informe anual de valoracion de servicios...

MINISTERIO DE FOMENTO

SUBSECRETARÍA

INSPECCIÓN GENERAL DE FOMENTO SUBDIRECCIÓN GENERALDE INSPECCIÓN DE SERVICIOS Y OBRAS

PASEO DE LA CASTELLANA, 67 28071 MADRID

Mod - 1

INFORME ANUAL DE VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS DE FOMENTO POR LOS USUARIOS EN

2013

Comisión Técnica de Seguimiento de la Calidad de los Servicios y de la Atención al Usuario (CTSCS)

Julio, 2014


Mediante la Instrucción número 35 de la Subsecretaría de Fomento, de 12 de marzo de 2013, se crea la Comisión Técnica de Seguimiento de la Calidad de los Servicios y de la Atención al Usuario del Ministerio de Fomento (CTSCS) con los objetivos de conocer la percepción de los ciudadanos sobre la gestión y la calidad de los servicios que presta el Departamento, organismos autónomos, Agencia, entes públicos, entidades públicas empresariales y sociedades a él adscritos, detectar las posibles disfunciones en la gestión de los servicios e impeler las medidas que, en su caso, se precisen.

La CTSCS está impulsada y coordinada por la Inspección General de Fomento e integrada por un representante, designado por su titular, de las siguientes Unidades: Área de Comunicación del Gabinete de la Ministra, Subsecretaría, Gabinete Técnico de la Subsecretaría, Gabinete Técnico de la Secretaría General de Infraestructuras, Gabinete Técnico de la Secretaría General de Transportes, AESA, CEDEX, ADIF, AENA‐Navegación Aérea, AENA‐Aeropuertos, Puertos del Estado, RENFE‐Operadora, SEPES, SASEMAR, INECO y SENASA.

Entre sus cometidos concretos y a través de la Subdirección General de Inspección de Servicios y Obras, según el Protocolo de comunicación y transmisión de información aprobado, se encuentra el de elaborar un Informe Anual de Valoración de los Servicios de Fomento por los usuarios a partir de los datos extraídos sobre los distintos mecanismos de obtención de información utilizados por el Grupo Fomento a lo largo del ejercicio 2013 para conocer la opinión que tienen los usuarios respecto de los servicios que presta.

La finalidad de este Informe es eminentemente práctica. Por un lado, se trata de un ejercicio de rendición de cuentas ante la ciudadanía en relación con dichos servicios. Por otro lado, a la luz de los resultados de las valoraciones obtenidas se pretende impulsar un ejercicio de autorreflexión de los propios centros directivos y entidades sobre su relación con los usuarios, ya sean ciudadanos, empresas, instituciones u otros grupos de interés, que contribuya a una mejora continua de la calidad de sus servicios. En consecuencia, el objetivo último es generar aquella información que pueda contribuir a una adopción de decisiones en torno a los servicios que se presta el Ministerio basada en el conocimiento de las necesidades de los usuarios.


INDICE

1. HERRAMIENTAS PARA LA OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN .......................................... 1

1.1. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN ................................................................................ 1

RENFE ADIF AENA Dirección de Navegación Aérea CEDEX INECO SERVICIOS Y ESTUDIOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA SEGURIDAD AERONÁUTICA (SENASA) AESA DIRECCIÓN GENERAL DE LA MARINA MERCANTE SOCIEDAD DE SALVAMENTO Y SEGURIDAD MARÍTIMA (SASEMAR) DIRECCIÓN GENERAL DE ARQUITECTURA, VIVIENDA Y SUELO (DGAVS) DIRECCIÓN GENERAL DEL INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL (IGN) CNIG

1.2. QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS ............................................................ 1

1.3 REDES SOCIALES ..................................................................................................... 2

2. DATOS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS OBTENIDOS A TRAVÉS DE LAS DISTINTAS FUENTES ................................................................................ 2

2.1. ENCUESTAS ............................................................................................................ 2

2.1.1. RENFE ............................................................................................................. 3

2.1.2. ADIF ................................................................................................................ 3

2.1.3. AENA Dirección de Navegación Aérea ........................................................... 6

2.1.4. AENA Aeropuertos ......................................................................................... 7

2.1.5. CEDEX ............................................................................................................. 8

2.1.6. INECO ........................................................................................................... 11

2.1.7. SERVICIOS Y ESTUDIOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA SEGURIDAD

AERONÁUTICA (SENASA) ...………………………………………………………..…..……….13

2.1.8. AESA ……………………………………………………………………………………….………………14

2.1.9. DIRECCIÓN GENERAL DE LA MARINA MERCANTE ....................................... 15

2.1.10. SOCIEDAD DE SALVAMENTO Y SEGURIDAD MARÍTIMA (SASEMAR) ........... 16

2.1.11. DIRECCIÓN GENERAL DE ARQUITECTURA, VIVIENDA Y SUELO (DGAVS) .... 19

2.1.12. DIRECCIÓN GENERAL DEL INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL (IGN) ........ 20

2.1.13. CNIG ............................................................................................................. 23


2.1.14. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN ............... 23

2.2. QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS .......................................................... 24

2.2.1. RENFE ........................................................................................................... 24

2.2.2. ADIF .............................................................................................................. 25

2.2.3. AENA Dirección de Navegación Aérea ......................................................... 25

2.2.4. AENA Aeropuertos………………………………………………………………………………… 28

2.2.5. CEDEX ........................................................................................................... 33 2.2.6. SERVICIOS Y ESTUDIOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA SEGURIDAD

AERONÁUTICA (SENASA).…………………………………………………………………………33

2.2.7. AESA ............................................................................................................. 33

2.2.8. DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL .................................................... 34

2.2.9. DIRECCIÓN GENERAL DE LA MARINA MERCANTE ....................................... 35

2.2.10. DIRECCIÓN GENERAL DE TRANSPORTE TERRESTRE .……………………………..…36

2.2.11. SOCIEDAD DE SALVAMENTO Y SEGURIDAD MARÍTIMA (SASEMAR) ........... 36

2.2.12. DIRECCIÓN GENERAL DE CARRETERAS.…………………………………………………...36

2.2.13. SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN LAS SOCIEDADES CONCESIONARIAS DE AUTOPISTAS NACIONALES DE PEAJES…………………………………………………36

2.2.14. DIRECCIÓN GENERAL DE ARQUITECTURA, VIVIENDA Y SUELO (DGAVS) .... 36

2.2.15. DIRECCIÓN GENERAL DEL INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL (IGN) ........ 37

2.2.16. CNIG ............................................................................................................. 39

2.3. REDES SOCIALES ................................................................................................... 41

2.3.1. FACEBOOK .................................................................................................... 42

2.3.2. TWITTER ....................................................................................................... 43

2.3.3. ANÁLISIS POR EMPRESAS ............................................................................. 44

RENFE ........................................................................................................... 44

ADIF .............................................................................................................. 44

AENA ............................................................................................................ 45

SASEMAR ...................................................................................................... 45

PUERTOS DEL ESTADO ................................................................................. 46

2.4. OTRAS HERRAMIENTAS ........................................................................................ 46

2.5. OTROS ESTUDIOS SOBRE PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS. ........................................................................................... 48

1

1. HERRAMIENTAS PARA LA OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN

La obtención de la valoración de los servicios por los usuarios puede realizarse mediante mecanismos y herramientas diversas. La propia diversidad de los servicios que presta el Ministerio de Fomento a través de sus centros directivos, organismos, entes y entidades de muy distinta naturaleza propicia el empleo de técnicas de recogida de información también de carácter muy diverso. Encuestas de percepción y de satisfacción a los usuarios, análisis de las quejas, reclamaciones y sugerencias, y el seguimiento de los contenidos de las redes sociales, son las herramientas más utilizadas.

1.1. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Los siguientes órganos con representación en la Comisión realizan periódicamente Encuestas de Satisfacción: RENFE, ADIF, AENA Aeropuertos, AENA Navegación Aérea, CENTRO DE ESTUDIOS Y EXPERIMENTACIÓN DE OBRAS PÚBLICAS (CEDEX), Ingeniería y Economía del Transporte, S.A. (Ineco), AESA, SERVICIOS Y ESTUDIOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA SEGURIDAD AERONÁUTICA (SENASA), Dirección General de la Marina Mercante, SOCIEDAD DE SALVAMENTO Y SEGURIDAD MARÍTIMA

(SASEMAR), Dirección General de Arquitectura, Vivienda y Suelo, INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL (IGN) y CENTRO NACIONAL DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA (CNIG).

1.2. QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

Las Quejas y Sugerencias constituyen mecanismos activos de participación ciudadana de gran importancia para las administraciones públicas, como manifestaciones de los usuarios de los servicios en relación con la falta de satisfacción de sus expectativas o propuestas de mejora respecto de la forma en que dichos servicios se prestan.

Las Quejas y Sugerencias de los usuarios, ya sean internos o externos a las organizaciones, pueden

llegar a éstas por los siguientes canales de acceso:

Del análisis de las informaciones aportadas se puede concluir que la práctica totalidad de los miembros de la Comisión realizan actuaciones relacionadas con el análisis y tratamiento de las quejas, reclamaciones y sugerencias que reciben, bien a través de las oficinas de atención al usuario, bien de otros canales de acceso, como pueden ser buzones, libros y hojas de reclamaciones, etc.

Presencial Teléfono Medios electrónicos

Correo postal / Fax

2

La información aportada por los usuarios a través de las quejas, reclamaciones y sugerencias proporciona una valiosa retroalimentación que es utilizada por los integrantes del Grupo Fomento para tratar de mejorar, por un lado, la satisfacción de los usuarios y, por otro, los procesos internos, de modo que se lleve a cabo con una mayor eficacia y calidad la prestación de los servicios públicos.

1.3. REDES SOCIALES

A la vista de la enorme relevancia que han ido adquiriendo las redes sociales para la formación de las opiniones en la sociedad actual, en los últimos años RENFE, ADIF, AENA, Puertos del Estado y SASEMAR realizan de manera sistemática un seguimiento de las opiniones, los comentarios y las informaciones que sobre el Ministerio de Fomento circulan por las redes sociales con mayor impacto en la sociedad, Twitter, Facebook y Youtube.

En líneas generales, todos los órganos y entidades del Grupo Fomento con presencia en las redes sociales han mantenido un crecimiento sostenido en cuanto a presencia y actividad en dichas redes.

2. DATOS SOBRE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS OBTENIDOS A TRAVÉS DE LAS DISTINTAS FUENTES

2.1. ENCUESTAS

Dada la heterogeneidad de las organizaciones que integran esta Comisión, resulta complejo tratar de integrar la diversidad de datos obtenidos por cada una de ellas. Además, los criterios técnicos con los que se han diseñado las distintas encuestas de análisis se han ajustado a la naturaleza y la misión de cada organización, así como a las peculiaridades de sus usuarios –ciudadanos, empresas, instituciones, otras administraciones, trabajadores, entre otros‐.

En cualquier caso, como puede apreciarse en los resultados que se aportan a continuación, la valoración que realizan los usuarios de los servicios analizados es positiva en general y, lo que es más relevante, sigue tendencias positivas a lo largo de los años.

3

2.1.1. RENFE

En 2013 RENFE no realizó encuestas de Calidad Percibida, por lo que se aportan los datos correspondientes a 2012, ejercicio en el que se realizaron encuestas a Viajeros de Rodalies Barcelona y Mercancías y Logística.

2.1.2. ADIF

La Encuesta de Calidad Percibida fue realizada en noviembre de 2013 a los viajeros de las estaciones. Los datos aportados ofrecen un análisis comparativo de dichos resultados respecto a los obtenidos en la anterior oleada, de noviembre de 2012.

2012 VIAJEROS Cercanías Barcelona 6,15

MERCANCÍAS Y LOGÍSTICA 9,14

Siderúrgicos ‐‐‐‐

Intermodal ‐‐‐‐

Multiproducto ‐‐‐‐

Contrén (1) 6,54

Multi (1) 8,0

Irión (1) 8,39

4

La Dirección de Estaciones de Viajeros ha alcanzado, para la calidad global, una valoración de 7,62. En cuanto a la tendencia, hay un ascenso de 1 centésima respecto a la última oleada y un incremento de 9 centésimas comparado con la oleada anterior de noviembre de 2011. Esto supone una tendencia que se mantiene estable en torno a un resultado muy positivo. Se debe destacar, asimismo, que el resultado obtenido en la última oleada es la valoración más alta de las obtenidas, hasta ahora, en la serie histórica de las encuestas de la Dirección de Estaciones.

Según los resultados, el 91% de clientes de las estaciones se declara satisfecho o muy satisfecho, existiendo sólo un 3% de insatisfechos o muy insatisfechos y un 6% de clientes indiferentes. En la encuesta de noviembre de 2012, concretamente, el 90% de los clientes se declaraba satisfecho.

En cuanto a las prioridades en la estación, los clientes conciben comodidad/equipamiento, y limpieza e información, como los aspectos más importantes a tener en cuenta en la estación. Estos datos confirman los obtenidos en las encuestas anteriores.

En general, se puede decir que los clientes se manifiestan muy satisfechos especialmente, como se reflejaba en las encuestas anteriores, con los siguientes aspectos:

Venta de billetes (8,09)

Facilidad para desplazarse en la estación (8,01)

Información (7,65)

Entre los atributos peor valorados destaca el de seguridad frente a la delincuencia (7,00). El resto de aspectos con una valoración inferior a 7 son:

Aseos (6,11)

Teléfonos públicos (6,64)

Parking (6,65)

Mobiliario (6,96)

Acceso en coche (6,98)

Hay que reseñar que, en relación con los resultados de la última oleada (nov/2012), se produce un sensible aumento en la valoración del aspecto “atención al cliente” (0,31). Sin embargo, se produce un descenso, también reseñable, en los aspectos de seguridad en caso de accidentes (‐0,32) y seguridad frente a la delincuencia (‐0,31).

En cuanto a las sugerencias, aportadas espontáneamente, son las que habitualmente hacen referencia a “rapidez de la venta en taquillas”, “el precio de los billetes“; “asientos y su número y comodidad/confort”; “climatización de las estaciones”; “dotación/equipamiento y climatización del área de descanso/espera”; “limpieza de los aseos”; “falta de establecimientos” en comercios; “seguridad privada”; “frecuencia de trenes” y “modernización/reforma general”.

5

Analizando la satisfacción en función del tipo de Operador utilizado, todos los operadores obtienen valoraciones muy similares:

AVE / Larga Distancia (7,68). Esta valoración aumenta ligeramente respecto a noviembre de 2012 en 5 centésimas.

Media Distancia / AVANT (7,57). Experimenta un retroceso de 3 centésimas.

Cercanías (7,45), que retrocede 9 centésimas.

En el siguiente cuadro se muestra la evolución que ha seguido la valoración global de los ciudadanos respecto de las principales estaciones en 2012 y 2013. Vemos que las estaciones mejor valoradas por los ciudadanos en 2013 fueron: Albacete Los Llanos (8,73), Vialia María Zambrano (8,08) y Sevilla Santa Justa (8,06). Por el contrario, las estaciones peor valoradas fueron: Oviedo (7,10), Santiago (7,19) y A Coruña (7,36).

6

2.1.3. AENA Dirección de Navegación Aérea

En 2013 se ha realizado la Encuesta de Calidad Percibida a los siguientes segmentos de clientes: aeropuertos, compañías aéreas, pilotos de aviación comercial y aviación general.

7

Como se aprecia en el cuadro anterior, la valoración más positiva en 2013 es la obtenida en los Aeropuertos (74,55%), si bien ha decrecido sensiblemente desde 2011 (‐1,44), mientras que el resto de grupos presentan valoraciones inferiores pero crecientes desde 2011 hasta 2013.

A continuación se muestran las puntuaciones que cada tipo de segmento asignó a los diferentes servicios de la Dirección de Navegación Aérea, así como su comparativa con la encuesta de 2011.

Destaca del cuadro anterior las elevadas valoraciones recibidas en lo referente a Información aeronáutica en todos los segmentos o grupos, si bien la actividad de Seguridad operacional obtiene asimismo elevadas puntuaciones. La actividad peor valorada en todos los segmentos es el Servicio de tránsito aéreo.

2.1.4. AENA Aeropuertos

Anualmente se realiza la encuesta “Niveles de Calidad Percibida de los Servicios prestados por AENA Aeropuertos a sus usuarios en 33 aeropuertos de la red”, cuyos resultados se presentan trimestralmente.

8

2.1.5. CEDEX

En lo que respecta al CEDEX, por la naturaleza de su actividad la relación directa con el ciudadano se restringe a la oferta de cursos de formación en materias propias de las especialidades del organismo.

Los instrumentos de medición de la calidad del servicio de formación están constituidos básicamente por las Encuestas de Satisfacción que son cumplimentadas tanto por los alumnos que asisten a cada curso como por los profesores que lo imparten. El cuestionario contempla aspectos relativos tanto a la adecuación de los contenidos del curso, como a los aspectos puramente organizativos del mismo.

A continuación se incluyen los resultados globales sólo de algunas de las encuestas realizadas a fin de ilustrar las elevadas valoraciones obtenidas en las encuestas sobre los cursos de formación ofertados.

“Encuestas de Satisfacción a alumnos y profesores de los cursos de formación”.

A. Master en Mecánica del Suelo e Ingeniería Geotécnica 2013

B. Curso “Tratamiento de Aguas Residuales y Explotación de Estaciones Depuradoras”

OPINIÓN SOBRE EL CURSO Calificación global (de 0 a 3)

Del curso 2,646 Del Temario 2,667

Del profesorado (en general) 2,563 De la Documentación 2,583 ______ TOTAL 10, 458

C. “Evaluación Ambiental de Planes, Programas y Proyectos de Infraestructuras”

9

D. Valoración del Plan de Formación Continua

a. Área de Salud y Seguridad Laboral

b. Cursos TIC Presenciales

10

c. Cursos de las Áreas de Puestos Específicos y Medio Ambiente

d. Cursos del Área de Idiomas

11

2.1.6. INECO

Ineco realiza anualmente una Encuesta de Satisfacción del Cliente, remitida a los Clientes a la finalización de los trabajos y que conlleva la elaboración de un Informe de Resultados de Encuesta de Cliente Externo, de uso interno, el cual permite:

Obtener información alineada con los objetivos estratégicos de forma fiable, objetiva y segmentada de la satisfacción de los clientes, tanto nacionales como internacionales.

Obtener información para la identificación y el establecimiento sistemático de mejora de los procesos, productos y servicios.

Identificar oportunidades de mejora y priorización de acciones a realizar.

A continuación se presentan los datos más relevantes y concluyentes de dicho Informe Anual:

La Valoración Global del servicio por sus clientes es de 8,7 sobre 10. Se comprueba la evolución en positivo de esta valoración, desde que se dispone de datos.

A continuación se incluyen la tendencia de evolución de esta valoración por tipo de Cliente:

Adif y Aena han aumentado su satisfacción por el trabajo realizado, mientras que Ministerio de Fomento cae su valoración desde 2010; Renfe Operadora tuvo un repunte de valoración en 2012 volviendo a caer en 2013 esta valoración

12

Se observa en la gráfica que los clientes AEROCALI, ASA – Empresa Nacional de Aeroportos e Segurança Aerea S.A., y Metropolitano de Tenerife han aumentado su valoración respecto a otros años. Sólo la Autoridad Portuaria de Valencia desciende ligeramente (de 9 a 8,7). Los demás clientes mantienen su valoración constante.

13

Si comparamos la evolución de la valoración global entre Cliente Nacional y Cliente Internacional. El cliente internacional valora a Ineco cuantitativa y cualitativamente mejor que el cliente nacional.

2.1.7. SERVICIOS Y ESTUDIOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA SEGURIDAD AERONÁUTICA

(SENASA)

SENASA realiza anualmente “Encuestas de Satisfacción sobre cursos de formación”, a partir de las cuales elabora un Informe. Dicho informe completo fue remitido a la Comisión, si bien no se incluye en este informe dada la extensión del mismo.

Durante el año 2013 se recogieron datos de satisfacción de los siguientes servicios:

Cursos de formación en seguridad aeronáutica.

Curso inicial de controladores de tránsito aéreo, incluyendo el itinerario de control que se

imparte como parte del título propio Gestión y Operaciones del Transporte Aéreo de la

Universidad Politécnica de Madrid.

Otros cursos relacionados con el sector aeronáutico.

Fase práctica del curso MCC de la escuela Adventia.

Mantenimiento de simuladores ATC y aulas CBT.

Alquiler de veleros o avionetas, curso PPL o curso de piloto planeador, servicios ofrecidos en

las instalaciones de SENASA en Ocaña.

14

Mantenimiento y operación de aeronaves, actividad que se realiza en el centro de SENASA

en Salamanca.

2.1.8. AESA

AESA elaboró en 2013 un “Estudio de satisfacción de los usuarios” a partir de encuestas realizadas a 4 tipos de segmentos:

Personal aeronáutico. Organizaciones de formación. Organizaciones aeronáuticas. Pasajeros que utilizaron los servicios de atención a los usuarios.

El trabajo analiza la valoración de los servicios que AESA presta a los ciudadanos en los diversos segmentos que integran el sector aéreo y se ha concretado en tres grandes estudios: organizaciones, personal aeronáutico y pasajeros.

El objeto principal del estudio de organizaciones ha sido conocer la satisfacción de las organizaciones aeronáuticas con los servicios que presta AESA.

De entre los diversos aspectos analizados, el que ha presentado menor grado de satisfacción ha sido el referido a "Incidencia de la gestión de AESA en el mercado aéreo", mientras que el que presenta mayor satisfacción ha sido el relativo a "Atención del personal de la Agencia".

En lo que se refiere al estudio del personal aeronáutico, el valor más bajo ha sido el relativo a "incidencia de la gestión de AESA en el mercado aéreo" y el que recibe una valoración más alta el de "Orientaciones de las inspecciones y de las auditorías a la seguridad".

Por último, respecto del estudio sobre derechos de los pasajeros de vuelos comerciales, se analizan los motivos por los que los ciudadanos recurren a AESA, los canales de comunicación utilizados, las vías de conocimiento de la Agencia o la valoración de los resultados obtenidos. La calidad del servicio prestado por AESA a los ciudadanos recibe una valoración media de aprobado.

Este estudio de evaluación de la satisfacción de los usuarios es valorado por AESA de manera muy positiva, pues sirve para tener un mejor conocimiento de su opinión y expectativas, y a partir de ahí, mejorar la calidad de los servicios prestados por la Agencia.

15

2.1.9. DIRECCIÓN GENERAL DE LA MARINA MERCANTE

La Dirección General de la Marina realiza con carácter bianual “Encuestas a grupos sectoriales sobre satisfacción de los clientes y de los ciclos formativos”.

La última Encuesta de satisfacción de clientes se realizó en 2012, y se aportan los resultados correspondientes a dicho ejercicio.

Rango: 0‐5

El resultado a nivel global se puede considerar como “Bueno”, ya que ningún ítem obtiene una valoración por debajo de 3.

Con respecto a 2010 ha habido un aumento del grado de satisfacción del 2%.

Se realiza, asimismo, una encuesta sobre satisfacción de los clientes de los Centros Formativos; los datos correspondientes son los siguientes:

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2012 2010

Accesibilidad a la información sobre documentación a aportar y los trámites a realizar en la página web del Ministerio de Fomento

3,14 3,10

Claridad y Utilidad de dicha información 3,19 3,09

Claridad del impreso de solicitud 3,3 3,28

Tiempo de espera hasta ser atendido por el personal de Titulaciones 3,53 3,44

Atención y trato dispensado por el Personal de Titulaciones 3,73 3,70

La eficiencia del Personal de Titulaciones? 3,69 3,62

La simplicidad de los tramites hasta la obtención del documento solicitado

3,18 3,11

El plazo de entrega del documento marítimo solicitado? 3,31 3,13

Ubicación y Accesibilidad del local en el que se ha atendido 3,31 3,36

Instalaciones y medios del local en el que se ha atendido 3,46 3,38

Valoración global del servicio prestado 3,52 3,42

16

TIPO CENTRO 2012

PROMEDIO 1: FORMACIÓN PROFESIONAL. 7 CENTROS‐DISMINUCIÓN DE 6 CENTROS DE FORMACIÓN PROFESIONAL. ENCUESTA DEL 2010. PROMEDIO 2: CENTROS PRIVADOS. 15 CENTROS. AUMENTO DE CENTROS PRIVADOS. ENCUESTA DEL 2010. PROMEDIO 3: CENTROS UNIVERSITARIOS. 3 CENTROS‐AUMENTO DE UN CENTRO UNIVERSITARIO. ENCUESTA DEL 2010.

Rango: 0‐5

Si observamos la gráfica, el promedio global es de 3.04, “Bueno”. La valoración que hace la entidad de

estos resultados es que se trata de un dato global de percepción de realización de servicio excelente.

Destacar que es inferior al del 2010.

2.1.10. SOCIEDAD DE SALVAMENTO Y SEGURIDAD MARÍTIMA (SASEMAR)

El objeto del estudio realizado ha sido evaluar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio de búsqueda, rescate y salvamento marítimo durante 2013. Tras analizar las encuestas se puede concluir que, globalmente, el usuario hace una buena valoración del servicio recibido, no observándose una diferencia significativa según el tipo de buque.

Con respecto a la valoración de los usuarios sobre los aspectos que definen el servicio se puede concluir que aquellos vinculados a la intervención propiamente dicha (trato, medios, confianza y seguridad) son los más valorados, mientras que los relacionados con la espera de intervención (demora y rapidez), son los menos valorados.

En relación con la opinión de los usuarios sobre lo que mejor funcionó un 40% alude a que toda la asistencia ha resultado muy positiva, lo que podría explicar el alto grado de satisfacción mostrado en general en la encuesta. Por otra parte, sobre los aspectos mejorables en la asistencia, el 30% alude a que no hay nada mejorable en la asistencia, mostrando su entera satisfacción con el servicio recibido. Se destacan como aspectos propuestos a mejorar por los usuarios: el tiempo de respuesta, la asistencia mecánica y las elevadas tarifas.

PROMEDIO 1 PROMEDIO 2 PROMEDIO 3

PROMEDIO GENERAL

2012

PROMEDIO GENERAL

2010 Accesibilidad información página web. 3.33 2.67 3.33 2.92 3,00Claridad y utilidad información 3.33 2.8 3.33 3.00 3,00Claridad del formulario de solicitud 3.33 2.93 3.33 3.09 3,21Simplicidad de los trámites 3.33 2.4 2,33 2.64 3,24Atención y trato personal 3.5 3.07 3 3,16 3,97Información y asesoramiento personal presta el servicio 3.29 3 3 3,08 3,83

Coordinación personal servicio de inspección 3.43 3.29 3.33 3,33 3,80Trato y la profesionalidad de los inspectores 3.43 3.5 3.33 3,46 3,97Claridad de la notificación de resolución recibida 3.29 3.4 3 3,32 3,69

Claridad de la/s notificación/es de requerimiento/s de subsanación recibidas 3.20 3 3 3,10 3,65

Plazo de resolución de la Homologación 3 2.71 2.33 2.75 3,32Valoración global del servicio prestado 3.43 2.93 2.67 3,04 3,54

17

En relación con las encuestas realizadas a los usuarios, en el 2013 se han recibido 4 y se han realizado 22 de

forma telefónica. A continuación se muestran los resultados atendiendo a los tres enfoques incluidos en los

cuestionarios:

1. Mediante el enfoque 1 se ha evaluado el grado de satisfacción global sobre el servicio prestado

desde dos perspectivas:

Según el servicio recibido (valoración global)

Según el servicio recibido bajo la óptica de lo que esperaba recibir (diferencia con

expectativa).

Los diagramas de barra siguientes muestran las distribuciones de las dos medidas globales de

percepción del servicio: valoración global y valoración respecto a la expectativa en función del

tipo de usuario por buque.

MERCANTE PESQUERO RECREO SIN BUQUE

MERCANTE PESQUERO RECREO SIN BUQUE

Valoración global /Tipo de usuario por buque

MUY BUENO

BUENO

Diferencia con expectativa/Tipo de usuario por buque

MUCHO MEJOR

MEJOR

IGUAL

18

Globalmente, el usuario hace una buena valoración del servicio prestado por SASEMAR, no

observándose una diferencia significativa según el tipo de buque.

2. Mediante el enfoque 2 se ha evaluado el grado de satisfacción de los usuarios sobre los

aspectos que definen el servicio. Como se aprecia en la tabla siguiente, el grado de satisfacción

respecto a los aspectos del servicio es alto, siendo aquellos vinculados a la intervención

propiamente dicha (trato, medios, confianza y seguridad) los más valorados, y los vinculados a la

espera de intervención (demora y rapidez), los menos valorados.

3. Mediante el enfoque 3 se ha evaluado la opinión de los usuarios sobre lo que mejor funcionó en

la asistencia y sobre lo mejorable en la misma. Mediante este enfoque se ha recogido una

información muy útil sobre los puntos fuertes de la asistencia prestada y sobre posibles áreas de

mejora en la misma, siempre tomando en consideración que la fuente de información es la

percepción de los usuarios.

Las respuestas textuales aportadas han sido tratadas y agrupadas mediante la técnica de

afinidad en elementos de orden superior que pueden ser ya analizados con más comodidad.

Qué es lo que mejor funcionó de la asistencia

Lo que mejor funcionó de la asistencia Nº de apariciones

Todo 8

Rapidez y efectividad 7

Actuación, profesionalidad y trato de la tripulación 6

Coordinación 2

Finalización con éxito 1

Asistencia de embarcaciones en la zona 1

Comunicación constante y clara 1

La localización de su embarcación sin haber facilitado las coordenadas GPS

1

Se observa que un 40% de las respuestas alude a que toda la asistencia ha resultado en su

opinión muy positiva, lo que podría explicar el alto grado de satisfacción mostrado en general

en la encuesta.

Aspecto Valor medio

Contacto 8,78

Instrucciones 8,71

Confianza (CC) 8,95

Demora 8,22

Rapidez 8,16

Trato 9,62

Medios 9,24

Confianza (PA) 9,67

19

Qué es mejorable en la asistencia.

De nuevo un 30% alude a que no hay nada mejorable en la asistencia, mostrando su entera

satisfacción con el servicio recibido. Se destacan como aspectos propuestos a mejorar por los

usuarios: el tiempo de respuesta, la asistencia mecánica y las elevadas tarifas.

2.1.11. DIRECCIÓN GENERAL DE ARQUITECTURA, VIVIENDA Y SUELO (DGAVS)

Las valoraciones de los ciudadanos en relación con los eventos organizados en 2013, conocidas a través de las “Encuestas de calidad sobre el proceso de Difusión y Promoción de la Arquitectura de la Subdirección General de Arquitectura y Edificación, área de Exposiciones”, se señalan a continuación:

1. Itinerancia de la Exposición BIAU en la Sala Diego Rivera de la Casa de América en Madrid,

celebrada del 24 de abril al 28 de junio de 2013. Visitantes totales: 4.000. Encuestas de calidad: 17

cuestionarios cumplimentados. Se ha calculado el valor medio de la satisfacción del receptor del

servicio o visitante mediante el cálculo de la media aritmética simple. El valor obtenido ha sido 7,34

puntos.

Aspectos mejorables en la asistencia Nº de apariciones

Nada 10

Excesivo tiempo de respuesta 4

Cubrir además del remolque la asistencia mecánica 4

Tarifas excesivas 4

Lanzamiento manual del cabo; propuesta de sistema mecánico 1

No fue extinguido el incendio 1

Dificultades en la comunicación por el ruido de la radio. 1

Interés de la temática 7,29

Calidad del material expuesto 7,35

Adecuación de las instalaciones 7,65

Grado de interés para público no

especializado

7,18

Valoración global de la exposición 7,24

20

2. *Paisajes Culturales de la Energía celebrada en la Arquería de Nuevos Ministerios de Madrid del 24

de abril al 31 de mayo de 2013. Visitantes totales: 711. Encuestas de calidad: 37 cuestionarios

cumplimentados. Se ha calculado el valor medio de la satisfacción del receptor del servicio o visitante

mediante el cálculo de la media aritmética simple. El valor obtenido ha sido 9,75 puntos.

3. * XII Bienal Española de Arquitectura y Urbanismo (BEAU).

Exposición XII BEAU en la Nave 16 de Matadero en Madrid, celebrada del 14 de noviembre de 2013 al

19 de enero de 2014. Visitantes totales: 20.522. Encuestas de calidad: 91 cuestionarios cumplimentados.

Se ha calculado el valor medio de la satisfacción del receptor del servicio o visitante mediante el cálculo

de la media aritmética simple. El valor obtenido ha sido 4,69 puntos.

2.1.12. DIRECCIÓN GENERAL DEL INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL (IGN)

Durante 2013 se realizaron una serie de encuestas sobre diversas áreas funcionales de la Dirección General, cuyos resultados se exponen a continuación:

“Encuestas de satisfacción para los usuarios y clientes del Área de Documentación Geográfica y Archivo Técnico”.

Se les ha preguntado a los usuarios del Área de Documentación Geográfica y Archivo Técnico por las cuestiones indicadas a continuación sobre el servicio prestado al público y se les ha pedido que valoraran de 1 a 5, siendo 1 nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo, obteniendo los siguientes resultados:





especializado

9,50

Valoración global de la exposición 10





especializado

3,39

Valoración global de la exposición 3,58

21

Como se observa en el cuadro, la valoración más elevada corresponde al ítem 2, “El trato de personal me ha

parecido amable”, seguido por los ítems 3 y 4, “La cualificación de las personas que me han atendido me ha resultado adecuada al servicio ofrecido” y “Las explicaciones ofrecidas por el personal me han resultado claras y comprensibles”. El menos valorado es el 7, que corresponde a los medios de que dispone el personal (programas y equipos informáticos).

Se ha preguntado también a los usuarios sobre la utilidad de la información que han solicitado. Los

resultados se presentan en la tabla adjunta:

En este cuadro destaca la utilidad de la información consultada o adquirida para fines de “investigación”, primero, en segundo lugar para su empleo en “conflictos legales” y “otros” fines, mientras que la consulta de documentos en sí misma ocupa el último lugar.

EVALUACIÓN Media

1. La atención ofrecida ha sido rápida y eficiente. 4,80

2. El trato del personal me ha parecido amable. 4,92

3. La cualificación de las personas que me han atendido me ha resultado adecuada al servicio ofrecido.

4,88

4. Las explicaciones ofrecidas por el personal me han resultado claras y comprensibles. 4,88

5. La calidad de la información obtenida y formatos se ajusta a mis requerimientos. 4,52

6. El precio de los datos me ha parecido adecuado. 4,16

7. Los medios de que dispone el personal (programas y equipos informáticos) me parecen apropiados.

3,68

UTILIDAD DE LA DOCUMENTACIÓN Porcentaje

1. La documentación que ha adquirido o consultado la utilizará para:

‐ Investigación 29,63%

‐ Conflictos legales 22,22%

‐ Consulta 7,41%

‐ Ocio 18,52%

‐ Otros 22,22%

22

“Estudio para evaluar el uso de la Base de Datos SIOSE (Sistema de Información de Ocupación del Suelo en España)” de la Unidad de Observación del Territorio

Los principales resultados del estudio, sobre una muestra de 4.223 encuestas, fueron los siguientes:

DESCARGAS SIOSE 2013 Perfil usuario:

• 67: AGE • 54: CCAA • 39: Administración Local • 25: Gran empresa (>250 empleados) • 27: Mediana empresa (entre 51 y 250 empleados) • 42: PYME (< 50 empleados) • 104: Microempresa (>10 empleados)+ • 751: Universidad • 2959: Usuario particular • 65: Otros

Necesidad de actualización: • Muy poca: 1 • Poca: 209 • Suficiente: 790 • Bastante: 529 • Mucha: 950 • NS/NC: resto

Ámbito: • Internacional: 421 • Europeo: 23 • Nacional: 203 • CCAA: 124 • Provincial: 85 • Local, comarcal, confederación hidrográfica, etc.: 87 • NS/NC: resto

Sectores: mayoritariamente fines Cartográficos, seguido de Agricultura, Ordenación del Territorio, Medioambiental, etc.

“Estudio para evaluar el uso de los datos del Plan Nacional de Teledetección (PNT)” de la Unidad de Observación del Territorio

Los principales resultados del estudio, sobre una muestra de 83 encuestas, fueron los siguientes:

Hay en total 297 usuarios en el PNT, de los cuales: ‐ El 226 (76%) son de Comunidades Autónomas y universidades públicas que dependen

de las mismas ‐ El 24% restante, 71 usuarios, pertenecen a Ministerios u organismos adscritos a

Ministerios (MAGRAMA, CSIC, IGME, etc.)

Las principales aplicaciones para las imágenes del PNT son: ‐ Agricultura ‐ Forestal ‐ Medio ambiente (vegetación, humedales, etc.) ‐ Cartografía (actualización) ‐ Hidrología (inundaciones,...) ‐ Geología

23

2.1.13. CNIG

Los datos de las “Encuestas de satisfacción semanales de las visitas guiadas al Real Observatorio de Madrid (ROM)” del año 2013 arrojan las siguientes cifras:

Muchos visitantes del ROM han comentado que se deberían aplicar precios reducidos de visita a colectivos

especiales (jubilados y familias numerosas, en su mayoría).

2.1.14. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

En 2013 esta Subdirección elaboró un “Estudio para conocer la percepción que los españoles tienen de los medios de transporte por aire, mar y ferrocarril, así como de las correspondientes infraestructuras (aeropuertos, estaciones de ferrocarril y puertos)”

Principales resultados:

Para viajes de hasta 400 kilómetros, en la Península, el 54,1% de los españoles prefiere el tren y el 13,4%

el avión. Y para viajes de más de 400 kilómetros, el 32,7% prefiere el tren y el 56,4% el avión.

Entre los usuarios del avión el 70,4% lo elige por sus tiempos de viaje más cortos. Entre los usuarios del

tren, el 25,3% lo utiliza por ser más económico y el 39,9% por ser más cómodo.

Cuando se elige el barco como medio de transporte el 34,3% lo elige por su comodidad.

En cuanto a la precepción a la calidad en los distintos medios, en limpieza y mantenimiento se

considera que el mejor es el tren de alta velocidad, calificado con un 7,86 sobre 10. En cuanto a confort

igualmente el primero es el AVE con un 7,87 y también es el primero en facilidad de acceso y en

puntualidad con un 7,70 y un 8,07. También es el elegido como menor tiempo total de viaje con un

7,87. En cuanto a seguridad frente a accidentes se considera que el mejor es el avión, con un 7,49

teniendo el tren de alta velocidad un 7,43. En precio es elegido el barco con un 6,34 y en cuanto al trato

del personal el avión con un 7,75.

En lo referente a la percepción media de calidad y en una escala de 0 a 10, el tren de alta velocidad es

calificado con un 7,63, el avión con un 7,23, el barco con un 6,99 y el resto de trenes con ¿?????

Nº de visitantes Perfil del visitante

Particulares 2.565 >60 años 6,6% De 40‐60 40,3% De 19 a 40 22,6% De 4 a 18 30,5%

Centros de Educación

1.111

Grupos 375

TOTAL 4.051

24

Al valorar diversos aspectos de los servicios al viajero en aeropuertos, puertos y estaciones de tren, tanto

en el trato, como en el control de acceso, como en la limpieza, conservación, señalización, información

en paneles y atención del personal, son elegidos como los más idóneos los aeropuertos que quedan los

primeros en todos los niveles, con una media general de 7,55, teniendo 7,10 las estaciones de tren y 6,91

los

En cuanto a los aspectos considerados importantes por los ciudadanos para la seguridad del tren: el

28,3% considera que el más importante es el estado y adecuación de las vías, el 17% que es crear zonas

cerradas para el equipaje y el 17% la revisión frecuente y en profundidad de los t

La valoración de la seguridad de las personas en el avión es de un 7,27 sobre 10, en el barco de un 7,47

y en el tren de alta velocidad de un 7,53, siendo en el resto de los trenes de un 6,89.

Al preguntar sobre la adecuación de instalaciones en materia de seguridad, las aeroportuarias se

califican con un 7,48 sobre diez, las portuarias con 6,96 y las ferroviarias con 6,88.

La valoración del funcionamiento de los trenes de alta velocidad es de 7,54 sobre 10 y el resto de los

trenes con 6,58.

Si comparamos la evolución de la valoración de los trenes referente al trabajo de investigación hecho

hace un año, vemos que la alta velocidad se calificaba con 6,82 y ahora con 7,54 y el resto de los trenes

pasa de 6,33 a 6,58.

2.2. QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

2.2.1. RENFE

Causas de las Quejas y Sugerencias recibidas en Renfe Operadora a 31 de diciembre 2013. Área de Negocio de Viajeros

CLASIFICACIÓN DE LAS CAUSAS

Año 2012

Año 2013

6.- OTRAS 85.507 112.241

6.1 Retrasos e Incidencias

20.910 26.857

6.2 Billetes y Títulos de Transporte

18.099 21.607

6.3 Estaciones de Cercanías

11.901 12.234

6.4 Canales de Venta 6.546 13.663

6.5 Servicio a bordo 6.496 7.627

6.6 Oferta Comercial y Programación Servicios

6.304 10.385

6.7 Atención al Cliente 4.327 5.011

6.8 Material y Modificación plaza

4.102 5.851

6.9 Servicio en tierra 1.388 2.012

6.10 Otros 5.434 6.994

25

2.2.2. ADIF

Los datos que se presentan provienen del “Informe de Reclamaciones ADIF. Enero a diciembre de 2013” fruto de la auditoría realizada por AENOR entre el 25 y 29 de noviembre del 2013, en la que participaron todas las áreas de Adif.

A continuación se presentan las estadísticas de las reclamaciones que recibe Adif, diferenciadas por las principales actividades gestoras de las mismas. Para cada una de dichas actividades el Informe presenta los datos estadísticos correspondientes.

El volumen mayor de quejas o reclamaciones, como se aprecia en el cuadro anterior, ha sido el recibido en las estaciones de viajeros (92,6%), y en segundo lugar aunque muy alejado en lo que a porcentajes se refiere, las reclamaciones por responsabilidad patrimonial (5,1%).

En cuanto a las sugerencias, aportadas espontáneamente, son las que habitualmente hacen referencia a “rapidez de la venta en taquillas”, “el precio de los billetes“, “asientos y su número y comodidad/confort”, “climatización de las estaciones”, “dotación/equipamiento y climatización del área de descanso/espera”, “limpieza de los aseos”, “falta de establecimientos” en comercios, “seguridad privada”, “frecuencia de trenes” y “modernización/reforma general”.

2.2.3. AENA Dirección de Navegación Aérea

“Oficina Virtual de Atención al Cliente de Navegación Aérea”

Los datos aportados sobre la gestión de “comunicaciones” CSQR (consultas, sugerencias, quejas y reclamaciones) son: tipo de comunicación (C/S/Q/R), tiempo de respuesta y motivos de las quejas.

Agrupando las comunicaciones según su origen, se comprueba según los datos de la siguiente tabla que, mientras que el % de las comunicaciones de compañías se mantiene constante respecto al total, han disminuido las recibidas de particulares y aumentado las recibidas de otros organismos (Ej. Ayuntamientos, asociaciones, etc.).

26

De las 211 comunicaciones recibidas, el 56% han sido procedentes, cuya tipología se distribuye según el siguiente gráfico. Como se observa, El 85,6% de las comunicaciones procedentes son quejas y consultas.

En cuanto a las comunicaciones no procedentes, un 44% de las recibidas, la mayoría se deben a las reclamaciones realizadas por pasajeros a las compañías aéreas proveedoras del servicio de transporte.

Cabe destacar el incremento sufrido en los meses de verano tanto de comunicaciones no procedentes (quejas a compañías principalmente) como procedentes, dado que es temporada alta y esto afecta también a la recepción de quejas. Asimismo, entre Junio/Septiembre se han recibido 14 propuestas de modificación de rutas, algo inusual otros años.

Como se puede observar, en 2013 la media de tiempo requerido para la primera respuesta al cliente se encuentra en 5,5 días, muy por debajo del valor de referencia establecido internamente así como del plazo establecido en el RD 951/2005 (20 días).

27

Por otra parte, la media de tiempo requerido para el cierre de las comunicaciones de clientes en 2013 se encuentra en 13,5 días, por debajo del valor de referencia establecido internamente (15 días). Se observan dos picos en Junio y Septiembre, debido a los 104 días necesitados para el cierre de las sugerencias de modificación de espacio aéreo de IBERIA (Junio) y a los 93 días para las sugerencias de la Asociación de Compañías Españolas de Transporte Aéreo (ACETA) (Septiembre).

28

Se puede observar que casi la mitad de las quejas se deben a una Gestión ATC ineficiente, y una cuarta parte a Demoras. Si hacemos una tipificación más detallada, las quejas sobre la Gestión del control del tráfico aéreo (también conocido por sus siglas en inglés ATC, Air Traffic Control) ineficiente se centran en un 85% de los casos en el Control de Separaciones, Gestión de autorización de puesta en marcha y Gestión de Ruta. En cuanto a las quejas por Demoras, en un 86% de los casos se refieren a Regulaciones y Condiciones meteorológicas adversas.

2.2.4. AENA Aeropuertos

En 2013 Aena Aeropuertos realizó el siguiente análisis de las reclamaciones, quejas y sugerencias recibidas en dicho ejercicio. Aena dispone de 46 aeropuertos y dos helipuertos, en los cuales se recogen quejas y reclamaciones, cuyos datos se recaban mensualmente.

1. CONTRATO DE TRANSPORTE

1 1 Otras reclamaciones Tipo 1 513

1 2

Información / trámites compañías aéreas 0

a Información telefónica y Web 241

b Emisión de documentos (billetes, tarjetas de embarque, etc.) 285

1 3 Reservas 306

1 4 Presentación fuera de hora 184

1 5 Tarifas aéreas 17

1 6 Tarifa de exceso de equipaje 428

1 7

Incidencias con el equipaje facturado 0

a Retraso 38

b Pérdida 706

c Deterioro o destrucción 1.131

d Otros 181

29

e Incidencias equipo de movilidad (PMR) 3

1 8 Objetos perdidos compañía / Avión 106

1 9

Retrasos 0

a Retraso en Salida 5.063

b Retraso en Llegada 1.958

1 10

Denegación de embarque 0

a Otros 61

b Sobreventa / overbooking 217

c Documentación identificativa del pasajero 286

d Condición de discapacidad 1

1 11 Cancelación 1.897

1 12 Cambio de clase 7

1 13 Información / Atención pasajeros en los retrasos 2.551

1 14 Enlaces / Conexión 847

1 15 Cambio de destino 28

1 16 Escalas imprevistas 269

1 17 Cambio de aeronave 34

1 18 Cambio de compañías aéreas 99

1 19 Reprogramación de vuelos 100

1 20 Viajes combinados 29

1 21 Servicio a bordo 233

1 22 Hojas de reclamaciones de compañías aéreas 92

1 23

Desatención / Disconformidad por reclamación a compañía aérea 0

a Desatención de reclamación por compañía aérea 42

b Disconformidad con respuesta de la compañía aérea a la reclamación 9

CONTRATO DE TRANSPORTE 17962

2. "HANDLING"


2 2

Mostrador de facturación 0

a Mostrador convencional 152

b Máquinas Auto Chek‐in 14

2 3 Tiempo de espera en facturación 62

2 4 Incidencias con equipaje de mano/ Incumplimientos Ley 1/2011 48

2 5 Error tarjeta de embarque 8

2 6

Trato del personal "handling" 0

a En facturación 337

b En embarque 59

c En incidencias de equipajes 16

2 7 Enlace entre terminal y el avión 23

2 8 Retraso en la entrega de equipaje (en la cinta de recogida) 341

2 9 Manipulación de equipaje 61

2 10 Robo en el interior del equipaje facturado 262

2 11 Atención pasajeros especiales 0

30

a Servicio de acompañamiento de menores 15

b VIPS, deportados, otros 3

2 12

Información de la compañía "handling" 0

a En facturación 614

b En embarque 20

c En incidencias de equipajes 8

2 13 Limpieza del avión 2

2 14 Hojas de reclamaciones de compañías "handling" 306

2 15 Trámites aeroportuarios / Documentación 149

2 16 Transporte de animales 25

"HANDLING" 2570

3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN


3 2 Mostradores de información de aeropuerto / "Chaquetas Verdes" 84

3 3 Información de paneles y pantallas 218

3 4 Información por megafonía 22

3 5 Información telefónica 18

3 6 Información página web de Aena Aeropuertos 39

3 7 Señalización (Terminales) 36

3 8 Cambios de puertas de embarque 47

3 9 Cambios de cintas de equipaje 14

SISTEMAS DE INFORMACIÓN 512

4. INSTALACIONES


4 2

Mantenimiento y conservación 0

a Aseos terminal 21

b Otras áreas interior terminal 24

c Exterior terminal y urbanización 7

4 3

Limpieza 0

a Aseos terminal 79

b Otras áreas 39

4 4 Climatización 94

4 5 Iluminación 10

4 6 Carros portaequipajes 254

4 7 Ascensores 36

4 8 Escaleras / Rampas / Pasillos rodantes 30

4 9 Mobiliario (asientos, papeleras, etc.) 29

4 10 Barreras arquitectónicas en edificios terminales / Accesibilidad aeropuerto para discapacitados

20

INSTALACIONES 755

5. SERVICIOS DE SEGURIDAD


5 2 Tiempos de espera en filtros de seguridad 198

5 3 Trato del personal en filtros de seguridad 324

5 4 Procedimientos en control de seguridad 218

5 5 Incidencias en filtros de seguridad 0

31

a Incidencias con objetos en filtros de seguridad (pérdida) 189

b Incidencias con objetos en filtros de seguridad (deterioro, otros) 382

c Incidencias con líquidos en filtros de seguridad 194

5 6 Instalaciones / Área de control de pasaportes 34

SERVICIOS DE SEGURIDAD 1723

6. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS


6 2 Servicios médicos / Asistencia sanitaria 30

6 3 Objetos perdidos 36

6 4 Salas VIP 70

6 5 Zonas de "Fumadores" / "No fumadores" 16

6 6 Consigna 55

6 7 Guardería 2

6 8 Servicios religiosos 2

6 9 Autobús conexiones entre terminales 19

6 10

Atención a PMR reglamento CE 1107/2006 0

a Prestación del servicio 294

b Trato del personal 42

c Equipamiento del servicio 10

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS 596

7. ACCESOS


7 2 Señalización en el área aeroportuaria 40

7 3 Ubicación y señalización de paradas de transporte público 0

7 4 Ordenación del servicio de taxis 8

ACCESOS 63

8. DAÑOS Y ROBOS


8 2 Daños personales 146

8 3 Daños materiales 66

8 4 Robo de pertenencias personales en instalaciones del aeropuerto 26

8 5 Daños personales y robos en servicios comerciales y de restauración 0

8 6 Daños personales y robos en aparcamientos (excluido interior coche) 1

DAÑOS Y ROBOS 241

9. VARIOS


9 2 Libro de reclamaciones de Aena Aeropuertos 1

9 3

Desatención / Disconformidad por reclamación al aeropuerto 0

a Desatención de reclamación por aeropuerto 1

b Disconformidad con respuesta del aeropuerto a la reclamación 11

9 4 Trato del personal del aeropuerto 28

9 5 Retirada de vehículo por grúa del aeropuerto 50

VARIOS 188

10. SERVICIOS COMERCIALES Y DE RESTAURACIÓN


10 2 Servicios de restauración (trato del personal, tarifas, etc.) 123

32

10 3 Servicios de locales comerciales (trato del personal, tarifas, etc.) 158

10 4 Servicios bancarios 39

10 5 Alquiler de coches 50

10 6 Máquinas expendedoras (alimentos, periódicos, tarjetas telefónicas, etc.)

99

10 7 Servicios telemáticos (teléfonos, internet, wi‐fi, etc.) 174

10 8 Anuncios publicitarios 2

SERVICIOS COMERCIALES Y DE RESTAURACIÓN 845

11. APARCAMIENTOS


11 2

Aparcamiento de vehículos 0

a Trato del personal 21

b Tarifas 322

c Otros 417

11 3 Daños a vehículo 253

11 4 Robo en interior de vehículos y otros elementos exteriores (tapacubos, espejos)

85

11 5 Robo del vehículo 2

APARCAMIENTOS 1185

12. OTRAS ENTIDADES Y ORGANISMOS


12 2

Trato del personal Guardia Civil / controles de seguridad 0

a Trato del personal 35

b Otras incidencias 22

12 3 Aduanas 11

12 4

Trato del personal Policía Nacional / controles pasaporte 0

a Control de pasaportes 28

b Tiempo de espera en control de pasaportes 11

c Incidencias en comisaría 1

d Otras incidencias 2

12 5 Devolución IVA 97

12 6

Servicios de transporte público 0

a Estaciones / paradas de transporte público 15

b Taxi 31

c Autobús 28

d Tren / Metro / Otros 26

12 7 Accesos aeropuerto (señalización, conservación) 3

12 8 Oficinas municipales de consumo (reclamaciones aeroportuarias no competencia de Aena Aeropuertos)

2

12 9 AESA / DGAC (normativa, legislación) 12

12 10 Mercancía / Carga aérea 0

12 11 Ministerio de Defensa 0

12 12 Navegación Aérea 6

OTRAS ENTIDADES Y ORGANISMOS 347

13. OTROS 13 1 Otras reclamaciones Tipo 13 1.880

13 2 Reclamaciones anuladas (datos insuficientes, improcedentes) 379

33

13 3 Hojas inservibles (rotas, perdidas, no recuperadas) 95

13 4

Reclamaciones remitidas a otros aeropuertos de Aena Aeropuertos 0

a Otros 581

b Contrato de transporte 42

OTROS 2977

TOTAL 26987

2.2.5. CEDEX

En un ámbito más general, no restringido estrictamente al de la Formación, el Organismo dispone en su portal WEB de un buzón de quejas, reclamaciones y sugerencias. Hay que señalar que las quejas y sugerencias recibidas en este buzón han sido muy escasas, el año 2013 han sido 2 (las mismas que se registraron en 2012) y relativas a servicios o actuaciones que no son competencia del CEDEX, por lo que han sido redirigidas a los organismos competentes. Es por ello que, al menos hasta el momento, este canal de comunicación con el ciudadano no ha tenido una utilidad directa para la mejora de la calidad de los servicios prestados por el CEDEX.

2.2.6. SERVICIOS Y ESTUDIOS PARA LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA SEGURIDAD AERONÁUTICA (SENASA)

Dado el volumen de cursos que se imparten anualmente en SENASA cabe destacar que, durante el año 2013 se recibieron en sus dependencias únicamente dos quejas, ambas por escrito, referidas a los exámenes de piloto.

El tiempo medio transcurrido desde su recepción hasta su cierre fue de diez días.

2.2.7. AESA

El Sistema de Quejas y Sugerencias de AESA se puso en marcha en enero de 2011.

A partir de entonces, y hasta diciembre de 2013, se han recibido un total de 71 formularios de los cuales 60 eran quejas y 11 sugerencias. De estas 71 entradas se desestimaron un total de 19 por no corresponder a servicios de AESA.

Se muestra a continuación la evolución de las Quejas y Sugerencias entre 2011 y 2013.

34

2.2.8. DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL

Esta Dirección General dispone de un Buzón de Atención al Ciudadano, donde se recoge la petición de información, quejas, denuncias, reclamaciones, opiniones y sugerencias de los ciudadanos. Una vez se reciben los comentarios expresados por estos a través del canal establecido al efecto, se recoge la información, se analiza y se prepara una propuesta de contestación, o se devuelve a los diferentes organismos/canales si los temas no son competencia de la DGAC. La información recibida es también analizada al objeto de emprender aquellas acciones correctivas, preventivas o de mejora que se consideren necesarias. En el siguiente cuadro se muestran los datos correspondientes a 2013.

BUZÓN ATENCIÓN AL CIUDADANO DGAC ENERO‐DICIEMBRE 2013

TOTAL FORMULARIOS RECIBIDOS: 258

TOTAL PETICIÓN DE INFORMACIÓN: 191 Contestadas por BUZÓN DGAC: 142 De ellas: 120 en plazo de (20 días) 22 fuera de plazo (21 a 40 días) 16 derivadas al buzón sigcomunicación 23 derivadas a AESA

35

6 devueltas al Buzón Ciudadano Fomento 4 no contestadas: falta de datos, información, identificación, etc. En cuanto a su naturaleza, indicar que se agrupan básicamente en cuatro conceptos: • Certificado de Residencia. • SARA. • Descuento Residente. • Subvenciones. • Información Servicios Mínimos Huelga Iberia. • Conceptos varios. TOTAL RECLAMACIONES/QUEJAS/OPINIÓN‐SUGERENCIAS/DENUNCIAS: 25* Contestadas por BUZÓN DGAC: 17 Reclamaciones: 6 Quejas: 9 Denuncia subvenciones: 1 Denuncia compañías: 4 Opiniones/Sugerencias: 5 De ellas: 11 en plazo (20 días) 6 fuera de plazo (21 a 40 días) 5 Opiniones y Sugerencias 3 no contestadas por falta de datos, información, identificación, etc. Esta información supone un análisis respecto a si dichas quejas y sugerencias afectan a la calidad de los servicios que presta la DGAC.

Y respecto a la *naturaleza de las mismas, indicar que estas no hacen referencia a la prestación de servicios de la DGAC, si no a otro tipo de indicadores como: ‐ Medidas normativas del sector. ‐ Medidas de carácter político. ‐ Servicios mínimos, Huelgas, etc. ‐ Conflictos en el Sector: Eres de Iberia, Aena, Spanair, etc. ‐ Compañías aéreas, etc. TOTAL PETICIONES: 43 43 peticiones sobre cambio de normativa Subvenciones Residentes a través de la Plataforma Change.org. Además, añadir que desde el Buzón DGAC se ha contestado a un Informe solicitado desde la Subdirección General de Información y Comunicación sobre Legalidad Overbooking.

2.2.9. DIRECCIÓN GENERAL DE LA MARINA MERCANTE

En esta Dirección General se han presentado 26 quejas, de las que 8 se refieren a la documentación requerida para el despacho de buques, 8 a la atención e información recibida por parte de los funcionarios y 6 relacionadas con la tramitación de documentos. A través de la Subdirección General de Información y Comunicación se han recibido 36 quejas que se refieren a falta de personal, complejidad de la documentación y retrasos en la tramitación.

36

2.2.10. DIRECCIÓN GENERAL DE TRANSPORTE TERRESTRE

En 2013 se recibieron 25 quejas y 12 sugerencias referidas fundamentalmente bien a servicios que no son de competencia estatal o al precio de los carburantes y a la competencia desleal.

2.2.11. SOCIEDAD DE SALVAMENTO Y SEGURIDAD MARÍTIMA (SASEMAR)

Respecto al seguimiento de quejas, durante 2013 no se ha recibido ninguna. Por el contrario se han recibido un total de siete felicitaciones, cinco de organismos y dos de particulares. 2.2.12. DIRECCIÓN GENERAL DE CARRETERAS

A través de la Subdirección General de Información y Comunicación, se han recibido 94 quejas de las que 26 corresponden a expropiaciones no abonadas entre los años 2006 y 2012, 18 al mal estado de las carreteras, 13 a problemas de señalización y 6 a problemas de iluminación. A la Dirección General de Carreteras en el año 2013 se le han dirigido 658 escritos de los que se estima que un 90% corresponden a quejas: las señalizaciones suponen un 40% de las mismas, el firme en mal estado un 24%, el alumbrado un 26%, expropiaciones no pagadas un 10% y las referidas a los guarda‐railes un 14%.

2.2.13. SUBDELEGACIÓN DEL GOBIERNO EN LAS SOCIEDADES CONCESIONARIAS DE AUTOPISTAS NACIONALES DE PEAJES

Se han recibido 1.801 quejas referentes a la actuación de las Empresas Concesionarias.

2.2.14. DIRECCIÓN GENERAL DE ARQUITECTURA, VIVIENDA Y SUELO (DGAVS)

Se han registrado un total de 20 quejas en el año 2013.

‐ El 40% de las quejas corresponden a la Renta Básica de Emancipación (RBE). Casi la totalidad de las

mismas tratan sobre retrasos en los pagos.

‐ Del 60% restante, 12 quejas:

cuatro de ellas no son competencia de la DGAVS (20%)

dos tiene relación la atención personal recibida (10%)

una viene motivada por las consecuencias de la transposición de una Directiva

Europea (5%)

cinco de ellas tratan sobre distintos tipos de ayudas a la vivienda (25%)

No se han contestado dentro del plazo estipulado el 30% de las quejas presentadas. En el caso de las

relativas a la RBE, no se contestaron hasta que no se resolvieron las incidencias que tenían los

correspondientes expedientes.

37

2.2.15. DIRECCIÓN GENERAL DEL INSTITUTO GEOGRÁFICO NACIONAL (IGN)

Una vez finalizada la fase de desarrollo durante 2013 y principios de 2014 de un nuevo sistema para la gestión de quejas y sugerencias para recoger, tramitar y extraer información sobre las diferentes comunicaciones (quejas o sugerencias) remitidas al Instituto Geográfico Nacional, se están realizando actualmente las pruebas previas a la implantación definitiva del sistema.

No obstante, en el año 2013 por parte del IGN se han recibido quejas y sugerencias canalizadas a través de los sistemas tradicionales (registro central del Organismo, vía telefónica, fax o correo electrónico), y cuyo análisis cuantitativo para 2013 arroja los siguientes resultados:

PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS 2013 (IGN) Nº de quejas y sugerencias recibidas en el Centro

Nº de Quejas 103

Nº de Sugerencias 8

Nº de quejas y sugerencias por canal de entrada (tenga en cuenta que la suma de la totalidad de los conceptos por cada una de las categorías deberá sumar el número indicado en la parte superior)

Número de Quejas presentadas de forma presencial en 2013

4

Número de Quejas presentadas por correo postal en 2013 5

Número de quejas presentadas por medios electrónicos en 2013 (Con firma electrónica)

0

Número de quejas presentadas por medios electrónicos en 2013 (Sin firma electrónica)

92

Número de Quejas presentadas por teléfono en 2013 2

Número de Sugerencias presentadas de forma presencial en 2013

0

Número de Sugerencias presentadas por correo postal en 2013

0

Número de Sugerencias presentadas por medios electrónicos en 2013(Con firma electrónica)

0

Número de Sugerencias presentadas por medios electrónicos en 2013(Sin firma electrónica)

6

Número de Sugerencias presentadas por teléfono en 2013 2

Tiempos de respuesta a quejas y sugerencias (tenga en cuenta que la suma de la totalidad de los conceptos por cada una de las categorías deberá sumar el número indicado en la parte superior)

Rangos Nº Q Nº S

Contestadas dentro de plazo (20 Días) 100 7

Contestadas fuera de plazo: entre 21 y 40 días 2 0

Contestadas fuera de plazo: más de 40 días 1 0

No contestadas por falta de requisitos formales (p.e. falta dirección a la que contestar, o falta de datos suficientes de identificación….)

0 0

Derivadas a otros órganos u organismos, por versar sobre motivos ajenos a la competencia del Departamento Ministerial

0 1

Causas de las Quejas y Sugerencias recibidas en 2013

CLASIFICACIÓN DE LAS CAUSAS Nº Q Nº S

1,‐ INFORMACIÓN 89 0

11 Accesibilidad a los puntos de información 18 0

111 Presencial 0 0

112 Telefónica 0 0

113 Electrónica 0 0

12 Calidad de la información: 0 0

38

121 Información deficiente o incompleta 72 0

122 Falta de capacidad o nivel de conocimientos del funcionario

0 0

123 Nivel de definición de los requisitos previos

2.‐ TRATO A LOS CIUDADANOS 1 0

21 Falta de amabilidad, cortesía o educación 0 0

22 Falta de interés en ayudar al ciudadano 1 0

23 Autoritarismo 0 0

24 Falta de equidad en el trato 0 0

25 Conocimientos y ayuda de los funcionarios. 0 0

26 Nivel de comprensión de los problemas planteados 0 0

3.‐ CALIDAD DEL SERVICIO 13 6

31 Falta de simplicidad del procedimiento administrativo 0 0

32 Tiempos de espera excesivos 0 0

33 Problemas de coordinación entre unidades administrativas y/o Departamentos

0 0

34 Petición de documentación innecesaria 0 0

35 Falta de recursos humanos 0 0

36 Horarios 0 0

37 Falta de cumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano

0 0

38 Defectuosa, incompleta o no prestación del servicio 13 6

4.‐ INSTALACIONES 0 0

41 Accesibilidad de las instalaciones 0 0

42 Barreras físicas o arquitectónicas 0 0

43 Condiciones ambientales y físicas 0 0

44 Recursos tecnológicos 0 0

45 Mobiliario 0 0

46 Falta de espacios o inadecuación de los existentes 0 0

5.‐ INCUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE CARTAS DE SERVICIOS

6.‐ OTRAS 1

Acciones de mejora derivadas de la gestión de las Quejas y Sugerencias recibidas

¿Se han implantado en 2013 acciones de mejora como resultado de la gestión de las Quejas y Sugerencias recibidas?

Señalar lo que proceda

SÍ NO

X

En su caso, indicar el número total de acciones de mejora implantadas


Derivadas de Quejas

Derivadas de Sugerencias

5

39

2.2.16. CNIG

El grado de satisfacción de los usuarios del CNIG es elevado, dado que se reciben numerosos correos electrónicos con felicitaciones por el buen servicio prestado y la profesionalidad de las respuestas. Todos hacen hincapié en que el tiempo de respuesta del CNIG es sensiblemente inferior a la media de otras Administraciones públicas.

Respecto del año 2013, el análisis cuantitativo de quejas/sugerencias arroja los siguientes resultados (extraídos del informe ISAM):

PROGRAMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS 2013 (CNIG) Nº de quejas y sugerencias recibidas en el Centro

Nº de Quejas 5

Nº de Sugerencias 0

Nº de quejas y sugerencias por canal de entrada (tenga en cuenta que la suma de la totalidad de los conceptos por cada una de las categorías deberá sumar el número indicado en la parte superior)

Número de Quejas presentadas de forma presencial en 2013

3

Número de Quejas presentadas por correo postal en 2013 0

Número de quejas presentadas por medios electrónicos en 2013 (Con firma electrónica)

0

Número de quejas presentadas por medios electrónicos en 2013 (Sin firma electrónica)

0

Número de Quejas presentadas por teléfono en 2013 2

Número de Sugerencias presentadas de forma presencial en 2013

0

Número de Sugerencias presentadas por correo postal en 2013

0

Número de Sugerencias presentadas por medios electrónicos en 2013(Con firma electrónica)

0

Número de Sugerencias presentadas por medios electrónicos en 2013(Sin firma electrónica)

0

Número de Sugerencias presentadas por teléfono en 2013 0

Tiempos de respuesta a quejas y sugerencias (tenga en cuenta que la suma de la totalidad de los conceptos por cada una de las categorías deberá sumar el número indicado en la parte superior)

Rangos Nº Q Nº S

Contestadas dentro de plazo (20 Días) 5

Contestadas fuera de plazo: entre 21 y 40 días 0 0

Contestadas fuera de plazo: más de 40 días 0 0

No contestadas por falta de requisitos formales (p.e. falta dirección a la que contestar, o falta de datos suficientes de identificación….)

0 0

Derivadas a otros órganos u organismos, por versar sobre motivos ajenos a la competencia del Departamento Ministerial

0 0

Causas de las Quejas y Sugerencias recibidas en 2013

CLASIFICACIÓN DE LAS CAUSAS Nº Q Nº S

1,‐ INFORMACIÓN 2 0

11 Accesibilidad a los puntos de información 0 0

111 Presencial 0 0

112 Telefónica 1 0

113 Electrónica 0 0

12 Calidad de la información: 0 0

121 Información deficiente o incompleta 1 0

122 Falta de capacidad o nivel de conocimientos del funcionario

0 0

40

123 Nivel de definición de los requisitos previos

2.‐ TRATO A LOS CIUDADANOS 0 0

21 Falta de amabilidad, cortesía o educación 0 0

22 Falta de interés en ayudar al ciudadano 0 0

23 Autoritarismo 0 0

24 Falta de equidad en el trato 0 0

25 Conocimientos y ayuda de los funcionarios. 0 0

26 Nivel de comprensión de los problemas planteados 0 0

3.‐ CALIDAD DEL SERVICIO

31 Falta de simplicidad del procedimiento administrativo 0 0

32 Tiempos de espera excesivos 0 0

33 Problemas de coordinación entre unidades administrativas y/o Departamentos

0 0

34 Petición de documentación innecesaria 0 0

35 Falta de recursos humanos 0 0

36 Horarios 0 0

37 Falta de cumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano

0 0

38 Defectuosa, incompleta o no prestación del servicio

4.‐ INSTALACIONES 3

41 Accesibilidad de las instalaciones 0 0

42 Barreras físicas o arquitectónicas 0 0

43 Condiciones ambientales y físicas 3 0

44 Recursos tecnológicos 0 0

45 Mobiliario 0 0

46 Falta de espacios o inadecuación de los existentes 0 0

5.‐ INCUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DE CARTAS DE SERVICIOS

6.‐ OTRAS

Acciones de mejora derivadas de la gestión de las Quejas y Sugerencias recibidas

¿Se han implantado en 2013 acciones de mejora como resultado de la gestión de las Quejas y Sugerencias recibidas?


SÍ NO

X

En su caso, indicar el número total de acciones de mejora implantadas


Derivadas de Quejas

Derivadas de Sugerencias

5

41

2.3. REDES SOCIALES

En esta primera etapa de la Comisión Técnica de Seguimiento de la Calidad de los Servicios y de la Atención al Usuario del Ministerio de Fomento (CTSCS) se está analizando únicamente la presencia del Grupo Fomento en las redes sociales y su seguimiento por parte de los ciudadanos. Será a partir de 2014 cuando este análisis incluya aspectos cualitativos.

Según consta en el Informe de Seguimiento de Redes Sociales (RRSS) del Grupo de Trabajo Seguimiento de Redes Sociales creado por la CTSCS, en líneas generales, todas las empresas del Grupo Fomento han mantenido un crecimiento sostenido, variando los índices en porcentajes que permiten inferir una actividad normalizada en cuanto a presencia y actividad en medios sociales, con algunas excepciones, para cuyo análisis con mayor detalle se han realizado gráficas y comentarios que se reflejan en los puntos subsiguientes.

Los datos comparados más significativos se refieren a número de seguidores en Facebook y Twitter, datos que se presentan en el cuadro que se incluye a continuación. Por lo que respecta a otros indicadores, como las entidades a las que las empresas del grupo están siguiendo, el comportamiento no arroja datos significativos salvo en el caso de Puertos del Estado, en que se produce un alto número de empresas a las que se sigue, con también significativas oscilaciones en aumento o disminución mes a mes. Este comportamiento se debe, en nuestra hipótesis, al hecho natural de ajuste en la actividad de una entidad que comienza a tener presencia en RRSS.

42

2.3.1. FACEBOOK

Aunque el porcentaje de crecimiento se ha ralentizado durante el mes de diciembre, posiblemente por razones tipo estacional, todas las empresas han ido creciendo en su número de seguidores de Facebook.

El mayor porcentaje de crecimiento se ha producido en las empresas que han iniciado su actividad en RRSS. SASEMAR, con un crecimiento del 28,96% y Puertos del Estado con un 31,50 % obtienen un crecimiento porcentual más elevado con respecto a las demás empresas con presencia consolidada. En el caso de SASEMAR es importante destacar que en cifras absolutas ha mejorado el un número de seguidores por encima de Renfe (1.211 seguidores frente a 1.129).

Resulta significativo el despunte de Renfe en el período noviembre/diciembre, ya que se ha pasado de un 1,12% a triplicarlo en el mes siguiente, alcanzando un crecimiento de un 3,59 % sobre el mes anterior. Esto supone que 718 nuevos visitantes se han hecho seguidores de Renfe y que recibirán diariamente noticias de la empresa.

Renfe ha realizado un cambio en su estrategia reforzando con una persona a tiempo completo su actividad en medios sociales y ello ha provocado un repunte inmediato en Facebook.

43

2.3.2. TWITTER

En el caso de Twitter, el porcentaje de crecimiento en el número de seguidores es homogéneo en todas las empresas (en torno al 12%), con excepción de Puertos del Estado (35,98%). En cifras absolutas, Renfe y Aena son las empresas que mayor número de seguidores han obtenido en el período (más de 4.300).

La empresa que mayor número de tweets ha publicado ha sido Renfe (840, dentro del total de sus conversaciones, una media de 13 tweets diarios).

También es destacable el crecimiento de Puertos del Estado, que ha experimentado un 46,01% de crecimiento en el número de tweets publicados.

En cuanto al número de usuarios a los que siguen las empresas del grupo destaca el aumento en el dato experimentado por Puertos del Estado (430 empresas nuevas a las que está siguiendo) frente al resto de los socios, que han aumentado su seguimiento a no más de 35 usuarios. Sería de interés conocer si ello es debido a la naturaleza de la actividad de Puertos frente al resto de las entidades.

Seguidores de Twitter por empresas

Tweets publicados por empresas

44

2.3.3. ANÁLISIS POR EMPRESAS

RENFE

ADIF

45

AENA

SASEMAR

46

PUERTOS DEL ESTADO

2.4. OTRAS HERRAMIENTAS

Son varios los organismos con representación en la Comisión que han recurrido al empleo de buzones como un canal adicional de entrada de quejas, reclamaciones y sugerencias de los usuarios y quejas, comentarios de funcionamiento y sugerencias del personal de los centros directivos. Así, la Dirección General de Aviación Civil, la Dirección General de la Marina Mercante, SASEMAR, la Dirección General de Transporte Terrestre, por citar sólo algunos, recurren a esta herramienta en sus dependencias.

Destaca asimismo la experiencia llevada a cabo por Aena Navegación Aérea a través del Foro de Cooperación con Clientes de Navegación Aérea.

Este Foro tuvo lugar el día 26 de febrero de 2013 en la Sala Turmalina de la T1 del Aeropuerto de Madrid‐Barajas. Asistieron representantes de asociaciones de líneas aéreas y compañías de aviación comercial (Iberia, Ryanair, Vueling, Iberia Exprés, etc.), así como asociaciones de aviación general y el Colegio Oficial de Pilotos (COPAC). En el transcurso de la jornada, diferentes cargos de la Dirección de Navegación Aérea expusieron los resultados de las prestaciones del Sistema de Navegación Aérea en 2012, el seguimiento de las acciones derivadas de la encuesta de calidad percibida, y se explicaron dos de los principales proyectos en fase de desarrollo. Los usuarios de la navegación aérea tuvieron la oportunidad de formular sus preguntas sobre los temas planteados y obtener respuestas de primera mano de sus responsables.

47

La Dirección General de Arquitectura, Vivienda y Suelo ha realizado en 2013 los siguientes estudios de impacto:

1. EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA REVISTA CIUDAD Y TERRITORIO ‐ ESTUDIOS

TERRITORIALES (CYTET)

La medida de la aceptación de la revista CyTET entre sus lectores se obtiene de los resultados publicados por una serie de índices de impacto.

En la actualidad, la revista se encuentra incluida, a iniciativa de los responsables de dichos índices, en las siguientes bases de datos: IN‐RECS, Latindex, DIALNET, RESH, Ulrichs y se ha solicitado su inclusión en los Índices SCOPUS e ISI‐JCR.

Asimismo, la aceptación de la revista ha venido siendo medida por otros índices, entre los que cabe destacar:

Epígrafe sobre valoración de revistas de Urbanística y Ordenación del Territorio, dentro del proyecto

Índices de Impacto de las revistas españolas de ciencias sociales, subvencionado por la Dirección

General de Universidades.

Índice H de las revistas científicas españolas, según Google Scholar Metrics (2008‐2012), donde se

puede encontrar el impacto de las mismas a partir del recuento de citas que ofrece Google Scholar.

CyTET ha sido evaluada también, en varias ocasiones, por investigadores del CSIC en las ramas de

Ciencias Sociales y Humanidades (Geografía) y considerada dentro de las revistas científicas de

mayor prestigio e importancia.

En general, la valoración de los receptores del servicio que presta esta publicación se considera muy satisfactoria:

Según IN‐RECS (año 2012) y RESH (periodo 2005‐2009) en segunda y primera posición respectivamente, que se puede consultar en los enlaces:

http://ececubo.ugr.es/ec3/Urbanismo.html

http://epuc.cchs.csic.es/resh/indicadores

Según Google Scholar Metrics para el periodo 2008‐2012 según el cual CyTEC ocupa el segundo puesto de las revistas de Urbanismo con un H de 6.

2. EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA WEB DEL 1,5% CULTURAL DE CONSERVACIÓN

DEL PATRIMONIO HISTÓRICO ESPAÑOL

Este sitio web se publicó en octubre de 2013. Desde entonces, se realizan estadísticas sobre las visitas que se

reciben, que sirven como indicador indirecto de la aceptación de la información que se publica.

Comparando los datos del 4º trimestre de 2013 con los del 1er trimestre de 2014, se observa lo siguiente:

El nº total de visitas se ha incrementado en un 27%.

El aumento del nº de usuarios nuevos ha sido del 8%, mientras que el nº de usuarios que repiten se

ha incrementado en un 51%.

48

2.5. OTROS ESTUDIOS SOBRE PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS SOBRE LOS SERVICIOS PÚBLICOS.

A. El Ministerio de Fomento en el “Informe de seguimiento de la actividad de los Ministerios en relación con los Programas del Marco General para la Mejora de la Calidad en la AGE durante 2012” (Informe ISAM 2012)

Cartas de servicios

3 Cartas de Servicios de AENA:

‐ Dirección de Navegación Aérea (actualizada 19/07/2013)

‐ Carta de Servicios a Compañías Aéreas (actualizada 31/12/2010, en proceso de

revisión)

‐ Carta de Servicios al Pasajero (actualizada 31/12/2010, en proceso de revisión).

Quejas y sugerencias

De las 162.371 quejas y sugerencias recibidas en la AGE, 132.328 (82,72%) correspondieron al Ministerio de Fomento, y dentro de éste, la inmensa mayoría correspondieron a Organismos dependientes:

‐ RENFE OPERADORA: 85.507

‐ AENA AEROPUERTOS: 45.540

‐ AENA Navegación Aérea: 93

‐ Ministerio de Fomento: 93

Del total en Fomento, 132.274 fueron Quejas y sólo 54 Sugerencias.

En el conjunto de la AGE, el 57,4% de las Quejas se respondieron en 20 días hábiles, el 26,4% entre los 21 y 40 días hábiles y el 15,3% en un plazo superior a 40 días.

Evaluación de la calidad.

De las 43 evaluaciones que se realizaron en la AGE, el Ministerio de Fomento realizó 6, mientras que el Ministerio de Empleo y Seguridad Social fueron 28 y en Mº Defensa 9, todas ellas de acuerdo al modelo EFQM.

En el Mº de Fomento se realizaron 2 evaluaciones con otros modelos.

49

Reconocimiento.

El Mº Fomento obtuvo 159 certificaciones en el ámbito de la Normalización, pero ninguna en los modelos EFQM o EVAM.

Dentro del apartado Otros Premios a la Excelencia o la Gestión de Calidad, al Mº Fomento le correspondieron:

‐ Reconocimiento al compromiso y continuada aportación a la Asociación Española para la

Calidad AEC y su apuesta en certificación de personas (Premiada AENA AEROPUERTOS, S.A.). ‐ “Airport Service Quality Awards” (AQ Awards concedido al Aeropuerto de Palma de

Mallorca; reconocimiento internacional a la excelencia en el servicio prestado al pasajero en

la categoría “Best improvement” (Premiada AENA AEROPUERTOS, S.A.). ‐ COEC‐ Excelencia Empresarial (Premiada Autoridad Portuaria de Cartagena)

Innovación

De las 120 experiencias sobre INNOVACIÓN presentadas en la AGE ‐que se han catalogado en las categorías planteadas dando lugar a 188 aspectos (pues algunas iniciativas dan respuesta a varias categorías de innovación)‐, 11 correspondieron a Fomento, y de éstas,

‐ 2 de las 50 corresponden a innovación en procesos,

‐ 2 de las 61 corresponden a innovaciones organizativas y de gestión,

‐ 9 de las 77, el 40,9% a innovaciones en productos y servicios.

B. Informe 2012 del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos “La importancia de los servicios públicos en el bienestar de los ciudadanos”

Conclusiones respecto de la importancia de los servicios públicos en el bienestar de los ciudadanos

La salud, las relaciones familiares y el trabajo son los tres principales determinantes a los que los ciudadanos conceden más importancia a la hora de pensar qué cuestiones influyen en su bienestar. En segundo plano aparecen las relaciones sentimentales, la vivienda o la situación económica. Finalmente las amistades y el tiempo libre parecen considerarse en menor medida como factores relacionados con el bienestar.

También las relaciones familiares y la salud son los factores mejor valorados por los ciudadanos. En un segundo nivel se encuentran las relaciones sentimentales, la vivienda y los amigos.

50

Poder cobrar una pensión pública al jubilarse, disponer de servicios sanitarios públicos a los que acudir cuando se está enfermo, disponer de educación pública, poder acceder a una prestación por desempleo si se pierde el trabajo o a servicios de atención a la dependencia cuando se pierde la capacidad de autocuidado, son los aspectos relacionados con servicios públicos que los ciudadanos consideran más importantes pensando en su bienestar. En el extremo contrario se sitúan la posibilidad de disponer de parques y zonas verdes, de transporte público, de autopistas y autovías, poder salir de vacaciones fuera de su residencia o acceder a servicios culturales.

Son por tanto, los servicios públicos tradicionalmente vinculados al Estado de Bienestar, los que garantizan la cobertura de aspectos muy relevantes para los ciudadanos cuando piensan en su bienestar personal. En un segundo bloque de importancia se sitúan los servicios públicos relacionados con la atención a la dependencia y la seguridad. Finalmente, en un tercer nivel se encuentran aspectos como disponer de transporte público, de autopistas o autovías, de parques y zonas verdes o poder salir de vacaciones fuera de la residencia habitual. En estos casos la proporción de encuestados que les otorga la máxima importancia se sitúa entre un 20 y un 40%.

Conclusiones respecto a la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos sectoriales.

El 63,4% de los ciudadanos residentes en España considera que el conjunto de los servicios públicos que prestan los tres niveles de la Administración Pública funcionan muy o bastante satisfactoriamente.

No obstante, este nivel de satisfacción varía según el sector de política pública al que se vinculan los distintos servicios analizados. Los vinculados a la sanidad (atención prestada en centros de salud y hospitales públicos) así como los transportes, son los que generan mayor satisfacción entre los ciudadanos: en torno a un 70% de ellos se considera muy o bastante satisfecho con su funcionamiento. Entre un 57 y un 55% de los ciudadanos declara estar satisfecho con el funcionamiento de las obras públicas y los servicios sociales.

También existen diferencias en la evolución del grado de satisfacción entre unos y otros servicios. Así en los últimos años la educación, la sanidad, la justicia, el transporte público han evolucionado positivamente, mientras que por el contrario las pensiones y los servicios sociales evolucionan más negativamente.

Conclusiones respecto a las actitudes ciudadanas en relación con el gasto público destinado a diferentes sectores de política pública

En todos los sectores de políticas analizados, con la excepción de defensa, existe una amplia mayoría de ciudadanos que está en contra de que se gaste menos desde 1994, que es el primer año para el existen datos, hasta la actualidad. Sin embargo, la crisis económica parece inducir un aumento de los ciudadanos favorables a un mayor ajuste del gasto en ciertas áreas de intervención pública. De manera que aunque la mayoría de los ciudadanos son contrarios a una reducción del gasto, en varios sectores de política pública ha aumentado el porcentaje de los que están a favor. Ello ha ocurrido en obras públicas, transporte, medioambiente, defensa, cultura, justicia o cooperación al

51

desarrollo. El aumento no es, sin embargo, significativo en relación con las políticas que los españoles consideran más importantes, es decir, la sanidad, las pensiones y la educación. Y ha disminuido en relación con la protección por desempleo.

Los determinantes del bienestar de los ciudadanos

La salud es el aspecto más importante para los ciudadanos cuando piensan en su bienestar, seguida de la vida o relaciones familiares o el trabajo. En segundo término se encuentran aspectos como las relaciones sentimentales, la vivienda y la situación económica. Y en tercer lugar aparecen las amistades y el tiempo libre.

Así para las mujeres son significativamente más importantes que para los hombres la vida y relaciones familiares, la situación económica, la vivienda y la salud. Aunque la asociación entre el sexo y la valoración de estos aspectos es muy débil.

La vida familiar, las relaciones sentimentales y la salud no cobran mayor o menor importancia en función del estatus socioeconómico de los ciudadanos. El trabajo y la situación económica o la vivienda tienen un menor peso en el bienestar de las personas de clase alta o media‐alta frente a los amigos o el tiempo libre. Justo la situación inversa se da entre obreros no cualificados o viejas clases medias.

La satisfacción de los ciudadanos con los determinantes de su bienestar

La vida o relaciones familiares y en menor medida la salud, son los factores vinculados al bienestar que más satisfacción generan entre los ciudadanos. En un segundo nivel de satisfacción se encuentran las relaciones sentimentales, la vivienda y los amigos. En tercera posición el trabajo y el tiempo libre y claramente destacada la situación económica personal como aspecto que genera más insatisfacción.

Así las mujeres presentan una menor satisfacción que los hombres con su trabajo y su estado de salud. Mientras que por el contrario se sienten más satisfechas con su vivienda.

En los demás casos la edad parece influir en el nivel de valoración de los restantes aspectos. Así el trabajo que se realiza es más insatisfactorio para los menores de 34 años que para los mayores de 65, que son el grupo etario más satisfecho, aunque en este caso, con el trabajo que realizaban. El mismo patrón se produce en relación con la satisfacción con la situación económica personal y la vivienda.

También al analizar el grado de satisfacción según estado civil vuelve a observarse la interacción con la edad: los viudos valoran peor la salud y los amigos que los solteros y mejor que los casados y divorciados, el tiempo libre del que disponen. Los separados o divorciados son los más insatisfechos con la vida familiar, su situación económica, las relaciones sentimentales y la vivienda.

52

La importancia concedida por los ciudadanos a las políticas y servicios públicos como garantes de su bienestar

Poder cobrar una pensión pública al jubilarse, disponer de servicios sanitarios públicos a los que acudir cuando se está enfermo, disponer de educación pública, poder acceder a una prestación por desempleo si se pierde el trabajo o a servicios de atención a la dependencia cuando se pierde la capacidad de autocuidado, son los aspectos relacionados con servicios públicos que los ciudadanos consideran más importantes pensando en su bienestar. En todos los casos obtienen una puntuación igual o superior a 9 puntos en una escala 0‐10.

En el extremo contrario se sitúan la posibilidad de disponer de parques y zonas verdes, de transporte público, de autopistas y autovías, poder salir de vacaciones fuera de su residencia o acceder a servicios culturales. En todos estos casos la importancia media concedida se sitúa entre los 7 y 8 puntos en la misma escala.

Supone un tercer nivel en el que se encuentran aspectos como disponer de transporte público, de autopistas o autovías, de parques y zonas verdes o poder salir de vacaciones fuera de la residencia habitual. En estos casos la proporción de encuestados que les otorga la máxima importancia se sitúa entre un 20 y un 40%.

La satisfacción ciudadana con servicios públicos concretos

Los servicios vinculados a la sanidad (atención prestada en centros de salud y hospitales públicos) así como los transportes, son los dos servicios públicos que generan mayor satisfacción entre los ciudadanos: en torno a un 70% de ellos se considera muy o bastante satisfecho con su funcionamiento.

En un segundo nivel se encuentran la seguridad ciudadana y la enseñanza, en ambos casos el grado de satisfacción se sitúa en torno al 65%.

Entre un 57 y un 55% de los ciudadanos declara estar satisfecho con el funcionamiento de las obras públicas y los servicios sociales.

Y presentan una mayor proporción de insatisfechos que de satisfechos las pensiones, la protección por desempleo y la administración de justicia.

Transporte Público

La satisfacción de los ciudadanos con el transporte público es muy elevada a lo largo de todo el periodo analizado, oscilando entre el 63 y el 79%. Entre 1995 y 1998, se obtienen los mejores resultados, con tres cuartas partes de los ciudadanos satisfechos. A partir de este año se produce un descenso, aun manteniéndose un nivel de satisfacción elevado, que se acentúa a partir de 2006. A partir de 2009 vuelve a elevarse el nivel de satisfacción de los ciudadanos, situándose la proporción de satisfechos en torno al 70%. No obstante estas diferencias son reducidas lo que parece apuntar a que la crisis no parece haber afectado a la valoración que los ciudadanos hacen del transporte.

3

53

La evolución de las actitudes hacia el gasto público en distintos sectores de política y servicios públicos

En todos los sectores de políticas analizados, con la excepción de la defensa, la gran mayoría de los ciudadanos está en contra de una reducción del gasto en todo el periodo analizado, 1994‐2011. Aunque la crisis, como en otros momentos, ha provocado un cambio en las actitudes de los ciudadanos.

Por esta razón, en 2011 se mantiene la tendencia iniciada en 2008 de incremento del número de ciudadanos a favor de la reducción del gasto público en todos los sectores de política pública con la única excepción de la protección por desempleo. Este incremento es especialmente llamativo en Defensa, Obras Públicas, Cultura, Medioambiente y Transporte, y como ocurría en 2010, no es relevante en el caso de las políticas más importantes para los ciudadanos, las vinculadas al Estado de Bienestar.

Actitudes hacia el gasto en las políticas de obras públicas y transportes

La mayor evidencia del cambio de actitudes sobre el gasto es el relacionado con las obras públicas. Tradicionalmente y respecto de esta política, 3 de cada 4 ciudadanos aproximadamente, se han manifestado en contra de una disminución del gasto. Sin embargo en los dos últimos años analizados, 2010 y 2011, se ha producido una drástica reducción en la proporción de ciudadanos que mantienen esta posición que ha descendido en este último año al 53%.

En cuanto a los transportes, también ha aumentado la proporción de ciudadanos partidarios del recorte del gasto público: 13 puntos porcentuales entre 2008 y 2011, aunque un 73% de los ciudadanos se manifiesta en contra de una disminución del gasto en esta política.

Actitudes hacia el gasto en otras políticas sectoriales: justicia, cultura, medio ambiente, vivienda, atención a la dependencia, cooperación al desarrollo y ciencia y tecnología

La situación de crisis económica ha incidido en las actitudes ciudadanas respecto del recorte del gasto público en justicia, medio ambiente y cultura, especialmente en este último sector de política pública.

A pesar de que respecto de la política de vivienda a lo largo del periodo es muy mayoritaria la

opción contraria al recorte del gasto, en los dos últimos años se ha producido un notable incremento de ciudadanos que mantienen la posición contraria. De hecho entre 2005 y 2011 la proporción de ciudadanos favorables a una reducción del gasto se ha incrementado en más de 14 puntos porcentuales, alcanzando en el último año un 22%.

54

C. Informe 2013 de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios Públicos “La Calidad de los Servicios Públicos en tiempos de austeridad”

Resumen Ejecutivo

Se concede mayor importancia a los servicios públicos y crece la inquietud sobre la calidad de los mismos

Como quizá era de esperar en un contexto de crisis, los ciudadanos conceden una creciente importancia a los servicios públicos, independientemente del colectivo al que pertenezcan en función de su género, edad, nacionalidad, ideología o nivel de instrucción. Es quizá esta creciente concienciación con los servicios públicos, la que, en un contexto de crisis, les hace ser más sensibles que antes en relación con su calidad.

En general, el descenso en la satisfacción ha sido menor que el año anterior, por lo que parece que la tendencia de caída se está moderando y es posible que tienda a la estabilización. Sin embargo, hablando de los servicios públicos en su conjunto, en 2013, menos de la mitad de los ciudadanos cree que estos funcionan de forma "muy o bastante satisfactoria". Los grupos intermedios de edad y de instrucción, los de nacionalidad española, los ciudadanos que se declaran de izquierdas se sienten menos satisfechos.

Por lo que se refiere a los servicios públicos sectoriales, mientras que en algunos, como los transportes, los centros de salud y la seguridad ciudadana, el número de ciudadanos que evalúan positivamente el servicio es mayor que el de insatisfechos, en 2013, se ha alcanzado un mínimo histórico en la satisfacción con otros servicios, como los hospitales, la tramitación de las pensiones, la enseñanza, los servicios sociales, las obras públicas e infraestructuras e incluso los transportes públicos. La administración de justicia sigue siendo el servicio con menos valoraciones positivas, lo que coincide con los datos de los países de nuestro entorno.

Aunque los ciudadanos perciben una evolución positiva en ciertas dimensiones de los servicios, también identifican algunas áreas de mejora como la información que se les facilita, la necesidad de hacer más sencillos los trámites y de mejorar la posibilidad de participación. Pero sin duda, la crítica mayor está relacionada con los tiempos utilizados en resolver las gestiones, dimensión que tiene especial influencia en la configuración de la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos.

La evolución de la satisfacción con las políticas y servicios públicos sectoriales entre 1994 y 2013.

Tal como se ha venido analizando en informes anteriores de AEVAL, los ciudadanos tienen opiniones muy diferentes sobre el funcionamiento de los distintos servicios públicos, de forma que la satisfacción varía de manera muy importante dependiendo del sector de política o servicio público de que se trate. De hecho, mientras que el porcentaje de ciudadanos que creía que los servicios públicos en general (primera pregunta de la encuesta) funciona muy o bastante satisfactoriamente se situaba en el 43 por ciento, existen llamativas diferencias en función de los diferentes sectores de política pública (Gráfico 2.16.). Por ejemplo, si el 60 por ciento de los españoles se siente muy o

55

bastante satisfecho con el funcionamiento de los transportes públicos, el conjunto de servicios mejor valorado en 2013, solo se siente de igual manera en relación con la administración de justicia un 16 por ciento de los ciudadanos, lo que implica un rango de variación de 44 puntos porcentuales.

Junto a los transportes, en otros dos sectores existen más ciudadanos satisfechos que insatisfechos. Se trata de los centros de salud y la seguridad ciudadana con, el 58 y el 56 por ciento, respectivamente, de ciudadanos que se declaran muy o bastante satisfechos. En el resto de sectores, en cambio, los insatisfechos son mayoría en 2013. Así, en la educación pública existe un 44 por ciento de satisfechos, en las pensiones un 43 por ciento, en los servicios sociales un 42 por ciento, en las obras públicas o infraestructuras un 39 por ciento, en las prestaciones por desempleo un 33 por ciento y, por último, el dato ya mencionado de la justicia, con un 16 por ciento de ciudadanos satisfechos.

A continuación, se analizará con más detalle la evolución de la satisfacción de los ciudadanos con cada uno de estos servicios. Este análisis es especialmente relevante este año. Como hemos visto en un epígrafe anterior, en 2013 ha continuado la tendencia de reducción en la satisfacción con el funcionamiento de los servicios públicos en general que se inició en 2012, si bien el ritmo de caída se modera. De hecho, como se ha anticipado, la satisfacción con los servicios públicos en general ha pasado desde un 63 por ciento de satisfechos en 2011 ‐tras unos años de subida‐, a un 48 por ciento en 2012 y a un 43 por ciento en 2013. Por tanto, resulta de especial interés analizar la evolución de la satisfacción con los servicios públicos sectoriales, para comprobar si continúa la caída general detectada en el informe del año pasado y, en su caso, analizar el ritmo de reducción de la satisfacción.

56

El de las obras públicas e infraestructuras ha sido un sector de política pública bien valorado por la ciudadanía en España (Gráfico 2.23.). Sin embargo, en los dos últimos años, el porcentaje de ciudadanos que se siente muy o bastante satisfecho con este sector de política ha descendido en 19 puntos porcentuales (10 puntos en 2012 y 9 en 2013), pasando de un 58 por ciento en 2011 a un 39 por ciento en 2013, mínimo histórico de la serie y primer año en que claramente son mayoría los ciudadanos insatisfechos.

La satisfacción ciudadana con los transportes públicos (Gráfico 2.24.) ha sido tradicionalmente muy elevada desde que existen datos comparables (1994), llegando a alcanzar un máximo en 1997 cercano al 80 por ciento de satisfechos y estabilizándose desde 2009 a 2011 en torno al 70 por ciento de satisfechos. Aunque en 2012, el descenso del porcentaje de ciudadanos muy o bastante satisfechos con estos servicios fue importante (casi 10 puntos porcentuales), en 2013 esta caída se ha moderado, pasando del 62 por ciento de satisfechos en 2012 al 60 por ciento en 2013. A pesar de que este porcentaje de satisfechos marca un mínimo en la serie histórica, todavía continúa siendo un sector de política donde la mayoría de los ciudadanos están satisfechos.

57

Para acabar, hay algunas dimensiones que afectan más que otras a la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos en general. Estas son en concreto: el tiempo que se tarda en resolver las gestiones, la información, la sencillez de los procedimientos, el trato, la posibilidad de participación y la profesionalidad del personal. Como la valoración que realizan los ciudadanos de algunas de estas dimensiones ha empeorado, es importante insistir en la mejora de las mismas.

La evolución de la satisfacción con las políticas y servicios sectoriales

Respecto a 2012, el ritmo de empeoramiento percibido de los servicios se ha moderado. Sin embargo, no puede esconderse el hecho de que 2013 marca el mínimo histórico en la satisfacción con algunos servicios públicos sectoriales (hospitales, pensiones, educación, servicios sociales, administración de justicia, las obras públicas e infraestructuras e incluso los transportes públicos que es el sector mejor valorado).

Desde un punto de vista sectorial, el sector de política mejor valorado por los ciudadanos es el de los transportes públicos, con un 60 por ciento de los españoles que afirma sentirse muy o bastante satisfecho. A continuación, le siguen los centros de salud y la seguridad ciudadana, áreas es las que el porcentaje de satisfechos es mayor al de insatisfechos. Sin embargo, en el resto de servicios analizados (hospitales públicos, enseñanza pública, tramitación de las pensiones, servicios sociales,

58

infraestructuras, tramitación por desempleo y la administración de justicia) el porcentaje de satisfechos no alcanza el 50 por ciento.

Por lo que se refiere a las obras públicas e infraestructuras, sector de política pública tradicionalmente bien valorado, la disminución de la satisfacción ha sido de casi veinte puntos en los dos últimos años y también aquí se ha descendido al mínimo histórico de la serie, siendo el primer año en que claramente son mayoría los ciudadanos insatisfechos (más de un 60 por ciento).

____________________________

informe anual de valoracion de servicios...

Documents