lengua española ii -ok

LENGUA ESPAOLA II CARRERA PROFESIONAL DE DERECHO

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LA COMUNICACIN

Presentacin del curso

Este curso ofrece una poderosa herramienta terica, indispensable para una

comprensin amplia del proceso de gestin comercial. El curso pretende ofrecer

una visin integral, til para la gestin de todos los aspectos de un proceso

comercial.

Con la amplia base terica con este curso podrs acceder a una variedad muy

importante de herramientas eminentemente prcticas; tcnicas especficas

referidas a, por ejemplo, presentacin de ventas, manejo de objeciones,

creacin de un ambiente cordial, pltica de ventas y demostracin, as como

tcnicas para el manejo de las objeciones y las excusas; ofrece, tambin,

tcnicas que nos permitirn realizar exitosos cierres de ventas; los pasos a

seguir a la hora de hacer una venta. Adems de muchas otras cuestiones que

sern de su inters.


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IIINNNTTTRRROOODDDUUUCCCCCCIIINNN

La comunicacin es el proceso de transmisin y recepcin de ideas,

informacin y mensajes. En los ltimos 150 aos, y en especial en las dos

ltimas dcadas, la reduccin de los tiempos de transmisin de la informacin a

distancia y de acceso a la informacin ha supuesto uno de los retos esenciales

de nuestra sociedad.

La comunicacin actual entre dos personas es el resultado de mltiples

mtodos de expresin desarrollados durante siglos. Los gestos, el desarrollo

del lenguaje y la necesidad de realizar acciones conjuntas tienen aqu un papel

importante.

A lo largo de la historia, los medios de comunicacin han ido avanzando

en paralelo con la creciente capacidad de los pueblos para configurar su mundo

fsico y con su creciente grado de interdependencia. La revolucin de las

telecomunicaciones y de la transmisin de datos ha empujado al mundo hacia

el concepto de aldea global. Los efectos de estos nuevos medios de

comunicacin sobre la sociedad han sido muy estudiados. Hay quienes

sostienen que los medios de comunicacin tienden a reforzar los puntos de

vista personales ms que a modificarlos, y otros creen que, segn quin los

controle, pueden modificar decisivamente la opinin poltica de la audiencia. En

cualquier caso, ha quedado demostrado que los medios de comunicacin

influyen a largo plazo, de forma sutil pero decisiva, sobre los puntos de vista y

el criterio de la audiencia.

A continuacin en el presente trabajo, se explica de forma detallada y

precisa todos los aspectos relacionados con la comunicacin, origen, teoras,

tipos de comunicacin y barreras, hasta llegar a la comunicacin moderna,

como lo es el avance del Internet, conocido tambin como la sper autopista

de la informacin.


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CCCAAAPPPTTTUUULLLOOO 111

1. QU ES LA COMUNICACIN?

Podemos definirla como el proceso donde se trasmite un mensaje entre un

emisor y un receptor, a travs de distintos canales y utilizando un cdigo que

sea entendido por ambas partes.

Se dice que existe comunicacin cuando una persona influye sobre el

comportamiento de otra. La palabra constituye slo una parte de la

comunicacin. El objetivo principal de la comunicacin es conseguir una

comprensin mutua de ciertos fenmenos. Al mismo tiempo la comunicacin

tiende a producir un determinado comportamiento buscado en el receptor,

como consecuencia del mensaje lanzado por el emisor. Por tanto, debe producir

una conducta concreta.

1.1. DOS CONCEPTOS DE COMUNICACIN:

* Informacin:

Nivel referencial: Transmisin de un mensaje, ya sea verbal o no, desde un

emisor a un receptor por un determinado canal. Yo comunico.

* Relacin:

Nivel conativo: Proceso mediante el cual dos o ms personas tratan de

situarse en una misma perspectiva interpretativa que facilita que las

aportaciones de uno y otro se convierta en algo enriquecedor para ambos. Yo

me comunico

1.2. NOCIONES BSICAS DE LA COMUNICACIN

No es posible la "no comunicacin". Todo es comunicacin, hasta el silencio dice

mucho. Efectivamente y, tomado en sentido amplio, es imposible no

comunicarse, no relacionarse, no interaccionar.

Somos emisores y receptores al mismo tiempo. Somos origen, proceso y

resultado de la comunicacin, es decir, influimos y somos influidos en y por los

dems por el simple hecho de ser actores de este proceso de transmisin de

informacin y de creacin de significados.

Por mucho que lo intentemos, ya sea consciente o inconscientemente, no

podemos dejar de comunicar "algo"; influimos en los dems.


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1. CLASIFICACIN DE LA COMUNICACIN

La comunicacin la podemos clasificar como interna y externa, vertical y

horizontal.

La comunicacin puede ser interna o externa en funcin de para quin est

diseada y/o a quin va destinada. La comunicacin interna est dirigida al

pblico interno de la propia empresa, y la comunicacin externa al pblico

externo de la empresa.

Comunicacin vertical, aquella que se produce en el seno de las organizaciones

e instituciones en las que las relaciones entre sus miembros tienen carcter

jerarquizado. Podemos distinguir dos tipos de comunicacin vertical: la

comunicacin descendente y las ascendente.

Comunicacin descendente: Parte del nivel jerrquico superior hacia los

niveles inferiores de la organizacin. Normalmente el mensaje est referido a

informacin relativa al funcionamiento de la organizacin. En este nivel

debemos obviar las actitudes autoritarias y despticas.

Comunicacin ascendente: El emisor pertenece a un nivel jerrquico inferior al

receptor. Es importante que el proceso comunicativo sea fluido, relajado.

Permite de este modo mantener un contacto directo con el personal, conocer

sus dudas, quejas y sugerencias. Los obstculos con los que nos podremos

encontrar estn relacionados con la ausencia de inters respecto a la

informacin, anales cortados o de difcil acceso, actitud inapropiada del

receptor...

La comunicacin horizontal es aquella que tiene lugar cuando el emisor y el

receptor se hallan en el mismo o similar nivel de jerarqua. Esto permite que la

comunicacin sea gil y fluida.

En cuanto al medio empleado, podemos distinguir diversos tipos de

comunicacin:

-Oral: El medio de transmisin es la voz, a travs de un cdigo de signos,

formalmente estructurado. Puede ser de dos tipos, individual o colectiva.

-Escrita: El medio de transmisin es la escritura.

- Individual: Cartas, notas personales.

- Colectiva: Circulares, boletines, prospectos.

-Visuales: El medio de transmisin es la imagen (dibujos, grficos,


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diapositivas...).

-Audiovisuales: El medio de transmisin es la combinacin de la imagen y la

voz (cine, TV, vdeos, diapositivas comentadas...).

Toda comunicacin para ser eficaz debe cumplir los siguientes requisitos:

-Claridad

-Precisin

-Objetividad y veracidad

-Inters

-Difusin

-Continuidad

-Oportunidad (1) La informacin debe llegar en el momento justo, ni antes, ni

despus.

La comunicacin debe ser percibida por el receptor, pero tambin el emisor ha

de saber que el receptor lo ha percibido. La comunicacin constituye un dilogo

entre dos elementos, no dos monlogos independientes el uno del otro.

1.2. Comunicacin social Comunicacin comercial

La comunicacin podemos dividirla, segn su funcin, en dos grandes grupos:

*Comunicacin social

-Tiene un objeto eminentemente social

- La educacin (escuelas, universidades...)

- La informacin diaria (prensa, radio, TV...)

- Relaciones humanas (entre diversos grupos)

- Propaganda (campaas polticas)

*Comunicacin comercial

- Publicidad (proceso mediato)

- Promocin (proceso inmediato)

- RR.PP. (Crear y desarrollar una imagen favorable) (1)

- Merchandising (tcnicas para reconducir conductas de compra)

(1) Comunicacin interna: identidad corporativa / Comunicacin externa:

imagen corporativa

La comunicacin social y la comunicacin comercial utilizan los mismos mass-

media, esto puede llevar a confundirlas:


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(Propaganda) diferente a (Publicidad)

(Relaciones humanas) diferente a (Relaciones pblicas)

El elemento diferenciador es el objetivo final de la comunicacin: social o

comercial.


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LLLAAA CCCOOOMMMUUUNNNIIICCCAAACCCIIINNN CCCOOONNNCCCEEEPPPTTTOOO YYY CCCAAARRRAAACCCTTTEEERRRSSSTTTIIICCCAAASSS

Etimologa

Origen de la palabra comunicacin:

La palabra "comunicacin" proviene del latn communis (comn). Al

comunicarnos pretendemos establecer algo en comn con alguien o lo que es lo

mismo, tratamos de compartir alguna informacin, alguna idea o actitud.

Definiciones:

Comunicacin: La comunicacin puede definirse como la transferencia de la

informacin por medio de mensajes. Es, adems, la ciencia que estudia la

transmisin de un mensaje directa o indirectamente de un emisor a un receptor

y de sta a aqul a travs de medios personales o masivos, humanos o

mecnicos, mediante un sistema de signos convenidos.

Un mensaje es una sustancia que ha recibido cierta forma, por ejemplo, las

vibraciones acsticas del mensaje oral, los impulsos elctricos del mensaje

telefnico, las formas visuales del mensaje escrito, etc.

- En consecuencia, el mensaje puede definirse como el conjunto de ideas,

informacin, sensaciones, etc., que el emisor transmite al receptor. Todo

proceso de comunicacin contiene un mensaje verbal y una serie de mensajes

no verbales (gestos, modo de entonacin, presencia y rasgos fsicos) que lo

acompaan. Para que tenga xito, ambos mensajes tienen que ser coherentes,

despertar el inters del receptor, ser interesantes y estar adaptados al canal y a

las caractersticas psicolgicas del receptor.

- El Emisor: es la persona que transmite el mensaje. Decide que quiere

comunicar, analiza los destinatarios, determina sus caractersticas, selecciona

un cdigo y un canal en funcin del mensaje y el receptor y, por ltimo, analiza

los resultados obtenidos para retroalimentar el proceso en caso de

desviaciones.

- El Receptor: es la persona o personas que reciben el mensaje. Descifra e

interpreta el mensaje, adopta una postura respecto a l y emite sus respuestas.

- El Cdigo: es el conjunto organizado de signos, seales y smbolos

socialmente consensuados y admitidos que sirve para transmitir ideas. Pueden

ser palabras, letras, nmeros, etc.


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- El Canal: es el medio a travs del cual se transporta el mensaje. Es necesario

que en el canal se produzcan las menores interferencias posibles (ruido) para

asegurar el xito de la comunicacin. Es, adems, necesario adaptarlo a las

caractersticas del receptor, al contenido del mensaje y a los objetivos del

emisor.

- La Respuesta: es la contestacin verbal y no verbal que el receptor da al

mensaje. Es el elemento clave para que el emisor evale el efecto de su

mensaje.

- Comunicacin verbal: es el proceso de intercambio de ideas o de

informacin que tiene como soporte el lenguaje. Puede ser escrita u oral.

- Comunicacin no verbal: es el proceso de intercambio de informacin o

idea basada en diferentes reacciones corporales. Puede ser visual, auditiva o

tctil.

En resumen: La comunicacin es la manera en que las personas se relacionan

entre s, al mismo tiempo que es la transferencia de informacin persona a

persona.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIN

El proceso de la comunicacin incluye: Desarrollo de una idea. Codificacin.

Transmisin. Recepcin. Decodificacin. Aceptacin. Uso. Retroinformacin.

Aspectos relacionados con la comunicacin:

- Informacin: lo que se transmite en el mensaje.

- Estilo: la manera en cmo se transmite el mensaje.

- Intencionalidad: el objetivo del mensaje.

Componentes de la comunicacin efectiva:

- Concordancia entre lo que se dice y lo que se hace.

- Existe una relacin entre la identidad (lo que se es), la comunicacin (lo que

se dice) y la imagen (lo que se cree que es).

Papel del emisor en el proceso de comunicacin:

- Es el responsable del resultado del proceso dado que acta

premeditadamente.

- Sabe que quiere decir algo y decide cmo, cundo, dnde y quin.

Existe una serie de variables que deben ser tenidas en cuenta por el Emisor:

- Las propias del proceso.


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- Las variables paralingsticas.

- Las variables no verbales.

Las variables propias del proceso:

- Necesidad de tener las ideas claras.

- Eleccin del cdigo adecuado al interlocutor (lenguaje).

- Capacidad de eleccin del mayor nmero de canales para incrementar la

fidelidad de la comunicacin.

- Saber controlar las interferencias para evitar las prdidas de informacin.

- Ser consciente de su responsabilidad como Emisor. Lo cierto no es lo que dice

A sino lo que entiende B.

Papel del receptor en el proceso de comunicacin:

- Capacidad de escucha activa (transmitir al Emisor lo que su mensaje

significa para nosotros).

- En particular, la escucha activa es til, cuando:

- No estamos seguros de entender lo que quiere decir la otra persona.

- Cuando el mensaje enviado es importante o lleva una fuerte carga emocional.

- As, entre lo que "pienso / quiero decir", "lo que creo que digo / digo", "lo que

creo or / oigo"; "creo comprender / quiero comprender / comprendo", existen

nueve posibilidades de no entenderse.

Existen cinco principios para precisar la codificacin del mensaje.

Pertinencia: el mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se

seleccionan cuidadosamente las palabras, grficas o los smbolos que lo

conforman.

Sencillez: formular el mensaje de la manera ms sencilla posible.

Organizacin: el mensaje debe disponerse en una serie de puntos que

faciliten su comprensin. Concluir cada punto que se elabore.

Repeticin: los puntos principales del mensaje deben formularse al menos dos

veces.

Enfoque: el mensaje debe ser claro; se debe prescindir de los detalles

innecesarios.

Barreras de la comunicacin.


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En el proceso de comunicacin tambin pueden existir problemas que traen

como consecuencia los tan frecuentes "malentendidos" o "fallas de

comunicacin".

Las barreras son obstculos en el proceso, que pueden anular la comunicacin,

filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo cual afecta

la nitidez del mensaje.

Existen tres tipos de barreras: personales, fsicas y semnticas.

Barreras personales: son interferencias de la comunicacin que provienen de

las emociones, los valores y los malos hbitos del individuo. Por ejemplo,

cuando alguien est muy triste puede percibir el mensaje de manera negativa;

o al contrario, cuando est ilusionado o enamorado, modifica la manera de

captar el mensaje debido a lo que siente.

Barreras fsicas: son interferencias de la comunicacin que ocurren en el

ambiente donde sta se realiza, por ejemplo un ruido repentino, un lugar muy

bullicioso donde se lleve a cabo la comunicacin, un telfono con interferencia,

etc.

Barreras semnticas: las barreras semnticas surgen de las limitaciones de los

smbolos a travs de los cuales nos comunicamos, cuando el significado no es el

mismo para el emisor que para el receptor. Por ejemplo, si una persona hace

un pedido y dice que lo quiere "lo ms pronto posible", esto puede tener

diferentes significados, desde la persona que lo entiende como

"inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rpido pero no es tan

urgente".


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Esquema del proceso de la comunicacin

TTTIIIPPPOOOSSS DDDEEE CCCOOOMMMUUUNNNIIICCCAAACCCIIINNN

Para el desarrollo de este aspecto se parte de la concepcin de Roger

Malicot, quien seala que la comunicacin es la circulacin del pensamiento en

tres niveles: el primero, el unidimensional (consigo mismo); el segundo, el

bidimensional (con los otros); y el tercero, el tridimensional (yo con los otros, el

contexto y el medio).

A continuacin indicaremos cada uno de ellos:

Comunicacin Intrapersonal - Unidimensional.

Comunicacin Interpersonal - Bidimensional.

Comunicacin Masiva - Tridimensional.

COMUNICACIN INTRAPERSONAL

A continuacin se cita parte del famoso verso del poeta espaol Antonio

Machado.

Converso con el hombre que siempre va conmigo.


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A travs de l se manifiesta una conversacin profunda y personal. Un

emisor es receptor de su propio mensaje. El hablante es, al mismo tiempo,

audiencia.

Ahora, reflexione un instante y conteste:

Ha hablado a solas, como si estuviera pensando en voz alta?

Su respuesta debi ser afirmativa, porque todos los seres humanos se

comunican internamente. Emplean la comunicacin intrapersonal. Veamos el

significado de este trmino:

Conforme con lo que puede apreciarse en el anlisis de esta palabra, este

tipo de comunicacin ocurre en el interior del individuo.

Veamos a travs de un ejemplo extrado de la novela Piedra de Mar de

Francisco Massiani.

Pero bueno, ustedes deben haberlo sentido alguna vez y es intil que yo se

los recuerde. Y as, en todo caso no lo han sentido, entonces estoy

perdiendo el tiempo, porque es algo que hay que vivirlo, as como el sabor de

una pera, de una uva que hay que morder para masticar y conocer su jugo.

El jugo del sol. El jugo del Mar, sobre todo, porque a veces parece una

naranja exprimida sobre el horizonte, y en la tarde provoca morder el sol,

beberse el mar. Levantar la liga que separa al mar del cielo y dejarla

temblando en una vibracin grave, que despierte millones de peces y los

arroje al cielo. O comerse las estrellas que a las nueve parecen fresas. O

pasarle la lengua la cielo negro azul, que debe tener un sabor a limn dulce

buensimo. O cantar a toda garganta Cielito Lindo, hasta quedarse mudo. Y

hablo del cielo y del mar y del placer de ver el mar ...

El narrador es el protagonista, nos relata sus vivencias. El centro del

universo es el YO y su emisin de mensajes se logra mediante smbolos

verbales o representaciones inimaginables. Como vemos la comunicacin

intrapersonal es ntima y limitada; se da por la va del monlogo.

Interpersonal: Es una palabra que procede del latn,

formada por los siguientes elementos:

Intra: Dentro.

Personal: Perteneciente a la persona o propio o particular de ella


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El monlogo es una forma expresiva. Es el discurso que un emisor o

hablante se dirige a s mismo. Se emplea tambin en las obras dramticas y

narrativas para revelar estados de conciencia, conjuntamente con sus

respectivos procesos squicos. Se expresa en primera persona. De all, el

nfasis en el emisor y el predominio de expresiones exclamativas.

COMUNICACIN INTERPERSONAL

Cuando dos o ms personas hablan, se dice que hay una relacin de

comunicacin. Esta relacin recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de

comunicacin que la generalidad de las personas practicamos la mayor parte

del tiempo. Ocurre cuando usted establece una comunicacin dialogante con

otra u otras personas, cuando departe de los familiares, amigos, cuando se

solicita orientacin de sus asesores en el Centro Local, etc. Esto quiere decir

que debe darse dentro del marco familiar, en la comunidad, en una institucin,

organizacin o asociacin profesional.

La comunicacin interpersonal es la forma ms primaria, directa y

personal de la comunicacin. Ella ofrece la oportunidad de que usted y otras

personas puedan verse, compartir ideas, interrumpir o suspender el dilogo.

Ella permite no solamente la comunicacin a travs de la palabra, sino

tambin con gestos, movimientos, adems que forma parte del lenguaje. Se

trata de una comunicacin total, con el inters de crear relaciones profundas y

satisfactorias. A travs de ella, se logra un elevado grado de interaccin y

mayores posibilidades de xito en el intento comunicativo. Implica un cambio

de conducta entre el emisor y el receptor del mensaje.

La comunicacin interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto al

emisor como al preceptor, la posibilidad de una expansin sin lmites por va del

dilogo.

El dilogo es la forma ms completa de comunicacin entre los hombres.

Se opone al homlogo, pues s pone nfasis en el receptor del mensaje, se

remite simultneamente a varios marcos de referencia y con suma frecuencia

utiliza oraciones interrogativas. As mismo, permite la exteriorizacin de las

ideas por medio de la conversacin.

En el siguiente ejemplo demuestra lo antes expresado:

- Buen caf! exclamo saborendolo- Lo col usted, viejo?


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- No, seor. Lo col la nia, como el de ayer tarde, que si mal no

recuerdo, me hizo usted la misma pregunta. Y se lo mand con sus

saludos, ya que se me olvidaba drselos

- Buena mano tiene la hija de su padre.

- Y de quin va a ser, pues si no de su padre?

- Quise decir que s como el doctor tiene buena mano para la medicina, la

tiene ella, por herencia, para los quehaceres de la casa. Dgale que le

agradezco mucho sus saludos.

- Buena mano y bonita voz! Las dos cosas que adornan ms a una

mujer.

En este discurso, el soporte fundamental es el dilogo. Hablan dos

personajes: Hinojosa y Florentino. A travs de su conversacin se entra en

contacto con un hecho cotidiano: tomar caf; asimismo, se revelan

sentimientos, ideas, actitudes, emociones, etc. Se conjunta el mundo exterior

y el mundo interior. He aqu el valor del dilogo.

Esta forma expresiva permite la comunicacin en las ms variadas

formas. Ello puede ser observado en los siguientes ejemplos:

Suministrar una informacin: Lo col la nia como el de ayer

tarde...

Expresar una orden, Dgale que le agradezco

Mandato o ruego: mucho sus saludos

Hacer preguntas: Lo col usted, viejo?

Emitir una opinin: Buena mano tiene la hija de su padre


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El dilogo no slo permite establecer conversacin, sino que tambin es

empleado en las obras dramticas, en las de carcter narrativo, en la prensa,

radio, cine y televisin.

El dilogo, como se ha visto, es una relacin recproca que se establece

entre dos o ms seres, que alternativamente expresan sus ideas, sensaciones o

afectos. Representa un valioso medio para unificar a los seres, acercarlos,

cubrir la distancia entre ellos a travs de la emisin y recepcin de mensajes

portadores de sentido.

El dilogo se destruye cuando no se sabe:

Or y entender las razones de los otros.

Expresar un punto de vista con sosiego, serenidad y equilibrio.

Respetar y tolerar la opinin divergente.

Sustituir el prejuicio prepotente por el juicio ponderado.

Derogar la compulsividad vehemente por el anlisis pertinente.

Subrayar el espritu de solidaridad en lugar de la estridencia enrojecida.

Para mejorar la comunicacin en profundidad, hay que mejorar las relaciones

interpersonales.

COMUNICACIN MASIVA

Al crecer la civilizacin y hacerse poderosa, sobrevino la necesidad de

nuevos medios de comunicacin, cnsonos con ese desarrollo. As pues, al

buscar el hombre su propia trascendencia, utiliz instrumentos que permitieron

la extensin de sus sentidos.

De la comunicacin directa, personal, se pasa a una comunicacin pasiva.

Esto quiere decir que cuando las implicaciones del mensaje van ms all de

nuestras propias fronteras, se debe recurrir a medios tcnicos para ampliar el

contenido y la fuerza de lo que se quiere comunicar. Se pasa de la esfera

humana a la esfera social y masiva. El proceso comunicacional sigue siendo el

mismo, lo que cambia son los medios utilizados. Ya no nos centramos

solamente en las personas, sino que se requiere de ciertos instrumentos de


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carcter tcnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, en

consecuencia, elevar el radio de accin y las posibilidades de lograr mayores

efectos.

Esta creacin de nuevos medios se dio en forma gradual. Despus de la

escritura cuneiforme, se produjo una revolucin cultural con la invencin de la

imprenta (siglo XV). Gracias a ella, la palabra escrita pudo llegar a miles de

personas, comenz a hacerse masiva o planetaria. Surgieron luego: el

peridico, el alfabeto Morse, el telgrafo y ms tarde: el cinematgrafo, la

telegrafa sin hilos, la radio, el radar y en 1.940 la televisin.

Esta explosin tecnolgica de medios ha trasformado la dinmica social,

ya que permite la transmisin instantnea de mensajes, a cualquier distancia y

a un nmero infinito de receptores.

La informacin se hace uniforme porque llega a todo el planeta. Todo el

mundo se entera de las reuniones de la OPEP, del alza o baja del dlar, del

ltimo grito de la moda, etc.

En el ayer, el hombre era un ser vido de informacin: hoy no puede

escapar al flujo constante de mensajes que le vienen de todas partes, a travs

de los medios masivos de informacin.

El desarrollo de estos medios de comunicacin masiva ha planteado

nuevas formas de encarar el mundo, lo que constituye un reto para el hombre

actual. El hombre est sometido a un continuo bombardeo de mensajes, de los

cuales l no puede sustraerse. Los problemas que suscitan los medios de

comunicacin de masas son profundos y reflejan la transformacin de nuestro

mundo. El hombre actual es copartcipe de esa trasformacin.

El problema para el ser humano, en el momento actual, es poder

establecer la comunicacin casi perdida a causa de ese bombardeo unilateral a

que est sometido por la accin persuasiva de los medios de comunicacin

masiva. George Gergner refirindose a la comunicacin humana expresa:

la comunicacin en el sentido humanizador ms amplio es la produccin,

recepcin y captacin de mensajes que transmiten conceptos del hombre

acerca de lo que es, de lo que es importante y de lo que es correcto.

As, el hombre actual llega a constituirse en masas, en razn de la

transformacin de la sociedad, en sociedad de consumo y en donde slo


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prevalece la produccin masiva de smbolos y mensajes. Mquina y sociedad

marchan juntas, pero no en forma paralela al hombre, quien se ha quedado en

la periferia dentro de su propio ambiente simblico.

Precisamente eso es lo que le impone la universalidad de las

comunicaciones. El hombre slo importa, en la medida que es consumidor de

mensajes transmitidos por la televisin, la radio o la prensa.

A tal situacin se le debe dar una respuesta, ya que el hombre no puede

vivir aislado en s mismo, individualizado y desvinculado de su presente y

acontecer histrico. El hombre no puede vivir en la aldea que se le sugiere, ni

tampoco permanecer en la sociedad de las masas que se le ofrece.

El debe buscar la comunicacin, reencontrarse con ella y restablecerla,

debe recuperar su sitio como principal protagonista de la historia y dejar de ser

seudouniversal, producto de la redundancia, y miembro de una sociedad

particularizada. El debe adquirir conciencia de lo que l representa para la

humanidad y reaprender a leerse, a escucharse, a hablarse, a establecer el

dilogo, a confundirse con los dems en una conversacin universal donde l

pueda ser emisor y receptor, al mismo tiempo, con idnticas posibilidades.

COMUNICACIN DESCENDENTE

De superior a subordinado. La que baja de unidades administrativas

superiores a las unidades inferiores (de gerente a subgerente, de jefe de unidad

a jefe de seccin, etc.). El mensaje generalmente contiene rdenes,

instrucciones, normativas, etc.

COMUNICACIN ASCENDENTE

De subordinado a superior. Es contraria a la anterior. Va de unidades

administrativas inferiores a las unidades superiores. El mensaje generalmente

contiene informes, relaciones de cuentas, solicitudes, etc.

COMUNICACIN HORIZONTAL

Entre personas de igual nivel jerrquico. Circula en la empresa entre

unidades de una misma jerarqua administrativa (de gerente a gerente, de

seccin a seccin).


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1. ESQUEMA DEL PROCESO DE LA COMUNICACIN

1.1. Medios de difusin (mass-media)

Los medios a travs de los cuales se transmiten los mensajes existen en un

nmero limitado.

Los mass media: la radio, la prensa escrita, la TV, las agencias de noticias,

Internet...

-Canales: Medio fsico/ Conducto utilizado

-Soporte: Medio material/mecnico que contiene la informacin

1.2. El receptor

El elemento ms importante referido al receptor de nuestro mensaje, es la

actitud de este. Su actitud viene representada por la forma en que ve las cosas.

Hay varios factores que influyen sobre la actitud de las personas como son: la

familia, grupo social, grupo tnico, formacin religiosa... Por ello debemos

definir cules son nuestros pblicos, para conseguir una comprensin de lo que

influye sobre la forma de pensar de los diferentes grupos con los que

mantenemos contacto.

Una vez definido nuestro publico o pblicos objetivos, podemos formular el

mensaje ms adecuado y elegir los medios de difusin que mejor se adapten a

la transmisin del mismo con una comunicacin adecuada.

1.3. Ruido


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En todo proceso de comunicacin puede aparecer el ruido. Es todo aquel

elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor, que es capaz de

entorpecer el proceso de la comunicacin alterando el sentido de sta, y llegado

el caso, incluso anularla.

El emisor puede desarrollar en su estructura comunicativa redundancias,

elementos innecesarios que aparecen en el lenguaje, con el nimo de

"combatir" al ruido.

1.4. Feed-Back (Retroalimentacin)

Es el efecto de retorno o la respuesta del mensaje. Podramos llamarlo "el

efecto de la comunicacin". En el contexto de nuestro trabajo lo consideramos

un elemento de suma importancia, indispensable para conseguir nuestros

objetivos de comunicacin. En comunicacin existe un axioma vital: el

responsable de la comunicacin, de que el mensaje llegue claramente, es

siempre del emisor.

Las principales funciones del Feed-Back son:

-Validar la comunicacin inicial. Para que el emisor pueda controlar cmo

recibi el receptor el mensaje. Si vemos que nuestro receptor mueve

afirmativamente la cabeza y nos indica de forma verbal que lo ha entendido:

"OK! el mensaje ha llegado"; si por el contrario, observamos en l cara de

extraeza o nos comunica verbalmente que no entiende, deberemos (como

emisores) flexibilizarnos para:

-Imprimir sentido y direccin a la comunicacin siguiente, ya sea

continuando con lo anterior o reformulando el mensaje para que sea

comprendido.

-Estimular cambios:

-De conducta

-De actitud

-De sentimiento o, de manera de percibir en el emisor, ya que el feed-

back proporciona informacin sobre el receptor: "me doy cuenta de que..."

Cuando se aplica en todo o cualquier fase del proceso de Atencin al Cliente, el

feed-back presenta dificultades y es necesario utilizarlo correctamente. Cuando

notamos el inters del cliente por lo que decimos, sabremos que la calidad de la

comunicacin es buena y que tenemos que seguir en esta lnea, pero si, por el

contrario, el cliente no nos manifiesta signos de inters, es preciso un cambio

de estrategia.


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Para hacer un buen uso del feed-back, se aconseja:

-Escuchar activamente y responder de forma adecuada a las preguntas que se

formulen.

-No impacientarse ante preguntas que parezcan absurdas, pero que, en

ocasiones, son consecuencia de la falta de informacin.

-Atender a las formulaciones del contrario.

-Crear un clima de complicidad y dilogo entre ambas partes.

-Respetar al receptor (cliente), sin imponer los puntos de vista nuestros.

Respetar sus opiniones.

-Empatizar, es decir, ponerse en lugar del interlocutor e ir ms all de sus

palabras, sentimientos y actitudes, a fin de comprender lo que se dice y del por

que se dice.

-Promover un clima de sinceridad que permita el dilogo abierto y evite la

desconfianza.

El feed-back tambin lo podemos provocar animando a la conversacin y al

intercambio de ideas. Esto nos suministrar informacin sobre la interpretacin

que ha realizado el cliente y nos ser til para desarrollar tcnicas de atencin y

seguimiento de nuestro cliente. Pueden darse dos tipos de retroalimentacin:

1.5. El feed-back directo

-Se produce al facilitar informacin al receptor (cliente)

-Tendr como finalidad la ayuda al interlocutor y as debe demostrarse.

- No debe utilizar tonos sarcsticos, ni irnicos.

- Debe establecer un vnculo mnimo de confianza entre ambas partes.

1.6. El feed-back indirecto

-Surge de observar las reacciones y expresiones del interlocutor.

- Los silencios suelen expresar desaprobacin.

- Las expresiones corporales y faciales aportan informacin.

- Las sugerencias del otro deben ser consideradas.

1.6. Contexto


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Todo el proceso comunicativo se realiza dentro de un contexto, que podemos

definir como el conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el

mensaje y que deben ser conocidas tanto por el emisor como por el receptor.

Podemos distinguir distintos tipos de contexto:

Contexto situacional

-Circunstancias espaciales y temporales en las que se produce el acto

comunicativo.

Contexto socio-histrico

-Conocimiento e la poca en la que se producen los mensajes.

Contexto lingstico

-Lo dicho antes o despus de un enunciado, puede condicionar su interpretacin


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1. CLASES DE COMUNICACIN

Comunicacin unidireccional y comunicacin bidireccional

1.1. Comunicacin Unidireccional

La informacin fluye en una sola direccin. Se reduce a la mera transmisin de

informacin.

Reglas de la comunicacin Unidireccional:

-Conozca a su interlocutor o auditorio: intereses, valores, necesidades...

-Despierte inters hablando de lo que pueda llegarles.

-Hable con la mayor precisin, evitando la ambigedad.

-Adapte su lenguaje al nivel de conocimientos de sus oyentes.

-Recurra, en lo posible, a conceptos comunes, simples y conocidos.

-Utilice, siempre que pueda, algn tipo de feed-back: gestual, informes...

-Utilcela lo menos posible.

1.2. Comunicacin Bidireccional

La comunicacin emitida se va ajustando a las condiciones del receptor, a

medida que ste va interviniendo y dando su impresin devuelta.

Reglas de la comunicacin Bidireccional:

-Lo que es claro para Ud., puede no serlo para los dems.

-Utilice con frecuencia la solicitud de feed-back, en forma de preguntas

indirectas: cmo hara lo que le he dicho? ...

-No utilice la solicitud de feed-back directa: ha entendido?, est claro?

-Vea siempre la discrepancia del otro como posibilidad de enriquecimiento.


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-Reformule lo dicho por el otro y busque su asentimiento.

-Repetir las palabras del otro con un leve tono de interrogacin, invita a su

interlocutor a ofrecerle informacin adicional.

-Los juicios y valoraciones propios provocan menos oposiciones si van

precedidos por "creo que... tengo la impresin de que... a mi modo de ver...

-Expresar claramente los sentimientos en relacin con su interlocutor, permite

un mayor control de la comunicacin y facilitar a la otra persona el hacerlo.

-Tenga en cuenta que la comunicacin siempre est amenazada y analcela

posteriormente, sobre todo cuando detecte fracasos.


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1. LA COMUNICACIN ORAL

Es aquella comunicacin que se desarrolla a travs de la palabra, la ms

frecuente es el dilogo (conversacin => comunicacin).

Lo que llega al receptor es una parte de la idea primaria y una vez recibida

sufre una serie de deformaciones por la tendencia a interpretar que todos

tenemos.

No hay venta, no existe la Atencin al Cliente si no hay comunicacin. Slo

mediante la combinacin de procesos comunicacionales es posible transmitir los

mensajes con los que persuadir a los clientes.

1.1. Objetivos de la comunicacin oral

Cuando una persona habla, es decir, cuando se comunica con alguien a travs

de la palabra, debe cumplir los siguientes propsitos:

-Conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar.

-Decirlo o comunicarlo con un tono adecuado para que el receptor o

destinatario lo acepte.

-Irlo diciendo de manera que el receptor o destinatario lo entienda a medida

que lo oye.

-Decir lo que realmente se pretende comunicar.

1.2. Comunicacin oral: proceso bidimensional

La conversacin es un proceso bidimensional, de doble contenido. Esto la

diferencia fundamentalmente de la informacin, que es unilateral dado que

acta en un solo sentido. En este proceso bidimensional tenemos dos

componentes:

-Componente intelectual

Se transmite mediante las palabras / sonidos. Es el mensaje (sintaxis)

Comunicamos las ideas mediante smbolos: Forma.


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-Componente afectivo

Se transmite mediante el tono empleado.

Comunicamos y mostramos los sentimientos: Fondo.

El componente intelectual no plantea excesivas posibilidades de error o

interpretacin diferente, sobre todo si nos encontramos con formas de

comunicacin de dos direcciones (mensaje / feed-back).

El componente afectivo es la expresin de nuestra actitud personal en relacin

con el mensaje -sintaxis- (componente intelectual). Podemos no ser

conscientes de este componente afectivo que transmitimos

inintencionadamente, esto provoca una distorsin en la comunicacin.

El fondo influye de tal manera en el contenido de nuestra comunicacin que lo

que se transmite con ms precisin, no es lo que se dice, sino lo que se siente.

Esto provoca un conflicto de intereses. Lo que nos interesa es saber cmo se

transmite este componente afectivo/ fondo? :

*El tono de voz

Se refiere al ritmo con que se acompaa la palabra hablada, como volumen,

nfasis, etc.

Debe crear "seduccin", ser pausada, firme, segura, no dubitativa. En la

conversacin por telfono es muy importante. Un tono bajo crea confianza.

*La mirada


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Elemento vital de la comunicacin. Cuando se habla se mira el doble

aproximadamente que cuando se escucha, el motivo es que estamos

observando las reacciones de nuestro interlocutor, para obtener "feed-back". La

mirada tiene que ser franca y dirigida a los ojos de nuestro cliente.

Persona franca: mirada directa, a los ojos

Persona malintencionada: evita la mirada

*Gestos faciales/corporales

La gesticulacin acompaa nuestra expresin verbal, tiene que servir de apoyo

y dar nfasis a nuestras palabras.

La postura corporal suele denotar el estado emocional de cada persona.

La expresin facial es idnea para realizar nuestro "feed-back". Mediante las

diferentes posturas de cejas y labios damos a nuestro interlocutor precisa

comunicacin.

Sonrisa abierta / Cara crispada

Movimientos nerviosos de las manos

El modo de sentarse

La forma y fuerza al dar un apretn de manos...

*La distancia y el espacio que mantenemos con nuestro interlocutor

El Contacto corporal trasmite intimidad y afecto, normalmente tiene lugar al

principio y final de la entrevista.

La orientacin es un parmetro a tener en cuenta cuando nos relacionamos con

otras personas. Analiza la situacin fsica entre dos individuos que se relacionan

mostrando sus actitudes interpersonales.


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1. LA COMUNICACIN NO VERBAL

La comunicacin no-verbal es la que nos sirve de refuerzo en nuestros

mensajes; nuestros gestos, movimientos, la distancia que tenemos respecto a

nuestros interlocutores, etc. Y muchas veces es ms importante el "cmo"

comunicamos que lo que estamos diciendo.

Muy a menudo la comunicacin no-verbal es involuntaria y difcil de controlar.

Por eso se considera que da mucha informacin, y adems es ms sincera que

la comunicacin verbal, puesto que revela los sentimientos e intenciones del

emisor.


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Por lo tanto es de suma importancia que observemos detalles como la postura

corporal, la mirada, el gesto, etc.,.... Poniendo atencin en cmo transmitimos

nosotros y observando cmo transmite nuestro interlocutor.

1.1. La comunicacin no verbal acta de tres maneras:

-Comunicando actitudes y emociones.

-Apoyando la comunicacin verbal.

-Sustituyendo al lenguaje.

Consideremos tambin el tacto o acercamiento fsico como una forma

importante de la comunicacin no-verbal: podemos transmitir de esta manera

afecto, consuelo, cuidado, confianza, etc.,...

Si el receptor con sus gestos, posturas, tono de voz..... Nos est transmitiendo

informacin que debemos recoger e interpretar, no olvidemos que nosotros le

estamos enviando tambin mensajes mediante la forma en que actuamos. Con

nuestro cuerpo podemos mostrar inters y entusiasmo por el trabajo y

evidenciar atencin y respeto por el receptor; si los mensajes que

inconscientemente transmito sobre estos temas son negativos tambin le

llegarn a l.

Otro aspecto de las manifestaciones no verbales es el concepto de recompensa

positiva o negativa, que aportamos a nuestro interlocutor con nuestro

comportamiento.

1.2. Componentes de la comunicacin No verbal

A. El Paralenguaje

Es el conjunto de caractersticas de las cualidades no verbales de la voz, tales

como las vocalizaciones; ciertos sonidos no lingsticos, como la risa, el

bostezo, el llanto, el gruido, distorsiones e imperfecciones del habla, pausas

repentinas y repeticiones, silencios momentneos que utilizamos consciente o

inconscientemente para apoyar o contradecir los signos verbales, la Kinesia o la

proxmica.

B. La Proxmica


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El estudio del territorio y las zonas o las distancias que mantenemos y/o

adoptamos con nuestro interlocutor cuando nos comunicamos con l, y

viceversa.

El territorio es el espacio que una persona considera como propio, es como

"burbuja de aire porttil". Debemos respetar este "espacio" privado, en caso

contrario la intromisin provoca cambios fisiolgicos y emocionales debemos

"mantener la distancia " sino queremos provocar tensin, alterando el proceso

comunicativo.

La amplitud de la zona personal est determinada por la cultura de cada

interlocutor.

Podemos distinguir cuatro zonas territoriales:

-Zona ntima: de 0 cm. a 45 cm.

-Zona personal: de 45 cm. a 1,50 m.

-Zona social: de 1,50 m. a 3,50 m.

-Zona pblica: ms de 3,50 m.

C. Espacio personal e invasin

Nuestro espacio personal ntimo est formado por nuestro cuerpo y una zona a

su alrededor de unos cuantos centmetros. En ese espacio slo permitimos que

entren los amigos ms ntimos, parejas y familiares. Un poco ms lejos se sita

la zona personal, en la que slo dejamos entrar a amigos y compaeros con

quienes mantenemos una buena relacin. Generalmente no permitimos que los

extraos nos toquen o se siten demasiado cerca de nosotros y si invaden

nuestro espacio sentimos nerviosismo, enfado, irritacin o temor. A veces, sin

embargo, no tenemos ms remedio que aguantar esa invasin, como sucede al

viajar en metro o autobs. En esos casos el cuerpo se tensa, se evita todo

contacto ocular y se clava la vista en el infinito, con esa mirada que parece

decir "en realidad no estoy aqu". Relajarse y moverse libremente podra

suponer una amenaza para los dems.

Cuando se produce una invasin del espacio personal, suele retrocederse un

paso para evitarla. As, es posible encontrarse a veces con situaciones en las

que dos personas, una de las cuales no respeta el espacio de la otra, se van

moviendo por toda la habitacin en una especie de baile en la que uno

retrocede para poder respirar y el otro avanza porque siente que est

demasiado lejos. En otros casos la invasin tiene lugar conscientemente para


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intimidar a la otra persona o ponerla nerviosa y hacer que retroceda mostrando

as sumisin. La mejor manera de separarse de estas personas es dar un paso

hacia un lado en vez de hacia atrs.

Las mujeres por lo general, suelen sentir menos temor al aceptar que alguien

invada su espacio personal, principalmente a la hora de dar muestras de

cercana. Los hombres, en cambio, suelen sentirse incmodos cuando una

desconocida invade esta zona, aunque tambin lo interpretan como un deseo

de mayor intimidad.

Tambin existen diferencias segn la personalidad, siendo ms amplio el

espacio personal de los introvertidos, que necesitan mantener una mayor

distancia entre ellos y su interlocutor.

D. La Kinesia o el movimiento corporal

Se corresponde con el estudio de los movimientos y posturas de las manos, de

las piernas, del cuerpo en general, y su capacidad de comunicar voluntaria o

involuntariamente.

*Gestos con las palmas

Las manos junto con los ojos, lo ms expresivas de nuestro cuerpo. Ensear las

palmas de las manos:

- Honestidad.

- Lealtad.

- Deferencia.

*El saludo

En el estrechamiento de manos se pueden transmitir 3 actitudes:

- La de dominio.

- La de sumisin.

- La de igualdad.

*Gestos con las manos

Los ademanes comunican, revelando emociones, involuntariamente, o

aclarando mensajes verbales. El lenguaje de las manos nos puede revelar

bastantes datos: estilo personal, origen tnico, tensin que est soportando...


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- El frotarse las manos: una actitud positiva.

- Dedos entrelazados: estado de frustracin y actitud negativa.

- Las manos en ojiva: seguridad y confianza en si mismo.

*Gestos con las manos y los brazos

Las manos en las mejillas y el mentn, nos puede indicar como estn recibiendo

los receptores nuestros mensajes.

- La evaluacin: mano cerrada apoyada en la mejilla, el ndice hacia arriba.

- Perdida de inters: poco a poco la cabeza ir descansando sobre la palma de

la mano o se sostendr con el dedo gordo en la barbilla.

- Pensamientos negativos: ndice apunta hacia arriba y el pulgar aguanta la

barbilla.

- Tomando una decisin juzgando: tocarse la barbilla.

- La escucha es crtica: las piernas muy cruzadas y el brazo sobre el pecho

(defensa).

- Aburrimiento: mirar el reloj constantemente.

*Engao, duda, mentira

Estos gestos no deben ser interpretados aisladamente:

- Llevar las manos a la cara.

- Taparse la boca.

- Tocarse la nariz o el contorno de la boca.

*La mirada

La forma de mirar y el tiempo de duracin reflejan la posicin de dominancia de

un persona.

Los ojos dan seales ms precisas y reveladoras juegan un papel importante en

la relacin.

Las mujeres miran ms cuando hablan ya que se sienten menos cohibidas a la

hora de expresar sus emociones, y son ms receptivas a las emociones de


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los dems; en cambio los hombres, aumentan el tiempo de la mirada cuando

escuchan, esta diferencia reside en que a los nios se les ensea a controlar

ms sus emociones.

Cuando una persona es deshonesta o trata de ocultar algo, poco contacto

ocular (no confundir con la timidez).

Es necesario mantener un 60-70% del tiempo contacto ocular si queremos

transmitir confianza a la relacin. No mantener este contacto provoca irritacin

y muestra falta de inters, deseo de perder de vista al interlocutor (en este

caso al cliente).

El bloqueo visual: irritante y refleja falta de inters y un deseo de perder de

vista al interlocutor.

E. Errores cuando tratamos de analizar el lenguaje no verbal:

*El comportamiento no verbal, se halla relacionado con la cultura, y el

contexto.

*Interpretar un gesto aislado de otros.

*No tener presente, que el significado se halla en el sentido que le confiere su

intrprete.

*Pensar que un gesto slo puede tener un significado.

*Pasar por alto los posibles defectos fsicos.


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1. BARRERAS DE LA COMUNICACIN

En todo proceso de comunicacin existen factores externos, a menudo

deformantes del mensaje, que se denominan parsitos o ruidos, y constituyen

verdaderas barreras para la comunicacin. Este hecho entraa, al nivel de su

recepcin por el destinatario -receptor-, un efecto real no siempre exactamente

coincidente con el efecto deseado y/ o buscado. El gap entre ambos efectos

puede ser grande o pequeo, y su dimensin condiciona la eficacia de la

comunicacin en s. Analizamos aqu algunos de ellos:

Del mensaje

-Confuso y mal estructurado.

-Incompleto.

-Demasiado extenso, repetitivo.

-Demasiado tcnico.

-Innovacin: No dar por supuesto el conocimiento de todo lo relacionado con

aspectos nuevos para los interlocutores.

Ruido: Elementos no sonoros, gestos, empleo inadecuado del mensaje, tono,

etc.

Redundancia: Partes del mensaje no necesarias; aquellas que no contribuyen

a la comprensin del mensaje.

Contexto: Es necesario tener en cuenta las relaciones que se establecen entre

los interlocutores.

Factores externos personales:

-Edad

-Sexo

-Facilidad de expresin y relacin

-Status social

-Nivel jerrquico

-La percepcin

La percepcin: Se entiende como el proceso mediante el cual nos

relacionamos con el mundo exterior, pero no se puede comprender el proceso

de la percepcin sin hacer referencia al mundo de las sensaciones. Cuando el

receptor tiene una vivencia o sensacin, que siempre se produce en su


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vertiente psquica es que ha percibido el estimulo (mensaje comunicado) con

cierta intensidad.

La percepcin condiciona de manera importante la eficacia de la comunicacin,

ayudndola o limitndola y tiene cuatro caractersticas bsicas:

- Es subjetiva: Es diferente segn los preceptores:

- Es selectiva: Solo percibimos una parte de os estmulos o seales que llegan a

nuestros sentidos.

- Es acumulativa: repeticin de la seal influye en su percepcin.

- Est influida por una amplia serie de factores funcionales como son las

necesidades, valores, las opiniones, la personalidad, el aprendizaje previo,

la experimentacin anterior, las tendencias inconscientes y la presin que el

grupo de pertenencia ejerce sobre el individuo.

Por todo ello, cuando los objetos a percibir son ambiguos, el sujeto percibe el

ambiente como le gustara que fuese (o quizs como teme que sea), pero

siempre de forma muy subjetiva, con gran implicacin personal.

El rol y el status: Son dos elementos complementarios que son bsicos en el

anlisis de grupo y tienen un gran valor para establecer las relaciones entre el

individuo, su cultura y su sociedad. Cada status supone un repertorio de reglas

y normas, que prescriben a la persona que los ocupa cmo deber o no actuar

bajo determinadas circunstancias; el rol es ese conjunto de normas. Por lo

tanto:

- El rol es el patrn de conducta aplicable a las personas que ocupan un status

particular.

- El status es una cierta posicin socialmente identificada.

1.1. Factores internos personales:

-El conocimiento: Incluye el aprendizaje tcnico y la experiencia prctica del

individuo. A travs del conocimiento nos relacionamos con el mundo externo y

tambin con nuestro interior, con nuestra memoria, que evidentemente

interviene en los mensajes recibidos, mediante su influencia en la percepcin.

-Seleccin de los datos: Percepcin diferenciada de los individuos en funcin de

sus experiencias pasadas, motivaciones, intereses, etc.


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-Organizacin de los datos: Estructuracin del mensaje en funcin de

necesidades y expectativas.

-Acentuacin o simplificacin de datos: Adaptacin personal en funcin del

entorno.

-Constancia de los datos: Adaptacin de lo que decimos, con el fin de sentirnos

seguros.

-Halo: Colorear toda la informacin con un aspecto aislado, que puede ser

favorable o desfavorable.

-Tel: Primera impresin sobre nuestro interlocutor.

-Los estereotipos: Esquemas en los que intentamos encasillar a las personas y

que nos llevan a interpretar los mensajes que se emiten entorno a ese

esquema.

-Los rasgos de la personalidad: Influyen en la comunicacin, ya que el emisor

debe tener herramientas que le permitan conocer al receptor, y tratar con l de

la forma ms personal y diferenciada posible.

-El negativismo: En l se incorpora todo aquello que produce en la mente del

receptor un efecto contrario a las ideas que quiere transmitir el emisor dentro

del proceso de comunicacin. Se incluyen aqu un conjunto amplio de

elementos como: palabra o frases, gestos o ademanes, circunstancias, sucesos,

situaciones, actitudes, etc., que limitan el efecto de la comunicacin.

-Tendencia a juzgar: A aprobar o desaprobar lo que dice nuestro interlocutor,

sobre todo, cuando la comunicacin afecta a nuestros esquemas de valores,

actitudes, hbitos o motivaciones. Por ejemplo: temas polticos o religiosos.

1.2. Actitudes de los interlocutores

Actitudes y escala de valores: Filtran lo que escuchamos y su interpretacin.

-El momento: Predisposicin, o no del interlocutor a escuchar y entender

nuestro mensaje.

-Nivel cultural: El conjunto de conocimientos, experiencias, etc. influyen en

nuestro grado de asumir y entender mensajes, tanto conocidos como

desconocidos.


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-Experiencias anteriores de comunicacin: Lo vivido nos condiciona a

esperar algo determinado del futuro.

-Hbitos de pensamiento: Nuestras relaciones (laborales, amistad) nos

condiciona el tipo de pensamiento utilizado.

-Actitud defensiva: Predisposicin negativa o positiva frente al hecho

comunicativo.

-Afn de intervencin: Necesidad de establecer y mostrar los propios puntos

de vista.

-Ausencia de empata: Incapacidad de situarse en el lugar del otro.

1.3. Condiciones en las actitudes inconscientes

-Negacin de sentimientos: Queremos que no existan y por eso creemos que no

existen.

-Racionalizacin: Bsqueda de razones que hagan coherente nuestra conducta.

-Proyeccin: Intentar atribuir a otras personas, pensamientos, creencias,

miedos o perjuicios que tenemos nosotros.

-Transformacin en lo contrario: Mostrar exteriormente lo contrario que se

siente interiormente.


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1. LA ESCUCHA ACTIVA

Es evidente que existe una gran diferencia entre or y escuchar?

Or no requiere atencin ante quin nos est transmitiendo un mensaje,

escuchar requiere todo nuestro inters: "me oye pero no me escucha".

Gran parte de nuestro tiempo lo pasamos escuchando. Pero solo retenemos una

cuarta parte de la informacin que recibimos. Esto nos un problema. Para

solucionarlo debemos aplicar y/o mejorar las tcnicas de escucha.

Una escucha eficaz debe ser paciente, precisa, analtica y activa. Para ello

debemos apoyarnos en los siguientes principios:

-Inters y concentracin.

-Agotar la capacidad de recepcin para obtener una buena comprensin.

-Superar los obstculos psquicos.

-Escucha selectiva.

-Escucha crtica.

1.1. Inters: Realmente escuchamos poco y slo cuando hay un verdadero

inters en la conversacin que se est manteniendo porque de alguna forma

nos sentimos implicados. Esta actitud de escucha interesada se denomina

escucha activa y supone:

-Prestar el mayor inters y atencin a los mensajes verbales y no-verbales de

nuestros interlocutores

-Hacer sentir que escuchamos.

1.2. Agotar la capacidad de comprensin

Tenemos una capacidad de recepcin del orden de 400 palabras/ minuto.

Cuando hablamos lo hacemos a una velocidad media de 125 palabras/ minuto,

una conferencia se desarrolla alrededor de 100 palabras/ minuto. Tras estos

datos podemos observar que no existe sobrecarga o saturacin alguna en

nuestro sistema de escucha.


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Lo que nos corresponde ahora es preguntarnos Cmo mejorar? :

-Anticiparnos a los pensamientos del que habla, comparando nuestra

expectativa con el odo.

-Complementar los argumentos del que habla, verificando nuestra capacidad de

conviccin.

-Repetir las ideas escuchadas, con el fin de descubrir la estructura interna del

discurso.

-Tomar nota de los puntos ms importantes del discurso.

1.3. Superar los obstculos psquicos: Nos encontramos con cuatro

situaciones:

1. El oyente acepta la persona que habla y acepta sus manifestaciones.

2. El oyente acepta la persona que habla, pero rechaza sus manifestaciones.

3. El oyente rechaza la persona que habla, pero acepta sus manifestaciones.

4. El oyente rechaza la persona que habla y sus manifestaciones.

Los casos 1 y 4 se denominan "closed minds" (mente "inabordable").

Los casos 2 y 3 se denominan "open minds" (mente abierta o abordable).

En los supuestos 1 y 4 los sujetos son incapaces de diferenciar, de separar

emocionalmente al que habla de sus manifestaciones. Esto conlleva serios

problemas en el proceso de comunicacin:

- Desvirtuar la informacin

- Hacer una valoracin poco realista

Para corregir debemos aplicar los siguientes recursos:

-No identificar al que habla con sus manifestaciones.

-Dominar la tendencia a la agresin y a la autodefensa.

-Escuchar primero hasta el final y entonces realizar una crtica constructiva.

Con todo ello conseguimos un ptimo resultado: buena objetividad.

Escucha crtica: Es la capacidad de valorar la calidad de la informacin, de los

objetivos de emisor, y de la cuestin principal: como debemos comportarnos

una vez informados para acometer la reaccin oportuna.

1.4. La escucha y el Feed-Back


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En el esquema de comunicacin de Lasswell nos aparece la figura del Feed-

Back. La retroalimentacin est plenamente ligada a una buena escucha. El

Feed-Back consiste en facilitar al emisor, nuestro interlocutor, informacin

sobre cmo hemos entendido apercibido lo que nos est comunicando.

Mediante esta informacin le damos oportunidad al emisor de aclarar su

mensaje, confirmndolo, precisndolo o reorientndolo. La eficacia del Feed-

Back queda determinada por el grado de escucha desarrollado, y dentro de ella

por la confianza depositada entre el emisor y el receptor. Aunque no exista

conocimiento, ni confianza entre el emisor y el receptor, el Feed-Back nos es

til dado que es una muestra del deseo de entender mejor el mensaje.

El Feed-Back lo podemos emplear para preguntar o confirmar:

-Como elemento de pregunta

o Qu quiere decir? Me lo podra repetir?

o Cul es su opinin? Qu le parece?

-Como elemento de confirmacin

o Lo que ha querido decir es...

o Si he entendido bien...

El Feed-Back aporta efectos positivos en la comunicacin con nuestro emisor/

cliente:

-Apoya y estimula modos de comportamientos positivos, cuando estos son

reconocidos ("Si no he entendido mal, Ud. est interesado en...").

-Corrige modos de comportamiento. ("Nos hubiera ayudado ms si hubiera

trado esta notificacin nada ms recibirla").

-Aclara las relaciones entre personas (emisor/ receptor) y ayuda a comprender

mejor al otro.

1.5. Razones para mejorar la escucha activa:

- Mejorar las relaciones.

- Estimula al interlocutor a participar e interesarse.

- Adquisicin de toda la informacin.

- Solucionar problemas.

- Mejora el conocimiento de las personas.

1.6. Declogo de la escucha activa:


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-Prepararse a escuchar.

-Mostrarse interesado.

-Ser razonable.

-Escuchar las ideas principales.

-Ser crtico; sopesar las opiniones y sus razones.

-Prestar atencin.

-Tomar notas.

-Repetir para comprender.

-No interrumpir al interlocutor.

-Contngase.

Tambin hay ciertas actitudes y aspectos que demos evitar en la escucha si

queremos una buena comunicacin:

-Interrumpir.

-Juzgar.

-Responder con estereotipos.

-Ponernos como ejemplo y contar nuestra propia historia.

-Ordenar o advertir.

1.7. Escuchar activamente significa:

-Mantener contacto ocular con el que habla;

-Indicar que se escucha, diciendo s y afirmando con la cabeza;

-No expresar de entrada el propio acuerdo o desacuerdo;

-Dejar al otro que se exprese. No llenar los silencios;

-No desplazar la conversacin hablando de uno mismo;

-Formular preguntas abiertas para que el otro se exprese;

-Resumir o reafirmar de vez en cuando al que habla; y

-Mostrar que se comprende cmo se siente el que habla.

1.8. Ventajas de la escucha activa

-Reduce tensiones.

-Ayuda a resolver problemas.

-Estimula al que habla.

-Da seguridad en uno mismo.

-Da tiempo para pensar.


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OPTIMIZAR LA COMUNICACIN

1. PAUTAS PARA LA OPTIMIZAR LA COMUNICACIN

Respirar bien

Oxigenacin: "Cuando respiro me inspiro". Con el oxgeno fluyen las ideas. Si

estamos nerviosos nos bloqueamos porque no tenemos oxgeno.

-Coger material: Al coger aire movemos nuestras cuerdas vocales, si estamos

tensos y no cogemos aire, cada vez articularemos menos, no abriremos bien la

boca. (En ltimo trmino moriremos si no respiramos).

Hay tres tipos de respiracin:

-Superficial: Hasta la clavcula, antes del pecho. Propia de cuando nos

acaloramos en una disputa, con emociones desagradables. Aqu hay una gran

rigidez corporal. Sirve para pegar un par de gritos pero no para un discurso

prolongado pues nos falta aire. Los bomberos la utilizan porque con poco aire

pueden sobrevivir.

-Torcica: Aprendida, o mejor dicho, socialmente aprendida. Hasta el pecho.

Sirve para lo cotidiano y es muy esttica pues permite tener la barriga dentro y

el pecho fuera. Pero no sirve para hablar durante mucho tiempo en voz alta. As

que queda bonita la figura pero no comunica, falta energa, nos cansamos y el

receptor lo capta.

-Abdominal: Que es con la que nacemos, se trata de hacer llegar el aire hasta

la barriga. En nuestra cultura occidental no la utilizamos ms que cuando

estamos muy relajados o dormidos. En Oriente s se utiliza. La barriga se

hincha y al expirar hablas claro, fuerte, relajado, llego ms lejos y antes al

comunicarme con el otro.

Relajacin: Si respiro tambin me relajo y pienso con mayor claridad.,

eliminando posibles tensiones corporales.

Articulacin: Vocalizar bien para que el receptor no tenga que hacer un

esfuerzo para escucharnos y comprendernos, as que seguiremos respirando

bien para vocalizar bien.


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Entonacin: Darle entonacin a lo que decimos. Hay "perversidad" en

comunicacin, si no damos la entonacin adecuada un piropo puede parecer un

insulto. Hay irona si el significado de lo que decimos no se corresponde a la

entonacin. El fondo (lo que se dice) aqu no tiene poder.

Adems si no entonamos, el discurso se volver montono.

Gestualizar: Que no es lo mismo que Gesticular. Gestualizar es acompaar lo

que decimos con el gesto, apoya lo que estamos comunicando. Conseguimos

as que el receptor no slo nos oiga sino que tambin nos vea.

Gesticular es mover las manos, los pies,.... no canalizando la energa nerviosa,

movernos sin tener conciencia de nuestros movimientos, as generamos

parsitos externos que debilitan el mensaje.

Pausas, silencios: El silencio sirve para:

- Respirar

- Nos da tiempo de organizar nuestra respuesta para que tenga un orden, si

no acaba en caos y no comunica nada.

- Intencionado para que los dems asimilen lo que estamos diciendo. Una

cosa es:

- Convencer: dar argumentos para que el otro asimile.

- Persuadir: No se hacen pausas, as no damos tiempo para asimilar,

transmitiremos nuestro entusiasmo, nuestra ira,... y muy posiblemente el otro

tragar.

La mirada: Para atraer la atencin de los que me estn escuchando, si no

levantamos la mirada del papel o miramos hacia otro lado, igual nos

concentramos mejor en nuestro trabajo, el receptor concluye de una forma

inconsciente que l no importa y que nuestro trato es despersonalizado, lo cual

lo dejar insatisfecho en la atencin recibida. Pero no hay que herir a nadie, se

mira a todo el mundo pero debemos calibrar a la persona, captar quin la

necesita ms y quin menos, esto slo lo da la experiencia.

Los lenguajes silenciosos: Cuando dos personas se encuentran, se establece

entre ellas una comunicacin, aun cuando no pronuncien palabra alguna. Los

lenguajes silenciosos tienen su importancia en la toma de contacto, ya que la

primera impresin va a influir notablemente en el desarrollo de las relaciones.


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1. EMPATA Y HAILIDADES ASERTIVAS

Empata

Ponerse emptico significa ponerse en el lugar del otro para sentir lo que l

siente y de este modo comprenderlo.

Quizs la mejor forma de entender y ejercitar esta posicin de relacin con el

otro, es comparndola a otras diferentes:

Apata: cuando estamos apticos nada nos importa o interesa ni dentro ni

fuera de nosotros.

Antipata: cuando estamos antipticos estamos centrados en nosotros mismos

y desde hay juzgamos el exterior bajo nuestro estado de nimo como

deficiente, injusto, inadecuado,...

Simpata: cuando estamos simpticos se establece con el otro una corriente de

mutua consideracin, estamos con el otro y esperamos recibir lo mismo de l:

trato amable, sonrisa,... El foco de atencin en la comunicacin est en el otro

pero tambin en nosotros mismos.

Empata: cuando estamos empticos toda nuestra atencin est puesta en el

otro. Ello nos da la oportunidad de recabar ms informacin sobre l,

entenderle no slo en sus razonamientos y argumentaciones sino incluso en su

sentimiento, y as adecuar a su estado nuestra respuesta.

Analicemos esta situacin concreta de enfado del cliente:

- El que usted est aptico contribuir a que el cliente aumente su enfado.

- Si usted se muestra antiptico posiblemente rompan sus relaciones laborales.

- Si usted est simptico es probable que le escuche con una sonrisa e incluso

Usted puede intentar hacer ver al cliente que est equivocado; usted le

explicar sus propios motivos buscando la comprensin del cliente. Esta puede

parecer una buena opcin pero vea que usted no abandona su propia posicin,

su propio punto de vista. El resultado de su simpata puede ser que el cliente

baje algo de su enfado, pero no le garantiza que le entiendan.


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- En cambio si usted se pone emptico, se pone en su lugar, comprende su

enfado, usted le dar una respuesta mucho ms coherente a su estado de

nimo y ello predispondr al cliente para comprender los motivos de usted. Es

decir, pensando y viendo el tema desde el punto de vista del cliente es ms

fcil convencerle de que se ponga en nuestro lugar.

Las actitudes descritas las ponemos en marcha de forma espontnea

respondiendo a nuestro estado de nimo y a los estmulos externos, se trata de

ponernos empticos de forma intencionada, entrenarnos en esta actitud para

sacarle un provecho que redunda en nuestro propio beneficio.

Habilidades asertivas

La asertividad es un patrn conductual. Para comprender su funcin en la

interaccin social hemos de identificar los patrones de conducta a los que se

opone.

-Conducta agresiva

El comportamiento del individuo ante una situacin que considera desagradable

o injustificada, es una reaccin agresiva o violenta con su interlocutor. Su

respuesta es defensiva y ansiosa.

-Conducta pasiva


o injustificada, es aguantarse y aceptar la situacin aunque no le guste,

asintiendo o disculpndose.

-Conducta pasivo-agresiva


o injustificada, es aguantarse y aceptar la situacin aunque no le guste; pero

intentando molestar lo ms posible a la persona o personas ante las que ha

tenido que claudicar, sin que estas puedan sospechar que las razones de las

molestias son el disgusto o incomodidad de la persona, actuando

agresivamente de un modo encubierto.

-Conducta asertiva


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o injustificada es comunicar, libremente, aquello que no le gusta, defender su

posicin con energa pero sin agresividad, y proponer alternativas que

satisfagan a todos lo miembros de la interaccin.

Los medios de comunicacin


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LLLEEENNNGGGUUUAAAJJJEEE ///LLLEEENNNGGGUUUAAA HHHAAABBBLLLAAA ///PPPRRREEELLLEEENNNGGGUUUAAAJJJEEE ///DDDIIILLLEEECCCTTTOOO YYY NNNOOORRRMMMAAA

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1. LENGUAJE/ LENGUA/ HABLA

La distincin entre lenguaje, lengua y habla fue elaborada por Saussure. El

lenguaje es la facultad que tiene todo ser humano para comunicarse mediante

signos fnico-acsticos, es decir, signos que el emisor produce oralmente y el

receptor recibe auditivamente. En este sentido el lenguaje presenta dos

caractersticas:

Es universal e inmutable.

Es abstracto en el sentido de que no tiene una forma definida

porque esa forma se la da cada lengua.

Respecto a la lengua, o mejor, las lenguas, son cada una de los cdigos

en que se materializa o concreta esa propiedad universal del lenguaje. Se

caracterizan por:

Sociales. No son iguales para todos los seres humanos, sino

para una sociedad.

Convencionales. Porque al depender de la sociedad, la forma

que adquieren viene determinada por la propia sociedad.

Son variables. Porque sufren modificaciones tanto en el tiempo

como en el espacio.

La lingstica estudia el lenguaje pero en realidad no se puede estudiar el

lenguaje sino las lenguas, para as saber, deducir que es lenguaje.

El habla es el uso concreto que cada individuo hace de una lengua para

comunicarse, es decir, es el acto comunicativo que ya hemos descrito.

LLLEEENNNGGGUUUAAAJJJEEE UUUNNNIIIVVVEEERRRSSSAAALLL...

LLLEEENNNGGGUUUAAA SSSOOOCCCIIIAAALLL...

HHHAAABBBLLLAAA IIINNNDDDIIIVVVIIIDDDUUUAAALLL...


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El estructuralismo estudia la lengua como un sistema autnomo; pero el

generativismo enfoca de forma diferente y entiende que ese sistema est en

la mente de cada hablante.

El prelenguaje es un sistema de comunicacin rudimentario que aparece

en el lenguaje de los bebs y que constituye la base de la adquisicin de

este. Se da a travs y mediante un conjunto de cualidades necesarias para

que el beb pueda adquirir el lenguaje, y constituyen capacidades

neurofisiolgicas y ps

lengua española ii -ok

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