manual de ventas.docx

7/28/2019 MANUAL DE VENTAS.docx

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WA

TECNICAS COMERCIALES II

MANUAL DE VENTAS MAESTRO PERU SA

Autores: LAOS URIBE, Ronald

SANDOVAL QUIROZ, Jhan

DURAND

Profesor: Jocelyn Infante Linares


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. RESEA HISTORICA


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1. RESEA HISTORICA

Maestro Per es la cadena lder en la venta de materiales de construccin y mejoramiento

del hogar del Per. Nuestra empresa nace en el ao 1993 y desde el 2003 cambi su

estrategia comercial lo que ayud a obtener un rpido crecimiento que est permitiendo

ganar gran potencial en el mercado.

Pertenecamos al Grupo Pisopak, empresa lder con ms de 50 aos en el mercado

nacional, actualmente somos parte del grupo ENFOCA.

En Lima, somos el principal proveedor de proyectos para construir, remodelar y ampliar.

Actualmente contamos con 31 tiendas estratgicamente ubicadas en el Per: 14 en Lima y

16 en provincias (Tacna, cuzco, Arequipa 1, Arequipa2, Piura, Sullana, Chiclayo, Trujillo,

huacho, Huancayo. Pucallpa, Huancayo, Ica, chincha, Cajamarca y Cusco), con un agresivo

plan de expansin en provincias. As Maestro sigue generando constantemente nuevos

puestos de trabajo y brindando desarrollo profesional a todos los peruanos.

Queremos ofrecerle una amplia gama de servicios para que su proyecto se haga realidad,

por eso trabajamos con tcnicos altamente capacitados y con experiencia en cada uno de los

servicios que le ofrecemos. Adems estos servicios cuentan con la garanta de Maestro.

1.1. MISIN

Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindndoles soluciones para sus proyectos

de implementacin y/o edificaciones al precio ms bajo, contando siempre con la

mercadera requerida, brindndole el mejor servicio de asesora.

1.2. VISIN

Ser el lder en la categora del mejoramiento del hogar en el Per. Somos una empresa

especialista en el rubro cuya principal ventaja es la devocin por el cliente.


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1.3. VALORES

Somos una empresa que escucha a nuestros asesores

Todos somos asesores

Operamos a bajos costos

Creemos en las relaciones a largo plazo

Reconocemos que la nica manera de hacerlo es en equipo

Buscamos la rentabilidad de la empresa

Tenemos responsabilidad social

Somos gente perseverante

1.4. Principales Actividades Econmicas de la zona

La zona donde se ubica la tienda, es el cercado de lima, el cual la actividad

econmica de la zona es netamente industrial, el cual nos proporciona

clientes empresariales, tambin debemos de tener en cuenta que nos

encontramos a 2 cuadras de las Malvinas, lugar donde se concentra el

80% de la actividad econmica de ventas de productos ferreteros.

2. SITUACIACION ACTUAL DEL AREA COMERCIAL

2.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Segn, los modelos de Michael E. Porter MAESTRO, utiliza una estrategia deliderazgo en el bajo costo, y de diferenciacin, ya que opera con precios bajos, con elfin de aumentar su participacin en el mercado y de anular a nuestros competidores.

MAESTRO tambin cuenta con rasgos de una estrategia de diferenciacin, este es unvalor agregado que ninguno de nuestros competidores brinda y eso nos da cierta

diferenciacin en el mercado, brindando una asesora profesional.


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2.2INFORMACION DE LA ORGANIZACIN

Razn Social: Maestro Per S.A.

Nombre(s) anterior: Costa de Marfil S.A. (2006)

RUC: 20112273922

Nombre Comercial: MAESTRO PERU

Domicilio Fiscal: Av. Repblica de Panam 4679; Surquillo; Lima; LIMA 34

Fecha De Constitucin: 28 de Junio de 1978

Edad de la Empresa: 34 aos

Rgimen Tributario.: Rgimen General

Tipo De Contribuyentes: Buen Contribuyente

Estado: Inscritas Forma Legal: Sociedad Annima

Estatus Operacional: Operacional

Auditores Financieros: Price Waterhouse Coopers (2010)

Total de Empleados: 2,170

Condicin: Activo

Actividad Comercial: Vta. Min. Articulos de Ferreteria.

CIIU: 52348

Direccin Legal: Jr. San Lorenzo Nro. 881 (Esq. Angamos con Rep. de Panama)

Distrito / Ciudad: Surquillo

Departamento: Lima

2.2. REPRESENTATES LEGALES

Apoderado: Zamora Len Jesus Antonio

Gerente: Jimenez Rodriguez Jose Manuel

Otros Persona Jurdica: Borjas Davila Juan Carlos

Apoderado: Valdez Ladron de Guevara Veronica del Pilar

Gerente: Castillo Paredes Pedro

Gerente General: Bacherer Fastoni Oscar Leonard

2.3. TAMAO DE LA ORGANIZACIN


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Somos ms de 3800 colaboradores en toda la cadena, entre colaboradores de

oficina de apoyo y nuestras tiendas.

La empresa Maestro Per S.A. esta ubicada en la Av. Repblica de Panam 4679;

Surquillo; Lima En la actualidad cuenta con 18 tiendas con un plan de expansin de

5 tiendas por ao

2.3.1. TIPOS DE PRODUCTOS QUE OFRECE

Venta de productos ferreteros para el mejoramiento del hogar y/o empresa

Encuentra de todo en un solo lugar

Brinda una asesora personalizada

Facilidades de pago para los clientes

con crditos para todo tipo de clientes

2.3.2. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

La organizacin cuenta ya con un organigrama vertical el cual siempre en la parte superior

encontramos el puesto con mayor cargo, el cual va bajando a los cargos inferiores a l y

superiores a los de abajo.

En este organigrama, vemos como est conformada la organizacin entera.

Gerencia General

Gerencia de

Operaciones

Gerencia

Comercial

Gerencia de Adm

y Finanzas

Gerencia de

RR.HH

Gerentes detienda

Gerentes e

lnea

Contabilidad

Riesgos

Productividad

& Logstica

Marketing

Seleccin

Capacitacin

Bienestar Social

RRHH en tiendas


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Gerente de tienda

Sub Gerente

Comercial

Sub Gerente

Comercial

Sub Gerente

AdministrativoJefe de RR.HH

Jefes de

Seccin

Jefe de Almacen

Jefe de Caja

Jefes de Seccin

2.3.3. ORGANIGRAMA DE CADA TIENDA

De la misma forma cada tienda de la organizacin tambin cuenta con unorganigrama y tambin son de forma vertical, donde encontramos al gerente en laparte superior de la pirmide, este es un organigrama proporcionado por la empresa,

pero no cuenta con todos los puestos que tenemos y que se han aumentado en estosaos.

3. FUNCIONES Y RESPONSABILIDAES DEL JEFE DE VENTA

Desarrollar la gestin comercial de la lnea de producto asignada a travs del personal a

cargo y en permanente coordinacin con los encargados de la provisin de los mismos en el

rea comercial y/o el personal proveedor de los mismos.

3.1. FUNCIONES DEL PUESTO

3.1.1. Gestin en la seccin:

Analizar el stock de productos, identificando los excesos o dficits segn las metas

semanales.

Validar la estratgica colocacin de los encartes y cenefas para el impulso y venta

del producto.

Participar activamente en la creacin de las mallas horarias de la seccin a cargo,

segn la informacin real de la disponibilidad de su personal y la necesidad en horas

de la seccin.


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Revisar los reportes de ventas y otros, necesarios para afrontar las caminatas y

analizar el desenvolvimiento de la seccin en general.

Verificar la correcta asignacin de precios en lo referente a los productos de la

seccin, de acuerdo a los precios del mercado.3.1.2. Formacin:

Asistir a capacitaciones propuestas y buscar por propia iniciativa aquellas que le

permitan optimizar su desempeo en el puesto y/o adquirir otros conocimientos

relevantes.

Proponer nuevos temas a capacitar en funcin del mejoramiento constante del

desempeo.

Supervisar la capacitacin y cumplimiento del desarrollo del personal a su cargo.

Gestionar el desempeo y los planes de desarrollo del personal a su cargo.

3.1.3. Competencias Generales:

Devocin por el cliente

Honestidad

Dinamismo y pro actividad

Motivacin por desarrollarse e innovar

Trabajo en equipo

Comunicacin efectiva

3.1.4. Competencias Especficas

Liderazgo

Capacidad de planificacin y organizacin

Gestin comercial

Orientacin sobre prevencin y seguridad


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4. FUNCIONES Y RESPONSABILIDAES ASESOR DE VENTAS

Misin:

Brindar la mejor asesora tcnica en proyectos de implementacin y/o mejoramiento de

edificaciones a nuestros clientes, identificando sus necesidades y proponiendo soluciones

acertadas en funcin al dominio de los productos de la Seccin, optimizando los tiempos de

atencin y cuidando en todo momento la consecucin de una excelente atencin.

4.1. FUNCIONES DEL PUESTO

4.1.1. Asesora a los clientes:

Permanecer en piso abordando clientes e identificando sus necesidades, dando la posta

a otro Asesor cuando no se trate de un cliente de su seccin.

Ofrecer soluciones integrales a los clientes, a travs de una atencin personalizada.

Fidelizar a los clientes, a travs de la buena disposicin y conocimiento integral de los

productos de la Seccin.

4.1.2. Formacin:

Asistir a las capacitaciones propuestas para cada uno y buscar por propia iniciativa

aquellas que le permitan optimizar su desempeo en la seccin y secciones adyacentes,

hermanas y otras.

Proponer nuevos temas a capacitar, en funcin al mejoramiento constante del desempeo

de los Asesores en sus funciones.

4.1.3. Horas de trabajo:

Cumplir con el horario asignado, respetando el reglamento interno de la empresa y

tomando en cuenta los tiempos de marcacin indicados por la empresa.


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4.1.4. Stock y Precios de la Seccin:

Identificar los productos a reponer en la seccin, manteniendo la verticalidad para

facilitar la venta a nuestro cliente.

Identificar rpidamente los precios y promociones erradas para gestionar inmediatamente

la correccin con el publicista de la tienda, en pro de la buena imagen y venta esperada.

Informar al Jefe de Seccin de cualquier novedad sobre esta responsabilidad.

4.1.5. Competencias

Competencias Generales

Devocin por el cliente

Honestidad

Dinamismo y proactividad

Motivacin por desarrollarse e innovar

Trabajo en equipo

Comunicacin efectiva

4.1.6. Fsicas: Capacidad para soportar el trabajo de pie y desplazamientos continuos, columna en buen

estado.

Excelente capacidad sea y muscular.

Facultad para movilizar productos medianamente pesados.

Buen estado fsico.

5. TRABAJO DIARIO DEL ASESOR DE VENTAS

5.1. Recomendaciones Generales

El cliente es lo ms importante, deja de hacer lo que ests haciendo y atindelo.

Todos los clientes son importantes, no importa si compra o no en tu seccin.

Cada vez que veas a un cliente acrcate y abrdalo con inters y amabilidad.


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Tu trato hacia el cliente debe ser respetuoso en todo momento.

Mantn en todo momento el contacto visual con el cliente.

Tu lenguaje corporal es tan importante como lo que dices.

Ten todas tus herramientas de trabajo a la mano para que no hagas esperar el cliente.

(Wincha, cuchilla, calculadora, lapicero, faja)

Ofrece siempre nuestra solucin financiera.

Slo brinda informacin que sea confiable.

Conocimiento del Negocio

2.1. Descripcin de la modalidad de Venta

2.2. Descripcin de los principales trminos del negocio (Acrnimos)

2.3. Fundamentales de Ventas del Negocio

2.3.1. Descripcin del Producto: Atributos, Beneficios, Propsito


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7.1. PRINCIPALES CLIENTES:

Son los maestros, los cuales se dedican al mejoramiento del hogar y tienen contacto

directo con el cliente final, los cuales dan la lista de materiales y proponen la marca

y hasta a veces el lugar a donde ir a comprar.

Maestro tambin considera a sus clientes a las amas de casa, pero no como los

principales, pero son tan bien atendidos, porque ellos tambin influyen en la compra

de materiales, incluso pueden cambiar la marca que sus maestros les recomiendan.

Las empresas constructoras, son tambin unos de nuestros clientes, el cual la

empresa cuenta con un rea especfica para estos clientes potenciales, llamada VAP

( venta al profesional)

Quin es el Cliente Maestro?

- Es el Jefe.

Es la razn de ser de la empresa, de nuestro trabajo, de nuestra presencia aqu.

- Es el que paga nuestros sueldos.

7.2. Tipos de Compra de los Clientes Promedio

En maestro, los clientes promedio que tenemos en la tienda realizan sus compras basadas

en el inicio de su necesidad, esa necesidad primordial de toda persona que es tener la casa

propia, el cual hacen que las compras sean de materiales de construccin, como el

cemento, fierro, ladrillos, tubos, cable, entre otros.

7.3. CLASIFICANDO A NUESTRO CLIENTE MAESTRO

7.3.1. CLIENTE EXTERNO

Es toda persona que demanda de nosotros algo. Ejm : usuario y proveedor.


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A. Cliente sabelotodo: Cree que lo sabe todo.

Es muy orgulloso y quiere imponerse.

Actitud de superioridad

A veces se muestra agresivo.

Exige mucha atencin.

Manejo de la situacin:

No quitarle la razn ni discutir.

Cuando se equivoca, mostrrselo con discrecin.

Mostrarle la solucin de forma que no se ofenda, incluso hacindole ver que elaportado la idea.

Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.

En maestro, estos clientes son en su mayora los maestros de mayor entre los 40 y 60 aos,ya que no se adaptan a la modernidad y actualizaciones que constantemente tenemos en

este rubro.

B. Cliente minucioso: Sabe lo que quiere y busca.

Es concreto y conciso, suele ser tajante.

Utiliza pocas palabras.

Exige respuestas concretas e informacin exacta.


Demostrar seriedad e inters.

Trato correcto y amable.

Dar respuestas precisas y completas.

Demostrar eficacia y seguridad.

En maestro, estos clientes son los hobistas, usuarios finales que hacen sus propios

proyectos para el mejoramiento o nuevas implementaciones en su hogar.

C. Cliente indeciso: Tmido e inseguro.

Le cuesta decidirse.

Teme plantear claramente su peticin o problema.

Responde con evasivas.

Intenta aplazar decisiones.

Quiere reflexionar.

Pide opiniones.


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Necesita ms dedicacin que otro cliente.

Animarle a que plantee claramente sus necesidades o queja, para evitar que quede

insatisfecho

Inspirarle confianza y seguridad. Aceptar sus puntos de vista.

Guiarles con preguntas abiertas y ayudarle q que se explique.

Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opcin.

Ofrecerle pocas alternativas.

En maestro, estos clientes son los usuarios finales, se encuentra generalmente el la parte

decorativa de sus necesidades de compra, por ejm, que tipo de lmpara utilizar, el color de

las paredes entre otros.

D. Cliente maestro:

- Ser tomado en serio.

- Ser tratado con respeto.

- Accin inmediata.

- Sancin para quien lo trate mal.

- Recibir una compensacin.- Ser escuchado.

- Que se aclare el problema para

- que no vuelva a suceder.

7.3.2. CLIENTE INTERNO:

Son las personas que laboramos dentro de la empresa, como asesores, jefes, subgerentes,

gerentes, apoyo, entre otros.


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7.3.3. asesores de servicio, etc.

Actividad Frecuencia Objetivo Tipo de cliente ZONA INFLUENCIA

1 FIA 2013 1 veces al aoMostrar a Maestro como parte

de la empresaMae stros y Cl ie nte s Fi nal es Tod a l a Ci udad

2 Radio ( Entrevistas Dirigidas) Todos los Dias 1 vez c / Trimestre

Llegar al maestro indicandole

Precio, Calidad y el mejor

servicio

Maestros Segmento C y D de la ciudad

3 Pauta RadialTodos los Dias 3 veces al da,

todos los meses

Llegar todos los indicandole

Precio, Calidad y el mejor

servicio

Todos centro de lima

4 Diarios 1 vez al mesLlegar a todos nuestros

clientesTodos centro de lima

5

Volanteos los fines de semana , con direccion de

tiendas, haciendo referencia de que somo peruanos,

esto debe de star presentado en todos los volantes

que saquemos, diptico y tripticos

1000 volanates c/ fin de semana

Llegar a todos nuestros

clientes, presentandoles la

marca, productos y ofertas (

presta)

Todos dependiendo la

campaa

5, 10 y 15 min d el as taiendas

y lugares ceracnos a la

competencia

6Responsabiliadad Social - Pintado de Colegios Zonas

Populares4 veces al ao

Mostrarnos como una empresa

que se preocupa poel

desarrollo de la region

Todos centro de lima

7 Expomin 2013 1 vez al mesLlegar a nuestro clientyes

EmpresarialesEmpresariales centro de lima

Tiraje/Ubicacin


1Talleres para Maestros y Cleintes Finales

diferenciados24 veces al ao

dar a conocer los precios

proyectos y la variedad de

productos para atender a los

diferentes mercados

Maestros y Clientes Finaleszona Ferretera de cercado de

lima y Clientes Finales

2 Desayunos con VVEE 12 veceas al ao

Dar aconocer a las diferentes

enpresas de AQP, que Maestro

les puede brindar todos los

servicios con ofertas

especilaes y precio por

volumen para empresas , en

construccion y

mantenimiento, con garantia ycalidad

Clientes Empresariales Las empreasa cercado de lima

3 Campaa Precio Producto - Volanteos 1000 volanates c/ fin de semana

Dar a conocer a nuestros

clientes , todos los ahorros

que pueden tener por

concretar sus proyectos con

nosotros

Maestros y Finales, hablamos

de precio presta, packs,

descuento por volumen,

precio proyecto, maestro

recomienda

5, 10 y 15 de las tie ndas, zonas

aledaas a los cc y a la

competencia

4Mensajes SMS (Precio Pack, p, volumen, maestro

recomienda, p. presta, p. proyecto. )4 veceas al ao

Dar a conocer a nuestros

clientes , todos los ahorros

que pueden tener por

concretar sus proyectos con

nosotros

Maestros y Finales, hablamos

de precio presta, packs,

descuento por volumen,

precio proyecto, maestro

recomienda

centro de lima

Tiraje/Ubicacin


1Focus Groups en los talleres, mediante encuestas a

Maestros1 vez al mes

Conocer las necesidades de

los Maestro y de donde vienenMaestros centro de lima

2Focus Groups en los talleres, mediante encuestas a

Clientes Finales1 vez al mes

Conocer las necesidades delos Clientes Finalews y de

donde vienen

Maestros centro de lima

3 Tarjetas Personales de Maestros con el Logo Maestro 1 c 2 mesvez al mes

Que el Maestro se identifique

con la Empresa y nos traiga

clientes finales

Maestros centro de lima

4 Tall ere s Exte rnos / Encue stas e n los tal le re s c / 2 m3e se s

Conocer a llos clientes

potenciales y atraerlos a las

tiendas

Maestros y Clientes FinalesInsntituitos, Centros

Comerciale y Condominios

Tiraje/Ubicacin


1 Desarrollo Vta Proyecto, Listas una vez al ao Standarizar Final y Maestro

2 Me rchandi siong e n Ti enda c/2 me se s, l os f ine s de se mana Standarizar Final y Maestro

Posicionamiento

Conocimiento del

cliente

Trade

Venta


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8. ATENCION AL CLIENTE

8.1. Principales Procedimientos:

A. Despacho a obra

Este tipo de servicio consiste en que MAESTRO, lleva la mercadera desde los

almacenes de nuestros proveedores hasta el domicilio u obra del cliente. (Se

aplica restricciones de acuerdo al proveedor, consultar en el mdulo ATC)

En todos los casos este servicio debe ser coordinado por la seccin y el

proveedor respectivo. Una vez realizada la coordinacin el asesor de venta

debe acompaar al cliente al mdulo de ATC para la toma de datos

respectiva.

Acto seguido el asesor ATC debe generar la OC y asegurarse que est bien

emitida (direccin completa, telfonos, fecha de entrega, referencias, cdigo

postal) con la que el proveedor despachar.

Es importante tener en cuenta nuestras condiciones de entrega (ver cartilla

de despacho)

Los productos ms solicitados en esta modalidad son: cemento, ladrillo,

agregados, grass, etc., etc.

B. CONDICIONES DE ENTREGA:

Las entregas son a pie del carro.

Debe estar una persona responsable en el domicilio para recibir la

mercadera, caso contrario no se realiza la entrega y el cliente asumir

el gasto de falso flete.

Para las programaciones no se considera Sbado, domingos y feriados.

( slo hasta el viernes 3:00p.m)


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8.2. RECOJOS Y DEVOLUCIONES

8.2.1. Nota de crdito.- Es un documento (al portador)que consta de 4 copias :

Adquiriente-Usuario, Sunat, Emisor y Control Administrativo.

Cuando el cliente devuelve y/o desea cambiar por otra mercadera, como plazo mximo

hasta 30 DIAS despus de realizada la compra y en su empaque original.

8.2.2. Artculos que no estn sujetos a devoluciones:

Productos cortados.

Cadenas y cables.

Pinturas y Matizados

Barras Corrugadas y cemento

8.2.3. Devolucin de efectivo

Se realiza las devoluciones en efectivo cuando el cliente repentinamente decide devolver el

producto por cualquier motivo.

Hay 02 formas para la devolucin en efectivo, son:

Primero: Para las Compras mayores a S/500.- se realiza la devolucin a travs de un cheque

al cual se entregara a los 15 das tiles.

Segundo: Para las compras realizadas en el da, la devolucin en efectivo se realizardentro de las 24 hrs. (importe mximo S/.100 * solo para compras en efectivo*)

8.3. HERRAMIENTAS PARA LOGRAR UN SERVICIO MAESTRO

8.3.1. GESTOS

En nuestro ejercicio diario, los gestos son una herramienta de expresin que denotan una

atractiva y amable personalidad durante una transaccin.

Es importante tomar en cuenta que la tcnica del gesto que se utiliza al recibir al cliente en

caja o durante su transaccin va influenciar hacia dnde vamos a direccionar nuestro

Servicio Maestro.


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8.3.2. TONO DE VOZ

En la actualidad, la frialdad y la automatizacin es parte del da a da que nos persigue tras

las tantas transacciones que realizan las cajeras durante su permanencia en tienda.

Hemos logrado olvidar que una expresin clida est basada en la tonalidad que le demos a

una frase o a una conversacin.

Alternativa inteligente que permite que los minutos de estada del cliente en caja sean

placenteros.

8.3.3. FRASES CORTAS Y AGRADABLES.

Existen diversas maneras de dirigirnos a nuestro

Cliente Maestro, as tenemos algunas de ellas como :

Bienvenida(o) a Maestro.

Gracias por su compra.

Puedo ayudarla(o) en algo?

Vuelva pronto seor ...Perez.

Muchas gracias Seora ...Jurez.

8.3.4. SERVICIO RAPIDO E INMEDIATO

Esta herramienta es utilizada con nuestros Clientes Maestros quienes buscan rapidez

durante sus transacciones.

La estrategia vlida ante una atencin a un cliente disgustado es la rpida atencin, as

evitaremos incrementar su molestia.

Hoy en da las transacciones con tarjetas de crdito nos ayudan a identificar a nuestros

Clientes mediante sus nombres y apellidos, por lo que tambin se considera como una

tcnica fundamental durante la despedida del cliente.

8.3.5. CONOCIMIENTO Y ASESORIA DE PRODUCTOS

Herramienta imprescindible ante una atencin en caja. Basada en satisfacer al cliente

asesorndolo ante alguna inquietud.

Para ello es importante recibir capacitaciones constantes que permitan incrementar los

conocimientos del personal para ofrecer al Cliente un Servicio Maestro de Calidad.


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8.3.6. ATENCION PERSONALIZADA

Decimos que tenemos atencin personalizada cuando:

- Tratamos al cliente por su nombre.

Respondemos amablemente.

Nos anticipamos a sus necesidades.

Resolvemos personalmente sus problemas.

Estamos siempre dispuestos a ayudarlo.

- Damos solucin a su inquietud en el momento preciso.

- Damos alternativas o sugerencias tiles.

- Conocemos nuestros productos.

- Expresamos agradecimiento.

9. PASOS DE LA VENTA

9.1. MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIN (antes)


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9.2. CICLO DE VENTA (Durante)

9.3. POST VENTA

Este servicio se da en los proyectos de instalacin que se les da a los clientes. Maestro, con

el fin de complementar el proyecto de nuestro cliente ha puesto a disposicin una serie de

servicios que puede solicitar en nuestras tiendas.

Entre las ms frecuentes son, armados de muebles, instalaciones de Termas, instalacin depisos y Revestimientos, Para cada servicio ofrecido hay condiciones que debe saber el

cliente antes de tomar el servicio para ello es de vital importancia que el asesor de venta

brinde la informacin correcta y oportunamente.

Una vez informado el cliente, el asesor de ventas llena el formato SAC, para que en el

mdulo ATC se realice la toma de datos, el cliente firmar una cartilla con todas las

condiciones para el servicio.

Actualmente existen diversos servicios que se ofrecen en las secciones de Organizacin,

Pisos y Revestimientos, Gasfitera, Baos y cocina, Maderas, Materiales de Construccin,

Ferretera, Iluminacin.

9.3.1. Los servicios que ofrecemos son:

Organizacin: Armado de roperos y alacenas, Pisos y Revestimiento: Inst. Laminado,

cermico, Porcelanatos, alfombra, tapizn y vinlicos, ferretera: Inst. de puertas

seccionales, puertas levadizas, Inst.. de trancas cantol y cerraduras.

Llegada delCliente

RecepcinPersonalizada

Orientacin al

ClienteRelacin conel personal

Momento de la compra (ofertas, promociones, productos

novedosos, etc.)

Transaccin en

Caja.

Traslado de laMercadera al

Auto.

Despedida del

Cliente


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Baos y cocina: Armado e Inst. de mdulos de cocina, Inst. De inodoros y lavatorios de

mano, instalacin de campanas extractoras

Iluminacin: Inst. De ventiladores, e inst. de pozo a tierra.

Materiales: Inst. De drywall y cielo raso

Gasfitera: Inst. De termas, y aires acondicionados

Maderas: Inst. Puertas de madera

9.4. SPEECH

9.4.1. Saludar:

Aborda al cliente con amabilidad e inters, averigua sobre lo que est buscando.

Ejemplo: Buenos(as) das/ tardes/ noches, Sr/ Sra. podemos asesorarlo en algo?, qunecesita?

Si estamos con otro cliente pdele amablemente que aguarde un momento y luego de

atender al primero agradece la espera y averigua sobre lo que est buscando.

Ejemplo: Buenos(as) das/ tardes/ noches, Sera tan amable de esperar un momento?

Enseguida lo atiendo Graciaspor esperar, En qu podemos ayudarle?, qu necesita?

9.4.2. Asesorar:

Luego de que el cliente comenta lo que busca, indaga y entiende el proyecto que necesita, sino eres especialista, haz la posta a la seccin donde est lo que requiere y djalo con un

asesor especialista)

Ofrcele la solucin que ms se adece a lo que est buscando, explcale por qu esa es la

solucin. Refiere puntualmente los beneficios de comprar con PRESTA (anotalo en tu

proforma manual, de ser el caso).

Si no vendemos el producto que necesita, orintalo para que encuentre una solucin

alternativa.

Si no tenemos el stock del producto que necesita indica la fecha en la que llegar a la

tienda, si la conoces.

9.4.3. Pautas Despachar:

Ofrcele un coche adecuado a lo que est llevando para que el cliente pueda seguir

comprando. Puedes ayudar al cliente a llevar su mercadera a la caja, slo si su condicin

no se lo permite.


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9.4.4. Completar el proyecto:

Ofrece los productos que complementan el proyecto del cliente. (Cross) Si estn en otra

seccin, acompaa al cliente y asegrate de que reciba la atencin que necesita. (Haz la

posta)

9.4.5. Para finalizar la atencin, si el cliente ya no necesita ms ayuda, agradcele porsu compra y/o por su visita.

10. MERCHANDISING:

Parte del marketing que nos permite aumentar la rentabilidad en el punto de venta.

Actividades que estimulan la compra en el punto de venta.

Conjunto de tcnicas comerciales que permiten presentar el producto proyectos en

las mejores condiciones para los clientes.

Va de comunicacin con nuestros clientes.

Productos al alcance del consumidor, eliminando el mostrador y el vendedor.

Vendedor acta como un asesor.

Ubicacin preferente del producto, situarlo en lugares donde aumentan las

posibilidades de ser adquiridos .provoca efectos positivos en los clientes.

Cartelera; mensajes anunciadores de precios y/o atributos

Sealizadores, indicadores como flechas o lneas en el piso para dirigir el trfico en

las tiendas.

Demostraciones de productos. Animacin en el punto de venta; acciones, promocionales (ejemplo talleres

maestro).

En maestro trabajos de la siguiente manera:

10.1. Verticalidad:

Es el principal criterio de implante de la mercadera en los racks.

Todo se trabaja respetando la lnea recta de abajo hacia arriba.

10.2. Cross merchandising:

Venta cruzada

Principalmente asociada a otros productos (complemento de la venta proyecto)

Puede no tener relacin con algn producto (impulso)


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10.3. Tips:

Responde a las tres preguntas ms frecuentes que hacen los clientes respecto de algn

producto o proyecto.

Su uso depende de la complejidad del producto o proyecto exhibido.

10.4. Cabecera:

Son los espacios fsicos al inicio de cada lineal del rack, y estn representados por la

cabeza, la mercadera colocada en ella se ubica dando frente a los pasillos centrales.

Se coloca en la cabecera, productos publicados en encartes, diarios, tv, radio, productos con

buena venta histrica, producto estacional entre otros.

Los precios que se destacan en una cabecera, siempre son los ms bajos, son productos

driver, que pueden dirigir la venta a un producto de poca rotacin y alto tiquet.

11. MATERIAL PUBLICITARIO

Banners.- En promedio se colocan entre 3 a 5 por tienda, ubicados en zonas estratgicas,alrededor de 15 a 25 minutos de cada tienda.

Volantes.- Se reparten un promedio de 5 millares por seccin en todo el mes, por tienda.

Encartes.- Se reparten cada inicio de mes, dentro de cada tienda, se reparten algunosclientes estratgicos, y cercanos a la zona.

Tv.-En cada campaa se realizan con frecuencia, e todos los canales nacionales.

Radio.- Son transmitidos con frecuencia, dando prioridad a las campaas que tenemos.

Peridicos, utilizamos el comercio y el trome, como medios de publicacin.

11.1. CARTELERIA

Este es un punto importante, es la forma en como comunico dentro de cada tienda, estamosen un proceso de uniformizar las Cartelera en todas las tiendas.

11.1.1.Pizarras en PAIPolipropileno Seri grafiado:


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Todos los precios deben ser escritos con tiza de color blanco en este material.

11.1.2.Precios por volumen:

Es el mejor precio al comprar en grandes cantidades, el cliente ahorra llevando todo elvolumen que necesita de un mismo producto.

11.1.3.Precio pack:

Es el mejor precio al comprar paquetes especialmente preparados para el cliente, ste

ahorra llevando la cantidad de productos que necesita para su negocio o hogar.


27/33

11.1.4.Precio proyecto:

11.1.5.Maestro recomienda:

Es la mejor combinacin de calidad y precio. El cliente ahorra al comprar productos

recomendados por Maestro.

12. BENEFICIOS

12.1. Programas de Capacitacin:

En maestro contamos con dos ferias para cada seccin, el asesor de venta, debe de tener al

ao 48 horas de capacitacin pagadas, las cuales se dividen:

Capacitaciones tcnicas: todo lo necesario para mejorar el conocimiento tcnico desu seccin.

Capacitacin de desarrollo: escuelas de jefes y segundos, para ser monitores, cultura

maestro, merchandising, productividad.

Capacitaciones adyacentes: capacitaciones tcnicas en reas adyacentes, para que

as el asesor pueda cruzar la frontera y poder asesorar a los clientes.


28/33

12.2. Calendario de ferias de todas las secciones, duracin 8 horas.

L M X J V S D L M X J V S D L M X J V S D

S01 1 2 3 4 5 6 S05 1 2 3 S09 1 2 3

S02 7 8 9 10 11 12 13 S06 4 5 6 7 8 9 10 S10 4 5 6 7 8 9 10

S03 14 15 16 17 18 19 20 S07 11 12 13 14 15 16 17 S11 11 12 13 14 15 16 17

S04 21 22 23 24 25 26 27 S08 18 19 20 21 22 23 24 S12 18 19 20 21 22 23 24

S05 28 29 30 31 S09 25 26 27 28 S13 25 26 27 28 29 30 31


S14 1 2 3 4 5 6 7 S18 1 2 3 4 5 S22 1 2

S15 8 9 10 11 12 13 14 S19 6 7 8 9 10 11 12 S23 3 4 5 6 7 8 9

S16 15 16 17 18 19 20 21 S20 13 14 15 16 17 18 19 S24 10 11 12 13 14 15 16

S17 22 23 24 25 26 27 28 S21 20 21 22 23 24 25 26 S25 17 18 19 20 21 22 23

S18 29 30 S22 27 28 29 30 31 S26 24 25 26 27 28 29 30


S27 1 2 3 4 5 6 7 S31 1 2 3 4 S35 1

S28 8 9 10 11 12 13 14 S32 5 6 7 8 9 10 11 S36 2 3 4 5 6 7 8

S29 15 16 17 18 19 20 21 S33 12 13 14 15 16 17 18 S37 9 10 11 12 13 14 15

S30 22 23 24 25 26 27 28 S34 19 20 21 22 23 24 25 S38 16 17 18 19 20 21 22

S31 29 30 31 S35 26 27 28 29 30 31 S39 23 24 25 26 27 28 29

S40 30


S40 1 2 3 4 5 6 S44 1 2 3 S48 1

S41 7 8 9 10 11 12 13 S45 4 5 6 7 8 9 10 S49 2 3 4 5 6 7 8

S42 14 15 16 17 18 19 20 S46 11 12 13 14 15 16 17 S50 9 10 11 12 13 14 15

S43 21 22 23 24 25 26 27 S47 18 19 20 21 22 23 24 S51 16 17 18 19 20 21 22

S44 28 29 30 31 S48 25 26 27 28 29 30 S52 23 24 25 26 27 28 29

ENERO FEBRERO MARZO

P1 - ASESORA Y DISEO MUEBLES

MELAMINA

P3 - ASESORA EN DECORACIN /

FERIA MATERIALES

P2 - ASESORA Y DISEO DE COCINAS /

FERIA ELECTRICIDADFERIA GASFITERA

ABRIL MAYO JUNIO

FERIA J&L / ORGANIZACION

FERIA HERRAMIENTAS FERIA PINTURAS / BAOS

ESCUELA ILUMINACIN

EVALUACION PK

EVALUACION PK

JULIO AGOSTO SETIEMBRE

FERIA FERRETERA Y MADERAS FERIA GASFITERA Y MATERIALES

FERIA PISOS / J&L

ago-13

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

EVALUACION PK

FERIA PINTURAS / ORGANIZACIN

FERIA HERRAMIENTAS / ELECTRICIDAD

EVALUACION PK


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12.3. Programas de Beneficios

12.4. OTROS BENEFICIOS

CATEGORA INSTITUCIN SEDE REQUISITOS DESCUENTOS

UPC Lima* Constancia de Trabajo

* Fotocheck

* 10% Dscto en Maestras, Mas ter, Diplomados.

* En caso del programa EEG el desc uento es por grupo en

cada ca mpaa (10% al 25%).

USIL A nivel nacional* Constancia de Trabajo

* Fotocheck

* 15% Dscto en Maestras, Master, Diplomados, Clases In

House.

CESAR VALLEJO A nivel nacional * Constancia de Trabajo

* Inscripcin: S/. 100.00

* Matrcula: S/. 350.00

* Mensualidad: S/. 450.00

* Si paga n al contado todo el semestre tienen 10% de Dscto

adicional.

(*)COSTO REFERENCIAL PARA LIMA

ALAS PERUANAS

A nivel nacional

(Presencial y a

distancia)

* Constancia de Trabajo. * 10% Dscto en Carreras Profesionales.

CONSORCIO

CONTINENTALHuancayo

* Constancia de Trabajo

* Fotocheck

* 10% Dscto en Carreras, Diplomados, Curs os TIC e Ins titut

* 50% Dscto en Proceso de Admis in y Prueba de Aptitud.

SEOR DE SIPNA distancia

Chiclayo (Presencial )* Copia de DNI

* Inscripcin: S/. 50.00

* Matrcula: S/. 300.00

* Mensualidad: S/. 200.00

IPAE

Chiclayo

PiuraTrujillo

Cajamarca

Huancayo

Lima

* Carta de Presentacin de la Empresa* 10% Dscto en Dipl omados, Programas Pymes, Carreras

Profesionales, Programas a Medida

ABACO Piura* Carta modelo enviada por ABACO

* Copia de DNI

* 25% de Dscto en Carreras de 3 aos de Computacin y

Secretariado.

* 20% de Dscto en Carreras Cortas .

TOULOUSE

LAUTRECLi ma * Fotoc hec k y/o Ca rta de Pr esenta ci n * 15% de Dscto + Ex oner ac in de Ma tr c ul a

SENCICO

Lima

Chiclayo

Tacna

* Corre de Jefe de RRHH y/o Jefe de

Capacitacin indica ndo vnculo la boral del

interesado

* Costo por Curso: Entre S/.75.00 - S/. 140.00

(*) REFERENCIAL POR SEDE

NSTITUTOS DE

IDIOMASEUROIDIOMAS Lima

* Copia de fotocheck y/o Boleta de Pago

* Carta de Presentacin (en caso de familiar)

* 10% Dscto + Exoneraci n de Matrcula + Exoneracin de

Evaluacin

POST GRADO

PRE GRADO

INSTITUTOS

SPECIALIZADOS


30/33

REIKI

La terapia Reiki es un tipo de sanacin a travs de la imposicin de manos, tratando con la

energa universal para equilibrar el estado y/o campo energtico de la persona. El Reiki est

aprobado por la OMS (Organizacin Mundial de la Salud) como terapia y tratamiento

alternativo de curacin.

La persona cuando se encuentra en mal estado de salud, es porque su propio campo

energtico tiene ciertos desequilibrios que el reikista ha de tratar. Es as como la persona a

travs del amor de Dios, que es el tratamiento de energa Reiki puede mejorar y curarse a

niveles fsico, emocional, mental y espiritual.

El reiki tiene mucha efectividad para problemas mentales como depresiones, fobias,

angustias, desequilibrios, tendencia a la dispersin, etc.

Para problemas fsicos como dolores musculares, fracturas, golpes, infecciones. Da buenos

resultados cuando se brinda reiki a las personas que se recuperan de alguna ciruga.

Otros beneficios.

Sana a nivel celular, problemas de vidas pasadas y abuso infantil.

Sana patrones inconscientes, la sombra, conflictos de abuso fsico y sexual, elimina

ataques psquicos.

Ayuda a sanar relaciones, desarrolla buenos hbitos, adicciones, contacta seres

espirituales.

Equilibra los chakras, aclara la mente, limpia energas negativas de un espacio,

genera determinacin y constancia, ayuda a manifestar metas.


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CENTRO ODONT.

ODAM

Asesores y

familiares directos

Tarifas

Preferenciales

Presentacin

Fotochek

Contado /

Tarjeta de

Crdito

Miraflores / San

Miguel / Chorrillos /

Los Olivos / San Borja

/ La Molina / SJL /

OPTICAS

ACOVISION

Asesores y

familiares directos

Dscto. y precios

especiales

Presentacin

Fotochek o Carta de

la Empresa

Contado /

Tarjeta de

Crdito

Centro de Lima (Jr.

Huancavelica 355 Of.

210)

CLINICA

LIMATAMBO

Asesores y

familiares directosTarifas Especiales

Presentacin

Fotochek o Carta de

la Empresa

Contado /

Tarjeta de

Crdito

San Isidro - SJL

OPELUCEAsesores y

familiares directos

Entre 5% y 15% de

descuento

Presentacin

Fotochek o Carta de

la Empresa

Contado /

Tarjeta de

Crdito

Av. Arequipa N 1885

Lince - Lima

MEDEX AsesoresPaquetes y Tarifas

EspecialesCarta de la Empresa

Contado /

Tarjeta de

Crdito

San isidro (Dentro

Bco. Continental)

MASAJES BRAILE AsesoresTarifas Especiales y

Promociones

Presentacin

Fotochek o Carta de

la Empresa

Contado /

Tarjeta de

Crdito

Ramn Ribeyro 916

Miraflores (Ref. Plaza

Vea Cortijo)

MAVIMEDICAsesores y

familiares directosTarifas Especiales

Presentacin

Fotochek

Contado /

Tarjeta de

Crdito

Av. Las Artes Norte

1014 of. 202 San Borja

BIOVACAsesores y

familiares directosTarifas Especiales Carta de la Empresa

Contado /Tarjeta de

Crdito

Lima

l

i

e

n

t

a

c

i

n

DOMINOS PIZZA Asesores40% dscto. en Pizza

Extravaganza

Presentacin

Fotochek

Contado /

Tarjeta de

Crdito

Locales Lima

IPAEAsesores y

familiares directos

Entre 10% dscto. y

15% dscto. por pago

al contado

Presentacin

Fotochek o Carta de

la Empresa

Contado /

Tarjeta de

Crdito

Lima

UNIV. CESAR

VALLEJO

Asesores y

familiares directosCategora Especial

Carta de

Presentacin

emitida por

Contado /

Tarjeta de

Crdito

Lima Norte / Lima

Este / Piura / Chiclayo

/ Trujillo

UNIV.AUTONOMA DEL

PERU

Asesores y

familiares directosCategora Especial

Carta dePresentacin

emitida por

Contado /Tarjeta de

Crdito

Lima - Chorrillos

UNIV. SEOR DE

SIPAN

Asesores,

familiares directos

y hermanos

Categora Especial

Carta de

Presentacin

emitida por

Contado /

Tarjeta de

Crdito

Lima Norte

TOQUE XAsesores y

familiares directos

Porcentajes de

descuentos (entre

5% y 15%)

Presentacin

Fotochek

Contado /

Tarjeta de

Crdito

CC Lima Plaza Sur /

Ovalo Miraflores y

Calle Shell

GOLD'S GYM

Asesores y

familiares directos

Tarifas Corporativas

en base al local

(3meses= entre

549.00 y 399.00 6meses= entre 789.00

y 599.00 1 ao=

entre 1,359 y 999.00)

Presentacin

Fotochek o Carta dela Empresa

Contado /

Tarjeta deCrdito

Basadre / San Borja /

Open Plaza /

Megaplaza / Camacho

/ San Miguel /

Higuereta / Minka /Encalada / Jess Mara

/ Miraflores /

Chorrillos

CONEY PARK Asesores Todo locales Lima

LISTAS!Asesores y 02

familiares directos

Hasta 15% de

descuento

Presentacin

Fotochek o Carta de

la Empresa

Contado /

Tarjeta de

Crdito

Locales ubicados

dentro de las tdas.

Metro de: Brea, UNI,

Independencia, San

Miguel, Chorrillos,

SJL, San Isidro y

Jockey Plaza (Tottus)

S

a

l

u

d

E

s

t

u

di

o

s

R

e

c

r

e

ac

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y

B

e

l

l

e

z

a

Entrega Tickets dscto. (enviados directamente a tda.)

INSTITUCIONES ALCANCE BENEFICIO IDENTIFICACIONMODALIDAD

PAGOLOCALES


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5.2. Programas de Incentivos

Pagos de haberes puntual y por encima del mercado

Asignacin familiar

Bono de tienda

Bono de seccin

Bono de venta proyecto

Canje por descanso sustitutivo

Prestacin alimentaria

Cts

2 gratificaciones al ao

Vacaciones pagadas

Participacin en las utilidades de la empresa

Atencin en essalud

Seguro de vida

Capacitacin constante

Lnea de carrera

Zona de descanso

Zona de recreacin

Ropa corporativa

Implementos de trabajo

Servicio de comedor

Mdico en planta

Actividades de esparcimiento y recreacin

Convenios institucionales


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manual de ventas.docx

Documents