institución financiera de desarrollo · 2018-02-23 · la compilación de esta información ......
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Informe de ResponsabilidadSocial Empresarial
Crédito con Educación Rural –CRECER
Gestión 2015
Informe de Responsabilidad Social EmpresarialCrédito con Educación Rural – CRECER
2015
1
INFORME DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIALCRÉDITO CON EDUCACIÓN RURAL – CRECER
Introducción
Crédito con Educación Rural -
CRECER es una asociación sin fines
de lucro con personalidad jurídica
propia, íntegramente boliviana, cuya
filosofía institucional tiene una
explícita orientación social, aspecto
que se traduce en las características
de sus productos y servicios, siendo el fin de la institución el logro de su
Misión a través de la sostenibilidad financiera. CRECER se considera una
empresa social; los objetivos que persigue y las estrategias trazadas son
socialmente responsables.
Los servicios financieros integrados a servicios de desarrollo ofrecidos se
enmarcan en un Modelo de Negocios que permite la profundización del
trabajo con la clientela meta que es la mujer boliviana y, como jefes de hogar,
también sus familias. Este Modelo busca lograr la autoconfianza y
empoderamiento de la mujer con oportunidades de financiamiento y
servicios de desarrollo en los ámbitos de su actividad económica, educación,
vivienda, salud, alimentación y seguridad social, que conlleven a mejorar su
calidad de vida. Ver Esquema N° 1.
MISIÓN INSTITUCIONAL
“Brindar con excelencia ycalidez, productos financieros
integrados a servicios dedesarrollo, para mejorar la
calidad de vida de nuestrasclientas y sus familias”
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Esquema N° 1 Modelo de Negocios de CRECER
Fuente: Plan Estratégico Institucional 2015-2017
El Modelo propone ofrecer la metodología de crédito grupal al 70% de
clientes con el producto Banca Comunal y que tiene una orientación
netamente social. También el producto de Crédito Individual. Ambos
considerando que Bolivia tiene una población con necesidades de inclusión
microfinanciera en el área urbana y sobretodo de personas de bajos recursos
del área rural. Por tanto, consciente de esta realidad dispone de una red de
12 sucursales, 71 agencias y más de mil colaboradores dispuestos en los 9
departamentos del país.
El presente informe, se elabora a partir de la documentación e informes
internos institucionales que se presentan a los órganos de gobierno con fines
de evaluación y gestión de resultados. La compilación de esta información
plasmada en este Informe busca dar cumplimiento a lo exigido en el Artículo
segundo y décimo segundo del Reglamento de Responsabilidad Social
Empresarial para las Entidades de intermediación financiera.
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Incorporación de la Responsabilidad Social Empresarial(RSE) en el Plan Estratégico Institucional de CRECER
Al ser una entidad con una razón de ser social, ha incorporado desde su
creación la responsabilidad social empresarial. En el Plan Estratégico
institucional 2015-2017, así como en 2 versiones anteriores al mismo,
plantea cinco perspectivas de impacto que dan lugar a objetivos estratégicos
orientados al aprovechamiento de oportunidades en el mercado y del
ejercicio de la función social que tenga incidencia en el cumplimiento de la
Misión. En esa línea, se consideran las expectativas de las partes
interesadas priorizadas que son: los Clientes, la Asamblea, el Directorio, los
Colaboradores, el Órgano Regulador y los Proveedores de Recursos1. El
Esquema a continuación representa la forma en la cual, a través de las cinco
perspectivas, los objetivos estratégicos se orientaron en incidir
positivamente en los grupos de interés.
1 Estas expectativas se han recogido gracias a la información generada a través de mecanismos deinvestigación y de canales de comunicación propiciados por CRECER
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Esquema N° 2 Cuadro de Mando Integral e Intereses de los Grupos de Interés
Fuente: Síntesis del Cuadro de Mando Integral del Plan Estratégico Institucional 2015-2017 deCRECER.
CRECER integra la responsabilidad social a través de la perspectiva
denominada “Gestión de Desempeño Social” la cual busca empoderar a los
clientes y mejorar su educación a través del uso de los servicios y productos,
además va más allá, pues mide y evalúa los resultados de esta incidencia.
Esta perspectiva da lugar a objetivos abocados a medir los efectos e impacto
de la institución en la vida de los clientes y sus familias. Adicionalmente, se
busca contribuir al desarrollo económico y social del país pues es un interés
propio y también del órgano regulador de entidades de intermediación
financiera como ente alineado a la política económica nacional y su
correspondiente Ley de Servicios Financieros.
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La perspectiva de impacto “Clientes” busca la consolidación de mercados a
través de un incremento gradual de la productividad pero con servicios
acordes a la demanda y necesidades de clientes, por ende también se busca
explícitamente su satisfacción. Además se estableció como un objetivo
estratégico el promover la prevención sobre una de las enfermedades
prevalentes que causan la muerte en mujeres bolivianas; el cáncer de cuello
uterino y que pone en riesgo estabilidad económica y emocional de las
familias de los clientes de CRECER, que en su mayoría son mujeres.
La perspectiva de “Finanzas” integra objetivos orientados a lograr la
sostenibilidad que permita mantener los servicios financieros integrados a
servicios de desarrollo en favor de los clientes y es precisamente ésta una
expectativa y mandato de los órganos de gobierno de la institución
(Asamblea y Directorio). También, la búsqueda de la sostenibilidad permite
precautelar los intereses de los colaboradores quienes son beneficiados con
estabilidad laboral y salarial. El objetivo relacionado a consolidar la gestión
integral de riesgos responde tanto a los intereses de los órganos de gobierno
y el órgano regulador en tanto que CRECER camina hacia la regulación.
A través de las perspectivas de impacto “Procesos internos” y “Aprendizaje y
Crecimiento” CRECER integra la responsabilidad social con colaboradores
pues los esfuerzos buscan sostener una base de funcionarios que se apoyen
en normas internas y procedimientos claros, con oportunidades de
crecimiento y aprendizaje y que a su vez impacte de forma positiva en su
satisfacción laboral.
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Descripción del cumplimiento de los objetivos y de la políticade Responsabilidad Social Empresarial (RSE)
CRECER cuenta con una política institucional que integra lineamientos de
RSE y que establece el alcance y los responsables de los procesos
relacionados con esta forma de gestión2. La política aborda los elementos de
la cultura institucional, los objetivos sociales derivados de la Misión
institucional, la cultura de rendición de cuentas y compromisos con los
grupos de interés de la sociedad y del medio ambiente a través de una
descripción de sus intereses y expectativas.
Los objetivos sociales definidos parten de la Misión Institucional buscando
la coherencia con la razón de ser. El cuadro, a continuación, muestra esta relación:
Objetivos Sociales Relación con la MISION
Alcanzar a la clientelameta
¿Cuál es la clientela meta de CRECER?Mujeres y sus familias
Contribuir a lasatisfacción de lasnecesidades financieras ysociales de la clientelameta
¿Cómo espera CRECER satisfacer lasnecesidades de nuestra clientela meta?
Productos financieros integrados a servicios dedesarrollo, brindados con calidez y excelencia
Lograr impactos obeneficios sociales yeconómicos en laclientela meta
¿Qué cambios positivos buscamos generar enlos clientes?
Mejorar la calidad de vida de las clientas y susfamilias
Ejercer una gestiónsocialmente responsable
¿Cómo aseguramos una gestión socialmenteresponsable?
A través de políticas y estrategias orientadas aintegrar el respeto por los valores éticos, las
personas, la sociedad y el medio ambiente, en lasoperaciones diarias y procesos de toma de
decisiones operativas y estratégicas
2 También, la política tiene como base legal y referencial a los siguientes documentos: El Estatuto deConstitución de CRECER, la Ley No. 393 de Servicios Financieros de Bolivia, el Código de Ética Institucional y elReglamento de Responsabilidad Social Empresarial para las Entidades de Intermediación Financiera de laAutoridad de Supervisión del Sistema Financiero – ASFI.
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La definición de estos objetivos significa que la función social y el medio para
lograr la gestión de responsabilidad social son intrínsecas a CRECER. Dado
que los productos y servicios que brinda la institución son financieros y de
desarrollo, los impactos que busca lograr también se suscitan en estos dos ámbitos.
Para medir el cumplimiento de los objetivos sociales, CRECER dispone de
un sistema de información que le ha permitido contar con un histórico de
indicadores de desempeño social de 5 gestiones anuales que reflejan
resultados en materia de desempeño y responsabilidad social. Año tras año,
esta batería de indicadores ha sido reportada a los órganos de gobierno,
permitiendo la evaluación de los resultados integrales; tanto financieros
como sociales y sirviendo en la toma de decisiones estratégicas3.
Resultado de la implementación y mantenimiento de lagestión de RSE
Objetivo social: Alcance a la clientela meta
CRECER llega a clientes en zonas altamente dispersas y económicamente
deprimidas, clientes que en
su mayoría son mujeres.
Los asesores de crédito
dispuestos en las agencias
rurales se trasladan incluso
hasta comunidades más
alejadas de los municipios
donde la entidad opera para
brindar el servicio financiero e integrado; los servicios de desarrollo humano.
3 El Anexo a este Informe contiene la forma de cálculo de cada uno de los indicadores.
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La institución asume una
responsabilidad social con
sus clientes pues acerca los
servicios aun cuando ellos
se encuentran en lugares
con escaso acceso de
transporte. El resultado de
estas acciones se mide a
través del alcance a clientes mujeres, vulnerables o pobres económicamente
y que se encuentran en el área rural, los cuales se presentan en el primer
grupo de indicadores de la tabla a continuación, en el Ámbito “Atención a
grupos pobres y excluidos”.
Tabla N° 1: Indicadores de Resultado del Objetivo social
“Alcance a clientela meta”
Fuente: Sistema de gestión de desempeño social de CRECER
El resultado comparado con gestiones anteriores, es identificar una
tendencia a incrementar la atención a clientes del área rural en la gestión
20154. Si bien el alcance a clientes sin educación y con educación primaria,
4 Existen dos criterios empleados en CRECER para medir este alcance. El primero de ellos es el criterio deFINRURAL, que define como “área rural” a todos los municipios del país excepto las capitales de departamentoy El Alto. Otro criterio propuesto por CRECER es aquel que define como “área rural” a los municipios conmenor o igual población a 50,000 habitantes y con un IDH menor a 0.5.
2011 2012 2013 2014 2015OBJETIVO SOCIAL: Alcance a Clientela Meta
Ámbito: Atención a grupos pobres y excluidos1 Atención a Mujeres 87% 85% 82% 81% 80%2 Atención en área rural2 a. Atención en área rural - Criterio FINRURAL 50% 52% 55% 57% 57%2 b. Atención en área rural - Criterio CRECER 37% 37% 38% 39%3 Atención a clientes sin educación y con educación primaria 36% 35% 34% 34% 33%4 Atención clientes pobres4 a. Atención clientes pobres - Línea de Pobreza 200% Nacional 69% 69% 65% 67%4 b. Atención clientes pobres - Línea de Pobreza Nacional 41% 41% 37% 30%
INDICADORES DE GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL DE CRECERAl 31 de diciembre de 2015
Expresados en USD (dólares) y porcentajes
50%52%
56% 57% 57%
50%48%
44% 43% 43%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
60%
2011 2012 2013 2014 2015
Porcentaje de clientes en zonas rurales
Porcentaje de clientes en zonas ruralesPorcentaje de clientes en zonas urbanas
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así como el alcance a mujeres parece disminuir comparativamente, esto se
debe a que la integración de varones a otro tipo de servicios presenta una
tendencia ascendente, desechando cualquier posibilidad de discriminación
de los servicios a otros nichos de mercado. También, conllevando a tener
una mayor proporción de clientes varones que accedieron a niveles
educativos más altos del que pudieron acceder las mujeres.
El alcance a clientes con un perfil de pobreza por debajo de la línea 200%
nacional es del 67%, de este grupo; el 30% se encuentra debajo de la línea
de pobreza nacional5. Considerando un nivel de error mínimo asociado a la
muestra, si se generalizan los resultados para el total de la clientela; el
alcance a clientes pobres en CRECER es de más de 75 mil clientes atendidas
a través de la metodología de Banca Comunal.
Objetivo social: Contribuir a la satisfacción de lasnecesidades financieras y sociales de la clientela meta
Para la institución, lograr la satisfacción de los clientes con los servicios y
productos ofrecidos no está asociado únicamente a una mejora en la
participación de mercado, es más bien la traducción de una mejor
adaptación de los servicios a sus necesidades, significa que la clientela
percibe beneficios por ser parte de CRECER y que existe una mayor
5 La medición de pobreza en CRECER se realiza a través de la aplicación la herramienta “Progress out of PovertyIndex - PPI” de Fundación Grameen. Misma que, al sustentarse en la Encuesta a Hogares 2007 y 2013 delInstituto Nacional de Estadística (INE) y las líneas de pobreza de referencia empleadas en esta metodología,está adaptada a la realidad boliviana y es probablemente una de las más prácticas ya que recopila únicamente10 datos de las personas respecto de su familia, hogar y disposición/acceso de activos. Estos datos estáncorrelacionados y son estadísticamente significativos pues solo juntos estiman la probabilidad de que unapersona se encuentra por debajo o por encima de una línea de pobreza. La Línea de pobreza 200% nacionalrefiere un monto de aproximadamente Bs.- 28 para cubrir una canasta básica de alimentos y la línea depobreza nacional un monto de aproximadamente Bs.- 14.
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probabilidad de lograr un impacto positivo en este grupo de interés que a su
vez puede incidir en la mejora de su calidad de vida.
Como resultado de la oferta y gestión de los servicios y productos, en 2015
se logra equilibrar la proporción de operaciones crediticias desembolsadas
tanto con montos bajos como con montos mayores y para ambas
metodologías crediticias, dando respuesta a la diversificación de
necesidades de financiamiento de los clientes meta. Este resultado se refleja
en el grupo de indicadores de “Estratificación de cartera” de la Tabla N° 2 a
continuación.
Tabla N° 2: Indicadores de Resultado del Objetivo social:
“Satisfacción de las necesidades sociales y financieras de la clientela meta”
Fuente: Sistema de gestión de desempeño social de CRECER
2011 2012 2013 2014 2015OBJETIVO SOCIAL: Satisfacer las necesidades sociales y financieras
Ámbito: Perfil social y diversidad de servicios5 Concentración en Montos Bajos5 a. Estratificación de cartera5 a.1 Estratificación de cartera en BBCC: USD 0 a 500 66% 63% 58% 36% 31%5 a.2 Estratificación de cartera en BBCC: USD 501 a 1.000 19% 18% 21% 35% 37%5 a.3 Estratificación de cartera en BBCC: USD 1.001 a más 16% 19% 21% 29% 32%5 a.4 Estratificación de cartera de Créditos Individuales: USD 0 a 2.000 46% 42% 37% 38% 33%5 a.5 Estratificación de cartera de Créditos Individuales: USD 2.001 a 5.000 40% 39% 40% 38% 40%5 a.6 Estratificación de cartera de Créditos Individuales: USD 5.000 a más 14% 22% 23% 24% 27%5 b. Promedio de Cartera5 b.1Promedio de Cartera en BBCC en USD 393 436 484 555 5945 b.2Promedio de Cartera en Créditos Individuales en USD 2,350 2,650 2,808 2,602 2,7995 b.3Promedio de Desembolso en BBCC en USD 538 608 655 837 8885 b.4Promedio de Desembolso de Créditos Individuales en USD 2,820 3,260 3,315 3,383 3,743
INDICADORES DE GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL DE CRECERAl 31 de diciembre de 2015
Expresados en USD (dólares) y porcentajes
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Los indicadores relativos al promedio de cartera de Banca Comunal y
Crédito Individual, medidos a partir del saldo total de la cartera bruta y de
la cartera total desembolsada, muestran que CRECER otorga créditos de
menor tamaño
comparado con el
promedio de créditos
de la banca tradicional,
lo cual garantiza una
adaptación a las
necesidades de micro
financiamiento de los
clientes meta, de bajos
recursos y que tienen
una demanda de montos de crédito menores pues sus actividades
económicas son de pequeña escala sin que ello signifique que no son
rentables. Estos resultados permiten a los órganos de gobierno monitorear
y salvaguardar la forma en la que los productos se alinean con la función
social, logrando la profundización del mercado objetivo.
El brindar préstamos
de bajo monto conllevó
a analizar y evaluar
responsablemente si
existían diferencias
por cada metodología
crediticia que
implicaría identificar
un probable ajuste o
una adaptación de la oferta a cada segmento de clientes, manteniendo así
el enfoque en las necesidades de los clientes.
66% 63% 58%
36% 31%
19% 18% 21%
35% 37%
16% 19% 21%29% 32%
393 436 484555 594538 608 655837 888
0
200
400
600
800
1,000
0%10%20%30%40%50%60%70%
2011 2012 2013 2014 2015
BBCC: Estratificación y Promedio de cartera (En USD)
Estratificación de cartera en BBCC: USD 0 a 500Estratificación de cartera en BBCC: USD 501 a 1.000Estratificación de cartera en BBCC: USD 1.001 a másPromedio de Cartera en BBCC en USDPromedio de Desembolso en BBCC en USD
46% 42%37% 38% 33%
40% 39% 40% 38% 40%
14%22% 23% 24% 27%
2,350 2,650 2,808 2,6022,799
2,8203,260 3,315 3,383 3,743
- 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 4,000
0%
20%
40%
60%
80%
2011 2012 2013 2014 2015
Crédito Individual: Estratificación y Promedio de cartera (En USD)
Estratificación de cartera de Créditos Individuales: USD 2.001 a 5.000Estratificación de cartera de Créditos Individuales: USD 2.001 a 5.000Estratificación de cartera de Créditos Individuales: USD 5.000 a másPromedio de Cartera en Créditos Individuales en USDPromedio de Desembolso de Créditos Individuales en USD
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Una característica de la metodología de Banca Comunal es el tipo de
garantía requerido, siendo que un cliente no necesita disponer de activos
para obtener una oportunidad de financiamiento en CRECER y fue en 2015
para la institución una facilidad dada y beneficio para este grupo de interés.
Como se puede apreciar este tipo de garantía alcanzó a casi la totalidad de
clientes a través del indicador “Acceso sin garantías reales” que se muestra
en la tabla a continuación.
Tabla N° 3: Indicadores de Resultado del Objetivo social
“Satisfacción de las necesidades sociales y financieras de la clientela meta”
Fuente: Sistema de gestión de desempeño social de CRECER
Otra de las características de Banca Comunal es el ahorro que los clientes
pueden realizar en el grupo de préstamo. CRECER ha alcanzado en 2015
que la mayoría de clientes pueda realizar un ahorro, sea el monto que sea,
previniendo una probable emergencia en el hogar que pudiera desestabilizar
la familia.
En este grupo de indicadores también se insertó el resultado de mantener
más de 70 agencias dispuestas para los clientes y usuarios que requieran
realizar operaciones de cobro y pago como parte de la responsabilidad social
con las comunidades en las que se ofrecen los servicios.
2011 2012 2013 2014 2015OBJETIVO SOCIAL: Satisfacción de las necesidades sociales y financieras
Ámbito: Perfil social y diversidad de servicios6 Acceso sin garantías reales6 a. Acceso sin garantías reales en BBCC 100% 100% 100% 100% 100%6 b. Acceso sin garantías reales en Créditos Individuales 99.8% 99.8% 99.8% 99.8% 99.6%7 Acceso a Servicios Financieros 100% 100% 100% 100% 100%8 Acceso a servicios de ahorro8 a. Acceso a servicios de ahorro 83% 81% 76% 80% 79%8 b. Acceso a servicios de ahorro -saldo de ahorro mayor a cero 0% 44% 43% 44%9 Acceso a Servicios Financieros Auxiliares 225,924 266,216 486,774 763,297 860,635
INDICADORES DE GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL DE CRECERAl 31 de diciembre de 2015
Expresados en USD (dólares) y porcentajes
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CRECER es consciente que el acceso a la educación y a la salud son
derechos fundamentales de todo ser humano. Se considera que las mujeres
en estado socioeconómico vulnerable tienen nulo o poco acceso a estos
derechos por tanto la institución adopta el compromiso social de integrar
servicios de desarrollo a los servicios financieros a través de la metodología
de Banca Comunal.
Tabla N° 4: Indicadores de Resultado del Objetivo social
“Satisfacción de las necesidades sociales y financieras de la clientela meta”
Fuente: Sistema de gestión de desempeño social de CRECER
En la gestión 2015 CRECER ofertó los servicios educativos a clientes de
Banca Comunal, siendo que en cada reunión de grupo se impartieron
capacitaciones de 30 minutos en temas financieros y no financieros. En
conocimiento de la realidad y los intereses de estos clientes las sesiones se
brindaron con la expectativa de incidir en la mejora de la calidad de vida.
Por tanto la institución priorizó tres líneas temáticas para el servicio educativo:
Educación Financiera6, la Prevención del cáncer de cuello uterino, y la
Gestión de Banca Comunal.
6 Con el objetivo de fortalecer las finanzas personales y/o familiares de los clientes se impartieron sesioneseducativas relacionadas con la administración de los recursos económicos, ahorros, ejercicio de los derechosy deberes del consumidor financiero.
Ambito: Acceso a servicios de desarrollo10 Acceso a Servicios Educativos10 a.1 Acceso a Servicios Educativos No Financieros - Programados 85% 87% 84% 84%10 a.2 Acceso a Servicios Educativos No Financieros - por Nro de asistencias 3 8 8 410 a.3 Acceso a Servicios Educativos Financieros - Programados 83% 84% 85% 82%10 a.4 Acceso a Servicios Educativos Financieros - por Nro de asistencias 6 1 1 511 Acceso a Servicios de Salud promovidos por CRECER 25% 27% 26% 28% 18%Ambito: Satisfacción del cliente12 Retención de clientes 78% 78% 79% 76% 78%13 Satisfacción de clientes 68% 73%
INDICADORES DE GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL DE CRECERAl 31 de diciembre de 2015
Expresados en USD (dólares) y porcentajes
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Bajo este panorama, las estrategias educativas identificadas para alcanzar
los objetivos fueron: la educación a clientela de Banca Comunal, también a
clientes de Crédito Individual y la educación en talleres con temáticas
específicas, de acuerdo con las necesidades identificadas localmente.
Así, en Banca Comunal el servicio educativo se brindó en todas las
reuniones ordinarias, desarrollando más de 136 mil sesiones educativas en
toda la gestión y logrando como resultado, en cuanto al ámbito “Acceso a
servicios de desarrollo” equilibrar la educación en temas financieros como
no financieros, aunque en la gestión 2015, una socia recibió más sesiones
educativas en temas financieros (5 sesiones al año en este tema versus 4
sesiones en temas no financieros), ello por los requerimientos y normativas
emitidas por el órgano regulador ASFI.
CRECER permite el acceso a servicios de salud terciarizados gracias a la
gestión de 57 alianzas estratégicas con centros de salud públicos y privados
posibilitados a nivel nacional.
En la gestión 2015 la
institución consolidó convenios
con prestadores de servicios
de salud para la atención
médica de la clientela,
sus familias y la
comunidad. Ello tuvo
impacto positivo pues
conllevó a alcanzar al
18% de los clientes
atendidos con estos servicios, es decir más de 20 mil clientes atendidos en
diversas especialidades médicas.
30,58037,840
38,146 43,17229,239
8,1438,060
4,494
-
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
2011 2012 2013 2014 2015
Población atendida en Centros de Salud
Atenciones en Salud Solo clientas Comunidad
33,733
46,28951,232
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Objetivo social: Generar impactos o beneficiossocioeconómicos
Tal como se dijo, el Plan Estratégico vigente de CRECER enfatiza en la
prevención de cáncer de cuello de útero. Por tanto, desde hace 3 gestiones
anuales la entidad ha tenido una intervención focalizada en la prevención
de esta enfermedad ya que es un problema de salud pública por el número
de muertes que ocasiona en todo el país.
Como parte de su
responsabilidad social
y en consideración del
compromiso con los
clientes y sus familias
que pueden verse
afectados por la falta,
probablemente del
principal miembro del
hogar; la mujer, sea
esposa, madre de familia o jefe de hogar, en 2015, CRECER ha logrado que
un total de 26.429 clientes se realicen el examen anual preventivo, gracias
a las capacitaciones de sensibilización y las alianzas estratégicas que se
tiene con centros de salud a nivel nacional. Esta cifra significó un 20% del
total de clientes, tal como se puede ver en el indicador “Prevención de
cáncer” de la tabla a continuación7.
7 El resto de indicadores de impacto fueron relevados en el primer trimestre de 2016 como una prácticadeterminada en CRECER a realizarse cada 3 gestiones anuales, sin embargo en consideración de que elpresente informe reporta resultados de la gestión 2015 no son insertados en la tabla de cumplimiento de losobjetivos sociales.
Número de exámenes preventivos en Cáncer cérvicouterino
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Tabla N° 5: Indicadores de Resultado del Objetivo social
“Generar impactos o beneficios socioeconómicos”
Fuente: Sistema de gestión de desempeño social de CRECER
Las sesiones educativas de sensibilización para motivar a las socias a
realizarse un examen preventivo, giraron en torno a temas como ser: el
miedo al examen preventivo, la vergüenza o persistencia de temas
relacionados con el ejercicio de los roles de género y violencia.
Alianzas Estratégicas para la Prevención del Cáncer de Útero
Para CRECER los servicios financieros son un medio y no un fin para lograr
mejorar la calidad de vida de sus clientes y, el acceso a la salud, en
particular la prevención del cáncer de útero es priorizado bajo los servicios
de desarrollo que acompañan a la metodología de crédito grupal. Asimismo,
la entidad es consciente que el aunar esfuerzos permite un mayor alcance
de acciones de responsabilidad social con impacto.
Por tanto en 2015 las medidas adoptadas resultaron en el fortalecimiento
de la gestión de Convenios con terceros logrando consolidar 57 alianzas
estratégicas con proveedores de servicios de salud para atenciones
preferenciales a la clientela.
2011 2012 2013 2014 2015OBJETIVO SOCIAL: Generar impactos o beneficios socioeconómicos
Ambito: Impacto14 Impacto económico en la Actividad Principal Generadora de Ingresos 72%15 Impacto de los Servicios Educativos 78%16 Empoderamiento de la mujer 49%17 Prevención de Cáncer 17% 14% 17% 23% 20%18 Impacto de las capacitaciones18 a. Impacto de las capacitaciones - aprendizaje del contenido 85% 74%18 b. Impacto de las capacitaciones - Mejoras a través de las capacitaciones 83% 92%
INDICADORES DE GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL DE CRECERAl 31 de diciembre de 2015
Expresados en USD (dólares) y porcentajes
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A través de estas alianzas se posibilitaron el desarrollo de campañas
masivas de prevención de cáncer en sectores rurales y alejados. Las mismas
consistieron en la oportunidad de realizar exámenes preventivos; PAP, IVAA
y Colposcopía. Le implicó a CRECER además el desplazamiento de personal
médico y la viabilidad de la entrega de resultados a las mujeres que se
hicieron las pruebas. Las Campañas de prevención de cáncer de útero se
constituyeron en el espacio de preferencia de la clientela de zonas rurales,
ya que este servicio no solo fue para la clientela, sino para mujeres de las
comunidades, siendo que en 2015 se logró alcanzar a 191 municipios con
este tipo de medida.
Objetivo social: Ejercicio de una gestión socialmenteresponsable
Los resultados del Ámbito “Responsabilidad social con empleados”
relacionados a la promoción y la equidad de género resultan de políticas
claras desde la gerencia de recursos humanos por brindar una gama de
iguales oportunidades tanto para varones como para mujeres en los
distintos niveles jerárquicos. Logrando como resultado mantener una
proporción de colaboradores motivados.
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Tabla N° 6: Indicadores de Resultado del Objetivo social
“Gestión socialmente responsable”
Fuente: Sistema de gestión de desempeño social de CRECER
La retención del personal ha sido una preocupación en la institución dada
la competencia entre entidades similares a CRECER. Por tanto por efecto de
las políticas y estrategias adoptadas, así como de contar con información
pertinente relativa como el monitoreo trimestral del indicador
“desvinculación del personal”, se toman medidas internas que pudieran
mejorar los resultados en este campo. Como resultado, en 2015 los
indicadores en este aspecto se mantuvieron en los rangos esperados.
CRECER acompaña las medidas adoptadas por el gobierno en cuanto a la
igualdad de oportunidades de ingresos y así se refleja a través del indicador
que mide la relación del salario más alto y más bajo, el cual en 5 gestiones
anuales se ha mantenido hacia la reducción.
OBJETIVO SOCIAL: Ejercer una gestión socialmente responsableAmbito: Responsabilidad social con empleados19 Capacitación a funcionarios 77% 73% 84% 34% 98%20 Promociones al personal 110 75 74 7921 Equidad de género21 a. Equidad de género a nivel Gerencial 36% 35% 29% 29% 29%21 b. Equidad de género a nivel Global 44% 46% 49% 50% 50%22 Retención de personal22 a. Desvinculación del personal a nivel Global 13% 12% 13% 16% 13%22 b. Desvinculación del personal en Asesores de crédito 52% 60% 65% 65% 64%23 Equidad salarial 21.0 20.3 19.5 14.7 14.724 Satisfacción del personal 77% 79% 75% 75%25 Incentivos al personal 14% 14% 11% 24% 23%Ambito: Responsabilidad social con clientes y comunidad26 Atención de quejas y reclamos 88% 91% 77% 97% 96%27 Acceso a microseguros 100% 100% 100% 100% 98%28 Costo del servicio 29% 28% 25% 26% 24%29 Inversión social29 a.1 Inversión social en cliente 13% 26% 28% 47% 38%29 a.2 Inversión social en la comunidad 0.8% 1.3% 1.6% 3.5% 1.1%
INDICADORES DE GESTION DE DESEMPEÑO SOCIAL DE CRECERAl 31 de diciembre de 2015
Expresados en USD (dólares) y porcentajes
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El acceso a un microseguro que cubra el saldo de deuda en caso de
fallecimiento es considerado en CRECER una medida de responsabilidad
social con clientes, pues este es gratuito. La gestión de quejas y reclamos
es también una medida de este tipo ya que a través de un monitoreo
mensual se realiza seguimiento a la respuesta de la institución a los clientes.
Finalmente y no menos importante, si bien CRECER ejecuta los servicios de
desarrollo que son registrados contablemente para obtener los indicadores
relativos a la inversión social, considera que la actividad como IFD en su
totalidad es una inversión en la sociedad y comunidad puesto que la
rentabilidad de esta inversión y que es social, se refleja en los resultados de
impacto identificados gracias a un estudio de impacto que se desarrolla cada
3 años y que en 2012 brindó la información que se mostró en la Tabla N° 6.
Implementación de la gestión de RSE y su relación con laestructura organizacional
En CRECER el ejercicio de una gestión responsable empieza en la
determinación de las funciones asignadas a cada cargo de los colaboradores
considerando que el fin de la institución es social. En ese sentido, la
capacidad laboral de 1.209 personas en la gestión 20015 en la institución
hizo posible el acceso a servicios financieros con responsabilidad social pues
estos servicios se encuentran integrados a servicios de desarrollo buscando
la mejora de calidad de vida de los clientes.
La estructura organizativa dada desde la Asamblea, pasando por el
Directorio, Gerencia General y la Gerencia Nacional de Planificación permite
mantener una mirada estratégica de continuación de servicios financieros
con impacto social y con ello, la delegación de actividades de investigación,
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análisis, recopilación de información, sistematización e identificación de
propuestas en beneficios de los grupos de interés de la institución es dada
desde la Asamblea, quien instruye la gestión socialmente responsable.
Cumplimiento con relación a los lineamientos de RSE
Existiendo lineamientos trazados por el ente regulador en cuanto a la RSE,
CRECER percibe que los mismos se encuentran dentro de su naturaleza
misma y se encuentran comprendidos y detallados dentro de su política de
desempeño y responsabilidad social. Esta política dictamina que la entidad
adopta como elemento de su cultura institucional la rendición de cuentas,
pues entiende que el poner a disposición de los grupos de interés la
información sobre sus acciones permite la coherencia con sus valores y el
logro de confianza y credibilidad institucional.
Asimismo, la información tanto interna como externa es dada de forma clara
y transparente, pues ésta es la vía para la retroalimentación y la práctica de
una mejora continua de los procesos, la otorgación de los servicios y de los
resultados, reflejando el compromiso de atender a las necesidades de los
grupos de interés.
También, la entidad se conduce de acuerdo a un comportamiento ético
establecido en el marco de siete valores: responsabilidad, transparencia,
honestidad, lealtad, compromiso, honradez y respeto. Estos valores están
citados y explicados en el Código de Ética Institucional, código que explicita
y guía el accionar de los colaboradores que se desempeñan en la institución.
Adicionalmente este código menciona los principios institucionales que
guían la toma de decisiones y explican cómo la entidad entiende y aplica
dichos principios y valores. Cabe mencionar que cuando un funcionario
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ingresa a la institución, durante la inducción que recibe, se le hace una
explicación concienzuda de lo que implica el código de ética y firma una
carta compromiso que especifica que se adhiere al mismo y todo lo que este
conlleva. Se cuenta por tanto con comités de ética en cada una de las 12
sucursales de CRECER, estos comités se encargan de evaluar y tratar
situaciones en caso que requieran una opinión específica en temas de éticos
y situaciones que puedan darse con el personal. Este comité se encuentra
en constante capacitación para un mejor manejo de dilemas éticos.
Es importante mencionar el cambio institucional por el cual está
atravesando CRECER al estar en proceso de regulación, estando muy cerca
de obtener la licencia de funcionamiento que la convertirá en una entidad
regulada en el sistema financiero boliviano para lo cual ha pasado por un
proceso largo de adecuación a todas las normas y exigencias del ente
regulador. Este proceso ha ayudado a CRECER a fortalecer su cultura de
cumplimiento de las leyes y normas establecidas, lograr la entrega de
información en tiempos determinados y comprender la importancia de las
normas y el cumplimiento de las mismas, así como la razón por la cual las
mismas han sido establecidas; fortaleciendo la cultura institucional de
cumplimiento en todos los niveles.
Siendo que CRECER incorpora transversalmente la responsabilidad social
en sus operaciones diarias, es necesario contar con una evaluación de dicho
cumplimiento, por lo cual, se realizan evaluaciones del Desempeño Social
de manera anual a través de una calificadora que emite un informe respecto
al cumplimiento de CRECER, incluyendo dentro del informe extenso, los
indicadores exigidos por el ente regulador, la Autoridad de Supervisión del
Sistema Financiero, ASFI.
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La institución ha obtenido certificados como el de “Principios de Protección
al Cliente”, otorgado por la Campaña Smart Campaign, que da fe de la
transparencia de CRECER en sus relaciones y comunicaciones con los
clientes, resaltando particularmente la transparencia en precios y la
otorgación de información coherente, oportuna y confiable al cliente
respecto al servicio brindado y sus derechos como consumidor financiero.
CRECER ha obtenido la calificación de S.T.A.R por parte del Mix Market,
(Socialmente Transparente así como Responsable), manifestando un alto
nivel de cumplimiento en los Estándares Universales de Desempeño Social,
demostrando su respeto a los intereses de los diversos grupos de interés al
responder a sus necesidades adecuadamente y en forma oportuna.