cartas de servicios - gobierno - navarra.es · realización de las cartas de servicio como la...

CertificaciCertificacióón de Normas yn de Normas yEspecificaciones en elEspecificaciones en el

áámbito de lasmbito de lasAdministracionesAdministraciones

PPúúblicasblicas

© AENOR

2ª Jornadas de Calidad y Mejoralas Administraciones Públicas

3 y 4 de Noviembre 2004

Emilio FLAMARIQUE LEOZDirector AENOR NAVARRA

CARTAS DE SERVICIOS

MISIÓN

Entidad privada (asociación), independiente ysin ánimo de lucro, reconocida en los ámbitosnacional, comunitario e internacional, quecontribuye mediante el desarrollo de lasactividades de NORMALIZACION YCERTIFICACION a mejorar la calidad de lasempresas, sus productos y servicios, protegerel medio ambiente y con ello:

¿Qué es AENOR?

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El bienestar de la Sociedad

UNE 147103normaespañolaFebrero 2001TÍTULO Planificación y gestión de las áreas y parques de juego al aire libreOutdoor playgrounds planning and management.Planification et management des parcs des jeux à plain air.CORRESPONDENCIA

OBSERVACIONES

ANTECEDENTESEsta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 147 Deportes, Camposde Juego y otros Equipos de Recreo cuya Secretaría desempeña AENOR. Editada e impresa por AENORDepósito legal: M 4524: 2001LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:12 Páginas

AENOR 2001Reproducción prohibida C Génova, 6 28004 MADRID-España Teléfono 91 432 60 00Fax91 310 40 32Grupo 6

UNE 147103normaespañolaFebrero 2001TÍTULO Planificación y gestión de las áreas y parques de juego al aire libreOutdoor playgrounds planning and management.Planification et management des parcs des jeux à plain air.CORRESPONDENCIA

OBSERVACIONES

ANTECEDENTESEsta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 147 Deportes, Camposde Juego y otros Equipos de Recreo cuya Secretaría desempeña AENOR. Editada e impresa por AENORDepósito legal: M 4524: 2001LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:12 Páginas

AENOR 2001Reproducción prohibida C Génova, 6 28004 MADRID-España Teléfono 91 432 60 00Fax91 310 40 32Grupo 6

Elaborar normas técnicasUNE con la participaciónabierta de todas las partesinteresadas y colaborarimpulsando la aportaciónnacional en la elaboración denormas europeas einternacionales

Compromisos de AENOR (I)MISIÓN

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Certificar productos, servicios

y empresas (sistemas),

confiriéndoles un valor competitivodiferencial que contribuya a favorecerlos intercambios comerciales.

MISIÓNCompromisos de AENOR (II)

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CENTROS DE AENORCENTROS DE AENORDelegación de

GALICIA

Delegación delPAIS VASCO

Delegación deCATALUÑA

Delegación deARAGON

Delegación deVALENCIA

Agencia Territorial deANDALUCIA (I.A.T.)

Sede Central MADRID

AENORITALIA, S.A.AENORITALIA, S.A.

AENORCHILE, S.A.AENORCHILE, S.A.

Delegación deASTURIAS

Delegación deREGIÓN DE MURCIA

DirecciónInterterritorial

NORTE

AENORMEXICO, S.A.AENORMEXICO, S.A.

Delegación deLAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Delegación deBALEARES

Delegación deCASTILLA Y LEÓN

Delegación deNAVARRA

Delegación deSANTA CRUZ DE TENERIFE

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Cifras Significativas de AENOR

14.853 Certificados ISO 9000 128 Certificados QS-9000 215 Certificados EAQF-94 70 Certificados VDA 6.1 360 Certificados ISO/TS 49 Certificados EN 9100

2.290 Certificados ISO 14000213 Certificados EMAS

Calidad Medio Ambiente

Internacional

Recursos Humanos

36 Países en los que AENOR ha emitido certificados

Cerca de 500 personas en plantillaMás de 700 Auditores (propios y subcontratados)

Productos y Servicios

Más de 10.300 Certificados Más de 62.962 Productos y Servicios

Normalización

Más de 21.500 Normas UNE

Datos actualizados a 16 de mayo de 2004

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La AdministraciLa Administracióón al servicio del Ciudadanon al servicio del Ciudadano

Actualmente cuatro sistemas de CertificaciActualmente cuatro sistemas de Certificacióón:n:

•• Cartas de Servicios. Cartas de Servicios.

•• Transporte P Transporte Púúblico de Pasajeros.blico de Pasajeros.

•• ÁÁreas de Juego Infantiles.reas de Juego Infantiles.

•• Residencias de Mayores Residencias de Mayores

Bucle de la CalidadBucle de la Calidad

SatisfacciSatisfaccióón del clienten del cliente

Calidad delservicio

esperada

Calidad delservicio

percibida

Medición de la

satisfacción

Calidad de servicio

objetivo

Calidad de servicio

producida

Medición del

resultado

PUNTO DE VISTA DEL USUARIO PUNTO VISTA DEL ORGANISMO PÚBLICO

BENEFICIARIOS DEL SERVICIO: CLIENTES Y COMUNIDAD COLABORADORES DEL SERVICIO

PrestaciPrestacióón del Servicion del Servicio


Calidad delservicio

esperada

Calidad delservicio

percibida

Medición de la

satisfacción

Calidad de servicio

objetivo

Calidad de servicio

producida

Medición del

resultado



La diferencia entre “calidad esperada” y “calidad objetivo” expresa el grado en que lossuministradores del servicio son capaces de dirigir sus esfuerzos hacia las áreas que son

importantes para los clientes.


Calidad delservicio

esperada

Calidad delservicio

percibida

Medición de la

satisfacción

Calidad de servicio

objetivo

Calidad de servicio

producida

Medición del

resultado



La diferencia entre “calidad objetivo” y “calidad producida” es una medida de la eficacia delos prestadores de servicio para lograr sus metas.


Calidad delservicio

esperada

Calidad delservicio

percibida

Medición de la

satisfacción

Calidad de servicio

objetivo

Calidad de servicio

producida

Medición del

resultado



La diferencia entre “calidad producida” y “calidad percibida” es una función delconocimiento del cliente acerca del servicio prestado y de las experiencias personales o

contadas por otros con respecto al servicio y/o del entorno personal que lo rodea.


Calidad delservicio

esperada

Calidad delservicio

percibida

Medición de la

satisfacción

Calidad de servicio

objetivo

Calidad de servicio

producida

Medición del

resultado



La diferencia entre “calidad percibida” y “calidad esperada” puede ser tomada como elgrado de satisfacción del cliente.

CertificaciCertificacióón Transporte Pn Transporte Púúblico de Pasajerosblico de Pasajeros

UNE-EN 13816UNE-EN 13816. Transporte P. Transporte Púúblico de Pasajeros.blico de Pasajeros.

- Ciclo Calidad de Servicio prestado- Ciclo Calidad de Servicio prestado..

- - Compromisos: Servicio ofertado, Accesibilidad,Compromisos: Servicio ofertado, Accesibilidad,

Informaci Informacióón al Pn al Púúblico, Atenciblico, Atencióón al Cliente, Confort,n al Cliente, Confort,

Seguridad e Impacto Ambiental. Seguridad e Impacto Ambiental.

La Certificación conlleva: - Control de la Realización del Servicio deTransporte. - Evaluación de la Satisfacción ( y de las expectativas)de los Clientes. - Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad.

CertificaciCertificacióón n ÁÁreas de Juego Infantilesreas de Juego Infantiles

UNE-EN 1176-1 a 1176-6UNE-EN 1176-1 a 1176-6. Equipamiento de las. Equipamiento de lasááreas de juego. Requisitos generales de seguridadreas de juego. Requisitos generales de seguridady my méétodos de ensayo. (todos de ensayo. (Seguridad Integral)Seguridad Integral)

- - UNE-EN-1176-7 InspecciUNE-EN-1176-7 Inspeccióón y Mantenimiento del n y Mantenimiento del áárea.rea.

- UNE-EN 1177 Revestimiento Absorbedor.- UNE-EN 1177 Revestimiento Absorbedor.

La Certificación conlleva: - Comprobación de la Certificación de los Equipos. - Auditoría del Sistema de Gestión de la Seguridad de laEmpresa Mantenedora. - Inspecciones a las áreas para comprobar elcumplimiento de los planes de inspección (ocular,funcional y principal) establecidos.

CertificaciCertificacióón Residencias de Mayores (I)n Residencias de Mayores (I)

UNE 158001 a 158005UNE 158001 a 158005. Gesti. Gestióón integral den integral deResidencias de Mayores.Residencias de Mayores.

- - Se especifican los requisitos y el nivel de prestaciSe especifican los requisitos y el nivel de prestacióónnmmíínimo para un SERVICIO DE CALIDAD y satisfacer lasnimo para un SERVICIO DE CALIDAD y satisfacer lasnecesidades de sus Clientes (Residente y Familia).necesidades de sus Clientes (Residente y Familia).

- Gesti- Gestióón: Identificacin: Identificacióón externa de la residencia,n externa de la residencia,InformaciInformacióón preliminar que se comunica desde lan preliminar que se comunica desde laresidencia, documentos contractuales implicados,residencia, documentos contractuales implicados,proceso de acogida del residente, valoraciproceso de acogida del residente, valoracióón funcional deln funcional delresidente, alojamiento, manutenciresidente, alojamiento, manutencióón, hihiene personal yn, hihiene personal yaseo, servicio postmortem y atenciaseo, servicio postmortem y atencióón gerin geriáátrica.trica.

CertificaciCertificacióón Residencias de Mayores (II)n Residencias de Mayores (II)

UNE 158001 a 158005UNE 158001 a 158005. Gesti. Gestióón integral den integral deResidencias de Mayores.Residencias de Mayores.

- Instalaciones (pasillos y puertas, accesos, escaleras,- Instalaciones (pasillos y puertas, accesos, escaleras,

ascensores, iluminaciascensores, iluminacióón, climatizacin, climatizacióón, sen, seññalizacializacióónn

habitaciones, aseos, bahabitaciones, aseos, bañño gerio geriáátrico, comedores,trico, comedores,

bibliotecas, mortuorio, administracibibliotecas, mortuorio, administracióón, cocinas, etc...n, cocinas, etc.....))

- Se debe elaborar un programa de evaluaci- Se debe elaborar un programa de evaluacióón del gradon del grado

de satisfaccide satisfaccióón del Clienten del Cliente

CARTAS DE SERVICIOSCertificado de Conformidad AENOR

Los ciudadanos tienen derecho, tanto a conocer los servicios a los quetienen derecho, como a recibirlos con una calidad mínima exigible.

Los ciudadanos tienen derecho, tanto a conocer los servicios a los quetienen derecho, como a recibirlos con una calidad mínima exigible.

Dicha calidad deriva de la eficacia en la prestación del servicio, delcontrol de la gestión y de los resultados, de la responsabilidad y laagilización de los procesos administrativos..., todos ellos principiosfundamentales de funcionamiento de la Administración Pública.

Dicha calidad deriva de la eficacia en la prestación del servicio, delcontrol de la gestión y de los resultados, de la responsabilidad y laagilización de los procesos administrativos..., todos ellos principiosprincipiosfundamentales de funcionamiento de la Administracifundamentales de funcionamiento de la Administracióón Pn Púúblicablica.

Cartas de Servicios: documentos a través de los que losOrganismos Públicos informan a los ciudadanos sobre losservicios que gestionan y acerca de los compromisos de

calidad que se han marcado en su prestación.

Cartas de ServiciosCartas de Servicios: documentos a través de los que losOrganismos Públicos informan a los ciudadanos sobre losservicios que gestionan y acerca de los compromisos de

calidad que se han marcado en su prestación.


Un paso más allá en la excelencia en la prestaciónde los Servicios en la Administración Pública.

Un paso más allá en la excelencia en la prestaciónde los Servicios en la Administración Pública.

SISTEMA PARTICULAR DE CERTIFICACIÓN A58:

Reglamento Particular del Certificado AENOR deConformidad para Cartas de Servicios

SISTEMA PARTICULAR DE CERTIFICACIÓN A58:

Reglamento Particular del Certificado AENOR deReglamento Particular del Certificado AENOR deConformidad para Cartas de ServiciosConformidad para Cartas de Servicios

Se Certifica tanto la metodología llevada a cabo para larealización de las Cartas de Servicio como la medida delcumplimiento de los compromisos de calidad que cada

Administración haya considerado necesarios.

Se Certifica tanto la metodología llevada a cabo para larealización de las Cartas de Servicio como la medida delcumplimiento de los compromisos de calidad que cada

Administración haya considerado necesarios.


Verificación Formal del contenido de laCarta de Servicios

VerificaciVerificacióón Formal del contenido de lan Formal del contenido de laCarta de ServiciosCarta de Servicios

Verificación del cumplimiento de los compromisosde calidad establecidos en la Carta

VerificaciVerificacióón del cumplimiento de los compromisosn del cumplimiento de los compromisosde calidad establecidos en la Cartade calidad establecidos en la Carta

Verificación del Plan de gestión para la Planificación yel Control de los Procesos (relacionados con los

compromisos)

VerificaciVerificacióón del Plan de gestin del Plan de gestióón para la Planificacin para la Planificacióón yn yel Control de los Procesos (relacionados con losel Control de los Procesos (relacionados con los

compromisos)compromisos)

Evaluación de la gestión de la CalidadEvaluaciEvaluacióón de la gestin de la gestióón de la Calidadn de la Calidad

Verificación de la metodología utilizada paradesarrollarla

VerificaciVerificacióón de la metodologn de la metodologíía utilizada paraa utilizada paradesarrollarladesarrollarla

CARTAS DE SERVICIOSVerificaciVerificacióón formal del contenidon formal del contenido

InformaciInformacióón general y legaln general y legal

InformaciInformacióón complementarian complementaria

Compromisos de CalidadCompromisos de Calidad

Mecanismos de comunicaciMecanismos de comunicacióónnde su cumplimientode su cumplimiento

Medidas compensatoriasMedidas compensatorias

Obligaciones del CiudadanoObligaciones del Ciudadano

Constitución de un equipo de trabajo, multidisciplinar siempre que sea posible.

Definición de Datos Generales y legales del Servicio.

Detección de las expectativas de los ciudadanos y usuarios e identificación defactores clave de calidad (con respecto a ciertos Ámbitos de actuación establecidos)

Identificación de procesos internos y diagnóstico de nivel de prestación yselección de indicadores de calidad

Establecimiento de compromisos de calidad para cada servicio del ámbito que recojala Carta de Servicios.

Establecimiento de compromisos de calidad para cada servicio del ámbito que recojala Carta de Servicios.

Seguimiento y control periódicos del cumplimiento de los compromisos de calidad yde las calidad esperada/producida del servicio.Seguimiento y control periódicos del cumplimiento de los compromisos de calidad yde las calidad esperada/producida del servicio.

Redacción de la Carta de Servicios, utilizando un lenguaje comprensible, evitandodeclaraciones genéricas o ambiguas y cuantificando los compromisos establecidos

CARTAS DE SERVICIOSDesarrollo y seguimientoDesarrollo y seguimiento

CUADRO DE MANDO PARA EL SERVICIO XX

Factor Clave Compromiso

Indicador

Proyecto deMejora/Acción

Correctiva

La definición de los compromisos de calidad pasa por ladefinición previa de factores clave de calidad para cuya

definición el peticionario debe elegir una serie de ámbitos deactuación indicados en el Reglamento de AENOR

CARTAS DE SERVICIOSCompromisos de CalidadCompromisos de Calidad

CARTAS DE SERVICIOSCompromisos de Calidad. FactoresCompromisos de Calidad. Factores

Representan la visiRepresentan la visióón del cliente sobre el servicio prestadon del cliente sobre el servicio prestado

Características Propias de los servicios que se prestan:descripción y alcance de los mismos, accesibilidad,personalización, fiabilidad y confidencialidad.

Tiempo y Plazos: aspectos relativos a la duración de lostrámites y a las esperas.

Información ofrecida y capacidad de respuesta: provisiónsistemática de información sobre los servicios, rapidez,puntualidad, lenguaje, oportunidad...

(I)(I)

CARTAS DE SERVICIOSCompromisos de Calidad. FactoresCompromisos de Calidad. Factores

Representan la visiRepresentan la visióón del cliente sobre el servicio prestadon del cliente sobre el servicio prestado

Instalaciones y equipamiento: características de lasinstalaciones destinadas a la prestación de los servicios(confort, condiciones ambientales, instalacionescomplemetarias, ergonomía, seguridad, impacto ambiental).

Atención al cliente: elementos del servicio introducidos paraasegurar la mejor adecuación posible entre el servicio dereferencia y los requisitos de cada cliente individual.

(II)(II)

CARTAS DE SERVICIOSEvaluaciEvaluacióón de la Gestin de la Gestióón de la Calidadn de la Calidad

La gestiLa gestióón de la calidad del servicio debern de la calidad del servicio deberáá incluir: incluir:

Manual de la CalidadManual de la Calidad

Plan de ComunicaciPlan de Comunicacióón interna yn interna ydifusidifusióón externan externa

Procedimiento de Auto evaluaciProcedimiento de Auto evaluacióónn

Plan de gestiPlan de gestióón para la Planificacin para la Planificacióón y control den y control delos procesos asociados a los compromisoslos procesos asociados a los compromisos

((mapa de procesos, mapa de procesos, responrespon. y . y autorizautoriz., provisi., provisióón den deRRHH, RRHH, planifiplanifi. presta. servicio, control y medici. presta. servicio, control y medicióónn

indicadores proceso, indicadores proceso, propprop. mejora. mejora))

Tratamiento de ReclamacionesTratamiento de Reclamaciones

Control DocumentalControl Documental

CARTAS DE SERVICIOSEvaluaciEvaluacióón de la Gestin de la Gestióón de la Calidadn de la Calidad

MediciMedicióón de la Calidad de Servicio para cada Criterio:n de la Calidad de Servicio para cada Criterio:

Encuestas de calidad de servicioEncuestas de calidad de servicioa los Ciudadanos y usuarios.a los Ciudadanos y usuarios.

MediciMedicióón directa de la prestacin directa de la prestacióónn

Control Cliente MisteriosoControl Cliente Misterioso

CARTAS DE SERVICIOSProceso de CertificaciProceso de Certificacióónn

1. Cumplimentación y estudio de la solicitud

2. Evaluación de la Conformidad de la Carta deServicios.

3. Auditoría.

4. Decisión sobre concesión.

5. Concesión del Certificado


1. Cumplimentación y estudio de la solicitud.

- Modelo Solicitud

- Cuestionario de información general

- Cuestionario descriptivo de la Carta de Servicios

- Documentación del Sistema de Gestión de la

Calidad

- Carta de Servicios


2. Evaluación de la Conformidad de la Carta deServicios.

- Verificación formal del contenido de la Carta de

Servicios.

- Verificación de la Metodología utilizada a la hora

de establecer los compromisos.


3. Auditoria.

- Verificación del cumplimiento de los compromisos

de calidad establecidos en la Carta de Servicios.

- Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad

- Verificación del Plan de Gestión para la

planificación y el control de los procesos.

- Cliente Misterioso


4. Decisión sobre concesión.

- Informe

- Plan de Acciones Correctivas

5. Concesión del Certificado.

- Contrato vigencia 5 años

- Identificación y marcado

- Seguimientos anuales

Presentaciónsolicitud

+ documentación

Estudiodocumentación

presentada

Cliente misterioso

Informe

ServiciosTécnicos

de AENOR

Concesión

Evaluación dela Conformidadde la Carta de

ServiciosDenegación

Certificado AENOR

Seguimiento


+

CARTAS DE SERVICIOS

GRACIAS POR SU ATENCION

AENOR NAVARRACL. E. ARRIETA, 8 - 6º31002 - PAMPLONA

Tfno: 984 20 63 30 - Fax: 948 22 98 03 -

[email protected]

22ªª Jornadas de Calidad y Mejora de las Jornadas de Calidad y Mejora de lasAdministraciones PAdministraciones Púúblicasblicas

cartas de servicios - gobierno - navarra.es · realización de las cartas de servicio como la...

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