manual de comunicacion

GERENCIA DE INGENIERÍA Y CONSTRUCCIÓN

COORDINACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

COORDINACIÓN DE CALIDAD GIC

TALLER DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Y RETROALIMENTACIÓN

1

Contenido TALLER DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Y RETROALIMENTACIÓN................................................... 3

OBJETIVO… .................................................................................................................................. 3

BENEFICIOS ESPERADOS .............................................................................................................. 3

QUÉ ES LA COMUNICACIÓN ............................................................................................................ 4

TIPOS DE COMUNICACIÓN. ......................................................................................................... 5

1 LA COMUNICACIÓN ORAL Y MEDIANTE SONIDOS ............................................................... 5

2 LA COMUNICACIÓN ESCRITA Y VISUAL ................................................................................ 5

3 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ........................................................................................... 5

ESTILOS DE COMUNICACIÓN ........................................................................................................... 6

Por el modo de hacerse cargo de las decisiones ......................................................................... 6

Por el énfasis que se da en uno u otro componente del proceso ............................................... 6

Por el grado de control sobre las acciones que se realizan ........................................................ 6

Por el modo de desempeño de algún rol funcional .................................................................... 6

Por los modos en que se hace circular la información ................................................................ 7

CLASES DE BARRERAS ...................................................................................................................... 8

BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE COMUNICACIÓN ................................................. 8

Efecto halo ............................................................................................................................... 8

Prejuicios: ................................................................................................................................ 8

Estereotipos: ............................................................................................................................ 8

Mensaje demasiado largo ....................................................................................................... 9

Por el canal de transmisión: .................................................................................................... 9

BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS Y ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES............... 9

COMUNICACIÓN INTERNA............................................................................................................. 12

UTILIZACIÓN DE MEDIOS FÍSICOS .................................................................................................. 12

MEDIOS ESCRITOS ..................................................................................................................... 12

BOLETÍN INTERNO ..................................................................................................................... 12





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MEMORANDO............................................................................................................................ 13

CIRCULAR ................................................................................................................................... 14

CONVOCATORIAS ...................................................................................................................... 14

ENCUESTA A LOS EMPLEADOS .................................................................................................. 14

MEDIOS VISUALES ..................................................................................................................... 15

Murales .................................................................................................................................. 15

Tablón de anuncios .................................................................................................................... 16

Gafette ....................................................................................................................................... 16

Señalización ............................................................................................................................... 17

MEDIOS AUDITIVO ...................................................................................................................... 17

Servicio Telefónico ................................................................................................................. 17

CONTACTO INICIAL ................................................................................................................ 18

DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN ...................................................................................... 18

INSTRUCTIVO DE ATENCIÓN A TRAVÉS DEL CONTESTADOR AUTOMÁTICO ......................... 20

FACTORES PRINCIPALES DE LA UTILIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN ............. 20

INTERNET ............................................................................................................................... 21

CORREO ELECTRÓNICO .......................................................................................................... 21

MECANISMO DE EVALUACIÓN .................................................................................................. 22

MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES .................................................................................... 22

MEDICIÓN MEDIANTE INDICADORES DE CALIDAD DEL PROCESO: ....................................... 22

Inducción en la organización ..................................................................................................... 23

Inducción en el área o Departamento ....................................................................................... 23

Inducción en el puesto de trabajo ............................................................................................. 23

ASAMBLEAS ............................................................................................................................... 24

PLAN DE TRABAJO INDIVIDUAL ................................................................................................. 24

ACCIONES DE CAPACITACIÓN .................................................................................................... 24

RETROALIMENTACIÓN ................................................................................................................... 25





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TALLER DE COMUNICACIÓN

EFECTIVA Y RETROALIMENTACIÓN

OBJETIVO… Desarrollar habilidades de comunicación y empatía con el fin de cerrar las brechas de confianza y compromiso.

BENEFICIOS ESPERADOS

1.- Aplicar algunos principios de comunicación efectiva.

2.- Desarrollar habilidades de empatía, asertividad y confianza en las

relaciones humanas.

3.- Ser capaz de desarrollar habilidad para retroalimentar el desempeño a

otros y al subordinado.

4.- Establecer las condiciones eficaces para reconocer y motivar al

personal.

PROYECTO Estratégico DE CALIDAD de LA GIC 2011. La GIC ha iniciado un proceso de

mejoramiento en la calidad de los servicios donde se vincule a todos los trabajadores en la

construcción de directrices que permitan crecer juntos y se dé cumplimiento a la Misión de la

entidad, en el cual la comunicación organizacional juega un papel imprescindible

Con este taller se pretende establecer un conjunto de normas o reglas de cortesía,

metodologías de buenas prácticas y fórmulas que refuercen las relaciones humanas dentro y

fuera de la empresa, logrando con todo ello un estilo propio de empresa, que cuida todos los

detalles de una forma armoniosa y sutil. Es un manual eminentemente práctico.

Las buenas relaciones dentro y fuera de la empresa, pueden aportar una mayor productividad,

al trabajar en un entorno agradable y armónico. Eso se traduce de forma directa en una mejor

operación para la GIC, con empleados contentos, conscientes de su gran responsabilidad como

servidores públicos..





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QUÉ ES LA COMUNICACIÓN La comunicación es un fenómeno de carácter social que comprende todos los actos mediante

los cuales los seres vivos se comunican con sus semejantes para transmitir o intercambiar

información. Comunicar significa poner en común e implica compartir.

La comunicación inicia con el surgimiento de la vida en nuestro planeta y su desarrollo ha sido simultáneo al progreso de la humanidad. Se manifestó primero a través de un lenguaje no verbal.

Todos los días los seres vivos se comunican de

diferentes maneras, pero sólo los seres humanos

podemos hacerlo racionalmente; llevando a cabo

infinidad de actividades, tales como: conversar,

reír, llorar, leer, ver televisión entre otras; por ello

se dice que la comunicación humana es un

proceso:

1. Dinámico: porque está en continuo

movimiento.

2. Inevitable: porque se requiere para la

transmisión de significados.

3. Irreversible: porque una vez realizada, no

puede regresar, borrarse o ignorarse.

4. Verbal y no verbal: porque implica la

utilización de ambos lenguajes.

5. Bidireccional: porque existe una respuesta

en ambas direcciones.

Además de la comunicación verbal y no verbal, el hombre también se distingue por la

capacidad de comunicarse con el mismo a través del pensamiento; a esto se le llama

comunicación intrapersonal.





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TIPOS DE COMUNICACIÓN. Existen tres tipos de comunicación a través de las cuales se transmiten los mensajes:

1 LA COMUNICACIÓN ORAL Y MEDIANTE SONIDOS Es una cualidad humana, la transmisión mediante el lenguaje

hablado., también un discurso, los mensajes de radio, las

campanas de que anuncian un zafarrancho o la sirena de una

ambulancia, Los sistemas de audio de aeropuertos que comunican

información a los pasajeros, o en una asamblea laboral, y otros .

En todos estos casos se utilizan este tipo de comunicación.

2 LA COMUNICACIÓN ESCRITA Y VISUAL Es todo los que se comunica y recibe el RECEPTOR mediante el

sentido de la vista.

En el trabajo utilizamos esta comunicación a través las cartas, los

correos electrónicos, los informes escritos, y manuales, carteles

etc...

3 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL En Este caso es todo lo que trasciende lo escrito o el

dicho y que también comunica. Los gestos, el rostro, la

ropa o vestimenta que utiliza, el tono de la voz, las

oficinas, el orden del puesto de trabajo, la postura y

etc.

En las funciones de administración, así come en

organizaciones, tanto gubernamentales como

empresariales y otros tipos de organización resulta imprescindible el empleo de todos los tipos

de comunicación para lograr de forma más eficiente la reacción esperada.





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ESTILOS DE COMUNICACIÓN

Los estilos de comunicación se diferencian atendiendo a diversos criterios. Algunos de estos

criterios son generales, válidos para llamar la atención más allá del contexto específico en que

se verifica la comunicación. Otros son particulares, válidos solamente para algún contexto

específico. Veamos algunos a manera de ejemplo:

Por el tipo de mecanismo

que se utiliza para ejercer

la influencia.

Impositivo

Persuasivo

Por el modo de hacerse cargo de las decisiones

Autocrático

Democrático

Por el énfasis que se da en uno u otro componente del proceso Centrado en la tarea

Centrado en las relaciones

Por el grado de control sobre las acciones que se realizan

Manipulador

Controlador

Laissez faire

Por el modo de desempeño de

algún rol funcional

Disfuncional

Funcional





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Por los modos en que se hace circular la información

Comunicación Vertical Descendente: Permite mantener informados a

todos los involucrados sobre los principales

aspectos para el desarrollo de las tareas,

objetivos o estrategias, proporciona a todos los

trabajadores información sobre lo que deben

hacer, como hacerlo y que se espera de ellos.

Ascendente: Es muy importante para los

directivos, ya que permite conocer por los

propios trabajadores cuáles son sus criterios y opiniones sobre lo que funciona

correctamente o no, sus diferentes ideas, estado de ánimos y motivaciones y propuestas

de mejoras, conocer sus opiniones y necesidades, herramienta muy necesaria para la

toma de decisiones. Además permite percibir la

magnitud de los problemas y promueve la

participación y el aporte de ideas, lo que

genera un acercamiento hacia los directivos.

Este método de comunicación permite

asegurar de qué forma llegó la información

emitida descendentemente.

Comunicación Horizontal:

Es aquella que permite lograr conocimiento de las diferentes áreas entre sí y como

resultado de esto favorece un buen entendimiento entre los involucrados. Esta forma

permite el funcionamiento eficaz de los equipos de trabajo, la implantación de una

dirección participativa, favorece la coordinación

de diferentes actividades y el conocimiento de

las actividades que se desarrollan, por lo que es

muy importante que se fomente.

Esta comunicación posibilita un clima de trabajo

en común, facilita la disolución de rumores y





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malos entendidos y permite la creación de confianza y compañerismo.

CLASES DE BARRERAS

BARRERAS DEBIDAS AL PROPIO PROCESO DE

COMUNICACIÓN Por una codificación inadecuada: Es cuando la persona no consigue expresar o transmitir

exactamente lo que piensa y lo que quiere

decir, y donde se pueden producir algunos

fenómenos psicológicos que vienen a

distorsionarlo:

Efecto halo: Con un rasgo de una persona,

nos hacemos la idea de cómo es.

Prejuicios: Ideas preconcebidas por

rasgos físicos, o circunstancias de las

personas.

Estereotipos: basados en imágenes mentales

sobre las personas y el medio en

que viven.





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Mensaje demasiado largo, complejo o totalmente

desconocido.

Por el canal de transmisión: La forma o el medio de

transmitir el mensaje:

• Directamente de persona a persona

• A través de otras personas

• Mediante el Teléfono

BARRERAS DEBIDAS A LAS CARACTERÍSTICAS Y

ACTITUDES DE LOS COMUNICANTES De manera concisa las podemos resumir en:

Rigidez (No saber o no querer adaptarse a la otra persona, a la

situación...).

Distanciamiento o frialdad.

Timidez o retraimiento.

Irritabilidad.

Inestabilidad de carácter.

Falta de sinceridad.

Miedo a preguntar (por no parecer tonto o inculto).

Presunción, engreimiento.





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Despreocupación por los demás.

Actitud defensiva (la persona que actúa de manera defensiva, aunque

presta cierta atención a lo que se está diciendo, gasta una apreciable

cantidad de energía en defenderse).

BARRERAS DEBIDAS A LA PROPIA SITUACIÓN DE LA

COMUNICACIÓN

BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS





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En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que promulga la

agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontación. Pero son comunes en nuestro diario

vivir. Es importante, en toda situación conflictiva, poner en práctica la escucha activa y la

empatía. Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:

Incoherencia entre lo que se dice y lo que se hace (entre la comunicación verbal y la no

verbal).

Tradición, resistencia al cambio.

Egocentrismo.

Inseguridad personal.

Situación de ruido, tumultuosa.

Presencia de otras personas.

Normas o estructuras que impiden la comunicación.

Elección de canales poco apropiados para transmitir el mensaje.

Elección del momento/lugar poco apropiado para la comunicación.

No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas corporales, sino

conciliador.

Adáptate a la situación concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma

manera.

Presta atención a las necesidades de todos.

Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.

Separa el problema de las personalidades. Sé duro con el problema pero suave con las

personas.

Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben ganar.





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COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna se define como la actividad que se realiza al interior de la entidad,

mediante la circulación de mensajes que se originan en desarrollo de su objeto social, haciendo

uso adecuado del canal interno de comunicación; con el fin de proveer información, unión,

motivación, participación, integración y la convivencia para lograr una óptima comunicación

interna y alcanzar las metas institucionales consolidando una cultura organizacional basada en

la universalidad y unidad de la información.

UTILIZACIÓN DE

MEDIOS FÍSICOS

MEDIOS ESCRITOS Todos los escritos deben ser claros, precisos,

completos y correctos; se califica como

información de primera mano y se deja

constancia. Por medio de ella las personas

tienen la oportunidad de poder regresar a

segmentos anteriores al mensaje, lo que permite una mejor comprensión en la información.

Esta puede darse a través de:

BOLETÍN INTERNO Es un medio de comunicación donde se maneja información especializada para los públicos

internos y externos de la organización.

Es el medio más usado dentro de la organización para las personas ausentes, en la cual se

comunica una información de interés personal o grupal. Es utilizado para dar a conocer la

información de interés general.





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Consideraciones para el uso del boletín:

Lo que está escrito puede releerse y comprender mejor

Se puede guardar para consultar en cualquier momento

Solo se informa cada cierto tiempo, de acuerdo con la periodicidad de la publicación.

Existe una gran limitación de espacio

No toda la información que quiera dar la Dirección es publicable

La información ha de ser única y la misma para todos

Puede trascender al exterior de la empresa sin control

Permite fotografías, gráficos y un diseño más atractivo para el lector

Se puede captar bien su atención

Corre el riesgo de no ser leída

Un boletín interno siempre debe contener información de interés general y un espacio de

opinión para funcionarios que deseen publicar alguna noticia relevante o estudio.

Además crear un espacio donde se informe de las actividades que realiza.

MEMORANDO Es el medio más usado, que lleva como objetivo el recordar

mensajes o información con referencia a instrucciones internas que

los empleados deben realizar dentro de la organización. En la

Entidad el concepto de memorando es utilizado como una

solicitud, recordatorio, o invitaciones a talleres o reuniones.





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CIRCULAR Es un comunicado interno de la empresa, entendido como un escrito en las áreas comunican

algo a todo el personal o una parte del mismo.

Este boletín debe ser, en formato sencillo y de impacto visual con notas de interés general y

convertirse en un espacio de opinión de las diferentes áreas y dar importante a la participación

de los funcionarios por apropiación e integración.

CONVOCATORIAS Es una vía que tiene la administración para comunicar la existencia de una plaza vacante así

como la posibilidad que tiene el trabajador de optar por ella siempre y cuando cumpla con los

requisitos establecidos en la ley.

ENCUESTA A LOS EMPLEADOS Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún

aspecto de la gestión de la institución o de sus actividades

o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos.

Es una forma de comunicación interna cada día más

utilizada, aunque en muchas ocasiones más formales que

intencionadamente, se utilizará dentro del proceso

Identificación de necesidades y expectativas del cliente

dentro del macro proceso de gestión de calidad, así

mismo para el proceso de desarrollo del talento humano

y tiene las siguientes características:

Es una de las formas de obtener información de abajo a arriba

Permite el anonimato en las respuestas, si así se desea

Las preguntas pueden estar bien pensadas y estructuradas

Unas preguntas mal planteadas inutilizan la encuesta

Cabe la respuesta incierta o falsa, en el sentido de contestar arbitrariamente

o intencionadamente al revés de lo que se piensa

Permite cuantificar las respuestas y hacer seguimientos y comparaciones.

La información obtenida es limitada y ha de ser bien analizada

Las conclusiones a sacar de las respuestas han de obtenerse con prudencia

Permite que los empleados manifiesten cuestiones que no harían en otro





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caso, bien por no tener oportunidad de hacerlo o bien por su carácter escrito

y anónimo.

El empleado se puede sentir más útil y que se cuenta con su participación.

MEDIOS VISUALES

Medios de comunicación

que tiene como fin lograr

una buena influencia y

ofrecer grandes

posibilidades de

retroalimentación; ese

tipo de información suele

desarrollarse en la

comunicación no verbal.

Murales Son calificados como un

factor clave en la

organización, allí se suele manejar información sobre actividades de motivación o mensajes de

interés general para los empleados de la Entidad, algo muy importante para que éstas

funcionen se debe tener en cuenta su ubicación; es decir la empresa establece sitios

estratégicos por donde hay mayor flujo de personal.

En consecuencia, es utilizable para cuestiones muy concretas, de interés general, normalmente

del tipo de anuncio de algo o de alguna campaña sobre algún aspecto o cuestión interno o

externo.

Para el uso de los murales tiene las siguientes consideraciones:

Es un elemento apto como sensibilizador de alguna cuestión

Sirve para transmitir algo muy concreto.

Está muy supeditado, en su eficacia, al diseño y elementos gráficos y de color

que contenga.





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Se hace obsoleto enseguida y deja de llamar la atención pronto

Una parte del personal no lo lee o no le presta atención.

La información es general

Es muy limitado en sus posibilidades

Bueno como elemento de apoyo en una campaña

Solamente debe estar publicado por 1 mes y al inicio de cada año se deben

eliminar todos los elementos que estén en estos medios.

Tablón de anuncios Se considera así a aquellos existentes en la empresa, estratégicamente colocados para poder

ser leídos, en los que se colocan escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o similares. En

todo caso, se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la

Dirección. Sus características son:

Es apto como sensibilizador de alguna información.

Limitado por el tamaño del tablón y espacio de que disponga

Permite colocar información escrita o gráfica de todo tipo

Salvo que exista cristal protector, el material colocado puede deteriorarse con el tiempo o ser

roto, cortado o escrito.

Exige detenerse a ver o leer y por tanto estar a la vista de otros

Provoca cierta reticencia a detenerse a leer.

Puede saturar por exceso de cosas colocadas.

Con frecuencia, se colocan cosas encima de las ya existentes

Requiere una supervisión de su operatividad

La información ha de ser dirigida a todos.

Todos los tablones de anuncios deben llevar y mantener un

equilibrio por tamaño y su contenido debe ser debidamente recolectada,

seleccionada y clasificada.

Es prohibida la colocación de información de interés personal.

Gafette Instrumento de identificación que los empleados

deben portar en la instalación Al portar

permanentemente el mismo logramos una clara

identificación por parte de los demás, e





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igualmente optimizamos la imagen corporativa y cultura organizacional de la entidad. Esto

quiere decir que se logra una integralidad de comunicación y aporta un elemento importante

para la seguridad en la institución.

Señalización Mapa de ubicación de las diferentes áreas para brindar

orientación al usuario dentro de la planta física de la

Entidad. Los Beneficios es brindar información y disponer

de un mayor dinamismo organizacional para proyectar una

excelente imagen corporativa.

Además de prevenir accidentes y orientar a los empleados

para realizar sus acciones con todas las normas de

seguridad que aseguren la integridad física, nos orientan

también acerca de la disposición física de lugares y áreas.

MEDIOS AUDITIVO

Servicio Telefónico Es un servicio de atención al cliente, que

se brinda a través del conmutador y de

las diferentes extensiones de las

dependencias. Se cuenta con el

protocolo de atención, con el fin de

estandarizar la atención del servicio

telefónico; el cual debe ser utilizado por

todos los trabajadores de la entidad de

la manera adecuada.

Los beneficios que se adquieren es

lograr un excelente posicionamiento de





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la Entidad a través del servicio telefónico, satisfacción en la atención al cliente externo y

centraliza la información de la entidad a través de los canales de atención: Oficina de atención

al Cliente, conmutador, finalmente se logra una excelente imagen corporativa.

El teléfono es uno de los medios por donde se reciben llamadas que las personas utilizan para

solicitar información, contactar con alguien, realizar las quejas, reclamos, sugerencias,

denuncias, consultas, opiniones etc.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

La atención telefónica se divide en 2 fases:

CONTACTO INICIAL En el contacto inicial, lo más importante es el saludo donde se le da la bienvenida a la persona

que llama, y se hace una presentación con actitud de servicio. El saludo debe ser uniforme,

independientemente de la persona que reciba la llamada para darle el carácter de homogéneo

al servicio. Se compone básicamente de dos partes:

o Identificación de la oficina- Buenos días/tardes/Noches,

o se añade nombre y apellidos de la persona que recibe la llamada.

DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN 1. El servidor público después de iniciar el contacto con la persona que llama, pasa a

descubrir la información que necesita y por qué se motivó a acudir a la llamada. Para

ello es necesario:

Escuchar atentamente

Interpretar sus objeciones

Realizar preguntas

Otro de los factores importantes en la transmisión eficaz de la información pues el

mensaje se debe trasmitir de forma clara precisa y comprensible

INSTRUCTIVO PARA CONTESTAR EL TELÉFONO

1. Responder antes del tercer timbre

2. Actitud positiva para atender el cliente

3. No levantar el auricular cuando se está dialogando con otra persona.

4. Tener a mano hoja y lápiz para tomar notas o razones, si el cliente la suministra.





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5. Utilizar un tono de voz adecuado y que esté sólo al alcance del interlocutor.

6. Responder con plantilla de saludo:

Bienvenida, Saludo, nombre de la dependencia y de quien habla.

Agradecer por llamar a la entidad, nombre del funcionario y ponerse a su

disposición.

7. Para contestar el teléfono se debe conocer bien la distribución de las áreas de la

entidad, saber la ubicación de los empleados y permanencia en la entidad.

8. Escuchar y dejar hablar al cliente.

9. Entablar una conversación agradable con el cliente, evitando los choques.

10. Indicarle al cliente en algunos casos, que existen otros canales de comunicación:

pág. Web, línea 800, Oficina de Atención al Cliente,

11. Si requiere dejar en espera al cliente hágaselo saber y no debe ser más de un minuto;

en caso de un mayor tiempo despídase de él e infórmele que le devolverá la llamada o

que si desea llamar después, pregunte por quien lo atendió o quién le dejará la razón.

Cuando sea del caso se debe dejar el mensaje con la persona que contesta

normalmente el teléfono.

12. Se debe utilizar la tecla de espera para suspender la conversación y no dejar el

auricular boca abajo o de lado. Aislar al cliente con el entorno de la oficina es muy

importante.

13. Procurar conversaciones breves, máximo en lo posible de 3 minutos y orientarlo en lo

que desea.

14. Cuando el cliente marca o se le traslada equivocadamente de dependencia o sólo

pregunta por alguien sin haber expresado su inquietud o asunto, se le debe pasar la

llamada a la dependencia requerida del cliente e indicarle que pese a que se equivocó

se le ha de ayudar.

15. Hacer sentir siempre al cliente que es muy importante para la entidad y en ocasiones

dar las gracias por llamar.

16. Tomar las razones claras, precisas y trasladarlas oportunamente al interesado.

17. Si está atendiendo un cliente telefónicamente y tiene que atender a otro en forma

personal, levante los ojos y haga algún gesto agradable que le permita al cliente





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precisar la espera. Si es el caso, decirle al interlocutor que espere un momento,

saludar y mandar a sentar al cliente presencial y solicitarle que espere (esto permite

en ocasiones cortar conversaciones largas y de clientes difíciles).

18. Enrutar las llamadas o transferirlas a otra dependencia, cuando no se permanece en

el puesto.

INSTRUCTIVO DE ATENCIÓN A TRAVÉS DEL CONTESTADOR

AUTOMÁTICO

Contestar con un modelo de plantilla y en ocasiones utilizar mensajes especiales

grabados en tarjetas que sean alusivos algún evento de la entidad o asunto

trascendental.

En horas no laborales direccionar el servicio del conmutador a la extensión de la

pizarra, previa inducción a las telefonistas..

Revisar diariamente las líneas del CONTESTADOR, para garantizar el servicio.

Procurar el menor porcentaje posible de pérdida de llamadas.

Identificar las llamadas perdidas por ocupación de extensión o ingreso al

contestador.

Identificar las extensiones mal colgadas o que presentan daño.

Brindar información básica y general de la entidad.

FACTORES PRINCIPALES DE LA UTILIZACIÓN DE LOS MEDIOS DE

COMUNICACIÓN EL TONO DE VOZ: Elemento básico que remplaza el contacto visual y es el único medio para

proyectar la imagen que se quiere trasmitir por ello, la voz debe tener un timbre agradable

estar en la capacidad de adaptarse a los diferentes momentos:

Inicio de contacto: Tono cálida y amable

Momento de dar información: reflejar seguridad.

Momento de duda o queja Cuando se llega a dar la información mostrar seguridad.

Cuando el ciudadano recurre por una duda o queja reclamo: ser persuasivos,

contundentes y seguridad en la voz. Fin de información: ser concluyente

Despedida: tono cálido y amable





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LA VELOCIDAD: el ritmo de la atención telefónica en general es más lento de lo que sería de

forma presencial. Sin embargo lo ideal es adaptar la velocidad a la velocidad del ciudadano

que habla.

PRONUNCIACIÓN: Es necesario que la persona que recibe la llamada hable con nitidez, con

una buena articulación y vocalización para que la persona que realiza la llamada comprenda

el mensaje. Se recomienda hablar a unos 3 cm. aproximadamente del auricular.

INTERNET

Conocida como la súper autopista de la

información, que es una interconexión de

redes a nivel mundial y ofrece toda clase de

productos y servicios como Chat, correo

electrónico, mensajería instantánea,

trámites en línea, transferencia de archivos,

telefonía IP, radio, televisión y muchos más.

Así mismo para la INTRANET ofrece toda

clase de productos y servicios en una red

privada. En otras palabras, una Intranet es

una red perteneciente al Corporativo con las

mismas características de Internet, o sea que

podemos tener Chat, correo electrónico, mensajería instantánea, trámites en línea,

transferencia de archivos, telefonía IP, radio, televisión y muchos más en nuestra red

empresarial.

La GIC posee una infraestructura de cómputo robusta compuesta por gran número de

computadoras e impresoras soportados por servidores centrales y una red interna a través de

la cual tenemos acceso igualmente a Internet por red e inalámbrica.

CORREO ELECTRÓNICO

Se cuenta en la Entidad con un servidor de correo

electrónico interno. El correo electrónico interno es





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usado para toda la comunicación interna entre los funcionarios, para lo cual cada uno tiene una

cuenta de correo. Debemos aplicar todos los principios de la comunicación escrita vistos

anteriormente.

No dejes sin leer, ni contestar ningún correo.

No pierdas tiempo en correos poco significativos y que no aportan nada a tu efectividad.

MECANISMO DE EVALUACIÓN

MEDICIÓN MEDIANTE

INDICADORES Cuantificar las características de la calidad y

poder comprobar rápidamente el grado de

cumplimiento de los estándares propuestos.

Fundamentalmente, es un instrumento de

mejora de la calidad con el que también

podemos llevar a cabo una medición al final

del proceso.

MEDICIÓN MEDIANTE

INDICADORES DE CALIDAD DEL

PROCESO: Si el proceso se realiza de forma correcta, la

calidad del servicio se traducirá en la

satisfacción del cliente (interno y externo).

En este sentido es muy importante la gestión

de las quejas y reclamos, sugerencias, que

tiene como objetivo poder diagnosticar las

deficiencias en la calidad de los servicios prestados y lograr la satisfacción del cliente externo.





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PROCESO DE INDUCCIÓN

Proceso mediante el cual la administración le da la acogida al nuevo trabajador ,a través de la

elaboración de un programa que garantiza la iniciación laboral adecuada.

Inducción en la organización El trabajador recibe información de. Además recibe las informaciones siguientes:

a) historia y tradiciones de la entida

b) objeto, misión y valores de la entidad;

c) organización del trabajo, producciones principales o servicios que brindan;

d) sistema de pago y estimulación por el que paga el salario;

e) capacitación y desarrollo de los recursos humanos y posibilidades de promoción;

f) competencia laboral y evaluación del desempeño, fundamentalmente en el puesto que va a

ocupar;

g) normas de seguridad y salud;

h) Reglamento Disciplinario Interno y el Convenio Colectivo de Trabajo;

i) presentación de los dirigentes administrativos y de la organización sindical; y cualquier otra

información de interés.

Esta información es suministrada por el Especialista de Recursos Humanos que atiende

Capacitación.

Inducción en el área o Departamento En esta fase se le explica por parte de su futuro jefe cuales son las metas y objetivos del puesto

de trabajo y de los indicadores generales y específicos que posteriormente se analizaran en su

desempeño y de esta forma se va preparando al nuevo trabajador para los comportamientos

que en un futuro se esperan de él.

Esta información es suministrada por el Jefe De Departamento.

Inducción en el puesto de trabajo Se les explica las características generales de la plaza y su contenido, se presenta a los que

habrán de ser sus compañeros inmediatos de trabajo, se le explica en qué consistirá su trabajo

auxiliándose de la descripción de los diseño del puesto (se le debe entregar para que lo lea

cuidadosamente y después pueda comentarla o preguntar cualquier duda a su jefe),instruirlo





24

en las reglas de Seguridad y Salud en el trabajo referidas para su puesto.

Esta información es suministrada por el Jefe de área, brigada o especialista principal.

ASAMBLEAS Serán aquellas actividades que se realizan por sección

sindical con la participación de la totalidad de los

empleados.

Es en la Asamblea, bien sea en la de Afiliado, y

Representante, donde se plasma de forma efectiva la

participación de los empleados, es donde se puede

lograr de forma sistemática involucrar al trabajador en

la identificación y solución de los problemas de su área

y entidad laboral.

El accionar de éstos en la identificación, solución y control de los problemas que de forma más

cotidiana puedan estar afectando la calidad de vida o clima laboral depende de que la

administración esté dotada de las herramientas conceptuales y prácticas que les permitan

alcanzar la participación de los ciudadanos en el proceso de gestión.

La participación es el involucramiento psicológico de las personas en situaciones de trabajo en

equipo que las estimulan a contribuir a la obtención de las metas del colectivo y a compartir la

responsabilidad de estas; tiende a mejorar la motivación, la autoestima y la satisfacción en el

trabajo, contribuye a desarrollar la creatividad hacia el logro de los objetivos de la organización

y a asumir la responsabilidad de las actividades de su área.

PLAN DE TRABAJO INDIVIDUAL El manejo del plan de trabajo en la organización es fundamental para el éxito de lo establecido

(reuniones, inspecciones, recorridos, visitas, etc).

Lo primero es determinar exactamente las actividades que se realizarán.

ACCIONES DE CAPACITACIÓN Son actividades que se realizan para asegurar el desarrollo de las competencias laboarles del

empleado y que obedecen al Plan de Formación y Capacitación establecido por la entidad ,pero

que permite a través las mismas una comunicación con los empleados dirigida a hacer de los

recursos humanos la principal ventaja competitiva, dotándolo de los conocimientos,

habilidades, actitudes y comportamientos que el puesto requiere.





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RETROALIMENTACIÓN La realimentación, también denominada retroalimentación o feedback, significa ‘ida y vuelta’ y

es, desde el punto de vista social y psicológico, el proceso de compartir observaciones,

preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información a nivel individual o

colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo

formado por seres humanos. Para que la mejora continua sea posible, la realimentación tiene

que ser pluridireccional, es decir, tanto entre iguales como en el escalafón jerárquico, en el que

debería funcionar en ambos sentidos, de arriba para abajo y de abajo para arriba.

Tradicionalmente hay dos tipos de retroalimentación muy distintos entre sí: la negativa y la

positiva. La retroalimentación negativa hace menos probable el uso de la regla de actuación no

óptima.

Pero, no muestra cuál debe ser la regla de

actuación a usar en el futuro en lugar de la

otra.

La retroalimentación es un mecanismo

muy importante que aumenta el valor de

algunas reglas de actuación y disminuye el

valor de otras. La retroalimentación llega al

cerebro a partir de dos fuentes diferentes:





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Desde el entorno, por medio de los efectos sobre el cuerpo.

Desde la comunicación intencional de un "colega, jefe, amigo".

Ha de ser solicitada o autorizada por quien la recibe

Utiliza la primera persona del singular

Ha de ser descriptiva

Evita interpretaciones o juicios

La retroalimentación positiva, puede darse frente a otros miembros del grupo

La retroalimentación para mejorar, se hará en privado

¿Cuando se debe dar retroalimentación?

1. Cuando identifico una necesidad

2. Cuando me la piden

¿Cuando recibo retroalimentación?

1. Cuando otra persona identifica mi necesidad

2. Cuando la pido

Obstáculos Verbales de la Comunicación

Se utilizan con buena intención para auxiliar al otro, al utilizarlos inapropiadamente,

revierten su efecto.

1. Ordenar o mandar

2. Aconsejar, dar soluciones

3. Advertir, amenazar

4. Moralizar y sermonear

5. Juzgar, criticar, culpar

6. Alentar

7. Poner apodos, ridiculizar, comentarios denigrantes

8. Presionar con preguntas, interrogar

9. Analizar, diagnosticar

10. Adular y aprobar

11. Desviar, alejar

12. Dominar la conversación

manual de comunicacion

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