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MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO – MAC Callao

CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

CALLAO

Estadísticas del Centro MAC Callao

Boletín Mensual

ENERO, 2018

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Boletín MAC Callao – Enero 2018 2

CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN 3

2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 6

2.1 Estadísticas del mes de Enero 2018

a) Afluencia del público 7

b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 7

c) Ranking de Servicios con mayor demanda 8

d) Empresas Constituidas 9

e) Nivel de atención y tasa de abandono 9

2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Enero 2018

a) Atención del personal 10

b) Trato del personal en la recepción 10

c) Trato del personal en el módulo del servicio 11

d) Tiempo de espera 11

e) Disponibilidad de información 12

f) Claridad de información recibida 12

g) Ambiente del local 13

h) Sexo del público usuario 13

2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 –Enero 2018) 14

a) Afluencia acumulada del público 14

b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 15

c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15

d) Empresas Constituidas acumuladas 16

e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada 16

3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18

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1. PRESENTACIÓN

Estimados representantes de las diferentes entidades públicas y privadas, participantes de la

plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, nos complace presentarles la

edición de nuestro Boletín Mensual correspondiente al Mes de Enero del 2018.

El Centro MAC Callao, se encuentra ubicado en la Av. Oscar R. Benavides Nº3886 – Bellavista, en

el primer nivel del Centro Comercial Mall Aventura Plaza , cuenta con el privilegio de contar con la

preferencia de un importante sector de la población, el cual se manifiesta en una constante línea

ascendente de usuarios, manteniendo para ello los más altos estándares de calidad, eficacia y

calidez en los diferentes servicios prestados por las entidades del Estado en la plataforma de

atención del Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao.

El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao – MAC Callao, cuenta en la actualidad con la

participación de 10 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro

Nacional de Identificación y Estado Civil – RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros

Públicos – SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT,

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual –

INDECOPI, Instituto Nacional Penitenciario – INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones –

SUNAMIN, Ministerio de Relaciones Exteriores y las funciones transferidas al Gobierno Regional

del Callao en los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones.

Las características de este Modelo de Atención del Estado son:

Visión del Estado al Servicio del Ciudadano.

Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados.

Oferta de servicios públicos en un mismo local.

Ubicación estratégica de los centros MAC.

Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de

08:00 a.m. a 04:00 p.m.; Domingos y Feriados de 09:00 a.m. a 01:00 p.m.).

El Centro MAC – Callao, inició sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la

ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con cuarenta y nueve

(49) diferentes servicios, brindados por las diez (10) entidades participantes de la plataforma del

Centro de Atención.

En enero, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, alcanzó la atención de 81,199

ciudadanos, y esperamos seguir creciendo en las atenciones de los diferentes servicios brindados.

Además, hemos logrado acumular un total de 3, 632, 673 ciudadanos atendidos en un poco más

de cuatro años de funcionamiento, desde el inicio de sus operaciones 13 de agosto del 2012.

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Asimismo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao en coordinación con

reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas

dirigidas al público en general. En esta oportunidad nuestro Auditorio estuvo en mantenimiento

preventivo en el plan mejoras y no se realizaron actividades.

Los resultados alcanzados de las actividades del presente mes, han sido posible por el compromiso

asumido y el denodado esfuerzo de cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes

entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao y

además por el invalorable apoyo desplegado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del

Callao.

Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao

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2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO

2.1 Estadísticas del mes de Enero del 2018

En lo que se refiere a las atenciones, que se realizan en el Centro de Mejor Atención al

Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC-

Gestor de colas del MAC Callao y las atenciones reportadas por la Plataforma Virtual

Multiservicio (PVM) RENIEC.

Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:

a. Afluencia de público.

b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao.

c. Ranking de servicios con mayor demanda.

d. Empresas constituidas.

e. Nivel de atención y tasa de abandono.

Cuadro Nº 1 Atenciones Semanales Sistema BMatic – Enero 2018

a) Afluencia de público

Durante el mes de Enero hemos tenido, 81,199 en atenciones al público; de las cuales,

72,689 (89.52%) fueron tickets registrados en el administrador de colas B-Matic del Centro

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

14,000

16,000

18,000

20,000

12,941

18,619

13,310

18,397

9,422

SEMANA 1

SEMANA 2

SEMANA 3

SEMANA 4

SEMANA 5

Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao

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MAC Callao (Cuadro Nº 1) y 8,510 (10.48%) atenciones reportadas por la Plataforma

Virtual Multiservicio (PVM) – RENIEC.

b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao.

El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de

Enero 2018, se ha concentrado en 7 entidades que representan el 88.66% del total de

atenciones (81,199 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son

el Banco de la Nación, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil – RENIEC, Gerencia

Regional de Transportes y Comunicaciones (MTC ), Ministerio del Interior – DIRCRI,

Plataforma Virtual Multiservicio – (PVM) RENIEC, Superintendencia Nacional de

Migraciones – DIGEMIN, Poder Judicial (PJ), tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2.

Cuadro Nº 2 Participación por entidad registrada en MAC Callao – Enero 2018

c) Ranking de Servicios con mayor demanda.

Se ha elaborado el ranking de los servicios con mayor demanda por parte de los

ciudadanos en el mes de Enero del 2018, destacándose el Pago de Tasas del Banco de la

Nación, el mismo que representa el 24.94% (20,252 tickets atendidos) del total de las

atenciones del mes. La expedición del Certificado de Antecedentes Policiales del Ministerio

del Interior, representa el 12.31% (9,996 tickets atendidos), la Plataforma Virtual PVM-

Fuente: Sistema BMATIC – Gestor de colas Centro MAC Callao y PVM-Reniec

0 5000 10000 15000 20000 25000

[VALOR] 0.14%

[VALOR] 0.27%

[VALOR] 0.40%

[VALOR] 0.68%

[VALOR] 2.17%

[VALOR] 3,77%

[VALOR] 3.90%

[VALOR] 6,61%

[VALOR] 7,01%

[VALOR] 10,48%%

[VALOR] 10,94%

[VALOR] 12,69%

[VALOR] 13,81%

[VALOR] 27,12% BANCO DE LANACIÓNRENIEC

GRC - MTC

MININTER -DIRCRIRENIEC - PVM

MININTER -DIGEMINPODER JUDICIAL

RELACIONESEXTERIORESSUNAT

INPE

SUNARP

GRC - PRODUCE

INDECOPI

__________________________________________________________________________________________________


0 5000 10000 15000 20000 25000

[VALOR] 1,60%

[VALOR] 1,65%

[VALOR] 1,68%

[VALOR] 1,78%

[VALOR] 2,09%

[VALOR] 2,13%

[VALOR] 2,62%

[VALOR] 2,75%

[VALOR] 3,37%

4826 5,94%

[VALOR] 6,28%

[VALOR] 6,71%

[VALOR] 9,28%

[VALOR] 12,31%

[VALOR] 24,94%

Serv

icio

s p

or

Inst

itu

cio

nes

AA - PAGO DE TASAS

DA - CERT ANTECEDENTEPOLICIALES

EMISION DE ACTAS - RRCC

CA - CERT ANTECEDENTESPENALES

KD - TRAMITE LICENCIA DECONDUCIR

JE - ENTREGA DE PASAPORTE

JC - EMISION DE PASAPORTE

EE - ENTREGA DNI

KF - ENTREGA DE LICENCIAS

EI - RENOVACION DNI

KA - ORI Y RECATG LIC CONDUCIR

OA - CERTIF. DE ANTECEDENTESJUDICIALES

DUPLICADOS

PA - ORIENTACION RELACIONESEXTERIORES

EP - PREFERENCIAL RENIEC

Reniec con la Emisión de Actas, atendió el 9.28% (7,532 tickets atendidos), el Poder

Judicial con la emisión del Certificado de Antecedentes Penales atendió el 6.71% (5,447

tickets atendidos), la Gerencia Regional de Transportes y Comunicaciones (MTC), con el

Trámite de Licencia de Conducir, atendió 6.28% (5,096 tickets atendidos), la

Superintendencia Nacional de Migraciones – DIGEMIN con la Entrega de Pasaporte

representan 5.94% (4,826 tickets atendidos) y la Emisión de Pasaporte representan el

3.37% (2,734 tickets atendidos), RENIEC con la Entrega de DNI, atendió el 2.75% (2,236

tickets atendidos).

Cuadro Nº 3

Servicios con mayor demanda en MAC Callao – Enero 2018

d) Empresas Constituidas.

El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Notarías del Callao,

Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – SUNARP, Superintendencia Nacional

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de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT y las funciones transferidas al Gobierno

Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de ochenta y

un (81) empresas en el mes de enero del año 2018. (Cuadro Nº 4)

Cuadro Nº 4 Empresas Constituidas Enero 2015- Enero 2018

e) Nivel de atención y tasa de abandono.

El nivel de atención alcanzada en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano – MAC

Callao, durante el mes enero del 2018 alcanzó el 94.51%; y la tasa de abandono fue de

5.49% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un aumento

respecto al mes de diciembre que alcanzó una tasa de abandono del 4.90%.

Cabe indicar, que, para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado

fue

de 2,707 ciudadanos.

2.2 Niveles de Satisfacción del usuario – Enero 2018

Nivel de atención Mensual 94.51%

Tasa de abandono Mensual 5.49%

Fuente: Elaboración del Acto Constitutivo –PRODUCE – Centro MAC Callao.

72

7

3

73

8

2

71

77

6

5

76

80

6

8

86

5

4

76

8

3

93

9

2

84

8

2

74

8

6

96

7

8 8

2

66

7

9

62

8

3

79

2

5

0

26

9

6

86

5

7

54

8

5

81

ene-

15

mar

-15

may

-15

jul-

15

sep

-15

no

v-1

5

ene-

16

mar

-16

may

-16

jul-

16

sep

-16

no

v-1

6

ene-

17

mar

-17

may

-17

jul-

17

sep

-17

no

v-1

7

ene-

18

ene-15

feb-15

mar-15

abr-15

may-15

jun-15

jul-15

ago-15

sep-15

oct-15

nov-15

dic-15

ene-16

feb-16

mar-16

abr-16

may-16

jun-16

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a) Atención del personal

De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Enero, el 64% del público usuario ha

calificado de excelente la atención del personal MAC Callao y el 35% ha calificado de

bueno.

b) Trato del personal en la recepción

El personal de recepción tiene una calificación excelente del 60%, y bueno de 38% durante

el mes de enero 2018.

c) Trato del personal en el módulo del servicio

64%

35%

[PORCENTAJE]

Excelente

Bueno

Regular

Malo

60%

38%

[PORCENTAJE]

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Fuente: Elaborado en base encuestas por Calidad y Procesos - Centro MAC Callao.


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El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación de excelente con 58% y

bueno de 38%, durante el mes de enero por su trato en la atención del público.

d) Tiempo de espera

El público usuario en el mes de enero, ha calificado el tiempo de espera como excelente

con 45% y bueno con el 40%.

e) Disponibilidad de información

En el mes de enero, el público usuario ha calificado la disponibilidad de la información

proporcionada por el personal del Mac Callao con el 58% para excelente y con el 39% para

bueno.

58%

38%

[PORCENTAJE]

[PORCENTAJE]

Trato del Personal (Mòdulo)

Excelente

Bueno

Regular

45%

40%

13%

[PORCENTAJE]

Excelente

Bueno

Regular

Malo



__________________________________________________________________________________________________


f) Claridad de información recibida

El público usuario ha señalado con el 57% de excelencia la claridad de información recibida

del personal de contacto del Mac Callao y con el 40% como bueno.

g) Ambiente del local

En el mes de enero, el público usuario ha calificado con el 65% de excelente los ambientes

del Centro MAC Callao.

[PORCENTAJE

]

[PORCENTAJE

]

[PORCENTAJE

]

Excelente

Bueno

Regular

Malo

[PORCENTAJ

E]

[PORCENTAJ

E]

3%

Excelente

Bueno

Regular

Malo



__________________________________________________________________________________________________


h) Género del público usuario

El público usuario asistente al MAC Callao en el mes de enero, ha sido en un 53%

masculino y en un 47% femenino.

2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 – Enero 2018)

Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor

Atención al Ciudadano – MAC Callao, se está considerando la información registrada en el

65%

33%

2%

Excelente

Bueno

Regular

Malo

53% 47%

MASCULINO

FEMENINO



__________________________________________________________________________________________________


Sistema BMATIC – Gestor de colas del MAC Callao y complementariamente las

proporcionadas por la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) – RENIEC.

Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma:

a) Afluencia acumulada de público

b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao

c) Ranking de servicios acumulados

d) Empresas constituidas acumuladas

e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada

Cuadro Nº 5 Atenciones Acumuladas Agosto 2012 -Enero 2018

a) Afluencia acumulada de público

Es importante señalar que, desde el inicio de sus operaciones, el 13 Agosto del 2012, hasta

el 31 de enero del 2018, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Callao, atendió

a 3, 632, 673 tickets acumulados, de los cuales, se han registrado en el Sistema BMATIC–

Gestor de colas 3, 432, 737 (94.50%) tickets y la Plataforma Virtual Multiservicio (PVM) –

RENIEC ha reportado 199,926 (5.50%) atenciones.

b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao.

Fuente: Sistema BMATIC. Gestor de Colas _Centro MAC Callao y PVM RENIEC

90,492

541,871

618,507

737,305 852,896

710,403

81,199

A G O - D I C 2 0 1 2 E N E - D I C 2 0 1 3 E N E - D I C 2 0 1 4 E N E - D I C 2 0 1 5 E N E - D I C 2 0 1 6 E N E - D I C 2 0 1 7 E N - 2 0 1 8

__________________________________________________________________________________________________


El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de sus

operaciones hasta el mes de enero del 2018, se puede observar en el Cuadro N° 6.

Cuadro Nº 6

Participación Acumulada de las entidades Agosto 2012-Enero 2018

c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda.

Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las

operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de enero del 2018, destacándose el pago

de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 29.64% (921,548 tickets

atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de

antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 19.40%

(603,288 tickets atendidos). El Poder Judicial con la emisión del certificado de

antecedentes penales atendió el 9.50% (295,508 tickets atendidos) de la demanda

acumulada hasta el 31 de enero del 2018.

Cuadro Nº 7 Servicios acumulados con mayor demanda 31 de Enero del 2018

0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000

[VALOR] 0.02%

[VALOR] 0.15%

[VALOR] 0.43%

[VALOR] 0.67%

[VALOR] 0.70%

[VALOR] 1.17%

[VALOR] 2.85%

[VALOR] 3.20%

[VALOR] 4.04%

[VALOR] 4.22%

[VALOR] 5.50%

[VALOR] 7.84%

[VALOR] 8.44%

[VALOR] 14.39%

[VALOR] 17.09%

[VALOR] 29.28%

Cantidad de atenciones

Banco de la Nación

Ministerio del Interior -DIRCRIRENIEC

Poder Judicial

Migraciones (DIGEMIN)

RENIEC - PVM

GRC- MTC

SUNAT

INPE

Relaciones Exteriores

GRC - SIS

SUNARP

GRC - PRODUCE

INDECOPI

Fuente: Sistema BMatic-Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec

__________________________________________________________________________________________________


d) E

m

p

r

e

s

a

s

c

o

n

s

tituidas acumuladas.

Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de

4,314 actos constitutivos de empresas, como puede apreciarse en el Cuadro N° 8.

e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado.

El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano – MAC

Callao, acumulado al 31 de enero del 2018 es de 94.79% y la tasa de abandono es de

5.21% desde el inicio de operaciones.

Cabe indicar, que, para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue

de 2,707 ciudadanos.

Cuadro Nº 8:

Empresas Constituidas al 31 de Enero del 2018

Nivel de atención Acumulada 94.79%

Tasa de abandono Acumulada 5.21%

Fuente: Sistema BMatic Gestor de colas - Centro MAC Callao y PVM - Reniec

[VALOR] 0.47%

[VALOR] 0.48%

[VALOR] 0.75%

[VALOR] 0.90%

[VALOR] 1.51%

[VALOR] 1.56%

[VALOR] 1.65%

[VALOR] 1.71%

[VALOR] 1.73%

[VALOR] 2.96%

[VALOR] 2.99%

[VALOR] 3.57%

[VALOR] 3.62%

[VALOR] 3.79%

[VALOR] 3.91%

[VALOR] 4.86%

[VALOR] 4.99%

[VALOR] 9.50%

[VALOR] 19.40%

[VALOR] 29.64% AA - PAGO DE TASAS

DA - CERT ANTECEDENTEPOLICIALESCA - CERT ANTECEDENTESPENALESEE - ENTREGA DNI

PVM - EMISION DE ACTAS

AP - PREFERENCIAL BCONACIONJE - ENTREGA DE PASAPORTE

JC - EMISION DE PASAPORTE

OA - CERTIF. DEANTECEDENTES JUDICIALESEP - PREFERENCIAL RENIEC

EI - RENOVACION DNI

KD - TRAMITE LICENCIA DECONDUCIRFB - INSCRIPCIONMODIFICACION AL RUCEG - EMISION COPIA LITERAL

EA - ORIENTACION RENIEC

FD - ORIENTACION SUNAT

KA - ORI Y RECATG LICCONDUCIR

__________________________________________________________________________________________________


103

781 802 823

992

732

81

0

200

400

600

800

1000

1200

Ago - Dic 2012

Ene - Dic 2013

Ene - Dic 2014

Ene - Dic 2015

Ene - Dic 2016

Ene - Diciembre 2017

Ene-18

Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo – PRODUCE – Centro MAC Callao

__________________________________________________________________________________________________


3. RELACIÓN DE PRINCIPALES SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC

CALLAO

ENTIDAD SERVICIO ORIENTACIÓN TRÁMITE

Pago de Tasas X

Depósito Capital Social X

Apertura Cta. Cte. MYPE X

Depósito Cta. Cte. MYPE X

Devolucón Capital Social X

Transferencia Capital Social X

Orientación de servicios RENIEC X

Inscripción de DNI X

Rectificación de Datos X

Duplicado de DNI X

Emisión de Copia Literal de Partida de Nacimiento X

Emisión de Copia Literal de Partida de Defunción X

Emisión de Copia Literal de Acta de Matrimonio X

Constancia Negativa de Inscripción X

Certificado de Inscripción de Identidad X

Renovación de DNI X

MINISTERIO DEL

INTERIORCertificado Antecedentes Policiales X

PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales X

Obtención, Modificación y Actualización de RUC X

Entrega de Formularios SUNAT X

Solicitud de clave SOL X

Orientación Tributaria X

Orientación SIS - Gratuito X

Afiliación SIS - Gratuito X

RENIEC

SUNAT

BANCO DE LA NACIÓN

GOBIERNO REGIONAL

DEL CALLAO - SIS

__________________________________________________________________________________________________



Búsqueda y Reserva de Nombre X

Orientación en Registro de Personas Jurídicas X

Orientación en el Servicio de Alerta Registral X

INPE Certificado de Antecedentes Judiciales X

Asesoría en Constitución de MYPES X

Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo X

Apertura de Negocios X X

Orientación en revalidación y emisión de pasaporte X

Emisión de Pasaporte X

Revalidación de Pasaporte X

Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de

LicenciasX

Emisión de Record de Conductor X

Emisión de Permiso Provisional X

Emisión de Licencias de Conducir X

Examen de Normas de Tránsito X

Registro de Marca y Signos Distintivos X X

Búsqueda Figurativa X

Búsqueda Fónetica X

Protección al Consumidor X

Atención de Reclamos X

Orientación en otros Servicios X

Búsqueda de Información Empresarial X

Gestores Voluntarios X

Líneas de Financiamiento X

Inscripción para Tabla de Negocios X X

INDECOPI

COFIDE

GOBIERNO REGIONAL

DEL CALLAO - MTC

GOBIERNO REGIONAL

DEL CALLAO -

PRODUCE

SUPERINTENDENCIA

NACIONAL DE

MIGRACIONES

SUNARP

__________________________________________________________________________________________________



Orientación en servicios consulares X

Trámites en registro civil del exterior X

Apostillado y Legalización de documentos X

MINISTERIO DE

RELACIONES

EXTERIORES

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