Comunicación: técnicas, métodos para comunicación interna y externa

“La comunicación se ha entendido frecuentemente en la empresa como una mera transmisión de información de los directivos a los trabajadores; sin embargo, la comunicación debe ser una labor tenida en cuenta en toda una política de empresa”. (Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo)

Como lo expone el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, la comunicación organizacional en un grupo u organización es parte del fortalecimiento y desarrollo institucional y se concreta principalmente en las acciones comunicativas que parten de los vínculos y articulaciones en y de la organización y se proyectan potenciando la práctica y visibilidad de la institución y su tarea. El comprender a la comunicación como un proceso transversal a la organización hace posible incluirla en una política institucional y no limitarla a algo meramente instrumental.

Con el fin de realizar una gestión efectiva orientada al SST, las empresas deben establecer mecanismos eficaces y disponer canales que fomenten una cultura organizacional basada en el diálogo en todos los niveles de la organización y con todas las partes interesadas, gracias a la elaboración e implementación de procedimientos de comunicación interna y externa, los cuales facilitarán una comunicación efectiva. Se puede considerar que una comunicación es efectiva cuando existe coherencia entre el lenguaje corporal y el verbal escogiendo el momento, las palabras y la actitud apropiada. Los principales requisitos de la comunicación efectiva son los siguientes:

• Claridad: La comunicación debe ser clara. Para ello, el lenguaje en que se exprese y la manera de transmitirla deben ser accesibles para quien va dirigida.

• Integridad: la comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros de la empresa para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria para la realización de objetivos.

• Aprovechamiento de la organización informal: la comunicación es más efectiva cuando la administración utiliza la organización informal para suplir canales de información formal.

• Equilibrio: todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de comunicación para quienes resulten afectados.

• Moderación: la comunicación ha de ser la estrictamente necesaria y lo más concisa posible, ya que el exceso de información puede

ocasionar burocracia e ineficiencia.• Difusión: preferiblemente toda la comunicación

formal de la empresa debe efectuarse por escrito y pasar solo a través de los canales estrictamente necesarios, evitando papeleo innecesario.

• Evaluación: los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y perfeccionarse periódicamente (Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, 2017).

Las empresas deben disponer de canales de comunicación que permitan intercambiar inquietudes, ideas y aportes de los trabajadores en materia de SST para que sean consideradas y atendidas por la empresa.

En el contexto organizacional se identifican principalmente dos tipos de comunicación: la interna y la externa. La comunicación interna, que puede ser formal o informal, vertical, horizontal o bidireccional, entre otras, y que se constituye en una herramienta fundamental para la eficiencia de las empresas. De hecho, aquellas con mayores niveles de efectividad se destacan por tener una comunicación interna bidireccional, que fomenta la escucha activa y el feedback continuo, pues, entre otras razones, refuerza la motivación y el compromiso de los trabajadores/as, fomenta la cultura corporativa, el espíritu del trabajo en equipo y contribuye decisoriamente a tener un buen clima laboral (Proyecto Formativo de Deusto Formación, 2015). La comunicación externa también es un aspecto clave para la empresa, pues refuerza su identidad y su imagen corporativas y, actualmente, se torna imprescindible para interactuar con los clientes. Conocer sus necesidades es necesario para rediseñar de manera continua el portafolio de productos y servicios.

La mejor estrategia, tanto de la comunicación interna como externa, es la que aborda de manera adecuada las necesidades del público objetivo. Por ejemplo, si se trata de población más senior o menos adiestrada en nuevas tecnologías, es más viable implementar estrategias comunicativas más tradicionales, como anuncios en televisión, radio o prensa entre otros. Es decir, debe integrarse y alinearse con la estrategia empresarial, de manera que la comunicación sea coherente con los objetivos, la cultura y, en definitiva, los valores empresariales (Proyecto Formativo de Deusto Formación, 2015).