gestión de reputación online
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LA REPUTACIÓN
¿qué dicen de ti?
INCLINA LA BALANZA A TU FAVOR
Fallos en promociones y concursos Promociones mal gestionadas, con bases poco claras,
aplicaciones que no funcionan correctamente…
RECETA: Control sobre INFLUENCERS. TRANSPARENCIA, HUMILDAD
(siempre hay alguien sabe más que tú)
Desconocimiento de las reglas del juego Evitando la llamada a los trolls y el Efecto Streisand
La falta de sentido común para comunicar.
Es decir, errores de comunicación que ofenden a las
personas que “escuchan”.
“The Streisand Effect”
Fenómeno de Internet en el que un intento de censura u ocultamiento de cierta información fracasa o es incluso
contraproducente para el censor, ya que ésta acaba siendo ampliamente
divulgada, recibiendo mayor publicidad de la que habría tenido si no se la hubiese pretendido acallar.
Kenneth Adelman
2005 Dinamarca
2007 España
2009 EE.UU.
"Gracias por la lección de modales. date por abrazado. Pero
es nuestra página y nosotros establecemos las reglas, tal
como ha sido siempre."
Exposición natural a imprevistos
City Safe de Volvo
1. Contacto directo y permanente con el cliente
2. Escucha activa, monitorización permanente
3. Emisión transparente de información antes de que se publique nada. Todos lo publicaron, pero de forma positiva al enterarse por la misma marca.
4. Envío especial a su lista de influencers
5. Contestar uno por uno a los que comienzan a difundir la noticia, atendiendo a las características de cada medio.
Tratamiento positivo Puerta abierta a noticia. Publicación de
siguiente vídeo enviado con información.
Las huellas de la crisis
Lleva 20 años conseguir
una buena reputación,
pero sólo 5 minutos
perderla
Monitorizar
Establecer un sistema de vigilancia estratégica.
La velocidad es la clave: seize the moment
“El verbo más importante en los social media es escuchar”
Construir una comunidad con un fuerte sentimiento de pertenencia.
Que dé la cara por ti, que sea benevolente con tus errores
Tener un plan. Hay situaciones estándar que siempre se
pueden prever.
Normas de comunidad
Escenarios de crisis y pasos a seguir
Previsión portavoces
Actuar con serenidad, transparencia, naturalidad y
humildad…
Las normas de la nueva economía: LA EMPRESA HUMANA
Estás en un entorno amable que permite la equivocación a los
humanos.
¿Lo eres?
Para atender una crisis:
– Velocidad
– Prevision. Trabajarse previamente una comunidad
– Monitoriza antes, durante y después
– Transparencia y creatividad
– Planes y protocolos
BIBLIOGRAFIA CRISIS
http://blog.francescgrau.com/manual-de-crisis-online-ejecutivo-i-la-prevencion-la-mejor-cura http://blog.francescgrau.com/manual-de-crisis-ejecutivo-ii-buscando-la-recuperacion-optima-del-
conflicto
http://www.icemd.com/ficha_de_novedad.html?id_novedad=9740
http://www.mailxmail.com/curso-redaccion-relaciones-publicas-gestion-crisis-empresa/comunicacion-
gestion-crisis-empresa-manual-crisis