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Guía para la elaboración de

CARTAS DE SERVICIOS

Edición: v.1.

Fecha: 27/02/2014

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Plan de Calidad de la Gerencia de la Universidad de Zaragoza


GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE CARTAS DE

SERVICIOS

Modelo para la Universidad de Zaragoza

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Responsable elaboración:

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Revisado Comité Calidad

Fecha:

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Aprobado Gerente UZ

Fecha:

Firma:


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TABLA DE CONTENIDOS

I. INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 3

II. CUESTIONES GENERALES ............................................................................. 3 1. Ámbito de aplicación ................................................................................................................. 4 2. Definición ...................................................................................................................................... 4

III. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS ........................ 4 1. Documento matriz de la carta de servicios ...................................................................... 4 2. Folleto divulgativo de la carta de servicios ...................................................................... 7 3. Elaboración, aprobación y publicación de las cartas de servicios ........................... 8

IV. PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS ............................ 9 1. Constitución y funcionamiento del equipo de trabajo .................................................. 9 2. Recopilación de datos generales sobre la unidad .......................................................... 9 3. Identificación de las principales funciones o servicios ofrecidos por la unidad 10 4. Concreción de los compromisos e indicadores para los servicios prestados .... 10 Plantilla nº 1: Acta de constitución del equipo de trabajo ..................................................... 15 Plantilla nº 2: Convocatoria de reunión del equipo de trabajo ............................................ 16 Plantilla nº 3: Acta de reunión del equipo de trabajo .............................................................. 17 Plantilla nº 4: Modelo para definir objetivos y fines de la unidad ....................................... 19 Plantilla nº 5: Relación de compromisos de calidad, indicadores y estándares ............ 20 Plantilla nº 6: Propuesta de mecanismos de comunicación interna y externa .............. 22 Plantilla nº 7: Documento matriz para la carta de servicios ................................................. 23 Plantilla nº 8: Relación de servicios que se prestan en un centro universitario (a

modo de ejemplo) ................................................................................................................... 29 Plantilla nº 9: Modelo de folleto divulgativo para la carta de servicios ............................ 32 Plantilla nº 10: Modelo de cuadro de seguimiento de los compromisos y los

indicadores ................................................................................................................................. 34 Plantilla nº 11: Encuesta de autoevaluación del equipo de trabajo ................................... 35

V. ANEXOS ...................................................................................................... 36 Anexo nº 1: Diagrama de flujo ......................................................................................................... 36 Anexo nº 2: Derechos y obligaciones concretos de los usuarios en relación con los

servicios que se prestan ........................................................................................................ 38 Anexo nº 3: Relación actualizada de las normas reguladoras de los servicios que se

prestan ......................................................................................................................................... 41 Anexo 4: Glosario de términos ......................................................................................................... 46


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I. INTRODUCCIÓN

Los Estatutos de la Universidad de Zaragoza establecen que “para el cumplimiento de sus fines y objetivos, y en la realización de sus actividades, la Universidad de Zaragoza establecerá sistemas eficientes de control, evaluación y mejora de la calidad de las actividades y funciones de sus órganos y servicios” (artº 4.e).

El Plan de Calidad de la Gerencia establece cuatro grandes áreas de mejora, entre las que figura una relacionada con la eficiencia organizativa, que hace referencia a la “necesidad de mejorar la documentación básica de las unidades, incluyendo procedimientos de trabajo, compromisos de calidad e indicadores…”, y lleva a la formulación del objetivo general de “avanzar en una organización eficiente”.

Para avanzar en esa dirección el Plan incluye como acción “establecer una metodología única y mecanismos básicos para la elaboración de cartas de servicios en la unidades (Modelo UZ)”, como paso previo a la de “elaborar cartas de servicios en unidades y servicios“.

En ese contexto, las cartas de servicios son instrumentos que posibilitan el avance hacia una administración más eficaz, eficiente y participativa, situando a las personas usuarias en el centro de sus decisiones.

Las cartas de servicios son documentos que recogen los servicios que presta la Universidad de Zaragoza, los derechos de las personas usuarias en relación con estos servicios y los compromisos de calidad sobre su prestación, posibilitando que la comunidad universitaria y la sociedad en general los conozca.

Por otra parte, se trata de documentos que implican una sistemática en la gestión y contribuyen a la consolidación de una cultura de mejora continua.

II. CUESTIONES GENERALES

La presente guía tiene por objeto regular la estructura y contenido, así como el procedimiento de elaboración, aprobación, publicación y seguimiento de las cartas de servicios de la Universidad de Zaragoza.

En su elaboración se ha tenido en cuenta la diversa legislación existente al respecto, entre la que cabe destacar la siguiente:


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Normativa estatal:

• Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

Normativa autonómica:

• Decreto 115/2012, de 8 de mayo, del Gobierno de Aragón, por el que se regulan las Cartas de Servicios en el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón.

• Orden de 21 de septiembre de 2012, del Consejero de Hacienda y Administración Pública, por la que se establece el modelo tipo de Cartas de Servicios que será de aplicación en la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón, el modelo de resolución aprobatoria de aquellas y los criterios para el diseño de los folletos divulgativos.

• Ley 5/2013, de 20 de junio, de calidad de los Servicios Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón.

Además, se ha considerado necesario adaptar el modelo de carta de servicios de la Universidad de Zaragoza a la Norma UNE 93200:2008 sobre cartas de servicios.

1. Ámbito de aplicación

Esta guía será de aplicación a las unidades incluidas dentro del marco competencial de la Gerencia de la Universidad de Zaragoza, cuya misión sea dar soporte administrativo en los ámbitos docente, investigador y de prestación de servicios universitarios.

Las unidades con servicios afines podrán acordar la elaboración de una sola carta de servicios.

2. Definición

A los efectos de esta guía, las cartas de servicios son documentos escritos a través de los cuales las organizaciones informan públicamente a los usuarios sobre los servicios que gestionan, sobre los compromisos de calidad en su prestación y sobre los derechos y obligaciones que les asisten.

III. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

Redactadas en términos concisos y fácilmente comprensibles, las cartas de servicios constarán de dos elementos: un documento matriz y un folleto divulgativo. Asimismo, se hará referencia al procedimiento de elaboración, aprobación y publicación.

1. Documento matriz de la carta de servicios

El contenido de la carta se estructura en los siguientes apartados:


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1.1. Introducción

Si se considera necesario, la unidad hará una breve presentación bien para darse a conocer, bien para poner de manifiesto los motivos que llevan a la elaboración de la carta de servicios.

1.2. Objetivos y fines de la unidad

La carta de servicios debe recoger los datos descriptivos de la unidad siguiendo los siguientes apartados:

a) Objetivos y fines. Explicitar los fines de la unidad, así como los objetivos que persigue con la publicación de la carta. Una forma adecuada será incluir la misión y la visión de la unidad, previamente definidas.

b) Datos identificativos. Identificar la unidad objeto de la carta de servicios y el responsable administrativo y del equipo de trabajo que ha participado en su elaboración, gestión y seguimiento.

c) Relación de los servicios prestados. Se indicarán los servicios que presta la unidad.

d) Información de contacto de la unidad. Especificar las direcciones postales, telefónicas y telemáticas, la forma de acceso y medios de transporte, así como horarios y lugares de atención al público. Se recomienda incluir también planos de situación.

e) Derechos y obligaciones concretos de los usuarios. Todos los usuarios de los servicios que presta la Universidad de Zaragoza tendrán garantizada la igualdad de derechos y deberes en sus relaciones con la administración universitaria. Dicha igualdad se ejercerá siempre bajo el principio general de la corresponsabilidad universitaria.

En el anexo nº 2 se recoge una relación de derechos y obligaciones que las unidades podrán utilizar haciendo alusión a ellos de forma genérica, o bien concretando aquellos que más le atañen. Sin menoscabo de los derechos y deberes de carácter general recogidos en este anexo y los reconocidos por el ordenamiento jurídico vigente, se recogerán aquellos otros derechos y obligaciones que afecten particularmente a la unidad o servicio.

f) Relación actualizada de las normas reguladoras de cada una de las prestaciones y servicios. Relacionar la legislación vigente que afecta a los servicios objeto de la carta (ver anexo nº 3).

Esta relación aparecerá en la web de la Universidad de Zaragoza, con acceso directo a la normativa, y se actualizará permanentemente por el servicio que la Gerencia determine, con el fin de garantizar que la normativa a la que se hace referencia en las cartas de servicios de la Universidad de Zaragoza esté siempre actualizada.

g) Formas de participación. Recoger la forma de colaboración o participación de las personas usuarias en la mejora de los servicios. Pueden ser encuestas, buzones de sugerencias, participación en comisiones o grupos de trabajo.

h) Fecha de entrada en vigor y plazo de vigencia. La fecha de entrada en vigor será la de publicación en el BOUZ y el plazo de vigencia se establecerá en dos años.


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1.3. Compromisos de calidad e indicadores

Las unidades establecerán los indicadores de calidad relacionados con los servicios prestados que consideren relevantes, atendiendo a las expectativas de los usuarios. La gestión de estos indicadores internos corresponde a la propia unidad, siendo conveniente contar con el equipo de trabajo para la obtención de los mismos y la elaboración de los informes correspondientes.

Una adecuada gestión y seguimiento de estos indicadores de calidad normalmente requerirá la realización de encuestas que midan la satisfacción de los usuarios con los servicios prestados por la unidad, con el trato recibido por parte de las personas que prestaron el servicio, con la adecuación de los plazos en la prestación del servicio o con las formas de solicitud o de acceso al servicio.

1.4. Mecanismos de comunicación externa e interna

Se establecerán los mecanismos que se consideren necesarios para dar a conocer la carta, planificando acciones de comunicación de su contenido y del cumplimiento de sus compromisos.

a) Comunicación interna. Como posibles mecanismos para difundir la carta en la unidad cabe señalar los siguientes:

• Reuniones de presentación al personal

• Publicación en intranet

• Comunicaciones escritas

• Artículos en publicaciones internas

b) Comunicación externa. Se han de utilizar canales de comunicación que garanticen la difusión y accesibilidad de la carta a todos los usuarios del servicio, como por ejemplo:

• Folletos publicitarios

• Web

• Cartelería

En este punto se tendrá en cuenta el Plan de Racionalización de la Gestión Económica de la Universidad de Zaragoza

1.5. Medidas de subsanación en el caso de incumplimiento de los compromisos

El responsable de la unidad debe garantizar las revisiones periódicas de los compromisos adquiridos por su unidad (ver apartado III, 3.4 Seguimiento y revisión de las cartas de servicios). En el caso de detectar desviaciones con respecto a los estándares de calidad establecidos se recogerán medidas de subsanación y se formularán acciones de mejora para poder corregir esta situación.

1.6. Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones

Especificar las formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones, relativas tanto a los servicios prestados como al incumplimiento de los compromisos. También se deberá informar sobre el plazo de contestación.


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Cuando exista alguna reclamación, con carácter general se enviará un escrito de explicación o disculpa, dando cuenta de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia en el servicio prestado.

Existen varias vías para que los usuarios de nuestros servicios puedan exponer sus sugerencias, quejas y reclamaciones:

• Procedimiento general de la UZ de quejas, sugerencias y reclamaciones tramitadas a través de la unidad afectada.

• Buzones de sugerencias virtuales/electrónicas de las unidades.

2. Folleto divulgativo de la carta de servicios

Los folletos divulgativos de las cartas de servicios tomarán como referencia el Manual de Identidad Corporativa de la UZ; a tal efecto, el Gabinete de Imagen y Comunicación ha elaborado el modelo de tríptico que se acompaña como documento de plantilla nº 9.

Antes de la impresión y difusión de los folletos divulgativos de las cartas de servicios, éstas deberán ser aprobadas conforme a lo previsto en esta guía.

Para la elaboración y edición de los folletos, en formato A4, deberán tenerse en cuenta las siguientes normas y contener los siguientes apartados (ver plantilla nº 9):

a. En la página 1 (presentación del documento) aparecerán:

- Los elementos identificativos de la unidad (logos, imágenes…), conforme a las especificaciones del Manual de Identidad corporativa de la UZ.

- La denominación de la unidad emisora de la carta, reflejándose de manera relevante la expresión “Carta de Servicios de ------”, con la tipografía propuesta por el Gabinete de Imagen y Comunicación.

b. En las páginas interiores se reflejarán los siguientes elementos:

- El siguiente texto, redactado en la tipografía señalada: ”Mediante la presente carta queremos informarle de los servicios que prestamos en esta unidad, así como de las condiciones en que se dispensan, los compromisos que asumimos con los usuarios y los derechos que le asisten en la prestación de dichos servicios”.

- Ser y misión de la unidad.

- Relación de las prestaciones o servicios prestados.

- Compromisos de calidad que se asumen con los usuarios.

- Indicadores que permiten evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos.

- Derechos y deberes aplicables a la unidad.

- Sistemas de participación y colaboración de los usuarios en la prestación de los servicios.

- Se incluirá la indicación de que “Disponemos de un buzón de sugerencias accesible desde la sede electrónica de la Universidad de Zaragoza”: sede.unizar.es

- Cualquier otra información que se considere de especial relevancia.

- Fecha de entrada en vigor

https://sede.unizar.es:8743/UZA/uza/es/CatalogoServiciosAction!inicio.action


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c. En la última página se incluirán datos de contacto, plano de localización y logo de la UZ.

3. ELABORACIÓN, APROBACIÓN Y PUBLICACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

3.1. Elaboración de las cartas de servicios

• Las cartas de servicios serán elaboradas por las unidades funcionales en las que se presten los distintos servicios de la Universidad de Zaragoza.

• Los responsables de las unidades a las que se refieran las cartas de servicios serán los responsables últimos de su elaboración.

• Para la elaboración de la carta de servicios, se constituirá un equipo de trabajo. La participación de sus componentes será certificada por la Gerencia para su reconocimiento a los efectos de valoración de méritos o de evaluación del desempeño.

• La Unidad de Calidad y Racionalización velará por la correcta elaboración de las cartas de servicios y colaborará técnicamente con las unidades responsables de su elaboración, cuando así lo requieran.

• El equipo de trabajo remitirá la propuesta de carta de servicios a la Unidad de Calidad y Racionalización, que dará traslado de la misma al Grupo de Trabajo de Cartas de Servicios para la emisión de un informe. Ambos documentos serán enviados al Comité de Calidad de la Gerencia para su aprobación, y recabar el visto bueno del Consejo de Dirección para su publicación en el BOUZ.

3.2. Aprobación y publicación

Las cartas de servicios, una vez aprobadas por el Comité de Calidad con el visto bueno del Consejo de Dirección de la Universidad de Zaragoza, se publicarán en el Boletín Oficial de la Universidad de Zaragoza (BOUZ).

Una vez publicadas en el BOUZ surtirán plenos efectos.

3.3. Difusión de la carta de servicios

• Para facilitar la comprensión y divulgación a la sociedad se publicará en la web de la Universidad de Zaragoza.

• Cada unidad o servicio garantizará en todo momento que su carta de servicios pueda ser conocida por las personas usuarias a través de sus dependencias administrativas y llevará a cabo las acciones divulgativas de las mismas que estime más eficaces, de acuerdo con los mecanismos de coordinación y divulgación que establezca la Gerencia.

• Las cartas de servicios se publicarán en la página web de las respectivas unidades o servicios. Asimismo se publicarán en la página web de la Unidad de Calidad y Racionalización.

• Con el fin de garantizar una imagen unitaria para la identificación genérica de las cartas de servicios de la Universidad de Zaragoza, se definirá un modelo de carta de servicios y un modelo de folleto divulgativo en los términos descritos en esta guía.


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3.4. Seguimiento y revisión de la carta de servicios

El proceso de seguimiento de las cartas de servicios tiene como objetivo fundamental garantizar la mejora continua de la Unidad.

El equipo de trabajo de cada unidad será el responsable de efectuar el seguimiento de las cartas de servicios de forma periódica.

Como herramienta metodológica para el seguimiento de los compromisos de la carta se propone un cuadro de mando de seguimiento como el que se presenta en la plantilla 10. De este cuadro de mando se derivarán:

• Planes de mejora en el caso de incumplimiento de los estándares de calidad.

• Actualización de los compromisos/objetivos/estándares de calidad. Esta actualización puede estar motivada por:

Cambios de los indicadores porque no se ajustan a las necesidades reales de los usuarios.

Los estándares establecidos en la carta se superan ampliamente.

Existen nuevas demandas de los usuarios.

Se ofrecen nuevos servicios en la Unidad.

El indicador queda obsoleto.

IV. PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

1. Constitución y funcionamiento del equipo de trabajo

a) Composición: formarán parte del equipo las siguientes personas:

• El responsable del equipo (generalmente será el responsable de la unidad).

• Se recomienda un número máximo de 6 personas que trabajen en la unidad, con diferentes perfiles, preferentemente, responsables de las distintas áreas.

b) Funciones:

• Identificar y redactar los principales servicios que presta la Unidad.

• Establecer los compromisos de calidad, asociando a ellos los indicadores que corresponda.

• Redactar el borrador de Carta de Servicios.

Nota: ver plantillas nº 1, 2 y 3

2. Recopilación de datos generales sobre la unidad

Entre esos datos generales tendremos en cuenta los siguientes:


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• Objetivos y fines de la unidad.

• Dirección postal, correo electrónico, página web, teléfonos de contacto, alguna foto, medios de transporte, incluyendo plano.

• Horario de atención al público.

• Derechos y obligaciones de los usuarios.

• Legislación reguladora

• Formas de participación: procedimiento de quejas y reclamaciones, otras formas de expresar opiniones, y otros cauces establecidos, foros, participación a través de Internet o redes sociales…

Nota: ver plantilla nº 4

3. Identificación de las principales funciones o servicios ofrecidos por la unidad

• Determinar, teniendo en cuenta la orientación y las prioridades de la unidad, los servicios a incluir en la misma, que normalmente serán las actividades dirigidas a los usuarios (procesos clave). Debería incluirse, al menos, un compromiso para cada prestación o servicio.

En esta fase el equipo de trabajo elabora el “catálogo de servicios” de la unidad, entendiendo por tal un listado de sus principales funciones y una breve descripción de las mismas. En este momento no se trata de señalar todas las tareas desempeñadas, sino de recoger aquellas funciones que agrupan varias tareas interrelacionadas; esto es, de recoger de forma clara y sencilla qué trámites se encarga de realizar la unidad.

• A partir de este “catálogo de servicios” se redactará la Misión de la unidad y, si se estima oportuno, su Visión.


EJEMPLO:

Misión: La Unidad de Calidad y Racionalización es la unidad técnica de asesoramiento a los órganos directivos de la Universidad de Zaragoza para la toma de decisiones, mediante la elaboración de informes y estudios, así como de apoyo técnico para lograr un sistema de gestión basado en la mejora continua, con el objetivo de hacer efectiva la política de calidad de la Universidad de Zaragoza.

Visión: “Ser un referente para la Comunidad Universitaria en la forma de planificar, desarrollar controlar y revisar los procedimientos de la propia unidad con la adaptación permanente para prestar el mejor servicio a la Comunidad Universitaria y a la Sociedad”.

4. Concreción de los compromisos e indicadores para los servicios prestados

Es la parte más laboriosa en la elaboración de una carta de servicios, pero también la más importante, puesto que permite que pase de ser un simple folleto informativo a un instrumento de mejora de la calidad.


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4.1. Identificar los factores clave de calidad a través de las expectativas de los usuarios

Los factores claves de calidad deben ser identificados para cada unidad administrativa y debe hacerse desde la óptica del usuario, teniendo en cuenta que algunas veces nuestra visión como trabajadores no coincide con la de los usuarios. Por esta razón la identificación de los factores claves de calidad va unida imprescindiblemente con el conocimiento de las expectativas de los usuarios sobre el servicio (qué esperan del servicio). Este conocimiento se puede adquirir a través de técnicas como las encuestas, las entrevistas personales, la creación de grupos de discusión o dinámicas de grupo, el análisis de las quejas recibidas…, o con la simple observación del usuario durante la prestación del servicio. Por tanto, si se estima necesario, el equipo de trabajo deberá realizar las labores necesarias de investigación.

Sería conveniente que para cada una de las funciones y servicios que constituyen su catálogo de servicios el equipo de trabajo identifique al menos un factor clave de calidad. Entendemos por factores clave de calidad aquellos aspectos o características del servicio que influyen en la capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. Por ejemplo, rapidez en la respuesta a la petición del usuario, cumplimiento de los plazos, no existencia de error, profesionalidad en la prestación del servicio, amabilidad en el trato ofrecido, etc.

Ejemplo de posibles expectativas para algunas actividades

• Características propias del servicio prestado: − Descripción y alcance − Accesibilidad − Personalización − Fiabilidad − Confidencialidad

• Tiempo y plazos: − Duración de las esperas − Plazo de prestación del servicio − Plazo de respuesta

• Atención al público: − Enfoque y relación con el cliente − Personal − Asistencia

Identificar usuarios

Conocer sus expectativas

Establecer factores clave

de calidad

Determinar indicadores de medida

Fijar compromisos

de calidad

Identificar usuarios,

destinatarios o grupos de

interés

• Encuestas, entrevistas grupos de discusión,

análisis de las quejas

recibidas…

• Ver ejemplo posibles

expectativas

Aspectos o características

del servicio que influyen en

la capacidad para satisfacer necesidades y

expectativas de los usuarios

Datos o conjunto de

datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de

una unidad

RealistasMedibleFlexibles

Comprensibles Obligatorios


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• Información ofrecida y capacidad de respuesta: − Disponibilidad de información − Difusión − Lenguaje − Fiabilidad

• Instalaciones y equipamiento: − Confort − Condiciones ambientales − Instalaciones complementarias − Ergonomía − Seguridad − Impacto Ambiental


4.2. Determinar los indicadores de medida

El equipo de trabajo deberá elegir el indicador más adecuado para medir cada uno de los factores clave de calidad. A tal fin deberá tener en cuenta que los indicadores pueden ser de dos tipos:

• objetivos, que miden directamente el desenvolvimiento de las actividades y los resultados empíricos del servicio ofrecido.

• de percepción, que miden los resultados de forma indirecta en función de la percepción que los usuarios tienen de los servicios que reciben.

Para que pueda medirse el nivel de cumplimiento de los compromisos que se fijen, es imprescindible que los indicadores se expresen en forma numérica, ya sea a través de:

• Valores absolutos: por ejemplo, nº de días necesarios para atender una petición.

• Valores porcentuales: por ejemplo, % de peticiones atendidas en el plazo fijado.

• Ratios: por ejemplo, número de quejas por número de clientes atendidos.

Los indicadores deben ser lo más simples posibles, es decir, de cálculo fácil y utilizando pocos recursos.


4.3. Fijar los compromisos de calidad

Los compromisos de calidad constituyen el núcleo de una carta de servicios, aportan un valor añadido sobre lo establecido por la normativa vigente y marcan un procedimiento de mejora continua para la organización.

Los compromisos establecen unos valores o comportamientos que nos comprometemos a alcanzar, por lo que el equipo deberá cuantificar el nivel a alcanzar para cada indicador. A la hora de hacerlo habrá que tener en cuenta que estos compromisos de calidad no pueden ser meras declaraciones de intenciones (por ejemplo, “atenderemos las peticiones lo más rápido posible”), sino que deben ser valores cuantitativos (“atenderemos las peticiones en el plazo máximo de 3 días”). Si los compromisos de calidad no se cuantifican, entonces no se pueden medir y, por tanto, no se puede mejorar.

A la hora de concretar los compromisos hemos de tener en cuenta que han de expresar claramente el objetivo que se quiere alcanzar. Para ello es conveniente tener en cuenta algunas cuestiones generales:

• Es aconsejable incluir, al menos, un compromiso para cada prestación o servicio.


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• Cada compromiso ha de llevar asociado un indicador.

• Han de estar relacionados con aspectos que sean de interés para los usuarios y deben ser:

• Realistas: con objetivos alcanzables, pero también motivadores.

• Medibles: que se pueda comprobar si se alcanzan o no.

• Flexibles: que se puedan modificar en el futuro si se requiere, bien porque se haya establecido un nivel poco exigente o porque éste era muy exigente e inalcanzable.

• Comprensibles: tanto por los usuarios como por el personal de la unidad. Es decir, debe redactarse con un lenguaje sencillo.

• Obligatorios: una vez aprobados vinculan a todos los empleados de la unidad.

Finalmente, resulta aconsejable formularlos en positivo, con una redacción clara y sencilla, evitando utilizar expresiones ambiguas como “en la medida de lo posible”, “en la mayoría de los casos”, “trataremos”, “dedicaremos esfuerzos”…

También será conveniente especificar las medidas de subsanación, compensación o reparación en caso de incumplimiento de algún compromiso establecido.

Ejemplos:

Compromiso: “Tramitar las solicitudes de…. en un plazo máximo de 30 minutos”. Indicador: % de solicitudes tramitadas en plazo. Compromiso: “Responder a las consultas, quejas y sugerencias recibidas en el plazo máximo de 5 días hábiles”. Indicador: % de quejas y sugerencias respondidas en plazo. Compromiso: “Actualizar mensualmente la información en la Web de la unidad…” Indicador: Valoración de la satisfacción, número de visitas…


4.4. Establecer la metodología para la medición de los indicadores señalados

Cada indicador definido requiere una sistemática para recoger la información:

• Una persona responsable de recoger la información.

• Formato o aplicación para registrar la información.

• Fórmula de cálculo del indicador.

• Frecuencia de medida.


4.5. Fijar la sistemática para el seguimiento y control. Actualización

Se realizarán reuniones periódicas del equipo que elaboró la carta para:

• Recoger e informar sobre los compromisos e indicadores, en los plazos y forma prevista.

• Análisis de incidencias, por ejemplo, causas en casos de no alcanzar el compromiso, adopción de medidas correctoras, identificación de áreas de mejora…


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• Plantearse la vigencia de la Carta y su posible actualización.

Se recomienda realizar anualmente este seguimiento. Se elaborará un informe de evolución de los compromisos e indicadores adquiridos por la unidad que será remitido a la Unidad de Calidad y Racionalización, quien se encargará de presentarlo al Comité de Calidad de Gerencia. Nota: ver plantilla nº 10

4.6. Relación de plantillas de documentos para facilitar las tareas de los equipos de trabajo

Plantilla 1. Acta de constitución del equipo de trabajo.

Plantilla 2: Modelo de convocatoria de reunión.

Plantilla 3: Modelo de Acta de reunión.

Plantilla 4: Modelo para definir objetivos y fines de la unidad, centro o servicio.

Plantilla 5: Relación de compromisos de calidad, indicadores y estándares.

Plantilla 6: Propuesta de mecanismos de comunicación interna y externa.

Plantilla 7: Documento matriz para la carta de servicios.

Plantilla 8: Relación de servicios que se prestan en un centro universitario (a modo de ejemplo).

Plantilla 9: Modelo de folleto divulgativo de la carta de servicios.

Plantilla 10: Modelo de cuadro de seguimiento de los compromisos adquiridos y los indicadores elegidos.

Plantilla 11: Encuesta de autoevaluación del equipo de trabajo.


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Plantilla nº 1: Acta de constitución del equipo de trabajo

Unidad: .………......………………………………………………………………………………………………….…

Fecha: …………………..…….… Hora de inicio y finalización: .....................………………

Asistentes (nombre y apellidos, puesto que ocupa):

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Persona coordinadora del equipo de trabajo (nombre y apellidos, puesto que ocupa):

.................................................................................................................

.................................................................................................................

Normas mínimas que se da el grupo:

Por ejemplo:

Convocatoria de las reuniones con un mínimo de……… días de antelación.

Las reuniones se iniciarán y finalizarán a la hora convocada.

Los acuerdos se adoptarán preferentemente por consenso y, en su caso,

por mayoría de miembros presentes.


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Plantilla nº 2: Convocatoria de reunión del equipo de trabajo

Convocatoria nº: ………

Unidad: .………......…………………………………………………………………………………………………..…

Fecha: …………………..…….… Hora de inicio y finalización: .....................………………

Convocados (nombre y apellidos,):

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Temas que se van a tratar (orden del día):

1. ……………………………………………………………………………………..…

2. …………………………………………………………………………………..……

3. …………………………………………………………………………………..……

4. …………………………………………………………………………………..……

5. …………………………………………………………………………………..……

6. …………………………………………………………………………………..……

7. …………………………………………………………………………………..……


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Plantilla nº 3: Acta de reunión del equipo de trabajo

Acta nº: ………

Unidad: .………......……………………………………………………..…………………………………………..…

Fecha: …………………..…….… Hora de inicio y finalización: .....................…………….…

Asistentes a la reunión (nombre y apellidos):

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

Temas tratados y acuerdos adoptados:

Punto del orden del día tratado

Acuerdos adoptados

Responsables y fechas

Otras cuestiones

Punto del orden del día tratado

Acuerdos adoptados

Responsables y fechas

Otras cuestiones

(Repetir la tabla las veces que haga falta)


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Relación de documentación aportada y/o consultada:

• …………………………….

• ……………………….……

• …………………….……..

Fecha y firma de la persona coordinadora del equipo:

Fecha: .........................................................................

Fdo.: ...............................................................................


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Plantilla nº 4: Modelo para definir objetivos y fines de la unidad

Nota, se adjuntará como anexo al acta correspondiente

Denominación de la Unidad

Objetivos y fines

•

•

Principales servicios prestados

•

•

•

Misión de la Unidad

Visión de la Unidad (en su caso)

Localización y acceso

Dirección postal, correo electrónico, página web, teléfonos de

contacto, alguna foto, Medios de transporte, plano….

Horarios (de la Unidad, de atención al público, etc.)

Derechos y obligaciones de los usuarios

Legislación reguladora

Formas de participación

Otros datos de interés


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Plantilla nº 5: Relación de compromisos de calidad, indicadores y estándares

Unidad: .………......…………………………………………………………………………………………………..…

Antes de establecer los compromisos e indicadores, el equipo deber reflexionar y

compartir:

A. Características generales de cada uno de los servicios prestados:

1. Servicios prestados que son objeto de la carta de servicios

2. Describir brevemente cada uno de estos servicios,

3. Identificar a los usuarios a quien se dirige cada uno de esos servicios.

4. Indicar otra información útil para el usuario (canales de solicitud; medios para la prestación del servicio…)

B. Análisis desde el punto de vista de las personas usuarias

5. Determinar las expectativas de los usuarios

6. Establecer el/los factores claves que permiten satisfacer dichas expectativas

C. Determinar los compromisos e indicadores de calidad

7. Compromisos de Calidad

8. Indicadores para los compromisos de calidad

D. Decidir los estándares de calidad que podemos ofrecer

9. Estándares de calidad para cada indicador

SERVICIO PRESTADO:

Descripción:

Usuarios: P.e.: comunidad universitaria, estudiantes, investigadores, profesores, sociedad en general, servicios internos de la UZ….

Canal de solicitud y medios para la prestación del servicio:

Principales expectativas de los usuarios

Factores clave para la satisfacción de


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esas expectativas

Compromiso de calidad:

Indicadores:

Forma y frecuencia para medir esos indicadores

Estándares de calidad


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Plantilla nº 6: Propuesta de mecanismos de comunicación interna y externa

Unidad: .………......………………………………………………………………………………………………..……

Plan de comunicación interna:

Destinatarios/as Medio (carta, boletín, reuniones…)

Fecha prevista Responsable

Difusión externa de la Carta de Servicios (revisión número:……………………):

Destinatarios/as Medio (trípticos, carteles, página web, prensa…)

Fecha prevista (en función de la fecha de

aprobación)

Responsable (en coordinación con

Gerencia)


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Plantilla nº 7: Documento matriz para la carta de servicios


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UNIDAD: _______________________________

I. INFORMACIÓN GENERAL

1. Introducción

Breve presentación para darse a conocer y explicitar los motivos de la carta de servicios.

2. Objetivos y fines de la Unidad prestadora de los servicios objeto de la carta

Explicitar los fines de la Unidad y los objetivos que persigue con la publicación de la carta.

2.1. Misión

2.2. Visión

3. Datos identificativos de la Unidad

a) Especificar su denominación completa.

b) Determinar el responsable de los servicios objeto de la carta y del equipo de trabajo que ha participado en su elaboración, gestión y seguimiento.

4. Información de contacto con la Unidad prestadora del servicio

a) Dirección postal

b) Teléfonos

c) Correos electrónicos

d) Página web

e) Forma de acceso y medios de transporte

f) Horario y medios y lugares de atención al público

g) Incluir mapa de localización

5. Relación de los servicios prestados

Incluir una relación detallada de servicios prestados.

6. Derechos y obligaciones concretos de los usuarios en relación con los servicios que se prestan.

Recoger los derechos y obligaciones establecidos por la unidad o servicio (véase anexo 2)


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7. Relación actualizada de las normas reguladoras de los servicios que se prestan.

Se incluirá una relación detallada de las normas reguladoras (véase anexo 3)

8. Formas de participación del usuario

Recoger la forma de colaboración o participación de las personas usuarias en la mejora de los servicios, bien participando directamente en los equipos de trabajo o bien, en el caso de usuarios externos, dando a conocer su opinión mediante la utilización de los buzones de quejas y sugerencias, mediante escritos, telefónicamente, o a través de la página web de la Unidad.

9. Fecha de entrada en vigor

La presente Carta de Servicios tendrá efectos a partir del día siguiente de su publicación en el BOUZ.

II. COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES

1. Compromisos de calidad asumidos

Una vez comprobado el grado de cumplimiento de los niveles de calidad esperados por los usuarios, el equipo de trabajo determinará los compromisos de calidad que pueden incluirse en la carta de servicios, teniendo en cuenta la orientación y las prioridades estratégicas del servicio objeto de la carta que tenga establecidas la Unidad, y si la Unidad cumple ya los niveles de calidad esperados por el usuario y, por tanto, puede responder a sus expectativas.

El proceso lógico a seguir para la determinación de los compromisos de calidad es el siguiente:

1º Identificación de los usuarios

2º Determinación de las expectativas de los usuarios

3º Factores clave

4º Compromisos de calidad

5º Indicadores de medida

A la hora de concretar los compromisos hemos de tener en cuenta que han expresar claramente el objetivo que se quiere alcanzar. Para ello es conveniente tener en cuenta algunas cuestiones generales:

• Se establecerán todos los compromisos de calidad que pueden ser asumidos por la unidad.

• Todos los servicios de la carta deben tener, al menos, un compromiso de calidad asociado.


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• Cada compromiso debe ir vinculado, al menos, a un indicador de medición de su grado de cumplimiento.

• Han de estar relacionados con aspectos que sean de interés para los usuarios y deben ser:

▪ Realistas: con objetivos alcanzables, pero también motivadores.

▪ Medibles: que se pueda comprobar si se alcanzan o no.

▪ Flexibles: que se puedan modificar en el futuro si se requiere, bien porque se haya establecido un nivel poco exigente o porque éste era muy exigente e inalcanzable.

▪ Comprensibles: tanto por los usuarios como por el personal de la unidad. Es decir, debe redactarse con un lenguaje sencillo.

▪ Obligatorios: una vez aprobados vinculan a todo los empleados de la unidad.

Finalmente, resulta aconsejable formularlos en positivo, con una redacción clara y sencilla, evitando utilizar expresiones ambiguas como “en la medida de lo posible”, “en la mayoría de los casos”, “trataremos”, “dedicaremos esfuerzos”…

2. Indicadores que permitan medir su cumplimiento

El cumplimiento de cada compromiso de calidad se medirá periódicamente a través de uno o más indicadores definidos por la unidad responsable de la carta.

Los indicadores deben estar íntimamente relacionados con los niveles de calidad fijados para cada atributo de calidad del servicio identificado como relevante por los usuarios.

La definición de los indicadores debe establecer qué medir, cómo y cuándo medirlo y tener asignados responsables para su medición y análisis.

La expresión numérica de los indicadores puede presentarse en forma de valores absolutos, porcentuales o de ratios, de manera que permitan apreciar los niveles reales de calidad de la prestación de los servicios objeto de la carta.

A estos efectos puede utilizarse una tabla como esta:

SERVICIO PRESTADO

GRUPO/S DE INTERÉS

COMPROMISO INDICADOR FRECUENCIA DE MEDICIÓN

ESTÁNDAR DE CALIDAD

OBSERVACIONES


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III. MECANISMOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA E INTERNA

Se han de establecer los mecanismos para dar a conocer la carta, planificando acciones de comunicación de su contenido y del cumplimiento de sus compromisos.

1. Comunicación interna

Se deben establecer mecanismos eficaces para difundir la carta a toda la organización:

a) Reuniones de presentación al personal

b) Publicación en intranet

c) Comunicaciones escritas

d) Artículos en publicaciones internas

2. Comunicación externa

Se deben utilizar canales de comunicación que garanticen la difusión y accesibilidad de a carta a todos los usuarios del servicio:

a) Folletos publicitarios

b) Web

c) Cartelería

El contenido del soporte divulgativo debe incluir:

a) Identificación de los servicios

b) Compromisos asumidos

c) Forma de consulta de los indicadores de medición del cumplimiento

d) Forma de consulta de la legislación aplicable

e) Forma de consulta de los derechos y obligaciones del usuario

f) Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones y plazo de contestación

g) Medidas de subsanación o compensación por incumplimiento de los compromisos

h) Datos identificativos de la organización responsable de la carta

i) Fecha de entrada en vigor

j) Periodicidad con la que se divulgan los resultados del cumplimiento de los compromisos


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IV. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN EL CASO DE INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS

Se trata de acciones planificadas para disculpar, excusar o reparar, en su caso, el incumplimiento de un compromiso.

V. FORMAS DE PRESENTACIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES SOBRE EL SERVICIO PRESTADO

Se deben especificar las formas de presentar sugerencias, quejas y reclamaciones relativas tanto a la prestación de los servicios incluidos en la carta como al incumplimiento de los compromisos asociados a dichos servicios.

Se debe informar también, de forma personalizada, sobre el plazo de contestación de quejas y reclamaciones


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Plantilla nº 8: Relación de servicios que se prestan en un centro universitario (a modo de ejemplo)

1. Información y atención al usuario.

2. Registro auxiliar del Registro General de la Universidad de Zaragoza.

• Recepción, clasificación y distribución de documentos que se reciben o envían desde la Unidad.

3. Servicios relacionados con la gestión académica.

• Tramitación de las solicitudes de admisión de alumnos y de cambios de estudios.

• Matrícula y procesos adyacentes.

Cita previa para la matrícula.

Tramitación de las solicitudes de matrícula en las titulaciones oficiales, así como las incidencias, modificaciones y anulaciones de matrícula.

Tramitación de las solicitudes de becas y ayudas al estudio.

Automatrícula por internet.

Gestión de las listas de espera de los alumnos de nuevo ingreso.

Tramitación de las solicitudes de cambios de grupo.

• Tramitación de las solicitudes de convalidaciones, adaptaciones, transferencia y reconocimientos de créditos.

• Tramitación de todo tipo de solicitudes de estudiantes (simultaneidad, permanencia, procesos relacionados con la normativa de evaluación…)

• Trabajos de fin de estudios en titulaciones de grado y máster (TFG, TFM)

Gestión de todas las fases del proceso de realización de los trabajos, desde la recepción de las propuestas, hasta el depósito de los trabajos ya elaborados.

• Generación y gestión administrativa de las actas de examen, así como de la recepción y tramitación de modificaciones diligenciadas.

• Expedición y entrega al interesado de las certificaciones académicas.

• Movilidad de estudiantes.

Gestión de los programas de intercambio (Erasmus, Séneca-Sicue, otros...)

Apoyo e información a los estudiantes extranjeros.

• Títulos.

Tramitación de las solicitudes de expedición de títulos oficiales y de los SET.

Recepción y tramitación de las solicitudes de homologación de títulos extranjeros.

• Horarios de clase.


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Redacción y publicación en los tablones de anuncios y en la página web de la Facultad de los horarios de clase de las titulaciones oficiales, así como de todas las modificaciones que se produzcan.

• Calendario de exámenes.

Redacción y publicación en los tablones de anuncios y en la página web de la Facultad del calendario de exámenes en todas las convocatorias del curso académico.

• Gestión académica de los estudios propios (admisión, matrícula, seguimiento de los pagos de las tasas, títulos, tramitación de las memorias e informes…)

4. Servicios relacionados con la gestión económica.

• Gestión y seguimiento de la ejecución del presupuesto asignado (gestión de gastos e ingresos).

• Facturación por los servicios realizados a terceros.

• Gestión de compras: solicitudes de adquisición de bienes y servicios.

• Atención a proveedores.

• Suministrar la información de tipo económico requerida por los órganos de gobierno, gestión y control.

• Gestión económica de los EEPP (control y seguimiento de la ejecución del presupuesto asignado, realización de pagos y control de los ingresos…)

• Inventario de bienes. Anotación registral de todos los bienes de carácter inventariable adquiridos con cargo al presupuesto de la Facultad de Ciencias.

5. Servicios relacionados con la gestión de personal

• Recepción de partes de baja por enfermedad y coordinación con servicios centrales para el control de los partes de confirmación

• Emisión de certificados sobre actividad docente realizada en el centro y participación en órganos colegiados de centro

• Control de jornadas y horarios del PAS: autorización permisos, licencias y vacaciones.

6. Gestión de recursos, espacios y materiales de apoyo a la docencia

• Servicio de reprografía

• Servicio de Biblioteca

Servicio de Biblioteca y Hemeroteca, que comprende el de préstamo de libros, información bibliográfica, así como el acceso electrónico a revistas. [relacionar con la carta de servicios de Biblioteca]

• Servicio de apoyo a las prácticas de laboratorio

• Apertura y cierre de los edificios y dependencias, como aulas, salones de actos y espacios comunes.


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• Organización y distribución de espacios y recursos de apoyo a la docencia (ordenadores portátiles videoproyectores, mandos…)

• Custodia de materiales y conservación de edificios.

• Pequeñas tareas de mantenimiento.

• Información sobre localización de despachos, aulas y servicios del centro.

• Clasificación, franqueo y reparto del correo

• Gestión del sistema de acceso a edificios mediante tarjeta.

7. Seguridad y salud.

• Especial atención a situaciones que comporten riesgos para la seguridad o la salud de los trabajadores, en particular, de las condiciones de trabajo y seguridad en los laboratorios.

• Participación en la coordinación de simulacros de evacuación de edificios.

• Servicio de desfibrilador.


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Plantilla nº 9: Modelo de folleto divulgativo para la carta de servicios


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Plantilla nº 10: Modelo de cuadro de seguimiento de los compromisos y los indicadores

Unidad: .………......……………………………………………………………………………………………………

Indicador

Valor estándar (compromisos asumidos en la

Carta)

Valor actual En caso de desviación, indicar los proyectos

para conseguirlos


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Plantilla nº 11: Encuesta de autoevaluación del equipo de trabajo

Unidad: .………......……………………………………………………………………………………………………..

Fecha de realización de la encuesta: …………………………………………………………………….…

Nombre y apellidos: ....................................................................................

Valore de 1 (poco satisfecho/a) a 5 (muy satisfecho/a) su grado de satisfacción

sobre los siguientes aspectos en relación al proceso de elaboración de la Carta de

Servicios:

Valoraciones Puntuaciones

Funcionamiento del equipo de trabajo

Representación en el equipo de trabajo de todos los grupos de

interés afectados

Colaboración con los diferentes grupos de interés

Colaboración con otras Unidades

Asesoramiento del Servicio de Gestión de la Calidad (cursos de

formación, atención directa, rapidez etc.)

Utilidad de la Guía y del Protocolo para la elaboración de la Carta

de Servicios

Resultados obtenidos

Realice, por favor, los comentarios que considere convenientes sobre las puntuaciones que concedió a cada uno de los aspectos anteriores:

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

Gracias por su colaboración.


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V. ANEXOS

ANEXO Nº 1: Diagrama de flujo

a) Diagrama para la elaboración de la carta de servicios de la Universidad de Zaragoza

GRUPO DE TRABAJO CARTAS DE SERVICIO COMITÉ DE CALIDAD GERENTE / CONSEJO

DE DIRECCIÓNUNIDADES

Constitución grupo de trabajo

Diseña guía y metodología para elaborar cartas de

servicios

Aprueba guía y metodología para elaborar cartas de

servicios

Presentación a administradores,

jefes… guía y metodología

Constitución equipos de trabajo

Elaboración carta de servicios

OBSERVACIONES

negativo

positivo aprobación carta de servicios

Informe sobre carta de servicios

vºbº y acuerdo publicación BOUZ

Cuentan con acompañamiento UCR y

grupo de trabajo-En su caso, solicitan

formación al grupo de trabajo

Acta de constitución

Base datos reconocimien-tos, diplomas...

Se aprovecha proceso para establecer el mapa

de procesos de las unidades

Se intenta ver si es posible reconocimiento

por ACPUA

Se tendrá en cuenta para evaluación desempeño y

carrera profesional

Fin

Acaba la función de los grupos de trabajo y

comienza una nueva fase de seguimiento, revisión y actualización de las cartas

de servicios.Las unidades deberán

elaborar informes periódicos de seguimiento indicadores y compromisos que remitirán a gerencia a

través de la UCR


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b) Pasos para la elaboración de una carta de servicios


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ANEXO Nº 2: Derechos y obligaciones concretos de los usuarios en relación con los servicios que se prestan

DERECHOS

(Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo común, Estatutos de la Universidad de Zaragoza, Estatuto del Estudiante Universitario)

Los usuarios, en relación con los servicios recogidos en esta carta, tendrán derecho a:

• Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de documentos contenidos en ellos.

• Identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.

• Obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los originales deban obrar en el procedimiento.

• Utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto de Ordenamiento Jurídico.

• Formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución.

• No presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración actuante.

• Obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar.

• Acceso a la información pública, archivos y registros.

• Ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

• Exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente.

• Que sus datos personales no sean utilizados con otros fines que los regulados por Ley de Protección de Datos de carácter personal

• Obtener información, en el caso de personas que tienen algún tipo de limitación sensorial, por los medios que sean válidos para ellos, para poder hacer uso de los servicios ofrecidos por la Universidad de Zaragoza.


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• Utilizar las instalaciones y servicios universitarios según las normas reguladoras.

• El uso de instalaciones académicas adecuadas y accesibles a cada ámbito de su formación.

• Acceder a las instalaciones universitarias sin obstáculos físicos ni barreras arquitectónicas que limiten movilidad de personas que padezcan discapacidad física o intelectual.

• Recibir formación sobre prevención de riesgos y disponer de los medios que garanticen su salud y seguridad en el desarrollo de sus actividades de aprendizaje.

• Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.

DEBERES Y OBLIGACIONES:

(Estatutos de la Universidad de Zaragoza, Estatuto del Estudiante Universitario)

Los usuarios, en relación con los servicios recogidos en esta carta, tienen obligación de:

• Contribuir a los fines y buen funcionamiento de la Universidad y a la mejora de sus servicios.

• Respetar el patrimonio de la Universidad, su nombre, símbolos y emblemas, así como su debido uso.

• Respetar el a los miembros de la comunidad universitaria, al personal de las entidades colaboradoras o que presten servicios en la universidad.

• Cumplir las normas, requisitos y procedimientos para el uso y disfrute de los servicios que presta la Universidad, participando de forma responsable en las actividades universitarias que desee utilizar.

• Cumplir los plazos de los procedimientos en los que participe en la Universidad de Zaragoza. Estos plazos serán los establecidos por la legislación vigente o por el propio procedimiento.

• Facilitar información veraz sobre sus circunstancias personales, familiares y académicas, cuando éstas sean requisito indispensable para tramitar sus expedientes en la Universidad (o no falsear la identidad haciéndose pasar por otra persona o produciendo engaño sobre la relación con otra persona o entidad)

• Observar las pautas y directrices inherentes a las buenas prácticas y a los principios éticos en su actividad.

• Mantener el debido respeto a las normas establecidas, así como al personal que preste servicios en la institución.

• Cuidar y usar debidamente los bienes, equipos, instalaciones o recinto de la universidad o de aquellas entidades colaboradoras con la misma.


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• Participar de forma responsable en las actividades universitarias y cooperar al normal desarrollo de las mismas.

• Conocer y cumplir las normas internas sobre seguridad y salud, especialmente las que se refieren al uso de laboratorios de prácticas y entornos de investigación.

• Ejercer y promover activamente la no discriminación por razón de nacimiento, origen racial o étnico, sexo, religión, convicción u opinión, edad, discapacidad, nacionalidad, enfermedad, orientación sexual e identidad de género, condición socioeconómica, idiomática o lingüística, o afinidad política y sindical, o por razón de apariencia, sobrepeso u obesidad, o por cualquier otra condición o circunstancia personal o social, de los miembros de la comunidad universitaria, del personal de las entidades colaboradoras o que presten servicios en la universidad.


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ANEXO Nº 3: Relación actualizada de las normas reguladoras de los servicios que se prestan1

Normas de carácter general

• Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades, en su nueva redacción dada por la Ley Orgánica 4/2007, de 12 de abril.

• Ley 5/2005, de 14 de junio, de Ordenación del Sistema Universitario de Aragón.

• Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, modificada por la Ley 4/1999, de 13 de enero.

• Estatutos de la Universidad de Zaragoza, aprobados por el Decreto 1/2004, de 13 de enero, modificado por el Decreto 27/2011 de 8 de febrero.

• Reglamento del centro.

• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos, y Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que establece su Reglamento de desarrollo.

• Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, de Igualdad Efectiva de mujeres y hombres.

• Ley 11/2007, de 23 de junio, de Acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

• Real Decreto 1791/2010, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Estatuto del Estudiante Universitario.

• Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.

Normas de carácter académico

a) Ordenación de las enseñanzas.

• Real Decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias oficiales y Real Decreto 861/2010, de 2 de julio, por el que se modifica.

• Real Decreto 1509/2008, de 12 de septiembre, por el que se regula el Registro de Universidades, Centros y Títulos.

b) Acceso y admisión.

• Real Decreto 1892/2008, de 14 de noviembre, por el que se regulan las condiciones para el acceso a las enseñanzas universitarias oficiales de grado y los procedimientos de admisión a las universidades públicas españolas.

• Real Decreto 558/2010, de 7 de mayo, que modifica el Real Decreto 1892/2008.

1 Nota, ese anexo deberá incluirse en la intranet, y actualizarse de forma periódica.


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• Acuerdo de 14 de junio de 2011, del Consejo de Gobierno de la Universidad de Zaragoza, por el que se aprueba el reglamento de admisión en estudios universitarios oficiales de grado.

c) Reconocimiento de créditos.

• Acuerdo de 9 de julio de 2009, del Consejo de Gobierno de la Universidad, por el que se aprueba el Reglamento sobre reconocimiento y transferencia de créditos en la UZ.

• Acuerdo de 21 de febrero de 2006, del Consejo de Gobierno de la Universidad de Zaragoza, por el que modifica la normativa sobre la libre configuración curricular.

• Resolución de Junta de Gobierno de 29 de abril de 1997, por la que se aprueba el Reglamento de asignaturas optativas y sobre la libre elección, modificada por acuerdo del Consejo de Gobierno de 17 de diciembre de 2003)

d) Matrícula.

• Decreto 127/2013, de 9 de julio, del Gobierno de Aragón, por el que se establecen los precios públicos por la prestación de servicios académicos universitarios para el curso 2013-2014.

• Ley 40/2003, de 18 de noviembre, de Protección a las Familias Numerosas.

• Convocatoria anual sobre becas y ayudas al estudio para alumnos universitarios.

• Acuerdo de 31 de marzo de 2010, de Consejo de Gobierno, sobre Normativa de becas y ayudas al estudio de la Universidad de Zaragoza.

• Ley de 17 de julio de 1953, por la que se establece el Seguro Escolar Obligatorio.

e) Títulos.

• Real Decreto 1496/1987, de 6 de noviembre, sobre obtención, expedición y homologación de títulos universitarios. (BOE núm. 298, de 14 de diciembre). (De aplicación a las enseñanzas anteriores a la publicación de los R.D. 55/2005 y 56/2005, hasta su definitiva extinción)

• Real Decreto 1497/1987, de 27 de noviembre, por el que se establecen las Directrices Generales Comunes de los Planes de Estudios y de los títulos universitarios de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional. (De aplicación a las enseñanzas anteriores a la publicación de los R.D. 55/2005 y 56/2005, hasta su definitiva extinción)

• Orden de 8 de julio de 1988, para la aplicación de los Reales Decretos 185/1985, de 23 de enero, y 1496/1987, de 6 de noviembre, en materia de expedición de títulos universitarios oficiales. (BOE núm. 167, de 13 de julio). Modificada por Orden de 24 de diciembre de 1988 (BOE de 7.1.1989).

• Resolución de 26 de junio 1989 de la Secretaría de Estado de Universidades e Investigación para la aplicación de lo dispuesto en la Orden de 8 de julio de 1998 en materia de títulos universitarios. (BOE núm. 170, de 18 de julio).

• Real Decreto 1044/2003, de 1 de agosto, por el que se establece el procedimiento para la expedición por las universidades del Suplemento Europeo al Título.


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• Real Decreto 1272/2003, de 10 de octubre, por el que se regulan las condiciones para la declaración de equivalencia de títulos españoles de enseñanza superior universitaria o no universitaria a los títulos universitarios de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional.

• Real Decreto 1002/2010, de 5 de agosto, sobre expedición de títulos universitarios oficiales (BOE de 6 de agosto).

f) Homologación de estudios.

• Real Decreto 49/2004, de 19 de enero, sobre homologación de planes de estudios y títulos de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional.

• Real Decreto 285/2004, de 20 de febrero, por el que se regulan las condiciones de homologación y convalidación de títulos y estudios extranjeros de educación superior (BOE de 4 de marzo).

• Real Decreto 309/2005, de 18 de marzo, por el que se modifica el Real Decreto 285/2004, de 20 de febrero, por el que se regulan las condiciones de homologación y convalidación de títulos y estudios extranjeros de educación superior (BOE de 19 de marzo).

• Orden ECI/1519/2006 de 11 de mayo, por la que se establecen los criterios generales para la determinación y realización de los requisitos formativos complementarios previos a la homologación de títulos extranjeros de educación superior (BOE de 19 de mayo).

• Orden ECI/1712/2005 de 2 de junio, por la que se modifica la Orden ECI/3686/2004, de 3 de noviembre, por la que se dictan normas para la aplicación del Real Decreto 285/2004, de 20 de febrero, por el que se regulan las condiciones de homologación y convalidación de títulos extranjeros de educación superior (BOE de 10 de junio).

• Orden ECI 3686/2004 de 3 de noviembre, por la que se dictan normas para la aplicación del Real Decreto 285/2004, de 20 de febrero, por las que se regulan las condiciones de homologación de títulos extranjeros de educación superior (BOE de 15 de noviembre).

g) Actas.

• Calendario académico.

• Acuerdo de 22 de diciembre de 2010, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de Normas de Evaluación del Aprendizaje de la Universidad de Zaragoza.

• Real Decreto 1125/2003, de 5 de septiembre por el que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional.

h) Otras normas.

• Acuerdo de 7 de febrero de 2013, del Consejo de Gobierno de la Universidad, por el que aprueba el Reglamento de Oferta de Formación Permanente de la Universidad de Zaragoza.

• Acuerdo de 27 de septiembre de 2013, del Consejo de Gobierno de la Universidad de Zaragoza, por el que se aprueba la normativa de concesión de premios extraordinarios en Estudios Oficiales de Grado y Máster.


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• Acuerdo de 7 de abril de 2011, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el Reglamento de los trabajos de fin de grado y de fin de máster en la Universidad de Zaragoza.

• Acuerdo de Junta de Facultad de 25 de noviembre de 2011 por el que se aprueba la “Normativa de elaboración y gestión del trabajo fin de grado y fin de máster en la Facultad de Ciencias”

• Real Decreto 1707/2011, de 18 de noviembre, por el que se regulan las prácticas académicas externas de los estudiantes universitarios.

• Acuerdo del Consejo Social, de 8 de julio de 2010, por el que se aprueba el Reglamento de permanencia en títulos oficiales adaptados al Espacio Europeo de Educación Superior en la Universidad de Zaragoza

• Acuerdo de 15 de mayo de 2009, del Consejo de Gobierno de la Universidad, por el que se aprueba el reglamento de la Organización y Gestión de la calidad de los estudios de grado y máster.

• Acuerdo de 11 de noviembre de 2013, del Consejo de Gobierno de la Universidad de Zaragoza de oferta, modificación y supresión de másteres de la Universidad de Zaragoza.

Atención al usuario

• Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano.

Normas de carácter económico

a) Normativa Estatal:

• Ley 47/2003 de 26 de noviembre, Ley General Presupuestaria.

• Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Contratos del Sector Público.

• Ley 33/2003, de 3 de noviembre, Ley del Patrimonio de las Administraciones Públicas.

• Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.

• Ley Orgánica 4/2011, de 11 de marzo, complementaria de la Ley de Economía Sostenible, por la que se modifican las Leyes Orgánicas 5/2002, de 19 de junio, de las Cualificaciones y de la Formación Profesional, 2/2006, de 3 de mayo, de Educación, y 6/1985, de 1 de julio, del Poder Judicial.

• Real Decreto-ley 20/2011, de 30 de diciembre, de medidas urgentes en materia presupuestaria, tributaria y financiera para la corrección del déficit público.

• Ley Orgánica 2/2012, de 27 de abril, de Estabilidad Presupuestaria y Sostenibilidad Financiera

• Real Decreto-ley 20/2012, de 13 de julio, de medidas para garantizar la estabilidad presupuestaria y de fomento de la competitividad.

• Real Decreto-ley 21/2012, de 13 de julio, de medidas de liquidez de las Administraciones públicas y en el ámbito financiero


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• Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación.

• Real Decreto-ley 14/2012, de 20 de abril, de medidas urgentes de racionalización del gasto público en el ámbito educativo.

• Ley 25/2013, de 27 de diciembre, de impulso de la factura electrónica y creación del registro contable de facturas.

b) Normativa propia de la Universidad de Zaragoza.

• Presupuesto de la Universidad de Zaragoza.

• Acuerdo del Consejo de Gobierno de la Universidad de Zaragoza, 2 de febrero de 2006 por el que se aprueban las “Bases de ejecución del presupuesto”.

• Normas de gestión económica de 2007.

• Instrucciones del programa Universitas XXI.

Registro

• R.D. 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro.

• Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado.

• Acuerdo de 17 de diciembre de 2003, del Consejo de Gobierno de la Universidad de Zaragoza, por el que se regula el registro general de la Universidad. (BOUZ 24)

Gestión de Recursos Humanos

• Convenio-Pacto del personal de administración y servicios de la Universidad de Zaragoza.

• Ley 7/2007 de 12 de abril del Estatuto Básico del empleado púbico (EBEP).

• Normativa 1/2008 sobre jornadas, horario y permisos del personal de administración y servicios.

• Instrucción de Gerencia de 27 de septiembre de 2012 sobre jornada y horarios de trabajo del PAS.

Gestión de espacios

• Normas sobre inventario.

• Instrucción de 6 de febrero de 2013 de la gerencia por la que se articula el procedimiento de alquiler de aulas y espacios.


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ANEXO 4: Glosario de términos

Atributo / Factores Clave de Calidad: Son aquellos aspectos o características del servicio que influyen en la capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios. Por ejemplo, rapidez en la respuesta a la petición del usuario, cumplimiento de los plazos, no existencia de error, profesionalidad en la prestación del servicio, amabilidad en el trato ofrecido, etc.

Carta de Servicios: Documento escrito por medio del cual las organizaciones informan públicamente a los usuarios sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten.

Catálogo de servicios: Relación y descripción detallada de todos los servicios que presta una organización.

Compromiso de calidad: es una obligación, concreta y medible, asumida por una organización en la prestación del servicio. Se suele establecer tras el análisis previo de las expectativas y de la satisfacción de las personas usuarias y teniendo en cuenta las líneas estratégicas de la organización.

Dirección: Persona o grupo de personas que tienen la competencia de decidir sobre la elaboración de la Carta de Servicios y en su caso la aprobación de la misma.

Expectativas de los usuarios: Lo que esperan de un servicio las personas usuarias de acuerdo a unas necesidades, experiencias previas y deseos. Suelen estar relacionadas con cómo se desea recibir el servicio (en cuanto a plazos, atención, trato recibido, profesionalidad…).

Indicador: La magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad.

Medida de compensación: Acción planificada por la organización para resarcir mediante contraprestación el incumplimiento de un compromiso.

Medida de subsanación: Acción planificada por la organización para disculpar, excusar o reparar el incumplimiento de un compromiso.

Misión: Una declaración formal de la razón de ser de la unidad en la que se indica qué necesidades trata de satisfacer a sus usuarios.

Objetivo: Fin último que persigue la organización en la prestación del servicio en el ámbito de sus competencias.

Organización: Entidad o unidad prestadora del servicio(s) objeto de la Carta.

Plan de mejora: Documento en el que se recoge un conjunto de actuaciones propuestas, a llevar a cabo en un período de tiempo determinado, para mejorar


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el servicio prestado. En dicho documento se indican las acciones a cometer, los responsables de las mismas, las fechas previstas de ejecución y los recursos necesarios.

Satisfacción: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Servicio: Resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente intangible, por parte de la organización dirigida a los usuarios.

Soporte divulgativo de la Carta de Servicios: Documento difundido por cualquier medio en el que se recogen, al menos, aquellos compromisos de calidad asociados a los servicios especificados en la Carta de Servicios.

Unidad administrativa o de servicio: estructura interna de la Universidad que presta un servicio específico, ya sea catalogado como Secretaría, Servicio, Unidad Técnica, Departamento o con cualquier otra denominación.

Usuario: Organización o persona a la que se presta un servicio.

Visión: Una declaración formal de lo que la organización (o la unidad administrativa o de servicio) aspira a ser en el futuro, en qué posición desea estar y cómo desea ser percibida.

guÍa para la elaboraciÓn de cartas de servicios€¦ · cartas de servicios en el ámbito de la...

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