166

GLOSARIO

ACTITUDES: disposición de ánimos manifestados extenormcnte.

ALIAhZA EsTRATÉGICA: es la composición de comenzar una relación comercial basado

en el repuesto mutuo, a través de conformar sociedades, entre pequeñas y @andes empresas.

APLICACIÓN: emplear alguna cosa para conseguir un fin.

ARISTOCRACIA CRIOLLA: clase alta que estaba compuesta por hijos de españoles

nacidos en América que se dividian entre encomenderos y nobletes.

B.ALA?VZA DE PAGOS: es una tabulación de las transacciones de cargos y abonos de un

país con países extranjeros e instituciones internacionales, elaborado y publicado en una

forma semejante a los regtstros de ingresos y gastos de las empresas. Esta transacciones se

dividen en dos grandes nibros: Cuenta Corriente y Cuenta Capital.

BENEFICIO: Utilidad, ganancia, provecho que se obtiene de algún negocio o transacción.

BENCHMARKMG: un proceso sistematiw y continuo para evaluar los productos, servicios

y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las

mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales.

B i X 0 : Comité.

CARSATLTR: Cimara Salvadoreiia de Turismo.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es la ideología, los valores, las visiones y las hipótesis

compartidas o predominantes que guía la conducta de cada uno de sus miembros.

CULTURA DE COOPERACION N E G R A D A : es un sistema de conducción

organziacional cuyo objetivos están logrados a interactuar y conformar un todo unificado.

167

DEMANDA: es la cantidad de bienes y servicios por lo cual los consumidores están

dispuestos a pagar a través de un precio.

DEMANDA DEL MERCADO: el volumen total de un producto que comprana un grupo de

clientes, determinado en un periodo de tiempo en un área geográfica definido, dados un

medio ambiente y un programa de mercadeo especifico

DEMANDA DERIVADA conjunto de productos y %r\.icios que se generan a consecuencia

de otros

DEMANDA EFECTIVA: conjunto de productos y servicios que los consumidores están

dispuestos a adquirir realmente.

DESARROLLO INCIPIENTE: falta crecimiento, de expansión.

DIVISAS: dinero en moneda extranjera.

DRECTRICES: conjunto de instrucciones para la ejecución de alguna cosa.

ESTACIONALIDAD DE LA DEMANDA: conjunto de productos o servicios que los

consumidores no adquieren temporalmente.

ESTACIONALIDAD DE LA OFERTA: proposición de bienes o servicios que no son

vendidos a un precio determinado en un periodo determinados.

ESTADIA: periodo de tiempo durante el cual al turista se detiene en algún lugar.

EQUIPO DE BENCHMARKING: grupo de empleados de una organización que puede

designarse a si mismo como el cliente primario ( o usuario ) de la información de

Benchmarking.

ERROR MLTESTRAL: diferencia entre el estadístico obsentado de la muestra probabilística

y el parámetro de población.

168

ESTRATEGIA: significa ser distinto. Significa la elección de deliberada de un conjunto

diferente de actividades para suministrar una mezcla de valor única.

Principios generales acerca de como el programa de mercadeo va a operar para lograr los

objetivos.

ESTRATEGIA PROMOCIONAL: es la necesidad de armar una mezcal de comunicaciones

coherente entre sus diferentes componentes y compatible con el programa.

FUSADES: Fundación Salvadoreña para el Desarrollo Económico y Social.

HOTEL: es una institución de carácter privado con atención al público que ofrece al viajero

alojamiento, alimentos y bebidas, asi como entretenimiento y otros servicios

complementarios.

INDUSTRIA: aplicación del trabajo humano a la transformación de primeras materias hasta

hacerlas útiles para la satisfacción de necesidades.

INFORMES: conjumo de datos acerca del desarrollo de una o varias actividades.

INCENTNOS: incitar, motivar a realizar una actividad.

INDUSTRIALIZACIÓN: desarrollo de la industria, aplicación de procedimientos

industriales a una actividad.

INFRAESTRUCTLIRA: es el conjunto de obras y servicios que sirven de base para

promover el desarrollo socioeconómiw en general, y que son aprovechados o utilizados para

impulsar alguna actividad en especial.

INTANGLBILIDAD: es algo que no se puede ver, oler, tocar ni almacenar.

INTERSECTORIAL: fuera del sector económico de los servicios.

169

GLOBALIZAC~ON: consiste en la apertura de los paises hacia la integración de las finanzas,

del comercio de bienes y servicios y de la tecnología de la información, para crear un único

mercado.

MERCADO: es un conjunto de compradores reales y potenciales de mercadeo.

METAS: es el fin hacia el que se dirigen las acciones o deseos de una persona o una

empresa.

MERCADO NORMATIVO: conjunto de normas aplicables a una determinada materia o

actividad.

PLANES: conjunto de medidas tomadas para organizar y desarrollar actividades.

PLANTA TURISTICA: son todas las empresas que prestan semicios turísticos, entre ellos:

Hoteles, Restaurantes, Agencias de Viajes, Lineas Aéreas, Tour Operadoras y Renta de

Autos.

POLITICAS: lineamientos o reglas a seguir para el logro de los objetivos de la empresa.

PROCESO: conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación

artificial.

PRODUCTOS TURÍSTICOS: es todo lo que el país ofrece al turismo desde los atractivos

turisticos, facilidades de alojamiento, alimentación, actividades complementarias y

transponacibn, para satisfacer las necesidades o deseos de un consumidor al que se le llama

turista.

PROGRAMAS: conjunto de instrucciones preparadas para ejecutar los proyectos.

PROMOCIÓN: es el que se utiliza para informar, persuadir, y recordar al mercado con

relación a la organización y10 sus productos.

170

PROPUESTA: proposición o idea que se manifiesta, que ofrece a uno para un fin

PROYECTOS: planes; conjunto de planos y documentos explicativos con indicaciones de

que se hacen previamente a la construcción de una obra.

PUBLICIDAD: actividades que intervienen en la presentación de un mensaje pagado, no

personal, de un patrocinados identificado respecto a una organización y a sus productos,

servicios e ideas

REINVERSIÓN: volver a invertir capital en algo.

REPUTACIÓN: opinión que se tiene de una persona o una organización.

RETROALLMENTACIÓN: cuando un emisor genera una serie de símbolos, decimos que

solo se a generado un mensaje existiendo la duda de si el mensaje fue recibido por el receptor

o en todo caso, si fue interpretado con el sentido que fue emitido

SERVICIOS: cualquier beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente

intangible y no da como resultado la propiedad de algo.

SITCA: Secretaría de Integración Turística Centroamericana.

TASA DE CRECUlIENTO: tasa porcentual a la que crece anualmente el producto total de

una economia.

TESIS: es el instrumento mediante el cual el investigador comunica la información sobre el

problema investigado, los procedimientos y los resultados del estudio.

TURISMO: es una actividad que se relaciona con una serie de elementos y funciones,

muchas de las cuales constituyen un sistema conducente a agilizar la facilidad de viajar por

placer, deporte o negocios.

171

TiJRlSMO EMISOR: son las personas que viajan hacia otros paises por motivo recreativo o

de negocios.

TURISMO ETNICO: personas de un determinado origen que residen en otros países y que

visitan su pais natal regularmente.

TURiSMO RECEPTOR: es el turista que ingresa al pais y gasta su dinero en transporte,

hospedaje, alimentación y otros sewicios.

TiJiUSTA: persona que hace una o más excursiones, especialmente alguien que hace esto

por recreación, placer y cultura.

m N S T A CONVENCIONAL: personas que viajan por motivo de placer o diversión.

TURISTA DE hZGOCIO: persona que viaja por motivo de realizar una transacción

financiera o comercial.

RENTA NACIONAL: total de ingresos recibidos por los habitantes de una p i s . Es igual al

Producto Nacional Bmto menos la Depreciación y los Impuestos Indirectos.

Anónimo. Sinónimos y Antónimos. Editorial Larousse. la . Edición. 1987

Baena Paz, Dra. Guillemina Inshumentos de Investigación. Editores de Tesis Mexicanos

Unidos, S . A . Y. Edición. 1989.

Bonilla, Gidalbt-no. Estadística 11. UCA Editores. 2'. Edición. 1987

Botkin, Jarnes y Matthews, Jana. Ganado en las Combinaciones. Macchi Editores. l a .

Edición. 1992.

Boxwell, Robert. Benchmarkmg para Competir con Ventaja. McGraw Hill.

1". Edición. 1994.

Braidot, Nesto. Marketing Total. Macchi Editores. 3'. Edición. 1993.

FUSADES. El Turismo dentro de una Estrategia económica Global. FUSAüES. 1'. Edición.

1994.

Grupo Editorial Océano. Diccionario Enciclopédico Ilustrado. Océano Uno. 1590.

Herrera, Samuel y Medrano, Victor. Seminario de Investigación. Universidad Francisco

Gavidia. 1995.

Howard, John A. Administración de Mercadotecnia. Editorial Diana. 2" Edición. 1986

Hughes, David. Planeación Estratégica de la Mercadotecnia. Editorial Addiso-Wesley.

1'. Edición. 1985.

Kinnear-Taylor. Investigación de Mercados. McGraw Hill. 3'. Edición. 1994.

Kotler Phllip. Fundamentos de Mercadotecnia. Prentice Hall. 1'. Edición. 1989.

173

Lambertine, Leonic Camblece. Enciclopedia de Hotelena y Turismo. Editorial Continental,

S.A. 2". Edición. 1985.

Ministerio de Economia. Reglamento para la Clasificación de Hoteles y Establecimientos

afines por Categorias. Ministerio de Economia. 1". Edición. 1963.

Muñ07 Campos, R. Guía para Trabajos de Investigación Universitaria. Editorial Artes

Gráficos. 3'. Edición. 1992

Ochs, Chantal y Patrick. El Nuevo Reto del Marketing Directo. Alflaomega Boixareu.

la. Edicion. 1995.

Rachrnand, David J. Marketing Today. CBS. College Publishing. 2'. Edición. 1988.

Robison, D a ~ i d . M. Redacción de Informes para Decisiones Administrativas. Editorial

Diana. 2". Edición.

Rosembarg, J M. Diccionario de Administración y Finanzas. Oceano/Centrum. 2". Edicion.

1989.

Secretaria de Turismo. Manual de Administración Hotelera. Editorial Limusa. 1'. Edición.

1990.

Spondoline, Michael J. Benchmarking. Editorial Normal. la. Edición.

Watson, Gregory H. Benchrnarking est~atégico. Editorial Javier Vergara. 1". Edición. 1995.

ANEXOS

ANEXO 1 ENCUESTA A

. l1NIVERSII)AD FRANCISCO GAVIDIA FACtlLTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ESCUELA DE MERCADEO

CIlFSTIOhAHIO \o.-

1 - o B . l l ; ~ f - l t ' ( ~ .

E1 presente ciiestionario es($ disefiado para recopilar iníoiiiiaciiin acerca de Ius

ricikidadez inercadnli~gicas de l a hlediana Iiiduslria H«tclera del Arca hletropoiitaria

de San Sal\.ador. va que dichr iiiíormación es para fines acadéiiiiros.

I I - S O I , I C + ~ ~ I D DE C:(>I,AUOKACION.

Dc ali(ernano agradecemos su fina colaboraciciii, cmtesiandii con objeiibidad l a r

sigiiknleq preguntns

Aluiniios 1:grerados de la Carrera de Licenciatiira en Mercado(eciiia

111 - DA'IOS DE ('l,hSll;lCACION.

A - I\ioinbre del l l o i c l - ~~ --

B - l l i recc~t i i i ~- ----- C - Tiempo dentro de la empresa:- . -~

D -Cargo (responsahk de In i n h n a r i b n )

4 . Para m w m r los servicios del IIotel, con cuál de las sigiiieritcs aciividades se

auxilia'

a ) Serriinariu para cl persoiial sobre atericihii al clienle 0 n

1.1 F\a luacih consiaiik del dewmpeiio del personal. u c I I aci l idd de tianqiorle para el Iiukped del acropuerlo u

f. Con 10% %er\icioc qiic aciiwlincnie presta el llotel. considera qirc se csiáii logrando lor

rihjetivoa Y mela: propuestas?

6 Eviste un priivecio de espansiiiii de inrracstr~ctura por partc del Iioiel cn cl íiiiuro?

S I u N O u

7 Si su respuesta anterior es negativa. explique ;,Por que no lo han considerado?

8 ,,Se tiene u n progiaina de incentivo dentro dcl hoiel para inotivnr al personal de

o. S i la respiircia anierioi es ncgativn. explique i ,Por qué?

1 2 Eii algiina ocasioii el I loiel I ia tenido la oportunidad de hacer pul>licidad en cl

cxtranlero?

tlxpliquc: - -- -

13 (-u6ndo el tlotel realiza siis acikidades dc mercadeo. cuenta con el apoyo dc oirar

a) Agencias dc l'uhlicidad

ht ISn.1

ci FUSADfIS

d) OTROS

e) NINGI INO

14. De acuerdo a su opiiiii'n. coino reacciona la gerencia ciiando se introduce alguna

nicjnra cn el sen.icio al cliente?

l ! La adtiiitiistraci6n f Gereiiles ) del I lotel tiene coriociinienin de ctiino fuiicioiia la

cctrniegia inercodolRgica del Hericlirnarhing?

S 1 C] p.In n

I h ,Salle SI algiiiia eniprcsn hotclera nacional aplica estrcitcgia d c Dcncliniarking'?

-- ~ ~ - . ~ ~ -- ~

- -- -

17. ;,Considera que en alpun tnonienio la mediana indiisiria Iiulelcra pueda tencr algún tipo

de aliariza con viros Iivleles para hacerle [rente a la C;lohalizaci¿in?

18. ;.Este lioiel cstaria interesado en aplicar 13enchniarkingl

19. I .a gerencia ecinria dispiiesia s conocer. evaluar y pcmcr en priclica una propiiesia dc un

Plan de Rcrichninrking en 1111 niediano plazo?

V i - Responsable: - -

Fecha. -- -

ANEXO 2 ENCUESTA B

Para poder contestar debidamente el cuestionario, por favor ordene los siguientes "ITEMS" de acuerdo a la iniportancia que revisten para usted Asigne el 5 al r nk importacite y el 1 al que le parezca de menor prioridad.

1 , Qué es lo más iiiip«ríante para usted, cuando selrccioria un hotei?

a) Precio O Personal aniatile y capacilatlo

c) I lntiiaciones cúiriodas v espaciosns

d) Arcas Verdes

2 Deritro de In estadia o nlojainienin en el hoiel ¿,Qiii. es 10 mis riidispcnrahle'~

a) Variedad de Restauraii(esiE3ar fi h ) l~elecoinunica~innes (operadora, meiisajeria. senicio de Tax )

c ) Centro de Negocio7 iZ] d) ~iiinriaciciíriscinic'CI~~I~ de Raqueia

e) Senicio de IavanderiaDp Cleaning

0 Segiiridad

g) Correo Eficiente

11) Servicio de Mcnsnjcs

3. Segiiri v t c c.;igcricias. ;,C:u,il es lo ink indislicnsnhlc en ciiniito a l s c r ~ i r i i i de Iinl i lnciim?

3) 1ell:liinoq

h ) 1 oallas y accesuricis dc bailo

c ) Iiscr-ilorici. ~ i l i a s e ilumiiiaci6n apropiada para irahajar u d) Kooiii service - 2 4 horas

C) 1 V por calile/pelicules

UNIVERSIDAD FRANCISCO CAViDIA FACCI LTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

ESCUELA DE MERCADEO

I UESTlOh \RIO '.o.-

C'I IESIIONA RIO PARA 11OTEI.ES ("fi")

Pcrinitnnos agrndccerle su preferencia por estc l l o t c l para su cs(:idia. y a In ver. solicitar sii l irin colahoraci6n rara resporidcr e l presente cueslionario. con el l i n de conocer su oyi in i i~n acerca de los servicios qiie le ofrece esle I l o ~ e l . D icha información es fundamental para nuestro Irahaio de tesis

De aiiicinaiio, agradccetnos su colaboraci6n

A l i i i i i i i o ~ Fgresados de la Cairern de I.icciiciatura en hlercadotccnia

Turista 0

El Caribe O Sur América n Norte Ainerica u

4. i,Ciinio le giistarla que se realice su reservacih?

a) Directamente l.-l h) A Iraves de una coinpaiiia I«cal 0 C) A tr:ivé~ de una compailia extranjera

d) Por incdio de u11 agente de viqes 0 m

V - l N ~ ~ l ( ' ~ \ ~ ' l O N K S :

klarque con tina "X" la casilla que corresponda

5 ;,Ciihriia veces se Iia hospedado en este hotel?

C) 4 - 5 veces

d) 6 veces o nias m

6. ;,A IravCs (le que íorina de coiniinicacih se enterci de l a existencia de este Iiorel'>

a) Agencia de viajei u h ) I'eriódicos 0 c ) Revishs i? d) Relércncin personales

e) (.)Ir«?

7. Su npiiiii~ri sobre el servicici qiie le han brindado en el hotel:

a ) [~uceleiile

b ) Miiy Bueno

c ) Ruelio

d) Rcgiilar

e) M a l o

ANEXO 3 ENTREVISTA

ESTRUCTURADA