Taller de llamadas

Presentación

Taller de llamadas

ObjetivoEl auxiliar de ruta practicará

habilidades de comunicación verbal, negociación y manejo de emociones

en llamadas simuladas.

Contenido

MÓDULO I Comunicación verbal

MÓDULO II Manejo de emociones

MÓDULO III Técnicas de negociación

I. DicciónII. ModulaciónIII. ArticulaciónIV. FluidezV. Uso de muletillas VI. Respiración

I. Técnicas para afrontar situaciones adversasII. Relajación muscularIII. Respiración profunda

I. Apuntar al corazón II. El enlaceIII. El bueno y el maloIV. Falta de autoridad / Políticas de la empresa

Auxiliar de ruta

Cliente

Enlace

Ayudante general

Herramientas y funciones

Teléfono Avaya

Herramientas Funciones

Localización del domicilio del cliente

Notificar confirmaciones

Módulo 1Comunicación verbal

ObjetivoEl participante practicará

técnicas de voz para mejorar su comunicación verbal.

Comunicación verbal

Dicción

Formar oraciones Palabras

Oral o escrita

Correcta y acertada

DICCIÓN

Modulación

Vocalizar

ModulaciónPronunciar Afinar

Articular Entonar

 Ejercicio

El invierno comienza mañana, éstas son las últimas hojas de otoño.

La posibilidad de realizar un sueño es lo que hace que la vida sea interesante.

Articulación

Articulación

VocalProducción física

Consonante

Intervienen

Fluidez

Capacidad

Discurso

ExpresiónFacilidad

Espontaneidad

Ejercicio de categorización

1

2

3

4

5

6

7

89

Profesiones

Frutas

Animales

Herramientas

Nombres masculinos

Nombres femeninos

Ciudades

Países

Partes del cuerpo

Respiración

=

=

Dominar el habla

Sin enfoque ni énfasis

Buena respiración + Habla

+Mala respiración Habla

Muletillas

Palabras

Repetidas

Frecuencia

Ummm¿Vale? ¿No?

Un poco

Bueno

¿Eh?

¿Está claro?

Este...

Módulo 2Manejo de emociones

ObjetivoEl participante conocerá técnicas

para manejar emociones bajo diferentes circunstancias.

Manejo de emociones

Relajación muscular

Durante

DespuésAntes

De la situación

Relajación muscular

Paso 1: Siéntate tranquilamente

en una posición cómoda.

Paso 2: Cierra los ojos.

Paso 3:Relaja lentamente todos los

músculos de tu cuerpo.

Paso 4: Imagínate en un lugar

pacífico y relajante.

Paso 5: Visualízate en ese lugar

lo más claramente posible.

Respiración profunda 

Antes Después

De la situación

Durante

Respiración profunda 

Paso 1: Inspira profundamente mientras

cuentas mentalmente hasta 4.

Paso 2: Mantén la respiración mientras

cuentas mentalmente hasta 4.

Paso 4: Repite el proceso anterior.

Paso 3: Suelta el aire mientras cuentas

mentalmente hasta 8.

Módulo 3Técnicas de negociación

Técnicas de negociación

ObjetivoEl participante aplicará técnicas de

negociación de acuerdo con el escenario que se presente.

El enlace

>Evidente debilidad

Enlazar el tema a donde somos fuertes

>Fortaleza

Ejemplo 

"Estoy dispuesto a discutir nuestro retraso en el pago de sus facturas siempre

que ustedes examinen la baja calidad de algunos de los componentes que nos

enviaron la semana pasada".

Apuntar al corazón

Despertar la compasión

Relacionar con efectos negativos

Ejemplo

Ejemplo de esta táctica sería el empleo del chantaje emocional en las negociaciones entre parejas:

"Eso, tú vete al fútbol, que tu hijos sepan que prefieres estar con tus amigotes y ver ese partido a estar

con ellos".

El bueno y el malo

Línea muy dura Postura más razonable

Solucionar los problemas

Postura mala

Solucionar los problemas Decidir entre:

Postura buena

Falta de autoridad / Políticas de la empresa

La otra parte sin autoridad

Pérdida de margen de negociación

“Lo sentimos, no podemos hacerlo, va en contra de

las políticas de la empresa hacer descuentos en los pedidos, a menos que

lleguen a un mínimo de 100 000 unidades por

mes”.

Ejemplo