sensibilizacion hacia la calidad
DESCRIPTION
SENSIBILIZACION HACIA LA CALIDADTRANSCRIPT
Que es Calidad?Grado en el que un conjunto de Grado en el que un conjunto de características características inherentesinherentes al producto al producto o servicio cumple con los requisitos.o servicio cumple con los requisitos.
Conjunto de componentes de Conjunto de componentes de una organización que una organización que contribuyen al mejoramiento contribuyen al mejoramiento de la percepción del cliente de la percepción del cliente con respecto a un producto o con respecto a un producto o un servicio.un servicio.
QUE HACEMOS PARA QUE HACEMOS PARA APORTAR DESDE NUESTROS APORTAR DESDE NUESTROS PROCESOS A LA CALIDAD DE PROCESOS A LA CALIDAD DE LA EMPRESA?LA EMPRESA?
HISTORIA DE CALIDAD
AÑOS 20AÑOS 20 AÑOS 40AÑOS 40 AÑOS 80AÑOS 80
CONTROLCONTROL ASEGURAMIENTOASEGURAMIENTO GESTIONGESTION
(Percepción del (Percepción del Cliente)Cliente)
Sin estándares, las acciones emprendidas regresan gradualmente a las antiguas formas de trabajo y reaparece el problema
VERSION1
RAZONES PRINCIPALES PARA LA RAZONES PRINCIPALES PARA LA NORMALIZACIONNORMALIZACION
RAZONES PRINCIPALES PARA LA RAZONES PRINCIPALES PARA LA NORMALIZACIONNORMALIZACION
¿Qué es una norma?
Es un documento accesible al público, realizado entre todas las partes interesadas, que contiene especificaciones técnicas u otros criterios para que se usen como reglas, guías o definiciones de características, para asegurar que materiales, productos, procesos o servicios cumplen los requisitos especificados. Debe estar aprobado por un organismo de normalización y no tiene carácter obligatorio.
Hay normas aplicables a muchos campos: alimentos, comunicación, medicina, textiles, construcción, electrónica, calidad, etc.
PARADARCONFIANZA
UNAS NORMAS UNAS NORMAS INTERNACIONALESINTERNACIONALES
UNAS NORMAS UNAS NORMAS INTERNACIONALESINTERNACIONALES
UNAS DIRECTRICES Y UNAS DIRECTRICES Y REQUISITOS GENERALESREQUISITOS GENERALES
UNAS DIRECTRICES Y UNAS DIRECTRICES Y REQUISITOS GENERALESREQUISITOS GENERALES
PARATENER
CONFIANZA
CUALQUIER CLIENTECUALQUIER CLIENTE CUALQUIER CONTRATOCUALQUIER CONTRATO CUALQUIER PROVEEDORCUALQUIER PROVEEDOR
I S I S OO
I S I S OO
INTERNATIONAL INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ORGANIZATION FOR STANDARDIZATIONSTANDARDIZATION
INTERNATIONAL INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ORGANIZATION FOR STANDARDIZATIONSTANDARDIZATION
La La Organización Organización Internacional Internacional de de Normalización Normalización (ISO)- griego(ISO)- griego
El trabajo técnico de la ISO El trabajo técnico de la ISO consiste en desarrollar consiste en desarrollar
acuerdos internacionales acuerdos internacionales por consenso. Estos por consenso. Estos
acuerdos se publican como acuerdos se publican como normas.normas.
Promover en el mundo el Promover en el mundo el desarrollo de la desarrollo de la
normalización, con miras a normalización, con miras a facilitar el intercambio facilitar el intercambio
internacional de bienes y internacional de bienes y mercancíasmercancías
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓNORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN
Nace un comité interno Nace un comité interno de la ISO el No.176 de la ISO el No.176 encargado de la encargado de la actualización de las actualización de las normas de calidadnormas de calidad
Se crea la Organización Se crea la Organización Internacional para la Internacional para la estandarización ISOestandarización ISO
1941946619719799
Se publican la primera Se publican la primera versión de las normas versión de las normas relacionadas con la relacionadas con la calidadcalidad
19819877
Se actualiza la versión Se actualiza la versión de estas normas y se de estas normas y se generan otras de apoyo.generan otras de apoyo.
19919944
VERSION1
Que es ISO 9000?Que es ISO 9000?
Una serie de normas internacionales que establecen los requisitos mínimos para garantizar que las operaciones de una organización sean confiables.
Busca asegurar el nivel de calidad alcanzado en la empresa, mediante el diseño, implementación, mantenimiento y MEJORA CONTINUA de un modelo administrativo de Gestión de la Calidad.
FundamentosFundamentosTerminologíaTerminología Requisitos Requisitos
DirectricesDirectricesEficacia-eficienciaEficacia-eficiencia
ISO9004
2000
La familia ISO 9000
ISO9000
2000
ISO9001
2000
ISO19011
2000
Auditorias Auditorias
INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DEGESTIÓN DE CALIDADCALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADCALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADCALIDAD
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan; con una
política y objetivos definidos, con dirección y control para el logro de dichos
objetivos.
En
foqu
e basad
o en h
echos
En
foqu
e basad
o en h
echos
para la tom
a de d
ecisiones
para la tom
a de d
ecisiones
Relacion
es mu
tuam
ente
Relacion
es mu
tuam
ente
ben
eficiosas con el p
roveedor
ben
eficiosas con el p
roveedor
En
foqu
e al cliente
En
foqu
e al cliente
Lid
erazgoL
iderazgo
Particip
aciónP
articipación
del p
ersonal
del p
ersonal
En
foqu
e basad
oE
nfoq
ue b
asado
en p
rocesosen
procesos
En
foqu
e de
En
foqu
e de
sistema p
ara la gestiónsistem
a para la gestión
Mejora C
ontin
ua
Mejora C
ontin
ua
PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDADGESTION DE CALIDAD
PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDADGESTION DE CALIDAD
• Comprender las necesidades y expectativas de los clientes.
• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
• Poner todo nuestro empeño y conocimientos al servicio de la satisfacción del cliente.
• Comprender que la rentabilidad es el resultado de la satisfacción del cliente.
• Tener siempre presente los requisitos del cliente en todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad – SGC.
1. ENFOQUE AL CLIENTE
• Proporcionar conductas modelo coherentes con los valores de la organización
• Cultura y clima organizacional• Estilo de gestión participativo, proactivo.• Confianza, motivación y apoyo
2. LIDERAZGO
• Aceptar la responsabilidad para resolver Problemas.
• Buscar activamente oportunidades con el fin de realizar mejoramiento de sus procesos e incrementar la eficacia y eficiencia de los mismos.
• Innovación y creatividad en la promoción de los objetivos de la Organización
• Compartir los conocimientos y experiencia en equipo
• Alentar, desarrollar y reconocer contribución
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
ACTIVIDADES ACTIVIDADES DEL PROCESODEL PROCESO
ENTRADAENTRADA
CONTROLESCONTROLES
RECURSOSRECURSOS
• Definición de los procesos para producir o prestar el servicio.
• Identificación de las entradas y salidas del proceso
• Identificación de las interrelaciones del proceso con las funciones de la organización
• Establecimientos de la clara responsabilidad, autoridad y compromiso para gestionar el proceso.
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
• Interacción entre procesos para lograr el objetivo del sistema y por tanto la satisfacción de las partes interesadas
Proceso
A
Proceso
B
ProcesoD
Proceso
C
ACTIVIDADES DE
ACTIVIDADES DE
TRANSFORMACION
TRANSFORMACION
ACTIVIDADES DE
ACTIVIDADES DE
TRANSFORMACION
TRANSFORMACION
ENTRADAENTRADAENTRADAENTRADA
SALIDASALIDA
PROCESPROCESOO
PROCESPROCESOO
REC
UR
SO
S
CLIENTECLIENTE
PROVEEDORPROVEEDOR
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan para
transformar entradas en salidas.
ProcesoA
ProcesoB
ProcesoD
ProcesoC
Que es un proceso? Interacción
EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y EL ENFOQUE POR PROCESOS
UN PROCESO SE GESTIONA A UN PROCESO SE GESTIONA A TRAVÉS DEL CICLO PHVATRAVÉS DEL CICLO PHVA
ENFOQUE POR PROCESOSENFOQUE POR PROCESOS
CICLO PHVACICLO PHVA
El ciclo PHVA es un ciclo de mejoramiento continuo, porque permite que ejecutemos lo que planeamos,
luego se verifica si se obtienen los resultados que se esperaban y dependiendo del resultado se toman
acciones para mejorar. Definir las Definir las
metasmetas
PDefinir los Definir los
Métodos que Métodos que permitiran permitiran
alcanzar las alcanzar las metas metas
propuestaspropuestas
HVA
Ejecutar la Ejecutar la tarea y tarea y
recoger los recoger los datosdatos
Educar yEducar yentrenarentrenarVerificar los
resultados de
la tarea ejecutada
ActuarActuarcorrectivamencorrectivamen
tete
CICLO PHVACICLO PHVA
• Tomar conciencia de que todo lo establecido puede mejorarse
• Observar a los mejores y aprovechar su experiencia para la empresa.
• Mejorar continuamente los productos, procesos y sistemas
• Mejorar, objetivo permanente en la organización• Reconocimiento de la necesidad de cambio y mejora
en los procesos • Todo el mundo en la organización busca en forma
activa mejoras en el desempeño a todo nivel.
6. MEJORA CONTINUA
A P
V H
• Obtener información de todos los procesos de la empresa.
• Analizar los datos para identificar fortalezas, debilidades y prioridades
• Tomar decisiones y definir acciones con base en los resultados del análisis y la experiencia
• Todas las decisiones se pueden justificar a partir de datos
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
0102030405060708090
1er trim. 2dotrim.
3er trim.4to trim.
Este
Oeste
Norte
• Reconocer la importancia de los proveedores para lograr la satisfacción de los clientes
• Identificar, seleccionar y calificar los proveedores que tienen impacto en la prestación del servicio
• Generar un ambiente de comunicación clara, permanente y abierta con los proveedores.
• Desarrollar planes conjuntos para el mejoramiento de productos y procesos.
• Reconocer el mejoramiento y logros del proveedor.
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
ORGANIZACIÓN PROVEEDOR
GANA - GANA
Relación interdependiente
… … Y CÓMO GARANTIZAMOS CALIDAD ?Y CÓMO GARANTIZAMOS CALIDAD ?
CLIENTE
PERSONAL RESPONSABLE Y ENTRENADO
PROCEDIMIENTOS CONTROLADOS
RECURSOS ADECUADOS
ACTIVIDADES DE TRANSFORMACIÓN
QUE ?
COMO ? QUIEN ? CON QUE ?
PRODUCTO/SERVICIO
ENTRADAS SALIDAS
EJM DE UN PROCESO!
EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001 Y EL ENFOQUE POR PROCESOS
Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
ClientesClientes
Requisitos
Clientes
SatisfacciónGestión deGestión de
Los recursos (H)Los recursos (H)Medición, análisis,Medición, análisis,
y mejora (V, A)y mejora (V, A)
Prestación del Prestación del servicio (H)servicio (H)
Responsabilidadde la Dirección
(P,A)
Producto/Servicio
SalidasEntradas
Leyenda Actividades que aportan valorFlujo de Información
MAPA DE PROCESOS
BENEFICIOS EXTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001
Alta calidad Alta calidad percibidapercibida de clientes y competencia de clientes y competencia
Mejoramiento de la Mejoramiento de la satisfacción del clientesatisfacción del cliente
ReducciónReducción de auditorias del cliente de auditorias del cliente
Mejores Mejores relacionesrelaciones y y métodosmétodos de trabajo (Clientes y de trabajo (Clientes y Subcontratistas)Subcontratistas)
IncrementoIncremento de la porción de mercado Nacional de la porción de mercado Nacional
Facilidad de Facilidad de mercadeomercadeo
AlianzasAlianzas Estratégicas. Estratégicas.
Alta calidad Alta calidad percibidapercibida de clientes y competencia de clientes y competencia
Mejoramiento de la Mejoramiento de la satisfacción del clientesatisfacción del cliente
ReducciónReducción de auditorias del cliente de auditorias del cliente
Mejores Mejores relacionesrelaciones y y métodosmétodos de trabajo (Clientes y de trabajo (Clientes y Subcontratistas)Subcontratistas)
IncrementoIncremento de la porción de mercado Nacional de la porción de mercado Nacional
Facilidad de Facilidad de mercadeomercadeo
AlianzasAlianzas Estratégicas. Estratégicas.
Creatividad, Aporte y MotivaciónCreatividad, Aporte y Motivación
Mejor Mejor documentacióndocumentación con procedimientos sólidos con procedimientos sólidos
Mayor Mayor concienciaconciencia sobre la calidad sobre la calidad
Cambio “Cambio “culturalcultural” positivo” positivo
Mayor Capacidad de AnálisisMayor Capacidad de Análisis
EficaciaEficacia en labores diarias en labores diarias
GruposGrupos de de trabajo trabajo consolidadosconsolidados
Mejores Mejores comunicacionescomunicaciones
BENEFICIOS INTERNOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001
Falta de compromiso Creación de los procedimientos Desarrollo de la documentación e
implementación Costos de calibración de dispositivos
de medición Resistencia al cambio Proceso largo Disponibilidad de tiempo
BARRERAS DURANTE EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD ISO 9001
MAS QUE UNA ACTIVIDAD EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
ORIENTADA PRINCIPALMENTE HACIA LAS PERSONAS.
ES NUESTRA ACTITUD HACIA EL CLIENTE EXPRESADA EN ACCIONES
QUE NOS AYUDAN A SATISFACER SUS INTERESES, DESEOS Y NECESIDADES
PARA LOGRAR SU FIDELIDAD.
PERO SOBRE TODO DEBEMOS TENER UNA ACTITUD DE RESPETO Y AMOR
AL CLIENTE.
EN CONCLUSIÓNEN CONCLUSIÓN
Como vemos el motor del SGC es la Como vemos el motor del SGC es la satisfacción del satisfacción del clientecliente y uno de sus componentes principales es el y uno de sus componentes principales es el
servicioservicio, por tanto tengamos en cuenta que:, por tanto tengamos en cuenta que:
• Una ficha técnica es un documento ordenado que contiene la descripción de las características de un objeto, material, proceso o programa de manera detallada. Los contenidos varían dependiendo
del producto, servicio o entidad, pero en general suele contener datos como el nombre, características físicas, el modo de uso o
elaboración, propiedades distintivas y especificaciones.
• Hoja de vida del producto• Satisfacción del cliente.
33