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IMO Webinar: Crisis en RRSS y Reputación de marca

Cómo afrontar una crisis de reputación digital

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de reputación digital


Alberto Chinchilla Abadías

@AchinchillaA

Consultor de Comunicación, arquitecto de

marcas y estratega digital.

Como consultor ha trabajado para más de

50 marcas en 6 países diferentes.


Fundador y Director de Comunicación de la

consultora be shared.

#Comunicación #SocialMedia #SEO

#ValordeMarca #Estrategia #Branding

#Nomofobia


“Cuando algunas marcas salen al escenario por primera


escenario por primera vez sin estrategia quedan retratadas…” #reputación


Cómo no meter la pata en las redes sociales y manchar tu reputación digital.

Algunas marcas se siguen cuestionando si deben estar o no en las redes sociales. La reputación de marca forjada durante años

puede ser arruinada en un segundo.


puede ser arruinada en un segundo.

Considera en tu estrategia de comunicación de marca las posibles crisis que podrías sufrir en un año, y anticípate preparando una hoja de ruta. Un comentario subido de tono te puede apartar de

tus seguidores, mientras que una respuesta creativa y acertada puede proporcionarte beneficios para tu reputación.

Sentimiento followers




5 tipos de crisis ocasionadas por un comentario de:

TROLL: Evitar responder y monitorear para obtener más información acerca

de esta cuenta.

FURIOSO: Evitar la discusión. Averiguar si su furia viene provocada por una

desinformación o por una insatisfacción del producto o servicio.


DESINFORMADO: Responder con claridad y con la información basada en

hechos. Puede ser que sea un bulo.

INSATISFECHO: Reparar el daño ocasionado. Rectificar, disculparse y

plantear soluciones.

DESAFORTUNADO INTERNO: Evaluar el comentario, y reaccionar rápido (a

poder ser algún directivo que hable en nombre de la compañía).


5 tipos de crisis ocasionadas por situaciones varias:

1. CATÁSTROFES: Entraña un serio peligro para la empresas sobre todo por

las consecuencias externas, de tipo social, ecológicas, y por su gran impacto

en el público externo.

2. Fallos funcionales graves: fallos en la cadena de producción.


3. Crisis de honorabilidad: Corrupción en cualquiera de sus sentidos en los

empleados o ejecutivos, sobornos, extorsión, espionaje industrial.

4. Amenazas económico - financieras: fracaso en los mercados de valores,

fallos en la dirección, ERE en la empresa, suspensión de pagos.

5. Crisis internas: conflictos laborales, baja competitividad, cambios en la

dirección.


Ante una crisis, protocolo de actuación


Los 5 + 1 pasos a seguir


0. Tranquilidad – Ser paciente. Nunca contestar en caliente.

1. Analizar el origen y la situación actual, evaluar el daño, y crear un comité

de crisis. Origen/motivo, queja/conflicto, ¿quién es?, poder de influencia.

2. Gestionar, Desarrollar un protocolo de trabajo para los próximos días.

Estrategia. (Canales, mensajes, portavoz, imagen, política de la marca,

etc…)


etc…)

1. Activar el Dark Site con toda la información necesaria. ANTICIPARSE

2. Comenzar a monitorizar cómo se desarrolla la crisis. Analizar comentarios.

Posible reincidencia.

3. Revisar responsabilidades y tomar medidas oportunas. ¿por qué se

generó la crisis?, puesta en marcha de mejoras.


Las claves de la gestión de la crisis y ejemplos


de la crisis y ejemplos


Comunicar lo que hemos hecho o estamos haciendo para resolver el problema o la queja.



Nunca quedarse callados. Siempre dar la cara y ser visible. En ese momento, cuánto más

cercanos seamos mejor.



Aunque esté cayendo una gorda, no nos podemos quedar parados.


Hay que responder en tiempo real y ofrecer actualizaciones constantes con nueva

información (acciones correctivas).


Sólo así podréis sacar una oportunidad de algo que podría

haber acabado en tragedia para la marca/empresa.


marca/empresa.


Ejemplos



Una mala interpretación puede desencadenar en crisis. ¡Aclararlo!



Lo que nunca hay que hacer en Social Media. ¿A quién pertenecen las marcas ahora con las redes sociales…?



¿Puede una fan usar el nombre de una marca? Nutelladay.com

No se entiende cómo una marca desprecia así el amor de sus fans. (valor de marca)



No os paséis de GRACIOSOS…, y mucho menos tomar

el pelo a tus followers.



Cómo liarse la manta a la cabeza en las redes sociales…



Cómo gestionar una gran crisis en social media




Víctimas de diferentes nacionalidades - los mensajes en tres idiomas (alemán,

inglés y español).

Tiñeron de negro su logo, en señal de duelo por la muerte de sus 150

pasajeros. Además crearon el hashtag #indeepsorrow (con profundo dolor, en

español).


español).

Ofrecieron a las familias una primera indemnización de 55.000 euros.

Presentaron toda la información técnica del modelo del avión, no barajaron hipótesis hasta que no tuvieron las confirmaciones de las autoridades.




“ La abuela de Obama ni siquiera sabía que

se iba a enfermar. Ella murió tres días

antes de que él fuera presidente”


La mejor manera de hacer frente a una CRISIS



Cómo aprovechar un comentario despectivo y sacarle partido



Errores de famosos en las redes y ataques de hackers

Caso de Paula Vázquez



Errores de famosos en las redes y ataques de hackers



Cuando hay una crisis es cuando hay que ser más transparentes, y no

guardar silencio. Corregir el error con datos verídicos. #imowebinar

No hay que dudar a la hora de pedir disculpas cuando nos hemos

equivocado. #imowebinar

La clave está en la rapidez de actuación ante una crisis. Hay que pensar

antes de actuar, pero hay que hacerlo lo antes posible. Actuar con rapidez y

#Tuitsconsejos


antes de actuar, pero hay que hacerlo lo antes posible. Actuar con rapidez y

sin miedo. #imowebinar

Ante una crisis mucha imaginación, algo de humildad y sobre todo escuchar al

público, con una estrategia de fondo. #imowebinar

Si sufres una crisis en tu empresa puedes perder en 5 minutos la reputación

que te ha costado conseguir en tus años de historia. #imowebinar


Muchas empresas y directivos piensan que las redes sociales son un juego.

Les dan valor cuando tienen una crisis. #imowebinar

Y después están las crisis que inician por un rumor difundido en las redes

sociales. Ahora es más importante la credibilidad que la objetividad.

#imowebinar

#Tuitsconsejos


El community manager es quien debe comunicar a los directivos el “incendio” en

los social media. Análisis y propuestas. #imowebinar

Reconocer el error, disculparse, evaluar la situación, asumir responsabilidades y

dialogar abiertamente, con estrategia de crisis. #imowebinar

El community manager es el “cocinero 2.0” porque está todo el día entre

fogones hasta que se quema con el fuego. #imowebinar

¡MUCHAS GRACIAS!

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Alberto Chinchilla

achinchillaa.com

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