magazine de actualidad de - cepsa.com · a por el tercer título número 18 • 1er semestre de...

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Magazine de Actual idad de

CLSA en el mundoNuestros clientesasiáticos

ProductoMáxima Evolución

ReportajeCRM (CustomerRelationshipManagement)

COMPETICIÓNAntonio Albacete,a por el tercer título

Número 18 • 1er semestre de 2008


OleumOleu

Si tienes alguna noticia que quieras publicar oalguna sugerencia, por favor, envíala al e-mail:[email protected]

Si deseas realizar alguna consulta técnica sobrecualquiera de nuestros productos/servicios, escribetu e-mail a:[email protected]

Dirección de Internet:www.cepsa.com/lubricantes

Dirección y edición:Dpto. de Marketing de CEPSA Lubricantes, S.A.

Han colaborado en este número:Amalia Puigdengolas, Alicia Cuervo, Álvaro Macarro,Ana Arias, Ángela Nieto de Tena, Beatriz Calvo,Diego Guinea, Elena Carrascosa, Emilio Díaz, EvaQuevedo, Félix Arranz, Francisco Javier Pulgar,Florencio Pérez, Gerardo Socorro, InmaculadaAbadía, Isabel Sanz, Ismael Cañeque, Javier Pulgar,Javier de la Rosa, José Luis Dorado, José LuisPrieto, José Manuel Yébenes, José Martínez, LuisGarcía, Luis Zamora, Marcos Pallás, María TeresaMañueco, Marta Lugris, Pablo Ureña, PalomaMartínez, Ramiro Arjona, Santiago Sandino, SusanaAlcaide, Vicente Calero e Yves Bazin.Muchas gracias a todos.

Diseño, maquetación e impresión:

Edición semestral de distribución gratuita.Tirada: 8.500 ejemplaresDepósito legal: 50580

4 GRUPO CEPSA:• CEPSA y TOTAL unen sus actividades en Portugal

• CEPSA adquiere en Colombia reservas de 40 millones de barriles

• Dos nuevos contratos en Perú

• CEPSA y Anaya Touring Club renuevan MAPAMAX

5 ENTORNO CSM (CALIDAD, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE):• Carpe Diem

6 CEPSA LUBRICANTES EN EL MUNDO:• CEPSA Moto en México

• Relaciones profesionales entre diferentes culturas

8 TEMA DE PORTADA:• El cliente es la razón, nuestra razón

10 CEPSA LUBRICANTES EN PRIMERA PERSONA:• Nuestra razón habla

12 CEPSA LUBRICANTES EN EL MAR:• El cliente de marina

• Nuevos buques con los servicios y la atención de CEPSA Lubricantes

13 PRODUCTO:• Nuevas Gamas CEPSA Star y CEPSA Xtar, Máxima Evolución

14 PROFESOR LUBRIK:• Atención, asesoramiento y soluciones ágiles para el cliente

• Formación a clientes, nuestra mejor atención

16 REPORTAJE:• CRM Relación integral con el cliente. Adiós al marketing transaccional

18 ENTREVISTA:• Atención al Cliente

20 COMPETICIÓN:• Equipo de Competición CEPSA de Carreras de Camiones

• Ya están en marcha las Copas Hyundai

• Competición Motos

• Caminito de Jerez

23 FLASHES:• Feria SMOPYC celebrada en Zaragoza en abril

• Egética nace con fuerza en Valencia

• Automechanika 2008

• XIX Congreso Mundial del Petróleo en Madrid

• Power Expo en Zaragoza

• Alirón

• Convenciones 2008

• Viaje de incentivos a Chile

• ¡Seguimos unidos!

• CEPSA Moto: Mototerapia

26 ESCENAS DE LA HISTORIA DEL PETRÓLEO:• Poniendo calor al proceso (I)

sumario

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Oleum


Mejora continua

editorialJosé Luis PrietoDirector General deCEPSA Lubricantes, S.A.

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n este número de nuestra querida revistaOleum, dedicado al cliente como granprotagonista, nos sent imos todosespecialmente reflejados. Porque CEPSALubricantes, S.A. es y se siente una compañíacomercial, es decir, en la que de verdad, elcliente es el auténtico protagonista. Me constaque todos y cada uno de los que formamosparte de CLSA nos dedicamos cada día aatender, con toda nuestra profesionalidad, anuestros clientes. Ya es habitual desde haceaños el oír hablar en nuestras oficinas, ennuestros mensajes o documentos no solo delos clientes, de las encuestas de satisfaccióno de nuestras acciones de mejora con elánimo de progresar en nuestra relación conellos, sino de conceptos tan sintomáticospara nuestra forma de afrontar nuestro trabajocomo el de ‘cliente interno’. Hacemos inclusoencuestas de satisfacción de clientes internos.Y no creáis que por ser internos somos máscondescendientes a la hora de evaluar a losdemás.

Pero si en CEPSA Lubricantes el clientees fundamental, también lo es en toda nuestrared comercial: distribuidores, agentes,colaboradores... En muchas ocasiones, trasconstruir una relación de confianza yconvivencia tan estrecha, se convierten ennuestros amigos. Nuestros distribuidores oagentes son verdaderos representanteslocales de nuestra marca allá donde viven.En algunos casos ya tenemos incluso a latercera generación trabajando para nuestrosclientes. Para nosotros es un orgullo y unasatisfacción.

Si a todo esto le añadimos el aprove-chamiento de las últimas tecnologías encomunicación y en gestión de contactos conclientes (el conocido como CRM: CostumerRelationship Management), entonces tenemosque concluir que un departamento como SIACera algo que no podía faltar en CLSA. SIACnace con toda la ilusión y el buen hacer delas personas que lo integran. Como todanueva organización en la que muchas cosastienen que arrancar a la vez y muchaspersonas necesitan aprender tareas nuevas,el proceso de puesta en marcha no essencillo. Sabemos que el contacto connuestros clientes es un punto crítico denuestra organización y estamos empeñadosen hacerlo muy bien. Todos los miembros deSIAC saben que cuentan con todo nuestroapoyo y nuestro ánimo. Estamos seguros deque también vamos a recibir el apoyo y, encaso necesario, la paciencia de nuestrosclientes. Desde aquí os animo a hacernossaber todo aquello que no os guste o quedebamos mejorar. La crítica constructivasiempre es bienvenida. Y forma partefundamental de nuestro sistema de calidad:el eje de nuestro trabajo es la ‘MejoraContinua’.

Salud y ánimo para todos.

Edito

rialE


De esta forma nos constituimos en uno de losprincipales actores del sector petrolífero en el paísvecino.

El acuerdo alcanzado el pasado mes de abrilde 2008 entre las dos compañías contemplala adquisición de la red de estaciones deservicio de TOTAL y la comercialización porparte de CEPSA en Portugal de las marcasTOTAL y ELF de lubricantes y otros derivadosdel petróleo.

Esta operación supone reforzarsignificativamente la oferta comercial y lasposiciones logísticas en la Península Ibéricagracias, principalmente, a la integración delas 141 estaciones de servicio de TOTAL enPortugal en la red de más de 1.650 puntosde venta de CEPSA en la península y a unaposición destacada en los mercados deasfaltos y lubricantes.

La nueva red de estaciones de servicioen Portugal, que integrará las actuales deTOTAL (141) y de CEPSA (161), alcanzará los302 puntos de venta y operará bajo la doblemarca CEPSA /TOTAL. El nuevo actor se hacecon una cuota del 11% del mercado lusitano.

CEPSA está presente en Portugal desdehace más de 40 años y actualmentecomercializa combustibles, carburantes,lubricantes, gases licuados del petróleo(butano y propano) y asfaltos y, másrecientemente, ha iniciado la distribución decombustibles para buques y aviación.

CEPSA adquiere enColombia reservasde 40 millones debarriles

grupoCEPSA

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Oleum

CEPSA y TOTALunen sus actividadesen Portugal

Nuestra compañía adquiere a la empresa Hupecollos derechos de exploración y producción del BloqueCaracara. CEPSA pasa de esta manera a ser eloperador del Bloque con una participación del 70%.

Esta operación se enmarca dentro del PlanEstratégico, con el objetivo de incrementarligeramente el nivel actual de reservas y deproducción de CEPSA, que considera invertiren el periodo 2008-2012 del orden de 1.800millones de dólares. En concreto, la fase dedesarrollo del Bloque Caracara, con unaproducción diaria de 20.000 barriles y unaextensión de 47.200 hectáreas, permitecompensar la disminución de producciónregistrada en otros contratos más maduros.Sus reservas totales se estiman en 40millones de barriles.

La apuesta de CEPSA por la producciónde hidrocarburos se enmarca dentro de suestrategia de equilibrar la aportación de susdistintas áreas de actividad a los resultadosglobales de la compañía, dedicando entre el25% y el 30% del esfuerzo inversor a esteárea, que le aportó un 22% del cash flow en2007.

CEPSA ha adquirido en estos últimos añosun fuerte compromiso con Colombia, que sematerializó con la producción de 253.000barriles en 2007.

Expansión de CEPSA en Perú, donde ya dispone decuatro contratos de exploración de hidrocarburos.

CEPSA ha adquirido participaciones en dosnuevos contratos para la exploración yexplotación de hidrocarburos en la cuencade Ucayalí, en Perú. En el Bloque 114,originalmente adjudicado a la compañíairlandesa Pan Andean, CEPSA tomará unaparticipación del 60%. Mientras que en elBloque 131, inicialmente adjudicado tambiéna Pan Andean, la participación será del 70%.

La actividad del período exploratorio enlos bloques 114 y 131, de 7.200 km2 y10.000 km2 respectivamente, contempla larealización en las primeras etapas decampañas sísmicas 2D para la identificaciónde las posibles estructuras presentes en elsubsuelo, y posteriormente la perforación depozos exploratorios.

De acuerdo con nuestro compromiso conla sostenibilidad y el medio ambiente, CEPSAha puesto en marcha un amplio programa deacciones de manera conjunta con lasautoridades competentes y las comunidadesindígenas peruanas, cuyo principal objetivoes evitar los impactos negativos sobre elecosistema en el que actúa y, por tanto,sobre la biodiversidad.

Para desarrollar su estrategia ambiental,CEPSA identifica y evalúa los posiblesimpactos generados por sus actividades, loque le ha llevado a ser un referente en eltrato de las poblaciones autóctonas. Además,participa en la restauración de hábitats deespecies propias de las zonas en las queopera y en la recuperación de ecosistemasdegradados, algunos de los cuales, y graciasa la colaboración de CEPSA, han pasado acatalogarse como protegidos.

Dos nuevoscontratos en Perú

Para más información, www.cepsa.com


Cuidando el medio ambiente

En el marco de ECOEMBES, duranteel pasado mes de mayo se llevó a

cabo la auditoría de verificación dedatos del año 2007 y previsión del 2008

referente a los envases y embalajes queponemos en el mercado. El resultado ha sidomás que satisfactorio.

En cuanto al Sistema Integrado de Gestiónde Aceites Usados (SIGAUS), después de unaño desde su puesta de largo ya son 90 lascompañías adheridas, que suponenaproximadamente el 90% del mercado nacionalde lubricantes, mientras continúa abierta lapuerta a nuevas adhesiones.

Se han realizado acuerdos de recogida,tratamiento y regeneración con 60 agenteseconómicos en el conjunto del Estado español.Además se ha obtenido la autorización en elPaís Vasco, que se suma a Ceuta, Navarra,Melilla, Andalucía, Extremadura, Murcia, Aragóny Canarias, elevando a nueve el total de lascomunidades autónomas autorizadas.

Se cuenta en estos momentos con 45gestores autorizados que realizan la recogidagratuita del aceite usado (bajo especificacionestécnicas y exceptuando particularidades)ubicados en 88 puntos de la geografía española.

La relación de gestores autorizados estádisponible en la web: www.sigaus.es

Nuestro objetivo ecológico se ha cumplido:el 95% de los aceites industriales usados seha recuperado. Recientemente se ha pasadola auditoría correspondiente a la verificación dedatos y hemos sido felicitados por la metodologíaimplantada.

Desde CEPSA Lubricantes tambiénqueremos felicitar a SIGAUS por su exitosoprimer año de vida.

CLSAentornoCSM

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Ya está a la venta el nuevo mapa de carreterasMAPAMAX, de la mano de CEPSA y AnayaTouring Club, con la inclusión de la ubicaciónde todos los radares oficiales y la actualizaciónde la Red General de Carreteras de Españay la red de Estaciones de Servicio de CEPSA.

MAPAMAX, atlas de las carreteras, esel primer y único mapa de carreteras de granvisión del mercado editorial español, en elque se incluyen las carreteras de España yPortugal a escala 1:400.000. Este formatode MAPAMAX permite realizar las búsquedasde forma más rápida, ágil y cómoda, sinnecesidad de desplegar sus páginas.

La utilización de MAPAMAX ofrece alusuario la posibilidad de planificar susdesplazamientos desde el origen hasta eldestino, buscando las mejores rutas y dándolela oportunidad de encontrar la localizaciónexacta de las Estaciones de Servicio deCEPSA.

MAPAMAX puede adquirirse, además deen librerías, grandes superficies y otrosestablecimientos de venta habituales, en lastiendas DEPASO de la red de Estaciones deServicio de CEPSA.

CEPSA y Anaya TouringClub renuevanMAPAMAX Carpe Diem

Satisfacción del cliente

Hemos obtenido los siguientes resultadosen la evaluación de satisfacción de nuestrosclientes, considerando una escala del 1 al 5:

La valoración media global ha sido de un3,98 entre todos los apartados y entre todaslas encuestas realizadas a nuestros clientesexternos, de estos clientes el 80,9% utilizanCEPSA como marca principal y un 9,9% hanrealizado alguna reclamación.

Nuestra áreas fuertes son:

Área Valoración media (del 1 al 5)

1º Calidad de producto 4,182º Asistencia técnica 4,143º Servicio técnico comercial 4,124º Atención al cliente 4,065º Valoración general 4,026º Suministro de producto 4,01

En cuanto a la gestión de reclamaciones,se ha obtenido un 3,76 de valoración mediay, en sus correspondientes apartados, lossiguientes valores:

- Atención 3,81- Calidad de la información recibida 3,80- Resolución 3,48

La conclusión de todo esto es:

Un año más nos sentimos orgullosos delos resultados obtenidos y de que nuestracalidad sea percibida y bien valorada por elCliente, si bien hemos de seguir trabajandopara conseguir reducir las reclamaciones,así como en mejorar la gestión de las quese produzcan.

ER-0500/1995


Una nueva edición del espectáculo de motosFMX Red Bull X Fighters, se celebró el pasado4 de abril de 2008 en la Plaza Monumentalde México DF. El piloto de CEPSA Dani Torresfue uno de los destacados y arriesgadosmalabaristas que hizo las delicias de losaficionados.

Con la celebración de esta prueba tuvimosla oportunidad de compartir agradables yespectaculares momentos con cuarentaclientes de Moto Repuestos Monterrey,nuestro distribuidor para el mundo de las dosruedas en México.

Dani Torres, Moto Repuestos Monterrey yCEPSA Moto: un magnífico equipo mirandoal futuro.

CEPSA Motoen México

Relaciones profesionalesentre diferentes culturas

CLSAen el

mundo

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Oleum

Las relaciones sociales son una de las necesidades básicas del ser humano. El conocimiento y la interrelaciónde las distintas culturas y razas constituyen uno de los pilares en la satisfacción de esa necesidad. Necesitamoscomprender aquellos conceptos y actitudes que son importantes en cada grupo social y por qué. Cadapersona, cada grupo se comporta y responde a estímulos de manera diferente, en función del entorno, elespacio y el tiempo.

La procedencia geográfica de estaspersonas o grupos nos ayuda a comprendermejor sus comportamientos.

En el Norte, nos encontramos condisciplina, civismo, formalidad y federacionessociales en el trabajo e individuales en lavida privada. Apreciamos aquí el estímulo dela asociación y de la industria.

Claros ejemplos son Escandinavia,Alemania, Japón, Corea o Canadá.

En el Sur observamos una fuerte relaciónfamiliar o de clan. Sus habitantes son máscompetitivos que cooperativos. Impera elindividualismo para el trabajo y la sociabilidaden la vida pública. El matriarcado originalpasa a derivar posteriormente en machismoy represión de la mujer.

Igual ocurre en el Mediterráneo que enlas costas del Índico.

En el Este el orden social es muy rígido.En el pensamiento, Confucio es el granprotagonista. Nos encontramos con las castassociales, el misticismo y un enorme controlreligioso.

El feudalismo sigue teniendo aquí unagran vigencia.

En el Oeste la reforma religiosa contribuyóen su día al auge de la ciencia. Fue en esteárea donde se consolidó la burguesía y laindustria, y se separó formalmente la Iglesiadel Estado. La frase de Calvino “Los ricosestán en Gracia de Dios”, resulta ilustrativa.Es la cuna de la Revolución Industrial.

Raffi Sharoyan, Director Generalde SHAROYAN-SARIAN CO. LTD.en Yerevan (Armenia).


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Se preguntará el lector, con razón, a quévienen todas estas reflexiones acerca de lasdiferentes culturas y maneras de ver las cosascon proyección planetaria. La respuesta esmuy simple, y es que pretendemosrelacionarnos mejor y establecer vínculossatisfactorios con todos nuestros clientes. Yprobablemente son nuestros clientes asiáticosunos de los que más nos han chocado... enun principio. Pero nuestra experiencia esaltamente enriquecedora, y desde el abismogeográfico y sociológico que nos separa apriori, aprendemos día a día a entendernosmejor y a comprendernos mutuamente.

Actualmente CEPSA Lubricantes tienedistribuidores en los siguientes países delcontinente: Taiwán, Tailandia, Malasia, Coreadel Sur, Armenia, Myanmar, Bangladesh,Indonesia y Filipinas. Además contamos condos clientes directos en China y la India.

Aunque obviamente cada país posee supropia cultura, podemos generalizardestacando rasgos comunes en todos ellosen su estilo de vida, su forma de ser y deexpresarse.

En Asia aprecian el autocontrol y por tantose evita la gestualidad, lo que contrasta connuestro carácter extrovertido, donde seexagera la expresividad.

Como países originarios que son decivilizaciones antiguas mantienen unaexcelente tradición hospitalaria. No importael valor económico. Damos fe de ello ypracticamos la reciprocidad porque lo mereceny porque consideramos que nosotros tambiénsomos un pueblo generoso y acogedor.

Saludan amistosamente pero no haycontacto físico. Nuestro cotidiano saludoentre mujeres y hombres con besos y/oabrazos puede resultar extremadamentechocante para ellos.

Su diálogo verbal fluye de manera muypausada, protocolaria y respetuosa, muestrade que se meditan las palabras del otro.Incluso por teléfono. Difiere de nuestro ritmomás acelerado. Su saber escuchar es unejemplo a seguir. Su voz es suave y lenta yson protocolarios y puntuales. Los silenciosson muy importantes.

Sus veladas son rápidas. Su comida esa base de arroz, pescado, marisco y especiaspicantes. Y no se debe beber hasta que elanfitrión no haya levantado su vaso.

En los negocios calculan todos los detalles.Tienen mucha paciencia con la burocracia yun amplio sentido comercial. Cuando seintercambian las tarjetas de visita se debencoger con ambas manos.

El karma asiático no da pie a laslamentaciones e invita a esperar mejorestiempos. Son muy positivos.

En nuestras visitas a Asia comprobamoscómo cada vez más europeos -entre los quese cuentan muchos españoles- viajan acualquiera de estos maravillosos paísesasiáticos con el anhelo de impregnarse desu karma, de su tranquilo estado anímico,de su ancestral sabiduría.

Desde CEPSA Lubricantes nos sumamosa esta pasión por lo asiático, no sólo desdeel culto al cuidado del alma con sus métodosde relajación, sino también al del cuerpo consus estupendas recetas culinarias.

Mientras escribimos estas líneas hemosconocido las terribles noticias del ciclón queha arrasado parte de Myanmar y el devastadorterremoto de China. Aprovechamos laoportunidad para expresar a nuestros amigosdel sudeste asiático nuestra solidaridad ynuestro pesar por la pérdida de tantas vidashumanas, compatriotas suyos y de todos.

Usos y costumbresde nuestros clientes asiáticos

Saludan amistosamente, pero sincontacto físico. Nuestro cotidianosaludo entre mujeres y hombres

con besos y abrazos les puederesultar extremadamente

chocante

AUTOPRIX DE TAIWAN

EUROENERGY DE COREA


El cliente es la razón,

temade

portada

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Oleum

Uno de los grandes retos que tenemos en CEPSA Lubricantes esconseguir que nuestros clientes se sientan ampliamente satisfechosy, naturalmente, que estén cubiertas todas sus necesidades.

Todos conocemos aquello de que “el cliente siempre tiene la razón”. Era el lema queesgrimían los negociantes decimonónicos para expresar su enorme respeto, pero una veneraciónsimplista y rayana en lo servil, que había que mostrar -que no demostrar- hacia el cliente conel fin de que este estuviera siempre contento y no hubiera una sola posibilidad de perderlo,ya que estaban dispuestos incluso a darle siempre la razón, a pesar de que en ocasiones nola tuviera... Un panorama que afortunadamente se ha transformado de manera notable.

En CEPSA Lubricantes no somos ajenos a los cambios que se vienen produciendo en losúltimos tiempos. Ahora en nuestra empresa no consideramos que el cliente siempre tiene larazón, hemos tomado un nuevo camino, hemos variado la perspectiva y para nosotros el clientees 'la razón'. Ahora todo se ve de otra forma, aunque el cliente, es el cliente.

Hoy en día, por un lado está el mercado, con clientes inmersos en la batalla de la competitividady la rentabilidad, preocupados por la sostenibilidad y el medio ambiente, y afectados en mayoro menor medida por los procesos de globalización. Y por otro lado tenemos el mundo de lasnuevas tecnologías y la comunicación, de la aparición de nuevos equipos y sistemas que nosobligan a estar permanentemente actualizados o a quedarnos fuera de juego.

Pues bien, en este entorno CEPSA Lubricantes, siguiendo su máxima de orientación y servicioal cliente, y sabedor de su papel de líder y referente en España del mercado de lubricantes,ha decidido dar un paso adelante en la calidad de la atención a todas las personas y empresasque tienen depositada su confianza en nosotros como proveedor de lubricantes.

SIAC, el centro de todas las respuestas

En este sentido hemos creado el Servicio Integral de Atención al Cliente (SIAC), que nacecon la intención de ser el centro de todas las respuestas y que, dotado de los últimos avancestecnológicos en el mundo de las comunicaciones, está constituido por un equipo cualificadode profesionales de CEPSA Luricantes ubicado en Madrid. Con actitud positiva, gran sentidode la responsabilidad y especialmente formados para que nuestros clientes aprecien que susnecesidades son cubiertas y sus peticiones se canalizan adecuadamente, buscando valoresañadidos a la gestión cotidiana, transformando cualquier contacto (pedido, solicitud deinformación...) en un ejercicio dinámico de comunicación, de servicio y, por qué no, de fidelización.Para atenderle eficientemente con la mejor de nuestras sonrisas.

CEPSA Lubricantes ha decidido dar unpaso adelante en la calidad de la atención

a todas las personas y empresas quetienen depositada su confianza en nosotros

como proveedor


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A través de SIAC se resuelven las demandasde los clientes de manera directa en todoslos casos posibles, o bien se escalan a lasunidades de CEPSA Lubricantes que tienenla capacidad de solucionar los temasespecíficos que se plantean, asegurando surespuesta y la trazabilidad de los procesosseguidos. Todo el Servicio de Atención alCliente y todos los Canales de Comunicaciónestán integrados gracias a una herramientaglobal que gestiona todos los procesos, yque supone una combinación del programaCOSMOCON (para el área de comunicaciones)y del programa CRM MS Dynamic (específicopara el Customer Relationship Management,o Gestión de la Relación con el Cliente). Deesta manera procuramos siempre la atenciónque nuestros clientes se merecen, buscandoen todo momento su máximo grado desatisfacción con cada gestión realizada.

Desde el día 1 del pasado mes de mayode 2008, fecha de nacimiento de SIAC, enCEPSA Lubricantes hemos llevado a cabouna labor de comunicación para hacer llegara todos nuestros clientes la informaciónnecesaria acerca de este nuevo servicio, pero

en cualqueir caso, por favor, tome nota delas nuevas vías de contacto con nuestroServicio Integral de Atención al Cliente. Puedecomunicarse con nosotros a través del teléfono+34 913 377 555, del fax +34 913 379 586o d e l c o r r e o e l e c t r ó n i c [email protected], y así seremoscapaces de asesorarle, atender sus pedidos,gestionar su seguimiento, realizar tareasadministrativas, proporcionarle informacióny recibir sus comentarios, tan importantespara nosotros en nuestra voluntad de mejoracontinua.

Nuestro objetivo es atenderle como semerece, cubrir todas sus necesidades yresolver todas sus dudas. Ud es nuestrarazón y, por supuesto, estamos a su servicio.

nuestra razón

fax +34 913 379 586

serviciointegralde atenciónal cliente

[email protected]

“Ya puede pedir la luna...ya hay alguien que le puede decir cómo”

Datos de la gestión de SIAC

• 375.000 contactos/año

• 2.900 clientes/año

• 100.000 facturas/año

• Más del 50% de nuestros Distribuidorespueden realizar ya los pedidos a travésde nuestra web www.cepsa.com

+34 913 377 555


Hemos querido conocer la opinión denuestros clientes precisamente acerca denuestro servicio de Atención al Cliente.Planteamos un cuestionario para clientesque necesitan respuestas y solucioneseficaces, con razón.

Responde José Martínez, DirectorTécnico de TOP FIT

¿Cuál es la actividad de su empresa?

La actividad central de nuestra compañíaes la mecánica del automóvil, ofertando unservicio integral al usuario combinandorecambios básicos en tienda y reparación delos vehículos en el taller.

¿Cuánto tiempo hace que son clientes deCEPSA?

Desde el inicio de nuestra actividad, yahace nueve años.

¿Con qué departamento se relacionan más?

Principalmente hablamos con losresponsables comerciales, pero la relacióncon el resto de departamentos cuando seprecisa es muy fluida.

¿De qué tipo son los asuntos quehabitualmente les interesan?

Dado que los lubricantes son un valorimportante en nuestro negocio, y la continuaevolución de las exigencias de los fabricantes,nos interesan mucho sus especificaciones yaplicaciones para informar y recomendaradecuadamente a los usuarios.

¿Suelen utilizar nuestro servicio de Atenciónal Cliente?

Sí, muy a menudo.

¿Cómo se ponen en contacto con nosotros?

A través del responsable comercial, o sies para la realización de pedidos aldepartamento correspondiente

¿Con qué frecuencia?

Depende de la actividad, pero al menosuna vez por semana.

¿Cómo valora la utilización de las nuevastecnologías en su relación con nosotros?

Sin el apoyo de las nuevas tecnologías enestos tiempos sería impensable la rapidez einformación que manejamos.

¿Qué importancia le da a la atenciónpersonal?

Es un componente esencial en la relaciónentre ambas compañías.

¿Qué aportamos con nuestro servicio a sunegocio?

Rapidez en las respuestas a nuestrasnecesidades.

¿Cuál es el producto/servicio más valorado?

Para nosotros el tiempo de entrega es unfactor muy importante y que vigilamosespecialmente, con vosotros tenemos unvalor en este aspecto.

¿Qué espera de un servicio de Atención alCliente?

Diligencia, rapidez y eficacia en laresolución de los problemas.

Responde José Manuel Yébenes,Director de Compras TEC Gestióny Administración A.E.I.E. delGrupo TERRATEST


Nuestro grupo basa su actividad principalen el sector de las Cimentaciones Especiales,en la investigación y aplicación de lasdiferentes técnicas de tratamiento y mejoradel suelo y del medio ambiente.

¿Cuánto tiempo hace qué son clientes deCEPSA?

Somos clientes de Cepsa Lubricantes detoda la vida. No podría decir con exactituduna fecha, pero hace más de veinte años,seguro.


Precisamente por esa estrecha relaciónque se ha ido fomentando a lo largo de losaños, la parte técnica está bastante orientaday resuelta y nuestra mayor relación es, portanto, con el departamento comercial.


Principalmente del tipo relacionado con elservicio y el plazo de entrega. Nuestrasmáquinas son nuestras unidades productivasy cualquier incidencia que afecte a surendimiento o funcionamiento debe serdetectada y solucionada lo antes posible.

Nuestra razón habla

CLSAen primera

persona

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Oleum



Sí, mucho, por nuestra tipología ydistribución de obras por toda España, siempretenemos varios pedidos en curso, y por esoel contacto con vuestra Atención al Clientees continuado. Aprovechamos la red dedistribución de CEPSA Lubricantes para hacerlos envíos directos a obra, y eso requiere ungran nivel de control y seguimiento.

¿Qué ventajas detectan respecto al modeloanterior?

Nosotros hemos notado bastante elesfuerzo realizado, pero pensamos que ahoraque ya está finalizada la etapa de implantacióny rodaje es cuando tiene que empezar a darsus verdaderos frutos.


Nuestro primer contacto siempre lo realizanuestra central de compras en formatoelectrónico mediante nuestro ERP, y luego elseguimiento de las incidencias es el que selleva ya vía telefónica.


Es bastante alta, tenemos varios contactosa la semana.


Muy positivamente, nosotros damos unagran importancia al uso de las nuevastecnologías. Hemos pasado del pedido telefónicoal uso generalizado y automático del ERP, ypensamos que la empresa que no aprovechay rentabiliza el uso de las nuevas tecnologíasestá perdiendo una oportunidad de negocio.


El componente personal es un componentemás de la ecuación en la relación proveedor-cliente, y además es el único que no siguereglas fijas, por lo que yo creo que se le debeprestar especial vigilancia y atención.


Nuestro negocio son nuestras máquinasy no podemos tenerlas paradas ni un segundo,con vuestro servicio debéis aportar quecualquier actuación preventiva o correctivaque debamos realizar en nuestras máquinasse lleve a cabo en el menor tiempo posible.


Para nosotros la fiabilidad y la robustezen la entrega. Dentro de los muchos factoresque pueden afectar el desarrollo normal deuna obra, el vuestro es uno del que nodebemos preocuparnos.

¿Qué espera de un servicio de Atención alCliente?

Espero que escuche y resuelva misnecesidades.

¿Alguna sugerencia?

Nosotros siempre somos proactivos ennuestros planteamientos y necesitamos poderincluir el seguimiento de la entrega de vuestrospedidos dentro de nuestros procedimientosnormales de control. Yo creo que si se pudieramandar -aprovechando el uso de las nuevastecnologías- el albarán de entrega online anuestra central de compras, entoncestendríamos todas las herramientas paradetectar a tiempo cualquier incidencia envuestro suministro y poder resolverla connuestro propio stock.

Creo que también sería bueno poder crearo instaurar una figura de Gestor de Incidenciasen cuanto a nivel de suministro, de estamanera podríamos tener un único interlocutorpara la resolución de las mismas, y asífomentaríamos la atención personal.

Responde Santiago Sandino,Conse j e r o De l egado deVILLODRIGO, S.A.


Entre otras, como estaciones de servicioy hostelería, la de distribuidor de lubricantesCEPSA y productos de automoción.

¿Cuánto tiempo hace qué son clientes deCEPSA?

28 años.


Con el de distribución de CEPSA Lubricantes.


De la situación de los pedidos, consultastécnicas sobre productos y evolucióntecnológica asociada a lubricantes.


No, de momento seguimos contactandocon las personas con las que lo veníamoshaciendo hasta ahora, pues todavía nosabemos con certeza cuáles son susfunciones.

¿Qué ventajas detectan respecto al modeloanterior?

Como dije antes, no sé porque no loutilizo, pero entiendo que las mejoras que sepretenden son de rapidez, eficacia, etcétera.


Por teléfono.


Bastante, una vez al día de media.


Todo lo que sea adaptarse a las nuevastecnologías es bueno, aunque su implantacióny puesta en marcha conlleve un tiempo deadaptación que en ocasiones puede retrasarla confección de pedidos y consulta de losmismos.


Muy alta, sin ella y en vista de lo anteriorno podríamos tener el trabajo al día.


La información en tiempo y forma esfundamental para nosotros, nos ayuda asimplificar nuestro trabajo y gestión de stocks.


La situación de nuestros pedidos es unade nuestras principales necesidades y sumejora en el funcionamiento lo valoramosmuy positivamente.

¿Qué espera de un servicio de atención alcliente?

Que solucione problemas de suministrosy consultas de situación de abonos dealbaranes de clientes directos.

¿Alguna sugerencia?

Seguir trabajando para que el arranque ypuesta en marcha de todo este proceso sealo más efectivo y eficaz posible.

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Nuestra razón habla


La movilidad de los buques a los quesuministramos nuestros lubricantes hace quenuestros canales de comunicación con losclientes sean fundamentalmente el fax, el correoelectrónico (creciente y hoy en día determinante)y principalmente el teléfono, al ser medio máságil y apropiado a toda la labor operativa quese requiere en esta actividad. Nuestro clienteprecisa una respuesta muchas veces just-in-time, o que se le dé servicio nocturno o en finde semana y festivos, de ahí que la comunicacióndeba ser rápida y eficaz. Además, el tiempolimitado de estancia en puerto de un buque,requiere que se actúe de forma ágil paracoordinar correctamente las entregas que senos solicitan y esto supone un perfectoconocimiento del sector.

La relación con nuestros clientes va siendocada vez más de colaboración en la búsquedaconjunta de soluciones a todas las incidenciasque en este especial negocio se dan. Por otrolado, debido al componente técnico que tieneel lubricante y a las exigencias operativas decualquier tipo de aprovisionamiento, el perfil denuestros interlocutores suele ser muy profesionaly técnico con conocimientos de aspectoslogísticos, de compras o de ingeniería.

Otro apartado importante es el de lasincidencias, las más habituales son los cambiosde ETA (expected/estimated time of arrival), quees lo que marca la fecha y hora de suministro.Por otra parte, el lugar del suministro es unavariable a tener muy en cuenta, pues las entregaspueden darse por muelle o en fondeo (porgabarra), lo que significa añadir otro eslabónmás a la cadena logística.

Cada suministro es distinto al anterior ypuede presentar incidencias diferentes. Y lofundamental es que el tiempo medio derespuesta debe ser inmediato, por todo lo queya hemos comentado.

Obviamente, la calidad y prestacionesaportadas por el lubricante son también

determinantes, puesto que nuestro objetivo esdar siempre a nuestros clientes el mejor servicioy el mejor producto en aras de conseguir susatisfacción permanente.

Mejora continua

Dentro de la filosofía de mejora y serviciohacia nuestros clientes, desde CEPSALubricantes hemos puesto en marcha, en nuestraPlanta de Mezcla y Envasado de Lubrisur, unnuevo cargadero para cisternas de aceitesmarinos. Estas instalaciones están dotadas conlas últimas innovaciones en materia de seguridady control de procesos.

Las nuevas instalaciones permiten la cargadirecta de hasta 19 productos marinos con lasmáximas garantías de calidad. Para evitar elriesgo de contaminación entre productos, loscircuitos se han desarrollado con tecnología pig,mediante la cual, tras concluir la carga de unproducto, un elemento pig (cilindro con 4segmentos rascadores) es propulsado por airea presión para desplazar la totalidad del productoremanente en la tubería hacia la cisterna,quedando esta totalmente limpia para el próximoproducto a cargar.

Para garantizar el correcto funcionamientode este tipo de sistemas, las especificacionesrequeridas para las tuberías y su montaje sonmuy especiales y específicas: han de ser dediámetro interior calibrado, la rugosidad relativade la pared interna ha ser muy baja, con codosde radio largo, y la soportación ha de ser especial,las soldaduras entre tramos de tuberías se hade hacer con anillos, etcétera.

Desde nuestras instalaciones de Lubrisurse suministran aceites marinos para todoslos puertos de la península y Canarias y,debido a su estratégica ubicación conrespecto a los puertos de Algeciras y Gibraltar,esta planta tiene una posición muy destacadaen el volumen de fabricación de aceitesmarinos a nivel europeo.

Nuevos buques con losservicios y la atenciónde CEPSA Lubricantes

CLSAen elmar

12

Oleum

En el marco del contrato que CEPSALubricantes mantiene con la compañíaAcciona Trasmediterránea, se ha llegado aun acuerdo de lubricación para tres nuevasunidades que se van a fabricar en el astillerode Navantia-Puerto Real desde 2008 hasta2010.

Estas nuevas construcciones son buquesRORO con motores MAN diésel de 4 x 14,843CV, con un peso muerto de 26.000 t y con209 m de eslora, 26,50 m de manga y 9,60m de puntal.

Se han tenido las primeras entrevistascon el astillero para recabar informaciónacerca de la relación de maquinaria de estosbuques para elaborar los preceptivos estudiosde lubricación. Los nuevos buques contaráncon el servicio de seguimiento integral deaceites en uso SIGPAT de CEPSALubricantes.

Por otro lado y continuando con nuestrapolítica de expansión en el sector decompañías navieras, se ha llegado a unacuerdo con Balearia para lubricar dos buquesde su flota: el Ramon Llull y el Federico GarcíaLorca, naves rápidas de pasaje y carga.

El cliente de marina

Nuestro Departamento de Marina tiene una dificultad añadida a las tareashabituales de cualquier departamento que trate con clientes, ya que seencarga de comercializar lubricante a buques, tanto mercantes comopesqueros, con todas las particularidades que conlleva trabajar con barcos.Los buques no están quietos en un lugar, sino que se encuentran normalmenteen continuo cambio de ubicación y con estancias en puerto limitadas, lo quehace que la logística y la operativa cobren una especial relevancia.


Nuevas GamasCEPSA Star y CEPSA Xtar, Máxima Evolución

CLSAproducto

13

CEPSA Lubricantes, siguiendo sus políticasde máxima evolución, de apuesta por lasnuevas tecnologías y de respeto por el medioambiente, lanza al mercado nuevas gamasde aceites específicos para vehículos ligeros,de alto rendimiento y bajo consumo, connovedades para todas las necesidades: desdeturismos con tecnologías clásicas a losmotores de última generación. Esta nuevagama se sitúa en la vanguardia en lo querespecta a las más estrictas exigencias dereducción de emisiones contaminantes y deahorro de combustible, y por supuesto conel mayor grado de protección paramotorizaciones complejas y todos losregímenes de uso (normal, severo o deportivo)y servicio (periodos de cambio extendidoscon o sin control informatizado demantenimiento).

Gama CEPSA Star

Compuesto por lubricantes universalespara todo tipo de turismos con tecnologíasclásicas y altas prestaciones. Aceitessintéticos y minerales de tecnología superiory máxima calidad, con la novedad del CEPSAStar 10W40 que, junto al actual Synthetic10W40, nace para cubrir todos los huecosdel mercado en esta viscosidad clave.

Dos productos con objetivos específicos:por un lado la máxima competitividad y porotro la máxima evolución tecnológica.

Otro aspecto a destacar es el cambio alenvase de 5 litros en dos productos que con eltiempo se han convertido en universales: elSYNTHETIC 5W40 y el SYNTHETIC 5W30 ECO.

Gama CEPSA Xtar

Aquí encontramos los lubricantes paraturismos con motores de última tecnología.Una evolución necesaria para exigencias cadavez más específicas, cumpliendo con losgrandes retos medioambientales y de ahorrode combustible, y naturalmente de máximafiabilidad, calidad, rendimiento y tecnologíapunta.

Los lubricantesC E P S A X t a revolucionan haciala viscosidad5W30 y hacia latecnología LOWSAPS adaptada alos filtros departículas de losnuevos motores

diésel, donde se ubica el nuevoproducto con prestaciones querequieran un nivel de calidad ACEAC2 (CEPSA ECO TECH 5W30 DPF).

P r e s e n t a n u e v oetiquetado que incorpora en lasdenominaciones de cadaproducto las principalesaplicaciones tecnológicas delos mismos.

Más información encepsa.com/lubricantes

5W40

5W30

0W30

LUBR

ICAN

TES

CON

LOS

ÚLT

IMOS

AVA

NCES

TECN

OLÓG

ICOS

NUEV

O

NUEV

O

PARA VEHÍCULOS GASOLINA Y DIÉSELSIN FILTROS DE PARTÍCULAS

(DPF)

PARA VEHÍCULOS DIÉSEL CON FILTROSDE PARTÍCULAS (DPF)

También de uso en motores que no montan DPF

PARA VEHÍCULOS GASOLINA Y DIÉSELSIN FILTROS DE PARTÍCULAS

(DPF)

PARA VEHÍCULOS DIÉSEL CON FILTROSDE PARTÍCULAS (DPF)

También de uso en motores que no montan DPF

20W50

15W40

10W40

10W40

5W40

5W30

5W40

5W30

0W30

LUBR

ICAN

TES

PARA

VEH

ÍCU

LOS

DE M

ÁS D

E 6

AÑOS

LUBR

ICAN

TES

UNI

VERS

ALES

LUBR

ICAN

TES

CON

LOS

ÚLT

IMOS

AVA

NCES

TECN

OLÓG

ICOS

TECNOLOGÍASCLÁSICAS

Largos drenajes yaltas prestaciones.HTHS > 3,5 mP a.s

Ahorro decombustible.

HTHS < 3,5 mP a.s

Largos drenajes y altasprestaciones.

HTHS > 3,5 mP a.s

Ahorro decombustible.

HTHS < 3,5 mP a.s

4 litrosy

1 litroGRIS

5 litrosy

1 litroGRIS

5 litrosy

1 litroROJO

ENVASES

CEPSA XTAR MEGA SYNT 0W30ACEA A3/B4, ACEA A3/B3, API SL/CF,

VW 502.00/505.00, MB Approval 229.5,BMW LL -01, GM-LL-A/B-025 (level)

CEPSA XTAR MEGA SYNT 5W30ACEA A3/B4, ACEA A3/B3, API SM/SL/CF,

VW 502.00/505.00,GM-LL-B-025, MB Approval 229.3, BMW LL-01.

CEPSA XTAR ECO TECH 5W30 DPFACEA C2, API SL/CF

CEPSA XTAR TDI 5W40 505 01ACEA C3, ACEA A3/B4, API SL/CF

VW 502.00/505.00/505.01 (05)

CEPSA STAR SYNTHETIC 5W30 ECOACEA A5/B5-04, ACEA A1/B1-04,

API SL/CF

CEPSA STAR SYNTHETIC 5W40ACEA A3/B4, ACEA A3/B3, API SL/CF,

VW 500.00/505.00/502.00, MB 229.3,BMW LL-98, PORSCHE, GM-LL-B-025

CEPSA STAR SYNTHETIC 10W40ACEA A3/B4, ACEA A3/B3,

API SM/CF,VW 501.01/505.00, MB Approval 229.1

CEPSA STAR 10W40ACEA A3/B3,

API SL/CF,VW 505.00 (nivel), MB Approval 229.1

CEPSA STAR 15W40ACEA A3/B3, API SL/CF, VW 505.00 (nivel), MB

Approval 229.1

CEPSA STAR 20W50ACEA A3/B3, API SL/CF, VW 505.00 (nivel),

MB Approval 229.1

CEPSA XTAR MEGA TECH 5W30 DPFACEA C3, ACEA A3/B4, API SM/CF, MB 229.51

BMW LL-04, VW 502.00/505.00

CEPSA XTAR TDI 5W30 504 507ACEA C3, ACEA A3/B4,

VW 504.00/507.00


Atención, asesoramiento ysoluciones ágiles para el cliente

CLSA

1414

Oleum

El objetivo primordial delDepartamento de AsistenciaTécnica de CEPSA Lubricanteses contribuir a dar el mejorservicio a nuestros clientes. Paraello, lo primero es prestarasesoramiento sobre el productode nuestro portafolio másadecuado para los diferentescompartimentos de cada equipoindustrial o automotivo. Otra tareafundamental es realizar unadiagnosis preventiva sobre elestado de mantenimiento de losequipos de nuestros clientes yllegar a la optimización de uso delos aceites mediante análisis através del programa SIGPAT, unsistema integral de seguimientode lubricantes en servicio. Unpunto a destacar es lainvestigación de anomalías enequipos o posibles desviacionesdel rendimiento de nuestrosproductos sobre las expectativasacordadas.

Para conseguir nuestro objetivo, en CEPSALubricantes mantenemos comunicacióndirecta con nuestros clientes. Para lasconsultas, tenemos información técnica‘colgada’ en el área restringida de nuestraweb, que puede ser enviada a los interesados.Generalmente, la forma habitual de

comunicación es el correo electrónico, tantoen las consultas como en lo referente a lashojas de diagnosis del SIGPAT. No obstante,para esto último nuestros clientes puedenobtener los diagnósticos de los análisis víaweb utilizando sus códigos restringidos deacceso.

Al ser la Asistencia Técnica un área deasesoramiento y de apoyo al mantenimientopredictivo de los equipos lubricados denuestros clientes, requiere precisión y rapidezen las respuestas y, en consecuencia, todoel proceso está muy influenciado por laevolución de las tecnologías de lacomunicación.

En las consultas se establece una relaciónonline -vía correo electrónico y nuestra web-que facilita la disponibilidad de la informaciónnecesaria para nuestros técnicos y así darrespuesta a estas consultas, y permitiendoademás que los usuarios dispongan de unarespuesta perfectamente documentada.

En cuanto al SIGPAT, hoy día nuestrosclientes pueden obtener online y en tiemporeal información sobre en qué estado degestión están las muestras que nos hanenviado y, por supuesto, pueden capturar losanálisis y diagnósticos de dichas muestrasuna vez han sido gestionadas.

Como es natural, desde el Departamentode Asistencia Técnica nos relacionamos contodos los tipos de usuarios de lubricantes.Obviamente, son más habituales lasrelaciones establecidas con los consumidoresp r o f es i ona l es ( r e sponsab l es demantenimiento y operaciones en industrias,flotas, talleres...) que con los particulares.Aunque es cierto que estos últimos tambiénnos dirigen sus consultas por las vías deAtención al Cliente que tenemos habilitadas.

Y todo ello lo realizamos en el menortiempo posible, para que los resultados seansiempre óptimos. En las consultas vía correoelectrónico establecemos un diálogo quepuede durar un máximo de 48 horas. Y en loque se refiere al SIGPAT, tenemos un tiempode cinco días máximo con compromiso decalidad ISO, pero de 24 horas. para los casosurgentes desde que la muestra entra ennuestro laboratorio.

Desde el Departamento de AsistenciaTécnica de CEPSA Lubricantes le deseamosel máximo rendimiento de sus equipos y siquiere optimizarlos, no dude en consultarnos,estamos a su servicio.

Para más información sobre SIGPAT enlace con la webwww.cepsa.com/lubricantes

Se establece unarelación online -vía

correo electrónico ynuestra web- que

facilita la disponibilidadde la información

necesaria paranuestros técnicos y así

dar respuesta a lasconsultas, permitiendo

que los usuariosdispongan de una

respuestaperfectamentedocumentada


Formación a clientes,nuestra mejor atención

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Dentro de nuesto objetivo de alcanzar cada vez más altas cotas de calidad,estamos llevando a cabo una ambiciosa serie de seminarios dirigidos anuestros clientes, en muy diversos campos de actividades. En nuestro afánformativo, hemos realizado muchos ya -y con gran éxito- pero tenemos nuevosseminarios en cartera.

Seminarios de Desarrollo deProducto realizados en 2008:

Escuela de Minas de Madrid (21-25 de abril)

• Aceites Lubricantes Motor de Turismos yVehículos Ligeros

• Aceites Lubricantes Motor de VehículosPesados

Autotractor 08 (Lleida, 6 de mayo)

Jornada técnica: La Lubricación del VehículoDiésel Pesado en Flotas de Transporte

Programa:

• Recordemos los puntos básicos en lalubricación

• Evolución Tecnológica de los Motores

• Normas de Emisiones Euro

• Sistemas de Postratamiento de Gasesde Escape

• El Mercado de los Lubricantes paraVehículos Pesados

• Principales Especificaciones de AceiteMotor

• El Portafolio CEPSA para Motores DiéselPesados 2008

• Las Transmisiones en Diésel Pesado y elPortafolio CEPSA Lubricantes de Aceitespara Transmisiones Diésel Pesados 2008

Transporte Metropolitano de Barcelona (8de mayo)

Programa:

• Las Emisiones en los Motores DiéselPesado

• La Lubricación de los Motores Euro-4 ylos sistemas de postratamiento de gases

• Niveles de calidades para Diésel PesadoACEA-07 y futura ACEA-08.

• El concepto de Calidad Global: API CJ-4+ ACEA E9-08

• La Gama CEPSA Lubricantes para DiéselPesados 2008 y futura 2009

• Nueva tecnología de alto rendimiento:Aceite CEPSA Eurotrans 10W40 yEurotech LS 10W40

• El aceite CEPSA Ecogas 15W40 y nuevastendencias

• Coloquio

Grupo Guascor (Vitoria, 14 de mayo)

Programa:

• Generalidades

• Lubricación de motores de gas

• Argumentario sobre las ventajas de losaceites GUASCOR MOTOROIL 3040 PLUSY MOTOROIL 2040

• Lubricación de motores diésel engeneración/cogeneración

• Argumentario sobre las ventajas de losaceites GUASCOR MOTOROIL 4000

• Argumentario de los aceites GUASCORMOTOROIL 1030 y rodaje y protección

• SIGPAT: El análisis del aceite comoherramienta de diagnosis en elmantenimiento de motores diésel y gasen generación/cogeneración

Neumáticos Arcis , S.A. (Madrid, 30 demayo)

Jornada sobre lubricación y lubricantes paramotores de vehículos ligeros

Seminarios de Desarrollo deProducto previstos para 2008:

- Costantino Garay, S.L. (Ciudad Real)

- Clientes de nuestro distribuidor en Chile(Man y Flotas)

- Clientes de nuestro distribuidor AtlánticoCataluña

- Clientes del sector de Obras Públicas yTransporte de Mercancías y Pasajeros(Madrid)

- Clientes del sector de Obras Públicas(León/Galicia)

- Clientes del sector del Transporte deM e r c a n c í a s y P a s a j e r o s(Zaragoza/Barcelona)

Seminarios de Servicio yMantenimiento realizados en2008:

- Tamoin (Aerogeneración)

- Guascor (Cogeneración)

- Gamesa (Aerogeneración)

- Universidad Politécnica de Sevilla(Mantenimiento Predictivo)

Seminarios de Servicio yMantenimiento previstos para2008:

- Dupont (Industria Química)

- Finsa (Industria Maderera)

- Artenius (Industria Química)

- Nueva Generadora del Sur (CicloCombinado)


reportaje

16

Oleum

CRM Relación integral con el clienteAdiós al marketing transaccional“The Times They Are A-Changin'”,los tiempos estaban cambiando,lo cantaba en el 64 Bob Dylan.Ha pasado mucho tiempo desdeentonces y a día de hoy, no esque los tiempos estén cambiando,es que han cambiado ya.Olvídense de las ofertas y de lasguerras de precios, ahora es elcliente el que marca el ritmo delos nuevos tiempos.

Todos sabemos que el cliente es lo másimportante para una empresa, sin clientelano hay nada. Pero hay maneras y manerasde concebir al cliente y de enfocar lasrelaciones con el mismo. Hasta hace bienpoco las estrategias de ventas se basabanen lo que se ha dado en llamar marketingtransaccional, que podríamos resumir a grossomodo como las acciones que una compañíalleva a cabo para ofertar sus productos oservicios con la intención de captar clientesque estén dispuestos a pagar por ellos elprecio estipulado.

Pero esta concepción de la relación conel cliente se ha revelado escasamente eficaza la hora de la fidelización en un escenariocomercial cada día más tecnológico,competitivo y globalizado. Amén de que bajoesta perspectiva las empresas son esclavasde los vaivenes del mercado y han de estarsiempre dispuestas a competir en precio conel resto de los ofertantes, lo cual resultacuando menos bastante costoso.

A la larga, el verdadero negocio decualquier empresa es hacer nuevos clientes,mantener a los que tiene -sobre todo a losmejores- y establecer con ellos una relaciónduradera y altamente satisfactoria, con elobjetivo de optimizar los resultados de estarelación estable y prolongada. De esta formatodos ganamos: nuestros clientes y nosotroscomo proveedores.

El futuro que se veía venir

Para llevar a cabo este cambio de enfoqueen los últimos años se han conseguido lasherramientas tecnológicas que hacen posibley rentable el seguimiento integral delcomportamiento de la clientela y de su gradode satisfacción en cada momento, con unarepercusión real en la efectividad del resultadofinal en la relación con el cliente.

También resulta de gran ayuda el hechode que hace algunos años numerosasempresas han visto a tiempo las ventajas deorientarse hacia el concepto de calidad y demejorar sus procesos productivos. Y estollega de manera positiva a la experiencia delcliente, lo que el cliente percibe cuandoconsume un producto, disfruta de un servicioo contacta con la empresa a través decualquier canal disponible.

No olvidemos que el cliente actual estáinformado, diferenciado, diríamos incluso quequiere ser personalizado, es sin duda muyexigente, dispone de acceso a las últimastecnologías y sabe que le resulta muy fácilbuscar rápidamente en el mercado otrasopciones. Y si no lo sabe, o no se acuerdade que lo sabe, no faltará quién le refresqueenseguida la memoria.


CRM, la nueva relación

Han aparecido, casi sin darnos cuenta,los conceptos de marketing relacional y deCRM (Customer Relationship Management)o Gestión de la Relación con el Cliente, queengloba las estrategias de mercadoencaminadas a optimizar a la larga esasrelaciones estables anteriormente mencio-nadas, y al mismo tiempo el soporteinformático necesario para hacer frente asemejante reto de organización y operaciones.

Pero hay que dejar muy claro que la ideade CRM no se agota en el software y elhardware necesarios para atender al cliente,procesar todos sus datos, estudiarlos yprofundizar en una relación optimizada a largoplazo. Es una idea que no se queda en losprogramas informáticos, en los call center,en las tarjetas de fidelización o en las ofertasmás o menos certeras de descuentos opromociones, que en el mejor de los casospodrían estar bien enfocados y procesados.

Lo verdaderamente esencial del CRM esuna estrategia comercial y diríamos queempresarial global con el objetivo depersonalizar, fidelizar e incrementar el gradode satisfacción de los clientes, llegandoincluso a anticiparse a sus necesidades, aconcebir productos que serán sin lugar a errorapreciados por ellos. Se trata de procurar lamayor satisfacción posible en una relaciónde largo recorrido y de la que se pretende suoptimización. Es evidente por tanto que nose trata de provocar consumos innecesariosa nuestra clientela, como bien apuntan lasvoces críticas con algunos usos indebidosde sistemas de CRM.

Más que tecnología

Naturalmente, debemos apreciarenormemente todas las aplicaciones ymaterial informáticos indispensables paraprocesar adecuadamente, de maneracentralizada y en tiempo real, todos los datosde los clientes disponibles. Algo que nospuede llevar, como se ha visto, incluso aadelantarnos a sus necesidades con acierto,lo que sería el colmo de la satisfacción delcliente.

Los avances en tecnología permiten hoya empresas de cualquier sector y tamañoimplementar todo este soporte informático yestablecer vías de comunicación multicanalesy tremendamente eficaces, en las que larecopilación de la respuesta de la clientelay su adecuado tratamiento son esencialespara mejorar la experiencia del cliente, unvalor añadido que cada día forma una partemás importante del valor total del productoo servicio que se pretenda comercializar.

Pero el éxito del CRM estriba en últimoextremo en una concepción estratégicaenfocada a la satisfacción del cliente, en unafilosofía nueva que no depende tanto de lacantidad de software empleado como de lacapacidad de una organización de modificarsustancialmente las relaciones con suclientela para llevarlas a una dimensiónintegral.

Aquí reciben papeles muy importantes lapreparación profesional y el grado deimplicación de todos los empleados de unacompañía: todos, pero lógicamente enespecial los directamente involucrados en elfuncionamiento del sistema de CRM. Lasempresas pasan necesariamente por laadaptación de la totalidad de sus procesosproductivos y de distribución, de su tecnología,sus costumbres, sus actitudes, sus hábitosrelacionales y su enfoque general de la ideade cliente. Se trata de un cambio profundoque debe guiar hacia el éxito de la estrategia:fidelizar y optimizar los resultados de larelación con los clientes a largo plazo.

Tenemos que despedirnos del marketingtransaccional, decirle adiós, está agotado yforma parte del pasado. Ahora el CRM hasituado al cliente como núcleo y motorestratégico de la empresa, lo ha convertidoen la razón de ser de cualquier política denegocio que se precie. Y es que los tiempos...ya han cambiado.

Lo verdaderamenteesencial del CRM es

una estrategiacomercial y diríamos

que empresarial globalcon el objetivo de

personalizar, fidelizare incrementar el gradode satisfacción de los

clientes

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entrevista

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Oleum

Responde Yves Bazin, Directorde Operaciones de Orange España

¿Ha desarrollado su compañía un sistema deCRM?

Sí, actualmente Orange tiene implemen-tados sistemas de CRM para la gestión,sopor te, atención e identificación deproblemas y necesidades de nuestrosclientes.

¿Qué canales de comunicación mantiene sucompañía con sus clientes?

Orange apuesta por la multicanalidad,utilizando diferentes vías de comunicaciónen función del mensaje a transmitir y del tipode cliente al que se dirige. Los canales másuti l izados son los e-mai l , mai l ings,encar tes, SMS, MMS y las habitualesllamadas telefónicas para informar al cliente.

Por otro lado, en Orange apostamos porla autogestión, poniendo a disposición delcliente el canal de la atención vía web o losservicios automatizados de IVR -como porejemplo el servicio de consulta de saldo- quepermiten al cliente poder gestionar sus propiosservicios.

¿Cómo buscan ustedes la optimización desu servicio de Atención al Cliente?

En Orange apostamos por la excelencia yla mejora continua en la Atención al Cliente.El seguimiento continuo de las operacionesy la monitorización de la satisfacción delcliente sirven de base para la mejora yoptimización del servicio que prestamos.

¿Cuál cree que es su punto fuerte en larelación con sus clientes?

Nuestra imagen de marca y nuestra claraorientación al cliente. Orange es un operadorintegrado que ofrece a sus clientes serviciosde telefonía móvil, fija, internet y televisión, yel cliente nos tiene que ver como la compañíade comunicaciones que cubre todas susnecesidades y le presta el mejor serviciointegral.

¿En qué se diferencia su sector respecto alos demás en lo referente al servicio deAtención al Cliente?

El sector de las telecomunicaciones secaracteriza por su gran dinamismo ypor el alto componente tecnológico, loque requiere contar con un servicio deAtención al Cliente adaptado a estasexigencias.

¿Qué importancia cree que tiene el serviciode Atención al Cliente en el éxito de sunegocio?

La Atención al Cliente es una partefundamental de la estrategia de Orange. Ennuestro sector, un factor clave es captarnuevos clientes y fidelizar a la cartera, ya quela competencia es cada día mayor y el clientepuede elegir con qué operador quiere estar.La experiencia vivida por el cliente es unfactor clave que condicionará su decisión.

¿Qué es lo que más solicitan los clientes através de este servicio?

Nues t r os c l i en t es nos l l amanmayoritariamente para informarse acercade promociones o del estado de susproductos o servicios.

¿De qué se quejan más?

De las posibles incidencias con el servicio.

¿Se comunican también alguna vez parafelicitar a su empresa?

Si, de hecho recibimos mensajes yllamadas de nuestros clientes en este sentido.Es t as l l amadas , a s í c omo l a srecomendaciones y sugerencias recibidas,nos sirven para valorar la calidad prestada yreforzar el enfoque de nuestra estrategia.

Hemos visto en el artículo titulado “CRM Relación integral con el cliente” (páginas 16 y 17del presente Oleum) la importancia de la vocación hacia el cliente que toda empresa confuturo debe poseer, y en consecuencia el protagonismo de los sistemas de CMR (CustomerRelationship Management) y del relativamente nuevo marketing relacional. Hemos planteadoun mismo cuestionario a dos empresas de sectores bien diferenciados, Orange(telecomunicación) y Lilly (farmacéutico), en relación con un servicio fundamental para losnuevos enfoques comerciales: la Atención al Cliente.

Atención al Cliente


Responde: Diego Guinea, Gerentede CRM de Lilly

¿Ha desarrollado su compañía un sistema deCRM?

P rec i samen te aho ra es t amosimplementándolo, usando tecnología y procesosde negocio para compartir el conocimiento delos clientes y el resultado de cada contacto quetenemos con ellos a través de los distintosdepartamentos y personas de la compañía. Cadavez es más importante trabajar coordinados ycompartir este conocimiento. De esta maneratendremos clientes más satisfechos, dispuestosa seguir usando nuestros productos , y estaremosinvirtiendo nuestros recursos de manera máseficiente.

¿Qué canales de comunicación mantiene sucompañía con sus clientes?

Todos los canales posibles. Lilly esta encontacto de forma presencial con los médicos.Y también a través de páginas web, sesionescientíficas online y cursos de e-learning.Adicionalmente estamos en contacto con oficinasde farmacia, pacientes y sus familiares o cualquiermédico a través de nuestro Centro de Respuestaal Cliente.

¿Cómo buscan ustedes la optimización de suservicio de Atención al Cliente?

El factor principal son las personas, y unafilosofía de orientación al cliente. Todas laspersonas en la compañía han de saber para quéy para quién trabajan, y cada empleado ha detener claro cómo su trabajo individual impactaen el cliente.

¿Cuál cree que es su punto fuerte en la relacióncon sus clientes?

Nuestra reputación. Esto refuerza la confianzade nuestros clientes para transmitirnos susconsultas o necesidades de información, asícomo el hecho de saber que pueden contar conuna respuesta siempre.

En Lilly el cliente es el centro de todo.

¿En qué se diferencia su sector respecto a losdemás en lo referente al servicio de Atenciónal Cliente?

En que estamos hablando de la salud de laspersonas, de su calidad de vida, de losprofesionales que son responsables de cuidarla.Y una diferencia fundamental es que eltratamiento de temas relacionados con el usode fármacos está regulado por una normativaespecífica y muy detallada.

¿Qué importancia cree que tiene el servicio deAtención al Cliente en el éxito de su negocio?

Muchísima. Un cliente satisfecho es el mejoractivo de la compañía y una fuente de buenaimagen corporativa. Todos nuestrosmedicamentos requieren prescripción médica.La atención a los profesionales de la medicinay, lógicamente, a los pacientes que ellos decidentratar es sencillamente esencial.

¿Qué es lo que más solicitan los clientes a travésde este servicio?

Información, siempre información. Losprofesionales sanitarios están ávidos deinformación científica contrastada e imparcial.

¿De qué se quejan más?

Nos llegan quejas sobre todo cuando laadministración de un medicamento requiere lamanipulación de un dispositivo, especialmentede dispositivos de inyección. Esto se debe biena que las indicaciones de uso les parecencomplejas o bien porque, de no seguirlas, eldispositivo no funciona satisfactoriamente.

¿Se comunican también alguna vez para felicitara su empresa?

Posiblemente en nuestro caso esto ocurremás frecuentemente que en otros sectores y esmuy gratificante. Cuando recibimos cartas deagradecimiento realmente entendemos el impactode nuestro trabajo y la importancia de pensarsiempre en nuestros clientes.

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CLSAcompetición

20

Oleum

El tercer título europeo ya estámás cerca

Nuestro Equipo de Competición CEPSAcomienza la temporada 2008 con más fuerzaque nunca, después de quedar a un solopunto de conseguir el tercer título europeoconsecutivo, obtenido sobre la pista delmadrileño Circuito del Jarama en octubre de2007 y que se escapó en el último momentopor una controvertida decisión de la FIA.

El Equipo CEPSA, ligado a la competiciónde camiones desde hace 20 años, afronta unanueva temporada con el objetivo de obtener,una vez más, el título europeo ya conseguidoen las temporadas 2005 y 2006. De nuevo,los principales circuitos del continente europeoserán los escenarios elegidos para laconsecución de este ambicioso reto, con lainclusión como novedad del GP Camión deGran Bretaña, a disputar a finales de julio enel Circuito de Donington Park.

El Equipo CEPSA, con Antonio Albacetecomo piloto oficial, sigue confiando en elespectacular MAN 18480 de la pasadatemporada que, a buen seguro, rendirá almáximo nivel a lo largo de la presente. Sucabina lucirá un nuevo diseño basado en laactual Gama TGS del fabricante alemán, yportará orgullosa el dorsal 23 que vio aAlbacete proclamarse Campeón de Europapor primera vez hace tres temporadas. Elmotor y el chasis de este 'nuevo' MAN hansido mejorados con respecto a los del modelode 2007. Los 12.419 cc del avanzado motorcon tecnología Common Rail aseguran unapotencia de más de 1.100 CV y un par superiora 5.000 Nm, lo que permite a este monstruodel asfalto pasar de 30 a 160 km/h en menosde 6 segundos.

Recientemente, el piloto madrileñocomentaba: “Este año no se nos puedeescapar el título. Voy a dar el 200%. Esperopoder dedicar otro triunfo a CEPSA y a todoslos que me apoyan, se lo merecen”.

Los 25 participantes inscritos en elCampeonato de Europa FIA de Carreras deCamiones 2008 elevarán al máximo lacompetencia entre los pilotos, que brindaránemocionantes momentos a los miles deseguidores apostados en las gradas de loscircuitos europeos del calendario. Y una vezmás el Equipo CEPSA va a por todas y sólopiensa en conseguir, de nuevo, el título deCampeones de Europa de Carreras deCamiones.

Equipo de Competición CEPSAde Carreras de Camiones

Campeonato Europeo de Carreras de Camiones, próximas citas:Circuito de Nogaro GP Camión de Francia (F) 28 y 29 junioCircuito de Nürburgring GP Camión de Alemania (D) 12 y 13 julioCircuito de Donington GP Camión de Gran Bretaña (GB) 26 y 27 julioCircuito de Möst GP Camión de República Checa (CZ) 30 y 31 agostoCircuito de Zolder GP Camión de Bélgica (B) 13 y 14 septiembreCircuito de Le Mans GP Camión de Le Mans (F) 20 y 21 septiembreCircuito de Jarama GP Camión de España (E) 4 y 5 octubre


21

El primer fin de semana delpasado mayo arrancó en elCircuito del Jarama la nuevatempo rada de l a CopaMonomarca Getz 2008.

Según datos del circuito, más de 30.000personas pasaron por el Jarama a lo largodel fin de semana, lo que demuestra que laafición al automovilismo no entiende depuentes ni vacaciones.

Durante los dos días del evento, CEPSAmantuvo abier to su Piso Box, dondeaccedieron nuestros clientes, a los quepreviamente se les habían enviado lasinvitaciones correspondientes. Y en elpaddock, la Zona CEPSA tuvo una granafluencia de público que disfrutó en el OpenBar, donde se ofrecieron bebidas y snacks.

La Copa Hyundai Getz Diesel está enfocadaa la iniciación de pilotos, lo que la convierteen una alternativa muy atractiva dentro delas copas monomarca que se disputan enEspaña. El modelo utilizado es el HyundaiGetz CRDI 1.5, desarrollado por el especialistaMeycom y puesto a punto por el piloto LuisVillamil. Esta copa se caracteriza por lamáxima igualdad mecánica, la máximaseriedad en las verificaciones técnicas y lamejor relación entre costes e ingresos detodas las copas monomarca del panoramaautomovilístico nacional.

El calendario consta de 6 reuniones con12 carreras finales puntuables. Cada reuniónincluye entrenamientos cronometrados ydos carreras finales. El ganador recibe unimportante premio en metálico.

Ya están en marchalas Copas Hyundai


CLSAcompetición

Oleum

De nuevo la aventura de la carretera ha tenidograndes alicientes de la mano de CEPSALubricantes y la revista Motociclismo. En estaocasión hemos acompañado a los aficionadosque se dirigían a esa gran meca de las dosruedas que es el circuito de Jerez, donde secelebraba el Gran Premio de España a finalesdel pasado mes de marzo.

Durante tres días, las Estaciones deServicio de la Red de CEPSA de El Hidalgo(Valdepeñas) y de La Mezquita (Córdoba),fueron las sedes de los Oasis MotociclismoCEPSA, verdaderos vergeles para los moteros.Allí más de 1.500 entusiastas repusieronfuerzas en las zonas de descanso, disfrutaronde la música y los regalos, pudieron poner apunto sus motos en el servicio de asistencia,naturalmente repostar con todas las garantías,probar la amplia gama de productos CEPSALubricantes, equiparse en el box deavituallamiento... y conseguir una de lasexclusivas camisetas Oasis Jerez 2008 quese obtenían al canjear los cupones que larevista Motociclismo había repartido entresus lectores.

Todo el espectáculo y la emoción teacompañaron hacia Jerez con Motociclismoy CEPSA Lubricantes.

Competición Motos Caminito de Jerez

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Estamos en plena temporada de competiciones moteras y, un año más, CEPSA renueva sucompromiso con el deporte y sigue apostando por la gran Escudería CEPSA Moto, que ya estáhaciendo vibrar de emoción a sus seguidores y a todos los aficionados a la adrenalina sobredos ruedas. Toma nota de las pruebas que todavía puedes disfrutar hasta el final de latemporada.

Mx Élite22 de junio La Bañeza (León)21 de septiembre Almonte (Huelva)5 de octubre Bellpuig (Lleida)19 de octubre Alhama de Murcia

Mx 2 y Promesas29 de junio Valverde del Camino (Huelva)12 de octubre Recas (Toledo)2 de noviembre Osuna (Sevilla)

Sx05 de julio Marbella (Málaga)12 de julio Algemesí (Valencia)26 de julio Almuñecar (Granada)9 de agosto Cuevas de Almanzora (Almería)23 de agosto Fuente Alamo (Murcia)

Enduro19 de octubre Castellgali (Barcelona)26 de octubre Reus (Tarragona)


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Egética nacecon fuerzaen Valencia

CLSAflashes

Egética, la Feria Internacional de la EficienciaEnergética y Nuevas Soluciones Tecnológicas,reunió en su primera edición a cerca de uncentenar de expositores. Esta nueva cita delsector de la energía, preocupada por eldesarrollo sostenible y centrada en las nuevastecnologías, comenzó su andadura en Valencialos pasados días 11, 12 y 13 de junio. CEPSAfue uno de los patrocinadores oficiales,ejerciendo como anfitrión nuestro Segmentode Profesionales. El estreno de Egética seha saldado con un volumen de contrataciónde más de 10.000 millones de euros, elrécord de toda la historia de los recintos deFeria Valencia.

Feria SMOPYCcelebrada enZaragoza en abrilEl Salón fue inaugurado con lapresencia de los Príncipes deAsturias

Del 22 al 26 del pasado mes de abril,más de 100.000 personas eligieron la Feriade Zaragoza como centro neurálgico del sectorde las obras públicas y la construcción.SMOPYC 2008, la mayor cita de laconstrucción, las obras públicas y la mineríatuvo este año un perfil internacional, y cerrósus puertas tras cinco días de gran actividad.Con la participación de 2.014 firmasexpositoras y una superficie total de 400.000m2, la muestra se ha convertido en una citarelevante para las empresas nacionales einternacionales, que aprovechan su presenciapara lanzar al mercado su maquinaria máspuntera. Tal ha sido el caso de nuestro clienteMaquinaria Lorenzana, que expuso la gamade Autohormigoneras C.O.C., así como la deMultimining para túneles y minería. CEPSALubr icantes apoyó esta in ic iat i vasuministrando nuestros productos CEPSABIO OIL y CEPSA ARGA BIOGRASA (aceitehidráulico y grasa biodegradables) y tuvouna notable presencia iconográfica.

XIX CongresoMundial delPetróleo enMadridEntre los días 29 de junio y 3 de julio secelebrará en IFEMA, el recinto ferial deMadrid, el XIX Congreso Mundial delPetróleo. CEPSA es patrocinador oficial deeste magno acontecimiento trienal, de talrelevancia en el sector energético, que esconocido internacionalmente como las'Olimpiadas del Petróleo y el Gas'. Al evento,que cuenta con el apoyopersonal del rey Juan Carlos,acudirán compañías de 52países de todo el globo, entrelos que destaca España con58 expositores. Para másinformación visitar la webwww.19wpc.com

Automechanika2008Achtung! Ya estamos preparando la nuevaedición de esta impresionante feria, líder enla industria del automóvil, que este año secelebrará del 16 al 21 del próximo mes deseptiembre en la ciudad alemana de Frankfurt.Estaremos en: pabellón/planta: 9.1,pasillo/número: E77, con un stand de másde 70 m2. Nos encantará recibirte y tratartecomo un cliente se merece.

Power Expo enZaragozaDel 24 al 26 del próximo mes de septiembretendrá lugar en la capital aragonesa la VIFeria Internacional de la Energía Eficientey Sostenible - Power Expo 2008. Se tratade una cita anual de empresas del sectorenergético que cuenta con una granproyección internacional y un porcentajedel 60% de expositores foráneos. CEPSALubricantes estará presente en Power Expocompartiendo con nuestros compañeros deCEPSA Gas Licuado un amlio espacio deencuentro con clientes y visitantes. Nosvemos en el stand 5 / 1-5.


CLSAflashes

Oleum

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Importaciones Navarra de Guatemala y CEPSALubricantes lanzaron una campaña depromoción bajo el lema “Viaja a España yacude al clásico Real Madrid-Barça”. Ellanzamiento contó con una respuesta masivapor parte de los clientes, que no queríanperderse el gran choque futbolístico queincluía el tan cacareado ‘pasillito de honor’que los azulgranas tuvieron que realizar antela salida al campo del Madrid como campeónde la Liga 2007-2008. Los afortunados quevisitaron nuestro país del 4 al 8 del pasadomes de mayo, fueron: Luis Antonio Girón,Eddy Roberto Girón, Celestino Rodas y JoaquínAntonio Álvarez.

Convenciones2008Febrero es sin duda el mes de lasconvenciones. Nada menos que tres hantenido lugar durante el citado mes: laConvención CLSA (Fuerza de Ventas yDistribuidores), celebrada en León desde eldía 5 hasta el 9; la Convención de Agentesde Marina, celebrada en Santander los días20, 21 y 22; y finalmente la Convención deDISA, celebrada en Madrid y Segovia los días22, 23 y 24. Todas ellas han tenido en comúnel mismo objetivo de dar a conocer y compartir,tanto los resultados obtenidos en 2007,como el Plan de Marketing de 2008. Pero noes menos importante el objetivo personalque encierran estos eventos, que tratan dereunir a personas de diferentes áreas con elfin de disfrutar de momentos entrañables yde ocio. Desde CEPSA Lubricantes queremosexpresar nuestro agradecimiento a todos losparticipantes en los tres eventos.

Viaje deincentivos a ChileDel 29 de febrero al 8 de marzo tuvo lugarun viaje de incentivos a distribuidores deCEPSA Lubricantes, en reconocimiento a losobjetivos comerciales cumplidos. El viajeincluía un crucero que partió de Ushuaia condestino a la Tierra de Fuego, a través delcanal de Beagle, recorriendo también laPatagonia, el cabo de Hornos, los glaciaresPiloto y Nena, y la colonia de pingüinos de laisla Magdalena.

Alirón

De izquierda a derecha: Álvaro Macarro-de CLSA-, Celestino Rodas, Eddi Roberto,

Luis Antonio Girón y Joaquín AntonioÁlvarez -de Guatemala-.

José Luis Prieto durante elcierre de la reunión de trabajo.

Grupo de asistentes al viaje.

Paisaje chileno.


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¡Seguimosunidos!CEPSA Lubricantes renueva sucompromiso con Action Team

Desde hace ocho años, más de 50.000moteros disfrutan con CEPSA Moto y ActionTeam de una nueva manera de vivir la moto.Los resultados han sido muy positivos y poreso el pasado mes de abril, CEPSALubricantes, la marca líder fiel a sucompromiso de cercanía y servicio con elmundo motero, ha renovado su acuerdo depatrocinio del club Action Team hasta 2011.Esta pasión compartida por el motociclismoquedó sellada recientemente por FedericoBonet, Director de Especialidades de CEPSA,y José Luis Samaranch, Consejero Delegadode Motorpress Ibérica, grupo editorial al quepertenece el mayor club de motoristas deEuropa. Esto supone un nuevo impulso a lasventajas que ya disfrutan sus socios: serviciosen eventos, escuela de conducción, accionesVIP, descuentos, asesoría y recurso de multas,sorteos...

CEPSA Moto: MotoTerapiaEste ha sido el eslogan de la campaña promocional de CEPSA Moto desarrollada durante losmeses de marzo, abril y mayo, dirigida a un doble público objetivo: los prescriptores de nuestrosproductos (talleres, tiendas de recambios...), que actúan como mototerapeutas, y los usuariosfinales, los moteros que disfrutan de la MotoTerapia gracias a los productos de CEPSA Moto:altos niveles de calidad y exigencia junto a una gran variedad y versatilidad de la gama.

- ACEITES ESPECIFICOS PARA MOTORES DE 2T: convencionales, con inyección directa,para competición…, como nuestros CEPSA Moto 2T 100, ECO TECH DFI, Cmpeticióny Xtreme.

- ACEITES ESPECIFICOS PARA MOTORES DE 4T: para servicio normal y de altasprestaciones, como nuestros R 5W40, R66 10W50 y URBAN 10W40.

- Y además lubricantes para horquillas de suspensión, sistemas de transmisión yembragues, y un amplio abanico de productos de mantenimiento como líquidos defrenos, refrigerantes, contact cleaner, grasas para cadenas, etc.

Realizamos una acción de marketing directo dirigida a nuestros prescriptores en la que,entre otras piezas, incluíamos un diapasón para que el taller comprobara la música que elmotor generaba al lubricarlo con nuestros productos, y un CD con las ‘músicas’ de los motoresde algunas de las motos más representativas para poder descargar en el móvil.

Además, lanzamos una campaña de publicidad en revistas online y offline y creamos lapágina web www.mototerapia.es, en la que ofrecemos a los moteros y al profesional del mundode la moto (talleres, tiendas de recambios...) un lugar vivo donde encontrar:

• Una biblioteca de sonidos de motos para su móvil• Enviar a un amigo• Juegos• Información de producto• Buscador de talleres (clientes de CEPSA Moto) donde los usuarios pueden encontrar

el más cercano que les ofrece los servicios que precisa

También realizamos un e-mailing de más de 50.000 envíos entre el colectivo motero.


l día 15 de julio de 1874,t r a s u n a s a l t od e s e s p e r a d o , l o sbatallones carlistas almando del infante Don

Alfonso de Borbón y, sobre todo, desu esposa Doña María de las Nievesde Braganza, tomaron la ciudad deCuenca, única capital de provinciaque hasta entonces había sido objetode captura por los carlistas a lo largode toda la guerra civil. Los hechosposteriores a la rendición fuerongratuitamente sangrientos ydespiadados por las acciones de lastropas vencedoras las cuales seentregaron a los más crueles excesoscon los vencidos sin que tal prácticahubiese tenido precedente en losenfrentamientos anteriores.

Tras las atrocidades salieron de la ciudad llevándose setecientosprisioneros y prendiendo fuego a un gran número de edificios. ”Conenormes lavativas lanzaban petróleo a los pisos altos; con regaderasempapaban de líquido inflamable las plantas bajas. El inmenso ruedode la plaza de toros del que surgían llamas gigantescas, era como elcráter de un volcán” (1)

También de 1874 son los primeros datos fiables de las cantidades deexportación a España desde los EEUU de productos petrolíferos,conocidos gracias a los Comerce and Navigation Reports, por los quesabemos que España importó, en 1874, 5.544.100 galones de kerosenopara iluminación y 90.400 galones de naftas.

Aunque desde 1870 existían en España compañías como la SociedadM. Borderas y Cía. (más tarde Mercader e Hijos y Londáiz), en el Puertode Pasajes, con un capital de 600.000 reales y propietaria de un kerosenode marca La Flor, dedicadas a importar, refinar -destilar se decíaentonces- y comercializar, hasta que finalizó la tercera guerra carlistaen 1876, el comercio de petróleo no alcanzo importancia significativaen el país.

Mientras tanto la industria del refino surgía como una ramaindependiente de la del petróleo en los EEUU, principalmente mediantela reconversión de centros de refino de carbón, una vez comprobadoque podía emplearse el mismo método para el petróleo. No debeolvidarse que la actividad de destilar o refinar toda clase de materias o

sustancias es previa y ancestralmente anterior a la del petróleo.

El éxito del boom minero de la exploración y producción hizo queinicialmente se subestimara la importancia de desarrollar y perfeccionarunas técnicas específicas para esta industria, y que se acusara a losrefinadores de envolver su oficio en un aura de secreto sin justificaciónpara incrementar sus beneficios en alianza con los transportistas y enperjuicio de los productores.

La falsa creencia en la simplicidad del procedimiento hizo que seiniciaran en él individuos sin ninguna experiencia: panaderos, herreros,etcétera, quienes pronto se darían cuenta de que la naturaleza delpetróleo reducía enormemente el margen de error en numerosos puntosde la operación y que era necesario desarrollar y disponer de mejorestécnicas de control de la temperatura de los procesos.

La primera refinería que se instaló tras el descubrimiento de Drake laconstruyeron en el Oil creek, en 1860, William Bransdall y William H.Abbott.

En todo caso los avances en la tecnología del refino durante el periodode 1862-1873 fueron impresionantes ya que la química orgánica, piedraangular de la tecnología moderna del petróleo, apenas había nacido.

Acababan de concluir sus descubrimientos, químicos como el inglésW.H. Perkin, que sintetizó el primer compuesto orgánico de carbón,revolucionando la industria del tinte; o el alemán August Kekulé, quiendescubrió que las moléculas del benceno, a diferencia de otroshidrocarburos, estaban colocadas en forma de anillo en vez de cadena,denominando a éstos ‘compuestosaromáticos’, lo que permitiósintetizar los colorantes y supusoun gran avance en el conocimientode estas materias.

El francés M.P.E. Berthelot publicósus hallazgos acerca de que todoslos hidrocarburos calentados en unrecipiente suficiente tiempo y asuf i c iente temperatura , sedescomponían en carbono eh i d r ó g e n o , q u e e r a n l o scomponentes básicos de todos ellos,y que en determinadas condicionesde temperatura las moléculas grandes sedescomponían (cracking) en otras más pequeñas que tenían un puntomás bajo de ebullición, siendo capaces a su vez de combinarse con otraspara formar otras mayores que las originales.

Escenas de Poniendo caloral proceso (I)

E

Francisco Javier PulgarAsesoría Jurídica de CEPSA Lubricantes y CEPSA Gas Licuado

En el último cuarto del siglo XIX, cuando en España se libraban

las fratricidas guerras carlistas y se estaban sentando las

bases del incicpiente comercio del petróleo, en los EEUU

otro capítulo se abría en la historia del crudo. Los nuevos

hallazgos químicos se revelan decisivos en el desarrollo de

una parte fundamental de todo el proceso, que se

manisfestaría ya como independiente en la industria global

del petróleo: el refino.

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El infante D. Alfonso de Borbón y suesposa Dª Maria de las Nieves de

Braganza

M.P.F. Berthelot

(1) Benito Pérez Galdós, "Episodios Nacionales"


Los primeros destiladores americanos intentaron poner en práctica losdescubrimientos de B. Silliman, que ya se expusieron al comienzo deesta obra, mediante procedimientos totalmente empíricos, y yacrackeaban petróleo mucho antes de que los hallazgos de Bertelot sepublicaran. Se centraban en un producto específico, aceite para iluminar(keroseno), conocían sus propiedades físicas más importantes, sugravedad, rango de ebullición, rendimiento al arder, pero avanzabanciegos en cuanto a química y estructura de los materiales con los quet r a b a j a b a n . L o sdescubrimientos deBerthelot proporcionaronlos cimientos inicialessobre los cuales seconstruiría el armazónpara interpretar lo queestaba ocurriendo en ladestilación fraccionada ydestructiva del petróleo.

Los primeros refinadoresde petróleo adoptaroninicialmente el mismosistema de medidas ynomenclatura que los decarbón para referirse auna de las principales características del crudoy de los productos obtenidos. Una necesidad básica era encontrar laforma de medir las densidades relativas de estas sustancias. Se expresóen términos de su gravedad específica, el peso de un determinadovolumen de una sustancia en relación con el peso del mismo volumende agua a la misma temperatura, asignando a este el valor de 1. Comola mayor parte de los productos resultaban ser menos densos que elagua se expresaban en escala de orden descendente de tres decimales:agua igual a 1,000; la relativamente densa parafina o aceite lubricante,0,875; el menos denso keroseno, 0,795; la aún menos densa gasolina,0,650; y así sucesivamente.

Para evitar la molestia de llevar los decimales a cuatro o cinco cifras,pronto comenzaron a medir la gravedad en ‘grados Beaumé’, más tardesolo Beaumé o B, inventados por el químico francés del siglo XVIIIAntoine Beaumé y utilizados universalmenteen el comercio de ácido sulfúrico. La escalaBeaumé asignaba al agua el valor de 10 envez de 1, por lo que las sustancias menosd e n s a s q u e e l a g u a e s c a l a b a nascendentemente: agua 10º B ; parafina oaceite lubricante, 30º B; keroseno, 46 ºB;etcétera.

Para comprobar la gravedad de los destiladosmuchos refinadores utilizaban un aparatollamado hidrómetro, fabricado por elinmigrante italoamericano John Tagliabue.

En casi todos los casos los refinadorescomplementaban el test de gravedad con la

observación del color. Los productos de menor punto de ebullicióntenían color más claro, permaneciendo casi blanco en las fracciones denafta, oscureciéndose progresivamente desde el amarillo al marrónoscuro a partir del keroseno y las parafinas. Para facilitar esta observaciónen el proceso se equipaban los condensadores con visores de cristal.

Prácticamente desde los primeros años de la industria los refinadoreseran capaces de conocer la correlación entre los puntos de ebullicióna los cuales los componentes del crudo se vaporizaban en el alambique,y las densidades de cada producto.

Aunque los productos de más bajas densidades como la gasolina, elrigoleno o el cymogeno no se comercializaban todavía, los refinadoreseran capaces de obtenerlos ya que vaporizaban incluso a temperaturaambiente, con el propósito de deshacerse de ellos en la obtención delproducto de iluminación buscado. Conocían también el hecho de queproductos como las naftas, bencina, keroseno y otros no solo tenían unpunto de ebullición sino un rango de puntos de ebullición.

Además del índice de densidad y de la observación del color, losrefinadores pioneros realizaban el ‘test del plato’ o ‘dish test’ paracontrolar las características y uniformidad del producto. Consistía éstesimplemente en pasar o balancear una llama sobre un plato conteniendokeroseno para estimar a qué temperatura comenzaba a arder.

Teniendo en cuenta que no estaba definida ni la uniformidad del tamañodel plato ni la cantidad de producto que debiera contener, ni la distanciade la llama, el test tenía un valor muy limitado. No servía realmentepara indicar el menor punto de ignición o ‘flash point’ (la temperaturaa la cual el aceite de quemar emitía suficiente vapor para arderespontáneamente y causar peligrosas explosiones en las lámparas).

Para corregir esto Tagliabue introdujo su celebre aparato de test . Elkeroseno era calentado por un baño de agua en un vaso que recibía elcalor desde un mechero de alcohol en su base. Una mecha se insertabaperiódicamente en la parte de arriba para comprobar el punto deignición.

Cuatro distintos métodos de destilación se emplearon al principio: ladestilación por fuego directo, la destilación por vapor, la destilación porvapor sobrecalentado y la destilación al vacío.

la historia del petróleo

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El aparato de J. Tagliabue

Refinería Humboldt en Plumer ,1865


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