mgc-001 manual de operaciones y calidad

MANUAL DE OPERACIONES Y CALIDAD MGC-001 SEP 2009

EMSERPA E.I.C.E., E.S.P.

Cdigo: MCG-001 Versin: 03 Fecha de emisin:2009/09/01 Pgina 1 de 28

MANUAL DE OPERACIONES Y CALIDADEMSERPA E.I.C.E E.S.P. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIN 2

DESCRIPCIN DEL CAMBIO Elaboracin inicial del manual Modificacin en el Mapa de Procesos, Caracterizacin y Listado de documentacin vigente.

REVIS Representante de la Gerencia Representante de la Gerencia

APROB Gerencia

FUM Abril 2009

3

Gerencia

Septiembre 2009

TABLA DE CONTENIDO

1. INFORMACION DE LA EMPRESA.41.1 RESEA HISTORICA 4 1.2 ORGANIGRAMA.5 2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO.6 2.1 MISION DE EMSERPA E.I.C.E. E.S.P..6 2.2 VISION DE EMSERPA E.I.C.E. E.S.P...6 2.3 ORGANIZACIN EMPRESARIAL...6 2.4 PRINCIPIOS ETICOS INSTITUCIONALES6 2.5 POLITICA DE LA CALIDAD.7 2.6 OBJETIVOS DE LA CALIDAD..7 2.7 POLITICA DE RIESGO...7 3. INTRODUCCION AL SISTEMA DE CALIDAD.8 3.1 OBJETIVO DEL MANUAL.8 3.2 ALCANCE..8 3.3 EXCLUSIONES.8 3.4 MAPA Y CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS..8 3.5 CONTROL DEL MANUAL DE OPERACIONES Y CALIDAD.8 3.5.1 control de la elaboracin 8 3.5.2 control de la divulgacin 8 3.5.3 control de cambios...9 4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE EMSERPA E.I.C.E. E.S.P.10 4.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO..10 4.2 CONTROL INTERNO12 4.3 GESTION DEL SISTEMA INTEGRAL...12 4.4 REDES E INTALACIONES...13 4.5 ATENCION AL CLIENTE ...14 4.6 TRATAMIENTO Y DISPOCISION DE AGUAS14 4.7 MEDICION DE ANALISIS14 4.8 RECOLECCION Y TRANSPORTE DE RESIDUOS SOLIDOS..15 4.9 TRANSPORTE Y DISPOSICION FINAL DE RESIDUOS SOLIDOS.15 4.10 TRATAMIENTO Y DISPOSICION DE VERTIDOS15 4.11 GESTION DE LOS RECURSOS...16 4.12 GESTION DEL TALENTO HUMANO17 4.13 GESTION JURIDICA.18 4.14 GESTION FINANCIERA...18 4.15 FACTURACION.18 4.16 CARTERA...18


MANUAL DE OPERACIONES Y CALIDADEMSERPA E.I.C.E E.S.P.

5. ANEXOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE EMSERPA E.I.C.E. E.S.P...195.1 Anexo 1. MAPA DE PROCESOS...19 5.2 Anexo 2. CARACTERIZACION DE PROCESOS..20 5.3 Anexo 3. RELACION DE LOS PROCESOS CON LOS NUMERALES DE LA NTCGP 1000:2004 Y LA ISO9001:2008..21 5.4 Anexo 4 RELACION DE LOS ELEMENTOS DE CONTROL MECI CON LOS REQUISITOS DE LA NTCGP1000:2004 E ISO 9001:2008 CON LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL..23 5.5 Anexo 5 RELACION DE DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD .26



Arauca, Febrero 3 de 2006

ACTA DE COMPROMISO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MECI 2005.El suscrito Gerente, conjuntamente con el Equipo Directivo de la Entidad manifiestan su inters de coadyuvar de manera directa y recurrente a la Implementacin del Modelo Estndar de Control Interno MECI 2005 en la Empresa de Servicios Pblicos de Arauca EMSERPA E.I.C.E E.S.P. a travs de la expedicin de un acto administrativo por medio del cual se adopta y reglamenta el Modelo Estndar de Control Interno, en cumplimiento del mandato constitucional y legal de la Entidad Pblica y en particular a lo establecido en el Decreto 1599 del 20 de mayo de 2005. El Sistema de Control Interno que se adopta, se constituir un instrumento gerencial que permita el cumplimiento de los objetivos fijados por la Entidad en desarrollo de su funcin institucional y el mejoramiento de la gestin, as como la cualificacin del ejercicio del Control Interno con el fin de garantizar la eficiencia, eficacia, transparencia y efectividad en el cumplimiento de sus fines sociales. Esta herramienta fundamental, le permitir a la Entidad Pblica desarrollar, implementar y mantener en operacin del Sistema Estndar de Control Interno establecido en la ley 87 de 1993. Con base en este Modelo Estndar de Control Interno se busca unificar criterios y parmetros bsicos de Control Interno, procurando construir la mejor forma de armonizar los conceptos de control, eliminando la dispersin conceptual existente, permitiendo una mayor claridad sobre la forma de desarrollar la funcin administrativa del Estado.

Este sistema se constituye en una herramienta de control que tiene la ciudadana para analizar el grado de gestin de la Entidad, contribuye a la calidad de la gestin institucional, a la cualificacin de los Planes de Mejoramiento, el fenecimiento de las cuentas, el ejercicio de Control Interno Contable, el cumplimiento de las medidas de austeridad y lucha contra la Corrupcin, entre otros aspectos. El suscrito Gerente y su Equipo Directivo expresan su compromiso con el diseo, implementacin, seguimiento, y evaluacin del Sistema de Control Interno que se adopta para la Entidad, conforme al Modelo de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 2005 y convoca a los dems niveles directivos y a todos los Servidores Pblicos, a poner en marcha los mtodos y procedimientos necesarios para que el Control Interno se convierta en un medio efectivo para el cumplimiento de la Misin y los objetivos institucionales de la Entidad Pblica. Igualmente, el suscrito y su equipo Directivo se comprometen a adelantar la sensibilizacin sobre el Modelo Estndar de Control Interno MECI: 2005 y a generar y estimular la participacin de los Servidores Pblicos a su cargo en pro del Diseo, Implementacin, Desarrollo, Seguimiento y Evaluacin del mismo. As mismo, se compromete a tener en cuenta las recomendaciones y observaciones producto de la Evaluacin Independiente de las Oficinas de Control Interno o quien haga sus veces, como un insumo bsico dentro del proceso de planeacin y seguimiento.

Para constancia se firma en la ciudad de Arauca a los 03 das de febrero de 2006



1. INFORMACIN DE LA EMPRESA. 1.1. RESEA HISTRICA.

Con el Decreto 503 de 1940, se crea el Fondo de Fomento Municipal, adscrito al Ministerio de Hacienda, cuyo objetivo era la canalizacin de los recursos financieros para el Desarrollo Municipal, ampliando la cobertura de accin para todos los municipios del Pas. Con el Decreto 289 de 1950, se cre el Instituto Nacional de Fomento Municipal INSFOPAL, la cual agrupaba las Acuas y Empos, cuyas funciones eran financiar, planificar, construir, operar y administrar servicios de Acueducto y Saneamiento Bsico, sin capacidad para tener sus propias empresas, y es por primera vez cuando se empieza a hablar de servicios pblicos. En el Municipio de Arauca, el proceso inici con la Empresa ACUANORTE, dependiendo de la central de Norte de Santander, aproximadamente en 1964. En 1971 se iniciaron los primeros pozos para el Alcantarillado Sanitario, construyndose un pozo profundo en la calle 23 con carreras 16 y 17, donde funcionara prximamente la sede del Cuerpo de Bomberos. En julio de 1977, mediante acuerdo 03 del 12 de marzo, se transform en la Empresa de Obras Sanitarias de Arauca Ltda. EMPOARAUCA, entidad adscrita al Instituto de Fomento Municipal - INSFOPAL. En 1987 el gobierno ordena la liquidacin de INSFOPAL, y se descentraliza el sector hacia los municipios y se crea la Direccin de Agua Potable y Saneamiento Bsico a cargo del Ministerio de Obras Pblicas, fortalecindose el esquema de financiamiento municipal a travs del Fondo Financiero de Desarrollo Urbano FFDU, del Banco Central Hipotecario lo que origin que los municipios asumieran directamente la prestacin de estos servicios. Mediante Acuerdo 026 de octubre de 1988 del Concejo Municipal de Arauca, se crea como Empresa prestadora de los servicios pblicos a EMSERPA. Mediante Acuerdo Municipal No. 023 del 08 de diciembre de 1993, se modific el Acuerdo 026 de 1988, dndole a EMSERPA E.I.C.E E.S.P. la administracin de los servicios de Aseo Pblico, Matadero Municipal El Rodeo, Plaza de Mercado, Cementerio y paso de la canoa por el ro Arauca. De igual forma a partir de enero de 1995, se asign a EMSERPA el manejo de los equipos de desocupacin de pozos spticos, los cuales eran manejados por el Servicio Seccional de Salud. Por Decreto 0004 del 09 de enero de 1997 expedido por el Alcalde del Municipio de Arauca, en cumplimiento a la Ley 142 de 1994, se transforma en Industrial y Comercial del Estado del orden Municipal, con el objeto de prestar los servicios pblicos domiciliarios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo en el rea de la jurisdiccin del Municipio de Arauca. Dotada de personera jurdica, autonoma administrativa y patrimonio independiente. Segn Acuerdo No. 001 del 30 de mayo 1997, expedido por la Junta Directiva de EMSERPA, se adoptaron los Estatutos para la Empresa y con el Acuerdo No. 002 del 25 de junio de 1997, se adopt la Estructura Orgnica, la Planta de Personal y los requisitos mnimos por cargo. Con el Acuerdo 003 del 08 de agosto de 1997, se aprob el Estudio de Costos, Tarifas y Plan de Ajuste Tarifario de los servicios de Acueducto, Alcantarillado y Aseo. Con la transformacin de la Empresa se separaron los servicios pblicos no domiciliarios que administraba (Plaza de Mercado, Matadero y Cementerio); buscando siempre la eficiencia y la eficacia en la prestacin de los servicios.



1.2.

ORGANIGRAMA.



2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO. 2.1. MISION DE EMSERPA E.I.C.E E.S.P.

EMSERPA E.I.C.E E.S.P, opera y comercializa los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo en el Municipio de Arauca; de acuerdo a la Constitucin y normatividad vigente; utilizando personal idneo para satisfacer las necesidades de la comunidad, mejorando continuamente los procesos, para alcanzar la excelencia como una cultura organizacional; cumpliendo el compromiso adquirido con los usuarios, nuestros funcionarios, el Estado y el medio ambiente.

2.2.

VISION DE EMSERPA E.I.C.E E.S.P.

Ser en el ao 2014, la empresa lder de servicios pblicos domiciliarios de la regin, prestando los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo y laboratorios de medicin y anlisis, con un alto sentido de productividad, responsabilidad, cultura ciudadana y moralidad para mejorar la calidad de vida de la comunidad.

2.3.

ORGANIZACIN EMPRESARIAL.TIPO DE EMPRESA: NATURALEZA: PROPIEDAD: SERVICIOS QUE PRESTA: AREA DE OPERACIN: SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS EMPRESA INDUSTRIAL Y COMERCIAL ESTATAL (Municipio de Arauca) ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO CASCO URBANO MUNICIPIO DE ARAUCA

2.4.

PRINCIPIOS TICOS INSTITUCIONALES.El inters general prevalece sobre el inters particular. El cuidado de la vida en todas sus formas es un imperativo de la funcin pblica. Los bienes pblicos son sagrados. La principal finalidad del Estado es contribuir al mejoramiento de las condiciones de vida de toda la poblacin. La funcin primordial del servidor pblico es servir a la ciudadana. La administracin de recursos pblicos implica rendir cuentas a la sociedad sobre su utilizacin y los resultados de la gestin. Los ciudadanos tienen derecho a participar en las decisiones pblicas que los afecten. El reconocimiento de los procesos y logros institucionales son fundamentales para el mejoramiento continuo.



2.5.

POLTICA DE LA CALIDAD.

EMSERPA E.I.C.E E.S.P. satisface las necesidades y expectativas de sus clientes a travs de la prestacin de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo; contando con personal calificado para el logro de objetivos y metas que permitan la mejora continua de la organizacin, trabajando de manera responsable, con calidad y efectividad en cumplimiento de las normas constitucionales y legales, para consolidar su imagen y liderazgo en el rea de los servicios pblicos domiciliarios.

2.6.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD.Mantener altos estndares de satisfaccin en los clientes, brindndoles la atencin necesaria y dando solucin a sus requerimientos y solicitudes de manera oportuna. Capacitar permanentemente el talento humano para mejorar las competencias laborales y contar con personal calificado, que permita de manera eficiente y eficaz la atencin al usuario y la prestacin de los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo en el municipio de Arauca. Desarrollar estrategias que incrementen los niveles de la gestin comercial; basados en el mejoramiento del servicio, la sostenibilidad econmica y la ampliacin de la cobertura. Vigilar y controlar la prestacin de los servicios para establecer un mejoramiento continuo en la organizacin, a travs de mecanismos de seguimiento de los procesos que permitan tomar acciones oportunas de mejora.

2.7.

POLTICA DE RIESGOS.

Nos comprometemos a preservar la eficacia, eficiencia y efectividad operativa de EMSERPA E.I.C.E E.S.P., as como con la salvaguarda y bienestar de sus trabajadores y contratistas, garantizando el optimo manejo de los recursos, mediante la implementacin de una cultura del Riesgo que permita generar acciones preventivas o correctivas hacia esas situaciones potencialmente dainas o no deseadas para la Empresa.



3. INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL. 3.1 OBJETIVO DEL MANUAL.Establecer los lineamientos generales del SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL de EMSERPA E.I.C.E E.S.P., presentar la estructura de este sistema y servir de consulta permanente a todos los miembros de la Empresa en la implementacin, desarrollo y mejora del mismo. Este Manual sirve como gua para la adecuada ejecucin de las actividades que deben cumplir los trabajadores y contratistas de la Empresa, es consecuente con el direccionamiento estratgico, el Cdigo de tica, el Cdigo de Buen Gobierno, el Manual de Comunicaciones de EMSERPA E.I.C.E E.S.P., el Manual de Riesgos, la Matriz de indicadores, la Poltica de la Calidad trazada por la Empresa y con el cumplimiento de los objetivos de la calidad; conforme a los requisitos exigidos por el estndar NTCGP 1000:2004 e ISO 9001:2008 y el Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000:2005.

3.2

ALCANCE.

El Sistema de Gestin Integral aplica a todos los procesos de la Empresa que generan los servicios de: Tratamiento y distribucin de agua potable al municipio de Arauca - Acueducto. Recoleccin y tratamiento de vertidos - Alcantarillado. Recoleccin y disposicin final de residuos slidos Aseo.

3.3

EXCLUSIONES.

Para el estndar NTCGP 1000:2004 e ISO 9001:2008, EMSERPA E.I.C.E E.S.P. considera que no aplica ninguna exclusin.

3.4

MAPA Y CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS.

Los procesos identificados para el sistema de gestin de la calidad de EMSERPA E.I.C.E. E.S.P. Se presentan en el Anexo 1. Mapa de Procesos y Anexo 2. Caracterizacin de los procesos.

3.5

CONTROL DEL MANUAL DE OPERACIONES Y CALIDAD.

3.5.1. Control de la elaboracin.La elaboracin del Manual de operaciones y Calidad es responsabilidad del Coordinador de Calidad.

3.5.2. Control de la divulgacin.La divulgacin y la aplicacin correcta del Manual de Operaciones y Calidad es responsabilidad principal del Representante la Gerencia. Podr ser consultado por cualquier trabajador o contratista de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. en su respectiva rea de trabajo (Control de Documentos y Registros). El Manual de Operaciones y Calidad, est publicado en las red interna de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. e impreso y distribuido de manera controlada en las reas, garantizando su eficaz divulgacin y su acceso desde los puntos de uso de cualquier trabajador o contratista.



3.5.3. Control de cambios.Los cambios o modificaciones al Manual de operaciones y Calidad se realizan segn lo estipulado en el Control de Documentos y Registros y son revisados por el Representante de la Gerencia y aprobados por el Gerente.



4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL DE EMSERPA E.I.C.E E.S.P.Este Manual describe los diferentes procesos que conforman el Sistema de Gestin Integral de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. y evidencia el cumplimiento de los requisitos del estndar NTCGP 1000:2004 y de la ISO 9001:2008, igualmente da cubrimiento al MECI 1000:2005. Se presenta todo el Sistema relacionando cada proceso, su objetivo principal, su explicacin, los documentos que lo conforman y las principales polticas operacionales, cuando stas no estn descritas en los documentos que especifican los procesos. Los controles estn inmersos en los documentos respectivos de cada proceso, bien sea a nivel de flujos o en los planes de calidad y control. Cada proceso est ejecutado en la prctica, cumpliendo la filosofa bsica de un sistema de gestin integral, que tanto calidad como control interno lo reclaman, el ciclo PHVA. Si bien resulta difcil narrar en detalle todas las actividades que se necesitan para cumplir estas fases, EMSERPA E.I.C.E E.S.P. ha planificado sus procesos analizando los objetivos, los riesgos, las polticas operativas y los indicadores para medir su gestin; posteriormente se ejecuta, teniendo en cuenta que se garantice en la mayor parte de los casos, mediante verificacin, que lo que se est ejecutando corresponde a lo planificado; y se toman acciones permanentemente sobre el desempeo a nivel de eficacia, eficiencia y efectividad de los procesos. El entendimiento directo de las relaciones de los procesos con las clusulas normativas de los estndares de la calidad, se aprecia en el anexo 3. Relacin de los procesos con los numerales de la NTCGP 1000:2004 y la ISO 9001:2008. La integralidad del sistema de gestin se aprecia en el anexo 4. Relacin de los elementos de control MECI con los requisitos de NTCGP 1000:2004 e ISO 9001:2008 y con los documentos del Sistema de Gestin Integral. Desde la perspectiva del estndar de la calidad, se consolida el sistema integral con el anexo 5. Integracin calidad-MECI.

4.1

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO.

El Gerente y su equipo de direccin, con el apoyo de los trabajadores, han consolidado una ruta de actuacin que se enmarca dentro de principios de responsabilidad social empresarial, con miras a consolidarse como una entidad abanderada en esta temtica. El enunciado de unas prcticas ticas hacia los clientes, los trabajadores y la comunidad en general es evidencia de ello. Todo esto se encuentra detallado en el Cdigo de tica y en el Cdigo de Buen Gobierno. Igualmente, se ha enunciado una poltica de riesgos que pretende crear una cultura de prevencin, a travs de la deteccin de riesgos y generacin de acciones preventivas. Estos parmetros se encuentran especificados en el Manual de riesgos. EMSERPA E.I.C.E E.S.P. planifica su gestin a travs de un plan estratgico que inicia con la revisin de su misin, visin, polticas y objetivos. Con base en las necesidades de la comunidad y los lineamientos dados por la Junta Directiva se plantean los proyectos que se describen en el Programa de Gobierno Municipal y se



especifica en el plan operativo anual, se formulan las metas y se controlan de manera permanente. Esta formulacin se realiza con la Metodologa General Ajustada 2. La Gerencia de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. est plenamente convencida de los beneficios de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad y del sistema de control interno. Por esta razn, ha expresado su compromiso de manera especfica al inicio de este Manual donde se aprueba la provisin de los recursos necesarios para implementar y mantener este Sistema de forma integral. La Gerencia reconoce que el xito de la Empresa est en comprender y satisfacer las necesidades de los usuarios, beneficiarios y destinatarios, entregando soluciones oportunas y para ello garantiza que se determinan y cumplen los requisitos del cliente a travs de la realizacin de los procesos operativos. EMSERPA E.I.C.E E.S.P. estableci la poltica de la calidad con base en el direccionamiento estratgico y teniendo en cuenta las necesidades y expectativas del cliente; y es fundamental como herramienta para el sistema de gestin integral. Esta poltica es revisada por el Gerente y su equipo de direccin para su continua adecuacin y es comunicada y entendida dentro de la Empresa. La divulgacin de la poltica de la calidad es responsabilidad de los integrantes del Comit de Control Interno y Calidad y los lderes de los procesos de la Empresa, quienes adems verifican la comprensin de la misma. Del mismo modo, es responsabilidad de los lderes de los procesos la divulgacin y compresin de la poltica de la calidad entre los colaboradores a su cargo. Los objetivos de la calidad de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. se han formulado con base en el direccionamiento estratgico para dar cumplimiento a la poltica de la calidad. Por otra parte la Empresa ha establecido indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad que permiten monitorear el logro de estos objetivos. La Empresa tiene definida la estructura y los niveles de autoridad en el organigrama presentado en el numeral 1.2 de este Manual. La responsabilidad que tiene cada trabajador con relacin al sistema de gestin integral se indica en la caracterizacin de los procesos, los procedimientos, los planes de la calidad, los manuales, los instructivos y dems documentos normativos de la Empresa. Esta responsabilidad es comunicada a todo el personal involucrado en el Sistema a travs de las continuas capacitaciones, el Sindicato y la descripcin de cargos. El Gerente de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. ha designado como su Representante ante el sistema de gestin integral - control interno y calidad, al Jefe de Facturacin, quien independientemente de las responsabilidades propias de su cargo tiene la autoridad y el deber de asegurarse que se establezca, se implemente y se mantenga el sistema de gestin integral, de acuerdo con los requisitos del estndar NTCGP 1000:2004 e ISO 9001:2008 y del MECI 1000:2005. El Representante de la Gerencia tiene dentro de sus responsabilidades informar al Gerente sobre el desempeo del sistema de gestin integral para efecto de su revisin y promover en todos los niveles de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. la importancia que tiene cumplir con los requisitos del cliente. Es responsabilidad del Representante de la Gerencia y del Comit de Control Interno y Calidad, que el Sistema de Gestin Integral sea entendido y que la comunicacin al interior de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. sea eficaz. Para ello, la Empresa utiliza mecanismos tales como reuniones informativas sobre el Sistema integral, sobre la cultura de la calidad y sobre temas especficos de la calidad y el control interno; as como tambin las comunicaciones internas, las capacitaciones y el entrenamiento. Igualmente la Empresa se apoya en el Sindicato para la difusin de todo el Sistema.



La Gerencia de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. garantiza que la comunicacin dentro de la Empresa se da en todos los niveles, ya que todo el personal identifica claramente a quien debe acudir y quines son sus clientes y proveedores internos. La descripcin de todo el sistema de comunicaciones est definida en el Manual de Comunicaciones. El Gerente de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. se rene de forma planificada y con disciplina cada dos o tres semanas con el Equipo de Direccin de acuerdo a la necesidad, donde se revisan temas pendientes as como polticas, estrategias, acuerdos de gestin. Estas revisiones parciales del SGI se evidencian por medio de actas. Consolidando la revisin gerencial, el Comit de Control Interno y Calidad revisa el Sistema en su totalidad cada seis meses.

4.2

CONTROL INTERNO.

EMSERPA E.I.C.E E.S.P. cuenta con una oficina de control interno, que con su gestin apoya a la Empresa en el enfoque hacia la autorregulacin, el autocontrol y la autogestin; es as como se estableci y se mantiene el sistema de control interno a travs del plan estratgico que inicia con la revisin de su misin, visin, polticas y objetivos. De igual manera EMSERPA E.I.C.E E.S.P. ha planificado la realizacin de auditoras internas de control interno, estableciendo disposiciones para su programacin, alcance, frecuencia, metodologa, seleccin de auditores, responsabilidad, deteccin de hallazgos y verificacin de la eficacia de las acciones tomadas, de acuerdo con los Procedimientos, Instructivos y Manuales establecidos para mejorar y mantener el sistema de control interno.

4.3

GESTIN DE CALIDAD

EMSERPA E.I.C.E E.S.P. tiene establecido, documentado e implementado el Sistema de Gestin Integral de acuerdo con el estndar NTCGP 1000:2004 e ISO 9001:2008 y del MECI 1000:2004. Adems mantiene y mejora continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad. Para lo anterior se identific, por medio del Comit de Control Interno y Calidad y siguiendo el direccionamiento estratgico los procesos del Sistema, su secuencia, sus interacciones y sus responsables, como se observa en los anexos 1 y 2 de este Manual. La estructura de la documentacin del Sistema de Gestin Integral de EMSERPA E.I.C.E conformada de la siguiente manera: E.S.P. est

Manual de operaciones y Calidad, que describe de manera global el Sistema de Gestin Integral con su alcance, los detalles y justificaciones de las exclusiones de la calidad, la poltica y los objetivos de la calidad, la caracterizacin de los procesos del Sistema de Gestin Integral, los documentos de los procesos y las disposiciones establecidas por EMSERPA E.I.C.E E.S.P. para apoyar el SGI. Los procedimientos documentados exigidos por el estndar NTCGP 1000:2004 e ISO 9001:2008 y los dems procedimientos establecidos por EMSERPA E.I.C.E E.S.P. para asegurar la correcta planificacin, ejecucin y control de las operaciones. Igualmente los planes de la calidad y control que permiten establecer y ejecutar los controles necesarios de los procesos operativos y de apoyo que afectan la calidad de los servicios de EMSERPA E.I.C.E E.S.P.



Las instrucciones de trabajo, reglamentos tcnicos, manual de funciones y competencias y manuales en general, que soportan la operacin. Los registros requeridos por las Normas aplicadas y los dems establecidos por la Empresa. EMSERPA E.I.C.E E.S.P. tiene establecido un procedimiento documentado para gestionar los documentos internos y externos que hacen parte de su sistema de gestin integral. Este procedimiento garantiza la distribucin de los documentos en la Empresa, el control de los mismos, su correcta revisin y aprobacin; estas actividades se encuentran all plasmadas. En este procedimiento tambin se establecen los controles necesarios para los registros de la calidad, que proporcionan la evidencia necesaria para comprobar la conformidad del Sistema de Gestin Integral de la Empresa y la eficacia, eficiencia y efectividad del mismo. A travs del seguimiento y control del servicio no conforme se hace una verificacin de las caractersticas de la calidad de los productos que brinda EMSERPA E.I.C.E E.S.P. y se registra para la posterior toma de acciones de mejora, segn se aprecia en el correspondiente procedimiento. Adicionalmente, se programa semestralmente la realizacin de las auditoras internas de la calidad con el objetivo de determinar la eficacia del sistema de gestin de la calidad aplicando el procedimiento establecido. No obstante, se tiene en cuenta la criticidad de los procesos y el desempeo de los mismos para planear y ejecutar auditorias adicionales a las semestrales. El programa semestral cubre la totalidad de los procesos del SGI. La evaluacin de los resultados de la auditoria de la calidad permite determinar la necesidad de acciones correctivas y de acciones preventivas, que son la principal herramienta para la mejora. Sin embargo el Gerente, de acuerdo con los resultados generados por las encuestas y por la revisin de la gerencia, en conjunto con el Comit de Control Interno y Calidad decide sobre las acciones tendientes a mejorar continuamente los procesos y los productos del Sistema. Todos los resultados obtenidos a travs del anlisis constituyen evidencia de mejora. EMSERPA E.I.C.E E.S.P. se asegura que cuando se presente una no conformidad real o potencial, sta se elimine o se prevenga con el objeto de que no vuelva a ocurrir o no ocurra. Esto se asegura mediante la aplicacin del procedimiento diseado para esta finalidad. La principal fuente de solicitudes de accin correctiva son los reportes de no conformidad, los informes de auditoras internas, las reuniones del Comit de Control Interno y Calidad, las reuniones del equipo directivo, las revisiones por la Gerencia y la pro actividad del personal.

4.4

REDES E INSTALACIONES.

EMSERPA E.I.C.E E.S.P. administra las redes de distribucin de acueducto y alcantarillado del municipio de Arauca. Brindando solucin en los procesos de reparacin, ampliacin, instalacin, mantenimiento y mejora de las diferentes de redes. Adicionalmente en la desocupacin de pozos spticos y reparcheo de calles. Este proceso se encamina a brindar mantenimiento en la redes del municipio de Arauca, mostrando el mejoramiento continuo de la entidad en esta materia y brindando soporte a la infraestructura ya existente en el Municipio; se describe en la documentacin diseada para tal fin Adicionalmente en este proceso se realiza el mercadeo y ventas de servicios el cual tambin se encuentra documentado.



4.5

ATENCION AL CLIENTE.

EMSERPA E.I.C.E E.S.P. por medio de este proceso y en concordancia con el proceso de comunicaciones desarrolla estrategias coordinadas para dar una atencin excelente al cliente, en donde la empresa cuenta con una oficina para la recepcin de las peticiones, quejas y reclamos que los clientes o usuarios quieran presentar, en relacin con la prestacin de los servicios pblicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado. A estas quejas y reclamos la compaa le da el tratamiento definido en la ley 142 de 1994, en cuanto a trminos y acciones. Todas las actividades llevadas a cabo para atender estas solicitudes estn descriptas en los instructivos correspondientes. Adems de lo anterior se tiene la lnea (116), el correo electrnico [email protected] y la pgina web www.EMSERPA. gov.co a travs de los cuales nuestros clientes nos informan sobre inconvenientes del servicio. Esta excelencia se encamina por medio de acciones tendientes a atender y solucionar oportunamente las necesidades del cliente en cuanto a soporte tcnico; garantas; mantenimiento; peticiones, quejas y reclamos e informacin general. El Programa trabaja de la mano de la normativa vigente en materia de antitrmites y de Gobierno en lnea.

4.6

TRATAMIENTO Y DISTRIBUCION DE AGUAS.

Este proceso de EMSERPA E.I.C.E. E.S.P comprende las operaciones mediante las cuales se capta el agua y se ingresa a la red interna de la planta de tratamiento donde se garantiza su potabilizacin hasta la entrega final al usuario de acuerdo al Manual Operativo dispuesto para tal fin. El proceso a groso modo comprende la etapa de captacin, ingreso a la planta de tratamiento donde se desarrollan los procesos de coagulacin, desarenacin, desinfeccin, filtracin, sedimentacin y entrega al usuario final, los cuales son descritos en los instructivos correspondientes. EMSERPA E.I.C.E E.S.P. planifica su proceso productivo por medio de planes de la calidad y control, que apunten a la eficacia en el cumplimiento de los objetivos estratgicos, actuando con eficiencia y efectividad. Adems se cuenta con un plan de mantenimiento que permite contrarrestar cualquier inconveniente que pudiera presentarse realizando las acciones correctivas o preventivas pertinentes para el buen desarrollo del proceso.

4.7

MEDICION Y ANALISIS.

Para lograr este cometido se cuenta con dos laboratorios implementados con tecnologa de punta como son: el laboratorio de Fisicoqumica y el laboratorio de microbiologa, donde se realizan los correspondiente anlisis al agua tratada en la planta de tratamiento para asegurar el cumplimiento de la normativa y la calidad del producto terminado, como lo es el agua potable para consumo humano. Adicionalmente se encuentra en implementacin el laboratorio de banco de medidores que permitir a la empresa incursionar en otro proceso misional que genere rubros importantes a la entidad y que asegure an ms su calidad en la prestacin de servicios pblicos en el Municipio de Arauca, con un alto valor agregado para las comunidades. El proceso a grandes rasgos se realiza con los siguientes pasos: Toma de muestras, anlisis fisicoqumicos y anlisis microbiolgicos todo este proceso de acuerdo a los mayores estndares de calidad posible en cada uno de sus lineamientos. Los pormenores de este proceso se detallan en el los procedimientos e instructivos implementados por el proceso de Control de Calidad para el correcto desarrollo del proceso.



4.8

RECOLECCION Y TRANSPORTE DE RESIDUOS SOLIDOS.

Otro de los procesos misionales de EMSERPA E.I.C.E E.S.P corresponde a la Recoleccin y Transporte de Residuos Slidos; el Programa viene desarrollando una adecuada gestin en el rea de recoleccin de residuos slidos domiciliarios e industriales, barrido y limpieza de reas pblicas, recoleccin de escombros, recoleccin de residuos vegetales y de gran tamao, corte de csped, poda de rboles, y el transporte de estos hasta el sitio de disposicin final. En la gestin de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. se garantiza que las actividades se planeen, se definan mecanismos para realizarlas, se ejecuten y se recopilen datos e indicadores sobre su realizacin para verificar el cumplimiento de objetivos y re realicen ajustes permanentemente de acuerdo a la normatividad vigente. Adems es de vital importancia que se cuenta con el correcto control y seguimiento de las rutas de recoleccin ya que de ah depende el buen servicio a la comunidad araucana. Para el buen desempeo del proceso se encuentran implementados los manuales, instructivos y planes de calidad pertinentes para el cumplimiento del proceso misional.

4.9

TRATAMIENTO Y DISPOSICION FINAL DE RESIDUOS SOLIDOS

La Empresa Municipal de Servicios Pblicos de Arauca EMSERPA E.I.C.E. E.S.P. en su proceso de Tratamiento Disposicin Final de Residuos Slidos ha venido trabajando para satisfacer las necesidades de la comunidad en general y el medio ambiente, siguiendo los procesos pertinentes dentro del relleno para el estricto cumplimiento de la normatividad vigente. En el relleno se depositan los residuos slidos del Municipio, provenientes de actividades domsticas, comerciales, institucionales, de mercados e industriales y los resultantes del barrido y limpieza de vas y reas pblicas. Es una tarea compleja pero que se cumple de acuerdo a las necesidades aliviando la carga que presenta para el usuario los desechos que el mismo arroja y genera y el relleno pretende minimizar estos impactos de los residuos en la comunidad y la contaminacin del ambiente. Es de vital importancia paralelo al proceso de Residuos Slidos el tratamiento de lixiviados que son otra fuente importante de contaminacin del ambiente; a los cuales se realiza el correspondiente seguimiento, control y tratamiento de acuerdo a los dispuesto para tal finalidad. En el desarrollo del procedimiento se toma en cuenta la normatividad vigente de acuerdo a lo dispuesto en los Decretos 1713 de 2002 y 838 de 2005, cumpliendo as con los requerimientos establecidos. Este proceso se puede evidenciar en el Manual de Operaciones Relleno Sanitario diseado con todas las pautas para el correcto funcionamiento del mismo.

4.10

TRATAMIENTO Y DISPOSICIN DE VERTIDOS

La empresa en aras de dar un tratamiento calificado a los vertimientos del Municipio de Arauca, cuenta con unas estaciones de bombeo de las aguas residuales en puntos estratgicos del Municipio que son tratadas a travs de las lagunas de oxidacin y/o estabilizacin que son consideradas uno de los mtodos naturales ms importantes para el tratamiento de este tipo de aguas residuales y, consisten en estanques conformados perimetralmente por diques en tierra, en ellas se realiza de forma espontanea procesos fsicos, qumicos, bioqumicos y biolgicos conocidos con el nombre de autodepuracin o estabilizacin natural. Luego



de su depuracin las aguas tratadas son devueltas en condiciones controladas al rio para no afectar el ecosistema y el ambiente en general. Es de vital importancia realizar el correspondiente seguimiento a los procesos para garantizar el correcto funcionamiento del sistema. Este proceso se encuentra descrito en el Manual correspondiente.

4.11

GESTIN DE LOS RECURSOS

COMPRAS, ALMACEN Y ACTIVOS FIJOS: EMSERPA E.I.C.E E.S.P. basa la planificacin de sus compras en un Plan de compras anual que se controla en su ejecucin. La Empresa contrata bienes y servicios cumpliendo las disposiciones establecidas en la normativa reglamentaria. Se asegura que los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados, mediante la verificacin detallada de cada contratacin, con la figura del interventor que revisa la calidad del bien o servicio y autoriza los pagos contractuales. La seleccin de proveedores se realiza en funcin de su capacidad para suministrar productos segn los requisitos de EMSERPA E.I.C.E E.S.P. A los proveedores nuevos y antiguos, en las modalidades de contratacin directa y mnima cuanta se les realiza un proceso de inscripcin, seleccin y clasificacin. De esta manera nos aseguramos que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos de compra especificados al proveedor, mediante la inspeccin de estos en el momento de su llegada o de la prestacin del servicio como tal. La metodologa para llevar a cabo estas actividades se ha determinado en el Manual de contratacin, el cual se realiza conforme a la ley y donde se especifican los trminos de referencia, requisitos y condiciones, para ser comunicados a los futuros proveedores. El proceso se describe en los procedimientos e instructivos definidos para cada una de las actividades.

MANTENIMIENTO: El programa se ha realizado con el fin de responder al buen funcionamiento y confiabilidad del Mantenimiento de infraestructura de produccin, Calibracin y mantenimiento de equipos de medicin, Mantenimiento de equipos de cmputo y Mantenimiento de redes de acueducto y alcantarillado. Las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo se llevarn a cabo en EMSERPA E.I.C.E E.S.P., para garantizar el ptimo funcionamiento de todas las estructuras que componen el sistema de produccin y que afecten etapas criticas en la elaboracin del producto, prolongando la vida til de los equipos entregados y de garantizar la sostenibilidad de los procesos iniciados. Estas actividades se describen en los diferentes procedimientos de cada uno de los procesos que requieran el mantenimiento de sus componentes (mquinas, herramientas, equipos, infraestructura etc.) COMUNICACIONES: A travs de esta actividad EMSERPA E.I.C.E E.S.P. busca apoyar la divulgacin y comunicacin tanto interna como externa de sus servicios con el fin de contribuir a la misin del mismo, para garantizar la comunicacin y eficacia del sistema en la empresa existe un coordinador de calidad quien apoya permanentemente a los lderes de los procesos en la implementacin y mantenimiento del S.G.C. EMSERPA E.I.C.E E.S.P. entiende que en el negocio de los servicios Pblicos Domiciliarios debe estar a la vanguardia y cumple con las disposiciones establecidas en el Programa Gobierno en Lnea, para alcanzar las fases informativa e interactiva.



EMSERPA E.I.C.E E.S.P. ha reunido estas disposiciones y otras particulares sobre cmo recoger informacin del pblico respecto a sus necesidades y expectativas y como transmitirles la comunicacin necesaria, en su Manual de Comunicaciones. Este proceso se describe en los procedimientos correspondientes.. GESTION DOCUMENTAL: EMSERPA E.I.C.E E.S.P. se ha preocupado por cumplir con la normatividad vigente en el rea de Manejo documental y Tablas de retencin, as como el manejo general de archivo de la entidad y el de cada uno de sus procesos. Para esto cuenta con los correspondientes manuales y tablas que deben ser actualizadas de acuerdo a las necesidades de la empresa en general. INTERVENTORIA Y PROYECTOS: EMSERPA E.I.C.E E.S.P. ha procurado realizar seguimiento a su proceso de contratacin y por ello el rea de Interventora a jugado un importante papel para la supervisin y control de los proyectos y la ejecucin de las obras. Con ella se coadyuva en el logro del objeto contractual, es un control total a todos los aspectos del contrato tcnico, financiero, administrativo de la finalidad en si. Para el establecimiento de de los parmetros correspondientes se disearon los correspondientes Manuales y Procedimientos. SISTEMAS: EMSERPA E.I.C.E E.S.P, cuenta con rea de sistemas que soporta toda la informacin de la entidad, su correcto funcionamiento y soporte a todos los usuarios de la red. Gran parte de las actividades que se desarrollan corresponden a la administracin de los sistemas operativos y al soporte a los usuarios de los computadores centrales, con el objetivo de garantizar la continuidad del funcionamiento de las mquinas y del software al mximo rendimiento y facilitar su utilizacin a todos los sectores de la empresa. La misin fundamental del rea es el diseo, implementacin y mantenimiento de los elementos que constituyen lo que podemos llamar la infraestructura informtica de la Empresa. Todo este procedimiento se encuentra debidamente documentado y soportado de acuerdo a los estndares de calidad.

4.12

GESTIN DEL TALENTO HUMANO.

En EMSERPA E.I.C.E E.S.P. se sabe que el talento humano es la base de su sistema de gestin de la calidad y por lo tanto cuenta con un equipo altamente competente para cumplir las responsabilidades de los procesos. EMSERPA E.I.C.E E.S.P. ha iniciado la identificacin de las competencias para todos los cargos que impactan la calidad del servicio y en consecuencia se selecciona el personal idneo, se comenz el proceso hacia certificacin por competencias en todos los niveles de la Empresa con un programa de capacitacin y entrenamiento; adems se est implementando un mecanismo de evaluacin para medir el impacto de la capacitacin en cada uno de ellos. Adicionalmente se est estructurando la parte de Bienestar, Salud Ocupacional y Seguridad Industrial tan importante para el cumplimiento de requisitos y el bienestar de la poblacin trabajadora. Por otra parte la Empresa cuenta con una estructura para la seleccin y contratacin del personal idnea que permite y asegura la calidad en la prestacin de los servicios misionales de la entidad. Es de anotar que se cuenta con el cumplimiento de todos los requisitos de ley para el caso especfico de los empleados pblicos y en general al cdigo del trabajo que cobija a todo trabajador dentro de la Nacin.



El proceso se encuentra debidamente documentado de acuerdo los estndares de calidad establecidos por la empresa.

4.13

GESTIN JURDICA.

EMSERPA E.I.C.E E.S.P. asegura la coherencia y consistencia de todas las actuaciones de la Empresa dentro del orden jurdico, constitucional y leyes vigentes a travs del servicio del asesor jurdico experto que apoya a todos los procesos en los conceptos internos y externos, verificando que las actividades realizadas por la compaa cumplan con los requisitos legales establecidos por los entes reguladores, de acuerdo al Procedimiento y manual establecido. Adems de prestar apoyo a todo el proceso de contratacin de la entidad, mediante la verificacin de documentos y cumplimiento de requisitos necesarios para llevar a buen trmino cada uno de los contratos, establece el manejo de todos lo procesos disciplinarios de la entidad.

4.14

GESTIN FINANCIERA.

EMSERPA E.I.C.E E.S.P. maneja los sistemas contable y presupuestal en concordancia con las actividades de tesorera, de manera coherente para la programacin y ejecucin de los recursos determinados para el cumplimiento del direccionamiento estratgico. En este proceso se determinan las necesidades de recursos financieros: planteamiento de necesidades, descripcin de recursos disponibles y clculo de las necesidades financieras externas, as como la generacin de pagos a todos los empleados y contratistas. Adicionalmente se acoge a toda la normatividad vigente en materia de contabilidad, presupuesto y tesorera. Los documentos que apoyan este proceso estn diseados para cumplir con los requisitos establecidos por la entidad y la normativa nacional.

4.15

FACTURACION

En EMSERPA E.I.C.E E.S.P. como empresa industrial y comercial del estado se ha encargado de controlar su proceso de facturacin, encaminado al cobro de los servicios prestados de una manera idnea y responsable que facilita la consulta y veracidad del proceso frente a sus usuarios. Adicionalmente de ser la encargada de la actualizacin de la informacin en la base de datos, solucin de reclamos y todos aquellos requerimientos internos o externos requeridos en esta rea siguiendo los procedimientos establecidos para dicha finalidad en materia normativa e interna de la entidad.

4.16 CARTERAEn EMSERPA E.I.C.E E.S.P ha implementado un proceso de cartera para recaudar y controlar el pago oportuno de las cuentas que se originan por los diferentes servicios prestados por la entidad, buscando con ello apoyar a la Gestin Administrativa y Financiera de la Empresa. Para velar por este objetivo se coordina la actividad suspensin, corte y re conexin del servicio, para aquellos clientes que han incumplido sus obligaciones de acuerdo a los procedimientos establecidos. Adicionalmente cuenta el proceso de cobro coactivo encaminado al la recuperacin de cartera. Todo este proceso se encuentra debidamente documentado en cumplimiento del sistema de calidad y la normatividad vigente.



5. ANEXOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DE EMSERPA E.I.C.E E.S.P. 5.1.Anexo 1. MAPA DE PROCESOS.



5.2.

Anexo 2. CARACTERIZACIN DE PROCESOS.



5.3 Anexo 3. RELACIN DE LOS PROCESOS CON LOS NUMERALES DE LA NTCGP 1000:2004 Y LA ISO 9001:2008.TEM 1 PROCESO Direccionamiento Estratgico PHVA P, V, A P, V, A 2 Gestin de Calidad H 3 Tratamiento y Distribucin de Aguas H REQUISITO ASOCIADO 4.1 - 5.1 - 5.2 5.3 - 5.4.1 - 5.4.2 - 5.5.1 - 5.5.2 5.5.3 - 5.6.1 -5.6.2 5.6.3 - 7.1 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 - 8.2.2 8.2.3 - 8.2.4 - 8.3 - 8.4 - 8.5.1 - 8.5.2 8.5.3 7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 - 7.6 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.3 7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 - 7.6 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.3 7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 - 7.6 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.3 7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 - 7.6 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.3 7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 - 7.6 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.3 6.1 - 6.3 - 7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 7.4.1 - 7.4.3-7.4.2- 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 - 7.6 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.3 7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 - 7.6 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.3

4

Tratamiento vertidos

y

Disposicin

de

H 5 Redes e Instalaciones

6

Recoleccin y residuos slidos

transporte

de

H H

7

Tratamiento y Disposicin Final de Residuos Slidos

H 8 Gestin de los Recursos entre ellos Adquisicin de Bienes y Servicios

9

Facturacin

H

H,A 10 Cartera

7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 - 7.6 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.3



TEM

PROCESO

PHVA

REQUISITO ASOCIADO

H, A 11 12 13 15 16 Atencin al Cliente Gestin del Talento Humano Gestin Financiera Gestin Jurdica Control Interno P, A H, A H, A P, H, V

7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 - 7.6 8.2.1 8.2.3 8.2.4 8.3 6.1 - 6.2.1 - 6.2.2 6.4 6.1 - 6.3 8.2.1 4.1 - 7.1 - 7.5.1



5.4 Anexo 4. RELACIN DE LOS ELEMENTOS DE CONTROL MECI CON LOS REQUISITOS DE NTCGP 1000:2004 E ISO 9001:2008 Y CON LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL.Elemento de control MECI Requisito NTCGP 1000:2004 Documento de integracin

1. Subsistema: Control estratgico. 1.1. Componente: Ambiente de control. Acuerdos, compromisos o protocolos ticos. Desarrollo del talento humano. Estilo de direccin. Poltica de la calidad. 5.3. Objetivos de la calidad. 5.4.1 Gestin del recurso humano. 6.2. Poltica de la calidad. 5.3. Responsabilidad, autoridad comunicacin. 5.5. Cdigo de tica y Buen gobierno Manual de funciones y competencias. Cdigo de tica y Buen gobierno. y

1.2.

Componente: Direccionamiento estratgico.Compromiso de la direccin. 5.1. Gestin de recursos. 6.1. Planificacin del servicio. 7.1. Requisitos generales del Sistema de gestin de la calidad. 4.1. Planificacin del sistema de gestin de la calidad. 5.4.2. Responsabilidad y autoridad. 5.5.1. Plan de Desarrollo Plan de accin por procesos. Mapa de procesos. Caracterizacin de los procesos. Manual de operaciones y calidad. Organigrama. Manual de competencias.

Planes y programas

Modelo de operacin por procesos.

Estructura organizacional.

funciones

y

1.3.

Componente: Administracin del riesgo.Planificacin del servicio. 7.1. Control de la prestacin del servicio. 7.5.1. Planificacin del servicio. 7.1. Control de la prestacin del servicio. 7.5.1. Planificacin del servicio. 7.1. Control de la prestacin del servicio. 7.5.1. Planificacin del servicio. 7.1. Control de la prestacin del servicio. 7.5.1. Planificacin del servicio. 7.1. Control de la prestacin del servicio. 7.5.1.

Contexto estratgico.

Identificacin de riesgos.

Anlisis de riesgos.

Manual de riesgos.

Valoracin de los riesgos.

Polticas de administracin de riesgos.



Elemento de control MECI

Requisito NTCGP 1000:2004

Documento de integracin

2. Subsistema: Control de gestin. 2.1. Componente: Actividades de control. Polticas de operacin. Planificacin del servicio. 7.1. Control de la prestacin del servicio. 7.5.1. Generalidades de la gestin documental. 4.2.1. Control de documentos. 4.2.3. Control de registros. 4.2.4. Control de la prestacin del servicio. 7.5.1. Seguimiento y medicin del servicio. 8.2.4. Control del servicio no conforme. 8.3. Seguimiento y medicin del proceso. 8.2.3. Generalidades de la gestin documental. 4.2.1. Control de documentos. 4.2.3. Procesos relacionados con el cliente. 7.2. Procesos relacionados con el cliente. 7.2. Infraestructura. 6.3. Manual de operaciones y calidad.

Procedimientos.

Manual de operaciones y calidad.

Controles.

Manual de operaciones y calidad. Manual de riesgos.

Indicadores Manual procedimientos. de

Manual de operaciones y calidad. Matriz de indicadores. Manual de operaciones y calidad.

2.2.

Componente: Informacin.Manual de operaciones y calidad. Manual de Comunicaciones Manual de operaciones y calidad. Manual de Comunicaciones Manual de operaciones y calidad. Manual de Comunicaciones Manual de Comunicaciones Manual de Comunicaciones Manual de operaciones y calidad. Manual de Comunicaciones

Informacin primaria. Informacin secundaria. Sistemas de informacin.

2.3.

Componente: Comunicacin Pblica.Comunicacin interna. 5.5.3. Comunicacin con el cliente. 7.2.3. Infraestructura. 6.3.

Comunicacin organizacional. Comunicacin informativa. Medios de comunicacin.



Elemento de control MECI

Requisito NTCGP 1000:2004

Documento de integracin

3. Subsistema: Control de evaluacin. 3.1. Componente: Autoevaluacin. Autoevaluacin control. del Revisin por la Direccin. 5.6. Seguimiento y medicin de los procesos. 8.2.3. Seguimiento y medicin del servicio. 8.2.4. Control del servicio no conforme. 8.3. Revisin por la Direccin. 5.6. Seguimiento y medicin de los procesos. 8.2.3. Seguimiento y medicin del servicio. 8.2.4. Control del servicio no conforme. 8.3. Revisin por la Direccin. 5.6. Seguimiento y medicin de los procesos. 8.2.3. Seguimiento y medicin del servicio. 8.2.4. Control del servicio no conforme. 8.3. Auditora interna de la calidad. 8.2.2. Resultados de la revisin por la Direccin. 5.6.3. Mejoramiento continuo. 8.5.1. Acciones correctivas. 8.5.2. Acciones preventivas. 8.5.3. Resultados de la revisin por la Direccin. 5.6.3. Seguimiento y medicin de los procesos. 8.2.3. Mejoramiento continuo. 8.5.1. Acciones correctivas. 8.5.2. Acciones preventivas. 8.5.3. Gestin del recurso humano. 6.2. Manual de operaciones y calidad.

Autoevaluacin gestin.

de

la


3.2.

Componente: Evaluacin independiente.Manual de operaciones y calidad.

Evaluacin del Sistema de Control Interno.

Auditora interna. Plan de mejoramiento institucional.

Manual de operaciones y calidad. Manual de operaciones y calidad.

3.3.

Componente: Planes de mejoramiento.

Plan de mejoramiento por procesos.


Plan de individual.

mejoramiento

Manual de perfiles y competencias laborales. Programa de capacitacin y bienestar



5.5 Anexo 5. RELACION DE DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Procesos del Sistema de Gestin integral de EMSERPA E.I.C.E. E.S.P.NOMBRE DEL PROCESO Procedimiento Cdigo Cdigo Instructivo Manual Procedimiento Manual Instructivo Instructivo Manual Procedimiento Procedimiento Procedimiento Procedimiento Procedimiento Procedimiento Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Procedimiento Manual Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Procedimiento Procedimiento Medicin y anlisis Procedimiento Procedimiento Procedimiento CARACTERIZACION DEL PROCESO Direccionamiento Estratgico (PDE-001) Cdigo de Etica (KDE-001) Cdigo de Buen Gobierno (KDE-002) Gestin de Proyectos (IDE-001) Manual de Indicadores (MDE-001) Sistema de Control Interno (PCI-001) Manual de Auditora y Control Interno (MCI-001) Auditora de Control Interno (ICI-001) Planificacin de Labores (ICI-002) Manual de Operaciones y Calidad (MGC-001) Control de Documentos y Registros (PGC-001) Seguimiento y Control de Servicio no Conforme(PGC-002) Acciones correctivas y preventivas (PGC-003) Auditorias Internas de Calidad (PGC-004) Instalacin de Servicios de Acueducto y Alcant. (PRI-001) Mercadeo y Venta de Servicios (PRI-002) Desocupacin de Pozos Spticos (IRI-001) Mantenimiento a Domiciliaria de Acueducto (IRI-002) Reparcheo de vas (IRI-003) Legalizacin de Conexiones (IRI-004) PQR (IAT-001) Recursos de reposicin (IAT-002) Peticin quejas y reclamos (IAT-003) Atencin al cliente (PAT-001) Manual operativo de planta (MAC-001) Captacin de agua (IAC-001) Desarenacin (IAC-002) Coagulacin (IAC-003) Sedimentacin (IAC-004) Filtracin (IAC-005) Desinfeccin (IAC-006) Control de Calidad del Agua (PMA-001) Lavado y Esterilizacin de Material Microbiolgico (PMA002) Toma de Muestras para Anlisis (PMA-003) Siembra y Determinacin de Coliformes Totales (PMA004) Mtodo de Filtracin por Membrana (PMA-005)

Direccionamiento Estratgico

Control interno

Gestin de calidad

Redes e instalaciones

Atencin al cliente

Tratamiento y disposicin de aguas


MANUAL DE OPERACIONES Y CALIDADEMSERPA E.I.C.E E.S.P. Procedimiento Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos Instructivos y Siembra y Determinacin de Microorganismos Mesfilos (PMA-006) Determinacin de Carbono Orgnico Total (IMA-001) Determinacin de Fosfatos (IMA-002) Determinacin de Sulfatos (IMA-003) Determinacin de Cloruros (IMA-005) Determinacin de Residual de Aluminio (IMA-006) Determinacin de Nitratos (IMA-007) Determinacin de Nitritos (IMA-008) Determinacin de Cloro Residual (IMA-009) Determinacin de Color Real (IMA-010) Determinacin de Hierro (IMA-011) Determinacin de Turbiedad (IMA-012) Determinacin de Ph (IMA-013) Determinacin de Alcalinidad (IMA-014) Determinacin de Temperatura (IMA-015) Determinacin de Conductividad (IMA-016) Determinacin de Color y Olor (IMA-017) Determinacin de Dureza Clcica (IMA-018) Determinacin de Dureza Total (IMA-019)

Medicin y anlisis

Manual Recoleccin y transporte de residuos slidos Transporte y disposicin final de residuos slidos Tratamiento y disposicin de vertidos Instructivo

Recoleccin y Transporte de Residuos (MRT-001) Rutas de Recoleccin (IRT-001).

Manual Manual

Manual de Operaciones Relleno Sanitario (MTD-001) Manual de Operacin y Mantenimiento de la Red de Alcantarillado (MAL-001).

Compras Almacn y Activos Fijos

Comunicaciones

Gestin documental Interventora y proyectos Gestin del talento humano

GESTION DE LOS RECURSOS Procedimiento Adquisicin de bienes y servicios (PGR-001) Procedimiento Seleccin y evaluacin de proveedores (PGR-002) Instructivo Instructivos Almacn (IGR-001) Instructivo Evaluacin de Proveedores (IGR-002) Procedimiento Atencin a comunidades (PGR-007) Procedimiento Comunicacin externa (PGR-008) Procedimiento Comunicacin interna (PGR-009) Manual Manual de comunicaciones (MGR-001) Manual Tablas de retencin documental (MGR-005) Manual Manual de archivo (MGR-003) Manual Manual de interventora (MGR-002) Procedimiento Contratacin de obras (PGR-010 Procedimiento Administracin del Talento Humano (PGH-001) Procedimiento Desarrollo del Talento Humano (PGH-002)


MANUAL DE OPERACIONES Y CALIDADEMSERPA E.I.C.E E.S.P. Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Preparacin y elaboracin de nomina (IGH-001) Afiliacin al sistema de seguridad social (IGH-002) Liquidacin de aportes de seguridad social (IGH-003) Informe anual de cesantas (IGH-004) Retiro del servicio y liquidacin de prestaciones (IGH005) Licencia ordinaria (IGH-006) Licencia por maternidad o enfermedad (IGH-007) Permisos (IGH-008)

Gestin del Talento Humano

Gestin Jurdica

Contabilidad y Presupuesto

Procedimiento Gestin jurdica (PGJ-001) Manual Manual de contratacin (MGJ-001) GESTION FINANCIERA Procedimiento Presupuesto (PGF-002) Procedimiento Contabilidad (PGF-001) Instructivo Expedicin del certificado de disponibilidad presupuestal (IGF-002) Instructivo Expedicin del registro presupuestal ( IGF-003) Instructivo Modificaciones al presupuesto (IGF-004) Instructivo Elaboracin de informes (IGF-005) Procedimiento Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Procedimiento Instructivo Instructivo Instructivo Instructivo Procedimiento Tesorera general (PGF-003) Pago a terceros (IGF-010) Pago nomina (IGF-011) Solicitud de avances (IGF-012) Recaudos (IGF-013) Facturacin (PFA-001) Programacin de periodos de facturacin (IFA-001) Toma de lecturas (IFA-002) Liquidacin (IFA-004) Impresin y distribucin de la factura (IFA-005) Cartera (PCA-001) Financiacin y cobro coactivo (PCA-002) Suspensin y reconexin del servicio (ICA-001) Acuerdos de pago (ICA-002) Corte y reinstalacin del servicio (ICA-003)

Tesorera

Facturacin

Cartera

Procedimiento Instructivo Instructivo Instructivo

mgc-001 manual de operaciones y calidad

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