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1 Memoria Anual 2013

MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO - MAC Callao

CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

CALLAO

MEMORIA ANUAL

2013


CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN 3

2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 5

2.1 Estadísticas del Año 2013 5

a) Afluencia anual del público 5

b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 5

c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 6

d) Empresas Constituidas anual 9

e) Nivel de atención y tasa de abandono anualmente 9

2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario del Año 2013 10

a) Atención del personal 10

b) Trato del personal en la recepción 10

c) Trato del personal en el módulo del servicio 11

d) Tiempo de espera 11

e) Disponibilidad de información 12

f) Claridad de información recibida 12

g) Ambiente del local 13

h) Sexo del público usuario 13

3. CAPACITACIONES REALIZADAS EN EL AÑO 2013 14

4. GALERIA DE FOTOS 16

5. RELACION DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC 20


1. PRESENTACIÓN

Estamos complacidos de presentar a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y

privadas participantes de la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC Callao, la Memoria

Anual del 2013.

El Centro MAC Callao, se encuentra ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, tiene

como objetivo seguir contando con la preferencia del público en una continua y constante línea ascendente,

manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades

del Estado en la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC Callao.

El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao - MAC Callao, en la actualidad cuenta con 12 entidades:

Banco de la Nación.

Ministerio del Interior.

Poder Judicial.

Registro Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC.

Superintendencia Nacional de los Registros Públicos - SUNARP.

Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria - SUNAT.

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual -

INDECOPI.

Corporación Financiera de Desarrollo - COFIDE.

Instituto Nacional Penitenciario - INPE.

Superintendencia Nacional de Migraciones - SUNAMIN.

Ministerio de Relaciones Exteriores.

Gobierno Regional del Callao con los sectores de Salud, Producción, Transportes y

Comunicaciones.

Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son:

Visión del Estado al Servicio del Ciudadano.

Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados.

Oferta de servicios públicos en un mismo local.


Ubicación estratégica de los centros MAC.

Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m.

a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.).

El Centro MAC - Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la

Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficie con cincuenta (50) diferentes servicios, brindados por

las entidades participantes de la plataforma del Centro Mejor de Atención al Ciudadano.

Este año 2013, el conjunto de entidades participantes de la plataforma han alcanzado atender 541,871

ciudadanos, deseando continuar por la pendiente de crecimiento en las atenciones de los diferentes servicios

brindados. Además, de haber logrado acumular un total de 632,363 ciudadanos atendidos desde el inicio de

nuestras operaciones.

Deseamos invitarlos a todos Ustedes, visitar nuestro portal web www.maccallao.pe, donde encontrarán

información amena y dinámica de las diferentes entidades participantes y servicios desarrollados en la

plataforma del Centro MAC Callao, los invitamos a seguirnos a través de las redes sociales (Facebook y

Twitter).

Estos logros alcanzados, durante el presente año, han sido posible por el compromiso asumido y el denodado

aporte brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el

equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC - Callao; además, por el incondicional apoyo brindado

por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao.

Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga

Coordinadora General del Centro MAC Callao

http://www.maccallao.pe/


2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO

2.1 Estadísticas del Año 2013

En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano

- MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC - Gestor de colas

del MAC Callao.

Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:

a. Afluencia de público.

b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao.

c. Ranking de servicios con mayor demanda.

d. Empresas constituidas.

e. Nivel de atención y tasa de abandono.

a) Afluencia de público

Durante el año 2013 hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 541,871

atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver: Cuadro N° 1).

b) Participación acumuladas de las Entidades en el Centro MAC Callao.

El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al año 2013, se ha

concentrado en 5 entidades que representan el 88.27% del total de atenciones (632,363 tickets

atendidos), las entidades que han presentado la mayor demanda son el Banco de la Nación,

Ministerio del Interior - DIRCRI, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC, Poder

Judicial y la SUNAT, tal como se aprecia en el Cuadro N° 2.


Cuadro N° 1: Atenciones Mensuales del 2013

Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Ago.13 Set. 13 Oct. 13 Nov.13 Dic. 13

Fuente: Sistema BMATIC - Gestor de colas Centro MAC Callao

c) Ranking de Servicios con mayor demanda.

Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos del

año 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 25.78%

(162,998 tickets atendidos) del total de las atenciones del año. La expedición del certificado de

antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 23.85% (150,839 tickets atendidos).

El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 9,23% (58,389

tickets atendidos) de la demanda en el año 2013. (Ver: Cuadro N° 3).


Cuadro N° 2: Participación acumulada por Entidad al 31 de Diciembre del 2013


Cuadro Nº3: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Diciembre del 2013


d) Empresas Constituidas.

El servicio base, que integra a las entidades: Banco de la Nación, Notarias del Callao, SUNAT, SUNARP y

las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la

constitución de setecientos ochentaiuno (781) empresas durante todo el año 2013. (Ver: Cuadro N° 4).

Cuadro Nº 4: Empresas constituidas al 2013

e) Nivel de atención y tasa de abandono.

El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano - MAC Callao, durante el año

2013 fue de 95.67%; y, la tasa de abandono promedio fue de 4.33% desde el inicio de operaciones

Cabe indicar, que para el presente año, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,285

ciudadanos

0

20

40

60

80

100

120

Ene.13

Feb.13

Mar.13

Abr.13

May.13

Jun.13

Jul.13

Ago.13

Set.13

Oct.13

Nov.13

Dic.13

44

36

48

58 54 56

108

94101

79

62

41

Empresas Constituidas en el Año 2013

Nivel de atención Mensual

95.67%

Tasa de abandono Mensual

4.33%


2.2 Niveles de Satisfacción del usuario del Año 2013

a) Atención del personal

De las encuestas de calidad realizadas durante todos los meses del año 2013, se ha

obtenido un promedio de 59% que califica de excelente la atención del personal MAC

Callao, y el 37% ha calificado de bueno

b) Trato del personal en la recepción

El personal de recepción ha obtenido un promedio de 55% en la calificación excelente, y

bueno de 40% durante el año 2013.

59%

37%

3% 1%

Atenciòn del Personal

Excelente

Bueno

Regular

Malo

55%

40%

4% 1%

Trato del Personal ( Recepción)

Excelente

Bueno

Regular

Malo


c) Trato del personal en el modulo servicio

El personal de los módulos ha obtenido un promedio de 56% en la calificación excelente, y

bueno de 38% durante el año 2013 por el trato brindado en la atención del público.

d) Tiempo de espera

El público usuario, ha calificado el tiempo de espera como excelente con el 49% y bueno

con el 34% en promedio, para el año 2013

56%

38%

5% 1%

Trato del Personal ( Mòdulo)

Excelente

Bueno

Regular

Malo

49%34%

14% 3%

Tiempo de espera

Excelente

Bueno

Regular

Malo


e) Disponibilidad de Información

En el año 2013, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 55%

para excelente, y con el 39% para bueno.

f) Claridad de la Información recibida

El público usuario ha señalado con el 57% de excelencia la claridad de información recibida

y con el 38% como bueno, en promedio para el año 2013.

55%

39%

5% 1%

Disponibilidad de Informaciòn

Excelente

Bueno

Regular

Malo

57%

38%

4% 1%

Claridad de la información recibida

Excelente

Bueno

Regular

Malo


g) Ambiente del local.

En promedio para el año 2013, el público usuario ha calificado con el 71% de excelencia el

ambiente del Centro MAC Callao.

h) Sexo del público usuario.

El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino

alcanzando el 70%, en promedio para el año 2013.

71%

28%

1% 0%

Ambiente de Local

Excelente

Bueno

Regular

Malo

70%

30%

Sexo

Masculino

Femenino


3. CAPACITACIONES REALIZADAS EN EL AÑO 2013 El Centro de Mejor Atención al Ciudadano - MAC Callao en coordinación con reconocidas

Instituciones Públicas y Privadas, ha brindado diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al

público en general durante el año 2013, como se puede visualizar en el presente cuadro:

MES ENTIDAD CURSO PUBLICO OBJETIVOCANTIDAD DE

PARTICIPANTES

SUNAT Planilla Electrónica

Dirigida a los profesionales del

área contable y público en

general

35

COFIDE Tabla MYPE Publico en general 100

SUNAT Planilla Electrónica

Dirigida a los profesionales del

área contable y público en

general

40

COFIDE Tabla MYPE Publico en general 100

COFIDE 16° Tabla de Negocios para la MYPE Publico en general 110

SUNATDeclaracion Jurada de Renta Anual ,Planilla Electronica y

Modificaciones al Sistema de Detracciones del IGV

contribuyentes y público en

general38

INDECOPI "Con información ¡Decides mejor!" Publico en general 40

PRODUCE Aprende a venderle al Estado Publico en general 50

Gerencia Regional de Transporte y

Comunicaciones del Gobierno Regional del

Callao

Crece tu Empresa. Manual de gestion empresarial para micro y

pequeña Empresa.Publico en general 60

Oficina Regional de Discapacitados del

Gobierno Regional del CallaoConstitución de Micro Empresas y Motivación Empresarial

Asociaciones de Discapacitados

del Callao55

COFIDE 16º Tabla de Negocios para la MYPE Publico en general 110

Oficina Regional de Discapacitados del

Gobierno Regional del CallaoConstitución de Micro Empresas y Motivación Empresarial

Asociaciones de Discapacitados

del Callao 45

SUNAT

Declaración Jurada de Renta Anual, Infracciones tributarias,

Modificaciones al Sistema de Detracciones del IGV, Retenciones y

Percepciones Tributarias.


general37



Callao

“Crece tu empresa. Manual de gestión empresarial para micro y

pequeña empresa”, Conductores y peatones en

general 47



Callao

Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y

Seguridad Vial Conductores y peatones en

general 69

Banco de la Nación

Técnicas para afrontar el Estrés, Transparencia de Información,

Gestión Integral de Riesgos Operacionales, Excelencia en el

Servicio y Atención al Cliente.

Capacitación dirigido a su

personal de la red de agencias de

la Macro Región Lima 50

Ministerio de la Producción y la Gerencia

Regional de Desarrollo Económico del

Gobierno Regional del Callao


pequeña empresa”






Callao


Seguridad Vial

Conductores y peatones en

general45

Banco de la Nación

Técnicas para afrontar el Estrés, Transparencia de Información,

Gestión Integral de Riesgos Operacionales, Excelencia en el

Servicio y Atención al Cliente.




Gerencia Regional de Desarrollo Económico Taller “Plan de Negocio y Negociación”MYPES 50

Gerencia Regional de Desarrollo Económico“Tejiendo con los Artesanos”

Asociaciones artesanales del

Callao 48





pequeña empresa”.Publico en general

78



Callao


Seguridad Vial


general34

COFIDE17° Programa de Certificación Empresarial “Tabla de Negocios

MYPE”Publico en general

100

Colegio de Notarios del CallaoArchivística y Gestión de documentos y tecnología para archivos

Publico en general25

MAYO

CAPACITACIONES Y CHARLAS EFECTUADAS EN EL CENTRO MAC CALLAO: AÑO 2013

ABRIL

ENERO

FEBRERO

MARZO

JUNIO


MES ENTIDAD CURSO PUBLICO OBJETIVOCANTIDAD DE

PARTICIPANTESGerencia Regional de Transporte y


Callao


Seguridad Vial


general46



100

SUNAT

Retenciones y Percepciones Tributarias, Principales gastos

deducibles y no deducibles del Impuesto a la Renta, Principales

infracciones tributarias: Cobranza Coactiva, Detracciones e

Infracciones relacionadas con el sistema, Pagos a cuenta del

Impuesto a la Renta – Normativa y Casuística, y Libros Electrónicos.

Publico en general

65

Ministerio de la Producción y el Gobierno

Regional del Callao a través de la Gerencia

Regional de Desarrollo Económico.

II Ciclo de Conferencias Semanales del curso CRECE TU EMPRESA Microempresas

26



Callao


Seguridad Vial,


general35

COFIDE

17° Programa de Certificación Empresarial “Tabla de Negocios


120

SUNAT

Retenciones y Percepciones Tributarias, Principales gastos

deducibles y no deducibles del Impuesto a la Renta, Principales

infracciones tributarias: Cobranza Coactiva,

Detracciones e Infracciones relacionadas conel sistema, Pagos a

cuenta del Impuesto a laRenta – Normativa y Casuística, y

LibrosElectrónicos.


general

40




“Gestionando Mi Empresa”

Emprendedores interesados en el

manejo moderno y ordenado de

las empresas.30



Callao


Seguridad Vial


general55

COFIDE

18° Programa de Certificación Empresarial “Tabla de Negocios


110

SUNAT

Planillas electrónicas, Procedimientos contenciosos tributarios:

Reclamo y apelación, Detracciones e

Infracciones relacionadas con el sistema,

Retenciones y Percepciones Tributarias,

Comprobantes de pago y principales

infracciones vinculadas con su emisión.

Publico en general

60




“Gestionando Mi Empresa”,

ávidos emprendedores

interesados en el manejo

moderno y ordenado de las

empresas. 46



Callao


Seguridad Vial


general35



110

SUNAT

Errores frecuentes en las Declaraciones Juradas; Procedimientos

para corregir errores en los Depósitos de Detracciones; Libros

electrónicos - Normativas y Casuísticas; Fiscalización parcial y

definitiva


general

60




“Gestionando Mi Empresa”

ávidos emprendedores

interesados en el manejo

moderno y ordenado de las

empresas 46



Callao


Seguridad Vial


general35



110

SUNAT “Régimen de retenciones y percepciones”; y, “Principales gastos

deducibles del Impuesto a la Renta – Normativa y Casuística”.


general40



Callao


Seguridad Vial


general35

SUNAT

“Responsabilidad del contador en el cumplimiento de las

obligaciones del contribuyente, infracciones y sanciones

derivadas”; “Conozca los principales gastos deducibles y no

deducibles del Impuesto a la Renta – Normativa y casuística 2013”;

“Últimos cambios normativos en el Sistema de Detracciones e

Infracciones vinculadas con el Sistema de SUNAT”; “Procedimiento

contencioso tributario: Reclamo y apelación SUNAT”; y, “Planilla

electrónica – TRegistro / Plame SUNAT”


general

40

Dirección Regional de Trabajo del Gobierno

Regional del Callao“Libertad Sindical"

Microempresas 15

DICIEMBRE

JULIO

AGOSTO

SETIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE


4. GALERIA DE FOTOS:

COFIDE

PRODUCE: CRECE TU EMPRESA


GERENCIA REGIONAL DE DESARROLLO ECONOMICO: OFICINA REGIONAL DE DISCAPACITADOS

BANCO NDE LA NACION

SUNAT


GERENCIA REGIONAL DE TRANSPORTES

COLEGIO DE NOTARIOS


GERENCIA REGIONAL DE TRABAJO


5. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO

ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE

Pago de Tasas

X

Depósito Capital Social

X

BANCO DE LA NACIÓN Apertura Cta. Cte. MYPE

X

Depósito Cta. Cte. MYPE

X

Devolucón Capital Social

X

Transferencia Capital Social

X

Orientación de servicios RENIEC X

Inscripción de DNI

X

Rectificación de Datos

X

Duplicado de DNI

X

RENIEC

Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento

X

Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción

X

Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio

X

Constancia Negativa de Inscripción

X

Certificado de Inscripción de Identidad

X

Renovación de DNI

X

MINISTERIO DEL

INTERIOR Certificado Antecedentes Policiales

X

PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales

X

Obtención, Modificación y Actualización de RUC

X

SUNAT Entrega de Formularios SUNAT X

Solicitud de clave SOL

X

Orientación Tributaria X

GOBIERNO REGIONAL Orientación SIS - Gratuito X

DEL CALLAO - SIS Afiliación SIS - Gratuito

X


ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE

SUNARP

Búsqueda y Reserva de Nombre

X

Orientación en Registro de Personas Jurídicas X

Orientación en el Servicio de Alerta Registral X

INPE Certificado de Antecedentes Judiciales

X

GOBIERNO

REGIONAL DEL

CALLAO -

PRODUCE

Asesoría en Constitución de MYPES X

Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo

X

Apertura de Negocios X X

SUPERINTENDENCIA

NACIONAL DE

MIGRACIONES

Orientación en revalidación y emisión de pasaporte X

Emisión de Pasaporte

X

Revalidación de Pasaporte

X

GOBIERNO REGIONAL

DEL CALLAO - MTC

Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de

Licencias X

Emisión de Record de Conductor

X

Emisión de Permiso Provisional

X

INDECOPI

Registro de Marca y Signos Distintivos X X

Búsqueda Figurativa

X

Búsqueda Fónetica

X

Protección al Consumidor X

Atención de Reclamos

X

Orientación en otros Servicios X

COFIDE

Búsqueda de Información Empresarial

X

Gestores Voluntarios X

Líneas de Financiamiento X

Inscripción para Tabla de Negocios X X

MINISTERIO DE

RELACIONES

EXTERIORES

Orientación en servicios consulares X

Trámites en registro civil del exterior X

Apostillado y Legalización de documentos

X

mejor atenciÓn al ciudadano - mac callao centro de ... · el centro mac callao, se encuentra...

Documents