guia de aprendizaje unidad 1

Modelo de Mejora Continua

F08-63-004/10-10 Versión 4

Proceso: Ejecución de la FormaciónProcedimiento: Desarrollo Curricular

GUIA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Código de la Guía: Administración de la relación con los clientes

(Customer Relationship Management CRM

Fecha de Inicio de la actividad: (Día – Mes – Año): junio 04 -2012

Regional: Quindío Centro de formación: Agroindustrial

Nombre de la Actividad de Aprendizaje:

Orientar procesos de formación en ambientes virtuales de aprendizaje A.V.A

Duración en horas: 40 HorasFecha inicio: 4 de junio 2012Fecha Terminación: 8 junio 2012

Equipo Ejecutor de la Actividad:

-Martha Ramírez Mejía

Resultados de Aprendizaje: (Los Asociados a la Actividad)

Desarrollar el concepto de contacto con el cliente para poder proporcionarle lo que realmente necesita. Es necesario que se contemple toda una estrategia para administrar las relaciones con los clientes, dicha estrategia le permitirá en todo momento satisfacer sus necesidades y proporcionarle lo que pueda necesitar antes que los competidores.

Competencias: (Las Asociadas al Resultado) NA

2. INTRODUCCIÓN

Con la aparición del Internet y la posibilidad de hacer transacciones comerciales electrónicas, la forma de hacer negocio ha cambiado y ha generado condiciones muy particulares en relación a las expectativas de los clientes, como las que se muestran a continuación:

Selección entre una gran variedad de productos y servicios en cuestión de segundos

Evaluación/comparación entre productos de diferentes proveedores para llegar a una decisión de compra más rápidamente,

SENA: CONOCIMIENTO Y EMPRENDIMIENTO PARA TODOS LOS COLOMBIANOS

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incrementando la velocidad de respuesta en ambos sentidos (cliente – organización)

Consulta de información de productos y servicios en cualquier día de la semana, los 365 días del año y sin restricciones de horario

Respuesta a sus necesidades independientemente del canal que utilice o de la función que se lleve a cabo en el contacto que consulta

Mayor disponibilidad de funciones que puedan llevarse a cabo mediante el autoservicio

Posibilidad de experimentar una amplia gama de servicios excepcionales y diferentes que lo sorprendan en cada uno de los momentos de contacto con la organización.

Selección entre diferentes opciones de pago, por ejemplo, tarjeta de crédito, depósito bancario y pago al recibir la mercancía

Oferta de todos los productos y servicios que necesita en un solo lugar, para realizar una compra completa

Estas condiciones entre otras, hacen que para todas las compañías sea más importante generar un valor agregado aunado al producto, que los lleve a establecer una buena relación con sus clientes para finalmente convertir la experiencia en lealtad. En el pasado, las empresas se centraban solamente en sus productos, en la actualidad, buscan centrarse más en la atención a sus clientes.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Se requiere que el estudiante AVA conozcas las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación virtual. Además debe realizar la lectura de los materiales del curso de la unidad 1.

4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES A DESARROLLAR

INSTRUCTOR: Explicar los factores que influyen en el CRM


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Explicar CRM, una empresa debe desarrollar una estrategia de relaciones con los clientes llamada Administración de la relación con los clientes (Customer Relationship Management CRM

Explicar Una estrategia de CRM implantada en forma correcta Explicar las metas principales que busca el negocio al implantar CRM Entregar las pautas para realizar un ensayo Instructor adjunta material documental

ALUMNO:

Se requiere que el estudiante AVA conozcas las condiciones básicas relacionadas con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats, Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones, Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la formación virtual. Además debe realizar la lectura de los materiales del curso de la unidad 1.

Paso 1 Introducción al CRMInstructor: Martha Ramírez MejíaTécnico: Transversales: NAInglés: # Horas: 4Instrucciones para el desarrollo de las actividades:

Las empresas están enfocando sus esfuerzos hacia el cliente y a conocer todo lo necesario para satisfacerlo. La estrategia del CRM se ha vuelto un arma estratégica en el manejo competitivo de las empresas.

Después de haber leído el material de apoyo y visitado los sitios sugeridos conocerás un poco más sobre la administración de las relaciones con clientes escribe un ensayo en donde des respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué es el CRM?2. ¿Cuáles son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relación con sus clientes?

3. ¿Conoces algún negocio que evidencie claramente que está cumpliendo con estas condiciones? Escribe la dirección del sitio y la forma en que cumple con


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las condiciones.Se deberá entregar un documento en donde incluyas una introducción, desarrollo, conclusiones y fuentes bibliográficas consultadas. El documento debe tener una extensión mínima de una cuartilla (hoja)

Lectura del Material Didáctico

Visitar los sitios sugeridos:http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm

http://www.konoges.com/crm.html

4. EVIDENDIAS Y EVALUACIÓN

Tipo de evidencia Descripción de la evidencia:

Conocimiento Apropie el concepto del CRM y la importancia de este en las empresas

DesempeñoQue el participante se relacione con el concepto de CRM y que investigue sobre empresas que tengan un enfoque hacia el cliente.

Producto

Como resultado de la actividad se llegará a los siguientes puntos

Conocimiento del concepto de CRMIdentificar empresas que de alguna forma comienzan a utilizar el enfoque hacia el clienteEntregará un documento en Word con formato de ensayo

Forma de entrega: Ingrese al curso CRM- La administración de la relación con

los clientes, luego en el menú principal de clic en el botón: Actividades, luego ingrese a la carpeta: Actividades de la semana 1 y finalmente dentro del espacio: Actividad 1, allí adjunta el documento resuelto en Word ( se tiene en cuenta las pautas para desarrollar un ensayo

El documento debe contener:

Portada


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http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm



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Estructura que contenga: Documento en el que se incluye: Las preguntas y respuestas de la actividad completas en el ensayo.

Conclusión Bibliografía.

Criterios de Evaluación: Envía las actividades de acuerdo a los parámetros

establecidos.Reconoce y aplica la importancia de un ensayo. Aplica los Conocimiento del concepto de CRMIdentifica empresas que de alguna forma comienzan a utilizar el enfoque hacia el clienteReflexiona desde su propia perspectiva a través del ensayo

Técnicas e Instrumentos de Evaluación:

Técnica: Caso propuesto Ensayo

Observación de procesos En el Buzón de transferencia digital

Instrumento:

Ensayo

5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS REQUERIDOS PARA LA ACTIVIDAD:

Ambientes de Aprendizaje:Ambiente Virtual de Formación

6. MATERIAL DE CONSULTA (BIBLIOGRAFIA y WEBGRAFIA)

Material del curso: Unidad 1: CRM Documentos de apoyo sobre CRM



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Elaborada por: (Equipo de desarrollo curricular) Martha Ramírez Mejía Fecha

Ajustada por: Martha Ramírez Mejía Fecha 2 Mayo 2012

Aprobada por: Fecha


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