investigación documental sobre la manera en que un sgc es mejorado

POR DR. ARMANDO SANDOVAL MARAVILLASISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Mejoras de un sistema de gestión de calidad


Investigación documental sobre la manera en que un SGC es mejorado

Mejoras de un sistema de gestión de calidad

Introducción

Hoy en día las empresas son más exigentes en sus procesos no solo les interesa vender productos

o servicios buscan una mejora en su organización/empresa o cualquier parte de ella, estos

procesos son los que el cliente consume ya sean interno o externo. Para la entrega de dicho

servicio (o producto) las organizaciones ejecutan un proceso. El cual pretenden llevar acabo de la

mejor manera posible optimizándolo, se pretende proporcionar la comprensión de los principios

de la mejora continua de las normas de calidad, se tomará en cuenta las normas NTP-ISO

9000:2001 para comprender el aspecto conceptual y el enfoque fundamentado en procesos para

los sistema de gestión de la calidad.

Justificación

En la actualidad la tendencia mundial se manifiesta indudablemente en la globalización, y la

mejora de procesos que enfrenta a las empresas a integrarse a los mercados financieros nuevos

alcanzando nuevos horizontes y traspasando fronteras mundiales; sin embargo pocas empresas

mexicanas han demostrado ser lo suficientemente efectivas para enfrentarse a organizaciones de

primer nivel.

Los sistemas de gestión de calidad debe de ser eficiente, es necesario aumentar la capacidad de

producción o del servicio optimizando recursos que ya se tienen pero que cumplan con la norma,

La calidad hoy, por muy buena que sea, resultará insuficiente para enfrentar la competencia del

mañana.

Objetivo general

Son metas retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su

política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos que van más en el avance de la mejora del

dR. aRMANDO sANDOVAL mARAVILLA 1


proceso y el consumidor final.

Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que

ser coherentes con sus políticas y su manual y perseguir la mejora continua.

Los objetivos de calidad han de ser establecidos en términos medibles y cuantificables, al objeto

de comprobar si se han cumplido, así mismo se establecen plazos para su consecución. También se

puede fijar a corto y mediano plazo

En una Organización los objetivos generales fijados por la alta dirección deben incluirse en el

Manual de Calidad. En cualquier forma la Estrategia de Calidad a largo plazo, debe ser coherente

con los objetivos generales de la Organización, facilitando su logro con calidad y eficacia. Debe

asimismo tener en cuenta los intereses de todas las partes interesadas: clientes, asociados,

sociedad, accionistas y empleados, además deben estar perfectamente definidos, para todos los

niveles, secciones, departamentos, divisiones etc. Todos los trabajadores deben estar

perfectamente informados de que es lo que la organización espera de su trabajo para alcanzar el

objetivo definido.

Marco teórico

El objetivo fundamental es que la Organización funcione en sincronía, como una orquesta.

Solo se puede mejorar lo que está documentado

Sólo se puede mejorar lo que se mide

En el mejoramiento del sistema de gestión de calidad empezaremos por el principio.



Se debe de contar de primera mano un lenguaje común, una identidad, una cultura para que todos

los empleados estén en sintonía la transparencia juega un papel importante, los conocimiento

colectivo y el proceso de adaptación personal nuevo con esto se crea una certificación externa: no

solo lo hacemos bien, sino que alguien nos dice que es así.

En una organización puede compararse a un equipo de soccer que busca obtener un título en una

competición ya sea nacional o internacional, en la que obviamente existen más equipos que

también buscan el mismo objetivo. Sin embargo cada equipo hará lo que está a su alcance para

obtener los mejores resultados y estará definido por los recursos que esta posea ya sea en materia

prima, capital de trabajo o sistema monetario, y claro esta que no pueden haber dos equipos

iguales, de las misma forma que no existen dos organización iguales que estén compitiendo por

ser lideres en su campo.

Siguiendo con la comparación mencionada, es obvio destacar que aunque un equipo está

trabajando en base a un objetivo también trabaja en base a resultados, es por ello que los equipos

se preparan continuamente tanto físico como mental, se trabaja en base a planes y a

la programación que ya está establecida. También se busca que los aficionados se presenten a los

estadios, que los jugadores rindan al máximo, que tanto el equipaje como utilería estén de

acuerdo a lo requerido, y así hay un variedad de información que se pueden obtener

para poder hacer una medición, para luego evaluar los resultados y analizar que tanto se están

cumpliendo las metas para llegar al objetivo, y obviamente hacer las mejoras necesarias para que

siga adelante.

De igual forma una organización debe de realizar una planificación para obtener

los datos necesarios para poder medir como se encuentra y comparar con las metas que se

desean. Es de tomar en cuenta que los datos que se buscan deben cumplir dos requerimientos

muy enfáticos de la norma con son:

a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.

b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.



Todo lo que se haga gira alrededor de estos dos literales de la Norma ISO 9001:2008, los datos que

se deben de obtener para la medición del sistema deben de mostrar cómo se está cumpliendo con

los requisitos del producto y también si se están cumpliendo los procedimientos tal y como se han

establecido, y si no fuera así se debe de corregir para que la situación mejore, lo que nos lleva al

siguiente literal de la norma.

c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Es de aclarar que la mejora continúa no solo se efectúa cuando el Sistema no está trabajando en

base a lo planificado sino que también cuando las expectativas van siendo cumplidas, en ese

momento también de ver que más se puede mejorar para que la eficacia siga adelante. Para

entender de mejor manera lo que es mejora continua, se presenta el significado en base a lo

expuesto en la "Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario".

Mejora continua

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

El concepto de mejora continua que describe la "Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y

vocabulario", también aclara que la mejora continua debe de ser un proceso en el cual se

establezcan los objetivos que se persiguen y como ya antes se había mencionado también se

busquen oportunidades de mejora, en base a los resultados que se obtiene de

las auditorías internas, de las revisiones realizadas por la dirección y otros medios más que al final

conducen a realizar acciones tanto correctivas como preventivas.

La Serie de Normas NTP-ISO 9000:2001, promueve la adopción de un enfoque basado en procesos

cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para

aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Este enfoque se

basa en la estructura de la NTP-ISO 9004:2001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para

la mejora del desempeño, la versión anterior de la serie de normas NTP-ISO 9000:1994 estaba

basada en 20 elementos, los cuales son:



1. Responsabilidades de la Dirección

2. Sistema de Calidad

3. Revisión del contrato

4. Control del diseño

5. Control de la documentación y de los datos

6. Compras

7. Control de los productos suministrados por el cliente

8. Identificación y trazabilidad de los productos

9. Control de los procesos

10. Inspección y ensayo

11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo

12. Estado de inspección y ensayo

13. Control de los productos no conformes

14. Acciones correctoras y preventivas

15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega

16. Control de los registros de la calidad

17. Auditorías internas de Calidad

18. Formación

19. Servicio postventa

20. Técnicas estadísticas



Los actuales sistemas de gestión de calidad están basado en procesos, siendo sus requisitos los

siguientes capítulos de la Norma NTP-ISO 9001:2001:

(4) Sistema de gestión de la calidad

(5) Responsabilidad de la dirección

(6) Gestión de los recursos

(7) Realización del producto

(8) Medición, análisis y mejora Los cuales pueden ser visto a mayor detalle en la Figura 1.

Para coadyuvar en el implementación correcta de un sistema de gestión de la calidad mediante las

Normas ISO 9000, la ISO elaboró el documento ISO/TC 176/SC 2 N 544R "ISO 9000 Introduction

and Support Package: Guidance on the Process Approach to quality management systems", que

para el Perú, el Comité Técnico de Normalización de Gestión y Aseguramiento de la Calidad,

elaboró y presento varios documentos de esta norma, siendo uno de ellos la Guía Peruana GP 015

DOCUMENTO PARA LA INTRODUCCIÓN Y SOPORTE DE LA SERIE DE NORMAS ISO 9000.



Dicha orientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de la

calidad fue revisado y aprobado por la Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales - CRT

(INDECOPI), que finalmente fue sometida a discusión publica, al no tener ninguna observación fue

oficializada en mayo 2002. Esta guía explica en forma simple lo que se entiende por proceso, como

los procesos existentes en una organización, interactúan entre si y el uso eficiente del ciclo Deming

del mejoramiento continuo en las organizaciones.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La norma NTP-ISO 9004:2001 presenta ocho principios de gestión de la calidad, que han

sido desarrollados para que los directivos de la organización los utilicen para liderar el

mejoramiento continuo del desempeño en la organización. Estos principios de gestión de

la calidad son los siguientes.

Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer

los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal

pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el

beneficio de la organización.

Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.



Sistema enfocado hacia la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una

organización en el logro de sus objetivos.

Mejoramiento continuo: La mejora continua del desempeño global de la organización

debería ser un objetivo permanente de ésta.

Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de

los datos y la información.

Relación mutuamente benéfica con proveedores: Una organización y sus proveedores son

interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de

ambos para crear valor.

Enfoque en los procesos en los sistemas de calidad

El propósito del enfoque basado en procesos es mejorar la eficacia y eficiencia de la organización

para lograr los objetivos definidos. En relación con la Norma ISO 9001:2008 esto supone aumentar

la satisfacción del cliente satisfaciendo los requisitos del cliente.

Beneficios del enfoque basado en procesos:

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados deseados.

Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.

Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al desempeño

coherente de la organización.



Transparencia de las operaciones dentro de la organización.

Menores costos y creación de tiempos de ciclo más cortos, a través del uso eficaz de los

recursos. Mejores resultados, coherentes y predecibles.

Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora

Estimula la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

Definición de proceso

Un “Proceso” puede definirse como un “conjunto de actividades interrelacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. Estas actividades

requieren la asignación de recursos tales como personal y material. La figura 1 muestra un proceso

genérico.

Ilustración 1 Proceso

Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser tangibles (tal como equipos,

materiales o componentes) o intangibles (tal como energía o información). Los resultados también

pueden ser no intencionados, tales como el desperdicio o la contaminación ambiental. Cada



proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser internos o externos a la

organización), con necesidades y expectativas sobre proceso, quienes definen los resultados

requeridos del proceso. Debería utilizarse un sistema para recopilar datos para proporcionar

información sobre el desempeño del proceso, los cuales deberían entonces ser analizados a fin de

determinar si hay alguna necesidad de acciones correctivas o de mejora. Todos los procesos

deberían estar alineados con los objetivos, el alcance y la complejidad de la organización, y

deberían estar diseñados para aportar valor a la organización. La eficacia y eficiencia del proceso

pueden evaluarse a través de procesos de revisión internos o externos.

Referencias a procesos en la Norma ISO 9001:2008:

La Norma ISO 9001:2008 indica: En el apartado 0.1 Generalidades: “El diseño y la implementación

del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por: el entorno de la

organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno; sus necesidades

cambiantes; sus objetivos particulares; los productos que proporciona; los procesos que emplea;

su tamaño y la estructura de la organización. No es el propósito de esta Norma Internacional

proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la

documentación”.

En el apartado 0.2 Enfoque basado en procesos: “La aplicación de un sistema de procesos dentro

de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su

gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en

procesos".

En el apartado 4.1 Requisitos generales: “La organización debe establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia

de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe:

a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a

través de la organización.

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y los

métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos

sean eficaces



d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y

el seguimiento de estos procesos

e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua de estos procesos. La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los

requisitos de esta Norma Internacional”. Basado en lo anterior, cada organización debería definir

el número y tipo de procesos necesarios para cumplir sus objetivos de negocio. Está permitido que

un proceso requerido por la Norma ISO 9001:2008 forme parte de otro proceso (o procesos) que

ya estén establecidos por la organización, o esté definido por la organización en términos que sean

distintos a aquellos de la Norma ISO 9001.

Control del producto no conforme

En un sistema de gestión de calidad es muy usual el termino de no conformidad, que da la

connotación de que un producto no está conforme a los requisitos previos. Es de tener en cuenta

que cada proceso que se realiza dentro de la organización da como resultado un bien y/o servicio

para otro proceso dentro de la organización y que termina desencadenándose en la entrega del

producto al cliente. Por lo tanto cual incumplimiento a los requisitos que el proceso tenga se

convierte en una no conformidad.

Una no conformidad es el incumplimiento a un requisito como por ejemplo, el entrar a la cancha

sin el equipamiento requerido, no presentarse al entrenamiento el día y hora requerida,

presentarse a jugar con menor número de jugadores requeridos. Estos algunos de los ejemplos



que muestra que puede llegar ser un no conformidad, ahora bien todas estas no conformidades

debe de ser registradas y como bien dicen "de los errores se aprenden", es importante que se

tengan un procedimiento propio para el manejo de las no conformidades ya que al detectar una,

también se le debe de dar iniciar una acción correctiva para que no vuelva a ocurrir, y si en dado

caso la no conformidad ha sido aceptada por el cliente también se debe de registrar que tal

conformidad ha sido aceptada y bajo qué condiciones.

El fin de identificar el producto no conforme es para llevar a cabo las acciones que permitan que

no se vuelva a dar una situación similar, determinar quiénes serán los responsables tanto de la no

conformidad como de quienes llevaran a cabo las acciones correctivas, quien dará el seguimiento

para que las acciones se hayan efectuado y sobre todo quien llevar el registro de todo. Lo

importante es que el cliente tenga una buena impresión de la organización.

Mejora

La mejora continua tiene que verse como cualquier acción que permite mejorar el desempeño de

las labores, las auditorias, las revisiones de la dirección, el seguimiento de los procesos, etc. No

son más que herramientas para realizar mejoras, obviamente del análisis de estos resultados se

toman las decisiones para las acciones correctivas necesarias para solventar las problemáticas.

Pero también y al igual que el entrenador del equipo de futbol busca anticipar a su adversario, las

organizaciones deben de anticiparse a sus competidores, buscar superar las expectativas de sus

clientes, y siempre tomando en base el análisis de resultados, se pueden producir las acciones

preventivas que permitan mejorar la situación de la organización. Cualquier mejora, aun por

pequeña que sea, ayuda de gran manera a la organización.

A continuación presento un breve resumen de las etapas que se requieren para mejorar un

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 en una organización.



Etapa 1. Análisis de la Situación Actual: En esta etapa se plantean algunas preguntas que nos

indicarán el estado actual de la empresa para poder planear la implantación. Es muy importante

tener en cuenta en donde se encuentra la empresa en esos momentos para establecer un punto

de partida, y de este conocer y planear hacia donde queremos llegar estableciendo los objetivos

de calidad y metas para el Sistema de Gestión de Calidad.

Debemos preguntarnos y responder a preguntas como, Cómo y en qué estado se encuentra la

empresa? (Está comenzando, con sistemas y procesos o sin ellos, preparados para un cambio,

etc.), Qué es lo que está haciendo en el presente? (Para el control de sus operaciones, relación con

clientes y otros recursos), Cómo lo está haciendo?, Qué es lo que debe hacer?, Qué es lo que no

debe hacer?, Cómo lo debe hacer?, Qué pasos debe seguir?, Hasta dónde quiere llegar?, etc.

Etapa 2. Mapeo de Procesos: En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de la

empresa para tener una mejor visión de estos y así conocer su interacción con otros

departamentos y áreas, para saber qué tipo de información fluye entre ellos.

Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y adaptados a las mejores

prácticas conocidas en el giro y para el bien común de la organización.

Los procesos nos van a ayudar a tener una visión clara de lo que queremos hacer para establecer

sistemas, controles e indicadores de calidad para el óptimo funcionamiento de cada parte del

Sistema de Gestión de Calidad.

Etapa 3. Documentación de Política y Plan de Calidad: Debemos tener en cuenta que sin un Plan y

sin una Política de Calidad no podríamos implementar un Sistema de Gestión de Calidad. En esta

etapa es donde vamos a documentar el plan y la política.

El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados

deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto

o contrato específico.

La Política de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso que existe con el

cliente, y de qué manera se va a lograr a través de una mejora continua.



Etapa 4. Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo: La documentación de los

procesos y procedimientos se llevan a cabo en esta etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que

hacemos, como lo hacemos, los alcances y quienes son los responsables de cada actividad

Algunos procedimientos son obligatorios por la norma ISO 9001:2008. En los siguientes elementos

de la norma deben existir procedimientos documentado: Elementos 4.2 Requisitos de la

Documentación, 8.2 Seguimiento y Medición, 8.3 Control de Producto No Conforme, y 8.5 Mejora.

Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Gestión de Calidad:

1er Nivel: Incluye el Manual de Calidad

2do Nivel: Incluye los Procedimientos

3er Nivel: Incluye las Instrucciones de Trabajo

4to nivel: Incluye los Registros o Formatos

Etapa 5. Elaboración del Manual de Calidad: El Manual de Calidad es la descripción de la norma

ISO 9001 en los procesos de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la

organización en todos sus niveles.

El tamaño de este manual puede diferir, dependiendo de la organización, alcance, productos,

complejidad de procesos y competencia del personal.

Etapa 6. Capacitación: Esta etapa es la más difícil de todas, ya que significa cambiar la mentalidad

del recurso humano hacia un cambio basado en normas y procesos controlados. Siempre existen

personas en la empresa que se van a resistir al cambio, pero debemos de ser insistentes y

constantes en la concientización para lograr un cambio en donde todos estemos en el mismo

barco. Si esto no sucede, simplemente el sistema no va a funcionar.

En esta etapa debemos capacitar a todo el personal sobre el tema ISO 9001 como una

herramienta para mejorar las actividades de la empresa y hacerlos conscientes de lo que significa

trabajar con un Sistema de Administración de Calidad.

Hacerles ver todo lo que conlleva la certificación, cuales son los objetivos y las nuevas políticas,

cuales son las ventajas de trabajar con el nuevo sistema de calidad total, cuales son los controles e

indicadores a seguir, cuales son las herramientas que se van a utilizar para las acciones correctivas

y preventivas, etc.



Etapa 7. Implementación: Una vez creado, desarrollado y estructurado todo lo anterior, además

de la capacitación al personal, llega la etapa de la implementación, en donde se pone en marcha

todo el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta.

Lo que antes se hacía de una manera, en esta etapa se deja de hacer como antes, y se comienza

con la nueva estructura.

Etapa 8. Primera Auditoria Interna: En un Sistema de Gestión de Calidad siempre deben de haber

revisiones a dicho sistema para ver como está operando, observar las fallas para corregirlas y

detectar oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo.

Se deben de realizar auditorías internas periódicamente, pero en este caso, en esta Etapa 8,

comenzaremos por la primera, para ver como realmente se ha implementado el sistema y

detectar posibles fallas para corregirlas antes de la pre-auditoria externa, que posteriormente nos

llevará a la auditoria externa y a la certificación.

Etapa 9. Revisión General: Debemos de hacer una revisión general de cómo está resultando la

implementación y de cómo está funcionando el nuevo sistema. Debemos revisar las fallas

encontradas en la Etapa 8, y ver la manera de corregirlas y evitar que vuelvan a suceder. Para esto

vamos a realizar acciones correctivas y preventivas dependiendo del caso (Etapa 10).

Debemos también revisar y observar detenidamente las partes o actividades que están

impactando de manera positiva al sistema de calidad total, para reforzarlas e implementarlas en

las áreas en donde el sistema este débil y necesite un empuje mayor.

Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas: Debemos generar las Acciones Correctivas y

Preventivas de los resultados de la primera auditoria interna y la revisión general, para comenzar a

trabajar sobre las observaciones y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de Gestión de

Calidad.

Lo recomendable en esta etapa, es crear un sistema que te permita gestionar las solicitudes de las

acciones correctivas y preventivas, comúnmente llamado CAR System (Corrective Action Request

System) o Sistema SAC (Sistema de Solicitud de Acciones Correctivas), y que te ayudarán a darle un

seguimiento a estas solicitudes.



Etapa 11. Segunda Auditoria Interna (Opcional): Para asegura que todo este marchando de la

mejor manera antes de la pre-auditoria externa, y que las acciones correctivas y preventivas

resultantes de la primera auditoria interna se estén resolviendo desde su causa raíz y en tiempo,

una segunda auditoria interna se puede llevar a cabo.

Esta auditoria es opcional, si tú crees que con la primera auditoria interna es suficiente como para

saber que tu sistema está realmente funcionando como debe, entonces no es necesaria esta

etapa, pero si ves que a lo mejor le hace falta una pequeña afinación, entonces si te recomiendo

que realices esta segunda auditoria.

Etapa 12. Acciones Correctivas y Preventivas (Opcional): Al igual que la etapa 10, estas acciones

correctivas y preventivas se generan de la segunda auditoria interna, la cual también puede ser

opcional.

Etapa 13. Procesos de Análisis y Mejora: En esta etapa tenemos que analizar los resultados

obtenidos durante las auditorias y las acciones correctivas implementadas y completadas. De esta

manera vamos a poder identificar que observaciones fueron No Conformidades y que

observaciones fueron Oportunidades de Mejora.

Las Oportunidades de Mejora se tienen que agrupar en un sistema aparte, para que

posteriormente se le dé su debido seguimiento, e ir implementando estas mejoras dentro del

Sistema de Gestión de Calidad, incrementando así la madurez del sistema y mejorando cada vez

más su gestión para detectar a mayor detalle nuevas Oportunidades de Mejora o No

Conformidades, y que nos ayuden a mejorar la calidad del producto.

Etapa 14. Auditoria Externa: Al llegar a esta etapa del proceso ya debimos haber pasado por una

pre-auditoria externa por parte de un organismo externo. Esta pre-auditoria nos va a servir para

ver cómo estamos preparados ante la auditoria externa antes de la certificación por parte del

organismo certificador.

Al término de la pre-auditoria, debemos hacer las solicitudes de acciones correctivas y preventivas

que se necesiten para trabajar sobre las observaciones encontradas durante esta.

Se programa posteriormente la auditoria externa y se ejecuta. Al término de esta, al igual que la

pre-auditoria, se hacen las solicitudes de acciones correctivas y preventivas que se requieran



según lo que los auditores externos hayan encontrado como No Conformidades Mayores y/o No

Conformidades Menores.

Etapa 15. Certificación: En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor da un plazo

de 30 días para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades solucionándolas desde la

causa raíz.

En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el tiempo estipulado, la

certificación es rechazada por el organismo certificador, y la empresa tendría que pasar

nuevamente por todo el proceso.

En caso de que la empresa cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo certificador

aprueba la certificación y envía el certificado a la empresa en un plazo no mayor a los 60 días.

Este certificado está registrado ante los organismos internacionales ANSI, ISO y ASQ.

Se debe hacer una recertificación anual y cada 3 años se hace nuevamente todo el proceso de la

certificación

Conclusiones

El producto final es la satisfacción del cliente, se basa en su percepción de la calidad y está

influenciada por las acciones que tome una organización. Estas acciones se deben derivarse de

indicadores que evalúan la calidad de los procesos y productos que generan y que contribuyen a

su mejora. Que son propiamente los estándares de la normalización nacionales e internacionales

y las ISO. ES importante establecer un sistema de gestión para la calidad que este claramente



orientado a los procesos y a la mejora continua. Pues, las organizaciones lograrán el liderazgo en la

medida que tengan la habilidad para mantener la excelencia de sus procesos y se comprometan

con el constante desarrollo de sus objetivos, donde la empresa proyecte una imagen de confianza

hacia sus consumidores finales siempre orientados a la satisfacción de sus clientes. Y por último,

es indudable que el enfoque basado en procesos que tienen las normas NTP-ISO 9000:2001 servirá

para reorientar las acciones que se viene haciendo, lo cual permitirá evidenciar los beneficios del

sistema y que se verán reflejados en los estados financieros.

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