la magia del servicio s disney -...

12 CONFERENCIAS PREGRABADAS INÉDITAS PARA CAPACITAR A TODO EL PERSONAL

PÓLIZA DE CAPACITACIÓN ONLINE

Servicio al ClienteDisney

La Magia del

al Es�lo

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Coaching Online, la compañía líder en Capacitación Online en Latinoamérica, pone a su alcance y por tiempo limitado, una exclusiva Póliza de Capacitación Online: La Magia del Servicio al Cliente al Estilo Disney*, con doce temas inéditos específicamente creados para actualizar, op�mizar y mejorar la planeación de ac�vidades y los procedimientos de las empresas, de forma completa, conveniente y accesible.

Con esta Póliza de Capacitación Online usted junto con sus colaboradores podrá obtener 12 conferencias pregrabadas con duración de 30 a 60 minutos cada una, diseñadas por especialistas en la materia que le ayudarán a tener un panorama de actualización integral único en el mercado. Podrá tener el acceso al programa las 24 horas del día, los 7 días de la semana, durante 3 meses, esté donde esté.

En momentos tan importantes donde el servicio y la atención se vuelven el pilar de excelencia que sos�ene a cualquier empresa, Disney sigue marcando la línea a seguir con sus modelos de negocio exitosos a nivel mundial y comprobados por más de seis décadas. Las empresas que no se adapten a los cambios constantes, y a veces drás�cos ante las preferencias de los clientes o usuarios, desaparecerán sin dejar huella; es por ello que el modelo de Disney es la opción más adecuada a poner en prác�ca en cualquier organización sin importar su giro, tamaño o industria.

* Este programa NO es patrocinado por Disney Ins�tute sino por un consultor especializado y capacitado en el Ins�tuto Disney en California.

¡Consulte la programación y compruebe el amplio rango de temas que tenemos para usted!


¿CÓMO APROVECHAR AL MÁXIMOLAS CONFERENCIAS ONLINE?

Reúna a su equipo en la sala de juntas y capacite de 1 a 200 colaboradores con tan sólo una inscripción.

Si lo prefiere, puede aprovechar desde su computadora, individualmente

Empresas exitosas de servicio e historia de Disney

Contratando la ac�tud posi�va

El servicio hace la diferencia

La crea�vidad de Disney

Diseñando el servicio excepcional

La intersección del servicio

El Factor Wow Entrega del servicio excepcional

La experiencia en la atención al cliente

Creando estándares para la calidad

Recobrándose de una falla en el servicio

La puesta en prác�ca del modelo

MÓDULOS DE LA PÓLIZA DE CAPACITACIÓN ONLINE


Grandes Ventajasde la capacitación ONLINE

¡Tenemos el plan perfecto a sus necesidades!

Ya sea que usted busque un plan integral de capacitación o simplemente actualizar a sus colaboradores en un tema específico, la Póliza de Capacitación de Coaching Online �eneuna respuesta para usted, con un amplio menú de conferencias que puede proyectar en su sala de juntas para beneficio de todosu equipo.

1. Su staff entero se puede capacitar por el precio de una sola inscripción. Una sola inscripción le permi�rá capacitar a todo su equipo... ¡Op�mice sus resultados proyectando en su sala de juntas!

2. Capacitación que se ajusta a su agenda. Nuestro Programa Experto de Capacitación Online ilimitada por 3 meses le da acceso a todas las conferencias programadas, ¡en el horario que usted elija! ¿No �ene �empo de terminar el programa? Con�núe en otro momento... ¡No pierda su valioso �empo!

3. Aprenda de los mejores. Nuestros expositores son expertos de primer nivel, con destacada preparación académica y experiencia en el ámbito profesional de su especialidad... ¡y se encuentran a un click de distancia!

4. Sa�sfacción 100% garan�zada. Confiamos tanto en nuestra oferta de Seminarios Online que le brindamos una garan�a de sa�sfacción del 100%, si usted no está sa�sfecho con los cursos que le ofrecemos le reintegramos su inversión con una carta de crédito válida para cualquiera de nuestros próximos eventos.

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En resumen… ¡Los Programas de Coaching Online son la máxima experiencia en aprendizaje!

Sesiones impar�das por expertos reconocidos internacionalmenteNuestros instructores son profesionales de excelencia en cuantoa preparación, experiencia y capacidad.

Formación y actualización completa e intensiva. Todos los conocimientos que usted requiere para estar al día y reforzar su preparación.

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FORMA DE PAGO1. Pague con TARJETA DE CRÉDITO

2. Transferencia Electrónica. A nombre de: Online Ins�tute S.C.P.Banco Banorte • CUENTA: 0273235459CLABE: 072910002732354593 • PLAZA: 3246

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Registre sus datos personales, facturación y forma de pago.

Realice su pago preferentemente con TARJETA DE CRÉDITO y reciba automácicamente sus claves de acceso en su e-mail. Si el pago lo hace con cheque o transferencia, envíe escaneada su ficha de depósito a [email protected] o llame al 01 800 212 9393

Favor de realizar sus pagos vía transferencia electrónica o depósito bancario, no se aceptan pagos en efec�vo.REQUERIMIENTOS MÍNIMOS DE CONEXIÓN: Internet de banda ancha, sin restricciones para vídeos por Internet y bocinas.



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¡LA MÁXIMAEXPERIENCIA

EN APRENDIZAJE!


EN APRENDIZAJE!


ObjetivosAl finalizar el módulo los par�cipantes conocerán los esfuerzos que han realizado diferentes empresas para ofrecer un mejor servicio y buscar la lealtad de sus clientes.

Sabrán datos de la historia mostrando lo más significa�vo de Walt Disney hasta la apertura de Disneyland el 17 de Julio de 1955.

Beneficios• Conocer cómo es un servicio de excelencia de talla mundial.• Aprender las técnicas aplicadas para proporcionar servicio y excelencia.• Formarse para dis�nguirse de la competencia por la excelencia de su servicio

SERVICIO E HISTORIAEMPRESAS EXITOSAS DE

DE DISNEY

DIRIGIDO A:Empresarios, Emprendedores, Directores, Gerentes, Coordinadores, Docentes, Consultores y personas en general que a�endan directa o indirectamente a clientes y proveedores en su organización.

TEMARIO1. Historia del servicio en el mundo: a) Caracterís�cas. b) Empresas que han destacado por su excelente servicio y atención.

2. Historia del servicio de excelencia: a) ¿Qué es un servicio de excelencia? b) ¿Cómo se puede lograr dar un servicio que genere experiencias memorables?

3. Historia de Disney: a) Todo comenzó con un ratón. b) Historia de Walt Disney y sus diferentes proyectos de vida y profesionales. c) La apertura de Disneyland.







EN APRENDIZAJE!


EN APRENDIZAJE!


ACTITUD POSITIVACONTRATANDO LA


TEMARIO

Objetivos• Desarrollar una estrategia de selección y contratación de las personas que podrán ofrecer el mejor servicio para la empresa.• Iden�ficar los parámetros y técnicas para contratar a las personas adecuadas.

Beneficios• Conocerán el Engagement y aprenderán cómo se aplica en el reclutamiento de personal.• Aprenderán estrategias para resaltar los mejores comportamientos, ap�tudes y ac�tudes del personal al brindar servicio de excelencia a los clientes.• Cómo lograr lealtad y permanencia de la plan�lla de personal en su compañía.

1. La selección de las personas adecuadas (ac�tud vs. ap�tud): a) La ac�tud posi�va. b) El proceso de selección. c) Comienzo del Engagement.

2. La culturización de las personas: a) Tradi�ons. b) La capacitación del elenco. c) Los comportamientos deseados en las personas.

3. La comunicación y el cuidado de las personas: a) Comunicar a �empo. b) Contribuir al desarrollo del talento. c) Enamorar a los de dentro para que enamoren a los de afuera.







EN APRENDIZAJE!


EN APRENDIZAJE!


LA DIFERENCIAEL SERVICIO HACE


TEMARIO

Objetivos• Conocer el modelo estratégico de control del servicio de Disney conocido como Overmanage.• Iden�ficar las estrategias a aplicar que incluye el modelo Overmanage.

Beneficios• Aprenderán a aplicar en su servicio el círculo de excelencia de Disney.• Conocerán como crear conexiones emocionales.• Lograrán establecer los “diferenciadores” en su organización para dar servicio de excelencia.

1. El Overmanage: a) Caracterís�cas de la administración controlada de Disney. b) El círculo de la excelencia de Disney.

2. Creando conexiones emocionales: desarrollo de experiencias de servicio y su proceso.

3. Diferenciadores en el servicio: ¿Qué hace a Disney diferente de su competencia?







EN APRENDIZAJE!


EN APRENDIZAJE!


DISNEYLA CREATIVIDAD DE


TEMARIO

Objetivos• Diseñar modelos de servicio y atención por medio del uso de la crea�vidad que tenía Walt Disney y que lo llevó a la innovación.• Comprenderán técnicas comprobadas de innovación y calidad en el servicio.

Beneficios• Aprenderán a desarrollar la innovación en el servicio al cliente.• Permi�rán crear hábitos para soñar, crear y hacer realidad…• Usarán técnicas para evaluar la eficiencia de su servicio.

1. Las 4 C’s: curiosidad, confianza, coraje y constancia: a) Innovación. b) El proceso crea�vo y las caracterís�cas de sus soñadores.

2. Las tres habitaciones: para soñar, actuar y evaluar. a) Metodología para evaluar y poner en acción una planificación.

3. Haz a tu elefante volar: a) Hacerlo posible. b) Crear. c) Poner a funcionar.







EN APRENDIZAJE!


EN APRENDIZAJE!


SERVICIO EXCEPCIONALDISEÑANDO EL


TEMARIO

Objetivos• Reconocer el proceso de un servic io intencional que permita atender perfectamente las necesidades de las personas que compran.• Iden�ficarán las diferencias entre servicio y atención excepcional.

Beneficios• Desarrollar la estrategia de servicio más adecuada para el �po de cliente.• Implementar estándares de servicio que permitan premiar a las personas más entregadas en la atención.• Alinear a todos los que intervienen en el proceso de servicio.

1. Diseñando el servicio intencional: a) Caracterís�cas del proceso del servicio consciente. 2. El servicio hace la diferencia: a) Pautas que marcan a las empresas de servicio como exitosas.

3. Haz a tu elefante volar: a) Puntos de contacto.







EN APRENDIZAJE!


EN APRENDIZAJE!


DEL SERVICIOLA INTERSECCIÓN


TEMARIO

Objetivos• Conocerán diversas técnicas de empoderamiento.• Sabrán empoderar a las personas con herramientas básicas de atención y cómo ponerlas en prác�ca en los lugares de encuentro con los clientes.

Beneficios• Aprenderán cómo y cuándo empoderar a su personal.• Definirán estrategias para determinar la prioridad de empoderamiento de su personal.• Conocerán las técnicas para definir su brújula de servicio.

1. Proceso, personas y lugar: ¿Dónde se da y se recibe el servicio? a) ¿Quiénes par�cipan en la entrega del servicio de excelencia? 2. La intersección del servicio de excelencia: a) Resultados. b) Evaluación del servicio y su proceso.

3. La brújula del servicio: a) Necesidades. b) Deseos. c) Estereo�pos. d) Emociones.







EN APRENDIZAJE!


EN APRENDIZAJE!


FACTOR WOWEL


TEMARIO

Objetivos• Conocer que es el efecto WOW!• Poner en prác�ca la metodología de sorprender al cliente por medio del uso del factor WOW!

Beneficios• Sabrán cuándo, cómo y dónde aplicar el efecto WOW!• ¿Cómo generar lealtad de los clientes a su marca?• ¿Cómo y para qué crear seguidores de su marca o servicio?

1. Fans en lugar de clientes: diferencias entre un fan y un cliente. a) ¿Para qué queremos fans? 2. Branding emocional con la marca: a) El proceso del enamoramiento de la marca. b) Las experiencias y el proceso de atención y servicio.

3. El elefante naranja: a) Diferenciadores VS la competencia. b) El marke�ng experiencial.







EN APRENDIZAJE!


EN APRENDIZAJE!


EXCEPCIONALENTREGA DE SERVICIO


TEMARIO

Objetivos• Buscar la intencionalidad en la entrega del servicio.• Iden�ficar con claridad cómo mejorar el trato a cada cliente para hacerlo sen�r como si fuera el único.

Beneficios• Ubicar a las personas que trabajan brindando un servicio para que comprendan perfectamente cuál es su razón de ser dentro de la empresa.• Generar más fans de la marca por medio de un excelente servicio.• Ganar lealtad y recomendaciones “efecto domino” de sus clientes.

1. La intencionalidad: a) Hacer lo mejor para los clientes. b) Dime que sí aun negando. 2. La persona VIP: a) El trato como individuos con necesidades específicas.

3. El propósito común en prác�ca: a) Los comportamientos deseados en acción. b) La congruencia con la misión. c) La cultura organizacional de la empresa.







EN APRENDIZAJE!


EN APRENDIZAJE!


ATENCIÓN AL CLIENTELA EXPERIENCIA EN LA


TEMARIO

Objetivos• Reconocer las emociones y cómo estás se tras ladan en el servicio al cliente.• Ubicar las emociones y sen�mientos durante el proceso de experiencia de un cliente al momento de recibir la atención y servicio.

Beneficios• Iden�ficar las emociones y/o reacciones que se generan de manera personal antes, durante y después del servicio.• Iden�ficar las emociones y/o reacciones que se generan en el cliente antes, durante y después del servicio.• Aprender a evaluar obje�vamente las emociones.

1. Antes (evaluación del servicio y emociones en la atención): a) Diseño del proceso y sus puntos de contacto.

2. Durante: a) Emocionalidad al servir.

3. Después: a) Evaluación y clasificación de los clientes: promotores, neutros y detractores.







EN APRENDIZAJE!


EN APRENDIZAJE!


PARA LA CALIDADCREANDO ESTÁNDARES


TEMARIO

Objetivos• Crear los estándares de atención que permi�rán que las personas que ofrezcan servicio al cliente puedan reconocer cuáles son los pasos a seguir.• Conocer con precisión el proceso de entrega del servicio.

Beneficios• Estar a la vanguardia como empresa que brinda calidad en el servicio.• Aprenderán a planear y organizar los estándares de calidad en el servicio.• Establecerán técnicas que les permitan evaluar su proceso de servicio.

1. Los estándares de calidad. 2. Las cuatro llaves: a) Seguridad. b) Cortesía. c) Eficiencia. d) Show.

3. Priorizando los estándares de calidad: a) La jerarquía de los estándares. b) ¿Cómo se entrega el servicio de calidad?







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FALLA EN EL SERVICIORECOBRÁNDOSE DE UNA


TEMARIO

Objetivos• Desarrollar el proceso estratégico para recuperar a un cliente después de haber fallado en la entrega del servicio.• Encontrar técnicas que permitan buscar y obtener la lealtad de los cl ientes.

Beneficios• Aprender a evaluar obje�vamente los comentarios y/o disgustos de los clientes insa�sfechos.• Ser honesto y humilde al buscar la lealtad de los clientes.• Prac�car con los clientes insa�sfechos el factor WOW y otras técnicas propuestas en todos los módulos de este programa experto de capacitación online.

1. ¿Qué pasa cuando el servicio sale mal?: a) Proceso de experiencia de un cliente.

2. La recuperación en el servicio: a) Sacando la pata. b) Disculpando. c) Ofreciendo.

3. Compensando sin perder al cliente: a) Escucha ac�va de la necesidad insa�sfecha. b) Compensación de la falla del servicio.







EN APRENDIZAJE!


EN APRENDIZAJE!


DEL MODELOLA PUESTA EN PRÁCTICA


TEMARIO

Objetivos• Provocar que el modelo de servicio comience a ponerse en prác�ca.• Aprender a diseñar la metodología de implementación y evaluación del servicio al cl iente.

Beneficios• Definir el plan de acción, evaluación y mejora del servicio.• Planeación estratégica para la puesta en marcha del servicio excelente.• Ser punta de flecha en la implementación y éxito del servicio de excelencia VS la competencia.

1. Desarrollo e implementación de la metodología: a) Pasos a seguir.

2. Estrategias de servicio para cada empresa: a) Desarrollo del plan maestro de servicio y atención.

3. Conclusión del curso y evaluación.

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