journal: del comercio electrónico a la administración electrónica

7/25/2019 Journal: Del comercio electrnico a la administracin electrnica

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421El profesional de la informacin, vol. 11, n 6, noviembrediciembre 2002

Artcul

o

Del comercio electrnico a la

administracin electrnica: tecnologas y

metodologas para la gestin de

informacin

Por Pablo Lara Navarra y Jos ngel Martnez Usero

Artculo recibido el 9-10-02Aceptacin definitiva: 29-10-02

Resumen: Se pone de manifiesto la importancia de lastecnologas del comercio electrnico para el impulso delos servicios caractersticos de la administracin elec-trnica. Se analizan diversos aspectos tecnolgicos ymetodolgicos en el desarrollo de sitios web corporati-vos. Se presentan los resultados de diferentes estudios einformes sobre la situacin de los sitios web para la ofer-ta de servicios de administracin electrnica y se propo-ne un modelo de buenas prcticas basado en los puntosdbiles detectados.

Palabras clave: Comercio electrnico, Administracinelectrnica, Desarrollo web, Sitio web, Tecnologa web.

Title: From e-commerce to e-government: technologies and methodologies for informationmanagement

Abstract: The importance of e-commerce technologies as the basis for new e-government services is discussed and ananalysis of different technological and methodological aspects rela-ted to web site development is offered. The results of a series of stu-dies and reports on the current situation of public web sites is pre-sented. Finally, a proposed model of good practice based on the de-tected weakness in prior research is provided.

Keywords:E-commerce, Electronic commerce, E-government, Elec-tronic government, Web development, Web site, Web technology.

Lara Navarra, Pablo; Martnez Usero, Jos ngel. Del e-commer-ce al e-government: tecnologas y metodologas para la gestin deinformacin. En: El profesional de la informacin, 2002, noviem-bre-diciembre, v. 11, n. 6, pp. 421-435.

Pablo Lara Navarra. Di-plomado en bibliotecono-ma y documentacin y li-cenciado en documenta-cin, es profesor coordina-

dor del rea de gestin dela informacin de la UOC,la Universidad Virtual. Ac-tualmente desarrolla pro-

yectos de visibilidad de in-formacin en contenidoseducativos online y gestinde recursos electrnicos.

Jos ngel Martnez Usero. Diplomadoen biblioteconoma y documentacin, li-cenciado en documentacin y master ensistemas de informacin. Ha trabajadocomo documentalista en diferentes orga-nizaciones privadas y como website ma-nager para Calderdale MBC (UK). Tra-baja como consultor de la licenciatura endocumentacin de la UOC y profesorasociado de la Universidad Carlos III.

Actualmente desarrolla proyectos rela-cionados con la gestin del conocimien-

to y la administracin electrnica.

La Administracin en la sociedad del

conocimiento

Una encuesta llevada a cabo por The Economist

(Sydmonds, 2000) sugiere que tras el comercio elec-trnico la prxima gran e-revolution ser la admi-nistracin electrnica. El informe confirma que las ac-ciones en este mbito son prioridad en muchos pasese incluso han captado la atencin de organismos su-pranacionales como la Unin Europea.

Las denominadas sociedad de la informacin, nue-va economa (e-economy) y sociedad del conocimien-to han ocasionado un cambio social real y, de hecho,las transformaciones en el sector privado estn provo-cando fuertes presiones para el lanzamiento de la ad-ministracin electrnica (Murray, 2001). Si los ciuda-

danos pueden comprar online o recibir servicios ban-carios, tambin pueden querer pagar impuestos o soli-citar un permiso de aparcamiento online.

La sociedad de la informacin, ampliamente im-pulsada por la utilizacin de las tecnologas de la in-formacin y la comunicacin (TIC), ha afectado cadavez ms al sector pblico. Las organizaciones pblicassiguen el ejemplo del sector privado y aprovechan elenorme potencial de estas tecnologas para aumentarsu eficacia mediante la creacin de servicios caracte-rsticos de la administracin electrnica.

La nueva economa ha transformado las necesida-des de los ciudadanos y las empresas, que requierenservicios de calidad por parte de las organizaciones


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El profesional de la informacin, vol. 11, n 6, noviembrediciembre 2002422

Pablo Lara Navarra y Jos ngel Martnez Usero

pblicas. Se ha creado una situacin en la que las or-ganizaciones pblicas se sienten obligadas a establecernuevas vas de interaccin con los ciudadanos, las em-

presas y otras organizaciones.

El sector pblico, por la naturaleza de sus dimen-siones y alcance de sus actividades, representa el ma-yor recurso nico de informacin para crear conteni-dos y servicios de informacin de valor aadido (CECOM, 1998, 585, p. 6). Los re-sultados de recientes investiga-ciones indican que entre un 15 yun 25% del total de datos reque-ridos en el comercio electrnico

se basan en informacin del sec-tor pblico (Electronic publis-hing services, 2000). Se trata deun activo importante con un po-tencial de crecimiento conside-rable, que puede convertirse enun factor clave en el ulterior de-sarrollo del sector de los conte-nidos (Cornella, 1999). GloriaNistal ofrece una visin estruc-turada de las relaciones entre

sociedad de la informacin yadministracin electrnica en elmbito internacional, europeo ynacional (tabla 1).

Un nuevo concepto: la administracin

electrnica

Las organizaciones pblicas tienen un importantepapel en la nueva economa, facilitando el desarrolloeconmico y la inclusin social, conceptos que vanunidos en esta nueva sociedad. De hecho, slo las per-sonas con habilidades digitales podrn aprovechar to-dos los beneficios que la revolucin de la informacinpuede proporcionar.

Definicin de organizacin pblica:

La definicin de sector pblico vara de un estado miembro a otro. En la legislacin y en los debates so-

bre el acceso a la informacin del sector pblico aparecen 3 enfoques posibles (Comisin Europea, COM, 1998,

585, p. 12):

El funcional: segn el cual comprende los organismos que ejecutan labores de administracin del esta-

do.

El jurdico-institucional: slo los organismos cubiertos expresamente por una norma concreta forman

parte del sector pblico.

El financiero: incluye los organismos financiados principalmente con fondos pblicos (es decir, que no

actan siguiendo las leyes habituales del mercado).

Por otra parte, la definicin que figura en el artculo 1 de la Directiva 92/50/CEE del Consejo, de 18 de ju-

nio de 1992, sobre coordinacin de los procedimientos de adjudicacin de contratos pblicos de servicios,

con arreglo a la cual se entiende por organismo de derecho pblico todo aquel:

creado especficamente para satisfacer necesidades de inters general, que no tenga carcter industrial

o mercantil,

dotado de personalidad jurdica, y

cuya actividad est mayoritariamente financiada por el estado, los entes territoriales u otros organis-mos de derecho pblico; o cuya gestin este sujeta a la supervisin de dichos organismos; o tenga un rga-

no de administracin, de direccin o de supervisin, de cuyos miembros ms de la mitad sean designados por

el estado, los entes territoriales u otros organismos de derecho pblico.

De esta definicin se desprende que para adoptar un carcter integrador con relacin a lo que se entiende

por organizacin pblica debemos tener en cuenta el enfoque financiero, o bien, de mera gestin. En este

sentido la mayora de las unidades de informacin pueden ser consideradas organizaciones pblicas.

Tabla 1. Relaciones entre sociedad de la informacin y administracin electrnica. Fuente: NistalRosique, EPI, 2002, p. 112.


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Del comercio electrnico a la administracin electrnica: tecnologas y metodologas para la gestin de informacin

Administracin electrnica se define como unanueva forma de gestin pblica, basada en el uso inte-ractivo de las TIC (internet), con el doble objetivo dela prestacin de mejores servicios para ciudadanos yempresas, as como la mejora de los procesos internosde las organizaciones pblicas. Ello conlleva la opti-mizacin de la gestin interna de las organizaciones yde la prestacin de servicios electrnicos.

Tras el comercio electrnico,la prxima gran e-revolutionser la administracin electr-

nica

La administracin electrnica implica el uso de in-ternet para el desarrollo de servicios pblicos rpidos einteractivos (Liikanen, 2001). Esta acepcin incluye 2aspectos complementarios. Por un lado, los ciudadanosestn bien informados y bien atendidos (e-governmentservices). Adems pueden participar activamente en losprocesos pblicos, lo que nos conduce al concepto dedemocracia electrnica (e-democracy processes).

Los servicios de la administracin electrnicaabarcan cualquier tipo de servicio, en cualquier mo-mento, 24 horas al da y 7 das a la semana (24x7), des-de cualquier lugar y desde multitud de dispositivos deacceso, tales como ordenador, telfono mvil, televi-sin digital, PDAs, etc.

La democracia electrnica consiste en un conjuntode aplicaciones de internet que intentan ofrecer cana-les para la participacin de los ciudadanos en la tomade decisiones de las administraciones pblicas (Ca-nals, 2001, p. 7).

1. Tipos de administracin electrnica.

Todos estos procesos han facilitado la transforma-cin de las relaciones entre los ciudadanos, las empre-sas y la propia administracin. Hoy en da los dos pri-meros esperan que la administracin proporcione ser-vicios y soluciones adecuadas a sus necesidades. Esta

exigencia ha generado la aparicin en los sitios web deuna segmentacin de servicios y contenidos por usua-rios (Fundacin Retevisin, 2002, p. 15).

En el comercio electrnico se identificaron 4 tiposde interaccin: B2B (business to business), B2C (busi-ness to consumer), B2A (business to administration) yC2A (consumer to administration). De la evolucin delos 2 ltimos surgen las bases de la administracinelectrnica. La administracin tradicional ha cambia-do la gestin interna para responder a las demandas delas empresas (B2A) y los ciudadanos (C2A), dando lu-

gar a nuevas formas de interaccin, tal y como pode-mos observar en la tabla 2.

2. Fases de desarrollo de sitios web.

En los diferentes estudios se propone una clasifi-cacin de los sitios web dependiendo de su nivel de so-fisticacin, calidad de los contenidos o posibilidadesde interaccin. Una clasificacin integradora diferen-ciara entre 4 tipos de sitios web para la oferta de ser-vicios de administracin electrnica (tabla 3). Tenien-do en cuenta nuestra ordenacin inicial podemos re-presentar grficamente cada uno de los niveles de de-sarrollo con relacin a los beneficios que aporta y lacomplejidad en su avance e implementacin. Adems,se especifican las caractersticas esenciales de cadauno de los posibles niveles de desarrollo (grfico 1).

3. Los servicios caractersticosde la administracin electr-nica.

En marzo de 2001 se aprueba porel Consejo Europeo el listado de

20 servicios pblicos bsicos pa-ra prestar electrnicamente (12para ciudadanos y 8 para empre-sas) y que se encuentra clasifica-do segn la naturaleza del servi-cio (tabla 4).

Del comercio

electrnico a la

administracin

electrnica

La administracin electrnica es-t siguiendo un proceso de im-plantacin relativamente lento enel que influyen, adems de la vo-Tabla 3. Nivel de desarrollo de sitios web para administracin electrnica.

Tabla 2. Tipos de interaccin en administracin electrnica


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luntad poltica de la UE y el gobierno cen-tral, 3 puntos clave:

La presin social y econmica que de-manda nuevos servicios y prestaciones porparte de la Administracin.

El desarrollo tecnolgico suficiente

para la adquisicin de tecnologa consolida-da que permita la implantacin de nuevosservicios va web.

La tendencia a la incorporacin de lasTIC en la gestin integral de las organiza-ciones pblicas. (p. ej.:Libro blanco para lamejora de los servicios pblicos).

http://www.map.es/libro/pdf.htm

Todo ello ha provocado un cambio enlos procedimientos de gestin interna. En las

organizaciones pblicas se ha llevado a cabo un pro-ceso de benchmarking (comparacin de situacin conel entorno) sobre las tcnicas de gestin caractersticasde las empresas privadas mucho ms orientada a ob-tencin de resultados y la gestin del cambio. La ten-dencia generalizada pasa por la asimilacin por partedel sector pblico de los modelos de comercio electr-nico, esto es, de las tecnologas y metodologas de ges-tin caractersticas del comercio electrnico. De estaforma, se estn introduciendo nuevos modelos de ges-tin, tanto para la organizacin interna (back office)

como para el desarrollo de servicios electrnicos delsitio web corporativo (front office)(grfico 2)

La reorganizacin y simplificacin de la gestindebe actuar como un factor potenciador de nuevos ser-vicios que, de forma funcional, podemos dividir en:servicios pblicos electrnicos, democracia electrni-ca y servicios de informacin. Finalmente, los concep-tos de seguridad, relacin con los usuarios, gestin decontenidos, usabilidad y accesibilidad web deben estarpresentes en el marco de la estrategia organizacionalpara la oferta de servicios caractersticos de la admi-nistracin electrnica.

La estrategia organizacional(e-strategy)

El comercio electrnico impuls el desarrollo delmarketing tradicional hacia otro de naturaleza electr-

nica, las actividades de promo-cin web y la creacin de unaestrategia web organizacional.De igual modo, las organiza-ciones pblicas deben plantear-se el diseo de una estrategiaweb con un doble objetivo. Por

un lado, satisfacer plenamentelas necesidades de los diferen-tes grupos de usuarios y, porotro, desarrollar servicios yproductos de calidad y a uncoste mnimo.

Para difundir la existencia denuestro sitio web, adems delas actividades de e-marketing,que son de carcter puntual, se

puede llevar a cabo un conjun-to de actividades bsicas depromocin e incluso un plan deposicionamiento web.

Grfico 1. Fases de implementacin de la administracin electrnica. Fuente:Fundacin Retevisin, 2002, p. 17

Tabla 4. Los 20 servicios de la administracin electrnica


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1. Actividades bsicas de promocin.Incorporar la direccin web tanto en la docu-

mentacin y publicidad de la organizacin como en laversin impresa de documentos disponibles en la web.

Intercambiar links con otros sitios web de orga-nizaciones relacionadas.

Publicitar el sitio web por los medios tradicio-nales para llegar a nuestra audiencia.

Darlo a conocer tambin en otros sitios web clave.

2. Marketing electrnico.

La publicidad puede convertirse en una fuente deingresos en el caso de las organizaciones pblicas. Per-mite reducir el coste de la oferta de servicios va web,mejorar la calidad de los ya ofrecidos o bien propor-cionar una va ms rpida y eficaz para la oferta de ser-vicios online. Actualmente se considera una prcticalegtima siempre que est sometida a ciertas directricesy reglas (Web quality briefings 1, 2001).

El uso de internet con motivos publicitarios o demarketing nos lleva a distinguir 2 tipos de prcticas:

a. Venta de publicidad en nuestro sitio web. No essta una tarea fcil, se trata de un rea muy competiti-va y delicada en la que las organizaciones pblicas de-ben tener especial cuidado en la gestin, venta y pro-mocin de estos servicios. En este sentido es aconse-

jable dirigirse a consultoras externas (por ej.: COICommunications) que puedan aconsejarnos en cuantoa las reglas del mercado.

http://www.coi.gov.uk

b. Compra de publicidad en otros sitios web. Elgobierno del Reino Unido ha publicado un gua (Gui-

dance on the work of the government infor-mation service, 2001) sobre las buenas prc-ticas, relacin calidad-precio y procedimien-tos que las organizaciones pblicas deben se-guir a la hora de contratar cualquier tipo depublicidad, incluyendo la web. Adems de te-ner en consideracin estas directrices, comose dijo antes es aconsejable dirigirse a con-sultoras externas para configurar una estrate-gia integrada de marketing electrnico paranuestra organizacin.

Tecnologas y metodologas para

la gestin de informacin web

Una vez establecida la estrecha relacin exis-tente entre comercio y administracin elec-trnica, tanto desde el punto de vista de la

gestin interna como de las tecnologas y me-todologas para la gestin eficiente de la informacin,se va a analizar la influencia que el comercio electr-nico y sus aplicaciones han tenido en el impulso de losservicios caractersticos de la administracin electrni-ca.

1. La seguridad en las transacciones/firma di-gital.

El comercio electrnico ha sentado los precedentesdel pago online y la interaccin total del cliente con laempresa. El pago de servicios y productos online esuna realidad que ya ha sido transferida desde las apli-caciones de comercio electrnico a los servicios de ad-ministracin electrnica. Un ejemplo claro lo tenemosen nuestro pas, donde laAgencia Tributaria est con-siderada el organismo fiscal tecnolgicamente ms de-sarrollado del mundo.

La introduccin de la va telemtica en la gestintributaria est suponiendo una evolucin en dicho sis-tema, en el sentido de que la Administracin, eviden-

temente sin abandonar su labor de control del cumpli-miento de los deberes tributarios por parte de los con-tribuyentes, potencia su papel asistencial, desarrollan-do una importante funcin de informacin y ayuda alcontribuyente, y descargndose de importantes debe-res formales (Delgado Garca, 2002, p. 2).

El reto actual consiste en la identificacin de losciudadanos, no slo de los datos bancarios y de crdi-to, sino de la propia persona. El establecimiento de unametodologa de identificacin unvoca de las personas

(e-card) mediante un medio electrnico y seguro se haconvertido en el vaco tcnico, metodolgico y legalque es necesario cubrir para garantizar los diferentesaspectos que conlleva la e-democracy.

Grfico 2. Modelo de administracin electrnica


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2. La relacin con el usuario (eCRM).

La gestin de la relacin con las personas se perfi-la cada vez ms como un elemento diferenciador en lasorganizaciones. En internet, si bien la mayora de visi-tas a sitios web las realizan visitantes annimos de losque no se tiene ningn tipo de informacin, s que se

puede analizar su comportamiento y, en consecuencia,readaptar y mejorar contenidos y servicios (Berbel;Capillas, 2002).

La gestin de la relacin con el cliente (customerrelationship management) conlleva la atraccin y re-tencin del usuario mediante una estrategia focalizadaen l. Una de las claves de la filosofa CRM es el tra-tamiento de forma nica y personalizada de una perso-na, es decir, debemos conocer todas las acciones reali-zadas por un cliente potencial, si lo es de la instituciny en qu mbitos. A la vez, tenemos que saber cules

son sus preferencias, hacerle encuestas de satisfaccin,gestionar eficientemente sus quejas, etc. Todo ello, y apesar de trabajar con grandes volmenes de clientes,encaminado a un trato personalizado y de calidad.

En el mbito del comercioelectrnico la usabilidad webha sido un requisito de super-

vivencia; en administracin

electrnica, la usabilidad es to-dava un lujo

El problema en la implementacin de estos siste-mas reside en la necesidad de grandes inversiones ini-ciales y el compromiso del rea de tecnologas de lainformacin en el desarrollo de herramientas para laatraccin, retencin y satisfaccin del usuario (Jones,2002, p. 6). Por tanto, slo las grandes organizacionespueden abordarlos a corto plazo. Adems, en el mbi-to de las organizaciones pblicas el CRM en los servi-cios electrnicos se considera un objetivo a largo pla-zo, no prioritario.

3. La gestin de contenidos.Los materiales caractersticos en el mbito del co-

mercio electrnico suelen consistir en datos muy es-tructurados (bases de datos relacionales sobre produc-tos, clientes, etc.). En cambio, los contenidos habitua-les de la administracin electrnica son muy heterog-neos entre s y requieren por tanto una gestin espe-cial, generalmente mediante un sistema de gestin decontenidos web (sgcw).

Un sgcw es un conjunto integrado de herramientas

para la creacin y mantenimiento de bases de datos ytodo tipo de informacin que supone una solucin pa-ra el crecimiento rpido del sitio web. Puede ser unsoftware construido a medida para este propsito, un

sistema ms genrico para la gestin del workflow quese utiliza para esta tarea, o bien un grupo de herra-mientas que en su conjunto pueden ayudar a llevar acabo la gestin eficiente de los contenidos. Los exper-tos (Socitm, 2002, p. 61) aconsejan que las sedes webdeberan implementar uno a partir de 500 pginas. Elsistema ayudar a la organizacin, de forma genrica,en los siguientes aspectos:

Agilizar el proceso de creacin y publicacin decontenidos.

Permitir a los gestores de informacin el esta-blecimiento de fecha de revisin/eliminacin de losmateriales en el momento de su publicacin.

Crear modelos o plantillas (templates) para do-cumentos standard.

Hacer posible cambios generales en todo el sitioweb de forma automtica.

Convertir documentos de un formato a otro (deWorda html, por ejemplo).

Ofrecer algunas herramientas para el anlisis deltrfico en el sitio web.

Prevenir links rotos.

Proporcionar enlaces con las bases de datos di-nmicas.

El sgcw no va a solucionar los problemas de ges-tin de contenidos de la organizacin por s mismo. Elxito reside en una seleccin adecuada del productoque se adapte a sus necesidades, as como la correctaimplementacin y gestin del mismo.

4. Usabilidad web.

Consiste en medir la calidad de la relacin delusuario cuando interacta con un producto o sistema,ya sea un sitio web, una aplicacin de software, tecno-loga mvil o cualquier otro sistema de interaccin conel usuario. Estos conceptos han tenido gran importan-cia con el surgimiento del comercio electrnico (Usa-bleweb-ecommerce, 2002), en el que internet se utilizacomo un medio de negocio en el cual es necesario atra-er, mantener y fidelizar a los clientes.

Los servicios caractersticos de la administracinelectrnica se consideran un servicio pblico de valoraadido; generalmente se ofrece un servicio de infor-

macin puro o una transaccin que implica el inter-cambio de informacin. Su estructuracin y presenta-cin, as como el diseo del servicio, determinarn lautilidad y eficacia del sitio web.


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Los factores que afectan a la relacin del usuariocon el producto o sistema son:

Facilidad de aprendizaje: cmo un usuario quenunca ha visto la interfaz de trabajo anteriormenteaprende lo suficiente para llevar a cabo tareas bsicas?

Eficiencia de uso: una vez que un usuario ha

aprendido a utilizarlo, con qu rapidez es capaz de re-alizar diferentes tareas?

Capacidad de memorizacin: si un usuario hausado el sistema anteriormente, le es posible recordarlo suficiente para utilizarlo de una forma eficiente laprxima vez, o tiene que aprender todo de nuevo?

Frecuencia e importancia de los errores: conqu periodicidad el usuario comete fallos mientras uti-liza el sistema, qu importancia tienen estos y cmolos solventa?

En los sitios web para activi-

dades de comercio electrnico,los aspectos de accesibilidad

web son una funcionalidadaadida y pocas veces tenidaen cuenta. Al contrario, en lossitios web de organizaciones

pblicas, la accesibilidad webes un requisito

Satisfaccin personal: en qu medida le gustaal usuario interactuar con el sistema?

a. Importancia de la usabilidad. Segn se informaen las pginas que el Nat. Cancer Institute, EUA, de-dica a este tema, las investigaciones llevadas a cabopor User Interface Engineering, Inc., muestran que losusuarios no son capaces de encontrar la informacinque buscan en la web en un 60% de las ocasiones. Es-to puede conducir a una prdida de tiempo, reduccinde la productividad, incremento de la frustracin y a la

decisin de no volver a visitar ese sitio web.http://usability.gov/basics/

Jakob Nielsen comenta (Jakob Nielsens alertbox,28-11-99): Los estudios sobre la conducta de usuariosen la web muestran una baja tolerancia hacia los sitoscon dificultades de diseo o extremadamente lentos.Los usuarios no esperan y no quieren aprender cmousar un sitio web, al contrario, deben ser capaces de in-tuir el funcionamiento del sitio web inmediatamentedespus de un primer vistazo a la pgina principal.

http://www.useit.com

b. Metodologa de la usabilidad. No existe una enconcreto que pueda aplicarse a todos los sistemas. Sin

embargo, en todo programa de usabilidad se puedenidentificar 6 fases bien diferenciadas:

b.1. Planificacin del sitio web. El primer pasoconsiste en entender: por qu se est creando?, qui-nes son los usuarios potenciales?, cundo y por qulos usuarios lo visitan? Respondiendo a estas pregun-

tas se obtienen los objetivos generales del sitio web yaque los especficos van a depender del tipo de organi-zacin que ofrece servicios y de la naturaleza de losusuarios que los requieren.

b.2. Recogida de datos de los usuarios. Dado queel diseo web se basa en las necesidades de stos, de-be ser recogido un conjunto de datos sobre ellas, y c-mo el sitio web existente (si hay uno) responde a talesnecesidades. Existen diferentes mtodos para la obten-cin de dichos datos, entre ellos: formularios de opi-nin, sistemas mtricos (Jacob Nielsens alerbox, 21-

01-01) y test de usabilidad del sitio web existente.

b.3. Desarrollo de un prototipo. Para un usuario esms sencillo reaccionar ante un ejemplo de sitio webque teorizar sobre lo que funcionara mejor. Por tanto,la construccin de un prototipo puede ofrecer resulta-dos muy tiles y puede ser usado para obtener los co-mentarios de los usuarios y observar la habilidad delmodelo para satisfacer las necesidades bsicas de quie-nes lo usan (Jacob Nielsens alertbox, 05-08-01).

b.4. Recogida, desarrollo y revisin de contenidos.

Los materiales deben estar estructurados de forma querespondan de una forma eficiente a las necesidades delos usuarios, una buena estructura de la informacin yunos contenidos claros y especficos son esenciales pa-ra que se pueda localizar lo que se necesita de una for-ma rpida y eficaz.

b.5. Implementacin de tests de usabilidad. Conestas herramientas se trata de averiguar cmo ayudar alos usuarios a realizar las tareas que necesitan y qupuede impedirles llevarlas a cabo. A partir del prototi-po se implementan acciones que el usuario deber ha-

cer. Entonces se recogen datos detallados sobre susxitos y fracasos en la resolucin de las tareas plante-adas y, a partir de ah, tenemos una base de conoci-miento que nos va a permitir modificar ciertos aspec-tos del prototipo inicial.

b.6. Evaluacin continua del sitio web. Una vezhaya sido implementado, los responsables de su man-tenimiento deben recopilar informacin que permitaevaluar la respuesta del usuario ante los diferentes as-pectos de usabilidad que hemos intentado desarrollaren l.

c. Campo de aplicacin. Los tests de usabilidad seaplican a diferentes reas, dependiendo de la tipologade producto, la tecnologa utilizada, los usuarios fina-


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les, etc., y existen por tanto test concretos para cadauna de estas reas, por ejemplo:

Aplicaciones de tecnologa web: internet, intra-net, WAP, etc.

reas especficas de una aplicacin web: homepage, motor de bsqueda interno, site index, etc.

Iniciativas electrnicas: e-commerce, e-lear-ning, e-government, etc.

Segmentos de audiencia: usuarios con discapa-cidad, de edad avanzada, nios, etc.

5. Accesibilidad web.

Se trata de un nuevo concepto que va ms all dela usabilidad, pero que puede ser considerado comouna parte o variante de ella. De hecho, segn los ex-pertos (Eisenstadt, 2000), si tenemos en cuenta las ne-

cesidades de los usuarios con algn tipo de discapaci-dad a la hora de desarrollar un sitio web, el conjuntode usuarios, discapacitados o no, se beneficiar y elloaumentar la usabilidad global. Tradicionalmente seha considerado que el desarrollo de sitios web accesi-bles conlleva un coste aadido, su diseo no es atrac-tivo y sus contenidos son escasos. Pero la tecnologaha avanzado hasta tal punto que se puede conseguir laaccesibilidad e incorporar a su vez las ms avanzadastcnicas de desarrollo web.

El enfoque de la Unin Europea para asegurar laaccesibilidad de los sitios web de carcter pblico estrecogido en el plan de accin e-Europe 2002: una so-ciedad de la informacin para todos. En el objetivo 2cse incluyen 5 puntos a conseguir, bajo el nombre ge-nrico de e-accessibility para la promocin de la parti-cipacin de todos los ciudadanos en una sociedad ba-sada en el conocimiento (COM 2001, 607 final). Susucesor, e-Europe 2005 (COM 2002, 265 final) conti-na la labor emprendida por e-Europe 2002.

El pago de servicios y produc-tos online es una realidad queya ha sido transferida desdelas aplicaciones de comercioelectrnico a los servicios deadministracin electrnica

El 25 de septiembre de 2001 la Comisin adoptuna comunicacin (e-accessibiliy, 2002) para mejorarla accesibilidad de los sitios web de carcter pblico ysus contenidos. El principal objetivo consiste en ha-

cerlos ms accesibles para que las personas con algntipo de discapacidad y/o de edad avanzada puedan ac-ceder a la informacin y disfrutar de todo el potencialde la administracin electrnica.

Las acciones para realizar esta mejora sern ejecu-tadas por las instituciones europeas y los 15 estadosmiembros de la Unin Europea mediante la adopcinde las directrices WAI (Web Accessibility Initiative),que establecen 3 niveles de accesibilidad (A, AA yAAA) dependiendo del grado de conformidad con lasprioridades 1, 2 y 3 de las directrices.

http://www.w3c.org/WAI/

Las directrices WAIestablecen tres niveles de ac-

cesibilidad (A, AA y AAA) dependiendo del grado deconformidad con las prioridades 1, 2 y 3 de las direc-trices (tabla 5).

Prioridad 1 (Nivel A). El desarrollador de con-tenidos web debe satisfacer estos puntos, de lo contra-rio, uno o ms grupos de usuarios tendr dificultadespara acceder a la informacin. La consecucin de es-tos puntos es un requerimiento bsico para que algu-nos grupos de usuarios sean capaces de usar documen-tos web. El sitio web puede ser certificado con el logode nivel A.

Prioridad 2 (Nivel AA). El desarrollador de con-tenidos web debera satisfacer estos puntos, de lo con-trario, uno o ms grupos de usuarios tendr dificulta-des para acceder a la informacin. La consecucin deestos puntos reduce barreras significantes para el acce-so a documentos web. El sitio web puede ser certifica-do con el logo de nivel AA.

Prioridad 3 (Nivel AAA). El desarrollador decontenidos web puede satisfacer estos puntos, de locontrario, uno o ms grupos de usuarios tendr difi-

cultades para acceder a la informacin. La consecu-cin de estos puntos mejorar el acceso a los docu-mentos web. El sitio web puede ser certificado con ellogo de nivel AAA.

Debemos tener en cuenta que W3C WAI no es unanorma, sino un conjunto de directrices y, por tanto, noexiste una va automtica para validar un sitio web conrelacin a ellas, sino una prueba de adecuacin quepermite la certificacin y sealar el sitio con un logo.

Herramientas de anlisis.

Bobby Approval. El mejor programa para anali-zar la accesibilidad de un sitio web y recibir informa-cin sobre los aspectos que no cumple esBobby, ela-

Tabla 5


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borado por The Center for Applied Special Technology(Cast) y adquirido en junio de 2002 por Watchfire.

http://www.cast.org/

http://bobby.watchfire.com/bobby/html/en/index.jsp

TAW (Test de Accesibilida Web). Es una herra-

mienta en castellano similar a Bobby que permite co-nocer los problemas de accesibilidad que presenta unsitio web para cada uno de los niveles de accesibilidad.

http://www.tawdis.net

Desarrollo de la administracin

electrnica en Espaa

La iniciativa Info XXI: la sociedad de la in-form@cin para todos, representa una apuesta clara ydecidida para construir la sociedad de la informacinen Espaa. Consiste en un conjunto estructurado de

programas y medidas de actuacin que contribuyan aimpulsar eficazmente desde el Gobierno el desarrollointegral de la sociedad de la informacin en nuestropas y su acercamiento a la sociedad civil y a los ciu-dadanos.

http://www.map.es/csi/sociedadinformacion.htm

Existe una opinin unnime sobre la importanciade que las administraciones pblicas incorporen inter-namente el uso de las TIC, como catalizador de nuevosdesarrollos y con un gran efecto de demostracin y

arrastre tanto para los ciudadanos como para todos losdems segmentos de la sociedad.

Para analizar la situacin actual en nuestro pasofrecemos la informacin y conclusiones recogidas endiferentes estudios e informes realizados por diferen-tes organizaciones y particulares con el objetivo de re-alizar una radiografa de la situacin de los sitios webde organizaciones pblicas y los servicios caractersti-cos de la administracin electrnica.

1. La madurez de los servicios de la administra-cin electrnica.

El estudio deAccenture (Acccenture, 2001, pp. 54-55) comenta que a pesar de los esfuerzos del gobiernoespaol con la iniciativaInfo XXI no se ha conseguidouna visin uniforme en materia de administracin elec-

trnica. Los resultados de la investigacin muestranque no se est alcanzando el nivel de madurez espera-do. El gobierno central es responsable de 115 serviciosevaluados, de los cuales 62 (el 54%) se ofrecen de al-guna manera a travs de internet. En cuanto a su gradode sofisticacin, 46 de ellos son meramente sitios webpromocionales, 9 pueden ser considerados portales ylos 7 restantes permiten transacciones a travs de laRed, lo que los convierte en ventanillas nicas.

Segn Accenture, a pesar de

los esfuerzos del gobierno es-paol, con Info XXI no se ha

conseguido una visin unifor-me en materia de administra-

cin electrnica

Un anlisis ms profundo nos indica que 5 de los 7servicios considerados como ventanillas nicas estnligados a las actividades de impuestos. Como muestrael grfico 3 respecto a la comparacin del nivel de ma-durez de los servicios pblicos online, fuera del sectorde los impuestos el potencial es muy escaso.

2. La implementacin de los 5 portales bsicos.

El informePublic e-services within the EuropeanUnion today, 2001, cuyas principales conclusionesvienen cifradas en elInforme sobre la evolucin de losservicios pblicos electrnicos dentro de la Unin Eu-ropea (Fundacin Retevisin, 2002, pp. 14-20), anali-za la evolucin en cada pas de la denominada prime-ra fase de servicios electrnicos. Se analizan los si-

guientes servicios:

Existencia de un portal nico de acceso a lasadministraciones pblicas.

Boletn Oficial del Estado disponible en l-nea.

Existencia de un portal de bsqueda de la le-gislacin nacional y comunitaria.

Gua electrnica para el ciudadano explican-do los principales procedimientos administrati-vos.

Existencia de un portal especfico para em-

presas.

En los resultados Espaa aparece entre los 6 pa-ses (junto con Dinamarca, Suecia, Alemania,Grfico 3. Madurez de los servicios por sectores. Fuente: Accenture, 2001, p. 55.


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Austria y Reino Unido) que yahan implementado los 5 servi-cios, aunque con algunos mati-ces.

Despus del boom de apari-ciones de sitios web de las dife-

rentes administraciones (la nece-sidad de estar presentes en inter-net y poder as interactuar consus usuarios), ahora estamos enel momento de la creacin de los portales (ventanillanica) que facilitan la navegacin por las diferentesadministraciones (local, regional y estatal) evitandoentrar en todas ellas.

La integracin total no se ha conseguido, aunque lamayora de portales (Reino Unido, Espaa, Dinamar-ca, Suecia y Francia) que ofrecen transacciones de

competencia local y regional, stas se hacen a travsde links (a la pgina web del ayuntamiento correspon-diente, o al gobierno regional) y no se encuentran inte-gradas en el portal (diferente diseo de pginas, de na-vegacin, de mecanismos de interaccin, etc.). Sonportales-bases de datos que centralizan la informa-cin dispersa por varios departamentos.

En Espaa, al igual que sucede en otros pases, hayalguna comunidad autnoma que se est planteandocrear su portal de administracin abierta que integrelos 3 niveles (local, regional y estatal). Este es el caso

de Catalua que posee un portal propio.3. Los portales nicos.

La Fundacin Retevisin ha realizado un estudiocomparativo de 6 portales europeos, e-Espaa 2002:situacin de Espaa ante la sociedad de la informa-cin (Fundacin Retevisin, 2002). En l, se analizancon criterios cualitativos los 6 portales siguientes:

Dinamarca.

http://www.danmark.dk

Espaa.http://www.administracion.es

Francia.http://www.service-public.fr

Italia.http://www.paforum.net

Reino Unido.http://www.ukonline.gov.uk

Suecia.http://www.statskontoret.se/egov

Los criterios de anlisis utilizados han sido los m-bitos y niveles de:

Informacin.

Usabilidad.

Participacin ciudadana.

Interaccin y transaccin.

Fidelizacin.

Las conclusiones para Espaa destacan que, gra-cias a laAgencia Tributaria, nuestro pas se encuentraentre la fase de portal y la de ventanilla nica, pero anest lejos de poder ser considerada una administracinelectrnica desarrollada e integrada.

4. Grado de implantacin de los servicios dela administracin electrnica.

Para analizar cul es la situacin actual recu-rrimos a la primera encuesta sobre serviciospblicos electrnicos realizada por Cap Gemi-ni Ernst & Young en octubre de 2001 (CapGemini Ernst & Young, 2001), que mide elgrado en el que los diferentes pases estn im-plementando la lista de los 20 indicadores. Eluniverso lo componen los 15 pases miembrosde la Unin Europea, ms Noruega e Islandia.Para la medicin del grado de avance en estos

indicadores se fijan 4 etapas o fases, depen-diendo del grado de desarrollo electrnico delservicio. Las 4 fases son las que podemos veren la tabla 6. Los resultados se expresan en %,

Tabla 6

Grfico 4. Los indicadores de la e-administracin Espaa/UE. Fuente: CapGemini Ernst & Young, octubre de 2001.


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que expresa el grado de implantacin o/ysofisticacin del servicio, correspondiendoel 100% a la completa implantacin de lafase 4.

A travs del grfico 4 podemos ver la si-tuacin de nuestro pas en comparacin con

la media de los 15 pases analizados.5. Las mejores prcticas en Espaa.

En el anexo del informe sobre la evolu-cin de los servicios pblicos electrnicosdentro de la Unin Europea (Fundacin Re-tevisin, 2002, p. 70) se enuncian las mejo-res prcticas en cada uno de los estadosmiembros. Para el caso de Espaa tenemos:

Agencia Espaola de Administracin Tributaria.http://www.aeat.es

Direccin General de la Polica (Ministerio delInterior).http://www.policia.es

Generalitat de Catalua.

http://www.edu365.com

Generalitat de Valencia.

http://www.moderniza.com6. Las malas prcticas en Espaa.

La encuesta deInternet Intelligence 2001 (PoliticsOnline, 2001) que evala la calidad de los sitios web

gubernamentales en los 15 estados miembros,destaca la mala situacin de Espaa. Nuestropas est a la cola en las 4 categoras de sitiosweb analizados (del primer ministro, del par-lamento, de economa y de asuntos sociales).El grfico 5 muestra los resultados de Espaacon relacin a la media de la Unin Europeaalcanzada en esta encuesta. Los datos fueronrecogidos en un proyecto de investigacin dela Universidad de Verano de Amsterdam-Ma-astricht. Cada sitio web gubernamental fueevaluado segn 4 criterios especficos, conuna puntuacin mxima de 25 en cada catego-ra. La mxima puntuacin total, suma de las4 categoras, es 100.

7. Radiografa de los sitios web de las 52 ca-pitales espaolas.

La redaccin de Ciberp@s llev a cabo unestudio de los sitios web de los ayuntamientosde las 52 capitales espaolas (Ciberp@s,2001), del cual se desprenda que 6 de los 52casos analizados todava no disponan de sitioweb o se encontraba inactivo. Adems, se cla-sifican los servicios ofrecidos, dndoles unapuntuacin en relacin con su utilidad para losciudadanos. Los ms ponderados son los tr-mites en red y la descarga de impresos, segui-dos de pagos en red, callejero, informacin de

transporte, datos del trfico en directo e idio-mas. Los resultados para los 2 primeros servi-cios se ofrecen en los grficos 6 y 7. De ellosse desprende la escasa interactividad con el

Grfico 5. Situacin de los sitios web gubernamentales. Fuente: Politics Online, 2001.

Grfico 6. Trmites en red. Fuente: Ciberp@is, 2001

Grfico 7. Descarga de impresos. Fuente: Ciberp@is, 2001


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ciudadano. Los ayuntamientos deben trabajarduro para ofrecer ms recursos electrnicos yfomentar las transacciones va web. De he-cho, el gobierno del Reino Unido tiene comometa ofrecerlos todos de forma electrnicapara 2005.

De forma genrica podemos decir que lanavegabilidad, esto es, facilidad y claridad dela pgina, es la asignatura pendiente. Otro as-pecto importante est relacionado con la visi-bilidad, en cuanto que el estudio seala la im-posibilidad de adivinar el url de un ayunta-miento espaol. No existe criterio alguno, adiferencia de otros pases, como Italia o Rei-no Unido donde la direccin URL de losayuntamientos est normalizada.

8. Estructura de la informacin en los

sitios web de las comunidades autnomas.Vianello Osti y Snchez Blanco llevaron

a cabo durante marzo de 2000 un anlisis delos sitios web de las comunidades autnomasespaolas (Vianello, 2000). Se centraron en 2aspectos: el anlisis formal y de contenido delos sitios web. Los resultados se muestran enlos grficos 8 y 9. Las conclusiones genricasse pueden resumir en los puntos siguientes:

Se pone de manifiesto que la informa-

cin debe ser organizada de forma clara y di-rigir al usuario hacia algo previsible.

Se evidencia la necesidad por parte deestas administraciones de operar una transi-cin desde la ptica de productores a unaperspectiva de servicio, basada en la actuacin coope-rativa que garantice junto con la actualidad y la vigen-cia de la informacin, la vitalidad que slo la partici-pacin permite.

Se destaca la importancia de la participacin de

los profesionales de la informacin en el desarrollo desitios web con el objeto de que la informacin se es-tructure correctamente y sea verdaderamente accesibleal usuario (usable).

9. Informacin parlamentaria autonmica eninternet.

Marcos y Gil realizaron un anlisis de la informa-cin que ofrecen los sitios web parlamentarios de lascomunidades autnomas espaolas a finales del ao2001, tomando como punto de partida las pautas apro-

badas por el Consejo Interparlamentario en su sesinde Amman en el ao 2000 y adaptndolas a las pecu-liaridades de las autonomas espaolas (Marcos,2002). El estudio se centr en 3 aspectos:

Informacin que se ofrece sobre la propia insti-tucin.

Elementos que fomentan la participacin ciuda-dana en la vida parlamentaria.

Herramientas que favorecen la accesibilidad a la

informacin.

Los resultados obtenidos son presentados en elgrfico 10. Del anlisis de los datos se concluye que:

Los parlamentos aportan una gran variedad dedatos en todos los aspectos analizados.

La interaccin del ciudadano con los rganos ymiembros de la cmara queda cubierta con la provi-sin de correo electrnico, buzones de participacin yforos de discusin.

El acceso a los contenidos debe ser asistido conherramientas como: mapa de la web y buscador inter-no desde la pgina principal.

Grfico 8. Anlisis formal

Grfico 9. Anlisis de contenido


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Modelo de buenas prcticas

Tras el estudio llevado a cabo sobre los as-pectos esenciales en el desarrollo de sitios webpara administracin electrnica y la influenciade los modelos de comercio electrnico en laconsolidacin de tecnologas y metodologas

para la gestin de informacin, proponemos unmodelo basado en 10 aspectos clave que las or-ganizaciones pblicas deben tener en cuenta co-mo buenas prcticas en el desarrollo de sitiosweb para la oferta de servicios caractersticos dela administracin electrnica (tabla 7).

1. El sitio web corporativo debe abandonarsu carcter esencialmente organizacional paraconvertirse en un portal para la comunidad a laque sirve, presentado los contenidos y serviciosde la forma en la que los usuarios desean reci-

birlos.2. La gestin eficiente de los contenidos pasa por

la integracin de los datos en un sistema de informa-cin para el conjunto de la organizacin, por ejemplomediante un sistema gestor de contenidos web.

3. La actualizacin de los contenidos debe ser di-nmica y descentralizada, en la que diferentes reas odepartamentos de la organizacin colaboran.

4. El sitio web no tiene que ser estructurado de unaforma departamental siguiendo la estructura de la or-

ganizacin, los usuarios no tienen por qu conocerlapara ser capaces de utilizar el sitio web de una formaeficiente.

5. Los contenidos deben presentarse de una formainteractiva cuando sea posible, se debe potenciar la in-teraccin con el usuario y la realizacin de todo tipo detransacciones online.

6. El diseo debe ser atractivo para el usuario, laorganizacin de los contenidos clara y dirigir al usua-rio hacia algo previsible.

7. El sitio web corporativo y la intranet de la orga-nizacin deben funcionar de forma integrada con elobjetivo de no repetir esfuerzos; por tanto es necesarioestablecer unos criterios para decidir la informacinque se publica en cada uno de ellos.

8. Debe ser intuitivo y fcil de usar. Para ello hayque realizar tests y evaluaciones de usabilidad web.

9. Hay que asegurar que los contenidos van a seraccesibles para los usuarios con algn tipo de discapa-cidad. Los sitios web de las organizaciones pblicastienen la obligacin de cumplir al menos la prioridad 1de WAI.

10. Su gestin no debe estar centralizada en unwebmaster o equipo web, sino distribuida en el con-

junto de la organizacin, fomen-tando asimismo la colaboracinentre departamentos.

Conclusiones

Las tecnologas y metodologasde comercio electrnico han sidola base para el desarrollo de losservicios caractersticos de la ad-ministracin electrnica, la crea-cin de nuevas necesidades so-ciales relacionadas con las tecno-logas de la informacin y la con-solidacin de lo que podramos

llamar una cultura informacio-nal. La caracterstica esencialque diferencia los servicios deadministracin electrnica de

Grfico 10. Informacin parlamentaria por autonomas

Tabla 7


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aquellos de comercio electrnico consiste en la tipolo-ga de usuarios/clientes de la primera, en la que todoslos ciudadanos, las empresas y otras organizaciones p-blicas pueden acceder a los ofrecidos va web, y la Ad-ministracin tiene asimismo la obligacin de imple-mentarlos.

Gracias a la Agencia Tributa-ria, considerada el organismofiscal tecnolgicamente ms

desarrollado del mundo, nues-tro pas se encuentra entre la

fase de portal y la de ventanilla

nica

Las tecnologas y metodologas utilizadas para eldesarrollo de los servicios de administracin electrni-

ca incluyen nuevos aspectos diferenciadores respectodel comercio electrnico, tales como: la necesidad demtodos de identificacin unvoca de las personas (p.ej., procesos electorales, e-voting), las gestin de todotipo de contenidos y transacciones (p. ej., para licita-ciones y suministros, e-procurement) as como la im-plementacin de normas de accesibilidad universal (e-accessibility). Para las empresas, la informacin y losservicios son una forma de negocio, pero para las or-ganizaciones pblicas constituyen una obligacin pa-ra/con la sociedad del conocimiento.

Los estudios dedicados a analizar la evolucin ysituacin actual de los servicios de la administracinelectrnica ofrecen resultados muy diferentes segn elpunto de vista del anlisis. La situacin en nuestro pa-s vara considerablemente dependiendo de si se llevaa cabo teniendo en cuenta aspectos cuantitativos o cua-litativos, o bien qu sector de las organizaciones p-blicas se examine.

Actualmente estamos bastante lejos de conseguirlos objetivos marcados en el desarrollo de servicios ca-ractersticos de la administracin electrnica en nues-

tro pas. De hecho, desde el Gobierno central se ofre-cen las directrices polticas pero no unas recomenda-ciones tcnicas y metodolgicas para el desarrollo desitios web y servicios en este nuevo mbito, una accincentralizada ayudara al conjunto de las organizacio-nes pblicas a implementar servicios con unas garant-as mnimas de calidad y con un criterio uniforme paratodas las que potencialmente pueden ofrecer serviciosde administracin electrnica.

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Pablo Lara Navarra, profesor coordinador del rea degestin de la informacin y conocimiento de la UOC.

[email protected]

Jos ngel Martnez Usero, consultor de la licenciaturaen documentacin de la UOC y profesor asociado de laUniversidad Carlos III.

[email protected]

Prximos nmeros monogrficos

Enero 2003 Perfil profesional y mercado de trabajo

Marzo 2003 Estndares documentales en internet: Z39.50, Dublin Core...

Mayo 2003 Auditora de la informacin

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tos temas a:

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journal: del comercio electrónico a la administración electrónica

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