guía de uso plataforma de mesa de ayuda municipal³n de consultas, orientaciones y requerimiento a...

Guía de uso Plataforma de Mesa de Ayuda Municipal

Mayo, 2018

2 División de Focalización - Subsecretaría de Servicios Sociales Ministerio de Desarrollo Social Abril, 2018

INTRODUCCION

Se presenta a continuación, la Guía de uso de la nueva plataforma de Mesa de Ayuda Municipal para la

atención de consultas, orientaciones y requerimiento a la ejecución y gestión de solicitudes del Registro

Social de Hogares.

Esta plataforma, tiene como objetivo modernizar el soporte de ayuda municipal, facilitando la emisión,

seguimiento y alerta de tickets de consultas, y a su vez, instala nuevos flujos internos para una mejor

coordinación entre los diferentes Departamentos o Divisiones del Ministerio de Desarrollo Social que

intervienen en la respuesta o corrección de la situación planteada por los equipos comunales.

Adicionalmente, permite visualizar el historial de consultas realizadas por el equipo municipal y cuenta con

una sección habilitada para que desde el Ministerio de Desarrollo Social, se formulen avisos y alertas

relevantes disponibles de forma inmediata para los usuarios municipales.

Cabe destacar, que paralelamente a la Mesa de ayuda, se encuentran vigentes otros canales de

comunicación procedentes de los Equipos Regionales y sectorialistas de la regiones, los comunicados

masivos y la asistencia telefónica disponible en el número 2 26751600.

En la presente Guía se establecen las funcionalidades y pasos para realizar los requerimientos relacionados

a: Orientaciones sobre los trámites y solicitudes, consultas sobre la Calificación Socioeconómica, el

funcionamiento de la plataforma municipal, la acreditación de encuestadores y gestión de claves de

usuarios, la asistencia y soporte tecnológico de tecnología Municipal, la solicitud de información

estadística, consultas sobre el Registro de Personas en Situación de calle, entre otros.

Se espera que la plataforma de Ayuda Municipal contribuya a la mejora permanente de información y

comunicación entre el Ministerio de Desarrollo Social y los ejecutores municipales que requieren de

respuestas oportunas para atender las solicitudes ciudadanas ingresadas por los diversos canales

dispuestos.


Contenido

1. Inicio de sesión ....................................................................................................................................................... 4

2. Ingreso del requerimiento o ticket ......................................................................................................................... 4

a. Condiciones para el ingreso del requerimiento o “ticket”. .................................................................................. 11

b. Creación exitosa del requerimiento o ticket ........................................................................................................ 12

3. Revisión de requerimientos o tickets creados. .................................................................................................... 12

4. Revisión de casos resueltos y encuesta de satisfacción ....................................................................................... 16


1. Inicio de sesión

El Funcionario/a municipal ingresa a plataforma del RSH con su RUN y contraseña habitual

(https://rshmunicipal.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/ingresar)

Una vez ingresado en su sesión, dirijase a la pestaña “Apoyo”, y luego “Mesa de Ayuda”.

2. Ingreso del requerimiento o ticket Al seleccionar “Mesa de Ayuda”, será derivado al Portal de la Mesa de Soporte del RSH.

https://rshmunicipal.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/ingresar


La plataforma mostrará tres íconos. Para ingresar un ticket, deberá pinchar el ícono “Registrar Caso”.

Una vez seleccionada la opción “Registrar Caso”, se habilitarán cinco “Servicios”, con sus respectivas

categorías:

1. Mesa de Ayuda Municipal

Acreditación de encuestadores y plataforma RNE

Calificación socioeconómica RSH

Funcionamiento de plataforma RSH

Gestión de claves encargado/a comunal

Orientaciones sobre actualización, rectificación y complementos administrativos

Orientaciones sobre ingreso al registro y actualización del formulario

Personas en situación de calle

2. Ficha Básica de Emergencia (FIBE)

Aspectos operativos FIBE

Plataforma FIBE

App Móvil FIBE

Proceso de Acreditación FIBE

3. Módulo territorial SITAC, Mapas y Atlas Social

Capas de información y herramientas de SITAC

Atlas Social Procedimientos para actualizar límites de unidades vecinales

Gestión de Información territorial del RSH

4. Ordenadores y Dispensadores

Dispensadores de Cartola

Ordenadores de fila


5. Estadísticas y Soporte de ADIS

Estadísticas Socioeconómicas

Módulo Solicitudes

Módulo Requerimientos ciudadanos

Módulo FIBE

Seleccione el “Servicio” que corresponda al requerimiento.

- Por ejemplo para un caso relacionado con el RSH, seleccione la opción “Mesa de Ayuda Municipal”.

o Seleccione una de las categorías disponibles y que corresponda al caso a enviar. Luego pulse el

botón “Continuar”

- Soporte para ordenadores y Dispensadores


o Seleccione el “Servicio” que corresponda al requerimiento. Por ejemplo para un caso relacionado

con Ordenadores y Dispensadores, seleccione la opción “Soporte para ordenadores y

Dispensadores”.




- Soporte para FIBE


con la Ficha Básica de Emergencia, seleccione la opción “FIBE”.




- Soporte para ADIS


con ADIS y/o Estadísticas, seleccione la opción “Estadísticas y Soporte ADIS”.




- Soporte para SITAC, Mapas y Atlas


con Mapas o SITAC, seleccione la opción “SITAC, Mapas y Atlas”.




a. Condiciones para el ingreso del requerimiento o “ticket”.

El requerimiento deberá tener un título o “asunto” que lo identifique. Luego en la “Descripción”, detalle la

consulta o caso para el que requiere orientación.

Para algunas categorías, deberá indicar el “RUN del solicitante o titular del dato y el “Digito Verificador”

solicitante o titular del dato. En caso de que no aplique para la consulta, favor no completar

Cuando sea necesario adjunte los archivos que permitan identificar la incidencia u otro documento sobre

el que requiera orientación.

Finalmente, seleccione el botón “Crear caso” para enviar el ticket o “Cancelar” si decide no derivar el

requerimiento.

Para hacer cambios en el “Servicio” o “Categoría”, vaya al botón “Ajustes del caso”.

Finalmente, seleccione el botón “Crear caso” para enviar el ticket o “Cancelar” si decide no derivar el

requerimiento.


b. Creación exitosa del requerimiento o ticket

Una vez enviado el ticket, la plataforma lo llevará a la siguiente pantalla, donde aparece toda la

información relacionada a: usuario que lo creó; categoría; condición (estado) que por defecto es siempre

“Abierto”; especialista a quien fue derivado en nivel central; descripción del requerimiento; etc.

Además, recibirá en su bandeja de correo una notificación automática señalando que el caso fue registrado

y el número de registro. No debe responder la notificación.

3. Revisión de requerimientos o tickets creados.

Todos los requerimientos enviados a los distintos “Servicios” de la “Mesa de Soporte del RSH”, serán

atendidos por especialistas del nivel central del Ministerio de Desarrollo Social, procurando entregar una

atención y respuesta oportuna y adecuada.

Cada requerimiento tendrá distintos estados de atención en el nivel central, sin embargo, a nivel municipal

sólo será posible observar los siguientes:

Abierto: Corresponde a aquel que se inicia automáticamente con la creación del ticket.

Cerrado: Aquellos casos que tengan una respuesta final o solución por parte del nivel central.


Para revisar el avance de los requerimientos ingresados, diríjase a la pestaña “Apoyo”, y luego “Mesa de

Ayuda”.

Al seleccionar “Mesa de Ayuda”, será derivado al Portal de la Mesa de soporte del RSH.

La plataforma mostrará tres íconos. Para los tickets creados, seleccione el ícono “Mis Casos”.

Una vez seleccionado el ícono “Mis casos”, podrá filtrar los tickets que ya fueron enviados. Deberá

seleccionar una de las tres opciones de estado disponibles:

“Todos”

“Abiertos”

“Cerrados”


Es importante tener presente que el especialista que atienda el requerimiento en el nivel central,

podría solicitar información adicional necesaria para entregar una respuesta adecuada. Si se plantea

esta situación, recibirá en su bandeja de correos una notificación automática señalando que “tiene una

nueva nota de seguimiento………..”

Para revisar la nota ingresada por el especialista del nivel central, deberá seleccionar la pestaña

“Notas”, del respectivo requerimiento, como se muestra en la siguiente imagen:

Para responder al especialista, deberá seleccionar la opción “Añadir nota”, y completar la información

adicional solicitada en el recuadro que se desplegará:


La respuesta enviada al nivel central, se visualizará en la pestaña “notas”:

Cuando el especialista del nivel central responda y resuelva su requerimiento, recibirá en su bandeja

de correos una notificación automática, señalando que el caso ha sido “Resuelto”.


4. Revisión de casos resueltos y encuesta de satisfacción

Para revisar la respuesta entregada por el especialista del nivel central, seleccione el requerimiento o

ticket, luego “Detalle del Caso” y finalmente la pestaña “Solución”.

Además, podrá responder una breve encuesta de satisfacción seleccionando la opción “Encuestas

Pendientes”.

En la encuesta de satisfacción, aparecerá la consulta realizada y la respuesta entregada. Responda las tres

preguntas y si lo estima puede ingresar una observación. Finalmente seleccione “Enviar”:

guía de uso plataforma de mesa de ayuda municipal³n de consultas, orientaciones y requerimiento a...

Documents