carta servicios plcs. · bajo nombres como cartas de servicios, cartas del ciudadano o cartas de...

Excm. Ayuntamiento de Castellón.

CARTA DE

Servicios

Direcció de Modernització iQualitat dels Serveis Municipals

Policía Local

Direcció de Modernitzaciói Qualitat dels Serveis Municipalswww.castello.es | www.castellon.es

Carta de ServiciosPolicía Local de Castellón

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La modernización del Ayuntamiento es, no sólo un reto, sino también una exigenciaen la que están involucrados todos los actores municipales, gobierno, oposición,ciudadanos y empleados.

Es un reto porque el ayuntamiento es un factor clave para el liderazgo y eldinamismo económico y social de la ciudad de Castellón, y es una exigencia, porquelos ciudadanos y ciudadanas demandan una gobernanza municipal que asegure ypreste unos servicios de calidad.

Desde hace algunos años las administraciones públicas de países europeos, parasatisfacer las demandas y expectativas de sus ciudadanos, elaboran y aprueban conel nombre de carta de servicios, cartas del ciudadano o cartas de calidad unosdocumentos que garantizan la prestación de los servicios en unos determinadosniveles de calidad.

El Ayuntamiento de Castellón, con su Plan Marco de Modernización y Calidad,incorpora como elemento de gestión de la calidad las cartas de servicios, cuyoobjetivo es una sustancial mejora en su relación con los ciudadanos y ciudadanas deCastellón.

Alberto Fabra Part.

Alcalde de Castellón



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La modernización de la Administración pública es un reto y una exigencia. Un retoporque el sector público es un factor clave para el dinamismo económico y la cohesiónsocial de las ciudades y una exigencia porque la sociedad ha cambiado profundamenteen los últimos años. Hoy la sociedad es una comunidad de ciudadanos y ciudadanascon un alto nivel de exigencia que exige una Administración que asegure el bienestar,que provea servicios de calidad y que sea abierta y receptiva, equilibrada y austera.Desde hace algunos años, para satisfacer las expectativas de la ciudadanía, lasadministraciones públicas de algunos países han comenzado a elaborar y aprobar,bajo nombres como cartas de servicios, cartas del ciudadano o cartas de calidad,documentos que le garantizan determinados niveles de calidad en la prestación de losservicios.En este documento se expone una carta de servicios para la Policía Local delAyuntamiento de Castellón y los principios que han de cumplir los servicios que seofrecen a la ciudadanía y los compromisos específicos que se garantizan a su clientela.Se pretende que cada carta de servicios constituya un completo estatuto decompromisos de la Administración municipal ante la ciudadanía, es decir, la carta deservicios tiene un carácter de compromiso contractual entre los ciudadanos que paganunos impuestos y la Administración que, a cambio, ofrece un determinado nivel deprestaciones. La ciudadanía, por tanto, se considera como administrada receptora deservicios y también como cliente que exige a la Administración que tenga en cuentasus necesidades específicas.Además, con las cartas se incrementa el diálogo entre la Administración y laciudadanía, al establecer niveles de calidad y hacer posible presentar propuestas,sugerencias o reclamaciones y conocer los resultados al final de cada año. Seconvierten, por tanto, en punto de encuentro entre dos tipos de intereses legítimos: elde la ciudadanía, que quiere servicios de calidad y el de los servidores públicos, queesperan respeto y consideración hacia su trabajo. Del esfuerzo y la colaboración detodos depende la consolidación de este reto.

Juan José Pérez MaciánConcejal de Personal, Modernización, Régimen Interior y Nuevas Tecnologías.



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Para dar respuesta a las nuevas necesidades y exigencias planteadas por unnuevo modelo de sociedad en una Ciudad como la nuestra, que está creciendocon fuerza, resulta imprescindible definir el marco estratégico de un modelo deseguridad global, basado en un análisis multifactorial de los problemas y en eldesarrollo de acciones transversales, a partir de los principios decorresponsabilidad, comunicación, coordinación, colaboración y actuaciónconjunta.

En la definición de este nuevo modelo deben intervenir la totalidad de losservicios, entidades y órganos municipales relacionados con la seguridad: policías,emergencias, sanidad, bienestar social, civismo, urbanismo, medio ambiente,cultura, juventud, comunicación, sistemas informáticos, participación ciudadana,etc. El objetivo de esta estrategia es el acercamiento del Servicio a losciudadanos/as, atendiendo de forma más eficiente sus necesidades yexpectativas.

Dentro de las directrices marcadas por nuestro Ayuntamiento y en el ámbito delPlan de Modernización y Calidad, desde la Policía Local se ha formulado esta Cartade Servicios, con unos compromisos concretos que asume ante los ciudadanos/as,al tiempo que, como decisión estratégica, se sientan las bases de la mejora de lacalidad del servicio policial que debe satisfacer las necesidades declaradas eimplícitas de los ciudadanos/as, de forma que queden plenamente satisfechos conlos servicios que reciben.

Carlos Tovar RomeroConcejal de Seguridad Ciudadana.



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ÍNDICE.ÍNDICE.ÍNDICE.ÍNDICE.

I. QUÉ ES LA POLICÍA LOCAL.I. QUÉ ES LA POLICÍA LOCAL.I. QUÉ ES LA POLICÍA LOCAL.I. QUÉ ES LA POLICÍA LOCAL.

Principios Estratégicos.

Quiénes Somos.

Dónde Estamos.

II. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOSII. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOSII. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOSII. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOS

Servicios básicos.

Servicios especializados.

Servicios integrales.

III. COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS.III. COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS.III. COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS.III. COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS.

Compromisos con los/las ciudadanos/as.

IV. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN.IV. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN.IV. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN.IV. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN.

V. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOSV. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOSV. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOSV. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOSSERVICIOS PRESTADOS.SERVICIOS PRESTADOS.SERVICIOS PRESTADOS.SERVICIOS PRESTADOS.

Indicadores Generales



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VI. FORMAS DE PARTICIPACIÓN.VI. FORMAS DE PARTICIPACIÓN.VI. FORMAS DE PARTICIPACIÓN.VI. FORMAS DE PARTICIPACIÓN.

Participación Ciudadana.

Quejas y Sugerencias

VII. NORMATIVA APLICABLE Y DERECHOS DE LOSVII. NORMATIVA APLICABLE Y DERECHOS DE LOSVII. NORMATIVA APLICABLE Y DERECHOS DE LOSVII. NORMATIVA APLICABLE Y DERECHOS DE LOSCIUDADANOS.CIUDADANOS.CIUDADANOS.CIUDADANOS.

Normativa aplicable.

Derechos de los ciudadanos.



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I. QUÉ ES LA POLICÍA LOCAL.I. QUÉ ES LA POLICÍA LOCAL.I. QUÉ ES LA POLICÍA LOCAL.I. QUÉ ES LA POLICÍA LOCAL.

Principios estratégicos:

Misión.La Policía Local es un instituto armado de naturaleza civil, con estructura

y organización jerarquizada, cuya misión principal, constitucionalmente

establecida, es la protección de la seguridad ciudadana, garantizando un

clima de seguridad y convivencia que permita el libre ejercicio de los

derechos y libertades reconocidos a las personas, en el contexto general

de la Seguridad Pública que pretende, mediante la prevención y el

auxilio, la mejora de la calidad de vida y del bienestar de los vecinos,

Visión.Como Organización Estratégica implanta y se somete a Planes de Calidad

y Excelencia, pretendiendo evaluar continuamente su rendimiento para

ser una Policía eficaz y eficiente, preparada y abierta al aprendizaje,

adaptándose, de este modo y dentro de los límites de su misión, a los

requerimientos, expectativas y necesidades que la Sociedad les

demande en cada momento, respondiendo a los requerimientos de los

ciudadanos con actitud resolutiva y sin demora1.

Valores.1. Adecuación al ordenamiento jurídico.

2. Actuar con total integridad y dignidad.

3. Relacionarse con la sociedad de Castellón con un trato correcto y

esmerado

1 Carque, J.L. “Plan Estratégio Policía Local de Castellón”., pág, 6. Castellón 2005



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Quiénes somos:

Jefe de Policía Local de Castellón.D. José Luis Carque Vera.Intendente General – Jefe.

e-mail : [email protected]

Intendente General Escuela de Seguridad Pública.D. Eduardo González Arias.e-mail: [email protected]

Intendente Principal de Servicios Generales (División primera).D. Miguel Domingo Palomo.e-mail: [email protected]

Intendente Principal de Servicios Especiales (División segunda).D. Esteban Garcés Soler.e-mail: [email protected]

Intendente Sección de Tráfico y Seguridad Vial.D. Daniel Montañés Zaera.e-mail: daniel.montañ[email protected]

Intendente Sección de Policia de Barrio.D. Diego Guerrero Arenas.e-mail: [email protected]

Intendente Departamento de Calidad y Relaciones ExternasD. Manuel Andreu Domingo.e-mail: [email protected]

Inspector Coordinador Sección de Seguridad Ciudadana.D. Javier Brenes Albadoe-mail: [email protected]

Dónde estamos:

Estamos ubicados en:

Central de Policía Local de Castellón.Ptda. Bovalar, Cuadra Tercera, s/n12004 CastellónTelf.: + 34 964355400Fax.: + 34 964211820Ubicación para navegador GPS:Coordenadas geográficas:40º 00´ 26,89´´N 0º 02´51,92´´ WUTM: 30T 7 52 134E 44 32 955N

TenenciaCENTRO

TenenciaESTE



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POLICÍA LOCAL – EMERGENCIAS: 092GENERALITAT – EMERGENCIAS: 112

Tenencia Alcaldía Centro.Pza. Mayor, 1Telf: 964 35 52 03.

Tenencia Alcaldía Este.Avda. Hermanos Bou, 27 entresuelo.Teléfono: 964 26 00 43.

Tenencia Alcaldía Sur.Ricardo Catalá, esq. J. Marqués.Teléfono: 964 25 27 36.

Tenencia Alcaldía Oeste.Plaza de España, 1. (Corte Inglés).Teléfono: .964 24 47 65.

Tenencia Alcaldía NortePlaza del Primer Molí, s/n.Teléfono: 964 22 33 50.

Tenencia Alcaldía Grao.Paseo Buenavista, 28.Teléfono: 964 28 38 40.

Autobuses urbanos:LÍNEA 10 TETUÁN 14 - ESTACIÓN FF.CC- UNIVERSIDAD - GRUPO SAN

LORENZO

De lunes a viernes de 7:20 a 21:20 cada 40 minutos Salida Tetuán y de 8:00 a20:40 cada 40 minutos Salida San Lorenzo.

Sábados de 7:00 a 21:00 cada hora Salida Tetuán y de 7:30 a 20:30 cada horaSalida San Lorenzo.

TenenciaGrao

TenenciaSUR

TenenciaNORTE

TenenciaOESTE



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Paradas de Tetuán al Grupo San Lorenzo:AV. DIPUTACION – AV. BENICASIM (HOSPITAL GENERAL) – AV. TOMBATOSSALS –

C/ MAESTRO CABALLERO – RDA. MAGDALENA – PSO. RIBALTA – C/ CARDENAL COSTA – C/UNION – PSO. MORELLA – UNIVERSIDAD JAIME I – CUADRA SABONER.

Paradas del Grupo San Lorenzo a Tetuán:CUADRA SALERA – C/ ALCORA – UNIVERSIDAD JAIME I – PSO. MORELLA – PSO.

RIBALTA – PZA. INDEPENDENCIA – RDA. MAGDALENA – PZA. TEODORO IZQUIERDO – AV.BENICASIM (HOSPITAL GENERAL).

TenenciaSUR

TenenciaCENTRO

TenenciaESTE

TenenciaNORTE

TenenciaOESTE

Central dePOLICÍA LOCAL

Hospital General



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II. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOS.II. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOS.II. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOS.II. QUÉ SERVICIOS PRESTAMOS.

Servicios Básicos de la Policía Local de Castellón.

Constituye el servicio básico de Policía Local el conjunto de prestacionesy actividades aseguradas a todos los ciudadanos en el marco territorialdel término municipal y está integrado por las prestaciones necesariaspara una eficaz y eficiente actuación en los siguientes ámbitos:

• Protección Básica de la Seguridad. Consiste en realizar aquellasintervenciones dirigidas a evitar la comisión de actos delictivos, y, sise han producido, iniciar las averiguaciones pertinentes para ladetención del/los autor/es, en coordinación con otros cuerpos deseguridad e incluye:

− La vigilancia y control de los espacios públicos.− La vigilancia y custodia de los edificios, infraestructuras

e instalaciones municipales.− La protección de las autoridades.− La protección y apoyo al funcionamiento de los servicios

municipales.− La vigilancia de la oferta y consumo de drogas, bebidas

alcohólicas, tabaco y otras sustancias adictivas.− La intervención ante la tenencia ilícita de armas y su

decomiso, para su remisión al órgano competente.− La intervención y la investigación de los actos de

vandalismo y daños que afecten a bienes o serviciosmunicipales.

− La respuesta inmediata ante demandas urgente deseguridad.

− El acordonamiento de zonas y escenas delictivas,preservándolas de su contaminación.

− La prevención de actos que atenten contra la seguridadciudadana.

• Policía Comunitaria o de Proximidad. Constituye el enlace conmovimientos asociativos, vecinales y profesionales de la Ciudad, conel objetivo de acercar más la Policía a la ciudadanía y, entre otras,engloba:

− La intervención y mediación en caso de conflicto entrevecinos y, en general, la colaboración en la resolución deconflictos privados.

− La educación cívica en el cumplimiento de las normasgenerales de convivencia.

− Las campañas informativas y otras acciones preventivas.



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− En su vertiente general de control y permanentesupervisión, la vigilancia del cumplimiento de lasnormas administrativas de cuantas actividades yactitudes influyen en el normal desarrollo de la ordenaday pacífica convivencia y uso de los espacios públicos.

− La colaboración permanente con los organismos yservicios de bienestar social.

− La vigilancia de la escolarización obligatoria.− La participación en el tratamiento de los conflictos

sociales.− La percepción de la inseguridad y su tratamiento e

intervención.

• Policía Judicial; que asegura:

− Las primeras actuaciones por delito flagrante.− Las primeras diligencias de prevención, los actos

necesarios de investigación para ordenar aquellas, y lainicial custodia de detenidos y de los objetos y pruebasrelacionadas con su comisión, hasta su puesta adisposición de la Autoridad Judicial

− Las diligencias por delitos contra la seguridad del tráficoo relacionados con accidentes de tráfico y suinvestigación.

− Las diligencias por ilícitos penales contra el patrimoniopúblico municipal, actos de vandalismo y daños queafecten a bienes o servicios municipales, contra lasautoridades municipales y sus agentes y los funcionariospúblicos.

− La puesta a disposición y la colaboración permanente conla Fiscalía de Menores, especialmente en el control de lascausas del absentismo escolar.

− La atención y tramitación de denuncias, en los términosacordados en Junta Local de Seguridad.

− El resto de actuaciones ordenadas por la autoridadjudicial o el ministerio fiscal.

• Policía Asistencial y de Atención Ciudadana; especialmente apersonas en situación de desamparo, menores, gente mayor,víctimas de accidente o de delitos. En general, trata de informar yayudar al ciudadano y efectuar labores de protección civil ensituaciones de emergencia. Se incluyen:

− La información a los ciudadanos.− El auxilio y atención a las víctimas o personas en

situación de riesgo.− Asistencia a víctimas de la violencia en el ámbito familiar

y de los delitos contra la libertad e identidad sexual.− La colaboración con los servicios de emergencia y de

protección civil.− La colaboración en la búsqueda de personas

desaparecidas.



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− La colaboración en la búsqueda de animales u objetosperdidos.

− La protección y auxilio de los colectivos especialmentevulnerables.

• Policía Administrativa. Su tarea consiste en realizar lasactuaciones necesarias encaminadas a comprobar la adecuación delas actividades a las Ordenanzas Municipales y resto de reglamentosy comprendería:

− La función de velar por el cumplimiento de lasordenanzas, reglamentos y demás resoluciones decarácter administrativo municipal; y, en general, de lasleyes, reglamentos y otras disposiciones administrativasde carácter autonómico, estatal o comunitario europeo,en las que se especifiquen competencias para con lasPolicías.

− Instrucción de expedientes por molestias entre vecinos,ruidos y animales.

− La inspección de las actividades calificadas, obras,ocupaciones de la vía pública, comercio y, en general, decuantas actividades influyen en el normal desarrollo dela ordenada y pacífica convivencia y uso de los espaciospúblicos.

• Policía de Tráfico, Seguridad Vial y Movilidad Urbana, con elobjetivo de asegurar la libre circulación de los ciudadanos, la Policíaordena y regula el tránsito de vehículos y personas, así como elestacionamiento en la vía pública. que, entre otras, reúne:

− La Educación Vial, con carácter general, que comprende,entre otras, las campañas divulgativas sobre lasiniestralidad urbana y su forma de reducirla, y sobre lasnormas de tráfico y seguridad vial y sus reformas.

− Educación Vial especializada en el ámbito escolar. Elobjetivo de esta formación escolar es el de contribuir acrear conciencia viaria al conjunto de la población.

− La ordenación y regulación del tráfico en las víaspúblicas.

− La señalización eventual de las vías públicas con motivode actos y eventos y otras relacionadas con lareordenación de los flujos circulatorios.

− La propuesta y estudio de la señalización estática.− La información sobre situación del tráfico y sobre

itinerarios alternativos.− Las campañas y otras políticas de seguridad vial.− La asistencia en caso de accidente de tráfico.− La investigación de los accidentes de tráfico y

elaboración de los correspondientes atestados.− Los estudios de siniestralidad urbana, detección sus

causas y tendencias y la propuesta de medidas para suevitación y aminoramiento.



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− La asistencia inmediata y diferida a las víctimas de losaccidentes de tráfico.

• Policía Rural: Tiene como misión el cumplimiento de los serviciospoliciales básicos y a la atención a las políticas agropecuarias en laszonas extra-urbanas del término municipal.

• Policía Medioambiental, Sanitaria y de Protección deAnimales: Le corresponde velar por el cumplimiento de lasdisposiciones vigentes en materia de medio ambiente, y hacereferencia, entre otras, a la vigilancia, inspección, control yformulación de informes, denuncias y levantamiento de actas, y a laadopción de medidas urgentes y cautelares, en materiamedioambiental y sanitaria, especialmente en el control de vertidos yemisiones contaminantes y en la colaboración para la detección ycontrol de epidemias, y a la protección de animales domésticos,especies protegidas, y la vigilancia y control sobre la tenencia deanimales potencialmente peligrosos.

• Policía Científica y Técnica: La disposición de los recursos yherramientas tecnológicas necesarias para el adecuado ejercicio delas funciones vistas en los números anteriores; en especial, ladisposición y mantenimiento de herramientas e instrumentosmetrológicos.

Servicios Especializados de la Policía Local de Castellón.

Constituye el Servicio Especializado de Policía Local el conjunto deprestaciones y actividades de naturaleza específica, aseguradas a todoslos ciudadanos en el marco territorial del término municipal.

Pretenden que las respuestas dadas a las demandas vecinales queprecisen de una especial atención, atendiendo a su complejidad y/o a laexistencia de herramientas que puedan mejorar sus resultados, se dotende lo necesario para tal fin. Para ello, además de contar con lasdotaciones materiales y tecnológicas oportunas y más innovadoras, seconsidera esencial la especial incidencia en el factor humano,pretendiendo, a través de una específica formación y continuo reciclaje,profesionalizar en el alto rendimiento a sus gestores.

Servicios Integrales de la Policía Local de Castellón.

Son Servicios integrales aquellos que, en un ámbito territorialdeterminado, asumen el cumplimiento del conjunto de serviciospoliciales básicos para satisfacer las demandas y necesidades de losvecinos y transeúntes existentes en dicho entorno; y, en la medida de loposible, asumen el cumplimiento de las funciones especializadas otramitan la solicitud para la comparecencia de aquellos cuando seanecesario.



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El Servicio Garantizado de Policía Local.

El organigrama del Cuerpo de la Policía Local de Castellón, de naturalezaflexible y adaptable a los cambios del entorno, pretende garantizar elacceso de todos los ciudadanos, en condiciones de igualdad efectiva, alas prestaciones y actividades que integran el Servicio Básico y elServicio Especializado de Policía Local, con las garantías de calidad ytiempos establecidos en las cartas de servicio aprobadas por la autoridadmunicipal. El incumplimiento de las garantías establecidas en las cartasde servicios y catálogos de compromisos generará la obligación deproporcionar al ciudadano una justificación razonable de los motivos delincumplimiento y de las medidas adoptadas para corregir la desviaciónproducida.

III. COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS.III. COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS.III. COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS.III. COMPROMISOS DE LA CARTA DE SERVICIOS.

Compromisos con los/as ciudadanos/as.

• Atender a los ciudadanos, sus demandas y requerimientos, de la formamás inmediata posible, con corrección y amabilidad, saludando alciudadano de la forma reglamentariamente establecida al inicio y al finalde la intervención como muestra de cortesía y respeto mutuo.

• Atender las llamadas por servicio urgente, en cualquier punto deltérmino municipal, fuera del casco urbano, con llegada al lugar de loshechos, en un tiempo máximo de 12 minutos (entendiendo como taltodos aquellos casos en que corra peligro la integridad de las personas).

• Prevención de la seguridad ciudadana mediante el compromiso deincrementar las horas anuales de patrulla.

• Aumentar las horas anuales de vigilancia del tráfico en el casco urbanocon el fin de mejorar la fluidez y la seguridad vial.

• En caso de accidente grave de tráfico o servicio urgente en el cascourbano, llegada de la primera unidad de Policía Local en un tiempomáximo de 7 minutos desde que se produce el aviso (se entiende poraccidente grave aquel en el que se producen heridos o situaciones depeligro para las personas).

• Prestar auxilio en los casos de violencia doméstica y por accidentes decirculación con heridos, asistiendo y asesorando a las víctimas sobre lostrámites a seguir e informando sobre los servicios municipales a sudisposición.



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• Atender a todas las llamadas recibidas en 092 de forma inmediata ycon trato esmerado.

• Realizar un mínimo de 100 controles de Alcoholemia anuales.

• Realizar un mínimo de 120 controles anuales relacionados con laSeguridad Vial (controles de uso de cinturón, casco, teléfono móvil,sistema de retención infantil (SRI)).

• Efectuar controles de las licencias de música, venta de alcohol amenores y aforos, en los establecimientos de ocio todos los fines desemana y vísperas de festivo.

• Mantener los responsables de la Policía de Barrio reuniones periódicascon todas las asociaciones de vecinos que lo soliciten.

• Realizar la Policía de Barrio campañas para el cumplimiento de lasOrdenanzas Municipales de periodicidad mensual.

• Retirar los vehículos abandonados que supongan algún riesgo para laseguridad ciudadana dentro del turno de servicio en el que se tengaconocimiento y nunca en un plazo superior a las 10 horas.

• Vigilancia y atención a los usuarios de las playas del término municipalde Castellón, como mínimo, desde el 15 de junio hasta el 15 deseptiembre en horario de 11,00 a 19,00 horas.

• Impartir clases de educación vial como actividad preventiva en loscentros escolares de Castellón que lo soliciten.

IV. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DEIV. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DEIV. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DEIV. MEDIDAS DE SUBSANACIÓN EN CASO DEINCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS.INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS.INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS.INCUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DECLARADOS.

Carta de disculpas de la persona responsable del servicio, comunicandopersonalmente al ciudadano las medidas adoptadas en relación con ladeficiencia observada.

Las reclamaciones por incumplimiento de los servicios se remitirán a laUnidad responsable de la carta de compromisos.



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V. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOSV. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOSV. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOSV. INDICADORES DEL NIVEL DE CALIDAD DE LOSSERVICIOS PRESTADOSSERVICIOS PRESTADOSSERVICIOS PRESTADOSSERVICIOS PRESTADOS

Indicadores generales:

• Número de llamadas atendidas de servicio urgente, en cualquier punto deltérmino municipal.

• Número de llamadas atendidas en casco urbano en caso de accidente gravede tráfico o servicio urgente.

• Número de horas de patrulla.

• Número de horas de vigilancia del tráfico.

• Número de controles de alcoholemia.

• Número de controles de Seguridad Vial.

Número de controles de licencias de música, venta de alcohol a menores yaforos.

• Número de reuniones periódicas con Asociaciones de Vecinos.

• Número de vehículos retirados.

• Número de clases de educación vial impartidas.

• Número de servicios de atención a víctimas de violencia doméstica.

• Número y clase de servicios efectuados por la Policía de Playa.

• Índice de satisfacción con los servicios prestados.

VI. FORMAS DE PARTICIPACIONVI. FORMAS DE PARTICIPACIONVI. FORMAS DE PARTICIPACIONVI. FORMAS DE PARTICIPACION

Participación Ciudadana



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QUÉ ES.

Es un servicio en el que ofrecemos la oportunidad de participar a los/las ciudadanos/as, y usuarios/as de la Policía Local, a través de susopiniones, en el desarrollo diario de las actividades que realizan.

QUÉ BENEFICIOS PUEDO TENER.

Expresar mis opiniones y que sean tomadas en cuenta para mejorar elservicio.

PARA QUIÉN ES.

Este servicio pretende mejorar la calidad y sus relaciones con los/lasciudadanos/as, por ello va dirigido a todas aquellas personas que sedirijan a la Policía Local por cualesquiera de los medios: telefónico,telemático o en las propias dependencias municipales.

FORMAS DE PARTICIPACION.

Las aportaciones realizadas se podrán realizar a través de lossiguientes medios:

- Mediante la expresión de mis opiniones en las encuestas queperiódicamente se realicen desde la Policía Local.

- Por teléfono marcando el número 010 ó 964226010 si llama desdefuera de la Ciudad.

- Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a loprevisto en el siguiente apartado.

PERSONA RESPONSABLE

La persona responsable de este servicio es D. Esteban Garcés Soler,Intendente Principal de Servicios especiales (División segunda).

Quejas y Sugerencias.

QUÉ ES.

Es un servicio en el que pretendemos recoger cualquier tipo de queja porcualquier desatención o irregularidad detectada por los ciudadanos/as en surelación con Policía Local o sugerencias para mejorar los servicios que seofrecen desde Policía Local.



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QUÉ BENEFICIOS PUEDO TENER

Que sean atendidas mis quejas en un corto espacio de tiempo o que seanintroducidas las mejoras o los cambios sugeridos en los distintos serviciosque han presentado desde Policía Local.

PARA QUIÉN ES

Este servicio está dirigido a mejorar los servicios e información ofrecidos alos/las ciudadanos/as que hayan recibido algún servicio de Policía Local deCastellón.

FORMAS DE PRESENTACIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Las quejas y sugerencias se podrán realizar a través de los siguientesmedios:

• Presencial en cualquiera de los registros municipales.

• Por correo postal dirigido al Ayuntamiento de Castellón – Plaza Mayor, 1– 12001 Castellón.

• Por teléfono marcando el 010 ó 964 226010 de llama desde fuera de laCiudad.

• En la página Web del Ayuntamiento cumplimentando el formulariocorrespondiente.

PERSONA RESPONSABLE

La persona responsable del servicio es D. Esteban Garcés Soler, IntendentePrincipal de Servicios Especiales (División segunda).

DOCUMENTACIÓN REQUERIDA

Únicamente cumplimentar el formulario habilitado al efecto.

CONTESTACIÓN A SU QUEJA O SUGERENCIA

La Policía Local se compromete a contestar todas las quejas y sugerenciasplanteadas con relación a sus servicios en el plazo máximo de 20 días.

NORMA JURÍDICA QUE REGULA EL LIBRO DE QUEJAS YSUGERENCIAS

• Real Decreto 208/1996 de 9 de febrero, por el que se regulan losServicios de Información Administrativa y Atención al/la Ciudadano/a(artículos 15 al 24 del cap. III).



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• Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulanlas quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y lasorganizaciones de la Generalitat Valenciana.

• R.D. 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco generalpara la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.

VII. NORMATIVA APLICABLE Y DERECHOS DE LOSVII. NORMATIVA APLICABLE Y DERECHOS DE LOSVII. NORMATIVA APLICABLE Y DERECHOS DE LOSVII. NORMATIVA APLICABLE Y DERECHOS DE LOSCIUDADANOS.CIUDADANOS.CIUDADANOS.CIUDADANOS.

Normativa aplicable.

• Ley Orgánica 2/86, de 13 de Marzo, de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

• Ley 6/1999 de 19 de Abril, de Policías Locales y de Coordinación de lasPolicías Locales de la Comunidad Valenciana.

• Decreto 19/2003 de 4 de Marzo, del Consell de la Generalitat, por el quese regula la Norma Marco sobre Estructura, Organización yFuncionamiento de los Cuerpos de Policía Local de la ComunidadValenciana.

Derechos de los ciudadanos.

Los ciudadanos y ciudadanas, en sus relaciones con el Ayuntamiento, tienenlos derechos que recoge la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de RJAP y PACen su artículo 35. Así mismo, el derecho de acceso a Archivos y Registros enlos términos del artículo 37 del mismo texto legal. Tienen derecho ainformación general a efectos de conocer los derechos concretos que sederivan de los servicios que se prestan y a información particular paraconocer el estado o contenido de los procedimientos en tramitación, siemprey cuando tengan la condición de interesado en el procedimiento, en lostérminos establecidos en el artículo 31 de la Ley 30/92.

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