CARTAS DE SERVICIOSUn instrumento

de mejora de la calidad de los servicios públicos

¡No hay tiempo para planificar!

¡Vamos a salto de mata, tapando agujeros, llegamos justo justo al día a día!

¡No sabemos cómo lo estamos haciendo!

“Se haga bien o mal, el resultado es el mismo”

Organización Procedimientos

ProcesosRecursos

Tiempo

Quién hace qué Cómo se hace

Cuándo se hace

Las cosas no están claras

Orientación a la ciudadanía

(Cliente de los servicios públicos)

Satisfacción de sus necesidades y

expectativas

Objetivo: calidad/excelencia en la gestión

pública

Modernización = transformación, cambio de

Transformación tecnológica (e-administración)

Transformación de la cultura de la organización

NUEVA TECNOLOGÍA

+

VIEJA ORGANIZACIÓN

ORGANIZACIÓN MÁS CARA (NO MÁS MODERNA)

=

Interacción entre los procesos de cambio

CONFIANZA ORGANIZACIÓN

Sistema de Calidad

Desarrollo con métodoA partir de las necesidades

de la ciudadanía

Real Decreto 1.259/1999, de 16 de julio

Reglamento particular del Certificado AENOR de

conformidad para Cartas de Servicios RP A58

Reglamento General para la certificación

AENOR de Sistemas de la Calidad

Regulación de las Cartas de Servicios

Documentos a través de los que los

organismos públicos informan a la ciudadanía

sobre los servicios que gestionan y acerca de

los compromisos de calidad que se han

marcado en su prestación

Definición de la Carta de Servicios

Derechos de las personas usuarias de ese servicio

Facilidades previstas para atender a la persona

usuaria

Expectativas razonables que se pueden esperar

satisfechas

Compromiso de servicio que se asume (estándares)

Qué refleja una Carta de Servicios

Un contrato de servicios con cada cliente/a

Un elemento de comunicación con cada cliente/a

Una recopilación de compromisos y estándares de

calidad

Un instrumento integrador de sistemas de calidad

La ciudadanía se convierte en cliente que conoce por anticipado lo que se puede esperar recibir de la organización

Las Cartas de Servicios como...

Desarrollar una administración renovada y situar

a las personas en el centro de atención, de forma

que pueda: Conocer las demandas de sus clientes

Evaluar cómo presta los servicios

Adoptar planes de mejora

Establecer compromisos de calidad.

Definir estándares

Simplificar procesos y procedimientos

Aprender de los mejores

HACER LO QUE HAY QUE HACER Y HACERLO BIEN

Para qué sirven las Cartas de Servicios

Cartas de Servicios: por qué y para qué

COMPROMISO ANTE LA CIUDADANÍA

Respuesta a la cada vez mayor exigencia de rigor y respuesta a los servicios públicos por parte de la ciudadanía

Regular y garantizar la satisfacción de las expectativas de las personas usuarias reales y potenciales

Proyectar una idea de confianza en la actuación de quienes participan en la administración de los recursos públicos

Una mera declaración de intenciones

Una determinación de compromisos que no

tenga en cuenta a la ciudadanía/cliente

Una definición de objetivos sin sistemática que

garantice su cumplimiento

Una lista de garantías en caso de

incumplimiento

Lo que no debe ser una Carta de Servicios

Una Carta de Servicios debe facilitar

Una mejor relación con la ciudadanía/cliente

Una mejor gestión de los recursos

Adecuación de las expectativas a las

capacidades

Esfuerzos centrados en lo que valora el/la

cliente/a y está en manos de la organización

UN SERVICIO PÚBLICO EXCELENTE

Contenido de la Carta de Servicios

Información general y legal

Información complementaria

Compromisos de calidad

Mecanismos de comunicación de su cumplimiento

Medidas compensatorias si las hubiera

Metodología para la elaboración y seguimiento de Cartas de Servicios

Constitución de un equipo de trabajo

Definición de datos generales y legales del servicio

Detección de las expectativas de la ciudadanía y de las personas usuarias e identificación de factores clave de calidad

Identificación de procesos internos y diagnóstico de nivel de prestación y selección de indicadores de calidad

Establecimiento de compromisos de calidad

Redacción de la Carta de Servicios, utilizando un lenguaje comprensible, evitando declaraciones genéricas o ambiguas y cuantificando los compromisos establecidos

Seguimiento y control periódicos del cumplimiento de los compromisos de calidad y de la calidad esperada/producida del servicio

Constitución de un equipo de trabajo

Composición

Reglas de funcionamiento

Planificación de tareas

Información general del servicio

Identificación o descripción genérica del servicioRelación de servicios prestadosDerechos de la ciudadanía en relación a los

serviciosFormas de colaboración/participación ciudadanaRelación de normativa reguladoraFormas de presentación de quejas y sugerenciasHorarios, medios y lugares de atención al público

Información complementaria

Guía de direcciones y teléfonos

Atención telemática

Herramientas de ayuda a disposición

de las personas clientes

Compromisos de calidad (I)

1. Fases para su determinaciónAnálisis de las expectativas de la ciudadanía

y de la organización Identificación de factores clave para cada uno

de los ámbitos de actuación del Anexo del Reglamento particular de AENOR

Determinar estándares de calidadEstablecer compromisos de calidad para cada

factor claveDefinir indicadores para su seguimientoElaboración del cuadro de mando

Compromisos de calidad (II)

1. Dificultades encontradas en su determinaciónDiferenciación conceptual con las

características del servicio: distinción de dos tipos de compromisos, nuevos y consolidados

La mejora continua ISO del proceso al que se refiere la Carta de

Servicios: objetivos y compromisosUbicación en la Carta de ServiciosConsecuencias jurídicas de su incumplimiento

Compromisos de calidad (III)

3. Mecanismos de comunicación del

cumplimiento de los compromisos

4. Medidas compensatorias en el caso de

no cumplimiento de los compromisos

Otros contenidos

Obligaciones de la ciudadanía

Diseño y representación gráfica

Comunicación interna

Comunicación externa

Seguimiento y revisión de la Carta de Servicios