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INDUCCIÓN AL PUESTO

TÉCNICO INSTALADOR

AGENTE MULTIPLICADOR

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¡BIENVENIDO A DISH!

OBJETIVO DE LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES

Organigrama

Uniforme de trabajo

En esta guía podrás conocer datos importantes sobre el puesto de técnico instalador o cuadrilla (interna/externa), que ayudarán a entender la importancia e impacto de sus actividades en Dish.

Atender con prontitud las necesidades técnicas de nuestros clientes, respetando las normas técnicas y de calidad establecidas por la empresa.

Realizar los diferentes tipos de servicio con calidad y de acuerdo a las normas técnicas de instalación.

Realizar cierres de Órdenes de Trabajo (ODT´s) de manera efectiva.

Validar el servicio técnico con costo a realizar para su correcto cobro y entrega.

Mantener el vehículo y herramientas en perfecto funcionamiento y limpieza.

Realizar el correcto llenado de formatos establecidos por la Dirección de Operaciones.

Actividades de técnico instaladorJefe

Operativo

Supervisor de célula



Auxiliar de ruta

Auxiliar de ruta

Auxiliar de ruta

Técnico internoy externo



Gafete de identi�cación

Pantalón de mezclilla azul

Botasindustrialessin casquillo,dieléctricasnegras

Camisa milrayas azul

Impermeable

Chamarrarompevientos

Chamarra abrigadora

CAPACITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 3

Glosario de términos

Célula: Es la forma de organizar al equipo de trabajo, está compuesta por el Jefe Operativo/de Célula, el Supervisor Operativo/de Célula, administrador de SICOTRA, el auxiliar de ruta y las cuadrillas internas y externas.Cuadrilla: Es un técnico instalador. Puede ser interno (contratado directamente por Dish) o externo (contratado por una empresa externa).Orden de Trabajo (ODT): Es un servicio o instalación a realizar asignado por SICOTRA para cada cuadrilla.SICOTRA: Significa Sistema de Cierre de Órdenes de Trabajo, es el sistema interno que permite la asignación y seguimiento de ODT´s.Consumible: Son aquellos materiales necesarios para poder llevar a cabo la instalación de manera correcta; deben ser sólo los autorizados y proporcionados por la empresa. Éstos son: cable coaxial RG6, conectores para cables RG6, taquetes de plástico de 3/8, grapas de uña para coaxial, cinta de aislar, pijas hexagonales de 1/2” x 2”, splitters, multiswitches, diplexores y cintos de plástico.Servicio técnico de reparación: Es un servicio solicitado por el cliente debido a fallas de nuestro sistema, por lo que no tiene costo para el suscriptor. (Ejemplo: El cliente no cuenta con señal).Servicio post-venta: Son los servicios solicitados por el cliente y que no se deben a fallas de nuestro sistema, por lo que tienen un costo para el suscriptor. (Ejemplo: Instalación de equipos adicionales).Accesorios deteriorados: Son los accesorios que se retiran o cambian de los domicilios de los clientes y que son inservibles.Formato Universal de ODT: Son los documentos que se deben llenar cada vez que se realice una ODT. Consta de 5 copias y su distribución depende del color de cada una de ellas.Hoja Telmex: En este formato, el cliente puede ver cómo será su facturación cuando su forma de pago sea por medio del recibo Telmex. Sirve para que el técnico instalador lo explique al cliente y se la entregue al finalizar.Tarjeta de Identificación Dish (TDI): Esta tarjeta sirve para que el cliente pueda realizar su pago del servicio en los diversos centros de pago. El técnico instalador entrega la tarjeta al cliente y el cliente firma de recibido.

Martillo de bola

Brújula

Dado largo de 7/16” y ½”

Extensión

Guantes

Escalera de banco (3 escalones) y telescópica (24 escalones)

TV´s B/N

Matraca 3/8

Llave de calibración

Pinzas de electricista

Carcasa porta herramientas

Multicontactos

Maletín

Guía acelerada

Llave española 7/16” y ½”

Broca para concreto de 6° y 12°, 3/8

Desarmador de cruz mediano ¼

Gafas

Llave de torque 11 lbs.

Desarmador plano mediano ¼

Taladro rotamartillo

Nivel de gota

Medidor de señal satelital (satfinder)

Pinzas pelacable

Llave de torque 30 lbs. para extensiones

Pinzas de compresión

Herramientas de trabajo

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PROCESO GENERAL DE OPERACIONES

A continuación te presentamos a grandes rasgos el flujo general de una base operativa.

Call Center y Ventas generan órdenes de trabajo.

SICOTRA asigna las órdenes de trabajo a las cuadrillas.

El Auxiliar de Ruta llama a losclientes para confirmar la visita

del Técnico.

El Auxiliar de Ruta llama alTécnico confirmado la visita

al cliente.

El Técnico asiste al domicilio del cliente y realiza la orden

de trabajo.

El Técnico cierra laODT por medio de su

dispositivo móvil y llena los formatos correspondientes.


¿CÓMO INSTALO EL SISTEMA DISH?

Para saber cómo instalar nuestro sistema Dish, es importante conocer los componentes que lo conforman, ya que si alguno de ellos falla, sería imposible la correcta instalación. Estos componentes son:

Para saber en dónde colocar la antena receptora para su instalación, primero necesitas saber dónde se encuentra ubicado el satélite que proporciona la señal.

¿Cómo ubico el satélite?

Para ubicar un satélite, es necesario conocer los siguientes parámetros:

Azimut: El azimut es la orientación horizontal que se mide en grados (de 0° a 360°) con referencia al Norte magnético de la Tierra en sentido de las manecillas del reloj (con apoyo de una brújula).

Elevación: Es la posición (ángulo) vertical (0º a 90º) desde el horizonte (nivel del suelo) que se le da a la antena con respecto a los grados asignados.

Nota: El ángulo de azimut y elevación se encuentra en las tablas anexas a esta guía, y dependerán de la zona del pais en la que te localices. El posicionamiento exacto de la antena se deberá realizar al finalizar la instalación de la misma.

Una vez encontrada una vista clara del espacio, sin obstrucciones, en dirección al satélite, identifica el mejor lugar donde se instalará la antena.

Ubicación de antena receptora

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Para realizar la correcta instalación de la debes conocer los elementos que la conforman:

¿Cómo debo instalar la antena?

Ahora te mostraremos paso a paso el proceso de instalación de la antena receptora el cual se divide en 2 procedimientos:

1. Fijación del brazo y base2. Armado del plato

FIJACIÓN DEL BRAZO Y BASE

Coloca la base y el brazo sobre el muro donde se instalará.

Utilizando el nivel, asegúrate de que la base del brazo esté nivelada y que las cuatro perforaciones hagan contacto con el muro.

Con tu marcador (lápiz de color), fija la ubicación de la perforación de la esquina superior derecha.

Armado e instalación de la antena

PASO 1 PASO 2


ARMADO DEL PLATO

Perfora en el lugar marcado.

Coloca nuevamente la base.

Introduce la pija en la perforación.

Utilizando el nivel, asegúrate de que la

base esté en posición completamente vertical.

Retira nuevamente la base.

Realiza las perforaciones.

Tuerca del reflector

Brazo de ensamblaje del LNB

Une el plato reflector con el soporte del brazo de ensamblaje del LNB usando los tornillos con tuerca que vienen junto con

el plato.

Coloca nuevamente la base y aprieta las 4

pijas.

Coloca el taquete.

Marca los puntos donde harás las

perforaciones restantes utilizando como guía las

de la base.

PASO 3 PASO 4

PASO 5

PASO 7

PASO 1

PASO 6

PASO 8

Plato Reflector

8

1020 30

40

50

Al realizar tu proceso de instalación deberás apegarte a ciertas normas establecidas por la empresa, esto para evitar cualquier tipo de anomalía en la señal:

Aspectos que debes tomar en cuenta durante la instalación

Empotra el brazo de ensamblaje del LNB sobre el brazo que

instalaste previamente.

Ajusta el ángulo de azimut girando el plato

reflector.

Ajusta el ángulo de elevación.

PASO 2 PASO 3


Cableado

Un paso importante dentro de nuestra instalación es la correcta realización del cableado. Dish ha establecido un procedimiento para realizar el cableado de conexión entre la antena receptora y el equipo receptor para evitar: Que el cable represente algún peligro o estorbe para las actividades cotidianas de los suscriptores. Que la señal se vea afectada. Que afecte a la estética del lugar en donde se instaló el sistema.

El material consumible que utilizarás para la fijación de la antena es:

Cable coaxial RG6 Conectores Grapas de uña

El cableado interior y exterior debe ir fijado con grapas al muro (siempre y cuando el material del que está hecho el muro lo permita), con una separación de 1 metro aproximadamente entre grapa y grapa. Nunca se debe grapear sobre la loza.

El trayecto del cableado debe ser lo menos visible y corto, la distancia de cable coaxial de la antena DISH al receptor no debe de exceder 40 m para no afectar la calidad de la señal.

¿CÓMO FIJAR EL CABLE?

¿CÓMO GUIAR EL CABLE?

CABLEADO VERTICALDeberá llevar grapas intercaladas con una separación de 1 metro.

CABLEADO HORIZONTALDeberá llevar grapas con el clavo hacia abajo.

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No debe estar cerca de fuentes de calor ni cableado eléctrico.

Debe ser guiado siempre por las orillas, nunca en el centro.

¿Cómo ingresar el cable al domicilio del cliente?

Realiza una perforación de adentro hacia afuera de la casa con un ángulo de 45º.

45º

45º

muro o pared

cable

ángulo


Conexión de un equipo receptor

LNB

Cableado equipo receptor-TV

La distancia entre el equipo receptor y el televisor del cliente deberá ser de 1.5 metros.

Cableado LNB-Equipo receptor

Para una instalación sencilla deberás utilizar el LNB Sharp o MTI.

La distancia máxima entre la antena receptora y el LNB debe ser de 40 metros.

Una vez colocado el LNB correcto, deberás realizar el ajuste de señal con ayuda del satfinder.

CONEXIÓN DEL SISTEMA

Para realizar la conexión del sistema deberás seleccionar el modelo de LNB de acuerdo al número de equipos a instalar, como se muestra a continuación:

Conexión de 2 equipos receptores

LNB Para una instalación doble deberás utilizar el LNB doble.

Cableado equipo receptor-TV

La distancia entre el equipo receptor y el telvisor del cliente deberá ser de 1.5 metros.

La distancia máxima entre la antena receptora y el LNB debe ser de 40 metros.Deberás bajar dos cables del LNB; uno para cada equipo receptor.

Cableado LNB-Equipo receptor

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Instalación de 3 ó 4 equipos receptores

Para realizar la instalación de 3 ó 4 equipos receptores deberás utilizar un Multiswitch.

¿Qué es un Multiswitch?Es un elemento activo que sirve para la conexión de tres a cuatro equipos con la instalación de una sola

antena.

LNB Para una instalación doble deberás utilizar el LNB doble.

Cableado Multiswitch-Equipo R La distancia que máxima entre Multiswich y el equipo receptor la debe ser de 30 metros.

Cableado equipo receptor-TVLa distancia entre el equipo receptor y el televisor del cliente deberá ser: - TV 1: 1.5 metros - TV 2: 80 metros máximo

La distancia que máxima entre el LNB y el Multiswtich debe ser de 30 metros.Cableado LNB-Multiswitch


¿CÓMO LLENAR EL FORMATO UNIVERSAL?

Se utiliza para los siguientes casos:

Instalaciones nuevas, crecimientos e instalaciones por cambio de domicilio.

Recolección de equipos por los motivos 14 ó 22.

Servicios que requieren cambio de accesorios con o sin costo.

Crecimientos o decrecimientos.

Recuerda que se debe llenar un formato universal por cada servicio o instalación realizada.

DE ACUERDO A SU COLORES LA DISTRIBUCIÓN ES LA SIGUIENTE:

Hoja Blanca (original)Para Operaciones

Hoja Azul (copia 1)Para el cliente

Hoja Rosa (copia 2)Para el técnico

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SECCIONES DEL FORMATO UNIVERSAL DE ODT´S

Sección 1: Datos generales del suscriptor

Tiene como finalidad obtener las referencias generales del suscriptor.

Gran parte de esta información se puede copiar del dispositivo móvil.

Existe un aviso de privacidad que el cliente debe firmar cuando se realice un servicio o instalación.

Sección 2: Instalación / Crecimiento

Se llena cuando se realiza una instalación o servicio (cambio por falla/crecimiento, extensión).

Detalla el número de equipos que se dejan en el domicilio del suscriptor.

Especifica el tipo de LNB y antena local que se utiliza.

Se llenará el campo correspondiente de acuerdo a la forma de pago del cliente (talonario y

número de serie o “Recibo TELMEX” y número al que se domiciliará Dish).


Sección 3: Firma de conformidad del suscriptor

Al terminar cualquier servicio o instalación, se debe solicitar SIEMPRE la firma de conformidad

del suscriptor.

Si el suscriptor no se encuentra en el domicilio y se realizó el servicio o instalación, se solicitarán

los datos de la persona que lo recibió, siempre y cuando sea mayor de edad e indique el

parentesco con el suscriptor.

Sección 4: Servicio técnico / Desinstalación

Esta sección se llena cuando se realiza un servicio técnico por falla, daño, crecimiento o

cancelación y se retiran todos los equipos y accesorios Dish asociados al cliente.

Pueden ser servicios con o sin costo.

En caso de cambio de equipo(s), captura la información en la SECCIÓN 2.

En el apartado de REGISTRO DE CONSUMIDORES, el cliente debe firmar siempre que se

realice una instalación nueva para que se le envíen promociones y/o ofertas.

En el apartado de ACEPTACIÓN DEL CLAUSULADO debe ir la firma del suscriptor cuando

se realiza una instalación nueva.

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Sección 5: Datos del Técnico

Sirve para tener datos de referencias básicas sobre los datos del técnico.

Se debe llenar en todas las ODT´s.

Reversa del formato

Su contenido muestra todos los beneficios y obligaciones que se contraen al celebrar un contrato con la

empresa.

Se firma por el cliente sólo cuando se realiza una instalación.

Se deben firmar siempre las tres copias.

aviso de privacidad

Tipos de odT cobrodomiciliado

buró decrédiTo

regisTro deconsumidores

acepTacióndel

clausulado

Instalaciones nuevas con servicio domiciliado

Instalaciones nuevas con pago Talonario

Desinstalación por cambio de domicilio

Desinstalación por recuperación de equipo

Desinstalación por cancelación voluntaria

Servicios Técnicos

Tabla de secciones que se deben llenar de acuerdo al tipo de ODT atendida

1. daTos generales

del suscripTor

Tipos de odT 2. insTalación / crecimienTo

3. firma de conformidad

del suscripTor

4. servicio Técnico /

desinsTalación

5. daTos del Técnico

Instalaciones nuevas

Cambio de equipo por servicio con costo

Desinstalación por cambio de domicilio

Desinstalación por recuperación de equipo

Desinstalación por cancelación voluntaria

Servicios con costo

Tabla de firmas solicitadas de acuerdo al tipo de ODT realizada


Es una tarjeta de descuentos que tiene el suscriptor con

comercios afiliados .

Aplican desde el momento en que se cierra la ODT.

Los puntos obtenidos por el cliente podrán ser cambiados por

grandes beneficios y podrá participar en promociones especiales.

Esta tarjeta NO es de crédito y NO tiene costo para el

cliente.

Los beneficios de esta tarjeta pueden ser consultados

en la página de Dish (www.dish.com.mx) y en el canal

100 Dish Home.

Los puntos tienen vigencia de 1 año.

Por cada compra, el suscriptor obtiene 10 puntos.

Si el usuario registra su tarjeta por internet, se le

abonan 50 puntos. Si contesta la encuesta, se le dan

100 puntos más.

TARJETA DE IDENTIFICACIÓN DISH (TDI)

18

PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.

1. Si un suscriptor o algún tercero toma la llamada o te recibe en su domicilio, para que puedas realizar tus actividades laborales debes mencionar que dish cuenta con su Aviso de Privacidad en el cual, se le informa cómo serán tratados sus datos. Este documento lo podrá consultar en www.dish.com.mx en el apartado “Aviso de Privacidad”.

2. Cuando requieras confirmar datos con el suscriptor debes hacerlo con preguntas, a fin de que SIEMPRE sea el suscriptor quien proporcione los Datos que necesitas.

Ejemplo:

• ¿Cuál es su nombre completo?• ¿Cuál es su dirección?

3. Informa al suscriptor que si tiene dudas sobre cómo usaremos sus Datos Personales, dish cuenta con suDepartamento de Datos al cual se puede comunicar a través del correo [email protected].

4. Solicita al suscriptor que conteste las preguntas y firme que se encuentra dentro del formato universal. De esta forma obtenemos el consentimiento del suscriptor para utilizar sus datos personales.

• ¿Consiento que mis datos personales sean utilizados para cortesías, participar en concursos y con fines de mercadotécnica, publicidad y prospección comercial? SI ____NO ___

• ¿Consiento que mis datos personales se transfieran en términos del aviso de privacidad? SI _____ NO _____

• ¿Doy mi consentimiento para el tratamiento de mis datos personales, incluyendo los patrimoniales y financieros, para las finalidades señaladas en el presente aviso de privacidad, así como para la transferencia de datos personales en los términos señalados en este documento? SI _____ NO _____

5. ¿Qué datos personales puedes recabar?

• Nombre y apellidos del suscriptor, familiares o personas relacionadas.• Domicilio.• Teléfonos.• Programación contratada.• Equipo asignado.• Lugar de instalación de la antena.• Tipo de vivienda (casa, local, o edificio).• Casa con ducto o sin ducto para cablear.• Tipo de construcción.• Datos físicos del domicilio.


PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.

Cuidado.

• No recabes información a menores de edad.• No pidas más datos de los permitidos.• No divulgues información por ningún motivo.• No pretendas beneficiarte económicamente con los datos personales.

Cualquiera de estas acciones tiene graves consecuencias para ti y para dish, como:

• Acta administrativa.• Baja de la empresa.• Prisión hasta por 5 años.• Multas hasta de 320 mil días de Salario Mínimo.

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La contraseña de tu Sicotra móvil es sólo tuya, por ningún motivo la compartas.

Pueden ingresar a tu lista de contactos y extraer información.

Cualquier aplicación alenta tu móvil, por lo que Sicotra

tendrá fallas o será más lento.

Además de la descarga de virus y que visualicen tu información Facebook

consume gran cantidad de datos, por lo que

podrías terminártelos sin concluir tu trabajo.

Existe la posibilidad de que cualquier juego o aplicación

sea un virus disfrazado.

Bloquea tu teléfono cada que termines de utilizarlo.

De acuerdo a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en posesión de los particulares, es obligación del Técnico el resguardo de la información que recaba y que utiliza, por lo que te recomendamos:

Nota: En caso de robo o extravío de tu teléfono Sicotra, levanta el acta ante el Ministerio Público y lleva la copia de ella a tu Jefe Operativo, que él dará seguimiento.

Evita redes sociales

o aplicaciones que te puedan hacer

perder tu información o que

te la roben.


¿QUÉ HACER EN CASO DE ROBO O EXTRAVIO DE...?

Dispositivo Móvil

La contraseña de tu Sicotra móvil es sólo tuya, por ningún motivo la compartas.

Pueden ingresar a tu lista de contactos y extraer información.

Cualquier aplicación alenta tu móvil, por lo que Sicotra

tendrá fallas o será más lento.

Además de la descarga de virus y que visualicen tu información Facebook

consume gran cantidad de datos, por lo que

podrías terminártelos sin concluir tu trabajo.

Existe la posibilidad de que cualquier juego o aplicación

sea un virus disfrazado.

Bloquea tu teléfono cada que termines de utilizarlo.

De acuerdo a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en posesión de los particulares, es obligación del Técnico el resguardo de la información que recaba y que utiliza, por lo que te recomendamos:

Nota: En caso de robo o extravío de tu teléfono Sicotra, levanta el acta ante el Ministerio Público y lleva la copia de ella a tu Jefe Operativo, que él dará seguimiento.

Evita redes sociales

o aplicaciones que te puedan hacer

perder tu información o que

te la roben.

Folios Universales de ODT

• Denuncia el robo ante el Ministerio Público

• Marca a la compañía de telefónica para

cancelar la linea y bloquear el equipo.

• Notifica a tu Supervisor y Jefe Operativo

de inmediato.

• Denuncia el robo o extravio ante el Ministerio

Público.

• Informa a tu Supervisor y Jefe Operativo

los números de folio.

• Presenta a tu Jefe Operativo la copia del

acta que te proporcionen en el M.P.

NOTA:

* Te recomendamos obtener tu código “IMEI” Marcando al , guarda el código en un

lugar seguro ya que en caso de robo o extravío te será solicitado al momento de marcar

a la compañía telefónica

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