gestion empresarial1
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AUDITORIA DE GESTIÓN
GESTION DE CALIDAD
GESTIONAcción y
consecuencia de administrar
o gestionar algo.
Es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización
de una operación comercial o de un
anhelo cualquiera.
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos para una satisfacción.
REQUISITOS CLIENTE
CARACTERÍSTICAS
CALIDAD
¿Qué es gestión de calidad?
Entonces …
Función general de la empresa que
determina y aplica la política de la
calidad.
compromiso
Participación
Obtención de la calidad
La responsabilidad de la gestión recae en la alta dirección de la empresa.
G E S T I O N
Planificación
Organización
Control
Desarrollo del
sistema y otras
actividades
relacionadas con la calidad
Conjunto de
estructura
Organización
ResponsabilidadesProcesos –
Procedimientos Recursos
IMPLANTACION DE LA POLITICA DE CALIDAD
Sistema de Calidad
Sistemas decalidad evolutivos
Exc
elen
cia
Tiempo
ISO 9001
ISO 9001
PRINCIPIOS QUE RIGEN LA GESTION DE CALIDAD
1Enfoque al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tantodeberían comprender las necesidades actuales y futuras de losclientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse enexceder las expectativas de los clientes
Beneficios Claves:
Aumento de las ventas y el porcentaje de mercado obtenido a través de una respuesta rápida y flexible a las oportunidades de mercadoAumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del clienteMejora de la lealtad del cliente tendiente a la repetición de la venta
Principios de gestión de calidadPrincipios de gestión de calidad
2Liderazgo:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización
Beneficios claves:
El personal comprenderá los objetivos de la organización y se sentirá motivado por ellos Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una forma unificadaLa falta de comunicación entre los niveles de la organización se minimiza
Principios de gestión de calidadPrincipios de gestión de calidad
3Participación del personal:
El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para beneficio de la organización
Beneficios claves:
Dentro de la organización se contará con personal motivado, comprometido e involucrado con la mismaInnovación y creatividad en la búsqueda los objetivos de la organizaciónEl personal es responsable por su propio desempeñoEl personal tiene mayor deseo de participar y contribuir a la mejora continua
Principios de gestión de calidadPrincipios de gestión de calidad
4Enfoque basado en los procesos:
Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Beneficios claves:
Menores costos a través de un efectivo uso de los recursosResultados mejores, previsibles y consistentesOportunidades de mejora priorizadas y localizadas
Principios de gestión de calidadPrincipios de gestión de calidad
5Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Beneficios claves:
Integración y alineación de los procesos para alcanzar así mejores resultadosHabilidad para enfocarse en los procesos clavesCapacidad de dar confianza a las partes interesadas en la eficacia, eficiencia y consistencia de la organización
Principios de gestión de calidadPrincipios de gestión de calidad
6Mejora continua:
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta.
Beneficios claves:
Ventaja competitiva a través de una mejora de las capacidades organizacionales de la empresaAlineación de las actividades de mejora a todos los niveles de la organización respecto a la estrategia de la mismaFlexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades
Principios de gestión de calidadPrincipios de gestión de calidad
7Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Beneficios claves:
Decisiones tomadas en base a informaciónMayor habilidad para demostrar la eficacia de decisiones pasadas a través de referencia con registros actualesMayor habilidad para revisar, desafiar y cambiar opiniones y decisiones.
Principios de gestión de calidadPrincipios de gestión de calidad
8Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Beneficios claves:
Mayor habilidad para crear valor para ambas partesFlexibilidad y velocidad para efectuar respuestas conjuntas a las necesidades cambiantes del mercado o a las necesidades y expectativas del clienteOptimización de costos y recursos
Principios de gestión de calidadPrincipios de gestión de calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en los procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principios de gestión de calidadPrincipios de gestión de calidad
… En resumen
Características y objetivos
Gestión de calidad.
LAS CARACTERÍSTICAS de la calidad son las bases sobre las cuales se edifica la aptitud de un producto. Cualquier aspecto de productos, insumos, materiales o procesos que se necesitan para lograr la aptitud para el uso se constituye en una característica de calidad.Las características de calidad pueden ser de diversa índole, entre estas:• Tecnológicas• Psicológicas• Contractuales• Éticas
Característica de la gestión de calidad Se asegura desde su origen, en la ejecución exacta del trabajo. Se orienta al cliente sus opiniones, necesidades y expectativas deben de integrarse en el diseño de productos y servicios. Es responsabilidad de todos y se origina desde el diseño de los sistemas directivos. Se orienta a las prioridades y depende de la capacidad de innovación tecnológica y el grado de involucramiento de los empleados en los procesos .
LOS OBJETIVOS de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de las políticas de calidad.
Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad y perseguir la mejora continua.
Objetivos de Calidad:• Fijados por la alta dirección.• Coherentes con la Política de Calidad.• Enfocados a la Mejora Continua.
Los objetivos de calidad han de ser establecidos en términos medibles y cuantificables, al objeto de comprobar si se han cumplido, así mismo se establecen plazos para su consecución.
Pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo (un año) o bien a medio plazo o largo plazo.
Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarán objetivos concretos para cada uno de los procesos.
Comportamiento y Hábitos de Compra
Para satisfacer mejor a nuestro mercado objetivo es importante saber
¿Cuál es el lugar habitual de compra de nuestros
consumidores para determinado producto? ¿Cuáles son las razones de esa elección? ¿Cuál es la frecuencia y ocasión / situaciones típicas de
compra? ¿Qué cantidad compra por vez determinado tipo de
consumidores? ¿Quién es la persona que realiza y decide la compra? ¿Qué persona(s) que influyen en la decisión de la marca a
comprar?
Referencia y Reconocimiento de Marca ¿Qué es lo que convierte a las empresas en
líderes del mercado? No se trata sólo de elaborar los productos de mayor calidad o de menor precio, hay un paso previo imprescindible para llegar a ser líder del mercado, que la marca sea reconocida como líder por parte de los consumidores.Es por eso que conocer la posición en que se encuentra nuestra marca en la mente del consumidor genera bases fundamentales para lograr las metas propuestas por la compañía.
Evaluación de Calidad en el Servicio Hoy en día el servicio al cliente ya no es solo un
complemento optativo, sino parte fundamental de nuestros productos.
La periódica medición del nivel de satisfacción de
los clientes es un asunto obligado: lo que no se mide, no se conoce, por lo que no se puede controlar y, por ende, no es mejorable.
El logro de la lealtad de los clientes es un objetivo crítico para cualquier organización, por lo que frecuentemente debemos saber si…
¿Es la atención al cliente acorde a sus expectativas? ¿Cómo está la imagen de mi establecimiento? ¿Se estarán promocionando adecuadamente las
campañas, promociones de venta establecidas?
Lealtad del cliente La gerencia de mercados no debe descuidar a sus clientes, a esos que ha conquistado y que se han identificado con los productos ofrecidos, con su servicio, para ello debe estar vigilante de su comportamiento, de su lealtad las formas en que las personas se relacionan con las marcas involucran una compleja red de emociones, sentimientos, beneficios prácticos y beneficios sociales, que en la medida en que se fomente una mayor intensidad en ellos, se logrará mayor lealtad; por lo que evaluar paulatinamente la lealtad de nuestros clientes o lo que estos desearían de una marca para ser completamente leales a ella es importante en todo ámbito.