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Centro Mejor Atención al Ciudadano

MAC / MACMYPELubinda Velásquez Arrieta

Ex Responsable del Componente de Simplificación Administrativa de la Secretaria de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros y Ex Coordinadora General del Grupo de Trabajo Multisectorial para MAC MACMYPE

Un Solo Lugar, Menos Tiempo. mac.gob.pe

Continuar creciendo

sostenidamente

Lograr la reducción

de la brecha social

Para alcanzar el crecimiento económico con

desarrollo humano

El Estado Peruano tiene dos grandes retos


Nuestra

apuesta

por un

Perú

moderno

Acuerdo Nacional

Objetivo IV

Consolidar un Estado eficiente, transparente y descentralizado al servicio de las personas,

como sujetos de derecho y obligaciones


La modernización de la gestión del Estado

En enero 2002 se declara al Estado Peruano en proceso de

modernización, mediante la Ley Nº 27658, con la finalidad de

mejorar la gestión pública y construir un Estado:

democrático,

descentralizado y

al servicio del ciudadano

Marco orientador del Proceso de Modernización del Estado



Meto

do

log

ías y

herr

am

ien

tas

TIC

Marc

o N

orm

ati

vo

y

Fis

calizació

n

Recu

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Hu

man

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Lid

era

zg

o

Política Nacional de Simplificación

Administrativa

Decreto Supremo Nº 025-2010-PCM

Plan Nacional de Simplificación Administrativa


VISIÓN

MIS

IÓN

Acciones

SE

GU

IMIE

NT

O Y

EV

AL

UA

CIÓ

N

PRINCIPIOS

Objetivos Estratégicos

Estrategias


Estrategia de intervención

FORMATOÚnico de TUPA

Sistema Único de Trámites

Metodología de Costos y suAplicativo

Metodología de Simplificación

TUPAModelo Municipal Urbano TUPA

Modelo Municipal Rural

TUPAModelo Universidades

Caja de herramientas básicas para el proceso de Simplificación Administrativa

Equipos deMejora Continua

Instructivo de Atención al Ciudadano

Perfil deCompetencias para personal de Atención al Ciudadano

Plataforma de Capacitación Virtual

Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano - MAC


Desarrollo de Accesos Multicanal

Misión


Centro de Atención Telefónica



Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano - MAC

Implementar el MAC Y MACMYPE (2010)

Lecciones aprendidas y diseño lineamientos para

implementación de la Estrategia (2010)

Coordinar la Estrategia de Mejor Atención a la

Ciudadanía (2011)

12


MAC / MACMYPE

¿Qué es MAC / MACMYPE?


MACPlataformas de Atención integrada, donde se ofrecen diversos servicios

públicos a través de una ventanilla única en el mismo espacio físico,

convergiendo el Gobierno Nacional, Gobierno Regional y Gobierno Local.

03

MACMYPEPlataformas de Atención integrada dirigidas a la Micro y Pequeña Empresa

(MYPE), donde se ofrecen servicios de apertura de negocios y desarrollo

empresarial en una ventanilla única, con participación de diversas entidades

públicas.

MODALIDAD FIJAPlataformas de atención ubicadas en zonas estratégicas, con

una infraestructura FIJA.

MODALIDAD ITINERANTEPlataformas de atención ubicados estratégicamente, con una

infraestructura MÓVIL y estadía de variable.

Visión


Ser un modelo de atención de

servicios públicos aplicados

integramente a nivel nacional, y

ser un modelo reconocido a

seguir a nivel global como

referencia en integración y

ejecución.

Misión


El mejor servicio unificado

de las entidades

públicas

Valores


Somos una iniciativa de gestión

pública diferente, audaz,

dinámica, cálida, innovadora,

y por sobre todo cordial y

eficiente para el ciudadano

Posicionamiento


Un Solo Lugar, Menos Tiempo.

Características del Modelo MAC / MACMYPE


Visión del ciudadano como CLIENTE.

Enfatizar la CALIDAD de los servicios prestados.

Oferta de varios servicios públicos en el mismo local.

Instalación de puestos en lugares estratégicos.

Horario ampliado de atención.

Uso intensivo de Tecnología de Información y Comunicación.

Infraestructura adecuada a la necesidad de los usuarios.

SIMPLIFICACIÓN de Procesos.

Características del Modelo MAC/MACMYPE


Gestión de la Calidad Gestión de Procesos

Gestión de Recursos

FinancierosGestión de Personas

01 02

03 04

Gestión de Tecnología Estructura Física05 06

Gestión Integrada

Entidades asociadas al MAC/MACMYPE


Instituciones asociadas a MACMYPE

MTPE

RENIEC

INDECOPI

MTC

MININTER

PODER JUDICIAL

Entidades MAC:

21

Municipalidad

SERPOST

OSCE

PRODUCE

COFIDE

Colegio de Notarios

SUNARP

SUNAT

Banco de la Nación

SIS

SAT

RREE

Beneficios del MAC/MACMYPE


22

Menores tiemposde trámite

Menores costos por traslados

Mayor satisfacción del usuario

Para el Ciudadano: Para las Entidades:

Canal Acercamiento al ciudadano

Menores costos por economía escala

Simplificación de procesos

Beneficios del MACMYPE


23

En un mismo espacio físico, información y servicios dirigidos a los

empresarios MYPE, para facilitar el proceso de formalización

empresarial, reduciendo tiempo, esfuerzo y costos por traslados.

Asesoría para el desarrollo y sostenimiento de las empresas a

través de acciones de capacitación e información sobre

financiamiento.

Servicios complementarios de apoyo y valor agregado al

desarrollo de sus negocios.

Líneas de Atención MAC/MACMYPE


24

02

03

Orientación01

Constitución Empresarial

Desarrollo Empresarial

04Trámites más frecuentes para la

ciudadanía

MACMYPE

MAC

MACMYPE: Servicios más frecuentes


25

Apertura de negocios

Búsqueda y reserva de denominación social

Licencia de funcionamiento

Obtención y actualización de RUC

Afiliación al seguro integral de salud

Registro nacional de proveedores

Administración tributaria y no tributaria

Distribución de envíos locales, nacionales e internacionales

Exportafácil

Registro de signos distintivos

Búsquedas fonéticas y figurativas

MAC: Servicios más frecuentes


26

Inscripción, expedición y duplicado de documento nacional de

identidad

Inscripción, expedición y duplicado de partida de nacimiento

Certificado de antecedentes penales

Certificado de antecedentes policiales

Legalización de documentos expedidos en el extranjero

Servicios de apostilla

Expedición del record del conductor

Emisión y revalidación de pasaporte

Desarrollo de Marca - Estrategia de difusión MAC


27

Plan del proyecto MAC / MACMYPE


28

2009 2010I II III IV IVIIIIII

CONFORMACIÓN DE

GRUPO DE TRABAJO

RM 465-2009-PCM

ESTUDIO DE RUTAS

MACMYPE

LIMA

MAPEO DE PROCESOS

DE CONSTITUCIÓN

MODELO DE GESTIÓN

Y OPERACIÓN

MAC/ MACMYPE

ESTRATEGIA GENÉRICA

PARA MAC/MACMYPE

FIJO E ITINERANTE

ESTUDIO DE DEMANDA

MAC/ MACMYPE

ESTUDIO DE UBICACIÓNESTUDIO DE OFERT

Presentación

de Modelo de

Gestión y

Operación

Instalación de

Grupo de

Trabajo

Multisectorial

ESTUDIO PREINVERSIÓN

SGTO.

Y EVAL

PROPUESTA PLAN

REPLICAS

CONVENIOS MARCO

DE COOPERACIÓN

Reunión de

Salida en Vivo

MAC FIJO

EN MARCHA

SISTEMATIZACION

PROCESOS EN

MACMYPE

OPTIMIZACION

DE PROCESOS

OPTIMIZACIÓN

SISTEMAS DE

INFORMACIÓN

SISTEMATIZACION

EXPERIENCIA

PILOTOS MAC

Reunión de

cierre de MAC

SALIDA

PILOTO

MAC FIJO

28

PAUTAS

MAC

DEFINITIVO

2011

Primer Centro de Atención MAC/MACMYPE


29

Centro Comercial

Sistema de Monitoreo de la Calidad

mac.gob.pe

a) Promedio de atenciones diarias

Promedio atenciones diaras meta: 192

↑126%

↑20%

b) Promedio de atenciones semanales

Promedio atenciones semanal meta: 1346

Total de atenciones acumuladas: 43981 (63%)

↑150%

↑20%

c) Participación por entidad - Diciembre

d) Participación por entidad - Enero

1

2

2

1

4

1

1

4

4

3

3

e) Participación por entidad - Febrero

3

f) Servicios con mayor demanda

g) Encuesta de Calidad

Total de encuestas: 5879

Tasa de retorno de evaluación: 19%

96%

h) Sugerencias y/o Reclamos

Reclamos:

Entidad - RENIEC:

Tiempo extensos del trámite

No hay lugar para tomarse fotos.

No están actualizados con la

información respecto a las

fotografías para el DNI de los niños

Sugerencias:

Facilidad para sacar copias en MAC

Publicar costos de notarias

Difusión en medios de comunicación

Implementar servicios de la ONP

Colocar una biblioteca de normas

Folletos didácticos de la nueva ley de

defensa al consumidor

Total de sugerencias: 231

Total de reclamos: 02

Mejora de la posición de Perú en el Doing Business


Puesto

46

Puesto

25

2011

2009

Puesto

65 2008

Puesto

36 2010


El Estado al Servicio del Ciudadano!!

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Lubinda Velásquez Arrieta

[email protected]

0051 1 999 6516670051 1 2617997

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