MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Antes de hablar de mercadotecnia de servicios, es importante definir qu es un servicio, que es: "Todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han comprado" (1997, LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios") Karl Albrecht dice que "el servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra" (1992, ALBRETCH, "Revolucionando el servicio al cliente"). La mercadotecnia de servicios es aplicar los mismos principios de la mercadotecnia general a bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica. "El primer principio de la mercadotecnia de servicios es... Construir una realidad mejor. Una realidad mejor en el servicio lograr que la mercadotecnia sea ms sencilla, ms barata y ms redituable. ... El primer paso en la mercadotecnia de servicios es el servicio." (1998, BECKWITH, Venda lo invisible) "Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realizacin de un trabajo para el cliente. ste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artculo. En las economas ms industrializadas la mayor parte de la poblacin trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguir as en el futuro. Los servicios ms comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administracin del tiempo libre, la educacin y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas est la programacin informtica, la asesora jurdica y contable, as como la publicidad." (1997, LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios") Que es un producto Un producto es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.[1] El producto es parte de la mezcla de marketing de la empresa, junto al precio, distribucin y promocin, lo que conforman las 4 Ps. En marketing se entiende por producto Bienes o productos fsicos: son todos los elementos tangibles. Servicios: son intangibles, son inseparables (se producen y consumen al mismo tiempo), son variables y son indurables. Personas: se aplica a los profesionales de distintas reas, por ej: actores. Lugares: como ciudades, pases; parques o determinadas reas geogrficas. Instituciones: por ejemplo universidades, fundaciones, empresas (no sus bienes o servicios), etc. Ideas: abarca a proyectos de negocios, proyectos sociales, hasta proyectos internos dentro de una organizacin, tambin se comunican y venden. diferencias entre productos y servicios Estas son las diferencias que encontramos entre los productos y los servicios: 1.- Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y apreciar por el resto los sentidos. Los servicios son intangibles. 2.- Los productos, en general, son ofertas estndar y los servicios son heterogneos y variables. 3.- La fabricacin de los productos es independiente del consumo. Mientras los servicios se producen y se consumen a la vez.

4.- Los productos, en general, son perdurables y los servicios no. 5.- Las empresas, entendidas como centros productivos, no suelen entrar en contacto con los consumidores. En los servicios, el contacto es directo y continuado. 6.- Los consumidores no participan en la elaboracin de los productos, algo que s ocurre en la produccin del servicio. 7.- Es difcil personalizar el producto, mientras que personalizar el servicio es fcil. 8.- La percepcin de calidad de los productos depende de sus niveles de calidad interna. En los servicios, la calidad externa es tanto o ms importante que la calidad interna. Lectura de nivel literal Cuando se realiza la lectura de algn escrito, se lleva a cabo un proceso, en el que se involucra al lector, la forma en que se comprende y las caractersticas del texto. Esta unidad comprende nueve estrategias cognitivas, promoviendo la transferencia y la aplicacin de los procesos y estrategias de lectura a la elaboracin de escrito y se establecen los criterios que garanticen la coherencia estructural y lgica de la informacin que se quiere comunicar. Para lograr una mayor comprensin se utilizan los diagramas: herramientas de anlisis que permiten visualizar las relaciones entre los diferentes personajes, conceptos e ideas que se manejan en un texto. Facilitan la comprensin del escrito y permiten describir los patrones de organizacin .Las preguntas son activadores del pensamiento , estimulan la generacin de ideas y facilitan la profundizacin de la lectura. Se requiere la aplicacin de una estrategia (plan que permite guiar las acciones paralograr un objetivo), tambin llamadas estrategias cognitivas, puesto que se basan en la aplicacin de los procesos de pensamiento y sirven para adquirir conocimiento. Las estrategias requeridas para la Lectura Literal son:ObservacinComparacinRelacinClasificacin SimpleOrdenamientoClasificacin JerrquicaAnlisisSntesisEvaluacinSe requiere:Aplicacin del proceso de razonamiento inductivo, deductivo e hipottico.Aplicacin de la decodificacin, combinacin y comparacin selectiva de la informacin .Identificacin de seales contextuales .Aplicacin del pensamiento crtico. Nivel inferencial Buscamos relaciones que van ms all de lo ledo, explicamos el texto ms ampliamente, agregando informaciones y experiencias anteriores, relacionando lo ledo con nuestros saberes previos, formulando hiptesis y nuevas ideas. La meta del nivel inferencial es la elaboracin de conclusiones. Este nivel de comprensin es muy poco practicado en la escuela, ya que requiere un considerable grado de abstraccin por parte del lector. Favorece la relacin con otros campos del saber y la integracin de nuevos conocimientos en un todo. Este nivel puede incluir las siguientes operaciones: inferir detalles adicionales, que segn las conjeturas del lector, pudieron haberse incluido en el texto para hacerlo ms informativo, interesante y convincente; inferir ideas principales, no incluidas explcitamente; inferir secuencias, sobre acciones que pudieron haber ocurrido si el texto hubiera terminado de otras manera; inferir relaciones de causa y efecto, realizando hiptesis sobre las motivaciones o caracteres y sus relaciones en el tiempo y el lugar. Se pueden hacer conjeturas sobre las causas que indujeron al autor a incluir ciertas ideas, palabras, caracterizaciones, acciones; predecir acontecimientos sobre la base de una lectura inconclusa, deliberadamente o no; interpretar un lenguaje figurativo, para inferir la significacin literal de un texto.

nivel es literal y se limita a extraer la informacin dada en el texto sin agregarle ningn valor interpretativo, es decir analizar la informacin de un texto para identificar sus principales caractersticas de carcter literal. Por medio de procesos fundamentales que son: la observacin, la comparacin y la relacin, la clasificacin, el cambio, el orden y las transformaciones, la clasificacin jerrquica, el anlisis, la sntesis y la evaluacin. nivel de lectura es el inferencial. Aqu se establecen relaciones ms all del contenido literal del texto, es decir se hacen inferencias acerca de lo ledo. Dichas inferencias pueden ser inductivas y deductivas, es nivel hace uso de la decodificacin, la inferencia, el razonamiento inductivo y el deductivo, el discernimiento y la identificacin e interpretacin de las temticas de un texto. nivel de lectura, el analgico, permite trasladar las relaciones extradas de la lectura de un mbito a otro. En este nivel se precisa interpretar las temticas del escrito, establecer relaciones analgicas de diferente ndole y emitir juicios de valor acerca de lo ledo.No podemos experimentar todo en la vida La lectura nos ayuda a reflexionar sobre lo dicho por otros, y a formular ideas que nunca antes habamos concebido.

La lectura nos acerca a diversas mentalidades, sentimientos y experiencias; nos pone en contacto con la manera particular en que cada autor organiza la informacin, selecciona las palabras y estructura su argumentacin. La aplicacin de los tres niveles de procesamiento de informacin durante la lectura propicia el desarrollo progresivo de las habilidades cognitivas requeridas en cada nivel. Esto se consigue a travs de la ejercitacin sistemtica y deliberada, y de la toma de conciencia o reflexin metacognoscitiva de las estrategias aplicadas.