manual para la elaboraciÓn de cartas de servicio · 2009-07-16 · manual para la elaboraciÓn de...

UNIVERSIDAD DE JAÉN

Servicio de Planificación y Evaluación Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad

MANUAL PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIO

Octubre 2007

MANUAL PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE SERVICIO


2007

Dirección:

Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad.

Coordinación y supervisión:

Servicio de Planificación y Evaluación.

Jacinto Fernández Lombardo (Jefe del Servicio).

Diseño y Contenidos:

Servicio de Planificación y Evaluación.

Antonio Martínez Olea (Gestor base).

Colaboración:

Juan Mozas Chica (Puesto base del Servicio de Planificación y Evaluación).

Jaén, 2007.

ÍNDICE GENERAL

Página.

0. Presentación. ............................................................................................ 4

I. Las Cartas de Servicios. ............................................................................. 8

II. Directrices para la elaboración de una Carta de Servicios. ..................... 10

1. Normativa reguladora de las Cartas de Servicios. .................................... 12

2. Responsabilidades funcionales. ............................................................ 13 2.1. Elaboración. ............................................................................................ 13 2.2. Aprobación. ............................................................................................ 13 2.3. Seguimiento y actualización. ..................................................................... 14 2.4. Suspensión. ............................................................................................ 14

3. Estructura y Contenido de la Carta de Servicios. ..................................... 15 3.1. Información de carácter general y legal. ...................................................... 15 3.2. Información derivada de compromisos de calidad y de la normativa aplicable. .. 21 3.3. Medidas de subsanación............................................................................ 24 3.4. Información de carácter complementario. .................................................... 24

III. Guía metodológica para la elaboración de una Carta de Servicios ........ 25

1. Consideraciones previas. ...................................................................... 27

2. Proceso de elaboración de la carta de servicios. ..................................... 28 2.1. Constitución del equipo de trabajo. ............................................................. 28 2.2. Identificación de los datos de carácter general. . .......................................... 34 2.3. Establecimiento de los compromisos de calidad. ........................................... 35 2.4. Especificación de las Medidas de Subsanación. ............................................. 67

3. Proceso de producción de la Carta de Servicios. ...................................... 69 3.1. Elaboración del borrador de la Carta de Servicio. .......................................... 71 3.2. Aprobación y publicación oficial de la Carta de Servicios. ............................... 73 3.3. Diseño y presentación gráfica de la Carta de Servicios. .................................. 76 3.4. Difusión de la Carta de Servicios. Plan de Comunicación. ............................... 82

IV. Guía metodológica para el seguimiento y actualización de las Cartas de Servicio. (Pendiente de elaboración).

Presentación

Manual para la elaboración de Cartas de Servicios Universidad de Jaén página 4

0. PRESENTACIÓN

Las Universidades no son ajenas a los retos que las Administraciones públicas tienen

planteados en el marco de la denominada “Nueva Gestión Pública”, referidos a cómo ha de

plantearse su modo de actuación, al desarrollo de sus actividades y la forma de relacionarse

con los ciudadanos.

Algunas de las estrategias adoptadas se han orientado a garantizar los principios que el

ordenamiento jurídico exige del funcionamiento de las organizaciones públicas en sus

relaciones con los ciudadanos, especialmente, las tendencias encaminadas a potenciar los

procesos de información que faciliten el ejercicio de los derechos de los ciudadanos respecto a

la prestación de los servicios públicos.

Otras recurren a la implantación de los sistemas de calidad en la gestión de las

Administraciones para facilitar un servicio público accesible e innovador, enfocado a la

satisfacción de las demandas y expectativas de sus usuarios, y para activar planes de mejora

permanentes que consigan una gestión del servicio transparente, eficaz, eficiente y de

calidad.

En este contexto se incardina la implantación del Sistema de Cartas de Servicios, adoptado de

forma generalizada como una herramienta adecuada para dar a conocer los servicios y

expresar los compromisos de calidad que se asocian a los mismos.

******

El marco jurídico regulador del sistema universitario español concibe la Universidad en

términos de mejora permanente de su calidad para conseguir mayores niveles de excelencia.

La calidad universitaria se ha convertido en el paradigma de lo que la sociedad espera de las

Universidades y un objetivo irrenunciable para el sistema en general que ha de evidenciarse en

cada una de sus vertientes y permitir, además, crear las condiciones favorables de cara a su

integración en el espacio europeo común de enseñanza superior. Por consiguiente, mejorar la

calidad ha de ser un objetivo permanente en la definición de políticas y estrategias que han

de abarcar a todas las áreas de la actividad universitaria, incluyendo la gestión y los Servicios.

La Universidad de Jaén tiene asumidos los retos y estrategias expuestas y recogidas en el

Plan Estratégico (2003-2010) de la Universidad de Jaén1. Su “Visión” concibe una gestión “que

persigue la satisfacción de sus usuarios” y se plantea el objetivo de “fomentar la cultura de la

calidad”, para lo que se definen las líneas estratégicas de “orientar los servicios a los usuarios,

1 Aprobado por Consejo de Gobierno de la Universidad de Jaén, en su sesión del día 5 de marzo de 2003.

Presentación


planificando, evaluando y mejorando la calidad de los mismos” e “implantar nuevos

mecanismos de comunicación efectiva al usuario y mejorar los existentes2.

El despliegue del Plan Estratégico Institucional se ha concretado para el ámbito de los Servicios

a través del “Plan de Calidad en la Gestión”3 que estableció, en el marco de la implantación de

los principios de excelencia del Modelo EFQM, un conjunto de objetivos para iniciar el proceso

de mejora a través de una secuencia de actuaciones necesarias para avanzar en los niveles de

madurez de calidad, concluyendo con la elaboración y difusión de la Carta de Servicios.

Paralelamente, la Universidad de Jaén ha suscrito el Acuerdo “Complemento de Productividad

para la Mejora y Calidad de los Servicios”4, que en esencia tiene como finalidad motivar e

incentivar la participación activa de las personas que integran los Servicios Universitarios en

los procesos de mejora, valorando su contribución a la consecución de los objetivos

estratégicos de la Universidad, siendo la elaboración de las Cartas de Servicio uno de los

parámetros que determinan los niveles retributivos asociados a la implantación y avance de la

cultura de la calidad.

******

La decisión adoptada por la Universidad de Jaén de implantar las Cartas de Servicio como

instrumento de comunicación y calidad de sus Servicios ha exigido crear un marco regulador

propio realizado mediante la aprobación de la Normativa para la Elaboración de Cartas de

Servicios5, facilitando un sistema común que integra todas las fases básicas del proceso de

elaboración de la Carta, garantizando una estructura homogénea e imagen unitaria de la

misma y asignando las responsabilidades funcionales en cada una de sus fases.

Se hacía evidente la necesidad de disponer de un manual metodológico tanto a nivel

conceptual como de desarrollo práctico, tratando de proporcionar una guía instrumental que

permita garantizar un adecuado tratamiento de todos los aspectos contenidos en la Normativa

referida. Con esta finalidad se realiza este Manual para la elaboración de Cartas de Servicios

en nuestra Universidad, que trata de desarrollar de forma metodológica los distintos pasos que

son necesarios para elaborar y desarrollar las Cartas en nuestra Institución, adaptando al

ámbito universitario el modelo desarrollado por otras administraciones públicas, en especial el

de la Administración General del Estado y el de la Administración andaluza.

2 Línea estratégica 12.1 y 9.1, respectivamente. 3 Plan de Calidad en la Gestión de los Servicios, aprobado por la Gerencia de la Universidad en mayo de 2005. 4 Acuerdo para el Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios que presta el PAS de las Universidades Públicas de Andalucía, suscrito en junio de 2003, de acuerdo con el desarrollo aprobado en mayo de 2007. 5 Aprobada por el Consejo de Gobierno en la sesión del 13 de marzo de 2006.

Presentación


La primera parte introductoria de este Manual está dedicada a contextualizar y exponer el

sistema de cartas de servicios, con el sentido, alcance, finalidad y objetivos que se establece

en la Normativa de la Universidad de Jaén.

La segunda parte está dedicada a las directrices para la elaboración de una Carta de Servicios.

Dentro de este apartado, el epígrafe primero aporta información referente al marco normativo.

El epígrafe 2 se refiere a las responsabilidades funcionales en las distintas fases que recoge el

Título III de la Normativa. El epígrafe 3 sigue explicando el Título II, con un claro sentido

descriptivo, cada uno de los contenidos de la Cartas.

La tercera parte, en su epígrafe 2, contiene la metodología de trabajo propuesta para el

proceso de elaboración de la Carta y concede especial importancia a la fase de determinación

de los compromisos de calidad. Esta parte pretende dar un enfoque más práctico, para dar

respuesta técnica y conceptual al equipo de personas implicadas en la elaboración y el

seguimiento de las Cartas de Servicios, que precisarán la definición de cada una de las tareas

que deben desarrollarse en todas las fases del proceso. Se acompaña de una propuesta de

documentos que puedan ser de utilidad y faciliten el desarrollo del proceso, así como un

ejemplo para cada una de las fases que tan sólo pretende facilitar la comprensión de la

metodología propuesta.

El epígrafe cuarto engloba dentro de la denominación de proceso de producción de la Carta de

Servicios una fase específica en la que se agrupan un conjunto de actividades que, tras la

elaboración del contenido de la Carta, concluye con su publicación y divulgación. Se hace

especial referencia al procedimiento para la aprobación de la Carta, a las orientaciones sobre el

diseño y presentación gráfica y se ofrece un modelo de estructura del folleto para su

divulgación, así como una serie de recomendaciones para definir un plan de comunicación.

La cuarta parte, pendiente aún de su elaboración, desarrollará el Título IV de la Normativa

referido al seguimiento de la Carta, con especial atención a su gestión e implementación y al

procedimiento de control de los compromisos asumidos, así como la realización de los informes

de seguimiento y los supuestos de actualización de la Carta. Habrá de completarse con los

procesos de certificación que la Universidad de Jaén decida adoptar.

Este Manual forma parte del sistema de apoyo que han de recibir los equipos de trabajo

encargados de la implantación del sistema de carta en los distintos Servicios, que contempla

además, las acciones formativas necesarias que en cada momento se adopten por la

Universidad de Jaén y las herramientas de soporte para la realización de todo el proceso, para

lo que se irá confeccionando un conjunto de Anexos a este Manual.

Presentación


En principio se incorpora como anexo la Normativa propia de la Universidad, los documentos

que recogen las distintas tablas que han de ir completándose en el proceso de elaboración, que

se adjuntará en formato Word, el esquema del Documento Matriz de la Carta en el mismo

formato anterior, y, una vez acordado por la Universidad de Jaén, la representación gráfica del

folleto divulgativo de la Carta.

Como apoyo metodológico está planificada la realización de los siguientes anexos: 1.

“Introducción teórica: el bucle de la calidad de un servicio”. 2. “La voz del cliente”, que

recogerá los aspectos relacionados con los procesos de detección de expectativas y

necesidades de los usuarios y las distintas técnicas de análisis de la percepción y satisfacción.

3. “Indicadores”, que proporcionará la información y técnicas necesarias para la confección de

indicadores de seguimiento. Está todavía en fase de concreción las herramientas que habrán

de confeccionarse para la parte cuarta de este Manual.

******

Para la realización de este Manual se ha utilizado las bases documentales que conforman las

Guías de elaboración de Cartas de Servicios de la Administración del Estado, de la Junta de

Andalucía y de la Generalitat Valenciana.

******

Para una correcta compresión de este Manual se ha optado utilizar la expresión “Unidad”

cuando nos referimos a los Servicios titulares de la Carta, y la expresión “servicio” o “servicio

prestado” al resultado de los procesos que desarrollan las Unidades, y que son las prestaciones

que reciben directa o indirectamente los usuarios.

******

Cartas de Servicio


I. LAS CARTAS DE SERVICIO La Normativa para la elaboración de Cartas de Servicio en la Universidad de Jaén las define

como documentos que tienen por objeto informar al usuario sobre los servicios públicos que

gestiona la Universidad de Jaén, las condiciones en que se prestan, los derechos de los

usuarios en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en su

prestación6.

La definición expuesta destaca el carácter de documento informativo orientado hacia los

clientes/usuarios y grupos de interés en un doble sentido. Primero, porque la Universidad de

Jaén, a través de sus Unidades, informa de los servicios que presta y les facilita el ejercicio

legítimo de sus derechos en relación a ellos. Segundo, difundiendo anticipadamente los

estándares de calidad a los que se compromete en la prestación del servicio.

Sin embargo, las Cartas de Servicio no son sólo el resultado de un proceso de elaboración y

publicación de un documento informativo, forma parte, además, de un sistema que incluye su

posterior seguimiento, evaluación, mejora y actualización, es decir, se concibe, también, como

instrumentos de mejora de la calidad en la gestión y prestación de los servicios públicos.

Con la implantación del “Sistema de Cartas de Servicio” la Universidad de Jaén pretende:

(a) Facilitar a los usuarios el ejercicio efectivo de sus derechos, proporcionándoles una

influencia más directa sobre los servicios universitarios y administrativos y permitiéndoles

comparar lo que pueden esperar con lo que reciben realmente.

(b) Fomentar la mejora continua de la calidad, dando a los gestores la oportunidad de

conocer –de forma consciente, realista y objetiva— cómo son utilizados los recursos y el nivel

de calidad que pueden alcanzar.

(c) Hacer explícitas las responsabilidades de los gestores públicos con respecto a la

satisfacción de los usuarios y ante los órganos de gobierno de la propia Universidad.

Las Cartas de Servicio se conciben como un documento útil para la ciudadanía en general, los

clientes y los grupos de interés en particular, así como para el personal y los responsables de

la Universidad. En este sentido la carta tiene una doble vertiente:

1) Una vertiente externa de comunicación hacia los ciudadanos de los compromisos asumidos

por las Unidades.

6 La definición establecida en la normativa propia de la Universidad de Jaén se corresponde con la establecida en el art. 4 del DECRETO 317/2003, de 18 de noviembre, de la Junta de Andalucía por el que se regulan las Cartas de Servicios, el sistema de evaluación de la calidad de los servicios y se establecen los Premios a la Calidad de los servicios públicos.

Cartas de Servicio


2) Una vertiente interna que obliga a las Unidades a considerar la gestión interna de sus

procesos para asegurar unos resultados que cumplan con estándares de calidad excelentes.

Ello implica la definición de los estándares de una manera objetiva y sobre todo susceptible

de medición, así como la monitorización y seguimiento del grado de cumplimiento de los

compromisos desplegando las acciones de mejora necesarias para conseguirlos. Por tanto

es una herramienta para impulsar la mejora o nuevos modelos de gestión.

En definitiva, el principio que rige las Cartas no es otro que servir a los usuarios

incrementando su grado de satisfacción respecto a los servicios prestados por la Universidad,

mediante la mejora y optimización de los recursos y procesos de trabajo de las distintas

Unidades.

Ofrecer un plus en calidad de servicio frente a los mínimos

exigidos.

VERTIENTE EXTERNA

FINALIDAD

PRINCIPIO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

Mejora continua de los procesos, servicios y

prestaciones.

VERTIENTE INTERNA

FINALIDAD

CARTA DE SERVICIOS,

Declaración de prestaciones y

compromiso público de los estándares de

calidad.

INSTRUMENTO

II. DIRECTRICES PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS

Índice


ÍNDICE DETALLADO

II. DIRECTRICES PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS.

1. Normativa reguladora de las Cartas de Servicios. ................................... 12

2. Responsabilidades funcionales. ............................................................. 13 2.1. Elaboración. ........................................................................................... 13 2.2. Aprobación. ........................................................................................... 13 2.3. Seguimiento y actualización. ................................................................. 14 2.4. Suspensión. ........................................................................................... 14

3. Estructura y Contenido de la Carta de Servicios. .................................... 15

3.1. Información de carácter general y legal. ............................................... 15 1. Datos identificativos de la Unidad prestadora del servicio....................................... 16 2. Enumeración de los servicios. ............................................................................ 16 3. Derechos de los usuarios. ................................................................................. 17 4. Fórmulas de colaboración o participación. ........................................................... 18 5. Relación de normas. ........................................................................................ 18 6. Sistema de quejas y sugerencias. ...................................................................... 19 7. Direcciones. .................................................................................................... 20

3.2. Información derivada de compromisos de calidad. ................................ 21 1. Estándares de calidad. ..................................................................................... 21 2. Mejoras adicionales. ......................................................................................... 22 3. Sistemas de gestión de calidad. ......................................................................... 22 4. Indicadores. ................................................................................................... 23

3.3. Medidas de subsanación. . ..................................................................... 24

3.4. Información de carácter complementario. ............................................. 24

Normativa


1. Normativa reguladora de las Cartas de Servicios.

Las Cartas de Servicios en la Universidad de Jaén están reguladas por la “Normativa para la

elaboración de Cartas de Servicios en la Universidad de Jaén”, aprobada por su Consejo

de Gobierno, teniendo como referente la regulación que de las mismas se ha establecido en el

ámbito de la Administración General del Estado (Real Decreto 951/2005, de 29 de julio) y en el

ámbito de la Comunidad Autónoma de Andalucía y sus Organismos Autónomos (Decreto

317/2003, de 18 de noviembre, y Decreto 177/2005, de 19 de julio).

Asimismo, habrá de considerar las características de diseño que constituyen la imagen de la

Universidad de Jaén que estén recogidas en el Manual de Identidad Gráfica en cuanto pueda

afectar a la publicación de la Carta de Servicios.

Ámbito de aplicación.

El artículo 2 de la Normativa de la Universidad de Jaén establece que será de aplicación a los

Servicios Universitarios a que hace referencia el Título VI de los Estatutos de la Universidad de

Jaén, así como al resto de Servicios que integran la estructura de la Relación de Puestos de

Trabajo de Personal Funcionario y Laboral de Administración y Servicios. Por consiguiente, la

regla general es que las unidades que aborden el proceso de elaboración de una Carta de

Servicios tengan, al menos, rango o nivel de Servicio.

No obstante, en el marco del proceso iniciado en la Universidad de Jaén para la mejora y

calidad de los servicios, se ha contemplado la participación como estructuras individualizadas

de unidades funcionales, las cuáles podrán elaborar su Carta de Servicio por haberse acordado

que constituye una herramienta adecuada en el progreso hacia la mejora. En estos supuestos

la elaboración se ajustará a la Normativa y metodología que se exige a los Servicios. Aunque,

en principio, su ámbito de difusión será interno, salvo que con carácter excepcional se solicite

su publicación y difusión general, supuesto que deberá estar justificado y valorado por los

responsables de coordinación del programa.

De acordarse la justificación en base a la identidad y alcance de los servicios prestados por la

unidad funcional, podrá procederse a solicitar, con carácter excepcional, al Consejo de

Gobierno de la Universidad de Jaén que considere la autorización y aprobación de la

publicación de la Carta de Servicios.

Responsabilidades funcionales


2. RESPONSABILIDADES FUNCIONALES.

La Normativa para la elaboración de Cartas de Servicios en la Universidad de Jaén hace

mención a una serie de responsabilidades funcionales en el impulso, elaboración, publicación y

gestión de las Cartas que conviene explicitar en los siguientes epígrafes.

2.1. Quién debe confeccionar la Carta de Servicios.

2.2. Quién aprueba la Carta de Servicios.

El impulso para la elaboración de la Carta de Servicios de una Unidad corresponderá tanto a su TITULAR COMO AL ÓRGANO U ÓRGANOS DE GOBIERNO DEL QUE DEPENDA FUNCIONALMENTE.

Impulso/iniciativa

Una vez tomada la decisión de elaborarla, será el EQUIPO DE TRABAJO quien impulse y desarrolle el proceso de elaboración de la Carta.

Elaboración

Los TITULARES DE LAS UNIDADES a los que se refieren las Cartas de Servicios serán los responsables últimos de su elaboración.

Responsable

Una vez redactada la Carta, el titular de la Unidad a cuyos servicios hace referencia, la remitirá al VICERRECTORADO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN DE LA CALIDAD para su consideración y sometimiento al Consejo de Gobierno de la Universidad.

Verificación de la propuesta

El CONSEJO DE GOBIERNO DE LA UNIVERSIDAD DE JAÉN aprobará, en su caso, la Carta mediante Resolución. Aprobación

El VICERRECTORADO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN DE LA CALIDAD velará por una correcta elaboración de las Cartas de Servicios y apoyará técnicamente a cada Unidad responsable del proceso de elaboración de la Carta.

Coordinación

Responsabilidades funcionales


2.3. Quién realiza el seguimiento y actualiza la Carta de Servicios.

2.4. Quién puede suspender la Carta de Servicios.

La resolución aprobatoria de la Carta de Servicios se publicará en el BOLETÍN OFICIAL DE LA JUNTA DE ANDALUCÍA, momento a partir del cual surtirá plenos efectos, así como en el BOLETÍN OFICIAL DE LA UNIVERSIDAD DE JAÉN. Se indicará asimismo los lugares y formas en el que se encuentra disponible para los usuarios.

Publicación

Las personas TITULARES DE LAS UNIDADES a que se refieren las Cartas de Servicios serán los RESPONSABLES ÚLTIMOS DE SU GESTIÓN, SEGUIMIENTO INTERNO Y ACTUALIZACIÓN, así como de la aplicación en cada caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 3c) de la Normativa citada. Estas Unidades realizarán un CONTROL CONTINUO del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en la Carta, a través de indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquéllos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios. Asimismo, dichas Unidades HARÁN UN INFORME DE SEGUIMIENTO ANUAL.

Seguimiento y actualización

El informe de seguimiento de las Cartas de Servicios se remitirá por el titular de la unidad al VICERRECTORADO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN DE LA CALIDAD a los efectos de evaluación que correspondan.

Evaluación

Por razones excepcionales sobrevenidas que afecten de manera extraordinaria al funcionamiento del servicio, EL ÓRGANO COMPETENTE PARA APROBAR LA CARTA DE SERVICIOS podrá, mediante resolución motivada, suspenderla por un período de tiempo determinado y con el alcance que la resolución disponga. La resolución por la que se acuerde la suspensión de la Carta de Servicios se publicará en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía, así como en el Boletín Oficial de la Universidad de Jaén.

Suspensión

Estructura y contenido


3. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LA CARTA DE SERVICIOS.

De acuerdo con la Normativa para la elaboración de Cartas de Servicios en la Universidad de

Jaén, las Cartas de Servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los

usuarios su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados:

3.1. INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL.

En este primer apartado la Carta deberá expresar los siguientes datos descriptivos:

Estructura de las Cartas de Servicio de la Universidad de Jaén.

1. Información de carácter general y legal.

2. Información derivada de compromisos de calidad y de la normativa aplicable.

3. Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados.

4. Información de carácter complementario.

Información de carácter general y

legal.

1. Datos identificativos de la Unidad prestadora del servicio.

2. Enumeración de los servicios que presta y de los principales procedimientos que se tramitan en la unidad.

3. Derechos concretos de los usuarios en relación con los servicios prestados

4. Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.

5. Relación actualizada de las normas específicas más importantes que regulan cada una de las prestaciones y servicios.

6. Disponibilidad y acceso al sistema de quejas y sugerencias de la Universidad de Jaén y, en particular, formas de presentación de quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas.

7. Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte público.

Estructura y Contenido


1 Datos identificativos de la Unidad prestadora del servicio.

Se refiere a los datos que identifiquen a la unidad prestadora del servicio y, en su caso, aquella

por la que sea comúnmente conocida (siglas, acrónimo, etc.), especificando, además, la

responsabilidad de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta. Asimismo, se indicarán

los fines y funciones que le estén encomendados.

Para los Servicios Universitarios regulados en los Estatutos de la Universidad de Jaén se

indicará la dependencia orgánica7.

Criterios:

Denominación.

Deberá identificarse de acuerdo con el nombre oficial completo que tenga asignado. Este viene definido, si se trata de un Servicio Universitario, por la denominación oficial establecida en los Estatutos de la Universidad de Jaén8, si se trata de un Servicio Universitario creado por el Consejo de Gobierno, con la denominación oficial, y respecto al resto de Servicios, de acuerdo con la identificación establecida en la Relación de Puestos de Trabajo de Personal Funcionario y Laboral de Administración y Servicios.9

Siglas.

En caso de incorporar sigla se corresponderá con el acrónimo, procurando que sea el con carácter general y común se utilice y conozca en la Universidad. Su incorporación en la Carta tiene carácter complementario sin que su utilización permita obviar la identificación inicial del nombre oficial.

Fines y Funciones.

Se trata de identificar los fines que la Unidad desempeña que permita delimitar claramente la naturaleza de ésta. Puede ser suficiente con incorporar la declaración de la Misión si recoge estos extremos.

2 Enumeración de los servicios que presta y de los principales procedimientos que se tramitan en la unidad.

Se enumerarán de forma clara y sucinta los servicios que se prestan, los principales

procedimientos que se tramitan o las prestaciones dispensadas por la Unidad a la que se

refiere la Carta.

7 Art. 171 de los Estatutos de la Universidad de Jaén. 8 Título VI de los Estatutos de la Universidad de Jaén.

9 De existir alguna duda o necesitar aclaración, se elevará consulta, en su caso, a la Secretaría General de la Universidad o a la Gerencia.



Recomendación.

Es fundamental que se relacionen la totalidad de los servicios prestados por la Unidad con la

finalidad de que los potenciales usuarios conozcan las prestaciones que el titular de la Carta

puede ofrecer.

Este subapartado constituye un elemento esencial para el posterior establecimiento de los

compromisos de calidad, por lo que se explica su metodología en el apartado “Guía

metodología para la elaboración de una Carta de Servicios”.

3 Derechos concretos de los usuarios en relación con los servicios prestados.

En este subapartado se relacionarán los derechos que, en su caso, tengan expresamente

reconocidos por el ordenamiento jurídico los usuarios de los servicios prestados por la Unidad.

A continuación, y a modo de orientación se exponen posibles fuentes de identificación de

derechos:

FUENTES PARA LA IDENTIFICACIÓN DE DERECHOS

Derechos específicos que en relación con la prestación del servicio vengan reconocidos en las normas generales del sistema Universitario (LOU y LAU). Por ejemplo, becas y ayudas al estudio, atención personalizada estudiantes con discapacidad, acceso a la universidad, etc.

Derechos específicos que en relación con la prestación del servicio vengan reconocidos en normas generales. Por ejemplo, protección de datos personales, legislación sobre contratos administrativos, Estatuto de la Función Pública, etc.

Derechos específicos que en relación con la prestación del servicio vengan reconocidos en los Estatutos de la Universidad de Jaén y sus normas internas. Por ejemplo, normativa de espacios, normas reguladoras de la Biblioteca.

Derechos específicos que en relación con la prestación del servicio vengan reconocidos en las normas que regulen el funcionamiento de los Servicios Universitarios (Reglamentos).

Suele ser usual que las Guías de elaboración de Cartas (Estado y Junta de Andalucía)

establezcan para los supuestos en los que la normativa reguladora de los servicios prestados

no atribuya a sus usuarios o beneficiarios derechos concretos en relación con tales servicios o

prestaciones, recoger en la Carta los derechos reconocidos en el artículo 35 de la Ley 30/1992,

de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento

Administrativo Común, referidos expresa y específicamente a los usuarios o beneficiarios del

servicio o prestación ofrecida.



Recomendación.

Es aconsejable que, en cualquier caso, se considere la posibilidad de incorporar algunos de

estos derechos genéricos recogidos en la referida Ley, especialmente en aquellas Unidades en

la que predomine la prestación de servicios regulados por procedimientos administrativos. (Por

ejemplo, el derecho a conocer en cualquier momento el estado de la tramitación de los

procedimientos en los que tengan la condición de interesados).

También en el ámbito universitario se pueden extraer como derecho genérico, los derechos

reconocidos a los miembros de los distintos sectores de la comunidad universitaria.

4 Fórmulas de colaboración y participación de los usuarios en la mejora de los servicios.

La Carta habrá de consignar, en su caso, cualquier mecanismo que institucionalmente se haya

establecido para permitir la participación de los usuarios (o los ciudadanos en general), como

pueden ser consejos, comités consultivos, comisiones etc., así como los sectores

representados en los mismos. Además deberá indicar las formas de participación y

colaboración establecidas por el ordenamiento jurídico-administrativo, tales como sistemas de

quejas y sugerencias, derecho de audiencia, etc., así como los canales genéricos de recogida

de opinión disponibles, como consultas, encuestas, etc.

Para el ámbito universitario es necesario considerar que los Estatutos de la Universidad de

Jaén establecen que “los Reglamentos de los servicios deberán establecer cauces para la

participación de los usuarios”10, por los que se consignarán en la Carta en los términos en los

que puedan estar recogidos en dichos reglamentos.

5 Relación actualizada de las normas específicas más importantes que regulan cada una de las prestaciones y servicios.

En este apartado se enumerarán las normas más importantes vigentes indicando la fecha de

publicación en el Boletín Oficial correspondiente.

Recomendación.

10 Art. 171 de los Estatutos de la Universidad de Jaén.



Es aconsejable si la normativa aplicable o la cantidad de servicios prestados hacen de esta

relación un documento extenso, que se haga una referencia a la legislación general y centrarse

en las normas específicas que se consideren más importantes, asegurando, en cualquier caso,

que los usuarios puedan tener una información suficiente del marco normativo que regule la

prestación de los servicios enumerados.

La normativa aplicable en la Universidad de Jaén puede consultarse en el catálogo oficial

publicado por la Secretaría General de la Universidad.

6 Disponibilidad y acceso al sistema de quejas y sugerencias de la Universidad de Jaén y, en particular, formas de presentación de quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas.

En este apartado se deberá indicar de forma específica la existencia del “Libro de Quejas y

Sugerencias” a disposición de todas las personas usuarias de los servicios.

Tal como indica el enunciado del apartado la Carta contendrá la información relativa a:

1) Lugar en donde se encuentra ubicado.

2) Otras formas de acceso o presentación.

3) Plazos de contestación.

4) Efectos que se derivan de su presentación.

Toda la información que se proporcione se ajustará al “Reglamento de utilización del Libro de

Quejas y Sugerencias de la Universidad de Jaén”.

Recomendación.

Aunque no es usual en las Guías de elaboración de Cartas, es aconsejable para el ámbito

universitario la referencia en la Carta a la Institución del Defensor Universitario. Constituye un

mecanismo de garantía en el ejercicio de derechos en relación con los servicios universitarios,

en este sentido participa de la finalidad que tiene este apartado.

La referencia que, en su caso, se realicen en la carta deberán estar redactadas en los términos

establecidos en los Estatutos de la Universidad de Jaén y en el Reglamento específico que

regula la Institución.



7 Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte público.

Se incorporará la información de acuerdo con los siguientes criterios:

Criterios:

Direcciones.

Se especificará de manera clara las direcciones postales, números de teléfono de atención y telemáticas (direcciones Web, correo electrónico) de todas y cada una de las oficinas o dependencias donde se prestan los servicios. Se indicarán los supuestos en los que la prestación de servicios se pueda realizar en los distintos Campus de la Universidad. La denominación de los edificios se corresponderá con la indicada en los directorios y de acuerdo con su denominación oficial.

Acceso y Transporte.

Se indicará de forma genérica la localización urbana del Campus y dentro de éste la ubicación concreta de las instalaciones donde se presta los servicios, si es posible acompañada con una representación gráfica mediante un plano o croquis que facilite una rápida identificación por los usuarios. Se incorporará la información de los transportes públicos de acceso al Campus.



3.2. INFORMACIÓN DERIVADA DE COMPROMISOS DE CALIDAD Y DE LA NORMATIVA APLICABLE.

En este segundo apartado la Carta deberá expresar la siguiente información:

Frente al carácter descriptivo del anterior apartado, en éste deben consignarse los

compromisos asumidos por la Unidad en la prestación del servicio. La declaración de

compromisos de calidad constituye el elemento verdaderamente distintivo de las Cartas de

Servicios por cuanto su contenido aporta un valor añadido a estos documentos sobre lo

establecido por la normativa vigente, y se evidencia al representar objetivos y metas para la

mejora continua de la gestión de la Unidad y de los servicios que presta.

Por el significado de esta información se explica de forma específica en la tercera parte del

manual, en donde se desarrolla mediante una “guía metodológica”. Aquí se realiza una

referencia genérica respecto de su contenido.

1 Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida.

Los compromisos de calidad son declaraciones explícitas de los niveles de calidad que cabe

exigir de los servicios, por consiguiente son compromisos asumidos ante los usuarios por la

Unidad en relación con los servicios prestados. Con carácter general, los compromisos deben

revestir la forma de estándares de calidad, es decir, deben expresarse mediante un valor,

preferiblemente numérico (plazos, tiempos de espera, etc.), y ser susceptibles de verificación

por el usuario.

Información derivada de

compromisos de calidad y de la

normativa aplicable

1. Determinación explícita de los niveles o estándares de calidad ofrecida.

2. Indicación de aspectos que faciliten a las personas usuarias su acceso al servicio o que supongan mejoras adicionales de las condiciones básicas de prestación.

3. Indicación de los sistemas de gestión de calidad, de gestión medioambiental y de prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.

4. Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y, específicamente, para el seguimiento de los compromisos asumidos.



La Normativa de elaboración de Cartas de Servicios de la Universidad de Jaén destaca los

algunos puntos en los que se pueden adoptar compromisos:

REFERENTES: ESTÁNDARES DE CALIDAD

Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.

Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.

En su caso, tramitación electrónica de los servicios prestados.

Horarios, lugares y canales de atención al público.

Cualesquiera otros que, adecuados a las peculiaridades de cada prestación o servicio, se consideren relevantes y se esté en condiciones de facilitar a los usuarios.

2 Indicación de aspectos que faciliten a las personas usuarias su acceso al servicio o que supongan mejoras adicionales de las condiciones básicas de prestación.

En este apartado se señalarán, en su caso, todos aquellos aspectos no contemplados

anteriormente que faciliten a los usuarios su acceso al servicio, que aseguren la igualdad de

género y que supongan mejoras adicionales de las condiciones básicas de la prestación o que

atiendan a colectivos con necesidades especiales.

Recomendación.

Es conveniente que, en coherencia con el Proyecto Estratégico de Accesibilidad Global en la

Universidad de Jaén, se haga referencia a todos aquellos aspectos que de forma específica

estén orientados a facilitar el ejercicio de derechos o la prestación de los servicios respecto a

las personas y colectivos con diversidad funcional, o cualquier otra necesidad especial.

3 Indicación de los sistemas de gestión de calidad, de gestión medioambiental y de prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.

Se refiere a los supuestos en los que la Unidad titular de la Carta tenga implantados sistemas

normalizados de gestión de la calidad, de gestión medioambiental, gestión de la accesibilidad o

sistemas de gestión integrados, mediante certificación de normas (ISO, UNE, OHSAS

respectivas).



Asimismo se puede indicar, aunque no se disponga de certificación o acreditación, las

principales medidas adoptadas relacionadas con el medio ambiente, bien realizadas de forma

general en a Universidad o específica en la Unidad, por ejemplo, reciclado de papel u otros

consumibles, gestión energética, etc.

En el mismo sentido, se hará referencia a las medidas que con carácter general estén

adoptadas en relación con la seguridad y prevención de riesgos laborales, por ejemplo,

medidas de emergencia, limpieza, iluminación, ergonomía de los locales, etc., así como

aquellas que de manera específica afecten a la Unidad, por ejemplo, medidas de seguridad y

prevención en el ámbito de los laboratorios docentes y de investigación11.

Recomendación.

Se podrá informar, en su caso, que la Unidad está desarrollando un sistema de gestión de

calidad total basado en el Modelo EFQM de Excelencia, indicando si se está realizando o ha

concluido el proceso de evaluación e incorporado un plan de mejora. En este caso se hará

referencia al Programa de Evaluación Institucional de los Servicios Universitarios de la Agencia

Andaluza de Evaluación.

4 Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y, específicamente, para el seguimiento de los compromisos asumidos.

La Carta deberá especificar en este apartado los indicadores para el seguimiento y evaluación

de la calidad, que se establecerán por la Unidad titular de la misma, y que habrán de estar

relacionados directamente con los compromisos asumidos, de modo que permitan la

comprobación del grado de cumplimiento de éstos.

Se explica detalladamente en la parte tercera y cuarta de este Manual así como en el Anexo

“Indicadores”.

11 A estos efectos conviene consultar la relación de normas que sobre seguridad y prevención estén aprobadas en la Universidad.



3.3. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS.

De acuerdo con la normativa referida de la Universidad de Jaén, en este apartado de la Carta

se deberán especificar:

1) las medidas de subsanación que se ofrecen en caso de incumplimiento de los

compromisos declarados, que serán acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación

del servicio. Estas medidas serán independientes de los establecido en los artículos 139 a 144

de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrolladas por el Reglamento de los

procedimientos de las administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial,

aprobado por Real Decreto 429/1993, de 28 de marzo.

2) El modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo

reconocimiento corresponderá al titular de la Unidad al que se refiera la Carta.

Se explica detalladamente en la parte tercera de este Manual.

3.4. INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO.

La normativa de la Universidad de Jaén no señala ningún contenido específico, solamente se

indica la posibilidad de que la Unidad pueda considerar algún dato que siendo de interés en

relación con los servicios prestados no haya sido indicado en otro apartado de la estructura y

contenido de la Carta.

En el caso de no haberse especificado en otro apartado, se puede incorporar en éste la

identificación de la unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de

Servicios o, sí se considera conveniente, la persona o equipo de trabajo responsable.

Recomendación.

Aunque hay un apartado específico para indicar aquellos aspectos que faciliten a las personas

usuarias su acceso al servicio o que supongan mejoras adicionales de las condiciones básicas

de prestación, se puede incorporar en este apartado la información complementaria que

enfatiza los aspectos relacionados con el Proyecto de Accesibilidad Global en la Universidad de

Jaén (reserva de aparcamiento más cercanos a la ubicación de la Unidad, itinerarios accesibles,

existencia de folletos, planos y documentos en formatos accesibles, páginas Web accesibles,

atención personalizada, lenguaje de signos, etc.

III. GUÍA METODOLÓGICA PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS

Índice


ÍNDICE DETALLADO

III. GUÍA METODOLÓGICA PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS.

Página. 1. CONSIDERACIONES PREVIAS. ............................................................................ 27

2. PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS. ............................. 28

2.1. Constitución del equipo de trabajo. ....................................................... 28 1. Criterios de constitución del equipo de trabajo. .................................................... 29 2. Constitución formal del equipo de trabajo. ........................................................... 30 3. Formación/Apoyo Técnico y Metodológico. ........................................................... 31 4. Funcionamiento del equipo de trabajo. ................................................................ 32

2.2. Identificación de los datos de carácter general . ................................... 34

2.3. Establecimiento de los compromisos de calidad. ................................... 35 1. Identificación de los principales servicios prestados por la Unidad. .......................... 37 2. Detección de las expectativas, necesidades y percepciones del usuario. ................... 41 3. Identificación de los factores claves de calidad. .................................................... 45 4. Fijación de estándares de calidad. ...................................................................... 48 5. Establecimiento de Indicadores de seguimiento. ................................................... 51 6. Establecimiento de compromisos de calidad. ........................................................ 58

2.4. Especificación de las Medidas de Subsanación. ...................................... 67

3. PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS.................................... 69

3.1. Elaboración del borrador de la Carta de Servicio. .................................. 71

3.2. Aprobación y publicación oficial de la Carta de Servicios. ...................... 73 1. Envío de la propuesta. ...................................................................................... 74 2. Consideración e informe del Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad. ............................................................................................................. 74 3. Aprobación y Publicación. ................................................................................. 76

3.3. Diseño y presentación gráfica de la Carta de Servicios. ......................... 76

3.4. Difusión de la Carta de Servicios. Diseño y desarrollo de un Plan de Comunicación. .............................................................................................. 82

1. Elementos y estructura del Plan de comunicación. ................................................ 83 2. Acciones del plan de comunicación. .................................................................... 85

Consideraciones previas


1. CONSIDERACIONES PREVIAS.

En la parte segunda de este Manual (Directrices para la elaboración de una Carta de Servicios)

se indicó el ámbito de aplicación de la Normativa propia de la Universidad de Jaén,

concluyendo que la elaboración de las Cartas de Servicio correspondía a las unidades que

tengan, al menos, rango o nivel de Servicio (según los Estatutos de la Universidad y la

Relación de Puestos de Trabajo de Personal Funcionario y Laboral de Administración y

Servicios).

Asimismo se estableció como excepción, la posibilidad de que determinadas agrupaciones de

puestos o Unidades funcionales identificadas por la Comisión para el desarrollo del programa

“Complemento de Productividad para la Mejora y Calidad de los Servicios”, pudieran realizar la

elaboración de Carta de Servicios, condicionando su publicación a una autorización excepcional

que, en su caso, debería adoptar el Consejo de Gobierno.

En aplicación de la Normativa, la iniciativa para la elaboración de la Carta se deberá adoptar

en el seno del correspondiente Servicio, bien por el titular o por el órgano u órganos de

gobierno del que dependa funcionalmente. Para las unidades funcionales la iniciativa que se

adopte se comunicará previamente a la Comisión a la que antes nos referimos.

Las iniciativas adoptadas se comunicarán formalmente al Vicerrectorado de Planificación

Estratégica y Gestión de la Calidad a efectos del correspondiente seguimiento, coordinación y

plan de apoyo.

Respecto a los Servicios que hayan elaborado y divulgado su Carta de Servicios con

anterioridad a la aprobación de la Normativa, deberán adaptarla a los contenidos que en la

misma se establece. Este precepto establecido en la disposición transitoria, deberá

completarse con la metodología y elementos estructurales indicados en los distintos apartados

de este Manual.

Los Servicios con Cartas elaboradas y aquellas otras Unidades que han iniciado el proceso de

elaboración, procederán a constituir los respectivos equipos de trabajo para su adaptación. Al

efecto, podrán remitir y solicitar al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la

Calidad que les preste el asesoramiento preciso para determinar el alcance de las

modificaciones o aquellos aspectos en los que es necesaria una adaptación metodológica.

Constitución del equipo de trabajo


2. PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS.

2.1. CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO ENCARGADO DE LA ELABORACIÓN.

Una vez decidida la elaboración de la Carta de Servicios y la Unidad responsable es necesario

constituir un equipo de trabajo con las siguientes funciones12:

FUNCIONES DEL EQUIPO DE TRABAJO

� Impulsar y desarrollar el proceso de elaboración de la Carta.

� Determinar los recursos necesarios.

� Realizar el proceso de elaboración de la Carta.

� Plantear objetivos de mejora.

� Fijar los compromisos de calidad.

� Redactar el borrador de la Carta de Servicios.

12 Las funciones del equipo de trabajo son las que con carácter preceptivo se establecen en la Normativa para la Elaboración de las Carta de Servicio de la Universidad de Jaén-Art. 4.5- así como las que se consideran adecuadas para el desarrollo del proceso de elaboración.

Proceso de Constitución del equipo de trabajo

Designar la persona responsable del equipo de trabajo y propuesta del

resto de los miembros.

Composición y estructura del equipo de trabajo.

Normativa UJA de elaboración de cartas de servicios. Constitución

formal equipo de trabajo

DOC. Ficha

Criterios para la composición.

Actividades a realizar

Entradas Proceso Salidas

Información adicional

Definir el apoyo técnico. Identificar necesidades formativas. Establece el calendario de trabajo.



Descripción:

1. Criterios de constitución del equipo de trabajo.

De acuerdo con la normativa interna de la Universidad de Jaén, “los titulares de las unidades a

los que se refieran las Cartas de Servicios serán los responsables últimos de su elaboración”,

en este sentido, el Jefe de la Unidad procederá a proponer al resto de los miembros que

integrarán el equipo de trabajo, considerando, en cualquier caso, que la participación para

éstos tendrá carácter voluntario.

A continuación se indican los criterios que normalmente son aceptados como óptimos para la

composición del equipo de trabajo, aunque podrán ser adaptados dependiendo de la estructura

y funciones de la Unidad de la que se trate.

CRITERIOS DE COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO

El jefe de la Unidad.

El Jefe de la Unidad, como responsable último de la elaboración de la Carta, le corresponde impulsar y velar para que todo el proceso se desenvuelva coherentemente y de acuerdo con los plazos establecidos, dando cuenta a la dirección de su marcha así como de las eventuales desviaciones.

Personas de la Unidad que estén en contacto

directo con el usuario.

Es imprescindible la participación en el proyecto del personal que habitualmente se encuentren en contacto directo con el usuario. Este contacto es un canal de comunicación que aporta información respecto de los distintos tipos de usuarios sobre sus necesidades, demandas y expectativas. Su participación adquiere especial significación cuando la Unidad no esté en condiciones de consultar directamente al usuario.

Personas conocedores de los

procedimientos internos de trabajo.

Se trata de aquellas personas que conocen cómo funciona el servicio, entendido como el conjunto de procesos y procedimientos internos. Este perfil aporta información sobre el denominado diseño del servicio, esto es, sobre la forma en que la dirección ha traducido al lenguaje organizacional las necesidades del cliente/usuario y las ha incorporado a sus procesos de trabajo.

Personas conocedoras de la oferta de servicios.

Cuando la oferta de servicios de una Unidad es extensa o compleja por su propia amplitud o diversidad, resulta necesario contar con el asesoramiento de personas que conozcan globalmente la oferta de servicios, de modo que sean capaces de confeccionar una relación completa de los servicios prestados.

Personal directivo13

El compromiso activo de la dirección es un principio básico de la gestión de calidad y particularmente es la clave del éxito de un proyecto como la implantación de la Carta de Servicios. Por lo tanto, su proceso de elaboración ha de contar con la presencia real o, por lo menos, el apoyo explícito de algún miembro del equipo directivo.

13 Por tal se ha de entender, de acuerdo con la estructura de la Universidad de Jaén, órgano/s de gobierno unipersonal con una mayor y directa dependencia funcional de la Unidad.



Los criterios anteriormente indicados cuentan con un amplio consenso en las guías que se

realizan para la elaboración de las Cartas de Servicio14, pero existe un último criterio no

siempre incorporado como tal y que exponemos para su consideración:

Clientes/usuarios.

Clientes/usuarios receptores de los servicios que presta la organización y representantes de los grupos de interés. Incluir este perfil es una opción voluntaria y se puede valorar su incorporación en función de la tipología de los servicios que se ofrecen, así como facilitar su participación únicamente en aquellas fases del proceso de elaboración y seguimiento de la Carta de Servicios donde sean de utilidad sus aportaciones.

Recomendación.

El número de miembros del equipo de trabajo dependerán de las características de la Unidad.

Para el ámbito de la Universidad de Jaén se estima aconsejable que esté integrado por un

número de personas entre 4 y 6, y nunca superior a 8.

Es aconsejable que el equipo tenga carácter multifuncional. En este sentido, sería óptimo que

estuviera compuesto por personas con perfiles distintos y que, además, representen diferentes

niveles de jerarquía funcional, es decir, desde personal directivo hasta técnico, incluyendo, en

su caso, el personal de atención al usuario.

todas las personas que compongan el equipo deben asumir un compromiso activo con las

Cartas de Servicios: aportando una visión global, trabajando para impulsar el proceso y

participando en la adopción de las decisiones necesarias.

2. Constitución formal del equipo de trabajo.

La constitución del equipo de trabajo se formalizará mediante acta cuya copia se remitirá al

Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad. En la siguiente ficha se

especifican los datos a consignar del equipo de trabajo:

Unidad: Carta de Servicios: Responsable de la Unidad: Fecha: 00/00/00

Identificación de la persona Puesto de Trabajo Contacto Observaciones

Telf.

E-mail

Documento. Ficha de constitución del equipo de trabajo.

14 El Criterio está recogido en la “guía” elaborada para el ámbito de la Junta de Andalucía.



3. Formación/Apoyo Técnico y Metodológico.

Con el propósito de garantizar la homogeneidad y el éxito en la elaboración de la Carta de

Servicios se han de plantear las necesidades formativas que capacite al grupo de trabajo para

desarrollar una labor óptima. La formación ha de ser un elemento transversal a lo largo de

todo el proceso de elaboración y seguimiento de la Carta. En este sentido, en aquellos casos

que se considere oportuno, se materializa, por un lado, en acciones formativas y, por otro

lado, en materiales formativos de soporte.

De acuerdo con la normativa de la Universidad de Jaén, corresponde al actual Vicerrectorado

de Planificación Estratégica y Gestión de Calidad proporcionar la colaboración técnica a través

del Servicio de Planificación y Evaluación cuando así lo requiera la Unidad responsable de la

elaboración de la Carta. A estos efectos se plantean las siguientes acciones:

Una vez constituido el equipo de trabajo se facilitará a todos sus miembros la

formación básica en las metodologías, técnicas y herramientas necesarias para llevar

a cabo sus funciones, incluyendo la siguiente documentación:

Documentación

Normativa propia de la Universidad de Jaén para la elaboración de la Carta de Servicios, así como otra normativa de ámbito estatal y autonómico.

Manual para la elaboración de Cartas de Servicios en la Universidad de Jaén.

Otras guías de Cartas de Servicios que se consideren de utilidad.

Ejemplos de Cartas de Servicios de otras Universidades.

Durante el proceso de elaboración el Vicerrectorado de Planificación Estratégica y

Gestión de Calidad podrá organizar reuniones e impartir sesiones formativas

conjuntas con los equipos de trabajo constituidos, a efectos de proporcionar el apoyo

metodológico necesario que garantice una correcta elaboración de las Cartas de

Servicios.

En los supuestos en los que el Jefe de la Unidad responsable de la elaboración de la

Carta considere necesario un apoyo técnico continuo, podrá plantear al

Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de Calidad la incorporación a las

sesiones del grupo de trabajo de un miembro del Servicio de Planificación y

Evaluación, sus aportaciones en las sesiones de trabajo irán orientadas

exclusivamente a:



Asesorar sobre la aplicación de la metodología de la Universidad de Jaén para la realización de la Carta de Servicios.

Apoyar el impulso y desarrollo del proceso de elaboración de la Carta en los plazos previstos.

Facilitar las reuniones de trabajo a través de las herramientas necesarias.

Facilitar la consecución de un borrador de la Carta de Servicios propiciando el consenso de la Unidad.

4. Funcionamiento del equipo de trabajo. El equipo de trabajo debe planificar las tareas que debe realizar a lo largo del proceso de

elaboración y seguimiento de las Cartas de Servicios, para ello es recomendable que el equipo

de trabajo establezca inicialmente:

La metodología de funcionamiento para todo el proceso de elaboración de la Carta.

El cronograma de las distintas fases (aunque no debe concebirse con un planteamiento rígido).

El programa de reuniones de trabajo para las distintas etapas.

El procedimiento que permita distribuir y compartir los documentos necesarios para el desarrollo del proyecto.

Los canales de comunicación.

Distribución de tareas que, en su caso, se estime conveniente.

Recomendación.

Para las sucesivas reuniones que realice el equipo de trabajo puede plantearse la elaboración

de una serie de documentos que a modo de acta permita evidenciar la sistemática del proceso

desarrollado y facilite la labor del equipo. Para cada una de las fases de la elaboración de la

Carta la Guía incorpora como propuesta un documento de elaboración que se presentan en un

Anexo de documentos.

En el supuesto de que se decida formalizar un acta de las reuniones proponemos que recoja,

entre otros, los siguientes elementos:

Unidad: Carta de Servicios: Responsable de la Unidad/coordinación: Fecha: Hora inicio-finalización de la reunión: Asistentes: Documentos que se adjunta: Temas a tratar: Acuerdos adoptados: Trabajos a realizar: Fecha de Entrega de trabajo: Firma del responsable: Documento. Acta de reunión del equipo de trabajo.



Para concluir, es oportuno recordar que de acuerdo con la normativa interna de la Universidad

de Jaén, son funciones de los Jefes de las Unidades a los que se refieran las Cartas de

Servicios en cuanto que responsables últimos de su elaboración:

Impulsar y velar para que todo el proceso se desenvuelva coherentemente y de acuerdo con los plazos establecidos.

La coordinación operativa de los trabajos de elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios de la Unidad.

La interlocución directa con el Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de Calidad a efectos del seguimiento del proceso de elaboración de la Carta.

La remisión del borrador propuesto de Carta de Servicios al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de Calidad.

Sin perjuicio de lo indicado anteriormente, al inicio del proceso el Jefe de la Unidad podrá

designar de entre los miembros del equipo de trabajo a un responsable que colabore

directamente en la coordinación del trabajo del equipo.

Datos de carácter general


2.2. IDENTIFICACIÓN DE LOS DATOS DE CARÁCTER GENERAL.

El equipo de trabajo procederá en esta fase a identificar y especificar los datos que deben

incluirse en el apartado primero de la Carta referidos a la información de carácter general y

legal, de acuerdo con las especificaciones señaladas en la parte segunda de este manual.

Recordamos que contenían los siguientes elementos:

Especial detenimiento requiere la tarea de identificar y listar los principales servicios que

ofrece la Unidad, ya que, además de determinar la información que figurará en el mencionado

apartado primero de la Carta, constituye el punto de arranque metodológico para la

subsiguiente fase de establecimiento de compromisos de calidad. Es por lo que se ha preferido

incorporarlo como una fase inicial del proceso que se explica en el siguiente apartado.

Información de carácter general

y legal

Datos identificativos de la Unidad prestadora del servicio.

Enumeración de los servicios que presta y de los principales procedimientos que se tramitan en la unidad.

Derechos concretos de los usuarios en relación con los servicios prestados

Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.

Relación actualizada de las normas específicas más importantes que regulan cada una de las prestaciones y servicios.

Disponibilidad y acceso al sistema de quejas y sugerencias de la Universidad de Jaén y, en particular, formas de presentación de quejas y sugerencias, plazos de contestación y efectos de las mismas.

Las direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente la forma de acceso y, en su caso, los medios de transporte público.

Compromisos de calidad


2.3. ESTABLECIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD.

Esta fase es una de las más importantes del proceso de elaboración de la Carta de Servicios,

ya que se trata de analizar, determinar e implantar internamente aquellos compromisos que la

Unidad va a asumir con los usuarios en relación con los servicios que presta.

También es la parte más compleja del proceso de elaboración de la Carta, puesto que el

equipo de trabajo debe desarrollar una serie de actividades de investigación para determinar

los factores claves de calidad de cada servicio que han de relacionarse con las necesidades,

expectativas y percepciones que los usuarios tienen sobre la prestación del mismo.

Dada la complejidad y variedad metodológica de esta fase se sugiere un proceso que realice un

conjunto de actividades cuyo resultado final es determinar con minuciosidad y rigor tales

compromisos. Para ello las Unidades de la Universidad se apoyarán en algunos de los

elementos que se han realizado y concretado tras el proceso de Evaluación que han realizado o

están realizando, así como los resultados de los trabajos realizados por los grupos de calidad

que se han constituido en el seno de las Unidades.

Las actividades, cuya secuencia se representa en un diagrama detallado, son las siguientes:

1. Identificación de los principales servicios prestados por la Unidad.

2. Detección de las expectativas, necesidades y percepciones del usuario.

3. Identificación de los factores clave de calidad.

4. Fijación de estándares de calidad.

5. Diagnóstico de los niveles actuales de calidad y establecimiento de los

indicadores de seguimiento.

6. Establecimiento de los compromisos de calidad.

Aspectos del proceso de prestación de servicios en los que resulta esencial un funcionamiento correcto para satisfacer

las necesidades y expectativas de las personas usuarias. Factores de calidad

Declaraciones explicitas de los niveles de calidad que cabe exigir de los servicios.




Figura III.1. Proceso establecimiento compromisos de calidad

DIAGRAMA DEL PROCESO DE ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS DE CALIDAD

Identificación de procesos

Identificación de servicios

Relación principal de servicios prestados

Detección de expectativas y determinación de atributos de

calidad

Información disponible

Identificación de nuevos

canales

¿Se cumple estándares?

Fijar Cuadro de Indicadores

¿Pueden cumplirse a corto plazo?

Acciones de mejora Plan de Mejora

Sí No

Sí No

Establecimiento de compromisos

Determinar los factores de calidad

Fijar estándar de calidad

Diagnóstico de niveles actuales

¿Se han ejecutado?

Sí

Listado de procesos y servicios (Doc. 1)

Listado de atributos de calidad (Doc. 2)

Matriz factores de calidad del servicio (Doc. 3)

Tabla de estándares de calidad (Doc. 4)

Cuadro de mando (Doc. 5)

Tabla de compromisos (Doc. 6).

Acciones de mejora. Plan de mejora.

Actividad

Decisión

Finalización

Documento

SÍ

No



1 Identificación de los principales procesos y servicios prestados por la Unidad.

El objetivo de esta actividad es identificar los procesos y servicios en cuya prestación se

establece el contacto entre el usuario y la Unidad titular de la Carta así como confeccionar una

lista de los mismos priorizada. El punto de partida es la información contenida en el primer

apartado de la Carta de Servicios.

El resultado final de la actividad será la realización del catálogo de servicios prestados que

incluirá además los proveedores y los clientes de los mismos.

Antes de iniciar esta actividad es conveniente tener en cuenta:

Descripción:

Identificación de Procesos y Servicios principales.

El equipo de trabajo procederá a la identificación de los procesos y servicios mediante el

registro de los mismos. Los elementos de entrada para realizar esta actividad serán la

Identificación de procesos y servicios prestados

Elaborar inventario de los procesos y servicios.

Priorizar los procesos y servicios que se prestan. Criterios de prioridad.

Listado de Servicios


Proveedores del servicio. Clientes/usuarios destinatarios del servicio. Necesidades a satisfacer. Observaciones.

DOC. Nº 1 Funciones asignadas.

Mapa de Procesos.



Mecanismo que desarrolla internamente la Unidad para

conseguir la realización de servicios o productos identificables.

Procesos

Es la salida producida por una Unidad. En este ámbito podemos distinguir entre

aquellos caracterizados por tener necesariamente un contacto directo con el

usuario o un contacto indirecto.

Servicios



identificación de servicios obtenida en la fase de identificación de datos generales, las normas

internas y documentos que expliciten las responsabilidades funcionales asignadas a la Unidad,

y la relación de procesos que la Unidad haya establecido bien en el proceso de Autoevaluación

bien en el trabajo realizado por los grupos de calidad.

Recomendación.

Es necesario recordar que cualquier actividad que reciba entradas y las convierta en salidas

puede considerarse un proceso, pero para la redacción de la Carta de Servicios interesan

principalmente los ligados a la prestación de servicios al usuario/cliente. En este sentido

conviene asociar los procesos y servicios a sus destinatarios así como las necesidades que

satisface cada uno de ellos.

También es aconsejable que se identifique como información adicional los responsables o

proveedores directos de la prestación del servicio, para ello puede utilizarse las fichas de

proceso en aquellas Unidades que las hayan desarrollado.

Se podrá recoger toda la información que el equipo de trabajo pueda considerar relevante en

relación con la prestación del servicio, por ejemplo, distintas modalidades en su prestación.

Priorización de procesos y servicios.

Una vez elaborado el listado de procesos y de servicios fundamentales el equipo de trabajo

priorizará los servicios con el objetivo de escoger aquellos que deben plasmarse de manera

principal en la Carta de Servicios.

Esta actividad sólo procederá si el ámbito de realización de la Carta excede a una Unidad o

ésta cuenta con un listado muy amplio de servicios y se considere conveniente evitar una

Carta de Servicios muy extensa. En este caso corresponde al equipo de trabajo centrarse en

aquellos servicios que se consideren más prioritarios para lo que deberá adoptar las decisiones

mediante el establecimiento de criterios previos de priorización.

Recomendación.

En relación a los criterios a seguir para la priorización de los servicios, estos pueden ser, de

manera orientativa y en función del tipo de Unidad, los siguientes:



CRITERIOS DE PRIORIZACIÓN

La estrategia que se haya adoptado respecto la orientación que se pretenda dar a la Carta en relación con los servicios sobre los que se opta por establecer compromisos que son de interés para los destinatarios de los mismos.

El impacto que pueda considerarse respecto de los procesos claves de la Universidad, así como el impacto social.

El alcance del servicio, es decir, según se considere la amplitud del número de destinatarios que se relaciona con cada servicio.

La regularidad del servicio, es decir, según se considere cuáles son aquellos servicios que la Unidad presta de manera más habitual o continuada.

El volumen de la gestión, es decir, según se considere cuales son aquellos servicios que sean de mayor o menor volumen de gestión.

Los recursos dedicados a cada servicio, es decir, según se considere cuáles son aquellos servicios a los que se dedican más recursos, ya sean materiales, de tiempo y/o técnicos.

Las necesidades y las expectativas, es decir, según se considere cuales son aquellos servicios que más pueden atraer e interesar a los clientes o grupos de interés que van a utilizarlos.

A efectos de facilitar el resultado de esta actividad se puede utilizar el Documento nº 1 del

Anexo de Documentos.



Ejemplo.

Con la finalidad de apoyar un adecuado nivel de comprensión de la metodología propuesta se proporciona para cada

uno de los documentos de las distintas fases de proceso de elaboración de la Carta un ejemplo.

Aunque parte de un servicio real prestado, tanto los datos presentados como los elementos que se incorporan están

diseñados para construir el ejemplo por lo que su consideración debe ser solo orientativa.

A efectos de su entendimiento presentamos brevemente el ámbito del ejemplo: Dentro del Área funcional del

Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad se encuentra la coordinación de las actividades de

recogida y análisis de la información del Sistema de Información Institucional, correspondiendo al Servicio de

Planificación y Evaluación el asesoramiento, apoyo técnico y gestión, procesamiento y análisis de dicho Sistema. El

Servicio tiene identificado como un proceso clave la “Explotación de datos Institucionales” realizado por personal

técnico estadístico mediante una herramienta informática “Datawarehause” que explota los datos procedentes desde

las distintas bases de datos gestionadas por diversas unidades administrativas.

Para el ejemplo utilizaremos el servicio prestado identificado con el número cuatro en la modalidad de solicitud

interna.

Doc. Nº 1 .LISTADO DE PROCESOS Y SERVICIOS Unidad: Servicio de Planificación y Evaluación Carta de Servicio: Responsable de la Unidad: Fecha: 00/00/00

N Proceso Servicio Proveedor Cliente Necesidad Observaciones 1 Explotación de

datos Institucionales.

1) Información para toma de decisiones.

Datos: bases de datos de la Universidad. Información

procedimiento: Todo el personal de la Unidad. Proceso técnico:

Técnicos Estadísticos. Envío

información: Técnicos

Estadísticos/ /Jefe de la Unidad. Quejas y

Reclamaciones: Jefe de la Unidad/Vicerrector. *) servicio 4) Admisión/rechazo solicitud: Jefe de la Unidad/Vicerrector /Secretaría General.

Órganos de la Universidad. Responsables de

Unidad. Administraciones

públicas.

Toma de decisiones. Rendición

de cuentas. Información

estadística.

(4) Modalidades: solicitud mediante formulario. Por tipo clientes: Solicitud

Interna. Solicitud

externa. *) Para todas las modalidades proveedor directo: Servicio de Planificación y Evaluación. *) Para todas las modalidades: Criterios para la demanda de información estadística.

2) Información para rendición de cuentas.

Órganos de la Universidad. Instituciones

Sociedad. Administraciones

públicas. 3) Información para procesos de evaluación y acreditación.

Órganos de la Universidad. Comités de

Evaluación y Acreditación.

4) Información de datos estadísticos a demanda.

Miembros de la Comunidad Universitaria. Sociedad en

general.



2 Detección de las expectativas, necesidades y percepciones del usuario.

El objetivo de esta actividad es la investigación que ha de realizar el equipo de trabajo para la

determinación de expectativas, necesidades y percepciones de los clientes/usuarios sobre los

aspectos más importantes del servicio.

El resultado final de la actividad será la relación de un conjunto de atributos de calidad

identificados tras el análisis de la información.

Precisiones:

Las razones que explican esta labor de investigación previa son:

1) Las Cartas de Servicios y sus compromisos van orientados a los

clientes/usuarios/grupos de interés, por lo que es conveniente que exista equilibrio

entre los que éstos desean y los compromisos de calidad que la Unidad asume.

2) Los factores clave de calidad de cada servicio son aquellos aspectos del proceso de

prestación del servicio en los que resulta esencial un funcionamiento correcto para

satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios. Desde el punto de vista de

éstos, son las características relevantes que hacen que quien accede al servicio perciba

su calidad.

En consecuencia, se hace necesario tener en cuenta la “voz del cliente” para determinar los

genuinos factores subjetivos o de percepción de la calidad, sin confundirlos con aquellos que

responden exclusivamente a la visión interna del que presta el servicio.

Detectar expectativas, necesidades y percepciones de los usuarios para identificar los atributos de calidad

Recopilación de la Información disponible.

Identificación de nuevos canales/información.

Anexo “voz del cliente” .

Listado de atributos de

calidad


Canales de información. Resultados y valoraciones.

DOC. Nº 2 Datos internos y externos disponibles.

Canales para obtención de datos específicos.


Análisis de la información: Interpretar qué y cómo quiere los servicios el

usuario.



Descripción:

Recopilación de la información disponible.

El equipo de trabajo procederá a recopilar toda la información que la Unidad haya elaborado

previamente por algunos de los canales de comunicación que a continuación se relacionan, o

por otros existentes que sean específicos del servicio prestado o de la Universidad, así como

otros estudios o fuentes de datos internos o externos los cuales sean de utilidad para extraer

información válida para este proceso.

A modo de orientación indicamos la posible información que en estos momentos pueden

disponer las Unidades de la Universidad:

FUENTES DE INFORMACIÓN

Encuesta de satisfacción

Información procedente de la encuesta de satisfacción (Autoevaluación). Si bien dicha encuesta es en general sobre la Unidad, la propuesta por la Guía (UCUA) responde al modelo SERVQUAl que proporciona información sobre las dimensiones de la calidad prestada por la Unidad (Fiabilidad, Tangibilidad, Responsabilidad, Seguridad, Empatía).

Resultados de encuestas y

sondeos

Información procedente de las encuestas y sondeos que hayan utilizado en los estudios, informes y memorias realizados por las Unidades.

Quejas y Sugerencias

Información procedente de las quejas, reclamaciones y sugerencias registradas, las directamente tramitadas por la Unidad o de acuerdo con el procedimiento general de la Universidad.

Seguimiento del servicio

Se trata de la información que ha podido obtenerse durante o inmediatamente después de la prestación del servicio, normalmente está información si no está sistematizada es conocida por las personas de la Unidad que interactúan con los usuarios. También puede incorporarse la información obtenida por los responsables de la Unidad en la verificación que en su caso realicen sobre la eficacia y prestación del servicio.

Imagen de la Unidad

Información obtenida de artículos en medios de comunicación y opiniones en general registradas respecto a los servicios prestados por la Unidad.

Mediciones indirectas

Información procedente de los indicadores que las Unidades hayan establecido para la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente, estarán relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente, estos podrán ser, por ejemplo, cumplimientos de plazos, tiempo de respuesta del servicio, ausencia de incidencias/errores, número de quejas y reclamaciones, etc.

Identificación de nuevos canales/información.

Tras la recopilación realizada, si el equipo de trabajo considera la necesidad de obtener más

información deberá definir los objetivos de aquello que desea conocer y qué pasos va a realizar

para investigarlos, es decir, planificará y pondrá en marcha nuevas investigaciones utilizando

nuevas técnicas de recogida de datos para conocer las necesidades, expectativas y

percepciones de los grupos de interés y los clientes actuales.



Recomendación.

En el caso de no existir información directa no debe paralizarse el proceso de elaboración de la

primera Carta de Servicios sino que debe utilizar técnicas que permita detectar las expectativas

de los usuarios, especialmente por las personas que están más en contacto directo con éstos.

En paralelo y durante el transcurso del proyecto, se decidirá sobre la implementación de

nuevos canales para recoger las expectativas más detalladamente.

A continuación se indican algunas acciones que ente sentido pueden desarrollarse, aunque

para una información más detallada puede consultarse el Anexo “Voz del cliente”:

CRITERIOS DE COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO

Cuestionarios

Consiste en diseñar un breve cuestionario y elegir un canal adecuado que permita identificar las expectativas de los usuarios segmentado por los servicios que se han identificado para la Carta.

Entrevistas

Se trata de una entrevista de situación, es decir, realizada al usuario en el lugar y momento en el cual se demanda o presta el servicio. Debe estar orientada a conocer la percepción que tenga los usuarios.

Estudio Cualitativo mediante técnicas de grupo “Focus Group”

La técnica permite obtener información sobre la evaluación de un servicio a través del contraste de opiniones de varias personas que han sido seleccionadas como representativas de una muestra de clientes/usuarios.

Seguimiento del servicio/Observación

directa

Consiste en establecer un cuadro de los conceptos claves que identifiquen las expectativas de los usuarios y que realicen las personas de la Unidad que interactúan con los usuarios en cada uno de los servicios.

Demanda Fingida

Mediante esta técnica de investigación el equipo de trabajo puede obtener información cualitativa mediante la simulación de la demanda de un servicio, asumiendo el rol de un usuario común.

Benchmarking El equipo de trabajo puede obtener información comparando con otros

procesos similares de prestación de servicios tanto internos como externos.

Recomendación.

Si el equipo así lo considera podrá solicitar apoyo técnico al Vicerrectorado de Planificación

Estratégica y Gestión de Calidad. A través del Servicio de Planificación y Evaluación se facilitará

la formación necesaria para el desarrollo de algunas de las técnicas indicadas, se orientará

sobre la necesidad de utilización de nuevos canales de información, se apoyará en el diseño de

encuestas específicas así como en el tratamiento estadístico de los datos cuando sea necesario.

Análisis e interpretación de la información.

Una vez obtenidos el conjunto de datos cuantitativos y/o cualitativos tanto en el primer paso

como de los canales opcionalmente establecidos en el segundo paso, se debe proceder al

análisis y la interpretación de toda la información. El equipo de trabajo identificará un conjunto



de atributos de calidad esperado por los usuarios en relación con cada uno de los servicios

identificados en la Carta.



Ejemplo.

Siguiendo el ejemplo iniciado anteriormente completamos el siguiente documento:

Doc. Nº 2. Listado de atributos de calidad Unidad: Servicio de Planificación y EvaluaciónCarta de Servicio Servicio: Solicitudes de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud interna mediante formulario) Responsable de la Unidad: Fecha: 00/00/00

Servicios o producto prestados

Canal o fuente de información

Resultados y valoraciones actuales

Atributos de calidad identificados

1. INFORMACIÓN ACTUAL DISPONIBLE. Servicio: Solicitud de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud mediante formulario).

Encuesta general de la Unidad.

Niveles generales satisfactorios

Acceso al formulario. Cumplimiento de tiempos

de espera. Atención y compresión de

la solicitud.

Quejas, reclamaciones y sugerencias.

Quejas sobre tiempo de espera. Desconocimiento acceso al

formulario. Reclamaciones en los

supuestos de rechazo de la solicitud.

Seguimiento del servicio/observaciones directas /indicadores.

Excesivo número de consultas para localizar el formulario. Excesivo número de

consultas para conocer la tramitación de la solicitud. Aclaraciones posteriores

sobre la información enviada. 2. NUEVOS CANALES DESARROLLADOS. Ejemplos.

Grupos focales. Obtener. Atributos por identificar: Precisión de la

información. Ausencia de errores. Nivel de competencia

profesional percibida. Nivel de satisfacción por

el acceso al formulario. Nivel de satisfacción por

la información recibida. Nivel de satisfacción

general de la prestación del servicio.

Nivel de satisfacción por tratamiento quejas y sugerencias. Empatía.

Cuestionario/nivel de satisfacción del servicio prestado.

Obtener.

Indicadores de rendimiento.

Registros de comunicación. Tiempo medio de espera. Número de quejas y

reclamaciones asociadas a la prestación del servicio.

Identificaciones de buenas prácticas en servicios similares de otras Universidades.

Obtener (localizar niveles altos de satisfacción).



3 Identificación de los factores claves de calidad.

El objetivo de esta actividad es determinar los factores claves de calidad de los principales

servicios que se hayan identificado.

El resultado final de la actividad será la identificación de un conjunto de factores claves de

calidad para la prestación de un servicio satisfactorio para los usuarios.

Precisiones:

Los factores claves de calidad son aquellos aspectos del proceso de prestación de servicios en

los que resulta esencial un funcionamiento correcto para satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes/usuarios/grupos de interés. Se trata, por consiguiente, de

seleccionar los aspectos que se consideren más relevantes por incidir en la calidad del servicio

prestado.

Es necesario partir de la investigación que se ha concretado en el documento anterior pues

facilita el conocimiento sobre un cierto nivel de satisfacción en relación con las expectativas

que se han detectado para cada servicio. Aunque se ha de completar dicha información

identificando aquellos atributos del servicio que pueda tener un mayor impacto de satisfacción,

es decir priorizar de acuerdo con la variable “satisfacción” y la variable “importancia”. (Ver

Anexo “Voz del Cliente”).

Determinar los factores claves de calidad del servicio

Determinar los pasos a seguir por el usuario en la prestación del Servicio

(secuencia de interacción).

Valorar y fijar la variable atributo de calidad.

Doc. 1 y 2.

Matriz Factores Claves de Calidad

DOC. Nº 3

Diagrama de flujo cliente/proveedor.

Modelo de calidad (SERVQUAL).


Valorar y fijar la variable importancia de cada atributo de calidad.

Tabla Matriz.




Descripción:

La metodología que presentamos utiliza un “diagrama de flujo cliente-proveedor” para

construir una matriz de factores claves de calidad (para un desarrollo más detallado así como

para la utilización de otras técnicas ver el Anexo “Voz del Cliente”).

Secuencia de interacción proveedor/cliente.

El equipo de trabajo establecerá para cada uno de los diferentes servicios relacionados con el

catalogo (Doc. Nº. 1), la secuencia de interacción prestador-usuario, es decir, los diferentes

pasos y contactos que el usuario ha de recorrer y establecer en el proceso de prestación del

servicio demandado. El nivel de desglose debe ser el mayor posible, de manera que el proceso

aparezca en toda su integridad detallado.

Determinar la variable atributo de calidad.

Con posterioridad se incorporará en la matriz para cada servicio concreto los atributos de la

calidad mediante categorías genéricas, englobando en pocos conceptos los numerosos

aspectos relevantes del servicio puestos de manifiesto en el ejercicio de exploración de las

expectativas del usuario (Doc. Nº.2).

Recomendación.

En esta fase el equipo de trabajo deberá reflexionar sobre las dimensiones de calidad que

están relacionadas con el servicio prestado. Sin que exista un listado cerrado y válido para todo

tipo de servicios, sin embargo proponemos que se utilice como referente un modelo de calidad

como el SERVQUAL que agrupa las dimensiones de calidad de un servicio en los siguientes

apartados.

CRITERIOS PARA LA PRIORIZACIÓN DE DIMENSIONES DE CALIDAD

Tangibilidad

Elementos tangibles asociados al servicio y sobre los que el cliente basa parte de su percepción (englobaría aspectos como el personal, los equipos, las instalaciones, la apariencia y los materiales de comunicación).

Capacidad de respuesta

Disposición de proveer al cliente de un servicio rápido y adaptado a sus necesidades y expectativas (rapidez, puntualidad, oportunidad).

Seguridad

Confianza que inspira el personal de la Unidad durante la prestación del servicio (impresión de profesionalidad, grado de competencia profesional, nivel de atención).

Fiabilidad Capacidad para prestar el servicio con exactitud y formalidad (acierto y precisión,

ausencia de errores).

Empatía Atención individualizada que se da a los clientes, integrando: accesibilidad,

comunicación y comprensión.



Determinar la variable importancia para cada atributo de calidad.

Tras introducir en una matriz los pasos del proceso de prestación del servicio y los atributos de

la calidad, el equipo procederá a cruzar cada uno de los pasos del usuario con cada uno de los

atributos de calidad, valorando en la correspondiente casilla de cruce el grado de relación

existente entre ambas categorías, mediante la expresión fuerte, mediana y débil. Cada cruce

en donde aparezca registrado un nivel de relación fuerte constituye un factor clave de calidad.

Recomendación.

Es aconsejable que se defina un número reducido de dimensiones de calidad, haciendo énfasis

en aquellos aspectos que más han resaltado en el proceso de detección de las necesidades,

expectativas y percepciones, y evitando crear una matriz con un número de dimensiones

demasiado amplio.



Ejemplo.

Siguiendo el ejemplo iniciado anteriormente completamos el siguiente documento.

Doc. Nº 3. MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE FACTORES DE CALIDAD Unidad: Servicio de Planificación y EvaluaciónCarta de Servicio: Servicio: Solicitudes de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud interna mediante formulario) Responsable de la Unidad: Fecha: 00/00/00

Interacción cliente/proveedor

Tangibilidad: Vías Acceso

Fiabilidad: Precisión/ausencia

errores

Empatía: Atención

personalizada

Respuesta: Rapidez Tiempo espera

Seguridad: Competencia/

Atención/ Comprensión

Localización/ disponibilidad formulario

F M D D D

Envío de solicitud/formulación consulta

D D M M F

Admisión/rechazo D M D F F

Tiempo de espera D D D F M

Emisión de información /canal M F M D F

Nivel de satisfacción D D F D M

Respuesta a quejas y reclamaciones M D F M M



4 Fijación de estándares de calidad.

El objetivo de esta fase es identificar el nivel estándar deseado en los factores claves de los

servicios ofrecidos por la Unidad para que respondan a las expectativas de los ciudadanos. Es

decir, establecer la relación entre "objetivo de la carta de servicios y por tanto expresión de

compromiso de calidad del servicio" y "expectativa y/o necesidad del ciudadano".

El resultado de esta fase es fijar los estándares de calidad del servicio para adecuar sus

prestaciones y compromisos a las expectativas detectadas y a los procesos desarrollados por la

Unidad.

Precisiones:

Recomendación.

Para asegurar su eficacia, los estándares de calidad deberán reunir los siguientes requisitos:

REQUISITOS DE LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD

Han de estar concebidos para satisfacer las expectativas de los clientes/usuarios.

Deben ser realistas y alcanzables en el marco de los procesos que desarrolla la Unidad.

Han de ser comprensibles y estar asumidos por las personas de la Unidad responsables y partícipes en la prestación del servicio.

Deben ser específicos y controlables por la Unidad.

Han de estar referidos a los aspectos principales a través de los que el usuario percibe y evalúa el servicio.

Es aconsejable que sobre ellos exista un nivel de consenso, evitando su imposición, así como que se fije los responsables directos de su seguimiento y medición.

Valor que alcanza una variable. Estándar

El nivel deseado en la prestación del servicio, teniendo en cuenta las expectativas de sus usuarios.

Estándar de calidad

Objetivos que la Unidad puede fijarse en cada uno de los factores clave o características críticas de la calidad del servicio.



Descripción:

Determinar los estándares de calidad

El equipo de trabajo, partiendo de los factores claves de calidad de cada servicio que se han

identificado en la fase anterior (Doc. Nº. 3), procederá a asociar para cada factor un objetivo o

nivel estándar. Su formulación se realizará mediante valores cualitativos y cuantitativos que,

en coherencia con la metodología seguida, respondan a las expectativas del usuario detectadas

en las anteriores fases.

Recomendación.

En esta fase se requiere de una reflexión adecuada del equipo de trabajo en un doble sentido:

Debe de establecerse una estrategia respecto al nivel de calidad que se pretende obtener en el

desempeño de la prestación del servicio, puesto que del objetivo que ahora se establezca,

dependerá el nivel de impacto de la Carta de Servicios que se está elaborando.

Conviene al determinar los estándares reflexionar sobre el nivel de control y desarrollo de los

procesos asociados con la prestación del servicio de que se trate.


Anexo de Documentos, pudiendo ser un elemento de referencia para el diseño de un plan

operativo de implantación de los estándares de calidad.


Determinar los estándares de calidad

Atribuir a los factores claves de calidad las variables cualitativas o

cuantitativas para fijar el estándar de calidad

Doc. 3.

Tabla de Estándares

Calidad

DOC. Nº 4

Criterios Estándar.

Objetivos posibles.



Plan operativo de implantación.



Ejemplo.


Doc. Nº 4. TABLA DE ESTÁNDARES DE CALIDAD Unidad: Servicio de Planificación y EvaluaciónCarta de Servicio: Proceso: Explotación de datos Institucionales Servicio: Solicitudes de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud interna mediante formulario) Responsable de la Unidad: Fecha: 00/00/00

Factor Clave Estándar de calidad

1. Accesibilidad al Formulario.

1.1. Todos los potenciales usuarios internos tienen la posibilidad de conocer previamente los canales de acceso al formulario (Web-Registros). 1.2. Facilitar la tramitación mediante firma electrónica.

2. Comprensión de los términos de la solicitud.

2.2. Todas las comunicaciones se realizarán a través de los canales identificados por el usuario (de entre las posibilidades indicadas en el formulario).

3. Comunicación de Aceptación/rechazo.

3.1. Se tramitará la comunicación al usuario de la entrada de la solicitud en la Unidad en el plazo de dos días laborales desde su recepción, indicando el tiempo aproximado del envío de la información y el alcance de la información a proporcionar. 3.2. El 100% de las solicitudes rechazadas se indicarán los criterios aplicados para su denegación y el órgano competente que ha adoptado la decisión o, en su caso, la imposibilidad.

4. Rapidez en el envío de la información.

4.1. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 5 días laborables (cuando los datos estén disponibles). 4.2. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 10 días laborables (cuando los datos no estén disponibles y sea necesaria su localización o elaboración).

5. Ausencia de errores.

5.1 Verificación de la información procesada. (Aleatoria -20%- de las solicitudes enviadas). 5.2. Asegurar la integridad del sistema de información: Realizando una auditoria interna anual y reduciendo a un 5% el número de incidencias.

6. Fiabilidad en el servicio prestado y en la precisión de la información.

6.1. Serán atendidas todas las solicitudes admitidas. 6.2. 95% de solicitudes se cumple el plazo de envío que se indica en la comunicación de entrada de solicitud. 6.3. 90 % de los usuarios satisfechos respecto a la fiabilidad en el servicio prestado.

7. Nivel de satisfacción/ Quejas y sugerencias.

7.1. El 100% de las solicitudes atendidas se comunica la fecha de finalización del servicio prestado y se le invita a expresar su nivel de satisfacción y sugerencias. 7.2. El 90 % de los usuarios satisfechos por el servicio prestado. 7.3. 1% de quejas y reclamaciones. 7.4. El 95 % de los usuarios satisfechos por el tratamiento de quejas y reclamaciones.



5 Establecimiento de Indicadores de seguimiento y diagnóstico de los niveles actuales.

El objetivo de esta fase del proceso es realizar un diagnóstico de los niveles actuales de la

prestación del servicio en relación con los estándares que se han fijado anteriormente, con la

finalidad de evaluar, mediante la cuantificación de los niveles actuales del rendimiento del

proceso, si la Unidad cumple o puede cumplir dichos estándares de calidad.

El resultado de la actividad será la elaboración de un cuadro de mando que a través de

indicadores de seguimiento establezca el grado de cumplimiento actual de los estándares de

calidad, es decir, la situación inicial de la prestación del servicio y la capacidad de la Unidad

para alcanzar los objetivos establecidos en los estándares, además de permitir el posterior

seguimiento de los compromisos de calidad que se adopten en la Carta de Servicios.

Precisiones:

A efectos del desarrollo de la metodología propuesta adaptamos la definición de cuadro de

mando en los siguientes términos:

Herramienta de gestión que mediante un Panel de control quedan integrados el conjunto de indicadores claves relacionados con el proceso y servicio, a partir

del cuál se puede realizar el seguimiento de los objetivos claves establecidos.

Cuadro de Mando


Establecimiento de indicadores y diagnóstico de los niveles actuales

Doc. 4.

Cuadro de mando

DOC. Nº 5

Reglas sistema de indicadores.



Información básica para la gestión, seguimiento y mejora de los procesos. Sistema de Información.

Establecimiento de indicadores de seguimiento.

Evaluación de los niveles actuales de rendimiento.

Cálculo de desviaciones. Tabla cuadro de mando.



Descripción:

Definición de los indicadores de seguimiento.

El equipo de trabajo procederá a definir los indicadores relacionados con los estándares fijados

para cada factor clave de calidad del servicio. En cuanto que los indicadores son criterios

objetivos sobre los que medir el cumplimiento de un factor de calidad, han de construirse en

relación con las variables cualitativas y cuantitativas en las que se han concretado los

estándares de calidad. En este sentido es conveniente diferenciar dos grandes categorías:

Indicadores de rendimiento, que miden directamente el desarrollo de las actividades

y los resultados empíricos del servicio prestado. Con carácter general los aspectos

referentes a las dimensiones más tangibles (acceso, rapidez, fiabilidad, etc.)

admiten indicadores que cuantifican directamente los atributos de calidad del

servicio.

Indicadores de percepción, que miden indirectamente los resultados del servicio

desde el punto de vista de sus usuarios. Con carácter general los aspectos

referentes a las dimensiones de tipo “psicosocial” (empatía, seguridad, etc.), en la

medida que presentan una mayor dificultad para su medición directa, admiten

indicadores de percepción y satisfacción de los usuarios.

Recomendación.

Para definir los indicadores adecuados el equipo de trabajo deberá tener en cuenta (además de

los requisitos generales-Ver Anexo de indicadores) las siguientes consideraciones:

REGLAS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE SEGUIMIENTO

Consenso Deben definirse de manera consensuada, acordando qué es lo que ha de medir y

cómo medirlo.

Adecuación

Los indicadores han de referirse a los factores y estándares de calidad que se desean medir, por consiguiente lo esencial es que estén directamente relacionados con el resultado que se pretenda medir.

Precisión La información que proporcione debe ser objetiva, fiable, precisa (escaso margen

de error), y relevante respecto de los niveles de rendimiento de cada servicio.

Claridad

Los indicadores deben expresarse de manera comprensible y entendible en su medida y forma de cálculo por cualquier persona. Para ello debe ser objetivo y unívoco (identificar claramente los elementos que va a medir y su frecuencia).

Viabilidad

Los indicadores deben ser posibles, es decir, se debe garantizar las posibilidades reales de su cálculo e interpretación, por lo que la obtención del dato y su procedimiento deben simplificarse.



Metodología Los métodos de medida han de ser sistemáticos (continuidad en los

procedimientos de obtención de datos, mismas fuentes o similares, periodicidad).

Responsabilidad Deben asignarse responsabilidades directas para la medición y el análisis.

Expresión

Los indicadores pueden medir tanto magnitudes elementales como el cálculo de operaciones más elaboradas (relaciones entre magnitudes, etc.). En este sentido se expresarán numéricamente (valores absolutos, porcentuales, o de ratios (relación entre variables). Con carácter general es recomendable que los indicadores se construyan en forma de porcentajes o de ratios, ya que estos permiten apreciar mejor los niveles reales de calidad y su evolución frente a los objetivos. Ahora bien, el equipo de trabajo debe manejar siempre como información básica los valores absolutos en los que se apoyan aquellas fórmulas.

¿Cuántos indicadores?

En general se suele realizar dos recomendaciones en este sentido:

1) Es conveniente elegir el menor número posible de indicadores.

2) Hay que definir un indicador para cada uno de los estándares de calidad que se desea medir.

En esta guía se propone que el equipo de trabajo valore los casos en donde sea de utilidad medir el

mismo aspecto mediante dos indicadores, siempre que con ello se asegure una medición correcta y

se considere conveniente la ampliación de la información.

Diagnóstico de los niveles actuales de rendimiento.

Una vez definidos los indicadores, el equipo de trabajo debe proceder a la detección de los

niveles de rendimiento actuales de los servicios. Para ello el equipo concretará los datos y

realizará los cálculos que permita conocer los resultados actuales para, posteriormente,

compararlos con los niveles establecidos en los estándares de calidad. La comparación

proporciona una medida de desviación respecto al objetivo propuesto en el estándar.

Las distintas actividades descritas se integrarán en un cuadro de mando: Partiendo de los

factores claves de calidad (Doc. Nº 3) y los estándares (Doc. Nº 4), se anotarán para cada

estándar los indicadores definidos, los valores reales y la diferencia.

Recomendación.

Recordar que el cuadro de mando proporciona un sistema de control que el equipo utilizará

para valorar la capacidad de la Unidad para alcanzar los objetivos de calidad propuestos.

Igualmente, si se pretende utilizar para hacer el seguimiento del grado de cumplimiento de

compromisos es conveniente incorporar el sistema de información, indicando las fuentes de

dónde procede la información.





Ejemplo.


(Nota: las mediciones, salvo especificación, se computa en periodos anuales)

Doc. Nº 5. CUADRO DE MANDO Unidad: Servicio de Planificación y Evaluación Proceso: Explotación de datos institucionales Servicio: : Solicitudes de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud interna mediante formulario) Fecha: 00/00/00

Factor Clave

Indicador de seguimiento Estándar de calidad Nivel actual Diferencia Sistema de información

Explicación: El estándar se ha establecido en términos que eviten que los usuarios deban de consultar previamente dónde localizar los formularios de solicitud reduciendo los pasos a realizar por el usuario. El objetivo que es se reduzca el nivel de consultas previa. Se fija un nivel óptimo de reducir las consultas previas a sólo un 10%.

1. Accesibilidad Formulario.

1.1.1. Indicador de rendimiento: % de consultas previas. (Usuarios que consultan previamente cómo obtener el formulario).

1.1. Todos los potenciales usuarios internos tienen la posibilidad de conocer previamente los canales de acceso al formulario (Web-Registros). (Nivel de satisfacción 95%. Quejas 1%).

85% consultan previamente.

75% Indicadores internos de la Unidad. (Registro de consultas previas).

1.1.2. Indicador de percepción: % satisfacción respecto a la accesibilidad del formulario.

40% 55% Encuesta general / post Servicio /grupos focales.

1.1.3. Indicador de rendimiento: % de quejas específicas sobre accesibilidad formulario respecto al total.

50% 49 % Seguimiento de

quejas y reclamaciones.

1.2.1. Incorporar el procedimiento al sistema de firma electrónica.

1.2. Facilitar la tramitación mediante firma electrónica.

No Procesos mediante

firma electrónica (Registro general).

Factor Clave

Indicador de seguimiento Valor del Estándar de calidad

Nivel actual Diferencia Sistema de información


2.1.1. Indicador de rendimiento: % de cumplimiento (comunicaciones realizadas según canal elegido).

2.1. Todas las comunicaciones se realizarán a través de los canales identificados por el usuario (de entre las posibilidades indicadas en el formulario).

100% - Indicadores internos de la Unidad. (Registro de comunicaciones).



Ejemplo (Cont.).

Factor Clave Indicador de seguimiento Valor de Estándar de calidad


3. Comunicación de Aceptación /rechazo.

3.1.1. Indicador de rendimiento: % de comunicaciones tramitadas en el plazo de dos días laborales desde su recepción.

3.1. Se tramitará la comunicación al usuario de la entrada de la solicitud en la Unidad en el plazo de dos días laborales desde su recepción, indicando el tiempo aproximado del envío de la información y el alcance de la información a proporcionar.

0% 100% Indicadores internos de la Unidad. (Registro de comunicaciones).

3.2.1. Indicador de rendimiento: % de cumplimiento (solicitudes rechazadas a las que se les comunica las razones de denegación).

3.2. Todas las solicitudes rechazadas se comunicará los criterios aplicados para su denegación y el órgano competente que ha adoptado la decisión o, en su caso, la imposibilidad.

100% 100% Indicadores internos de la Unidad. (Registro de comunicaciones).

Explicación: El estándar se ha establecido en términos que el rechazo de una solicitud (por afectar a datos de carácter personal, por no disponer de la información solicitada, etc.) no produzca la percepción en el usuario de falta de atención o perjudique la imagen de la Unidad por falta de empatía o responsabilidad.



Factor Clave

Indicador de seguimiento Valor de Estándar de calidad


4. Rapidez envío información.

4.1.1. Indicador de rendimiento: % de cumplimiento (solicitudes enviadas en tiempo).

4.1. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 5 días laborables (cuando los datos estén disponibles).

95 % enviadas en plazo

máximo de 5 días.

5%

Indicadores internos de la Unidad. (registros de envíos).

4.2.1. Indicador de rendimiento: % de cumplimiento (solicitudes enviadas en tiempo).

4.2. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 10 días laborables (cuando los datos no estén disponibles y sea necesaria su localización o elaboración).

80% enviadas en plazo

máximo de 10 días.

20% enviadas en plazo

máximo de 12 días.

20 %

Factor Clave



5.1.1. Indicador de rendimiento: % cumplimiento del número de solicitudes verificadas realizadas entre el número total de solicitudes.

5.1. Verificación de la información procesada. (Aleatoria -20%- de las solicitudes enviadas).

10 % (de forma

aleatoria).

10% Indicadores internos

de la Unidad.

5.2.1. Indicador rendimiento: % de incidencias sobre el total de verificaciones.

5.2. Asegurar la integridad del sistema de información: Realizando una auditoria interna anual y reduciendo a un 5% el número de incidencias.

45 % de verificaciones

con incidencias.

-40% Indicadores internos de la Unidad.

5.2.2. Indicador: Realización de Auditoria Interna anual del sistema actual de explotación de datos información.

Sin realizar. - Auditoria interna

Otros indicadores Indirectos. Indicador de resultados: Resultados operativos del sistema de explotación de datos institucionales. Indicadores claves

del proceso. Explicación: El estándar se refiriere a una dimensión de calidad referente a la fiabilidad del servicio, sin embargo no se ha definido

desde la percepción del usuario sino como medida interna de control del proceso que desarrolla la Unidad. La razón es por el carácter técnico del servicio prestado que, generalmente, no permitiría al usuario conocer si la información facilitada es errónea. No sirve como ejemplo para evidenciar como la metodología seguida permite impulsar la fiabilidad de los procesos. El término “verificación” se utiliza en el sentido de confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos

especificados, es decir, que las datos obtenidos mediante el programa “Datawarehause” se corresponden a los datos almacenados. La verificación se realiza mediante comprobación con cálculos alternativos. El término “Auditoría” se utiliza en sentido de proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoría y evaluarlas de

manera objetiva con el fin de determinar, en este caso, si el sistema de obtención de información cumple los criterios y procedimientos requeridos. “Incidencia” se utiliza en sentido de error en el procesamiento de los datos obtenidos.



Ejemplo (Cont.).

Factor Clave

Indicador de seguimiento Valor de Estándar de calidad


6. Fiabilidad en el servicio prestado y en la precisión de la información.

6.1.1. Indicador de rendimiento: % cumplimiento (solicitudes atendidas sobre el total de solicitudes admitidas).

6.1. Serán atendidas todas las solicitudes admitidas.

100% - Indicadores internos de la Unidad. (registros de envíos).

6.2.2. Indicador de rendimiento: % cumplimiento de solicitudes enviadas en el plazo previo comunicado.

6.2. En el 95% de solicitudes se cumple el plazo de envío que se indica en la comunicación de entrada de solicitud.

Sin contabilizar Indicadores internos de la Unidad. (registros de envíos).

6.3.1. Indicador de percepción: % de satisfacción (respecto a la fiabilidad en el servicio prestado (pregunta “La información facilitada la considera precisa y fiable”)

6.3. El 90 % de los usuarios satisfechos respecto a la fiabilidad en el servicio prestado.


Factor Clave


7. Nivel de satisfacción/ Quejas sugerencias.

7.1.1. Indicador de rendimiento: % de cumplimiento (solicitudes atendidas se comunica la fecha de finalización del servicio prestado y se le invita a expresar su nivel de satisfacción y sugerencias).

7.1. El 100% de las solicitudes atendidas se comunica la fecha de finalización del servicio prestado y se le invita a expresar su nivel de satisfacción y sugerencias.

Sin realizar - Indicadores internos de la Unidad. (registros de envíos).

7.2.1. Indicador de percepción: % de satisfacción por el servicio prestado.

7.2. El 90 % de los usuarios satisfechos por el servicio prestado.


7.3.1. Indicador de rendimiento: % de quejas y reclamaciones sobre el total de solicitudes.

7.3. 1% de quejas y reclamaciones.


7.4.1. Indicador de percepción: % de satisfacción por tratamiento de quejas y reclamaciones.

7.4. El 95 % de los usuarios satisfechos por el tratamiento de quejas y reclamaciones.




6 Establecimiento de compromisos de calidad.

El objetivo de esta fase es determinar los compromisos de calidad que inicialmente pueden

incluirse en la Carta de Servicios, así como identificar aquellos estándares sobre los que la

Unidad debe desarrollar una acción de mejora inmediata o definir un plan de mejora con la

finalidad de asegurar su futuro cumplimiento.

El resultado de la actividad será una relación de los compromisos de calidad que pueden ser

asumidos por la Unidad de forma inmediata y a corto y medio plazo, con sus valores de

referencia y los respectivos indicadores. Incluyendo una propuesta de proyectos de acciones y

planes de mejora que permita asumir otros compromisos en la posterior actualización de la

Carta de Servicios. Evidenciando así el compromiso de la Unidad para adecuar, de forma

continua, el servicio que presta a las expectativas y necesidades de sus usuarios.

Precisiones:

Compromiso de calidad


Establecimiento de compromisos de calidad

Cuadro de mando ( Doc. 5).

Tabla de compromisos

de calidad

DOC. Nº 6

Requisitos compromisos de calidad.



Plan de Mejora.

Análisis del grado de cumplimiento de los estándares de calidad.

Determinación de los compromisos que pueden incorporarse en la Carta.

Estrategias de la Unidad y de la Universidad.

Determinación de los compromisos que pueden incorporarse en la Carta

tras la acción de mejora.

Acciones de mejora

Es una declaración explícita de la obligación que contrae la Unidad para satisfacer las expectativas y

necesidades de sus clientes/usuarios/grupos de interés en la prestación de servicios, y que se expresa mediante el cumplimiento de estándares de calidad.



Descripción:

Análisis del grado de cumplimiento de los estándares de calidad.

El equipo de trabajo deberá analizar el grado de cumplimiento actual de los estándares de

calidad identificados (Doc. Nº. 5), es decir, si el valor de la variable asociada al estándar se

cumple o, por el contrario, existe una desviación respecto al valor real.

El análisis realizado puede reflejar el cumplimiento de los estándares o su incumplimiento

actual, lo que determinará distintas opciones para el equipo de trabajo.

Determinación de los compromisos que pueden incorporarse a la Carta.

Si la Unidad cumple los estándares establecidos cabe inferir que el proceso está bajo control y

que, por tanto, es capaz de responder a las expectativas de sus clientes de forma estable y

continuada, tal y como demuestren los correspondientes indicadores. En este caso, el equipo

de trabajo puede acordar redactar el compromiso e incorporarlo directamente al borrador de la

Carta.

Recomendación.

Declarar un compromiso de calidad ha de estar fundamentado en el control, solidez y eficacia

de los procesos, que es lo que garantiza que la Unidad tiene capacidad actual respecto a

expectativas satisfechas. Sin embargo, ante la decisión definitiva de incorporar un estándar

como un compromiso de calidad, el equipo de trabajo puede tener en cuenta también, si se da

el caso, otros factores como la estrategia, orientación y prioridades que tengan establecida la

Unidad, incluso el necesario equilibrio con las estrategias generales que la Universidad de Jaén

tenga establecidas respecto a la calidad de la prestación de los servicios.

Compromisos a asumir a corto plazo.

Si del análisis realizado el equipo de trabajo comprueba que la Unidad no cumple con

determinados estándares pero considera que es posible alcanzarlos a corto plazo, podrá decidir

si pueden o no incluirse como compromisos en la Carta.

Para ello, primero, valorará la magnitud de la diferencia entre los valores actuales del

cumplimiento del estándar y el objetivo en él propuesto. Segundo, planteará si adoptando las

medidas necesarias para su cumplimiento, es decir, un conjunto de acciones inmediatas de

mejora, es posible conseguir los niveles propuestos. Y por último, si se decide ejecutarlas,

medir si se ha alcanzado el nivel de calidad, lo que permitiría decidir su inclusión en la Carta.



Compromisos a asumir a largo plazo.

Si, al contrario, la Unidad no cumple los estándares establecidos y el equipo de trabajo estima

que no es viable alcanzarlos a corto plazo, será desestimada su incorporación como publicables

en la Carta.

En este supuesto, el equipo podrá analizar y proponer medidas que se concretarán en un Plan

de Mejora a largo plazo con la finalidad de subsanar las deficiencias de calidad en la prestación

del servicio y que, en su caso, permitirán tenerlas en cuenta para posteriores fases de

seguimiento y actualización de las Cartas de Servicios.

Recomendación.

Respecto a la definición y redacción de los compromisos es importante que, siguiendo la misma

línea que en las anteriores definiciones de los factores de calidad, los estándares de calidad y

los indicadores, se realice de acuerdo con los siguientes criterios.

REQUISITOS DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD

Específicos Debe evitarse redactarlos de forma genérica, su especificación incorporará la

posibilidad de su medición.

Realistas

Los compromisos deben ser prácticos (posibles de lograr) y viables en función de los factores internos que permitan su consecución. Pero también ambiciosos proponiendo un reto que supere los límites convencionales.

Flexibles Adaptables ante los cambios del entorno y de las expectativas y necesidades de

los usuarios y grupos de interés.

Innovadores

Que aporten un valor añadido a la Carta de Servicios, resultando atractivos e innovadores para los clientes/usuarios por generarles una mejor percepción de la calidad del servicio prestado.

Comprensibles

Deben redactarse de manera que sean comprensibles para cualquier persona, asegurando que sean entendidos en su alcance, especialmente por las personas involucradas en su logro.

Consensuados

Debe consensuarse para permitir la participación activa de las personas en su consecución y que a su vez sean motivadores. Tras su incorporación a la Carta debe existir una obligación explicita asumida por todos.


Anexo de Documentos, especificando entre los compromisos que asumen inmediatamente, los

compromisos que se pueden asumir a corto plazo con las respectivas acciones de mejora, y los

compromisos a incluir a largo plazo.



Ejemplo.


Doc. Nº 6. TABLA DE COMPROMISOS Unidad: Servicio de Planificación y Evaluación Proceso: Explotación de datos institucionales Servicio: : Solicitudes de datos estadísticos a demanda (modalidad: solicitud interna mediante formulario) Fecha: 00/00/00

COMPROMISOS ASUMIBLES INMEDIATAMENTE

Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de

referencia Valor en la Carta

6. Fiabilidad en el servicio prestado.

6.1. Serán atendidas todas las solicitudes admitidas.

% de cumplimiento. 100% 100%


2.1. Todas las comunicaciones se realizarán a través de los canales identificados por el usuario.



3.2. Todas las solicitudes rechazadas se comunicarán los criterios aplicados para su denegación y el órgano competente que ha adoptado la decisión o, en su caso, la imposibilidad.



4.1. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 5 días laborables (cuando los datos estén disponibles).




COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO



1.1. Accesibilidad Formulario.

1.1. Todos los potenciales usuarios internos tienen la posibilidad de conocer previamente los canales de acceso al formulario (Web-Registros).

1.1.1. % de consultas previas.

10%

No incorporar inmediatamente.

1.1.2. % satisfacción respecto accesibilidad formulario.

95%

1.1.3. % de quejas específicas sobre accesibilidad formulario respecto al total.

1%

Acción de mejora Ejecutado Plazo Nueva medición ¿Incorporar? Identificar los posibles medios de difusión y ejecutar una comunicación general interna-Nivel de realización indicador 1.1.1-. Los indicadores 1.1.2. y 1.1.3. se utilizarán como mediciones posteriores para comprobar la eficacia de la acción de mejora.

S/N Fijar Sí/NO





3.1. Se tramitará la comunicación al usuario de la entrada de la solicitud en la Unidad en el plazo de dos días laborales desde su recepción, indicando el tiempo aproximado del envío de la información y el alcance de la información a proporcionar.

3.1.1. % de comunicaciones tramitadas en el plazo de dos días laborales desde su recepción.

100% No incorporar

inmediatamente

Acción de mejora Ejecutado Plazo Nueva medición ¿Incorporar? Incorporar el trámite mediante la mejora del proceso, asignar responsable y elaborar modelo de comunicación-Nivel de realización indicador 3.1.1-. Comentario: El estándar incorpora informar del tiempo aproximado del envió de la información, para lo que se aconseja realizar una prueba piloto de las primeras 10 solicitudes para comprobar el acierto del cálculo.

S/N Fijar Sí/NO







4.2. Enviar la información solicitada en el plazo máximo de 10 días laborables (cuando los datos no estén disponibles y sea necesaria su localización o elaboración).

4.2.1. % de cumplimiento (solicitudes enviadas en tiempo).

100%

No incorporar inmediatamente.

Mantener el valor del 100% y modificar el plazo del estándar a

12 días. Explicación: El factor tiempo de envío es uno de los de mayor importancia para los usuarios por lo que se redacta como un estándar “ambicioso”. Sin embargo, cuando la información es necesaria recopilarla y elaborarla por no disponer de ella, el proceso está sujeto a la localización y almacenamiento previo de los datos, aspecto que no es controlado directamente por la Unidad. En este supuesto el compromiso de calidad debe de realizarse si se tiene certeza de control del proceso, los datos del ejemplo no permite asegurar un plazo de diez días en el envío por lo que parece aconsejable modificar el valor del estándar (12) y comprobar a largo plazo una mejora mediante su reducción (10). Este tipo de compromisos también pueden redactarse en términos del cumplimiento del plazo en un determinado porcentaje, por ejemplo, en el 85% de los casos se enviará la información en el plazo de 10 días laborales.

Acción de mejora Ejecutado Indicador Nueva medición ¿Incorporar? Establecer un protocolo de actuación de incorporación urgente de nuevos datos con todas las Unidades responsables de las distintas bases de datos-Nivel de realización nuevo indicador 4.2.2-. Realizar comprobación del funcionamiento del protocolo.

S/N

4.2.2. % de protocolo comprobados.

100% de protocolo comprobados. Sí/NO

Plazo:




6. Fiabilidad en el servicio prestado.

6.2. El 95% de solicitudes se cumple el plazo de envío que se indica en la comunicación de entrada de solicitud.

6.2.1. % cumplimiento de solicitudes enviadas en el plazo previo comunicado.

95% No incorporar

inmediatamente.

Acción de mejora Ejecutado Indicador Nueva medición ¿Incorporar? Comentario: Tras la realización de la prueba piloto del estándar 3.2, realizar un estudio de viabilidad calculando las medias de solicitudes atendidas por día y los recursos humanos disponibles. Plantear las hipótesis y comprobar cuál es el porcentaje real de cumplimiento del estándar.

S/N

6.2.1. % cumplimiento de solicitudes (prueba piloto).

Determinar %. Sí/NO

El valor de la Carta según medición.

Plazo:



COMPROMISOS ASUMIBLES A CORTO PLAZO Factor clave Valor del estándar de calidad Indicador Valor estándar de


7. Nivel de satisfacción.

7.1. El 100% de las solicitudes atendidas se comunica la fecha de finalización del servicio prestado y se le invita a expresar su nivel de satisfacción y sugerencias.

7.1. % de cumplimiento. 100% No incorporar

inmediatamente.

Acción de mejora Ejecutado Plazo Nueva medición ¿Incorporar? Incorporar el trámite mediante la mejora del proceso, asignar responsable y elaborar modelo de comunicación-Nivel de realización indicador 7.1-. S/N Fijar

Sí/NO




5.1. Verificación de la información procesada. (Aleatoria -20%- de las solicitudes enviadas).

5.1.1. % cumplimiento del número de solicitudes verificadas realizadas entre el número total de solicitudes.

20% No incorporar

inmediatamente.

Acción de mejora Ejecutado Plazo Nueva medición ¿Incorporar? Comentario: se realizará de forma aleatoria eligiendo 1 de cada 5. La acción de mejora se concreta en incrementar el valor del trámite ya realizado en el proceso -Nivel de realización indicador 5.1.1.-.

S/N Fijar Sí/NO




5.2. Realizar una Auditoría interna anual del sistema de información.

5.2.2. Realizada. Sí No incorporar

inmediatamente.

Acción de mejora Ejecutado Plazo Nueva medición ¿Incorporar? Comentario: Este estándar se recomienda desagregarlo. Se puede comprometer la realización de una auditoría anual si previamente se realiza el programa de auditoría que incluya un plan, el alcance y las competencias.

S/N Fijar Sí/NO



COMPROMISOS NO ASUMIBLES EN LA ELABORACIÓN DE LA PRIMERA CARTA



1. Accesibilidad Formulario. 1.2. Facilitar la tramitación mediante firma electrónica.

1.2.1 Incorporado (sistema de firma electrónica).

Sí No incorporar

Explicación: La incorporación de este procedimiento en el sistema de firma electrónica es un proceso cuyo propietario es la Secretaría General de la Universidad, por lo que la Unidad debe proceder a solicitar dicha incorporación.

Plan de Mejora Ejecutado Indicador Nueva medición ¿Incorporar? El Plan de Mejora contempla:

1) Solicitud a Secretaría General. 2) Diseño de modelos e implantación. 3) Verificación. 4) Plan de comunicación general.

S/N Determinar en el Plan.

Determinar en el Plan.

Decidir posteriormente a la

publicación de la primera Carta.

Plazo: Fijar

COMPROMISOS NO ASUMIBLES EN LA ELABORACIÓN DE LA PRIMERA CARTA




5.2. Asegurar la integridad del sistema de información reduciendo a un 5% el número de incidencias.

5.2.1. % de incidencias sobre el total de verificaciones.

5% No incorporar.

Explicación: Este estándar resulta de la desagregación realizada anteriormente (5.2). Asegurar la integridad del sistema, como hemos explicado, exige la acción conjunta de diversas Unidades que provén de datos al sistema general de información de la Universidad. La Unidad responsable del servicio prestado incorpora dos acciones de mejora: Verificación y Auditoría anual, permitiendo obtener información sobre la integridad del sistema. Asumir un valor en la carta inferior al propuesto implicaría cuestionar la fiabilidad de la información que se facilita, por lo que se estima aconsejable no publicarlo en la primera Carta, posponiéndolo como un objetivo de mejora.


1) Análisis de los datos de de verificación y resultado de la Auditoría anual.

2) Formación de una Comisión Técnica Universitaria que defina el Plan de Mejora.

3) Inicio de implantación del Plan. 4) Sistema de mediciones.

S/N

Determinar en el Plan. Determinar en el

Plan. Decidir

posteriormente a la publicación de la primera Carta.

Plazo: Fijar



COMPROMISOS NO ASUMIBLES EN LA ELABORACIÓN DE LA PRIMERA CARTA Comentario: Realizamos conjuntamente la valoración de los estándares relacionados con el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a la prestación del servicio. La consideración general es la siguiente: es aconsejable para la elaboración de la primera Carta que se posponga los estándares referidos a la satisfacción hasta que se produzca las primeras mediciones periódicas específicas, salvo aquellas Unidades que tengan datos precisos, no es conveniente que se asuman compromisos de porcentajes de satisfacción.



6. Fiabilidad.

6.3. 90 % de los usuarios satisfechos respecto a la fiabilidad en el servicio prestado.

6.3.1. % de satisfacción. 90%

Decidir posteriormente a la

publicación de la primera Carta.

7. Nivel de satisfacción/ Quejas sugerencias.

7.2. El 90 % de los usuarios satisfechos por el servicio prestado.

7.2.1. % de satisfacción. 90%

7.3. 1% de quejas y reclamaciones. 7.3.1. % de quejas y reclamaciones sobre el total de solicitudes.

1%

7.4. El 95 % de los usuarios satisfechos por el tratamiento de quejas y reclamaciones.

7.4.1. % de satisfacción por tratamiento de quejas y reclamaciones. 95%


1) Planificación/ejecución del proceso de medición. 2) Planificación/ejecución del proceso interno de

tratamiento de quejas y sugerencias. S/N Determinar en el Plan.

Determinar en el Plan. Fijar niveles

porcentuales.

Plazo: Fijar

Medidas de subsanación


2.4. ESPECIFICACIÓN DE LAS MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS.

El objetivo de esta fase, una vez establecidos los compromisos de calidad, es que el equipo de

trabajo estudie las posibles medidas que se pueden tomar para los supuestos de

incumplimiento de los compromisos declarados.

El resultado será una relación de “medidas de compensación” que aporta un tipo de

información complementaria y que pueden significar un compromiso añadido. Asimismo, el

equipo de trabajo concretará para este apartado de la Carta el modo que tienen los usuarios

de los servicios de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos de

calidad en ella establecidos.

Precisiones:

Por medidas de compensación se entienden, aquellas acciones planificadas para la corrección

de un error o inadecuación detectada. En este sentido, se trata de considerar la posibilidad de

establecer medidas compensatorias para los usuarios en el caso que no se cumplan los

compromisos. El equipo de trabajo deberá considerar esta posibilidad y, en función de sus

recursos y usuarios, establecer las medidas de compensación oportunas.

Se ha de advertir que en ningún caso la compensación exige la responsabilidad patrimonial de

la Universidad, pues estas medidas correctoras son independientes de lo establecido en los

artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento

de los procedimientos de las administraciones públicas en materia de responsabilidad

patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 28 de marzo.

Criterios:

El equipo de trabajo considerará los siguientes criterios en el caso de establecer medidas de

compensación:

Medidas de subsanación


CRITERIOS PARA EL ESTABLECIMIENTO DE LAS MEDIDAS DE COMPENSACIÓN

Se deberá incluir en la Carta, de una manera clara, las formas específicas mediante las que los usuarios pueden formular las reclamaciones por el incumplimiento de los compromisos y/o deficiencias u omisiones en la prestación de los servicios.

Pueden incorporarse, al texto de la Carta, los requisitos que legalmente deben reunir los usuarios, o bien, las obligaciones o las especificaciones técnicas que requiere el uso correcto de los servicios, para, a posteriori, y habiendo cumplido con estos requisitos u obligaciones, poder presentar las reclamaciones pertinentes.

El número y el contenido de las medidas de compensación serán acordes con el contenido y el régimen jurídico de prestación del servicio, además, deben conjugarse con los compromisos de calidad del servicio expresados en la Carta, de tal modo, que sean suficientes para resarcir al usuario por el incumplimiento de los mismos.

El contenido de la compensación de la medida es igual para todos los usuarios y se concede a instancia del mismo, una vez haya quedado comprobado que no se cumplen los niveles de calidad garantizados por la Carta.

Recomendación.

Respecto a las formas específicas mediante las que los usuarios pueden formular las

reclamaciones, la información que se proporcione en la Carta debe estar armonizada y de

acuerdo con los términos del Reglamento de utilización del Libro de Quejas y Sugerencias de la

Universidad de Jaén.

En este mismo sentido expuesto ha de considerarse en los supuestos que el equipo opte por

incorporar mecanismos como el “buzón de incidencias”, o la utilización de un sistema de “línea

telefónica directa” para comunicar las incidencias.

Si el equipo de trabajo considera que algunas de las medidas de compensación puedan afectar

a la imagen institucional o supone un compromiso para la Universidad, deberá previamente

consultar su implantación al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad.

No existen pautas genéricas respecto de las medidas de compensación por lo que exponemos

algunos de los ejemplos que al uso suelen indicarse:

Carta de disculpas del máximo responsable de la Unidad, con indicación de las medidas a adoptar para corregir la deficiencia en el servicio prestado.

Reunión o encuentro de la Unidad con los usuarios, para explicarles las medidas correctoras que van a llevarse a cabo a corto plazo en el servicio.

Atención y trato personalizado en la gestión del trámite, según la naturaleza del servicio y sin incurrir en el trato desigual respecto al resto de los usuarios.

Regalo institucional.

Invitación a algún acto público.

Devolución de la tasa o precio público (según la naturaleza del servicio).

Producción de la Carta de Servicios


3. PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS.

Este apartado constituye una fase específica del proceso de implantación de una Carta de

Servicios en la que se agrupan un conjunto de actividades que, tras la elaboración del

contenido de la Carta del apartado anterior, concluye con su publicación y divulgación.

La Normativa para la elaboración de las Cartas de Servicio en la Universidad de Jaén atribuye

en su artículo 5, la competencia para la aprobación y los medios para su publicación.

Asimismo, en su artículo 6 regula los mecanismos de difusión que han de tener las Cartas,

propiciando un Sistema de Cartas homogeneizado en cuanto a su presentación gráfica,

determinando un contenido mínimo orientado a facilitar la compresión y divulgación mediante

la elaboración de un folleto que recoja un extracto del documento de Carta. Además, cada

Servicio garantizará que en cada momento su Carta pueda ser conocida por los usuarios, para

lo que insta a realizar las acciones de divulgación que estimen convenientes en el marco de la

coordinación que con carácter general establezca la Universidad de Jaén.

Por último, en su disposición adicional potencia el desarrollo y publicación de las Cartas de

Servicios Electrónicos. Consiste en la publicación, además de los contenidos convencionales de

la Carta, de la información sobre los servicios en los que se puede acceder electrónicamente y

en las que se indicarán las especificaciones técnicas de uso y los compromisos de calidad en su

prestación. Esta modalidad de Carta la realizarán aquellas Unidades que cuenten con servicios

electrónicos operativos15.

Las actividades, cuya secuencia se representa en un diagrama detallado, son las siguientes:

1. Elaboración del borrador de la Carta de Servicio.

2. Aprobación y publicación oficial de la Carta de Servicios.

3. Diseño y presentación gráfica de la Carta de Servicios.

4. Difusión de la Carta de Servicios: Diseño y desarrollo de un Plan de

Comunicación.

15 La elaboración y publicación de Cartas de Servicios Electrónicos será objeto de un desarrollo específico que se realizará en coordinación con la Secretaría General y el Servicio de Información General y Registro.

Producción de la Carta de Servicios


Figura III.2. Proceso de Producción de la Carta de Servicios

DIAGRAMA DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Elaboración del borrador de la Carta de Servicios

¿Se aprueba?

¿Informe Favorable?

Sí No

Informe del Vicerrectorado

Informe (Doc. 8)

Publicación Resolución BOJA/BOUJA

Carta de Servicios de la Unidad

Edición gráfica

Actividad

Decisión

Finalización

Documento

Envío al Consejo de Gobierno

SÍ

Distribución Folleto

Acciones divulgativas

Página Web de la Unidad

Portal de la Universidad

CARTA DE SERVICIOS

Publicación Oficial

Sí

NO

NO

Diseño y desarrollo del plan de comunicación

(Acciones 1ª fase)

Publicación y Difusión de la Carta de Servicios

Diseño y presentación gráfica de la Carta

Diseño Folleto divulgativo

Envío al Vicerrectorado

¿Verificación modelo?

Diseño y desarrollo del plan de comunicación

(Acciones 2ª fase)

Borrador Documento Matriz de la Carta de

Servicios (Doc. 7)

Elaboración de la Carta de Servicios


3.1. ELABORACIÓN DEL BORRADOR DE LA CARTA DE SERVICIO.

El objetivo de esta fase, una vez establecido el contenido que ha de incorporarse a la Carta,

es que el equipo de trabajo elabore un primer borrador de la versión de la Carta de Servicios

que ha de presentarse para su aprobación.

El resultado será la redacción de un documento matriz con el contenido y estructura formal

de la Carta de Servicios.

Precisiones:

Es necesario distinguir entre la redacción del documento matriz de la Carta y el formato que se

opte para su difusión, ya que entre ambos pueden existir diferencias en cuanto a su contenido

y forma de presentación.

En principio, el documento matriz contendrá toda la información que el equipo de trabajo

determine de acuerdo con la estructura y contenido establecida en la Normativa de referencia

de la Universidad de Jaén, así como los criterios recogidos en este Manual y aquellos que de

forma expresa se establezcan respecto al diseño y presentación gráfica de la Carta de

Servicios.

Descripción:

Redacción del Documento matriz.

Una vez recopilada la información previamente elaborada, el equipo de trabajo procederá a

seleccionar el contenido y la redacción final configurando el documento matriz. Para facilitar la

labor se incorpora en el Anexo de documentos una plantilla con la estructura a seguir.

Proceso Entradas Salidas

Elaboración del borrador de la Carta de Servicios

Información y documentos del proceso de elaboración de la Carta.

Documento Matriz de la

Carta

DOC. Nº 7

Criterios de redacción.


Recopilación de la información elaborada.

Determinación de la información a incorporar en el Documento matriz.

Estructura y Contenido de la Normativa UJA. Redacción del Documento matriz.

Elaboración de la Carta de Servicios


Aunque con posterioridad se deberá aplicar en la maquetación el diseño definitivo que, con la

finalidad de promover una imagen unitaria para la identificación genérica de las Cartas de

Servicio, pueda ser aprobada por la Universidad de Jaén.

A continuación se indican un conjunto de criterios y características para ser tenidos en cuenta

en la redacción del documento matriz:

CRITERIOS SOBRE LA ESTRUCTURA DE LA CARTA

Se deberá incluir una introducción a modo de prólogo en la que describirá el propósito general de la misma, es decir la misión de la Carta.

Aunque está cuestión no está recogida en la normativa, esta introducción representa el

compromiso personal e institucional con la calidad del servicio, por lo que las opciones de quién la suscriba pueden ser varias y deberá en un futuro establecerse por la Universidad: bien al máximo nivel institucional, a nivel de máxima responsabilidad orgánica o funcional o responsable de la Unidad a cuyos servicios se refiera la Carta.

CRITERIOS PARA LA REDACCIÓN DE LOS COMPROMISOS

Recordar, tal como indicamos anteriormente, que deben ser claros para los usuarios (no excesivamente complejos, burocrático o técnicos); concisos y unívocos (no debe dar lugar a interpretaciones erróneas); que expresen objetivos de calidad.

Establecer un número excesivo de compromisos no es el objetivo de la primera Carta, sino establecer un “plus de calidad” que la Unidad desea asumir y que la “madurez de su gestión de calidad” le permite.

Cuantificar los compromisos declarados. Se incorporarán los indicadores que permitan la cuantificación de los compromisos de calidad y, a su vez, transmitan credibilidad de cara a sus destinatarios.

Recomendación.

Aunque el equipo de trabajo puede determinar que cada compromiso se refiera a un

determinado servicio, es aconsejable cuando un mismo compromiso sirva o sea común para

varios servicios que se presente de forma genérica, por ejemplo, en los supuestos en los que la

Unidad se comprometa a una atención personalizada atendiendo con “amabilidad y cortesía a

los usuarios”, o en los supuestos de compromisos de satisfacción de los usuarios o en el

tratamiento de quejas y sugerencias.

CRITERIOS PARA LA REDACCIÓN DE LA CARTA

La Carta tiene que estar orientada al destinatario, es decir, se debe utilizar un lenguaje comprensible para quienes vayan a leerla, por lo que hay que evitar expresiones complejas o excesivamente técnicas que impidan la transmisión clara del mensaje que se pretende.

La información que se proporcione ha de ser concreta y precisa, es decir, se incorporará aquella información que permita al usuario conocer los datos descriptivos y de calidad suficiente de acuerdo con el propósito de la Carta, sin sobrecargarla de información innecesaria o que no aporte valor.

Utilizar un lenguaje no sexista.

Aprobación de la Carta de Servicios


3.2. APROBACIÓN Y PUBLICACIÓN OFICIAL DE LA CARTA DE SERVICIOS.

El objetivo de esta fase es realizar los trámites establecidos en la Normativa para la

elaboración de las Cartas de Servicios de la Universidad de Jaén cuyo resultado será la

aprobación por el Consejo de Gobierno de la Universidad de la Carta correspondiente y la

publicación oficial de la Resolución aprobatoria.

Precisiones:

La Normativa de referencia establece tres trámites preceptivos que determina el proceso que

se describe a continuación:

1) El titular de la Unidad a cuyos servicios hace referencia la Carta, la remitirá al

Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad.

2) El Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad procederá a su

consideración y sometimiento al Consejo de Gobierno de la Universidad.

3) El Consejo de Gobierno de la Universidad aprobará, en su caso, la Carta mediante

Resolución.

Informe


Aprobación y publicación de la Carta de Servicios

Documento matriz de la Carta/Documentos de expediente.

Carta de Servicios

DOC. Nº 8

Normativa. Matriz para el informe.


Envío de documentos al Vicerrectorado y solicitud de informe.

Consideración e informe del Vicerrectorado y elevación de la

propuesta Propuesta de Carta definitiva. Informe del Vicerrectorado.

Aprobación del Consejo de Gobierno.

Publicación de la resolución aprobatoria.

Resolución de aprobación.

DOC.



Descripción.

1. Envío de la propuesta.

El titular de la Unidad como responsable último de la elaboración de la Carta remitirá el

“expediente” de propuesta al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la

Calidad. Formalmente se realizará mediante escrito presentado en el Registro General de la

Universidad, y se acompañara de los siguientes documentos:

EXPEDIENTE DE PROPUESTA

Copia del documento matriz de la carta que haya redactado el equipo de trabajo (se remitirá, además, en soporte informático).

Copia de los documento y/o informe breve, que según estimación del titular de la Unidad considere apropiados para evidenciar el proceso y metodología de elaboración de la Carta.

Cualquier consideración que el titular de la Unidad considere oportuno en apoyo o aclaración de la propuesta.

En los supuestos en los que el equipo de trabajo haya concluido la realización de los

documentos de las siguientes fases se incorporarán al expediente. Estos documentos pueden

referirse a:

Propuesta del diseño y presentación gráfica de la Carta y del folleto divulgativo.

Plan de comunicación interna.

Propuesta del plan de difusión y comunicación externa.

Propuesta del sistema de gestión para el seguimiento y actualización de la Carta de Servicios.

2. Consideración e informe del Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad.

El Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad en cumplimiento de la

responsabilidad asignada de garantizar la correcta elaboración de las Cartas de Servicios

procederá a la consideración de la propuesta remitida realizando un informe técnico.

El informe, si bien no tiene carácter vinculante, constituye el instrumento adecuado para

constatar y asegurar que la propuesta de la Carta cumple con los requisitos que dispone la

Normativa de aplicación, así como la homogeneidad y coherencia metodológica del proceso de

elaboración de esa Carta de Servicios en concreto.



Realización del informe.

El informe técnico se realizará con el apoyo del Servicio de Planificación y Evaluación y se

referirá a la verificación de los siguientes aspectos:

ÁMBITOS DEL INFORME

Responsabilidades

Verificación del cumplimiento de responsabilidades que para el proceso de elaboración de la Carta establece la Normativa de aplicación (constitución y actividad del equipo de trabajo).


Verificación de la adecuación de la propuesta al la estructura y contenido especificado en la Normativa.

Metodología Valoración del grado de adecuación a la metodología de elaboración del

contenido de la Carta a la Normativa y criterios del Manual.

Formatos

Verificación del cumplimiento de las disposiciones vigentes sobre imagen institucional de la Universidad de Jaén o sobre diseño y presentación gráfica de las Cartas de Servicios en cuanto a contenido, formatos y soportes.

Además de los ámbitos anteriores, el informe contendrá un pronunciamiento expreso sobre el

grado de adecuación y contribución de la carta a la consecución de los objetivos estratégicos

que en relación con la gestión y prestación de servicios se explicitan en la exposición de

motivos de la Normativa de la Universidad de Jaén para la elaboración de las Cartas.

El informe se formalizará mediante el documento matriz que se incorpora en el Anexo de

documentos (Doc. Nº 8). Contendrá las observaciones que se consideren pertinentes en

relación con los distintos ámbitos indicados y las propuestas de subsanación, que en su caso,

puedan estar referidas algún incumplimiento normativo, o aquellas orientadas a la mejora del

documento/propuesta. A estos efectos, el Vicerrectorado podrá solicitar al responsable de la

Unidad la remisión de la documentación que, no formando parte del expediente remitido, se

estime necesaria para la consideración global de la propuesta.

Remisión del informe a la Unidad.

Con anterioridad a la elevación al Consejo de Gobierno de la propuesta de la Carta, el

Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad remitirá al responsable de la

Unidad titular de la Carta el informe técnico elaborado. El contenido del informe puede dar dos

situaciones:

A) Si el pronunciamiento del informe verifica y valida la propuesta, directamente se

procede a su elevación para aprobación por el Consejo de Gobierno.

B) Si el pronunciamiento del informe indica posibles incumplimientos normativos y/o

propone mejoras que puedan incorporarse al borrador propuesto, se procederá por el



equipo de trabajo a la subsanación en el primer caso, y a valorar la incorporación de las

mejoras en el segundo.

En el supuesto de la opción “B” se remitirá el borrador definitivo de la Carta al Vicerrectorado.

3. Aprobación y Publicación.

El Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad elevará al Consejo de

Gobierno de la Universidad el documento matriz de propuesta definitiva de Carta de Servicios

elaborado por el equipo de trabajo, acompañado con el informe referido anteriormente.

Tras la aprobación mediante Acuerdo del Consejo de Gobierno se procederá por la Secretaría

General de la Universidad, a través de los cauces formales usuales, a comunicar la aprobación

de la Carta correspondiente al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la

Calidad, quién dará traslado al titular de la Unidad responsable de la Carta, al Vicerrectorado

responsable orgánico en los supuestos de Servicios Universitarios, a la Gerencia en los

supuestos de Unidades y Servicios Administrativos y al Vicerrectorado de Comunicación y

Relaciones Institucionales.

Asimismo, se procederá a la publicación oficial en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía

(BOJA) del Acuerdo de aprobación de la Carta de Servicios y en el Boletín Oficial de la

Universidad de Jaén (BOUJA).

Tras la publicación el en BOJA la Carta de Servicios de la correspondiente Unidad entrará en

vigor surtiendo pleno efecto.

En el supuesto de no acordarse la aprobación de la Carta se remitirá la propuesta, con los

pronunciamientos correspondientes, al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de

la Calidad, quién junto con el responsable de la Unidad procederá, en su caso, a reiniciar el

proceso.

Diseño de la Carta de Servicios


3.3. DISEÑO Y PRESENTACIÓN GRÁFICA DE LA CARTA DE SERVICIOS.

Antes de proceder a la fase de divulgación de la Carta de Servicios aprobada es necesario

realizar el diseño de la presentación formal de la Carta.

Se ha indicado que la Carta, en su dimensión externa, es un documento que ofrece

información accesible sobre los servicios que presta la Unidad, pero también condensa y

exterioriza su eficacia y su rendimiento en forma de compromisos públicos de calidad del

servicio, en definitiva mediante la Carta se recogen todos aquellos aspectos más relevantes

para los clientes/usuarios por lo que adquiere especial significación las cuestiones relativas al

diseño y representación gráfica.

A su vez, se ha de garantizar la identificación de la Carta de Servicios con la Universidad de

Jaén, responsable última de los servicios prestados, por lo que se hace imprescindible lograr

un modelo uniforme de la representación gráfica de las Cartas.

El objetivo de esta fase es confeccionar los documentos para hacer pública la Carta de

Servicios. Su resultado será el diseño y presentación gráfica de la Carta que realice el equipo

de trabajo.

Precisiones:

De acuerdo con la Normativa de referencia las Unidades que realicen su Carta deberán generar

dos documentos:

1) El documento propuesta de la Carta de Servicios presentada para su aprobación, con una

estructura y contenido ajustado a los términos que se han establecido en esta “Guía”.

2) Un folleto divulgativo ajustado al contenido básico que establece la Normativa y al diseño

de Cartas de Servicios que determine la Universidad de Jaén como imagen unitaria de las

mismas.



Descripción:

Tal como se representa en la figura anterior se propone un modelo doble de presentación con

la finalidad de contar con los documentos que permita una máxima eficacia comunicativa.

Presentación gráfica del documento matriz de Carta de Servicios aprobada.

El documento matriz aprobado por el Consejo de Gobierno constituye la Carta de Servicios

Oficial de la correspondiente Unidad. A su vez es el material de trabajo a partir del cuál se

confeccionarán los documentos de presentación gráfica.

Tal como se defina en el plan de comunicación, se podrá optar por publicar el documento

completo mediante un formato “cuadernillo”, en este caso las especificaciones de diseño y

presentación grafica se ajustarán al modelo que, conjuntamente, adopte el Vicerrectorado de

Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad y el Vicerrectorado de Comunicación y

Relaciones Institucionales. Éste será facilitado al equipo de trabajo con anterioridad suficiente

a la presentación de la propuesta del documento matriz de la Carta para su elaboración.

Recomendación.

La finalidad, en caso de optar, por la presentación gráfica de la Carta es la de disponer del

texto completo, por lo que el modelo incorporará la estructura y contenido obligatorio que se

establece en el Anexo de documentos (Doc. Nº 7), incorporando los elementos de imagen

institucional que se consideren oportunos a efectos de homogenización.


Presentación Gráfica de la Carta de Servicios

Documento matriz de la Carta aprobadas.

Presentación Carta de Servicios

DOC.

Modelo Carta de Servicios de la Universidad.


Elaborar la presentación gráfica del documento matriz de carta de

Servicios aprobada.

Elaborar el folleto divulgativo.

Disposiciones sobre imagen Institucional de la Universidad.

Verificación del diseño a la imagen unitaria de las Cartas de Servicios.

Folleto Carta de Servicios



Folleto Divulgativo.

La elaboración del folleto divulgativo tiene carácter preceptivo para el proceso de divulgación

de las Cartas de Servicio siendo un elemento necesario que ha de contemplar el plan de

comunicación de las mismas. Corresponderá su elaboración al equipo de trabajo de acuerdo

con los siguientes criterios y recomendaciones:

1) El folleto se ajustará al modelo uniforme que se establezca por la Universidad de Jaén y que

asegure una imagen unitaria para la identificación genérica de las Cartas de Servicios. El

Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad y el Vicerrectorado de

Comunicación y Relaciones Institucionales, conjuntamente, establecerán el modelo

correspondiente respecto a la estructura, formatos y soporte, y que deberá ser facilitado al

equipo de trabajo con anterioridad suficiente a la presentación de la propuesta del documento

matriz de la Carta.

2) El modelo propuesto incorporará un formato de folleto (tríptico, cuadríptico, etc.), en el que

se transmitirá la información más relevante sobre los servicios prestados. Seguramente no

toda la información que integra el documento matriz aprobado sea susceptible de presentarse,

por lo que el equipo de trabajo debe seleccionar, respetando el esquema básico propuesto, la

información que trasladará al folleto.

Verificación del diseño a la imagen unitaria de las Cartas de Servicios.

El folleto divulgativo y, en su caso el “cuadernillo” de representación gráfica de la Carta se

remitirá al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad, a efectos de

verificar su adecuación al modelo oficial.

La remisión de estos documentos al Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la

Calidad se podrá realizar junto con el expediente de aprobación del documento matriz de la

Carta o con posterioridad a su aprobación por el Consejo de Gobierno, pero en cualquier caso

deberá estar disponible antes de la publicación oficial de la aprobación de la Carta de Servicios.

El Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad procederá a verificar su

adecuación al modelo oficial establecido por la Universidad de Jaén. Una vez realizada la

verificación o, en su caso, subsanadas los defectos formales, se realizará su correspondiente

edición para iniciar el proceso de divulgación externa de la Carta de Servicios.

En las páginas siguientes se representa una estructura de un folleto que puede servir como

ejemplo para su comprensión.


LOGOTIPOS

Logotipos de la Universidad y de las Cartas de Servicio

Sellos o logotipos de calidad

SELLO DE CALIDAD

NOMBRE DE LA UNIDAD

Externa: 1. PORTADA

Foto o ilustración de la imagen institucional de

la Universidad

FOTO CARTA DE

SERVICIOS

Externa: 4. Externa: 3. Externa: 2. Contraportada

QUEJAS Y SUGERENCIAS

Formas medios y formas de presentación ------------------------------------------------------------------------

Sistema de quejas, reclamaciones y

sugerencias

Sistema de respuestas ----------------------------------------------------

PARTICIPACIÓN

Formas de participación ----------------------------------------------------

Sistema de participación de los

usuarios

Dirección postal de la Unidad ----------------------------------

Direcciones, forma de acceso y transporte

Teléfono y Fax ----------------------------------

Dirección Internet, correo electrónico ----------------------------------

Versión íntegra de la Carta: Año, publicación

oficial. Consulta

DATOS DE LA CARTA

Acceso a la versión integra de la Carta ----------------------------------

CROQUIS CAMPUS

Transporte ----------------------------------

DATOS COMPLEMENTARIOS

Horarios de atención y otros datos de interés ----------------------------------

Información complementaria

Interna: 1.

MENSAJE INSTITUCIONAL

Mensaje institucional referido al compromiso

general de la Universidad con la

IDENTIFICACIÓN Y FINES DE LA

UNIDAD

Mediante la Misión de la Unidad, se describe

brevemente sus funciones

PRESTA LOS SIGUIENTES SERVICIOS

Relación de Servicios ----------------------------------------------------------------------------------------------------

Relación de los principales servicios

prestados

Interna: 2.

Foto o ilustración

representativa de la Unidad

FOTO

Relación de los derechos específicos y/o generales

NORMAS Y DERECHOS

Normas reguladoras ----------------------------------------------

Derechos de los Usuarios----------------

COMPROMISOS DE CALIDAD QUE SE

OFRECEN

Compromisos ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Compromisos que expresen las

obligaciones en términos de

estándares de calidad que se contraen en la

prestación de

Interna: 3.

UNIDAD RESPONSABLE DE LA ELABORACIÓN

La Unidad responsable de los trabajos de

elaboración, gestión y seguimiento de la Carta

de Servicios.

Interna: 4.

INDICADORES DE CALIDAD

Relación de Indicadores --------------------------------------------------------------------------------------------------------

Relación de Indicadores para comprobar el

cumplimiento de los compromisos

MEDIDAS DE SUBSANACIÓN

Medidas de Subsanación ------------------------------------------------------------------------------------------------------

Sistema de compensaciones por

incumplimientos

Difusión de la Carta de Servicios


3.4. DIFUSIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS: DISEÑO Y DESARROLLO DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN.

Tras la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios procede su divulgación por lo que es

necesario realizar un conjunto de acciones de comunicación para transmitir la información y los

conocimientos que se han generado en la misma. En este sentido la Normativa para la

elaboración de las Cartas de Servicios en la Universidad de Jaén establece una serie de canales

específicos para su divulgación y encomienda a cada Unidad titular de la Carta que garantice

su disponibilidad para que pueda ser conocida por los usuarios.

Corresponde, pues, a cada Unidad definir y desarrollar las acciones divulgativas para la eficaz

comunicación de la Carta, sin perjuicio de que se articulen mecanismos de coordinación y

divulgación generales en la Universidad que habrá de establecer el Vicerrectorado de

Comunicación y Relaciones Institucionales.

El objetivo de esta fase es definir un plan de comunicación que permita la publicación y

difusión de la Carta de Servicios. El resultado será una programación detallada contenida en

el plan y su ejecución.

Con la finalidad de unificar las acciones de divulgación de la Carta se presenta una propuesta

de los elementos y estructura del plan de comunicación así como un conjunto de fichas que

contienen las principales acciones comunicativas a realizar.

Precisiones:

El proceso de comunicación debe ser una fase que se desarrolla en paralelo a todo el sistema

de Cartas de Servicios que estamos describiendo, éste ha de ser un proceso abierto hacia el

trabajador interno y hacia el cliente/usuario, para que en todo momento sean conocedores de

las mejoras y los proyectos que está llevando a cabo la Unidad y pueda aportar las

indicaciones que estime oportunas a través de los canales que el propio proceso le brinde. El

plan de comunicación, por consiguiente, ha de contemplar el desarrollo de una vertiente

interna dirigida, fundamentalmente, a las personas de la Unidad, y una vertiente externa

dirigida a los clientes/usuarios y grupos de interés.

Vertiente externa

Contribuir mediante la información a la implicación el en proyecto de la Carta y a su participación activa para asegurar el éxito de la iniciativa.

Vertiente interna

Plan de Comunicación

Explicar los objetivos y alcance de la Carta de Servicios. Incentivar la participación, especialmente en el seguimiento de las mismas.

Servicios. Compromisos. Participación.



1 Elementos y estructura del Plan de comunicación.

El equipo de trabajo procederá al diseño del plan que contengan las acciones de comunicación,

considerando los siguientes elementos que se indican en la siguiente figura.

Recomendación.

Como orientación se proponen algunas consideraciones relacionadas con los elementos

indicados anteriormente:

Objetivos del Plan de Comunicación de la Carta de Servicios.

Algunos objetivos generales que han de considerarse son:

Difundir la Carta de Servicios asegurando la comunicación de la información y los compromisos

de calidad que en ella se contienen.

Difundir los resultados obtenidos respecto a los compromisos tras el proceso de seguimiento.

Contribuir al proceso de difusión del Sistema de Cartas de Servicios de la Universidad de

Jaén y potenciar su utilidad general en el proceso de calidad en la gestión de los Servicios.

Contribuir a la imagen institucional de la Universidad mediante la publicación de la Carta de

Servicios.

Además el equipo de trabajo determinará otros objetivos específicos para cada una de las

acciones de comunicación tanto para la vertiente interna y externa. A continuación se indican

algunos ámbitos para su definición:

¿Quién comunica?

EMISOR

Responsables de las tareas de comunicación

¿A quién comunicar?

RECEPTOR

Públicos objetivos

¿Qué comunicar?

MENSAJE

Contenidos

¿Cómo y dónde comunicar?

MEDIO

Canales, soporte y formato

OBJETIVOS Objetivos a conseguir con el plan de comunicación

Objetivos generales

Objetivos específicos

ACCIONES DE COMUNICACIÓN

Estrategias a seguir para lograr los objetivos

Vertiente Externa

Vertiente interna



Mejorar la percepción y el conocimiento de los clientes/usuarios y grupos de interés respecto

a los servicios prestados por la Unidad.

Lograr que la Carta de Servicios tenga un impacto real respecto a la calidad de los servicios

prestados.

Fomentar la participación interna y externa en el proceso de elaboración y seguimiento de las

Cartas.

Fortalecer la implicación en el proyecto que la Carta representa a las personas de la Unidad.

Convertir el proyecto en un elemento de motivación de las personas de la Unidad para la

mejora de la calidad.

Fomentar la interacción y coordinación entre las distintas Unidades y órganos de la

Universidad.

Fortalecer los flujos de comunicación existentes entre el personal de la organización y los

clientes/usuarios y grupos de interés y crear nuevos canales de comunicación.

Públicos objetivos.

El equipo de trabajo determinará para cada acción de comunicación los colectivos a los que van

dirigidas. Para ello las Unidades de la Universidad partirán de la identificación que han

realizado en el documento Nº 1 “LISTADO DE PROCESOS Y SERVICIOS” de los grupos de

interés a los que van dirigidos los servicios prestados y los proveedores de éstos. A

continuación se facilita un listado de posibles colectivos:

PÚBLICOS OBJETIVOS

INTERNOS

Responsables de los que dependan orgánicamente o funcionalmente la Unidad.

Personas de la Unidad. Personas y responsables de otras Unidades y proveedores, especialmente en

relación con los procesos a través de los cuales la Unidad titular de la Carta presta los servicios.

Personas y responsables relacionados con los procesos de elaboración y seguimiento de la Carta de Servicios

EXTERNOS

Clientes y usuarios de la Unidad, directos y potenciales. Otros grupos de interés que no sean preceptores directos de los servicios

prestados. Sociedad en general. Otras Administraciones públicas.

Medios de comunicación.

Mensajes.

El plan de comunicación está orientado a canalizar la información a los distintos públicos

objetivos. Para ello es conveniente definir un mensaje que han de estar presentes en todas las

acciones de comunicación que se planifiquen. Dicho mensaje debe expresar y hacer

compresible los objetivos generales y específicos que se pretenden con el plan de comunicación



(especialmente referido a la información general, los compromisos de calidad y al fomento de

la participación e impulso a la colaboración en el proceso de elaboración y seguimiento). Por

ejemplo y a modo de orientación, pueden ser mensajes claves tipo:

• “Compromiso por la calidad”

• “Innovación y calidad en los servicios”

• “Servicio próximo”

• “Trabajamos por tu confianza y satisfacción”

• “Un compromiso para la mejora del Servicio”

• “Un Servicio orientado a la calidad y a los usuarios”

• “Avanzamos por ti”

2 Acciones del plan de comunicación.

A continuación se presentan algunas acciones de comunicación que pueden ser utilizadas a

modo de orientación y como ejemplo para el equipo de trabajo. Para ello se utiliza una ficha

para cada acción que contemplan los elementos que antes se han definido en la estructura del

plan.

Recomendación.

Es recomendable, como se ha indicado, que el diseño y desarrollo del plan se estructure en una

vertiente interna y otra externa, a su vez debe contemplarse en función de la fase o momento

del proceso de elaboración y difusión, por ejemplo, podemos al efecto diferenciar tres fases,

aunque la fase segunda y tercera pueden agruparse en el diseño:

ACCIONES COMUNICATIVAS

FASE 1

Acciones comunicativas al inicio y durante el proceso de elaboración de las Cartas de Servicios centrada en las personas de la Unidad, y en incentivar la participación externa.

FASE 2 Acciones comunicativas resultantes de la publicación y distribución de la

carta de servicios. Distribución del formato de publicación de la Carta.

FASE 3

Acciones comunicativas resultantes de la actualización y revisión de la carta, que expliciten la voluntad de seguir analizando los compromisos de calidad establecidos en las Cartas, así como los instrumentos que permiten su difusión.

Acciones para la primera fase.


Como se ha indicado, el éxito del proyecto de Carta de Servicios depende en gran medida de la

implicación y participación de las personas de la Unidad, por lo que el plan de comunicación en



su vertiente interna debe impulsar y consolidar los canales de comunicación interna dentro de

la Unidad con la finalidad de proporcionar la información necesaria sobre el proceso y el

trabajo que se está desarrollando para la elaboración de la Carta.

En este sentido se proponen las siguientes acciones:

Comunicación interna. Primera fase: Acciones comunicativas durante el proceso de elaboración de la Carta de Servicios.

Descripción Establecer las actuaciones que se van a realizar para comunicar las distintas

fases de elaboración de la Carta de Servicios.

Objetivos Participación, implicación y motivación en el proyecto de la Carta.

Dar a conocer a nivel interno los trabajos realizados.

Público objetivo Todas las personas de la Unidad.

Determinar la conveniencia de comunicar a otros colectivos identificados anteriormente como internos.

Contenido de la comunicación

Determinar la estructura y el contenido de la información a transmitir así como los mensajes que se han elegido en esta fase como estrategia de comunicación.

Exposición por parte del equipo de trabajo responsable de la elaboración y seguimiento, de los trabajos realizados.

Según estimación del responsable de la Unidad se determinará los documentos del proceso de elaboración que sean objeto de conocimiento por las personas de la Unidad.

Canales de comunicación

Se debe utilizar las vías de comunicación habitual y que resulten más eficaces. Por ejemplo:

Comunicación escrita del responsable de la Unidad. Medios internos de comunicación: listas de correo electrónico, boletines,

intranet, notas internas, etc. Reuniones específicas para exponer la iniciativa o la marcha del proceso y,

en su caso, recoger sugerencias u opiniones al respecto.

Periodicidad Se ha de realizar acciones de comunicación siempre que se considere

conveniente, pero se asegurará al inicio del proceso y en la definición de los compromisos de calidad.

Personas Responsables

En los procesos de comunicación se ha de designar al responsable de coordinación y supervisión así como las personas que realizarán las tareas de comunicación.

Para el ámbito de la Universidad de Jaén es aconsejable por operatividad que recaiga en el responsable de la Unidad apoyado por los miembros del equipo de trabajo.

Presupuesto A determinar si procede.

Acciones para la segunda fase.

Aprobada la Carta de Servicios y establecidos y diseñados los soportes gráficos (tal como se

indica en el apartado 4.3), procede la presentación, exposición y divulgación de las mismas,

por lo que el plan de comunicación debe contemplar el conjunto de acciones encaminadas a

promocionar el conocimiento y la divulgación de las Cartas de Servicios.




En el plan de comunicación interna se propone que se concreten la siguiente acción:

Comunicación interna. Segunda fase: Acciones comunicativas tras la aprobación de la Carta de Servicios.

Descripción Exponer las Cartas de Servicios elaboradas y los resultados de su

seguimiento, cuando sea oportuno, a todo el personal de la Unidad.

Objetivos

Dar a conocer el resultado final e implicar a las personas en la fase de gestión y seguimiento de la Carta, especialmente para la mejora en la atención de los usuarios.

Perfeccionar el trabajo de todo el personal de Unidad en el desempeño de sus tareas para la consecución de los objetivos de mejora de la Carta aumentando el grado de información y comunicación en la Unidad.

Público objetivo Todo las personas de la Unidad.

Todos los colectivos identificados anteriormente como internos.


Determinar la estructura y el contenido de la información a transmitir así como los mensajes que se han elegido en esta fase como estrategia de comunicación.

En esta fase se orientará a dar a conocer el contenido íntegro de la Carta, el alcance y significación de los compromisos, el proceso y los mecanismos de participación de la fase de seguimiento.

Canales de comunicación

Presencial (reuniones, sesiones y foros informativos). Documentos y soportes de la Carta de Servicios. Distribución de información en forma de comunicados, a través de un

sistema de lista de distribución y mediante correos electrónicos, a todo el personal de la Unidad.

Periodicidad Tras la aprobación de la Carta y siempre que se estime conveniente en el

proceso de seguimiento.


Responsable de la Unidad con apoyo del equipo de trabajo.


Plan de comunicación externa.

El plan de comunicación externa debe, para esta fase, diferenciar entre las acciones de

comunicación preceptivas, por venir determinadas en la Normativa de referencia, y las

acciones y canales que de forma adicional establezca la Unidad para una eficaz comunicación

de la Carta.

En cualquier caso, la elaboración del correspondiente plan de comunicación habrá de

considerar las instrucciones y criterios que se adopten por el Vicerrectorado de Comunicación Y

Relaciones Institucionales.



Para el primer grupo proponemos la siguiente ficha:

Comunicación externa. Segunda fase: Difundir el folleto divulgativo de las Cartas de Servicios y, en su caso, el formato “cuadernillo”.

Descripción Distribuir y poner a disposición de los usuarios el folleto divulgativo al que

hace referencia la Normativa de la Universidad de Jaén.

Objetivos

Difundir la Carta de Servicios asegurando la comunicación de la información y los compromisos de calidad que en ella se contienen.

Mejorar la percepción y el conocimiento de los clientes/usuarios y grupos de interés respecto a los servicios prestados por la Unidad.

Público objetivo Colectivos identificados como externos.


En esta fase se orientará a dar a conocer el contenido de la Carta en su versión completa y el folleto resumido, a explicar el alcance y significación de los compromisos, así como el proceso y los mecanismos de participación de los clientes/usuarios en la fase de seguimiento.

Transmitir los mensajes que se han elegido en esta fase como estrategia de comunicación.

Canales. Publicación y

Difusión

Folleto. Edición impresa. Publicación en página Web de la

Unidad. Publicación en portal de la

Universidad. Distribución mediante correo

electrónico. Carteles en dependencias de la

Unidad Disponibilidad en oficinas de

información.

Publicación: Se deberá determinar el alcance de la tirada de la edición impresa de acuerdo con los criterios generales adoptados por la Universidad y en función de las características de la Unidad y la determinación del público objetivo.

Periodicidad

Tras la aprobación de la Carta. Se recomienda disponer de los formatos de presentación gráfica con

anterioridad a la publicación oficial en BOJA de la Carta, momento en la que se puede proceder a su distribución y asegurar la disponibilidad en los canales antes indicados.


El responsable de la Unidad realizará las acciones necesarias y dará las instrucciones para asegurar:

La eficaz distribución de la edición impresa del folleto a los colectivos destinatarios.

La publicación en la página Web. La inclusión en el portal de la Universidad mediante la solicitud a través de

los cauces habituales. La posibilidad de consulta y conocimiento de la Carta por los usuarios en las

dependencias en la que se presten los servicios.




A continuación indicamos brevemente otras posibles acciones comunicativas para esta fase:

Realizar una jornada para la presentación de las Cartas de Servicios y/o de los resultados de los procesos de seguimiento de las mismas.

La realización de estas jornadas puede organizarse conjuntamente por la Universidad para la

presentación del Sistema de Cartas de Servicios o realizarse por cada Unidad titular de la

Carta. Puede estar destinada tanto a la sociedad y entorno en general como a los clientes y

grupos de interés. Pudiendo en esta jornada presentar públicamente los espacios Web donde

se puede encontrar información relacionada con las Cartas de Servicios.

Actuaciones respecto a los medios de comunicación.

En el marco general que en su momento establezca la Universidad de Jaén para la

comunicación del sistema de Cartas de Servicios se pueden incluir un conjunto de acciones

encaminadas a su difusión en los medios de comunicación. Estas acciones pueden estar

referidas a la realización de una rueda de prensa en la que se transmita la información

relacionada con las Cartas de Servicios, así como de los procesos participativos abiertos o bien

llevados a cabo. También se puede elaborar y redactar notas de prensa para dar a conocer

algún acto o acontecimiento relacionado con las Cartas de Servicios.

Acciones de comunicación en las dependencias de la Unidad.

Tras la aprobación de la Carta de Servicios y posteriormente en el proceso de su seguimiento

se deben realizar acciones encaminadas a distribuir la información a los usuarios sobre las

Cartas, así como los procesos de mejora que está realizando la Unidad en los propios lugares

en los que se realizan el trámite o la prestación del servicio. Se trata en definitiva de realizar

una actividad informativa continua por las personas de la Unidad.

Mantener el sistema de Carta de Servicio activo.

Se trataría de realizar un conjunto de acciones encaminadas a mantener en activo el sistema

de Cartas de Servicio, impulsando, además, los sistemas de participación. Resaltamos alguna

de estas posibles acciones:

Mantener y difundir un apartado específico de la Carta de Servicios en la propia página Web de

la Unidad.

Desarrollar un grupo de debate donde canalizar y dinamizar las aportaciones del personal de la

Unidad en torno a la Carta.

Crear un foro de debate on-line para promover la participación y el intercambio de

experiencias sobre diferentes temáticas relacionadas con la Cartas de Servicios, actuaciones y

compromisos.

Estudiar la posibilidad de crear un buzón de quejas y sugerencias propio de las Cartas de

Servicios dentro de la Web de la propia Unidad (esta acción deberá de realizarse siempre que



sea posible su coordinación con el sistema general de quejas y reclamaciones de la

universidad de Jaén).

Participación del personal responsable de las Cartas de Servicios, como asistentes/invitados a

congresos, conferencias, seminarios y jornadas organizados por otras organizaciones o

administraciones públicas, relacionados con esta materia.

Recomendación.

A efectos de planificar las acciones contempladas en el plan de comunicación es recomendable

utilizar un calendario con la finalidad de establecer los plazos y fechas de su ejecución. A

continuación se propone una ficha modelo.

CALENDARIO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN Unidad: Carta de Servicio: Responsable de la Unidad:

FASE: Elaboración/Difusión/Seguimiento

ÁMBITO: Interno/Externo

Acción de comunicación:

Actividad a realizar Fecha prevista Persona Asignada Indicador (*) Observaciones/Fecha de realización

(*) Para el supuesto de realizar un seguimiento del plan de comunicación.

manual para la elaboraciÓn de cartas de servicio · 2009-07-16 · manual para la elaboraciÓn de...

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