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Sistemas de Reservas

UNIVERSIDAD DE OVIEDO. Escuela U. Jovellanos

Sistemas Informatizados de Reservas

Un CRS (Computer Reservations System) es un sistema informático usado para realizar las gestiones y recuperar información sobre la reserva de un determinado viajero.

Diseñado originalmente por las compañías aéreas para cubrir sus propias necesidades organizativas, se extendió más adelante a las agencias de viajes como un canal asociado de ventas.

Requerían de un sistema informático exclusivo (ordenador e impresora) y por tanto poseían un coste muy elevado.


Funciones de un CRS

• Informar sobre horarios• Disponibilidad de plazas• Tarifas y servicios relacionados• Reservas de asientos• Emisión de billetes


Nacimiento de los GDS

• En 1953 American Airlines e IBM se asocian para automatizar las reservas de vuelos de la compañía.

• Nace SABRE (Semi-Automated Business Research Environment), que comienza a funcionar en 1960-64. Se crea una red de oficinas de venta donde se instalan las terminales. Una consulta o una reserva se realiza en un sólo segundo sin necesidad de ninguna otra operación remota.

• Delta Air Lines lanza su sistema DATAS en 1968

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• United Airlines y la TWA le siguen en 1971 con sus sistemas Apollo y PARS respectivamente.

• La United ofrece en 1976 su sistema Apollo a las agencias de viajes. Pronto se extienden los demás CRS a las Agencias.

• Liberalización del tráfico aéreo en 1978 enUSA. Necesidad de poner orden en el intercambio de información sobre pasajeros que viajan en múltiples líneas.

• Nace el PNR (Passenger Name Record) y los programas de fidelización de clientes (frequentflyer).



• Comienza en los 80s la expansión de estos sistemas a las líneas aéreas Europeas, anima-das por un claro crecimiento de la demanda y por los fuertes avances tecnológicos en el campo de las comunicaciones.

• En 1987 nace Amadeus, un consorcio entre Air France, Lufthansa, Iberia y Continental (que aporta la tecnología de su CRS SystemOne). En 1990 WorldSpan y en 1993 Galileo basado en la red Apollo.

• Necesidad de globalizar, compatibilizar y extender la oferta: Nacimiento de los GDS


Sistemas Globales de Distribución

Un GDS (Global Distribution System) es un sistema informático que engloba a todos los CRS y extiende su funcionalidad a otras áreas relacionadas con el viaje del cliente tales como:

• Proporcionar reservas en servicios adicionales de hoteles, alquiler de coches, etc …

• Verificación de la validez de los pagos con tarjeta de forma instantánea.

• Acceso a un sistema de información general


Sistema de Información de un CRS/GDS

Reservas automáticas� Un CRS/GDS oferta vuelos y servicios de las

compañías propietarias y compañías depositarias

Reservas de peticiones� Un CRS/GDS oferta vuelos y servicios a través de

peticiones a compañías no depositarias

Confirmación de reservas Creación del P.N.R.

� Único para un conjunto de transacciones� Distinto para transacciones de distintas CRS/GDS no

aliadas

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PNR

� En el sector turístico un PNR (Passenger NameRecord) es un registro en la base de datos de un CRS que contiene información sobre la reserva de un pasajero o grupo de pasajeros que viajan juntos.

� El concepto de PNR fue primeramente ideado por la compañías aéreas que necesitaban compartir información en el caso de pasajeros que necesitaban la utilización de múltiples líneas aéreas para llegar a su destino.

� Para este propósito la IATA definió un estándar sobre las disposiciones y contenido de un PNR.


Estructura de un PNR

� Apellidos y Nombre del cliente� Detalles de contacto Agencia u oficina de la CA� Número de Ticket y fecha límite de pago� Datos sobre el Itinerario y servicios (una línea

por cada segmento o servicio)� Nombre de la persona que realiza la reserva� LOCALIZADOR (proporcionado por el CRS)

� Detalles sobre tarifas y restricciones� Forma de pago� Información adicional de contacto del cliente� Control de emisión del billete� Servicios especiales o información sobre clientes


Ejemplo de un PNR� ABC123/1S AG 01234567 23JUL� 1.1WARRIOR/ROAD*1234� 1 UA 123F 10AUG SFOJFK HK1 0815A 0515P * WE E� 2 HHL GR HK1 JFK 10AUG-12MAR 2NT 98765 GRAND HOTEL NEW YORK� 1234ABCD -1/RG-USD215.00/AGT01234567/G-DC12345678910123EXP0904/SI� -NON SMKG KING CD-GLOBALCON/NM-WARRIOR ROAD/CF-87654321 *� 3 DL1234F 12AUG JFKSFO HK1 1125A 0210P * FR E� 4 OTH ZO BK1 SFO 15MAY-**THANK YOU FOR CALLING ABC TRAVEL**� *** PROFILE ASSOCIATIONS EXIST *** >*PA� *** SEAT DATA EXISTS *** >9D� *** FREQUENT FLYER DATA EXISTS *** >*MP� *** ITINERARY REMARKS EXIST *** >RM*� FONE-SFOAS/415-555-1111 ABC TRAVEL 01234567-JANE� 2 SFOR/415-555-2222-RES� 3 SFOB/925-555-3333-MARY SMITH� 4 SFOB/415-555-4444-PAX� 5 SFOF/925-555-5555-FAX� 6 SFOR/415-555-6666-PAX CELL� 7 SFOB/800-555-7777� RUL*PNR � DLVR-ATTN-MARY SMITH[PSGR-MR ROAD WARRIOR[DEL-15MAY[VIP� ADRS-GLOBAL CONGLOMERATE INC[123 MAIN ST[ANYTOWN CA Z/94123� FOP:-DC12345678910123/D0904� TKTG-T/QAB 15MAY0215Z 1X AG **ELECTRONIC DATA EXISTS** >*HTE


Procesos Generales

CRS/GDS

CLIENTEAGENCIA VIAJES

COMPAÑÍA AEREA

Solicitud de Reserva

Reserva

Facturación Hoja de Carga Embarque Liquidación

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Proceso de Reserva

CRS/GDS


COMPAÑÍA AEREA

Solicitud de Reserva

Acceso directo

BD

Confirmación

Creación P.N.R.

LOCALIZADOR

Billete


Procesos en Aeropuerto

1.- Llegada Cliente con Billete/Billete electrónico• Emisión Tarjeta de Embarque• Facturación equipaje• Tratamientos especiales (Niños, Sillas de ruedas,

Camillas, ...)2.- Cierre de Vuelo

• Hoja de Carga (Total Kgr {PAX}+ {Equipajes})• Distribución de la Carga en el Avión• Notificación al Comandante de Vuelo• Impresión

3.- Embarque• Control Entrada de pasajeros• Hoja de billetes para Administración• Control de pagos Agencias de Viajes


Modelo de Negocio

GDS


PROVEEDOR SERVICIOS GLOBALES

Paga comisiones

Paga servicio

Paga por soporte técnico

Incentiva por actividad

Vende directamente


Modelo de Negocio

GDS


PROVEEDOR SERVICIOS GLOBALES

Vende directamente

Aporta Motor de Reservas

Vende Intermediación y aporta valor añadido

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Gestión Hotelera


Parametrización

Antes de comenzar a operar un hotel debe definir:

� Tipos de habitaciones� Habitaciones� Departamentos� Servicios� Tarifas� Agencias, TTOO y contratos


Clientes

� Clientes directos� Agencias de Viajes� Tour operadores� Empresas


Clientes directos

Sin intermediación, vía teléfono, fax, internet o de paso (walk-in)

� Poseen tarifas poco atractivas� Dependiendo de disponibilidad se les

exige tarjeta de crédito� Al cliente walk-in se le intenta cobrar

lo máximo dada su necesidad de alojamiento

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Agencias de Viajes

� Formalización con contrato� Tarifas más atractivas� El cliente solo abona los extras� Suelen trabajar con hoteles urbanos


Tour operadores

� Formalización con contrato (se suelen contratar cupos)

� Posee las mejores tarifas� Ofrece paquetes (alojamiento +

servicios)� Vende estancias más largas� Suelen trabajar con hoteles no

urbanos sino vacacionales


CUPOS

Cupo: Cantidad y tipo de habitaciones a disposición de un TTOO o mayorista para su comercialización entre las fechas establecidas según contrato.

Release: anticipación necesaria para formalizar cada reserva.

� Se suelen contratar antes de comienzo de cada temporada

� El Hotel está obligado a aceptar la reserva si el cupo no está completo

� El hotel puede asumir cierto riesgo de overbooking (aunque está muy penalizado)


Bonos

Amplia variedad de tipos: Bonotel, Bancotel, Talonarios 5 noches de Melia, …

� Cada talón tiene un precio fijado y se canjea por una noche de hotel

� Según categoría de hotel y temporada puede requerir varios talones por noche.

� El hotel obtiene un escaso beneficio� No existen límites en cuanto al número de

habitaciones pero el hotel posee libertad para dejar de admitirlos.

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Empresas

� Alojamiento de empleados o clientes.� En función del número de reservas

anuales tienen un tratamiento especial en las tarifas

� La empresa se hace cargo de todos los gastos excepto los extras


Ciclo de vida de un cliente

� Proceso de reserva� Proceso de check-in� Proceso de cargos y abonos� Proceso de cierre o auditoría

nocturna� Proceso de salida o check-out.

Facturación� Proceso de gobernanta


Reservas

Solicitud de alojamiento y servicios por parte de un cliente o empresa intermediaria durante un tiempo determinado.

� Reservas individuales� Reservas de grupo

Se ha de comprobar:

� la disponibilidad de habitaciones (booking)� la base de datos de clientes (cardex)� tarifas en función de tipo de cliente y temporada


Reservas a través de una Agencia

Una vez que el cliente acepta las condiciones del alojamiento, la agencia:

� Conecta con la central de reservas y comprueba disponibilidad.

� Remite un fax (o email) al hotel con el alta de reserva.

� Emite un bono (voucher) que el cliente debe presentar a su llegada al hotel.

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Fax


Voucher


Check-in

Entrada de los clientes en el hotel, que pueden venir con o sin reserva (walk-in)

� Consulta disponibilidad y acuerdo de tarifas para clientes walk-in

� Asignación de habitación� Actualización del RACK (situación actual

de las habitaciones)� Actualización del diario de producción

(cuentas abiertas con saldo corriente a la vista)


Cargos y abonos

Se va cargando en la cuenta del cliente el consumo de diferentes servicios tales como bar, restaurante, minibar, teléfono, lavandería, parking, etc…

Es importante que este proceso esté englobado en la aplicación informática del hotel, para lo cual es necesario disponer en ciertos departamentos de terminales punto de venta integrados en el sistema.

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Auditoría nocturna

Proceso diario fundamental

� Eliminación de las reservas no-show� Emisión de resúmenes estadísticos� Listado del diario de producción� Copia de seguridad de los datos� Asignación de cargos y abonos� Enlace con contabilidad� Cambio estado habitaciones� Cambio de día


Salida o Check-out

Requiere facturación previa de los cargos asociados a la habitación

� Cargos de agencia� Cargos de cliente

que generan dos tipos de facturas: de cliente y de agencia

� Cierre de cuentas diario de producción� Actualización del Rack


Gobernanta

Cada noche (auditoría nocturna) y siempre que el cliente abandona la habitación el sistema marca ésta como pendiente de limpieza: el departamento de gobernanta del hotel ha de proceder a su puesta a punto.

Algunos sistemas informáticos usan la centralita telefónica para conectar desde las habitaciones y anotar los cargos del minibar y el estado de las habitaciones.

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