mejor atenciÓn al ciudadano mac callao centro de...

MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO – MAC Callao

CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

CALLAO

Estadísticas del Centro MAC Callao

Boletín Mensual

Julio, 2016

CONTENIDO

__________________________________________________________________________________________________

Boletín MAC Callao – Julio 2016 2

1. PRESENTACIÓN 3

2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6

2.1 Estadísticas del mes de Julio 2016

a) Afluencia del público 7

b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 7

c) Ranking de Servicios con mayor demanda 8

d) Empresas Constituidas 8

e) Nivel de atención y tasa de abandono 9

2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario – Julio 2016 10

a) Atención del personal 10

b) Trato del personal en la recepción 10

c) Trato del personal en el módulo del servicio 11

d) Tiempo de espera 11

e) Disponibilidad de información 11

f) Claridad de información recibida 12

g) Ambiente del local 12

h) Sexo del público usuario 13

2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 – Julio 2016) 13

a) Afluencia acumulada del público 14

b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 14

c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15

d) Empresas Constituidas acumuladas 16

e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16

3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18

__________________________________________________________________________________________________


1. PRESENTACIÓN

Estimados representantes de las diferentes entidades públicas y privadas participantes de la

plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, nos complace presentarles la

edición de nuestro Boletín Mensual correspondiente al mes de Julio del 2016.

El Centro MAC Callao, ubicado en el tercer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza, cuenta

con el privilegio de contar con la preferencia de un importante sector de la población, el cual se

manifiesta en una constante línea ascendente de usuarios, manteniendo para ello los más altos

estándares de calidad, eficacia y calidez en los diferentes servicios prestados por las entidades del

Estado en la plataforma de atención del Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao.

El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao – MAC Callao, en la actualidad cuenta con 11

entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de

Identificación y Estado Civil – RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos –

SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT, Instituto

Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI,

Corporación Financiera de Desarrollo – COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario – INPE,

Superintendencia Nacional de Migraciones – SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las

funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en los sectores de Salud, Producción; y

Transportes y Comunicaciones.

Las características de este Modelo de Atención del Estado son:

Visión del Estado al Servicio del Ciudadano.

Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados.

Oferta de servicios públicos en un mismo local.

Ubicación estratégica de los centros MAC.

Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 08:00

a.m. a 04:00 p.m.; Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m.).

El Centro MAC – Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la

ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cincuenta y dos

(52)diferentes servicios, brindados por las once (11) entidades participantes de la plataforma del

Centro de Atención.

__________________________________________________________________________________________________


En Julio, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, alcanzó la atención de 69,874

ciudadanos, y esperamos seguir creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados.

Además, hemos logrado acumular un total de 2’504,691 ciudadanos atendidos en poco más de tres

años de funcionamiento.

Asimismo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao en coordinación con reconocidas

Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al

público en general, destacándose las siguientes:

La Superintendencia Nacional de Administración Tributaria, en la serie de charlas Sunat

Tributario dictó en el mes de Julio los Siguientes temas: “Planilla Electrónica: Plame/T-

Registro” y “Factura negociable y Factura Electrónica, Beneficios e implicancias Tributarias”.

Con respecto a la primera charla:

“Planilla Electrónica: Plame/T-

Registro”. Esta charla se volvió a

dictar a pedido del público

interesado, en ella se brindo

información sobre la forma de

llevarlo a través de los medios

informáticos desarrollados por la

SUNAT, en el que se encuentra la

información de los empleadores, trabajadores, pensionistas, prestadores de servicios, personal

en formación – modalidad formativa laboral y otros (practicantes), personal de terceros y

derechohabientes, se contó con una asistencia muy concurrida. El público objetivo personas

naturales, micro y pequeños

empresarios, muy interesados en

conocer sobre los avances

tecnológicos. En la segunda charla:

“Factura negociable y Factura

Electrónica, Beneficios e

implicancias Tributarias” En ella se

informó sobre la factura negociable

que al cumplir con ciertos requisitos

obtiene calidad de Titulo Valor y funciona como un instrumento financiero, así mismo se tocó

todo sobre los comprobantes electrónicos como los Recibos por Honorarios, Facturas

__________________________________________________________________________________________________


Electrónicas, Guías de remisión y Factura electrónica simplificada, su forma de registrarlo en el

libro de ingresos y gastos de manera electrónica, La forma de presentar la información a la

SUNAT, se contó con una asistencia muy concurrida. El público objetivo personas naturales,

micro y pequeños empresarios, muy interesados en conocer sobre los avances tecnológicos. La

capacitación conto con una gran audiencia por la importancia del tema.

Como se puede apreciar, las charlas que se llevan a cabo son de actualidad y tienen una gran

aceptación ciudadana por sus

implicancias en las actividades

económicas. Se capacitaron 45

personas.

La Gerencia Regional de Desarrollo

Económico a través de la Oficina de

Agricultura y Producción, dictó en el

mes de Julio una charla sobre la

“Crianza de Cuyes y Conejos en la

Provincia Constitucional del Callao”. El cual estuvo dirigido a los pequeños productores de especies

menores, como la crianza se cuyes y conejos. Se capacitaron 22 personas.

Estos logros alcanzados, durante el presente mes, han sido posible por el compromiso asumido y el

denodado esfuerzo brindado por cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades

participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC – Callao; además, por

el apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao.

Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao

__________________________________________________________________________________________________


2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO

2.1 Estadísticas del mes de Julio del 2016

En lo referente a las atenciones, que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano

MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC-Gestor de

colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM)

RENIEC.

Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:

a. Afluencia de público.

b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao.

c. Ranking de servicios con mayor demanda.

d. Empresas constituidas.

e. Nivel de atención y tasa de abandono.

Cuadro Nº 1 Atenciones Semanales – Julio del 2016

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

16,000

18,000

20,000

5,703

18,450

14,874 15,083

9,465

Semana 1

Semana 2

Semana 3

Semana 4

Semana 5

Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec

__________________________________________________________________________________________________


a) Afluencia de público

Durante el mes de Julio hemos tenido en atenciones al público, 69,874 atenciones; de las

cuales, 63,575 (90.99%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B-Matic del

Centro MAC Callao y 6,299 (9.01%) atenciones reportadas por la Plataforma Virtual

Multiservicio (PVM) – RENIEC. (Cuadro Nº 1).

b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao.

El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de

Julio 2016, se ha concentrado en 7 entidades que representan el 86.73% del total de

atenciones (60,603 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son

el Banco de la Nación, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil – RENIEC , Ministerio

del Interior – DIRCRI, Plataforma Virtual Multiservicio – (PVM) RENIEC, Poder Judicial,

Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones (MTC) y DIGEMIN tal como se aprecia

en el Cuadro Nº 2.

Cuadro Nº 2 Participación por entidad registrada en MAC Callao – Julio del 2016

0 5,000 10,000 15,000 20,000

19,763

10,640

9,3886,299

5,325

5,321

3,8672,629

2,563

2,142779

447

407213

Cantidad de Atenciones

INST

ITU

CIO

NES

EN

EL

MA

C C

ALL

AO

COFIDE

INDECOPI

SUNARP

GRC - PRODUCE

GRC - SIS

INPE

SUNAT

RELACIONESEXTERIORESMININTER - DIGEMIN

GRC - MTC

PODER JUDICIAL

RENIEC - PVM

MININTER - DIRCRI

RENIEC

BANCO DE LA NACIÓN

Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec

__________________________________________________________________________________________________


c) Ranking de Servicios con mayor demanda.

Se ha elaborado el ranking de los servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos

en el mes de Julio del 2016, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo

que representa el 24.92% (17,414 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La

expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa

el 12.90% (9,017 tickets atendidos). El poder judicial atendió el 7.29% (5,901 Tickets

atendidos). La Plataforma Virtual PVM-Reniec con la emisión de actas, atendió el 6.93%

(4,841 tickets atendidos). El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil – RENIEC

entrega de DNI, representa 3.88% (2,712 tickets atendidos), la Gerencia Regional de

Transportes y Comunicaciones (MTC)- tramite licencia de conducir representa 3.51% (2,453

tickets atendidos), de la demanda en el mes. (Cuadro Nº 3).

Cuadro Nº 3 Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao – Julio 2016

d) Empresas Constituidas.

El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarias del Callao,

Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – SUNARP, Superintendencia Nacional

de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT y las funciones transferidas al Gobierno

0 5,000 10,000 15,000 20,000

17,414

9,017

5,091

4,841

2,712

2,453

2,381

2,333

2,231

2,062

1,939

1,706

1,4921,305

1,246

Cantidad de atenciones

Serv

ico

s b

rin

dad

os

po

r In

stit

uci

on

es

PB - APOSTILLA YLEGALIZACIONES

DUPLICADOS

JC - EMISION DE PASAPORTE

JE - ENTREGA DE PASAPORTE

KA - ORI Y RECATG LICCONDUCIR

OA - CERTIF. DEANTECEDENTES JUDICIALES

EI - RENOVACION DNI

AP - PREFERENCIAL BCONACION

EP - PREFERENCIAL RENIEC

KD - TRAMITE LICENCIA DECONDUCIR

EE - ENTREGA DNI

EMISION DE ACTAS - RRCC

CA - CERT ANTECEDENTESPENALES

DA - CERT ANTECEDENTEPOLICIALES

AA - PAGO DE TASAS

Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo –PRODUCE – Centro MAC Callao Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec

__________________________________________________________________________________________________


Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de setenta y

cuatro (74) empresas en el mes de Julio del año 2016. (Cuadro Nº 4)

Cuadro Nº 4: Empresas Constituidas Enero 2015- Julio 2016

e) Nivel de atención y tasa de abandono.

El nivel de atención alcanzada en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano – MAC Callao,

durante el mes Julio del 2016 fue de 95.30%; y la tasa de abandono fue de 4.70% durante el

presente mes de operaciones, habiéndose registrado una disminución con relación al mes

de Junio del presente año que alcanzó una tasa de abandono del 6.30%.

Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de

2,254 ciudadanos.

72 73 73

82

71

77

65

7680

68

86

54

76

83

93 92

84 82

74

Nivel de atención Mensual 95.30%

Tasa de abandono Mensual 4.70%

Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo –PRODUCE – Centro MAC Callao Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec

__________________________________________________________________________________________________


2.2 Niveles de Satisfacción del usuario – Julio 2016

a) Atención del personal

De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Julio, el 49% del público usuario ha calificado

de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 46% ha calificado de bueno.

b) Trato del personal en la recepción

El personal de recepción tiene una calificación excelente del 46%, y bueno de 48% durante el

mes de Julio 2016

49%

46%

4%1%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

46%48%

6%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao.


__________________________________________________________________________________________________


c) Trato del personal en el módulo del servicio

El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 50%, y bueno

de 43% durante el mes de Julio por su trato en la atención del público.

d) Tiempo de espera

El público usuario en el mes de Julio, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 40%

y bueno con el 36%.

e) Disponibilidad de información

En el mes de Julio, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 46%

para excelente, y con el 45% para bueno.

50%43%

7%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

40%

36%

19%

5%

Excelente

Bueno

Regular

Malo



__________________________________________________________________________________________________


f) Claridad de información recibida

El público usuario ha señalado con el 52% de excelencia la claridad de información recibida y

con el 44% como bueno.

g) Ambiente del local

En el mes de Julio, el público usuario ha calificado con el 52% de excelencia el ambiente del

Centro MAC Callao.

46%

45%

9%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

52%44%

4%

Excelente

Bueno

Regular

Malo



__________________________________________________________________________________________________


h) Sexo del público usuario

El público usuario femenino asistente al MAC Callao en el mes de Julio, ha sido mayor que el

masculino alcanzando un 57% del total.

2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 – Julio 2016)

Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención

al Ciudadano – MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema

BMATIC – Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las proporcionadas por la

Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) – RENIEC.

52%45%

3%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

43%57%Masculino

Femenino



__________________________________________________________________________________________________


Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:

a) Afluencia acumulada de público

b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao

c) Ranking de servicios acumulados

d) Empresas constituidas acumuladas

e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada

Cuadro Nº 5

Atenciones Acumuladas de Agosto del 2012 a Julio del 2016

a) Afluencia acumulada de público

Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Julio del 2016, el Centro

de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, atendió 2’504,691 tickets acumulados, de

los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC – Gestor de colas 2´408,979 (96.18 %)

tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) – RENIEC ha reportado 95,712 (3.82%)

atenciones.

b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao.

El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de

operaciones hasta el mes de Julio del 2016, se puede observar en el Cuadro N° 6.

90,492

541,871

618,507

737,305

516,886

A G O - D I C 2 0 1 2 E N E - D I C 2 0 1 3 E N E - D I C 2 0 1 4 E N E - D I C 2 0 1 5 E N E - J U L 2 0 1 6

Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec

__________________________________________________________________________________________________


Cuadro Nº 6

Participación acumulada por Entidad al 31 de Julio del 2016

c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda.

Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las

operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Julio del 2016, destacando el pago de

tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 30.95% (654,335 tickets atendidos)

del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales

del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 21.59% (456,352 tickets atendidos).

El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 10.31%

(217,876 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Julio del 2016.

0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000

770,998

470,212

383,100

223,811

165,798

108,471

95,712

85,189

64,237

56,493

27,409

18,547

18,157

11,323

4,530

Cantidad de Atenciones Acumuladas

INST

ITU

CIO

NES

EN

EL

MA

C C

ALL

AO

COFIDE

INDECOPI

GRC - PRODUCE

SUNARP

GRC - SIS

Relaciones Exteriores

GRC- MTC

INPE

RENIEC - PVM

SUNAT

Migraciones (DIGEMIN)

Poder Judicial

RENIEC

Ministerio del Interior -DIRCRI

Banco de la Nación

Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM RENIEC

__________________________________________________________________________________________________


Cuadro Nº 7

Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Julio del 2016

d) Empresas constituidas acumuladas.

Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 3,093

actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N° 8.

e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado.

El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano – MAC Callao,

acumulado al 31 de Julio del 2016 es de 94.45%; y, la tasa de abandono es de 5.55% desde

el inicio de operaciones.

0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000

654,335

456,352

217,876112,264

97,281

80,93668,717

67,060

62,253

60,333

56,960

45,215

37,565

36,101

31,960

Cantidad de Atenciones Acumuladas

Serv

icio

s b

rin

dad

os

po

r In

stit

uci

on

es

EA - ORIENTACIONRENIEC

FD - ORIENTACIONSUNAT

FB - INSCRIPCIONMODIFICACION AL RUC

EG - EMISION COPIALITERAL

EI - RENOVACION DNI

JE - ENTREGA DEPASAPORTE

JC - EMISION DEPASAPORTE

EP - PREFERENCIALRENIEC

PVM - EMISION DEACTAS

OA - CERTIF. DEANTECEDENTESJUDICIALESAP - PREFERENCIALBCO NACION

EE - ENTREGA DNI

CA - CERTANTECEDENTESPENALESDA - CERTANTECEDENTEPOLICIALESAA - PAGO DE TASAS

Nivel de atención Acumulada 94.45%

Tasa de abandono Acumulada 5.55%

Fuente: Sistema Bmatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec

__________________________________________________________________________________________________


Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de

2,254 ciudadanos.

Cuadro Nº 8: Empresas Constituidas al 31 de Julio del 2016

103

781802 823

584

Ago - Dic 2012 Ene - DIC 2013 Ene - Dic 2014 Ene - Dic 2015 Ene - Jul 2016

Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo – PRODUCE – Centro MAC Callao

__________________________________________________________________________________________________


3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC

CALLAO

ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE

Pago de Tasas X

Depósito Capital Social X

Apertura Cta. Cte. MYPE X

Depósito Cta. Cte. MYPE X

Devolucón Capital Social X

Transferencia Capital Social X

Orientación de servicios RENIEC X

Inscripción de DNI X

Rectificación de Datos X

Duplicado de DNI X

Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento X

Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción X

Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio X

Constancia Negativa de Inscripción X

Certificado de Inscripción de Identidad X

Renovación de DNI X

MINISTERIO DEL

INTERIORCertificado Antecedentes Policiales X

PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales X

Obtención, Modificación y Actualización de RUC X

Entrega de Formularios SUNAT X

Solicitud de clave SOL X

Orientación Tributaria X

Orientación SIS - Gratuito X

Afiliación SIS - Gratuito X

RENIEC

SUNAT

BANCO DE LA NACIÓN

GOBIERNO REGIONAL

DEL CALLAO - SIS

__________________________________________________________________________________________________



Búsqueda y Reserva de Nombre X

Orientación en Registro de Personas Jurídicas X

Orientación en el Servicio de Alerta Registral X

INPE Certificado de Antecedentes Judiciales X

Asesoría en Constitución de MYPES X

Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo X

Apertura de Negocios X X

Orientación en revalidación y emisión de pasaporte X

Emisión de Pasaporte X

Revalidación de Pasaporte X

Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de

LicenciasX

Emisión de Record de Conductor X

Emisión de Permiso Provisional X

Emisión de Licencias de Conducir X

Examen de Normas de Tránsito X

Registro de Marca y Signos Distintivos X X

Búsqueda Figurativa X

Búsqueda Fónetica X

Protección al Consumidor X

Atención de Reclamos X

Orientación en otros Servicios X

Búsqueda de Información Empresarial X

Gestores Voluntarios X

Líneas de Financiamiento X

Inscripción para Tabla de Negocios X X

INDECOPI

COFIDE

GOBIERNO REGIONAL

DEL CALLAO - MTC

GOBIERNO REGIONAL

DEL CALLAO -

PRODUCE

SUPERINTENDENCIA

NACIONAL DE

MIGRACIONES

SUNARP

__________________________________________________________________________________________________



Orientación en servicios consulares X

Trámites en registro civil del exterior X

Apostillado y Legalización de documentos X

MINISTERIO DE

RELACIONES

EXTERIORES

mejor atenciÓn al ciudadano mac callao centro de...

Documents