ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

EĞİTİMİ

KALİTEKALİTEKALİTEKALİTE

Müşteri ihtiyaç ve beklentileriniMüşteri ihtiyaç ve beklentilerinikarşılayabilmek mümkünse karşılayabilmek mümkünse karşılayabilmek, mümkünse karşılayabilmek, mümkünse

daha fazlasını daha fazlasını başarabilme becerisidir.başarabilme becerisidir.

KALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİN ORTAYA ÇIKIŞIKALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİN ORTAYA ÇIKIŞI

Bitmiş ürünün son kontrolde hatalı hatasız olarak ayrılması yerineBitmiş ürünün son kontrolde hatalı hatasız olarak ayrılması yerine

GÜ C S S O Ç ŞGÜ C S S O Ç Ş

Bitmiş ürünün son kontrolde hatalı hatasız olarak ayrılması yerine Bitmiş ürünün son kontrolde hatalı hatasız olarak ayrılması yerine üretim sistemlerinin ara kontroller ile üretim sistemlerinin ara kontroller ile güvence altınagüvence altına alınması alınması

böylece hatalı üretimin engellenmesi esas alınmıştırböylece hatalı üretimin engellenmesi esas alınmıştır

1963 yılında A.B.D. Savunma Sanayinde yüksek kalite taleplerine yönelik 1963 yılında A.B.D. Savunma Sanayinde yüksek kalite taleplerine yönelik (MIL(MIL--Q 9858)Q 9858)

1968 AQAP /Allied Quality Assurance Publication (Müttefikler Kalite1968 AQAP /Allied Quality Assurance Publication (Müttefikler Kalite1968 AQAP /Allied Quality Assurance Publication (Müttefikler Kalite 1968 AQAP /Allied Quality Assurance Publication (Müttefikler Kalite Güvence Yayını) NATO üyesi ülkelerde askeri kalite güvencesi standardıGüvence Yayını) NATO üyesi ülkelerde askeri kalite güvencesi standardı

Enerji Sektörü, Nükleer Tesisler, Atom Enerjisi StandartlarıEnerji Sektörü, Nükleer Tesisler, Atom Enerjisi Standartları

1977 yılında Mühendislik Endüstrilerinde Standartlar ve Spesifikasyonlar 1977 yılında Mühendislik Endüstrilerinde Standartlar ve Spesifikasyonlar (3. kişi belgelendirme kuruluşları ile değerlendirme) (3. kişi belgelendirme kuruluşları ile değerlendirme)

1987 ISO t f d K lit Gü St d tl l d1987 ISO t f d K lit Gü St d tl l d1987 ISO tarafından Kalite Güvence Standartları yayınlandı1987 ISO tarafından Kalite Güvence Standartları yayınlandı

ISOISO

İSMİ NEREDEN GELİYOR?İSMİ NEREDEN GELİYOR?İSMİ NEREDEN GELİYOR?İSMİ NEREDEN GELİYOR?ISOS = DÜZENISOS = DÜZEN

IINTERNATIONAL NTERNATIONAL OORGANIZATION FOR RGANIZATION FOR

SSTANDARDIZATIONTANDARDIZATIONSSTANDARDIZATIONTANDARDIZATION

ISO NUN AMACIISO NUN AMACIISO NUN AMACIISO NUN AMACI

Farklı ülkelerde benzer teknolojiler içinFarklı ülkelerde benzer teknolojiler için

geliştirilen farklı standartlar zaman zaman "ticaret içingeliştirilen farklı standartlar zaman zaman "ticaret içing ş çg ş ç

teknik engel" oluşturmaydı. teknik engel" oluşturmaydı.

ISO‘ nunISO‘ nunISO nun ISO nun

günümüzdeki en önemli işlevi ISO 9000 kalite yönetim günümüzdeki en önemli işlevi ISO 9000 kalite yönetim

standartları ve diğer ürün/hizmet standartları gibi standartları ve diğer ürün/hizmet standartları gibi

uluslararası kabul görmüş standartlar hazırlayarak, uluslararası kabul görmüş standartlar hazırlayarak, g ş yg ş yticaretinticaretin

önündeki bu tip teknik engelleri ortadan kaldırmaktır.önündeki bu tip teknik engelleri ortadan kaldırmaktır.

ISO 9000ISO 9000

ULUSLARARASI STANDARDİZASYON ÖRGÜTÜ (ISO) TARAFINDAN

ŞİRKETLERİN KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ ŞİRKETLERİN KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ ÇALIŞMALARINDA MODEL AMACI İLE

OLUŞTURULMUŞ

KALİTE SİSTEMİ STANDARTLARI SERİSİDİRKALİTE SİSTEMİ STANDARTLARI SERİSİDİR.

ISO 9000:1994 A İ GÜ C SİS İKALİTE GÜVENCE SİSTEMİ

ISO 9001: Ürünün geliştirilmesi ve tasarımından, üretim, tesis ve servis tasarımından, üretim, tesis ve servis işlemlerine kadar imalatın tüm aşamalarını kapsar kapsar. ISO 9002: Üretimin tüm aşamalarını kapsar.ISO 9003 S d ü ti ü l i i t t ISO 9003: Sadece üretim süreçlerinin test aşamalarını kapsar.ISO 9004: Kalite Yönetimi ve kalite sistemleri için rehber kuralları verir.sistemleri için rehber kuralları verir.

ISO9001:1994, ,ISO 9002:1994 ve

ISO9003:1994 ISO9003:1994 STANDARTLARISTANDARTLARI

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

OLARAK TEK STANDART OLARAK TEK STANDART HALİNE GETİRİLMİŞTİR.Ş

ISO 9001:2000

Yenilikler:Yenilikler:Uygulama ön plandaSüreç yaklaşımı esas alınmışHi met sektörü de düşünülmüşHizmet sektörü de düşünülmüşÜrün kalite güvencesi ve müşteri g ş

memnuniyeti esaslıÇevre yönetim standardı ile uyum Çevre yönetim standardı ile uyum

halinde

STANDART YENİDEN STANDART YENİDEN

REVİZE EDİLDİREVİZE EDİLDİ

ISO 9001:2000

ISO 9001:2008

Neden Gerek Duyuldu?Neden Gerek Duyuldu?Daha anlaşılabilir hale getirilmesiş gYanlış yorumlanabilen kavramların düzenlenmesi düzenlenmesi İmla değişiklikleriğ şÇelişki yaratabilecek durumların ortadan kaldırılmasıortadan kaldırılması

ISO 9001:2000 standardında yer alan t dd l i i iği mevcut maddelerin içeriği,

düzeltmeler ve eklemeler dışında korunmuştur.

ISO 9001:2008 netleşme ve uygulamalara açıklık kazandırma

amacını taşımaktadır. ş

BAŞARI !Ş

Herkesin katılımıSü kli li i il i i Sürekli gelişme ve iyileşme için

sürekli eğitimSağlıklı iletişim ve bilgi transferiEkip çalışmasıEkip çalışmasıÜrün yöntem ve proseslerin y p

standardize edilmesi

ISO 9001: 2008 A A AŞ İÇ R İR5 ANA BAŞLIK İÇERMEKTEDİR:

KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ(Genel şartlar kalite el kitabı dokümanların (Genel şartlar, kalite el kitabı, dokümanların kontrolü, kalite kayıtlarının kontrolü)

YÖNETİM SORUMLULUĞUYÖNETİM SORUMLULUĞU(Yönetim taahhüdü, müşteri odağı, kalite

litik tki il ti i ö ti i ö d politikası, yetki ve iletişim, yönetimin gözden geçirilmesi)

Ö İ İKAYNAK YÖNETİMİ(Kaynakların sağlanması, insan kaynakları, altyapı, çalışma ortamı)

ÜRÜN-HİZMET GERÇEKLEŞTİRMEÜRÜN-HİZMET GERÇEKLEŞTİRME(Üretim sürecinin planlanması, müşteri ile ilgili prosesler tasarım ve geliştirme satın ilgili prosesler, tasarım ve geliştirme, satın alma süreci, ürün-hizmet ve servis sunumu, izleme ve ölçme cihazlarının kontrolü)izleme ve ölçme cihazlarının kontrolü)

ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME(Genel izleme ve ölçme uygun olmayan (Genel, izleme ve ölçme, uygun olmayan ürünün-hizmetin kontrolü, veri analizi, iyileştirme)iyileştirme)

ÜSÜREÇ YAKLAŞIMI

SÜREÇLERÇ

“İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, p gzaman gibi kaynakları işleyip değer

katarak, müşteri istek ve katarak, müşteri istek ve beklentilerini karşılayacak çıktıları

üreten faaliyetler dizisidir ”üreten faaliyetler dizisidir.

SÜREÇLERÇ

ISO 9001:2008 standardına göre süreç:ISO 9001:2008 standardına göre süreç:

“Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı.”

Genel olarak bir sürecin girdileri, diğer sürecin çıktılarıdır.ç

Bir organizasyon içindeki süreçler, katma değer yaratmak için kontrollü şartlar altında planlanır ve yaratmak için kontrollü şartlar altında planlanır ve gerçekleştirilir.

SÜREÇ TÜRLERİ

Yönetim Süreçleri

T l Sü lTemel Süreçler

D t k Sü l iDestek Süreçleri

YÖNETİM SÜRECİ

Temel ve destek süreçlerin performansını

yükseltmek için gerçekleştirilen

ü l disüreçlerdir.

Örnek: Sürekli İyileştirme, Finans, İnsan Kaynakları Yönetimi Kalite Yönetimi v bKaynakları Yönetimi, Kalite Yönetimi v.b.

TEMEL SÜREÇ

Organizasyonun misyonu gereği yapılan ve

d ü i ih i b kl il i i dış müşteri ihtiyaç ve beklentilerini

karşılayan süreçlerdir karşılayan süreçlerdir.

Örnek•Koleksiyon Oluşturma Geliştirme •Koleksiyondan Yararlandırma•Tanıtım PazarlamaK d •Kadro

•Kısa Süreli Destekli Görevlendirmeler•Nakil

b•v.b.

DESTEK SÜREÇ

Temel süreçlerin gerçekleştirilmesi için Temel süreçlerin gerçekleştirilmesi için

gerekli alt yapı ve destek hizmetlerle

ilgili olan veya çalışan ihtiyaç

ve beklentilerini karşılayan

süreçlerdir.

Örnek: İç İletişim, Bilgi İşlem, Güvenlik v.b.

SÜREÇ MODELİ

Kontrol

Ç

Kontrol

ÇıktıGi di

FAALİYETLER

Çıktı

Hizmetmüşteri

Girdi

ş

SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARISürecin TanımlanmasıSüreç Sahibinin BelirlenmesiSüreç Sınırlarının ve Etkileşim Sürecin Planlanması Süreç Sınırlarının ve Etkileşim

Noktalarının BelirlenmesiSüreç İçin Gerekli Kaynakların ve

Ekibin BelirlenmesiSürecin Tanımlanması ve Dokümante

EdilmesiSüreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının

B li l i

Sürecin UygulanmasıSü l i İ l i

Belirlenmesi(Süreç Performansına Yönelik)

Sürecin Ölçülmesi

Süreçlerin İzlenmesi,Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi

Sürecin Ölçülmesi

İ il i il iSüreçlerin İyileştirilmesi

İyileştirilmesiSü eçle y leşt l es

DOKÜMANTASYON

ISO 9001:2008’de dokümante edilmiş prosedür şartlarının sayısı edilmiş prosedür şartlarının sayısı azaltılmıştır ve kuruluşun kalite

yönetim sistemini etkin yönetim sistemini etkin uygulaması üzerinde daha çok

durulmuştur.

VİZYON, MİSYON,POLİTİKA HEDEFPOLİTİKA, HEDEF

KALİTE EL Anayasa Stratejik Seviye

KİTABI

PROSEDÜRLERKanun Taktik Seviye

DESTEK DOKÜMANLAR, FORMLAR, OperasyonelYönetmelik , ,ÇİZİMLER STANDARLAR Seviye

Yönetmelik

DOKÜMANTE EDİLMİŞ PROSEDÜRLERPROSEDÜRLER

4.2.3 Dokümanların Kontrolü

4.2.4 Kayıtların Kontrolü

8.5.2 Düzeltici Faaliyetler

8 5 3 Önleyici Faaliyetler8.5.3 Önleyici Faaliyetler

8 3 Uygun Olamayan Ürünün Kontrolü8.3 Uygun Olamayan Ürünün Kontrolü

8.2.2 İç Denetimlerç

DIŞARIDA BIRAKMA (ÇIKARTMA) STANDARDIN 7 MADDESİ İÇİN STANDARDIN 7. MADDESİ İÇİN

UYGULANABİLİR

Y i ISO 9001 2008’d l b tl "h i

UYGULANABİLİR.

Yeni ISO 9001:2008’de yer alan bazı şartları "hariç tutmak" mümkündür.

ISO hariç tutulabilecek şartları Bölüm 7 Ürün Gerçekleştirme ile sınırlandırmıştır. Bölüm 7’de yer ç ş ş yalan bir şartı kuruluşun ya da hizmetin doğası gereği uygulanmaması halinde hariç tutulabilir.g ğ yg ç

Hariç tutma müşterinede daha iyi hizmet sağlama yeteneğinizi etkilememelidiryeteneğinizi etkilememelidir.

ISO 9001:2008KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

İSTANDART MADDELERİ

4.1 GENEL ŞARTLARKalite yönetim sistemi standarda göre oluşturulmalı,

dokümante edilmeli, uygulanmalı, sürekliliği sağlanmalı ve ki liği ü kli i il i il li

Ş

etkinliği sürekli iyileştirilmeli,KYS için gerekli olan süreçler ve bu süreçlerin

uygulamaları belirlenmeliuygulamaları belirlenmeli,Süreçlerin sırası ve etkileşimi belirlenmeli,Sü l i tki l k l k t lü i i Süreçlerin etkin olarak uygulanması ve kontrolü için

kriterler ve yöntemler belirlenmeli,Süreçleri etkin olarak uygulamak ve izlemek için gerekli Süreçleri etkin olarak uygulamak ve izlemek için gerekli

kaynak ve bilgi sağlanmalı,Süreçler izlenmeli ölçülmeli (uygulanabilir olduğunda) ve Süreçler izlenmeli, ölçülmeli (uygulanabilir olduğunda) ve

analiz edilmeliPlanlanan sonuçlara ulaşmak ve sürekli gelişmeyi Planlanan sonuçlara ulaşmak ve sürekli gelişmeyi

sağlamak için gerekli faaliyetler gerçekleştirilmelidir.

4.2 DOKÜMANTASYON4.2.1. Genel

Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonu aşağıdakileri kapsamaktadır.ş ğ p

Kalite Politikası ve kalite hedefleri K li El Ki bKalite El KitabıStandardın istediği prosedürler ve Standardın istediği prosedürler ve

talimatlarK l t f d kli ö ül k tlKuruluş tarafından gerekli görülen kayıtlar

4.2 DOKÜMANTASYON4.2.1. Genel

Dokümanlar herhangi bir ortamda (kağıt, elektronik ortam) olabilirortam) olabilir,

Dokümantasyonun kapsamı;

Kuruluşun büyüklüğüne ve faaliyetlerin tipine,

Sü l i k kl ğ tkil i iSüreçlerin karmaşıklığı ve etkileşimine,

Personelin uzmanlığına bağlı olarak ğ ğ

belirlenmelidir.

4.2.2. Kalite El Kitabı

Kalite Yönetim Sisteminin kapsamını, varsa h h i bi dd i d d b k herhangi bir maddeyi dışarıda bırakmanın gerekçesini ve ayrıntılarını içermelidir.

Kalite Yönetim Sistemi için oluşturulmuşdokümanları veya bunlara yapılan atıflarıdokümanları veya bunlara yapılan atıflarıbelirtmelidir.

K li Yö i i i ü l iKalite Yönetim sistemin süreçleriarasındaki etkileşimi açıklamalıdır.

4.2.3. Dokümanların Kontrolü

Kalite Yönetim Sistemi için gerekli görülen

dokümanlar kontrol altında tutulmalıdır.

Oluşturulan “Kontrollü Doküman Sistemi”ni Oluşturulan Kontrollü Doküman Sistemi ni

açıklamak için

dokümante edilmiş bir prosedür

bulunmalıdır.

4.2.3. Dokümanların Kontrolü

Prosedür;Dokümanların yayımlanmadan önce yeterlik açısından

onaylanmasını,Dokümanların gerekli oldukça gözden geçirilmesi,

güncellenmesi ve yeniden onaylanmasını,D kü l d d ği iklikl i ü l d ği iklik Dokümanlarda değişikliklerin ve güncel değişiklik

durumlarının gösterilmesini, Uygulanabilir dokümanların uygun baskılarının kullanım Uygulanabilir dokümanların uygun baskılarının kullanım

noktalarında ve ulaşılabilir olmasını,

4 2 3 Dokümanların Kontrolü4.2.3. Dokümanların Kontrolü

Dokümanların okunabilir kalmasının ve kolayca ayırt edilebilir olmasını,K l t f d KYS i l l Kuruluş tarafından, KYS nin planlanması ve uygulanması için gerekli olduğu belirlenen dış kaynaklı dokümanların tanımlanmasını ve ydağıtımlarının kontrol altında bulundurulmasını güvence altına alınmasınıGü lliği i iti i d kü l i t Güncelliğini yitirmiş dokümanların istenmeyen kullanımının önlenmesi ve herhangi bir amaçla elde tutulmaları durumunda bunların, uygun bir , ygşekilde ayırt edilmesini

kapsamalıdır.

4.2.4. Kayıtların Kontrolü

Şartlara uygunluğun ve KYS nin etkin olarak

uygulandığının kanıtlanması için oluşturulanuygulandığının kanıtlanması için oluşturulan

kayıtlar, kontrol altında bulundurulmalıdır.y ,

Kalite Kayıtları okunaklı, anlaşılabilir ve tekrar

ulaşılabilir olmalıdır.

4 2 4 Kayıtların Kontrolü4.2.4. Kayıtların Kontrolü

Kayıtların belirlenmesi, depolanması,

muhafazası ulaşılabilmesi elde tutulması muhafazası, ulaşılabilmesi, elde tutulması

ve elden çıkartılması için gereken

kontrollerin tanımlayan

dokümante edilmiş bir prosedür

oluşturulmalıdır.oluşturulmalıdır.

KAYIT GEREKSİNİMLERİ

Yö ti Gö d G i K tlYönetim Gözden Geçirme Kayıtları,Personelin eğitim, öğrenim, yetenek ve

d i k tldeneyim kayıtları,Müşteri istek ve şikayetlerini gözden geçirme

k tlkayıtları,Hizmet tasarım girdi, gözden geçirme,

d ğ l d ği iklik k tldoğrulama ve değişiklik kayıtları,Tedarikçi değerlendirme kayıtları,Hi t i l bili liği i i k ll l t l Hizmet izlenebilirliği için kullanılan tanımlama

kayıtları,

KAYIT GEREKSİNİMLERİ

K b l h ö d k ll Kaybolan, hasar gören yada kullanıma uygun bulunmayan malzeme kayıtları,Müşteriye ait varlık kayıtlarıMüşteriye ait varlık kayıtları,Ölçüm cihazlarına ait kalibrasyon ve doğrulama kayıtlarıdoğrulama kayıtları,İç denetim kayıtları,Hizmetleri serbest bırakan yetkili personeli y pgösteren kayıtlar,Uygunsuzluk kayıtları,

ü l f l k lDüzeltici faaliyet kayıtlar,Önleyici faaliyet kayıtları,

YÖNETİMİN ĞSORUMLULUĞU

5.1. YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ5.1. YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ

Üst yönetim kalite yönetim sisteminin Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi ve iyileştirilmesinden sorumludur.

Kuruluş ile tüm gerekliliklerin karşılanmasının önemi hususunda iletişim kurmaönemi hususunda iletişim kurma

Kalite Politikasını oluşturmaş

Kalite hedeflerini oluşturma

Yönetim gözden geçirmeleri gerçekleştirme

Gerekli kaynaklarını sağlamaGerekli kaynaklarını sağlama

5.2. MÜŞTERİ ODAKLILIK5.2. MÜŞTERİ ODAKLILIK

Üst yönetim müşteri memnuniyetininÜst yönetim müşteri memnuniyetinin

artırılması amacıyla müşteriartırılması amacıyla müşteri

isteklerini belirleyip

yerine getirilmesini

sağlamalıdır.

5.3. KALİTE POLİTİKASI

Üst yönetim, kalite politikasını oluştururken;

Kuruluşun amacına uygun olmasınaKuruluşun amacına uygun olmasına,

Etkin bir kalite yönetim sistemi ve sürekli iyileştirmeye önem verilmesine,

Tüm çalışanlara ulaşacak şekilde dağıtılıp Tüm çalışanlara ulaşacak şekilde dağıtılıp anlaşılmasının sağlanmasına,

Sürekli gözden geçirilerek etkinliğinin belirlenmesine dikkat etmelidir.

5.4. PLANLAMA5.4.1. Kalite Hedefleri

Üst Yönetim;

Kuruluş içinde ürün / hizmet için kli l tl d k k lit gerekli olan şartları da kapsayan kalite

hedeflerini oluşturmalıdır.

Kalite hedefleri ölçülebilir ve kalite li ik il l l l dpolitikası ile tutarlı olmalıdır.

Kalite Hedeflerine Örnek:

Müşteri memnuniyetini %90’a çıkartmakMüşteri memnuniyetini %90 a çıkartmakKişi başına 10 adam/gün eğitim

5.4.2 Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması

Üst Yönetim;

Genel şartları ve kalite hedeflerini karşılayacak şekilde kalite yönetim sistemini planlamasını şekilde kalite yönetim sistemini planlamasını yapmalıdır.

Plan ve sistemde değişiklik olduğunda kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini sağlamalıdır.

5.5. SORUMLULUK, YETKİ ve İ İ İİLETİŞİM

5.5.1. Sorumluluk ve Yetki

Üst Yönetim sorumluluk ve yetkilerin yoluşturulmasını ve dağıtılmasınısağlamalıdır.ğ

5 5 2 Yönetim Temsilcisi5.5.2. Yönetim Temsilcisi

Üst Yönetim, diğer l l kl b k l k sorumluluklarına bakılmaksızın

kuruluş yönetiminden bir üyeyi kuruluş yönetiminden bir üyeyi atamalıdır.

5 5 2 Yönetim Temsilcisi

Yönetim Temsilcisi;

5.5.2. Yönetim Temsilcisi

KYS için gerekli süreçlerin oluşturulması, uygulanmasını, ve sürdürülmesini KYS nin performans ve herhangi bir iyileştirme ihtiyacı hakkında üst yönetime şrapor verilmesi,Bütün kuruluşta müşteri isteklerinin farkındalığının yaygınlaştırılması KYS ile ilgili konularda dış kuruluşlarla işbirliği yapılması

yetki ve sorumluluklarına sahip olmalıdır.

5.5.3. İç İletişim

Üst Yönetim,

Kuruluş içinde Kalite Yönetim Sistemi’nin etkinliğini sağlayacak şekilde birim ve ğ ğ y şseviyelerde iç iletişim mekanizmalarının oluşturulmasını sağlamalıdır.ş ğ

Örnek: İç yazışmalar, duyuru panoları, ç y ş , y p ,toplantılar vb.

5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN İ İGEÇİRMESİ

Üst YönetimÜst Yönetim,

Kuruluşun kalite yönetim sistemini, sürekli Kuruluşun kalite yönetim sistemini, sürekli uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak için planlanmış aralıkla (yılda en sağlamak için planlanmış aralıkla (yılda en az 1 kez) gözden geçirmelidir.

Yönetim Gözden Geçirme toplantılarında aşağıdaki konular gözden geçirilmelidir.g g ç

İç denetim sonuçları,Müşteri memnuniyeti,Süreç performansı ve ürün uygunluğu,Önleyici ve düzeltici faaliyetler,Önceki yönetim gözden geçirme faaliyetlerinin takibi,Kalite yönetim sistemini etkileyecek faaliyetler,İyileştirme için öneriler,Hedeflerin gözden geçirilmesi ve yeni hedeflerin

belirlenmesi.

KAYNAK YÖNETİMİ

6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI

Müşteri memnuniyeti hedeflenerek, kalite yönetim sistemi l i il i il i i i kli l k k uygulanması ve iyileştirilmesi için gerekli olan kaynak

ihtiyaçları belirlenmeli ve sağlanmalıdır.

İnsan KaynağıKaynağı

Çalışma OrtamıAltyapı

6.2 İNSAN KAYNAKLARIKuruluş;

İlgili fonksiyonlarda; uygun personel seçmelig y ; yg p ç

Personelin sahip olması gerekenyetkinlikleri belirlemeli Personele gerekli eğitimleri vermeli

Verilen eğitimlerin etkinliğideğerlendirilmeli

Eğitim/tecrübenin uygunluğundanemin olunmalı

6.3 ALT YAPI

Kuruluş, hizmetin uygunluğunu sağlamak için gerekli olan altyapı ihtiyacını belirlemeli ve g y p ysağlamalıdır.

Alt Alt yapı;Binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili

tesislerSüreç teçhizatı (yazılım ve donanım)ç ç (y )Destek hizmetler (ulaştırma, iletişim veya bilgi

sistemleri)sistemleri)

6.4 ÇALIŞMA ORTAMI

Kuruluş hizmetin uygunluğunu sağlamak için kli l l l gerekli çalışma ortamını oluşturmalı ve

devamlılığını sağlamalıdır.

Çalışma

Çevre koşulları(Gü ül ü

ÇalışmaMetotlar

ı

(Gürültü, sıcaklık,

nem nem, aydınlatma, veya hava y

vb) İş SağlığıVe

Güvenliği

HİZMETİN HİZMETİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİGERÇEKLEŞTİRİLMESİ

7.1 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME A A AS

Kuruluş; hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli süreç ve

PLANLAMASIKuruluş; hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli süreç ve faaliyetleri kalite yönetim sisteminin diğer şartları ile tutarlı olacak şekilde planlamalı ve geliştirmelidir.

hizmet gerçekleştirme faaliyetlerinde aşağıdaki hususları belirlenmelidir:

Hizmet ile ilgili kalite hedefleri ve şartlarıSüreç ve dokümanların oluşturmasıHi t ö ü k kl ğlHizmete özgü kaynakların sağlanmasıÜrüne özgü olarak gereken doğrulama, geçerli kılma, izleme,

ölçme muayene ve deney faaliyetleri ile ürünün kabul ölçme, muayene ve deney faaliyetleri ile ürünün kabul kriterleri,

Gerçekleştirme süreçlerinin ve bunların sonucunda oluşan hizmetin, şartları karşıladığına yönelik kanıtları sağlamak için gereken kayıtlar

7.2.3 Müşteri ile İletişim

Mü t i ihti b kl til i i t l k

ş ş

Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tam olarak karşılanabilmesi için, onlarla iletişim süreçleri b li l li l l ü kliliği belirlenmeli, uygulanmalı ve sürekliliği sağlanmalıdır.

Müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere Müşteri şikayetleri de dahil olmak üzere, hizmet ile ilgili geri besleme yapılmalıdır.

7.3 TASARIM ve GELİŞTİRME

Planlama:

Ş

Planlama:

Hizmetin aşamalarış

Gözden geçirme ve doğrulama faaliyetleri

Sorumluluk ve yetkilerSorumluluk ve yetkiler

Girdiler:Girdiler:

Tasarım için gerekliliklerç g

Çıktılar:

Hizmet

Hizmet ve süreçler için kabul kriterleri

Gözden geçirme doğrulama ve geçerli Gözden geçirme, doğrulama ve geçerli

kılma:l a:

Şartların karşılandığının kontrol edilmesi

Değişikliklerin Kontrolü:

Tanımlama ve dokümante etme

7.4 SATIN ALMASatın alma Süreci;

Satın alınan ürün gereklilikleri karşılamalıdırSatın alınan ürün gereklilikleri karşılamalıdır.Kontrolün kapsamı, satın alınan malzemenin ih i ü ü ki i b ğl dnihai ürüne etkisine bağlıdır.Tedarikçiler yapılandırılmış kriterlere göre

değerlendirilmeli ve performansı takip edilmelidir.Satın alma bilgisi; ürün, prosedürler, süreçler, g ; , p , ç ,

teknik şartlar, personel ve kalite yönetim hususlarını içermelidir.ç

Satın alınan ürün/hizmetlerin doğrulanmasına yönelik düzenlemeler tanımlanmalı ve yönelik düzenlemeler tanımlanmalı ve uygulanmalıdır.

7.5 HİZMETİN SAĞLANMASI

Kuruluşun hizmet faaliyetlerinin kontrollü şartlar l d ü ü ül ialtında yürütülmesi;Hizmet karakteristiklerini tanımlayan bilgilerin

mevcudiyetine,Gerekli olduğunda çalışma talimatlarının mevcudiyetine,Uygun ekipman kullanımına,İzleme ve ölçme donanımının mevcudiyeti ve

kullanımına,İzleme ve ölçme faaliyetlerinin yürütülmesine,Hizmetin teslimatı ve teslim sonrası faaliyetlerin

uygulanmasına,

ğBağlıdır.

7.5.2 Hizmet Sağlanması İçin Süreçlerin G liliğiGeçerliliği

Geçerlilik çalışmaları aşağıdakileri içermelidir.

Hi ti ö d i il i l i i Hizmetin gözden geçirilmesi ve onaylanması için tarif edilmiş kriterler,

Ekipman ve personel,Varsa önceden belirlenmiş yöntemler ve ş y

prosedürler,Tutulması gereken kayıtlarTutulması gereken kayıtlarGerektiğinde geçerlilik çalışmalarının tekrar

yapılmasıyapılması....

7.5.3. Tanımlama ve İzlenebilirlik

Hizmet gerçekleştirmesi tüm aşamalarda Hizmet gerçekleştirmesi tüm aşamalarda tanımlanmalıdır.

Tanımlama ve izlenebilirlik kayıt edilmelidir.

K l 7.5.4. Müşteri Mülkiyeti

Kuruluş; Kontrolü altında olan veya kuruluş tarafından kullanılan müşteriye ait varlıkları korumalıdır.Bu tür varlıkların tanımlanması, doğrulanması, , ğ ,korunması ve bakımı sağlanmalıdır.Herhangi bir müşteri mülkü kaybolur, zarar görür Herhangi bir müşteri mülkü kaybolur, zarar görür veya bir şekilde kullanım için elverişsiz halde bulunursa kuruluş, bu durumu müşteriye rapor bulunursa kuruluş, bu durumu müşteriye rapor etmeli ve kayıtları muhafaza etmelidir.

Müşteri mülkiyeti, fikri mülkiyeti ve kişiye ait il i kverileri kapsar.

7.5.5. Malzemelerin Muhafazası

Kuruluş şartlara uygunluğun sürekliliğini ğl k i i i ü i i t sağlamak için, iç proses süresince ve istenen

yere teslim edilinceye kadar ürünü muhafaza t lidi etmelidir.

Bu muhafaza, uygulanabildiği ölçüde; tanımlamayı, taşımayı, ambalajlamayı, depolamayı ve korumayı içermelidir. Muhafaza, ürünü teşkil eden parçalara da uygulanmalıdır.yg

7.6 İZLEME ve ÖLÇMEÜ

Kuruluş,DONANIMININ KONTROLÜ

Ürünün belirlenen şartlara uygunluğuna ilişkin kanıt sağlamak üzere gerçekleştireceği izleme ve ölçmeleri, ve bunun için gereken izleme ve ölçme donanımını belirlemelidir.

Öl ü d b li l i l kl l k ll d Ölçüm donanımı belirlenmiş aralıklarla veya kullanımdan önce kalibre edilmeli veya doğrulanma veya her ikisi de yapılmak suretiyle ölçüm güvenirliliği sağlanmalıdıryapılmak suretiyle ölçüm güvenirliliği sağlanmalıdır.

Ölçüm ve izleme gereklilikleri için bilgisayar yazılımı kullanılıyorsa uygulama öncesi doğrulanmış olmalıdır.kullanılıyorsa uygulama öncesi doğrulanmış olmalıdır.

Ölçüm cihazlarının kabul değerleri içerisinde olmadığı tespit edildiği durumlarda, önceden yapılmış ölçümlerin p ğ , y p ş çsonuçları değerlendirilmeli ve geçerliliği kayıt edilmelidir.

ÖLÇME, ANALİZ Ç ,ve

İ İ İİYİLEŞTİRME

İ ÖİZLEME VE ÖLÇME

UYGUN OLMAYAN HİZMETİN UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ

VERİ ANALİZİVERİ ANALİZİ

İYİLEŞTİRMEİYİLEŞTİRME

8.2 İZLEME ve ÖLÇME

Sistemin etkinliğinin ölçülmesi ve izlenmesi

Ç

Sistemin etkinliğinin ölçülmesi ve izlenmesi

DIŞ KENDİ KENDİNEALGILAMA KENDİNEALGILAMA

Müşteri İçMemnuniyeti Denetim

8.2.1 Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği, ş y y y ğ ,sistemin performansının bir ölçüsü olarak kabul edilmelidir.

Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi için yöntemler belirlenmeli ve analiz edilmelidir.yöntemler belirlenmeli ve analiz edilmelidir.

ÖrnekMüşteri memnuniyeti anketi,

Teslim edilen ürün kalitesine ilişkin müşteri verisi, Kullanıcı görüş anketi, g ş ,

Tebrik, Memnuniyet yazılarıİş bitirme belgeleri,Referans yazıları,

8.2.2 İç Denetim

İç denetimler, kalite yönetim sisteminin sürekliliği ve İç denetimler, kalite yönetim sisteminin sürekliliği ve etkinliğinin değerlendirilmesi için kullanılan bir araçtır.

Denetim planı, geçmiş denetim sonuçları ile p , g ç ş çfaaliyetlerin durum ve önemi dikkate alınarak hazırlanmalıdır.

Denetimler, çalıştığı birimden bağımsız personeltarafından yapılmalıdır.

Düzeltici ve önleyici faaliyetler planlanmalı ve uygulanmalıdır.

Dü lti i ö l i i f li tl i d ğ l Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin doğrulanması ve raporlanması için takip denetimleri yapılmalıdır.

8 2 2 İç Denetim

Tetkiklerin plânlanması gerçekleştirilmesi

8.2.2 İç Denetim

Tetkiklerin plânlanması, gerçekleştirilmesi, kayıtların oluşturulması ve sonuçların

rapor edilmesi için sorumluluk ve şartları rapor edilmesi için sorumluluk ve şartları tanımlamak amacıyla

dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır.

Tetkiklerin ve tetkik sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidiry

Süreçlerin ve Hizmetlerin Ölçülmesi ç çve İzlenmesi

Kuruluş,Kuruluş,

Müşteri ihtiyaçlarının karşılanması için gerekli süreçlerin, hizmetlerin ölçüm ve izlenmesinde uygun yöntemler yg ykullanmalıdır.

SüreçlerVeri Topla

Süreçler

Ürünler

Analiz et

Hizmetler

SonuçlarıDeğerlendir

ü t imüşterigerekliliklerine doğrultusunda

iyileştir

8.3. UYGUN OLMAYAN Ü Ü İ İ ÜÜRÜN/HİZMETİN KONTROLÜKuruluş ürün/hizmetin gerekli şartlarına uymayan ürünü/hizmeti tanımlamalı, istenmeden kullanımı ve 

l l k k l ğl l dteslimini önlemek için kontrolünü sağlamalıdır.Uygun olmayan ürünün ele alınması için gerçekleştirilen k t l lt d b l d f li tl i i bkontrol altında bulundurma faaliyetlerini ve bu faaliyetlerle ilgili sorumluluk ve yetkileri tanımlamak için, dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır.dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır.Gerektiğinde, müşteri kabul ediyorsa uygun olmayan ürünün/hizmetin kullanımı için ayrıcalıklar tanınabilir./ ç y

Uygun olmayan ürün/hizmet düzeltildiğinde şartlara uygunluğunun tespit edilmesi için şartlara uygunluğunun tespit edilmesi için yeniden doğrulama yapılmalıdır.U l ü ü li Uygun olmayan ürün, teslimattan veya kullanılmaya başlandıktan sonra tespit dildiği d l ğ kil i edildiğinde, uygunsuzluğun etkilerine veya

potansiyel etkilerine uygun tedbirler alarak. Uygunsuzluklar kayıt altına alınıp takip edilmelidir.

8.4 VERİLERİN ANALİZİ

Kalite Yönetim Sistemi’nde iyileştirmelerin Kalite Yönetim Sistemi nde iyileştirmelerin yapılabileceği alanlarda, uygunluğun ve etkinliğin belirlenmesi için gerekli veriler toplanmalı ve analiz ç g pedilmelidir.Veriler ölçüm ve izleme faaliyetlerden veya uygun diğer kaynaklardan toplanmalıdır.

Veriler aşağıdaki bilgileri sağlamak için analizedilmelidir:

Müşteri memnuniyetiHizmet şartlarına uygunlukSüreç /hizmet özellikleri ve eğilimleriTedarikçiler

8.5 İYİLEŞTİRMEŞ8.5.1 Sürekli İyileştirme

Kuruluş,Kalite Politikasını,,Hedeflerini,Denetim sonuçlarınıDenetim sonuçlarını,Verilerin analizini,Düzeltici ve önleyici faaliyetlerinikullanarak ve Yönetim Gözden Geçirme toplantıları ile yönetim desteğini alarak hizmet kalitesini sürekli iyileştirmelidir.

8.5.2 Düzeltici Faaliyet

Kuruluş hataların tekrarını önlemek için uygunsuzlukların u uluş atala te a ö le e ç uygu su lu la nedenlerini giderecek tedbirleri almalıdır.

Dü lti i f li tl i i ğ d kil i i Düzeltici faaliyetler için aşağıdakileri içeren dokümante edilmiş prosedür olmalıdır.

U l kl d l i i b li l iUygunsuzluklar nedenlerinin belirlenmesiUygunsuzlukların tekrarını önlemek için gerekli tedbirlerin değerlendirilmesi düzeltici faaliyetlerin tedbirlerin değerlendirilmesi, düzeltici faaliyetlerin saptanması ve uygulanmasıAlınan tedbirlerin sonuçlarının kaydedilmesiAlınan tedbirlerin sonuçlarının kaydedilmesiUygulanan düzeltici faaliyetlerin etkinlikleriningeçirilmesigeçirilmesi

8.5.3 Önleyici FaaliyetKuruluş, oluşmasını önlemek amacıyla potansiyel uygunsuzlukların nedenlerini ortadan kaldırmak için önleyici faaliyetleri (Problem Olma Riskini AzaltacakFaaliyet) planlamalıdır.

Önleyici faaliyetler için aşağıdakileri içeren dokümante edilmiş prosedür olmalıdırdokümante edilmiş prosedür olmalıdır.

Potansiyel uygunsuzluklar ve bunların nedenlerinin saptanmasısaptanmasıUygunsuzlukların olmasını önlemek için gerekli tedbirlerin değerlendirilmesi, önleyici faaliyetlerin saptanması ve değerlendirilmesi, önleyici faaliyetlerin saptanması ve uygulanmasıAlınan tedbirlerin sonuçlarının kaydedilmesiç yUygulanan önleyici faaliyetlerin etkinliklerinin geçirilmesi

ISO 9001:2008

KALİTE KALİTE YÖNETİM SİSTEMİSİSTEMİ