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Implementacion de un sistema de gestion de calidadTRANSCRIPT
IMPLEMENTACION DE UN
SISTEMA DE GESTION
DE LA CALIDAD
UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO
ESCUELA DE INGENIERÍA ELÉCTRICA.
CONTROL DE CALIDAD
1. SENSIBILIZACION AL PERSONAL
EL FORTALECIMIENTO DE LAS COMPETENCIAS DEL PERSONAL ES LA PIEDRA ANGULAR DE
LA CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE TODA ORGANIZACIÓN, ABORDAR ÉTICA Y
EFICAZMENTE LAS LABORES ENCOMENDADAS A MENUDO Y ESPECIALMENTE EN
CONTEXTOS DE RECURSOS LIMITADOS, SOLO TRAE COMO CONSECUENCIA FRACASO
PARCIAL O TOTAL, GENERALMENTE CUANDO EL PERSONAL NO RECIBE CAPACITACIÓN Y
APOYO SUFICIENTES O SI ES QUE RECIBEN ALGÚN TIPO DE CAPACITACIÓN SUELE SER
UNA SOLA VEZ O A TRAVÉS DE LARGOS PERIODOS DE TIEMPO CON POCO SEGUIMIENTO
O NINGUNO.
HAY DOS REQUISITOS BÁSICOS PARA QUE UNA PERSONA REALICE CORRECTAMENTE SU
TRABAJO.
QUE EL PERSONAL SEPA HACER LA LABOR ENCOMENDADA
Y QUE EL PERSONAL QUE LO QUIERA HACER ESA LABOR ENCOMENDADA.
LA CONCIENCIACIÓN Y SENSIBILIZACIÓN DEL PERSONAL ES LA VÍA MÁS EFICAZ PARA
CUMPLIR CON EL SEGUNDO REQUISITO.
¿COMO HACERLO?ANTES DE PONER EN PRÁCTICA ACTIVIDADES DE SENSIBILIZACIÓN SE DEBE REALIZAR EVALUACIONES SOBRE LOS
CONOCIMIENTOS, LAS ACTITUDES Y LAS PRÁCTICAS DEL PERSONAL PARA DETERMINAR EL NIVEL, EL ALCANCE Y EL
TIPO DE SENSIBILIZACIÓN QUE DEBERÁN EMPRENDERSE PARA LAS DISTINTAS CATEGORÍAS DE PERSONAL
(DIRECTORIO, ADMINISTRATIVO, PRODUCTIVO, COMERCIALIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE). ADEMÁS, ESTA
INFORMACIÓN PUEDE UTILIZARSE PARA DOCUMENTAR PARÁMETROS DE REFERENCIA A FIN DE QUE LOS
PROGRAMAS DE LA ORGANIZACIÓN PUEDAN MEDIR LOS CAMBIOS EN LOS CONOCIMIENTOS, LAS ACTITUDES Y LAS
PRÁCTICAS DEL PERSONAL A LO LARGO DEL TIEMPO.
ESTA EVALUACIÓN DEBERÍA INCLUIR:
• LAS PERCEPCIONES, ACTITUDES Y CREENCIAS PERSONALES RELACIONADAS CON LA ORGANIZACIÓN.
• LOS CONOCIMIENTOS SOBRE CUESTIONES DE LA PRODUCCIÓN
• LA COMPRENSIÓN DEL MARCO JURÍDICO, LAS POLÍTICAS NACIONALES Y LOS PROTOCOLOS QUE RIGE A LA
ORGANIZACIÓN.
PARA RECABAR ESTA INFORMACION SE PUEDEN UTILIZAR TECNICAS COMO :
ENCUESTAS
REUNIÓN DE DATOS CUALITATIVOS POR MEDIO DE GRUPOS DE DEBATE CON LA PARTICIPACIÓN INCLUSIVE DE
LOS PROVEEDORES.
ENTREVISTAS SEMIESTRUCTURADAS.
REUNIONES INDIVIDUALES Y GRUPALES CON TODOS Y CADA UNO DE LOS DEPATAMENTOS DE LA ORGANIZACION
EJEMPLO DE METODOS DE SENSIBILIZACION
• REALIZAR REUNIONES CON TODO EL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN Y COMUNICAR EL POR QUE Y PARA QUE SE QUIERE IMPLEMENTAR UN SGC.
• SE IMPLEMENTARA EL SGC CON EL FIN DE MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD Y ASEGURAR LA ESTABILIDAD DE LA EMPRESA Y POR ENDE LA ESTABILIDAD LABORAL DE LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN.
A. CAPACITACION AL PERSONAL• UNA VEZ RECOLECTADA LA INFORMACION EN EL PASO DE
SENBILIZACION DEL PERSONAL Y TRAS EXAMINAR LOS
RESULTADOS DE LAS EVALUACIONES SOBRE LOS
CONOCIMIENTOS, LAS ACTITUDES Y LAS PRÁCTICAS DEL
PERSONAL, LA ORGANIZACIÓN Y EL COMITÉ DE CALIDAD PUEDEN
DETERMINAR LA MEJOR FORMA DE REALIZAR LAS ACTIVIDADES
DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL.
¿CÓMO HACERLO?EXISTEN UN SIN UN SINNUMERO DE METODOS Y TECNICAS DE CAPACITACION, LA
ORGANIZACIÓN DEBERA PRIORIZAR SUS NECESIDADES Y ESTABLECER SU PROGRAMA DE
CAPACITACION, A CONTINUACION ALGUNOS EJEMPLOS:
• CELEBRAR TALLERES INTENSIVOS DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL CON LA AYUDA
DE INSTITUCIONES O EXPERTOS EXTERNOS;
• ENVIAR A PERSONAL SELECCIONADO A CURSOS O TALLERES QUE SE REALICEN EN OTRAS
ORGANIZACIONES O UNIVERSIDADES;
• CONTRATAR NUEVO PERSONAL CON EXPERIENCIA EN EL O LAS AREAS DE SU INTERES.
• CELEBRAR CONVENIOS DE CAPACITACIÓN Y APOYO PERMANENTE CON PARTICULARES O
INSTITUCIONES CON EXPERIENCIA EN AREAS DE SU INTERES;
• DISTRIBUIR SISTEMÁTICAMENTE MATERIALES EDUCATIVOS Y A LOS PROVEEDORES;
• INCORPORAR EL TEMA DE LA CALIDAD EN OTRAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN PARA
TODAS LAS FUNCIONES DE LA ORGANIZACIÓN.
3. DEFINIR EL ALCANCE DEL SGC
• EL ALCANCE DEL SGC DEBE BASARSE EN LA NATURALEZA DE LOS
PRODUCTOS DE LA ORGANIZACIÓN Y SUS PROCESOS DE
REALIZACIÓN, EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DEL RIESGO,
LAS CONSIDERACIONES COMERCIALES, Y LOS REQUISITOS
CONTRACTUALES, LEGALES Y REGLAMENTARIOS.
¿CÓMO HACERLO?
• EL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD SE REFIERE A LA
ESTRUCTURA Y RESPONSABILIDADES Y LOS PROCESOS QUE SE VERAN
AFECTADOS POR LA IMPLEMENTACION DE UN SGC COMO: LOS
DEPARTAMENTOS, DIVISIONES INCLUYENDO DETALLES DE LAS LÍNEAS DE
PRODUCTOS Y SITIOS RELACIONADOS, ETC., QUE ESTÁN CUBIERTOS POR
LA ORGANIZACIÓN.
El tipo del sistema de gestión.( que clase de empresa es)Tipología de documento (Manual de la Calidad (MC). Procedimientos (PC),
procesos (P). Documentos relacionados con Calidad, Manuales Técnicos, (MT) bibliografía, etc. Registros de calidad. Documentación externa.)...
EJEMPLO…
4. DEFINIR LAS EXCLUSIONES DE UN SGC
• BAJO DETERMINADAS CIRCUNSTANCIAS, UNA ORGANIZACIÓN PUEDE CONSIDERAR EL
HECHO DE NO APLICAR CIERTOS REQUISITOS DE LA NORMA EN SU SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD.
• “TODOS LOS REQUISITOS DE ESTA NORMA INTERNACIONAL SON GENÉRICOS Y SE
PERSIGUE QUE SEAN APLICABLES EN TODAS LAS ORGANIZACIONES. CUANDO UNO O
VARIOS REQUISITOS NO SE PUEDAN APLICAR DEBIDO A LA NATURALEZA DE LA
ORGANIZACIÓN EN CUESTIÓN Y DE SUS PRODUCTOS, PUEDE PLANTEARSE SU
EXCLUSIÓN.”
¿CÓMO HACERLO?LA EXCLUSIÓN SERÁ ADECUADA SI SE ESTIMAN LOS SIGUIENTES PUNTOS:
• IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE.
• COMPROBACIÓN DEL PRODUCTO.
• IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO.
• LA EXCLUSIÓN QUEDARÁ JUSTIFICADA PARA UN PRODUCTO O SISTEMA PERO
PUEDE NO SER ASÍ PARA OTROS CASOS; DEPENDERÁ DE CUAL SEA EL
PRODUCTO Y EL CLIENTE AL QUE NOS REFIRAMOS.
EJEMPLOHemos excluido de nuestro SGC los siguientes apartados:
Referente a diseño, ya que nuestro producto (planes y programas técnicos) es diseñado por SEP y normativamente debemos impartir los contenidos, con las metodologías y formas de evaluación definidas por SEP.
Referente a la validación de procesos, ya que nuestro producto-servicio es posible verificarlo inmediatamente durante el proceso de servicio técnico (mediante controles de instalación), y posteriormente a los procesos de entrega (mediante procesos de asesoría técnica).
5. CONFORMAR EL COMITÉ DE CALIDAD
EL COMITÉ DE CALIDAD ES UN GRUPO DE INTEGRANTES DE LA ORGANIZACIÓN
ENCABEZADO POR UN REPRESENTANTE DE LA ALTA DIRECCIÓN JUNTO CON OTROS
MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN QUE SE ENCARGAN DE VERIFICAR Y ASEGURAR QUE
EL SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD FUNCIONA ACORDE A LAS NECESIDADES DE LA
ORGANIZACIÓN. ADEMÁS ESTE COMITÉ SE CONVIERTE EN EL CEREBRO DEL SGC, EL
MISMO QUE DEBE DE REUNIRSE CONSTANTEMENTE, PARA EVALUAR AL SISTEMA, BUSCAR
MEJORAS Y ELABORAR TODOS LOS PLANES NECESARIOS PARA QUE EL SISTEMA CUMPLA
SU OBJETIVO.
FUNDAMENTACIÓN DEL COMITÉ DEL SGC ES QUE:
LA DIRECCIÓN SE INVOLUCRE DIRECTAMENTE EN EL SISTEMA.
EL PERSONAL ESTE CONTINUAMENTE MOTIVADO Y COMPROMETIDO AL VERSE
INVOLUCRADO DIRECTAMENTE EN LAS DECISIONES DEL RUMBO DE LA ORGANIZACIÓN.
Y LA VERIFICACIÓN DE QUE SE HAGAN LAS MODIFICACIONES NECESARIAS PARA SU
BUEN DESARROLLO.
¿COMO HACERLO?EL COMITÉ DE CALIDAD, ES EL ORGANISMO QUE DEBE DAR EL APOYO NECESARIO
PARA EL BUEN FUNCIONAMIENTO DEL SGC. LA DIRECCIÓN ES QUIEN TENDRÁ LA
RESPONSABILIDAD DE FORMAR AL COMITÉ. PARA EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO
DEL COMITÉ SE DEBEN DE ESTABLECER LO SIGUIENTE:
• ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL COMITÉ
• FUNCIONES DEL COMITÉ DE CALIDAD
• FUNCIONES DE CADA UNO DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ
• NORMAS DE OPERACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD.
EJEMPLO….• EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DEBE DAR LAS DIRECTRICES PARA QUE LA
ORGANIZACIÓN QUE SE ENCUENTRA EN UN PUNTO "A" SE DIRIJA A L PUNTO "B",
• EL COMITÉ DE CALIDAD TIENE UN OBJETIVO DETERMINADO Y UN PLAN DE TRABAJO PARA
LLEGAR A ÉL (MANUAL DE CALIDAD), ES IMPORTANTE TOMAR VARIAS DECISIONES DURANTE
LA APLICACIÓN DEL SGC, ESTO DEBIDO A LAS VARIANTES DEL ENTORNO Y LOS
INCONVENIENTES QUE LLEGAN SURGIR A MEDIDA QUE SE IMPLEMENTA.
• POR ESTA RAZÓN ES LA IMPORTANCIA DE UN COMITÉ DE CALIDAD, SE REQUIERE DE UN ENTE
CONTROLADOR, QUE TOME LA RESPONSABILIDAD DE DAR EL MANTENIMIENTO RESPECTIVO.
• EL COMITÉ DE CALIDAD ES UNA ORGANIZACIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN CON
PERSONAL DE ESTA MISMA, YA QUE SON LOS QUE MEJOR CONOCEN LOS PROBLEMAS Y LAS
OPORTUNIDADES DE MEJORA, Y AUNQUE LA EMPRESA SEA PEQUEÑA, EL COMITÉ DE
CALIDAD PUEDE SER CASI EN SU TOTALIDAD LAS MISMAS PERSONAS QUE LABORAN DENTRO
DE LA ORGANIZACIÓN, DEPENDERÁ DE CUANTOS EMPLEADOS TENGAN LA HABILIDAD Y LA
INICIATIVA PARA BUSCAR MEJORAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
6. IDENTIFICAR LOS PROCESOS DEL SGC (MAPA DE PROCESOS)
EL ENFOQUE ORIENTADO HACIA LOS PROCESOS,(P5) PERMITE UNA SIMPLE Y RÁPIDA
IDENTIFICACIÓN DE LOS PROBLEMAS. ASÍ COMO COMO SU PRONTA SOLUCIÓN, SIN NECESIDAD
DE AFECTAR AL RESTO DE PROCESOS QUE FUNCIONAN DE MANERA CORRECTA O CONVENIENTE,
LO QUE REPERCUTE POSITIVAMENTE EN LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA, Y SU CAPACIDAD
PARA ADAPTARSE AL EXIGENTE Y CAMBIANTE A SEGMENTOS DE MERCADO.
VENTAJAS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:
ES MAS FÁCIL DE IMPLEMENTAR.
MAS ECONÓMICO DE MANTENER EN CORRECTO FUNCIONAMIENTO.
AUNQUE UN PROCESO AFECTE AL RESTO DE PROCESOS. ES MAS SENCILLO CAMBIAR O
MEJORAR EL PROCESO, O PARTES DE LA CADENA DE PROCESOS, SIN QUE EL RESTO SE VEA
AFECTADO DE FORMA NEGATIVA POR LA TRANSFORMACIÓN.
EL CAMBIO O MODIFICACIÓN DE UN PROCESO , NO SIGNIFICA LA MODIFICACIÓN O CAMBIO DEL
RESTO DE ÍTEMS, CUYO FUNCIONAMIENTO, ESTRUCTURA Y GESTIÓN SIGUEN SIENDO IGUALES.
¿CÓMO HACERLO?1. APLICACIÓN DEL (P1) EN SU TOTALIDAD, RECOLECTAR, ANALIZAR Y DETERMINAR LOS
REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES, ASÍ COMO ASEGURAR EL CONTINUO
ENTENDIMIENTO DE SUS REQUERIMIENTOS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.
2. ADEMÁS DE DETERMINAR LOS REQUERIMIENTOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, ES
IMPORTANTE CONSIDERAR LOS REQUERIMIENTOS PARA LA GESTIÓN AMBIENTAL, LA
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL, EL RIESGO DEL NEGOCIO, Y LA
RESPONSABILIDAD SOCIAL DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
3. LA DIRECCIÓN DEBE DECIDIR CUAL ES SU MERCADO OBJETIVO Y DESARROLLAR LAS
POLÍTICAS AL RESPECTO. BASÁNDOSE EN ESAS POLÍTICAS ESTABLECER LOS OBJETIVOS
PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS DESEADOS (POR EJEMPLO. EN PRODUCTOS,
DESEMPEÑO AMBIENTAL, DESEMPEÑO EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL).
4. DETERMINAR LOS PROCESOS NECESARIOS PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS DESEADOS
(OBJETIVOS).
SECUENCIA DE LOS PROCESOS QUE INTERACTÚAN, EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA
SECUENCIA. USO DE HERRAMIENTAS TALES COMO DIAGRAMAS DE
BLOQUE, MATRICES Y DIAGRAMAS DE FLUJO.
LA GERENCIA DEBE DEFINIR EL ROL Y RESPONSABILIDAD DEL ENCARGADO DE CADA
PROCESO PARA ASEGURAR LA IMPLEMENTACIÓN Y EL MANTENIMIENTO DEL ENFOQUE DE
PROCESO SEGÚN LO PLANIFICADO.
DETERMINAR LOS PROCESOS A DOCUMENTAR. SE PUEDEN USAR DIFERENTES MÉTODOS
TALES COMO REPRESENTACIONES GRÁFICAS, INSTRUCCIONES ESCRITAS, LISTAS,
DIAGRAMAS DE FLUJO, MEDIO VISUAL O FORMATO ELECTRÓNICO.
DETERMINAR LAS ACTIVIDADES PARA ALCANZAR EL PROPÓSITO DEL PROCESO Y
DEFINICIÓN DE LAS ENTRADAS Y RESULTADOS REQUERIDOS DE LAS ACTIVIDADES Y SU
SECUENCIA.
DETERMINAR LAS MEDIDAS DE CONTROL Y DESEMPEÑO DEL PROCESO PARA EVALUAR SU
EFICACIA Y EFICIENCIA.
DEFINIR LOS RECURSOS NECESARIOS PARA LA OPERACIÓN EFICAZ DE CADA PROCESO
TALES COMO RECURSOS HUMANOS, INFRAESTRUCTURA, AMBIENTE DE TRABAJO,
INFORMACIÓN, RECURSOS FINANCIEROS, NATURALES, ETC.
7. DISEÑAR LA POLÍTICA DE CALIDAD
• LA POLÍTICA DE CALIDAD ES UN DOCUMENTO DONDE SE DECLARA LA FILOSOFÍA DE LA
ORGANIZACIÓN, EN LO REFERENTE A LA CALIDAD ES DECIR SE VUELVE LA DE CARTA DE
PRESENTACIÓN DONDE SE EXPRESAN LOS PUNTOS QUE DESEAN DAR A CONOCER DE
LA ORGANIZACIÓN.
• ES UN DOCUMENTO AUDITABLE TANTO POR LOS AUDITORES INTERNOS DE LA EMPRESA
O POR EXTERNOS CON FINES DE UNA CERTIFICACIÓN
¿PERO QUÉ ES LO QUE SE BUSCA?
SER COMUNICADA Y COMPRENDIDA EN TODOS LOS NIVELES, DESDE EL
PERSONAL DE MENOR JERARQUÍA HASTA DIRECCIÓN, PASANDO POR LOS
CLIENTES, PROVEEDORES Y EMPRESAS QUE FORMAN PARTE DE LA
ORGANIZACIÓN. PERO QUE EN ESENCIA SEA FÁCILMENTE ENTENDIDA POR
TODOS.
¿COMO HACERLO?
UNA BUENA POLÍTICA DE CALIDAD DEBE RESPONDER LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
• ¿A QUÉ SE DEDICA LAS ORGANIZACIÓN?:
CLARA EXPLICACIÓN DE LA DEDICACIÓN DE LA EMPRESA.
• ¿QUÉ SE QUIERE LOGRAR?:
LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTE ES LA ESENCIA DE TODA ORGANIZACIÓN,
EJEMPLO: BUSCANDO LA COMPLETA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEDIANTE PRODUCTOS QUE
REBASEN SUS REQUISITOS
• ¿BAJO QUE MÉTODO TRABAJA LA ORGANIZACIÓN?:
SE RECOMIENDA MENCIONAR LA NORMA DE APLICACIÓN QUE ESTÉ USANDO LA EMPRESA PARA
PROMOCIONAR SUS LOGROS Y MÉTODOS DE TRABAJO. EJEMPLO: BUSCANDO LA EXCELENCIA DE
NUESTROS PRODUCTOS BASADOS EN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 Y EL
CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
• ¿CÓMO SE VA A LOGRAR?:
ES IMPORTANTE MENCIONAR QUE SE TRABAJA MEDIANTE UN PROCESO DENOMINADO MEJORA
CONTINUA, LA MEJORA CONTINUA ES CRECER Y MEJORAR PERO DE FORMA IMPARABLE, EL
ESTANCAMIENTO NO PERMITE NUNCA LA MEJORA CONTINUA
EJEMPLO…
LA CALIDAD ES LA BASE DE NUESTRA COMPAÑÍA DE ALIMENTOS, NUTRICIÓN, SALUD Y BIENESTAR.
NESTLÉ® SE ESFUERZA POR CREAR VALOR QUE SE PUEDA SOSTENER A LO LARGO DEL TIEMPO
CUBRIENDO LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR RESPECTO A NUTRICIÓN, PLACER, Y CALIDAD EN
QUE PUEDEN CONFIAR. TODOS LOS DÍAS, MILLONES DE PERSONAS EN TODO EL MUNDO MUESTRAN
SU CONFIANZA EN NOSOTROS AL ESCOGER PRODUCTOS Y MARCAS NESTLÉ®. ESTA CONFIANZA,
QUE SE HA VENIDO ACUMULANDO A TRAVÉS DE LOS AÑOS, SE BASA EN NUESTRA IMAGEN DE
CALIDAD Y EN NUESTRA REPUTACIÓN POR TENER ESTÁNDARES ALTOS.
CADA PRODUCTO QUE SE ENCUENTRA EN EL ESTANTE, CADA SERVICIO Y CADA CONTACTO CON EL
CLIENTE AYUDA A FORMAR ESTA IMAGEN. EL NOMBRE NESTLÉ® EN UN PRODUCTO PROMETE AL
CLIENTE QUE ES SEGURO DE CONSUMIR, QUE CUMPLE CON LAS LEYES Y REGLAMENTOS
RELEVANTES Y QUE CONSTANTEMENTE CUMPLE CON LOS ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD.
TODOS Y CADA UNO DE LOS EMPLEADOS DE NESTLÉ® ESTÁN INVOLUCRADOS Y DEDICADOS A
LOGRAR ESTÁNDARES DE CALIDAD ALTOS PARA NUESTROS CLIENTES Y CONSUMIDORES.
8. DISEÑAR LOS OBJETIVOS DE CALIDADISO DEFINE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD COMO “ALGO AMBICIONADO O
PRETENDIDO, RELACIONADO CON LA CALIDAD”
¿QUÉ QUIERE DECIR ESO?
SON LOS “PROPÓSITOS DE LA ORGANIZACION” “LAS ACCIONES QUE SE
PLANTEAN PARA MEJORAR EN LA ORGANIZACIÓN”
REDUCIR EL NUMERO DE ACCIDENTES LABORALES,
ESTABLECER PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN EMPRESARIAL,
OBTENER UN RECONOCIMIENTO INTERNACIONAL…
EN LA VIDA EMPRESARIAL, AL COMENZAR EL CICLO SE PLANTEAN METAS HACIA
LAS QUE QUIERE LLEGAR.
ESO SON LOS OBJETIVOS DE CALIDAD.
¿COMO HACERLO?
• DEBEN SER MEDIBLES Y COMPARABLES CON LA POLÍTICA DE CALIDAD.
MEDIBLES: LOS RESULTADOS SE TIENEN QUE MEDIR, PARA QUE SE PUEDAN COMPARAR CON LOS DE
OTRAS EMPRESAS Y CON RESULTADOS DE AÑOS ANTERIORES.
• COHERENTE CON LA POLÍTICA DE CALIDAD:
AL DEFINIR LA POLÍTICA DE CALIDAD DEBE HABER UNA OBJETIVO DE CALIDAD QUE LOS RELACIONE.
• LA DIRECCIÓN DEBE ASEGURARSE DE QUE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD SE ESTABLECEN EN LAS
FUNCIONES Y LOS NIVELES PERTINENTES PARA TODA LA ORGANIZACIÓN”.
ES DECIR CADA UNO DE LOS DEPARTAMENTOS DEBE CONTRIBUIR DE ALGUNA FORMA AL ALCANCE
DEL OBJETIVO GENERAL DE CALIDAD.
• LOS OBJETIVOS DE CALIDAD DEBEN SER CONOCIDOS POR TODOS Y TODOS DEBEN PARTICIPAR
PARA LOGRAR SU CUMPLIMIENTO.
SI SOLO LOS SABE EL ENCARGADO DE LA CALIDAD ¿ ENTONCES PARA QUE SIRVEN’
EJEMPLO…..1. “DAR UN SERVICIO DE CALIDAD” NO ES MEDIBLE, PERO “INCREMENTAR UN 5% LA
PUNTUACIÓN EN EL APARTADO CALIDAD DE SERVICIO DE LA ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ” SI ES MEDIBLE. (OBJ. MEDIBLES)
2. LO MÁS IMPORTANTE ES LA FORMACIÓN DE NUESTRO PERSONAL Y QUE LA
DIRECCIÓN SE ENCARGARÁ PERSONALMENTE DE MEJORAR CONTINUAMENTE
NUESTRO CAPITAL HUMANO. ( COHERENCIA CON LA POLITICA DE LA CALIDAD)
3. INCREMENTAR LA MEDIA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES UN 5% EN NUESTRO
HOTEL ( TODOS LOS DEPARTEMENTOS CONTRIBUYEN PARA ALCANZAR ESTE
OBJETIVO).
4. TODOS DEBEN CONOCER LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.
• SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
• MEJORAR LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LOS PROCESOS.
• PROMOVER PROGRAMAS QUE FORTALEZCAN LAS COMPETENCIAS DE LOS FUNCIONARIOS.
9. DISEÑAR LOS INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DE CALIDADLOS INDICADORES DE CALIDAD SON INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN, BASADOS EN HECHOS Y DATOS, QUE
PERMITEN EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA ASEGURAR LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, ES DECIR, MIDEN EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES
ESTABLECIDAS PARA UNA DETERMINADA ACTIVIDAD O PROCESO EMPRESARIAL.
LOS INDICADORES DE CALIDAD, IDEALMENTE POCOS AUNQUE REPRESENTATIVOS DE LAS ÁREAS PRIORITARIAS O
QUE REQUIEREN SUPERVISIÓN CONSTANTE DE LA GESTIÓN, DEBEN SER:
•REALISTAS: RELACIONADOS CON LAS “DIMENSIONES” SIGNIFICATIVAS DE LA CALIDAD DEL PROCESO, PRODUCTO
O SERVICIO
• EFECTISTAS: QUE SE CENTREN EN EL VERDADERO IMPACTO DE LA CALIDAD
• VISIBLES: EN FORMA DE GRÁFICOS DE FÁCIL INTERPRETACIÓN, ACCESIBLES A LAS PERSONAS INVOLUCRADAS
EN LAS ACTIVIDADES MEDIDAS
• SENSIBLES A LAS VARIACIONES DEL PARÁMETRO QUE SE ESTÁ MIDIENDO
• ECONÓMICOS: SENCILLOS DE CALCULAR Y GESTIONAR
EN FUNCIÓN DE LA CARACTERÍSTICA MEDIDA, LOS INDICADORES PUEDEN CLASIFICARSE COMO:
• GENERALES: ÍNDICES DE INCUMPLIMIENTO DE REQUISITOS SOBRE UN SERVICIO GLOBAL.
• ESPECÍFICOS: SIMILARES A LOS ANTERIORES PERO REFERIDOS A UN TIPO DE SERVICIO
CONCRETO O A UNA CASUÍSTICA DE FALLOS DETERMINADA.
• PONDERADOS: CONSIDERANDO UNA VALORACIÓN, NO NECESARIAMENTE ECONÓMICA, DE LA
IMPORTANCIA DEL FALLO / INCUMPLIMIENTO.
Y PUEDEN SER DE:
• CONFORMIDAD: ÍNDICES CON QUE SE EVALÚA INTERNAMENTE EL GRADO DE CUMPLIMIENTO CON
LOS REQUISITOS O ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO, MEDIANTE INSPECCIÓN O “CLIENTE
ANÓNIMO”.
• SERVICIO: SIMILARES A LOS ANTERIORES PERO REFERIDOS A DIMENSIONES NO CONTRACTUALES
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO (TRATO, AMABILIDAD, CAPACIDAD DE RESPUESTA, ETC.)
• SATISFACCIÓN: EVALÚAN LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
COMPONENTES DE UN INDICADOR DE CALIDAD
• INDICADOR: LO QUE SE QUIERE MEDIR.
• UNIDADES DE MEDIDA:
- RATIOS: MONITOR/ALUMNO
- TIEMPO
- PORCENTAJE .
• VALORES DE REFERENCIA: NIVEL MÍNIMO Y MÁXIMO ADMISIBLE
• FUENTE DE LOS DATOS: DE DONDE SE EXTRAERÁN LOS DATOS (ENCUESTAS, INFORMES,
ALBARANES, INFORMES DE NO CONFORMIDADES)
• RESPONSABLE DE LA TOMA DE DATOS
• PERIODICIDAD: DIARIO, SEMANAL, MENSUAL, ETC
• TENDENCIA O EVOLUCIÓN DESEADA
• DATOS: RESULTADOS OBTENIDOS PARA EL INDICADOR
¿COMO HACERLO?
10. PLANIFICAR LOS PROCESOS (CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS)
• LA GESTIÓN POR PROCESOS ES LA FORMA DE GESTIONAR TODA LA
ORGANIZACIÓN BASÁNDOSE EN LOS PROCESOS.
• ENTENDIENDO ESTOS COMO UNA SECUENCIA DE ACTIVIDADES ORIENTADAS A
GENERAR UN VALOR AÑADIDO SOBRE UNA ENTRADA PARA CONSEGUIR UN
RESULTADO, Y UNA SALIDA QUE A SU VEZ SATISFAGA LOS REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE.
¿COMO HACERLO?
REQUISITOS BÁSICOS DE UN PROCESO
SISTEMA REDER
MÉTODOS PARA LA IDENTIFICACIÓN DE PROCESOSMÉTODO "ESTRUCTURADO":
A TRAVES DEL USO DE LOS SISTEMAS INFORMATIZADOS, EJEMPLO: IDEFO (LA TRADUCCIÓN LITERAL DE LAS SIGLAS IDEF ES INTEGRATION DEFINITION FOR FUNCTION MODELING (DEFINICIÓN DE LA INTEGRACIÓN PARA LA MODELIZACIÓN DE LAS FUNCIONES). IDEF CONSISTE EN UNA SERIE DE NORMAS QUE DEFINEN LA METODOLOGÍA PARA LA REPRESENTACIÓN DE FUNCIONES MODELIZADAS.
Y LOS SISTEMAS MAS O MENOS ESTRUCTURADOS. LO QUE TIENEN EN COMÚN TODOS ESTOS SISTEMAS ES QUE LOS MISMOS ESTÁN
DISEÑADOS POR PERSONAS EXPERTAS. NORMALMENTE SU IMPLANTACIÓN REQUIERE DE ALGÚN TIPO DE ASISTENCIA EXTERNA.
VENTAJAS:
• SIRVEN PARA IDENTIFICAR Y DOCUMENTAR UN PROCESO DE GESTIÓN. SE DAN PAUTAS, GUÍAS, SOPORTES Y HASTA PLANTILLAS.
• PERMITEN IDENTIFICAR ÁREAS DE GESTIÓN QUE NO SE ABORDAN Y/O INEFICIENTES. LOS PROCESOS Y SUBPROCESOS
RELACIONADOS ESTÁN PERFECTAMENTE DOCUMENTADOS.
• SI SE CONSIGUE MANTENER ACTUALIZADA TODA LA DOCUMENTACIÓN ASOCIADA A LOS MISMOS SE CONVIERTEN EN HERRAMIENTAS
VALIDAS PARA LA FORMACIÓN DE LOS NUEVOS INGRESOS. NO OLVIDEMOS QUE ESTO DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ES UNA
ASIGNATURA PENDIENTE POR MUCHO QUE SE HABLE DE LA MISMA.
DESVENTAJAS:
• ERRORES EN LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS AL ESCOGER EL MÉTODO DE IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO.
• USO INADECUADO DE LAS HERRAMIENTAS QUE RECOGEN LA INFORMACIÓN
• OTRO DE LOS PROBLEMAS ASOCIADOS A ESTE TIPO DE SISTEMAS ES QUE NORMALMENTE NO SUELEN SABER QUE HACER CON LOS
PROCEDIMIENTOS EXISTENTES Y SUS SISTEMAS RELACIONADOS. ESTO SE REFIEREA LOS PROCEDIMIENTOS Y A LO SISTEMAS DE
CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES. DE ESTA FORMA UNA EMPRESA SE ENCUENTRA CON UN NUEVO
SISTEMA DE PROCESOS QUE NO SABE MUY BIEN RELACIONAR CON LOS OTROS SISTEMAS EXISTENTES.
SELECCIÓN DEL MÉTODO
La elección del método dependerá del conocimiento que tengan los miembros de la empresa y/o del "estado del arte" en el cual se encuentre la misma. En caso de dudas lo mejor es escoger el método estructurado y recurrir a una asesoría, por supuesto tras sopesar los inconvenientes de la misma. También podría ser una combinación de ambas.
11. DOCUMENTAR LOS PROCESOS
12. DISEÑAR LOS FORMATOS (REGISTROS)
13. IMPLEMENTAR LO DOCUMENTADO
14. HACER MEDICIONES
15. TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS
16. REALIZAR AUDITORIA DE SUFICIENCIA
17. REALIZAR EL PRIMER CICLO DE AUDITORIA INTERNA
18. REALIZAR LA REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN.
19. REALIZAR ACTIVIDADES DE MEJORAMIENTO
•20. SOLICITAR PRE-AUDITORIA O EVALUACIÓN DE DIAGNOSTICO.
•21. SOLICITAR AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN (AUDITORIA DE OTORGAMIENTO)
•22. MANTENIMIENTO Y MEJORA CONTINUA.