"Marketing aplicado a la salud”

Para Médicos, Dentistas, Hospitales…

• Para el mejor marketing de servicios el enfoque se ha estado puesto en lograr la mayor calidad.

• Cabe destacar que los servicios de salud no pueden tener opciones de calidad, deben ser siempre de la máxima posible.

• No es nada sencillo definir calidad en un intangible y suele confundirse al acondicionamiento en las instalaciones, a la cordialidad del personal de contacto y a la reputación de la marca o del doctor o el estandar de la aparatología o de los materiales empleados en el servicio.

• Actualmente se hace necesario atender además al cliente, sus motivaciones, lo que dice, cual es su necesidad, lo que pide. En los servicios de salud no siempre el cliente es el paciente pero atender las demandas del cliente nunca debe hacer menos al paciente y sus necesidades.

• Hay aspectos que ayudan a identificar, ubicar y agregarle valor al servicio, por lo tanto deben atenderse profesionalmente. Entre ellos:

- El cartel y la placa de anuncio: uno de los instrumentos que viene empleándose hace mucho tiempo. Nuevos materiales y tecnologías permiten optimizar la cartelería y adecuarla a las normas de ética profesional sin perder efectividad. Sin duda es un muy buen método, revisa el que estás utilizando, considerarecurrir a uno si no lo ha tenido en cuenta.

- Medios; Puedes adquirir espacios en periódicos, revistas, radio y TV. Haciéndolo bien, de un modo profesional, te ayudará en el posicionamiento y le acercará nuevos clientes.

- El empleo inteligente del teléfono: te permitirá mejorar la relación con tus clientes y a expandirla. Hay que mantener contacto a través del teléfono para recordar citas, controles y hacer seguimientos.

- La derivación de pacientes: es el canal más importante, por lo tanto conviene atenderla prestándole mucha atención, aunque el exceso de competencia por el número de profesionales y por diversos sistemas de salud complique el control de sus múltiples variables.

- La folletería: participa de la tangibilización del servicio, también es útil en la construcción de una imagen profesional.

- Participar de congresos, cursos, seminarios, simposios y exposiciones: incrementa el prestigio tanto entre colegas como ante pacientes y clientes. Ayuda a posicionar.

- El personal en el centro de atención: debe alinearse con la "política" diseñada, mejor aún si se comparte el espíritu de la empresa o emprendimiento.

- Las encuestas: pueden integrarse discretamente en la sala de espera y con respeto por el tiempo del cliente, para conocerlo mejor, para enterarse de algo visible desde otro ángulo.

¿Qué razones la llevarían a usted a cambiar de médico?

Alto – Medio Alto Medio Bajo - Bajo

Deficiente atención profesional Deficiente atención profesional

Mal trato del doctor o su personal Aumento en el costo de servicios

Equipo antiguo, servicios no actualizados

Mal trato del doctor o su personal

Aumento en el costo de servicios Cambio de ubicación del consultorio

¿Qué busca el paciente en el médico o dentista cuando está en el momento de elegir a uno?

Alto – Medio Alto Medio Bajo - Bajo

Profesionalismo Costos

Trato Profesionalismo

Equipamiento y tratamientos modernos

Ubicación del consultorio

Especialización Trato

Costos Equipamiento y tratamientos modernos

• Si bien es cierto que la mayoría de pacientes le atribuye mayor importancia a la competencia profesional, la calidad del servicio y el aspecto del trato al paciente es también fundamental. Esto se refiere a la manera de ser recibido en el consultorio, el tiempo de espera, el estilo de comunicación del profesional, la calidez y confianza que despierta el médico.

Pareto

• Desde hace mucho tiempo, la denominada Ley de Pareto ( la Regla 80 - 20) se ha establecido en la escena económica como una ley empírica que nadie se puede explicar, pero a la vez como una excelente herramienta para entender e incluso predecir muchos fenómenos.

• En esencia, es un camino al éxito logrando más con menos, que se aplica a todas las esferas de nuestro ejercicio profesional y de nuestra vida personal.

• Por ejemplo, deberíamos lograr aprender a realizar las preguntas claves que estimulen al paciente a hablar sobre sus expectativas y necesidades de tratamiento el 80% del tiempo en la consulta dental. Ésta es una habilidad sabia, pero en la realidad, muchos odontólogos acostumbran hablar el 80% del tiempo con el paciente y se corren el riesgo de enfocar temas que los mantengan fuera del proceso de venta y que los alejen de entender lo que el potencial comprador necesita, espera y desea.

Pareto

• La regla del 80 - 20 de consumo puede ser identificada en cada industria y en cada mercado, por lo que muchas empresas crean sus productos y estrategias de ventas basadas en este principio. Por ejemplo, las aerolíneas saben que el 80% de sus ganancias radican en un 20% de sus clientes: Los viajeros comerciales y los clientes frecuentes. Sabiendo esto, literalmente "cortejan" a estos clientes, con distintos productos y con extras: asientos más grandes, mejores comidas, mejor servicio, etc.

• Realizan esto, porque saben que no pueden basar su negocio en los viajes de una familia promedio que viaja una vez al año a Acapulco, sino en el grupo identificado que representa el 20% del total.

• ¿Por qué los dentistas no hacen uso de esta regla? Por lo general, la ignoramos y esto es cosa de actitud, pues está dentro de nuestra naturaleza el intentar agradar a todas las personas todo el tiempo. Intentamos ser Dr. Todo para todos, lo cual es matemáticamente y emocionalmente, imposible.

Pareto

• Otro hecho comprobado es que recibimos el 80% de nuestros dolores de cabeza, quejas y cancelaciones del 20% de nuestros pacientes. A pesar de que esto es conocido y aplicado por muchas organizaciones, muchos profesionales siguen manifestando como "política del consultorio" intentar cambiar la conducta de estos pacientes, que en realidad no ven el valor en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actúan como lo hacen. Será muy difícil y frustrante intentar cambiarlos.

• Un estudio riguroso de ciertos datos de su práctica, seguramente mostrará que usted produce el 80% de su trabajo en 20% de sus pacientes.

• Una forma práctica de aplicar esta proporción, es encontrando en su práctica el 20% de los pacientes que acudieron a su consultorio, por ejemplo durante el año 2000, y que tuvieron real impacto en su economía. A partir de este análisis, cree un plan para reproducir geométricamente este 20% y... verá los resultados.

Pareto

• Otro hecho comprobado es que recibimos el 80% de nuestros dolores de cabeza, quejas y cancelaciones del 20% de nuestros pacientes. A pesar de que esto es conocido y aplicado por muchas organizaciones, muchos profesionales siguen manifestando como "política del consultorio" intentar cambiar la conducta de estos pacientes, que en realidad no ven el valor en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actúan como lo hacen. Será muy difícil y frustrante intentar cambiarlos.

• Un estudio riguroso de ciertos datos de su práctica, seguramente mostrará que usted produce el 80% de su trabajo en 20% de sus pacientes.

• Una forma práctica de aplicar esta proporción, es encontrando en su práctica el 20% de los pacientes que acudieron a su consultorio, por ejemplo durante el año 2000, y que tuvieron real impacto en su economía. A partir de este análisis, crea un plan para reproducir este 20% y... verás los resultados.

• Hay 3 grupos de pacientes

• Los pacientes estrella, que son nuestros amigos, recuerdan nuestro cumpleaños, acuden puntualmente a sus citas, pagan a tiempo, refieren personas semejantes a ellos, etc.

• Los pacientes infieles, que desarrolla conductas no deseadas, como por ejemplo: indiferencia hacia nosotros, no les importa mucho los sistemas de nuestra práctica, por lo general llegan en momentos inoportunos y quieren ser atendidos instantáneamente, nunca están satisfechos con lo que le efectuamos, encuentran mil y un pretextos para dejar los tratamientos inconclusos y no pagar, etc. Estos ocasionan todos los fastidios y malentendidos en el consultorio.

• Los pacientes neutros, cuya atención a nosotros puede ser esporádica, muy de vez en cuando.

• Uno de los problemas principales es que los médicos tratan a todos de manera similar, sin percatarse ni identificar a qué grupo pertenecen y qué actitud tomar frente a ellos. Ignoran el valioso ejemplo de las distintas organizaciones que premian a sus clientes estrella y corren el peligro de estar invirtiendo el esfuerzo en intentar recompensar y brindar un excelente servicio a pacientes infieles.

• Piensa que el grupo de pacientes infieles seguirá existiendo a menos de que cambie de actitud y desarrolles estrategias para mejorar continuamente su práctica y la calidad de sus pacientes.

• Piensa que cada profesional es capaz de moldear el funcionamiento de su consultorio.

¿Cómo hacer para que mis servicios destaquen entre todas las ofertas

disponibles, sin la necesidad de invertir grandes sumas de dinero?

• Escribe periódicamente una columna sobre salud en alguna publicación de tu localidad.

• Participa en los programa de radio locales desarrollando temas de tu especialidad.

• Establece alianzas con otros profesionales de la salud, para realizar mutua referencia de pacientes (médicos de las distintas especialidades, químico farmacéuticos, etc.)

• Dicta regularmente charlas promocionando la salud bucal en centros educativos, organizaciones vecinales, organizaciones religiosas, clubes, etc. de tu localidad.

• Organízate con otros profesionales de la salud para realizar una campaña de educación sobre enfermedades (caries, enfermedades oculares, hipertensión, sobre peso, etc.)

• Usa los infinitos beneficios que brinda Internet y el correo electrónico para llegar a nuevos potenciales clientes y fidelizar los propios.

Diseñando una sala de recepción que no sea de espera

• ILUMINACION Y COLOR: mucha claridad, pintura o papeles claros y lisos.

• CONFORT

• ESTILO: estilo clásico y digno o moderno y tecno.

• DECORACIONES PERSONALIZADAS: mostrar el aspecto personal profesional del consultorio a través de un boletín de pared, con las últimas técnicas incorporadas, con temas alusivos a la época del año, fotografías, modelos y postres relacionados a su trabajo educan al paciente sobre lo que usted hace,

• FOTOS de los niños que atendemos, premios al que mejor cuida su boca, etc.

• AMOBLAMIENTO: sillones cómodos con suficiente espacio entre ellos, mesas a los costados, revisteros. La limpieza y prolijidad comienzan a formar una imagen de lo que va a ser la atención dentro del área clínica. Tener personal de limpieza que mantenga esta área ordenado y limpio.

• FLORES Y PLANTAS: agregan calidez.

• OLORES: evitar olores como anestésicos o medicinas, Es necesario mantener la sala de recepción limpia sin que se sienta olor a desinfectantes.

Diseñando una sala de recepción que no sea de espera

• CONTROL DEL SONIDO: privacidad entre las áreas de atención la recepción, también entre el personal de recepción y los pacientes esperando. Aislamiento suficiente para que no se escuchen los ruidos de las turbinas. Seleccionar la música que no sea intrusiva y excitante. La radio, de ser usada elegir muy cuidadosamente los programas: mucha charla interfiere, música clásica ayuda.

• CUADROS Y OBRAS DE ARTE

• TV Y TELEFONOS: videos educativos ayudan a disminuir la aprensión de los pacientes esperando. Algunos consultorios ofrecen teléfonos en la sala de espera con restricciones a las largas distancias.

• ENTRETENIENDO A LOS NIÑOS: aún cuando no se atiendan niños es importante tener áreas de distracción para los que acompañan a sus madres y/o padres. Esto es una atención hacia los padres y una muestra de bienvenida. Sillas pequeñas, juegos electrónicos, lápices, papeles, crayones.

• CONSIDERAR A LA TERCERA EDAD: Ajustes mobiliarios, barandas, baños con barandas y adecuados, pisos no resbaladizos, escalones, sillones con brazos.

• DISCAPACITADOS: infraestructura para que se sientan bienvenidos.

• MATERIAL DE LECTURA: el diario del día, revistas nuevas y sanas, no llevarlas a casa primero, todo sellado con el nombre del consultorio. De acuerdo al perfil del paciente que se atiende, así tendrá que ser el material de lectura disponible.

“un montón ideas de marketing para médicos”

• Llamadas de cortesía en la noche, a pacientes atendidos ese día. • Carta de Bienvenida a cada nuevo paciente. • Anotar información personal con tinta hoja en expediente del paciente:

Comentarios Personales. • Flores para el día de la madre. • Facilite el pago de sus pacientes (Ej.: VISA, Descuento directo, abonos,

Boletazo, etc.). • Contrae personal excelente y estimule al personal para que sea entusiasta,

leal y comprometido. • Sea empático con el paciente. • Cultive pacientes entusiastas siendo optimista, dedicado y apasionado por

la su profesión. • Haga que el paciente se sienta relajado y cómodo en la Clínica. Pregúntele

sobre su familia, lugar de nacimiento, a que se dedica por qué se dedica a eso, etc.

• Reduzca el tiempo de espera en la recepción: no más de 10 –15 minutos.

• Ofrezca atención de – Urgencias 24 horas. • Consulta Post-conclusión de tratamiento, entregue carta de

agradecimiento y regalo al paciente, como muestra de gratitud. • Música a través de Audífonos (i.e., Walkman). • Letrero con número telefónico visible para casos de urgencias. • Trate al nuevo paciente como si fuera huésped de honor. • Tenga oficina privada y cuelgue sus diplomas. • Si hace extracción en visitas de urgencias, suture para que regrese

el paciente y case la cita con le examen bucal completo. • Solicite referencias de otros profesionales de la salud (i.e., ;

Médicos Generales, Dermatólogos, Plásticos, Pediatras, Ginecólogos, etc.)

• Sea delicado, use el toque fino; manos suaves sobre el paciente.• Dígale al paciente que a usted le preocupa su bienestar.

• Descubra por qué se va los pacientes de su clínica. Haga su mini estudio de opinión.

• Acepte emergencias el mismo día que llaman o llegan. • Nota de gracias post tratamiento para niños. • Escuche activamente al paciente. • Use las Farmacias y los Farmacéuticos. Hágales saber que usted atiende

urgencias las 24 horas. • Dicte Conferencias a los Clubes Cívicos, Escuelas, Colegios,

Asociaciones, Padres de Familia, Compañías. • Presentaciones en Pre-Kinder y Kinder. • Estrellas en los expedientes, para que el paciente vea la estrella por cada

persona que ha referido. • Visite a los gerentes de hoteles y hágales saber su disposición para atender

Urgencias 24 horas y la facilidad que tiene con los idiomas que domina. • Visite los asilos y ofrezca sus servicios gratuitos.

• Elabore un Boletín Informativo periódico (i.e., mensual, trimestral, cuatrimestral).

• Vea cada paciente como una fuente potencial de referencias. • Disminuya el tiempo de espera en el libro de citas. • Vístase como profesional, vístase para triunfar. Usar uniformes diferentes

para la asistencia Dental, personal administrativa y Doctor. • Libros de colorear para niños en sala de recepción. • Programe visitas de niños de algún kinder a su consultorio.• Use diapositivas, fotos, power point o videos durante la presentación del

caso, para incrementar la aceptación de casos. • Elogie a los pacientes por tener buena higiene, buena Odontología hecha

por otros colegas y buenos “chequeos”. • Envíe tarjetas y/o cartas de agradecimiento por las referencias de

pacientes. • Deles tarjetas de presentación a todo el personal de la clínica.

• Coloque fotografía del paciente en la parte frontal del expediente. Este detalle personaliza mucho la atención.

• Anestesie sin dolor, use aguja fina, inserción rápida y técnica directa. • Busque algún detalle o regalo para referidores, enfermos, recién nacidos. • Asista a los funerales de sus pacientes. • Invite a comer a sus mejores referidores. • Despliegue tarjetas profesionales en la sala de Recepción. • Siempre cargue tarjetas profesionales y distribúyalas donde vaya. Use

tarjetas que causen impacto.. • Ten una página web y úsala como herramienta para tener nuevos clientes o

fidelizar a los actuales.• Hágale saber a las enfermeras de escuelas y colegios que usted atiende

urgencias 24 horas; y que además atiende a niños indigentes gratuitamente.

• ¿Tienes un folleto de tu consultorio?

• Sea socialmente activo; participe en Clubes Cívicos, Clubes sociales, Clubes deportivos, torneos, etc.

• Desarrolle relaciones primarias con sus pacientes, de manera que se sientan cómodos con usted en el ambiente cerrado de la Clínica.

• Envíe tarjetas de cumpleaños a todos sus pacientes siempre, ahora se puede por email.

• Envíe tarjetas de Navidad a todos sus pacientes siempre. • Obséquieles a sus pacientes etiquetas adhesivas con números telefónicos

en caso de urgencias (e,g..., ambulancia, bombero, policía) y su número de teléfono.

• Regale cepillos de dientes, exprimidor de pasta con su nombre y número de teléfono, pelotas anti-stress, etc…

• Verifique su aliento, use enjuague antes de cada paciente; esto incluye al resto del personal.

• Dar analgésicos después de procedimientos cruentos (cirugías, limpiezas) en recipiente con su nombre y número de teléfono.

• No regañe a los pacientes por su ignorancia. • Demuestre que valora el tiempo del paciente • Obsequie servicios de bajo costo: radiografía única, obturación temporal,

curaciones sencillas, etc. • Cuando sea posible, use el primer nombre del paciente. En las

conversaciones menciones el nombre del paciente con frecuencia. • Sonría siempre, usted y todo el personal. • Después de realizado el tratamiento del día menciónele al paciente algún

dato personal de visitas anteriores o la primera visita. Esta es la post- venta de 60 segundos; ayuda a retener pacientes.

• Recompense al personal por referir nuevos pacientes, ya sea con dinero, tiempo libre pagado, obsequios.

• Establezca metas de nuevos pacientes para el personal todos los meses. Comprométalos en todas las estrategias de Mercadeo Internas o Externas.

• Lleve un control de las diversas fuentes de referencias, para ver la efectividad de las diversas estrategias de marketing y fortalecer las débiles.

• Permita que los pacientes tenga la oportunidad de que lo chequen, inclusive con una segunda opinión

• Instale un teléfono (con control de llamadas de larga distancia y celulares) en la sala de recepción.

• Purgue los expedientes viejos; es más fácil reactivar pacientes viejos que conseguir nuevos pacientes.

• Prescriba recetas de batidos o malteadas después de cirugías y para ser remetidas en una refresquería cercana a la Clínica y sin costo por el paciente. Se leería así: Por su valentía demostrada durante la cirugía, este vale por ……

• Haga que su esposa (o) participe en Clubes cívicos, de jardinería, junta comunal, asociación de padres de familia, iglesia, etc.

• Lleve un control de los pacientes de “recall” y llame a los pacientes par programar dichas citas.

• Carta de Bienvenida para nuevos vecinos en el barrio de la clínica, algún comercio o algún médico en el edificio.

• Dar recordatorios de citas y que todos los pacientes salgan siempre con cita, aunque sea la de seguimiento dentro de 4 meses.

• Anuncie en los periódicos la apertura de Clínica o cambio dirección. • Periódicamente encuestas de Mercadeo (para medir satisfacción) en su Clínica con

todos los pacientes. • Desarrolle distintas Promociones de Salud, ejemplo: Mes de prevención de cáncer,

Mes de la Prevención de caries, Mes de salud física, etc. • Coloque un buzón de sugerencias en la sala de recepción. • Ofrezca café, té o agua para los pacientes, acompañantes, vendedores, cobradores,

etc. • Desarrolle una Junta de Pacientes Asesores de su Clínica y reúnase con ellos

periódicamente para agradecerles su apoyo y para escuchar lo que los pacientes desean y buscan, ofrezca refrescos.

• Tire la casa por la ventana con una “Open House” para celebrar los años de graduados (e.g., 1,5, 10, etc.) para agradecerles a sus pacientes la lealtad y apoyo e invite a prospectos de pacientes (amigos).

• Conduzca mejores Presentaciones de Casos, usando destrezas verbales y todo el personal debe tener claro las metas de la presentación. Una parte la hace el Doctor y otra la hace la secretaria o asistente Dental. Escriba los pasos que cada uno debe seguir y los diálogos que debe emplear para superar las objeciones y lograr el éxito.

• Carta de día de la Amistad para todos sus pacientes. • Portafolio con su Curriculum Vitae, ejecutorias (e.g., conferencias,

publicaciones, fotos de periódicos), para mostrar a pacientes. • Enviar atractivos paquetes de promoción por fax a compañías y dar

seguimiento inmediato con llamada telefónica. • Dar fotos de antes y después del tratamiento realizado a los

pacientes. • Escriba artículos para revistas de salud, estética, etc, que son

mensualmente distribuidas gratuitamente en hoteles, supermercados, farmacias, aeropuertos, etc.

• Participe con un stand en Ferias de Salud, de Estética, Expomujer, etc, mostrando sonrisas sanas y bonitas, haciendo exámenes grátis.

• Exhibición de obras de arte en la Clínica. • Renovar la decoración, color, muebles, etc. cada 5 años.