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Manual de Gestión de Calidad MGC-01

Nivel de Revisión: 03 Fecha de Revisión: 20 de Enero de 2012. Página 1 de 24

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1. Mapa de Procesos

ADQUISICIONES

PAD 01

INGRESO A CEMAAI

PCE 15

REPRODUCCIÓN DE

MATERIAL

PCE13

MANTENIMIENTO A

MATERIAL Y EQUIPO

PAD 01, PCE 11,

PCE 12, PCE 13,

PCE 16, PCE 20

TUTORÍA PERSONALIZADA

PCE 09

PRESTAMO DE MATERIALES Y

USO DE EQUIPO

PCE 02

TALLERES DE APRENDIZAJE

PCE 14

REGISTRO SALIDA

CEMAAI

PCE 15

ACCIONES CORRECTIVAS

Y PREVENTIVAS

PGC 06

MEJORA CONTINUA

PGC 02

AUDITORÍAS AL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD

PGC 03

EVALUACIÓN DE LA

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE Y PERSONAL

PCE 06, PCE 07

REVISIONES POR LA

DIRECCIÓN

PGC 02

CONTROL DE

DOCUMENTOS Y

REGISTROS

PGC 04, PGC 05

PLAN PERSONAL DE

AUTO-APRENDIZAJE

PCE 09

CAPACITACIÓN AL

PERSONAL DOCENTE

PCE 10

CLIENTES O

USUARIOS

CEMAAI

INDUCCIÓN AL AUTO-

APRENDIZAJE

PCE 03

USUARIOS

LIMPIEZA Y

MANTENIMIENTO DE

INSTALACIONES

PAD 01, PAD 02

PROVISIÓN DE

RECURSOS HUMANOS

PAD 01

MAPA DE PROCESOS

FECHA: 16/ENERO/2012 REVISIÓN: 02




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CONTROL DE DOCUMENTOS Y

REGISTROS X X X X X X X X X X X X X X X X X X X ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS X X X X X X O O O O O O X X X X O O X

MEJORA CONTINUA X X X X X X O O O O O O X X X X O O X AUDITORIAS AL

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD X X X X X X O O O O O O X O O X O O X

EVALUACION DE LA SATISFACION DEL

CLIENTE Y DEL PERSONAL X X X O X X O X X X O X X O X X X X X

REVISION POR LA DIRECCION X X X X X X O O O O O O X O O X O O X

INGRESO A CEMAAI X O O O O O X X X X O X X O X X O X X PRESTAMO DE

MATERIALES Y USO DE EQUIPO X O O O X O X X O X O X X X X X X X TUTORIA

PERSONALIZADA X O O O X O X O X O O X O X X X X TALLERES DE APRENDIZAJE X O O O X O X O O X O X X O X X X X

REGISTRO DE SALIDA X O O O O O O X X X X X X O X X O X X INDUCCION AL

AUTOAPRENDIZAJE X O O O X O X X X X X X X X X PLAN PERSONAL DE AUTOAPRENDIZAJE X O O O X O X O X X X X X X X MANTENIMIENTO A

MATERIAL Y EQUIPO X O O O X O O X O X O X X X CAPACITACION AL

PERSONAL DOCENTE X O O O X O O O X X O X X X X X X X REPRODUCCION DE

MATERIAL X O O O X O O X O X O O X X

ADQUISICIONES X O O O X O O X O X O X X X X X LIMPIEZA Y

MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES X O O O X O O O O X O X X X X X PROVISION DE

RECURSOS HUMANOS X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

O Correlación Indirecta X Correlación Directa No Correlación




2. Alcance

Este manual de Gestión de calidad tiene como alcance los procesos de servicios otorgados por los Centros de Medios de Auto Acceso de la Facultad de Idiomas de la Universidad Autónoma de Baja California.

El diseño y la implementación del sistema de gestión de calidad de CEMAAI, Facultad de Idiomas está influenciado por:

a) El entorno de la organización, los cambios en su entorno y los riesgos, este análisis se encuentra documentado en el Plan de Desarrollo Institucional de la Universidad Autónoma de Baja California.

b) Las necesidades cambiantes de la sociedad y la comunidad universitaria. c) Los objetivos particulares de CEMAAI, Facultad de Idiomas. d) Los servicios proporcionados a los alumnos de la Facultad de Idiomas e) Los procesos diseñados, implementados y mantenidos incluidos en los diagramas de

interacción de procesos descritos gráficamente en la sección 1 del presente Manual. f) La estructura organizacional definida para dar soporte a los procesos, que se encuentra en el

anexo No. 2 de la sección 5 del presente Manual de Gestión de Calidad.

Se hacen las siguientes exclusiones: 7.3 Diseño y desarrollo

No Aplica debido a que la naturaleza de los servicios prestados, requiere solo la operación de los Procesos existentes.

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Debido a que todos los procesos de las áreas de CEMAAI pueden ser verificados posteriormente esta cláusula de la norma no aplica en el presente Sistema de Gestión de Calidad.

7.6 Calibración. Debido a que se no se cuenta con instrumentos de medición esta sección no es aplicable.

Actualmente los procesos subcontratados son controlados a través del procedimiento de compras. Para los procesos que no se desarrollan dentro de la Facultad de Idiomas pero si dentro de la UABC son considerados proveedores internos, los departamentos de la UABC que proveen de servicios, tales como mantenimiento menor a edificios, cursos de capacitación de recursos humanos y la realización de compras de bienes; se les da retroalimentación en base a una evaluación semestral.




3. Términos y definiciones

3.1 CEMAAI Centro de Medios de Auto Acceso de la Facultad de Idiomas de la Universidad Autónoma de Baja California.

3.2 Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos establecidos; cumplir con los requisitos y expectativas de los usuarios.

3.3 Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Sistema para dirigir y controlar a una organización con respecto a la calidad. El Manual de Gestión de la Calidad, los Procedimientos, las Instrucciones de Trabajo, los Registros y otros documentos, los cuales definen los procesos, las actividades sistemáticas y planeadas y los recursos necesarios para ofrecer la confianza de que el producto cumplirá con los requerimientos de calidad establecidos y solicitados por el cliente.

3.4 Política de Calidad: La intención y directriz global de la organización, en aspectos relativos a la calidad, y expresados formalmente por la dirección.

3.5 Manual de Gestión de Calidad (MGC): Documento del SGC que describe la política de calidad y el sistema en sí; incluye también los alcances del sistema (así como la justificación de cualquier exclusión), los procedimientos y una descripción de la interacción de los procesos; describe la manera en la que la organización cumple con todos los requerimientos de la Norma.

3.6 Norma: Se refiere a la norma internacional ISO9001:2008 o su versión autorizada en español,

3.7 Usuario: El solicitante de los servicios. En este caso, los alumnos regulares y los usuarios independientes de los cursos de lenguas extranjeras que ofrece el Centro de Idiomas y los alumnos de los programas de licenciatura que ofrece la Facultad de Idiomas.

3.8 Representante de la Dirección (RD): La persona asignada por el director de la Facultad de Idiomas para asegurar que el SGC cumpla con los requerimientos de la Norma.

3.9 Auditoría de Calidad: Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoría y evaluarla objetivamente, con el fin de determinar a qué nivel se cumple el criterio de auditoría.

3.10 No Conformidad: El incumplimiento de algún requerimiento especificado.

3.11 Servicio NO CONFORME: Se considera un servicio no conforme en los casos en los que no se pueda prestar a los usuarios el servicio que se les ofrece con la calidad requerida.




3.12 Acciones Correctivas: Acciones tomadas para eliminar las causas de las no conformidades existentes u otras situaciones indeseables con el fin de evitar su repetición.

3.13 Acciones Preventivas: Acciones tomadas para eliminar las causas de no conformidades probables u otras posibles situaciones indeseables.

3.14 Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados

planificados.

3.15 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

3.15 UABC Para efectos de este Manual será indistinto nombrar a la Universidad Autónoma de Baja

California por sus siglas o por su nombre completo.

3.16 Sistema de Control de Documentos Electrónico Es el nombre del Sistema electrónico utilizado por el CEMAAI, Facultad de Idiomas para el control de documentos a través de una página en Internet.

3.17 Tiempo de retención de registros (día, mes, año, etc.) Tiempo mínimo en que se deberán mantener resguardados los registros. El periodo de retención es el año en curso, más el periodo definido. Excepto en aquellos casos en

que se determine un mes ó “X” meses calendario. Ejemplo: Si el registro “X” se especifica que se debe resguardar por un año y se genera el 30 de

junio 2007, se mantendrá del 30 de Junio de 2007 a Diciembre de 2007, en Enero del 2008 inicia su año de resguardo y se destruye en Enero del 2009 de esta forma se asegura que al menos los registros serán mantenidos un año.

En el primer trimestre del año que corresponde se procede a destruir los registros que hayan

concluido su periodo de retención.




4. Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales

El CEMAAI, Facultad de Idiomas establece, implementa, documenta y mantiene un sistema de gestión de la calidad, y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. El alcance de este sistema aplica a los procesos definidos en los diagramas de interacción de procesos marcado al inicio de la Sección 1 del presente Manual de Calidad.

El CEMAAI, Facultad de Idiomas

a) Se asegura que los Procesos Necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad están determinados en los Diagramas de Interacción de Procesos de cada una de las áreas y matriz de interacción de procesos (Sección 1 del Manual de Gestión de Calidad)

b) A través de los diagramas de interacción de procesos de las áreas en donde se determina la secuencia e interacción de los mismos (ver Sección 1 MGC-01), así como la matriz de interacción de procesos

c) Determina los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, a través de los Procedimientos Generales del Sistema de Gestión, que se apoyan en los registros de calidad para generar la evidencia de dicho control.

d) Identifica necesidades de equipo, recursos humanos, capacitación, herramientas, etc., para asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, la disponibilidad de Recursos es a través de la Coordinación o Departamento de Servicios Administrativos y la disponibilidad de la Información a través del Sistema electrónico de control de Documentos, así como la constante comunicación con los encargados de área mediante las Revisiones Directivas (ver sección 5.6 MGC-01).

e) Cuando es aplicable, revisa los indicadores del Sistema de Gestión de Calidad para verificar las mediciones, seguimiento a los procesos y su respectivo análisis para el mejoramiento del proceso (ver anexo MGC-01 de la sección 5 MGC-01). Estas revisiones se realizan de acuerdo a lo estipulado en la sección 5.6 del presente Manual de Gestión de Calidad.

f) Realiza el análisis de las metas establecidas para los indicadores del SGC y acciones concretas para la mejora continua de estos indicadores, a través de proyectos de mejora documentados y acciones correctivas y preventivas por medio del Sistema Intranet de publicación de Documentos.

En los casos en que El CEMAAI opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del servicio con los requisitos el CEMAAI se asegura de controlar tales procesos, el tipo y grado de control sobre dichos procesos está definido dentro del sistema de gestión de calidad, en el procedimiento PAD-01 de Compras. Actualmente se tienen identificados los procesos de compras, mantenimiento y capacitación como los únicos procesos externos del CEMAAI y son desarrollados por otras entidades dentro de la UABC

4.2. Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades. La documentación del sistema de gestión de la calidad incluye:

a) La política de calidad y los objetivos de calidad, que a continuación se mencionan:




POLÍTICA DE CALIDAD:

Ofrecer servicios que permitan desarrollar las habilidades de comunicación dentro de la diversidad cultural y facilitar el uso de las tecnologías de la información y comunicación (TICs) a usuarios internos y externos, mejorando continuamente, con el afán de incrementar su satisfacción.

El personal que labora dentro de los laboratorios se capacita continuamente para brindar un mejor servicio a la comunidad, manteniéndose a la vanguardia en la formación de recursos humanos, en la docencia de idiomas, traducción e interpretación

y el aprendizaje de las lenguas extranjeras.

OBJETIVOS DE CALIDAD:

Evaluar continuamente el nivel de satisfacción del usuario con el fin de mejorar los servicios que ofrecemos.

Capacitar permanentemente al personal que labora en los laboratorios certificados.

Brindar al usuario las herramientas necesarias que le permitan el desarrollo del aprendizaje auto-dirigido.

b) Un manual de calidad (MGC-01) con sus diferentes Secciones para mostrar las referencias dentro del Sistema de Calidad en cada uno de sus requerimientos, ver Sistema Intranet de publicación de Documentos.

c) Los procedimientos documentados y registros requeridos en ISO9001:2008. d) Los documentos y registros requeridos por el CEMAAI para asegurarse de la eficaz

planificación, operación y control de nuestros procesos a través de los diagramas de interacción de procesos, así como cada uno de los procedimientos Generales y las instrucciones de trabajo de cada una de las áreas aplicables al Sistema de Gestión de Calidad.

La estructura de la documentación tiene el siguiente esquema:

Manual de calidad (Nivel I) Procedimientos Generales (Nivel II) Instrucciones de Trabajo (Nivel III) Registros de Calidad (Nivel IV) Documentos externos o de referencia

4.2.2 Manual de la calidad. El CEMAAI establece y mantiene este manual de calidad que incluye:

a) El alcance del sistema de gestión de la calidad (Sección 2 MGC-01), así como los detalles y la justificación de cualquier exclusión del mismo.

b) Referencia a los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la

calidad, en el Listado Maestro de Procedimientos. c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad (ver

diagramas de interacción y matriz de interacción de procesos)




4.2.3 Control de los documentos. Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad se controlan por medio del área de Gestión de Calidad del CEMAAI, siguiendo los lineamientos de control establecidos en el Procedimiento para el control de documentos (PGC-04). dentro del procedimiento se establecen las responsabilidades para la autorización de todos los documentos utilizados en el sistema. Los registros son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo con los requisitos citados en la sección 4.2.4 del presente Manual de Gestión de Calidad.

Se establece un Procedimiento para el control de documentos (PGC-04) que define los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión (ver tabla de

elaboración, revisión y aprobación de procedimientos que se encuentra en la portada de cada documento),

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, a través

de el Sistema de Control de Documentos y el Procedimiento de Control de Documentos (PGC-04),

c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos

mediante el sello de copia controlada, (ver tabla de historial de cambios en cada procedimiento general e instrucción de trabajo),

d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran

disponibles en los CEMAAI por medio del Sistema Electrónico de Control de Documentos,

e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, mediante la identificación y protección de documentos en papel o medio electrónico, identificados en carpetas por área,

f) Asegurar que se identifican los documentos de origen externo que el CEMAAI ha determinado

como necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad y se controla su distribución, a través del sello de documento externo (ver procedimiento de control de documentos PGC-04)

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación

adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón, a través del sello de documento obsoleto (ver procedimiento de control de documentos PGC-04).

4.2.4 Control de los registros.

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como, de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad son controlados por medio del área de Gestión de Calidad, siguiendo los lineamientos de control establecidos en el Procedimiento de control de registros (PGC-05), además se tiene una tabla de registros en cada procedimiento que menciona los siguientes datos sobre estos documentos: Nombre y código del registro, Responsable de almacenamiento, Tiempo de retención, Lugar de almacenamiento, (protección) Orden de resguardo y




Disposición final.

Los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Los registros internos generan evidencia a partir del llenado de los formatos establecidos para el control de los procesos; además otra fuente importante de evidencia del cumplimiento del Sistema son los registros externos, mismos que se describen en la tabla de registros de cada procedimiento o instructivo.




5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

La dirección de la Facultad de Idiomas proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad dentro de CEMAAI, así como con la mejora continua de su eficacia a través de la implementación del mismo.

a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como

los legales y reglamentarios a través de juntas de revisión directiva en donde se discuten los requisitos a cumplir en el proceso del servicio prestado.

b) Estableciendo la política de la calidad, y trasmitiéndola en cascada.

c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, midiendo su desempeño en las

juntas de revisión directiva. El listado de indicadores se encuentra publicado en el Sistema Electrónico, así como el desempeño de cada uno de ellos.

d) Llevando a cabo las revisiones por la Dirección, que son realizadas una vez al semestre, se

cuenta con una agenda definida en donde se registran los participantes de dichas reuniones. Dejando como evidencia las minutas, listas de asistencia y los indicadores que se presentan en la reunión, y que son informados para retroalimentación de las áreas participantes en el Sistema de Gestión de Calidad.

e) Asegurando la disponibilidad de recursos, definiéndolos y detectándolos en la ejecución del

sistema de gestión de calidad, y gestionándolos a través de lo establecido en la sección 6.1. Provisión de los Recursos, del presente Manual de Gestión de Calidad.

5.2 Enfoque al cliente

El CEMAAI se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen, con el propósito de aumentar su satisfacción en cuanto al servicio recibido, a través los requisitos del servicio, así como la medición de la satisfacción del cliente al recibir el servicio cuando se efectúa la evaluación de la satisfacción del cliente de acuerdo al procedimiento PCE-07 y a los puntos descritos en la sección 7.2.1 y 8.2.1 del presente Manual de Gestión de Calidad.

5.3 Política de la calidad El CEMAAI asegura que la política de la calidad (Sección 4 MGC-01):

a) es adecuada al propósito de la organización, revisándola en cada una de las revisiones por la dirección a través de las minutas de dichas reuniones y continuamente a través de retroalimentación por parte de los encargados de las áreas en cuanto a cambios de servicios que puedan modificarla,

b) incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del

sistema de gestión de la calidad, a través de los proyectos de mejora que son medidos como indicador de la dirección,

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,




d) es comunicada y entendida dentro de la organización, ya que se publica en cada una de las áreas. Además, para validar su entendimiento, se audita la política de calidad en las auditorías internas,

e) es revisada para su continua adecuación a través de la junta de revisión directiva (ver sección

5.6 del MGC-01).

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad. El CEMAAI se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio (descritos en la sección 7.1 a) del MGC-01), se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de calidad son medibles y están alineados con la política de calidad y definidos en la página 4 de la Sección 4 del MGC-01. La medición se realiza a través de los indicadores asignados a cada una de las Áreas (ver tabla de indicadores en el módulo de indicadores del Sistema Intranet de publicación de Documentos) y que afectan la calidad del servicio y el control de los procesos. La forma en la que se establecen y miden los objetivos y sus indicadores propiamente en la operación se puede ver en la tabla de indicadores que se encuentra en Sistema Intranet de publicación de Documentos; ahí se describe de forma general el método de medición de cada uno de los indicadores, además de su frecuencia y metas. El encargado de tener actualizados los documentos que describen los indicadores de los campus y de la Coordinación es el representante de la Dirección, y lo hace a través de revisiones constantes con el personal de cada área y departamento.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad. El CEMAAI se asegura de que:

a) se efectúa la planificación del sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir los requisitos citados en la sección 1 del MGC-01, así como los objetivos de calidad al llevar a cabo cada una de las funciones descritas en los procedimientos Generales del Sistema de Gestión de Calidad,

b) se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de Calidad cuando se planifican e

implementan cambios en éste, a través de revisar cada cambio al sistema (ver procedimiento de Control de Documentos PGC-04 y procedimiento de Revisiones Directivas PGC-02 ) con los participantes del mismo para garantizar que no se pierda el enfoque a procesos y al cliente.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad. El CEMAAI se asegura de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. A través de un Manual de Organización, a través del Organigrama (Anexo 2), y en la sección de diagrama de flujo y responsabilidades de cada procedimiento.

5.5.2 Representante de la Dirección.




El Director de la Facultad de Idiomas designa a través de un comunicado oficial al representante de la dirección quien, independientemente de otras actividades y asignaciones, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye:

a) asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC, mediante la revisión por medio de Auditorías Internas,

b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier

necesidad de mejora, a través del desempeño de los indicadores, c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los

niveles del CEMAAI, asegurando de que se cumplen cada una de las funciones descritas en las instrucciones de trabajo y procedimiento generales.

d) Relacionarse con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la

calidad, como auditorías de calidad, etc.

5.5.3 Comunicación interna. La alta dirección del CEMAAI se asegura de que se establezcan los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúe considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad a través de juntas de revisión directiva, correo electrónico, manuales y procedimientos generales disponibles.

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades. El CEMAAI revisa el Sistema de Gestión de Calidad de manera semestral según su Programa de Revisión Directiva de acuerdo al procedimiento PGC-02 de Revisiones Directivas para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continúa. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Se mantienen registros de las revisiones por la Dirección (Minutas de Revisiones Directivas, lista de asistencia FGC-03, gráficas, Reportes de indicadores FGC-14, de acuerdo a lo establecido en la sección 4.2.4 del presente Manual de Calidad. Las Revisiones Directivas se desarrollan de acuerdo al procedimiento PGC-02 en donde se indica cuáles son los registros relacionados y su tiempo de retención.

5.6.2 Información de entrada para la revisión. La información de entrada para la revisión por la Dirección incluye: a) Los resultados de auditorías, que incluye numero de hallazgos, clasificación, evaluación de la

eficacia del sistema y estatus de acciones correctivas. b) La retroalimentación del cliente, a través de quejas y/o evaluaciones de satisfacción del servicio

recibido,

c) El desempeño de los procesos y conformidad del producto y servicio, indicadores de calidad.




d) El estado de las acciones correctivas y preventivas, a través de reportes de las acciones y del

registro de estado de acciones correctivas y preventivas. e) Las acciones de seguimiento a revisiones previas, a través de dar seguimiento a Acciones

Correctivas y Preventivas por medio de Acciones para la solución de las mismas generados en revisiones anteriores.

f) Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad e informe de cambios críticos a

los procedimientos del sistema. g) Las recomendaciones para la mejora, a través de detectar oportunidades de mejora, asignar

responsables de proyectos específicos, así como los recursos necesarios, el CEMAAI establece recomendaciones de mejora como resultado final de la tendencia de los indicadores y desempeño de los diferentes departamentos.

5.6.3 Resultados de la revisión. Los resultados de la revisión por la Dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, a través de la

tendencia de sus indicadores; b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, a través la revisión de cada uno de

los datos de entrada y, c) Las necesidades de recursos para llevar a cabo cada uno de los procesos necesarios para la

prestación del servicio.




DIRECTOR

Esta función no aplica para el

CEMAAI DE MEXICALI

FECHA : 16/ENERO/2012

REVISIÓN: 02

APROBACIÓN

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA

FACULTAD DE IDIOMAS

O R G A N I G R A M A DE C E M A A I

SUBDIRECTOR

RESPONSABLE DE

CENTRO DE IDIOMAS

RESPONSABLE DE

CEMAAI

ASESOR

** PRODUCCIÓN

TUTOR

RECEPCIÓN

INTENDENTE

ADMINISTRADOR

PRESTADORES DE

SERVICIO SOCIAL Y

PRÁCTICAS PROFESIONALES

COORDINACIÓN

ACADEMICA

Esta función solo aplica para el

CEMAAI DE TIJUANA

** Esta función solo aplica para el

CEMAAI ENSENADA




6. Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de recursos El CEMAAI, Facultad de Idiomas determina y proporciona los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, identificando y asignando recursos a las áreas para operar el sistema de calidad, gestionados por la alta Dirección en relación directa con las Coordinaciones de Recursos Humanos y Servicios Administrativos, o sus departamentos correspondientes en cada uno de los campus Universitarios, y,

b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, obteniendo su retroalimentación a través de la encuesta aplicada a los usuarios de los servicios.

El presupuesto para la gestión del Sistema de Calidad, es administrado por la Coordinación de Planeación y Desarrollo Institucional.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades. El personal que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del producto o del servicio, son competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas; lo anterior está definido en el Procedimiento de Entrenamiento y Capacitación PCE-10.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. El CEMAAI: Para asegurar que los empleados cuenten con los conocimientos necesarios el CEMAAI gestiona ante la subdirección de la facultad de idiomas, la capacitación por medio del Procedimiento de Entrenamiento PCE-10 a) Antes de la contratación de cualquier empleado, la dependencia que contrata y la Coordinación de

Recursos Humanos, se aseguran de determinar las habilidades necesarias para el personal de las áreas que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del servicio, en base a documentos que avalen su nivel de estudios, dicha documentación es archivada en la dependencia.

b) Cuando es aplicable, proporciona formación o toma otras acciones para lograr la competencia

necesaria, a través de cursos de capacitación acorde a sus funciones. c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas por los resultados del área, el examen de conocimientos

o el desarrollo de las habilidades y el impacto en los Indicadores. d) Asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de

cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, a través de la capacitación en la aplicación de los procedimientos e instructivos de trabajo correspondientes a su área, además da a conocer a su personal los resultados de los indicadores.

e) La subdirección mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y

experiencia del personal, además mantienen registros de asistencia, diplomas, reconocimientos, exámenes, currículos, etc.

6.3 Infraestructura




La Dirección de la Facultad de Idiomas, determina, proporciona y mantiene la infraestructura (equipo y edificios) de los CEMAAI, necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados, en donde los encargados de área solicitan al

administrador el mantenimiento en las instalaciones. Como evidencia de estos mantenimientos correctivos en las instalaciones, el Administrador de cada campus, tiene acceso a las órdenes de trabajo solicitadas y proporcionadas por la Coordinación de Servicios Administrativos de la UABC.

b) Equipo para los procesos, tanto hardware como software y sistemas de información), el encargado

del CEMAAI cuándo se requiere mantenimiento a los equipos necesarios para llevar a cabo los servicios proporcionados realiza una solicitud al Administrador y le da seguimiento para asegurar se mantiene la capacidad de proporcionar los servicios.

6.4 Ambiente de trabajo.

El CEMAAI ha determinado que el orden y la limpieza son los elementos claves del medio ambiente, para lograr la conformidad con los requisitos del servicio y se realizan las gestiones adecuadas para dar cumplimiento a esto a través del Procedimiento de Limpieza PAD-02

Adicionalmente, el CEMAAI, utiliza la Encuesta de Clima Organizacional FCE-06 aplicada al personal, dos veces al año. En dicha encuesta se evalúan diversas situaciones que impactan el desempeño del Trabajador y por consecuencia el ambiente de trabajo, los resultados de estas encuestas se presentan en las Reuniones Directivas para la toma de decisiones.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del servicio

El CEMAAI planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio según el diagrama de interacción de procesos. La planificación de la realización del producto es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad. Durante la planificación de la realización del servicio, CEMAAI determina, cuando sea apropiado, lo si-guiente:

a) Los objetivos de calidad (ver Sección 4 del presente MGC) y los requisitos mínimos del servicio proporcionado.

b) La necesidad de establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos específicos para el servicio; descritos en los procedimientos de cada una de las áreas, publicados en el Sistema de Control de Documentos Electrónico. Tales recursos deberán ser solicitados a Dirección al inicio de cada semestre cuando así se requiera mediante oficio.

c) Las actividades requeridas de verificación, seguimiento, medición, inspección, ensayo y pruebas específicas para el servicio así como los criterios para la aceptación del mismo, las cuales están definidas en los Procedimientos Generales e Instrucciones de Trabajo.

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos y el servicio resultante cumplen los requisitos (resguardados bajo las características de los registros del Sistema de Gestión de Calidad, descrito en la sección 4.2.4 MGC-01).




El resultado de esta planificación se presenta de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. El CEMAAI determina los requisitos relacionados con los servicios proporcionados a través de;

a) Los requisitos especificados por los usuarios, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y posteriores a la misma, cuando aplican.

b) Los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto,

c) Los requisitos legales, reglamentarios y/o normativos a los que se hace referencia en cada uno de los procedimientos e instrucciones de trabajo

d) Los requisitos adicionales que la Facultad de Idiomas considere necesarios. Los principales requisitos para la prestación del servicio con el cliente directo (usuario/alumno) se encuentran publicados en el Reglamento del CEMAAI. En ellas se tiene la información necesaria para solicitar un servicio.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio. El CEMAAI revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión se efectúa antes de que la organización se comprometa a proporcionar un servicio al usuario, por medio de revisiones en juntas de trabajo entre los Centros y el Director de la Facultad de Idiomas y se asegura que: a) Están definidos los requisitos del servicio, b) Están resueltas las diferencias existentes en el acuerdo realizado para la prestación del Servicio c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, por medio de la

Infraestructura adecuada y la competencia de su personal. Cuando se cambien los requisitos del servicio, el CEMAAI se asegura que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados a través de los procedimientos relacionados en donde se mencionan los replanteamientos del servicio o modificación de solicitudes de servicio quedando como evidencia el documento modificado.

7.2.3 Comunicación con el cliente. El CEMAAI determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, por parte del área de Gestión de Calidad y responsables de área con: a) La información sobre los servicios que se ofrecen se determina en la página de Idiomas / CEMAAI

publicados en (www.uabc.mx) b) Referente a las consultas, contratos o atención a pedidos, incluyendo modificaciones, no es

aplicable, debido a que el servicio proporcionado se realiza de manera inmediata y dentro del área del Laboratorio

c) La retroalimentación del cliente obtenida a través de las encuestas de satisfacción de los usuarios y

quejas, es publicada en cada una de los Laboratorios junto con el plan de trabajo aplicable para

http://www.uabc.mx/




que sean consultados.

7.3 Diseño y desarrollo No aplica debido a que la naturaleza de los servicios prestados requiere solo la operación de los procesos existentes ya que las formas o métodos de realizar el servicio o uso de equipos ya están definidas. Esta exclusión se describe en la sección 2 MGC-01.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras. El CEMAAI a través de los administradores, se asegura de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado de control aplicado al proveedor (Servicios administrativos, otras dependencias universitarias, proveedores externos, etc.) dependen del impacto del producto comprado en la posterior realización del servicio o sobre el producto final. De acuerdo a los estatutos de la Universidad es responsabilidad de la Coordinación de Servicios Administrativos evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos solicitados, a partir de las evaluaciones de los usuarios, ellos son los responsables de establecer los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Los Administradores mantienen los registros de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas. La operación para llevar a cabo las compras en CEMAAI se describe en el procedimiento de Compras PAD-01

7.4.2 Información de las compras. La información de las compras describe el producto a comprar a través de una requisición de compra que es controlada a través de los Administradores, incluyendo, cuando sea apropiado: a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) Los requisitos para la calificación del personal, y c) Los requisitos del sistema de gestión de la calidad. El CEMAAI se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor a través del medio más adecuado.

7.4.3 Verificación de los productos comprados. El CEMAAI, a través de administradores y/o coordinadores académicos, establece e implementa la inspección y otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados a través del procedimiento de compras y que estos se hayan comprado bajo la descripción y cantidades requeridas, y verificaciones funcionales en equipos. Cuando el CEMAAI quiera llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, establece en la información de compra (requisición de compra) las disposiciones para la verificación pretendida y la verificación del método para la liberación del producto.




7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. EL CEMAAI planifica y lleva la prestación del servicio bajo condiciones controladas definidas en los procedimientos, instrucciones de trabajo y manuales. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable: a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio a través de los

documentos del servicio solicitado. b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, métodos de análisis y manuales cuando sea

necesario, en las áreas de trabajo, por medio del Sistema de Control de Documentos Electrónico. c) El uso del equipo apropiado, a través del mantenimiento adecuado, d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición, por medio de los Indicadores de

cada una de las áreas; e) La implementación del seguimiento y de la medición, verificaciones de proceso por medio de los

Indicadores de cada una de las áreas; f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto, por

medio de la liberación del servicio por los responsables de cada una de las áreas validando de la manera más adecuada el servicio brindado.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

Este elemento no aplica ya que todos los procesos de las áreas pueden verificarse permanentemente en cada etapa del proceso. Esta exclusión se describe en el punto 2 de la sección 4 MGC-01.

7.5.3 Identificación y trazabilidad.

Donde es apropiado, CEMAAI identifica los artículos y/o equipos involucrados en servicio por los medios adecuados, a través de toda la realización del servicio. Esta identificación está registrada en los inventarios FCE-19 CEMAAI identifica el estado del equipo que se encuentra fuera de uso con un letrero. La trazabilidad no es requisito establecido ni por clientes, ni legal ni regulatorio.

7.5.4 Propiedad del cliente. CEMAAI ha identificado como propiedad del cliente, las credenciales que son entregadas para el préstamo de equipo por lo que se cuidan mientras se mantienen bajo la custodia del CEMAAI. Estas son controladas a través de lo descrito en el Procedimiento Control de la Propiedad del Cliente PCE-02, donde se especifica cuáles son los actividades necesarias identificar verificar, proteger y salvaguardarlas. En caso de que alguna de las credenciales se pierda o se deteriore, CEMAAI informa al usuario y realiza los trámites para que le sea sustituida.




7.5.5 Preservación del producto. El CEMAAI preserva los artículos que son utilizados para proporcionar el servicio durante el proceso interno y la entrega, para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable a cada caso, la preservación incluye la identificación, manipulación, empaque, almacenamiento y protección.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. En el CEMAAI se no requiere ningún dispositivo de seguimiento y medición para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.

8. Medición, Análisis y Mejora.

8.1 Generalidades EL CEMAAI planifica (Diagrama de Interacción de Procesos) e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto, a través del Cumplimiento de los Indicadores.

b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad, a través del sistema de auditorías

internas (ver procedimiento de Auditorías Internas de Calidad PGC-03).

c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, utilizando proyectos de mejora continua. (Ver Minutas de Revisiones por la Dirección).

Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. Las técnicas estadísticas utilizadas (Diagramas de Causa-Efecto localizado en el análisis de las Acciones Correctivas).

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente. Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, El CEMAAI realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización mediante las encuestas de satisfacción de cada una de las áreas. Se determinan los métodos para obtener y utilizar dicha información, y se realiza un monitoreo de las quejas del cliente (ver PGC-06 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas), Encuestas de Satisfacción de Usuarios Para evaluar la satisfacción del cliente, se utiliza el procedimiento PCE-07 Evaluación de la satisfacción del Cliente, utilizando, el formato FCE-07 Encuesta de satisfacción del Usuario (usuarios/alumnos). Para determinar el volumen de encuestas por aplicar se utiliza la tabla militar estándar

8.2.2 Auditoría interna CEMAAI lleva a cabo auditorías internas una vez al semestre para determinar si el sistema de gestión de la calidad;




a) Es conforme con las disposiciones planificadas (de acuerdo a lo especificado en la sección 7.1

MGC-01), con los requisitos de ISO 9001:2008 y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se planifica un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo (independencia del auditor). El CEMAAI establece un procedimiento documentado, PGC-03 Procedimiento de Auditorías Internas, para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías internas al Sistema de Gestión de Calidad, establecer los requisitos e informar de los resultados. Se mantienen los registros relacionados, de acuerdo a lo establecido en la sección 4.2.4 MGC-01, (Listas de verificación FGC12, programa de auditorías FGC-09, FGC08, reportes de acciones correctivas / preventivas para no conformidades FGC06, calificación de auditores internos (certificados de auditor interno). El responsable del área auditada se asegura de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas a través del desarrollo y documentación de las acciones correctivas /preventivas.

Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. El seguimiento de las Acciones Correctivas es responsabilidad directa del Representante de la Dirección quien lo lleva en una base de datos, cuando alguna acción es cerrada se publica en el Sistema de Control de Documentos comunicando a todos los involucrados.

Los auditores involucrados comprueban que la acción tomada fue efectiva y realmente eliminó la no conformidad detectada.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. EL CEMAAI aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad por medio de los resultados de los Indicadores de cada una de las áreas. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto, por medio de los indicadores de los procesos los cuales indican la efectividad de los mismos.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto. El CEMAAI realiza un seguimiento y mide las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo a través del monitoreo de las variables críticas de cada uno de los procesos para llevar a cabo los análisis, a través de Indicadores de cada una de las áreas del CEMAAI. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de prestación del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas (ver sección 7.1 MGC-01). Los diversos registros del CEMAAI indican las personas que proporcionan el servicio.




La prestación del servicio no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el usuario. Cuando esto sucede se conservan registros de la aprobación que pueden ser minutas, memorándums, desviaciones, etc.

8.3 Control del producto no conforme El CEMAAI se asegura de que los elementos necesarios para otorgar el servicio, que no sea conformes con los requisitos, se identifican y controlan para prevenir su uso o entrega no intencionados mediante diversas identificaciones marcadas en el procedimiento PCE-15. Servicio NO CONFORME: Se considera un servicio no conforme en los casos en los que no se pueda prestar a los usuarios el servicio que se les ofrece con la calidad requerida.

EL CEMAAI ha establecido diversos procedimientos documentados para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar los elementos no conformes utilizados en el servicio. Cuando es aplicable, el CEMAAI trata los elementos no conformes utilizados en el servicio mediante una o más de las siguientes maneras: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada de acuerdo a lo documentado en los

procedimientos.

b) Autorizando su uso, o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente (Responsables de CEMAAI y/o Centro de Idiomas) y, cuando sea aplicable, por el usuario.

c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente. Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detectan los elementos no conformes utilizados en el servicio después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Cuando se corrige los elementos no conformes utilizados en el servicio, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos, Se mantienen registros (ver sección 4.2.4 MGC-01) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, cuando aplique incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8.4 Análisis de datos El CEMAAI determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes en los Indicadores de los procesos.

El análisis de datos proporciona información sobre: a) La satisfacción del usuario (ver sección 8.2.1 MGC-01), a través de su medición con encuestas por

áreas.




b) La conformidad con los requisitos del servicio (ver sección 8.2.4 MGC-01), instrucciones

relacionadas con su inspección y sus indicadores, c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades

para llevar a cabo acciones preventivas, y control de los procesos (ver sección 8.2.3 y 8.2.4 MGC-01),

d) Los proveedores son monitoreados por el Departamento de Servicios Administrativos.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua. El CEMAAI mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Dirección. A través de las revisiones directivas se identifican los proyectos de mejora continua en donde se mantiene registros de dichas mejoras (ver Modulo de Mejora Continua Sistema Electrónico). Los proyectos de mejora son definidos en tiempos, actividades y responsables, por cada uno de los encargados de las áreas cuando se presente una oportunidad de mejora en el proceso, instalaciones o servicio a prestar. Posteriormente son presentados a la Dirección y aprobados para comenzar su operación. Los resultados alcanzados y el seguimiento de dichos proyectos de mejora son presentados y discutidos en las Revisiones Directivas por los representantes de todas las áreas.

8.5.2 Acción correctiva.

El CEMAAI toma acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, las cuales se controlan por medio de una base de datos administrada por el Representante de la Dirección. Se establece un Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas PGC-06 para definir los requisitos para: a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) b) Determinar las causas de las no conformidades c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan

a ocurrir d) Determinar e implementar las acciones necesarias e) Registrar los resultados de las acciones tomadas (de acuerdo a lo establecido en la sección del

presente Manual de Calidad), y f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas Estas Actividades son controladas y archivadas por el Sistema Intranet de publicación de Documentos en el modulo de ACCIONES.

8.5.3 Acción preventiva. El CEMAAI determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales, por




medio del Sistema Intranet de publicación de Documentos en el Modulo de ACCIONES Se establece un Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas PGC-06 para definir los requisitos para: a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades c) Determinar e implementar las acciones necesarias d) Registrar los resultados de las acciones tomadas (de acuerdo a lo establecido en la sección 4.2.4 MGC-01), y g) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Tabla de Cambios

Revisión Fecha Descripción

00 Nov. 29, 2010 Generación de Documento

01 17 Enero 2011 Se modificó Mapa de Procedimientos

02 16 Enero 2012 Se modifico el Mapa de Procesos, Organigrama, la definición de servicio no conforme se agrego a la sección 3 y 8.3

03 20 Enero 2012 Se modifico el organigrama aclarando que funciones son especificas de que campus

Elaboró

Lic. Rosa Amelia Paz Osuna Representante de la Dirección

para el Proceso de Certificación ISO9001:2008

Revisó

Lic. Rosa Amelia Paz Osuna Representante de la Dirección

para el Proceso de Certificación ISO9001:2008

Autorizó

Mtro. David Guadalupe Toledo Sarracino Director de la Facultad de Idiomas

manual de gestión de calidad mgc-01 - uabcidiomas.ens.uabc.mx/cemaai/cemaai/procedimientos y...

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