manual de calidad - utp

PROCESO GESTION DE CALIDAD MNGC01

FECHA 17/09/2013

MANUAL DE CALIDAD VERSIÓN 01

PÁGINA 1 de 27

MANUAL DE CALIDAD

CLINICA ODONTOLÓGICA

ORTHODENT

Carrera 3 Norte # 15-29

CARTAGO - VALLE DEL CAUCA – COLOMBIA

MANUAL DE CALIDAD MNGC01

PÁGINA 2 de 27

DISTRIBUCIÓN DE PLANTA


PÁGINA 3 de 27

1. GENERALIDADES

1.1 INTRODUCCIÓN

Este manual describe los razonamientos, responsabilidades y lineamientos para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de los Procesos de la Clínica Odontológica ORTHODENT, cuyas actividades y operaciones se dirigen hacia la prestación de servicios en la salud oral de la región de Norte del Valle (Cartago). Por medio de este sistema, la Clínica Odontológica ORTHODENT está comprometida a entender, mejorar continuamente y satisfacer los requisitos de sus clientes acogiéndose a los requisitos de la ISO 9001:2008. 1.2 ALCANCE

El Manual de Calidad fue diseñado para controlar la documentación de todos los procesos

realizados en la Clínica Odontológica ORTHODENT, garantizándole al cliente satisfacción

después de recibir los servicios ofrecidos en la clínica además de cumplir con los

requisitos expuestos por la norma ISO 9001.2008

1.3 EXCLUSIONES

El manual de calidad de la Clínica Odontológica ORTHODENT excluye el número 7.3

DISEÑO Y DESARROLLO, debido a que la organización se rige por la normatividad

vigente.

1.4 OBJETIVO

Establecer los procedimientos a través de la documentación adecuada de todos los

procesos que se llevan a cabo en la organización regidos por las especificaciones de la

norma ISO 9001:2008, resaltando las debidas exclusiones junto con sus justificaciones.

2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL

2.1 RESEÑA HISTORICA

La Clínica Odontológica ORTHODENT nace en 1997 por iniciativa del profesional en

salud oral Carlos Gustavo Correa Rodríguez en la ciudad de Cartago, Valle del Cauca

en Carrera 4 # 12B 20 ofreciendo servicios de Ortodoncia y Odontología.

Posteriormente, se une a este proyecto como socio capitalista el señor Juan Pablo

Correa Rodríguez y se vinculan más profesionales en salud oral al equipo de trabajo de

ORTHODENT con el fin de ampliar su portafolio de servicios y debido a la creciente

demanda en la ciudad de Cartago.


PÁGINA 4 de 27

ORTHODENT se ha preocupado siempre por satisfacer las necesidades de sus usuarios,

brindándoles seguridad y confianza, calidad en sus insumos y una excelente atención.

2.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

El Direccionamiento Estratégico es el instrumento metodológico por el cual se establece

los logros esperados y los indicadores para controlar, identificando los procesos críticos

dentro de la gestión, los enfoques, y demás áreas importantes que tengan concordancia

con la misión, la visión y los objetivos establecidos.

El documento DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO PRAD 001 (Ver carpeta Manual de

Procesos y Procedimientos, subcarpeta Administrativos y Financieros).

2.2.1 MISIÓN

Somos una Clínica cuya misión es garantizar asistencia integral, oportuna y de calidad en

un ambiente cálido y humano, supliendo cualquier necesidad de salud oral general y

especializada para mejorar la calidad de vida de nuestros pacientes, ofreciendo diversos

planes de financiamiento que estén al alcance de todos.

2.2.2 VISIÓN

ORTHODENT se proyecta en el año 2018 como una organización líder en la región del

Norte del Valle prestadora de soluciones en el campo de salud oral, brindando a sus

usuarios asistencia integral, oportuna y de calidad, con un amplio portafolio de servicios,

planes de financiamiento acordes a las necesidades de cada uno de nuestros clientes y

un equipo de trabajo comprometido con una cultura de mejoramiento continuo y excelente

atención al cliente.


PÁGINA 5 de 27

PROVEEDOR PRODUCTO TELÉFONO

MEGADENTALES

S.A.S

ABREDOCAS

(4) 4485758

ACEITES

ACIDO

ACRILICO

ACTIVADORES

ADHESIVOS

AGUJAS

ALAMBRES

ALCOHOLES

ALGINATOS

ALGOBONERAS

ALGODONES

AMALGAMAS

AMPOLLA DE ESTERIZACION

ANESTECIAS

APLICADORES

BANDEJAS ED INSTRUMENTAL

BLANQUEAMIENTOS

BOLSA PARA ESTERILIZAR

BOLSAS PARA BASURA

CAMPOS

CANUAL

CEMENTO DE FOSFATO

CEPILLOS

CERAS

CINTAS

CLEAN ESTAND

COLTOSOL

COMPOMEROS

COPAS

CREMAS DENTALES

CUBETAS


PÁGINA 6 de 27


MEGADENTALES

S.A.S

BARBEROS

(4) 4485758

BANDAS

DIENTES

DIQUES

DISCOS

ELASTICOS

ENDODONCIA

ESPONJAS

EUGENOL

FLOUORS

FRESAS

FRESEROS

GASA DELGADA

GORROSGRAPAS

HIDROXIDO DE CALCIO

HILOS

CUNAS DE MADERA

DAPEN

DESENSIBLIZANTES

CORNAS

KIT

GUANTES DE LATEX

DESMANCHADORES

HOJAS DE BISTURI

HILO RETRACTOR

INFOCIL

INTEGRADORES

IONOMERO DE VIDRIO

JOBONES

JERINGAS

DESMINERALIZADORES


PÁGINA 7 de 27


ORTHO PROFESIONAL

DENTAL

BRACKETS

(4) 2320822

TUBOS

BANDAS

ALAMBRES

ADHESIVOS

ELASTOMETROS

INSTRUMENTAL

MISCELANEAS

ORTODENT

ALICATES

(6) 3242460-

3124509583-

3113301774

ESPEJOS

RETRACTORES

BRACKETS

ARCOS DE ACERO

ARCOS DE NIQUEL

GANCHO HOOK

ZIMPLANT

IMPLANTES

(1) 655 5833

MINIMPLANTES

MATERIALES PROTESICOS

INJERTOS OSEOS

MEMBRANAS

APOSITO

VIDENT PLUS

BARRILES DE ROTACION

(2) 3399300

BOTONES

GUTAPERCHA

CADENA

CONOS DE GUTAPERCHA

DISOLVENTE

LIGADURA

RESINAS

TAPA BOCAS

SARA ANGARITA GUANTES DE LATEX -


PÁGINA 8 de 27

3. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES

ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen al más alto nivel

una organización.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de acciones sistemáticas y

planificadas necesarias para garantizar que un producto o servicio responda a los

requerimientos de calidad establecidos para mantener la confianza de los clientes.

ACCIONES CORRECTIVAS: Acción tomada para eliminar las causas de una no

conformidad detectada u otra situación deseable. Norma NTC 6001.

ACCIONES PREVENTIVAS: La norma NTC 6001 la define como una acción

tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial no deseable,

puede haber más de una no conformidad potencial.

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con

los requisitos.

CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe un producto o servicio.

COMPETENCIA: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la calidad.

DOCUMENTO: Información propia y su medio de soporte, y el conjunto de

documentos de una organización se denomina documentación.

EFECTIVIDAD

Se refiere al logro de los objetivos a través del mejor y más económico método es

lograr la satisfacción de los clientes con la óptima utilización de los recursos.

EFICACIA: Se relaciona con el cumplimiento de los objetivos, cumplimiento de los

requisitos del cliente, la satisfacción del cliente a través del servicio, la calidad del

mismo y el precio.


PÁGINA 9 de 27

EFICIENCIA: Se refiere al grado de aprovechamiento de los recursos que se

emplearon para la prestación del servicio, al tiempo de los procesos y a minimizar

el tiempo ocioso en la organización (desperdicio)

INDICADOR: Mecanismo que permite controlar el comportamiento de cierto factor

crítico en la ejecución de los planes y los procesos de la entidad.

INFRAESTRUCTURA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios

para el funcionamiento de una entidad.

MAPA DE PROCESOS: Recurso que brinda una visión general del sistema

organizacional de una empresa, en donde se presentan además los procesos que

lo componen así como sus relaciones principales.

MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el Sistema de Gestión de

Calidad de una organización.

MEJORA CONTINUA: Acción permanentemente realizada con el fin de aumentar

la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño

NO CONFORMIDAD: Según la norma ISO 9000:2005 una No Conformidad es un

incumplimiento de un requisito del sistema, sea este especificado o no. Se conoce

como requisito una necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u

obligatoria.

OBJETIVO DE CALIDAD: Metas ambicionadas de la empresa, relacionadas con

la calidad.

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar

POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización,

relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o

proceso.

PROCESO: Conjunto de actividades realizadas conjuntamente o que interactúan

para generar valor y las cuales transforman los elementos de entrada en salidas.

PRODUCTO NO CONFORME: Según norma NTC 6001, un producto no conforme

se define como un bien o servicio que no cumple los requisitos establecidos.


PÁGINA 10 de 27

REQUISITOS: Condiciones que debe cumplir o poseer un elemento o producto

para satisfacer a un cliente, norma o especificación.

REQUISITOS LEGALES: Según NTC 6001, los requisitos legales son las

condiciones necesarias ordenadas por la autoridad competente para regular

aspectos de carácter normativo y de obligatorio cumplimiento.

REQUISITOS REGLAMENTARIOS: Condiciones o preceptos ordenados por la

autoridad competente; para la ejecución de una ley o el cumplimiento de los

requisitos de un mercado especifico o un sector determinado.

RESPONSABILIDADES: Son los compromisos adquiridos de acuerdo a los

procesos, procedimientos y funciones definidos dentro de la labor.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Herramienta que permite dirigir y

evaluar constantemente el desempeño de una empresa, en términos de calidad y

satisfacción del cliente, contiene documentación, procesos, recursos y estructura

organizacional que facilitan la consecución de los objetivos de calidad.

RIPS: Registros Individuales de Prestaciones de Salud


PÁGINA 11 de 27

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

La Clínica Odontológica ORTHODENT establece, documenta, implementa y mantiene un

sistema de gestión de calidad y un proceso de mejora continua en su eficacia y la

satisfacción del cliente, según lo requisitos establecidos en la norma ISO 9001: 2008.

El mapa de procesos que intervienen en el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra

en el procedimiento REQUISITOS GENERALES PRGC02. (Ver carpeta Manual de

Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad)

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1. GENERALIDADES

Este Manual de Calidad contiene la política y objetivos de calidad (Ver Numerales 5.3 y

5.4.1), los documentos y registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008 se encuentra

en el procedimiento GENERALIDADES PRGC03. (Ver carpeta Manual de Procesos y

Procedimientos, subcarpeta Calidad).

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Clínica Odontológica ORTHODENT incluye:

El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

El Manual de Funciones de cada uno de los cargos de la organización que contiene:

la identificación del cargo, los objetivos, las funciones del cargo y los requisitos del

cargo (conocimientos, experiencia, competencias, responsabilidades, entorno laboral

y condiciones de trabajo)

El Manual de Procesos y Procedimientos.

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD

La Clínica Odontológica ORTHODENT establece y mantiene este manual de calidad para

el manejo del Sistema de Gestión de Calidad con el fin de cumplir con los requisitos de la

norma internacional


PÁGINA 12 de 27

4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS

Con el fin de lograr el buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad, se deben

definir las actividades necesarias para asegurar la realización, revisión, aprobación y

distribución de cada uno de los documentos de la Clínica Odontológica ORTHODENT por

medio del procedimiento CONTROL DE DOCUMENTOS PRCA04. (Ver carpeta Manual

de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad).

4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS

La Clínica Odontológica ORTHODENT define las actividades necesarias para asegurar la

identificación, almacenamiento y control de los registros de calidad, con el fin de

proporcionar evidencia del cumplimiento de los requisitos del servicio ofrecido y la eficacia

del Sistema de Gestión de Calidad, para ello está el procedimiento CONTROL DE

REGISTROS PRCA05. (Ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta

Calidad).

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La dirección establece las actividades correspondientes que evidencian su compromiso

con la implementación y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y la eficacia

en la prestación de los servicios de la clínica, esta evidencia se encuentra en el

procedimiento RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN PRCA06. (Ver carpeta Manual

de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad).

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La Clínica Odontológica ORTHODENT, en cabeza de la Dirección General, demuestra

que su prioridad es la satisfacción del cliente ofreciéndoles un servicio de primera calidad,

por ello realiza las siguientes acciones:

Analiza las sugerencias hechas por los clientes ya sea en el buzón de sugerencias o

en la medición de la satisfacción del cliente en cual se realiza en el Numeral 8.2.1

Compromiso para implementar mejoras continúas en la prestación del servicio.


PÁGINA 13 de 27

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La política de Calidad de Clínica Odontológica ORTHODENT está establecida según los

requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 y dirigida principalmente a la

satisfacción del cliente.

“La política de nuestra Clínica Odontológica se basa en proporcionar un servicio de

excelente calidad con el fin de cumplir con las expectativas tanto sanitarias como

estéticas y de confort brindando una atención personalizada; comprometiéndonos a

mejorar continuamente nuestros servicios para obtener la preferencia y lealtad de

nuestros clientes”.

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Con los objetivos de calidad medibles de la Clínica Odontológica ORTHODENT se

garantiza el cumplimiento de la política de calidad.


FECHA 17/09/2013


PÁGINA 14 de 27

POLÍTICA OBJETIVO META 2013

META 2014

INDICADOR RESPONSABL

E PLAN

ESTRATÉGICO CUMPLIMIENTO SEGUIMIENTO

SA

TIS

FA

CC

IÓN

DE

L C

LIE

NT

E

CAPACITAR AL EQUIPO D ETRABAJO DE LA CLINICA Y MANTENERLO ACTUALIZADO

EN LA EVOLUCION DEL SECTOR

20% 50%

Numero de capacitaciones programadas /

Numero de capacitaciones ejecutadas =

Índice de cumplimiento del programa

de capacitaciones

JEFE DE RECURSOS HUMANOS

Identificar las necesidades

de capacitación con base en

los avances en el área de salud oral.

Programar capacitaciones

requeridas.

31 de diciembre de 2014

Revisiones trimestrales

SA

TIS

FA

CC

ION

DE

L C

LIE

NT

E

ESTABLECER COMUNICACI

ÓN BIDIRECCION

AL CON EL USUARIO

20% 100%

Número de solicitudes,

quejas o reclamos

presentados/ número de solicitudes,

quejas o reclamos

atendidos = Índice de

atención al usuario

ADMINISTRADOR

Promover el buzón de

sugerencias como un canal

de comunicación efectivo.


Revisiones mensuales


PÁGINA 15 de 27

POLÍTICA OBJETIVO META 2013

META 2014

INDICADOR RESPONSABL

E PLAN

ESTRATÉGICO CUMPLIMIENTO SEGUIMIENTO

SA

TIS

FA

CC

ION

DE

L

CL

IEN

TE

MEJORAR CONTINUAME

NTE EL DESEMPEÑO

DE LOS COLABORAD

ORES

30% 60%

Numero de metas

alcanzadas / Numero de

metas esperadas =

Índice de evaluación del

desempeño

JEFE DE RECURSOS HUMANOS

Evaluar desempeño de

los colaboradores.

Implementación de un

programa de incentivos con

base en los resultados

obtenidos por proceso.



SA

TIS

FA

CC

ION

DE

L

CL

IEN

TE

IMPLEMENTAR NORMA ISO

9001:2008 30% 100%

Numero de actividades

programadas / Numero de actividades

ejecutadas = Índice de

cumplimiento del programa de Gestión de

Calidad

COORDINADOR SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD

Cronograma de actividades para

la implementación

de la norma.



SA

TIS

FA

CC

ION

DE

L C

LIE

NT

E

ACTUALIZAR DOCUMENTACION DE LA

CLINICA

30% 100%

Numero de documentos

que requieren actualización /

Numero de documentos actualizados

TODOS

Programa de actualización de

la documentación liderado por el

Coordinador del sistema de gestión de

calidad.


Revisiones trimestrales


FECHA 17/09/2013


PÁGINA 16 de 27

5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION

Al panificar un sistema de gestión, surgen herramientas necesarias para integrar los

procesos, asegurar la revisión, realizar el seguimiento, dar cumplimiento a los objetivos de

calidad y mejorar continuamente. En la Clínica Odontológica ORTHODENT para dar a

conocer los procesos que se van a realizan se hace uso del formato CRONOGRAMA DE

AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD FOGC06 (Ver carpeta de formatos) y también se

cuenta con el formato PLAN DE AUDITORIAS FOGC07 (Ver carpeta de formatos).

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La Clínica Odontológica ORTHODENT define y establece la estructura organizacional que

indica la relación entre cada una de los departamentos y nivel de jerarquía el cual está

definido en el documento MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS MNGC02

(Ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Procesos Productivos)

Las responsabilidades, denominación del cargo, autoridades, objetivos, funciones,

requisitos del cargo, competencias, responsabilidades y condiciones de trabajo están

definidas en los manuales de funciones (Ver carpeta Manual de Funciones) de cada uno

de los cargos que constituyen la clínica.

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

En la Clínica Odontológica ORTHODENT el representante de la dirección es el

Administrador cuyas funciones asociadas al sistema de gestión de calidad involucran

implementar, establecer y mantener dicho sistema son:

Estar comprometido con el direccionamiento de la organización

Comunicar a la Junta Directiva cómo es la aceptación y desempeño de los

funcionarios frente a la implementación del sistema de gestión de la calidad.

Informar a la Junta Directiva acerca del desempeño del sistema de gestión de la

calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en

todos los niveles de los procesos que hacen parte del sistema de gestión de calidad.


PÁGINA 17 de 27

5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna es una de las claves para el buen funcionamiento de los

procesos establecidos en la organización, en la Clínica Odontológica ORTHODENT se

establece la comunicación interna dependiendo directamente del jefe inmediato, es decir

que la comunicación depende del nivel jerárquico especificados a través de los manuales

de funciones. (Ver carpeta Manual de Funciones), además para realizar dicho proceso la

clínica implemento un instructivo COMUNICACIÓN INTERNA INGC01 (Ver carpeta de

formatos), con el fin de que exista una secuencia lógica a seguir para que la

información fluya a través de la Clínica de forma adecuada, asegurando que la

comunicación sea efectiva.

Algunas herramientas que están a disposición de los funcionarios para transmitir

algún mensaje son: la página web de la clínica, correo institucional, reuniones

periódicas, llamadas telefónicas, video conferencias e internet.

5.6 REVISION POR LA DIRECCIÓN


En Clínica Odontológica ORTHODENT el Administrador (Representante de la Dirección

General) y el Comité de Calidad tienen establecidos reuniones periódicas, para hacerle

revisión al Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, con el fin de asegurar el

cumplimiento de los planes trazados, evaluar las oportunidades de mejora y la necesidad

de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política y los

objetivos de calidad.

El procedimiento REVISION POR LA DIRECCIÓN PRGC07 (Ver carpeta Manual de

Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad) especifica los elementos analizados y

los pasos a seguir por la dirección. El seguimiento de este proceso se analiza en el

Numeral 5.6.3.

5.6.2. INFORMACIÓN DE ENTRADA POR LA REVISIÓN

El Administrador solicitara a sus colaboradores (según sea el caso y dada la eventual

necesidad) la información que el revisará, la cual debe incluir:

Los resultados obtenidos en las auditorías

El desarrollo de los procesos, con sus respectivos planes de mejora


PÁGINA 18 de 27

El estado de las acciones correctivas y preventivas por cada proceso que esté en

ejecución, o que vaya a llevarse a cabo.

Los cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad

Las recomendaciones para Mejora Continua.

Retroalimentación de los reclamos de los clientes

Revisión de procesos de evaluación de desempeño

5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN

A través del formato ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN FOGC12 (Ver carpeta de

formatos) que realiza la dirección, ingresa la información que ha recibido, incluye las

mejoras y otras decisiones que debe tomar el Administrador que afecten los estándares

de calidad de las tareas que se realizan en la Clínica.

Como resultado de la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad se pueden presentar

las siguientes actividades:

Ajuste o cambio en las políticas, objetivos, indicadores y metas

Modificación de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad

Asignación de recursos materiales, físicos, tecnológicos y humanos.

Realización de auditorías internas

Definición y ejecución de nuevas acciones correctivas y preventivas

Todas aquellas que afecten directamente al Sistema de Gestión de la Calidad.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS

Clínica Odontológica ORTHODENT proporciona los recursos necesarios para el SGC, en

búsqueda de mejorar continuamente y aumentar la satisfacción de los clientes.

Estos son:

Recursos Humanos

Infraestructura

Ambiente de Trabajo

Recursos Financieros

A continuación se asignan los recursos mencionados en el siguiente presupuesto del

sistema de gestión de la calidad:


PÁGINA 19 de 27

PRESUPUESTO SGC

Detalle Valor

Honorarios $ 5.000.000

Capacitaciones $ 3.000.000

Papelería general $ 350.000

Servicios públicos $ 300.000

Viáticos y tiquetes $ 7.000.000

SUBTOTAL $ 15.650.000

Contratiempos $ 1.000.000

TOTAL $ 16.650.000

6.2. RECURSOS HUMANOS


El personal de Clínica Odontológica ORTHODENT, que ejecuta tareas específicas en los

procesos que hacen parte del sistema de gestión de calidad, está calificado con base en

su educación, formación y competencias, detallado en el Manual de Funciones de cada

cargo (Ver carpeta Manual de Funciones).

En Recursos Humanos se establecieron los procedimientos de SELECCIÓN PERSONAL

PRAF02, INDUCCIÓN DEL PERSONAL PRAF03, ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL

PRAF04, CAPACITACIÓN DEL PERSONAL PRAF05 y EVALUACIÓN DE

DESEMPEÑO PRAF06. (Ver capeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta

Administrativos y Financieros, documento Procedimientos RH)

6.2.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA

El recurso humano es fundamental para el funcionamiento de la Clínica Odontológica

ORTHODENT, ya que siempre ha sido reconocida en el sector por el excelente talento

humano y la fidelidad del cliente se ha conservado gracias a este recurso.

En la organización se establecieron las funciones, competencias y formación que requiere

cada cargo dentro de la Clínica entre otros aspectos, el cual va orientado al cumplimiento

óptimo de las tareas asignadas a cada persona que hace parte del equipo de trabajo. (Ver

carpeta Manual de Funciones).


PÁGINA 20 de 27

La empresa con el fin de reforzar las competencias y formación profesional de los

funcionarios realizan constantemente capacitaciones basándose en el procedimiento

CAPACITACIÓN DE PERSONAL PRAF05 (Ver carpeta Manual de Procesos y

Procedimientos, subcarpeta Administrativos y Financieros).

La organización también realiza un seguimiento a los funcionarios acerca de las fortalezas

y debilidades al desempeñar el cargo a través del procedimiento EVALUACIÓN DE

DESEMPEÑO PRAF06. (Ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta

Administrativos y Financieros).

6.3. INFRAESTRUCTURA

La Clínica Odontológica ORTHODENT conscientes de la importancia de tener un espacio

adecuado tanto para ejecutar sus servicios como para que sea placentero para los

clientes, tiene oficinas con muebles y los enceres, consultorios con la debida

implementación y salas acondicionadas para hacer mas cómoda la espera de los clientes.

La Clínica, tiene el programa de bioseguridad y tratamiento de residuos el cual mantiene

las instalaciones fuera de algún riesgo biológico. Se cuenta con el recurso humano

encargado de mantener los equipos e instrumentos en perfecto estado.

Todos los equipos, muebles, estructuras y utensilios que hace parte de la infraestructura

se encuentran en condiciones óptimas para garantizar el buen funcionamiento de Clínica

y así alcanzar la satisfacción de los clientes además permitir a las personas

desenvolverse en un ambiente de trabajo agradable

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

La Clínica Odontológica ORTHODENT para garantizar el servicio prestado, es esencial la

calidad de todo el equipo humano que elabora la clínica, siendo este el recurso más

importante. Para esto es necesario generar un ambiente de trabajo conforme, en el que

puedan desarrollar sus actividades de forma efectiva, para ello se cuenta con:

Buena iluminación

Seguridad con el manejo de instrumentos y residuos

Temperatura adecuada según los labores que se realicen

Ventilación adecuada

Consultorios con las adecuaciones necesarias

Espacios de oficina y salas de espera


PÁGINA 21 de 27

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La ejecución de los servicios prestados en la Clínica Odontológica ORTHODENT se

planifica a través del MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS MNGC02 (Ver

carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Procesos Productivos) el cual

explica todos los pasos desde el inicio hasta que finaliza el procedimiento, la planificación

de estos son coherentes a los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO

La Clínica Odontológica establece los requisitos relacionados con el producto y/o servicio

tanto pedidos por el cliente como los requisitos legales o aquellos impuestos por la Clínica

a través del procedimiento PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE PRGC08

(Ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad)

7.2.2. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Clínica Odontológica ORTHODENT revisa los requisitos relacionados con los servicios y/o

productos identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del sistema

de gestión de la calidad, antes de prestar el servicio al cliente, y se asegura de:

Tener los requisitos claramente definidos para la prestación del servicio, como se

describe en el numeral 7.2.1 de este manual.

Establecer acuerdos previos con los clientes para resolver las diferencias entre los

requisitos del servicio y los solicitados previamente.

Determinar si cuenta con la capacidad de cumplir con la prestación del servicio

solicitado.

Asegurarse de recibir la opinión del cliente mediante el formato PETICIONES,

QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS FOGC17 (Ver carpeta de formatos)

después de recibir el servicio.


PÁGINA 22 de 27

7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

En la Clínica Odontológica están establecidos e implementados los medios eficientes para

comunicarse con el cliente, estos medios son:

La línea telefónica disponible para cualquier inquietud del cliente

La página web

Recepción de la opinión del servicio prestado a través del formato PETICIONES,

QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS FOGC17. (Ver carpeta de formatos)

Recepción de las quejas a través del formato BUZÓN DE SUGERENCIAS FOGC18

(Ver carpeta de formatos) depositadas en el buzón de sugerencias

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

Este numeral es considerado exclusión para la Clínica Odontológica ORTHODENT debido

a que la organización se rige por la normatividad vigente.

7.4. COMPRAS

7.4.1. PROCESO DE COMPRAS

El proceso de compras en la Clínica Odontológica ORTHODENT, se realiza de acuerdo al

procedimiento COMPRAS PRGC09. (Ver carpeta Manual de Procesos y Procedimientos,

subcarpeta Administrativos y Financieros), en el cual describe todo lo necesario para

generar la adquisición de los insumos necesarios para generar los servicios de la Clínica.

Uno de los elementos principales que intervienen en el proceso de compras son los

proveedores, la Clínica previamente según la experiencia que ha tenido con estos tiene su

lista de preferencia con ello se basa para seleccionar el proveedor, la evaluación que se

realiza a los proveedores después de realizar una compra se hace a través del formato

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES FOGC21 (Ver carpeta de formatos) en donde se

analizan los criterios más relevantes para una próxima compra


PÁGINA 23 de 27

7.6. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Cada proceso que hace parte del sistema de gestión de calidad de la Clínica

Odontológica ORTHODENT, dispone para la prestación del servicio de:

Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se describen las

actividades y controles necesarios para la prestación del servicio.

Instrucciones de trabajo para el personal.

Equipos necesarios para la prestación del servicio, a los cuales se les hace

mantenimiento.

Indicadores de gestión con los cuales se miden los resultados de los procesos

ejecutados.

Actividades para la implementación del seguimiento y medición del servicio.

7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Debido a que los procedimientos que realiza la Clínica Odontológica ORTHODENT, se

hacen de acuerdo a la ley y a los requisitos de los clientes, en determinadas

circunstancias se da la interpretación de las leyes y normas dando origen a controversias,

por consiguiente se considera que todos los procedimientos serán validados aplicando

las leyes.

7.5.3. INDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Cada proceso que hace parte del sistema de gestión de la calidad de la Clínica

Odontológica ORTHODENT, identifica y da trazabilidad al servicio que presta por medio

de los registros, éstos se identifican en el formato LISTADO MAESTRO DE REGISTROS

FOGC05 (Ver carpeta de formatos), y por medio de bases de datos de los diferentes

clientes y proveedores que tiene la organización.

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

Se considera propiedad del cliente la información proporcionada por el mismo, necesaria

para prestar el servicio, estos documentos se identifican con el nombre del cliente e

identificación, además se toma como propiedad el cuerpo (parte facial) el cual es el que

va a recibir el procedimiento. La información es propiedad del cliente se protege y


PÁGINA 24 de 27

salvaguarda en bases de datos, allí solo tiene acceso el personal involucrado y asignado

para tal fin.

7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Los instrumentos empleados en Clínica Odontológica ORTHODENT que garantizan la

adecuada prestación del servicio, son preservados con el objeto de disminuir al máximo

daños a las personas, los materiales e insumos debe cumplir con los requisitos legales

especificados en el numeral 7.2, adicional a esto existe un manejo de residuos

permitiendo la preservación del servicio que presta la Clínica.

7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

El sistema establecido en la Clínica Odontológica ORTHODENT para controlar los

equipos de inspección, medición y ensayo consiste en:

Una relación de equipos convenientemente identificados.

Verificación periódica de los equipos que lo requieran.

Manipula, usa y realiza el mantenimiento y almacenamiento adecuado de los equipos.

Registrar y certificar el resultado de las calibraciones y verificaciones.

Control sobre las acciones (movimiento, mantenimiento, etc) a las que se somete el

equipo mediante el formato de HOJA DE VIDA DE EQUIPOS FOGC25 (Ver carpeta

de formatos)

8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Clínica Odontológica ORTHODENT planifica e implementa los procesos de seguimiento,

medición, análisis y mejora para:

Demostrar la conformidad del servicio y/o producto

Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad

Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad

Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, técnicas estadísticas y el

alcance de su utilización.


PÁGINA 25 de 27

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de calidad, los Procesos

que hacen parte de Clínica Odontológica ORTHODENT, realizan el seguimiento de la

información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus

requisitos. El instrumento a aplicar, su utilización y manejo, se encuentran descritos en el

Procedimiento SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PRGC10 (Ver carpeta de Manual de

Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad), adicional a esto la Clínica le ofrece a

sus clientes un buzón al cual todos tienen acceso con el fin de que depositen su opinión a

través del formato BUZON DE SUGERENCIAS FOGC18 (Ver carpeta de Manual de

Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad). Con esta información recopilada se

analizara para mejorar el desempeño en la Clínica

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

Para la Clínica Odontológica ORTHODENT es de vital importancia verificar si las

actividades concernientes al sistema de gestión de la calidad se están llevando a cabo y

además están dando los resultados esperados, a demás de medir si el sistema de gestión

de calidad conforme con el servicio ofrecido por la Clínica, con los requisitos establecidos

por la organización y con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008

Todo el proceso que se lleva a cabo para auditar la organización esta descrito en el

procedimiento de AUDITORÍA INTERNA PRGC11 (Ver carpeta de Manual de Procesos y

Procedimientos, subcarpeta Calidad).

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

La Clínica Odontológica ORTHODENT aplica los medios apropiados para el seguimiento

y medición de los procesos que hacen parte del sistema de gestión de calidad. Esta

medición se realiza a través de los objetivos de calidad mencionados en el numeral 5.4.1

el cual tiene unos indicadores que le permite a la organización saber si se alcanzaron o no

los objetivos y quien es el responsable directamente.

La Clínica cuenta con el control de las acciones correctivas y preventivas el cual se utiliza

para realizar un seguimiento permanente de los procesos y las acciones que se

implementan.


PÁGINA 26 de 27

Cada área está en la obligación de informar constantemente el progreso del proceso que

se lleva a cabo.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

Cada uno de los servicios ofrecidos en la clínica han sido documentados a través de un

procedimiento (Ver Manual de Procesos y Procedimientos) que permite realizar la

medición y seguimiento.

Después de brindar un servicio la Clínica está en la obligación de realizar un seguimiento

del proceso, comunicándose con el paciente y verificando la calidad y aceptación del

servicio por parte del cliente.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

La Clínica Odontológica ORTHODENT establece, implementa y mantiene el

procedimiento CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME PRGC12 (Ver carpeta de

Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad) en el cual describen las

actividades a seguir en el caso en que se identifique un producto o servicio que no cumple

con las características de calidad y para evitar el uso no intencionado del mismo.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Clínica Odontológica ORTHODENT para el sistema de gestión de calidad determina,

recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y

efectividad del sistema de gestión de calidad.

Entre los datos que se analizan se encuentran:

Satisfacción del cliente

Auditorías internas

Conformidad del servicio (Ver numeral 8.3)

Evaluación a los proveedores

Con estos datos suministrados la organización pasa a tomar decisiones con el fin

mantener el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad.


PÁGINA 27 de 27

8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

La Clínica Odontológica ORTHODENT mejora continuamente la eficiencia, eficacia y

efectividad del sistema de gestión de calidad a demás de sus procesos, mediante el uso

de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el

análisis de datos, las acciones preventivas, correctivas, de mejora y la revisión por la

Dirección General.

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

A través del comité de calidad que se conformo en la Clínica Odontológica ORTHODENT

se realizan acciones para retroalimentan el desempeño y velar por el mejoramiento

continuo del sistema de gestión de calidad, también por medio de los indicadores de

gestión, el comité de calidad revisa y evalúa el cumplimiento de la política, objetivos de

calidad, desempeño del sistema y en el tiempo, el desempeño laboral. Cuando no se

están cumpliendo las metas, el comité establece las acciones correctivas y preventivas a

implementar, para ello está el procedimiento ACCIÓN CORRECTIVA PRGC13 (Ver

carpeta de Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad).

8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

Todos los procesos definidos en el SGC de Clínica Odontológica ORTHODENT deben

tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que

vuelvan a ocurrir. El procedimiento ACCIÓN PREVENTIVA PRGC14 (Ver carpeta de

Manual de Procesos y Procedimientos, subcarpeta Calidad), el cual describe los pasos a

tomar para prevenir futuras no conformidades.

ELABORADO POR:

Sara Stephanie González

Gloria Janeth Jaimes

REVISADO POR:

APROBADO POR:

CARGO: CARGO: CARGO:

FIRMA: FIRMA: FIRMA:

manual de calidad - utp

Documents