TEMA 5: MEDIACIN Y COMUNICACIN

En mediacin es fundamental conocer los ejes de la comunicacin para ello, os dejo esta gua para que os sirva de base a la hora de afrontar la parte esencial de toda mediacin: la comunicacin.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN

Mensaje: Es el contenido de la comunicacin. La informacin que se ha de transmitir. Canal: Se denomina as al soporte fsico por el que se transmite el mensaje (voz, telfono, ordenador,), el medio a travs del cual viaja y los sentidos mediante los que es captado por la persona receptora. Receptor/a: Es la persona o personas destinatarias del mensaje. Su funcin no es pasiva, sino que intervienen en el proceso de comunicacin a travs de la respuesta. Descodificar: Descifrar y comprender un mensaje, por parte de la persona receptora. Situacin: Es el entorno ambiental y marco espacio-temporal y psicosociolgico en el que se realizan las comunicaciones.

Contexto: Es preferible hablar de contexto en vez de situacin, cuando nos referimos exclusivamente a los mensajes anteriores y posteriores al que se est emitiendo en ese momento, ya sea de la misma o de la misma naturaleza. En definitiva, son aquellos elementos (sonidos, palabras, frases,) que preceden o siguen a un signo lingstico. Adems de los elementos anteriores, que aparecen en toda comunicacin, particularmente en los procesos de enseanza-aprendizaje se ha de tener en cuenta tambin:

Retroalimentacin o feed-back: Es la respuesta de la persona receptora al mensaje de la persona emisora o efecto retorno. Es la principal caracterstica de la comunicacin, ya que posibilita el que, alternativamente, persona emisora y receptora cambien de funcin con el fin de conseguir la eficacia de sus comunicaciones.

Para que la comunicacin sea efectiva, tiene que ser un proceso en doble sentido. Solamente cuando el circuito es completo, la persona que enva el mensaje puede estar segura de que dicho mensaje ha sido recibido e interpretado conforme se propuso. As pues, es imprescindible que el efecto de retroalimentacin sea doble o alternativo: De la persona mediadora a cada una de las partes De cada una de las partes a la persona mediadora

La escucha:

Escuchar es una de las funciones ms importantes de la relacin humana y un factor fundamental en el proceso de mediacin. Escuchar le sirve a la persona mediadora para recoger las versiones de cada una de las partes. La escucha activa facilitar la correcta interpretacin del mensaje emitido.

La mediacin como proceso comunicativo La mediacin proporciona el contexto adecuado para que la comunicacin se haga realidad entre las partes. Facilitando as el dilogo y la posible creacin de acuerdos. El concepto mediacin engloba una dimensin personal y tiene que ver con la voluntad de decisin: es la persona, el responsable ltimo de la actividad y desarrollo de sus decisiones y acuerdos durante el proceso de mediacin.

La comunicacin es un proceso de intercambio entre la persona mediadora y las partes, se da una comunicacin bidireccional ya que las partes tambin emiten un mensaje a la persona mediadora. Con este proceso la persona mediadora puede ver si

se han producido fallos en la realizacin de su actividad y as poder modificarlos. Adems se puede utilizar para confirmar si se han conseguido los objetivos se pretendan. Se deben dar una serie de requisitos en la comunicacin entre la persona mediadora y las partes:

Adecuacin del emisor: La persona mediadora debe dominar las tcnicas de mediacin y poseer habilidades y actitudes relacionadas con el ejercicio de la mediacin Recepcin de la informacin transmitida: La persona mediadora tiene que adaptarse a las capacidades y caractersticas de las partes, hay que tener presente los conocimientos previos de las partes y el grado de motivacin que presenta. Las caractersticas fsicas del mensaje tambin son muy importantes para su correcta audicin o visin. Descodificacin del mensaje: El mensaje debe transmitirse en un lenguaje de fcil asimilacin para las partes, con una terminologa conocida para que el mensaje sea descodificado de forma correcta y no se produzcan confusiones. Sobre todo a la hora de traducir los trminos legales, por ejemplo, no se habla de custodia sino del tiempo que ser compartido con los hijos.

Recursos y tcnicas utilizadas en la comunicacin Cuando interrelacionamos, la comunicacin es una prctica cotidiana y gran parte del trabajo de la persona mediadora se debe orientar a propiciarla al mximo. La transmisin de informacin entre las personas se realiza a travs de nuestro principal instrumento de comunicacin: el lenguaje.

Para llevar a cabo una correcta y efectiva comunicacin, las personas mediadoras se apoyan en una serie de recursos que facilitan dicha labor. Entre ellas, podemos diferenciar:

1. Recursos expresivos: el estilo 2. Recursos fonticos: la diccin, la elocucin. 3. Recursos visuales: la presencia, los gestos.

1. Recursos expresivos: el estilo El estilo lo podemos definir como la forma personal de realizar nuestros actos.

A la hora de transmitir la informacin a las partes, el estilo pasa a ser una pieza

fundamental para alcanzar la claridad dentro del proceso de mediacin basado en el dilogo. A continuacin, se exponen una serie de caractersticas de estilo que debe tomar en consideracin la persona mediadora y que facilitarn su labor: En cualquier conferencia o dilogo, la brevedad en exponer ideas es una virtud; es decir, que al exponer una idea debemos hacerlo de la forma ms sinttica posible y evitar caer en parrafadas que dificulten la comprensin del mensaje emitido. La brevedad se completa con la claridad, dado que de poco servira que fusemos breves en un discurso sin ser claros y sencillos al exponer las ideas, dando lugar a la incomprensin de los oyentes. Para ello, la persona mediadora deber evitar el uso de una terminologa demasiado especializada que est en desacorde con el pblico al que se dirige. Debemos adaptar nuestro lenguaje al pblico que nos dirigimos. Hemos de evitar, por otra parte, utilizar el mismo ritmo a lo largo del comunicado; es decir, ser montonos. Para conseguirlo, utilizaremos debidamente las pausas, evitaremos las muletillas y controlaremos la respiracin para no cortar el ritmo

de las palabras. Utilizar las frases directas para dirigirse a las partes, hablando de persona a persona.

Otro recurso muy utilizado en mediacin es el uso del humor, si bien es cierto no conviene abusar de l. Por ltimo, sealaremos que todo lo citado anteriormente quedara en un pozo sin fondo si la persona mediadora no siente y cree lo que est contando: sentimiento y credibilidad. Identificarse con el discurso es una pieza fundamental para dar veracidad al contenido del discurso y lograr la atencin del oyente y la comprensin sobre el contenido expuesto. 2. Recursos fonticos: elocucin y diccin El trmino elocucin hace referencia a la manera de hablar para expresar los conceptos. Hay que distinguir tres elementos clave en este trmino: tono, intensidad y timbre.

El tono es una cualidad de los sonidos que permite ordenarlos de graves a agudos y hace referencia a la manera de contar las cosas. En una intervencin en

pblico es fundamental el cambio de tono, evitando caer en la monotona y, por tanto, captar la atencin del cliente.

La intensidad la definimos como el grado de energa de la expresin; es decir, la fuerza de emisin de la voz al hablar. En una ponencia en pblico hay que saber jugar con la intensidad de la voz, subirla o bajarla para recalcar algo, captar la atencin perdida de algunos/as oyentes, etc.

El timbre es el modo caracterstico propio de hacer sonar su voz una persona. Por otra parte, el trmino diccin se define como la manera de pronunciar una palabra. Se distinguen dos partes: articulacin y vocalizacin. La articulacin se refiere a la pronunciacin de las consonantes. La vocalizacin est referida a la pronunciacin de las vocales. Podemos comprobar que la diccin est estrechamente ligada con las peculiaridades del habla dependiendo de la regin. Evidentemente, estas peculiaridades las debemos mantener siempre y cuando no sean muy exageradas y dificulten la comprensin del contenido.

3. Recursos visuales: la presencia y los gestos En este apartado hacemos referencia a la comunicacin no verbal, que es un lenguaje tanto o ms importante que la comunicacin verbal. ha de tener en cuenta, para ello, los siguientes elementos: La postura del cuerpo: son muchas las hiptesis que se han creado en torno a las posturas ms adecuadas a la hora de emitir un discurso. Unos/as piensan que es sentado/a, otros/as que dando paseos, etc. La posicin sentada favorece la calma, permitiendo un dilogo ms pausado y ms familiar. Por el contrario, una posicin de pie permite mensajes ms dinmicos; pues facilita los movimientos del que habla. No obstante, hemos de tener en cuenta que la manera de mediar, ser en posicin de tringulo sentados, tal y como se refleja en este dibujo. Aun as, ser necesario levantarse para escribir el rotafolio (se ver en el tema de las tcnicas de mediacin) en funcin del desarrollo del mismo proceso de mediacin

PARTE A PARTE B

PERSONA MEDIADORA

Gesticulacin de los brazos: el uso de los brazos y manos debe ir acompaando y reforzando al discurso; siempre teniendo en cuenta evitar las exageraciones. Contacto visual: la persona mediadora debe mirar a las partes, esforzndose en mirar a cada uno/a de ellos/as. De esta forma se crear un ambiente favorecedor para el feedback y podr observar la comunicacin no verbal de las partes que tambin posee un gran valor dentro del proceso de mediacin. Gestos faciales: uno de los recursos expresivos era el sentir y creer lo que se dice. El rostro ser uno de los elementos que delate el sentimiento que las partes muestren en sus intervenciones y por parte de la persona mediadora tambin. Adems de lo comentado anteriormente, existen otros elementos que tambin pueden favorecer el proceso de comunicacin: El uso del espacio: la proximidad espacial en el aula entre el/la formador/a y los/as alumnos/as influye en la calidad y tipo de interaccin que se establece entre ellos/as. No debemos mantenernos muy distantes del alumnado; pero tampoco invadir su espacio aproximndonos demasiado.

El aspecto fsico: Es fundamental que la imagen que transmita el/la formador/a sea positiva para el alumnado. Teniendo en cuenta que no podemos influir mucho sobre nuestros rasgos fsicos, nos centraremos en aquellos que s podemos manipular: los adornos y las prendas de vestir. La manera adecuada de vestir cuando impartimos un curso depende de la situacin y siempre ha de estar en consonancia con el colectivo de alumnos/as al que nos enfrentemos. Debemos buscar siempre en nuestro comportamiento como formadores/as, y con el fin de conseguir buena comunicacin, una coherencia entre lo que decimos (la comunicacin verbal) y cmo lo expresamos (la comunicacin no verbal), para que la

interpretacin de los mensajes, por parte del alumnado, sea correcta y no genere desconfianza o incertidumbre.

El/la Orador/a y sus caractersticas Una vez mencionados una serie de recursos y tcnicas de expresin oral citar unas caractersticas necesarias que deben tener en cuenta cualquier persona mediadora para establecer un buen proceso de comunicacin:

Naturalidad: La persona mediadora debe actuar siempre de la forma ms natural posible. Debe intentar hablar adaptndose al contexto, pero siempre de forma natural; es decir, sin forzar los tonos, el acento, etc.

Sinceridad: Para lograrla, la persona mediadora debe creer en lo que expone, pero siempre de una forma objetiva, con una base que respalde cada una de las ideas o experiencias que expongan. Del mismo modo, debe aceptar los errores ante las partes en el caso de ser debatido con fundamento y reconocer el desconocimiento de algo, evitando as divagar de algo que no se sabe y propiciar un clima poco favorable para el desarrollo de la comunicacin durante el proceso de mediacin.

Confianza: Gracias a la sinceridad expuesta en los discursos se consigue la confianza de las partes, caracterstica que determinar funcionamiento de la comunicacin. Si adems de la sinceridad somos capaces de transmitir seguridad , el poder de conviccin ser muy alto. Por el contrario, si las partes observan que somos reservados, contribuiremos a crear una barrera poco comunicativa entre todos los agentes del discurso.

Entusiasmo y energa: la persona mediadora debe transmitir entusiasmo y energa a las partes, favoreciendo la comprensin del discurso y la participacin en el mismo.

Es complicado hablar de forma natural y con soltura ante determinadas situaciones que se dan en el proceso de mediacin. No basta con utilizar trminos y recursos de lenguaje coloquial, tambin es necesario estrategias que refuercen y complementen el mensaje a emitir y al mismo tiempo atraigan la atencin de las partes.

Debemos tener en cuenta que la utilizacin abusiva del gnero masculino usado para designar universalmente, trae como consecuencia la invisibilidad del gnero femenino y en mediacin siempre hay que buscar el equilibrio para no discriminar a ninguna de las partes.

Este hecho, sumado a la prioridad que se otorga al gnero masculino, inducira a la parte femenina a sentir que el colectivo femenino es una identidad de segundo orden. Con lo cual la persona mediadora habr de utilizar un lenguaje donde el reconocimiento de ambos gneros sea el adecuado, ya que como se ver en el tema de la mediacin y el gnero, la mediacin se centra en la Persona.

Es por ello que se debe cuidar el lenguaje verbal que transmitamos, as como el lenguaje verbal, debiendo estar exentos de prejuicios sexistas que eviten discriminar a la mujer, y transmitan una imagen falsa y estereotipada del gnero femenino, de sus posibilidades laborales e incluso de su existencia. Es importante transmitir que el lenguaje no constituye un aspecto secundario, en la medida en que la lengua no sea un sistema de cdigos neutros, sino que refleja la sociedad que habla y supone, adems de un instrumento de comunicacin, un medio de clasificacin e interpretacin de la realidad. Para ello las personas mediadoras durante su formacin reciben el aprendizaje adecuado para que estos hechos no se den en la sala de mediacin.

Tambin hay que tener en cuenta otros aspectos en el lenguaje verbal:

Construcciones gramaticales. El objeto ser transmitir nuestro mensaje de la manera ms clara posible. Para ello debemos evitar: o Giros rebuscados. o Sintaxis complicada. o Metforas.

Vocabulario. Es importante analizar qu palabras expresan adecuadamente los conceptos que queremos transmitir y cuales pueden ser comprendidas mejor por las partes. El conocimiento de las partes nos ayudar a decidir qu trminos tcnicos podemos utilizar sin problemas, cules tendremos que explicar y cules debemos evitar. En general, siempre deberemos mantenernos dentro del lenguaje formal,

evitando: o Los vocablos demasiados coloquiales. o Las palabras extranjeras. o Utilizacin del masculino como genrico. o Las referencias acadmicas. o Las expresiones de carcter religioso o cultural que puedan ser agresivas para alguien. Ejemplos. Los conceptos abstractos se comprenden mejor si nuestro discurso ayuda a las partes a visualizarlos.

Otros componentes en el lenguaje verbal oral que afectan a la recepcin adecuada de los mensajes son: el volumen, la entonacin, la velocidad,

La persona mediadora deber prestar atencin a los siguientes aspectos:

Volumen. Hablar lo suficientemente alto para que todas las partes nos oigan y a la vez transmitir confianza. En general nuestro volumen se ajustar instintivamente cuando miremos a la persona de que tenemos ms alejada de nosotros.

Entonacin. La monotona no contribuye en absoluto a captar la atencin o a motivar a las partes, es por ello que nuestro inters se centre en ir destacando los puntos clave del tema y jugar con la entonacin de forma adecuada a lo largo de nuestras intervenciones.

Pronunciacin. Debemos hacer un esfuerzo por articular todas las palabras de manera clara y limpia, abriendo la boca lo suficiente para pronunciar correctamente las slabas, consonantes y vocales. Normalmente, los problemas de pronunciacin se nos presentan especialmente cuando se est nervioso o se habla demasiado deprisa.

Velocidad. La velocidad correcta puede ayudarnos a resolver problemas de pronunciacin y entonacin. Trataremos de: o Hablar a la velocidad que lo hacemos normalmente o algo superior para facilitar el mantenimiento de la atencin. o Reducir la velocidad cuando expliquemos conceptos tcnicos complejos, cuando esperamos alguna respuesta de las partes o cuando queramos que se centren en alguna idea.

El lenguaje verbal escrito

En una situacin de mediacin, la comunicacin escrita se realiza generalmente a travs del rotafolio (rotapapel).

Es el medio ms utilizado en mediacin, aunque se pueden tomar notas en una libreta o cuaderno, hay que saber cundo hacerlo, pues las partes pueden desconfiar. De ah, que las notas o aclaraciones escritas se realicen de manera que las partes puedan leerlas en el rotafolio.

Respecto al contenido, los mensajes exigen un particular cuidado en si redaccin, que debe responder a los requisitos de claridad y exactitud y evitar cualquier tipo de expresiones sexistas.

La Comunicacin No Verbal en el proceso de mediacin

A la persona mediadora no slo se le oye, tambin se le ve, al igual que a las partes. En ocasiones, lo que se ve ayuda y refuerza lo que se dice, pero no siempre es as. A veces, los seres humanos realizamos una serie de signos no verbales (gestos, posturas, distancias) que no tienen sentido en el conjunto del mensaje y que dificultan o distraen la comunicacin. Por ejemplo: mover en exceso las manos y brazos puede llegar a marear al interlocutor. Sin embargo si mantenemos todo el tiempo las manos en los bolsillos podemos transmitir una sensacin de aburrimiento.

En la mayora de las ocasiones estos hbitos son utilizados para ocultar el temor y la tensin que se producen al hablar en la sala de mediacin. El lenguaje del cuerpo lo tenemos que utilizar para no perder el contacto con las partes ni con nosotr@smism@s, utilizar todo lo que favorezca la atencin y evitar lo que la perturbe. La comunicacin no verbal no se centra solamente en la transmisin de informacin sino tambin en la expresin de las emociones de la persona que emite dicha informacin, en controlar la interaccin y proporcionar retroalimentacin.

Las funciones principales de la comunicacin no verbal son: Completar y apoyar la comunicacin verbal. Expresar y comunicar estados emocionales. Exteriorizar actitudes. Favorecer la retroalimentacin en la comunicacin e interaccin entre los

participantes.

Sin embargo, de todos estos signos no verbales que transmitimos en la sala de mediacin y los que nos transmiten las partes, somos inconscientes de ellos la mayora de las veces, encontrndonos incluso en casos en que nuestro lenguaje verbal no coincide con el no verbal. En consecuencia, si no hay una coincidencia entre los dos podemos producir en la persona receptora confusin, reacciones distintas a las que pretendamos y que, a su vez, producen confusin en nosotros mismos. Todo ello puede conducirnos a sentir cierta perplejidad ante las reacciones diversas que se siguen de cada uno de nuestros desafortunados mensajes. Es por ello que nos centraremos en aquellos que nos sern tiles para facilitar la

comunicacin en el proceso de mediacin: Movimientos y posturas.

Uso del espacio. Aspecto fsico (adornos, prendas de vestir). Movimientos y posturas

Los movimientos corporales tienen un significado y pueden utilizarse tanto para reforzar lo que se expresa en la comunicacin verbal como para sustituirla. Posturas. El modo en cmo nos sentamos, permanecemos de pie o el porte al caminar, aparte de reflejar nuestro estado emocional puede revelar tambin las actitudes y sentimientos hacia nosotros mismos y hacia el alumnado. Una de las primeras cosas que

la persona mediadora debe transmitir es confianza y seguridad, lo que puede conseguirse a travs de una postura adecuada en la sala. Por ejemplo, si estamos sentados en la silla, no hacerlo de manera recostada, pues dar la sensacin de que nos aburre lo que las partes nos estn revelando en ese momento. La expresin facial. Es un medio muy importante de la comunicacin no verbal. Con la expresin de la cara se puede comunicar el grado de implicacin, inters o comprensin hacia las partes; la expresin facial de las partes nos indicar su estado emocional.

Los gestos con las manos. Despus de la expresin facial, es una de las dimensiones ms importantes del comportamiento no verbal. Sern un buen aliado de la persona mediadora, excepto cuando se sienta incmoda o nerviosa. Los gestos sirven para:

o Enfatizar los mensajes verbales. o Sustituir los mensajes verbales en determinadas situaciones en las que resulta difcil utilizar las palabras. o Regular las intervenciones cuando nos encontramos dirigiendo una discusin Los gestos deben ser: o Visibles no esbozados sino realizados en su integridad para que puedan ser percibidos ntegramente por las partes.

o Amplios para asegurarnos que todas las partes los captan. o Selectivos. Utilizar los gestos necesarios; un exceso de los mismos satura, distrae e incluso, pone poner nerviosa a las partes.

La mirada. El contacto visual se establece antes que el auditivo y juega un papel especial para indicar a las partes que estamos escuchando y para percibir las seales no verbales que indican cambios en las secuencias e interaccin verbal. Es, junto con la postura, uno de los mejores mtodos para transmitir confianza y para captar la atencin.

Es aconsejable que, en general, la persona medidaora:

o Evite regir la mirada, nuestra vista no debe de huir al infinito ni ser inquisitiva. Sea Respetuosa con las partes, aunque exista confianza. o Sea natural. La persona mediadora debe sentirse cmoda, sin forzar posturas que le causen tensin, lo que captara rpidamente las partes. o Sea variable. Mantener una misma postura todo el tiempo (por ejemplo:

permanecer sentados detrs de la mesa durante varias horas) puede resultar montono, o indicar falta de flexibilidad o apertura.

Desplazamiento. Durante la mediacin tendremos que realizar movimientos dentro de la sala cuya funcin sea, fundamentalmente, la de facilitarnos el empleo de las ayudas visuales.

La confianza y la seguridad que debe transmitir la persona mediadora a las partes es una de las primeras cosas que tenemos que tener en cuenta.

Determinantes de la comunicacin durante el proceso de mediacin

Actitudes que mejoran la comunicacin: La empata y el respeto positivo incondicional

LA EMPATA Se define la empata como la capacidad para poder identificar los pensamientos, sentimientos o actitudes de otros y poder participar de sus experiencias. No sirve con captar slo los contenidos sino tambin la situacin personal afectiva y emotiva de la otra persona. La empata es ponerse en el lugar de otra persona, darnos cuenta de lo que la otra persona piensa o siente, no basarnos solamente en lo que se dice de forma explcita. Para poder empatizar con las partes es necesario: Interesarse por los problemas que las partes muestren en la sala de mediacin pueda tener y pretenda comunicar. Procurar sonrer y ser natural.

Conocer el nombre de las partes y pronunciarlos cada vez que se de paso a una de sus intervenciones.

Escuchar a las partes de forma respetuosa. Ser sinceros

Intentar que la ambas partes se sientan importantes y seguras de s mismas. Ser respetuoso con las opiniones de las partes (no juzgar) Admitir las equivocaciones. Que sean las partes quienes ms hablen

EL RESPETO POSITIVO INCONDICIONAL Se demuestra con una mirada sincera y limpia de prejuicios hacia la persona, no se debe evaluar ni juzgar la vida privada de otra persona. La incondicionalidad significa que se considere a la persona como una unidad, no slo como una impresin aislada y pasajera. Es un sentimiento favorable hacia la otra persona, sin reservas ni evaluaciones. Estas actitudes fundamentales crean esa atmsfera de libertad, espontaneidad e igualdad, en la que la persona es capaz de quitarse su propia mscara en el encuentro con los otros seres humanos, lo que las convierte en necesarias para una verdadera comunicacin,

Estilo de comunicacin

El estilo de comunicacin asertivo o positivo Es aquel estilo de comunicacin abierto a las opiniones ajenas, dndoles la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los dems y hacia uno mismo, aceptando que la postura de los dems no tiene por qu coincidir con la propia, y evitando los conflictos, sin por ello dejar de expresar lo que se quiere de forma directa, abierta y honesta. La Asertividad es necesaria y conveniente a causa de los beneficios que genera: - Favorece enormemente la confianza en la capacidad expresiva. - Potencia la autoimagen positiva porque favorece el sentido de eficacia personal. - Genera bienestar emocional. - Mejora la imagen social porque promueve el respeto de los dems. - Favorece las negociaciones y el logro de objetivos que dependan de la comunicacin.

Los tres estilos de comunicacin: Como estrategia y estilo de comunicacin, la asertividad se diferencia y se sita en un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad (o no-asertividad). Suele definirse como un comportamiento comunica comunicacional maduro en el que la persona ni agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que expresa sus convicciones y defiende sus derechos.

La Pasividad: Es aquel estilo de comunicacin propio de personas que evitan mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados o incomprendidos u ofender a otras personas. Infravaloran sus propias opiniones y necesidades y dan un valor superior a las de los dems.

La Agresividad: se sita en un plano opuesto a la pasividad, caracterizndose por la sobrevaloracin de las opiniones y sentimientos personales, obviando o incluso despreciando los de los dems.

La Asertividad permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que se considera ms apropiado para uno mismo, defendiendo los propios derechos,

intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad. Adems de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresin facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone

soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de s misma y frena pacficamente a las personas que les atacan verbalmente.

Impide que seamos manipulados por los dems en cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservacin y el aumento de nuestra autoestima, adems de valorar y respetar a los dems recprocamente. Caractersticas: - Comportamiento firme con una comunicacin clara y directa sin ser ofensiva. - Utilizacin de mensajes Yo (deseo, opino...) en los que se indica con claridad el origen personal que no impositivo, de los deseos, opiniones o sentimientos. - Expresin social adecuada: relajada, tono de voz firme y espacio interpersonal correcto.

- Se orienta por los objetivos y solucin de problemas; y an no siendo posible conseguirlos o solucionarlos, la persona se siente mejor al haber sido capaz de expresar sus sentimientos.

- Es un estilo democrtico de comunicacin. - Utiliza la escucha activa.

Tcnicas verbales asertivas: Son el conjunto de formas de aplicar verbalmente esta estrategia. Su eleccin depender de la situacin a la que nos enfrentemos, as como de nuestras intenciones y la de nuestros interlocutores.

Disco rayado Consiste en la repeticin ecunime de una frase que exprese claramente lo que deseamos de la otra persona. Esta conducta asertiva nos permite insistir en nuestros legtimos deseos sin caer en trampas verbales o artimaas manipuladoras del interlocutor y sin dejarnos desviar del tema que nos importa, hasta lograr nuestro objetivo.

Por ejemplo, ante la insistencia de un vendedor de enciclopedias nos limitaremos a decir: gracias, pero no me interesa. El vendedor seguramente dir que hoy en da es muy importante estar bien informado; en vez de responderle a su comentario, responderemos nuevamente: gracias, pero no me interesa.

El vendedor no se dar por vencido e insistir: pero para sus hijos es muy importante tener informacin a mano en todo momento y no depender del ordenador e internet, nosotros responderemos nuevamente gracias, pero no me interesa. Y as sucesivamente cuantas veces sean necesarias; el vendedor se dar cuenta de que no podr convencernos porque no entramos en su juego. Generalmente no es necesario repetir la frase ms de tres o cuatro veces, eso s, siempre con educacin.

Banco de niebla Consiste en encontrar algn punto limitado de verdad en el que puedes estar de acuerdo con lo que tu antagonista est diciendo. Dicho expresamente, puedes estar de acuerdo en parte o de acuerdo en principio. Se trata de reconocer que se est de acuerdo en que la otra persona tiene motivos (que no tienen por qu parecernos razonables) para mantener su postura pero sin dejar de expresar que mantendremos la nuestra, puesto que tambin tenemos motivos para hacerlo.

De este modo demostraremos tener una actitud razonable al mismo tiempo que haremos ver a la otra persona que nuestra intencin no es atacar su postura sino demostrar la nuestra.

Esta tcnica est especialmente indicada para afrontar crticas manipulativas. Para llevar a cabo el banco de niebla se debe tener en cuenta lo siguiente: No discutir sobre las razones parciales que quizs sean aceptables. Reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones de la otra persona, pero sin aceptar lo que propone.

Aceptar la posibilidad de que las cosas pueden ser como se nos presentan, utilizando expresiones como: es posible que..., "quizs tengas razn en que"... puede ser que....

Es conveniente reflejar o parafrasear los puntos clave de la postura mantenida por la otra persona y tras ello aadir una frase que exprese que nuestra opinin no ha

cambiado (...pero lo siento, no puedo hacer eso, ...pero no gracias, ...pero yo creo que no es as, etc.). Asertividad positiva Consiste en expresar autntico afecto y aprecio por otras personas. La asertividad positiva supone que uno se mantiene atento a lo bueno y valioso que hay en los dems y, habindose dado cuenta de ello, la persona asertiva est dispuesta a reconocer generosamente eso bueno y valioso y a comunicarlo de manera verbal o no-verbal.

La asercin negativa La Asercin negativa se utiliza a la hora de afrontar una crtica cuando somos conscientes de que la persona que nos critica tiene razn. Consiste en expresar nuestro acuerdo con la crtica recibida haciendo ver la propia voluntad de corregir y demostrando as que no hay que darle a nuestra accin ms importancia de la debida. Con ello reducimos la agresividad de nuestros crticos y fortalecemos nuestra autoestima, aceptando nuestras caractersticas negativas.

Asertividad emptica Ponindonos en el lugar del otro, permite entender, comprender y actuar en base a sus necesidades, consiguiendo a la vez que seamos entendidos y comprendidos.

Asertividad progresiva Si el otro no responde satisfactoriamente a la asertividad emptica y contina violando nuestros derechos, uno insiste con mayor firmeza y sin agresividad. Adems, es posible utilizar esta tcnica asertiva para situar tus preferencias en un entorno proclive a ser aceptado.

Asertividad confrontativa El comportamiento asertivo confrontativo resulta til cuando percibimos una aparente contradiccin entre las palabras y los hechos de nuestro interlocutor. Entonces se describe lo que el otro dijo que hara y lo que realmente hizo; luego se expresa claramente lo que uno desea. Con serenidad en la voz y en las palabras, sin tono de acusacin o de condena, hay que limitarse a indagar, a preguntar, y luego expresarse directamente un deseo legtimo.

Enunciados en primera persona Se trata de una tcnica de resolucin o evitacin de conflictos.

El procedimiento consta de cuatro pasos: 1. Expresar el sentimiento negativo que nos provoca la conducta de la otra persona. 2. Describir objetivamente dicha conducta. 3. Explicar la conducta deseada. 4. Comentar las consecuencias beneficiosas que tendra el cambio deseado y las consecuencias negativas de que ste no se produjera. Todo ello debe realizarse con objetividad y serenidad en palabras, un tono y volumen de voz apropiados y un lenguaje verbal que apoye a nuestras palabras sin resultar agresivo.

Interrogacin negativa Se trata de una tcnica dirigida a suscitar las crticas sinceras por parte de los dems, con el fin de sacar provecho de la informacin til o de agotar dichas crticas si tienen un fin manipulativo, inclinando al mismo tiempo a nuestros crticos a mostrar ms asertividad y demostrndoles que no podrn manipularnos. El procedimiento consiste en solicitar ms desarrollo en una afirmacin o afirmaciones de contenido crtico procedentes de otra persona con el objetivo de evidenciar si se trata de una crtica constructiva o manipulativa.

Ignorar selectivamente Atenderemos y reforzaremos solamente un comportamiento asertivo. Preguntas

Solicitaremos informacin de la crtica. Recortes

Responderemos con un s o no, sin entrar en ms explicaciones ni argumentaciones, manteniendo el control emocional. Ofrecer disculpas Reconociendo y asumiendo la crtica.

Derechos asertivos La asertividad parte de la idea de que todo ser humano tiene ciertos derechos:

Derecho a ser tratado con respeto y dignidad.

En ocasiones, derecho a ser el primero.

Derecho a equivocarse y a hacerse responsable de sus propios errores.

Derecho a tener sus propios valores, opiniones y creencias.

Derecho a tener sus propias necesidades y que stas sean tan importantes como las de los dems.

Derecho a experimentar y a expresar los propios sentimientos y emociones, hacindonos responsables de ellos.

Derecho a cambiar de opinin, idea o lnea de accin.

Derecho a protestar cuando se es tratado de una manera injusta.

Derecho a cambiar lo que no nos es satisfactorio.

Derecho a detenerse y pensar antes de actuar.

Derecho a pedir lo que se quiere.

Derecho a ser independiente.

Derecho a superarse, aun superando a los dems.

Derecho a que se le reconozca un trabajo bien hecho.

Derecho a decidir qu hacer con el propio cuerpo, tiempo y propiedades.

Derecho a hacer menos de lo que humanamente se es capaz de hacer.

Derecho a ignorar los consejos de los dems.

Derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egosta.

Derecho a estar solo an cuando otras personas deseen nuestra compaa.

Derecho a no justificarse ante los dems.

Derecho a decidir si uno quiere o no responsabilizarse de los problemas de otros.

Derecho a no anticiparse a las necesidades y deseos de los dems.

Derecho a no estar pendiente de la buena voluntad de los dems.

Derecho a elegir entre responder o no hacerlo.

Derecho a sentir y expresar el dolor.

Derecho a hablar sobre un problema con la persona implicada y en los casos lmites en los que los derechos de cada uno no estn del todo claro, llegar a un compromiso viable.

Derecho a hacer cualquier cosa mientras no se violen los derechos de otra persona.

Derecho a tener derechos.

Derecho a renunciar o a hacer uso de estos derechos.

Receta-ideario para ganar asertividad 1) Puedo cambiar mi modo de pensar. Tengo derecho a cometer errores porque la pauta ensayo-error est inscrita en mi biologa (rectificar es de sabios). 2) Veo la realidad segn mis propios matices semnticos. No hay fracasos sino resultados. No hay obstculos sino oportunidades. El miedo es lo que segrega mi cerebro cuando no decido o cuando no resuelvo un problema. 3) Vigilo priorizar mis objetivos sin enredarme en lo accesorio, gozando del aqu y el ahora, sin referencias al pasado (culpas) ni al futuro (preocupaciones). 4) Afirmo mis deseos o sentimientos, en vez de manipular a otros. Decido por m mism@ lo ms posible, porque trato de no delegar mis asuntos en manos de otros. Primero centro todo y luego priorizo cada cosa.

5) Celebro cuanto hago, siento o pienso, sin consumirme por lo que me falta. Me contento con el ms o menos, en lugar del "todo o nada". (La vida es lo que te pasa mientras ests ocupado haciendo otros planes - J.W.Lennon). 6) Soy el nico juez de m mism@. Hacer que me respeten es ms importante que gustar. Nutro mi autoestima con autoaceptacin consciente, sentimientos equilibrados y trabajo diligente. 7) Resuelvo en vez de postergar. Confo en mis capacidades. No me lamento ni rebajo mi empeo, sino que acto de inmediato sin mirar atrs. Si me atasco, redefino el marco y veo el "diferente" paisaje de posibilidades. 8) "Un hombre slo posee aquello que no puede perder en un naufragio" (proverbio hind). Poseo lo mnimo para poseerme lo mximo. No poseo a nadie ni me posee nadie. 9) Convierto todo en mi vida, cada circunstancia, revs o problema, en oportunidad para crecer y aprender. Busco equilibrar mi conciencia, mis sentimientos y mis pulsiones. 10) Todas las filosofas y religiones aportan coordenadas para situar el camino vital, con sentido y significacin. En casi todos los casos, estas coordenadas son la verdad y el amor. En este sentido, ser asertivo es ser virtuoso.

Interferencias o barreras a la comunicacin

Las podemos definir como todos aquellos obstculos que, originados en alguna parte del proceso comunicativo, desvirtan o impiden dicha comunicacin.

En los procesos de mediacin, es necesario comunicar con la seguridad y garanta de que el mensaje de la persona mediadora llegue a las partes con toda claridad. A continuacin, exponemos una serie de elementos que pueden bloquear el proceso de comunicacin en mediacin:

- Enmascaramiento de la conducta: Consiste en la adopcin o simulacin de expresiones, gestos, posturas, etc.

- Interpretacin personal del mensaje del/ de la docente: Nuestras percepciones de la realidad estn mediatizadas por los propios intereses, actitudes, personalidad, valores, etc.; por ello, lo que una persona valora, gusta, rechaza o juzga como bueno puede determinar su modo de captar un mensaje. Otra de las causas de la interpretacin es el significado que cada persona aplica a las palabras.

- Falta de atencin, tanto del/ de la docente como del alumnado: Cuando los intereses personales no se relacionan con el asunto objeto de comunicacin, interfieren e impiden fijar la atencin. - Objetivos poco claros y comunicaciones no estructuradas: No podremos esperar que los/as alumnos/as entiendan el mensaje si ste no ha sido previa y claramente pensado y estructurado. Un signo indicativo de comunicaciones con objetivos poco claros y, por tanto, mal estructuradas, seran aquellas que aportan mucha informacin irrelevante o poco significativa.

- Las expectativas:

Todos/as tendemos a tener ideas preconcebidas sobre lo que las personas quieren decir, y esas ideas sobre lo que esperamos or, esas expectativas, pueden afectar a lo que escuchamos, adems de disminuir nuestra atencin.

- Percepciones errneas: Aunque dos personas reciban los mismos estmulos visuales y auditivos, pueden percibirlos de modo diferente. Nuestra percepcin de lo que se comunica estar estrechamente ligada a nuestra experiencia anterior, expectativas actuales, sentimientos, valores y actitudes.

- Errores en el uso del cdigo: Las palabras que utilizamos para decir una idea o concepto, a veces pueden ser inadecuadas o poco familiares para la persona que escucha. Estos fallos constituyen un impedimento en el alumnado para captar el mensaje que queremos comunicarle.

- Olvidos y modificaciones: Es muy frecuente que si despus de la exposicin, la persona mediadora pregunte a las partes sobre lo que ha comunicado, se encuentre con casos como: - Que hayan olvidado parte de lo que se ha comunicado. - Que se altere el orden de aquello que se ha expuesto. - Que inventen cosas.

Todas estas situaciones daarn la comunicacin y, por ello la persona mediadora debe asegurarse de que la exposicin de la informacin ha sido recibida tal y como pretenda. Para ello, es conveniente solicitar retroalimentacin a las partes y asegurarse de que lo que escuchamos es lo que las partes han dicho, por ejemplo: Persona Mediadora: Manuela, si he escuchado bien, dices que Pedro no cuido

nunca de los nios porque siempre estaba trabajando, es as? Manuela: As es exactamente.