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Centro para la Inclusión FinancieraPublicación N. ° 14

Implementación de la Protección al Cliente en Microfinanzas

En microfinanzas, nuestros clientes son lo primero

Prácticas actuales, 2011

Implementación de la Protección al Cliente en Microfinanzas

Prácticas actuales, 2011

Informe de the Smart Campaign

Autor principal: Daniel Rozas con la participación de

Isabelle Barrès,Charlotte Connors y Elisabeth Rhyne

Noviembre de 2011

En microfinanzas, nuestros clientes son lo primero

Índice

Prólogo v

Reconocimientos vi

Primera parte. The Smart Campaign y la Implementación de la Protección al cliente en las Microfinanzas 1 ¿Por qué la protección al cliente? ¿Por qué ahora? 1 Principios de Protección al Cliente y the Smart Campaign 1Actividades principales de the Smart Campaign hasta ahora 2

De la concientización a la comprensión 2Diseño de un conjunto de herramientas 3Evolución de los principios 4

Parte II. Recolección de Información Fidedigna sobre las Prácticas de Protección al Cliente 6Primeros puntos de referencias de las prácticas de protección al cliente 8

Parte III. Cómo implementan las IMF los Principios de Protección al Cliente 11Prevención de sobreendeudamiento 11Transparencia 13Precios responsables 15Trato justo y respetuoso de los clientes 17Privacidad de los datos del cliente 19Mecanismos para la resolución de quejas 20

Parte IV. ¿Qué sigue? Certificación y Otros Desafíos 23Certificación 23Un mayor alcance y eficacia 24La voz del cliente en the Smart Campaign 24Protección a los clientes en el ámbito del mercado 24Nota final 25

Anexos I. Comité asesor de the Smart Campaign 26 I. Alianzas estratégicas 27 III. Las principales 15 herramientas del sitio web de the Smart Campaign 28 IV. Instituciones de microfinanzas evaluadas por Smart 29 V. Grupos de Trabajo de the Smart Campaign y sus Miembros 30 VI. Puntos de referencias de los PPC 0.1 32 VII. “Cuestionario Inicial” 35

iV Implementación de la Protección al Cliente en Microfinanzas

Tablas 1. Puntaje, de terceros vs. autoevaluaciones 7 2. Fuentes de datos de las prácticas de protección al cliente 8 3. Fuentes de puntos de referencias de los PPC 8 4. Precios responsables en relación con los ratios financieros (n = 96, promedio) 16 5. Puntajes sobre los Principios de Protección al Cliente (promedio) 34

Figuras 1. Número de IMF evaluadas en cada principio 8 2. Los puntajes generales delos PPC están en el lado positivo 9 3. Puntos de referencia de los PPC 0.1 combinados—Puntajes

(todos los principios ponderados por la cantidad de observaciones) 10 4. Puntos de referencia de los PPC 0.1—Prevención del sobreendeudamiento 11 5. Puntos de referencias de los PPC 0.1—Transparencia 14 6. Puntos de referencias de los PPC 0.1—Precios responsables 16 7. Puntos de referencias de los PPC 0.1—Prácticas de cobranza apropiadas y conducta ética del personal 17 8. Puntos de referencias de los PPC 0.1—Privacidad de los datos del cliente 20 9. Puntos de referencias de los CPP 0.1—Mecanismos para resolución de quejas 21

Cuadros 1. Un inversionista invierte en la protección al cliente 3 2. Principios de Protección al Cliente (aprobados en junio de 2011) 5 3. Establecimiento de estándares para evitar el sobreendeudamiento en AccessBank, Azerbaiyán 12 4. Sushila y Revati ayudan a Ujjivan a enseñar con el ejemplo 13 5. Gatsby comparte todo 14 6. Las microfinanzas de relojería de Arohan 18 7. Tratando a los clientes morosos con dignidad en FMM Popayán 19 8. Hola, ¿Fonkoze? 22

V The Smart Campaign

Prólogo

Al reconocer la necesidad de comprometerse con el bienestar del cliente de manera explícita y factible, los proveedores, inversionistas, donantes y organizaciones de apoyo que integran la comunidad de microfinanzas presentaron los Principios de Protección al Cliente (PPC) en 2008. The Smart Campaign se lanzó en 2009 para ayudar a la industria de microfinanzas a implementar los principios. La Campaña ahora tiene más de 2300 signatarios de 130 países, incluso 700 instituciones de microfinanzas (IMF).

Después de aproximadamente dos años, es posible examinar the Smart Campaign y, en términos generales, el estado de la protección al cliente en las microfinanzas. Este informe intermedio de the Smart Campaign tiene dos objetivos principales. El primero es explicar cómo the Smart Campaign y los participantes de toda la industria microfinanciera están trabajando para pasar de la concientización inicial sobre la protección al cliente al desarrollo de capacidades, implementación y por último, la certificación. El segundo motivo y quizás el más importante es brindar una perspectiva inicial de cómo se desenvuelve la industria de microfinanzas con los PPC. La perspectiva se recoge de evaluaciones in situ de las implementaciones de los PPC en más de 300 instituciones financieras. Las evaluaciones las realizaron agencias de calificación, inversionistas y the Smart Campaign entre 2008 y 2011. Estos datos son de los más completos que se haya llegado a reunir hasta el momento en cuanto a las prácticas de protección al cliente en las instituciones de microfinanzas, aunque se trata de una primera ronda. Esperamos que la coherencia y cobertura de la serie de datos mejoren considerablemente en las futuras evaluaciones.

Las primeras noticias son alentadoras. La gran mayoría (el 88 por ciento) de las instituciones financieras aprobó las evaluaciones y estos resultados también fueron similares en el caso de los dos principios importantes, evitar el sobreendeudamiento y la transparencia. Dado el naciente estado de the Smart Campaign durante el período en el que se realizaron las evaluaciones, los resultados no se pueden atribuir por completo a la Campaña. En cambio, reflejan la sincronía de la industria de microfinanzas alrededor de los PPC, como lo demostraron las agencias de calificación e inversionistas que incorporaron los PPC en sus evaluaciones y las IMF que buscaron ser evaluadas. Los resultados mostraron un nivel básico de protección al cliente incorporado en las prácticas de muchas IMF.

Por supuesto, la industria aún puede mejorar mucho y continuará enfrentando los desafíos críticos a los que debe responder ante el cambio de condiciones competitivas. Este informe provee cierta confianza en que la industria de microfinanzas tiene una plataforma positiva de prácticas en favor de los clientes en la que se basará a medida que busca implementar el compromiso en su totalidad con la protección al cliente.

Isabelle BarrèsDirectora de the Smart Campaign

Implementación de la Protección al Cliente en MicrofinanzasVi Implementación de la Protección al Cliente en Microfinanzas

ReconocimientosEste informe no hubiera podido ser posible sin las organizaciones que compartieron sus datos y experiencias para evaluar e implementar la protección al cliente. Agradecemos especialmente a las agencias de calificación microfinanciera MicroFinanza Rating y Planet Rating y a los gestores de inversión BlueOrchard, Incofin, Symbiotics y Triple Jump cuyos datos son los cimientos de este informe. Para la mayoría de estas instituciones es la primera vez que se les solicita compartir sus datos de protección al cliente, y valoramos su disposición a hacerlo.

Agradecemos además a responsAbility y Oikocredit por sus aportes sobre sus actividades de protección al cliente.

Asimismo estamos agradecidos con los líderes de las instituciones de microfinanzas que compartieron sus experiencias sobre la implementación de protección al cliente: AccessBank (Azerbaiyán), Arohan (India), FMM Popayán (Colombia), Fonkoze (Haití) e Ujjivan (India), y además a MF Transparency por compartir su estudio sobre Gatsby Microfinance.

El personal de Smart Campaign elaboró este informe en el Centro para la Inclusión Financiera de ACCION. Charlotte Connors dirigió el proyecto y Daniel Rozas fue el analista principal y el autor, con la asistencia de la pasante Laura Galindo, cuya colaboración superó con mucho las responsabilidades de su puesto. Isabelle Barrès y Elisabeth Rhyne también hicieron aportes importantes al igual que lo hizo Sergio Guzmán. Agradecemos también a los miembros del Comité Asesor de the Smart Campaign: Ben Simmes, Beth Porter, Dave Grace y Kate McKee que hicieron comentarios certeros en cuanto al informe.

Además de proveer datos, la siguiente agencia de calificación y los representantes de los gestores de inversión también proporcionaron aportes valiosos e importantes: Emmanuelle Javoy (Planet Rating), Lucia Spaggiari y Micol Guarneri (MicroFinanza Rating) y Ximena Escobar de Nogales (BlueOrchard).

The Smart Campaign desea reconocer las contribuciones de sus patrocinadores: Accion, Credit Suisse, Deutsche Bank, Ford Foundation, Corporación Financiera Internacional (IFC), MasterCard Foundation, Banco para el Desarrollo de Pequeñas Industrias de India (SIDBI) y Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (USAID) que hicieron posible que the Smart Campaign llegara más extensamente a la industria de microfinanzas.

1 The Smart Campaign

Primera parte. The Smart Campaign y la Implementación de la Protección al cliente en las Microfinanzas¿Por qué la protección al cliente? ¿Por qué ahora?

La mayor parte de las microfinanzas tiene un motivo social. Los objetivos pueden variar: ayudar a personas y familias a ahorrar para el futuro, pagar la matrícula de sus hijos, montar pequeñas empresas, enfrentarse a situaciones imprevistas como enfermedades, malas cosechas o simplemente proveer acceso a servicios financieros que otros dan por sentado. Pero antes de que se cumplan estos objetivos, las instituciones de microfinanzas deben cumplir primero otro objetivo: que los servicios que brinden cumplan estándares de calidad mínimos.

La protección al cliente cubre varios aspectos del producto y calidad de entrega, desde garantizar que los productos de microcréditos no resulten en un mayor empobrecimiento de los clientes de por sí pobres hasta establecer mecanismos confiables para atender las quejas de los clientes. Pero en el fondo, la protección al cliente se basa en una idea evidente: que los clientes deben recibir un trato transparente, respetuoso y prudente. Esto es especialmente importante para las poblaciones vulnerables y de bajos ingresos que representan la mayor parte de los clientes de microfinanzas. Es una obligación para los nuevos clientes que no tienen experiencia, los jóvenes y las personas que están en áreas recientemente penetradas. Es fundamental para los clientes que son atendidos por las instituciones que operan en entornos de regulaciones gubernamentales limitadas.

Los proveedores de servicios financieros tienen las ventajas de información y autoridad sobre dichos clientes, lo cual crea oportunidades, e incluso la tentación, para cometer abusos. Para asegurarse de que no ocurran tales abusos, los proveedores deben implementar protecciones al cliente sólidas y hacerlas cumplir con una vigilancia continua.

En el pasado las instituciones de microfinanzas podrían haber dado por sentado la protección al cliente, sin embargo, los eventos de los últimos años demostraron la necesidad de prestar mayor atención. En el sector financiero tradicional, el desastre hipotecario “sub prime” aumentó la conciencia del público en general sobre estas cuestiones. En las microfinanzas, se elevó el nivel de concientización con el debate en la industria sobre las tasas de interés microfinancieras a partir de la oferta pública inicial (OPI) de Compartamos en 2007. En tanto que las tasas de interés microfinancieras son relativa y necesariamente altas, las preguntas fueron y siempre serán sobre el cobro de tarifas más altas para los pobres por los préstamos que para los ricos. Los clientes de las instituciones de microfinanzas (IMF), organismos de control, inversionistas y el público necesitan tener la seguridad que las IMF cobran precios transparentes y responsables.

La atención a la protección al cliente generó aún más atención como resultado del problema de sobreendeudamiento en varios países, surgida precisamente porque las microfinanzas tuvieron éxito y crecieron rápidamente, lo que llevó a la saturación del mercado y a que múltiples proveedores compitieran por los mismos clientes. A medida que los mercados se vuelven más competitivos, los proveedores necesitan actuar con moderación, particularmente porque, como las investigaciones conductuales demuestran, muchas personas tienden a sobrestimar su propia capacidad de endeudamiento. En algunos mercados en donde estuvo presente el sobreendeudamiento, también surgieron acusaciones de prácticas de cobranza agresivas, llamando la atención sobre la necesidad de un trato respetuoso y directo a los clientes.

Estas experiencias se han enfocado en la importancia de asegurar la implementación de prácticas sólidas de protección al cliente. No se cuestiona el hecho de que se debe proteger a los clientes, después de todo, es la manera como nos gustaría que nuestros propios proveedores de servicios financieros se comportaran. Pero justamente la protección al cliente es la mejor decisión que la industria pudiera tomar. The Smart Campaign afirma que las instituciones financieras que protegen a los clientes formarán una clientela responsable y leal y a su vez se protegerán de riesgos de reputación que acompañan a las malas prácticas.

Principios de Protección al Cliente y the Smart Campaign

Cuando the Smart Campaign se lanzó públicamente en octubre de 2009, aceptó un gran reto: arraigar profundamente los Principios de Protección al Cliente (PPC) en la cultura institucional de la industria de

2 Implementación de la Protección al Cliente en Microfinanzas

microfinanzas. Desde ese momento, la Campaña ha avanzado mucho para lograr este fin. La industria de microfinanzas ha aceptado los PPC y la Campaña. Se ha movilizado de numerosas formas para integrar la protección al cliente en los objetivos comunes de la industria. Hasta el momento, la Campaña ha reunido más de 2.300 signatarios de más de 130 países, incluso aproximadamente 700 IMF, 130 inversionistas y donantes, 250 redes, asociaciones, organizaciones de apoyo y 1.200 personas.

Debido a que los PPC expresan perspectivas ampliamente compartidas entre los participantes de la industria, fue relativamente fácil que la comunidad llegara a un acuerdo a mediados de 2008 sobre las normas básicas que conforman los Principios de Protección al Cliente1. Sin embargo, al suscribirse a los PPC y unirse a la Campaña, los signatarios formularon la misma pregunta una y otra vez: ¿Cómo podemos poner estos principios en práctica?

Desde su lanzamiento oficial en octubre de 2009, the Smart Campaign se ha concentrado en responder esa pregunta creando y difundiendo herramientas y capacitación, dialogando con todas las partes de la industria de microfinanzas y observando las prácticas sobre el terreno a través de las evaluaciones in situ. Asociaciones de microfinanzas nacionales y regionales de 30 países se han unido a la Campaña estableciendo vínculos formales lo que ha resultado en la capacitación de 53 instructores y 42 asesores que trabajan activamente para compartir conocimientos y experiencia sobre la protección al cliente con aproximadamente 1.000 administradores y personal de distintas IMF. La protección al cliente y las finanzas responsables han sido (y continúan siendo) temas de interés en las principales conferencias de microfinanzas mundiales. En general, la Campaña ya puede afirmar que ha llegado a organizaciones que atienden a más de 40 millones de personas de bajos ingresos. Todo en menos de dos años.

A estas alturas, (un poco más allá de la mitad del período original de duración de tres años establecido para la Campaña), es importante comenzar a preguntar si este frenesí de actividades realmente está marcando un cambio en las operaciones y en las prácticas diarias de los proveedores. Este informe, encargado por el Comité Asesor de the Smart Campaign (consultar en el Anexo I para la lista de

1. Los PPC se basan en los códigos de conducta que algunas organizaciones habían adoptado años atrás, incluso la SEEP Network, la Microfinance Network, ACCION, Freedom from Hunger y otras.

miembros) es el primer inventario del estado de la práctica entre los proveedores.

La primera parte de este informe brinda una actualización de las actividades que ha realizado la Campaña. Resume todas las actividades de la Campaña hasta la fecha, desde su aprobación hasta el desarrollo de las herramientas y la puesta en práctica, junto con un enfoque continuo en la concientización. La segunda y tercera parte del informe describe cómo las IMF implementan los PPC con una serie de datos que combina información de evaluaciones de terceros provenientes de varias agencias de calificación, inversionistas y la propia Campaña. Además, se complementa con breves estudios de casos, cada uno de los cuales explica cómo un proveedor ha implementado un principio específico. El informe provee una primera perspectiva sistemática de las prácticas de protección al cliente actuales de las IMF de todo el mundo, algo que no se había hecho antes. La última sección del informe trata los próximos pasos que la Campaña debe dar, incluso la presentación de un proceso de certificación de protección al cliente para los proveedores.

Actividades principales de the Smart Campaign hasta ahora

De la concientización a la comprensión

La Campaña comenzó llevando a cabo importantes esfuerzos de alcance para que la industria comprendiera mejor los PPC. Más de 30 instituciones nacionales (consultar la lista en el Anexo II) de todo el mundo forjaron alianzas con la Campaña para comunicar a sus miembros los PPC y los recursos que las IMF tienen disponibles para implementar la protección al cliente. Para facilitar la divulgación de información aplicable, la Campaña proporcionó una capacitación integral al personal de todas las organizaciones asociadas para ayudarlos a evaluar las prácticas de sus miembros y para que pudieran abordarlas cuestiones nacionales y regionales de protección al cliente. Además, la Campaña apoya estos esfuerzos al extenderse más allá de la barrera del idioma. Su sitio web y muchas de sus herramientas están disponibles en cinco idiomas: inglés, español, francés, ruso y árabe.

The Smart Campaign colabora con otros actores importantes en el sector de las microfinanzas, que también están comprometidos para que la protección al cliente forme una parte integral de la industria. El CGAP, una de los principales centros de conocimiento de la

industria y uno de los socios fundadores de la Campaña, ha generado un flujo constante de publicaciones como Enfoques, blogs y herramientas técnicas sobre la protección al cliente En septiembre de 2009, el CGAP publicó la primera edición de una guía técnica para inversionistas que apoyaran la integración de los PPC en las normas y procesos de los inversionistas, dicha publicación se actualizó en 2010. La Red de SEEP, otro de los socios fundadores de la Campaña, allanó el camino para crear alianzas formales entre la Campaña y las asociaciones regionales y nacionales, aportando su pericia y apalancando sus relaciones.

Además, la Campaña colabora estrechamente con MFTransparency, que brinda una orientación en la transparencia de precios, uno de los PPC. Asimismo, trabaja estrechamente con el grupo de trabajo sobre desempeño social (SPTF) que ayuda a integrar los PPC en un marco de gestión de desempeño social más amplio y divulgación de información para la industria de microfinanzas. Otros colaboradores de la Campaña son MIX Market, Mission CRS, UNCDF y Terrafina Microfinance.

Una fuente especial de apoyo al programa de la Campaña proviene de un grupo de agencias de calificación microfinanciera que llevan a cabo las evaluaciones de desempeño social de las IMF, incluyendo las evaluaciones sobre las prácticas de protección al cliente. La experiencia sobre el terreno de las agencias de calificación para evaluar las prácticas de IMF ha resultado ser un recurso muy valioso para la Campaña al momento de desarrollar su propia metodología de evaluación de protección al cliente. Estas agencias calificadoras también contribuyeron a profundizar el impacto de la Campaña al alinear sus marcos existentes de evaluación de protección al cliente con los PPC.

Por último, la Campaña también ha trabajado estrechamente con la comunidad de inversionistas

de microfinanzas, especialmente con los gerentes de los vehículos de inversión en microfinanzas (VIM). Como parte de su evaluación de las posibles IMF beneficiarias, así como también la supervisión continua de las inversiones de cartera existentes, varios fondos llevan a cabo las evaluaciones de debida diligencia in situ. La Campaña ha colaborado estrechamente con los gestores de inversión para ayudar a integrar la evaluación de los PPC a su proceso de debida diligencia. El éxito de este proyecto demostró el nivel de interés de los inversionistas en la protección al cliente, ya que tan solo en el último año, al menos 10 fondos de inversión microfinancieros que manejan más de $2 mil millones de dólares han incorporado la protección al cliente en su debida diligencia y divulgación de información.

Diseño de un conjunto de herramientas.

Para la Campaña, generar consciencia fue un camino dos vías. En tanto que se ocupaba de capacitar a la industria en cuanto a la protección al cliente, y al mismo tiempo la Campaña escuchaba. A medida que la Campaña iniciaba el diálogo con las distintas áreas de la industria, por medio de correos electrónicos, conferencias, seminarios web y grupos de discusión para conocer lo que se necesita para hacer dela protección al cliente una realidad, una de las respuestas más comunes que escuchamos fue: proporcionemos herramientas.

La Campaña se convirtió en un taller virtual. O bien, un taller de montaje. Algunas herramientas se diseñaron según la metodología que se desarrolló en “Más allá de los Códigos”, un proyecto de investigación de acciones del Centro para la Inclusión Financiera de Accion en donde se documentan las experiencias de las principales instituciones. La Campaña también reconoció la riqueza de recursos que ya usaban las IMF, aunque no eran necesariamente conocidos o compartidos de forma extensa. A través de su “llamado


Cuadro 1.Un inversionista invierte en la protección al cliente

Los inversionistas de microfinanzas desempeñan una función especial al marcar la pauta para la integración de la protección al cliente en las instituciones de las carteras. Uno de estos ejemplos es Oikocredit, que se convirtió en uno de los primeros signatarios de the Smart Campaign y pronto animó a sus más de 500 socios a hacer lo mismo. Desde entonces, más de 220 socios de Oikocredit (el 44 por ciento) suscribieron la Campaña, que es la mitad del objetivo (el 80 por ciento de socios) para fines de 2012. Oikocredit ha modificado su proceso de debida diligencia para darle una mayor importancia ala protección al cliente. Ahora representa un 40 por ciento del puntaje general. Este año, Oikocredit patrocinó talleres, conferencias y sesiones de capacitación para muchos de sus beneficiarios con el fin de enseñarles sobre los PPC. Capacitó a todos sus funcionarios en la India y coordinó las capacitaciones sobre los PPC en Filipinas, Kenia y Camboya, y continuará haciéndolo el resto del año.

En septiembre de 2011, el personal de Oikocredit participó directamente en la evaluación Smart de una IMF asociada, Janalakshmi Financial Services Private Ltd., en India. De aquí en adelante, Oikocredit ha planificado invitar al personal de Janalakshmi para que sea parte de un nuevo grupo de instructores que compartirá las mejores prácticas con sus pares, por lo tanto facilitando la divulgación de conocimientos sobre la protección al cliente en toda la región.


examinar completamente la implementación de las prácticas de protección al cliente, con la ayuda de un actor independiente. Es un mecanismo para mitigar riesgos que conduce a que las IMF, a través de un proceso de revisión interna identifiquen las fortalezas, debilidades y las oportunidades para mejorar la práctica empresarial con un doble resultado final. Por medio de estas evaluaciones, the Smart Campaign también ha profundizado su base de conocimientos sobre la protección al cliente, ha identificado las mejores prácticas (detalladas en varios casos de estudio a continuación) y ha iniciado algunos proyectos piloto innovadores para mejorar las áreas en donde se detectaron debilidades.

Evolución de los principios

A partir de finales de 2010, el Grupo de trabajo sobre la evolución de los principios de the Smart Campaign, integrado por representantes de IMF, inversionistas y organizaciones de apoyo, inició un análisis a fondo de los PPC existentes (consultar el Anexo V para la lista de todos los grupos de the Smart Campaign y sus miembros). El grupo de trabajo reconoció que en su forma inicial, los principios se centraban principalmente en el crédito y no abarcaban toda la gama de servicios financieros. Además, el grupo de trabajo sentía que era importante incluir el concepto de “no discriminación” en los principios, haciendo notar que las IMF deben evitar la discriminación en la selección y trato de los clientes con base en el género, origen étnico, religión o discapacidad. Las revisiones resultantes también incluyeron algunas modificaciones de los principios originales.

El comité asesor de the Smart Campaign compartió las revisiones propuestas con la industria de microfinanzas para hacer comentarios en marzo y abril de 2011. Los profesionales, inversionistas, redes, donantes, organizaciones de apoyo y consultores de todo el mundo escribieron para dar a conocer sus puntos de vista. Los comentarios eran considerados y apoyaban firmemente los cambios. Recalcaban la importancia de mantener alineados los principios con los asuntos relevantes para las microfinanzas, en particular la prevención del sobreendeudamiento. El grupo de trabajo consolidó las observaciones y con la aprobación del comité asesor en junio de 2011, los principios revisados se hicieron oficiales (ver Cuadro 2)2.

2. Debido a los recientes cambios, las fuentes de información de este informe se basan mayormente en los principios en su forma original.

para recibir herramientas”, la Campaña invitó a las IMF, inversionistas, donantes y asociaciones de comercio profesionales a aportar sus propias normas, códigos de conductas y materiales de capacitación sobre la protección al cliente, con el fin de ampliar la biblioteca de recursos de la Campaña

El proceso de aprendizaje, recopilación, reciclado y desarrollo de nuevas herramientas de la Campaña dio como resultado una serie de aproximadamente 50 herramientas que ayudan a las IMF a pasar de la aprobación a la implementación de los Principios de Protección al Cliente. Las herramientas les brindan a las IMF ejemplos concretos de cómo sus pares implementan los principios junto con las guías de instrucciones para evaluar e implementar las mejores prácticas. La Campaña también desarrolló una plataforma para mantener todos los recursos que acumula. En marzo del 2010, la Campaña lanzó su sitio webwww.smartcampaign.org, como la sede virtual de la Campaña y la fuente de conocimientos sobre la protección al cliente para la industria de las microfinanzas. Desde entonces, las páginas de herramientas del sitio han recibido más de 81.000 visitas (consultar el Anexo III para la lista de las 15 herramientas más visitadas).

Las herramientas se continúan mejorando y ampliando. La Campaña promueve el envío de comentarios y observaciones por parte de los usuarios sobre las herramientas existentes, para que el personal pueda abordar cualquier deficiencia percibida y hacer las modificaciones necesarias. Al mismo tiempo, la Campaña ha ido cambiando de enfoque para centrarse en el uso y la implementación de tales herramientas, incluso a través de currículos de capacitación concretos. Hasta el momento, la Campaña ha capacitado a 415 IMF (aproximadamente 1000 miembros del personal de las IMF) con el objetivo de realizar la Autoevaluación de the Smart Campaign (“Cuestionario inicial”). Hasta la fecha, 98 IMF han presentado sus autoevaluaciones a la Campaña como un primer paso para mejorar en la práctica.

Además, 26 IMF han realizado evaluaciones de protección al cliente por parte de the Smart Campaign (consultar el Anexo IV para la lista de las IMF evaluadas por Smart). La Evaluación Smart es una herramienta de diagnóstico para las instituciones de microfinanzas que las ayuda a


Cuadro 2. Principios de Protección al Cliente (aprobados en junio de 2011)

Diseño y distribución apropiada de productos Los proveedores estarán atentos para que el diseño de productos y canales de distribución se haga de tal manera que estos no causen daño a los clientes. Los productos y canales de distribución serán diseñados teniendo en cuenta las características de los clientes.

Prevención de sobreendeudamiento Los proveedores estarán atentos en todas las fases del proceso de crédito a determinar si los clientes tienen la capacidad de pagar sus obligaciones sin sobre-endeudarse. Adicionalmente, los proveedores implementarán y monitorearán los sistemas internos que apoyan la prevención del sobreendeudamiento y promoverán esfuerzos para mejorar la gestión de riesgos en el nivel mercantil (como el uso compartido de información crediticia).

Transparencia Los proveedores comunicarán de forma clara, suficiente y puntual la información de los productos de manera y con un lenguaje que los clientes puedan entender para tomar decisiones informadas. Se resalta la necesidad de obtener información transparente sobre los precios, términos y condiciones de los productos.

Precios responsables Los precios, términos y condiciones serán fijados de una manera que sea asequible para los clientes permitiéndole a las instituciones financieras ser sostenibles. Los proveedores trabajarán para que los depósitos obtengan retornos reales.

Trato justo y respetuoso de los clientes Los proveedores de servicios financieros y sus agentes deberán tratar a los clientes de manera justa y respetuosa. No discriminarán. Los proveedores se asegurarán de que existan sistemas para detectar y corregir la corrupción al igual que el trato abusivo o agresivo de los clientes por parte del personal y los agentes que los representen, especialmente durante los procesos de colocación y cobranza.

Privacidad de los datos del cliente La privacidad individual de los datos de los clientes será respetada de acuerdo a las leyes y regulaciones de las distintas jurisdicciones. Tales datos serán utilizados únicamente para los propósitos especificados al momento de recoger esta información o de la manera permitida por la ley, a menos que se llegue a un acuerdo diferente con el cliente.

Mecanismos de resolución de quejas Los proveedores tendrán mecanismos puntuales y responsivos para el manejo y resolución de quejas y problemas para sus clientes. Estos mecanismos serán utilizados tanto para resolver problemas individuales como para mejorar los productos y servicios.

Se puede encontrar una guía más detallada sobre los PPC en el sitio web de the Smart Campaign, en la sección de Principios de Protección al Cliente.


a evaluar sus propias prácticas de modo que identifique las áreas que desean mejorar. Hasta la fecha, la Campaña ha recabado 98 “cuestionarios iniciales” a través de su trabajo con asociaciones de microfinanzas regionales y nacionales. Estos datos son más detallados que los informes presentados en el MIX, sin embargo, también son autonotificados.

Los datos autonotificados tienen carácter indicativo pero no son fidedignos. Demuestran que muchas IMF en todo el mundo han dado un paso más allá de suscribir la Campaña y se dirigen a la implementación. Como mínimo, sugieren que estas organizaciones tienen poco más que un conocimiento superficial de la protección al cliente y en cierta medida están analizando sus prácticas.

Sin embargo, las autoevaluaciones pueden ser parciales, ya que por lo general los administradores de IMF evalúan su propio desempeño mejor que los observadores externos. Esta tendencia es evidente en las áreas de protección al cliente en las que existe una mayor conciencia, como la prevención del sobreendeudamiento y la transparencia (véase Tabla 1)3.Es posible que las categorías que reciben menos atención, como los mecanismos para la resolución de quejas y la privacidad de datos del cliente, reciban un puntaje más crítico de las IMF porque no se entienden bien o se consideran menos importantes4.

Para reducir los efectos de la parcialidad, el resto de este informe utiliza moderadamente los datos autonotificados y los excluye de la serie de datos principal que forma la base del análisis de esta sección y la siguiente.

En cambio, el informe se basa en gran medida en una tercera fuente de datos de evaluaciones de terceros, los Puntos de referencias de PPC 0.1. Esta serie de datos se elaboró específicamente para este informe y abarca las evaluaciones in situ de terceros que se extrajeron de varias fuentes: puntajes de las agencias de calificación

3. En el caso de los puntos de referencia de los PPC, los puntajes de Privacidad de datos de los clientes no deben compararse con otras categorías, dadas las limitaciones de los datos y las desviaciones significativas de la norma.4. El doble informe de desempeño social para el MIX, que requiere un “Sí” o “No” para las preguntas generales, tuvo como resultado puntajes exagerados y puede inclinarse a una respuesta negativa cuando los encuestados no conocen los tipos de prácticas que subyacen en algunas de estas categorías. Del mismo modo, pueden tornarse positivos cuando los encuestados conocen sobre lo que sus IMF están haciendo en una categoría particular, incluso si es algo de poca importancia.

El objetivo central de esta sección y la siguiente es reunir información y presentar lo que se sabe sobre el estado de la implementación de IMF de los Principios de Protección al Cliente en todo el mundo. Por lo que sabemos, esta es la primera vez que se realiza un esfuerzo para evaluar las prácticas de protección al cliente existentes en el sector de las microfinanzas en el ámbito mundial.

En gran medida, dicho esfuerzo hace un año atrás o más se hubiese enfrentado a una considerable escasez de información. Así pues, da testimonio de cómo la idea de la protección al cliente ha logrado aceptación rápidamente, por lo que ahora existe un conjunto de datos importante en la forma de puntajes individuales de desempeño social realizadas por agencias de calificación profesionales, debida diligencia social y divulgación de información por los gestores de MIV, informes sobre la protección al cliente en MIX y datos recolectados por the Smart Campaign.

Este informe se basa en tres tipos principales de datos. El primer tipo es una serie de ejemplos específicos sobre las prácticas de protección al cliente de las IMF de todo el mundo. Estos pequeños estudios, que están intercalados en cuadros en todo el informe, provienen principalmente de las evaluaciones de the Smart Campaign, en particular ejemplos en donde las organizaciones decidieron hacer cambios según las conclusiones durante el proceso de evaluación. La Campaña realizó entrevistas de seguimiento para documentar el progreso y los detalles de las iniciativas.

El segundo tipo implica dos flujos de datos notificados por las IMF.

Informes de desempeño social de MIX. La parte de protección al cliente del informe de desempeño social de MIX es una versión breve del “Cuestionario inicial” de the Smart Campaign. La ventaja de estos datos es que es fácil de sincronizar con otras fuentes de datos de the Smart Campaign porque da seguimiento a todos los Principios de Protección al Cliente y una cifra importante de IMF han llenado dicho cuestionario (350 disponibles en el último año disponibles en MIX, 2009). La desventaja, sin embargo, es que es relativamente superficial y es información autonotificada, es decir que han divulgado las organizaciones directamente.

“Cuestionario inicial” de the Smart Campaign.Esta lista de 42 preguntas ayuda a las IMF

Parte II. Recolección de Información Fidedigna sobre las Prácticas de Protección al Cliente


microfinanciera especializadas como MicroFinanza Rating y Planet Rating, evaluaciones de la debida diligencia por los gestores de activos como BlueOrchard, Incofin, Symbiotics y Triple Jump5 ,y evaluaciones realizadas por the Smart Campaign6.

En total los puntos de referencia de PPC 0.1 incluyen 479 puntajes o evaluaciones de terceros, cubriendo aproximadamente 300 IMF, una recopilación sin precedentes de evaluaciones independientes de las prácticas de protección al cliente en las microfinanzas (ver Tablas 2 y 3). Teniendo en cuenta los números relativos de las evaluaciones, la serie de datos recopilada refleja claramente las evaluaciones de los inversionistas, que son menos intensivas y sistemáticas que las evaluaciones de las agencias de calificación o que las evaluaciones de the Smart Campaign. Además, se ajustan menos a los PPC. Esto se debe tener en cuenta al examinar los resultados.

La creación de los puntos de referencia de PPC 0.1 fue un esfuerzo tanto preliminar como de recolección de datos. El proceso que se llevó a cabo para esta investigación incluyó solicitar a los colaboradores los datos de protección al cliente en el formato original. El resultado es la serie de datos más completa que podríamos haber recolectado, pero también significa que no fue necesariamente fácil realizar comparaciones.

Cada fuente variaba en profundidad y tipo de cobertura. The Smart Campaign realiza evaluaciones exhaustivas que se organizan en torno a los PPC. Las agencias

5. Además responsAbility compartió su metodología de evaluación y esto se ha incluido cuando se evalúa el nivel de cobertura del inversionista para cada principio.6. Para mayor información sobre las evaluaciones de the Smart Campaign, visitehttp://www.smartcampaign.org/assessment.

Tabla 1. Puntaje, de terceros vs. autoevaluaciones

* Comparación entre el “Cuestionario inicial” de the Smart Campaign (autonotificados) y puntos de referencia de los PPC (terceros); las mismas IMF.** Comparación entre los datos de desempeño social de MIX (autonotificados) y los puntos de referencia de los PPC, las mismas IMF.

PREVENCIÓN DEL SOBREEN-DEUDAMIENTO

TRANSPA-RENCIA

PRECIOS RESPON-SABLES

COBROS APROPIADOS

ÉTICA DEL PERSONAL

RESOLUCIÓN DE QUEJAS

PRIVACIDAD DE DATOS

Puntos de referencias de los PPC (N=30)*

4,1 4,2 3,0 3,7 3,6 4,0 4,3

Cuestionario de autoevaluación (N=30))

4,5 4,4 4,5 4,0 3,9 3,6 3,8

Puntos de referencias de los PPC (N=49)**

4,2 4,3 3,6 3,8 4,3 3,9 4,5

MIX (N=49) 4,4 4,8 3,7 n/d 3,4 3,2 3,4

de calificación han aumentado la profundidad y la evaluación detallada de cada principio de protección al cliente, sin necesariamente darle a cada principio su propio puntaje individual7. Es menos probable que los inversionistas cubran los PPC de forma sistemática, incluyendo algunos principios pero excluyendo otros. Además todas las evaluaciones se llevaron a cabo usando distintas plantillas y por asesores que recibieron diferentes niveles y tipos de capacitación.

Aunque la calidad de estas evaluaciones es variada, son una mejora importante sobre los datos autonotificados. Con evaluaciones combinadas que proveen como mínimo 100 observaciones para cada principio (ver Figura 1), la serie de datos resultante también es lo suficientemente grande para permitir algún grado de análisis. Al combinar los puntos de referencia con los datos disponibles en MIX, pudimos mejorar el punto de vista con otras variables institucionales, como el tipo de institución, tamaño, región geográfica, así como también indicadores financieros que permiten una mejor perspectiva de estas instituciones financieras.

Por último, vale la pena destacar que cada colaborador también utilizó su propia escala, que tuvo que convertirse a un formato estándar comparable. Para esto, elegimos la metodología de the Smart Campaign que califica a las prácticas de protección al cliente en una escala del 1 (débil) al 5 (excelente). Para una descripción más detallada de la metodología de los puntos de referencia de los PPC 0.1, consulte el Anexo VI.

Además de dar a conocer la información valiosa de las IMF, los puntos de referencia también nos brindan información sobre los evaluadores. Las

7. Sin embargo, cada principio se cubre en el informe descriptivo.


Tabla 2. Fuentes de datos de las prácticas de protección al cliente

agencias de calificación proporcionaron puntajes con base en principios específicos o puntaje generales, abarcando varios principios. Sin embargo, éste no fue el caso de los inversionistas cuyos informes muestran claramente que a los principios no se les percibe con la misma importancia. De este modo, los dos principios más importantes, la prevención del sobreendeudamiento y la transparencia, se incluyen en todas las evaluaciones de los inversionistas. En cambio las prácticas de cobranza adecuadas y la privacidad de datos del cliente se omiten frecuentemente. En realidad, solo uno de

los cinco gestores de inversión encuestados evaluó la privacidad de datos del cliente en su debida diligencia.

El nivel de detalles dedicado en cada principio sugiere un patrón similar. De esta manera, en tanto que los gestores de inversión evaluaron la prevención de sobreendeudamiento y la transparencia según el promedio de tres indicadores, la mayoría de los principios restantes se evaluaron según solo un indicador, si acaso.

Primeros puntos de referencias de las prácticas de protección al cliente

Los puntajes de la serie de datos de los puntos de referencia de los PPC 0.1 se deben considerar como un primer indicador del desempeño general de la industria. Como un primer intento para reunir las distintas fuentes de información sobre la protección al cliente que no necesariamente fueron desarrolladas con estándares y motivos similares, se puede considerar la serie de datos como una versión beta de lo que podría convertirse en una recopilación más

DESCRIPCIÓNAÑOS

INCLUIDOSNÚM.

OBSERVA-CIONES

NÚM. IMF ESCALA

NIVEL DE DETALLE

EVALUA-CIÓN

Datos autonotificados 7 categorías de PPC; variadas marcos

2008–11 429 375–400 Varias Variable Propia

Desempeño social MIX

6 categorías de PPC; 1–2 indicadores por categoría

2008–09 350 350 0 o 1 Bajo Propia

Cuestionario inicial de the Smart Campaign

7 categorías de PPC, indicadores múltiples por categoría

2009–11 79 75 1–5 Alto Propia

Puntos de referencia de PPC 0.1

7 categorías de PPC, recopiladas de fuentes múltiples

2007–11 479 275–325 a 1–5

Adaptado a 1-5

Variable Externa

Puntajes de agencias de calificación

Planet Rating, MicroFi-nanza Ratings, ambas basadas en visitas sobre el terreno

2007–11 110 100 Varias

Debida diligencia de inversionistas

Blue Orchard, Incofin, Symbiotics, Triple Jump; diferentes metodologías, todas incluyen verificación de campo

2007–11 357 200–250 Varias Alto Externa

Evaluaciones de Smart the Campaign

Categorías de PPC; basadas en evaluacio-nes de campo

2009–11 12 12 1–5 Bajo / moderado

Externa

TIPO DE FUENTE

Nº. DE EVALUACIONES

PUNTAJE TOTAL

VIM 357 3,9

Agencia de calificación 110 3,3

Smart Campaign 12 3,5

Total 479 3,8

Tabla 3. Fuentes de puntos de referencias de los PPC.

Fuente: Puntos de referencias de los PPC 0.1.


El nivel de evaluación positivo resultante se debe considerar con un grado de escepticismo.

Sin embargo, los puntajes se pueden utilizar para evaluar las diferencias entre los grupos de IMF. De este modo, aunque la mayoría de las regiones muestran una diferencia relativamente pequeña en la protección al cliente, África subsahariana (SSA) es una excepción importante ya que está rezagada en la mayoría de las mediciones de protección al cliente (ver Figura 3).

Debido a que la muestra de África es amplia, con 75 observaciones independientes que incluyen 63 IMF y con una amplia distribución de las fuentes de evaluación, creemos que es una tendencia reveladora, incluso después de considerar las advertencias mencionadas. Existen varias posibles explicaciones para esto, por lo general el mercado de microfinanzas africano está menos desarrollado que otros, tiene más IMF pequeñas que el promedio y su entorno normativo es más débil. Podremos hacer afirmaciones más definitivas cuando tengamos una serie de datos más sólida, no obstante, estos resultados iniciales son lo suficientemente sólidos para garantizar una investigación más profunda y quizás aumentar la atención de la Campaña en África Subsahariana.

Con la excepción del principio sobre precios responsables, considerado a continuación, existe una diferencia relativamente pequeña en los puntajes por tipo de institución. Se puede encontrar una diferencia más marcada por tamaño de la institución, en donde las pequeñas IMF (<$2 millones en activos) muestran una debilidad relativa en la protección al cliente. Con solo 13 IMF en la categoría, esta conclusión es

sólida con puntos de referencias útiles en el futuro. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, debido a las diferencias mencionadas anteriormente en las escalas subyacentes y los marcos de evaluación, se deben evitar las comparaciones estrictas, aunque se pueden observar tenencias generales.

La mayoría de las prácticas de protección al cliente de las IMF obtienen un puntaje adecuado o superior, y la distribución es muy positiva; 87,6 por ciento de las IMF recibe puntajes adecuados (3,0 o más) en la protección al cliente general (Figura 2). Sin embargo, hay varios factores por los que los puntajes pueden ser mayores que los puntajes equivalentes de la evaluación de the Smart Campaign (ver Anexo VI).

330

329

168

137

220

280

124

Prevención de so-breendeudamiento

Transparencia

Precios responsables

Cobranzas apropiadas

Ética del personal

Resolución de quejas

Privacidad de datos

Figura 1. Número de IMF evaluadas en cada principio

Figura 2. Los puntajes generales de los PPC están en el lado positivo

35

30

25

20

15

10

5

0

Nº. Núm. de IMF 41 IMF (12,4%) 289 IMF (87,6%)

1 3 5

Fuente: Puntos de referencia de los PPC.Puntaje de los PPC


preliminar, pero se ve reafirmada por el hecho de que la siguiente categoría en tamaño de activos (de $2 a 5 millones) también va a la zaga del resto de la muestra.

Esto sugiere que las prácticas de protección al cliente pueden ser sensibles a la escala de la organización o que podría ser más fácil observar las prácticas en instituciones más grandes. Las instituciones más grandes tienen mayores recursos que pueden utilizar al designar a un individuo o unidad para que sea responsable de la protección de datos. Estas unidades, a su vez, generan cambios en las políticas y manuales, proveen capacitación y llevan a cabo más actividades para establecer y mejorar las prácticas de protección al cliente.

Es importante destacar que los asesores in situ también pueden observar estas actividades fácilmente. Con frecuencia las pequeñas instituciones tienen normas y procedimientos menos detallados y formalizados, y sus relaciones con los clientes también pueden

ser más informales, a la vez que sus prácticas existentes no son tan fáciles de medir durante las evaluaciones. Además, la formalización mediante normas se valora en el proceso de evaluación como una garantía adicional de que las buenas prácticas no son secundarias ni limitadas a las distintas acciones de los miembros del personal.

Sin embargo, el efecto de la escala parece estar limitado. Los puntajes sistemáticamente altos de las IMF más grandes pero aún pequeñas (de $5 a 10 millones) sugieren que los beneficios por tamaño no son por incrementos. Ni tampoco existe una tendencia perceptible para las IMF que tienen más de $10 millones en activos. Es posible que, una vez que se llega a una escala mínima (alrededor de $5 millones), la protección al cliente se ve impulsada más por el enfoque organizativo, sin que los recursos sean ya un factor limitante importante para el desarrollo de las prácticas de protección al cliente.

Figura 3. Puntos de referencia de los PPC 0.1 combinados—Puntajes (todos los principios ponderados por la cantidad de observaciones)

n=337

3,9 Banco

NBFI

3,8

4,1

3,5 NGO

SA 3,8 CU/COOP

EAP 3,9

n=296

3,9 <2

2–5 3,9

5–10

3,8 10–30

30–100 3,7

>100

3,0

3,6

3,9

3,8

3,9

3,8

promedio3,8

3,8 promedio

3,8 Activos

($m)LAC

n=291

ECA

MENA

SSA

promedio


Parte III. Cómo implementan las IMF los Principios de Protección al Cliente8

Esta sección profundiza en los resultados de los puntos de referencia de los PPC 0.1, principio por principio. Utiliza la misma serie de datos que la sección anterior, a los que se añaden los pequeños casos de estudio para examinar la manera en que las IMF han estado mejorando sus prácticas de protección al cliente. Se debe tener en cuenta que el gráfico de “telaraña” ubicado en la parte superior de cada principio muestra el puntaje promedio del punto de referencia de los PPC 0.1 para esa categoría.

Prevención de sobreendeudamiento

La Campaña describe el sobreendeudamiento como la incapacidad de pagar las deudas sin tener que sacrificar la calidad de vida básica. Las evaluaciones de este principio examinan hasta qué punto las prácticas de IMF evitan el riesgo de sobreendeudamiento al verificar la capacidad del cliente para pagar y al proporcionar incentivos adecuados al personal.

La Campaña se centra en la destreza de las IMF para evaluar la capacidad de pago del cliente, y excluye las garantías y avales. En cambio, los asesores de la Campaña buscan evaluar los ingresos, gastos y deudas pendientes del cliente, al considerar el contexto del mercado local. Los indicadores también incluyen otros factores institucionales que apoyan la concesión de préstamos prudentes, incluso la capacitación del funcionario de crédito y el grado en que los incentivos del personal recompensan una selección de clientes cuidadosa9.

Los puntajes de prevención del sobreendeudamiento son relativamente altos en comparación con otros principios, con un promedio global de 3,8 en la escala de 1 al 5 aunque, como se mencionó anteriormente, el nivel absoluto no debe exagerarse, dada la naturaleza preliminar de la metodología de los puntos de referencia de los PPC 0.1. No obstante, existen ciertas diferencias marcadas. En el ámbito regional, el MENA y América Latina y el Caribe tienen puntajes altos, en tanto que África Subsahariana y Asia Oriental y el Pacifico están rezagados. Una tendencia aún más sólida es evidente en el vínculo con el tamaño de la institución, con las IMF pequeñas (<$2 millones) teniendo un desempeño considerablemente pobre comparado con sus pares más grandes (véase Figura 4).

Aunque el riesgo de sobreendeudamiento está estrechamente vinculado al riesgo de crédito, no son iguales. Un cliente sobreendeudado aún puede realizar pagos al vender sus bienes (incluso activos de subsistencia), reduciendo gastos esenciales en alimentos y realizando otros sacrificios que pueden resultar en un declive en la calidad de vida o incluso en el empobrecimiento. The Smart Campaign pronto publicará una investigación sobre

8. Observe que los principios presentados a continuación reflejan la versión inicial de los PPC, antes de la versión adoptada en junio de 2011. Esto excluye el principio agregado recientemente sobre Diseño Apropiado del Producto.

9. Para consultar una lista más detallada de las preguntas que debieran dirigir la práctica modelo de cada principio de protección al cliente véase el Anexo VII: “Cuestionario inicial.”

Prevención del sobreendeudamiento

3,8

Figura 4. Puntos de referencia de los PPC 0.1—Prevención del sobreendeudamiento

n=329

4,0 Banco

NBFI

3,8

4,3

3,3 NGO

SA 3,6 CU/COOP

EAP 3,5

n=289

4,1 <2

2–5 3,8

5–10

3,8 10–30

30–100 3,8

>100

2,9

3,8

4,0

3,8

3,6

4,1

promedio3,8

3,8 promedio

3,8 Activos

($m)LAC

n=283

ECA

MENA

SSA

promedio


Ghana que trata sobre muchos clientes que se sienten sobreendeudados y realizan sacrificios inaceptables, incluso si continúan pagando a tiempo10.

Esta puede ser una de las razones principales por las que, a pesar del enfoque tradicional de los prestamistas microfinancieros de evitar el riesgo de crédito, el sobreendeudamiento ha sido el protagonista de varias crisis microfinancieras recientes. Esto hace que sea sumamente importante para asegurar que las metodologías utilizadas para evaluar las normas y procedimientos de las IMF consideren el contexto del mercado. Las técnicas que funcionan en contextos de baja competencia y en tiempos de bonanza económica quizás se deben ajustar cuando aumenta la competencia o se estanca la economía.

Las agencias de calificación e inversionistas ya están prestando mayor atención al sobreendeudamiento que a otros PPC cuando evalúan las IMF. Muchos realizan preguntas más profundas, como la proporción máxima del ingreso disponible del cliente que se permite dedicar a la cobertura de pagos y el número de préstamos existentes que tienen los clientes. Estas preguntas comienzan a reflejar el reconocimiento de que, en algunos mercados, las condiciones exigen ajustes en las políticas crediticias para abordar el tema delos préstamos múltiples. Por lo tanto, las evaluaciones de protección al cliente deben reconocer que las prácticas que evitan con éxito el sobreendeudamiento en los contextos de

10. Jessica Schicks, próximamente cliente. Véase el Anexo VII: “Cuestionario inicial.”

baja competencia, podrían necesitar apoyo adicional en los contextos de alta competitividad, incluso el uso de burós de crédito o límites en el número de instituciones a las que un cliente puede solicitar préstamos en un momento dado.

Un ejemplo es el enfoque constante de Access Bank Azerbaiyán para realizar evaluaciones detalladas del cliente, apoyadas por un énfasis en los incentivos de calidad de la cartera, creando un contexto en donde es improbable el sobreendeudamiento de los clientes. El resultado también le ha dado a AccessBank uno de los índices de morosidad más bajos del país (ver Cuadro 3).

Dicho esto, una importante advertencia a considerar es que un enfoque demasiado enérgico para lograr un bajo nivel de morosidad podría ser lo que fomente prácticas de cobranza muy agresivas, infringiendo así el principio del trato justo y respetuoso de los clientes. Un mecanismo para evitar tensiones entre los principios es separar al personal responsable de las evaluaciones de los clientes y de cobranzas en unidades, cada una con su propio sistema de incentivos. Esto podría asegurar que los incentivos para la selección rigurosa de clientes solamente tengan un impacto en el proceso de evaluación, en tanto que las actividades de cobranza sean motivadas por una serie de métricas separadas. Sin embargo, AccessBank aún no ha implementado este enfoque.

El otro aspecto de enfocarse en la calidad de cartera por medio de incentivos es que disminuye el incentivo

Cuadro 3. Establecimiento de estándares para evitar el sobreendeudamiento en AccessBank, Azerbaiyán

Cuando se trata de la capacidad del cliente para pagar, AccessBankadopta un enfoque de evaluación profundo. Anima firmemente a sus funcionarios de crédito a realizar evaluaciones detalladas de la capacidad de pago del cliente. Este estímulo tiene el apoyo de un esquema de incentivos que recalca fuertemente la calidad de la cartera: Por cada por ciento en la morosidad de la cartera, un funcionario de crédito pierde una parte importante de su bonificación; bonificación que constituye una buena parte de la compensación total. Además, el desempeño de cartera es un componente clave de los incentivos de gestión.

No es sorprendente que los funcionarios de crédito lleven a cabo evaluaciones del cliente más minuciosas. Por ejemplo, en los pueblos pequeños o barrios muy unidos, los funcionarios de crédito que buscan verificar si los clientes dicen la verdad sobre su situación financiera, aprovecharán sus propios contactos para averiguar si el cliente tiene otros préstamos. Los funcionarios de crédito también verifican con sus colegas en otras IMF y bancos. Por último, el personal realiza una verificación a través del buró de crédito del país, que en 2011 se amplió para incluir a las IMF.

AccessBank complementa sus esfuerzos sobre el terreno con un análisis de cartera riguroso. Ha invertido mucho en la creación deuna unidad de gestión de riesgos, integrada ahora por 10 personas, que ayuda a identificar la posible debilidad en el proceso de evaluación del cliente.

Por último, AccessBank ha estado a la cabeza de una campaña para reducir el sobreendeudamiento a nivel sectorial. En colaboración con la Asociación de Microfinanzas de Azerbaiyán (AMFA, por sus siglas en inglés), AccessBank ha estado buscando promover la estrategia “un cliente, un prestamista”, que consiste en lo siguiente, si un prestamista busca conceder un segundo préstamo al cliente de otra IMF se deberá comprometer a saldar el préstamo existente del cliente. Por lo tanto, si un prestamista desea otorgar un préstamo de $3000 a un cliente que ya debe $5000 a una entidad crediticia, el nuevo prestamista debe emitir un préstamo de $8000, parte del cual saldaría la deuda pendientedel cliente.


al crecimiento y a la productividad. Efectivamente, dadas las metodologías crediticias actuales que hacen hincapié en la interacción cara a cara, los altos ratios de cliente-funcionario de crédito son incoherentes con la rigurosidad de la evaluación que se necesita para asegurar que los prestatarios tengan la suficiente capacidad de pagar, especialmente cuando los datos del buró de crédito son limitados.Por lo tanto, las IMF con los funcionarios de crédito asumiendo un gran volumen de casos les resultará difícil implementar protecciones contra el sobreendeudamiento razonablemente sólidas sin antes reducirla carga de los funcionarios de crédito.

Si bien los prestamistas son en buena parte responsables de evitar el sobreendeudamiento, los clientes también deben ser responsables al solicitar préstamos de manera prudente. Desafortunadamente, no todos los prestatarios son conscientes y suficientemente prudentes para evitar meterse en situaciones riesgosas que pueden llevarlos al sobreendeudamiento. Además, una investigación en economía conductual sugiere que el exceso de optimismo sobre el futuro (que lleva a asumir préstamos muy riesgosos) es un rasgo natural del ser humano. La educación del cliente para concientizar a las personas de los daños del sobreendeudamiento es una estrategia para contrarrestar esta tendencia.

Esta fue la opción que tomó Ujjivan en India. En respuesta a la frecuencia en aumento de las prácticas entre las IMF del sur de la India, tal como préstamos

múltiples y fantasmas, Ujjivan hizo un video educativo y lo tradujo a 12 idiomas regionales (ver Cuadro 4). Más de un millón de personas han visto dicho video hasta la fecha. Las reacciones han sido muy positivas. Después de ver el video, muchos clientes de Ujjivan preguntaron: “¿Por qué no nos mostraron esto antes?”

Transparencia

Para poder cumplir sus compromisos con la transparencia, los prestamistas deben transmitir la información clara, suficiente y oportuna de tal manera e idioma en que los clientes puedan entender, de modo que los clientes pueden tomar decisiones informadas.

Así como en la prevención de sobreendeudamien-to, cada evaluador y asesor que contribuye a nuestra serie de datos incluyeron la transparencia, y como resultado la serie de datos contiene 328 observacio-nes sobre este princi-pio. Los puntajes sobre transparencia en gene-ral son altos, aunque África subsahariana y las pequeñas IMF están regazadas. Ade-más de estos factores, no hay desviaciones notables del promedio (ver Figura 5).

Transparencia

3,8

Cuadro 4. Sushila y Revati ayudan a Ujjivan a enseñar con el ejemplo

Al hacer frente a un mayor número de préstamos múltiples (los clientes reciben préstamos de diferentes proveedores al mismo tiempo) y préstamos fantasmas (los clientes solicitan préstamos por otras personas, y a cambio reciben una comisión), Ujjivan preparóun video educativo que destaca los riesgos de estas prácticas. El video narra los casos de dos personajes Sushila y Revati, dos mujeres rurales que representan a las prestatarias de microfinanzas típicas de la India.

En el primer segmento, un pariente muy respetado visita a Sushila y a su marido, y los convence de solicitar un préstamo grande a nombre de Sushila y entregarle a él los fondos, con la promesa de pagar con puntualidad. Muy pronto desaparece y Sushilale toca efectuar pagos que no puede hacer.

El siguiente sketch cuenta el caso de Revati, una clienta de microfinanzas que fue acosada por su marido hasta que sacó un segundo préstamos para comprar una motocicleta y un tercer préstamo para hacer los pagos. Poco después se dan cuenta que no pueden amortizar los préstamos.

Las dos historias son sencillas, pero Ujjivan informa que los clientes ven los videos con gran atención y después tienen debates muy animados. Los clientes parecen identificarse fácilmente con Sushila y Revati, cuyo trato con esposos y familiares cercanos dominantes refleja la dinámica familiar que ellos mismos ven en sus hogares. El video también presenta a los clientes el concepto de burós de crédito y les enseña sobre la importancia de establecer un historial de crédito positivo, un factor importante dado el lanzamiento, a mediados del 2011, de la cobertura de burós de crédito para las IMF en la India.

En el primer año, Ujjivan mostró el video a más de un millón de familias, a través de los canales de la televisión local y también durante las reuniones con sus clientes, en donde una vez finalizado el video se llevó a cabo un debate organizado. El video ahora es un requisito obligatorio para todos los clientes y personal nuevo de Ujjivan y representa una contribución importante para evitar los problemas que han plagado a las microfinanzas en la India en los últimos años.

a. Para ver partes del video con subtítulos en inglés, ingrese a http://www.youtube.com/watch?v=VlKflRIcSaY.


El enfoque principal de la transparencia es transmitir información del producto de modo que los clientes puedan tomar decisiones informadas antes de solicitar préstamos o abrir una cuenta, particularmente información sobre precios. El componente principal de la transparencia es la divulgación de precios, incluso la manera transparente y comprensible en la que un proveedor presenta las tasas de interés, tarifas, comisiones, compras obligatorias (como un seguro), saldos mínimos para cuentas de ahorro, otros factores que afectan al valor económico de un préstamo u otro producto y en qué medida se pueden comparar los precios resultantes entre los distintas entidades crediticias. Asimismo significa comunicarse eficazmente con los clientes analfabetos. Por otra parte el compromiso con la transparencia continúa después del desembolso inicial de préstamo

o de efectuar el primer depósito de ahorros, con una provisión lista de estados de cuenta y la capacidad para responder a las solicitudes sobre verificación de saldos.

Las instituciones de microfinanzas pueden beneficiarse al divulgar información transparente. Los clientes podrían valorar a los prestamistas que proporcionen más información en un formato más claro sobre aquellos cuyas divulgaciones de precios sean poco claras. Un ejemplo de una IMF con esta estrategia es Gatsby en Uganda, que desarrolló un programa de amortización que transmite clara y de forma sencilla toda la información importante a los prestatarios. Tal divulgación le permitió a Gatsby dar toda la información crediticia importante a sus clientes de manera rápida y eficiente (ver Cuadro 5).

Figura 5. Puntos de referencias de los PPC 0.1—Transparencia

n=328

4,0 Banco

NBFI

3,7

3,9

3,4 NGO

SA 3,6 CU/COOP

EAP 4,1

n=288

3,6 <2

2–5 3,8

5–10

3,8 10–30

30–100 3,5

>100

3,3

3,6

4,0

3,8

3,8

3,6

promedio3,8

3,8 promedio

3,8 Activos

($m)LAC

n=288

ECA

MENA

SSA

promedio

Cuadro 5. Gatsby comparte todo

En el mercado de microfinanzas en Uganda, la divulgación de información importante no transparente es la norma. No existe un solo punto de referencia en donde los clientes puedan consultar para comprender la estructura de precios de sus préstamos. En general, los programas de amortización no incluyen las tasas de interés, tarifas, comisiones y otros componentes de los precios.

En este mercado Gatsby, una IMF, desarrolló un programa de amortización que realmente salta a la vista. En una hoja Gatsby ha sido capaz de presentar abundante información acerca del préstamo, y lo hizo en un modo claro y fácil de entender. El programa muestra todas las tarifas y comisiones del préstamo, las tasas de interés y su método de cálculo (tasa única), el período de gracia de pago, un programa de amortización completo que desglosa las cuotas de capitale intereses, incluso los vencidos y los que están por pagarse, y el importe total de interés a pagar durante la duración del préstamo. El programa también incluye información de referencia importante, como el nombre del funcionario de crédito, información de contacto de la sucursal y la fecha en la que se creó el programa.

Un beneficio importante para Gatsby es que en un mercado en donde con frecuencia los funcionarios de crédito toman para sí mismos los pagos del cliente del agente de crédito, los clientes ahora tienen un documento claro que describe detalladamente cuánto dinero han pagado y cuánto deben. Del mismo modo, al compartir tanta información sobre los precios de préstamos, los clientes pueden entender mejor su préstamo. Esta transparencia le permite a Gatsby generar una mayor confianza entre sus clientes, y por lo tanto constituye una ventaja importante ante sus competidores.

Fuente: Cortesía de MFTransparency.


Sin embargo, brindar información completa no siempre es suficiente. Uno de los factores difíciles al presentar los precios de los productos financieros es su complejidad inherente. Pocos clientes, con educación o sin ella, pueden evaluar la diferencia de los costos de interés que se presentan en un método de tasa “única o de “saldo decreciente”, aun así la diferencia del interés actual pagado para el mismo porcentaje establecido puede variar por un factor o dos. Los cargos, saldos mínimos, plazos del préstamo y otros factores afectan aún más el precio pagado o los montos actuales del préstamo recibido. A través del reciente esfuerzo de la industria, MFTransparency, ha desarrollado herramientas que permite a los prestamistas calcular los precios con una metodología estandarizada (como TPA o TIE)11,que incluye todos los términos de productos que tienen un impacto en los precios, permitiendo a los clientes comparar los precios entre los diferentes productos y los diferentes proveedores12.

Cuando se trata de transmitir información sobre precios, la dinámica del mercado es un componente crítico de la transparencia del prestamista. Las instituciones que buscan presentar precios transparentes en un mercado que no requiere formas completas y estandarizadas de divulgación podrían verse perjudicadas en el mercado si sus precios aparentemente son más altos que aquellos que presentan los competidores menos transparentes. Es posible que los clientes no se den cuenta de que las tasas se presentan de distintas maneras. A medida que se establece el consenso entre los reguladores y proveedores para regular una divulgación completa, una cuestión importante a tratar es la mejor manera de llevar a la industria hacia estándares más fáciles de comparar.

Sin embargo, la regulación gubernamental no siempre es el único medio para llevar al mercado a mejores prácticas. Ejemplos de otras industrias demuestran que cuando un grupo de participantes dominantes del mercado se pone de acuerdo en la forma de divulgación o en una serie de normas, las fuerzas del mercado a veces pueden obligar al resto del sector a adaptarse. La estrategia de MFTransparency es recolectar información completa sobre precios de todas o la mayoría de las IMF de un determinado país y publicar la información en un formato comparable. Una vez que este proceso alcance una masa crítica, es posible que participar en la recolección de datos de MFTransparency pueda convertirse en un requisito obligatorio de las redes de microfinanzas,

11. TPA = Tasa porcentual anual; TIE = Tasa de interés efectiva.12. Para mayor información, visite http://www.mftransparency.org.

donantes e inversionistas socialmente responsables. La demanda externa resultante facilita a todos los participantes de un determinado mercado el dar juntos el gran paso hacia una divulgación completa y estandarizada, sin poner en desventaja o ventaja a cualquier proveedor. Sin embargo, esta dirección no está garantizada y no puede abordar la continua divulgación no comparable utilizada por otros proveedores que no dependen de un apoyo externo.


Este principio exige que las instituciones financieras establezcan precios, términos y condiciones que sean asequibles para los clientes a la vez que se reconoce la necesidad de mantener su propia sostenibilidad.

El microcrédito, cuando se compara con grandes prés-tamos proporcio-nados por bancos, puede ser costoso. Este es mayormen-te un factor de la economía microfi-nanciera que com-bina préstamos pequeños con interacción directa con el cliente. El resultado son costos de operación mayores que deben cubrirse con intereses y tarifas más altas. Con fre-cuencia los costos más altos se convierten en objeto de controversia, en el que los políticos, los medios y el público en general seguido adoptan una perspectiva negativa de las tasas de interés de IMF y, por exten-sión, de las propias IMF.

En nuestra serie de datos, solo cuatro de seis colaboradores de los puntos de referencia de los PPC proporcionan un puntaje individual para precios responsables. Esto se debe en parte a la complejidad del tema. Varios factores tienen que ver con un precio responsable: la eficiencia del proveedor, las decisiones sobre la rentabilidad, costo de negocios, tamaño de los préstamos y por supuesto el precio en sí. Estos factores interactúan entre sí y además son muy específicos según el contexto lo que dificulta establecer pautas sobre precios específicas.

Con base en los datos de los puntos de referencias de los PPC 0.1, los puntajes para precios responsables hacen que sea la categoría de puntos de referencia de los PPC con puntajes más bajos, con un puntaje promedio de 3,5. La gama de puntajes también es limitada, especialmente en el ámbito regional. Sin embargo, en la categoría tipo de institución se puede

3.5



ACTIVOS ($M) PUNTAJE PRECIOAPROX.

DESEMPEÑA DE CARTERA (REAL)

GASTOS OPER./ ACTIVOS

RENTABILIDAD (ROA)

<2 n/a n/a n/a n/a

2–5 3,5 30,4% 27,2% 8,5%

5–10 3,8 24,3% 16,4% 3,7%

10–30 3,6 28,1% 19,8% 5,8%

30–100 3,4 26,1% 15,0% 4,1%

>100 3,3 20,7% 10,4% 3,0%

Total 3,5 26,0% 18,6% 5,6%

observar una gran variación, con puntajes superiores para las cooperativas de ahorro y crédito en comparación con los demás tipos de organizaciones, en tanto que los bancos obtienen el puntaje más bajo. Entre tanto las organizaciones de tamaño medio obtuvieronel mejor puntaje en este principio y disminuyeen el caso de los proveedores grandes y pequeños (ver Figura 6).

Cuando se evalúa el principio de precios responsables, los asesores de la Campaña comparan los precios de una IMF con los de sus pares, utilizando datos de MFTransparency, si están disponibles, y complementan con los datos de eficiencia y rentabilidad de MIX (www.themix.org) y de otras fuentes. Cuando los datos de MFTransparency no están disponibles, se utilizan el desempeño de la cartera y otras variables para precio.

En general, la presencia de precios altos y tasas de eficiencia bajas, sin razón (por ejemplo, las IMF conceden préstamos muy pequeños o se centran en áreas rurales que son más costosas de atender),

sugiere que las IMF pueden estar cobrando a los clientes por su propia ineficiencia. Del mismo modo, la combinación de altos precios y altos retornos sobre activos, sin justificación, podrían indicar que una institución está generando ganancias excesivas.

Un análisis más profundo de los puntajes en esta serie de datos sugiere que los precios (al utilizar el rendimiento de la cartera como variable), gastos de operación y ratios de rentabilidad siguen sólidas tendencias, disminuyendo a medida que las instituciones crecen (Tabla 4). Sin embargo, hay una importante excepción: las IMF de medio rango (de $5 a 10 millones de activos) tienen precios relativamente bajos, gastos moderados y rentabilidad moderada. Este grupo también recibe los puntajes más altos para precios responsables en los puntos de referencia de los PPC 0.1. La imagen es menos clara para las instituciones grandes con puntaje bajo (>$100 millones), que tienen los precios, gastos operativos y ganancias más bajos y también los puntajes más bajos.

Figura 6. Puntos de referencias de los PPC 0.1—Precios responsables

n=167

3,5 Banco

NBFI

3,4

3,8

3,4 NGO

SA n/aCU/COOP

EAP 3,7

n=137

3,1 <2

2–5 3,3

5–10

3,5 10–30

30–100 3,9

>100

3,3

3,5

3,7

3,5

3,3

3,2

promedio3,5

3,4 promedio

3,5 Activos

($m)LAC

n=134

ECA

MENA

SSA

promedio

Tabla 4. Precios responsables en relación con los ratios financieros (n = 96, promedio)

Fuente: Puntos de referencia de los PPC, MIX Market (ratios financieros).


No está claro por qué ocurre esto. Parte de la diferencia puede atribuirse a la diversidad de contextos de mercado que no es fácilmente evidente.

La divulgación de precios dificulta a los proveedores de alto costo esconderse detrás de tarifas y cargos ocultos. A su vez, a nivel de mercado, la transparencia fomenta la competencia de precios, que suele disminuir los costos y el precio. Desde el punto de vista de la Campaña, la transparencia es una condición previa para asegurar prácticas de Precios Responsables13.

Trato justo y respetuoso de los clientes

Este nuevo principio combina en uno solo todos los elementos que consideran la manera que se trata a los clientes en las interacciones directas con los proveedores. Como parte de la revisión de los principios de junio de 2011, dos de los principios originales (Prácticas de Cobro Adecuadas y Comportamiento Ético del Personal) se fusionaron en un principio, Trato Justo y Respetuoso de los Clientes. Además, el nuevo principio se ha ampliado para incluir el concepto de no discriminación14.

Dado que los princi-pios fueron revisa-dos recientemente, la mayoría de las evaluaciones Smart y todas las evalua-ciones de terceros se basaron en la versión original de este principio que

13. Para obtener más detalles véase el artículo de diciembre del 2009 “Resposible Pricing: The State of Practice” en la sección de Herramientas del sitio de the Smart Campaign.

14. Para una guía detallada de los principios revisados, haga clic aquí o visite la página de los Principios de Protección al Cliente en www.smartcampaign.org.

inicialmente constaba de dos partes. Ambos compo-nentes de este principio reciben mucha menos aten-ción que la transparencia o la prevención del sobreen-deudamiento, pues solo dos de los cinco gestores de inversión encuestados incluyen la validación de cada componente en su debida diligencia social, aunque ambos evaluadores sociales la incluyen.

Los proveedores obtuvieron buenos puntajes en ambas partes de este principio comparados con sus puntajes en otros PPC, destacándose el comportamiento ético del personal. Estos altos puntajes aparecen para contradecir algunas críticas públicas recientes a las microfinanzas, en las que las prácticas de cobranza estrictas se han destacado (junto con el sobreendeudamiento y las tasas de interés altas). Posiblemente el caso más conocido es la acción gubernamental de 2010 contra las microfinanzas en Andhra Pradesh, India, que se refirió de manera explícita a las prácticas de cobranza de las IMF como la causa detrás de un presunto aumento en los suicidios en el estado.

Además de reiterar que esta versión inicial de los puntos de referencia de los PPC es solo indicativa y no una medida fidedigna del desempeño en general de las IMF, en este contexto específicamente, se debe notar que la muestra de Asia del Sur es pequeña (ocho IMF) y no representa la amplia gama de las IMF de la India. Como ocurre en otras partes, las IMF subsaharianas están a la zaga en ambas categorías, y las IMF muy pequeñas (<$2m) tiene puntajes bajos en cuanto a las Prácticas de Cobranza Apropiadas (ver Figura 7).

El trato justo y respetuoso de clientes se centra en una cultura empresarial que interioriza estos valores, siendo el nivel más alto el que marca la pauta apropiada. Sin embargo, una cultura empresarial, especialmente en una organización grande, no puede depender exclusivamente de los valores promocionados y practicados por la gerencia.

3,7 3,9

Cobranza apropiada

Ética del personal

n=220 Ética del personal

4,0 LAC 3,9

3,6 ECA 4,1

3,7 MENA 4,4 NBFI

3,1 SSA 3,6

NGO 4,3 SA

n/a n/a CU/

3,8 EAP COOP 4,4

3,6 Banco 4,0 2–5

3,8 5–10 3,9

10–30 3,4

3,9 30–100

>100 3,8

3,0 <2 n/a

3,4 3,4

3,6 3,8

3,5 4,1 4,1

4,0 4,0

3,8

n=136 Prácticas de cobranza apropiadas n=118 n=199

Bienes($m)

n=196

Figura 7. Puntos de referencias de los PPC 0.1—Prácticas de cobranza apropiadas y conducta ética del personal

Ética del personal Prácticas de cobranza apropiadas

Ética del personal Prácticas de cobranza apropiadas n=113


En general, las cuestiones más difíciles en el trato al cliente surgen durante el proceso de cobranza. Cobrar los pagos a un cliente que no puede o tal vez no quiere pagar puede producir una interacción tensa. Cuando no se establece una relación con expectativas claras de lo que se permite o no hacer, los agentes sobre el terreno y demás personal pueden llegar al abuso o al acoso. El potencial para obrar mal puede empeorar más cuando los incentivos del personal están vinculados a mantener niveles de morosidad bajos o maximizar las recuperaciones.

Evitar el acoso no es suficiente por sí mismo. En especial para los préstamos vencidos, un componente importante para evaluar el trato justo y respetuoso de los clientes es verificar si una IMF tiene un mecanismo para modificar el programa de amortización, por ejemplo, cuando los clientes tienen graves dificultades financieras que hace imposible efectuar pagos a tiempo. Además, es importante que dicha modificación se lleve a cabo teniendo en cuenta la situación particular del cliente y no en base a una fórmula o estrategia general, lo cual más bien indicaría el esfuerzo que realiza una institución para reducir su tasa de morosidad divulgada. Incluso cuando se lleva a cabo una modificación general en buena fe, como por ejemplo después de un desastre natural, el enfoque aún puede perder de vista los matices de la situación específica de cada cliente, ya que algunos clientes exigen mayor flexibilidad que otros.

Para FMM Popayán, cuando una de sus áreas de servicio fue afectada por terribles inundaciones, el personal y el gerente general tomaron un bote para ir al lugar afectado y visitar alos clientes. Para los

Para asegurar el respeto constante del cliente, las organizaciones deben enunciar claramente las acciones prohibidas en sus manuales de recursos humanos. A nivel básico, esto asegura que el personal sobre el terreno tenga un conocimiento común de cómo se debe comportar con los clientes y así evitar situaciones en las que debe confiar en sus propias ideas de conducta apropiada, que puede variar en gran medida entre el personal. La conducta no aceptable también debe incluir sanciones, incluyendo el cese laboral del empleado y, particularmente en los peores casos, la entrega del empleado a las autoridades judiciales.

Es igualmente importante establecer mecanismos para supervisar la conducta del personal, tal como la creación de vías para que los clientes presenten sus quejas (vea a continuación mecanismos para la resolución de quejas), el fortalecimiento de auditorías internas para incluir la evaluación de la conducta del personal y el desarrollo del programa de protección de los denunciantes para animar al personal hablar cuando vean un comportamiento incorrecto.

Sin embargo, el trato justo de los clientes no tiene que centrarse solamente en prohibir comportamientos e implementar sanciones. Un instituto de la India, Arohan, ha ido más allá y ha utilizado la interacción con sus clientes como un medio para poder destacarse con sus competidores (ver Cuadro 6). Su enfoque en la puntualidad demuestra un grado de respeto hacia los clientes que lo separa no solo de la competencia sino también de la mayoría de las organizaciones con las que sus clientes tratan con regularidad.

Cuadro 6. Las microfinanzas de relojería de Arohan

Para las personas pobres de la India esperar es un modo de vida. Esperar en las oficinas de gobierno. Esperar el tren. Esperar en los bancos. En este contexto, el proveedor de microfinanzas Arohan vio una oportunidad para diferenciarse de sus competidores. Los clientes bromeaban: “Arohan está aquí, deben ser las 11am”. Y en efecto, tal es la puntualidad de su personal que se puede literalmente ajustar el reloj con su hora de llegada.

Arohan ha institucionalizado laidea del trato respetuoso a sus clientes. La prueba más evidente es la puntualidad, que se considera como uno de los valores fundamentales de Arohan y se incluye como parte de la capacitación del personal. Es normal que el personal llegue al lugar unos minutos antes, luego espere hasta la hora exacta antes de entrar al lugar de reunión o al centrode negocios del cliente. Es evidente que los clientes reaccionan positivamente a dicho trato. No obstante los beneficios para Arohan van más allá de crear una imagen positiva de su marca.

La llegada a tiempo del personal se refleja en los clientes. Junto con la práctica de Arohan de estructurar los pagos de sus préstamos siempre en incrementos de 50 rupias, concentrarse en la puntualidad mejora en gran medida la eficacia de su proceso de cobranza. En un entorno en donde muchos de sus competidores toman entre30 y 60 minutos para cobrar, los funcionarios de crédito de Arohan solo dedican 15 minutos.

La imagen de eficiencia y profesionalismo también es un motivo de orgullo para el personal. Además de las expectativas de Arohan en cuanto a profesionalismo y puntualidad, los comentarios positivos y el respeto que reciben de los clientes constituyen un importante factor de motivación para la institución.


clientes esa muestra de interés en su situación fue una importante demostración de compromiso. Tras esta visita, el personal sobre el terreno se reunió con cada prestatario para evaluar su situación específica y adaptó la modificación del programa de amortización a sus necesidades, desde extender el plazo del préstamo un par de meses más hasta conceder un nuevo préstamo para un cliente que había perdido las instalaciones de su negocio y tenía que volver a reconstruir.

Tras reformar su proceso de cobranza, FMM Popayán también descubrió que tenía menos necesidad de recurrir a las autoridades judiciales para embargar propiedades de los clientes morosos (ver Cuadro 7). No obstante, a veces es necesaria la confiscación de activos, y aquí es importante que los prestamistas responsables tengan pautas claras de lo que constituye un activo aceptable para el embargo. Los activos que son bienes de consumo, como un televisor, pueden constituir una garantía apropiada cuando los clientes no puedan o no quieran pagar sus préstamos. Sin embargo, un activo esencial para el sustento básico del cliente es más complicado. Por ejemplo, un microondas, si bien se considera un bien de consumo, puede estar fuera de límites en el caso que un cliente tenga un negocio de alimentos. En la evaluación del compromiso de la IMF con el principio de un trato justo y respetuoso del cliente, the Smart Campaign no predefine lo que es o no una garantía aceptable, ya que esto puede variar según

el país, región y segmento de clientes. En cambio, los asesores de la Campaña evalúan las pautas empleadas por la IMF que enumeran los activos aceptables y no aceptables para ver si son específicos y claros.

Privacidad de los datos del cliente

El aspecto fundamen-tal del principio de privacidad es el reco-nocimiento de que los datos del cliente per-tenecen al cliente y no a la institución, y que el mal uso de los da-tos puede perjudicar a los clientes. Tanto el personal como los clientes deben cono-cer cómo se reúnen y utilizan los datos del cliente, y dichos datos se deben proteger según los requisitos mínimos del país y a veces más allá de estos. Como regla general, los prestamistas deben reconocer que compartir los datos del cliente se debe realizar con el consentimiento del cliente y se debe basar en una divulgación de información clara y fácil de enten-der (sin jerga jurídica). No se les debería pedir a los clientes que renuncien a sus derechos de privacidad a menos que sea realmente necesario.

Cuadro 7. Tratando a los clientes morosos con dignidad en FMM Popayán

A fines de 2008, la dirección de FMM Popayán estaba haciendo frente a un dilema. La morosidad aumentaba en todas las áreas, el personal sobre el terreno reportaba dificultades en su proceso de cobranza y la institución recibía cada vez más quejas de sus clientes ya que la relación con el personal de cobranza era muy tensa. Lógicamente, FMM Popayán necesitaba asegurarse de que se continuaran pagando los préstamos, pero no vio la relación en deterioro con sus clientes como un medio útil para lograrlo. La gerencia sabía que debía cambiar sus prácticas de cobranza. La pregunta era ¿cómo?

Decidieron preguntarles a los clientes. Los comentarios que recibieron fueron esclarecedores. Los clientes le dijeron a FMM Popayán que no les gustaba que los cobros se realizaran por la noche. No apreciabanla actitud poco respetuosa de algunos funcionarios de crédito. Pero principalmente dijeron que necesitaban una estrategia sobre cobranza más fácil de comprender y más flexibilidad de pago en caso que sus negocios tuvieran dificultades. A su vez, FMM Popayán consultó a los funcionarios de crédito con elmejor desempeño para conocer las estrategias que ellos estaban usando.

El resultado del ejercicio fue un manual de cobranza que detalló claramente lo que el personal de campo debe y no debe hacer cuando trata con clientes morosos. Se abandonó la práctica de cobrar por la noche. Se incluyó vestimenta apropiada de acuerdo al entorno del cliente (p. ej. comerciante rural frente aPYMES urbanas). Se eliminó el cobro de los préstamos vencidos en espacios públicos. Se incluyó la discusión de cuestiones de pago en salas privadas de las sucursales de las IMF. Se incluyeron los mensajes de texto para transmitir detalles sobre los pagos, pero solo por medio de plantillas estandarizadas que se dirigían a los clientes respetuosamente. Se excluyeron los mensajes individuales escritos por los funcionarios de crédito ya que eran mensajes de texto nocturnos. Mientras tanto, los coordinadores de la metodología de la IMF se encargaron de que las nuevas políticas de cobranza se cumplieran coherentementeen todas sus sucursales.

FMM Popayán también revisó su metodología para el programa de amortización, que permitió la evaluación individual de la situación del cliente en lugar de demandas generales para la amortización. Con las nuevas políticas, FMM Popayán notó que podía mantener los niveles de morosidad bajos y a la misma vez podía reducir en gran medida la frecuencia con la que tenía que recurrir a acciones judiciales para embargar los activos de los clientes. Resultó en la mayoría de los casos que una relación positiva con los clientes fue más eficaz que una táctica represiva.

4,4

Privacidad de los datos


La privacidad de los datos del cliente es el principio menos monitoreado, pues solo uno de los cinco gestores de inversión lo incluye en sus cuestionarios de debida diligencia social. Por ende en los puntajes resultantes se aprecia un fuerte sesgo en favor de la metodología de un gestor, que en cierto modo difiere de la norma y obtiene generalmente puntajes altos. Por lo tanto, los puntajes de privacidad de datos no se deben comparar con los puntajes de otros PPC.

En cuanto a la privacidad de datos en sí no existen tendencias pronunciadas, con la ligera excepción de la región de Europa y Asia Central, que obtienen puntajes por encima del promedio; mientras que Asia Oriental y África Subsahariana obtuvieron un puntaje por debajo del promedio. Algunas de estas variaciones se deben a los requisitos de regulación por lo general mayores en la región de CEPA, que normalmente incorpora las pautas de privacidad del cliente (ver Figura 8).

Una notable excepción en los requisitos de privacidad es notificar a los burós de crédito, que por lo general es obligatorio. Debido a la importancia de la información proveniente de informes crediticios para préstamos seguros y la prevención del sobreendeudamiento, no es una violación de privacidad que el prestamista rechace hacer tratos con clientes que no quieran autorizar al prestamista a compartir sus datos con un buró de crédito. En muchos países es obligatorio notificar a los burós de crédito, en cuyo caso los requisitos de privacidad se reducen a la notificación al cliente, en lugar del consentimiento del cliente.

Otros aspectos de protección de los datos del cliente se aplican a la seguridad de la tecnología de la información y al mantenimiento de los datos impresos

(tales como carpetas de préstamos) en un lugar seguro. Las prácticas, como cuando los funcionarios de crédito se llevan las carpetas de los clientes a sus casas, entre otras, constituyen una violación de la privacidad de datos, incluso cuando tienen buenas intenciones. Tal vez, la queja más común en el manejo de la privacidad del cliente es la tendencia de las IMF a enviar notificaciones sobre el intercambio de datos, incluso para los burós de crédito, hasta largos contratos crediticios con jerga jurídica que los clientes casi nunca leen y mucho menos entienden. Al hacer esto, las IMF pierden la valiosa oportunidad de educar a los clientes en cuanto al mantenimiento de un buen historial de crédito para así mejorar su capacidad de pago.

Sin embargo, existen algunas excepciones. Un ejemplo es el video que Ujjivan produjo (ver Cuadro 4 arriba) que explica el concepto y la importancia de un buró de crédito, recalcando la importancia de establecer un historial de créditos positivo. Este esfuerzo por educar a los clientes sobre el concepto de un buró de crédito diferencia a Ujjivan de sus pares.

Mecanismos para la resolución de quejas

Garantizar que los clientes estén protegi-dos exige que la insti-tución cuente con un mecanismo adecuado para resolver las que-jas de los clientes. Este es un mecanis-mo fundamental para recibir comentarios que permite a los

Figura 8. Puntos de referencias de los PPC 0.1—Privacidad de los datos del cliente

n=124 LAC 4,5

ECA 4,8

MENA 4,5 NBFI

NGO SSA 4,1

SA n/a

n/a CU/ COOP EAP 4,0

n=103

Banco 4,6 2–5

4,6 5–10

10–30 4,2

30–100

>100

n/a <2 n=100

4,5

4,2

4,3

4,7

4,4

Activos ($m)

promedio4,4 promedio

4,4 promedio

4,4

Resolución de quejas

3,7


clientes resolver problemas específicos y compartir sus preocupaciones, incluso en el caso de haber reci-bido un mal trato por parte de un empleado de la IMF o cuando no comprendan los términos y condiciones de los productos.

El puntaje promedio general de los mecanismos para resolución de quejas lo posiciona en el centro de los Principios de Protección al Cliente. Los patrones de distribución no son especialmente prominentes, con la notable excepción de las IMF pequeñas que están muy por debajo de ese promedio. Las IMF muy pequeñas fueron el único grupo que obtuvo un puntaje menor al rango aceptable. Al igual que con otros PPC, es posible que tenga que ver con la informalidad relativa de las operaciones entre las instituciones muy pequeñas. Los gerentes de pequeñas instituciones posiblemente crean que los problemas se pueden resolver sin normas y procedimientos específicos (ver Figura 9).

Un mecanismo de resolución de quejas es más que un buzón de sugerencias. Requiere que se asignen recursos para atender las quejas, y que el proceso esté apoyado por políticas y procedimientos claros. Debe existir un camino claro hacia los que toman decisiones y que tienen la autoridad de resolver las cuestiones abordadas en las quejas. El mecanismo de quejas debe manejar la comunicación de manera confidencial, eficiente y rápida y la institución debe monitorear la información recibida como una fuente valiosa de comentarios y observaciones para mejorar los servicios en el futuro.

Pero antes de que se pueda activar cualquiera de estas prácticas, primero se debe utilizar el mecanismo de quejas y por lo tanto el canal de quejas debe presentarse a los clientes de manera clara y proactiva. El lanzamiento de un sistema para resolver quejas debe superar la frecuente resistencia de la mayoría de los clientes pobres a quejarse ante una institución que les provee el capital que necesitan. Es decir, los clientes deben sentirse seguros para presentar quejas sin miedo a represalias. Como descubrieron muchas IMF con buenas intenciones, la resistencia para presentar quejas ante la institución puede ser efectivamente un factor muy difícil de vencer. Es posible que un investigador, asesor o un evaluador externo que haya hablado con sus clientes quizás pueda recordar los incidentes cuando un cliente se quejó de algo que no le gustó para luego agregar: “por favor no le diga esto a fulano”, fulano puede ser un funcionario de crédito, agente de cobranza o la misma IMF.

Una entidad crediticia que parece haber podido superar esta barrera es Fonkoze en Haití. Al establecer su línea telefónica para quejas, Fonkozese apoyó activamente en su estructura organizativa presentando la línea telefónica durante la reunión de la Asamblea General, por consiguiente celebrando sesiones múltiples con grupos de clientes regionales y locales y explicando en cada etapa los derechos del cliente al utilizar la línea telefónica (ver Cuadro 8). Fonkoze apoyó esta comunicación directa con una extensa campaña de marketing que incluyó carteles en las sedes, tarjetas que los funcionarios de crédito y cajeros de las sucursales entregaron y hojas informativas.

Figura 9. Puntos de referencias de los CPP 0.1—Mecanismos para resolución de quejas

n=249

Banco 3,9 2–5

NBFI 3,7 5–10

10–30 NGO 3,5

30–100

3,6 >100

n=280 LAC 3,8

ECA 3,5

MENA 3,9

SSA 3,6

SA 3,7

CU/ COOP EAP 4,0

n=243 ($m) <2 2,7

3,2

3,7

3,6

3,6

3,9

promedio 3,7 promedio

3,6 Activos

promedio 3,7


Cuadro 8. Hola, ¿Fonkoze?

Cuando Fonkoze estaba evaluando sus prácticas de protección al cliente, su primer paso fue usar la herramienta más popular de the Smart Campaign, el “Cuestionario inicial”, para ayudar a identificar sus principales brechas en la protección al cliente. Las conclusiones aludieron a la falta de un mecanismo que permite recibir comentariosdel cliente como una cuestión importante. En buena medida esto surge de la red de clientes ampliamente distribuida de Fonkoze, ya que varios de sus funcionarios de crédito viajan hasta dos horas para reunirse con los clientes que viven en áreas remotas. Es posible que estos funcionarios de crédito fueran el único punto de contacto de los clientes con Fonkoze, lo cual los poneen una posición de poder e implica el posible riesgo de abuso de clientes.

Para Fonkoze, la solución lógica fue establecer una línea telefónica gratuita que proporcionara un contacto directo con la sede, incluso para los clientes más remotos ya que casi todos tienen teléfono móvil. La gerencia negoció acuerdos con múltiples proveedores de servicio móvil para tener un número gratuito corto y fácil de recordar. También apalancaron un centro de llamadas interno ya existente, y crearon un guión para llamadas detallado con el fin de facilitar la gestión de las llamadas. Por último, Fonkoze creó un comité formado por la alta gerencia para revisar los casos atendidos en la línea telefónica.

El marketing para el lanzamiento se llevó a cabo usando la red jerárquica de grupos de clientes de Fonkoze. Una vez presentada por primera vez en la reunión anual, la línea telefónica se presentó en encuentros regionales de centros líderes (cada centro contaba entre 25 y 50 mujeres), luego a los grupos en sí. Los funcionarios de crédito y los cajeros recibieron tarjetas de presentación con el número de la línea telefónica con el fin de entregárselas a los clientes. Se colgaron carteles en las sedes y se les pidieron a los líderes de los centros líderes que transmitieran la información de la línea telefónica a sus clientes.

Una parte fundamental de estos canales fue educar a los clientes sobre sus derechos: Por ejemplo, los clientes tenían el derecho de conocer sus pagos de intereses y el derecho a notificar a las instituciones si sospechaban que los funcionarios de préstamo los estaban trataban inapropiadamente. Una comunicación similar se realizó para el personal interno, muchos de los cuales pensaron al principio que la línea telefónica debilitaría las actividades de cobranza legítimas, ya que los clientes solo utilizarían la línea telefónica para quejarse sobre el proceso de cobranza legítimo. Para contrarrestar esta inquietud, ayudó el hecho de que la línea telefónica también estaba disponible para que el personal sobre el terreno comunicarasus inquietudes cuando no se pudieran utilizar los canales tradicionales.

Se llevaron a cabo programas piloto con la línea telefónica en seis sucursales durante seis meses, y la línea ya ha tenido algunos éxitos. Entre las primeras 300 llamadas, un clienteafirmó que sospechaba fraude de su funcionario de crédito, que luego fue confirmado por Fonkoze. Otro cliente se quejó de no haber recibido ningún programa de amortización, un descuido operativo que sirvió como recordatorio para actualizar los procedimientos. Otras llamadas fueron triviales pero aún útiles, y todas ayudaron a resolver problemas importantes de los clientes que llamaron.


Parte IV. ¿Qué sigue? Certificación y Otros Desafíos

The Smart Campaign ha estado logrando mucho durante su corta existencia. Los elementos de la protección al cliente son ampliamente conocidos en toda la industria, y su importancia se acepta en gran medida. Con esta atención en aumento, las IMF, inversionistas y otros actores están alineando sus prácticas con los Principios de Protección al Cliente. Este trabajo se está llevando a cabo en cientos de instituciones y en cada región del mundo.

Este informe ha ofrecido cierta seguridad de que el estado actual de las prácticas entre las instituciones de microfinanzas, según las evaluaron organizaciones independientes, ya respaldan los principios básicos de la protección al cliente. Sin embargo, falta mucho por hacer antes de que los PPC se implementen por completo al seno de las microfinanzas y antes de que los clientes de todo el mundo tengan la seguridad de que serán tratados de forma segura, respetuosa y transparente. Con esto en mente, the Smart Campaign se plantea una agenda ambiciosa para los próximos años.

Certificación

El próximo gran paso para the Smart Campaign es el lanzamiento planificado de la certificación de protección al cliente, a principios de 2012, en colaboración con las agencias de calificación especializadas Planet Rating, MicroFinanza Rating, M-CRIL y MicroRate.

Las evaluaciones de terceros sobre el desempeño de protección al cliente de las IMF son fundamentales para generar confianza sobre las prácticas actuales. En la actualidad, muchas de estas evaluaciones ya se están realizando; los datos de este informe abarcando 300 IMF. Sin embargo, las evaluaciones realizadas hasta la fecha no han llegado a certificar el desempeño. Por ejemplo, las evaluaciones de the Smart Campaign, aunque son detalladas y minuciosas, son consideradas herramientas de aprendizaje dedicadas principalmente a la gerencia de las IMF y no al público en general. Las evaluaciones de los inversionistas son parte de los ejercicios de la debida diligencia, de igual forma son confidenciales. Sólo las agencias de calificación han dado a conocer públicamente sus conclusiones, como parte de las evaluaciones sociales. Aun así, no se ha establecido un vínculo categórico con los PPC de una manera coherente entre un evaluador y otro. La certificación cambiará esto.

El propósito de esta certificación es proporcionar una opinión clara, definitiva y pública sobre si una IMF implementa correctamente los PPC. Esto le permitirá a las instituciones compartir con sus clientes, reguladores, inversionistas y el público general que efectivamente cumplen con los estándares mínimos de la protección al cliente. Por este motivo, es fundamental que el proceso de certificación tenga una sólida credibilidad. La disponibilidad de las certificaciones debe ofrecer incentivos a las instituciones para alinear sus prácticas con los PPC.

Desde principios de 2012, las instituciones podrán solicitar una certificación de the Smart Campaign de una de las organizaciones autorizados por la Campaña como certificadoras. Durante el primer año, las cuatros agencias de calificación microfinanciera especializadas, Planet Rating, MicroFinanza Rating, M-CRIL y MicroRate serán las únicas organizaciones certificadoras, en reconocimiento a su particular posición como evaluadoras, su vasta experiencia y especialmente por la buena voluntad que han mostrado al trabajar entre ellas y con el personal de la Campaña para desarrollar metodologías comunes para certificar la protección al cliente. La certificación estará disponible junto con las evaluaciones financieras o sociales, y como una oferta exclusiva. En los próximos años se espera autorizar a otras entidades como certificadoras con el fin de poder ampliar el alcance de la certificación.

El desarrollo del programa de certificación ha requerido un gran esfuerzo de muchas personas. En junio 2010, la Campaña constituyó un equipo de trabajo formado por más de 30 expertos de toda la industria con el fin de dirigir el proceso de desarrollo y un grupo de trabajo técnico para desarrollar una metodología unificada. Éste es un componente clave para el programa de certificación, ya que solo una metodología claramente definida puede asegurar que las certificaciones expedidas por diferentes organizaciones signifiquen lo mismo.

El programa de certificación aún está en desarrollo, y muchos de los parámetros del programa deben validarse por medio de los comentarios y observaciones de la industria y pruebas sobre el terreno, ambas se llevarán a cabo


durante el cuarto trimestre de 2011. Sin embargo, el equipo de trabajo de certificación (consultar Anexo V para la lista de miembros) ha progresado enormemente en el último año al identificar los pilares principales del programa y los indicadores que formarán la base de la certificación. El grupo de trabajo estuvo de acuerdo en que la certificación debe reconocer logros tangibles en cuanto a la protección al cliente y debe proveer incentivos alas instituciones financieras para mejorar sus prácticas. El grupo de trabajo además reconoce que establecer los “estándares mínimos”, que con frecuencia se mencionan cuando se aborda el tema de la protección al cliente en los círculos de las microfinanzas, requiere de un firme compromiso y atención si se quiere que los estándares cobren importancia. Esto no se puede limitar a las evaluaciones de las políticas y procedimientos de IMF, pero también debe incluir un importante proceso de validación del cliente. El hecho de que una institución financiera tiene prácticas responsables no se debe dar por sentado si no hay que celebrarlo como un verdadero logro.

Un mayor alcance y eficacia

La Campaña continuará con el trabajo en curso para integrar los PPC en la industria de microfinanzas mundial por medio de las asociaciones y otras organizaciones de apoyo. Continuará brindando capacitación y evaluaciones y seguirá preparando al creciente grupo de personas que realizan este trabajo.

Asimismo, la Campaña continuará desarrollando herramientas y recursos y difundiéndolas ampliamente entre los posibles usuarios que podrían aplicarlas. Esto se facilitará con el esfuerzo de incluir los elementos de protección al cliente en los cursos de capacitación de microfinanzas sobre gestión microfinanciera estándar. Se realizará un esfuerzo considerable para diseñar las pautas y conocimientos relacionados con las áreas nuevas abordadas por los PPC revisados. Entre los temas en desarrollo se encuentran la protección al cliente en el diseño y entrega del producto, agente y banca electrónica, microseguros y pautas relacionas con la no discriminación.

La voz del cliente en the Smart Campaign

Muchos de los participantes en the Smart Campaign reconocen la urgente necesidad de incorporar a los clientes en la Campaña. Ésta será una tarea difícil y a largo plazo. La Campaña formó recientemente un grupo de trabajo sobre la voz del cliente, que está asumiendo este reto. El grupo comenzó a trabajar

en dos iniciativas. La primera consiste en reunir materiales educativos para el cliente que tratan sobre los derechos y responsabilidades del cliente, verificar esos materiales y publicar algunos de los mejores materiales en el sitio web de the Smart Campaign. La segunda iniciativa consiste en desarrollar un cuestionario y la guía correspondiente para reunir información de los clientes sobre cuestiones relacionadas con la protección al cliente. Este cuestionario se implementará en varios países para conocer más sobre la protección al cliente desde la perspectiva del cliente. Con estas medidas iniciales, la Campaña estará mejor preparada para profundizar el papel de los clientes en la Campaña.

Protección a los clientes en el ámbito del mercado

La mayoría de los esfuerzos de la Campaña hasta la fecha se han centrado en identificar e implementar buenas prácticas en el ámbito del proveedor de servicios. Sin embargo, los proveedores operan según el contexto. A medida que las investigaciones han avanzan ha resultado claro que las condiciones del mercado desempeñan una función fundamental para determinar si se protege a los clientes.

El contexto de mercado es particularmente relevante para los principios de transparencia y para la prevención del sobreendeudamiento. Por ejemplo, al evaluar si una institución financiera toma las medidas adecuadas para evitar el sobreendeudamiento, un indicador es si la institución consulta a un buró de crédito antes de aprobar un préstamo. Por supuesto que este indicador se puede aplicar solo a los mercados en donde la cobertura adecuada del buró de crédito está disponible para las IMF. Los métodos para evaluar la capacidad que tiene el cliente para pagar, podría modificarse en los mercados con un gran número de préstamos múltiples, aunque hasta la fecha hay pocos datos empíricos sobre la relación entre préstamos múltiples, sobreendeudamiento e incumplimiento de pago. Tal vez, lo más preocupante es que los puntajes notificados aquí en cuanto a la prevención del sobreendeudamiento lucen contundentes, al mismo tiempo que hay más mercados con problemas de sobreendeudamiento. Necesitamos asegurarnos de que los indicadores que usa la Campaña sean lo suficientemente robustos para percibir tales problemas.

En cuanto a la transparencia, las evaluaciones de the Smart Campaign han notado una diferencia en la transparencia entre los proveedores de países con reglas sólidas de divulgación de precios y los de


países que no las tienen. Asimismo, puede existir una relación entre los bajos niveles de transparencia y la presencia de límites en las tasas de interés.

Todas estas consideraciones indican una necesidad de actuar en el ámbito de los mercados, ya sea para aumentar la disponibilidad de los burós de crédito, trabajar con MFTransparency para publicar información sobre precios o para desarrollar advertencias tempranas sobre el recalentamiento del mercado.

Las acciones en el ámbito del mercado también requieren el compromiso de los proveedores y reguladores, entre otros. La Campaña ya ha establecido relaciones con 30 asociaciones microfinancieras nacionales debido al papel protagónico que estas asociaciones pueden desempeñar al trabajar en el ámbito de los mercados. El CGAP ha colaborado con los reguladores y Alliance for Financial Inclusion

(una red de reguladores) acaba de formar un grupo de trabajo para la protección al cliente. El próximo año the Smart Campaign desarrollará un plan de acción en esta área.

Nota final

El esfuerzo de arraigar la protección al cliente en la industria de microfinanzas todavía es nuevo; no obstante, tal como lo demuestra este informe,está prosperando. Algunas organizaciones se destacan claramente, otras están trabajando para mejorar sus prácticas y otras acaban de descubrir the Smart Campaign y el concepto de protección al cliente. No cabe duda de que el estado de las prácticas está mejorando. Nosotros, en the Smart Campaign, continuaremos trabajando para profundizar y fortalecer las raíces que se han sembrado en los últimos dos años.


Anexo I. Comité asesor de the Smart Campaign

RanyaAbdel-Baki, Director ejecutivo, Sanabel Network, EgiptoClara Serra de Akerman, Presidente, WWB, ColombiaDavid Baguma, Director ejecutivo, Asociación de Instituciones Microfinancieras de Uganda (AMFIU), UgandaEssma Ben Hamida, Director ejecutivo, Enda Inter-Arabe, TúnezAnne Hastings, Director ejecutivo, Fonkoze, HaitíFrancisco de Hoyos, Director ejecutivo, Prodesarrollo, MéxicoGrzegorz Galusk, Director ejecutivo, Microfinance Centre (MFC), PoloniaPatricia Gates, Director general, Comunidades de práctica y nuevas iniciativas, Estados UnidosSamit Ghosh, Director general Ujjivan, IndiaDavid Grace, Vicepresidente, Consejo Mundial de Cooperativas de Ahorro, Estados UnidosMathias Katamba, Director general, Uganda Finance Trust, UgandaAnne-Françoise Lefèvre, Directora de WSBI Institutional Relations, WSBI, BélgicaPaul Luchtenburg, Administrador principal de operaciones de Microfinanzas, IFC, VietnamAsad Mahmood, Director general, Global Social Investment Funds, Deutsche Bank, Estados UnidosKate McKee, Asesora principal, CGAP, Estados UnidosBeth Porter, Asesor de políticas para la inclusión financiera, Fondo de las Naciones Unidas para el Desarrollo de la Capitalización, Estados UnidosHans Ramm, Desarrollo del sector financiero, Agencia Suiza para el Desarrollo y la Cooperación, SuizaElisabeth Rhyne, Directora general, Centro para la Inclusión Financiera, Estados UnidosRupert Scofield, Presidente y director general, Finca International, Estados UnidosVipin Sharma, Director general, Access Development Services & Access MF Alliance, IndiaBen Simmes, Director de desempeño social y análisis financiero, Oikocredit International, Países bajos


Anexo II. Alianzas estratégicas

NOMBRE DE LA RED PAÍS/REGIÓN NIVEL DE COMPROMISO**

AACCESO -ASISTENCIA India 2AEIMF Etiopía 1AFMIN Región africana 1AMFA Azerbaiyán 1AIMF Kenia 1AIMFU Uganda 1AMIR Ruanda 1AMSOFIPO México 2APIM Burkina Faso 1APIM Mali 1APSFD-CI Costa de Marfil 1APSFD-Senegal* Senegal NACAM China 1CMF Nepal 1Consortium Alafia Benín 1COPEME Perú 2Emprender Colombia 1FAMF* Cabo Verde NAFINRURAL Bolivia 1GHAIMFN Ghana 1MAMN Malawi 1MCPI Filipinas 1MFC Europa Oriental y Asia Central 1Red Microfinanciera de Pakistán Pakistán 1ProDesarrollo México 1RADIM Argentina 2Red de Microfinanzas del Paraguay Paraguay 2REDCAIMF Región de América Central 1RFR Ecuador 1Red microfinanciera rusa Rusia 1Sa Dahn India 2Sanabel Región de Medio Oriente y África del Norte 1YMN Yemen 2ZAIMF* Zimbabue NA

*En discusión.

** El nivel 2 se refiere a las asociaciones que se han comprometido a solicitar a sus miembros a realizar una autoevaluación de protección al cliente con el “Cuestionario Inicial” de the Smart Campaign, que divulguen información al MIX anualmente y que participen en las capacitaciones sobre los PPC. Las asociaciones de nivel 1 realizan todo anterior, pero además están llevando a cabo cierto número de evaluaciones a fondo sobre la protección al cliente con terceros.


Anexo III. Las principales 15 herramientas del sitio web de the Smart Campaign

PUESTO NOMBRE DE LA HERRAMIENTA Nº. DE VISITANTES

1 “Cuestionario inicial”: Autoevaluación de la protección al cliente para las instituciones microfinancieras 64242 Client Protection Principles Training Series (Serie de Capacitación sobre los Principios de Protección al Cliente) 42213 Responsible Pricing: TheState of the Practice (Precios responsables: Prácticas actuales) 23854 Microfund for Women: Client Business Evaluation Toolkit (Microfondo para mujeres: Herramientas para evaluarlos negocios de los clientes) 20075 Construyendo una cultura institucional alrededor de un Código de Ética en Compartamos 20046 Nota Smart: Cobranza con dignidad en FinComún 19357 Préstamo Smart: Protección al cliente en el proceso de crédito individual 18408 Nota Smart: Implementación de un código de conducta industrial en PMN 18059 Client Protection and Financial Education Simulation (Simulación de educación financiera y protección al cliente) 175110 Cómo desarrollar un código ético institucional 167311 Una guía para la evaluación de la protección al cliente 159212 Nota Smart: Evitar el sobreendeudamiento en PartnerMicrocreditFoundation 141013 Banco Solidario: Loan Officer Training Manual (Banco Solidario: Manual de capacitación parafuncionarios de crédito) 139214 Hoja de Cálculo del Análisis de Quejas (FMMB) 130915 Manual de Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas (Tamweelcom) 1222


Anexo IV. Instituciones de microfinanzas evaluadas por Smart

IMF FECHA PAÍS

AccessBank Abril, 2011 Azerbaiyán

Actuar Tolima Junio, 2011 Colombia

Arohan Mayo, 2011 India

Banco Solidario Junio, 2011 Ecuador

BancoSol Julio, 2011 Bolivia

Caja Morelia Enero, 2009 México

Cantilan Bank Junio, 2009 Filipinas

Compartamos Enero, 2009 México

Crédito con Educación Rural - CRECER Agosto, 2011 Bolivia

FinComun Enero, 2009 México

Fundación Mundial de la Mujer Bucaramanga Abril, 2011 Colombia

Fundación Mundo Mujer Popayán Mayo, 2011 Colombia

Fundación Nuevo Amanecer Julio, 2011 Colombia

FUNDESER Junio, 2011 Nicaragua

IDEPRO Mayo, 2010 Bolivia

Kasagana-Ka Julio, 2009 Filipinas

Mi-Bospo Noviembre, 2008 Bosnia y Herzegovina

NBCO TBC Kredit Mayo, 2011 Azerbaiyán

Asociación Enero, 2009 Bosnia y Herzegovina

Proapoyo Abril, 2011 México

PRONTO! – Bautzen S.A. y Kedal S.A. Diciembre, 2010 Uruguay

Saija Finance Private Limited (SFPL) Diciembre, 2009 India

SMEP Febrero, 2010 Kenia

Socur S.A.- CREDITEL Octubre, 2010 Uruguay

STIMA SACCO Octubre, 2009 Kenia

Swadhaar FinServe Julio, 2009 India

Ujjivan Financial Private Limited Febrero, 2010 India

YES SAMPANN Septiembre, 2009 India


Anexo V. Grupos de Trabajo de the Smart Campaign y sus Miembros

GRUPO DE TRABAJO SOBRE CERTIFICACIÓN

Isabelle Barrès,* the Smart Campaign – PresidenteRadhika Agashe, ACCESS Development ServicesDavid Baguma, AIMFUEwa Bankowska, Microfinance CentrePieter Bas Schrieken, HivosJD Bergeron, KivaHeather Clark,* Asesor de the Smart CampaignDavid Dewez, IncofinDiana Dezso, SEEP NetworkSharon D’Onofrio – Observador, SPTF Network GroupAlex Fiorillo,* MFTransparencyLaura Foose,* SPTF Network GroupCara Forster,* SEEP NetworkTricia Gates,* SEEP NetworkSamit Ghosh, UjjivanJuan Manuel Grau, FMMBMicol Guarneri,* Microfinanza RatingSergio Guzman, the Smart CampaignAban Haq, Red microfinanciera de PakistánEmmanuelle Javoy,* Planet RatingCelina Kawas (y Miguel Arvelo), Banco mundial de mujeresCecile Lapenu, CERISEAsad Mahmood,* Global Social Investment Funds, Deutsche BankKate McKee,* CGAPAlok Misra,* M-CRILJenny Morgan,* SEEP NetworkLeah Nedderman Wardle, Consultor de the Smart CampaignMicol Pistelli,* MIXJody Rasch, Moody’sElisabeth Rhyne,* Centro para la Inclusión FinancieraSenad Sinanovic, socioFrances Sinha, EDA/M-CRILLucia Spaggiari,* Microfinanza RatingBlaine Stephens – Observador, MIXDr. Koenraad Verhagen, Argidius FoundationSebastien von Stauffenberg,* MicroRateRebecca Waskey,* MicroRate

*Denota que los miembros que son parte del subcomité técnico de este grupo de trabajo, que busca desarrollar los indicadores de certificación.

GRUPO DE TRABAJO SOBRE LA VOZ DEL CLIENTE

Charlotte Connors, the Smart Campaign – PresidenteRadhika Agashe, ACCESS Development ServicesLeslie Barcus, Microfinance Opportunities


Susana Barton, AccionJD Bergeron, KivaAlex Fiorillo, MFTransparencyDavid Garfunkel, FonkozeDavid Grace, WOCCUBobbi Gray, Freedom From HungerJesila Ledesma, MicroSaveRafe Mazer, CGAPMaria Perdomo, UNCDFJessica Shicks, asesor independienteJami Solli, Consumers InternationalAndrea Stiles Pullas, Banco Solidario

GRUPO DE TRABAJO SOBRE LA EVOLUCIÓN DE PRINCIPIOS

Kate McKee, CGAP – CopresidenteElisabeth Rhyne, Centro para la inclusión Financiera– CopresidenteSu Alteza Real Princesa Máxima de HolandaAris Alip, CARD BankGail Buyske, asesor del grupo de trabajoAlex Fiorillo, MFTransparencyRosalind Grady, asesor independienteBeth Houle, Opportunity InternationalAnne-Françoise Lefèvre, World Savings Bank InstituteCamilla Nestor, Grameen FoundationBeth Porter, UNCDFLarry Reed, asesor independienteBen Simmes, OikocreditBahiaTahzib-Lie, Países Bajos

GRUPO DE TRABAJO SOBRE HERRAMIENTAS

Leah Nedderman Wardle, the Smart Campaign/SPTF – PresidenteSusana Barton, AccionNatalie Domond, FonkozeCornelia Laass, SEFJackie Mbabazi, AIMFU – UgandaNejira Nalic, Mi BospoBeth Porter, UNCDFHans Ramm, SDCMargaret Richards, Iris CenterKatie Torrington, FINCAGary Woller, Woller Associates


Anexo VI. Puntos de referencias de los PPC 0.1

Como mencionamos al inicio de este informe, los puntos de referencia de los PPC 0.01 representan un primer intento para analizar las prácticas de protección al cliente desde un punto de vista integral. Se extrajeron de fuentes de datos dispares, a veces incompletas, y se crearon dentro de marcos con importantes variaciones en los indicadores que evalúan, así como también en las métricas que utilizan para medirlos. Dado que éste fue un esfuerzo preliminar, a lo largo del proceso se optó por favorecer la amplitud de la cobertura sobre la precisión o la profundidad. Se esperaba que la información reunida aquí contribuyera en los intentos futuros de medir la protección al cliente en toda la industria.

Las 479 observaciones de la serie de datos recopilada requirieron un extenso e importante procesamiento para poder elaborar los puntos de referencia de los PPC 0.1. Esto incluyó principalmente dos pasos: 1) alinear las evaluaciones recibidas para cada Principio de los PPC y 2) adaptando el puntaje a la escala de 1 a 5 utilizada por la Campaña.

Correlaciones

El proceso de alineación implicó la correlación de distintas preguntas/indicadores con el principio de protección al cliente más apropiado. Debido a que la cifra completa de indicadores es grande, no se incluye aquí toda la lista. Sin embargo, sí proporcionamos algunos ejemplos comunes y correlación: Prevención del sobreendeudamiento

● ¿Los funcionarios de crédito registran información detallada sobre la capacidad del cliente para pagar?

● ¿Cuál es el importe máximo del ingreso neto disponible del cliente que la IMF permitirá para efectuar pagos mensualmente?

● ¿Qué % de clientes reciben préstamos de otras IMF o bancos● ¿Reciben incentivos los funcionarios de crédito para maximizar el volumen

de la cartera? ● Participación en un buró de crédito y/o compartir información

Transparencia ● ¿Cómo y qué información le proporciona usted a sus clientes y en qué momento? (¿antes o después de la adquisición?)

● ¿Los precios, términos y condiciones comunicados a los clientes están en lenguaje llano que probablemente puedan entender?

● Alfabetización financiera (capacitación dada) a los clientes

Precios responsables ● ¿Cuál es el rendimiento promedio de la cartera o precios frente al promedio del mercado para el país?

● ¿Cuál es su tasa de interés efectiva? ¿Qué fórmula utiliza y qué incluye? (use la herramienta de TPA de www.microfinancetransparency.org) [las respuestas evalúan los márgenes y la tasa relativa frente a otras]

Cobranzas apropiadas ● ¿La IMF tiene políticas de cobranza justas y no coercitivas?

● ¿La IMF tiene pautas para evitar prácticas de cobranza abusivas? (p. ej. en los manuales de políticas y procedimientos, materiales de capacitación)

Ética del personal ● Conducta ética del personal, incluso anticorrupción y las prácticas de cobranza apropiadas

● ¿Tiene sistemas para evitar el trato no ético de los clientes?

Resolución de Quejas ● ¿Tiene un mecanismo de resolución de quejas u otro medio para recibir las quejas de los clientes? ¿Qué se proporciona como parte de los procedimientos de quejas? (número de teléfono, gerente, etc.)

● ¿La IMF cuenta con mecanismos para recibir las quejas? (p. ej. número telefónico para quejas, buzón de quejas, políticas y procedimientos especiales)

Privacidad de Datos ● ¿Cuenta con sistemas para proteger la privacidad de los archivos del cliente, tanto en las sucursales como en SIG?


Tenga en cuenta que en algunos casos, una pregunta puede abarcar más de un principio de protección al cliente (por ejemplo, Transparencia y Precios Responsables). En tales casos, la correlación se llevó a cabo según el principio dominante en la pregunta. Cuando no se pudo aplicar este criterio se excluyeron los datos totalmente.

Reajuste de la escala

En cada observación, los indicadores múltiples que se asignan a un principio determinado se sumaron con el mismo peso, de modo que hubo un puntaje por principio en cada observación. Además los puntajes resultantes se reajustaron a una escala de 1 a 5, siendo 1 el puntaje más bajo y 5 el más alto, en tanto que los puntajes intermedios se distribuyeron equitativamente en la escala final. Por lo tanto, una fuente que utilizara una escala de 3 puntos (0, 1, 2) se modificó a: 0→1, 1→3 y 2→5.

Un resultado observado de este reajuste en la escala fue una inflación aparente de los puntajes, de modo que fuentes que utilizaban una escala de 4 o más punto por lo general tenían a un promedio de resultados más bajos que los obtenidos con una escala de 3 o menos puntos. Esto se debe principalmente a que el límite para proporcionar el mejor puntaje en una escala exacta (p. ej. un 5 en una escala de 5 puntos) es significativamente mayor que la de una escala menos precisa (p. ej. un 3 en una escala de 3 puntos), y como los puntajes altos son más frecuentes que los bajos el resultado inevitable de tal cambio es la inflación del puntaje. Al mismo tiempo, reajustar la escala para acercarse a la media (para usar el ejemplo anterior, asignar 0→2 y un 2→4) de la misma manera habría invertido este patrón. Dadas las limitaciones al comparar datos de múltiples fuentes, se decidió que asignar los datos a los extremos era la opción menos mala.

Selección y adición

Hubo un solapamiento importante en los resultados observados, puesto que las 479 evaluaciones abarcaban aproximadamente 300 IMF. Había dos caminos para este solapamiento: 1) una fuente única que evaluaba las mismas IMF varias veces (p. ej., una agencia de calificación con puntajes de varios años o un gestor de fondos que divulga información a diferentes fondos) y 2) varias fuentes que cubren la misma IMF. En este último caso se hizo lo mejor para hacer coincidir las IMF reportadas, utilizando el país de origen y el nombre de la IMF para lograr la mejor coincidencia. A pesar de estos esfuerzos, es posible que, debido a nombres distintos o que fueron cambiado (en algunos casos se proporcionaron solo acrónimos), no todas las coincidencias se realizaron con exactitud.

Primero, se excluyeron las observaciones con fecha previa al 2009 (no obstante se podrían haber incluido observaciones más antiguas que no incluían fecha). De las observaciones restantes, un total de 201 IMF se asignaron a el MIX y los nombres de otras 40 IMF no se pudieron encontrar en el MIX, en la mayoría de los casos porque eran muy nuevas para divulgar información (al de 7 de septiembre de 2011, la mayoría de los datos del MIX son al año fiscal 2009) o no divulgaron información por otros motivos.

Otras 97 IMF se proporcionaron de manera anónima, lo que resultó imposible lograr establecer una coincidencia. Suponemos que esto resultó en cierto nivel de repetición en la serie de datos final. Según las tasas de coincidencias de otras fuentes, calculamos que de estas 97, entre 30 y 60 IMF tienen entradas duplicadas en la serie de datos.

Una vez que se identificaron las IMF duplicadas y se excluyeron las observaciones realizadas antes de 2009, las observaciones resultantes que coincidían se promediaron para cada principio. Por último, hay que notar que dos de las fuentes tuvieron promedios de puntajes ligeramente marginales (3.1 y 4.2), pero como están en lados opuestos del espectro, decidimos que, incluir los datos en las evaluaciones de las IMF adicionales que cubrieron era más valioso que la distribución de puntaje más restringida que se obtendría al excluirlos.

Selección y adición

A continuación presentamos un resumen de los datos resultantes, que se subdividieron según unos cuantos indicadores destacados. Tenga en cuenta que se requirió un mínimo de cinco IMF para presentar cualquier valor agregado. Aquellos por debajo de este límite están marcados como N/D.


Fuente: Puntos de referencia de los PPC, datos de IMF (tipo de institución, activos) del MIX Market.* La privacidad de datos, con el número más bajo de fuentes de datos (3) no debe compararse con otras categorías.Nar = región con puntaje más bajo; azul= región con puntaje más alto; n/d= menos de cinco IMF evaluadas.

Tabla 5. Puntajes sobre los Principios de Protección al Cliente (promedio)

Nº. DE IMF

PUNTAJE TOTAL

EVITAR EL SOBREEN-

DEUDA-MIENTO

PRECIOS TRANSPA-RENTES Y RESPON-SABLES

PRÁCTICAS APROPIA-

DAS DE COBRO

COMPOR-TAMIENTO ÉTICO DEL PERSONAL

MECA-NISMOS

PARA RECIBIR Y RESOLVER QUEJAS

PRIVACIDAD DE LOS DATOS DE LOS

CLIENTES

RESOLU-CIÓN DE QUEJAS

n=337 n=329 n=328 n=167 n=136 n=220 n=124 n=280

Amér. Lat. y Carib. 139 3,9 4,0 4,0 3,5 4,0 3,9 4,5 3,8

Europa Oriental y Asia Central 83 3,8 3,8 3,7 3,4 3,6 4,1 4,8 3,5

Medio Oriente y África del Norte 14 4,1 4,3 3,9 3,8 3,7 4.4 4,5 3,9

África Subsahariana 63 3,5 3,3 3,4 3,4 3,1 3,6 4,1 3,5

Sur de Asia 8 3,8 3,6 3,6 n/a 4,3 n/a n/a 3,7

Asia Oriental/ Pacífico

30 3,9 3,5 4,1 3,7 3,8 4,4 4,0 4,0

Global 3,8 3,8 3,8 3,5 3,7 3,9 4,4 3,7

n=296 n=289 n=288 n=137 n=118 n=199 n=103 n=249

Banco 30 3,9 4,1 3,6 3,1 3,6 4,0 4,6 3,9

NBFI 157 3,9 3,8 3,8 3,3 3,8 3,9 4,6 3,7

NGO 90 3,8 3,8 3,8 3,5 3,4 3,9 4,2 3,5

CU/COOP 19 3,7 3,8 3,5 3,9 n/a 3,8 n/a 3,6

Total 3,8 3,8 3,8 3,4 3,7 3,9 4,4 3,7

Activos ($m) n=291 n=283 n=282 n=134 n=113 n=196 n=100 n=243

<2 13 3,0 2,9 3,3 3,3 3,0 n/a n/a 2,7

2-5 26 3,6 3,8 3,6 3,5 3,4 3,4 4,5 3,2

5-10 37 3,9 4,0 4,0 3,7 3,6 3,8 4,2 3,7

10-30 89 3,8 3,8 3,8 3,5 3,5 4,1 4,3 3,6

30-100 78 3,9 3,6 3,8 3,3 4,1 4,0 4,7 3,6

>100 48 3,8 4,1 3,6 3,2 3,9 3,8 4,4 3,9

Total 3,8 3,8 3,8 3,5 3,7 3,9 4,4 3,6


Anexo VII. “Cuestionario Inicial”

La siguiente lista de preguntas bajo cada principio de protección al cliente evalúa los temas principales que deben guiar la implementación de ese principio. Las preguntas que están resaltadas en verde reflejan áreas de importancia crítica.

La lista se basa en la versión previa de los principios de antes de junio de 2011. Se podrán notar algunas diferencias, incluyendo la ausencia del nuevo principio, Diseño Apropiado de Productos.

1: Prevención del sobreendeudamiento: Una institución financiera cumple este principio al establecer cuidadosamente la capacidad que tiene el prestatario de costearse el préstamo y pagarlo. Los prestatarios deben poder efectuar los pagos de sus deudas sin tener que sacrificar su calidad de vida básica.

Supervisión del sobreendeudamiento del prestatario

1. La gerencia supervisa con regularidad los niveles de sobreendeudamiento del prestatario y utiliza esa información para mejorar productos, políticas y procedimientos.

Productos adecuados 2. La institución financiera ofrece productos de préstamos múltiples o flexibles que satisfacen las distintas necesidades empresariales o familiares.

Evaluación de capacidad de pago

3. El proceso para aprobar el préstamo requiere la evaluación de la capacidad de pago y la asequibilidad al préstamo del prestatario. La aprobación del préstamo no depende solamente de las garantías (ya sean garantías de pares, consignatarios o de avales) en sustitución de un buen análisis de la capacidad.

Pautas para los límites de la deuda

4. Las políticas de aprobación de préstamos establece explícitamente los límites de deuda de los prestatarios y los niveles aceptables de deudas de otras fuentes.

Verificación del historial de crédito

5. Cuando está disponible, la institución financiera verifica en un registro de crédito o buró de crédito los niveles de deuda actuales del prestatario y su historial de pago. Cuando no está disponible, la institución financiera mantiene y verifica los registros internos y consulta esa información con los competidores.

Calidad de cartera valuada

6. Los objetivos de productividad y los sistemas de incentivos valoran la calidad de la cartera tanto como otros factores, como el desembolso o el crecimiento de clientes. El crecimiento se premia solo si la calidad de la cartera es alta.

Monitoreo de auditoría interna

7. Las auditorías internas verifican los niveles de deuda de los hogares, las prácticas crediticias que violan los procedimientos (tal como los prestatarios múltiples y refinanciamientos no autorizados o los cosignatarios por casa) y otras prácticas que pueden aumentar el endeudamiento.

Divulgación de precios, términos y condiciones

1. Los precios, términos y condiciones de todos los productos financieros se dan a conocer completamente al cliente antes de la venta, incluso los cargos de interés, primas de seguro, saldos mínimos, todas los cobros, multas, productos relacionados, cargos de terceros y si pueden cambiar con el transcurso del tiempo.

Capacitación del personal

2. El personal recibe capacitación para comunicarse con los clientes de manera eficaz, para asegurarse de que entiendan el producto, los términos del contrato y sus derechos y obligaciones. Las técnicas de comunicación abordan las limitaciones de alfabetización (p. ej. leer contratos en voz alta, materiales traducidos en los idiomas locales)

Variedad de mecanismos de divulgación

3. La institución financiera usa diversos medios para presentar información clara y exacta sobre el producto, tal como folletos, sesiones de orientación, reuniones, publicación de la información en la sucursal, sitios web, etc.

Divulgación del costo total

4. La institución financiera cumple las leyes de veracidad en los créditos y el TPA requerido o la fórmula de cálculo de tasa de interés efectiva. A falta de requisitos para toda la industria, la institución provee información que muestra el importe total que el cliente paga por el producto.

2a: Transparencia: Una institución financiera cumple coneste principio al asegurar que la información completa esté a disposición de los clientes, en un lenguaje claro para evitar confusiones y que el cliente pueda entender.


Contrato de préstamo y divulgación sobre las prácticas de cobranza

5. Los contratos de préstamo (1) muestran un programa de amortización que separa capital, cuotas e intereses, (2) define el importe, el número y las fechas de vencimiento de los pagos de las cuotas e (3) incluyen cargos y condiciones de pago anticipado, pago retrasado e incumplimiento de pago. Se dan a conocer las prácticas de cobranza al prestatario antes de la venta.

Tiempo de revisión del cliente adecuado

6. Los clientes tienen suficiente tiempo para revisar los términos y condiciones del producto y tienen la oportunidad de formular preguntas y recibir información antes de firmar los contratos.

Información exacta y oportuna de la cuenta

7. Los clientes reciben con regularidad información clara y exacta sobre sus cuentas (p. ej., estados de cuenta, recibos y verificaciones de saldo).

Precios competitivos y no subsidiados

1. Los precios no están subsidiados, están orientados al mercado y son competitivos en el contexto del país..

Los precios no reflejan la ineficiencia

2. La institución financiera no les cobra a los clientes por su propia ineficiencia, como se demostró en la comparación de ratios de eficiencia y rentabilidad de competidores similares

Tasa de reembolso razonable

3. La institución obtiene una tasa de retorno razonable por apoyar las operaciones y el crecimiento, y a la misma vez le permite al cliente hacer lo mismo.

Reinversión de ganancias beneficia al cliente

4. La institución financiera invierte una parte de su ganancia para aumentar el valor para sus clientes, por ejemplo disminuyendo las tasas de interés o agregando o mejorando productos y servicios.

Sin multas o tarifas excesivas

5. Las multas por pago anticipado o cargos por cierre de cuentas y otras multas no son excesivas. Por ejemplo, no impedirán que el cliente cambie de producto o proveedor, o una deuda compuesta de manera injustificada.

Prácticas escritas en el manual

1. Las prácticas de cobranza aceptables o no se definen claramente en un código de ética, en las reglas del personal o en un manual de cobranza.

Capacitación del personal y de terceros

2. El personal de cobranza recibe capacitación en cuanto a prácticas y procedimientos de cobranza de deudas aceptables. Se espera que el personal interno y, si corresponde, el personal de cobranza de terceros sigan las mismas prácticas.

Información de incumplimientos y sanciones

3. Se informa al personal con antelación de las sanciones por incumplir las políticas de cobranza y las violaciones son sancionadas.

Políticas sobre garantías aceptables

4. La institución usa una política sobre las prestaciones de garantía aceptables, que incluye no aceptar garantías que mermarían la capacidad de los prestatarios de sobrevivir con lo esencial.

Políticas y procedimientos para modificar el programa de amortización

5. Las políticas sobre la modificación del programa de amortización evitan la extensión automática de las deudas y los procedimientos de para modificar dicho programas siguen un protocolo escrito.

2b: Precios responsables: Una institución financiera puede cumplir este principio al ofrecer servicios de calidad por el precio, demostrar su competitividad en el mercado y favorecer una relación beneficiosa a largo plazo con el cliente a una de corto plazo que maximiza las ganancias. La práctica constante de tener precios transparentes es una condición previa para la implementación correcta de este principio.

3: Prácticas de cobranza adecuadas: Una institución financiera cumple este principio al tratar a los clientes con dignidad incluso si no cumplen sus compromisos contractuales.


Valorado y premiado 1. La cultura corporativa de la institución valora y premia los altos estándares del comportamiento ético y el servicio del cliente.

Expresado en el código de ética

2. Un código escrito de la ética empresarial define los valores de la organización y los estándares de conducta profesional que se espera de todo el personal.

Aprobación del directorio y cumplimiento del personal

3. El código de ética ha sido revisado y aprobado por el directorio y se incluye entre las normas del personal o en las políticas administrativas.

Conducta aceptable/inaceptable y reprimendas

4. Las reglas del personal incluyen disposiciones específicas sobre lo que se considera conductas aceptables e inaceptables. Las disposiciones describen las reprimendas y acciones que pueden resultar en cese laboral.

Alineación de las prácticas de recursos humanos

5. Los procedimientos de recursos humanos se enfocan en la ética, por ejemplo al evaluar la compatibilidad de los nuevos empleados con los valores de la organización.


6. El personal recibe orientación y cursos de actualización sobre la practicabilidad de seguir los códigos de conducta..

Evaluaciones de desempeño verifican la ética

7. Los gerentes y supervisores evalúan la conducta ética, el comportamiento profesional y la calidad de la interacción con los clientes, como parte de las evaluaciones del desempeño del personal.

Sistemas de detección de maltrato al cliente

8. La institución tiene una auditoría interna robusta y un sistema de control de fraude que detecta el maltrato al cliente, por ejemplo al solicitar sobornos y favores o al usar la coacción.

Política escrita sobre quejas

1. Una política escrita requiere que las quejas del cliente se consideren seriamente, se investiguen por completo y que se resuelvan de manera oportuna y sin sesgos.

Proceso de gestión activo

2. Existe un mecanismo para manejar las quejas del cliente, tiene recursos humanos dedicados y se usa de manera activa. (Los buzones de sugerencias por sí solos por lo general no son adecuados).

Sistema de monitoreo de resoluciones

3. Se informa a los clientes de su derecho para presentar quejas y saben cómo enviar su queja a la persona apropiada.


4. El personal se capacita para gestionar las quejas y para enviarlas a la persona apropiada, para su investigación y resolución.

Sistema de monitoreo de resoluciones y avances

5. La auditoría interna u otros sistemas de monitoreo verifican que las quejas se han resuelto satisfactoriamente.

Incorporación de comentarios y observaciones

6. La información relacionada con las quejas se usa para mejorar los productos, técnicas de ventas y otras interacciones con los clientes.

4: Comportamiento ético del personal: Una institución financiera cumpleeste principio al crear una cultura empresarial que valoralos altos estándares éticos entre el personal y al asegurar que existan salvaguardas para prevenir, evitar y corregir la corrupción o el mal trato del cliente.

5: Mecanismos para la solución de quejas: Una institución financiera cumple este principio estableciendo mecanismo de cobranza respondiendo deforma oportuna y resolviendo los problemas de los clientes.


Política de privacidad escrita

1. Una política de privacidad escrita regula la recolección, procesamiento, uso y distribución de la información del cliente.

Sistemas seguros y capacitación del cliente

2. Existen sistemas, que incluyen los sistemas de seguridad de las TI, y el personal está capacitado para proteger la confidencialidad, seguridad, precisión e integridad de la información personal y financiera de los clientes.

Comprensión y consentimiento del cliente

3. Los clientes saben cómo se utilizará su información. El personal explica cómo se utilizarán los datos y busca su permiso para usarlos.

Consentimiento escrito requerido

4. El consentimiento escrito del cliente se requiere para el uso de información en las promociones, materiales de marketing y otro tipo de información pública. Se les pide a los clientes que manifiesten por escrito su consentimiento para compartir la información personal con cualquier público externo, incluso con el buró de crédito.

Educación del cliente 5. La institución ofrece sesiones de educación, orientación o información a los clientes, acerca de cómo proteger la información, códigos de acceso o números de identificación personal.

6: Privacidad de los datos del cliente: Una institución financiera cumple con este principio al respetar la privacidad de los datos del cliente, asegurar la integridad y seguridad de su información y al solicitar su permiso para compartir la información con interesados externos, antes de realizar esta acción.

Fotografía de portadaFotógrafo: John Rae para ACCION.Pie de foto: Funcionarios de crédito visitan el mercado en Ghana, 2008.

The Smart Campaign es una campaña global integrada por líderes de microfinanzas de todo el mundo que creen que la protección de los clientes no solo es un deber sino también que tiene sentido hacerlo. A la fecha más de 2.300 instituciones de microfinanzas y otros tipos de instituciones financieras, organizaciones de apoyo a las microfinanzas, inversionistas, donantes y profesionales de la industriase han comprometido a observar los Principios de Protección al Cliente de the Smart Campaign. Al proveer a las instituciones de microfinanzas las herramientas y recursos que necesitan para brindar servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes a los clientes, the Smart Campaign está ayudando a la industria a mantener un doble enfoque: mejorar las vidas de los clientes y a su vez alcanzar la sostenibilidad financiera. La Campaña tiene su sede en el Centro para la Inclusión Financiera (CFI) en Accion y está gobernada por un comité asesor que representadistintos sectores de la industria.

www.smartcampaign.org

El Centro para la Inclusión Financiera en Accion (CFI, por sus siglas en inglés) tuvo inicio en 2008 con el objetivo de crear las condiciones necesarias para lograr la inclusión financiera completa alrededor del mundo. La construcción de un sector de inclusión financiera que abarque a todo el mundo con servicios de calidad requiere los esfuerzos combinados de muchos actores. CFI contribuye a la inclusión completa por medio de la colaboración de integrantes del sector para enfrentar desafíos que van más allá del alcance de un único participante, utilizando un conjunto de herramientas que logran traducir la teoría en acción.

www.centerforfinancialinclusion.org

implementación de la protección al cliente en microfinanzas · pdf filepuntos de...

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