hacia la construcción de calidad en la gestión social
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Trabajo SocialTRANSCRIPT
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Apellido y Nombre de los Autores:
Lic. Susana Beltrán
D.N.I. 6.076.621
T.E.: 011 4204-6444
Lic. Ana Rodríguez Arias
D.N.I. 10.264.042
T.E.: 011-4631-5511
Institución de Procedencia: Ministerio de Desarrollo Social de la Nación
Eje Temático: Nro. 2
Palabras clave: calidad, gestión social, titulares de derecho, indicadores sociales, nuevos
paradigmas.
Título de la ponencia:
HACIA LA CONSTRUCCIÓN DE CALIDAD EN LA GESTIÓN SOCIAL:
HIPÓTESIS DE TRABAJO DESDE UNA VISIÓN COMPARTIDA
Introducción:
La calidad fue una preocupación para los hombres desde los primeros tiempos.Los reyes y
faraones, en su intento por lograrla, diseñaban códigos (Hammurabi 1752 AC) o destinaban
inspectores que sancionaban a aquel que realizaba un producto defectuoso.
La mayoría de las civilizaciones antiguas dieron gran importancia a la calidad, buscaron la
equidad en los negocios o diversas formas para resolver las quejas.
Cuando aparecen los gremios, los artesanos se convierten, además de maestros e instructores
de los aprendices, en inspectores y con el tiempo los gobiernos comienzan a fijar normas
para establecer un patrón de calidad.
El crecimiento de la población mundial exigió mayores cantidades de productos, una
distribución más extendida y un aumento de la producción. Fueron entonces, y
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especialmente a partir dela PrimeraGuerraMundial, los capataces de las fábricasquienes se
encargaron de realizar el control de calidad.
Con la RevoluciónIndustrial surgida en Gran Bretaña, la invención de la máquina de vapor,
la producción en masa, la creación de partes intercambiables y la división del trabajo
propuesta por Adam Smith, la industria se modernizó.
A fines del siglo XIX, Frederick Taylor fue el pionero de la administración
científica:suprimió la planificación del trabajo, que era responsabilidad de los trabajadores y
capataces, para ponerla en manos de los ingenieros industriales (lo que se conoce como
“métodos y tiempos”).
En el sigloXX Henry Ford introduce la línea de ensamble en movimiento.Después de la
SegundaGuerraMundial, un Japón destruidoque necesita revitalizar su economía consulta al
Dr.W. E. Deming,especialista norteamericano en la aplicación de técnicas de control
estadístico de la calidad.
En el año 1951 Japón instituye el “Premio Deming” para todos los sectores de la industria
japonesa, en la adopción del control de calidad y sus técnicas.
La Segunda Guerra Mundial apresuró el paso de la tecnología y la necesidad de mejorar la
calidad delos productos dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnología del
control de la calidad.
Fue en este medio ambiente donde se expandieron rápidamente los conceptos básicos del
control de calidad. Muchas compañías pusieron en vigor programas de certificación del
vendedor y los profesionales de la seguridad en la calidad desarrollaron técnicas de análisis
de fracasos para solucionar problemas.
Los técnicos de la calidad comenzaron a involucrarse en las primeras fases del diseño de
producto y se iniciaron las pruebas de comportamiento ambiental.
En este proceso, entre los años 1950 y 1960,se fijaron los principios básicos del control de la
calidad total (Total Quality Control TQC). En este camino de más de 50 años, se extiende el
control de la calidad a todas las áreas de negocios(desde el diseño hasta las ventas) que no
solamente está dirigido a corregir situaciones, sino también a prevenirlas.
En 1987, EE.UU.instituye el premio “Malcolm Baldridge” para promover una conciencia
de calidad en las empresas y el Presidencial Award para el sector público. En
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concomitancia, se suman México (1989), Brasil, la Comunidad Económica Europea y la
República Argentina (1992), entre otros.
Marco Conceptual:
Las políticas neoliberales aplicadas en nuestro país produjeron: retracción del Estado
visibilizado a través de la clausura de fuentes de trabajo distribuidas en todo el territorio
argentino; deslinde de las responsabilidades estatales hacia los ciudadanos; reforma del
Estado y desmantelamiento de las organizaciones gubernamentales por retiro de recursos
humanos capacitados y experimentados; disminución de presupuesto para acciones
sustantivas y cierre de sectores claves para la política social.
El neoliberalismo propuso minimizar la presencia del Estado y poner las respuestas en la
sociedad civil, pero mayoritariamente con presupuesto estatal.
La década del ’90 cristaliza una política social pública precaria y focalizada (lo que se dio en
llamar el “tercer sector”).
Este quiebre trajo aparejadas consecuencias muy profundas en amplios sectores
poblacionales en situación de exclusión y vulnerabilidad y concentración de la riqueza en
otros sectores minoritarios.
En este contexto “la cuestión social” adquiere particularidades que comienzan a
profundizarse y los ciudadanos damnificados se expresan con respuestas inéditas y en las
que participan diversos actores espontáneos y organizados.
El Trabajo Social que, durante esos años neoliberales se tiñó de conceptos como “gerencia
social”, animado por ideólogos que abrevaban en modelos generados en culturas de
raigambre sajona, recupera lentamente sus dimensiones investigativa, educativa-
promocional, asistencial y ético-política, en las que se encuadra la práctica profesional.
“Los procesos históricos atraviesan y reconfiguran los campos profesionales en una tensión
permanente de restricción-habilitación [...]”.1
1.-Vecinday, L y Rivero, S: “Modalidades de Intervención en Trabajo Social”, ponencia para el curso “Definiciones
estratégicas y modalidades de intervención en Trabajo Social”, Montevideo, Uruguay
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Esa práctica profesional, concebida como transformadora, tiene su arista ideológica y se la
sitúa dentro de un marco ético que encuadra el ejercicio profesional.
Desde esta vertiente, la ética se vincula con la acción, acción que es política y que debe
imbuirse de contenidos éticos. Las acciones profesionales se implementan desde espacios
institucionales que definen una estructura organizativa y de gestión.
En el devenir institucional se establecen objetivos, estrategias, metas físicas, presupuestos,
auditorías y actividades administrativas complementarias orientadas hacia la eficiencia,
observándose que la calidad no forma parte de la cultura organizacional.
Los Trabajadores Sociales involucrados en la mayoría de esas instancias son responsables de
“[…] ser creativos en la consigna, llegar a la población de mayor riesgo, transferir
herramientas y conocimientos que posibiliten cambios en la vida cotidiana” 2. Son exigencias
que si bien se pueden abordar, se suman a otras actividades extra-laborales requeridas para el
desarrollo profesional.
En ese punto es importante reflexionar también sobre la calidad en la intervención para que
los profesionales puedan sostener “proyectos ético-políticos que permitan […] comprender e
interpelar críticamente”3 a la realidad.
Desde ambos puntos de vista-profesional y/o institucional- se hace necesario abrir marcos de
trabajo en los que la calidad se inscriba como derecho de la ciudadanía para que seamos
partícipes de sistemas que nos brinden excelencia.
La revisión de los encuadres institucionales, el análisis situacional de los recursos humanos, la
formación académica y la implementación de espacios de reflexión profesional son
contenidos imprescindibles para instaurar en la agenda política modelos de Calidad en la
Gestión Social. Este es un desafío a encarar con miras al mejoramiento de los procesos que
se implementan para que los ciudadanos y ciudadanas en situación de vulnerabilidad social,
accedan a los bienes sociales, cuya satisfacción es deber indelegable del Estado.
2.-García, Dora y otros: “Los desafíos del Trabajo Social hoy”, Editorial Espacio, República Argentina
3.-Cazzaniga, Susana “Reflexiones sobre la ideología, la ética y la política en el Trabajo Social” documento de trabajo año
2006.
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En los primeros años del siglo XXI el Estado recobra su rol protagónico y la cartera de
Desarrollo Social, por primera vez a cargo de una especialista en la temática, formula las
políticas sociales con ejes en la preponderancia territorial, los derechos de la ciudadanía, la
equidad y la integralidad en el abordaje de las problemáticas.
El acompañamiento de un colectivo profesional en Trabajo Social numeroso y especializado
que distingue la actual gestión, se vislumbra como una oportunidad para que participe en la
formulación de proyectos institucionales que contemplen contenidos de calidad, en la gestión
y en la intervención profesional.
Si bien los conceptos de calidad se manifiestan como aporte del management, se rescata el
desafío de continuar con la mejora en la vinculación Estado-ciudadano, como eslabón
indiscutible en el desarrollo de las políticas públicas.
Un camino hacia un nuevo paradigma en la Gestión Social:
Desde la concepción de la gestión de calidad como estrategia de mejora continua, se hace
necesarioapuntar a que se garantice transparencia y participación, que se optimice la
utilización de los insumos, se preserve el ambiente de trabajo de los recursos humanos, se
asegure la satisfacción de las necesidades de las comunidades y mejore la gestión pública.
Para las instituciones del Estado, el valor son los servicios que prestan a la sociedad, es el
denominado valor público.
Pensar en un Sistema de Calidad requiere entonces visualizar la gestión social desde un
nuevo paradigma, con miras a la mejora de la cultura organizacional, apertura y orientación
hacia nuevos aprendizajes.
El concepto de calidad está asociado con la satisfacción de demandas, requerimientos,
expectativas, respuestas y necesidades de los clientes, en la mejora continua al interior y
exterior de la organización.
En la temática que nos ocupa se hace necesario definir quiénes son los clientes en la gestión
social y cómo conocer sus demandas, necesidades, respuestas y requerimientos en los
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distintos niveles operacionales del campo social, considerando que en el abordaje familiar y
comunitario, participan, con el Trabajador Social, distintos actores.
A través de las construcciones socio-históricas, las personas que se relacionaban
profesionalmente con Trabajadores Sociales recibieron denominaciones directamente
asociadas alos procesos político-económicos que direccionaron los contextos.
Es así que se designaron como “recurrentes,…solicitantes,…beneficiarios,…destinatarios” y
otros perfiles hasta acercarse a “actores” y el más reciente incorporado por el Ministerio de
Desarrollo Social de la Nación, desde el año 2003, como “Titulares de Derechos” en acuerdo
con el enfoque acordado por Naciones Unidas.
La orientación apunta a garantizar a los Titulares de Derechos un espacio en nuestro campo
disciplinar para expresarse con respecto a la calidad en los procesos en los que participan para
acceder a bienes sociales.
El concepto de calidad en la gestión social implica poner el énfasis en contenidos que apunten
a fortalecer el trabajo en equipo, comprometerse con la excelencia, motivar hacia la mejora
continua tanto en la tarea diaria como en la capacitación, enfocar al titular de derechos
preservando su participación y necesidades, relacionar las tareas y los recursos desde una
visión sistémica y movilizar a los actores internos y externos del área hacia logros
superadores.
Es el aprovechamiento de la experiencia y las herramientasdel sector privado para generar un
nuevo espacio de acción, una nueva forma de vinculación entre el Estado y los Titulares de
los servicios.
Las herramientas de la Gestión de Calidad ayudan a comprender procesos, a establecer
causas y posibles soluciones, y a evaluar técnicamente la gestión sectorial.
En los pasos metodológicos previstos para el trabajo territorial(investigación, planificación,
ejecución, seguimiento y monitoreo, evaluación y sistematización) existen representaciones
de la actuación de los Trabajadores Sociales que remiten a modelos que no siempre responden
a los deseados por los participantes.
Es un plus significativo y constituye un desafío, que puede mejorar ese transitar y colaborar
para dar respuestas a preguntas que los colegas nos formulamos permanentemente y que,
abiertas hacia los actores familiares, comunitarios y/o institucionales pueden aportar nuevas
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miradas para la continuidad profesional. ¿Cómo evaluamos la calidad de las respuestas que
reciben los Titulares de Derecho?, entre otras.
Creemos que los dispositivos participativos son instancias propicias para indagar respecto de
indicadores que acerquen datos para evaluar la calidad en la gestión social.
Sin embargo, los Trabajadores Sociales podríamos aunar criterios para construir instrumentos
metodológicos que permitan registrar, evaluar y sistematizar procesos que reflejen el grado de
calidad alcanzado.
Con respecto a la gestión macro, puede ser un aporte para optimizar la vinculación estado-
ciudadanos/as, al instrumentar procesos de calidad en las organizaciones del área social
estatal.
La presente ponencia intenta preguntar para seguir reflexionando sobre posibles cambios
paulatinos en prácticas cotidianas institucionales que con el tiempo conlleven a la
modificación de procesos instituidos.
La Gestión de Calidad en la República Argentina
Enla República Argentina se establece el “Sistema Nacional de Normas, Calidad y
Certificación” por Ley N°24.127.
En 1992 se crea el “Premio Nacional de la Calidad”,que tiene por objeto promover el
desarrollo de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo en la calidad;
estimular y apoyar la modernización y competitividad en las organizaciones públicas;
asegurar la satisfacción de las necesidades y expectativas de las comunidades; la preservación
del ambiente humano y la óptima utilización de los recursos.
El premio es honorífico: cualquier empresa privada o estatal puede acceder a él y medir su
capacidad para enfrentar con éxito las máximas exigencias de la calidad.
El Organismo Argentino de Normalización IRAM –Instituto Argentino de Normalización y
Certificación- es una asociación civil sin fines de lucro que tiene por objeto establecer las
normas técnicas, sin limitaciones en los ámbitos que abarquen, además de propender al
conocimiento, la aplicación de la normalización como base de la calidad, promover
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actividades de certificación de productos y sistemas de calidad en las empresas para brindar
seguridad al consumidor.
Hace más de cinco décadas se fundala Organización Internacional de Normas ISO, que da
origen a la familia de normas ISO9000, integrada por modelos y documentos sobre gestión de
calidad.
En 1987 se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la calidad.
Por primera vez, cada una de ellas sirve como un modelo de calidad dirigido a determinada
área de la industria, la manufactura o los servicios.
En la actualidad cubren todas las funciones o posibilidades de desempeño, pero la aceptación
internacional de la normalización ha tenido vigencia, principalmente, a partir de la década de
1980.
La ISO tiene reconocimiento mundial y está avalada por más de 75 países, que aceptan su
autoridad moral en cuanto a las restricciones que se establecen en los intercambios
internacionales de comercio. ISO 9001 también ha sido aplicada en Educación.
La certificación es el procedimiento por el cual un tercero da garantía por escrito de que un
producto, proceso o servicio se hace de acuerdo a unos requisitos ya especificados.
¿Cuáles son estos requisitos cuando hablamos de la Gestión Social de Calidad?
La presentación de indicadores para certificar normas de calidad en la gestión social ante
IRAM es un reconocimiento pendiente para todas las personas intervinientes en programas
sociales.
REFLEXIONES FINALES:
Con esta propuesta intentamos mirar nuestra propia actuación profesional, incorporando el
concepto "calidad", que apunta a que el Trabajo Social profesionalizado satisfaga las
necesidades del Titular de Derechos en el acceso a los bienes sociales que el Estado debe
garantizar.
En nuestra historicidad analizamos, interpretamos y evaluamos procesos; impacto;
resultados; solos o en equipos multiactorales.
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En esta reflexión nos direccionamos hacia la construcción conjunta de indicadores que nos
permitan medir la Calidad en la Gestión Social, en la que somos artífices y partícipes.
Es un desafío innovador para nuestra profesión y un nuevo espacio de trabajo a descubrir y
desarrollar.Los y nos invitamos a compartirlo.
“Cuando […] nos atrevemos a no descartar lo nuevo propuesto a nuestro conocimiento, es
probable que recién entonces llegue a recobrar un valor atractivo y exótico, fermentando lo
existente fermentable” Fernando Ulloa, fragmentos de “Salud Ele-mental, con toda la mar
detrás” (editorial del Zorzal).
Bibliografía:
Beltrán, Susana y Rodríguez Arias, Ana, capítulo introductorio de la monografía “Prácticas
grupales con pobladores bajo línea de indigencia del ámbito rural” presentada en el curso
“Dispositivos grupales en ámbitos de salud mental” Hospital Alvear, año 2002.
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, parágrafos 21 y 22, año 2008.
Jefatura de Gabinete de Ministros de la República Argentina, material explicativo, año 2011.
IRAM, Instituto Argentino de Normalización y Certificación, material explicativo, año 2011.
Ministerio de Desarrollo Social de la Nación, “La Bisagra:políticas sociales en acción”, año
2007.
Morales Sánchez, Verónica y Hernández Mendo, Antonio “La calidad y su gestión”,
departamento de Psicología Social y Trabajo Social, Universidad de Málaga, España, año
2004.
Romero, Arturo Luis, “La Calidad, su evolución histórica y algunos conceptos y términos
asociados” año 2004.