INFORME SEGUIMIENTO Y CONTROL PQRSD

En el periodo comprendido entre Enero y Septiembre de 2015 Control de PQRSD se evidencia el problema en la respuesta al ciudadano en distintos tipos de inconvenientes los cuales se ven reflejados en un total de 570 PQRSD no tramitadas adecuadamente.

Cuenta de RADICADO Mes MaxDEPENDENCIA_ACTUAL USUARIO_ACTUAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total general

G. ASUNTOS REGLAMENTARIOS 1 1 8 23 40 7 80

O. TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN- TIC 1 1 1 2 6 22 25 14 72

G. EJERCICIO Y DESEMPEÑO DEL TALENTO HUMANO EN SALUD 2 1 2 5 26 19 5 60

G. ADMINISTRACIÓN DE ENTIDADES LIQUIDADAS 1 1 1 1 1 5 6 21 18 55

G. CONSULTAS 1 1 2 13 9 11 7 7 51

SUBD. PRESTACIÓN DE SERVICIOS 2 3 4 3 1 9 7 9 38

SUBD. DE GESTIÓN 1 2 3 1 1 2 2 4 14 7 37

D. FINANCIAMIENTO SECTORIAL 1 1 4 15 14 35

O. PROMOCIÓN SOCIAL 1 1 1 6 5 5 1 20

SUBD. DE BENEFICIOS EN ASEGURAMIENTO 6 1 5 2 14

SUBD. GESTIÓN DE TALENTO HUMANO 5 2 1 1 9

D. MEDICAMENTOS Y TECNOLOGÍAS EN SALUD 1 1 4 3 9

O. GESTIÓN TERRITORIAL, EMERGENCIAS Y DESASTRES 2 1 1 2 2 8

G. ATENCIÓN AL CIUDADANO 8 8

SUBD. ASUNTOS NORMATIVOS 1 2 3 1 1 8

SUBD. INFRAESTRUCTURA EN SALUD 1 3 2 6

SUBD. ENFERMEDADES NO TRANSMISIBLES 1 1 1 1 2 6

MINISTRO DE SALUD Y PROTECCION SOCIAL 2 1 1 1 5

SUBD. DE COSTOS Y TARIFAS DEL ASEGURAMIENTO EN SALUD 1 1 1 1 1 5

SUBD. SALUD NUTRICIONAL, ALIMENTOS Y BEBIDAS 1 1 1 1 1 5

G. ACCIONES CONSTITUCIONALES 1 2 2 5

D. DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO EN SALUD 1 1 1 3

SUBD. SALUD AMBIENTAL 1 1 1 3

D. PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN 2 1 3

SUBD. DE OPERACION DEL ASEGURAMIENTO EN SALUD 1 2 3

VICEMINISTRO SALUD PUBLICA Y PRESTACIÓN DE SERVICIOS 1 1 2

G. FORMACIÓN DEL TALENTO HUMANO EN SALUD 1 1 2

SUBD. DE RIESGOS LABORALES 1 1 2

D. REGULACION DE LA OPERACION DEL ASEGURAMIENTO EN SALUD RIESGOS LABORALES Y PENSIONES 2 2

D. PRESTACIÓN DE SERVICIOS Y ATENCIÓN PRIMARIA 1 1 2

VICEMINISTRO DE PROTECCIÓN SOCIALCARMEN EUGENIA DAVILA GUERRERO 1 1

SUBD. TÉCNICA GLORIA ANDREA PATIÑO 1 1

G. ANALISIS Y GESTION DEL FOSYGA 1 1

G. PLANEACIÓN Y ESTUDIOS SECTORIALES 1 1

G. GESTION DEL CONOCIMIENTO Y LA INFORMACIÓN EN TALENTO HUMANO EN SALURAFAEL BORDA RIVAS 1 1

SUBD. PENSIONES Y OTRAS PRESTACIONES 1 1

D. EPIDEMIOLOGÍA Y DEMOGRAFIA 1 1

SUBD. ASUNTOS JURIDICOS DE LOS FONDOS Y CUENTASANDREA ELIZABETH HURTADO NEIRA 1 1

SUBD. ENFERMEDADES TRANSMISIBLES 1 1

D. JURÍDICA LUIS GABRIEL FERNANDEZ FRANCO 1 1

O. CALIDAD 1 1

G. DEFENSA LEGAL 1 1

Total general 4 14 16 19 11 29 52 132 188 105 570

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En el periodo comprendido entre Enero y Octubre de 2015 correspondiente al primer informe semestral de seguimiento y control de PQRSD se evidencia el problema en la respuesta adecuada al ciudadano en distintos tipos de inconvenientes los cuales se ven reflejados en un total de 570 PQRSD que no han sido tramitadas adecuadamente, se agrupará inicialmente en los tipos más relevantes como es el caso de los siguientes ítems:

Se proyecta respuesta, no se finaliza el trámite por orfeo

En estos radicados vemos una inconsistencia al culminar el trámite entre los cuales encontramos la impresión y entregado para firma donde no se evidencia este proceso, trasladar el trámite por competencia a otra entidad o dependencia el cual no se concluye o simplemente una gestión que no llega a su finalidad

Se responde con un radicado que no corresponde al inicial

En estos radicados vemos que aunque se responde omiten el trámite adecuado en el sistema, creando un nuevo radicado para dar respuesta, omitiendo el radicado inicial en el cual en condiciones ideales se debería responder

Se responde satisfactoriamente fuera del tiempo máximo establecido

Estos radicados son aquellos en los cuales el proceso se ejecuta satisfactoriamente pero sobrepasan en algunas ocasiones exageradamente el tiempo estipulado para la respuesta de las PQRSD, cabe recalcar que en este grupo están aquellos radicados que tienen un día de retraso o como en algunos casos varios meses sin finalizar el proceso de respuesta.

Se responde por correo electrónico, se sugiere capacitación respuesta en línea

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En estos radicados vemos quizás el desconocimiento de una herramienta bastante útil que nos ofrece el sistema orfeo que es la respuesta en línea, donde virtualmente podemos responder estos radicados sin necesidad de usar otro tipo de mensajería virtual como el caso de Outlook haciendo que el trámite no finalice satisfactoriamente en la plataforma.

Documento devuelto por empresa de mensajería

En estos radicados podemos encontrar algunas falencias en el trámite que se le da al radicado inicial, errores tales como el mal diligenciamiento de la dirección donde se debe responder

Dentro de las dependencias con mayor índice de respuestas no tramitadas adecuadamente encontramos las siguientes con el mayor índice de PQRSD no tramitadas adecuadamente.

G. Asuntos ReglamentariosO. Tecnología De La Información Y La Comunicación- TicG. Ejercicio Y Desempeño Del Talento Humano En SaludG. Administración De Entidades LiquidadasG. ConsultasSubd. Prestación De ServiciosD. Financiamiento SectorialO. Promoción Social

4

Se proyecta respuesta no se finaliza el trámite por orfeo73.74%

Se responde fuera del tiempo máximo establecido15.15%

Se responde por correo electrónico 6.06%Se responde satisfactoriamente

5.05%

5

Se responde satisfactoriamente48.43%

Se responde fuera del tiempo máximo establecido42.97%

Se responde con un radicado que no corresponde al inicial3.41%

Se proyecta respuesta no se finaliza el trámite por orfeo2.73%

Se responde por correo electrónico 2.46%

6

Se responde satisfactoriamente50.30%

Se responde fuera del tiempo máximo establecido38.54%

Se responde con un radicado que no corresponde al inicial9.53%

Se responde por correo electrónico 0.81%Se proyecta respuesta no se finaliza el trámite por orfeo

0.61%Documento devuelto por empresa de mensajería

0.20%

7

Se responde fuera del tiempo máximo establecido72.10%

Se responde satisfactoriamente21.49%

Se proyecta respuesta no se finaliza el trámite por orfeo5.37%

Se responde con un radicado que no corresponde al inicial0.69%

Se responde por correo electrónico 0.35%

8

Se responde fuera del tiempo máximo establecido57.14%

Se proyecta respuesta no se finaliza el trámite por orfeo31.97%

Se responde satisfactoriamente8.84%

Se responde con un radicado que no corresponde al inicial2.04%

9

Se responde satisfactoriamente66.61%

Se responde fuera del tiempo máximo establecido28.04%

Se proyecta respuesta no se finaliza el trámite por orfeo2.58%

Se responde por correo electrónico 2.40%Se responde con un radicado que no corresponde al inicial

0.37%

10

Se responde fuera del tiempo máximo establecido55.79%

Se responde satisfactoriamente25.79%

Se proyecta respuesta no se finaliza el trámite por orfeo16.32%

Se responde con un radicado que no corresponde al inicial2.11%

11

Se responde fuera del tiempo máximo establecido78.82%

Se responde satisfactoriamente15.29%

Se proyecta respuesta no se finaliza el trámite por orfeo4.71%

Se responde por correo electrónico 0.59%Se responde con un radicado que no corresponde al inicial

0.59%