Línea de Denuncias Nuevas tendencias y mejores prácticas

Temario de la presentación

¿Qué es una Línea de Denuncias?

Enfoque clásico vs enfoque actual

Problemas que afectan a las líneas éticas en el mundo

Canales de Comunicación de reportes

Plataforma de gestión y funcionamiento

Estadísticas ACFE

Nuevas tendencias

Comunicación interna de un canal de denuncias

Gestión eficiente

¿Qué es una línea de denuncias?

Definición tradicional:

Una línea de denuncias es un canal de información que puedeser anónimo o no, confidencial e independiente para todaslas personas vinculadas con una organización (Empleados,Clientes, Proveedores, etc.) que deseen reportar fraudes,irregularidades y situaciones que vayan en contra de losobjetivos éticos de la empresa.

Nueva definición:

Una LÍNEA DE COMUNICACION es un canal de informaciónque puede ser anónimo o no, confidencial e independientepara todas las personas vinculadas con una organización(Empleados, Clientes, Proveedores, etc.) que deseen dar aconocer reportar fraudes, irregularidades y/o propuestas demejoras en procesos, calidad, ambiente de trabajo, etc.

En la actualidad, el canal debe ser utilizado para reportar y sugerir:

• Mejoras en procesos,

• Temas de RRHH,

• Cualquier otra sugerencia que le permita a la organización

lograr sus objetivos estratégicos.

¿Cuáles son los problemas de las líneas éticas en el

mundo?

Se desconocen en la empresa,

Están atendidas por personas poco preparadas y uso de formularios de preguntas “muy pobres”,

No se informa a los nuevos colaboradores sobre su existencia,

Descreimiento de los denunciantes,

Riesgo a represalias,

Falta de incentivos para el denunciante (los costos son mayores a los beneficios)

Canales de Comunicación de reportes

Operador telefónico (llamada gratuita)

Fax (llamada gratuita)

Formulario Web / Website: www.resguarda.com

E-mail estándar o personalizado parala Empresa

Mobile(Dispositivos Inteligentes,

celulares y Tablets)

Carta (Correo convencional)

Entrevista personal(A coordinar con empleado de Resguarda)

Plataforma de gestión

Irregularidades

Frau

des

Víctimas o testigos de una irregularidad (fraude,

discriminación, maltrato, acuerdo con proveedores)

EMPLEADOS, PROVEEDORES Y CLIENTES CORPORATIVOS

Informe

•Recepción de Denuncia •Realización de informe•Software exclusivo

OPERADORES

•Acceso Comité Receptor•Administración de

Denuncias•Respuesta al denunciante

DIRECTIVOS DE LA EMPRESA

Denuncia

Plataforma Tecnológica

El denunciante se comunica con los operadores por medio de los canales disponibles:

• Teléfono • Web • E-mail

Los operadores reciben la irregularidad,

realizan un informe y lo canalizan mediante un

software diseñado exclusivamente. Lo

ponen a disposición de la Empresa dentro de

las 24 hs.

El Comité Receptor de la Empresa recibe la

notificación de denuncia nueva e ingresa a la

plataforma tecnológica para administrarla. Allí, tendrá feedback con el denunciante y con el

resto de los integrantes.

Front web (Zona Denunciante)

Report manager:Acceso a la gestión de

las denuncias(Zona Compañía/Cliente)

Inbox: Control y procesamiento de

Reportes(Zona RESGUARDA)

Canal de Follow-up

Estadísticas ACFE

Cantidad de casos por tipos de fraude (*)

Pérdidas Promedio por tipo de fraude (*)

Tiempo promedio de detección

Cómo se detecta el fraude s/ACFE

Cómo se detecta el fraude s/ACFE según la región

Origen de las denuncias (*)

Detección de fraudes con y sin líneas de denuncia(*)

¿Se modifican los controles después de sufrir fraudes? (*)

Nuevas Tendencias

Reporte

Irregularidades Eficiencia

•Recepción•Asignación de número de ticket •Procesamiento y categorización

• Fraude• Maltrato• Descuido de bienes• Acoso laboral• Otros

• Mejora de procesos administrativos• Reporte de errores, problemas en controles de calidad• Ideas y sugerencias en general

El canal de reportes adquiere

una nueva función.

Se dan a conocer ideas sobre mejora

de procesos internos.

Recepción de reportes sobre:

• Mejoras de procesos administrativos

• Seguridad en el lugar de trabajo

• Problemas de comunicación

• Problemas o mejoras en el control de calidad

• Nuevas ideas o soluciones a problemas

• Recomendaciones para mejoras a la organización

Otros puntos a considerar

En la mayoría de los casos, los reportantes no sabendiferenciar con claridad un fraude de un error o problema enun proceso.

La posibilidad de generar estos reportes agregar más valora la organización y muestra el compromiso del Managementcon la mejora continua.

Manejar a tiempo los temas de acoso y discriminaciónpuede traer importantes descuentos.

¿Cómo comunicar este servicio internamente?

• Fraude• Corrupción• Investigación•Deshonestidad• Crimen• Robo• Ladrón

Evitar palabras como: Reemplazarlas por:

• Transparencia• Responsabilidad• Ética• Calidad• Eficiencia• Mejora de procesos

Cambios en la forma de referirse a las líneas de denuncias

Cómo se denominan actualmente las líneas de

denuncias

• Speak up (Pepsi CO)

• Canal de Mejora Continua

• Cuidando nuestros activos

• Es correcto reportar lo incorrecto

• El elemento esencial es usted

• Ahorre dinero, tiempo y recursos valiosos

• Felicitar públicamente a los colaboradores que realizanaportes sobre mejoras operativas utilizando el canal.

• Premio económico para el denunciante en caso de que laempresa recupere parte del monto siniestrado.

• En toda documentación corporativa, señalar la existenciadel canal y la importancia del aporte de los colaboradores.

Nuevas medidas adoptadas para recibir

mas denuncias

Gestión eficiente de línea de denuncias

Gestión eficiente de los reportes

• Alcance de los eventos a reportar

• Esquema de clasificación eficiente

• Estructura y nivel de gestión interna

• Proceso auditable

• Resulta clave identificar claramente los tipos deeventos que se van canalizar a través del canal, esto es unode los determinantes el caudal de eventos que se van arecibir.

• Es importante la posibilidad de incluir los eventos demejoras de procesos a efectos hacer más amigable el canaly prevenir fraudes.

• La clasificación de los reportes por parte del receptor ogestor del canal deben ser claros para los usuarios de laslíneas de reporte. Esto permite recibir mayor cantidad dereportes.

Alcance de los eventos a reportar

• Se debe confeccionar un adecuado esquema declasificación eficiente de eventos reportados, el cual va aformar la plataforma para la gestión de las denuncias.

• El esquema de clasificación se debe consolidar en basea la criticidad de cada evento reportado y se debe diseñardependiendo de los usuarios que analizan los eventos.

• Se deben mantener esquemas y mapas de riesgos queestablezcan los niveles de procedimientos y el alcance aconsiderar para cada evento reportado.

Esquema de clasificación eficiente

• Todo el ciclo de recepción, proceso, comunicación y gestión de las denuncias debe ser íntegramente auditable por las áreas correspondientes.

• Los principales de drivers de control interno vinculados con las líneas de denuncias son la Confidencialidad de la información y la disponibilidad del servicio.

• La calidad del servicio (Atención y capacitación del personal) y los tiempos de respuestas también deben estar sujetos a revisiones de calidad.

Generación de un proceso auditable

25 de mayo ,555 piso 17| Buenos Aires, Argentina| (54-11) 4313-3035

info@resguarda.comBolivia: 800100605

www.resguarda.com

Argentina: 0-800-999-4636 Brasil: 0-800-891-4636Chile: 800-835-133 Colombia: 01-800-752-2222 Costa Rica: 0-800-054-1046 Ecuador: 1-800-00031 Estados Unidos: 1-800-921-2240

Islas Vírgenes: 1-855-861-9069 México: 01-800-1233312Panamá: 011- 00800-052-1375 Perú: 0-800-00932 Puerto Rico: 1-855-7619289 Uruguay: 000-4052-10128

Venezuela: 0-800-162-7357

¡Muchas Gracias por su atención!