riesgo crisis y reputacion

RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN Bogotá , Septiembre 13 de 2010

DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010

Contenido

Gestión de riesgo •   Causas riesgo reputación •   Herramientas gestión de riesgo de reputación

Gestión de crisis •   Principios fundamentales •   Identificación escenarios de crisis •   Manejo de crisis paso a paso

Manejo de medios de comunicación •   Herramientas de trabajo


Gestión de riesgo Una introducción


Gestión de riesgo ¿Por qué surge el riesgo de reputación?

Brecha entre reputación y realidad Reputación no corresponde con el comportamiento/desempeño de la compañía

1. Incapacidad de una compañía de anticiparse Riesgos de reputación no son cuantificables

Cambio en las creencias y expectativas Dinámica de cambio en la percepción de los stakeholders y del desempeño de la compañía son desiguales

2.

Coordinación interna débil Desfase entre la creación de expectativas de un área y el cumplimiento de las mismas por parte de otra

3.

Insatisfacción de las expectativas de los stakeholders

Dificultades para gestionar favorablemente una crisis


Gestión de riesgo Herramientas

Evaluación

Valoración de la reputación actual Evaluación por áreas,

herramientas cuantitativas

Evaluación realidad

Desempeño en diferentes áreas y

benchmarking

Seguimiento

Monitorear cambios

creencias y expectativas Relacionamiento

Ejecución

Definir responsable

Monitoreo permanente, evaluación y manejo

riesgo

Gestión

Cerrar brechas Mitigar o eliminar

riesgos, aceptar riesgos

Programas comunicación corporativa,

relacionamiento medios, relaciones

públicas y con inversionsistas, gestión


Gestión de riesgo Evaluación percepción vs. realidad

Alta reputación Alto desempeño

10

Baja reputación Bajo desempeño

0

Acciones de gestión

Acciones de comunicación


Gestión de crisis Herramientas


Gestión de crisis Principios fundamentales

Crisis Cualquier situación o evento que puede generar una atención negativa en la compañía y que tiene efectos adversos en su situación financiera,

en las relaciones con sus audiencias o en su reputación

Principios básicos

Conductas

Definir objetivos Minimizar el efecto negativo, estrategia

Negación Ante acusaciones

falsas

Informar Decir tanto como se pueda en todos los momentos que pueda

Planeación Discusión de acciones en

tiempos de calma

Contención Mantener la crisis en la

dimensión que se requiere

Confesión Posición

responsable, admitir y

solucionar

Acusación Establecer

causantes pero con contexto

Silencio Desaconsejable.

Lo que no se diga lo dirán otros


Gestión de crisis Identificación de escenarios de crisis

Desastres naturales •   Definición de alternativas. ¿What if? •   Niveles de alertas. Alta, media, baja

Operaciones

Accidentes medioambientales

Seguridad industrial

Relaciones laborales

Temas de administración

Temas financieros

Ética, conducta corporativa

Asuntos públicos

Audiencias Operación, público general, industria, financiero

•   Planes de gestión •   Planes de comunicación

•   Encargados •   Procedimientos


Gestión de crisis Manejo de crisis paso a paso

Paso 1 Tomar el control de la situación

+ Definir el problema real con información confiable + Definir objetivo de comunicación. Monitoreo

Paso 2 Reunir toda la información posible

+ Recolectar información de diferentes fuentes + Tener un responsable

Paso 3 Inicio operación centro manejo de crisis

+ Sirve como plataforma + Lugar confortable para periodistas

Paso 4 Comunicar “temprano” y rápidamente

+ Evitar pánico + Actualizaciones en intervalos regulares + Evitar silencio y atrasos

Paso 5 Entender misión de los medios

+ Ambiente competitivo + Acostumbrados a entorno de crisis + Buena historia. Víctimas, villanos e imágenes

Paso 6 Comunicarse directamente con los afectados

+ Internos y externos + Correo, e-mail, fax, webcast, reuniones, internet, etc.

Paso 7 Continuidad del negocio

+ Directivos al frente de la crisis el resto al frente del negocio + Evaluar efectos de acciones de la operación

Paso 8 Planes para evitar crisis nuevamente

+ Evaluación inmediata + Motivación para aprender de los errores


Manejo de medios de comunicación Herramientas de trabajo


Manejo de medios de comunicación Clave del éxito

Relacionamiento Preparación


Manejo de medios de comunicación Algunas recomendaciones

Entender a qué se está enfrentando Sacar toda la informacion posible del medio y periodista

1. + Perfil del medio. Tendencia, temas interés, cobertura especialización + Perfil del periodista. Historias previas, especialidad + Nota. Tipo de nota, enfoque, otras fuentes.

Preparación para la entrevista Elementos de apoyo

2. + Bullet points, Q&A, ensayo previo + Aproximación más interesante. Estadísticas, anéctodas, entender punto de vista del periodista

Transmisión del mensaje Claridad de la “historia” que se va a contar

3. + Mensaje corto, conciso, coherente, contundente + Mantener la agenda + Controlar la generosidad de la información

Mantenimiento de relaciones Claridad de la “historia” que se va a contar

4. + Reuniones periódicas. Intercambio de ideas. + Colaboración. Entender el negocio de los medios. + Reuniones briefing. Privadas y privilegiadas

RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN Bogotá , Septiembre 13 de 2010

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