manual de comunicacion asertiva

MANUAL DEL PARTICIPANTE

OBJETIVOAl finalizar el curso, los participantes aplicarn los principios del manejo de la informacin con base a sistemas y mtodos de comunicacin en la organizacin.

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NDICE

Introduccin 1. Comunicacin: Esencia de la Vida 1.1. Importancia de la Comunicacin 1.2. Roles y Funciones de la Comunicacin 2. Factores y Barreras de la Comunicacin 2.1. Factores y Elementos de la Comunicacin 2.2. Barreras de la Comunicacin 3. Cmo superar las Barreras 3.1. Usar la Retroinformacin 3.2. Simplificar el Lenguaje 3.3. Escuchar Activamente 3.4. Controlar las Emociones 3.5. Tcnicas para Escuchar Mejor 4. Comunicacin Interpersonal 4.1. Comunicacin Intrapersonal 4.2. Comunicacin Interpersonal Eficaz 4.3. Comunicacin Grupal 5. La Comunicacin y las Relaciones en la Organizacin 5.1. La Comunicacin Formal 5.2. La Comunicacin Descendente 5.3. La Comunicacin Ascendente 5.4. Comunicacin Horizontal 6. La Correcta Emisin y Recepcin de Mensajes Telefnicos 6.1. La Voz 6.2. El Lenguaje 6.3. La Escucha 6.4. Estableciendo mi Compromiso Personal Conclusiones Bibliografa

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IntroduccinBienvenidos al curso Comunicacin Efectiva donde esperamos encuentres un ambiente agradable para emprender juntos una serie de temticas muy interesantes y de mucha trascendencia para el mejor cumplimiento de nuestras responsabilidades laborales, y con ello cumplir as tanto nuestras expectativas de desarrollo profesional, como las expectativas de nuestro puesto. Entre los beneficios que encontraremos en el presente curso estn los siguientes: Profundizar sobre lo que es la comunicacin Analizar los factores y barreras de la comunicacin Conocer las tcnicas para superar las barreras de la comunicacin Considerar la trascendencia de la comunicacin interpersonal Analizar la importancia de las relaciones humanas en la vida diaria Comprender el rol que juega el individuo en el grupo Aprender las estrategias para estar bien Valorar los conceptos de calidad

Entonces empecemos, que el xito ya lo tenemos asegurado, porque como sabes

Contamos contigo!

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1. Comunicacin: Esencia de la Vida En el principio era el verbo Biblia Efectivamente, como dice la Biblia, ya desde el principio exista el verbo, y quizs, nunca como hoy el tema de la comunicacin ha sido tan estudiado a travs de conferencias, simposios, cursos, etc. Pero lo ms importante en este momento es invitarte a que trabajando de manera individual nos digas qu es para ti la comunicacin. Para m la comunicacin es: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Desde qu momento estimas que un ser humano empieza a comunicarse como ser vivo:

_______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________Los investigadores y conocedores del tema, afirman que el ser humano tiene una necesidad bsica de comunicarse y que si se la aislara de todo contacto no podra sobrevivir, lo cual representa ni ms ni menos una de las ms impactantes realidades de nuestra especie. Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos des tu opinin al respecto.

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1.1. Importancia de la Comunicacin Estamos educados para comunicarnos? Jorge Aranzbal El ser humano comienza a ser persona cuando es capaz de relacionarse con los otros y rompe con el mundo de la identificacin infantil en el que se mueve durante los primeros aos de su vida, y se hace capaz de dar y recibir en sus relaciones con otros. Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos comentes lo siguiente: De qu manera aprendiste a relacionarte con los dems?

_______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________Resulta interesante constatar que a pesar de que nos comunicamos prcticamente desde que somos concebidos en el vientre materno, no hemos aprendido a comunicarnos con efectividad, ya que en su sentido ms profundo comunicar es compartir. La palabra comunicar, procede del latn communicare, que significa hacer comn, y hacer comn es compartir. Tal vez ese sea el verdadero origen del problema de la falta de comunicacin entre las personas: NO ESTAMOS MUY DISPUESTOS A COMPARTIR. Qu te gustara compartir hoy con nosotros? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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1.2. Roles y Funciones de la Comunicacin El valor de una idea est en utilizarla Thomas Alva Edison Si echamos un vistazo a nuestra comunicacin ordinaria, veramos que las ms de las veces, se mueven en lo que los psiclogos llaman relaciones secundarias, es decir, aqullas que suponen una relacin entre personajes, ms que entre personas. Ejercicio. Trabajando conjuntamente con tu equipo, te invitamos a que nos digas por qu sucede lo que se afirma en el prrafo anterior. __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Efectivamente, esto sucede porque pretendemos defendernos lo ms posible de los dems, e impedir que los otros entren en nuestro mundo personal, donde est el mundo de nuestros valores, aspiraciones, vivencias y actitudes ante la vida, y esto porque generalmente tenemos al compromiso de lo que dicha comunicacin significa. Qu opinas sobre el punto de enfrentar los compromisos que implica la comunicacin? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Preferimos movernos dentro del campo fcil de relaciones superficiales donde nuestra personalidad puede desenvolverse sin los riesgos de un compromiso con los dems. En una relacin secundaria la comunicacin se da en dos niveles: a nivel de roles y a nivel de funciones.

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MANUAL DEL PARTICIPANTE A nivel de roles: Cada uno de nosotros representa en la sociedad varios papeles o roles sociales, entre los que destaca el profesional o vocacional. Qu roles juegas en tu vida? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Cmo te sientes al jugar estos roles? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Qu resultados has obtenido al jugar estos roles? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ A nivel de funciones: Generalmente la comunicacin se da a nivel de relaciones de trabajo y de cargos en grupo que tienen como finalidad producir, remitindose la comunicacin a nivel de jerarqua.

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Esta comunicacin resulta ser ascendente o descendente o si no, una comunicacin a nivel horizontal, al mismo nivel jerrquico pero sin involucrar nada personal. nicamente nos comunicamos para desempear una funcin o actividad. Cmo es tu comunicacin en tu mbito laboral? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Cmo podra mejorar? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Qu estaras dispuesto a hacer para que esto sucediera? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Cundo te gustara empezar? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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2. Factores y Barreras de la Comunicacin Con nuestras palabras hemos creado murallas en lugar de puentes Sneca A pesar de estar bien establecidos los lineamientos y elementos para una buena comunicacin, ocurre que existen factores que bloquean o interrumpen el proceso, los cules se denominan barreras. Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: Cules son las principales barreras que impiden una buena comunicacin? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Cul es el origen de esas barreras? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ De qu depende romper esas barreras? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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2.1. Factores y Elementos de la Comunicacin No hay unin sin comunicacin Camilo Jos Cela La vida de los seres humanos en sociedad se puede analizar por la multitud de las relaciones que vincula a unos con los otros. En esa variedad de relaciones a que hacemos referencia hay que observar dos aspectos fundamentales: Saber transmitir ideas Saber hacerse comprender por los dems

Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: Qu se requiere para transmitir ideas con efectividad? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Por qu las personas fallamos en nuestra comunicacin? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Evidentemente que para que pueda existir una buena comunicacin es indispensable conocer los elementos mismos de la comunicacin humana, mismos que al ser dominados, nos permite ser ms eficientes en la transmisin de nuestras ideas y en los resultados en general de nuestra vida, porque es claro que la vida es comunicacin. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN 1. EMISOR: El que dirige la accin por medio de la palabra. 2. RECEPTOR: El que responde al dilogo, lo enriquece y lo aplica. 3. MENSAJE: El conjunto de ideas o tema del que se dice algo. 10


4. CDIGO: Sistema de signos, seales y reglas verbales, no verbales y visuales. 5. CANAL: Es el instrumento, mtodo, tcnica, estrategia o prctica que se emplea para presentar, integrar, discutir, crear, evaluar o solucionar temas comunes. 6. CONTEXTO: Son las circunstancias histricas culturales, ticas, cientficas, recreativas o similares en las que se da el mensaje. 7. RETROALIMENTACIN: Es la interaccin prctica entre el emisor y el receptor que permite conocer el alcance, efectividad y asimilacin de la comunicacin. 8. RUIDO: Son los factores externos o problemas circunstanciales que afectan a los anteriores elementos. De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 2.2. Barreras de la Comunicacin Porque naturalmente, el verdadero significado de una palabra se averigua observando cmo se emplea, no lo que se dice sobre ella P.W. Bridgman Como lo vimos en el punto anterior, a pesar de estar bien establecidos los lineamientos del proceso de comunicacin, existen mltiples barreras que nos impiden comunicarnos. Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: Cules estimas que son las barreras que nos impiden comunicarnos mejor con los dems? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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MANUAL DEL PARTICIPANTE Cmo te han afectado esas barreras en tu comunicacin laboral? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Efectivamente, las barreras que existen en la comunicacin son tan poderosas que pueden convertir la comunicacin en incomunicacin. Por lo anterior, resulta muy importante identificar plenamente esas barreras y prepararnos para superarlas, ya que de lo contrario, estaremos arando permanentemente en el mar del silencio y del aislamiento, llegando prcticamente a sentirnos minusvlidos tanto en nuestra rea de trabajo como en nuestra vida personal. BARRERAS DE LA COMUNICACIN Las principales barreras que presenta la comunicacin son: FISICAS: Se dan en el medio ambiente y pueden ser: o Ruido o Mala ventilacin o Exceso de calor o Exceso de fro o Poca o demasiada luz, etc. FISIOLGICAS: Se producen por malestares del organismo humano y por deficiencias fsicas como son: o Dolores de cabeza o Gripe o Tos o Afona o Dolor de odos o Sordera o Miopa o Tartamudez, etc. PSICOLGICAS: Estas se dan por haber cierto grado de inestabilidad emocional que puede ser causada por: o Problemas o conflictos personales o Intolerancia o Prejuicios

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MANUAL DEL PARTICIPANTE SEMNTICAS: El hecho de no tener el mismo significado para las palabras, bloquea la comunicacin, como es el caso de: o El idioma o Palabras tcnicas o Modismos o Regionalismos De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 3. Cmo Superar las Barreras El propsito de las palabras es transmitir ideas. Cuando las ideas se han comprendido las palabras se olvidan. Dnde puedo encontrar a un hombre que ya haya olvidado las palabras? Con ese me gustara hablar. Chuang Tse Dado que como estamos observando existen mltiples barreras que bloquean, impiden o distorsionan la comunicacin, resulta muy til identificar lo que se puede hacer para realmente superar esas barreras. Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: Qu se puede hacer para superar las barreras a la comunicacin? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Qu estaras dispuesto a hacer a partir de hoy? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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MANUAL DEL PARTICIPANTE De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 3.1. Usar la Retroinformacin Hazlo o no lo hagas pero no digas voy a intentarlo Yoda Muchos problemas de comunicacin, se deben a malos entendidos e interpretaciones incorrectas, donde unos y otros tienden a presentarse con menor frecuencia si se cerciora uno que el circuito de la retroalimentacin se usa en el proceso de la comunicacin. Ejercicio. Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas: De qu manera efectas la retroalimentacin en tu comunicacin laboral? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Efectivamente si al realizar la retroalimentacin preguntamos al receptor entiendes lo que dije? La respuesta representar una retroalimentacin, pero muy dudosa, por lo que se recomienda: Formular algunas preguntas referentes al mensaje Pedirle al receptor que repita el mensaje con sus propias palabras

Como podemos ver existen formas prcticas para asegurarnos de que el mensaje que estamos comunicando se capte en el sentido que se desea y no se distorsione. De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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3.2. Simplificar el Lenguaje Seamos con nuestras palabras como arqueros que tienen un blanco Aristteles Muchas veces constatamos que nosotros mismos nos ponemos nuestras propias barreras a la comunicacin cuando no transmitimos bien el mensaje, porque usamos demasiadas palabras. Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: Cmo podras simplificar tus mensajes cotidianos? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Efectivamente, un mensaje efectivo debe ser: Claro Preciso Conciso Oportuno Lo que implica que el emisor debe de tener en cuenta a los destinatarios del mensaje, de modo que el lenguaje sea compatible con los receptores, considerando que la comunicacin eficaz se logra cuando el mensaje se recibe y entiende. De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 3.3. Escuchar Activamente Simplemente hazlo! Slogan de ropa Nike Escuchar parece algo tan natural que casi todos damos por hecho de que hemos estado escuchando, cuando en realidad no ha sido as.

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MANUAL DEL PARTICIPANTE Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: Cul es la diferencia entre or y escuchar? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Ciertamente que existe una gran diferencia, porque escuchar es la bsqueda activa de significado, en tanto que or implica una actitud pasiva. En otras palabras, cuando uno escucha, dos personas estn pensando: el receptor y el emisor. A diferencia del acto de or, escuchar activamente requiere concentracin absoluta. Escuchar activamente mejora cuando el receptor adquiere empata con el emisor; es decir, cuando trata de ponerse en el lugar del emisor y con ello se facilita la comprensin del contenido real del mensaje. Un oyente emptico, se reserva el juicio sobre el mensaje y escucha con atencin lo que se est diciendo. De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 3.4. Controlar las Emociones Prefiero mirar al futuro y prepararme que mirar al pasado y arrepentirme Jackie Joyner En nuestra comunicacin cotidiana, muchas veces estn presentes las emociones y en un momento dado, estas pueden bloquear nuestra comunicacin. Ejercicio. Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas: Cmo controlas tus emociones en tu comunicacin laboral? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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Por experiencia sabemos que las emociones pueden fcilmente oscurecer o distorsionar mucho la transmisin de significado. Si algo nos tiene emocionalmente perturbados, estamos ms propensos a interpretar errneamente los mensajes que nos lleguen, y tambin es posible que no expresemos con claridad y precisin los que queramos enviar. Qu podemos hacer? Haga ejercicios de respiracin Reljese Deje un momento lo que est haciendo y cambie de ambiente Recuerde que las emociones cambian, no se precipite Contine cuando recobre su autocontrol

De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 3.5. Tcnicas para Escuchar Mejor El hablar es plata, el escuchar oro Prov. Espaol Como lo estamos estudiando, el escuchar es todo un arte, y ese arte vale la pena conocerlo y aplicarlo. Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: Qu tcnicas aplicas para escuchar mejor? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Para escuchar mejor, se sugiere tomar en cuenta lo siguiente: Deje de hablar! Haga que el hablante se sienta cmodo Muestre al hablante que usted quiere escuchar 17

MANUAL DEL PARTICIPANTE Elimine las distracciones Sienta empata por el hablante Sea paciente Controle su temperamento Mantenga la serenidad ante la crtica y las discusiones Haga preguntas No interrumpa al hablante

Cundo podras empezar a aplicar estas tcnicas para escuchar? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 4. La Comunicacin Interpersonal Pon tus palabras en accin y no permitas que la lengua diga torpezas Ralph Waldo Emerson En esencia la comunicacin es la clave para la existencia del grupo, ya que como lo hemos visto, la comunicacin no consiste en comunicar cosas, sino en comunicarse consigo mismo y en la medida que esto se logra, se adquiere capacidad para comunicarse con los dems. Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: En qu consiste la comunicacin interpersonal? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Efectivamente, la comunicacin interpersonal es la que vincula a dos personas, y es una de las que generalmente ms empleamos a lo alargo de nuestra vida, especialmente en el trabajo, pero tambin es donde ms problemas y conflictos surgen debido a las diferentes circunstancias de las que hemos hablado en los captulos anteriores de nuestro curso.

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Qu estaras dispuesto a hacer a partir de hoy para mejorar tu comunicacin interpersonal en tu trabajo? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 4.1. Comunicacin Intrapersonal Hombre, concete a ti mismo Scrates Dentro del mundo de la comunicacin, la comunicacin intrapersonal es una de las que ms llama la atencin porque es una de las que ms falla. Ejercicio. Trabajando de manera individual te invitamos a que nos digas: Qu tanto te conoces a ti mismo? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Ciertamente que tenemos alguna idea de lo que somos, pero tambin es claro que muchas veces esa idea es limitada y parcial porque nos falta una mayor comunicacin intrapersonal, es decir, la comunicacin que tenemos con nosotros mismos como personas. Qu te gustara hacer para mejorar tu comunicacin contigo mismo? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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MANUAL DEL PARTICIPANTE Algunas sugerencias para mejorar esta comunicacin son las siguientes: Mantener un mayor dilogo interno Durante al da estar un momento a solas consigo mismo Al trmino del da recapitular nuestra experiencia Cultivar la paciencia consigo mismo

De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 4.2. Comunicacin Interpersonal Eficaz Fuertes razones hacen fuertes acciones William Shakespeare En la comunicacin interpersonal eficaz se vinculan dos personas, dos conceptos, dos ideas, dos historias, dos mundos, dos realidades. Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: Por qu es importante mantener una buena comunicacin interpersonal con nuestros compaeros de trabajo de manera constante? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Efectivamente, la comunicacin interpersonal es la clave no solamente para mantener buenas relaciones con las personas, sino tambin para realizar un trabajo con mayor calidad y seguridad, ya que cuando esto falla, se produce no solamente un desperdicio innecesario de recursos de todo tipo, sino tambin en muchos casos se pone en riesgo la integridad y la seguridad de las personas. Qu te gustara hacer para mejorar tu comunicacin interpersonal con tus compaeros de trabajo? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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Algunas sugerencias para mejorar esta comunicacin son las siguientes: Saluda a tus compaeros Respeta sus espacios Intersate sinceramente en ellos Se discreto De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 4.3. Comunicacin Grupal La fuerza no proviene de la capacidad fsica, sino de la voluntad indomable .Mahatma Gandhi La comunicacin grupal es la que se relaciona con todo en grupo y es de una gran trascendencia toda vez que las personas vivimos y nos movemos dentro de grupos. Ejercicio. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: Por qu es importante mejorar la comunicacin grupal en el mbito laboral? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Si todos los das mejorramos un poquito nuestra comunicacin grupal en nuestra rea de trabajo, seguramente que daramos un enorme salto en nuestra efectividad laboral. Qu te gustara empezar a mejorar en tu comunicacin grupal?

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MANUAL DEL PARTICIPANTE En la interaccin en un grupo, existen diferentes niveles de profundidad en la comunicacin que son sintomticos de su cercana y a medida en que la profundidad es mayor la cohesin del grupo aumenta. De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 5. La Comunicacin y las Relaciones en la Organizacin El mayor problema de la comunicacin es la ilusin de que se ha completado George Bernard Shaw El carcter social de la organizacin es la comunicacin, toda vez que sin comunicacin no hay empresa, sino individuos aislados. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: Qu resultados podramos en nuestra organizacin trabajando como individuos aislados? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Se dice que una empresa es un organismo precisamente porque existe un sinnmero de interacciones continuas y vitales de elementos heterogneos. Sus interacciones caen dentro de dos grandes casilleros: Relaciones formales: programadas por la empresa y /o propias del puesto. Relaciones informales: los contactos que usted va creando a travs de sus experiencias de todos los das, simpatas, gustos afines, etc.

La comunicacin formal que se establece en la organizacin puede ser descendente, ascendente u horizontal. La eficacia de dicha comunicacin es de vital importancia ya que determina la calidad de los resultados.

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MANUAL DEL PARTICIPANTE De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 5.1. La Comunicacin Formal En toda comunicacin existe la forma y el fondo Pitgoras Es aqulla donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarqua y especificados en el organigrama de la organizacin. Por regla general, estos mensajes fluyen de manera descendente, ascendente u horizontal. Trabajando con tus compaeros de equipo, te invitamos a que nos digas: Qu sucede cuando no se utilizan provechosamente estos canales de comunicacin formal dentro de la organizacin? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Efectivamente, estos canales de comunicacin formal son como las venas de un organismo vivo, que si se atrofian, se debilitan o se bloquean, el organismo puede decaer y enfermarse, pero si se mantienen en un fluir sano y rtmico, el organismo crece y prospera. Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas: Qu necesitas hacer para mejorar tu comunicacin formal en la organizacin? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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5.2. La Comunicacin Descendente La fuerza con la que desciende la lluvia, es la misma fuerza que forma el torrente Jmblico Sirve para enviar los mensajes de los superiores a los colaboradores. Esta comunicacin inicia en los altos mandos y fluye hacia abajo del organigrama, pasando por los niveles administrativos, hasta llegar a los trabajadores de lnea o al personal que no tiene actividades de supervisin. El propsito bsico de la comunicacin descendente es: Difundir Informar Dirigir Girar instrucciones Evaluar al personal Proporcionar informacin sobre las metas de la organizacin Proporcionar informacin sobre las polticas de la organizacin

Para lograr con efectividad el propsito de la comunicacin descendente, se requiere de supervisar constantemente que los canales de comunicacin formal se encuentren abiertos a fin de que dicha comunicacin no se detenga en algn punto del sistema organizacional y no llegue a su objetivo. Es muy recomendable que los altos mandos mantengan una constante retro informacin con sus colaboradores para verificar que la comunicacin llegue a sus destinatarios, y en caso de no ser as, hacer un diagnstico de la situacin para encontrar y solucionar el o los obstculos que se presentan. De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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MANUAL DEL PARTICIPANTE 5.3. La Comunicacin Ascendente El incienso asciende al cielo y nos relaciona con lo alto Prov. Azteca Es la que va del colaborador hacia los superiores. La funcin bsica de la comunicacin ascendente es informar a los niveles superiores de aquello que est ocurriendo en los otros niveles de la organizacin. Este tipo de comunicacin incluye: Informes de avance Sugerencias Reportes Solicitudes de apoyo Aclaracin de dudas

Este tipo de comunicacin tambin puede encontrarse con canales debilitados o muy estrechos, por lo que se recomienda mantener una actitud positiva y receptiva que ayude a que los canales se despejen y fluya de manera sana la comunicacin. Trabajando de manera individual te invitamos a que nos digas: Cmo se encuentra actualmente tu comunicacin ascendente? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ De qu te diste cuenta? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 5.4. Comunicacin Horizontal Aprende a dejar de ser isla y a convertirte en continente Jos Ingenieros La comunicacin horizontal, se desarrolla entre personas del mismo nivel jerrquico.

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MANUAL DEL PARTICIPANTE La mayora de los mensajes horizontales tienen como objetivo: La integracin La coordinacin El apoyo mutuo

Este tipo de comunicacin suele seguir el patrn del flujo del trabajo de la organizacin. Se desarrolla entre miembros de grupos de trabajo, entre un grupo de trabajo y otro, entre miembros de diferentes departamentos y entre el personal de lnea y el administrativo. El propsito central de esta comunicacin es ofrecer un canal directo para coordinar a la organizacin y para resolver los problemas de manera oportuna. Otro beneficio de esta comunicacin es hacer posible que los miembros de la organizacin establezcan relaciones laborales sanas con sus compaeros y conocindose unan sus esfuerzos al logro de los objetivos de la empresa, lo que representa tambin una fuente de satisfaccin de los empleados. La comunicacin horizontal, da fuerza y vitalidad al trabajo de la organizacin y la mantiene vigente y actualizada en el cumplimiento de su misin. Trabajando de manera individual, te invitamos a que nos digas: Cmo desarrollas la comunicacin horizontal en tu puesto de trabajo? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 6. La Correcta Emisin y Recepcin de Mensajes Telefnicos El que escucha con paciencia, habla con seguridad ... George Savile Para escuchar con paciencia y hablar con seguridad, resulta muy importante en principio, que nos concentremos en lo que estamos haciendo, ya que en muchas ocasiones, aunque fsicamente ya estamos en nuestro puesto de trabajo, mentalmente nos encontramos en otro lugar, o bien, pretendemos hacer dos o ms cosas simultneamente con la mayor eficiencia y seguridad, terminando por cometer mltiples errores que finalmente afectan nuestros resultados.

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Ahora te invitamos a que nos digas de manera individual: De qu manera te concentras en tu trabajo? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ De qu manera te organizas en tu trabajo? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Tanto la concentracin como la organizacin resultan claves para desempear con xito tu trabajo de emisin y recepcin de mensajes telefnicos, por lo que te invitamos a que tomes en cuenta las siguientes claves: Mantn despejada y limpia tu rea de trabajo Cuida y limpia tu aparato telefnico Vigila que los cables de tus aparatos no cuelguen de los escritorios o estorben el paso en el rea de trabajo No pongas recipientes abiertos con lquidos sobre tu escritorio Evita manipular tu aparato telefnico con las manos sucias No coloques tu aparato telefnico sobre papeles

6.1. La Voz La voz es el estuche del pensamiento ... Antonio Miguel Saad Efectivamente, como afirma Don Antonio Miguel Saad, la voz es el estuche del pensamiento porque lo refleja y lo afina, elementos que constatamos todos los das en nuestro trabajo de comunicacin telefnica. Cmo consideras que es tu voz? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

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MANUAL DEL PARTICIPANTE Los expertos en la materia afirman que hay personas que tienen voz musical porque renen tres requisitos indispensables: 1.- Como la msica de buena letra, el que habla tiene buena preparacin. 2.- As como la msica tiene buen punto, el que habla correctamente aplica la puntuacin o pausas adecuadas a lo que dice. 3.- As como la msica debe ser bien cantada, para hablar debe darse a cada palabra la entonacin que le corresponde. Sin embargo, todos tenemos voces que suenan diferente, algunos tienen la voz profunda de autoridad, mientras que otros se oyen frgiles o sumisos. Las voces pueden ser agradables o molestas; fciles de entender o incomprensibles; claras o chillonas. A qu rango pertenece tu voz? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ La voz que t proyectas est determinada por cuatro factores, mismos que pueden controlarse y que son: ENERGA: La energa de su voz refleja su actitud y entusiasmo. VELOCIDAD DE PALABRA: Una velocidad normal de 125 palabras por minuto. Hablar ms rpido puede causar problemas. TONO: Puede ser montono, bajo o alto. Lo ideal es que usted pueda variar el tono y la modulacin de su voz. CALIDAD: Los tres factores anteriores integran la calidad de su voz. Por cierto, incluye una SONRISA en su voz. Es fcil de hacer y recuerda sonrer cuando contestes una llamada. Aunque no lo creas tu voz sonar ms agradable. Como vemos, la voz refleja tu personalidad y tu puedes mejorarla mucho, pero debes estar dispuesto a practicar las tcnicas para lograrlo. Clasifica tu voz utilizando la siguiente auto evaluacin. Marca las caractersticas que se apliquen a tu caso y solicita a un compaero que te ayude a evaluar sus respuestas.

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MANUAL DEL PARTICIPANTE MI VOZ CUALIDADES Tiene un sonido agradable Tiene tonos variables Tiene velocidad normal Tiene volumen variable Pronunciacin clara Tiene gran fuerza Enfatiza bien ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ DEFECTOS Es nasal Es ronca Es irritante A veces chillona Montona Es muy fuerte Hace muchas pausas _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____

Ahora es el momento de empezar a trabajar para corregir cualquier defecto que hayas marcado. 6.2. El Lenguaje La retrica es el arte del bien hablar ... Aristteles En este punto de nuestro curso hablaremos un poco del lenguaje, de esa facultad que slo tenemos los seres humanos y que nos permite comunicarnos con palabras, y son precisamente las palabras las que se constituyen como nuestras herramientas de trabajo principales para realizar nuestra labor cotidiana. Cules son las palabras ms usuales que les dices a tus interlocutores por telfono en tu trabajo? __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ El lenguaje utilizado debe ser en todo momento claro y amable. En principio existen seis formas bsicas para dirigirse a quien llama: Seor, seora, seorita, el primer nombre, don y doa. En trminos generales, a las personas que llaman no les interesa mucho la forma en que usted se dirija a ellas, pero para mayor seguridad recuerde las siguientes sugerencias: 1. Al dirigirse a un hombre siempre ser correcto utilizar seor o don. 2. Al dirigirse a una mujer generalmente es aceptable utilizar seora o seorita, si tiene duda simplemente pregntele qu prefiere.

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MANUAL DEL PARTICIPANTE Aqu vale la pena recordar que existen cuatro formas corteses de contestar el telfono: Salude a quien llama. Mencione el nombre de su organizacin ( o departamento) Presntese Ofrezca su ayuda 6.3. La Escucha El hablar es plata, el escuchar oro ...Prov. Espaol Escuchar tiene una magia muy especial, ya que es en realidad la clave para el entendimiento, el acuerdo y la efectividad en la comunicacin humana. En este sentido te invitamos a que de manera individual nos digas: Qu es escuchar al atender una llamada telefnica? Desde mi punto de vista, escuchar al atender una llamada telefnica es: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Podemos decir que la primera leccin para escuchar es estar consciente de que slo hay tres clases de expresiones que escuchar por parte de quien llama: 1. AFIRMACIONES 2. OBJECIONES 3. PREGUNTAS Asimismo, pueden ocurrir tres cuando usted no escuche con cuidado: 1. ESCUCHAR LO QUE USTED DESEA ESCUCHAR 2. ESCUCHAR LO QUE USTED ESPERA ESCUCHAR 3. NO RECONOCER LA DIFERENCIA ENTRE UNA AFIRMACIN, UNA OBJECIN Y UNA PREGUNTA De qu te diste cuenta?

________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________

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MANUAL DEL PARTICIPANTE 6.4. ESTABLECIENDO MI COMPROMISO PERSONAL El hombre sabio no subordina lo vital a lo trivial Alfredo Acle Tomasini Introduccin Llegamos finalmente al punto de nuestro compromiso personal, el cual es nuestra responsabilidad y tambin nuestra oportunidad para empezar a cambiar nuestra vida. Ahora te invitamos muy cordialmente a que nos compartas t COMPROMISO PERSONAL

Yo___________________________________________, al trmino de este curso y con base en lo aprendido, me comprometo a: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Fecha: ___________ Firma del interesado: ___________________ Firma del testigo: _____________________

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CONCLUSIONES Al llegar al trmino de nuestro curso de comunicacin efectiva, nos hemos encontrado a lo largo del camino una serie de reflexiones, de tcnicas, de ejercicios, de experiencias y vivencias que nos brindaron un poco ms de luz en el aprendizaje de este apasionante tema que en verdad es tan necesario en estos momentos que vivimos, porque recordamos esa caracterstica bsica de la comunicacin y del servicio que afirma que el servir no se hereda, se aprende. Es nuestra intencin el seguir aprendiendo y aplicando las mejores tcnicas para mejorar nuestra comunicacin y que esa comunicacin cumpla con su objetivo. En este sentido y a partir de hoy, quisiramos invitarte muy cordialmente a que se sumes con nosotros a la cruzada nacional de la comunicacin y el servicio, ya que el servicio es el primero y ms valioso apoyo que requieren las personas y las comunidades en nuestro pas y en el mundo Tu te has convertido en un ser conciente de que la comunicacin como un servicio nos permitir tener una vida mejor para todos y que es muy importante la aportacin que hagas cada da, desde el momento en que te sientes vivo. Nos gustara terminar compartindoles este precioso concepto de servir: SERVIR Dorm y so que la vida era alegra. Despert y vi que la vida era servicio. Serv y descubr que en el servicio se encuentra la alegra. Rabindranath Tagore.

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BIBLIOGRAFA Alonso, Martn. 1968, Ciencia del Lenguaje y del Estilo Mxico, Editorial Aguilar. Berlo, David. 1971, El Proceso de la Comunicacin Argentina, Editorial Ateneo. Dooher, Joseph. 1960, Comunicacin Efectiva en el Trabajo Mxico, Editorial Revert. Flores, Sergio.1978, Hacia una Comunicacin Administrativa Mxico, Editorial Trillas. Homs, Ricardo. 1990, La Comunicacin en la Empresa Mxico, Editorial Iberoamericana. Kent, Robert. 1988, Money Talks Colombia, Editorial Legis. Zacharis, John. 1984 Comunicacin Oral Mxico, Editorial Limusa.

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manual de comunicacion asertiva

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