identificacion del cliente (1)

8/12/2019 Identificacion Del Cliente (1)

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IDENTIFICACIN DEL CLIENTE

Identificacin de ClientesUn cliente es aquella persona que puede satisfacer una necesidad propia mediante el usode un servicio o producto que es proporcionado por otra persona que, bajo estascircunstancias, pasara a denominarse proveedor. Estas necesidades pueden ser

identificadas por el cliente, quien emite una solicitud o requerimiento a sus potencialesproveedores. Alternativamente, las necesidades tambin pueden ser identificadas poraquellos proveedores que ya disponen, o potencialmente pueden disponer, de unasolucin (servicio y/o producto) para quienes ya son sus clientes o pueden serlo.

Si no se confirma la correspondencia entre necesidad y solucin, entonces no puedehablarse de una relacin actual o potencial de cliente y proveedor. Existen otrasconsideraciones que algunas veces se utilizan para verificar si existe una relacin decliente y proveedor. Por ejemplo, algunas veces se verifica si esta relacin estenmarcada en un trato de naturaleza comercial. Es decir, se verifica si a cambio de lasolucin, el proveedor recibe una compensacin econmica de parte del cliente. Con estose estableceran gradientes que nos distraen de la esencia de la relacin. Lo importante

es que hay algn proveedor que piensa en la necesidad de algn cliente y produce unasolucin para esta. Y esto es independiente de que el proveedor decida o no obtenerremuneracin por ello. Tambin es independiente de si quien se sirve de la solucin pagapor ella, o es otra persona quien lo hace o ninguna en definitiva. Mi recomendacin esfijarnos exclusivamente en la relacin entre solucin y necesidad. Las personas en estospolos seran proveedor y cliente, respectivamente.

A efectos de continuar con la elaboracin de nuestra planificacin estratgica y tctica,coloqumonos ahora del lado del proveedor. Su lgica inquietud en este momento sera:Quines son o pueden ser mis clientes?.

Para responder a esta pregunta evitando caer en distorsiones, en primer lugar debemos

detenernos a clarificarnos sobre lo que hacemos y producimos. Debemos identificarnuestro portafolio de soluciones. Toda persona (individuo o empresa) produce o puedeproducir alguna solucin, que se deriva del rol que desempea en la comunidad en la quese encuentra (tambin puede pensar en el mercado en el que se encuentra). Desempeaese rol porque tiene unas competencias especficas. El rol existe para cumplir unafuncin. La funcin determina, en buena medida, lo que todos esperan que produzca. Poresta razn recibimos requerimientos.

Estos requerimientos nos permiten identificar a nuestros clientes ms evidentes. Reciberequerimientos?; De quin recibe estos requerimientos?; Qu servicio o producto lerequieren?; es esto consistente con el rol y funcin que usted desempea?. (CUIDADO:No existe tal cosa como "proveedor de requerimientos"; toda persona que te entrega un

requerimiento es tu cliente).

Una aclaratoria debe ser hecha en este punto. Requerimientos y necesidades nonecesariamente coinciden. La necesidad es la carencia o escasez de algo que esimprescindible para funcionar.Mientras que el requerimiento est basado en una percepcin exacta o errada de esanecesidad.


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Parte de su servicio puede ser ayudar a su cliente actual o potencial a identificar conmayor precisin la necesidad para que pueda emitir un requerimiento ms exacto (enoportunidad, duracin, alcance, transferencia y costo). Solo de este modo usted puedeasegurar el suministro de soluciones que realmente funcionen (resolviendo uno o variosproblemas).

Es posible que, luego de hacer la verificacin anterior, correlacionando necesidades ysoluciones, usted pueda identificar que hay otras personas con necesidades muysimilares pero actualmente no canalizan sus requerimientos con usted. Estos seran susclientes potenciales para sus soluciones actuales (tal como son estas soluciones ahora,sin cambiar ni sus caractersticas ni su espacio geogrfico). Pregntese: Por qu no mepresentan sus requerimientos?; Es acaso por desinformacin?; Ser acaso por lo queusted proyecta en cuanto a competencias, calidad, costo, as como capacidadesoperacionales y financieras?. Haga la tarea y confirme si se trata de oportunidades viablesde su mercado actual.

Luego estaran aquellos clientes potenciales que usaran su solucin si usted mejoraalguna caracterstica de ella (innovacin de sustentacin), o su disponibilidad (volumen

de gestin, cantidad de productos), o su accesibilidad (nuevas geografas, costos,facilidad de uso). Este segmento significara expandirse e incursionar en nuevosmercados, lo que sera viable solo si usted posee alguna ventaja indiscutible paracompetir con los dems proveedores all presentes.

Finalmente, pero no menos importantes, estaran aquellos clientes que seran potencialesen la medida que podemos reconocer su necesidad, verificando que no se sirven an deninguna solucin y que estaran interesados en establecer una relacin con usted sipuede proporcionarles una (innovacin disruptiva) que les sea accesible.

Los trminos de innovacin de sustentacin e innovacin disruptiva los tomo prestadosdel amplio trabajo desarrollado por el Profesor Clayton Christensen. Una de las

conclusiones de Christensen que ms debe mover a profunda reflexin a los gerentes, esque si basan su planificacin solo en las seales y mensajes que reciben de sus clientes ymercados actuales y potenciales, de algn modo ya satisfechos, estaran condenando asu empresa a desaparecer. De all la importancia de siempre procurar el crecimiento, perono solo en los mercados ya satisfechos, sino tambin en los mercados que an hoyesperan por una solucin accesible que les corresponda.

Por ahora solo identificaremos a los clientes actuales y potenciales, eso s, verificando lacorrespondencia entre necesidades y soluciones. Cualquier caso que no pueda demostraresta correspondencia debera quedar inmediatamente suprimido de la lista. En estemomento su lista debera contener tres columnas: una mostrando los clientesidentificados, otra con las necesidades de estos clientes y otra con la solucin con la que

usted cuenta para atender estas necesidades. Otra inquietud puede surgir en estemomento: Todos los clientes identificados son iguales? La respuesta es que todas laspersonas identificadas como clientes, con las que usted como proveedor va a construiruna relacin, deberan ser iguales y tener una valoracin muy similar. Si hay un clienteque usted no considera valioso, simplemente no inicie o contine una relacin con este.

Pero, indistintamente que usted quiera tener a todos los clientes identificadosy darles exactamente el mismo trato, usted debe reconocer en este momento si puederealmente atenderlos a todos. As mismo, debe reconocer en algn momento si todos


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ellos contribuirn a desarrollar el valor de su empresa del mismo modo. Estando en PwCconoc una metodologa llamada Gestin de la Relacin de Cuentas (o ARM: AccountRelationship Management). Una de las tcnicas all contenidas se denomina Modelo de

Anillos Orbitales (Orbit Ring Model).

Este modelo sirve, ante la imposibilidad de que todos los clientes existentes y posibles

sean suyos, para buscar foco mediante la segmentacin y seleccin de aquellas cuentaso clientes a los que usted puede aportar mayor valor y, al mismo tiempo, ellos a usted.Cuando lleguemos a la planificacin operativa volveremos a tratar este interesante asunto

Segmentacin de Clientes

Qu es la segmentacin de mercado?Es la divisin del universo de personas o entidades que se parecen entre s y quecomponen el potencial grupo de usuarios del producto o servicio que presta una empresa.Por ejemplo, un diario que desea ofertar sus espacios publicitarios, apunta a un segmentoque no necesariamente son individuos, sino otras compaas. En esta etapa no slo sereconocen a los consumidores, sino que el emprendedor tambin adquirir conocimiento

sobre aspectos tan relevantes como el contexto y la competencia existente, entre otros.La importancia de este tema dentro del plan de negocios, es muy recalcada por losespecialistas, puesto que al saber a quines se llegar, se infiere una serie de acciones,sobre: Cmo venderlo, dnde comercializarlo y cunto cobrar?, entre otrasinterrogantes.

Su finalidad es conocer ms acabadamente al conjunto de individuos al que queremosdirigirnos y, de esta manera, saber quines sern los potenciales clientes para optimizarlos recursos que se dedicarn a llamar su atencin.Sin embargo, la totalidad del mercado es demasiado amplia como para pretenderabarcarlo por completo, en especial si se est iniciando un negocio. En este sentido, esimportante distinguir la accin de los grandes conglomerados comerciales, como

multitiendas, supermercados o medios de comunicacin, quienes s aspiran abordar atodos los usuarios (con alguno de sus productos), pues ya han posicionado sus marcaspreviamente.

Para segmentar, se deben formar sub grupos e identificarlos, segn las diferenciasexistentes y las necesidades e intereses que tienen en comn, ya que esto facilita ladireccin de estrategias que estimulen el consumo del producto. La parcelacin declientes trabaja en dicotoma: por un lado, agrupa a personas con caractersticas similaresy, por otro, marca las diferencias entre conjuntos. Al hacer estas distinciones entre lapoblacin general, se avanza hacia un perfil del consumidor, que ms tarde servir paraexpandir el negocio, agregar valor a la oferta inicial y expandir mercados, entre otrosbeneficios.

Por qu segmentar?Una vez que se ha definido lo que se ofertar, el perfil del comprador juega un rolprotagnico, no slo al momento de orientar las estrategias comerciales, sino en lamanera que se ofrecer el producto o servicio.

Al iniciar un negocio todo emprendedor cuenta con ciertas hiptesis sobre quines sernlos clientes. Pero, segn los especialistas, es de gran valor darle certeza a dichas teorasa travs de estudios que pueden ser cualitativos o cuantitativos, dependiendo de lo que sequiere averiguar.
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Igualmente, se debe considerar que ciertos productos o servicios, slo sern apreciadospor algunos consumidores en un principio, siendo stos quienes ms tarde inciten a queotros los imiten. As ocurre, por ejemplo, con las innovaciones en materia tecnolgica, delas que muchos usuarios son seguidores fieles. Una muestra de ello son las memoriasUSB (pendrive), herramientas que al inicio no todos adoptaron, pero que hoy estn

presentes en la mayora de los escritorios, carteras y oficinas.De esta manera, la segmentacin tambin es til para identificar y comprender laexistencia de grupos que iniciarn mercados, mientras otros slo le dan valor agregado alproducto o servicio.

Al mismo tiempo, hay que conocer a la competencia en cada uno de los segmentosdiseados, estudiarla, distinguir sus fortalezas y debilidades, con el objeto de satisfacer demanera ms completa lo que el cliente realmente busca.

Cmo se ejecuta la segmentacin?Quienes inician un negocio por primera vez, muchas veces no cuentan con los recursospara llevar a cabo grandes estudios y es por ello, que ac tambin entran en juego los

instintos e impulsos antes mencionados sobre las presunciones sobre los consumidores.Esto, no es para nada negativo, siempre y cuando se est consciente de que dichassuposiciones tienen un alto grado de subjetividad.Para complementar esas ideas iniciales es de mucha utilidad recurrir a la informacinsecundaria existente: publicaciones realizadas por medios de comunicacin, encuestas,estudios y censos, entre otros.

Al igual que todo proceso, la segmentacin tambin consta de etapas, las que se puedenordenar de la siguiente manera:1.Segmentar la totalidad del mercado: para identificar los grupos que lo componen,segn variables como edad, gnero, ubicacin, ciclo de vida, etc.2.Seleccionar: de todos los conjuntos que se diferenciaron en la etapa anterior, se toma

uno o varios de ellos dependiendo de a quines queremos llegar- para reconocerloscomo pblico objetivo. Una vez hecho eso, todos los esfuerzos comerciales apuntarn aeste segmento.3.Elaborar un perfil: cuando se conoce al comprador es ms fcil ir mejorando elproducto o servicio que ste recibe, o darle ciertos valores agregados para lograrfidelizarlo.4.Desarrollar estrategias: de marketing, comunicacionales y publicitarias, incluso, lasposibles promociones y ofertas.Cuando el emprendimiento se concreta con xito y se ha logrado identificar al compradorintensivo de un producto o servicio, es posible realizar ms estudios y buscar nuevosmercados para expandir las ventas, acciones que se podran contemplar dentro de unaquinta etapa. Sin embargo, se debe tomar en cuenta que un posicionamiento toma mucho

tiempo y as, la expansin de mercados podra ser infinita.Otro aspecto relevante a considerar, es que las personas son cambiantes y evolucionan.Es por esto que las grandes compaas suelen realizar estudios peridicamente que lespermiten estar al tanto de las variaciones de su pblico.

La importancia de las variablesCuando se comienza una idea de segmentacin de pblico es vital definir segn qucaractersticas se dividir al mercado existente. Por esto, el emprendedor siempre debeconsiderar las particularidades que todo individuo tiene.


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Entre ellas, existen las denominadas variables duras: edad, gnero y nivelsocioeconmico. ste ltimo punto, tambin entendido como poder adquisitivo, es el quepor lgica separa a los usuarios, y que todo empresario tiene presente cuando lanza unaoferta. Esto, segn los entendidos, porque la aspiracionalidad es un factor presente entodos los consumidores.

Al conocer estos datos de las personas, se infiere nueva informacin relacionada como:ubicacin, acervo cultural, estilo de vida, nivel de endeudamiento y estatus, entre otros.Sin embargo, ello no es suficiente, stos se deben cruzar con la etapa, dentro del ciclo devida, en la que se encuentra el individuo, pues esto aportar informacin comonecesidades, gustos e intereses. Por ejemplo, un grupo de personas puede tener lamisma edad, vivir relativamente cerca, pero satisfacerlos a todos puede variar si algunosestn casados y tienen hijos, estn solteros, son trabajadores o estudiantes. Todas estasdiferenciaciones las aporta un estudio de mercado ms exhaustivo.

Beneficios que otorgaEl principal aporte que entrega la segmentacin, es que las diversas herramientas que seadopten sern coherentes para el pblico objetivo identificado y tendrn absoluta relacin

con la regla de las cuatro P del marketing: precio, producto, plaza (lugar) y promocin;que se utilizan para disear la estrategia. Actualmente, segn el modelo de gestin CRM(Consumer Relationship Management), es decir, la administracin basada en la relacincon los consumidores, existe una quinta P: postventa, que alude al cliente y la importanciade hacer un seguimiento y mantenimiento de la relacin con ste, despus de la compradel producto o servicio, a fin de conseguir su fidelidad con la marca o firma.

La claridad en esta materia tambin permitir la optimizacin y eficacia de recursos, puesal estar orientados slo al segmento definido, los resultados sern ms efectivos y no seperdern entre usuarios que no estn interesados. Por esto, es importante llevar a cabouna investigacin de mercado, pues ayuda a corroborar la rentabilidad que tiene un grupoobjetivo, es decir, a esclarecer si ste tendr la capacidad de acceder al producto o

servicio y, de esta manera, si se justifica la inversin. Por ejemplo, no es lo mismoestablecer un restorn en una u otra comuna de Santiago, si contemplamos las variablesenunciadas en el apartado anterior. A ello deben sumarse antecedentes sobre el sector,qu otros negocios dedicados al mismo rubro existen, qu necesidades no estncubiertas, etc. Esto, porque al segmentar correctamente al mercado, es posible conocer elcontexto y la competencia a la que se estar sometido.

Del mismo modo, el producto o servicio estar acondicionado segn los requerimientos,gustos e intereses del consumidor, satisfacindolo y aprovechando esto para avanzar enel posicionamiento de la marca o servicio.

Por ltimo, es la segmentacin del mercado la que estipular las decisiones futuras y,

segn se vayan ejecutando nuevos estudios, stos indicarn cmo fidelizar al cliente, quotros grupos explorar, etc.

Segmentacin de ClientesUna buena segmentacin debe ser accionable, sencilla de explicar y sobre todo... facilitarel xito en las acciones
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No hay dos clientes igualesUna buena segmentacin debe ser accionable, sencilla de explicar y sobre todo... facilitarel xito en las acciones.

Aunque no existen dos clientes iguales, es posible diferenciar perfiles de clientes muysimilares entre s. La zona donde vive el usuario, su comportamiento, su educacin, suempleo, sus gustos todo ello proporciona informacin valiosa que, cruzada y analizada,

permite distinguir grupos perfectamente distinguibles ms all de grandes clustersgenricos de escaso valor para la orientacin especfica de un producto o servicio. Su informacin. Toda la informacin transaccional y comportamental que una empresatiene sobre sus propios clientesFuentes Externas. Combinndola con bases de datos con informacin pblica sobreaspectos demogrficos, geogrficos, psicogrficos y comportamentales de losconsumidoresInvestigacin de Clientes. Junto con investigacin sobre actitudes, gustos, percepciones yaspiracionesComo resultado, podemos distinguir con precisin los distintos grupos de valor, e inclusoir ms all y detectar nuevos nichos de mercado que representan oportunidadesemergentes y tendencias de negocio.

Un cliente pasa por distintos estadios por lo que la segmentacin debe ser dinmica yevolutiva para adaptarse a nuevas realidades de la cartera.

Valor Potencial de ClienteLa segmentacin debe girar en base al valor del cliente. El perfil de cada consumidor ogrupo nos proporciona la informacin necesaria para estimar su valor y saber cul ser sureaccin frente a la propuesta de la empresa y qu rentabilidad generar en el futuro. Esvital distinguir entre CMVs (Clientes de Mayor Valor), CMPs (Clientes de MayorPotencial), BZs (Below Zeros o Clientes Irrentables).

Por Momentos de ConsumoSer capaces de identificar momentos de compra a veces es ms importante que la

perfecta descripcin de clientes. El momento de consumo del cliente nos permitepersonalizar la comunicacin, la oferta, el canal y el precio. Para una cadena dedistribucin de mobiliario no es lo mismo una joven pareja que acaba de mudarse ynecesita decorar toda la casa, que una familia numerosa que acaba de traer a vivir a losabuelos.

TIPOS DE CLIENTESPor lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercadosuelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, decompra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperanservicios,precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus

particularidades.

Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego no solo lasatisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada orientacin de losesfuerzos y recursos de la empresa u organizacin.Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules son losdiferentes tipos de clientesque tiene la empresa u organizacin y el cmo clasificarlos de


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la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitanadaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos de clientesque estnclasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede serutilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos declientes:Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacencompras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente.Este tipo de clienteses el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuentede los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener unadeterminada participacin en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no lerealizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posiblesclientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y laautoridad para comprar. Este tipo de clienteses el que podra dar lugar a un determinado

volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puedeconsiderar como la fuente de ingresos futuros.Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo aplanificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretenderlograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2)identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de esfuerzo ydistintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificacindemasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito de una empresa uorganizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de altacompetencia.

Tipos d e Clientes. Clasificacin Especfica:En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) sedividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayorpersonalizacin):Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn suvigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidadestn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. Encambio, los clientes inactivosson aquellos que realizaron su ltima compra hacebastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia,que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no

necesitan el producto.Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a losclientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencinespecial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresoseconmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna raznya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especialesque permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.


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2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificadoa los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo ocuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por elgrueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa,

sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellosy darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y"valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidadporque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, esaconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin,y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando opor nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vezque un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan

contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelvaa realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar ocambiar sa situacin.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a losclientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin(segn el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantosclientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por logeneral, estos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por

tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividadesque tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cadacliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en unvolumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estnsatisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan comprashabituales.Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con

Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por

debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compraocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de identificar a losclientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que hayapermitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, elproducto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro


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"Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con lamarca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de losconsumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin,se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que lossorprenda cada vez que hacen una adquisicin.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, elproducto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes semuestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otroproveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin destos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan serpercibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, elproducto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esaexperiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianzade stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas quegeneraron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por

lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar unapercepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipode clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a losclientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es sugrado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que esteaspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en elcaso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo declientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir unapercepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto oservicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre ypersonalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial.Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por lacantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o porusar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir unalto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacerrecomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia engrupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en

su sociedad cientfica o de especialistas.Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menoscomplicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta conpreocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable,porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia ensu entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada comouna excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones


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sobre ese tema son escuchadas con atencin.Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicioque se les brinda.

Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, deacuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el

grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes

se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar suposible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales;por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra FrecuenteClientes Potenciales de Compra HabitualClientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otraclasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados quepermite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se

conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:Clientes Potenciales de Alto Volumen de ComprasClientes Potenciales de Promedio Volumen de ComprasClientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se loidentifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a laspersonas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a loscuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan enClientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente InfluyentesClientes Potenciales de Influencia Regular

Clientes Potenciales de Influencia Familiar

ESCUCHAR AL CLIENTEMuchos empresarios caen en el error de no tomar en cuenta las opiniones, comentarios,sugerencias, crticas o quejas de sus clientes.No saben escuchar a sus clientes, y ello muchas veces se traduce en la toma de malasdecisiones, diseo de malas estrategias, imposibilidad de captar nuevos clientes y laprdida de los clientes con que ya se cuenta.

La importancia de saber escuchar a nuestros clientes radica en que ello nos brindarinformacin til para nuestro negocio, que nos permitir disear estrategias de marketingms efectivas, nos permitir brindar una atencin personalizada y nos permitir saber en

qu podemos mejorar o qu debemos suprimir en nuestra empresa.

Siempre que podamos, debemos prestar atencin, o tratar de descifrar o saber denuestros clientes: sus verdaderas necesidades, sus preferencias de consumo, sus gustos,sus costumbres o hbitos de consumos. qu es lo que no les gusta de nuestros productoso servicios. qu les gustara que se mejorara, por qu nos prefieren a nosotros en vez dela competencia, etc.


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Y luego, con esta informacin, podremos disear estrategias de marketing ms efectivas,por ejemplo: disear o modificar productos o servicios de tal manera que se adapten a sus

necesidades o gustos. definir precios ms acordes con su economa o situacin financiera. establecer canales de ventas que sean ms accesibles para ellos. disear medios o mensajes publicitarios que ms efectividad tengan en ellos.

Por otro lado, sabremos en qu podemos mejorar, cambiar o quitar en nuestro negocio.Y, por ltimo, conociendo las necesidades o gustos particulares de un determinadoconsumidor, tendremos la posibilidad de disear un producto o servicio exclusivo para l,es decir, brindar un servicio personalizado.

Para intencionalmente poder recabar esta informacin de nuestros clientes, podemos: hacer pequeas encuestas. crear un buzn de sugerencias. realizar pequeas entrevistas a modo de conversacin, por ejemplo, al momento de

realizar la venta o brindar el servicio. invitarlos a almorzar, o a alguna reunin o actividad. llamarlos despus de haber realizado la compra, para conocer su impresin sobre eluso del producto. llevar una base de datos, o realizar estadsticas.

En resumen, siempre debemos estar atentos a las opiniones, comentarios, sugerencias oquejas de nuestros clientes y, por otro lado, siempre debemos tratar de descifrar orecabar informacin sobre ellos, tal como sus necesidades, preferencias, hbitos, etc. (porejemplo, a travs de pequeas encuestas o entrevistas), con esta informacindisearemos estrategias de marketing ms efectivas, sabremos en qu debemos mejoraro cambiar en nuestro negocio; y, por ltimo, nos permitir brindar a determinados clientesuna atencin personalizada de acuerdo a sus gustos o preferencias particulares.

Por qu invertir recursos en escuchar a los clientes?Escuchar a los clientes no solo significa or lo que dicen cuando hablan. Tambin

debemos de lanzar nosotros las preguntas adecuadasque sirvan para recibir

informacin que puede resultar muy valiosa. Un caso comn es el de solicitar al cliente

una evaluacinde los servicios que est recibiendo actualmente o los que ya ha recibido

e invitarle a describir sus necesidadestotales y sus carenciastecnolgicas. Esta

interaccin tiene dos propsitos, mejorar la competitividad del servicio que actualmente

estamos ofreciendo al cliente e identificar posibles oportunidadespara lanzar nuevas

propuestas de servicios.

Sin embargo, contar con estos principios no es suficiente; necesitas llevarlos a la accinen todo lo que dices y haces. Existen algunas palabras mgicas que los clientes quierenescuchar de ti y de tu personal. Asegrate de que todos los colaboradores las conozcan,entiendan y apliquen:En qu puedo ayudarte?Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qu es lo que quiereno necesitan. Frecuentemente, los dueos de negocios sienten la obligacin de adivinar


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qu es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos con atencin. Al preguntar conqu lo puedes ayudar, inicias un dilogo positivo (ests ayudando, no vendiendo). Y alusar una pregunta abierta, invitas a una discusin que puede dirigir a una venta.Puedo resolver su problemaLa mayora de los clientes, en especial los de business-to-business, estn buscandocomprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje simple que puedan

entender.

No lo s, pero lo averiguoCuando te confrontas a una pregunta verdaderamente difcil que requiere investigacinpara responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tureputacin ms rpidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos loshechos. Los compradores conocedores pueden probarte con alguna pregunta que sabenque no puedes responder y luego slo sentarse en silencio mientras t batallas porresponder inteligentemente. Una respuesta honesta fortalece tu integridad.Acepto la responsabilidadDile a tu cliente que sabes que es tu responsabilidad asegurarte de que el servicio y lacompra sean completamente satisfactorios. Afrmale que entiendes qu es lo que l o ella

espera y que vas a entregar el producto o servicio a tiempo y con el precio acordado. Nodebe de haber cambios ni costos inesperados por resolver el problema.Lo mantendr informadoNo importa qu tipo de negocio tengas, probablemente requieres definir horarios ycoordinar numerosas situaciones al mismo tiempo. Hazles saber a tus clientes que losmantendrs al tanto del estado de esas situaciones o eventos. Los clientes confan msen aquellas empresas que los informan, sin importar si son buenas o malas noticias.Entregaremos a tiempoEl tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir. No debe existir lapalabra cerrado o la frase fuera de servicio en tu vocabulario.Lunes significa lunesLunes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no

importa que haya vacaciones, das libres o puentes. Tus clientes esperan escucharentregamos a tiempo. Aquel proveedor o fabricante que no cumpla con esto, no serrecordado y recibir mala publicidad.Slo lo que pidiNo ser algo parecido a, tampoco ser mejor que lo que se pidi. Se entregarexactamente lo que el cliente compr. Aunque t creas que un sustituto favorecer susintereses, se es un tema para discusin, no algo que t decides por ti mismo. Tu clientepuede no conocer todas las ramificaciones ni opciones de su compra.El trabajo estar terminado

Asegrale a tu cliente que no se quedar esperando por la pieza final o por el ltimodocumento. Nunca digas que ya todo est listo excepto porGracias por su compra

Ms que simples palabras, para mostrar una genuina apreciacin por la compra realizadadebes hacer llamadas post-venta y asegurarte de que todo haya funcionado bien, ascomo tener la certeza de que cualquier duda o problema haya sido resuelto.

EL CUIDADO CON LOS CLIENTES EXISTENTESLas tendencias del Internet que nos pueden ayudar a mejorar los negocios, pero estasherramientas traen consigo peligros, ya que tambin pueden ser utilizadas por clientes


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para expresar su frustracin y su descontento con las empresas y con sus productos yservicios. Una respuesta comn cuando una empresa se encuentra enfrentada a uncliente molesto es que esta le ignora y sigue en su camino de encontrar nuevos clientespara impulsar el futuro del negocio. Muchas empresas parece que siguen este camino deconcentrarse en conseguir clientes nuevos y su cuidado de clientes existentes es

considerado ms uncoste que una oportunidad.Como ya hehablado en estas pginas,cuando tengas un cliente, mejor mantenerle e intentar conseguir que cada uno haga msnegocio contigo. Ya que las nuevas herramientas del Internet que, en manos de clientesmolestos, nos pueden hacer dao y entendiendo la importancia para el negocio de losclientes ya en la lista, me pareci interesante esta lista, que explican en el artculovinculado, de consejos para afrontar estas crticas de los clientes, que son los siguientes :

1. Identificar el problema

2. Mantener la calma

3. Evitar las contracrticas

4. Escuchar y aceptar los reproches de los clientes5. Presentar soluciones individuales a los problemas

6. Explicar el punto de vista de la empresa

7. No acallar las crticas

8. Tomar el control

Si tienes clientes estos consejos pueden ayudar a mantenerlos, a recuperarlos y a hacer

ms con ellos.

La importancia del cuidado de los Clientes

Hay un dicho que reza as: "El cliente siempre tiene la razn", y la razn de aquella frase

se debe no al hecho, de que el cliente sea un superdotado que sepa todas las respuestas

del Mundo, sino al deber que tienen los empresarios, comerciantes, etc., de proteger al

cliente, cuidarlo, tratarlo bien, como si fuera un rey, pues de ello, depender el xito de tu

negocio.

A continuacin, cifras que avalan el porqu o ms bien, la importancia del cuidado de los

clientes.

1. Por cada cliente que s se queja, 26 insatisfechos permanecen en silencio.2. El 91 por ciento de los clientes insatisfechos no regresan a comprar.

3. En promedio, un cliente insatisfecho hablar mal de la empresa a entre 8 y 16 personas

ms.

4. El costo de atraer a un cliente nuevo es cinco veces mayor que el de retener a uno

existente.
http://www.elblogsalmon.com/management/las-diez-formas-de-mejorar-la-relacion-con-el-clientehttp://www.elblogsalmon.com/management/las-diez-formas-de-mejorar-la-relacion-con-el-cliente


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5. Si resolvemos las quejas de nuestros clientes, entre un 82 por ciento y un 95 por ciento

de ellos volvern a comprarnos.La prioridad nmero uno de un negocio es crear y retener a los clientes. Sin clientes notienes un negocio, y por maximazing a sus clientes que puede aumentar drsticamente

los beneficios. Por lo tanto, los clientes son todo, y una buena parte de su da debe serdedicado a la creacin y gestin de relaciones con los clientes.Usted puede imaginar que una ventaja de ventas o relaciones con el cliente potencialtiene una duracin de unos 5 minutos - en los que te dan. De ventas tambaleantes lanzary espero que haga una compra - despus de lo cual ellos dicen "s" o "no" y eso es todo.Si es as, entonces usted necesita para trabajar en su proceso de ventas! Un tema paraotro artculo. Un lder de ventas slo se les permita caminar de inmediato si su producto oservicio no es adecuado para ellos. Es decir, si no resuelve un problema que tienen, o notienen un problema en el primer lugar. Si su producto resuelve un problema que estnexperimentando, entonces debera irse con una de dos cosas: una orden de venta, o una

promesa de contactar con ellos de nuevo en unas pocas semanas. Ambos casos esnecesario un sistema de procesos para la gestin.

Si usted se compromete a ponerse en contacto con un cliente potencial en pocos das,semanas, meses, o incluso dentro de un ao, asegrese de que usted lo hace. Tal vez tepromet un folleto de ventas, o un correo electrnico para responder a algunas preguntas.Es absolutamente necesario contactar con ellos, cuando dices que lo hars. Su enfoquede la relacin actual es la nica manera que puede juzgar todo su negocio. Una malaexperiencia ahora que asumieran su producto o servicio es tan malo. Por lo tanto,necesita un sistema para gestionar notas de aviso, tales como las llamadas de ventas.Entonces, qu sucede cuando un cliente potencial se convierte en un cliente? Sepuede aliviar hasta en el contacto? NO! Durante el proceso de las ventas de su contactocon un cliente potencial hace que el 100% de su opinin acerca de su producto o servicio.Una vez que hayas comprado, la investigacin ha demostrado que el contacto con uncliente todava constituye el 60-80% de su opinin acerca de usted. Los clientes estndispuestos a pagar ms por un producto o servicio, si ellos piensan que estn siendotratados adecuadamente y son valiosas para la empresa que est comprando. Contactosigue siendo muy importante.

Llame a un cliente de 1-2 semanas despus de una venta. Pregnteles cmo se estconsiguiendo en. Hay algo ms que puede ayudar? Ellos pueden necesitar apoyo o si

tiene preguntas acerca de su producto. Tal vez su producto o servicio resuelve unproblema, pero present a su cliente con otro - una oportunidad para que otra venta. Talvez nada de nada. De cualquier manera que le alegra que llama.

Usted probablemente ha escuchado que es ms fcil vender a clientes existentes que alos nuevos. Durante todo ese tiempo y el costo de llegar a gente nueva, cada nuevocliente que llevar a bordo es ms caro que tomar ventaja de los contactos existentes. As


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que mantenerse en contacto con los clientes. Haga arreglos para que vuelva a llamar en 3o 6 meses. Tal vez organizar una llamada mensual. Conozco a un hombre que llama asus clientes sobre una base diaria, pero son clientes de alto valor con el tiempo sensiblesa las necesidades. Mi punto es que usted siempre debe estar en contacto con susclientes, porque nunca se sabe cuando est listo para comprar nuevo.

Hay otra ventaja al estar en contacto con sus clientes y mantener sus niveles desatisfaccin alto. Si les gusta su producto o servicio lo suficiente que van a convertirse enun defensor de su empresa. Sus mejores clientes podra llegar a ser mejores su personalde ventas tambin. Cuando sus clientes o socios de negocios necesitan una empresacomo la suya, van a ser los primeros en promover. Sin embargo, un cliente slo seconvertir en un defensor, si te aman, y slo te amar, si te mantienes en contacto.

identificacion del cliente (1)

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