El ServicioLC. Brenda Marlen Bello Briones

Mercadotecnia de Servicios

¿Qué es un servicio?

Los servicios están en cualquier parte hacia donde miremos, se trate de un viaje a un exótico punto de destino turístico, una cita con el médico, un servicio en la iglesia, una visita al banco, una junta con un gente de seguros, una comida en nuestro restaurante favorito, o un día en la escuela.

¿Qué?

Servicios:Hechos, actividades o

desempeños

Entonces…

La escala de entidades del mercado

Escala que muestra una gama de productos a lo largo de una línea continua, basándose en su naturaleza tangible, que varía de tangible dominante a intangible dominante.

Bienes que poseen propiedades físicas que se pueden sentir, saborear y ver antes de la decisión de compra del consumidor.

Servicios que carecen de propiedades físicas que los consumidores puedan percibir antes de la decisión de compra.

No existe un bien o un servicio puro. Los productos aparentemente son un conjunto de elementos tangibles e intangibles que se combinan en diversos grados.

Aspectos importantes

Los aspectos tangibles de un producto intangible dominante y los aspectos intangibles de un producto tangible dominante son una fuente importante de diferenciación del producto y de nuevos flujos de ingreso.

El modelo molecular

Modelo conceptual de la relación entre los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.

Concepto

…¿Qué vendemos?

Entonces…

¡Experiencias!

Todos los productos, no importa si son bienes o servicios, proporcionan un conjunto de beneficios al consumidor. El concepto del beneficio es encapsular esos beneficios tangibles e intangibles en la mente del consumidor.

¿Por qué?

Vino – Producto derivado de la fermentación del mosto de la uva (bien)

Diferencia

Degustación en Salón de Cata – Asesoría y capacitación acerca de las características organolépticas del vino, provisto por un especialista (servicio)

Un modelo particularmente simple, pero poderoso, que ilustra los factores que influyen en la experiencia de servicio es el modelo de servucción.

¿Cómo?

Modelo de Servucción

Visible

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invisible