GESTIONAcción y

consecuencia de administrar o

gestionar algo.

Es llevar a cabo diligencias que hacen posible la

realización de una operación comercial o de

un anhelo cualquiera.

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos para una satisfacción.

CALIDAD

.

compromiso

Participación

Obtención de la calidad

Planificación

Organización

Control

Desarrollo del sistema y

otras actividades relacionadas

con la calidad

Conjunto de

estructura Organización

Responsabilidades

Procesos – Procedimientos

Recursos

IMPLANTACION DE LA POLITICA DE CALIDAD

Sistemas de

calidad evolutivos

Exce

len

cia

Tiempo

ISO 9001

Enfoque al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los

clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en

exceder las expectativas de los clientes

Beneficios Claves:

Aumento de las ventas y el porcentaje de mercado obtenido a través de una

respuesta rápida y flexible a las oportunidades de mercado

Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para

aumentar la satisfacción del cliente

Mejora de la lealtad del cliente tendiente a la repetición de la venta

Principios de gestión de calidad

Liderazgo:

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de laorganización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno,en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en ellogro de los objetivos de la organización

Beneficios claves:

El personal comprenderá los objetivos de la organización y

se sentirá motivado por ellos

Las actividades son evaluadas, alineadas e

implementadas en una forma unificada

La falta de comunicación entre los niveles de la organización se minimiza

Principios de gestión de calidad

Participación del personal:

El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para beneficio de la organización

Beneficios claves:

Dentro de la organización se contará con personal motivado,

comprometido e involucrado con la misma

Innovación y creatividad en la búsqueda los objetivos de la organización

El personal es responsable por su propio desempeño

El personal tiene mayor deseo de participar y contribuir a la mejora continua

Principios de gestión de calidad

Enfoque basado en los procesos:

Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Beneficios claves:

Menores costos a través de un efectivo uso de los recursos

Resultados mejores, previsibles y consistentes

Oportunidades de mejora priorizadas y localizadas

Principios de gestión de calidad

Enfoque de sistema para la gestión:

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Beneficios claves:

Integración y alineación de los procesos para alcanzar así mejores resultados

Habilidad para enfocarse en los procesos claves

Capacidad de dar confianza a las partes interesadas en la eficacia, eficiencia y

consistencia de la organización

Principios de gestión de calidad

Mejora continua:

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta.

Beneficios claves:

Ventaja competitiva a través de una mejora de las capacidades

organizacionales de la empresa

Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles de la

organización respecto a la estrategia de la misma

Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades

Principios de gestión de calidad

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y

la información.

Beneficios claves:

Decisiones tomadas en base a información

Mayor habilidad para demostrar la eficacia de decisiones pasadas a través

de referencia con registros actuales

Mayor habilidad para revisar, desafiar y cambiar opiniones y decisiones.

Principios de gestión de calidad

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una

relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos

para crear valor.

Beneficios claves:

Mayor habilidad para crear valor para ambas partes

Flexibilidad y velocidad para efectuar respuestas conjuntas a

las necesidades cambiantes del mercado o a las necesidades

y expectativas del cliente

Optimización de costos y recursos

Principios de gestión de calidad

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en los procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Principios de gestión de calidad

… En resumen

LAS CARACTERÍSTICAS de la calidad son las bases sobre las cuales seedifica la aptitud de un producto. Cualquier aspecto deproductos, insumos, materiales o procesos que se necesitan paralograr la aptitud para el uso se constituye en una característica decalidad.Las características de calidad pueden ser de diversa índole, entreestas:• Tecnológicas• Psicológicas• Contractuales• Éticas

Característica de la gestión decalidad Se asegura desde suorigen, en la ejecución exacta deltrabajo. Se orienta al cliente susopiniones, necesidades yexpectativas deben de integrarseen el diseño de productos yservicios. Es responsabilidad detodos y se origina desde el diseñode los sistemas directivos. Se orienta a las prioridadesy depende de la capacidad deinnovación tecnológica y el gradode involucramiento de losempleados en los procesos .

LOS OBJETIVOS de calidad sonmetas, retos que se definen apartir de la planificaciónestratégica de la empresa y de supolítica de calidad. Se debenescoger aquellos objetivos decalidad que van más en el avancede las políticas de calidad.

Los objetivos de calidad deben serestablecidos por la alta direcciónde la organización. Tienen que sercoherentes con la política decalidad y perseguir la mejoracontinua.

Objetivos de Calidad:• Fijados por la altadirección.• Coherentes con laPolítica de Calidad.• Enfocados a laMejora Continua.

Los objetivos de calidad han de serestablecidos en términos medibles ycuantificables, al objeto de comprobar sise han cumplido, así mismo seestablecen plazos para su consecución.

Pueden fijarse objetivos de calidad acorto plazo (un año) o bien a medioplazo o largo plazo.

Se establece un objetivo general y enbase al mismo se fijarán objetivosconcretos para cada uno de losprocesos.

Comportamiento y Hábitos de Compra

Para satisfacer mejor a nuestro mercado objetivo es importante saber

¿Cuál es el lugar habitual de compra de nuestros consumidores para determinado producto?

¿Cuáles son las razones de esa elección?

¿Cuál es la frecuencia y ocasión / situaciones típicas de compra?

¿Qué cantidad compra por vez determinado tipo de consumidores?

¿Quién es la persona que realiza y decide la compra?

¿Qué persona(s) que influyen en la decisión de la marca a comprar?

Referencia y Reconocimiento de Marca

¿Qué es lo que convierte a las empresas en líderes del mercado? No se trata sólo de elaborar los productos de mayor calidad o de menor precio, hay un paso previo imprescindible para llegar a ser líder del mercado, que la marca sea reconocida como líder por parte de los consumidores.Es por eso que conocer la posición en que se encuentra nuestra marca en la mente del consumidor genera bases fundamentales para lograr las metas propuestas por la compañía.

Evaluación de Calidad en el Servicio

Hoy en día el servicio al cliente ya no es solo un complemento optativo, sino parte fundamental de nuestros productos.

La periódica medición del nivel de satisfacción de los clientes es un asunto obligado: lo que no se mide, no se conoce, por lo que no se puede controlar y, por ende, no es mejorable.El logro de la lealtad de los clientes es un objetivo crítico para cualquier organización, por lo que frecuentemente debemos saber si…¿Es la atención al cliente acorde a sus expectativas? ¿Cómo está la imagen de mi establecimiento?¿Se estarán promocionando adecuadamente las campañas, promociones de venta establecidas?

Lealtad del cliente

La gerencia de mercados no debe descuidar a sus clientes, a esos que ha conquistado y que se han identificado con los productos ofrecidos, con su servicio, para ello debe estar vigilante de su comportamiento, de su lealtad las formas en que las personas se relacionan con las marcas involucran una compleja red de emociones, sentimientos, beneficios prácticos y beneficios sociales, que en la medida en que se fomente una mayor intensidad en ellos, se logrará mayor lealtad; por lo que evaluar paulatinamente la lealtad de nuestros clientes o lo que estos desearían de una marca para ser completamente leales a ella es importante en todo ámbito.