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MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO – MAC Callao

CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

CALLAO

Estadísticas del Centro MAC Callao

Boletín Mensual

Febrero, 2016

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Boletín MAC Callao – Febrero 2016 2

CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN 3

2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6

2.1 Estadísticas del mes de Febrero 2016

a) Afluencia del público 7

b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 7

c) Ranking de Servicios con mayor demanda 8

d) Empresas Constituidas 8

e) Nivel de atención y tasa de abandono 9

2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario – Febrero 2016

10

a) Atención del personal 10

b) Trato del personal en la recepción 10

c) Trato del personal en el módulo del servicio 11

d) Tiempo de espera 11

e) Disponibilidad de información 11

f) Claridad de información recibida 12

g) Ambiente del local 12

h) Sexo del público usuario 13

2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 – Febrero 2016) 13

a) Afluencia acumulada del público 14

b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 14

c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15

d) Empresas Constituidas acumuladas 16

e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16

3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18

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1. PRESENTACIÓN

Estimados representantes de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la

plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, nos complace presentarles la

edición de nuestro Boletín Mensual correspondiente al mes de Febrero del 2016.

El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, cuenta

con el privilegio de contar con la preferencia de un importante sector de la población, el cual se

manifiesta en una constante línea ascendente de usuarios, manteniendo para ello los más altos

estándares de calidad, eficacia y calidez en los diferentes servicios prestados por las entidades del

Estado en la plataforma de atención del Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao.

El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao – MAC Callao, en la actualidad cuenta con 12

entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de

Identificación y Estado Civil – RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos –

SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT, Instituto

Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI,

Corporación Financiera de Desarrollo – COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario – INPE,

Superintendencia Nacional de Migraciones – SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las

funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en los sectores de Salud, Producción; y

Transportes y Comunicaciones.

Las características de este Modelo de Atención del Estado son:

Visión del Estado al Servicio del Ciudadano.

Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados.

Oferta de servicios públicos en un mismo local.

Ubicación estratégica de los centros MAC.

Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 08:00

a.m. a 04:00 p.m.; Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m.).

El Centro MAC – Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la

ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cincuenta y dos

(52)diferentes servicios, brindados por las doce (12) entidades participantes de la plataforma del

Centro de Atención.

En Febrero, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, alcanzó la atención de 71,653

ciudadanos, y esperamos seguir creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados.

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Además, hemos logrado acumular un total de 2’138,682 ciudadanos atendidos en poco más de tres

años de funcionamiento.

Asimismo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao en coordinación con reconocidas

Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al

público en general, destacándose las siguientes:

La Superintendencia Nacional de Administración Tributaria, dictó en el mes de febrero en la serie

de charlas Sunat Tributario, el tema “Comprobantes de Pagos Electrónicos: Novedades,

Normativa y Casuística”, sobre las características de los comprobantes electrónicos como

recibos de honorarios, facturas

electrónicas, guías de remisión, se

desarrolló casos prácticos, se contó con

una asistencia muy concurrida. El

público objetivo personas naturales,

micro y pequeños empresarios, cuyo

sector es de gran dinamismo en la

economía nacional, facilitándoles todas

las herramientas necesarias para poder utilizar los comprobantes de pagos electrónicos en el

desarrollo personal como a nivel empresarial. Son temas específicos y puntuales con la finalidad

de tener conocimiento sobre la forma

correcta de utilizar la emisión de

comprobantes a través de medios

electrónicos. Se logró capacitar 52

personas.

La Superintendencia Nacional de

Administración Tributaria, es una de las

entidades que en el mes de Febrero ha

tenido intensa actividad de difusión de información especializada a la población. Uno de los

temas que se dictaron fue “Declaración Jurada Anual 2015 – Personas Naturales: Novedades,

Actualización y Casos Prácticos”, tema de mucha importancia teniendo en cuenta la

presentación de la declaración jurada anual del 2015, capacitación que contó con una gran

audiencia por la importancia del tema. Como se puede apreciar, las charlas que se llevan a cabo

son de actualidad y tienen una gran aceptación ciudadana por su implicancia en las actividades

económicas. Se capacitaron 36 personas. “

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Estos logros alcanzados, durante el presente mes, han sido posible por el compromiso asumido y el

denodado esfuerzo brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades

participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC – Callao; además, por

el apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao.

Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao

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2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO

2.1 Estadísticas del mes de Febrero del 2016

En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano –

MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC – Gestor de

colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio PVM –

RENIEC.

Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:

a. Afluencia de público.

b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao.

c. Ranking de servicios con mayor demanda.

d. Empresas constituidas.

e. Nivel de atención y tasa de abandono.

Cuadro Nº 1

Atenciones Semanales – Febrero del 2016

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

16,000

18,000

15,88515,405

16,180

15,058

2,958

Atenciones Semanales - Febrero 2016

Semana 1

Semana 2

Semana 3

Semana 4

Semana 5

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a) Afluencia de público

Durante el mes de Febrero hemos tenido en atenciones al público, 71,653 atenciones; de

las cuales, 65,486 (91.39%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B-Matic

del Centro MAC Callao y 6,167 (8.61%) atenciones reportadas por la Plataforma Virtual

Multiservicio (PVM) – RENIEC. (Cuadro Nº 1).

b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao.

El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de

Febrero 2016, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 73.49% del total de

atenciones (52,661 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son

el Banco de la Nación, Ministerio del Interior – DIRCRI Registro Nacional de Identificación y

Estado Civil – RENIEC, Plataforma Virtual Multiservicio – PVM RENIEC y el Poder Judicial, tal

como se aprecia en el Cuadro Nº 2.

Cuadro Nº 2

Participación por entidad registrada en MAC Callao – Febrero del 2016

0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000

20,980

11,239

8,4156,167

5,860

4,956

4,0642,937

2,796

2,124787

507

428

277

116

Cantidad de Atenciones

INST

ITU

CIO

NES

EN

EL

MA

C C

ALL

AO

MUNICIPALIDAD DEBELLAVISTA

COLEGIO DE NOTARIOSDEL CALLAO

COFIDE

INDECOPI

GRC - PRODUCE

SUNARP

GRC - SIS

INPE

RELACIONES EXTERIORES

SUNAT

GRC - MTC

MININTER - DIGEMIN

PODER JUDICIAL

RENIEC - PVM

RENIEC

MININTER - DIRCRI

BANCO DE LA NACIÓN

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c) Ranking de Servicios con mayor demanda.

Se ha elaborado el ranking de los servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos

en el mes de Febrero del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo

que representa el 25.51% (18,282 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La

expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa

el 15.29% (10,953 tickets atendidos). El poder judicial atendió el 7.71% (5,521 Tickets

atendidos). La Plataforma Virtual PVM-Reniec con la emisión de actas, atiende el 6.96%

(4,985 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Cuadro Nº 3).

Cuadro Nº 3

Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao – Febrero 2016

d) Empresas Constituidas.

El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarias del Callao,

Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – SUNARP, Superintendencia Nacional

de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT y las funciones transferidas al Gobierno

0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 18,000 20,000

18,282 - 25.51%

10,953 - 15.29%

5,521 - 7.71%

4,985 - 6.96%

2,681 - 3.74%

2,194 - 3.06%

2,016 - 2.81%

1,989 - 2.78%

1,843 - 2.57%

1,714 - 2.39%

1,495 - 2.09%

1,344 - 1.88%

1,280 - 1.79%

1,115 - 1.56%

1,114 - 1.55%

Cantidad de atenciones

Serv

ico

s b

rin

dad

os

po

r In

stit

uci

on

es

Servicios con Mayor demanda registradas en MAC Callao - Febrero 2016

PVM - DUPLICADOS

EG - EMISION COPIA LITERAL

JE - ENTREGA DE PASAPORTE

EA - ORIENTACION RENIEC

PA - ORIENTACIONRELACIONES EXTERIORES

EE - ENTREGA DNI

KD - TRAMITE LICENCIA DECONDUCIR

EP - PREFERENCIAL RENIEC

OA - CERTIF. DEANTECEDENTES JUDICIALES

JC - EMISION DE PASAPORTE

AP - PREFERENCIAL BCONACION

PVM - EMISION DE ACTAS

CA - CERT ANTECEDENTESPENALES

DA - CERT ANTECEDENTEPOLICIALES

AA - PAGO DE TASAS

Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec

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Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de ochenta y

tres (83) empresas en el mes de Febrero del año 2016. (Cuadro Nº 4)

Cuadro Nº 4:

Empresas Constituidas Enero 2015-Febrero 2016

e) Nivel de atención y tasa de abandono.

El nivel de atención alcanzada en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano – MAC Callao,

durante el mes Febrero del 2016 fue de 94.48%; y la tasa de abandono fue de 5.52% durante

el presente mes de operaciones, habiéndose registrado una disminución con relación al mes

de Enero del presente año que alcanzó una tasa de abandono del 5.95%.

Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de

2,471 ciudadanos.

72 73 73

82

71

77

65

7680

68

86

54

76

83

Nivel de atención Mensual 94.48%

Tasa de abandono Mensual 5.52%

Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo –PRODUCE – Centro MAC Callao Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec

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2.2 Niveles de Satisfacción del usuario – Enero 2016

a) Atención del personal

De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Febrero, el 51% del público usuario ha

calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 46% ha calificado de bueno.

b) Trato del personal en la recepción

El personal de recepción tiene una calificación excelente del 46%, y bueno de 47% durante el

mes de Enero.

51%46%

3% 0%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

46%

47%

6% 1%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

__________________________________________________________________________________________________


c) Trato del personal en el módulo del servicio

El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 46%, y bueno

de 48% durante el mes de Febrero por su trato en la atención del público.

d) Tiempo de espera

El público usuario en el mes de Febrero, ha calificado el tiempo de espera como excelente con

35% y bueno con el 44%.

e) Disponibilidad de información

En el mes de Febrero, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el

45% para excelente, y con el 48% para bueno.

46%

48%

5%1%

Trato del Personal ( Mòdulo)

Excelente

Bueno

Regular

Malo

35%

44%

18%3%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

__________________________________________________________________________________________________


f) Claridad de información recibida

El público usuario ha señalado con el 44% de excelencia la claridad de información recibida y

con el 50% como bueno.

g) Ambiente del local

En el mes de Febrero, el público usuario ha calificado con el 62% de excelencia el ambiente del

Centro MAC Callao.

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Excelente

Bueno

Regular

Malo

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h) Sexo del público usuario

El público usuario femenino asistente al MAC Callao en el mes de Febrero, ha sido mayor que

el masculino alcanzando un 53% del total.

2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 – Febrero 2016)

Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención

al Ciudadano – MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema

BMATIC – Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las proporcionadas por la

Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) – RENIEC.

62%

36%

2%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

47%53%

Sexo del Público Usuario

Masculino

Femenino

__________________________________________________________________________________________________


Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:

a) Afluencia acumulada de público

b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao

c) Ranking de servicios acumulados

d) Empresas constituidas acumuladas

e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada

Cuadro Nº 5 Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Febrero del 2016

a) Afluencia acumulada de público

Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Febrero del 2016, el

Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, atendió 2’138,682 tickets

acumulados, de los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC – Gestor de colas

2´071,638 (96.87%) tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) – RENIEC ha

reportado 67,044 (3.13%) atenciones.

b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao.

El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de

operaciones hasta el mes de Enero del 2016, se puede observar en el Cuadro N° 6.

90,492

541,871618,507

887,812

A G O - D I C 2 0 1 2 E N E - D I C 2 0 1 3 E N E - D I C 2 0 1 4 E N E 2 0 1 5 - F E B 2 0 1 6

Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec

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Cuadro Nº 6

Participación acumulada por Entidad al 29 de Febrero del 2016

c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda.

Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las

operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Febrero del 2016, destacando el pago

de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 31.65% (566,234 tickets

atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de

antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 22.75%

(407,053 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la

emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 10.50% (187,887 tickets

atendidos) de la demanda acumulada hasta el 29 de Febrero del 2016.

0 100000 200000 300000 400000 500000 600000 700000

667055

418772

336475

197077

126787

95485

73037

67044

43691

43049

23379

16253

15793

10062

4009

704

0

Cantidad de Atenciones Acumuladas

INST

ITU

CIO

NES

EN

EL

MA

C C

ALL

AO

Municipalidad deBellavistaColegio de Notariosdel CallaoCOFIDE

INDECOPI

GRC - PRODUCE

SUNARP

GRC - SIS

GRC- MTC

RelacionesExterioresRENIEC - PVM

INPE

SUNAT

Migraciones

Poder Judicial

RENIEC

Ministerio delInterior - DIRCRIBanco de la Nación

Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC

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Cuadro Nº 7

Servicios acumulados con mayor demanda al 29 de Febrero del 2016

d) Empresas constituidas acumuladas.

Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 2,668

actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N° 8.

e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado.

El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano – MAC Callao,

acumulado al 29 de Febrero del 2016 es de 94.48%; y, la tasa de abandono es de 5.52%

desde el inicio de operaciones.

0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000

566,234

407,053

187,887103,012

81,536

69,468

55,12750,918

46,327

45,66845,059

39,460

32,928

32,820

25,722

Cantidad de Atenciones Acumuladas

Serv

icio

s b

rin

dad

os

po

r In

stit

uci

on

es

EA - ORIENTACIONRENIEC

FD - ORIENTACIONSUNAT

FB - INSCRIPCIONMODIFICACION ALRUCEG - EMISION COPIALITERAL

JE - ENTREGA DEPASAPORTE

PVM - EMISION DEACTAS

JC - EMISION DEPASAPORTE

EI - RENOVACION DNI

EP - PREFERENCIALRENIEC

OA - CERTIF. DEANTECEDENTESJUDICIALESAP - PREFERENCIALBCO NACION

EE - ENTREGA DNI

CA - CERTANTECEDENTESPENALESDA - CERTANTECEDENTEPOLICIALESAA - PAGO DE TASAS

Nivel de atención Acumulada 94.48%

Tasa de abandono Acumulada 5.52%

Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC

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Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de

2,258 ciudadanos.

Cuadro Nº 8:

Empresas Constituidas al 29 de Febrero del 2016

103

781 802 823

159

Ago - Dic 2012 Ene - DIC 2013 Ene - Dic 2014 Ene - Dic 2015 Ene - Feb 2016

Empresas Constituidas al 29 de Febrero del 2016

Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo – PRODUCE – Centro MAC Callao

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3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC

CALLAO

ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE

Pago de Tasas X

Depósito Capital Social X

Apertura Cta. Cte. MYPE X

Depósito Cta. Cte. MYPE X

Devolucón Capital Social X

Transferencia Capital Social X

Orientación de servicios RENIEC X

Inscripción de DNI X

Rectificación de Datos X

Duplicado de DNI X

Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento X

Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción X

Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio X

Constancia Negativa de Inscripción X

Certificado de Inscripción de Identidad X

Renovación de DNI X

MINISTERIO DEL

INTERIORCertificado Antecedentes Policiales X

PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales X

Obtención, Modificación y Actualización de RUC X

Entrega de Formularios SUNAT X

Solicitud de clave SOL X

Orientación Tributaria X

Orientación SIS - Gratuito X

Afiliación SIS - Gratuito X

RENIEC

SUNAT

BANCO DE LA NACIÓN

GOBIERNO REGIONAL

DEL CALLAO - SIS

__________________________________________________________________________________________________



Búsqueda y Reserva de Nombre X

Orientación en Registro de Personas Jurídicas X

Orientación en el Servicio de Alerta Registral X

INPE Certificado de Antecedentes Judiciales X

Asesoría en Constitución de MYPES X

Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo X

Apertura de Negocios X X

Orientación en revalidación y emisión de pasaporte X

Emisión de Pasaporte X

Revalidación de Pasaporte X

Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de

LicenciasX

Emisión de Record de Conductor X

Emisión de Permiso Provisional X

Emisión de Licencias de Conducir X

Examen de Normas de Tránsito X

Registro de Marca y Signos Distintivos X X

Búsqueda Figurativa X

Búsqueda Fónetica X

Protección al Consumidor X

Atención de Reclamos X

Orientación en otros Servicios X

Búsqueda de Información Empresarial X

Gestores Voluntarios X

Líneas de Financiamiento X

Inscripción para Tabla de Negocios X X

INDECOPI

COFIDE

GOBIERNO REGIONAL

DEL CALLAO - MTC

GOBIERNO REGIONAL

DEL CALLAO -

PRODUCE

SUPERINTENDENCIA

NACIONAL DE

MIGRACIONES

SUNARP

__________________________________________________________________________________________________



Orientación en servicios consulares X

Trámites en registro civil del exterior X

Apostillado y Legalización de documentos X

MINISTERIO DE

RELACIONES

EXTERIORES

mejor atenciÓn al ciudadano mac callao centro de...

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