metodología para el control de proyectos en una empresa de

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECÁNICA Y ELÉCTRICA

UNIDAD ZACATENCO

SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN

PROGRAMA DE POSGRADO EN INGENIERÍA DE SISTEMAS

MAESTRÍA EN CIENCIAS EN INGENIERÍA DE SISTEMAS

“METODOLOGÍA PARA EL CONTROL DE PROYECTOS EN

UNA EMPRESA DE SERVICIOS”

T E S I S

para obtener el grado de

MAESTRO EN CIENCIAS EN INGENIERÍA DE SISTEMAS

Presenta:

ING. RODRIGO GARCÍA MENESES

DIRECTOR DE TESIS:

M. en C. LEOPOLDO ALBERTO GALINDO SORIA

México, D.F., Julio de 2 0 1 5

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ACTA DE REVISIÓN DE TESIS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


CARTA DE CESIÓN DE DERECHOS

En la Ciudad de México, D.F. el día 04 del mes de Junio del año 2015, el que suscribe Rodrigo

García Meneses alumno del Programa de Maestría en Ciencias en Ingeniera de Sistemas, con

número de registro B130769, adscrito la Sección de Estudios de Posgrado e Investigación de la

ESIME, Unidad Profesional “Adolfo López Mateos”, manifiesto que es el autor intelectual del

presente trabajo de Tesis bajo la dirección del M. en C. Leopoldo Alberto Galindo Soria y cede los

derechos del trabajo titulado “Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de

Servicios”, al Instituto Politécnico Nacional para su difusión, con fines académicos y de

investigación.

Los usuarios de la información no deben reproducir el contenido textual, gráficas o datos del

trabajo sin el permiso expreso del autor y/o director del trabajo. Este puede ser obtenido

escribiendo a las siguiente direccione [email protected]. Si el permiso se otorga, el

usuario deberá dar el agradecimiento correspondiente y citar la fuente del mismo.

RODRIGO GARCÍA MENESES

Nombre y firma del alumno(a)

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

SECRETARÍA DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO

mailto:[email protected]

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios RESUMEN -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


“METODOLOGÍA PARA EL CONTROL DE PROYECTOS EN

UNA EMPRESA DE SERVICIOS”.

RESUMEN

La inmersión que ha tenido la tecnología en el día a día del ser humano, ha generado la

necesidad de integrar procesos con componentes tecnológicos en la estructura de las

metodologías. Es por ello, que se requiere adoptar metodologías apropiadas para generar valor a

su desarrollo, transformar sus procesos, ser innovadoras e incrementar su productividad y

rentabilidad, y por supuesto, no olvidar que la tecnología es sólo una herramienta, y que los

procesos sean eficientes en la medida en que se administren y, en este sentido, el presente

trabajo de tesis presenta y aplica una “Metodología para el Control de Proyectos en una

Empresa de Servicios”; que aporta estructuras definidas para generar valor a los procesos de

una compañía de tecnologías de la información, permitiendo que la implementación de proyectos

se haga de acuerdo con las necesidades requeridas.

Para ello la presente tesis está dividida en:

Introducción.- Se realiza la presentación del trabajo de tesis, se plantea la problemática

identificada, además de establecer una propuesta de trabajo de tesis, incluyendo la estructura del

mismo.

En el Primer Capítulo.- Resulta necesario delimitar el ámbito de acción a abordar a través del

estudio que se pretende iniciar, y ello puede lograrse a través de lo que en investigación se

denomina medio ambiente. Entonces se describe el marco conceptual y contextual: histórico,

estructural y físico.

En el Segundo Capítulo.- Se hace referencia al análisis, evaluación y diagnóstico de la situación

al inicio del proyecto de tesis.

En el Tercer Capítulo.- Se define y propone la Estrategia Metodológica para el Control de

Proyectos en una Empresa de Servicios.

En el Cuarto Capítulo.- Se presenta la aplicación de la Metodología Propuesta en una Situación

Real.

En el Quinto Capítulo.- Se muestra la Valoración de Objetivos, los Trabajos Futuros y las

Conclusiones del Trabajo de Tesis.

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ABSTRACT -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


“METHODOLOGY FOR THE CONTROL OF PROJECTS IN A

SERVICE COMPANY”.

ABSTRACT

The immersion that the technology has day to day in a human life, has generated the need to

integrate processes with technology components in the structure of the methodologies.

That is why, it is necessary to adopt appropriate measures to enhance value for their development

methodologies, transform processes, be innovative and increase productivity and profitability, and

of course, do not forget that technology is just a tool, and that processes are efficient insofar

administered and, in this sense, this thesis presents and apply a “Methodology for the Control

of Projects in a Service Company"; which provides defined structures to generate value to the

processes of a company's information technology, allowing the implementation of projects is done

according to the required needs.

So this thesis is divided into:

Introduction.- Presentation of the thesis work, the problem arises presented, besides establishing

a thesis proposal, including the thesis structure.

In the First Chapter.- Is necessary to define the scope of action to address through the study that

we intend to start, and this can be achieved through research what is called referential framework:.

That is why the historical, structural, physical conceptual and contextual framework is described.

In the Second Chapter.- Analysis, assessment and diagnosis of the situation at the beginning of

the thesis project.

In the Third Chapter.- Establishment of a methodological strategy for project control in a service

company.

In the Fourth Chapter.- Application of the proposed methodology in a real situation.

In the Fifth Chapter.- It shows the assessment of objectives, future works and conclusions drawn

of thesis work.

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios AGRADECIMIENTOS Y DEDICATORIAS ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


AGRADECIMIENTOS:

Quiero agradecer sinceramente a aquellas personas que compartieron sus conocimientos

conmigo para hacer posible la conclusión de esta tesis. Especialmente agradezco a mi asesor el

Profesor Leopoldo A. Galindo Soria por su asesoría siempre dispuesta aun en la distancia.

Gracias a mi comisión revisora Dr. Luis Manuel Hernández Simón, Dr. Miguel Patiño Ortiz,

Dr. Jorge Rojas Ramírez, Dr. Oscar Camacho Nieto, Dra. Claudia Hernández Aguilar por sus

ideas y recomendaciones.

DEDICATORIAS:

Esta tesis se la dedico a mi Dios quien supo guardarme por el buen camino, darme la fuerza

para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome a

encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad y ni fallecer en el intento.

A mi familia quienes por ellos soy lo que soy:

Con mucho cariño principalmente a mis padres (Teresa Meneses Flores y Fernando García

Pozos) que me dieron la vida y han estado conmigo en todo momento, por su gran ejemplo de

superación y valioso apoyo en todo momento desde el inicio de mis estudios de Maestría, por

darme una carrera para mi futuro y creer en mí, aunque hemos pasado momentos difíciles

siempre han estado apoyándome y brindándome todo su amor, por todo esto les agradezco de

todo corazón el que estén conmigo a mi lado. Gracias por haber fomentado en mí el deseo de

superación y el anhelo de triunfo en la vida.

A mis hermanos por estar siempre presentes, acompañándome para poderme realizar.

Con mucho cariño también a mi tía Irma Meneses Flores, Lili Valadéz Andrade y José Luis

Meneses Flores quienes han sido y serán en mí una motivación, inspiración y felicidad, quienes

me han ayudado a salir adelante en los momentos más difíciles.

A mis padrinos Consuelo Flores Solórzano y Francisco Flores Solórzano, por ser mis

segundos padres, quienes año con año han estado a mi lado apoyándome en todo momento,

por compartir momentos especiales en mi vida.

“Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente

bien”. Autor desconocido

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ÍNDICE -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página I

ÍNDICE GENERAL

RESUMEN .................................................................................................................................................

ABSTRACT ................................................................................................................................................

ÍNDICE GENERAL. .................................................................................................................................... I

ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS. ............................................................................................................ V

GLOSARIO DE TÉRMINOS .................................................................................................................... IX

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................... XII

0.1 Presentación del Proyecto de Tesis. ................................................................................................ XII

0.2 Propuesta del Trabajo de Tesis ...................................................................................................... XIV

0.2.1 Marco Metodológico para el Desarrollo del Proyecto de Tesis. ................................................... XV

0.2.2 Estructura del Documento del Proyecto de Tesis. ..................................................................... XVII

CAPÍTULO I.- EL MARCO CONCEPTUAL Y CONTEXTUAL. ............................................................... 2

I.1. Introducción. ....................................................................................................................................... 2

I.2. El Marco Conceptual. ......................................................................................................................... 2

I.2.1 Descripción de los Elementos del Marco Conceptual. ..................................................................... 3

I.2.1.2 Segundo nivel del diagrama de bloques. ...................................................................................... 6

I.2.1.3. Tercer nivel del marco conceptual. ............................................................................................... 8

I.2.1.4. Cuarto nivel del marco conceptual. .............................................................................................. 8

I.2.1.5. Quinto nivel del marco conceptual. .............................................................................................. 8

I.3. Marco Contextual. .............................................................................................................................. 8

I.3.1 Marco Contextual Físico o Espacial. ............................................................................................... 9

I.3.2 Marco Contextual Histórico o Temporal. ....................................................................................... 10

1.3.3 Marco Contextual Estructural u Organizacional ............................................................................ 11

Resumen del capítulo I. .......................................................................................................................... 13

CAPÍTULO II.- ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN AL INICIO DEL

PROYECTO. ........................................................................................................................................... 15

II.1 Introducción Capítulo II. .................................................................................................................... 15

II.1.1 Análisis de la situación actual al inicio del proyecto de tesis. ....................................................... 15

II.1.2 Evaluación de la situación actual al inicio del proyecto de tesis. .................................................. 17

II.2 Propuesta de solución al diagnóstico de la situación actual. ........................................................... 20

II.3 Justificación del Proyecto de Tesis. ................................................................................................. 21

II.4 Objetivo General. .............................................................................................................................. 21

II.4.1 Objetivos Particulares. ................................................................................................................... 21

Resumen del Capítulo II. ........................................................................................................................ 22


-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página II

CAPÍTULO III.- PRESENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA. ......................................... 24

III.1 Introducción a la Metodología Propuesta. ....................................................................................... 24

III.2 Presentación de la Metodología Propuesta. ................................................................................... 25

III.2.1 FASE Cero. Establecer Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación y Control. . 26

III.2.1.1 Proceso 0.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación. .............................. 27

III.2.1.2 Proceso 0.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control. ..................................... 28

III.2.2 FASE I. Identificar, Analizar y Diagnosticar la Situación Actual. ................................................. 29

III.2.2.1 Proceso I.1 Identificar y/o ubicar el contexto o medio Ambiente. ............................................. 29

III.2.2.2 Proceso I.2. Identificar el Sistema. ............................................................................................ 30

III.2.2.3 Proceso I.3. Identificar el Problema en el Sistema. [Tamayo, 2001] ......................................... 32

III.2.2.4 Proceso I.4. Evaluar y diagnosticar elementos del problema. .................................................. 34

III.2.3 Fase II. Proponer Modelo de Solución. ........................................................................................ 35

III.2.3.1 Proceso II.1. Crear un plan de Posibles Soluciones. ................................................................ 36

III.2.3.2 Proceso II.2. Definir la estrategia o las estrategias a seguir. .................................................... 36

III.2.3.3 Proceso II.3. Evaluar y seleccionar la mejor solución. .............................................................. 38

III.2.4 Fase III. Diseñar Modelo de Solución. ......................................................................................... 39

III.2.4.1 Proceso III.1. Elaborar diseño preliminar de la solución. .......................................................... 39

III.2.4.2 Proceso III.2. Elaborar diseño a detalle de la solución. ............................................................ 40

III.2.5 FASE IV. Construir e Implantar la Solución. ................................................................................. 41

III.2.5.1 Proceso IV.1. Construir la solución............................................................................................ 42

III.2.5.2 Proceso IV.2. Implantar la solución. .......................................................................................... 42

III.2.6 FASE V. Operar y Evaluar la Solución. ........................................................................................ 43

III.2.6.1 Proceso V.1. Liberar y Operar Parcialmente. ............................................................................ 44

III.2.6.2 Proceso V.2. Evaluar el Resultado de Aplicar Parcialmente la Solución. ................................. 44

III.2.6.3 Proceso V.3. Mejorar Solución Parcial. ..................................................................................... 44

III.2.6.4 Proceso V.4 Liberar y Operar Totalmente. ................................................................................ 45

III.2.6.5 Proceso V.5. Evaluar para Definir Nueva Solución. .................................................................. 45

III.2.6.6 Proceso V.6. Mejora Continua. .................................................................................................. 45

Resumen del capítulo III. ........................................................................................................................ 46


-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página III

CAPÍTULO IV.- APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA A UNA SITUACIÓN REAL. .. 48

IV.1. Introducción a la Aplicación de la Metodología propuesta a una Situación Real. ......................... 48

IV.2. Aplicación de la Fase Cero. ............................................................................................................ 49

IV.2.1 Proceso 0.1.Establecer Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación y Control. 49

IV.2.1.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación. .................................................... 49

IV.2.1.2 Proceso 0.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control. ..................................... 50

IV.3 Aplicación de la Fase I. Identificar, Analizar y Diagnosticar la Situación Actual. ............................ 51

IV.3.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase I. .................................. 51

IV.3.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase I. ........................................ 52

IV.3.2 Proceso I.1 de la Fase I. Identificar y/o Ubicar el Contexto o Medio Ambiente. ......................... 53

IV.3.3 Proceso I.2 de la fase I. Identificar el sistema objeto de estudio. ................................................ 55

IV.3.5 Proceso I.4 de la fase I. Evaluar y diagnosticar elementos del problema. .................................. 62

IV.4. Aplicación de la Fase II. Proponer Modelo de Solución. ................................................................ 64

IV.4.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase II. .................................. 64

IV.4.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase II. ....................................... 65

IV.4.3 Proceso II.1. Crear Plan de Posibles Soluciones. ........................................................................ 66

IV.4.4.3. Subproceso II.2.3. Identificar los Planes de la Empresa. ....................................................... 77

IV.4.5. Proceso II.3. Evaluar y Seleccionar la Mejor Solución. .............................................................. 79

IV.5.Proceso III.2.4 FASE III. Diseñar Modelo de Solución. ................................................................... 80

IV.5.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase III. ............................... 80

IV.5.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase III. ...................................... 81

IV.5.3 Proceso III.1. Elaborar Diseño Preliminar de la Solución. ........................................................... 82

IV.5.4 Proceso III.2. Elaborar Diseño a Detalle de la Solución. ............................................................. 84

IV.6. FASE IV. Construir e Implantar la Solución. .................................................................................. 94

IV.6.1 Procedimientos específicos Administrativos de Planeación de la Fase IV. ................................ 94

IV.6.2. Procedimientos específicos Administrativos de Control de la Fase IV. ...................................... 95

IV.6.3. Proceso IV.1. Construir la solución. ............................................................................................ 95

IV.6.4. Proceso IV.2. Implantar la solución. .......................................................................................... 103

IV.7. FASE V. Operar y Evaluar la Solución. ....................................................................................... 104

IV.7.1 Procedimientos específicos Administrativos de Planeación de la Fase V. ............................... 104

IV.7.2 Procedimientos específicos Administrativos de Control de la Fase V. ..................................... 105

IV.7.3 Proceso V.1 Liberar y Operar Parcialmente. ............................................................................ 106

IV.7.4. Proceso V.2. Evaluar el resultado de aplicar parcialmente la solución. .................................... 109

IV.7.5. Proceso V.3 Mejorar la Solución Parcial ................................................................................... 110


-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página IV

IV.7.6. Proceso V.4 Liberar y operar totalmente. .................................................................................. 110

IV.7.7. Proceso V.5 Evaluar para Definir Nueva Solución. ....................................................................111

IV.7.8. Proceso V.6 Mejora Continua. ....................................................................................................111

Resumen del capítulo IV. ...................................................................................................................... 112

CAPÍTULO V.- VALORACIÓN DE OBJETIVOS TRABAJOS FUTUROS Y CONCLUSIONES DEL

TRABAJO DE TESIS. .......................................................................................................................... 114

V.1 Valoración de Objetivos Alcanzados: ............................................................................................. 114

V.2 Trabajos Futuros. ............................................................................................................................ 116

V.3 Conclusiones del Trabajo de Tesis. ................................................................................................ 117

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS. ................................................................................................... 118

REFERENCIAS DE INTERNET ........................................................................................................... 120

ANEXOS. ....................................................................................................................................................

Anexo A. CUESTIONARIO DE APOYO PARA DETECTAR NECESIDADES DE LA SITUACIÓN

PROBLEMÁTICA. ................................................................................................................................. A.1

Anexo B CUESTIONARIO COMPLEMENTARIO DE APOYO PARA DETECTAR NECESIDADES DE

LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA. ....................................................................................................... B.1

Anexo C. SOLICITUD PARA SUMINISTRO DE CAPACIDAD EN SERVICIO PLATAFORMA

TECNOLÓGICA.................................................................................................................................... C.1


-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página V

ÍNDICE DE FIGURAS Y TABLAS.

INTRODUCCIÓN ......... ………………………………………………………………………………….XII

Tabla 0.1 “Marco Metodológico para el desarrollo del proyecto de tesis (Inicio)………………... XV

Tabla 0.1 “Marco Metodológico para el desarrollo del proyecto de tesis (Fin)…………………... XVI

Figura 0.1 Diagrama representativo del medio ambiente general para proponer una Metodología

de Control de Proyectos, de acuerdo con la Estructura: “Antes, Cambio, Después” [Galindo,

2005]………………………………………………………………………………………………...……XVII

CAPÍTULO I.- EL MARCO CONCEPTUAL Y CONTEXTUAL………………………………………..……2

Figura I.1 Diagrama de bloques de los elementos conceptuales del proyecto de tesis

[Elaboración propia basado en [Galindo, 2005]]…………………………………………....................2

Figura I.2 Figura donde se ejemplifica el Marco Contextual Físico [Elaboración Propia]……...….9

Figura I.3 Figura donde se ejemplifica el Marco Histórico o Temporal [Fuente Propia]……..……10

Figura I.4 Diagrama donde se ejemplifica el Modelo Organizacional (OM) de una empresa típica

de TICs……………………………………………………………………………………………………..12

CAPÍTULO II.- ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN AL INICIO DEL

PROYECTO. ........................................................................................................................................... 15

Figura II.1 “Forma gráfica de resolución de problemas en la época actual [Elaboración Propia]……..16

Tabla II.1 Tabla comparativa de Metodologías utilizadas para resolver problemas de Control de

Proyectos Elaboración Propia] (Inicio) …………………………………………………………………........17

Tabla II.1 Tabla comparativa de metodologías utilizadas para resolver problemas de Control de

Proyectos [Elaboración Propia] (Final). …………………………………………………………………..….18

Tabla II.2 “Fases y características generales de la Metodología propuesta [Fuente Propia]”.

CAPÍTULO III.- PRESENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA ......................................... 24

Figura III.1 “Presentación gráfica estructural de la metodología propuesta [Fuente propia]”……….…25

Figura III.2 “Presentación gráfica de la fase cero [Fuente propia]”………………………………………..27

Tabla III.1 “Tabla Metodológica del Plan de Acciones basado en [Galindo, 2008]………………………28

Figura III.3 Presentación gráfica de la fase uno [Fuente propia]”………………………………………….29

Tabla III.2. Identificación de posibles elementos del sistema o situación compleja en una tabla

sistémica basada en [Galindo,2008]………………………………………………………………………….35

Figura III.4. Presentación gráfica de la fase dos “Proponer Modelo de solución [Fuente

propia]”……………………………………………………………...........................................................…..36

Figura III.5. Presentación gráfica de la fase tres [Fuente propia]”…………………………………………39

Figura III.6. Presentación gráfica de la fase cuatro [Fuente propia]”………………………………...……41

Figura III.7. Presentación gráfica de la fase cinco [Fuente propia]”……………………………………….43


-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página VI

CAPÍTULO IV.- APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA A UNA SITUACIÓN REAL. ... 44

Tabla IV.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación. Fase “Cero” de la

Metodología. ...............................................................................................................................49

Figura IV.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase “Cero” de la

Metodología. ...............................................................................................................................50

Tabla IV.2, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase I basado en [Galindo,

2008]”. .........................................................................................................................................51

Figura IV.2 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase I, de la

Metodología”. ..............................................................................................................................52

Figura IV.3 Mapa mental “Elementos de la empresa objeto de estudio [Fuente Propia]”. ............53

Figura IV.4 Mapa mental “Elementos del área en particular responsable del sistema [Fuente

Propia].” ......................................................................................................................................54

Figura IV.5 Diagrama de bloques de los “Elementos medulares del sistema objeto de estudio

[Fuente Propia]”...........................................................................................................................55

Tabla IV.5 “Tabla Sistémica del proceso con el problema basado en [Galindo,2008]” .................63

Tabla IV.6, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase II basado en [Galindo,

2008]”. .........................................................................................................................................64

Figura IV.8 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase II, de la

Metodología”. ..............................................................................................................................65

Tabla IV.7 “Plan de identificación de Tareas [Fuente Propia]” .....................................................67

Tabla IV.8 " Perfiles de la Totalidad de los Participantes [Fuente Propia]”. ..................................68

Figura IV.9 “Plan de Tiempos por Actividad, Fase II de la Metodología Propuesta [Fuente

propia]”. .......................................................................................................................................69

Tabla IV.9 Análisis de Ventajas y Desventajas de Solución Fase II de la Metodología Propuesta”

....................................................................................................................................................71

Tabla IV.10 “Costos Generales del Sistema de Información Propuesto [Fuente Propia]”. .........72

Tabla IV.11 “Tabla Sistémica con la estructura del nuevo Sistema de Información basado en

[Galindo,2008]” ............................................................................................................................74

Figura IV.10 " Modelado del negocio con la técnica casos de uso [Fuente Propia]”. ...................76

Tabla IV.12, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase III basado en [Galindo,

2008]”. .........................................................................................................................................80

Figura IV.12 ““Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase III, de la

Metodología”. ..............................................................................................................................81

Figura IV.13 "Plan de Diseño Preliminar de la Fase III [Fuente Propia]”. .....................................82

Figura IV.14 "Plan de Diseño Detallado de la Fase III [Fuente Propia]”. .....................................84

Figura IV.15 "Plan de Diseño del Subsistema de Interfaz Gráfica de Usuario [Fuente Propia]”.

....................................................................................................................................................86


-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página VII

Figura IV.16 “Plan de Diseño de la integración de los servidores de tráfico propuestos en la

solución [Fuente Propia].” ...........................................................................................................87

Figura IV.17 “Plan de Diseño de la integración de las BD(s) de datos propuesta en la solución

[Fuente Propia].”..........................................................................................................................88

Figura IV.18 "Plan de Diseño de Subsistema de Extracción de Datos [Fuente Propia].” ............89

Figura IV.19 " Plan de Diseño de flujo de Procesos en el Almacén de Datos [Fuente Propia].” ..91

Figura IV.20 "Plan de Diseño del Servidor de Respaldos [Fuente Propia].” ...............................92

Figura IV.21 "Plan de Diseño del Subsista de Actualización [Fuente Propia].” ..........................93

Tabla IV.13, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase IV basado en [Galindo,

2008]”. .........................................................................................................................................94

Figura IV.22 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase IV, de la

Metodología”. ..............................................................................................................................95

Figura IV.23 “Construcción de la interfaz WEB del sistema de información [Fuente Propia].” .....96

Figura IV.24 “Construcción del Subsistema Fuente de Datos [Fuente Propia]” ...........................97

Figura IV.25 “Construcción del Subsistema de Administración de Información [Fuente Propia]” 98

Figura IV.26 “Construcción del Subsistema Extracción de Datos [Fuente Propia]” ......................99

Figura IV.27 “Reporte de uso de Almacén de Datos”. ............................................................... 100

Figura IV.28 “Construcción del Subsistema de Respaldos [Fuente Propia]” ............................. 101

Figura IV.29 Construcción del Subsistema de Actualización [Fuente Propia]” ......................... 102

Figura IV.30 “Implantación de la Solución fase IV [Fuente, Propia]” .......................................... 103

Tabla IV.14, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase V basado en [Galindo,

2008]”. ....................................................................................................................................... 104

Figura IV.31 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase V, de la

Metodología”. ............................................................................................................................ 105

Figura IV.32, “Imagen #1 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6”. . 107

Figura IV.32B, “Imagen #2 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6”.

.................................................................................................................................................. 107

Figura IV.32C, “Imagen #3 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6 108

Figura IV.32D, “Imagen #4 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6

.................................................................................................................................................. 108


-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página VIII

ANEXOA. CUESTIONARIO DE APOYO PARA DETECTAR NECESIDADES DE LA SITUACIÓN

PROBLEMÁTICA .................................................................................................................................. A.1

Figura A.1Cuestionario de apoyo para detectar necesidades de la situación problemática. ............... A1

Tabla A.2 Tabla “Concentración de datos, resultado de la encuesta”. .................................................. A.3

Tabla A.3 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Desempeño”. ........................... A.3

Tabla A.4 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Numero de licencias”. .............. A.4

Tabla A.5 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Obsolescencia”. ....................... A.4

Tabla A.6 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Compatibilidad”. ....................... A.5

Tabla A.7 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Fuera de soporte”. ................... A.5

Tabla A.8 Tabla “Resumen de promedios por categoría”. ..................................................................... A.6

Tabla A.9 “Resumen de necesidades de la situación problemática”. .................................................... A.6

Anexos B. .............................................................................................................................................. B.1

Figura B.1 “CUESTIONARIO COMPLEMENTARIO”……………………….…………..……...……B.1

Anexos C. ............................................................................................................................................. C.1

Figura C.1 “PROCEDIMIENTO DE REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA EN LOS

SERVICIOS PLATAFORMA

TECNOLÓGICA”………………………………………………………...…………………………...….C.3

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios GLOSARIO ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Pág. IX

GLOSARIO DE TÉRMINOS.

TERMINOS, SIGLAS SIGNIFICADO

ASOCIADO Los Socios de Negocio para las empresas les permiten vender más, ya que hace asequibles sus soluciones y servicios ayudando a superar los retos de sus clientes.

ADC Configuración Automática de Dispositivos (Automatic Device Configuration).

BENCHMARKETING Técnica de gestión empresarial que pretende descubrir y definir los aspectos que hacen que una empresa sea más rentable que otra, para después adaptar el conocimiento adquirido a las características de nuestra propia compañía.

CAC Centro de Atención a Clientes CLUSTER Conjuntos o conglomerados de computadoras construidos mediante la

utilización de componentes de hardware comunes y que se comportan como si fuesen una única computadora.

FIREWALL Parte del sistema o una red que está Diseñada para bloquear el acceso no autorizado.

HTTP Hyper Text Transport Protocol HML Lenguaje de Marcas de Hpertexto o (Hyper Text Markup Language). ISO ISO es una organización internacional (International Standard

Organization) dedicada a la elaboración de normas en todos los sectores (excepto el electrónico y el electrotécnico).

I&D Investigación y Desarrollo IGU o GUI Interfaz Grafica de Usuario

IP Protocolo de Internet o (nternet Protocol) MMS Sistema de Mensajería Multimedia (Multimedia Messaging System).

MUSD Miles de Dólares MMUSD Millón(es) de Dólares MODELO Representación de una actividad o sistema. Normalmente se incluyen

los elementos más importantes que forma parte, las relaciones entre los mismos y los agentes externos que influyen sobre el sistema representado. Resultado del análisis y diseño.

ODS Operational Data store OLA Acuerdo de Nivel Operacional (Operating Level Agreement)

OLAP Online Analytical Processing OLPT Online Transactional Processing OM Modelo Organizacional o Organizational Model

PÁGINA WEB Se define como un documento electrónico el cual contiene información textual, visual y/o sonora que se encuentra alojado en un servidor y puede ser accesible mediante el uso de navegadores

PMO Oficina de Gestión de Proyectos (Project Management Office). PROTOCOLO DE APLICACIONES

INALÁMBRICAS o WAP

Protocolo abierto, sin licencias, para comunicaciones inalámbricas que permite el acceso a ciertas páginas de Internet desde un teléfono móvil adecuado.

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios GLOSARIO ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Pág. X

TERMINOS, SIGLAS SIGNIFICADO

SVA o VAS Servicios de Valor Asociado o Value Add Services. “Son aquellos servicios que, utilizando como soporte redes, enlaces y/o sistemas de telecomunicaciones, ofrecen facilidades que los diferencian del servicio base, aplicando procesos que hacen disponible la información, actúan sobre ella o incluso permiten la interacción del abonado con la misma.” [Instituto Federal de Telecomunicaciones]

SFTP Secure File Transfer Protocol SLA Acuerdo de Nivel de Servicios o (Service Level Agreement) SMS Servicio de Mensajes Cortos (Short Message Service)

SUBCONTRATACIÓN Externalizarían de aéreas funcionales dentro de las empresas, con los objetivos de reducir costos y / o evitar a la organización(es) la adquisición de una infraestructura propia que le permita la correcta ejecución del trabajo.

TELECOMUNICACIONES Forma de referirnos a todo tipo de comunicación que se realiza a distancia.

TIC´s Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), como concepto general viene a referirse a la utilización de múltiples medios tecnológicos o informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información. [Katz, 2010]

UML Lenguaje de Modelado Unificado o Unified Modeling Language USUARIO Aquella persona física o moral, que tenga celebrado o no un contrato

de prestación de servicios con un operador de telefónica móvil, a fin de obtener los servicios de telefonía celular.

URL Localizado de Recursos Uniforme o (Uniform Resource Locator).

Introducción.-

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios INTRODUCCIÓN -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. XII

INTRODUCCIÓN

0.1 Presentación del Proyecto de Tesis. Todos, siempre intuitivamente, en nuestras vidas diarias hacemos proyectos y los llevamos a la

práctica; desde el momento en el que tenemos una buena idea, nos aqueja un problema o

necesitamos afrontar una situación de la más diversa naturaleza: buscamos información al

respecto, elaboramos alternativas, analizamos cuál de ellas nos ofrece las mejores posibilidades

de éxito y finalmente, tomamos una decisión.

Lo que ocurre en nuestra vida diaria, no obstante, se juega más bien en un equilibrio entre

planeación, improvisación e intuición. No creo que sea recomendable planear milimétricamente

todas nuestras acciones y decisiones personales; sin embargo, cuando formamos parte de una

empresa, tenemos a nuestro cargo en ocasiones a un grupo de personas ó nos desempeñamos

profesionalmente, cambian un poco las cosas.

La naturaleza de nuestras decisiones o acciones cobran ahí un nivel profundo de

responsabilidad cuanto se ven involucradas otras personas, recursos que no son nuestros,

objetivos de carácter institucional, etc.

Es por ello, que, con el fin de establecer un lenguaje común a nivel empresa; así como, un

estándar en la ejecución y documentación de proyectos, se propone una Metodológica para el

Control de Proyectos en una Empresa de Servicios.

Estando siempre orientado al logro de los objetivos empresariales y tiene su sentido en la

medida que aporta un valor agregado a la organización, respondiendo a sus necesidades de

manejo de la información y del conocimiento.

Se sabe además, que el ambiente actual de las empresas es altamente competitivo y complejo,

y los métodos tradicionales para encontrar soluciones se han vuelto inoperables e inadmisibles

ya que los responsables de dirigir las actividades de la empresa se enfrentan a situaciones muy

complicadas y rápidamente cambiantes, por lo que se requieren de soluciones muy prácticas

apoyadas de unas sistémica sólida.


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. XIII

Algunas veces la decisión que se han tomado no han ofrecido el éxito esperado, tal vez no era el

momento oportuno, tal vez no analizamos con la debida atención todas las alternativas posibles,

o bien, ocurrió algo inesperado, un imprevisto que hizo cambiar toda la situación inicial.

Se puede considerar, que la elaboración de proyectos con una buena metodología lo que busca

es “una visión sistémica con aplicación sistemática”, [Galindo, 2008] lo que significa

establecer un ordenamiento lógico de pasos necesarios a seguir para concretar de la manera

más eficaz posible cada una de las fases. Además, se busca es conocer y controlar el máximo

de variables posibles, de manera tal de reducir los márgenes de error y de incertidumbre que se

encuentra en una realidad concebida como dinámica y compleja.

Aún mas, el Personal Directivo o de toma de decisión (Alta Dirección Corporativa) se enfrenta a

menudo a uno o varios problemas complejos, y entonces lo primero que pretenden es crear una

solución con base a experiencias propias adquiridas por trabajos realizados en la misma

empresa o los realizados por algunas otras del mismo rubro corporativo; pero al no coincidir

estas experiencias con un análisis especifico de la situación o problema puede derivar en una

inversión mayor de recursos de la empresa para crear la solución o soluciones, o también puede

suceder que no cubra las expectativas en un 100% en el tiempo esperado.

Por tal motivo, es que se desarrolla el presente trabajo de tesis cuya finalidad es la de diseñar,

proponer y aplicar una “Metodología para el Control de Proyectos”, en el contexto de las

Tecnologías de la Información y la Comunicación, con el fin de mejorar las probabilidades de

éxito de los proyectos en empresas de servicios.

Considerando lo anterior, a continuación se muestra la propuesta de trabajo de tesis.


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. XIV

0.2 Propuesta del Trabajo de Tesis

Bajo una perspectiva de negocio, se puede decir, que ya no es posible sostener que las

situaciones o problemas presentes en la realidad puedan ser comprendidos, caracterizados y

enfrentados de manera unilateral. Cada vez más se cuestiona esta forma de entender el

desarrollo local recomendándose una aproximación holística, multidisciplinaria, participativa e

integral.

Las situaciones presentes en la realidad no poseen una única forma de tratamiento, una fórmula

única, rígida y menos universal de ser abordadas. Es por ello que, si se hace el ejercicio de

intentar una aproximación participativa, integrativa e integral, se estará en condiciones de

generar mayores posibilidades de éxito.

Tomando en cuenta lo anterior, en función de construir una aproximación desde múltiples puntos

de vista de validez, se plantea en el proyecto de tesis una Metodología para el Control de

Proyectos en una Empresa de Servicios, en la cual resultará fundamental la realización de

diagnósticos que permita lograr una caracterización lo más completa posible de la realidad, para

ésto, se debe tomar en consideración el máximo de factores y variables que entran en juego. Bajo

la perspectiva de enfrentar adecuadamente una necesidad inicial básica y además compleja que

se presenta.

Además, la implementación de actividades, a través de uso de técnicas y herramientas pertinentes

para lograr un resultado se convierte en un factor crítico de éxito para la materialización de la

Metodología para el Control de Proyectos, de manera que haga del área objeto de estudio (por

ejemplo, un Departamento de Administración de Nuevos de Proyectos de Servicios de Valor

Agregado (SVA)), un sector más competente de la empresa, frente a otros posibles entes

corporativos.


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. XV

0.2.1 Marco Metodológico para el Desarrollo del Proyecto de Tesis.

Ahora, se muestra el marco metodológico que permite, durante la elaboración de este Proyecto

de Tesis; plantear en primera instancia, las actividades que se desarrollarán; a continuación, las

técnicas y herramientas que se emplearán durante el desarrollo de cada actividad y finalmente, las

metas que son los productos específicos y que se han de cumplir para la finalización de cada

actividad.

Entonces, la tabla siguiente muestra el marco metodológico empleado, tomando como base la

“Tabla Metodológica de Galindo” [Galindo, 2008]:

Tabla 0.1 “Marco Metodológico para el desarrollo del proyecto de tesis (Inicio).

Actividad Técnicas Herramientas Metas

¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en

particular?

Actividad 1

Seleccionar concepto general.

Técnicas de investigación documental o bibliográfica.

Internet

Fichas biográficas

Identificar el concepto general

Actividad 2

Definición del tema particular.

Técnicas de investigación documental o bibliográfica.

Internet

Fichas biográficas

Definir tema particular

Actividad 3 Recopilar información de la situación actual en el medio ambiente.

Técnicas de

investigación documental o bibliográfica.

Internet

Fichas biográficas

Recopilar todo tipo de información acerca de la situación

Actividad 4

Analizar el estado actual del medio ambiente

Análisis sistémico. Definir: Entradas Salidas Controles Procesos, etc.

Procesador de palabras.

Hoja de cálculos.

Análisis de la situación

actual.

Actividad 5 Diagnosticar, proponer y planear aplicación de la posible solución.

Análisis sistémico.

Elaboración de

estadísticas.

Hoja de cálculos.

Diagnóstico y solución o proyecto específico a realizar.


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. XVI

Tabla 0.1 “Marco Metodológico para el desarrollo del proyecto de tesis (Fin).

Actividad Técnicas Herramientas Metas

¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en

particular?

Actividad 6 Identificar y/o proponer metodología para el desarrollo del proyecto de tesis.

Recopilar y analizar Diversas metodologías.

Internet. Libros. Apuntes.

Definir y comprender

metodología a emplear.

Actividad 7 Aplicar metodología para obtener el producto principal de la tesis.

Técnica de diseño de sistemas.

Técnica de diseño de

Sistemas de Base de Datos.

Herramienta de

cómputo para la planeación y control de proyectos.

Aplicar metodología en una situación real para obtener un producto particular.

Actividad 8 Evaluar resultados de la aplicación

Técnicas para obtener Indicadores clave,comparar lo planeado con lo real. Técnicas de elaboración de entrevistas y de

cuestionarios.

Herramienta de

cómputo para la planeación

y control de proyectos.

Herramientas

computacionales de

generación estadísticas.

Hoja de Cálculos.

Evaluación de resultados y diagnóstico correspondiente.

Actividad 9 Proponer trabajos futuros y conclusiones

Técnicas de investigación

de proyectos.

Procesador de palabras

Definir trabajos futuros y conclusiones.

Actividad 10 Redactar tesis

Técnicas de redacción.

Técnicas de escritura de documentos técnicos.


Elaborar documento escrito y presentación de tesis de grado.

Actividad 11

Presentar Examen de

Grado

Tecnicas de redaccion Tecnicas de seguimiento de procesos.


Elaborador de

presentaciones

Presentar Examen de

Grado


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. XVII

0.2.2 Estructura del Documento del Proyecto de Tesis. Una vez presentado el proyecto de tesis y el proceso metodológico para su desarrollo; ahora, la

figura siguiente llamada: “Estructura: Antes, Cambio, Después” [Galindo, 2005], muestra en forma

gráfica la estructura general del documento del proyecto de tesis, los elementos principales que lo

componen y también algunos elementos estratégicos importantes que se han tomado en cuenta

para exhibir en una forma más clara este proyecto:

En síntesis, en la siguiente figura 0.1.1 se presenta la estructura general del proyecto de tesis.

Figura 0.1 Diagrama representativo del medio ambiente general para proponer una Metodología de Control de Proyectos, de acuerdo con la Estructura: “Antes, Cambio, Después” [Galindo, 2005].

Tomando en cuenta lo anterior, en la parte siguiente, se describe por capítulos la estructura del

documento de Tesis:


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. XVIII

Se presenta en el capítulo 1, el marco conceptual, en el cual se lleva a cabo el desarrollo del

proyecto de tesis, para tal fin se elabora un diagrama circular holográfico, considerando los

conceptos principales o predominantes del título del proyecto, delimitando así el tema y las áreas

en donde toma parte. Se explican, también, en breves definiciones los conceptos inherentes al

tema del proyecto.

Posteriormente en el capítulo 2, se lleva a cabo el análisis del proceso de selección o creación de

de soluciones a problemas que actualmente se aplica en la mayoría de las empresas de gran

tamaño y que representa en una inversión de recursos mayor. Para dar paso a la justificación del

proyecto de investigación que se propone como tesis.

A continuación, la metodología propuesta se presenta en el capítulo 3, en donde se plantean sus

fases y actividades con su descripción detallada. Después en el capítulo 4, se aplica la

metodología propuesta a un caso real, en particular a una empresa de servicios, en la cual se

utilizan métodos tradicionales para la creación de soluciones a problemas.

Después en el capítulo 5, se analizan los resultados obtenidos en la aplicación de la metodología

propuesta, y se elabora también una revisión de los objetivos planteados en el proyecto de tesis.

Se citan, además los beneficios obtenidos, los trabajos futuros y las conclusiones del trabajo de

tesis.

Por último, se citan las referencias bibliográficas, a Internet y los anexos considerados importantes

de incluir para completar el documento y el proyecto de tesis.

Capítulo I.-

El Marco Conceptual y

Contextual.

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo I --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 2

CAPÍTULO I.- EL MARCO CONCEPTUAL Y CONTEXTUAL.

I.1. Introducción.

En este capítulo I, se lleva a cabo el planteamiento del marco conceptual y contextual dentro de

los cuales el trabajo de tesis tiene lugar. El primero, se representa mediante un diagrama de

“bloques”. También en este capítulo, se plantea una breve descripción de los términos utilizados

en el proyecto de tesis.

I.2. El Marco Conceptual.

Plantear y representar el marco conceptual y contextual en el cual el trabajo de tesis se desarrolla

ayuda a tener una visión clara de los elementos que abarca dicho proyecto, sin ir más allá de lo

que se pretende contener.

El siguiente diagrama figura I.1, muestra en forma gráfica los elementos conceptuales que

conforman el proyecto de tesis basados en [Galindo 2005].

Figura I.1 Diagrama de bloques de los elementos conceptuales del proyecto de tesis

[Elaboración propia basado en [Galindo, 2005]].



Los elementos del marco conceptual, se describen a detalle a continuación:

I.2.1 Descripción de los Elementos del Marco Conceptual.

Se comienza por describir los elementos del marco conceptual, para ello nos enfocamos en el

diagrama de bloques presentado en la figura I.1; este diagrama consta de 5 niveles, los cuales

van de menor grado en el nivel 1 hacia uno de mayor grado que es el nivel 5. Los niveles 1 y 2

soportan al tema de tesis propuesto el cual está situado en el nivel 3. El nivel 4 aloja el objetivo del

proyecto de tesis y el nivel 5 presenta el objetivo final que debe tener todo trabajo de

investigación.

A continuación, se describen con más detalle los niveles del diagrama de bloques de la figura I.1:

I.2.1.1 Primer nivel del diagrama de bloques.

El primer nivel del diagrama de bloques de la figura I.1 esta formado por cuatro conceptos

importante los cuales son;

Las Metodologías.

El Proceso Administrativo.

Los Proyectos, y.

Las Empresas.

Estos conceptos antes expuestos se explican a detalle en la parte siguiente:

Metodologías [Ander, 2006]:

El termino Metodología posee diversas definiciones. En ocasiones Metodología y Técnica son dos

términos que se utilizan indistintamente para indicar las series de procedimientos que se siguen

para lograr algo propuesto. Este se relaciona por un lado con el concepto de epistemología

considerando que ella se encarga del estudio de conocimiento y la metodología al estudio de los

métodos para lograr esos conocimientos.



La diferencia entre ambos términos estriba en que la técnica solo obedece a un carácter

puramente procedimental e instrumental mientras que el método a algo más que a un conjunto de

técnicas.

Es por ello que a las metodologías se le considera como el estudio crítico del conjunto de

operaciones y procedimientos racionales y sistemáticos que se utilizan para dar soluciones a

problemas de carácter teóricos y prácticos planteados [Morlés, 2002].

La metodología utilizada para el control de un proyecto es un conjunto de técnicas y estudios que

se aplican a las actividades de un proyecto para garantizar que su desarrollo se lleve a cabo de

forma organizada y eficiente, determinando en gran medida el éxito de los resultados esperados.

Proceso Administrativo [Galindo, 1997]:

En su concepción más sencilla se puede definir el Proceso Administrativo como la

administración en acción, o también como: El conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las

cuales se efectúa la administración, mismas que se interrelacionan y forman un proceso integral.

Al estudiar la unidad temporal de la administración se debe de mencionar que esta comprende

varias fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento exhaustivo es indispensable a fin de aplicar el

método, los principios y las técnicas de esta disciplina, correctamente.

Las etapas tradicionales del proceso administrativo son:

Planeación

Organización

Dirección

Control



Proyectos [Fontaine, 2003]:

En sentido amplio, un proyecto es: un conjunto o una secuencia de actividades que desarrolla

durante un tiempo un equipo de personas para obtener un resultado.

Para entender mejor:

Un proyecto es un proceso; es decir, un conjunto de actividades interrelacionadas, en las

que se transforman un conjunto de recursos (entradas) en un conjunto de resultados

(salidas) que tienen un sentido para alguien (un cliente, interno o externo).

Un proyecto tiene un objetivo. Normalmente, el resultado u objetivo es decir un proceso, o

la transformación de uno que ya existe.

Tiene duración, un inicio y un final. La temporalidad es quizá el elemento clave y

deferencial de un proyecto frente a otra clase de procesos.

Es único y diferente. Frente a las operaciones repetitivas, propias de la mayoría de los

procesos industriales, cada proyecto es único e irrepetible.

Es multidisciplinario, involucra recursos y habilidades de diferentes partes de una

organización o de varias.

Tiene recursos limitados y por lo tanto, una serie de costos, directos, indirectos y de

oportunidad para la organización.

Así pues podemos decir que un proyecto es un encargo, especifico, que realiza una organización

a un grupo interno o externo de personas, que se integran para su ejecución. No puede

entenderse como algo aislado y autosuficiente, sino que hay que entenderlo como un conjunto de

elementos interrelacionados e inmersos en un contexto determinado. [Olson, 2004]

Empresas [Kotler, 2004]:

El termino empresas es un término nada fácil de definir, ya que este concepto se le dan diversos

enfoques (económico, jurídico, filosófico, social, etc.). En su más simple aceptación significa:

Grupo social en el que, a través de la administración del capital y el trabajo, se producen bienes

y/o servicios tendientes de las necesidades de la comunidad. [Galindo, 1997]:



I.2.1.2 Segundo nivel del diagrama de bloques.

El segundo nivel del diagrama de bloques lo componen conceptos más específicos, estos son:

• Las Metodologías Suaves.

• Planeación, Organización, Dirección y Control.

• Las Tecnologías de las Información y la Comunicación.

• Los Servicios.

Las Metodologías suaves [Checkland, 1990]:

La metodología de sistemas suaves o "Soft Systems Methodology" fue desarrollada por Peter

Checkland para el propósito expreso de ocuparse de problemas que son difíciles de definir, con

un alto componente social y político. Esta metodología está basada en el paradigma del

aprendizaje y asume la realidad como constantemente reconstruida en un proceso social de

negociación, partiendo del hecho de que una organización no existe como un ente independiente,

sino que es parte del sentido desarrollado por un grupo de personas comprometidas en un

diálogo.

Es por ello que, cuando pensamos en problemas suaves, no pensemos en problemas sino en

situaciones problema. Se sabe que las cosas no están trabajando de la manera en que se desea

y se quiere averiguar por qué y vemos si ve si hay alguna cosa que se pueda hacer para aliviar la

situación. Una situación clásica de esto, es que tal vez no sea un " problema " sino una

"oportunidad", como es el caso de un proyecto a controlar.

La Metodología de Sistemas Suaves busca trabajar con las diferentes percepciones de una

situación, definiendo un proceso sistémico de aprendizaje, en el cual diferentes puntos de vista

son discutidos y examinados a objeto de definir acciones orientadas a su mejoramiento. Enfrentar

problemas del mundo real en los cuales los fines que se sabe son deseables y no se pueden

tomar como dados. Es una manera de ocuparse de los problemas situacionales en los cuales hay

un alto comportamiento social, político y humano [Van Gigch, 1997].



Planeacion, Organización, Direccion y Control. [Münch, 1997]:

La Planeación precede a las demás etapas del proceso administrativo, ya que planear implica

hacer la elección de las decisiones más adecuadas acerca de lo que habrá de realizarse en el

futuro. Para ello definiremos a la planeación como el proceso cuyo objetivo es la de coordinar

eficaz y eficiente de los recursos de un grupo social para lograr sus objetivos con la máxima

productividad.

Una vez que se ha establecido “lo que se quiere hacer”. Dicho de otra manera los objetivos a

alcanzar durante la etapa de planeación, será necesario determinar “como hacerlo”, que medidas

utilizar para lograr lo que se desea; esto solo es posible a través de la organización.

Para ello definiremos a la Organización como el establecimiento de la estructura necesaria para

la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición y

agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo socia.

Esta etapa del proceso administrativo, llamada también Dirección o Ejecución, es la esencia

misma de la administración, y la podemos definir como la ejecución de los planes de acuerdo con

la estructura organizacional, mediante la guía de los esfuerzos del grupo social a través de la

motivación, la comunicación y la supervisión.

Si el Control se estudia en la última etapa del proceso administrativo tradicional no significa que

en la práctica suceda de la misma manera; De hecho, la información obtenida a través del control

es básica para poder reiniciar el proceso de planeación para ello definiremos al control como: la

evaluación y medición de la ejecución de los planes con el fin de detectar y prever desviaciones,

para establecer las medidas correctivas necesarias.

El Control es de vital importancia dado que:

Establece medidas para corregir las actividades, de tal forma que se alcancen los planes

exitosamente

Proporciona información acerca de la situación de la ejecución de los planes, sirviendo como

fundamento al reiniciarse el proceso de planeación.

Recude costos y ahorra tiempo al evitar errores.



Las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC´s) [Cabero, 1998]:

Las TIC´s se desarrollan a partir de los avances científicos producidos en los ámbitos de la

informática y las telecomunicaciones. Las TIC´s son el conjunto de tecnologías que permiten el

acceso, producción, tratamiento y comunicación de información presentada en diferentes códigos

(texto, imagen, sonido,...). El elemento más representativo de las nuevas tecnologías es sin duda

las computadoras y más específicamente, Internet. Como indican diferentes autores, Internet

supone un salto cualitativo de gran magnitud, cambiando y redefiniendo los modos de conocer y

relacionarse del hombre.

Los Servicios [Thomas, 2004]:

Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de

esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que

implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni

transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto,

pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos

de los clientes"

I.2.1.3. Tercer nivel del marco conceptual.

En el nivel tres del marco conceptual, se exhibe el producto que se pretende obtener, y está

representado por el título del proyecto de tesis: “METODOLOGÍA PARA EL CONTROL DE PROYECTOS

EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS".

I.2.1.4. Cuarto nivel del marco conceptual.

El objetivo del proyecto de tesis y del porqué de su realización, se muestra en este nivel cuatro del

marco conceptual.

I.2.1.5. Quinto nivel del marco conceptual.

Finalmente, el último nivel del marco conceptual lo compone el quinto nivel. Este contiene el

objetivo final que deberá de ser el de todo trabajo de investigación que es: Mejorar el medio

ambiente general y la calidad de vida de la sociedad. [Galindo, 2005].



I.3. Marco Contextual.

Una vez presentado el marco conceptual en el que se subscribe el proyecto de tesis, ahora, se

presenta el: Marco Contextual del proyecto de tesis, se describe bajo tres entornos o medios

ambientes: el físico o espacial; el histórico o temporal y el estructural u organizacional, los cuales,

son presentados a continuación:

I.3.1 Marco Contextual Físico o Espacial.

Como se comentó antes, resulta necesario delimitar el ámbito de acción a abordar a través del

estudio que pretendamos iniciar. En otras palabras, se realizar una definición en función de un

conjunto de factores contextuales diversos: físicos e históricos y también estructurales de la

empresa objeto de estudio. Para Iniciar, el Marco Contextual Físico en el que se inscribe la

empresa objeto de estudio para la aplicación de la Metodología de Control de Proyectos es

presentado en la siguiente Figura I.2:

Figura I.2 Marco Contextual Físico donde se inscribe el proyecto de tesis [Elaboración Propia].

Ahora, se describe brevemente el marco contextual físico donde se encuentra la empresa objeto

de estudio:

La empresa objeto de estudio se encuentra situada al norte de la ciudad en la delegación

Azcapotzalco, la cual se encuentra políticamente dentro del territorio del Distrito Federal, en el

corazón de la colonia santa bárbara, que aunque tradicionalmente fue considerada una zona

industrial, por su cercanía con la zona industrial de la Colonia Vallejo, desde hace algunos años y

derivado de su accesibilidad por vías de comunicación, como son el Eje 5 Norte, su cercanía a

otras zonas de corporativos, así como su colindancia con UAM Azcapotzalco y la Arena Ciudad de

México la convirtieron en una zona atractiva para empresas que buscaron establecerse al norte



de la Ciudad de México, y tras la construcción de un innovador parque de negocios con un

entorno de áreas verdes llamado Tecnoparque fue ahí donde la empresa decidió tener sus oficinas

Operativas, permaneciendo su parte Corporativa en la Delegación Cuajimalpa.

I.3.2 Marco Contextual Histórico o Temporal.

Una vez presentado el marco contextual físico donde se inscribe el proyecto de tesis ahora, se

pretende realizar la representación del Marco Contextual Histórico o Temporal donde se inscribe

la empresa objeto de estudio, para ello se realizó una Línea de Tiempo considerándose está como

una herramienta que se utiliza para registrar y ordenar datos cronológicos como fechas y períodos

de tiempo de forma clara y sencilla. En ella podemos relacionar acontecimientos importantes y los

personajes que participaron en ellos con la fecha en que ocurrieron. La Línea de Tiempo nos

permite comprender fácilmente algunos sucesos históricos. [Cabero, 2000].

Entonces, el Marco Contextual Histórico o Temporal, para la Metodología de Control de Proyectos

es presentado en la siguiente Figura I.3:

Figura I.3 Marco Histórico o Temporal donde se inscribe el proyecto de tesis [Fuente Propia].



A continuación, describiremos brevemente el marco contextual histórico o temporal en el que se

encuentra la empresa objeto de estudio:

La Empresa objeto de estudio es de origen escandinavo fundada en el último cuarto del siglo XIX,

comenzó como una pequeña empresa en el centro de una capital nórdica, en un inicio se dedicaba

a la reparación de equipos de telegrafía, pocos años después se comenzó a fabricar aparatos

telefónicos, sacando al mercado los primeros aparatos telefónicos construidos. Pronto dicha

inventiva se hizo conocida en el mercado, con ello dando pie a que se convirtiera en un importante

proveedor de equipo telefónicos a Escandinavia, poco tiempo después dicha empresa fue capaz de

expandirse en mercados extranjeros a través de una serie de agentes, Gran Bretaña y Rusia fueron

los primeros mercados.

Ésto llevó a la creación de fábricas en estos países, dicha decisión fue en parte para mejorar las

posibilidades de ganar contratos locales y así crecer. Nadie, podía imaginar que dentro de unas

pocas décadas se habría creado una industria global, simplemente por darse cuenta de la

importancia futura de los teléfonos.

Hoy en día es una compañía multinacional que tiene presencia con oficinas y operaciones en más

de 180 países, cuenta con Centros de investigación y Desarrollo (I&D), las operaciones a nivel local

se coordinan a través de una estructura de regiones y unidades de mercado, con algunas cuentas

globales y multinacionales para grandes clientes. Cuenta con un portafolio que consiste en

infraestructura de: redes fijas y móviles, servicios de soporte y administrados, software, banda

ancha y soluciones multimedia para operadores, empresas y la industria de medios. Además de

que de su presencia en México han conducido a un mayor desarrollo en los países de América del

Sur.

1.3.3 Marco Contextual Estructural u Organizacional

La estructura organizacional es la organización de cargos y responsabilidades que deben cumplir

los miembros de una organización; es un sistema de roles que han de desarrollar los miembros

de una entidad para trabajar en equipo, de forma óptima y alcanzar las metas propuestas en el

plan estratégico y plan de empresa.

En la Figura I.3 se muestra el diagrama donde se ejemplifica el modelo organizacional ó

Estructura Organizativa de una empresa típica de TIC´s; considerada ésta como la “red de

comunicación” [Mintzberg, 1984] de la empresa.



Figura I.4 Modelo Organizacional (OM) de una empresa típica de TIC´s

Entonces, En la figura I.4 se visualiza un diagrama donde se ejemplifica una estructura

organizacional prototipo de una empresa perteneciente al rubro de Tecnologías de la Información

y la Comunicación, ya que a través, de ésto se puede indicar:

•Una organización establecida dentro de la empresa de manera general.

•División de Funciones dentro de la empresa.

•Niveles de Jerarquía.

•Líneas de Autoridad, Responsabilidad y Comunicación

•Las relaciones existentes entre los diversos puestos de la empresa, etc.

Gerente General.

Gerente de Proyectos.

Departamento de Administracion de

Nuevos Proyectos

Departamento Ejecutanta.

Gerente de Recursos

Humanos.

Capacitación.

Servicios al Personal.

Gerente de Marketing.

Publicidad.

Ventas.

Gerente de Finanzas.

Presupuestos.

Contabilidad.

Gerencia de Informatica.

Infraestructura.

Soporte Técnico.

Centro de llamado

Atencion al Cliente.

Mesa de ayuda.



Resumen del capítulo I.

En este capítulo I, se planteo el marco conceptual y el contextual donde se inscribe la empresa

objeto de estudio y sobre los cuales el trabajo de tesis es soportado.Con ésto se da entrada al

capítulo siguiente, cuya tarea principal es obtener un: analisis, evaluación y diagnóstico de la

situación actual al inicio del proyecto de tesis.

Capítulo II.-

Análisis, Evaluación y

Diagnóstico de la Situación al

Inicio del Proyecto.

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo II -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página 15

CAPÍTULO II.- ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO DE LA

SITUACIÓN AL INICIO DEL PROYECTO.

II.1 Introducción.

En este capítulo, se presenta el análisis, evaluación y diagnostico de la situación al inicio del

proyecto de tesis; se muestra cuales son los aspectos más importantes y sobresalientes de la

forma en la que actualmente se maneja la resolución de los problemas. Para ello, se deberá

recopilar la información apropiada, de fuentes de origen primario y/o secundario.

II.1.1 Análisis de la situación actual al inicio del proyecto.

Conocer y saber utilizar adecuadamente una metodología de control de proyectos constituye hoy

en día una necesidad ineludible para el desarrollo profesional en casi todos los campos de

actividad en nuestra vida. Diariamente hacemos proyectos y los llevamos a la práctica, desde el

momento que tenemos una buena idea, nos aqueja un problema o necesitamos enfrentar

situaciones de la más diversa naturaleza: buscamos información al respecto, elaboramos

alternativas, analizamos cuál de ellas nos ofrece las mejores posibilidades de éxito y finalmente,

tomamos una decisión.

Algunos problemas son sencillos o de soluciones conocidas, prontas y/o disponibles, otros son

complejos, difíciles o nuevos. Unos pueden ser de carácter práctico y otros son esencialmente

teóricos o abstractos.

Lo cierto es que todo requiere de un trabajo, ya sea físico ó intelectual, muchos problemas son

complejos, nuevos y de solución desconocida, en cuyo caso lo primero y principal es encontrar la

mejor solución.



¿Cómo se crean las soluciones actualmente en una empresa de servicios?.

La mayor parte de la informacion recolectada para esta descripcion fue adquirida en un empresa de

servicios tipica. Se comenta lo siguiente:

“Hoy en dia, la empresa se encuentran con dificultades para tomar decisiones acertadas, de manera

rápida y conociendo sus consecuencias por anticipado. El entorno cambiante, la multiplicación de

factores y las incertidumbres sobre lo que va pasar, nos hace incapaces, con los mecanismos

actuales, de poder pronosticar las nuevas circunstancias”.

Teniendo ésto en cuenta y ademas considerando que hoy en dia los problemas se resuelven de la

siguiente forma:

1.- Aprendizaje Basado en la Resolución de Problemas o (Problem-Based-Solving Learning):

El modelo clásico de aprendizaje basado únicamente en la transmisión expositiva de conocimientos

por parte de la organización ejecutante puede no ser el método adecuado de afrontar con éxito la

solucion de problemas en la sociedad actual y futura.

2.- Aprendizaje basado en Asociados o “Partner”: Es una tendencia actual que ha formado parte

importante en las decisiones administrativas de los ultimos años, a traves del uso de recursos

experirores para realizar actividades tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos.

La resolución de problemas se explica gráficamente en la siguiente figura II.1:

Figura II.1 “Forma gráfica de resolución de problemas en la época actual [Elaboración Propia].



II.1.2 Evaluación de la situación actual al inicio del proyecto.

La presente evaluación de la situación actual se explora en el contexto de las herramientas de

apoyo con las que puede asistirse o puede contar el personal administrativo de las Tecnologias de

Informacion y la Comunicación, en la epoca actual, el momento de intentar crear una solución o

soluciones para problemas en el sistemas.

Aquí, en esta parte, se estudian algunas de las metodologías existentes hasta nuestros días. Es

importante mencionar aquí que el escenario de las metodologías estudiadas, están dentro del

contexto de metodologías llamadas suaves.

Las metodologías estudiadas se presentan en la Tabla II.1; la misma presenta un resumen sobre

las fases generales, y las ventajas y desventajas de cada metodologia:

Tabla II.1 Tabla comparativa de Metodologías utilizadas para resolver problemas de Control de Proyectos

Elaboración Propia] (Inicio).

Metodologías Fases Características Desventajas

Metodología “Project Management Body of Knowledge” PMBOK®

[PMI, 2004].

Inicio.

Planificación.

Ejecución.

Supervisión y Control.

Cierre.

Esta Orientada a a

procesos.

Presenta una logica

en la utilizacion de

las acciones de cada

proceso.

Complejo para los proyectos pequeños.

Necesita demasiadas adaptaciones con respecto al área de Aplicación.

Compromete a toda la organización en la Ejecución del programa.

Cuenta con todos su documentos en Inglés.

Metodología “Projects in Controlled Environments (PRINCE2)”.

[Bentley,2002].

Puesta en Marcha del Proyecto.

Inicio del Proyecto.

Dirección del proyecto.

Control de la fase.

Administración de límites de fase.

Cierre del Proyecto.

Es una aproximación

a las “buenas Prácticas”.

Facilita la evaluación de proyectos.

Sirve para aspectos Especializados.

Indica qué hay que hacer, pero no cómo Implementarlo.





Tabla II.1 Tabla comparativa de metodologías utilizadas para resolver problemas de Control de Proyectos

[Elaboración Propia] (Final).

Entonces, se puede presentar el siguiente:

II.1.3 Diagnóstico de la situación actual al inicio del proyecto.

La presente determinación de la situación actual se obtiene de analizar y evaluar las

metodologías con las que se cuenta en la actualidad, en base a esto se presenta el diagnóstico

de la situación actual, mostrando las siguientes valoraciones:

1. Al aplicar la experiencia de la empresa o la que tiene; el “Asociado”, que se desempeña como

creador de soluciones en la empresa. En ciertos casos, no coincide en un 100% la solución

propuesta con la situación o problema real. Ésto, se convierte en una inversión mayor de

recursos tanto económicos como humanos al ocurrir que no se cubren en un cien por ciento las

expectativas.

2. Al observar y estudiar la tabla II.1, se obtiene: Que las metodologías analizadas no

contemplan aspectos referentes a una visión sistémica o completa de la problemática buscada.

3. Otro aspecto importante es, que las metodologías no contemplan mecanismos específicos de

planeación y control.

Metodologías Fases Características Desventajas

Metodología PROPS

The PROject for Project Steering

Analiza

Planea

Ejecuta

Controlar

Hando-over

Se puede implementar Usando la documentación propia de PROPS.

Es necesario desarrollar

mucho o casi todo Partiendo de cero.





Resultado del Diagnóstico de la Situación Actual:

Entonces, como resultado del diagnóstico de la situación actual, se revela: la falta de una

metodología que otorgue soporte en la creación de soluciones a problemas, que tenga

inherentes mecanismos de control y que además posea un enfoque sobre el control de

proyectos en una empresa de servicios. Por lo tanto, se proponer una Metodología que subsane

este resultado ya que será el propósito fundamental del proyecto de tesis.

A continuación, se presenta la propuesta Metodológica general que puede dar solución al

resultado del diagnóstico:

Tabla II.2 “Fases y características generales de la Metodología propuesta [Fuente Propia]”.

Metodología Fases generales Características.

Metología para el

Control de Proyectos

en una Empresa de

servicios.

0.- Establecer Procedimientos

Administrativos de Planeacion y

Control.

I.- Identificar, Analizar y

Diagnosticar la Situación Actual.

II.- Proponer Modelo de Solución.

III.- Diseñar Modelo de Solución.

IV.- Construir e Implementar la

Solución.

V.- Operar y Evaluar la Solución.

Propone un lenguaje común a todos los participantes en el proyecto.

Incluye responsabilidades asignadas a los participantes en el proyecto. Promueve la división de las tareas en

Fases. Permite que los proyectos se desarrollen de una forma controlada y organizada

. Facilita el coordinar personas y actividad

en un proyecto.

Permite gestionar proyectos dentro de un Marco de trabajo claramente definido.



II.2 Propuesta de solución al diagnóstico de la situación actual.

En base al resultado del diagnóstico de la situación actual, ahora se presenta la propuesta de

solución que consiste en: proponer una metodología que plantea soluciones a las valoraciones

mostradas en el resultado del dictamen anterior (punto II.2), en donde se menciona; que las

metodologías analizadas no aplican en un 100%para para la implementación de proyecto en

una empresa de servicios debido, al carente empleo de mecanismos específicos de control y,

también el uso de la experiencia empírica heredada por los creadores de soluciones.

Entonces la metodología propuesta consta de lo siguiente:

FASE 0.- Establecer Procedimientos Administrativos de Planeación y

Control:

Establecer procedimientos específicos de control donde vigila que el Plan ó Patrón de Acciones

esté progresando en forma satisfactoria hacia las metas u objetivos planteados.

FASE I.- Identificar, Analizar y Diagnosticar la Situación Actual:

En esta fase, se identifica el medio ambiente en donde está integrado el Sistema, se valoran en

esta parte las circunstancias actuales del problema.

FASE II.- Proponer Modelo de Solución:

En esta fase se propone la solución al problema en el sistema.

FASE III.- Diseñar Modelo de Solución:

En esta fase se realiza el diseño de la solución que consta de dos partes fundamentales, el

diseño preliminar y el diseño detallado.

FASE IV.- Construir e Implementar la Solución:

En esta fase, es fundamental contar con todos los elementos necesarios para desarrollar la

solución.



FASE V.- Operar y Evaluar la Solución:

En esta fase, por último, se realiza la operación de la solución implantada, también la evaluación

y el diagnóstico de su desempeño.

II.3 Justificación del Proyecto de Tesis.

Es por ello que, derivado de lo anterior, surge la necesidad de contar con una “Metodología para

el control de Proyectos en una Empresa de Servicios”, como la que ya se ha presentado de

forma general.

II.4 Objetivo General.

Diseñar, proponer y aplicar una metodología para el control de proyectos en una empresa de

servicios, en el contexto de las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

Para lo anterior, se requiere cumplir con los siguientes:

II.4.1 Objetivos Particulares.

Identificar y conocer el medio ambiente general para determinar el marco contextual y

conceptual de la situación en estudio.

Analizar y evaluar el entorno de la situación actual y la forma en que se generan soluciones

metodológicas a los problemas, para efectuar su diagnostico.

Proponer una metodología de control de proyectos para que sirva como un marco de

referencia común basados en mecanismos específicos de planeación y control.

Implementar la metodología propuesta en un caso práctico para iniciar la evaluación de su

aplicación.



Resumen del Capítulo II.

En este capítulo, se llevó a cabo un análisis, evaluación y diagnóstico de la situación que guarda

la forma en que actualmente se crean soluciones a los problemas

Se estudian también, diferentes metodologías que se utilizan en la actualidad. Se realiza un

resumen de las que se enfocan en resolver problemas y se vierten algunas de sus características

generales en una tabla, en ella, se muestran sus respectivas fases, ventajas y desventajas de

cada metodología.

Se realizó también, su correspondiente diagnóstico y se obtuvo como resultado lo siguiente:

Al aplicar la experiencia del creador de soluciones en la empresa, no coincide en su totalidad la

solución propuesta con la situación o problema real. Ésto, se convierte en una inversión mayor de

recursos tanto económicos como humanos.

Otro aspecto importante es que algunas metodologías no contemplan mecanismos específicos de

planeación y control.

Entonces, en el siguiente capítulo, se presenta en detalle la metodología propuesta.

Capítulo III.-

Presentación de la

Metodología Propuesta.

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo III ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. 24

CAPÍTULO III.- PRESENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA.

III.1 Introducción a la Metodología Propuesta.

La metodología propuesta nace de la combinación de dos observaciones particulares importantes,

las cuales son:

El de observar la necesidad de la situación actual que se da en empresas de servicios en

Tecnologías de la Información y la comunicación, que en su operación normal dependen en

gran medida de del “control de proyectos” que ellos realizan, en los cuales se manejan gran

cantidad de información para realizar sus operaciones normales. Por ello se ha decidido crear

una metodología que de solución a ello, tras darse cuenta que no existe un apoyo metodológico

formal para desarrollarla.

De la idea de integrar la experiencia de trabajar con Empresas de Servicios en Tecnologías de

la Información y la Comunicación con la que cuenta el autor, del presente trabajo de tesis, a la

insuficiencia metodológica descrita en el párrafo anterior.

Identificar lo mejor de las metodologías Actuales en el Mercado.

Al integrar la experiencia de años de trabajar con varias técnicas en empresas de Tecnologías de la

Información y Comunicación, se da la oportunidad de desarrollar y proponer un apoyo metodológico

con características particulares, el cual consta de procedimientos de: Análisis, diseño, construcción,

implantación, operación, evaluación y mecanismos administrativos específicos de planeación y

control.



De acuerdo a lo comentado anteriormente, se da inicio a la descripción de la metodología

propuesta, se muestra en una forma estructura en el esquema siguiente:

Figura III.1 “Presentación gráfica estructural de la metodología propuesta [Fuente propia]”.

III.2 Presentación de la Metodología Propuesta.

La metodología propuesta consta de 6 fases interrelacionadas, enumeradas consecutivamente.

Se explica cada una de estas fases con cierto detalle a continuación:

Fase “Cero”, se llama así a propósito, porque será la responsable de vigilar la aplicación de la

metodología. En esta parte, se establecen los procedimientos específicos administrativos de

planeación y control, encargados de mantener entre un marco contextual la aplicación de cada

una de las fases y sus procesos.



La fase “I”, consiste en identificar el medio ambiente en el que se presenta la situación compleja,

se valora la situación actual para definir o proponer un diagnóstico.

En la fase “II”, se propone un modelo de solución, se selecciona de acuerdo a las características

más óptimas de entre un plan de soluciones. También se propone en esta fase una estrategia de

desarrollo del mejor modelo de solución. Sobre la fase “III”, se diseña la solución elegida en la

fase anterior, se elabora un proyecto pre- eliminar y posteriormente, el detallado.

En la cuarta fase “IV”, se construye e implanta la solución. En esta fase se concreta con la

realidad la propuesta de solución, el diseño detallado y la edificación de la solución. Por último, en

la fase “V” se lleva a cabo el monitoreo de la operación de la solución ya implementada, efectúa la

evaluación correspondiente y se obtiene un diagnóstico de su desempeño.

En esta fase se aplican también procedimientos de mejora continua.

Una vez presentada en carácter general la metodología, se muestra a detalle la fase cero.

III.2.1 FASE Cero. Establecer Procedimientos Específicos Administrativos de

Planeación y Control.

En esta primera fase se establecen los procedimientos específicos administrativos de planeación

y control; ellos son los encargados de verificar y mantener dentro de un marco contextual la

aplicación de cada fase de la metodología, así como también a las actividades o sub- etapas que

componen a cada fase.

La fase “Cero”, se muestra gráficamente en la siguiente figura, se indica como un marco rojo, este

marco envuelve a todas las actividades de la metodología y significa que esta fase se debe aplicar

a cada fase y proceso:

Dividir el proyecto en etapas sirve para examinar el desarrollo del mismo y decidir si proseguir con

la siguiente etapa o no, ya que puede contrastar la posible desviación de cada etapa con respecto

al plan de proyecto.



Figura III.2 “Presentación gráfica de la fase cero [Fuente propia]”.

III.2.1.1 Proceso 0.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación.

En esencia, en los Procedimientos específicos de Planeación se formula el plan de acciones

integrado de las futuras actividades, con la facultad de prever hacia adelante.

El plan de acciones debe de:

Definir la actividad que se va a realizar. ¿Qué hacer?

Seleccionar y declarar las técnicas para lograr las metas. ¿Cómo hacer?

Establecer las herramientas que se utilizarán para lograr las metas. ¿Con qué hacer?

Determinar y aclarar las metas u objetivos. ¿Qué obtener?

Tener la flexibilidad para modificar los planes a realizar, conforme a los resultados de las

mediciones.



Ahora bien, un plan de acciones debe aplicarse a los procedimientos de cada fase. Entonces, en

la tabla siguiente, se muestra la forma estructural en la que se componen los elementos del plan

de acciones:

Tabla III.1 “Tabla Metodológica del Plan de Acciones basado en [Galindo, 2008]

Procedimientos Técnicas Herramientas Metas

¿Qué hacer? ¿Cómo hacer? ¿Con qué hacer? ¿Qué obtener en particular?

Indicar las actividades de la fase que se ha de realizar.

Indicar la(s) técnica(s) que se ha(n) de emplear para realizar la(s) actividad(es).

Se indica aquí la(s) herramienta(s) que se utilizará para lograr la meta(s) de la(s) actividad(es).

Indicar aquí la meta(s) propuesta(s) por la actividad(es) en cuestión.

Una vez definido lo anterior, se continúa con el:

III.2.1.2 Proceso 0.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control.

Los procedimientos específicos de control deben comprobar o vigilar que el Plan de Acciones,

esté progresando en forma satisfactoria hacia las metas u objetivos predeterminados. Para ésto,

se debe crear una guía de control.

La guía de control debe de:

Tener o idear medios efectivos de medición.

Comparar resultados con las metas predeterminadas.

Sugerir las acciones correctivas cuando existan desviaciones y sean necesarias.

Tener la capacidad de auto ajustarse, conforme a los resultados de las mediciones.

Estos mecanismos de control, al igual que los de planeación, deben de aplicarse a cada actividad

de la fase que se esté aplicando.

Ahora bien, en la siguiente parte se presenta la fase primera de la metodología propuesta:

Identificar, analizar y diagnosticar la situación actual. Esta fase uno, nos ayudará a definir en lo

mejor posible el medio ambiente del Sistema a analizar, en el cual sucede el problema sobre el

cual se va a proponer una o varias soluciones. Recordando que el control no ocurre por accidente,

requiere que el proyecto sea evaluado y que los mecanismos apropiados se pongan en marcha.



III.2.2 FASE I. Identificar, Analizar y Diagnosticar la Situación Actual.

En esta fase, se identifica el medio ambiente en donde está integrado el Sistema, se valoran en

esta parte las circunstancias actuales del problema, se define y se propone un diagnóstico.

En la figura siguiente, se muestra en forma gráfica la fase uno de la metodología propuesta:

Figura III.3 Presentación gráfica de la fase uno [Fuente propia]”.

Entonces, se describen los provesos correspondientes a la fase I:

III.2.2.1 Proceso I.1 Identificar y/o ubicar el contexto o medio Ambiente.

Para identificar en lo mejor posible el contexto o el medio ambiente del sistema en dond es se

sucede el problema o la situación que será objeto de estudio, se debe realizar lo siguiente.

Subproceso I.1.1. Seleccionar los elementos de la empresa o institución.

Seleccionar y escribir los elementos de la empresa o institución. Se sugiere elaborar, con la técnica

correspondiente, una estructura que muestre en forma gráfica y sencilla dichos elementos. Los

elementos de la empresa o institución que se sugieren obtener son:



La visión.

La misión.

El organigrama general y estructura organizacional.

Los objetivos.

Los planes y estrategias.

La política de calidad o políticas.

Tambien se debe de realizar el:

Subproceso I.1.2. Seleccionar los elementos del área en particular.

Posteriormente, y de igual manera que los elementos de la empresa a obtener en el subproceso

I.1.1; se deben seleccionar y escribir los elementos del área en particular perteneciente a la empresa

o institución en donde se inscribe el problema o situación a controlar. También aquí, se sugiere

elaborar una estructura que muestre en forma gráfica y sencilla los elementos del área.

Los componentes del área en particular, que se sugieren obtener son:

La visión.

La misión.

El organigrama y estructura organizacional.

Los objetivos.

La política o políticas.

Las funciones y actividades correspondientes del área.

Después, se continúa con el:

III.2.2.2 Proceso I.2. Identificar el Sistema.

En este segmento, se propone conocer al Sistema objeto de estudio y también en forma introductoria

su situación problemática. Para ésto, se debe seleccionar e identificar a los elementos medulares del

sistema; así como también, la información importante acerca de él, verter toda la información en

diagramas de flujo o mapas mentales, se recomienda entonces realizar las actividades a

continuación descritas:



Subproceso I.2.1. Reconocer elementos medulares del Sistema.

Es importante reconocer a los elementos medulares del sistema, tales como:

Los meta-sistemas y sub-sistemas implicados con el sistema.

Las personas y/o sistemas que administran los procesos operativos.

Personas y/o sistemas responsables de administrar los sistemas de:

Producción, control, comunicaciones u otros.

Los responsables de administrar la información importante (humanos y/o sistemas)

Subproceso I.2.2. Registrar los procesos actuales.

Se recomienda registrar los procesos actuales que realiza el sistema objeto de estudio, elaborando

los correspondientes diagramas de procesos o de flujo más adecuados.

Subproceso I.2.3. Identificar las necesidades de la situación problemática.

Es importante identificar en lo posible las necesidades de la situación problemática en el Sistema.

Para identificar las necesidades se recomienda en lo posible apoyarse en la técnica llamada:

Elaboración, aplicación y análisis de cuestionarios. Estos deben ser aplicados a personal que utiliza

el sistema. (Ver anexo A, para mayor detalle de su estructura).

Subproceso I.2.4. Reunir información adicional del Sistema.

Además, se debe reunir acerca del sistema, la siguiente información:

Las funciones del sistema sobre el área de negocio, sus factores de éxito o no, su ubicación,

etc.

Las Tecnologías de Información y la Comunicación utilizadas en el sistema, las herramientas

de desarrollo, etc.

Los datos que maneja el sistema: Su distribución o definición física, las consultas, los

tiempos, la calidad, la retención o la historia.

Las aplicaciones que soporta el sistema, los reportes, los archivos, su planeación de sistemas

futuros, etc.



Una vez, efectuado lo anterior, se continua con el:

III.2.2.3 Proceso I.3. Identificar el Problema en el Sistema. [Tamayo, 2001]

Todo problema surge a raíz de una dificultad sin resolver que se origina a partir de una necesidad. Es

importante aquí, hacer un planteamiento adecuado del problema con el fin de no confundir sus

manifestaciones o efectos con la realidad del mismo. No sólamente hay que visualizar el problema;

sino además, plantearlo adecuadamente. Y de ese modo no confundir los elementos con los efectos

secundarios del problema de investigacion con la realidad del problema que se investiga. El

planteamiento en si, establece la dirección del estudio de la solución para lograr ciertos objetivos.

El planteamiento del problema debe incluir tres aspectos que deben tenerse en cuenta desde el

principio.

1. La descripción del problema.

2. Los elementos del problema.

3. La formulación del problema.

4.- Identificar las posibleas causas.

Los cuales son descritos a continuación;

Subproceso I.3.1. Descripción del Problema.

La descripción, es en esencia la complejidad del problema en relación con su medio ambiente.

Cuando se describe un problema se hace la ambientación de todas aquellas características que se

presentan inicialmente en el estudio del problema, y a partir del cual se comenzaron a formular

teorías sobre de él.

Se debe aclarar, dentro de la descripción del problema, qué personas, materiales, situaciones,

factores y causas serán consideradas o no. Un enunciado completo del problema incluye todos los

hechos, relaciones y explicaciones que sean importantes.



Subproceso I.3.2. Elementos del problema.

Los elementos del problema, son aquellas características imprescindibles, es decir, que si se suman

los elementos se tiene como resultado la estructura de la descripción del problema.

Para buscar una solución a un problema se debe precisar la naturaleza y las dimensiones del mismo.

Para ello, se requiere reunir datos que se puedan relacionar con el problema y posibles soluciones

del mismo.

Se debe obtener una lista de elementos del problema y sus relaciones que existen entre los hechos o

eventos ocurridos acerca del problema, por una parte,y entre las explicaciones a estos eventos, por

la otra.

Subproceso I.3.3. Formulación del problema.

Una vez hecha la descripción del medio ambiente en el cual aparece la dificultad que da origen al

problema, viene la parte final, la elaboración o formulación del problema.

La primera etapa en la formulación del problema es reducirlo a términos concretos y explícitos. El

primer paso en esta etapa es la elaboración de la definición.

Se puede comenzar a perfilar el problema describiendo las experiencias empíricas, ello ayuda

consecuentemente a definir con claridad y con mayor precisión de detalle el problema.

Ahora bien, definir un problema es redactarlo en forma clara y concreta con sus diversos

elementos al igual que sus relaciones mutuas, de tal manera que queden bien precisados. Es

decir, se debe contemplar tanto el problema como los elementos conectados con él.

Entonces, para definir un problema en forma correcta, es necesario delimitar los aspectos que

este abarca y centrar la atención en los elementos principales, tales como:

El contexto del problema.

Examinar el origen y su medio ambiente.

Reconocer manifestaciones del problema.

Conocimientos que se tienen sobre él.



Una vez definido el problema, el siguiente paso es formularlo; para ello se debe tomar en cuenta:

los elementos precisos y detallados con los diversos aspectos de la definición.

En forma seguida, se debe seleccionar una serie de datos que estén íntimamente ligados al

problema, esta selección se debe basar en un marco teórico, es decir, debe ser compatible con los

demás datos. Así también, es necesario que exista un encadenamiento conceptual entre varios de

sus componentes.

Por último, debe hacerse la formulación del problema, en una representación breve y debe incluir

en forma nítida el punto de conflicto o problema en el que va a centrar la atención y la relación con

la situación de dificultad.

Subproceso I.3.4. Identificar las posibles causas del problema.

Para identificar las posibles causas del problema en el sistema se pueden utilizar las técnicas a

continuación descritas. (Para mayor detalle, ver referencias mostradas):

Diagramas de Pareto o Regla del 80-20. [Juran, 1950].

Diagramas de Causa y Efecto, o de Ishikawa. [Ishikawa, 1960].

Diagramas de Dispersión, o también llamados de Scatter. [Spiegel, M. 2000].

Histogramas de Frecuencia. [Kohan, 1994].

Elaborar un Benchmarking [Boxwell, 1995].

De la lista anterior de herramientas a emplear, la elección de una de ellas depende de las

características del problema y del sistema, y del conocimiento que se tiene sobre su medio

ambiente. Así también, la elección de una herramienta depende de la habilidad o comprensión que

tiene sobre de ella. El área técnica o encargada de resolver el problema en el sistema.

Realizado lo anterior, se sugiere hace el:

III.2.2.4 Proceso I.4. Evaluar y diagnosticar elementos del problema.

Para diagnosticar y evaluar los elementos del problema se debe utilizar toda la información

obtenida en el Proceso anterior, punto I.3 “Identificar el problema en el Sistema”. Se pueden

emplear técnicas de recopilación y clasificación de la información, de preferencia manejar una

carpeta con toda la documentación obtenida. Se sugiere entonces realizar lo siguiente:



Subproceso I.4.1 Elementos sistémicos.

Se deben agrupar los elementos sistémicos, como por ejemplo: Procesos, datos, entradas y

salidas, volúmenes y tiempos, controles, etc., e identificar todas las tareas y actividades que se

ejecutan en el Sistema. Se puede emplear una “Tabla Sistémica” [Galindo, 2008], distribuida de la

siguiente manera:

Tabla III.2. Identificación de posibles elementos del sistema o situación compleja en una tabla sistémica

basada en [Galindo,2008].

Una vez realizada esta parte, se continúa entonces en la siguiente sección, con la fase II.

III.2.3 Fase II. Proponer Modelo de Solución.

En esta fase se propone la solución al problema en el sistema, para elaborarla es necesario

comprender en primera instancia su estructura, la cual se explica en el siguiente párrafo:

Para poder proponer una solución, es necesario establecer en primera pretensión un plan de

posibles soluciones; posteriormente, definir una estrategia a seguir, seguido de ello, hay que elegir

y evaluar la mejor solución.

En la siguiente figura, se muestra en forma gráfica la estructura de la fase II, la cual consta de tres

procesos y sus respectivos procedimientos específicos de control, que involucra la Fase Cero para

esta parte de la metodología propuesta:



Figura III.4. Presentación gráfica de la fase dos “Proponer Modelo de solución [Fuente propia]”.

III.2.3.1 Proceso II.1. Crear un plan de Posibles Soluciones.

El plan de posibles soluciones debe considerar, en la medida de lo posible, además de la

información detallada del problema y su definición (Actividad I.3.) Identificar el problema en el

Sistema), los aspectos siguientes:

Realizar una valoración de la situación actual.

Delimitar los alcances.

Identificar las tareas.

Definir y asignar los recursos.

Establecer los tiempos por actividad.

Precisar los productos a generar.

Elaborar un plan de contingencia.

Analizar las Ventajas/desventajas.

Un análisis de costo/beneficio.

III.2.3.2 Proceso II.2. Definir la estrategia o las estrategias a seguir.

Definir la estrategia a seguir es fundamental, dado que ella abrirá el camino para posteriormente

dar paso al diseño de la solución con mayor posibilidad de éxito.



Para poder definir la estrategia, se sugiere llevar a cabo las siguientes acciones:

Subproceso II.2.1. Identificar las necesidades.

Identificar las necesidades de la estrategia, mediante la consideración de obtener lo siguiente:

Obtener los recursos necesarios.

Definir una estructura organizacional, cuando ésta se aplique.

Definir un equipo de trabajo.

Proponer una solución o soluciones.

Subproceso II.2.2. Identificar y analizar los dominios de la empresa.

Identificar y analizar a los siguientes dominios de la empresa:

Dominio de los Procesos de Negocio.

Dominio de Datos de los Sistemas de Información.

Dominio de Soporte a Toma de Decisiones.

Subproceso II.2.3. Identificar los planes de la empresa.

Identificar los siguientes planes:

Establecer un marco de referencia para futuros desarrollos.

Alcanzar consensos para obtener objetivos comunes.

Identificar los requerimientos clave de la infraestructura.

Establecer tiempo de entrega inicial.

Obtener el compromiso de la dirección.

Subproceso II.2.4. Definir un modelo o modelos de solución.

Aquí se debe definir una estructura de elementos que conformen la posible solución. Es decir, se

debe proponer el modelo o ideal que se desea obtener, especificando a detalle todos los

conceptos que se consideren necesarios para definir su estructura, operación y funcionalidad.



III.2.3.3 Proceso II.3. Evaluar y seleccionar la mejor solución.

Para evaluar y seleccionar la mejor solución, se debe realizar un análisis de los elementos de la

solución, en donde se ubique lo mejor posible a los elementos del problema, y además considerar

lo siguiente:

Obtener soluciones específicas. Esto es muy importante, ya que será la base de la

construcción de la solución completa en el sistema de control de proyectos.

Definir la actividad o actividades principales a realizar con estas posibles soluciones.

Definir y adquirir o crear las herramientas de solución en el entorno de las TIC´S.

Selección de los elementos posibles de la solución.

Se deben emplear métodos que utilizan procesos bien definidos sobre las operaciones del

negocio para así generar soluciones correctas a partir de elementos de solución. Ahora, en la

siguiente sección se presenta la tercera fase.



III.2.4 Fase III. Diseñar Modelo de Solución.

El diseño de la solución consta de dos partes fundamentales, el diseño preliminar y el diseño

detallado. Un buen diseño preliminar dará la pauta para lograr un buen diseño detallado. Con el

consecuente ahorro de recursos otorgados para este proyecto.

En la figura siguiente, se muestra la gráfica general de la fase tres:

Figura III.5. Presentación gráfica de la fase tres [Fuente propia]”.

III.2.4.1 Proceso III.1. Elaborar diseño preliminar de la solución.

El diseño preliminar consiste en plantear, en forma general, los elementos de la solución, tales

como: Su arquitectura, sus procesos o transformaciones, sus entradas, salidas, controles, datos o

información, tiempos de desarrollo y de respuesta así como su distribución.

Los elementos de solución que se obtengan se pueden concentrar en una nueva “Tabla

Sistémica”, esta tabla se sugiere en el subproceso I.4.1 en la fase uno, del proceso 1.4

“Diagnosticar y evaluar los elementos del problema”.



III.2.4.2 Proceso III.2. Elaborar diseño a detalle de la solución.

Como se puede esperar, el diseño detallado es la descripción aun más específica del diseño pre-

eliminar. Para elaborar el diseño detallado, en esta actividad se sugiere realizar lo siguiente:

Subproceso III.2.1. Resolver problemas de definición.

Resolver en esta parte problemas de definición de conceptos, como por ejemplo algunos

homónimos o sinónimos, referente a los elementos de la solución con el propósito de no

duplicarlos.

Subproceso III.2.2. Crear escenarios de alternativas posibles.

Crear escenarios con alternativas y posibles equivalencias. Para considerar los cambios de último

momento.

Subproceso III.2.3 Definir ó diseñar a detalle los elementos de solución.

Definir o diseñar con el mayor detalle todos los elementos de la solución o sistema que se

definieron en la actividad anterior.

En el diseño detallado, se debe ahondar lo mejor posible en la Tecnología sobre la que se

pretende realizar la solución. Es muy importante, el apoyo de los expertos correspondientes, y

obviamente en esta etapa del proyecto de solución, ya se debe de contar con todos los recursos

necesarios.

Una vez que se tiene el diseño detallado de la solución; hay que construirla e implantarla, en la

siguiente parte la fase IV se explica cómo hacerlo.



III.2.5 FASE IV. Construir e Implantar la Solución.

Una buena construcción de la solución, proyectará en consecuencia, un buen resultado de la

implantación. Tratar de construir una solución sin tener todos o la mayoría de los elementos de

solución sería algo inadecuado, y sólo llevaría a obtener resultados incompletos, parciales o

incluso un fracaso. Por tanto, es fundamental contar con todos los elementos necesarios para

desarrollar la solución.

El estudio y aplicación de esta fase cuatro consta de dos procesos. En el primero se lleva a cabo a

la construcción de la solución, en él se elabora ya como definitiva la solución pero con cierta

flexibilidad de adaptarse a cambios en el futuro. El segundo proceso es la implantación de la

solución, en éste se trabaja en conjunto con el área administradora del sistema para implantar en

forma parcial y con los menores contratiempos posibles la solución.

En la figura siguiente, se presenta en forma general la fase cuatro, con sus dos procesos

principales:

Figura III.6. Presentación gráfica de la fase cuatro [Fuente propia]”.



III.2.5.1 Proceso IV.1. Construir la solución.

Un punto importante a considerar en el desarrollo de una solución, en Tecnologías de la

Información y Comunicación, es que actualmente van cambiando con mucha frecuencia.

Esto trae como consecuencia un trabajo exhaustivo adicional, de actualización de todos los

recursos, al mismo trabajo que se está desarrollando.

Normalmente, esta es la actividad más operativa y como tal, se deben estructurar bien sus

elementos para no incurrir en fallas, dado que pueden ocurrir muy fácilmente. Por eso, la

importancia de todas las fases y todos los procesos anteriores de esta Metodología propuesta.

III.2.5.2 Proceso IV.2. Implantar la solución.

En muchos de los casos, el desarrollo de un medio de solución y su implantación se pueden

realizan en paralelo; o sea, se crea y se implanta. Si el desarrollo de la solución permite que se de

esta situación, es necesario que la parte o el módulo implantado sea evaluado para verificar su

operación

Para poder realizar las actividades en forma paralela, es necesario contar con todos los recursos

planeados en las fases y actividades anteriores, que como ya se comentó, en el caso de las TIC´s,

se requieren de elementos específicos muy actualizados.

En la implantación, deben considerarse cuestiones tales como: La capacitación, las pruebas

individuales y (posiblemente totales), la elaboración de manuales de operación, de mantenimiento,

etc. Así también, la puesta a punto de toda la tecnología y sus procesos involucrados.

Una vez elaborada e implantada la solución, es importante operarla y evaluarla, razón que le

corresponde a la siguiente parte, la fase V.



III.2.6 FASE V. Operar y Evaluar la Solución.

En esta fase, se proponen mecanismos para obtener información de los resultados que se

obtienen después de la implantación, es importante monitorear la solución y los resultados que se

obtienen al operar con ella.

La liberación de la solución se debe realizar en forma parcial o modular para confirmar la

operatividad adecuada de la solución, se debe de considerar también que habrá inevitables

cambios de emergencia.

En la siguiente figura, se muestra en forma general la Fase V, la cual consta de 6 procesos y sus

correspondientes mecanismos de control, los cuales son la contribución de la fase cero a esta

fase:

Figura III.7. Presentación gráfica de la fase cinco [Fuente propia]”.



III.2.6.1 Proceso V.1. Liberar y Operar Parcialmente.

Ya implantada la solución, se tiene que transferir a las personas o áreas que la tienen que operar

o emplear (conocidos como usuarios), para ello, se requiere comprobar que estén completamente

capacitados en su operación y uso.

Además, es muy probable, que la operación tecnológica la tenga que realizar un área

especializada como una Gerencia de Tecnologías de Información o equivalente. Debe existir una

coordinación y comunicación mutualista entre el o las área(s) usuaria(s) y el área tecnológica

correspondiente.

III.2.6.2 Proceso V.2. Evaluar el Resultado de Aplicar Parcialmente la Solución.

Evaluar y diagnosticar el resultado de la aplicación de la solución, es un proceso exhaustivo de

prueba de cada uno de los elementos, desde el análisis de la problemática hasta la presentación

de la solución. Y además de las pruebas integrales o completas que sean necesarias. (Sí es que

no se han realizado).

Se debe validar la integridad y seguridad de la solución, así como su accesibilidad y disponibilidad

a todos sus componentes. También, se requiere verificar los sistemas o procesos de control o

equivalentes.

En el caso, de que la evaluación de la aplicación conduzca a un diagnóstico satisfactorio, se pasa

a la “Proceso V.4 Liberar y operar totalmente”, para la liberación total y operación completa de la

solución.

En caso, de que la operación no sea satisfactoria se procede a la siguiente actividad:

III.2.6.3 Proceso V.3. Mejorar Solución Parcial.

En base, a los resultados de la evaluación y su diagnóstico correspondiente, se procede a realizar

las adecuaciones o modificaciones pertinentes, que también, tendrán que ser evaluadas y

diagnosticadas como correctas y/o adecuadas, para así, poder liberar en forma completa el

sistema o solución.



III.2.6.4 Proceso V.4 Liberar y Operar Totalmente.

Después de mucho empleo de recursos: materiales y financieros; así como, gran cantidad de

trabajo y esfuerzo, se está en disposición de entregar una solución al área involucrada para su

empleo completo. Entonces, las áreas involucradas operarán el sistema o solución en forma

normal y completa. Revisando que todo funcione adecuadamente una vez que se tiene un cierto

tiempo de operación.

III.2.6.5 Proceso V.5. Evaluar para Definir Nueva Solución.

Para evaluar y definir una nueva solución, se tendrá que monitorear el desempeño de todo el

proceso solutivo y hacer afinaciones o cambios necesarios, mantenimiento común o imprevisto,

esto conducirá en un momento dado a un posible rediseño o incluso a crear otra nueva solución

semejante, y cerrar así el ciclo de vida correspondiente.

Se comienza entonces a partir del Proceso I.4, en la que las actividades de identificación del

medio ambiente, del sistema y del problema, ya han sido realizadas en el ciclo anterior; entonces

no se deben de perder u omitir o no tomar en cuenta, sólo deberán de ser actualizadas.

III.2.6.6 Proceso V.6. Mejora Continua.

Es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la

posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es

necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a

cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el

análisis de la satisfacción en los usuarios y/o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora

de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de

gestión de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental, se utilizan para conseguir la

calidad total.



Resumen del capítulo III.

Se presenta en esta parte la metodología propuesta, la cual consta de 6 fases interrelacionadas, y

que se presentaron a detalle.

Capítulo IV.-

Aplicación de la Metodología

Propuesta a una Situación

Real.

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo IV ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


CAPÍTULO IV.- APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA A

UNA SITUACIÓN REAL.

Para evaluar el desempeño de la metodología propuesta en este presente trabajo de tesis, es

necesario aplicar esta propuesta a una situación real para evaluar su desempeño. Y entonces,

una vez que se ha aplicado, se debe obtener un dictamen, una valoración, anotar los resultados y

mostrar sus conclusiones.

IV.1. Introducción a la Aplicación de la Metodología propuesta a una Situación Real.

Para poder evaluar la metodología presentada, en este capítulo se muestra su aplicación en un

caso en particular, dentro de una empresa de servicios en el ramo de las Telecomunicaciones, en

el departamento de Administración de Nuevos Proyectos de Servicios de Valor Agregado, se

entiende como Servicios de Valor Agregado (SVA), en lo posterior a: todos aquellos servicios

adicionales a los servicios de voz dentro de la telefonía movil.

Dicho de manera mas formal son: “Todos aquellos servicios que, utilizando como soporte redes,

enlaces y/o sistemas de telecomunicaciones, ofrecen facilidades que los diferencian del servicio

base, aplicando procesos que hacen disponible la información, actúan sobre ella o incluso permiten

la interacción del abonado con la misma. [Instituto Federal de Telecomunicaciones]

Entonces, en la siguiente parte se comienza directamente con la aplicación:



IV.2. Aplicación de la Fase Cero.

En esta primera fase se establecen los procedimientos específicos administrativos de planeación y

control.

IV.2.1 Proceso 0.1. Establecer Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación y Control.

La aplicación de la metodología propuesta comienza directamente con la aplicación de la fase

“Cero”, y se incursiona directamente en los procedimientos de planeación y en forma seguida con

los de control.

IV.2.1.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación.

¿Qué hacer?

En esta parte, primeramente se definen y presentan los elementos de específicos de planeación,

mismos que se utilizarán en el transcurso de la metodología.

Metas particulares obtenidas:

Los resultados obtenidos, se vierten en la tabla IV.1 y son los siguientes:

Tabla IV.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación. Fase “Cero” de la Metodología.

Procedimiento

Técnicas

Herramientas

Metas


Elabora procedimientos administrativos de planeación.

Mediante técnicas de evaluación y revisión de programas.

Planeadores de proyectos.

Implementar en cada fase procedimientos específicos administrativos de planeación.



IV.2.1.2 Proceso 0.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control.

¿Qué hacer?

Los elementos específicos de control, al igual que los elementos de planeación, se utilizarán en el

transcurso de la aplicación de la metodología. Los elementos que en este caso se utilizarán serán

los diagramas.


El diagrama que en general que se manejará se muestra a continuación en la figura IV.1:

Figura IV.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase “Cero” de la Metodología.

Una vez definida la estructura de los procedimientos específicos de planeación y control de esta

fase, la aplicación de la metodología sugerida continua entonces con la fase siguiente, la uno.



IV.3 Aplicación de la Fase I. Identificar, Analizar y Diagnosticar la Situación

Actual.

Para comenzar, la fase uno debe proseguir a la estructura propuesta en la fase cero para su

vigilancia y correcta aplicación; entonces, se comienza por definir los elementos de planeación y

control que corresponden a esta fase uno.

IV.3.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase I.

¿Qué hacer?

Obtener los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de planeación, también

llamado plan de acciones para la fase I.


Los resultados obtenidos se muestran en la tabla siguiente, la tabla IV.2:

Tabla IV.2, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase I basado en [Galindo, 2008]”.

Procedimiento Técnicas Herramientas Metas


Proceso I.1 Identificar y/o ubicar el contexto o medio ambiente

Identificar: Elementos de la empresa. Elementos del área en cuestión.

Utilizar algún generador de mapas mentales

Elaborar mapa mental de la empresa y del área en cuestión.

Proceso I.2 Identificar el problema en el sistema.

Identificar: Elementos medulares del sistema. Procesos que se realizan en el área.

Utilizar algún generador de diapositivas

Diagrama de los elementos del sistema.

Proceso I.3 Identificar el problema en el sistema objeto de Estudio.

Describir: Experiencias empíricas, Perfilar el problema.

Diagramas

Perfilar y definir el problema

Proceso I.4 Diagnosticar y evaluar los elementos del sistema.

Recopilar y agrupar información de los procesos , entradas, salidas, controles y Subsistemas.

Hojas de Cálculo

Elaborar tabla sistémica de elementos del problema.



IV.3.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase I.

¿Qué obtener?

Los procedimientos o mecanismos específicos administrativos de control, o también llamado Plan

de Control, se utilizará para el monitoreo de una correcta aplicación de la fase uno.

Metas particulares a obtenidas:

A continuación, Plan de Control, fase I de la metodología propuesta Figura IV.2:

Figura IV.2 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase I, de la Metodología”.

Entonces, ahora se inicia con el desarrollo de la fase I:



IV.3.2 Proceso I.1 de la Fase I. Identificar y/o Ubicar el Contexto o Medio Ambiente.

Para identifiacr en lo mejor posible el contexto o el medio ambiente del sistema en dondes sucede el

problema o la situación que será objeto de estudio, se seleccionan los elementos de la empresa .

IV.3.2.1. Subproceso I.1.1 Seleccionar los elementos de la Empresa.

¿Qué hacer?

En esta actividad se identifican los elementos de la empresa y se presentan.


Los elementos de la empresa (Estructura Orgánica) en general de la empresa se muestran a

continuación en la siguiente figura IV.3:

Figura IV.3 Mapa mental “Elementos de la empresa objeto de estudio [Fuente Propia]”.



IV.3.2.2. Subproceso I.1.2 Seleccionar los elementos del área en particular.

¿Qué hacer?

Se deben obtener los elementos del área en particular en donde sucede el problema.

Metas Particulares obtenidas:

Los elementos del área en particular (Estructura Orgánica) se muestran a continuación en la

siguiente figura IV.4.

Figura IV.4 Mapa mental “Elementos del área en particular responsable del sistema [Fuente Propia].”

Se continúa con el:



IV.3.3 Proceso I.2 de la fase I. Identificar el sistema objeto de estudio.

Para conocer al sistema objeto de estudio, y en forma introductoria en el problema. Se continúa

con obtener los elementos medulares del sistema los cuales se obtiene en del subproceso I.2.1,

realizado a continuación.

IV.3.3.1. Subproceso I.2.1. Reconocer Elementos Medulares del Sistema.

¿Qué hacer?

Es muy importante conocer a los elementos medulares del sistema, ellos son el apoyo para

conocer a fondo el sistema objeto de estudio.


Se muestran en forma gráfica a continuación en la siguiente figura IV.5, los elementos medulares

del sistema objeto de estudio.

Figura IV.5 Diagrama de bloques de los “Elementos medulares del sistema objeto de estudio [Fuente Propia]”.



IV.3.3.2. Subproceso I.2.2. Registrar los Procesos Actuales.

¿Qué hacer?

Registrar los procesos actuales del sistema objeto de estudio.


Se muestran los procesos Actuales en una tabla IV.3

Se construye una lista de los procesos que actualmente se realizan en el área, y por consiguiente

son los que se desarrollan en el sistema actual objeto de estudio.

Tabla IV.3 “ Registo de los procesos actuales del sistema [Fuente Propia]”

Módulo Descripción Funciones Generales

Generación de Solicitudes -Captura de manera electrónica el requerimiento especifico por parte del cliente.

-Generar un Número de reporte (Folio) que sustente el requerimiento.

Recepción de Solicitudes -Las Oficinas Regionales, realizan un acuse de recibo de las solicitudes vía Web

-Garantizar el suministro oportuno y puntual de la información.

Filtrado de Solicitudes -Se ordenan Solicitudes de acuerdo al tipo de Usuario; Pre-pago, Post-pago, Mixto

-Garantizar el cumplimiento en tiempo y forma con los Usuarios.

Atención de Solicitudes -Las Solicitudes proponen modificaciones sobre la configuración actual del dispositivo móvil del usuario.

-Acceso a diferentes recursos de la RED.

Generación de Reportes -Recopilación de datos sobre el uso de los recursos del sistema

-Comprobar que los datos almacenados coinciden con la realidad; -Estudiar las diferencias que hay entre el producto entregado y su especificación original.

Revisión de Reportes -Se considera la oportunidad de buscar nuevos Mercados, de contemplar riesgos.

-Conocer las posibles acciones a emprender. -Medir los riesgos, identificarlos, Identificar sus causas, Probabilidad de que realmente ocurra el riesgo.

Ahora se realiza el:



IV.3.3.3. Subproceso I.2.3. Identificar las Necesidades de la Situación Problemática.

¿Qué hacer?

Para identificar las necesidades de la situación problemática, se aplica la técnica de: elaboración,

aplicación y análisis de cuestionarios.

Se aplica a personal que utiliza el sistema objeto de estudio.


El cuestionario y análisis obtenido se muestra a detalle en el Anexo A “Cuestionario de Apoyo para

Detectar Necesidades de la Situación Problemática”.

IV.3.3.4. Subproceso I.2.4. Reunir Información Adicional del Sistema.

¿Qué hacer?

Obtener información acerca de las funciones del área.

Obtener información acerca de los logros del área.

La Historia física de los datos del sistema objeto de estudio.

Historia del área o del sistema objeto de estudio.


Entonces las funciones en el departamento de administración de nuevos proyectos de servicios de

valor Agregado (SVA) son:

Obtener una visión global y promover oportunidades para la ampliación de servicios de valor

agregado.

Crear nuevas políticas para el control adecuado de cambios.

Conformar un equipo a través del uso de diferentes enfoques de integración en servicios de

valor agregado.

Proporcionar servicios de calidad a nuestros Usuarios.

Los logros del área responsable del sistema objeto de estudio se muestran a continuación.



• La implementación de la plataforma surgió derivado de la necesidad de contar con un

Sistema de Información que permitiera enviar parámetros de configuración de forma remota hacia

los teléfonos móviles para así fomentar una mayor penetración y uso de los servicios de valor

agregado.

• En la actualidad, 85% de los usuarios de telecomunicaciones móviles en México realiza

llamadas con sus dispositivos, 5 puntos porcentuales menos de lo observado el año anterior

(2014). Esto es debido principalmente al aumento en el uso de Servicios de valor agregados,

Implementados por el Departamento de Administración de Nuevos Proyectos de Servicios de

Valor Agregado.

En la figura IV.6, se muestra la definición física de los datos del sistema objeto de estudio.

Figura IV.6 “Distribución física de los Datos en el Sistema Objeto de estudio [Fuente Propia]”.

La historia del sistema es objeto de estudio:



Hoy en día la telefonía móvil no se limita a solo llamadas. Actualmente en México el conjunto de

Servicios de Valor Agregado (SVA) representa 3 de cada 10 pesos gastados por los usuarios de

telefonía móvil. Los SVA incluyen entre otros a los servicios de mensajería (SMS, MMS, e-mail,

mensajería instantánea, buzón de voz), servicios de entretenimiento (música, imágenes, juegos,

servicios de TV móvil, video, además de los servicios derivados de Internet móvil: redes sociales,

servicios de localización, medios de pagos o banca móvil, por mencionar algunos, derivado de lo

anterior y tras la necesidad de contar con una plataforma que nos permitiera enviar parámetros

de configuración para los teléfonos móviles, es así que surge la solución llamada “Configuración

automática de dispositivos móviles” (ADC).

IV.3.4. Subproceso I.3 de la fase I. Identificar el Problema en el Sistema.

Para identificar el problema, primero lo describiremos, después enlistaremos sus elementos y por

último lo formularemos.

Entonces, la siguiente parte corresponde a la descripción del problema:

IV.3.4.1 Subproceso I.3.1. Descripción del Problema.

¿Qué hacer?

Obtener una descripción del problema.


El problema Identificado, se define, de acuerdo a los resultados de la encuesta (Anexo A

Cuestionario de Apoyo para Detectar Necesidades de la Situación Problemática), en optimizar los

recursos informáticos, (Obsolescencia), y actualizar a una nueva versión de la aplicación

(Compatibilidad) recursos en los cuales se soporta el Sistema de Información utilizado

actualmente, para dar mayor utilidad y aprovechamiento de este recurso potencialmente

importante para la empresa.



IV.3.4.2 Subproceso I.3.2. Elementos del problema

¿Qué hacer?

Obtener los elementos del problema.


Tiempo excesivo de respuesta en extracciones de información de subscriptores para la

toma de decisiones.

Fluidez medianamente baja de la información entre las diversas áreas.

El hardware que actualmente soporta el servicio se encuentran al límite de su capacidad

operativa y está fuera de soporte por parte del proveedor.

Falta de capacidad del sistema informático de cambiar su tamaño o configuración para

adaptarse a las circunstancias cambiantes (escalabilidad).

En base a lo anterior, se presenta lo siguiente:

IV.3.4.3 Subproceso I.3.3. Formulación del problema.

¿Qué hacer?

Definir el problema, considerando su descripción y sus elementos. Y entonces basados en la

definición obtenida, se efectúa la formulación del problema.


Definición del problema.

Para ayudar a definir el problema, además de su descripción y de considerar sus elementos, las

técnicas de recolección de datos como distintas formas de obtener la información. Así como la

observación directa; seguido de ello, se utilizó el Método de Pareto



La tabla de resumen de basados en los procesos anteriores, se muestran en la tabla IV.4:

Tabla IV.4 “Cálculo de Porcentajes por Categoría [Fuente Propia]”.

Categoría

Eventos

Porcentaje Relativo por

Categoría

Porcentaje Relativo

Acumulado por Categoría

Obsolescencia 9 30 30 Compatibilidad 9 30 60

Desempeño 6 20 80 Funcionalidad 3 10 90

Versatilidad 3 10 100

Obteniendose la siguiente “Grafica de Pareto”:

Figura IV.7 “Frecuencia de Causas del Problema [Fuente Propia].”

De la gráfica anterior, se puede deducir, de acuerdo al Principio de Pareto que: Las categorías que

representan la mayor parte del problema son: la Obsolescencia, la Compatibilidad, de manera

que, sí eliminamos las causas que las provocan desaparece la mayor parte del problema o de otra

forma dicho; el 80% del problema es provocado por ese 20% de las causas.

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0

5

10

15

20

25

30

Obsolescencia Compatibilidad Desempeño Funcionalidad Versatilidad

Gráfico de Pareto

Eventos Porcentaje Relativo Acumulado por Categoria



Formular el problema.

Tomando como base los resultados obtenidos del Proceso I.3, Identificar el problema en el

sistema, y considerando los beneficios que se pueden obtener al aplicar mejoras al Sistema se

obtiene, como resultado del análisis y evaluación, formular el problema de la siguiente forma:

“Actualizar los recursos Físicos y lógicos sobre los que se soporta el Sistema de

Información de la empresa de servicios en Telecomunicaciones. Ya que con esto se estaría

cubriendo la consideración de la Obsolescencia y la Compatibilidad como principales

puntos de atención”

IV.3.5 Proceso I.4 de la fase I. Evaluar y diagnosticar elementos del problema.

Para Diagnosticar y Evaluar los elementos del problema se debe de utilizar toda la información

obtenida en el proceso I.3.

IV.3.5.1. Subproceso I.4.1. Elementos Sistémicos.

¿Qué hacer?

Se deben integrar los elementos sistémicos del proceso con el problema, para ello se utilizará una

técnica que ayuda a crear la llamada “Tabla Sistémica” para dar una visión holística del mismo

proceso.


Se identifican los subsistemas, que están presentes en el sistema actual, con el fin de determinar

los requerimientos que hacen falta e incorporarlos en el futuro sistema. Ahora, se realiza un

análisis de los elementos estructurales, que forman el sistema de combustibles actual, para ello se

presenta una “Tabla Sistémica”; en la cual, se incluyen los elementos que forman o constituyen a

un sistema, los cuales son: Subsistemas o Módulos y para cada uno de ellos, se tienen: Entradas,

Procesos, Salidas, Datos, Controles y Tiempos/Volúmenes [Galindo, 2008]. La tabla sistémica de

los elementos actuales se muestra a continuación en la tabla IV.5:



Tabla IV.5 “Tabla Sistémica del proceso con el problema basado en [Galindo,2008]”

Sub-

sistemas o

Módulos

Entradas Procesos Salidas Datos Controles Tiempos &

Volúmenes

Captura de

Información.

Descripción de

la solicitud

Generación de

solicitudes

Número de Folio.

Nombre del Usuario

Dirección del Usuario

Ocupación del Usuario

Número del Usuario

Región del Usuario

Descripción del

requerimiento

Número del reporte

Horarios

Hábiles

permitidos.

Identificación

Número de

Folio

Recepción de

solicitudes

VoBo. de recibo de

Solicitudes

Solicitudes

almacenadas en

Intranet.

Número del Usuario

Región del Usuario

Descripción del

requerimiento

Número del reporte

Horarios

Hábiles

permitidos.

Categorización

Priorización

Solicitudes Filtrado de

Solicitudes

Solicitudes Ordenadas Estratificación y/o

Categorización de

Usuarios

Tipo de Usuario Horarios

Hábiles

permitidos.

Autorización Solicitudes

Ordenadas

Atención de

Solicitudes

Solicitudes Atendidas Información Número del Usuario

Región del Usuario

Descripción del

requerimiento

Número del reporte

Tipo de Usuario

Horarios

Hábiles

permitidos.

Selección Base de datos

Operacional.

Generación de

reportes

Consumos por

Modelo, Marca

Tecnología.

Archivos Históricos que

genera el actual

sistema de Información

Número del Usuario

Región de Usuario

Descripción del

requerimiento

Número del reporte

Reporte mensual

Cambios

estratégicos y

Toma de

decisiones.

Reportes

Impresos

Revisión de

Reportes

Archivos de Reportes. Balances de

Información.

Totales, Promedios, Por

Región.

Según

necesidades

específicas.

Breve Análisis de la Tabla Sistémica:

En la tabla anterior, se puede observar que los elementos que constituyen el escenario actual, los

módulos o subsistemas son controlados con sistemas aislados de diversa índole, que ofrecen solo

algunos resultados, algunos de manera manual, lo que vuelve problemático la integración de las

soluciones sin mencionar el tiempo necesario para mantener actualizada la información.



Por lo que se requiere contar con un nuevo sistema de Información, el cual dará una solución

Integral, que sustituir a los subsistemas actuales, para contar con un sistema de información

único para el control de esta información.

IV.4. Aplicación de la Fase II. Proponer Modelo de Solución.

Para comenzar la fase II, se debe de proponer un modelo de solución.

IV.4.1 Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase II.

¿Qué hacer?


llamado plan de acciones para la fase II.


Los resultados obtenidos se muestran en la tabla siguiente, Tabla IV.6:

Tabla IV.6, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase II basado en [Galindo, 2008]”.

Procedimiento

Técnicas

Herramientas

Metas


Proceso II .1 Crear plan de

posibles soluciones.

Identificación, agrupación, y después analizar los diversos elementos sistémicos por grupos parecidos.

Las herramientas de apoyo para lograr fueron generador de Presentaciones, procesador de palabra.

Obtener una Propuesta

General de Solución.

Proceso II.2 Definir la estrategia

y/o estrategias a seguir.

Describir y/o definir la actividad o actividades

principales a realizar.

Sesiones de trabajo.

Definir la estructura de elementos que

conforman la posible solución (es).

Proceso II.3 Evaluar la selección

de la mejor solución(es).

Describir y/o definir la actividad o actividades

principales a realizar.

Herramientas de solución en

el entorno de las TIC´s

Análisis de los elementos de la solución (obtener soluciones específicas).



IV.4.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase II.

En esta fase se propone la solución al problema en el sistema, para elaborarla es necesario

comprender en primera instancia su estructura.

¿Qué obtener?


de Control, se utilizará para el monitoreo de una correcta aplicación de la Fase II.


El diagrama propuesto se muestra en la figura IV.8:

Figura IV.8 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase II, de la Metodología”.



IV.4.3 Proceso II.1. Crear Plan de Posibles Soluciones.

¿Qué obtener?

Crear plan de posibles soluciones (Propuesta General de Solución).



Delimitar los alcances.

Identificar las tareas.

Definir y asignar los recursos.

Establecer los tiempos por actividad.

Precisar los productos a generar.

Elaborar un plan de contingencia.

Analizar las Ventajas/desventajas o Análisis DOFA

Realizar Un análisis de costo/beneficio.


Para proponer y/o implementar una solución que tenga consecuencias favorables para la

empresa, se seleccionaron las causas principales (problemas) que ocasionaron que el anterior

proyecto no fuera totalmente exitoso, algunas de las causas más importantes fueron (Anexo B

Cuestionario complementario de apoyo para detectar necesidades de la situación problemática):

NO se cuenta con un almacén de datos para información de resumen (por ejemplo,

totales, promedios, etc.), y dicha información se extrae de manera manual de la base de datos

operacional en los últimos diez días hábiles antes de cierre de cada mes.

El grado de utilización de la memoria de los servidores en operación de la solución se

encuentra actualmente al 70%, si alcanza el 80%, los tiempos de respuesta serian

inaceptablemente largos y se podría incumplir los Acuerdos de Nivel de Operación (OLA).

Con lo anteriormente, mencionado se puede decir que, existe un problema cuando hay un

conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin.



Delimitar los alcances:

Para la elaboración y definición de los objetivos del proyecto se procederá a transformar el

problema central, sus causas y efectos en metas a lograr; es decir, se deberán constituir las

soluciones a los problemas implicados. A continuación, se enuncian los objetivos del sistema de

información.

Objetivo General para el desarrollo de nuestro Sistema de Información: Diseñar e

Implementar un Sistema de Información confiable para la toma de decisiones dentro del

Departamento de Administración de Nuevos Proyectos de Servicio de Servicio de Valor Agregado

(SVA).

Identificar las Tareas (¿Con qué Acciones se Generarán los Productos?).

Definir las actividades consiste en identificar las acciones que deben ser llevadas a cabo para

conseguir los entregables del Proyecto. En la tabla IV.7 se muestra el plan de tareas propuestas.

Tabla IV.7 “Plan de identificación de Tareas [Fuente Propia]”

Nombre de las Tareas

FASE I.- Identificar, Analizar y

Diagnosticar la Situación Actual.

1.- Conocimiento del Medio Ambiente.

2.- Identificar, Analizar y Diagnosticar el Sistema en Particular.

3.-Identificación de Necesidades de Apoyo en el Sistema.

4.- Evaluar y Diagnosticar elementos del problema.

FASE II.- Proponer Modelo de

Solución

5.- Crear plan de posibles solución o propuesta general de Solución.

6.- Definir la Estrategia o las estrategias a seguir

7.- Evaluar y Seleccionar la mejor Solución.

FASE III.- Diseño de Solución

8.- Elaborar Diseño preliminar de la Solución.

9.-Elaborar el Diseño detallado de la Solución.

Fase IV.- Construir e Implementar la Solución

10.- Desarrollar o Construir la Solución (Construcción de Módulos).

11.- Implantar la Solución.

Fase V.- Operar y Evaluar la

Solución.

12.-Pruebas y Aceptación del Sistema.

12.- Liberar y Operar Parcialmente

13.- Revisión y Evaluación del Comportamiento.

14.- Liberar y Operar Totalmente.



Definir y Asignar los Recursos (¿Quiénes y con Qué se realizará el proyecto?):

Para poder exponer una estructura de los participantes, se ha optado por establecer una serie de

perfiles en los que se encuadran la totalidad de los participantes. Obteniéndose de este modo una

visión homogénea, se ha considerado que esta es una clasificación en la que se pueden resumir

las funciones de los participantes del proyecto mismo que se muestra a continuación en la tabla

IV.8:

Tabla IV.8 " Perfiles de la Totalidad de los Participantes [Fuente Propia]”.

Participantes: Roles:

Comité de Dirección. Es responsabilidad del Comité de Dirección proveer los recursos necesarios para el

cumplimiento de los objetivos propuestos.

Proveedor.

Es responsabilidad de los Consultores el asesorar en las cuestiones sobre las que tienen

un conocimiento especializado.

Comité de seguimiento.

El perfil requerido para este grupo de participantes incluye a personas con un nivel alto

en la dirección de la organización, conocimiento de los objetivos estratégicos y de

negocio que se persiguen y autoridad para validar cada uno de los procesos realizados

durante el desarrollo del Sistema de Información.

Jefe del Proyecto.

Es responsabilidad del jefe del proyecto realiza la estimación del esfuerzo necesario para

llevar a cabo el proyecto, establece la planificación del proyecto, fija el calendario, etc.

Equipo del Proyecto.

El perfil requerido para los integrantes del Equipo de Proyecto participa a lo largo de todo

el proceso de desarrollo y mantenimiento del sistema de información.

Equipo de Soporte

Técnico.

El perfil requerido para el equipo de soporte técnico es bajo el cumplimiento de

funciones operacionales.

Analisista. La responsabilidad de los Analistas es elaborar un catálogo detallado de requisitos que

permita describir con precisión el sistema de información, para lo cual mantendrán

entrevistas y sesiones de trabajo con los responsables de la organización y usuarios,

actuando del interlocutor entre éstos y el equipo de proyecto en lo que a requerimientos

se refiere

Directores Usuarios. La responsabilidad de los Directores usuarios afectados por el proyecto aporta

información sobre las necesidades planteadas y validan los resultados con el fin de

garantizar la identificación, comprensión e incorporación de todos los requisitos con las

prioridades adecuadas.

Grupo de Aseguramiento

de la Calidad.

Participa en la revisión de los productos seleccionados para determinar si son conformes

o no a los procedimientos, normas o criterios especificados, dentro de la empresa.



Establecer los Tiempos por Actividad (¿Cuándo ocurrirá?):

En todo proyecto, se requiere un plan de trabajo, para realizarlo, por lo que en la siguiente figura

IV.9, se presenta el programa de actividades (Grafica de Gantt) donde se engloba las diferentes

etapas que fueron necesarias para realizar la actualización en el sistema de información, que los

ofrezca la oportunidad de desarrolla más eficientemente el apoyo al proceso de toma de

decisiones en el área del departamento de Administración de Nuevos proyectos de Servicios de

Valor Agregado.

Figura IV.9 “Plan de Tiempos por Actividad, Fase II de la Metodología Propuesta [Fuente propia]”.

2014-2015

Nombre de da Tarea Duración (Semas) Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero

FASE I.- Identificar, Analizar y Diagnosticar la

situación actual.

1.- Conocimiento del Medio Ambiente. 1

2.- Identificar el Sistema. 1

3.-Identificación de Necesidades de Apoyo en el Sistema. 2 4.- Evaluar y Diagnosticar elementos del problema. 2

FASE II.- Proponer Modelo de Solución

5.- Crear plan de posibles Solución o propuesta general de Solución. 3 6.- Definir la estrategia o las estrategias a seguir 2 7.- Evaluar y Seleccionar la Mejor Solución. 2

FASE III.- Diseño de Solución

8.- Elaborar Diseño Preliminar de la Solución. 3 9.-Elaborar el diseño detallado de la Solución. 3

Fase IV.- Construir e Implementar la Solución

10.- Desarrollar o Construir la Solución. (Construcción de Módulos) 3

11.- Implantar la Solución. 2

Fase V.- Operar y Evaluar la Solución.

12.-Pruebas y Aceptación del Sistema. 1 13.- Liberar y Operar Parcialmente 1 14.- Revisión y Evaluación del Comportamiento. 1 15.- Liberar y Operar Totalmente. 1



Precisar los Productos a Generar:

Intente describir los atributos y beneficios de sus productos o servicios desde el punto de vista de

sus clientes, no cometa el error de explicar la tecnología. El equipo de talento humano debe estar

en la capacidad de conocer o al menos tienen una idea de lo que sus clientes desean o esperan

de ellos. Este tipo de anticipación puede ser útil en satisfacer sus clientes y desarrollar su lealtad.

Aunque muchas veces es que solo se tiene en cuenta las necesidades inmediatas del personal

que administra estas soluciones y no facilita una buena planificación o mejora.

Mientras mejor se precise los productos a generar, más fácil será la toma de decisiones sobre lo

que se persigue.

Llevar a cabo una actualización de la plataforma ADC (Configuración Automática de

Dispositivos), Sistema de Información Automatizado para facilitar el enviar parámetros de

configuración de forma remota hacia los teléfonos móviles aumentando la interacción con los

usuarios, con carácter bidireccional, agilizando el acceso a la información, la comunicación con

nuestros clientes, difusión y comunicación de servicios, y mejorar la imagen de marca, se

consideraba un proyecto factible, basado en una investigación de campo y de acuerdo a su tipo

correspondió a un estudio descriptivo. La población estaba conformada por 30 personas que

laboran en la Gerencia de proyectos, y la muestra fue censal.

Elaborar un Plan de Contingencia

El plan de contingencia es parte integral de un proyecto. La contingencia sólo es aplicable, por su

propia naturaleza, por un periodo de tiempo corto y bajo condiciones de emergencia. El que el

proyecto tenga un plan de contingencia no afectara su reputación o la de su equipo de trabajo

abocado a las tareas de conversión. Al contrario, la adopción de un plan de contingencia significa

que su organización es previsora y que se está cubriendo ante cualquier eventualidad informática

que pudiese surgir. Para nuestro caso la (Opción #2 de solución es la realización del proyecto por

medios ya conocidos, (Asociado)).



Análisis de Ventajas y Desventajas o Análisis DOFA

El análisis de DOFA, es un tipo de análisis de negocio que las personas utilizan para identificar

las Debilidades (D), Oportunidades (O), fortalezas (F) y Amenazas (A) en un proyecto o idea de

negocio antes de ejecutarlo. Hay tanto ventajas como desventajas asociadas con este tipo de

análisis. Antes de utilizar el análisis DOFA para juzgar un proyecto empresarial

Tabla IV.9 Análisis de Ventajas y Desventajas de Solución Fase II de la Metodología Propuesta”

Análisis de

DOFA

FUERZAS

1.-Fomenta la competitividad lo que hace que

mejore la empresa.

2.-Se mantiene mayor control de los recursos

(humanos y físicos) y a la vez e se da una

inmersión total de la cultura organizacional.

3.-La cantidad de recursos económicos y

humanos son menores.

4.-Se incrementara el sentimiento de

pertenencia dentro de la empresa.

DEBILIDADES

1.- Necesidad de extender el Servicio y

Reducir costos

2.- Vinculación, Comunicación y

Administración de conocimiento

insuficientes.

3.- Imposibilidad de contar con un sistema

de Información Automatizado para facilitar

el enviar parámetros de configuración de

forma remota hacia los teléfonos móviles.

OPORTUNIDADES

1.-Aumentar la Interacción con los

usuarios, agilizando el acceso a la

información.

2.-Mayor demanda de personal

Especializada

3.- Mayor inversión en Infraestructura.

4.- Creciente demanda de soluciones.

ESTRATEGIAS FO

1. Implementar nuevos proyectos de TIC´s

dentro de la empresa.

2. Fomentar el desarrollo de personal.

3. Disponer de Recursos presupuestales para

desarrollo de Estrategias Tecnológicas.

4. Incrementar los aplicaciones de Sistemas

Informáticos a los clientes.

ESTRATEGIAS DO

1.-Establecer Áreas de competencias.

3. Atender la demanda de

infraestructura dentro de la empresa.

4. Acrecentar soluciones tecnológicas.

5. Incrementar la productividad dentro

de la Empresa de Servicios.

AMENAZAS

1.-Creciente penetración de

competidores.

2. Rápida asimilación de tecnología por

competidores.

3. Insuficiente satisfacción por parte de

los clientes.

ESTRATEGIAS AO

1. Interacción con personal de alta Dirección

Corporativa para la generación de nuevos

proyectos.

2. Fomento de la capacitación para contar con

la competitividad de vanguardia.

3. Incrementar la aplicación de infraestructura

de punta para satisfacción del Cliente.

ESTRATEGIAS DO

1. Establecer un inventario real de

competencias

2. Apoyo suficiente para el desarrollo de

Recursos Humanos.

3. Tener la orientación necesaria para

competir en el mercado con servicios de

vanguardia.

4. Localizar mercados para el Desarrollo

Tecnológico.



Análisis de Costo/Beneficio

Una vez, que el proyecto está definido y delimitado, hay que identificar los costos y beneficios que

se derivan de su ejecución. En algunos casos, esta etapa es inmediata y no debe planear

mayores dificultades; por ejemplo, cuando los proyectos no tienen más efectos que los directos

sobre el mercado que se ve afectado.

Para fines educativos los cálculos que aquí se presentan han sido elaborados en base a la

información de la base de datos histórica de la empresa donde se inscribe el Proyecto de tesis.

Tabla IV.10 “Costos Generales del Sistema de Información Propuesto [Fuente Propia]”.

Conceptos Costos

Pago a Personal de Apoyo 50MUSD

Pago de Sueldo a Trabajadores 50MUSD

Servicios de Consultoría 200MUSD

Adquisición de Hardware y Software 300MUSD

Mantenimiento & Acuerdos de Nivel de servicio. 300MUSD

Otros costos 100MUSD

TOTAL 1MMUSD



IV.4.4. Proceso II.2. Definir la Estrategia o las Estrategias a seguir.

Para definir la estrategia a seguir que es fundamental, dado que ella abrirá la pauta para

posteriormente dar paso al diseño de la solución con mayor posibilidad de excito.

IV.4.4.1. Subproceso II.2.1. Identificar las Necesidades (¿Qué necesitare?)

¿Qué obtener?

Identificar las necesidades de la estrategia



Definir un equipo de trabajo.

Proponer una solución o soluciones.


Con lo que respecta a obtener los recursos necesarios, para nuestro proyecto es necesario llenar

el formato llamado “Procedimientos de Requerimientos de infraestructura en los servicios

plataforma tecnológica” ( Anexo C Solicitud para suministro de capacidad en servicio plataforma

tecnológica).

Definir el Equipo de Trabajo

Para definir el equipo de trabajo para nuestro proyecto, usamos la Tabla IV.7 " Perfiles de la

totalidad de los participantes”, asignándole a cada uno de los participantes que en ese entonces

eran genéricos, un área de la empresa la cual se adecue en lo mayormente posible a los roles

planteados.



Propuesta General de Solución o plan de Solución.

Considerando las necesidades de apoyo definidos en las entrevistas y cuestionarios a

continuación se presenta la identificación de los elementos sistémicos actuales como son los

procesos, áreas que requieren un control específico, los datos que se introducen en el sistema y

en que procesos se emplean, las entradas, salidas y los tiempos de respuesta empleada durante

los procesos. A Continuación en la Tabla IV.11, se hace un resumen de los elementos sistémicos

básicos.

Tabla IV.11 “Tabla Sistémica con la estructura del nuevo Sistema de Información basado en [Galindo,2008]”

Sub-

sistema

Entradas Procesos Salidas Datos Controles Tiempos &

Volúmenes

Configuración

Automática de

Dispositivos

Móviles.

Eventos

Solicitud(es)

Captura de Evento

Nombre del Usuario

Dirección del Usuario

Ocupación del Usuario

Número del Usuario

Región del Usuario

Descripción del

requerimiento

24 Hrs los 365

días

Captura de

Evento(s)

Validación

Confirmación de

Evento

Solicitudes

almacenadas de

eventos

Número del Usuario

Región del Usuario

Descripción del

requerimiento

Número del reporte

24 Hrs los 365

días

Confirmación

del evento

Estratificación de

Eventos

Eventos estratificados

Estratificación y/o

Categorización de

Usuarios

Tipo de Usuario

24 Hrs los 365

días.

Eventos

Estratificados

Atención de

Solicitudes

Eventos Atendidas

Información

Número del Usuario

Región del Usuario

Descripción del

requerimiento

Número del reporte

Tipo de Usuario

24 Hrs los 365

días

Datos

Transformación

Información

Archivos Históricos que

genera el actual

sistema de Información

Número del Usuario

Región de Usuario

Descripción del

requerimiento

Número del reporte

Según

necesidades

específicas.

Consultas o

Query´s

Consistencia

Archivos de Reportes.

Balances de

Información.

Totales, Promedios,

datos resumidos, datos

muy resumidos, etc.

Según

necesidades

específicas.



Para establecer un concepto de solución propuesto, se analizaron los procesos actuales, como

resultado se obtuvo una integración que permitirá efectuar interacciones en forma más

transparente para los usuarios, evitando errores y pérdidas de tiempo en el manejo de la

información.

Por esto se propone una solución de automatizar los procesos, efectuando el registro de eventos

de manera automática con el fin de reducir considerablemente la posibilidad de errores en la

manipulación de datos.

IV.4.4.2. Subproceso II.2.2. Identificar y Analizar los Dominios de la Empresa.

¿Qué obtener?

Identificar y analizar a los siguientes dominios de la empresa


Dominio de los Procesos de Negocio.



Procesos de Negocio:

Para poder identificar correctamente cuáles son los requerimientos de un proyecto, es necesario

conocer las características del negocio en el que se inserta. Por ellos se considera al Modelado

del Negocio como una técnica para comprender los procesos del negocio de la organización.

Desde la perspectiva de un actor individual, define un flujo de trabajo completo que produce

resultados deseables.



A continuación, se muestra la Figura IV.10 Modelado del negocio, con la técnica de Lenguaje

Unificado de Modelado (UML) llamada “Casos de Uso” [Rumbaugh, 1997].

Figura IV.10 " Modelado del negocio con la técnica casos de uso [Fuente Propia]”.


La mayoría de las decisiones de la empresa, se basan en información de experiencias pasadas.

Generalmente, la información que es necesario investigar sobre un cierto dominio de la

organización se encuentra en: Base de Datos, tanto internas como externas. Así como otras

fuentes muy diversas, no necesariamente bases de datos, muchas de estas fuentes son las que

se utilizan para el trabajo diario.


Es importante saber que al tomar decisiones debemos ser claros, objetivos y ser asertivos, con el

fin de llevar a cabo una buena toma de decisiones, sin embargo esto no muchas veces sucede

tradicionalmente el análisis de datos para la toma de decisiones dentro de la empresa se realiza

sobre bases de datos de trabajo (operacionales) o base de datos de transaccionales. Esto implica

simultanear:



El trabajo transaccional diario de los sistemas de información originales procesamiento de

transacciones en línea (OLTP, Online Transactional Processing).

Con el análisis de los datos en tiempo real sobre la misma base de datos procesamiento

analítico en línea (OLAP, On-line Analytical Processing).

Esto provoca problemas:

Dificulta el trabajo transaccional diario de los sistemas de información Originales Se

realizan consultas muy pesadas (killer queries)

En situaciones de carga alta, la perturbación es tal que el proceso analítico se debe

realizar por la noche o en periodos festivos.

Conclusión: La base de datos está diseñada para el trabajo transaccional y no para análisis de

datos, por lo que el análisis de datos es lento.

IV.4.4.3. Subproceso II.2.3. Identificar los Planes de la Empresa.

¿Qué obtener?

Obtener los planes de la empresa.


Se busca una solución Integral que ayude la toma de decisiones para la Alta Dirección

Corporativa.

IV.4.4.4. Subproceso II.2.4. Definir un Modelo o Modelos de Solución.

¿Qué obtener?

Aquí, se debe de definir una estructura de elementos que conformen la posible solución. Es decir,

se debe de proponer el modelo o idea que se desea obtener.



Bajo un punto de vista sistémico se incluirá en la figura IV.11, los subsistemas de interés con los

que tiene relación directa el Subsistema de Configuración Automática de Dispositivos a

implementar.


A continuación, en la figura IV.11, se muestra de manera gráfica la estructura del modelo de

solución que conforma la solución.

Figura IV.11 "Definición del Modelo de la Solución [Fuente Propia]”.

A continuación, se procede a dar breve resumen de lo referente al modelo de solución.



El aspecto más importante de cualquier modelo de solución es identificar y comprender el

problema que se busca resolver. Uno de los puntos del desarrollo de una propuesta de modelo de

solución es presentar una noción propia del problema a manera general, con el fin de convencer

a la Alta Dirección Corporativa de la empresa de que tal propuesta es la mejor.

IV.4.5. Proceso II.3. Evaluar y Seleccionar la Mejor Solución.

A continuación, se debe de evaluar y seleccionar la mejor solución.

¿Qué obtener?

Análisis de la estrategia de solución.


Evaluar y seleccionar la mejor solución

Con la finalidad de resolver la problemática dentro del departamento de Administración de nuevos

proyectos de servicio de valor agregado (SVA), se materializara el modelo de solución propuesto.

La elección de esta solución obedece a lo siguiente:

Se considera un proceso meticuloso que requiere una buena planeación, estudios, y el

compromiso mutuo de las partes involucradas para que sea benéfico y redituable, un compromiso

que no se desea comparar por anteriores experiencias.

Debido a lo anterior, se eligió llevar acabo dicho proyecto, además de que la inversión económica

es menor, comparada a la ofertada por el Asociado, se cuenta con las instalaciones adecuadas y

el personal necesario para lograr que esta opción brinde los resultados óptimos y con ello

solucionar la problemática detectada.



IV.5.Proceso III.2.4 FASE III. Diseñar Modelo de Solución.

En esta fase se propone una buena construcción de la solución, la cual proyectará en

consecuencia, un buen resultado de la implantación.

IV.5.1. Procedimientos Específicos Administrativos de Planeación de la Fase III.

¿Qué hacer?


llamado plan de acciones para la fase III.



Tabla IV.12, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase III basado en [Galindo, 2008]”.

Procedimientos Técnicas Herramientas Metas


Proceso III.1 Elaborar el diseño preliminar de la solución.

Identificación de las Necesidades de Infraestructura Tecnológica elección de la Arquitectura Tecnológica

Diagramas de Representación.

Plantear en forma general los elementos de la solución.

Proceso III.2 Elaborar el diseño detallado de la solución.

Identificación de las Necesidades de Infraestructura Tecnológica Selección de la Arquitectura Tecnológica

Diagramas de representación.

Plantear en forma específica los elementos de la solución.



IV.5.2. Procedimientos Específicos Administrativos de Control de la Fase III.

¿Qué obtener?


de Control, se utilizará para el monitoreo de una correcta aplicación de la fase III.


El diagrama propuesto se muestra a continuación en la tabla siguiente, figura IV.12:

Figura IV.12 ““Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase III, de la Metodología”.



IV.5.3 Proceso III.1. Elaborar Diseño Preliminar de la Solución.

¿Qué obtener?

Un buen diseño preliminar que plante de en forma general los elementos de la solución. De esta

forma se obtendrá la pauta para lograr un buen diseño detallado.


Diagrama General de los elementos de la solución figura IV.13:

Figura IV.13 "Plan de Diseño Preliminar de la Fase III [Fuente Propia]”.

A continuación, se procede a describir cada uno de los Módulos que conforman la estructura de

manera general:

1.-Subsistema Interfaz Gráfica del Usuario (IGU). Es una forma amigable de comunicación del

Usuario con el Sistema de Información Basado en Computadora. La cual deberá ser de fácil

comprensión para facilitar su uso. Este módulo se construyó para que permita tener acceso a los

demás módulos que con forman el Nuevo sistema de Información.

2.- Subsistema de Fuente de datos.- El Subsistema de Fuente de Datos procesa Datos para

apoyar las necesidades operacionales críticas de la empresa.



3.- Subsistema de Administración de Información.- se considera un subsistema computarizado

para guardar registros, cuya finalidad general es almacenar información y permitir a los usuarios

recuperar y actualizar esta información con base en peticiones.

4.- Subsistema de Extracción de datos.- El Subsistema de Extracción de datos consiste en un

servidor estático el cual tiene toda la información relacionada con los servidores de tráfico

llamados fuente de datos. Una forma eficiente de operar consiste en copiar los datos necesarios

en un sistema unificado.

5.- Subsistema de Toma de Decisiones.-Es la forma de consultar en forma Seleccionada los

datos necesarios para generar un informe que permita el apoyo para la toma de decisiones en el

Departamento de Administración de Nuevos proyectos de Servicio de Valor Agregado para la Alta

Dirección Corporativa.

6.- Subsistema de Respaldos.- El respaldo de información es la copia de los datos importantes

de un dispositivo primario en uno o varios dispositivos secundarios, ello para que en caso de que

el primer dispositivo sufra una avería electromecánica o un error en su estructura lógica, sea

posible contar con la mayor parte de la información necesaria para continuar con las actividades

rutinarias y evitar pérdida generalizada de datos.

7.- Subsistema de Actualización.- El subsistema de Actualización tiene como objetivo de este

subsistema es mantener actualizado el sistema de información.



IV.5.4 Proceso III.2. Elaborar Diseño a Detalle de la Solución.

¿Qué obtener?

Un buen diseño detallado que plante de en forma específica los elementos de la solución.


Diagrama especifico de los elementos de la solución.

Figura IV.14 "Plan de Diseño Detallado de la Fase III [Fuente Propia]”.

A continuación, se expondrá la resolución de problemas de definición seguido de ello se darán

escenarios alternativos de posibles soluciones y por ultimo el diseño a detalle de los elementos de

la solución, referente a la figura IV.14.



IV.5.4.1 Subproceso III.2.1. Resolver Problemas de Definición.

¿Qué obtener?

Lo que se busca en este subproceso es resolver problemas de definición de conceptos, como

por ejemplo algunos homónimos o sinónimos, referente a los elementos de la solución con el

propósito de no duplicarlos.


En la presente tesis se incorporó un glosario de términos en las páginas VIII y IX para resolver

los problemas de definición que se pudiesen presentar en la presente tesis.

IV.5.4.2 Subproceso III.2.2. Crear Escenarios de Alternativas Posibles.

¿Qué obtener?

Para crear un escenario de alternativas posibles, se ha contemplado la revisión de las

expectativas del cliente de manera periódica, entregables contra esperado, de estar de acuerdo

ambas partes de lo que se entrega y lo que se recibe se realizan firmas de mutuo acuerdo de

aceptación.


De manera regular si se van cumpliendo las expectativas, se dan retroalimentaciones desde el

inicio del proyecto, se pueden tomar decisiones informadas a partir de resultados objetivos y dirigir

estos resultados del proyecto, iteración a iteración, hacia su meta. Se ahorra esfuerzo y tiempo al

evitar hipótesis. En caso de alguna desviación se podrá exponer y tomar acciones inmediatas

dentro del proyecto.



IV.5.4.3 Subproceso III.2.3 Definir o Diseñar a Detalle los Elementos de Solución.

¿Qué obtener?

El objetivo de esta tarea es asegurar que las especificaciones del diseño son coherentes entre sí,

comprobando la falta de ambigüedades o duplicación de información. Esta consistencia se

asegura entre especificaciones de diseño, y con respecto a los modelos del análisis.


Definir a detalle los elementos de la Figura IV.14.

Definir o diseñar con el mayor detalle todos los elementos de la solución o sistema que se

definieron en la actividad anterior. En el diseño detallado, se debe abordar lo mejor posible en la

Tecnología sobre la que se pretende realizar la solución. La solución del subsistema de

Configuración Automática de dispositivos tendrá las siguientes características:

1.- Subsistema de Interfaz Gráfica del Usuario.

La interface ha sido diseñada para un ambiente amigable al usuario del nuevo sistema de

información. A continuación se presenta el diseño principal de la interface del usuario para acceso

al Sistema de Información en la figura IV.15:

Figura IV.15 "Plan de Diseño del Subsistema de Interfaz Gráfica de Usuario [Fuente Propia]”.



2.- Subsistema de Fuente de datos.

Buscando tener calidad de servicio para la satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente se ha pensado que los servicios estén en funcionamiento las 24 horas los 365 días del

año, y para ofrecer el máximo de calidad en estos servicios, se dispondrá de una infraestructura

redundada en alta disponibilidad, entendiéndose como: la capacidad de un sistema de seguir

funcionando y proporcionando recursos a sus usuarios cuando se produce un error en una o

varias de las siguientes categorías en un dominio de errores: hardware, software o aplicación.

Derivado de lo anterior, en la siguiente figura IV.16, se muestra de manera gráfica la

representación de la integración de los servidores de tráfico propuestos en la solución:

Figura IV.16 “Plan de Diseño de la integración de los servidores de tráfico propuestos en la solución

[Fuente Propia].”



3.- Subsistema de Administración de Información.

El Subsistema a de Administración de Información consta de:

Base de datos de dispositivos o móviles (Device Information Database).

La base de datos de dispositivo es un compendio de datos sobre información de diferentes

marcas y modelos de dispositivos. Se incluye una gran cantidad de información sobre un gran

número de dispositivos, Proporciona la información para la identificación del dispositivo y realiza el

mapeo según las características del dispositivo.

Base de datos de Usuarios o Subscriptores (Subscriber Database).

Se utiliza la base de datos distribuidos, extendidos y de tiempo real conocida como “Mnesia” con

soporte de manejo de las tablas de base de datos Berkeley. “Mnesia” proporciona escrituras

simultáneas y replicaciones de los datos hacia nodo pasivo.

Aunque también soportan requisitos de consultas de información, están optimizadas Para

procesar consultas que abarcan una pequeña parte de la base de datos. Por lo que no pueden ser

optimizados para procesamiento analítico en línea (OLAP), Sistema de soporte de decisiones

(DSS) o minería de datos.

A continuación, en la figura IV.18, se muestra de manera gráfica la representación de la

integración de las BD(s) de datos propuesta en la solución:

Figura IV.17 “Plan de Diseño de la integración de las BD(s) de datos propuesta en la solución [Fuente

Propia].”



4.- Subsistema de Extracción de datos.

Consta de un servidor estático o Repositorio de datos Operacional (ODS) el cual tiene toda la

información relacionada con los 3 servidores de tráfico. Una forma eficiente de operar consiste en

copiar los datos necesarios para el procesamiento analítico en línea (OLAP) en un sistema

unificado, dando pie a facilitar el análisis de los datos en tiempo real, además de que no disturban

el procesamiento de transacciones en línea (OLTP) de las bases de datos originales a través de

este equipo se obtiene toda la información estadística. En la siguiente figura IV.18, se muestra de

manera gráfica de la diseño del servidor estático que conforma la solución:

Figura IV.18 "Plan de Diseño de Subsistema de Extracción de Datos [Fuente Propia].”



5.- Subsistema de Toma de Decisiones.

Almacén de datos o Un Data Warehouse es una colección de datos: orientado a temas,

integrado, no volátil, de tiempo variante, que se usa de soporte al proceso de toma de decisiones.

[Galindo, 2002].

El depósito de datos o comúnmente llamado Data Warehouse actúa como un cliente interno al

servidor de estadísticas, se considera una tecnología de administración y análisis de los datos,

puede definirse como una colección de datos clasificados por tema, integrada, variable en el

tiempo y no volátil que se utiliza como ayuda al proceso de toma de decisiones por parte de

quienes dirigen una organización, por medio de ellos se generan reportes periódicos de eventos

de usuarios e información estadística. Y la ofrece a los Sistemas Informacionales o directamente

a los Usuarios Finales de Negocio (Alta dirección Corporativa). [Kimball, 2010]

Los principales componentes de un almacén de datos son:

1.- Gestor de carga (load Manager): Realiza todas las operaciones asociadas con la extracción

de carga de los datos en el almacén. Se incluyen transformaciones simples.

2.- Gestor de Almacén de datos (DWH Manager): Realiza las operaciones asociadas con la

gestión de datos dentro del almacén, incluye el análisis de los datos para garantizar su

coherencia, transformación y combinación de datos de origen, creación de índices, y vistas,

generalización de agregaciones y desnormalizaciones, y el archivado y copia de seguridad de los

datos.

3.- Gestor de consulta (Query manager): Realiza todas las operaciones asociadas con la

gestión de consultas de los usuarios: dirigir consultas hacia tablas apropiadas y planificar su

ejecución.

4.- Datos detallados: Área del almacén que guarda todos los datos detallados contenidos en el

esquema de la BD.



5.- Datos poco resumidos y muy resumidos: guarda todos los datos, poco o muy poco

resumidos (agregados), que hayan sido establecidos por el gestor de datos como resúmenes

predeterminados.

6.- Metadatos: Guarda toda las definiciones de los metadatos (datos acerca de los datos)

utilizadas por todo los procesos del almacén. Se utilizan para propósito tales como:

-Los procesos de extracción y carga: los metadatos “mapean” las fuentes de datos sobre una vista

común de los datos utilizados dentro del almacén.

-Los procesos de gestión del almacén: los metadatos se utilizan para automatizar la producción de

tablas de resúmenes.

-Como parte del proceso de gestión de consultas: los metadatos se usan para dirigir una consulta

a la fuente de datos más apropiada.

En la siguiente figura IV.19, se muestra de manera gráfica el diseño del Almacén de Datos que

conforma la solución:

Figura IV.19 " Plan de Diseño de flujo de Procesos en el Almacén de Datos [Fuente Propia].”



6.- Subsistema de Respaldos.

Porque el valor de las empresas en la actualidad es la información, la solución cuenta con un

Servidor de respaldos que permite respaldar todas las estaciones de trabajo a un servidor común,

y el administrador es quien configura dichos respaldos, para ello se establecen lo que se

denominan como “políticas” en las que se establecen la modalidad de respaldo si este es diario,

semanal o mensual, quedando configurados de manera automática. Permitiendo resguardar

nuestra valiosa información, cabe hacer notar que los respaldos se realizaran de manera

periódica, en los servidores y el servidor de respaldos se encargara de pasar dichos respaldos al

servidor de respaldos vía el protocolo SFTP.

En la siguiente Figura IV.19, se muestra de manera gráfica la ejemplificación de uso del servidor

de respaldos:

Figura IV.20 "Plan de Diseño del Servidor de Respaldos [Fuente Propia].”



7.- Subsistema de Actualización.

Las actualizaciones en los sistemas de información pueden evitar o corregir problemas, aumentar

la seguridad del equipo, o bien mejorar el rendimiento de éste para este caso lo que se ha

planteado es la conexión remota a un servidor WEB, en el cual tenemos que autentificarnos para

posteriormente tener acceso y poder realizar las descarga de archivos, mismas que instalaremos

y de esa forma tendremos actualizado nuestro sistema de información. Lo cual podemos observar

en la figura IV.21:

Figura IV.21 "Plan de Diseño del Subsista de Actualización [Fuente Propia].”



IV.6. FASE IV. Construir e Implantar la Solución.

Si el equipo ha planeado y desarrollado la solución adecuadamente, la implementación debería

ser una actividad rutinaria. Durante la fase I, los equipos evaluaron y documentaron el entorno

informático y de red actual, incluida la información acerca de los dominios y las ubicaciones

físicas. Durante la fase de II, se realizó una propuesta del modelo de solución, Durante la fase de

III los equipos crearon el plan de implementación con detalles más específicos y actualizados

acerca de la implementación.

Ahora, durante la fase de IV las actividades de desarrollo han terminado, dando inicio a la

implementación de la solución.

IV.6.1 Procedimientos específicos Administrativos de Planeación de la Fase IV.

¿Qué hacer?


llamado plan de acciones para la fase IV.



Tabla IV.13, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase IV basado en [Galindo, 2008]”.



Proceso IV.1 Desarrollar o Construir la solución.

Dinámicas de Cooperación Sesiones de trabajo en equipo & Convenios de colaboración

Construcción del Plan de entrega del proyecto.

Proceso IV.2 Implementar la solución.

Dinámicas de Cooperación Sesiones de trabajo en equipo & Convenios de colaboración

Implementar el PSI.



IV.6.2. Procedimientos específicos Administrativos de Control de la Fase IV.

¿Qué obtener?


de Control, se utilizará para el monitoreo de una correcta aplicación de la fase dos.


El diagrama propuesto se muestra a continuación en la tabla siguiente, Figura IV.22:

Figura IV.22 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase IV, de la Metodología”.

IV.6.3. Proceso IV.1. Construir la solución.

¿Qué obtener?

En la fase se construirá la solución se llevan a cabo acciones preparatorias, previas a la

implementación del proyecto, que tienen importancia para garantizar las condiciones precisas para

el desarrollo de la intervención.


Construcción de la solución.



1.- Subsistema de Interfaz Gráfica del Usuario.

En los sistemas informáticos, la relación humano-computadora se realiza por medio de la interfaz,

que se podría definir como mediador. Cuando existen dos sistemas cualesquiera que se deben

comunicar entre ellos la interfaz será el mecanismo, el entorno o la herramienta que hará posible

dicha comunicación. A continuación la Figura IV.23, la visualiza la construcción de dicha Interfaz

gráfica de Usuarios (IGU).

Figura IV.23 “Construcción de la interfaz WEB del sistema de información [Fuente Propia].”

Para que el usuario acceda al sistema, primero debe de teclear la siguiente dirección "URL" en la

barra de direcciones del navegador:

Entrar: http://< cluster VIP >:><Puerto>/webcmd/login?user=administrador&password=xxxx

Salir: http://< cluster VIP >:><Puerto>/webcmd/logout



2.- Subsistema de Fuente de datos.

A través de las diversas fuentes de datos se establece desde dónde se extraerán los datos,

regularmente los datos son extraídos de servidores que son capaces de atender las peticiones de

un cliente y devolverle una respuesta en concordancia.

En la siguiente figura IV.24, se muestra una de las fuentes de datos de nuestro Subsistema de

Fuentes de Información.

Figura IV.24 “Construcción del Subsistema Fuente de Datos [Fuente Propia]”

http://gigazine.net/news/20111227-dell-dset/



3.- Subsistema de Administración de Información.

La mayor parte de información es presentada de forma estática a través de documentos HTML, lo

cual limita el acceso a los distintos tipos de almacenamiento en que ésta pueda encontrarse. .

Una de las ventajas de utilizar el Web para este fin, es que no hay restricciones en el sistema

operativo que se debe usar, permitiendo la conexión entre sí, de las páginas Web desplegadas en

un browser del Web que funciona en una plataforma, con servidores de bases de datos alojados

en otra plataforma. Además, no hay necesidad de cambiar el formato o estructura de la

información dentro de las bases de datos.

A continuación la Figura IV.25, la representación WEB de la Base de Datos de Dispositivos

Móviles.

Figura IV.25 “Construcción del Subsistema de Administración de Información [Fuente Propia]”

Para que el usuario acceda al sistema, primero debe de teclear la siguiente dirección "URL" en la

barra de direcciones del navegador.

http://<virtualIP>:><Puerto>/webcmd/phonedatabase/brand/iphone/getmodels



4.- Subsistema de Extracción de Datos.

El propósito general del Subsistema de Extracción de Datos es integrar los datos de los sistemas

de origen en un repositorio, centralizado donde se almacena y mantiene información,

habitualmente bases de datos o archivos informáticos.

A continuación la Figura IV.26, se muestra La Construcción del subsistema e Extracción de

datos.

Figura IV.26 “Construcción del Subsistema Extracción de Datos [Fuente Propia]”

http://plyojump.com/classes/hardware.php



5.-Subsistema de Toma de Decisiones.

La idea general detrás de la interfaz de estadística de Toma de Decisiones, es que contemos con

una mejor información que nos conduzca a una mejor toma de decisiones para el departamento

de marketing y/o Alta Dirección Corporativa. Dicha información puede ayudar en el proceso de

toma de decisiones y también ser una herramienta valiosa para las tendencias que se proyectan.

A continuación, en la Figura IV.27, se muestra un ejemplo de un reporte impreso de estadísticos

a manera de visualización grafica figura

Figura IV.27 “Reporte de uso de Almacén de Datos”.

Para que el usuario acceda al sistema de Toma de Decisiones, primero debe de teclear la

siguiente dirección "URL" en la barra de direcciones del navegador.

Entrar: http://< cluster VIP >:><Puerto>/webcmd/login?user=administrador&password=xxxx

Ir a la Opción de reportes y poner la siguiente consulta para este caso:

If dev.mms_reciver==true & dev.sms_reciver==true-> cont key: dev.brand"," dev.model

end;

11,234 9,876

3,456

8,654

2,999

1,000 950

CANTIDAD

MODELO ESTADÍSTICO POR TERMINAL QUE SOPORTA SMS & MMS

Equipo, Modelo #1 Equipo, Modelo #2 Equipo, Modelo #3 Equipo, Modelo #4

Equipo, Modelo #5 Equipo, Modelo #6 Equipo, Modelo #7



6.- Subsistema de Respaldos.

El subsistema de respaldos, es algo común dentro del ámbito informático. El respaldo de

información es la copia de los datos importantes de un dispositivo primario en uno o varios

dispositivos secundarios, ello para que en el caso de que el primer dispositivo sufra una avería o

un error en su estructura lógica, sea posible contar con la mayor parte de la información

necesaria para continuar con las actividades rutinarias y así evitar una perdida generalizada de

información,

A continuación, se muestra en la figura IV.28, una imagen del servidor de respaldos para nuestro

nuevo sistema de información.

Figura IV.28 “Construcción del Subsistema de Respaldos [Fuente Propia]”

https://www.gcsdstaff.org/roodhouse/?p=142



7.- Subsistema de Actualización.

Normalmente, las informaciones presentes en una base de datos no son estáticas, sino que

evolucionan en el tiempo. Existe, por tanto, la necesidad de añadir nuevos datos, es por ello que

de manera mensual se podrá ir a la página http://xxxx.xxxx.xx/releases donde se introducirá

nombre de usuario y contraseña una vez hecho esto se deberá de comprobar si hay versiones de

bases de datos de dispositivos más actualizada e imágenes disponibles de ser así se deberán de

descargar (ejemplo: img_full_xx.bup). Guarde los archivos en el sistema inicie de sesión vía línea

de comando y dirigirse a la ruta / system / maint / getdevdb_local, cargar el archivo descargado

presionar enter seguido de ello escribir “reload” compruebe que la nueva revisión se cargó en la

GUI. . A continuación la Figura IV.29, la Imagen del servidor que almacena las actualizaciones de

la base de datos de dispositivo.

Figura IV.29 Construcción del Subsistema de Actualización [Fuente Propia]”

http://xxxx.xxxx.xx/releases



IV.6.4. Proceso IV.2. Implantar la solución.

¿Qué obtener?

Partiendo de la premisa de atención continua a los objetivos, acciones y recursos planificados, la

fase de ejecución se caracteriza por la necesidad de flexibilidad y capacidad de re-adaptación a

los cambios imprevistos que se vayan dando.


Visualización general de la implantación del sistema figura IV.30:

Figura IV.30 “Implantación de la Solución fase IV [Fuente, Propia]”

En la figura IV.30, podemos resumir de manera general la implantación de la solución desde una

visión sistémica que nos ayuda a "ver" el todo, apreciar sus interacciones, la energía presente y

descubrir sus características distintivas, aquellas que son propias del conjunto y que no existen en

las partes. A la vez, ubicamos el sistema en su entorno. La idea es apreciar el cambio y los

grandes beneficios que esto produce.



IV.7. FASE V. Operar y Evaluar la Solución.

teniendo en cuenta que los sistemas de información que forman parte del sistema a implantar

pueden mejorar, ampliar o sustituir a otros ya existentes en la organización, puede ser necesaria

una carga inicial y/o una migración de datos cuyo alcance dependerá de las características y

cobertura de cada sistema de información implicado. Con ello podemos operar el nuevo sistema

de información y así evaluar la solución.

IV.7.1 Procedimientos específicos Administrativos de Planeación de la Fase V.

¿Qué hacer?


llamado plan de acciones para la fase V.



Tabla IV.14, " Tabla Metodológica del Plan de Procedimientos de la Fase V basado en [Galindo, 2008]”.



Proceso V.1 Liberar y Operar Parcialmente.

Mecanismos de monitoreo

Análisis de Resultados/ Reportes

continuos.

Elaboración de resultados

Proceso V.2 Elaborar el resultado de aplicar parcialmente la solución.

Plan de presentación del

sistema

Análisis de resultados

Entrega de resultados

Proceso V.3 Liberar y Operar Totalmente.

Mecanismos de confirmación.

Proceso exhaustivo de pruebas/ Pruebas

de Operación.

Liberar totalmente la solución.



IV.7.2 Procedimientos específicos Administrativos de Control de la Fase V.

¿Qué obtener?


de Control, se utilizará para el monitoreo de una correcta aplicación de la fase dos.


El diagrama propuesto se muestra a continuación en la tabla siguiente, Figura IV.31:

Figura IV.31 “Procedimientos Específicos Administrativos de Control, de la Fase V, de la Metodología”.



IV.7.3 Proceso V.1 Liberar y Operar Parcialmente.

¿Qué obtener?

Llevar a cabo pruebas de implantación del sistema de Información.


Cuyo objetivo es asegurar que el sistema se comporta de la forma prevista en el entorno de

operación.

Pruebas de implantación del sistema.

La finalidad de las pruebas de implantación es doble:

1.-Comprobar el funcionamiento correcto del mismo en el entorno de operación.

2.- Permitir que las áreas Usuarias determine, desde el punto de vista de operación, la aceptación

del sistema instalado en su entorno real, según el cumplimiento de los requisitos especificados.

Para ello, los responsables del proyecto revisan el plan de pruebas de implantación y los criterios

de aceptación del sistema, previamente elaborados. Las pruebas las realizan el equipo del

proyecto y personal de operación, que forman parte del grupo de usuarios técnicos que ha

recibido la formación necesaria para llevarlas a cabo.

Pruebas de aceptación del Sistema

Las pruebas de aceptación tienen como fin validar que el sistema cumple los requisitos básicos de

funcionamiento esperado y permitir que las áreas usuarias determine la aceptación del sistema.

Por este motivo, estas pruebas son realizadas por el usuario final que, durante este periodo de

tiempo, debe plantear todas las deficiencias o errores que encuentre antes de dar por aprobado el

sistema definitivamente.

Las pruebas de evaluación son la última etapa del desarrollo del sistema: donde varios usuarios

realizan pruebas para determinar los ajustes finales necesarios. Las pruebas deben realizarlas

personas distintas a las que han estado involucradas directamente en el desarrollo del programa,

por la sencilla razón de que éstas últimas tienen un interés personal en proteger su trabajo.



Se realizaron las pruebas con un teléfono inteligente de gama alta desarrollado por Apple Inc.

Siendo el sucesor del iPhone 4S. Presenta un sistema operativo IOS 6, pantalla táctil de 4" (101,6

mm), un procesador Apple A6 de doble núcleo de 1.3 GHz.

1.-Se recibe configuración del dispositivo en formato de distribución inalámbrica vía e-mail

Figura IV.32, “Imagen #1 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6”.

2.-Se realiza la apertura del e-mail, dentro del cuerpo del mensaje se visualiza contenido y

localizador uniforme de recursos ó URL. Se realiza clic para hacer referencia al recurso.

Figura IV.30B, “Imagen #2 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6”.



3.-Se recibe la pregunta de confirmación sobre la instalación del nuevo perfil de configuración,

cuya configuración reemplazara a la existente en el dispositivo móvil.

Figura IV.30C, “Imagen #3 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6

3.1-Se indica sobre el estado de configuración en el dispositivo móvil, la cual se es exitosa.

Figura IV.30D, “Imagen #4 de las Pruebas de Aceptación realizadas con iphone 5 SO iOS 6



Los Gerentes de División de las áreas usuarias revisan los criterios de aceptación, especificados

previamente, y dirigen las pruebas de aceptación final que llevan a cabo los usuarios expertos. A

su vez, éstos últimos deben elaborar un informe que los Directores de los Usuarios analizan y

evalúan para determinar la aceptación o rechazo del sistema.

IV.7.4. Proceso V.2. Evaluar el resultado de aplicar parcialmente la solución.

¿Qué obtener?

Se evalúan los resultados de las pruebas, analizando las incidencias recibidas y comprobando

que se han llevado a cabo todos los casos de pruebas establecidos en el plan de pruebas. Dicha

evaluación consiste en:

Comparar los resultados obtenidos con los esperados.

Identificar el origen de cada problema para poder remitirlo a quién proceda en caso de

existir y determinar qué acciones o medidas correctoras es preciso llevar a cabo para resolverlo

de forma satisfactoria.

Indicar qué pruebas se debe volver a realizar, o si será necesario contemplar nuevos casos

de prueba en caso de requerirse.


Aprobación del proyecto

Puede ser difícil determinar cuándo una implementación está completa para que el equipo pueda

cerrar el proyecto. Los sistemas implementados recientemente se encuentran a menudo en un

estado constante de flujo, y experimentan un proceso continuo de identificación y administración

de problemas de soporte técnico de producción. El equipo puede encontrar difícil cerrar el

proyecto a causa de los problemas continuos que surgirán después de la implementación. Por

este motivo, el equipo necesita definir claramente un hito de finalización para la implementación.

Si el equipo no realiza una transición completa a un sistema de soporte técnico y operaciones de

producción, no podrá desvincularse del proyecto ni centrarse en cerrarlo.



Una vez realizadas las medidas correctoras necesarias, y comprobado que su comportamiento es

adecuado, se documenta el resultado global de la evaluación de las pruebas de aceptación que

incluye la aprobación del sistema por parte de las áreas de usuario final, el equipo debe acordar

formalmente que el proyecto ha cumplido y el trabajo del proyecto ha finalizado. Al aprobarse esto

los miembros del equipo indican que están satisfechos con el trabajo realizado en sus áreas de

responsabilidad. El documento de aprobación final forma parte del material que se debe entregar

del proyecto.

IV.7.5. Proceso V.3 Mejorar la Solución Parcial

En caso de que al Evaluar el resultado de aplicar parcialmente la metodología no fuese exitosa,

se deberá de realizar una mejora de la solución Parcial antes de Liberar y Operar Totalmente.

IV.7.6. Proceso V.4 Liberar y operar totalmente.

¿Qué obtener?

Establecer el punto de inicio en que el sistema pasa a producción


Operar totalmente el nuevo sistema de información.

Paso a Producción:

Esta actividad tiene como objetivo establecer el punto de inicio en que el sistema pasa a

producción, se traspasa la responsabilidad al equipo de soporte y se empiezan a dar los servicios

establecidos en el acuerdo de nivel de servicio, una vez que el Comité de la alta dirección

Corporativa ha aprobado el sistema.

Para ello es necesario que, después de haber realizado las pruebas de implantación y de

aceptación del sistema, se disponga del entorno de producción perfectamente instalado en cuanto

a hardware y software de base, componentes del nuevo sistema y procedimientos manuales y

automáticos.

En función del entorno en el que se hayan llevado a cabo las pruebas de implantación y

aceptación del sistema, habrá que instalar los componentes del sistema total o parcialmente.

También se tendrá en cuenta la necesidad de migrar todos los datos o una parte de ellos.



IV.7.7. Proceso V.5 Evaluar para Definir Nueva Solución.

En caso de requerirse se deberá de definirse una nueva Solución, para ello se tendrá que volver

a realizar una Evaluación, Diagnostico, los elementos del problema. Seguido de ello, empezar

con la fase II de la propuesta Metodológica Planteada.

IV.7.8. Proceso V.6 Mejora Continua.

¿Qué obtener?

Brindar un mejor servicio a los clientes.


Para dar fin al proceso metodológico propuesto, se abordará el proceso V.6 referente a Mejora

Continua.

Se habla mucho de la mejora continua, y en realidad raramente se hace o se sostiene. Una razón

para esto, y es que ciertamente existe mucha confusión acerca de que es exactamente la mejora

continua. Sin embargo, existen dos componentes principales para el logro de la mejora continua:

el monitoreo y el ajuste, aunado a que debemos tener bien claro hacia dónde vamos.

El monitoreo es acerca de las mediciones y el rastreo. Nosotros medimos lo que importa y

rastreamos su progreso. El ajuste es acerca del cambio. Nosotros Utilizamos la retroalimentación

obtenida en nuestra etapa de monitoreo para promover y facilitar el cambio deseado.

Todo esto por supuesto, debe tomar lugar en el contexto de un medio ambiente bien avalado. Un

ambiente donde se utilice datos relevantes, confiables y válidos, antes de tomar decisiones como

parte de la cultura organizacional. Esto solo puede ser logrado modelando esto desde la cima de

la empresa hacia abajo, y alineando las consecuencias apropiadas con los logros deseados y los

componentes relacionados con la mejora continua. [Guerra, 2007].



Resumen del capítulo IV.

En este capítulo, se presentó la Aplicación de la Metodología Propuesta a una Situación Real.

Lo cual trajo consigo un Nuevo Sistema de Información Implantado en el Departamento de

Administración de Nuevos Proyectos de Servicios de Valor Agregado.

Las mejoras que tuvo el Sistema de Información con relación a los procesos empleados

anteriormente son las siguientes:

1. Mejora la entrega de Información: información completa, correcta, consistente, oportuna y

accesible. Información que la gente necesita, en el tiempo que la necesita y en el formato que la

necesita.

2. Mejora el Proceso de Toma de Decisiones: Con un mayor soporte de información se obtienen

decisiones más rápidas; así también, la gente de negocios adquiere mayor confianza en sus

propias decisiones y las del resto, y logra un mayor entendimiento de los impactos de sus

decisiones.

3. Impacto Positivo sobre los Procesos: cuando a los usuarios se le da acceso a una mejor calidad

de Servicio.

4.-Integrar y optimizar procesos a través del uso compartido e integrado de las fuentes de

Información.

5.- Consultar la información se puede hacer de manera estructurada.

Con esto, damos fin a la aplicación de la propuesta metodológica propuesta en este trabajo de

tesis. En el siguiente capítulo, se presenta la Valoración de Objetivos, Trabajos Futuros y

Conclusiones del Trabajo de Tesis.

Capítulo V.-

Valoración de Objetivos,

Trabajos Futuros y

Conclusiones del Trabajo de

Tesis.

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios Capítulo V -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


CAPÍTULO V.- VALORACIÓN DE OBJETIVOS, TRABAJOS FUTUROS

Y CONCLUSIONES DEL TRABAJO DE TESIS.

V.1 Valoración de Objetivos Alcanzados:

En líneas generales el cruce de objetivos entre lo plateado en la tesis y lo que hemos obtenido de

la misma se plantean en los siguientes puntos. A continuación se muestran una lista de

verificación de los resultados particulares obtenidos con la implementación del sistema:

Sobre el Objetivo General:

Diseñar, proponer y aplicar una metodología para el control de proyectos en una empresa de

servicios, en el contexto de las Tecnologías de la Información y la Comunicación.

Este objetivo se logra en un 100% dado que en el capítulo III se diseña y se propone una

metodología con su descripción a detalle sobre cada una de sus fases y procesos, Mientras que

en el capítulo IV se aplica la metodología previamente descrita.

Respecto a los Objetivos Particulares:

Objetivo I. Identificar y conocer el medio ambiente general para determinar el marco

contextual y conceptual de la situación en estudio.

Este objetivo se logra sobre el capitulo l, en donde se identifica el medio ambiente en donde está

integrado el Sistema donde se inscribe el proyecto de tesis.

.

Objetivo II. Analizar y evaluar el entorno de la situación actual y la forma en que se generan

soluciones Metodológicas a los problemas, para efectuar su diagnostico.

Este objetivo particular se logra sobre el capitulo ll, en donde se analiza y evalúa la situación

actual al inicio del proyecto, además de comparar las metodologías utilizadas para resolver

problemas de Control de Proyectos en la actualidad, seguido de ello se efectuar su diagnostico, y

por último se plantea una propuesta de solución al diagnóstico de la situación actual.



Así también se creó un resumen con las metodologías que en un momento dado se pueden

utilizar para proponer soluciones.

Objetivo III. Proponer una metodología de control de proyectos para que sirva como un

marco de referencia común basados en mecanismos específicos de planeación y control.

Este Objetivo en particular se logra sobre el capítulo III, en donde se propone la metodología con

su descripción a detalle, sobre cada una de sus fases y procesos. En la fase cero de la

metodología propuesta se generan los procedimientos administrativos específicos de planeación y

control.

Objetivo IV. Implementar la metodología propuesta en un caso práctico para iniciar la

evaluación de su aplicación.

Este Objetivo en particular se logra sobre el capítulo IV, en donde se implementa la solución

propuesta en el capítulo III y se visualiza su aplicación.

A continuación se describirán algunos de los posibles trabajos futuros que pueden continuar

desarrollándose como resultado del mismo y las conclusiones del presente trabajo.



V.2 Trabajos Futuros.

A continuación se presentan algunos trabajos futuros que pueden desarrollarse por exceder el

alcance de esta tesis, no han podido ser tratados con la suficiente profundidad. Además, se

sugieren algunos desarrollos específicos para apoyar y mejorar la metodología propuesta.

Entre los posibles trabajos futuros se destacan:

Elaboración de toda la documentación de principio a fin, la cual debe ser entendida por

cualquier persona, para que en caso de que se requiera hacer adecuaciones futuras por parte

de otras personas, estas puedan remitirse a la información que previamente se elaboró.

Implementar la metodología propuesta en diferentes proyectos del departamento de

Administración de Nuevos Proyectos de Servicios de valor agregado (SVA), lo que permitirá

comprobar su eficacia, y ademar adecuar y mejorar la metodología propuesta.

Poner especial atención al mantenimiento periódico al Sistema de Información generado en el

presente trabajo de tesis, también considerando el dinamismo que presentan los procesos

institucionales, es indispensable realizar las revisiones o actualizaciones que el entorno

demande dentro del Área de Administración de Nuevos Proyectos de Servicios de valor

agregado (SVA).



V.3 Conclusiones del Trabajo de Tesis.

El presente trabajo de tesis pretendió enriquecer la información o acervo de conocimientos

técnicos, con el que cuenta actualmente el personal que labora sobre tecnologías de la

información. Y proponer soluciones a problemas en sistemas cambiantes sobre las ya

mencionadas tecnologías de la información y la comunicación. Ahora bien, dado que la aplicación

de la metodología es un trabajo creado para empresas grandes, llevar a cabo una aplicación ó

estudio y evaluación del desempeño sin los recursos necesarios, sería un trabajo extenuante y

extenso.

Con lo que para obtener un diagnóstico formal del desempeño de la metodología propuesta, es

necesario contar con los recursos adecuados y formalizar un proyecto empresarial; esto quiere

decir, que si se aplica en empresas de gran magnitud con los recursos óptimos y sobre todo con el

apoyo de la Alta Dirección Corporativa, se podría obtener una evaluación real de su desempeño.

Este proyecto de investigación, fue producto con base la experiencia del autor, sobre problemas

existentes en sistemas cambiantes de TIC´s en empresas de gran tamaño, y en forma seguida,

que las TIC´s forman ya parte del crecimiento técnico, cultural y económico tanto de una empresa

como de una nación misma. La metodología mostrada es totalmente escalable para empresas o

proyectos además de que se pueden aplicar ciertas partes de la metodología, dejando aparte

otras más adecuadas para proyectos y entidades muy grandes.

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios REFERENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Pág. 118

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Anexos.-

Metodología para el Control de Proyectos en una Empresa de Servicios ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. A-1

ANEXO A.

CUESTIONARIO DE APOYO PARA DETECTAR NECESIDADES DE LA SITUACIÓN

PROBLEMÁTICA.

El siguiente cuestionario tiene como objetivo principal detectar las necesidades de todos los

usuarios de la plataforma que se utiliza actualmente en el departamento de Administración de

nuevos proyectos de Servicios de Valor Agregado. Para lo cual te pedimos marcar con una “x” la

respuesta que consideres más adecuada a cada pregunta.

Los datos que necesitamos son:

Área de procesos de la Gerencia_____________________________________________.

Puesto del usuario________________________________________________________.

Tabla A.1 Cuestionario de apoyo para detectar necesidades de la situación problemática.

No. Preguntas Nunca Casi Nunca A veces A menudo Algunas

Veces Casi

Siempre Siempre

1 ¿El sistema es lo suficientemente rápido para llevar a cabo su trabajo?

2 ¿De acuerdo a lo que usted realiza en su trabajo, el sistema es lo suficientemente flexible?

3 ¿Cree usted que el sistema actual esta en vanguardia tecnológica?

4 ¿El sistema actual cubre todas las necesidades para hacer su trabajo?

5 ¿La versión actual del motor de programación le permite realizar con facilidad todos los requerimientos de sus proyectos?

6 ¿Las funciones de administración del sistema son versátiles?

7 ¿El sistema actual cuenta con soporte vigente del fabricante?

8 ¿La resolución de problemas esta en función de la versatilidad del sistema?

9 ¿La interacción de la Base de Datos con el sistema actual es transparente?

10 ¿Considera usted que el sistema actualmente utilizado esta en vanguardia tecnológica?

11 ¿Según su punto de vista y apreciación personal ¿El rendimiento global del sistema es optimo?

12 ¿El sistema esta disponible cuando lo necesita?

13 ¿El sistema actual esta bien como esta, no necesita cambios?

14 ¿Considera que el sistema actual funciona adecuadamente?

15 ¿El tiempo de respuesta del sistema apoya a su trabajo?


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página A-2

Aplicación y análisis del cuestionario.

De acuerdo al Subproceso I.2.3 Se identifican en este punto las necesidades de la situación

problemática, las cuales son:

Los datos provenientes de la aplicación del cuestionario de madurez fueron vaciados en una hoja

del programa Ms-Excel®, para el tratamiento y realización del análisis estadístico.

Para identificar las necesidades de la situación problemática, se construyó un cuestionario con

base en cinco categorías, consideradas como las más importantes en el contexto de la

explotación del sistema. Las categorías son: D desempeño, V versatilidad, C compatibilidad, O

Obsolescencia, y F funcionalidad.

El cuestionario tiene como objetivo principal conocer las necesidades y apreciaciones de los

usuarios del sistema actual, como primer paso para poder perfilar el problema.

La presentación del cuestionario se hizo de manera personalizada con cada participante y la

completación fue directa bajo la modalidad de entrevista/encuesta, por lo que se obtuvo 100% de

participación de los involucrados.

Las preguntas tienen como base las siguientes categorías:

Las preguntas en la categoría de desempeño son 1, 11 y 12, en versatilidad son 2, 6 y 8, en

compatibilidad son 4, 5 y 9, en obsolescencia son la 3, 7 y 10, y en funcionalidad son 13, 14 y 15.

Resultados de la encuesta:

La encuesta se aplicó a 30 personas, que utilizan el sistema entre los que destacan, funcionarios,

administradores, funcionales, operativos y usuarios finales.

Cada respuesta toma un valor de 0 a 6 según sea la apreciación del encuestado hacia esa

pregunta. En donde 0 es el valor más bajo y representa “Nunca”, y 6 el valor más alto que se

representa como “Siempre”.

Los datos que arrojan los cuestionarios están condensados en la siguiente tabla:



Tabla A.2 Tabla “Concentración de datos, resultado de la encuesta”.

Partiendo de esta tabla es posible observar que las respuestas obtenidas a través del cuestionario

de evaluación son bastantes diversas, lo cual evidencia la subjetividad del punto de vista de cada

encuestado.

El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en él la tabla A.2 en el que se

presenta la distribución de frecuencias de cada interrogante del cuestionario. Ahora obtenemos el

promedio de cada categoría para conocer las necesidades: Para la categoría de “Desempeño”

tenemos: Promedio total de la categoría 30%

Tabla A.3 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Desempeño”.

ENCUENTAS REALIZADAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

1 5 5 5 5 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0

2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

3 2 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0

P 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0

R 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

E 6 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 1

G 7 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0

U 8 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3

N 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1

T 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

A 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 1 1 0 0 0 0 0 0 2 2

S 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 0 0

13 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 5 2 2

14 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 5 3 3 3 1 3 3 3 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0

15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 5 5 2 2 0

P

R

E ENCUENTAS REALIZADAS

G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

U 1 5 5 5 5 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0

N 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 1 1 0 0 0 0 0 0 2 2

T 12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 0 0

A

S


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página A-4

El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en la tabla A.2 en el que se presenta

la distribución de frecuencias de cada interrogante del cuestionario En la categoría de

“Versatilidad” tenemos: Promedio total de la categoría 10%.

Tabla A.4 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Versatilidad”.

El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en el la tabla A.2 en el que se

presenta la distribución de frecuencias de cada interrogante del cuestionario. Para la categoría de

“Obsolescencia” tenemos: Promedio total de la categoría 10%.

Tabla A.5 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Obsolescencia”.

P

R


G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

U 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

N 6 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 1

T 8 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3

A

S

P R

E ENCUENTAS REALIZADAS G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

U 3 2 2 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0

N 7 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0

T 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

A S



El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en el la tabla B.1 en el que se

presenta la distribución de frecuencias de cada interrogante del cuestionario En la categoría de

“Compatibilidad” se tiene: Promedio total de la categoría 10%.

Tabla A.6 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Compatibilidad”.

P

R


G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

U 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0

N 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

T 9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1

A

El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en la tabla A.2 en el que se presenta

la distribución de frecuencias de cada interrogante del cuestionario. Ahora bien, para la categoría

de “Funcionalidad” se tiene: Promedio total de la categoría 30%

Tabla A.7 Tabla “Concentración de datos, preguntas de la categoría: Fuera de soporte”.

P

R


G 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

U 13 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 5 2 2

N 14 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 5 3 3 3 1 3 3 3 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0

T 15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 5 5 2 2 0

A

S



El siguiente gráfico tiene como base los valores presentados en la tabla B.1 en el que se presenta

el resumen de promedios por categoría se muestra en la siguiente tabla:

Tabla A.8 Tabla “Resumen de promedios por categoría”.

Conforme al análisis de los resultados de las categorías se definen las necesidades en la forma a

lo siguiente:

Tabla A.9 “Resumen de necesidades de la situación problemática

Categoría %

Obsolescencia 10% Compatibilidad 10% Versatilidad 20% Desempeño 30% Funcionalidad 30%

NECESIDADES DE LA SITUACION PROBLEMÁTICA.

En cuanto a la Obsolescencia El sistema, no es aceptable, esta tecnológicamente limitado. Es necesario actualizarlo.

En cuanto a la Compatibilidad El sistema, no es aceptable, esta tecnológicamente limitado. Es necesario actualizarlo.

De acuerdo a la Versatilidad el sistema es en promedio aceptable, es decir; El sistema funciona adecuadamente aunque la funcionalidad es en susceptibilidad de mejorar.

En cuanto al Desempeño el sistema es medianamente aceptable, no es óptimo pero se debe mejorar.

En cuanto a la Funcionalidad el sistema es medianamente aceptable, no es óptimo pero se debe mejorar.


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. B-1

ANEXO B.

CUESTIONARIO COMPLEMENTARIO DE APOYO PARA DETECTAR NECESIDADES DE LA

SITUACIÓN PROBLEMÁTICA.

Elaboró: Ing. Rodrigo García Meneses

1.- Nombre (Proporcionar el nombre del encuestado)

________________________________________________________________

2.- Ubicación: (Proporcionar el país, región (ejemplo, estado, provincia) y/o ciudad donde se

encuentre).

________________________________________________________________

________________________________________________________________

3.- ¿Cuando se implemento el sistema de información Actual?.

________________________________________________________________

4.- ¿Cómo evalúa el desempeño de su sistema de Información en la actualidad?.

________________________________________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________

5.- ¿Ha notado algo atípico durante la operación del sistema de información existente?.

________________________________________________________________

________________________________________________________________

6.- ¿Cuenta con información que contribuya para ayudar a construir un mejor sistema de

Información?

________________________________________________________________

________________________________________________________________

Figura B.1 “Cuestionario complementario”.

CUESTIONARIO COMPLEMENTARIO

Fecha de Emisión

Junio de 2014 Página 1 de 1

Aprobación: Departamento de Administración de Nuevos Proyectos de Servicio de Valor Agregado.

Primero Código 01213-1304443


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. C-1

ANEXO C.

SOLICITUD PARA SUMINISTRO DE CAPACIDAD EN SERVICIO PLATAFORMA TECNOLÓGICA

PROCEDIMIENTO: Gestión de los requerimientos de infraestructura en los servicios plataforma

Tecnológica.

OBJETIVO: Asegurar que se cubren las necesidades de infraestructura tecnológica utilizada en

los servicios de Plataforma Tecnológica.

ALCANCE: Aplica para el personal del departamento Oficina de Infraestructura Tecnológica

responsables de realizar las actividades de monitoreo y disponibilidad de la capacidad en los servicios Plataforma Tecnológica.

REFERENCIAS Norma ISO/IEC 20000-1:2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio Parte 1:

Especificaciones.

Norma ISO/IEC 20000-2:2005 Tecnología de la Información Gestión del Servicio Parte 2: Código de Buenas Prácticas.

Norma NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos.

RESPONSABILIDADES

El departamento Oficina de Infraestructura Tecnológica es responsable de implementar las mejores prácticas dentro de la infraestructura tecnológica que ocupa los servicios de la Plataforma Tecnológica.

El titular del Departamento de Oficina de Infraestructura deberá:

Recibir las solicitudes de las áreas usuarias mediante un Correo Electrónico u oficio.

Validar la solicitud del área usuaria.

Turnar al Administrador de infraestructura

Recibir los reportes generados por el Administrador de infraestructura

Comunicar al usuario la resolución del requerimiento.

El titular de la Administración de la Infraestructura deberá:

Recibir y validar la solicitud hecha por el Titular del Departamento de Oficina de Infraestructura.

Generar un reporte de disponibilidad de la capacidad en los equipos.

Enviar reporte al jefe de Departamento de Oficina de Infraestructura.


------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. C-2

DEFINICIONES

CI/Elemento/componente/Ítem de configuración: Es el componente de una infraestructura que está o estará bajo el control de la Administración de Configuraciones. Pueden variar en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema entero hasta un módulo o un componente menor de hardware, software y documentación.

CMDB/Base de Datos de la Administración de Configuración: Contiene detalles relevantes de cada elemento de configuración y la relación entre ellos, incluyendo hardware, software, relación entre incidentes, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI.

Requerimiento: Requisitos y/o necesidades a cubrir. SLA/Acuerdo de Nivel de Servicio: Acuerdo escrito entre un proveedor del servicio y un

cliente en el que se documentan los servicios y los niveles de servicio acordados. OLA/Acuerdo de Nivel Operacional: Acuerdo escrito entre un proveedor interno y un cliente

(dentro de la misma organización) en el que se documentan los servicios y los niveles de servicio acordado.

TI: Tecnologías de la Información. Nivel de servicio: Se refiere al compromiso establecido por las áreas de prestación de

servicios de TI y refleja los términos permisibles con los que de entregarse el servicio. Registro: Documentos que reflejan los resultados obtenidos o que proveen evidencia de

actividades realizadas, para fines del presente estándar los registros se distinguen de los documentos por el hecho de que estos funcionan como evidencia de actividades, más que de intenciones.

Capacidad: Conjunto de recursos para desempeñar una determinada tarea.

INSUMOS

Solicitud para suministro de capacidad en servicio Plataforma Tecnológica: ___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________


--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------RODRIGO GARCÍA MENESES Página. C-3

RESULTADOS

Brindar la capacidad necesaria en la infraestructura de los servicios Plataforma Tecnológica

INTERACCIÓN CON OTROS PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTOS

Acuerdo de nivel de servicio de Plataforma Tecnológica (vitalización, base de datos y cómputo delgado).

Procedimiento Atención de Incidentes. Procedimiento Gestión de Cambios. Procedimiento Disponibilidad y Continuidad.

POLÍTICAS

El área usuaria deberá hacer la solicitud a la Oficina de Infraestructura Tecnológica mediante un Correo Electrónico u oficio solicitando el uso de los servicios de plataforma tecnológica y/o Correo Electrónico.

El área usuaria deberá especificar a detalle el requerimiento o solicitud, así como de los recursos requeridos en infraestructura para dimensionar la capacidad dentro de la plataforma tecnológica.

El Departamento Oficina de Infraestructura Tecnológica deberá emitir al área usuaria la resolución del requerimiento. Figura C.1 “Procedimiento de requerimientos de infraestructura en los servicios plataforma

tecnológica”.

metodología para el control de proyectos en una empresa de

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