informe de pasantia - em' 1

5/11/2018 Informe de Pasantia - Em' 1 - slidepdf.com

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INTRODUCCIÓN

Pasantías son trabajos full-time (8 horas diarias, 5 días a la semana) quetienen como objetivo brindar al estudiante la oportunidad de aplicar en la

práctica los conocimientos adquiridos en la Universidad. Constituye una

ocasión de conocimiento directo del mundo del trabajo, además de la

adquisición de una profesionalidad especifica.

Por ésto, se presenta de manera escrita y formal el siguiente informe

como requisito para obtener el título de Técnico Superior Universitario

(T.S.U) en Turismo, el cual dicho proceso fue realizado satisfactoriamente enla empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meliá

Caracas donde se pudo instruir y tener contacto directo de lo aprendido en la

carrera a nivel práctico.

En este informe se encontrará como punto de partida la descripción de la

empresa donde fueron ejecutados los dos meses de pasantías, también se

conceptualizarán las actividades y procesos confeccionados en el

Departamento de Recursos Humanos (RRHH) así como un análisis de los

aspectos más relevantes del departamento anteriormente mencionado y la

estructura organizativa que lo conforma.

La familia Gran Meliá Caracas, cuenta con un gran equipo de

profesionales que asumieron el compromiso de realizar su trabajo con

esmero, eficiencia y responsabilidad, asegurando al mismo tiempo su

formación y promoción dentro de la organización para que el huésped y

cliente esperen un excelente servicio, orientado a satisfacer sus necesidades

y superar sus expectativas.

Durante la estadía en la empresa, se produjo un cambio de nombre a

nivel internacional mediante decisiones corporativas. En 2011, la compañía



familiar fundada por Gabriel Escarrer Juliá en el año 1956, y que durante

décadas operó bajo la denominación “Sol Meliá” emprende una nueva

andadura bajo la marca que representa su presente, y su futuro: Meliá Hotels

International.

Es importante que entienda completamente ésta fuente de información

sobre la cadena hotelera de mayor importancia y prestigio turístico a nivel

mundial, lo que a continuación se presenta como informe técnico de

pasantías.



CAPÍTULO I

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA, ORGANISMO O INSTITUCIÓN

UBICACIÓN DE LA EMPRESA?????

Como toda empresa, el Sol Meliá también tiene su historia y a ella se

refiere a continuación, con la finalidad de que el lector se informe y sepa

cómo se formó la compañía.

Sol Meliá tiene su origen en la pequeña Isla de Palma de Mallorca,

cuando el Dr. Gabriel Escarrer Julia, fundador y actual presidente de la

compañía, comenzó en el año 1956, la explotación de un pequeño hotel desolamente 60 habitaciones y fundó la cadena de Hoteles Mayorquín.

En 1960, 4 hoteles que había en la Compañía, se incrementaron a 23 y se

establece como objetivo proyectarse a otros países. En 1983, se funda la

División Internacional, y se establece en 1985 el primer hotel fuera de

España ubicado en Balí, Indonesia.

En 1987, se unen las dos cadenas hoteleras, Meliá Hoteles y Sol Hoteles

consolidándose como Sol Meliá.

Sol Meliá es una empresa exclusivamente hotelera, siendo el grupo más

importante en España, Sol Meliá; es símbolo de tradición y prestigio.



En 1997, Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997 C.A adquiere la obra en un

75% de avance en construcción. El arquitecto Álvaro Sans es el encargado

de la remodelación y decoración de la obra ofreciendo una tecnología

moderna llena de comodidades, lujos y confort en todas sus habitaciones.GRAN MELIÁ CARACAS inicia sus labores en Junio de 1998.

MIA es la compañía propietaria en la cual la Familia Escarrer tiene la

mayoría de las acciones que se cotizan en la Bolsa. Su Presidente es el Dr.

Gabriel Escarrer Juliá y su Consejero Delegado es el Dr. Evagrio Sánchez.

MIA es dueña del 100% del Gran Meliá Caracas. MIA es la más

importante empresa hotelera en América Latina.La calidad superior de sus instalaciones, la gran cordialidad de su servicio

profesional, la selección de su gastronomía y su excelencia como anfitrión de

convenciones e incentivos, son sólo algunas de las cartas de presentación de

ésta prestigiosa Cadena Internacional.

Gran Meliá Caracas Hotel, Suites & Conference Center, se encuentra

situado en Sabana Grande, en una de las mejores zonas de la ciudad por su

importancia financiera, comercial y turística. La estación del Metro está

ubicada a una cuadra del hotel y el Aeropuerto Internacional de Maiquetía 40

minutos.

Sol Meliá se sitúa hoy día como la primera empresa española de hostería,

con más de 200 hoteles repartidos por todo el mundo y líder en los mercados

de ocio (descanso) y negocios.

La cadena tiene distribuidos sus hoteles en 4 Continentes distintos y endiferentes países del mundo como son:

Asia Pacífico:



Indonesia

Malasia

Tailandia

África-Medio Oriente:

Egipto

Israel

Europa:

Alemania

Portugal

España

América:

Brasil

Colombia

Costa Rica

Cuba

En Sol Meliá existen 3 marcas hoteleras, que van desde 3, 4 y 5 estrellas,

hoteles de Gran Turismo y Hoteles de Lujo, destinados a satisfacer las

necesidades de los clientes, contando además con diferentes tipos deservicios:

MarruecosTúnez

TurquíaAndorraFrancia

México

Rep. DominicanaUruguayVenezuela



I Meliá Hoteles: Hoteles de 4 y 5 estrellas, de primera, localizados en

ciudades y zonas turísticas importantes. Se clasifican en:

a) Gran Meliá

b) Meliác) Meliá Confort.

II Sol Hoteles:

a) Hoteles de Ciudad:

Hoteles de 3 y 4 estrellas, ideales para estancias de negocio y visitas

turísticas; con un alto nivel de servicios y confortabilidad.

b) Hoteles Vacacionales:

Hoteles y Aparta-Hoteles de 3 y 4 estrellas situados en los principales

centros turísticos.

c) Sol Inn Hoteles:

Hoteles de 2 y 3 estrellas, ubicados en las principales ciudades y cruces

de rutas más importantes.

III Hoteles Paradisus:

Hoteles ubicados en las principales zonas turísticas, los cuales ofrecen

múltiples posibilidades de ocio, así como los que buscan la tranquilidad de un

entorno natural, ofrece el servicio “All Inclusive”.

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL



Grupo Directivo:

El equipo Directivo Sol Meliá, está formado por profesionales altamente

calificados y con amplia y aprobada experiencia en el sector. Las oficinas

centrales se encuentran en Palma de Mallorca, España y su composición esla siguiente:

Cuadro 1°

DIVISIÓN AMERICANA

Para un mejor control de la Organización, existen oficinas en cada uno de

los continentes, a las cuales se les ha dado el nombre de División, Gran

Meliá Caracas pertenece a la División de América, cuyas oficinas están

localizadas en Miami, Florida. Su composición es la siguiente:

Presidente

Vice - Presidente

Consejo Delegado

• División Europea(Vacacional /

Urbana)• División América

(Cuba)

• DirecciónFinanciera,

Dirección deConsultoría y

Sitemas

• Dirección de

Marketing,Dirección deRRHH



Cuadro 2°

COMITÉ EJECUTIVO

Los cargos que conforman el comité ejecutivo son los siguientes:

Cuadro 3°

Gerente General

Director de Ventas / Director deA&B y Banquetes

GerenteResidente Gte.Mantenimiento

Chef Ejecutivo

Gte. RRHH / Contraloria



La filosofía y valores del Sol Meliá, se remontan a la fundación de la

Compañía y son la piedra angular de su evolución. Es fundamental que los

principios estén presentes en la mente de todas y cada una de las personas

que conforman ésa familia. Las actitudes imprescindibles para alcanzar elestilo y cultura son la comunicación franca, abierta, honesta y la transferencia

de experiencias.

ORGANIZACIÓN INTERNA

Con la finalidad de ayudar al Comité Ejecutivo que conforma la empresa acontinuación encontrarás:

Gerente General: Es el responsable total de la administración y operación

del Hotel, encargado de que se observen las normas y políticas establecidas.

Gerente Residente: Responsable conjuntamente con el Gerente General

de la planeación, coordinación, dirección, supervisión y resultados de todos

los departamentos de operación y servicio del Hotel, con énfasis en División

Habitaciones (Ama de Llaves, Áreas Públicas, Lavandería y Valet,

Concierge, Recepción, Reservaciones, Teléfonos, Gimnasio y Gerencia

Nocturna).



Director de Alimentos & Bebidas y Banquetes: Responsable de la

planificación, administración y operación efectiva del área de alimentos y

bebidas para cumplir con las regulaciones, aumentar la satisfacción delcliente y extender la participación en el mercado.

Contralor General: Responsable del área de control de finanzas. Actúa

como asesor, colaborador y soporte del Gerente General para planear y

tomar decisiones estratégicas sobre la administración y resultados

financieros del Hotel para el logro de las metas y objetivos de la empresa,

protegiendo los bienes e intereses de la misma.

Director de Recursos Humanos: Responsable del adecuado

reclutamiento, selección y administración de los recursos humanos,

asegurando que se cumplan las disposiciones legales afines al departamento

y que las normas y políticas del Hotel sean conocidas y respetadas por todos

los empleados. Asimismo, es responsable de mantener las relaciones

laborales y el clima organizacional en un nivel óptimo.

Director de Ventas: Responsable de generar negocio para el Hotel

implementando y ejecutando las estrategias y acciones que ayuden a cumplir

o exceder las metas y objetivos del negocio.

Gerente de Mantenimiento: Responsable del desarrollo, administración y

aplicación de programas y presupuestos de mantenimiento preventivo y

correctivo del inmueble, instalaciones, equipo y mobiliario, así como deproyectos de rehabilitación, reemplazo, adiciones y obras de conservación

mayores, contribuyendo a que el Hotel sea vendible y operación eficiente y

costeable.



DEPARTAMENTOS INTERNOS

Ama de Llaves

AlmacénBares

Cocina

Concierge

Compras

Cuentas por Cobrar

Grupos y Convenciones

HABITACIONES

El Gran Meliá Caracas, cuenta con un total de 432 habitaciones en el

hotel y 236 habitaciones en las dos torres de aparthotel diseñadas y

decoradas lujosamente con sumo gusto, satisfaciendo las necesidades de

los huéspedes y clientes.

Las Habitaciones se clasifican en Hotel:

339 Habitaciones estándar del piso 1 al 13.

75 Habitaciones estándar con Servicio Real del piso 14 al 18.

10 Junior Suites.

7 Suites Reales.

1 Suite Presidencial.

Aparthotel Torre Norte:

60 apartamentos tipo suite de 3 habitaciones.


Lavandería

RecepciónReservaciones

Room Service

Seguridad

Utilería

Valet



2 penthouse.

Aparthotel Torre Sur:



2 penthouse.

Cada habitación está equipada con los siguientes servicios:

Baño privado con ducha y jacuzzi.Línea para moden fax.

Caja de Seguridad.

Teléfonos en la habitación y baño con acceso a llamadas

internacionales.

Aire Acondicionado central, con control individual en cada

habitación.

Televisor a color con control remoto (canal de hotel con películas

las 24 horas).

Panel de Control al lado de la cama (para luces, intercomunicador,

A/A, tv, radio y acceso a la habitación).

Radio – Reloj despertador.

Mini – Bar.

Papelería para cartas con sobres.

Secador de pelo.

Llave magnética.Camas adicionales y cunas disponibles.

Hilo Musical.

Electricidad llOV.

Horario Check – out: 12:00 m.



Horario Check – in: 3:00 pm.

Detalles adicionales en las habitaciones del Servicio Real:

Servicio de Check – in y Check out.

Cóctel de bienvenida.

Desayuno Continental diario.

Servicio de café y té durante todo el día.

Servicio de cóctel y canapés de 5:00 pm a 8:00 pm.

Menú de almohadas.Servicio de Mayordomo.

Periódicos y revistas nacionales e internacionales.

Asistencia secretarial, computación, confirmación y reservaciones.

CENTROS DE CONSUMO

Restaurante Mediterráneo: Especialidad en comida mediterránea, con

terraza al aire libre abierto todos los días de 6:30 am a 11:30 pm. Ubicado

nivel lobby+3. Terraza al aire libre en el área de la piscina. Capacidad de 238

comensales.

Pizzería Prosciutto: Especialidad en comida italiana y pizzas, abierto

todos los días de 11:00 am a 11:00 pm. Ubicado en el área de piscina, nivellobby+3. Capacidad 170 comensales.

Restaurante Gran Vía: Especialidad de la cocina gourmet francesa,

abierto de lunes a viernes de 12:00 m a 3:00 pm y de 7:00 pm a 11:00 pm.



Sábado de 7:00 pm a 11:00 pm, Domingo cerrado. Ubicado lobby principal.

Capacidad 70 comensales.

Restaurante L’albufera: Alta cocina española, abierto todos los días de12:00 m a 1:00 am. Con presentación de Show Flamenco todos los días de

11:00 pm a 1:00 am. Ubicado en el lobby-1. Capacidad 380 comensales.

Piano Bar: Variedad de bebidas y cócteles, abierto todos los días de 6:00

am a 1:00 am. Ofrecen servicio de té de 3:00 pm a 6:00 pm. Música en vivo

de 3:00 pm a 11:00 pm. Ubicado en el lobby principal. Capacidad de 120

personas.

Lobby Bar: Variedad de bebidas y cócteles, abierto todos los días de 6:00

am a 1:00 am.

SALONES PARA EVENTOS

Los salones han sido equipados especialmente para proporcionar un

ambiente cómodo y funcional y satisfacer todas las necesidades de los

huéspedes y clientes.

Nivel Lobby+1 Capacidad

Río Manzanares Baldroom 1.250

Río Manzanares Baldroom I 600Río Manzanares Baldroom II 600

Río Cuyuni 100

Río Mazaruni 60

Río Yuruari 70



Río Cuchivero 50

Río Neveri 60

Río Pao 70

Río Caura 50Río San Juan 14

Río Rupunumi 90

Río Ventuari 30

Río Apure 25


Río Ocamo 300Río Ocamo I 100

Río Ocamo II 100

Río Ocamo III 180

Río Mavaca 60

Río Suapure 30

Río Atabapo 30

Río Morichal 25


Río Amazonas 120

Río Tórbes 120

Río Arauca 90

Río Chama 90

Río Casiquiare 50

Nivel Lobby-1 CapacidadRío Caroní 600

Piso 15 – Servicio Real Capacidad

Río Negro 10



Servicio de Esparcimiento:

Piscina para niños.

Gimnasio, sauna, baño vapor y masajes. Pista para trote.

Otros Servicios:

Room Service las 24 horas.

Business Center.Seguridad las 24 horas con circuito cerrado.

Panel de control de incendio.

Servicio de niñera.

Personal Bilingüe.

Salón de Belleza.

Farmacia.

Floristería.

Valet Parking.

Amplios sótanos de estacionamientos.

Limosina con chofer privado.

Alquiler de carros.

Mostrador de línea aérea.

Servicio Médico.

Helipuerto.

Línea de taxi Gran Meliá.Centro Comercial adyacente ofreciendo una gran variedad de

tiendas exclusivas.



Para seguir proyectándose como una prestigiosa empresa hotelera y de

buen servicio a sus huéspedes y clientes, primeramente debe existir un

ambiente de respeto por parte sus colaboradores sin importar el cargo que

desempeñe, es por ésto que, Inversiones Inmobiliaras I.A.R 1997, C.Acuenta con un claro, preciso y actualizado “Contrato Colectivo 2008/2011”

que se le atribuye a la persona a la hora de ingresar a la empresa donde

demostrará de una manera eficaz sus habilidades y destrezas en el

departamento que le corresponda. Dicho contrato, relata en la claúsula n° 3

el trato a los trabajadores dejando en claro que LA EMPRESA, velará para

que todo el personal administrativo dé un buen trato a los trabajadores y

éstos a su vez, se comprometan a cumplir con sus obligacionescontractuales y a trabajar por el buen funcionamiento y desenvolvimiento de

la empresa, a los fines de conservar la mayor armonía y las buenas

relaciones, por lo tanto, queda entendido que los colaboradores deberán

conservar, en todo momento, una actitud respetuosa ante sus supervisores,

compañeros de trabajo, contratistas y/o clientes.

Por otra parte, una vez estando activos (as) en la empresa deberán acatar

las normas laborales que se les indica en el “Manual de Bienvenida y

Reglamento Interno” suministrado en el Departamento de Recursos

Humanos (RRHH) el cual tiene por objetivos obtener mejor convivencia

humana, ahorro de tiempo, dinero, energía y mayor eficiencia en el trabajo, lo

que incidirá en forma directa en la productividad y satisfacción del huésped y

personal que labore en la empresa.

Una vez como personal activo de la empresa, la actuación de loscolaboradores (as) debe ser familiariarce con el hotel, tener conocimiento

amplio de su jornada de trabajo así como el cumplimiento y eficiencia de las

tareas asignadas, entre otras. En cuanto a la higiene y presencia personal

del (la) colaborador (ra) debe ser primordial a la hora de asistir a su área



laboral, por lo que debe acudir al baño diario, cabello, manos y debe

mantener las uñas bien presentables, el uso del maquillaje adecuado

(damas) y afeitados (caballeros). Se recomienda uso de perfume y prendas

discretas.

Como empleados (as) del hotel, las personas deben presentarse en su

sitio de trabajo impecablemente vestidos y de manera formal. El personal que

utiliza uniforme deberá llevarlo completo, limpio, planchado y abotonado, con

los zapatos adecuados, lustrados y si usa adornos o prendas deben ser

moderados.

Otras de las muchas y muy apropiadas políticas que mantiene el hotel es

que al inicio del ingreso cada colaborador (ra) debe portar en el lado

izquierdo del uniforme la idetificación personal (portanombre), porque así los

compañeros le llamarán por su nombre y si trabaja con huéspedes, ellos (as)

sabrán identificarlo como empleado del hotel. Además, Gran Meliá Caracas,

ofrece a todos sus empleados el servicio de comedor, dependiendo de su

horario de trabajo proporcionándole una comida por jornada de trabajo.

ACERCA DE MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

Tal y como se presentó anteriormente en la Introducción del informe, se

mencionó brevemente el cambio de nombre de la empresa a nivel mundial.

Sol Meliá Hotels & Resorts cambia denominación y pasa a denominarseMeliá Hotels International; he aquí donde se amplia la investigación para

mayor información. Explicando que, Meliá Hotels International es líder en

hotelería, encabezando el ránking de las compañías españolas, y situándose

entre las 20 primeras empresas hoteleras a nivel internacional. Líder durante



décadas en hotelería vacacional, el equilibrio que el portafolio de la compañía

presenta hoy entre hoteles urbanos y vacacionales le proporciona una mayor

fortaleza competitiva frente a eventuales crisis en los diferentes segmentos

de la demanda.

La historia de Meliá Hotels International habla de una visión, una familia, y

una pasión: la visión de su fundador, respaldada por una familia con sólidos

valores que sustentan una empresa responsable, y la pasión por el servicio, y

por ofrecer al cliente las mejores experiencias en hotelería. Entre 1956 y

1980, la compañía familiar se extendió de las costas Baleares a las Canarias,

y a la península, y a partir de ese momento comenzó una historia decrecimiento sin parangón en el turismo español.

Tras la compra de Hotasa en 1984, vinieron las adquisiciones de CHM

(1986) y Meliá, en 1987, que representó el salto definitivo por la calidad y alto

reconocimiento de esta marca y los 22 hoteles que poseía. Posteriormente,

en el año 2000 se produjo la compra de TRYP Hoteles, y de la compañía

alemana Innside, operaciones que se complementaron durante los años 90 y

2000’ con la creación de marcas propias como Paradisus Resorts, Sol Meliá

Vacation Club, y ME by Meliá.

En 1996 fue la primera hotelera española en salir a bolsa, un paso

trascendental que representó, para la compañía familiar, un refuerzo en la

exigencia de transparencia, control, y responsabilidad social. Desde

entonces, su enfoque en el mantenimiento de una sólida situación financiera

tiene su reflejo en la elevada fidelidad entre sus inversores institucionales, oen la positiva evolución de su cotización, que a comienzos de 2011 se

situaba en niveles previos al inicio de la crisis.



Esta evolución y el foco estratégico de la compañía en la expansión

internacional ha permitido a Meliá Hotels International, con sus más de 350

hoteles en 35 países, posicionarse hoy como la primera hotelera española

con presencia en mercados clave como China, el Golfo Pérsico o los EstadosUnidos, además de mantener su liderazgo en los mercados tradicionales

como Europa, Latinoamérica o el Caribe. Además, posée un portfolio de

Marcas renovado y diferenciado, en el que pueden encontrarse productos

para todos los segmentos y tipologías de clientes:

Entre las marcas llamadas “Premium” o Lujo, encontramos los hoteles

de Gran Meliá, Paradisus y ME by Meliá.En el segmento superior o “upscale” se ubican nuestras marcas Meliá

e Innside.

En el segmento midscale, los resorts de SOL Hoteles, y los urbanos

TRYP by Wyndham.

Gracias a estas marcas poderosas y diferenciadas, y al alto nivel de

diversificación geográfica y de producto, Meliá Hotels International gestionó

con solvencia la crisis internacional que sacudió a los mercados entre los

años 2008 y 2010, y trabaja en un ambicioso proceso de cambio y

renovación organizacional que incluye elementos de estructura, estrategia y

Cultura y Valores corporativos.

Los 35.000 empleados provienen de casi 100 nacionalidades, y se habla

más de 26 idiomas con los clientes; son la primera compañía hotelera

certificada como Compañía hotelera de la Biosfera, y la única incluída en elexclusivo índice “responsable” de la bolsa FTSE4Good Íbex. Se han adherido

al Global Compact de Naciones Unidas y mantienen una alianza estratégica

con UNICEF para la protección de la infancia y la prevención de la



explotación sexual infantil. Meliá Hotels international, donde “Todo es

Posible”.

La principal misión es aportar valor a todos los grupos de interés a travésde marcas hoteleras y turismo residencial, posicionándose como referentes

del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado.

Entre la visión que tienen, es ser líder en turismo responsable,

empleabilidad y rentabilidad, incrementando valor de las marcas y

potenciando desde el negocio hotelero el crecimiento de los negocios

asociados como el turismo residencial o el club vacacional.

En la compañía conviven dos grupos de valores que marcan su

compromiso para con sus empleados y clientes:

Valores de 1° Generación (creados por Escarrer Padre)

Austeridad.

Trabajo.

Sencillez.

Predicar con el ejemplo.

Potenciar la responsabilidad.

Superación contínua.

Delegación.

Servicio Personalizado.

Calidad.

Valores de 2° Generación, en el siglo XXI la compañía incorpora a sus

valores: (creados por Escarrer Hijos):

Globalidad.



Diversidad y no discriminación.

Conciliación familiar.

Lealtad.

Proximidad.Sostenibilidad.

El plan estratégico de la compañía es el personal que labora y tienen

como lema “no sólo satisfacer sino exceder las expectativas del cliente”.

CAPITULO II

MARCO PROCEDIMENTAL

DIAGNÓSTICO

Se denomina Recursos Humanos (RRHH) a las personas en la medida

que desempeñan una labor relacionada con la producción de bienes y

servicios. Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar los esfuerzos

de los miembros de la organización y de aplicar los demás recursos de ella

para alcanzar las metas establecidas. Los recursos humanos forman una

parte importantísima de una organización debido a que llevan el controlabsoluto de todas aquellas personas ingresadas y egresadas de una

empresa, por el cual se denomina como el pilar o departamento fundamental

o base de toda organización, allí, se manejan diferentes funciones tales como

la selección del personal, el ingreso del individuo a la empresa y el retiro o



egreso del mismo por voluntad propia o decisión de la organización el cual no

se maneja el término “despido” sino “reorganización del personal”.

La empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A les da a todos susempleados y obreros el beneficio del comedor, si alguna persona se llegase

a intoxicar con la comida, Seguridad Industrial debería ser el encargado de

pasar un informe a enfermeria reportando lo sucedido pero ésto no se

cumple, la persona que llegase a estar intoxicada por ingerir alimentos en el

comedor general se dirige directamente a enfermeria tal y como sucedió

mientras se hacía pasantías en dicho departamento, así como también el

manejo de los lockers y las copias de las llaves de cada uno, deberíaencargarse Seguridad Industrial y no RRHH.

Otras de las debilidades que se pudo observar en el departamento de

Recursos Humanos (RRHH) es la ausencia de un archivista o persona que

se encargue de archivar (valga la redundancia) en cada expediente todos

aquellos documentos en los que se hagan movimientos de personal

vacaciones, memorándum, reconociemientos, aún las ausencias al trabajo y

los permisos. Cada uno de éstos documentos debe ir archivado

correctamente en la pestaña que corresponda según sea el caso.

ACTIVIDADES Y PROCEDIMIENTOS EJECUTADOS

El proceso de pasantías realizado en el período Mayo – Julio 2011 fueronejecutados en el departamento de Recursos Humanos (RRHH) de la

empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meliá Caracas.



En el departamento arriba mencionado, se pudo observar, conocer e

instruir en todo el manejo del personal inactivo y activo que labora en la

empresa a nivel administrativo. Como en todo departamento bien constituido,

el de Recursos Humanos (RRHH) de la empresa Inversiones InmobiliariasI.A.R 1997, C.A cuenta con una serie de tareas designadas a cada persona

de acuerdo al cargo que desempeñe; como el muy acertado y necesario

Asistente Administrativo; el cual se encarga de la atención al personal

interno, debe poseer amplios conocimientos en protocolo institucional y

empresarial, entre otros. Asistente de personal (interno); se encarga de hacer

el ingreso a las personas que hayan salido aprobados en la entrevista de

trabajo anteriormente realizada por el Jefe de personal o Directora deRecursos Humanos así como también es el responsable de llevar el

préstamo de fideicomiso que le hace la empresa a los empleados (as)

mediante el fondo de salud. Coordinadora de RRHH; se encarga de llevar el

control de las personas egresadas de la empresa, las vacaciones y el

movimiento del personal que no es más que un cambio de cargo que se le

asigna a dicha persona por orden de su superior. También está el Jefe de

Personal, éste se encarga de la administración de todo el personal así como

el contacto con los diferentes entes gubernamentales y mantener al día al

hotel, entre ellos se mencionan el Fondo de Salud, Seguro Social, Consejo

Nacional de Personas con Discapacidad (CONAPDIS), Transporte y Servicio

Médico, Ministerio del Trabajo, etc.

El departamento de Recursos Humanos se encarga de llevar el control

absoluto del expediente confidencial de cada persona que labora en la

empresa. Dichos expedientes, se separan e identifican por varias pestañascomo beneficios contractuales, adiestramiento y desarrollo, vacaciones,

documentos de ingreso/egreso, seguros colectivos y seguro social, varios,

entre otros.



Durante la estadía en el departamento, se aprendió a realizar el formato

TXT que se usa para pagar la Ley Política Habitacional y luego se ingresa el

listado de los datos a la página web del Banco Nacional de Vivienda y Hábitat

(BANAVIH), para estar más al día con la Ley, Inversiones Inmobiliarias I.A.R1997, C.A debe tener el 5% de sus empleados con alguna discapacidad, por

lo que los instrumentos de trabajos y demás equipos de oficina u otro

material deben ser adaptados a ellos. Recursos Humanos también se

encarga de chequear todos los lunes la nómina, allí sacan el pago mensual,

quincenal y semanal según el control de asistencia de cada departamento.

El sistema que utilizan en el hotel para llevar el control de la nómina deempleados y obreros es el sistema X-NAP, el cual es un cliente java de

compartición de ficheros con licencia GPL (GNU Public License). Ofrece una

interfaz de usuario sumamente moderna y un soporte de consola que

funciona de una forma realmente óptima. Gracias a ése sistema se hace

posible la facilidad de elaborar constancias de trabajos de acuerdo al número

de cédula de la persona, indicando si es fijo o contratado, con mucha

comodidad baja la estructura con el sueldo que el colaborador (ra) gana

mensual o semanal, se exporta a Word, se afinan detalles y se imprime, lista

para la firma del Jefe de Personal y sello de la empresa.

Cada año se lleva a cabo el proceso de actualización de datos de todo el

personal mediante planillas elaboradas por el Jefe de Personal de Recursos

Humanos. Se trata de identificaciones esenciales y básicas que cada

persona llena de acuerdo a los ítems que se indiquen y cuando dichas

planillas agrupen la información completa en cada campo a llenar, seingresan los antecedentes en una base de datos virtual especializado para

ello; es este caso en el procedimiento de la compañía Asesores de Sistemas

y Procedimientos Asociados (ASPA). Esta información sirve como soporte

para la renovación de información de todo el personal a benefecio futuro.



APORTES

Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997 C.A Hotel Gran Meliá Caracas

cumple y cuenta con una serie de colaboradores en el departamento de

Recursos Humanos (RRHH), pero no todo el personal está completo como

es debido y es lo que a continuación se dará como aporte para el

funcionamiento y mejoramiento de la empresa con una mejor calidad de

servicio, de manera que todos puedan cumplir con las labores asignadas yno se vean en la tarea de asistir en dos puestos sino en uno solo para el

mejor rendimiento de la persona:

a) Coordinador (a) Planes y Beneficios: Se encarga de llevar el manejo

de la póliza de seguro HCM (Hospitalización, Cirugía y Maternidad)

que se le otorga a los colaboradores (as) de la empresa así como

también el manejo de beneficios por contrato colectivo, es decir, becas

estudiantiles, bonos de juguetes, fiestas infantiles, útiles escolares, día

del niño, entre otros.

b) Coordinador (a) de Recursos Humanos (RRHH): Se encarga de llevar

los estándares de calidad, motivación al personal, eventos especiales

como el día de la madre, secretaria, aniversario de la empresa,

cumpleaños, años de servicios y/o condecoraciones ante el Ministerio

y Empresas.

c) Coordinador (a) de Reclutamiento y Selección: Se encarga de hacer la

selección y análisis de curriculum junto con las entrevistas y pruebas

sicotécnicas de acuerdo al criterio o políticas de la empresa.



d) Adiestramiento: Se encarga de realizar el plan de adiestramiento

donde se plasme la estructura de eventos que haya por mes/año al

igual que el adiestramiento a nivel interdepartamental. A su vez, esresponsable de la preparación y disciplina de los aprendices del

Instituto Nacional de Capacitación y Educación Socialista (INCES).

Toda persona natural o jurídica que en su empresa genere empleo

para cinco (5) ó más trabajadores, está en la obligación de aportar al

INCES el equivalente a una alícuota del 2% del total pagado por

sueldos, salarios, jornales y remuneraciones de cualquier especie (Ley

sobre el Inces, Artículo 10, Ordinal 1).



CAPÍTULO III

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIÓN

Dado a las actividades realizadas en los dos (2) meses de pasantías en la

prestigiosa empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran

Meliá Caracas ahora con el nuevo nombre de la compañía que pasó de Sol

Meliá, a Meliá Hotels International, se conoció acerca de todo lo relacionado

con la responsabilidad que genera llevar de una manera eficaz y efectiva la

administración de un hotel cinco (5) estrellas.

Es importante no olvidar, señalar y reconocer que así como los seres

humanos, las grandes organizaciones también tienen sus defectos y/o

debilidades que a medida del tiempo van cambiando y mejorando para ser

mejores cada día y prestar un excelente servicio que se requiere de manera



puntual en el ámbito turístico u hotelero. Tal se refiere al departamento con

mayor volumen de personal como lo es Ama de Llaves, éste a su vez maneja

los diferentes espacios de Lavandería, Áreas Públicas y Pisos. En ocasiones,

ocurren inconvenientes con respecto a la lencería que algunas veces no seentrega a tiempo en las habitaciones; a pesar de ser el departamento de

mayor cantidad de colaboradores (as) muy frecuentemente se encuentran en

la necesidad de indagar en la búsqueda de camareras y aseadores

preferiblemente con experiencia mínimo de un (1) año e inclusive ésta

búsqueda se realiza de manera inmediata y es donde comienza el proceso

de selección y reclutamiento de personal con estrevistas previa con una

persona especialista en el área junto a la Ama de Llaves Ejecutiva.

Es normal que en las empresas se halle malos ratos dentro de los

departamentos y tengan ciertas fallas, para ello es importante ser proactivo y

velar porque el funcionamiento del mismo sea efectivo para continuar con el

mejoramiento y crecimiento a nivel profesional y personal. Por esto, es

esencial poder comenzar el cambio por uno mismo, aportando ideas

constructivas que le permitan a la empresa avanzar y no retroceder.

A pesar de los percances que se puedan encontran en la organización,

Gran Meliá Caracas Resorts & Conference Center es la empresa de más

prestigio de la compañía Meliá Hotels International a nivel Latinoamericano,

tanto así que en el año 2010 fue galardonador del premio a Mejor Calidad de

Servicio que evalúa y otorga cada año la casa matriz ubicada en Miami,

Florida.



Recomendaciones

Se recomienda a Inversiones Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meliá

Caracas lo siguiente:

Reclutar al personal idóneo para cada puesto.

Describe las responsabilidades que definen cada puesto laboral y las

cualidades que debe tener la persona que lo ocupe.

Verificar las políticas y los procedimientos que se utilizan para el logro

de esos objetivos.

Conocer los problemas que hayan existido para evitarlos en el futuro.

Utilizar formas de motivación para el empleado, para que éste logro su

satisfacción y se comprometa a trabajar con una gran actitud de

servicio , factor fundamental en la Industria de la Hospitalidad.



REFERENCIAS

James A.F Stoner y Charles Wankel. Administarción de Recursos

Humanos (infomipyme.com).

Manual de Bienvenida y Reglamento Interno. Empresa Inversiones

Inmobiliarias I.A.R 1997, C.A Hotel Gran Meliá Caracas.

Contrato Colectivo 2008 / 2011. Empresa Inversiones Inmobiliarias I.A.R

1997, C.A Hotel Gran Meliá Caracas.

informe de pasantia - em' 1

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