Fundación Europea para la Gestión de la Calidad

La idea básica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión . La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las características de cada organización y la experiencia de sus miembros.

El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido como el marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad. Este modelo es el más ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría de los Premios, nacionales y regionales, de Calidad en toda Europa.

R esultados Lo que la organización consigue. En una organización excelente, los resultados muestran tendencias positivas o un buen nivel sostenido, los objetivos son adecuados y se alcanzan, los resultados se comparan favorablemente con los de otros y están causados por los enfoques. Además el alcance de los resultados cubre todas la áreas relevantes para los actores

E nfoque Lo que la organización piensa hacer y las razones para ello. En una organización excelente, el enfoque será sano (con fundamento claro, con procesos bien definidos y desarrollados, enfocado claramente a los actores) y estará integrado (apoyará la política y la estrategia y estará adecuadamente enlazado con otros enfoques)DespliegueDespliegue

Lo que realiza la organización para poner en práctica el enfoque. En una organización excelente, el enfoque estará implantado en la áreas relevantes de una forma sistemática .

E valuación y R evisión Lo que hace la organización para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue. En una organización excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos con regularidad a mediciones , se emprenderán actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirán para identificar, priorizar, planificar y poner en práctica mejoras .

Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización.

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes.

El Modelo de Excelencia EFQM fue introducido en 1991 como el marco de trabajo para la autoevaluación de las organizaciones y como la base para juzgar a los concursantes por el Premio Europeo de la Calidad, el cual fue entregado por primera vez en 1992. Este modelo es el más ampliamente utilizado en Europa en la materia y se ha convertido en la base para la evaluación de las organizaciones en la mayoría de los Premios, nacionales y regionales, de Calidad en toda Europa.Desde sus inicios, la EFQM se ha orientado con la visión de ayudar a crear organizaciones europeas fuertes que practiquen los principios de la administración de la calidad total en sus procesos de negocios y en sus relaciones con sus empleados, clientes, accionistas y comunidades donde operan.

Los cambios incorporados a la nueva versión EFQM 2010 son:Conceptos Fundamentales: se conservan los ocho conceptos como tal, pero se revisan con títulos más dinámicos. El Modelo se mantiene con los 9 criterios pero se enriquece su contenido. Ligera actualización de los contenidos de los formularios de evaluación REDER

La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica.

Cómo realiza el equipo directivo: › El desarrollo de la misión, la visión y los valores, y su papel de

modelo de referencia de una cultura de excelencia. › Su compromiso personal con el desarrollo, puesta en práctica

y mejora continua del sistema de gestión de la organización. › Su implicación con clientes, asociados y representantes de la

sociedad. › La motivación, el apoyo y el reconocimiento al personal

Personal Cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización. Y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

Esto incluye la forma en que : › Se planifican, gestionan y mejoran los recursos

humanos. › Se identifican, desarrollan y mantienen los

conocimientos y las capacidades del personal. › Se responsabiliza al personal y se le da autoridad. › La organización dialoga con su personal. › La organización remunera y reconoce a su personal y

cuida de él.

Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores , apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados.

Cómo se asegura la organización de que la Política y la Estrategia: › Están fundamentadas en las necesidades y

expectativas, tanto presentes como futuras, de los actores.

› Están fundamentadas en información procedente de medidas del rendimiento y de las actividades de investigación, aprendizaje y creatividad.

› Se desarrollan, revisan y actualizan. › Se despliegan mediante un sistema de procesos claves. › Se comunican y ponen en práctica.

Cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos.

Cómo se gestionan: › Los colaboradores externos. › Las finanzas . › Los edificios, equipos y materiales. › La tecnología. › La información y los conocimientos.

Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.

Cómo se realizan las siguientes actividades: › El diseño y la gestión sistemáticos de los procesos. › La mejora de los procesos, innovando en lo que sea

necesario para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de los otros actores, y para generar valor de forma creciente para ellos.

› El diseño y desarrollo de Productos y Servicios, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.

› La producción, distribución y servicio post-venta de productos y servicios.

› La gestión de las relaciones con los clientes, y su intensificación y mejora

Lo que consigue la organización en relación con su personal › Medidas de percepciones › Indicadores

Lo que consigue la organización en relación con sus clientes externos. › Medidas de percepciones › Indicadores

Resultados en la Sociedad Lo que consigue la organización en relación con su entorno social: local, nacional e internacional › Medidas de percepciones › Indicadores

Lo que consigue la organización en relación con su rendimiento final planificado › Resultados clave › Indicadores clave

Cada día más, el entorno competitivo en el que se mueven las organizaciones les obliga a plantearse estrategias de mejora capaces de vincular deforma eficaz los principales elementos de gestión: liderazgo, gestión de las personas y de los recursos, configuración de estrategias, diseño y gestión de procesos, etc ; con el último fin de conseguir resultados excelentes en todas las áreas de gestión.A nivel europeo, el Modelo EFQM se ha posicionado como referente fundamental de trabajo dentro de esta estrategia de gestión de la mejora a través de la autoevaluación, entendida ésta como una herramienta de evaluación que, empleada por la dirección de las organizaciones, es capaz de generar una visión global y estructurada del sistema de gestión descubriendo sus puntos fuertes y áreas de mejora. Así, la autoevaluación pone al descubierto no sólo los resultados que obtiene la organización como consecuencia de su sistema de gestión, sino que también descubre cómo se gestionan los distintos elementos clave de la gestión, cuál es el alcance que dichos elementos tienen y cómo se mantienen actualizados a través de un ciclo continuo de innovación, aprendizaje y mejora.

Como parte de este estímulo, la EFQM otorga todos los años el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM.

La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM) es un modelo no normativo , cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

Liderazgo: La forma en que el equipo directivo desarrolla y facilita que se alcance la misión y la visión, desarrolla los valores necesarios para el éxito a largo plazo, los materializa mediante acciones y comportamientos adecuados, y se compromete personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla y se pone en práctica.

Personas: Cómo gestiona y desarrolla la organización los conocimientos de las personas que la constituyen y libera todo su potencial, tanto individualmente como en equipo y en el conjunto de la organización. Y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y su estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.

Estrategia: Cómo materializa la organización su misión y visión, mediante una estrategia claramente enfocada hacia los actores , apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos adecuados

Alianza y recursos: Cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos.

Procesos productos y servicios, Cómo diseña, gestiona, y mejora la organización sus procesos con objeto de apoyar su política y su estrategia, y para generar valor de forma creciente para sus clientes y sus otros actores.

Resultados (personas, clientes y sociedad): Lo que consigue la organización en relación con personal, sus clientes externos, su entorno social

Resultados clave. Su rendimiento final planificado La lógica Reder: Resultados: Lo que la organización consigue. Enfoque: Lo que la organización piensa

hacer y las razones para ello. DespliegeLo que realiza la organización para poner en práctica el enfoque. En una organización excelente, el enfoque estará implantado en la áreas relevantes de una forma sistemática .Evaluación y revisión. En una organización excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos con regularidad a mediciones , se emprenderán actividades de aprendizaje y los resultados de ambas servirán para identificar, priorizar, planificar y poner en práctica mejoras .

de los resultados.

Agentes :Representan el conjunto de actividades de la organización. En ellos examinamos sistemáticamente todo lo que la organización hace y, sobre todo, cómo lo hace y cómo lo gestiona.

Los puntos fuertes y áreas de mejora que se obtengan de este examen, constituirán la base del plan de mejora de la organización.

Resultados : representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas

El Modelo EFQM se ha posicionado como referente fundamental de trabajo dentro de esta estrategia de gestión de la mejora a través de la autoevaluación, entendida ésta como una herramienta de evaluación que, empleada por la dirección de las organizaciones, es capaz de generar una visión global y estructurada del sistema de gestión descubriendo sus puntos fuertes y áreas de mejora. Así, la autoevaluación pone al descubierto no sólo los resultados que obtiene la organización como consecuencia de su sistema de gestión, sino que también descubre cómo se gestionan los distintos elementos clave de la gestión, cuál es el alcance que dichos elementos tienen y cómo se mantienen actualizados a través de un ciclo continuo de innovación, aprendizaje y mejora.